体验店客户沟通
南京办-王杰
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工作历程
入职，体验店１０家
一期FM培训
诺源高级体验店开业，体验店１３家
2015.６.２德基高级体验店完工
2015.７.２６体验店４７家
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CONTENTS
ONE 沟通的重要性
TWO 和谁沟通--沟通对象
THREE 沟通话题哪里来--核心关注
点FOUR 和客户聊什么--沟通内容
FIVE 沟通案例--Mate s 上市
SIX 结语
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沟通的重要性
是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以
求思想达成一致和感情的通畅。
[gōu tōng]
沟通 传递和反馈一致
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沟通的重要性传递
6
沟通的重要性反馈
7
沟通的重要性一致
8
沟通的重要性
是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以
求思想达成一致和感情的通畅。
[gōu tōng]
沟通
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沟通的对象
对牛弹琴 VS 琴瑟和鸣
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情侣之间
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同事之间
12
国家之间
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沟通对象
促销员 店员 店长 采购 老板
华为文化
本月任务
销量
……
工资
毛利
……
毛利
库存周转
……
库存周转
销量
毛利率
……
市场份额
利润
品牌
……
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仓廪实而知礼节 衣食足而知荣辱
沟通话题哪里来？核心关注点
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沟通话题哪里来？核心关注点
¥ =营业额 = 客流量 X 成交率 X ASP（ATV）
员工意愿、员工能力、员工经验
公司文化、职业发展、薪酬体系
目标分配和跟进、绩效考
核与激励、销售竞赛设计
培训、体验、
分享（产品） 员工保留
客流量 = 新客流 + 老客流
店铺位置、市场推广、
门前活动
感动顾客、顾客体验、关系维护
真机演示、解决
方案、增值服务
花粉俱乐部、
手机知识课堂
员工能力、配件销售、
促销方案、产品陈列等
销售案例（技巧） 促销方案策划
激励、培训等后台支撑
门店形象 完美服务
员工技能、营销策划
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和客户聊什么？沟通内容
销售额, 1, 1
销售额, 2, 1
销售额, 3, 1销售额, 4, 1
销售额, 5, 1
销售额, 6, 1形象 人员
销量货源
活动 服务Field Master实践行
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和客户聊什么？--形象
陈列标准
店内布局、体验台、配件墙、收银台、休闲区
户外宣传
门头、户外灯箱、户外大牌
品牌形象
消费者口碑、用户粘性、售后问题解决
人员形象
品牌形象的重要展示窗口、吸引消费者重要因素
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和客户聊什么？--人员&服务
人员&服务
招聘规范
一年及以上行业经验、外形要求
培训
定期进行产品、服务、销售技巧培训，考试检核人员能力
考核标准
促销员、店员、店长、驻店FM考核标准制定
服务
体验式营销、售后服务流程、电话回访
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和客户聊什么？--销量&货源
销量
促销员产能、店员产能、销售增
幅、销售机型占比、滞销机型
……
货源
重点机型进货、库存周转、库存
预警、0库存机型……
系列 1, 上市准备, 2
系列 1, 产品导入,
系列 1, 产品成长期, 4
系列 1, 产品成熟期, 5
系列 1, 产品衰退期, 4
系列 1, 产品衰退期, 3
系列 1, 产品衰退期,
产品生存周期上市准备 产品导入期 产品成长期产品成熟期 产品衰退期
了解同等价
位机器的上
市时间
了解竞品的
供货情况
客户政策落
地核实
及时了解竞
品策略与库
存
及时制定清
库方案
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和客户聊什么？沟通内容—活动
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和客户聊什么？沟通内容—活动
节日 新品 品牌消费者互动
货源保障、资源对投、人员支撑、结果产出……
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案例Mate s上市
一：形象及点检
• 点检成绩概况
• 与上周对比
• 责任人处罚
• 待解决问题
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案例Mate s上市
二：人员及销售情况
• A考70分、B考80分、C考90分，拿到成绩
怎么办？
• 我司促销员是否有低于95分？
• 话术检查是否出现清零项？
• 产品知识考试中EMUI成绩？
• 促销员及店员店内当周店面实际表现？
序号 姓名 成绩 知识点考试 情景演练 话术检查
1 陈暄 89 55 16 18
2 姚云霞 92 56 18 18
3 吉柏霖 69 54 15 0
4 夏云 88 53 18 17
5 付晓婷 84 52 14 18
6 李缘浩 99 60 19 20
7 卞佳慧 98 60 18 20
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案例Mate s上市
二：人员及销售情况
序号 姓名 上周销量合计 P8高配 P8标配 P8青春版 P8Max 麦芒4 Mate7高配 Mate7标配 其他
1 陈暄 19 3 2 3 0 3 2 1 5
2 姚云霞 26 6 2 2 1 5 4 2 4
3 吉柏霖 20 2 3 5 0 2 1 3 4
4 夏云 20 5 1 1 1 3 2 3 4
5 付晓婷 14 1 1 4 0 2 1 1 4
6 李缘浩 18 4 1 1 1 3 3 2 3
7 卞佳慧 18 4 2 0 0 4 3 1 4
合计 135 25 12 16 3 22 16 13 28
占比 100% 19% 9% 12% 2% 16% 12% 10% 21%
• 销售冠军是谁？
• 谁的业绩最差？
• 谁的销量上升，谁的下降？
• 我司促销员产能是否下滑？
• 高端机占比是否合理？
• 促销员销售偏向及原因？
• 库存告急机型？
• 滞销机型？
• ……
怎么办
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三：新品发布
1、预售时间：9月2日-9月8日
2、预售销量目标：65台，人员分解任务及奖惩措施
3、店员培训：9月8日前完成全部店员培训及考试，未参加培训或考试成绩未达标店员给出惩罚措施。
4、预售政策及活动
提供店面形象更换，附近广告牌投放，首销动态路演活动（8万预算），之后1个月内2场静态展
出，首销临促人员投入4人。
5、预售礼品：
（华为）：针对预售客户赠送价值499元降噪耳机，预售1:1配送。另首销支持100份专项礼品。
（零售商）：？
案例Mate s上市
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三：新品发布
6、店内主推政策：店员任务PK赛（该部分奖金由客户承担）
（任务完成率前3名得200元/人，后3名负激励100元/人）
7、制定店长考核任务。
9月店长考核增加Mates任务考核，
8、价格管控及窜货警告说明。
案例Mate s上市
姓名 陈暄 姚云霞 吉柏霖 夏云 付晓婷 李缘浩 卞佳慧
任务 20 20 20 20 20 20 20
今日销量
合计
完成率
备注 时间：9月9日-9月30日
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案例Mate s上市--回顾
形象
服务
人员
销量
货源
活动
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案例FM驻店
华为：为了让店面运作的更好，我们有个新的店面管理方案，已经发你邮箱了，请查收下
客户：驻店FM是干嘛的？
华为：更好＃＆＠※→$№←$_$№§
客户：我们管理人员已经很多了，不需要再添加人员呀
华为：添加是为了＃＆※→＆※←$_$№§
客户：我们有店长了，他来了怎么定位呢？
华为：＃＆※→＆※←$_$№§
客户：我们有自己的销售考核，怎么能更改我们的考核方式！
华为：＃＆※→$№←$_$№§
…………
客户：对不起，我不能答复你，等我们向领导说明后再定夺，大概一周吧
华为：＃＆※→←$_$№§
两天后
客户：对不起我们领导不在，下周回来
华为：……
…………
坚守底线
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案例FM驻店
谈正言制定的规范！
谢谢！
