第12卷第3期北京理工大学学报渊社会科学版冤年6月JOURNALOFBEIJINGINSTITUTEOFTECHNOLOGY渊SOCIALSCIENCESEDITION冤顾客关系对感知损失尧情绪和补救期望的影响张圣亮袁赵芳芳渊中国科学技术大学管理学院袁合肥230026冤摘要院采用情景模拟方法袁以餐饮业为例袁测评了顾客关系渊包括信任关系和偶遇关系冤对服务失误背景下的顾客感知损失尧情绪和补救期望的影响袁结果发现院具有良好顾客关系渊或信任关系冤能够在一定程度上缓解顾客对服务失误所造成的感知损失渊包括物质损失和精神损失冤尧负面情绪和精神补救期望袁但对顾客物质补救期望和补救方式期望没有影响袁这对服务企业制定补救策略具有指导意义遥关键词院顾客关系曰服务失误曰顾客感知损失曰顾客情绪曰服务补救期望中图分类号院文献标识码院A文章编号院1009-3370渊2010冤03-0054-07服务具有无形性尧生产与消费同步性尧异质性和发生了曰冶咱6暂65-81菲斯科渊2000冤将服务失误定义为野服易逝性等特点袁致使服务失误在所难免遥正如服务营务表现未达到顾客对服务的评价标准遥冶咱7暂销学者菲斯克渊Fisk袁1994冤所说院野服务提供中包含关于服务失误类型袁学者们依据不同标准进行大量的步骤和许多的细节袁这使服务有多次失败的了分类遥比特纳等渊1990冤依据服务失误发生的根源将机会冶[1]曰帕拉苏拉曼渊Parasuraman冤等学者渊1991冤也服务失误分为提交系统失误尧对顾客反应的失误和员认为院由于多数服务经常通过人员传递袁人性因素难工多余的行动[4]71-84袁后来比特纳等渊1994冤发现服务失以控制袁想要达到野零缺陷冶的目标较为困难[2]39-49曰泽误还有第四个原因要要问题顾客引起的服务失误[8]遥丝曼尔渊Zeithaml袁1991冤等甚至认为院野对于有着最佳更多学者渊帕拉苏拉曼等袁1991曰Hoffman等袁1995曰意识的最好的企业乃至世界级的服务系统来说袁失Mohr等袁1995冤依据格罗鲁斯关于服务质量包括结败也是不可避免的遥冶[3]165-176果质量和过程质量的观点袁将服务失误分为结果失服务失误必然给顾客造成损失袁进而影响顾客误和过程失误要要前者是指服务提供者所提供服务情绪和导致顾客投诉渊以求获得补救冤遥那么袁顾客关没有满足顾客的最基本要求袁后者是指顾客在接受系对服务失误背景下的顾客感知损失尧情绪和补救服务过程中经历了不方便或不愉快曰史密斯等学者期望会否有影响呢钥或者说袁良好顾客关系会否降低渊1999冤通过对餐饮业和旅店业进行研究袁将服务失服务失误背景下的顾客感知损失尧负面情绪和补救误依据类型和严重程度分为不严重的结果失误尧严期望呢钥对此问题有必要给予专门研究遥重的结果失误尧不严重的过程失误和严重的过程失一误四种[9]遥尧相关理论回顾渊二冤服务失误后的顾客感知损失渊一冤服务失误及其类型格罗鲁斯渊1984冤认为袁服务失误会对顾客造成关于服务失误含义袁国外服务营销学者从不同两种损失院经济损失渊包括顾客为获得服务而付出的角度进行了定义袁但到目前为止仍没有达成共识遥比各种费用冤和情感伤害渊即顾客的自尊尧心情受到破特纳渊Bitner袁1990冤认为袁服务失误是野在服务接触过坏冤咱10暂曰李欣等渊2006冤将顾客因服务失误遭受的损失程中出现较低的服务质量曰冶咱4暂71-84帕拉苏拉曼渊1991冤分为经济损失和社会损失渊或心理损失冤咱11暂曰杜建刚认为袁服务失误是野企业所提供服务未能达到顾客可等渊2007冤将服务失误后的顾客损失分为功利性维度接受的最低水平袁不能满足顾客期待和要求而导致顾渊如金钱尧物品和时间等冤和象征性维度渊如地位尧尊客不满意的情况曰冶咱2暂39-49格罗鲁斯渊Gr觟nroos袁1994冤将敬等冤咱12暂遥服务失误定义为野企业未能达到顾客期望企业所能另外袁服务失误给顾客造成的损失在量或程度达到的服务水平曰冶咱5暂史密斯渊Smith袁1998冤认为袁野当上也存在差别遥但要准确判断一项服务失误给顾客服务提供者未提供顾客所期望的服务袁服务失误就造成的损失大小是比较困难的袁因为服务失误既有收稿日期院2009-10-09基金项目院国家自然科学基金资助项目渊70872101冤作者简介院张圣亮渊1964要冤袁男袁副教授遥E-mail院shlzh@-54-
顾客关系对感知损失尧情绪和补救期望的影响可能给顾客造成直接损失袁也有可能造成间接损失曰或服务弥补尧全部或部分退款尧公司道歉尧公司解释尧其次袁服务失误给顾客造成的损失既有客观衡量标解决问题尧发泄愤怒[21]遥SteveBrown等渊1998冤认为袁准袁同时又是顾客的主观感受要要不同顾客会有不顾客补救期望有三种院结果公平尧过程公平和交往公同的感受袁同一顾客在不同时间或地点也会有不同平[22]曰泽丝曼尔等认为野结果公平冶是指野顾客希望结的感受渊但究竟有哪些因素影响顾客感知损失大小袁果或赔偿能与其不满意水平相匹配袁这种赔偿可采目前理论界还没有专门研究冤遥用实际货币赔偿尧一次正式道歉尧未来免费服务尧折渊三冤服务失误后的顾客情绪价尧修理或更换等形式冶袁野过程公平冶是指野清晰尧快情绪是一个心理学概念袁是指个体受到某种刺速和无争吵冶袁野交往公平冶是指野顾客被有礼貌地尧细激后产生的心理状态袁或者说是野人对客观事物所持心地和诚实地对待遥冶[3]165-176的态度体验冶袁一般包括喜尧怒尧忧尧思尧悲尧恐尧惊遥渊五冤顾客关系及其对服务失误背景下的顾客感Izard渊1977冤将人类情绪分为三类院积极情绪渊包括愉知损失尧情绪和补救期望的影响快和兴奋冤尧消极情绪渊包括伤心尧愤怒尧厌恶尧鄙视尧Gutek等人渊1999冤把顾客与服务企业之间的关恐惧尧害羞尧负罪感冤和中性情绪渊包括惊奇冤咱13暂曰谢弗系分为真实关系尧虚假关系和偶遇关系袁并认为虚假渊Shaver冤等渊1987冤学者曾经选取135个情绪名词让关系更倾向于偶遇关系遥其中袁真实关系是指顾客只大学生归类袁结果归为六类院爱渊love冤尧喜悦渊joy冤尧惊与某一服务组织中的同一服务提供者接触袁顾客与奇渊surprise冤尧愤怒渊angry冤尧悲伤渊sadness冤和恐惧服务提供者彼此熟悉甚至成为朋友袁以期望从这种渊fear冤袁谢弗进一步将这六类情绪归为两类院正面情关系中得到信任利益尧社会利益和特殊对待利益绪渊包括爱尧喜悦尧惊奇冤和负面情绪渊包括愤怒尧悲等曰偶遇关系是指顾客不断地与不同服务提供者和伤尧恐惧冤[14]曰Westbrook渊1987冤通过对汽车购买者和服务组织接触袁以便获得节省时间和金钱尧更多可付费电视用户调查发现袁消费者购后情感渊在早期研供选择的服务提供者以及在更方便的时间和地点究中袁情感和情绪没有区分冤分为正面情感和负面情接受服务等利益[23]遥Mattila渊2001冤把顾客与组织之感袁其中野快乐冶尧野兴奋冶属于正面情感袁野愤怒冶尧野厌间的关系分为野真正的关系冶尧野第一次接触冶和野虚恶冶和野轻视冶属于负面情感袁野惊奇冶在两类情感中都假关系冶三类[24]91-101遥泽丝曼尔等把野真正的关系冶定有出现袁它是正面情感或负面情感的放大器咱15暂遥义为野顾客一直在和同一个服务提供者进行不断的服务失误会给顾客造成经济损失和情感伤害袁接触冶袁把野第一次接触关系冶定义为野顾客以交易行从而一般会导致顾客负面情绪遥史密斯等渊1998冤认为为基础只与供应商进行了一次接触冶袁将野虚假关为袁服务失误会导致消费者一系列负面情绪袁包括生系冶定义为野顾客与同一公司之间有多次的相互影气尧不满尧失望尧自怜和焦虑等咱6暂65-81遥Oliver渊1993冤认响袁但是每一次是与不同的服务提供者接触冶[3]165-176遥为袁金钱的损失尧自尊的丢失会带来情绪的变化[16]曰关于服务失误背景下的顾客关系对顾客感知损泽丝曼尔等也认为袁服务失误会引起顾客的消极情失尧情绪和补救期望的影响袁学者们基本上没有专门研绪和反应[3]165-176遥究袁只有少数学者在研究其他问题时提出一些观点遥渊四冤服务失误后的顾客补救期望Garbarino等渊1999冤认为袁与服务企业之间存在不同关补救期望概念是由Kelley等渊1994冤最早提出来系水平的顾客袁在服务补救的满意判断和后续行为意的袁他们将补救期望定义为顾客在遭遇服务失败时向等方面存在差异[25]曰Mattila认为袁与服务提供商之间对企业采取何种态度尧通过何种方式和提供何种补存在野真正的关系冶的顾客更有可能原谅没有好好处理偿解决问题的预测和期待[17]曰McCollough等渊2000冤将的服务失误袁更换服务供应商的可能性也更小袁而只有补救期望定义为在发生服务失败的情形下袁顾客对野虚假关系冶或野第一次接触冶都是不行的[24]91-101遥服务提供者可能行为的期望[18]遥那么袁遭遇服务失误后的顾客对服务企业究竟二尧实证研究会有哪些补救期望呢钥ChristoBoshoff等渊1998冤发渊一冤模型构建与假设现袁服务失误发生后袁顾客希望服务商承担应该承担1.模型构建的责任袁希望一线员工有权力快速解决问题[19]曰范秀借鉴前人研究成果和通过走访经历服务失误和成等渊2002冤认为袁顾客抱怨动机有发泄不满情绪尧澄投诉的消费者渊共12位冤以及有关专家袁我们将本研清问题和责任尧维护权益并得到道歉尧得到补偿尧促究模型构建如下渊图1冤遥其中服务失误为解释变量袁使服务提供者改进服务[20]曰Granier等渊2004冤发现袁经即自变量曰顾客感知损失尧情绪和补救期望为被解释历严重服务失误的顾客补救期望有7个院修理产品变量袁即因变量曰顾客感知损失和情绪相对于补救期-55-
北京理工大学学报渊社会科学版冤2010年第3期望为中间变量曰顾客关系为调节变量遥者面谈袁我们提出如下假设院渊1冤关于服务失误背景下的顾客感知损失与顾感知损失院补救期望院服务失误客负面情绪之间的关系袁我们假设如下物质损失顾客情绪补救内容院精神损失补救方式假设1a院顾客感知物质损失正向影响顾客负面情绪曰顾客关系院假设1b院顾客感知精神损失正向影响顾客负面信任关系情绪遥偶遇关系渊2冤关于服务失误背景下的顾客感知损失与顾图客补救期望之间的关系袁我们假设如下院1理论模型假设2a院顾客感知物质损失正向影响顾客物质模型中各变量界定如下院补救期望曰渊1冤服务失误要要本研究采用帕拉苏拉曼的定假设2b院顾客感知精神损失正向影响顾客精神义袁即将服务失误定义为野企业所提供服务未能达到补救期望曰顾客可接受的最低水平袁不能满足顾客期待和要求假设2c院顾客感知物质损失正向影响顾客对补而导致顾客不满意的情况冶[2]39-49遥同时袁采用帕拉苏救方式的期望曰拉曼等的分类方法袁将服务失误分为结果失误和过假设2d院顾客感知精神损失正向影响顾客对补程失误要要前者是指服务提供商所提供服务没有满救方式的期望遥足顾客的最基本要求袁后者是指顾客在接受服务过渊3冤关于服务失误背景下的顾客负面情绪与顾程中经历了不方便或不愉快遥客补救期望之间的关系袁我们假设如下院渊2冤顾客感知损失要要借鉴Grnroos等的观点袁假设3a院顾客负面情绪正向影响顾客物质补救本研究将服务失误后的顾客损失分为物质损失和精期望曰神损失袁前者是指顾客在物质方面如金钱尧物品尧时假设3b院顾客负面情绪正向影响顾客精神补救间等方面遭受的损失曰后者是指顾客在精神如尊严尧期望曰地位尧荣誉等方面遭受的损失遥同时本研究认为袁顾假设3c院顾客负面情绪正向影响顾客对服务补客损失具有主观性袁故称为野顾客感知损失冶遥救方式的期望遥渊3冤顾客情绪要要借鉴谢弗尧Westbrook等的研究渊4冤关于顾客关系对服务失误背景下的顾客感成果袁本研究将顾客情绪分为正面情感和负面情感遥知损失尧情绪和补救期望的影响袁我们假设如下院借鉴史密斯等的研究成果袁认为服务失误会给顾客带假设4a院服务失误背景下信任关系比偶遇关系来负面情绪袁即本研究中的顾客情绪仅指负面情绪遥顾客能够降低感知物质损失曰渊4冤顾客补救期望要要借鉴Kelley等渊1994冤的假设4b院服务失误背景下信任关系比偶遇关系研究成果袁本研究将顾客补救期望分为补救期望内顾客能够降低感知精神损失曰容和补救期望方式袁前者是指顾客期望得到何种补假设4c院服务失误背景下信任关系比偶遇关系救袁后者是指顾客期望得到何种方式的补救遥借鉴顾客能够降低负面情绪曰Christo等渊1998冤和Granier等渊2004冤的研究成果袁将假设4d院服务失误背景下信任关系比偶遇关系顾客补救期望内容分为物质补救期望和精神补救期顾客物质补救期望要小曰望袁将顾客补救期望方式分为期望补救流程和期望假设4e院服务失误背景下信任关系比偶遇关系补救交往方式遥顾客精神补救期望要小曰渊5冤顾客关系要要借鉴Gutek渊1999冤和Mattila假设4f院服务失误背景下信任关系比偶遇关系渊2001冤等的研究成果袁本研究将顾客与企业关系分顾客对补救方式期望要低遥为信任关系和偶遇关系袁前者是指顾客对服务企业渊二冤情景模拟与问卷设计或其服务人员比较熟悉和了解袁并经常接受或购买1援研究方法与情景模拟其服务曰后者是指顾客对服务企业或其服务人员不根据本研究特点袁我们采取情景模拟方法对研熟悉和不了解袁第一次购买或接受服务企业或其服究假设进行检验要要情景模拟法是指调查者在调查务人员提供的服务遥问卷中通过文字叙述模拟一个服务场景袁然后就有2援研究假设关问题让被调查者回答袁以了解被调查者的感受和借鉴前人研究成果和通过与经历服务补救消费行为遥该研究方法一是能够使复杂的变量容易控制袁-56-
顾客关系对感知损失尧情绪和补救期望的影响二是能够避免被试者记忆偏差袁三是可以降低研究店服务是消费者经常接触的袁饭店服务失误和补救成本和提高研究效率遥也是消费者经常遇到的冤袁分别模拟了偶遇关系和信根据研究目的袁本研究以饭店服务失误为例渊饭任关系两种服务失误场景渊表1冤遥表1服务失误场景偶遇关系信任关系某日袁为庆祝一件特别的事情袁您邀请几位朋友前往一某日袁为庆祝一件特别的事情袁您邀请几位朋友前往一家家饭店就餐渊该饭店外观整洁袁但您以前没到过该家饭饭店就餐渊该饭店外观整洁袁您以前曾经多次到过该家饭店袁对该饭店也不了解冤遥当您走进该饭店后袁却没有服店袁与饭店负责人和一些服务人员也比较熟悉冤遥当您走进务员为您服务袁您只好把服务员喊过来点菜遥此后袁您该饭店后袁却没有服务员主动为您服务袁您只好把服务员一直等了大约10分钟也没有一个菜上来袁但您却看到喊过来点菜遥此后袁您一直等了大约10分钟也没有一个菜后来的邻桌客人已经上菜遥于是袁您把服务员喊过来催上来袁但您却看到后来的邻桌客人已经上菜遥于是袁您把服菜袁服务员面无表情尧含糊其辞地答应了您遥之后袁又过务员喊过来催菜袁服务员面无表情尧含糊其辞地答应了您遥了大约10分钟才陆续上菜噎噎但在进餐过程中袁您和之后袁又过了大约10分钟才陆续上菜噎噎但在进餐过程朋友明显感受到了其中一道菜味道较咸遥此时袁您让服中袁您和朋友明显感受到了其中一道菜味道较咸遥此时袁您务员把餐饮部经理喊过来袁以表达心中的不满噎噎让服务员把餐饮部经理喊过来袁以表达心中的不满噎噎2.问项设计与数据收集当琢介于~之间时袁表示可信曰高于袁表示借鉴前人研究成果和通过预调查袁本研究将消非常可信遥费者感知物质损失分别用野饭店提供饭菜未有达到本研究采用进行可靠性分析袁结果如期望水平冶尧野饭菜性价比低冶和野就餐浪费很多时间冶表2所示遥三个指标进行测量曰将消费者感知精神损失分别用野缺乏尊重冶尧野缺乏礼貌和友善冶尧野缺乏关心冶和野缺表2信度分析Cronbach琢系数变量琢问项数变量琢问项数乏公平对待冶四个指标进行测量曰将消费者遭遇服务感知物质损失失误和感知损失后的负面情绪分别用野失望物质补救期望冶尧野郁闷感知精神损失精神补救期望冶尧野生气冶和野愤怒冶四个指标进行测量曰将消费者投诉的物质补救期望分别用野退掉有问题菜肴顾客负面情绪补救方式期望冶尧野赠送折扣券冶和野本次用餐打折冶三个指标进行测量曰将从上表可知袁本研究各变量的Cronbach琢系数消费者投诉的精神补救期望分别用野发泄心中不均大于袁表明量表信度内部一致性很高遥满冶尧野得到解释冶和野得到道歉冶三个指标进行测量曰效度是指测量结果的准确性袁一般包括内容效对服务补救方式的期望分别用野有决策权的人处理度和构建效度遥就内容效度来说袁本研究中的各变量问题冶尧野及时处理问题冶尧野解决投诉问题流程简单冶尧问项均是在参考前人研究成果和请教有关专家基础野受理投诉人员能够准确理解反映问题冶尧野礼貌对上提炼出来的袁然后又通过对30名学生进行预调待冶和野真诚解决问题冶六个指标进行测量遥所有问项查袁然后对问项及其表述进行了反复修改和补充袁从均采用Likert7级量表进行记录袁分数越高表示越而量表内容效度是有保证的遥针对构建效度袁我们采同意袁分数越低表示越不同意遥用因子分析技术进行了测评袁因子分析使用主成分本次调查是在中国科技大学进行的袁调查对象分析技术袁以特征根1为标准来提取因子袁并通过包括MBA学员和科学学位研究生袁调查方法是利用varimax旋转袁结果如表3和表4所示遥学员课间休息时间由研究者到教室讲解渊引导调查表3顾客感知损失构建效度对象将自己想象成为模拟情景中的当事人袁以调动题项感知物质损失感知精神损失其感受和情绪袁以便获得真实信息冤袁然后以系统方饭菜未有达到期望水平式将2份问卷依次发放和现场回收遥本次调查共发就餐浪费很多时间放问卷436份袁全部回收袁剔除无效问卷56份袁最后饭菜性价比低有380份问卷进入统计分析遥缺乏尊重渊三冤统计与分析缺乏礼貌和友善援信度和效度分析缺乏关心信度是指衡量结果的一致性或稳定性袁一个高缺乏公平对待质量的调查问卷必须有较高的信度遥最常用的信度说明院渊1冤累计方差解释百分比%曰渊2冤KMO=曰工具是Cronbach琢系数要要Cuieford渊1965冤认为袁渊3冤Bartlett爷sTest显著性水平遥-57-
北京理工大学学报渊社会科学版冤2010年第3期表4顾客补救期望构建效度袁并通过Bartlett球形检验渊P<冤袁说明本研题项物质补救期望精神补救期望究的构建效度是可以接受的遥退掉有问题菜肴援结构方程模型分析赠送折扣券为验证假设1a至3c袁我们采用软件拟本次用餐打折合了结构方程模型袁并使用Bootstrap将样本再抽样发泄不满渊N=380冤进行分析遥模型的整体拟合度指标如表5做出解释所示遥真诚道歉表5结构方程模型拟合指标说明院渊1冤累计方差解释百分比%曰渊2冤KMO=曰拟合指标取值拟合指标取值渊3冤Bartlett爷sTest显著性水平遥字2P=从表和表4可知袁服务失误背景下的顾客感知损失和补救期望之测评项都通过了爷sTest袁因子负载值均在以上袁且累计方差解释的百分比都在70%以上袁说明对这些变量的测量是有效的遥从表5可知袁模型卡方的P值大于袁GFI尧限于篇幅袁余下变量的检验结果没有列在正文AGFI尧NFI尧CFI尧IFI指标大于袁RMR尧RMSEA指中袁但从分析结果可知袁顾客情绪尧顾客期望补救方标小于袁说明模型的整体拟合度良好袁具有较好式之变量各自清晰的载荷在一个因子上袁两个因子的解释力遥的累计方差解释百分比为%袁KMO值为模型检验结果如表6所示遥表6模型假设检验结果假设标准路径结论假设1a院顾客感知物质损失正向影响顾客负面情绪***接受假设1b院顾客感知精神损失正向影响顾客负面情绪***接受假设2a院顾客感知物质损失正向影响顾客物质补救期望拒绝假设2b院顾客感知精神损失正向影响顾客精神补救期望接受假设2c院顾客感知物质损失正向影响顾客对补救方式的期望拒绝假设2d院顾客感知精神损失正向影响顾客对补救方式的期望***接受假设3a院顾客负面情绪正向影响顾客物质补救期望拒绝假设3b院顾客负面情绪正向影响顾客精神补救期望***接受假设3c院顾客负面情绪正向影响顾客对服务补救方式的期望***接受***表示P值小于从表6可知院响袁这一方面说明当顾客遭遇服务失误而造成损失渊1冤假设1a和1b得到检验袁说明在服务失误背时袁对物质补救期望没有过高要求曰同时袁顾客物质景下顾客感知损失渊包括物质损失和精神损失冤与顾损失大小与补救方式期望也没有必然关系遥另一方客负面情绪之间存在显著正相关袁即顾客感知损失面可能与我们选择的调查样本有关要要调查对象多越大袁顾客负面情绪就越强烈曰为MBA学员袁他们收入较高袁从而在服务失误后对渊2冤假设2b和2d得到检验袁说明在服务失误背物质补救期望不是很强烈袁但对精神补救期望要求景下顾客感知精神损失与顾客精神补救期望和补救却很高曰其次袁调查对象出于维护自尊袁可能不愿意方式期望之间存在显著正相关袁即顾客感知精神损承认对物质补救的期望袁即调查结果不能反应被调失越大袁对精神补救和补救方式的期望就越高曰查者的真实意图遥渊3冤假设3b和3c得到检验袁说明在服务失误背3.方差分析和回归分析景下顾客负面情绪与顾客精神补救期望和补救方式为检验假设4a至4f袁我们采用方差分析和回归期望之间存在显著正相关袁即顾客负面情绪越大袁对分析袁结果如表7和表8所示遥精神补救和补救方式的期望就越高曰从表7可知袁假设4d和4f被拒绝袁表明顾客关渊4冤假设2a尧2c和3a没有得到检验袁即顾客感系对服务失误背景下的顾客物质补救期望和补救方知物质损失对顾客物质补救期望和补救方式期望没式期望没有影响要要其原因可能同假设2a尧2c和3a有影响尧顾客负面情绪对顾客物质补救期望没有影没有得到检验的原因是相同的遥-58-
顾客关系对感知损失尧情绪和补救期望的影响表7方差分析结果物质补救期望和补救方式期望没有影响袁但顾客感知精神损失对顾客精神补救期望和补救方式期望有变量顾客关系dfMSFSig.正向影响袁即顾客感知精神损失越大袁对精神补救期感知物质损失169望和补救方式期望就越高遥因此袁当服务企业发生失.感知精神损失误后袁首先应针对不同类型的服务失误以及给顾客顾客负面情绪造成的不同损失采取不同的补救方法遥其次袁服务企物质补救期望业应当十分重视给予顾客精神补救袁包括耐心倾听尧精神补救期望真诚道歉尧正视问题尧承担责任等遥最后袁服务企业在补救方式期望给予顾客补救时袁一定要程序简单尧快速尧真诚和礼貌地对待顾客遥表8回归分析结果3援服务失误背景下的顾客负面情绪对物质补救变量关系类型I关系类型均值离J差tP值期望没有影响袁但对精神补救期望和补救方式期望I-J有正向影响袁即顾客负面情绪越大袁对精神补救期望感知物质损失信任关系偶遇关系和补救方式期望就越高遥因此袁当服务企业出现失误感知精神损失信任关系偶遇关系后袁一定要努力化解顾客负面情绪袁更要严防顾客负顾客负面情绪信任关系偶遇关系面情绪升级遥精神补救期望信任关系偶遇关系援顾客关系对服务失误背景下的顾客物质补救期望和补救方式期望没有影响袁但对顾客感知损失从表7和表8可知袁假设4a尧4b尧4c和4e得到渊包括感知物质损失和感知精神损失冤尧顾客负面情检验袁表明顾客关系对服务失误背景下的顾客感知绪和精神补救期望具有正向影响遥因此袁服务企业必损失渊包括感知物质损失和感知精神损失冤尧顾客负须十分注重建立顾客关系袁即通过实施顾客忠诚计面情绪和精神补救期望具有影响作用袁即信任关系划尧提升企业形象和自身服务尧加强与顾客沟通尧满比偶遇关系顾客能够降低感知物质损失尧感知精神足顾客个性化要求等方法以建立信任关系袁由此就损失尧负面情绪和精神补救期望遥能够在一定程度上降低服务失误对企业的负面影三响遥尧结论与不足渊二冤局限性渊一冤结论与启示本研究可能存在这样一些局限性院渊1冤研究方法通过本研究袁我们得到以下基本结论和启示院局限要要情景模拟法虽有较高的内部效度袁但由于1援服务失误背景下的顾客感知损失渊包括物质服务场景是虚构的袁致使被调查者可能难以形成完损失和精神损失冤对顾客负面情绪有正向影响袁即顾全真实的感受袁从而会影响研究结果的可靠性遥对客感知损失越大袁顾客负面情绪就越强烈遥因此袁当此袁建议未来研究者可采用真实场景或录像法加以服务企业出现失误后袁首先应努力降低顾客感知损弥补遥渊2冤研究行业局限要要仅以餐饮行业为例具有失以便降低顾客负面情绪渊对于哪些因素影响顾客局限性袁研究成果能否适用于其他行业有待进一步感知损失袁目前理论界还没有专门研究袁但本研究证研究遥渊3冤地域和样本局限要要本研究地域和样本过实良好的顾客关系会降低顾客感知损失冤遥于集中袁可能会影响外部效度袁建议未来研究者在更2援服务失误背景下的顾客感知物质损失对顾客大范围和对更多人群进行调查遥参考文献院[1]FiskRPBrown袁SWBitner袁[J].InternationalJournalofServiceIndustryManagement袁1994袁5渊1冤院21-48.[2]Parasuraman袁Berry袁[J].SloanManagementReview袁1991渊13冤院39-49.[3]瓦拉瑞尔窑泽丝曼尔袁玛丽窑乔窑比特纳.服务营销渊第4版冤[M].张金成袁白长虹袁等袁译.北京院机械工业出版社袁2008院165-176.[4]Bitner袁Booms袁院diagnosingfavorableandunfavorableincidents[J].JournalofMarketing袁1990渊54冤院71-84.[5]ChristianGr觟[J].InternationalJournalofServiceIndustryManagement袁1994渊5冤院5-20.-59-
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