ֻ21जֻ3௹ᆥ࿐ჽ࿐Б2004୍6ᄅ Vol 21 No 3JournalofPanzhihuaUniversityJun 2004 ࣜ࠶࣮ܵ ग़႔০ࣁሳෳଆ֥ࡹ৫ࠣఃᄎႨ唐雪梅 赖胜强 汪 玲(ᆥ࿐ჽ,617000)(༆ଲҍࣜն࿐,610000)(ۑҍༀԩ,617000)ᅋ ေ ग़൞ఒြቋູЏ֥ሧჷ,ೂޅႵི֥डग़ྐ༏aؓग़ൌീҵၳ߄ܵaކٳఒြ֥ႵཋሧჷӮູૄ۱ఒြ૫ਢ֥གྷൌज़ีbЧ໓๙ݖࡹ৫ग़႔০ࣁሳෳܵଆؓఒြ֥ၘႵग़ބమᄝग़ൌീܵ,Ֆطิۚఒြ֥ग़ܵඣބิശఒြ֥႔০ି৯bܱՍ ग़႔০ࣁሳෳଆ;ग़ܱ༢ܵ;႔০ି৯;ႏཧҦ ၂aग़ܱ༢ܵაग़႔০ି৯ෛሢ൧ӆࣩᆚರၭࠗਛ,ྐ༏ඌۚؿᅚ,ग़ླཟ۱ྟ߄,ग़ܱ༢ၘࣜӮູఒြ ֥ᇗေሧӁ!(νୀ ҃ਗ਼ࣁ∀ֻሧჷ###ሧ৯ሧЧࠣܵ∃,1998)bေ০Ⴈݺᆃ၂ሧჷ,ఒြႵсေൌീग़ܱ༢ܵ,ࠧᄝႏཧ֥ݖӱᇏ๙ݖགྷս߄֥ྐ༏ඌ۽ऎ,൬ࠢaٳ༅ૄ၂໊ग़֥ྐ༏,ਔࢳग़֥ᆇൌླࠣఃэ߄,ิ܂ཌྷႋ֥Ӂࠇڛༀ,Ֆطൌགྷग़֥ડၩބᇑӴ,ൌགྷఒြ֥႔০ଢѓbग़႔০ି৯ٳ༅൞ग़ܱ༢ܵᇏ്љa็࿊aؿᅚaЌӻaวग़֥ࠎԤބ၇ऌb෮ ໌ग़ܱ༢ܵ!,൞ᆷ၂۱ग़෮ି۳ఒြջট֥࣪൬ၭ,ࠧఒြିՖ၂۱ग़ପࠆ֤֥൬ၭࡨಀھग़ཌྷܱ֥ӮЧᆦԛު֥൬ၭ࣪ᆴ(KaplanandAtkinson,1998)b҂֥ग़ႮႿః۱ྟ߄֥ླथקਔఃູఒြԷᄯ֥႔০ି৯൞҂֥,ᆃུҵљ߄֥ླ҂ࣇіགྷᄝग़ܓઙඔਈބࡎ֥۬҂,ߎіགྷᄝؓӁ֥ླ҂,২ೂӁ֥ຓܴaྟିaᇉਈa൲ުڛༀ֩,മᇀߎіགྷᄝิ܂֥ڛༀඣഈ,২ೂሧࣁᅝႨਈaߎॻ௹ཋބٚൔaܓઙ֥ٚൔ֩ٚ૫bႮႿग़ླऎႵ҂؎э߄֥หׄ,ၹՎఒြ҂ࣇေࡎ֒௹ग़֥႔০ି৯,طᄝग़֥ᆜ۱ളଁᇛ௹ᇏఒြေ৵࿃ࡎग़ؓఒြ֥০܊ངބᄝఒြग़ᇏֹ໊֥bႮႿग़႔০ି৯֥҂,ग़ܴഈေఒြࡼႵཋሧჷᄝग़ᇏࣉྛٳ,ิۚሧჷ֥Ⴈིੱbૅݓᇷႏཧ࿐ᆀේೖغ(Valerie A Zeithaml)aীථห(RolandT Rust)ބধ(Katherine N Lemon)ಪູ:ܵದჴ۴ऌЧఒြॖՖ҂֥ܤग़ପࠆ֤֥ࣜ࠶൬ၭ,Ϝܤग़߃ٳູࠫ۱҂֥োљ,ࢳ҂োљܤग़֥ླေ,ູ҂োљ֥ܤग़ิ܂҂֥ڛༀ,ॖૼཁֹิۚЧఒြ֥ࣜ࠶൬ၭbૌಪູఒြܵದჴॖҐႨ ܤग़ࣁሳෳ!ଆ,ٳ༅҂োљܤग़֥ླေ,۴ऌЧఒြॖࠆ౼֥ࣜ࠶൬ၭ,ކֹٳЧఒြႵཋ֥ሧჷ,οᅶ۲োܤग़ေི֥Ⴈ,ູૌิ܂קᇅ߄Ӂބڛༀbؽaࡹ৫ग़႔০ࣁሳෳଆؓႿ၂۱ఒြط,ႮႿఃग़ඔਈ֥ஔնaग़ླ֥э߄aग़႔০ି৯֥э߄,ग़ܴഈေఒြࡹ৫၂ק֥ܵଆൔؓఒြ֥ग़ൌീܵbᄝгᆀ֥ఒြൌᇏ,ग़႔০ࣁሳෳଆӮູٳ༅ग़႔০ି৯aܵग़႔০ି৯aิശग़႔০ି৯֥Ⴕི۽ऎb(၂)ࡹ৫ग़႔০ି৯ஆі۴ऌૄ໊ग़႔০ି৯֥նཬॖၛ֤ԛఒြ֥ग़႔০ି৯ஆі,ࠧϜఒြ֥෮Ⴕग़οᅶૄ၂໊ग़෮Էᄯ֥০նཬࣉྛஆb1 ࠺ѩނෘ۲ཛࢌၞଽಸbࡹ৫ग़႔০ି৯ஆі֥భิ่ࡱ൞ఒြေࡼؿള֥ૄ၂гြༀࣉྛೂൌ࠺ѩނෘ,২ೂఒြ֥ളӁӮЧ(ࠇᆀҐܓӮЧ)aᄎൻٮႨaඥࣁaሧࣁᅝႨٮႨ(၂Ϯॖၛοᅶ௹ၿྛ০༏࠹ෘ)aြༀᅱրٮa൲ުڛༀٮ֩,ൈఒြߎေϜૄ၂гြༀοᅶग़ࣉྛ݂ো,Ֆط࠹ԛૄ໊ग़ᄝ၂קളӁࣜႏᇛ௹ᇏؿള֥෮Ⴕြༀࠃb2 ࠹ෘֆ۱ग़֥႔০حbࡼૄ۱ग़֥ཧ൲൬ೆ२ࡨཧ൲ӮЧ,ЇওӁളӁӮЧaᄎൻٮႨaग़ࢌ࠽ٮႨa൲ުڛༀٮ(ᄝЧ২ᇏοᅶఒြၛສ֥ࣜဒᆴཧ൲ح֥10%ิ౼)֩ٮႨުෘԛૄ໊ग़ູఒြ෮Էᄯ֥০حնཬb3 ஆb۴ऌग़০حնཬؓఒြ෮Ⴕग़ࣉྛஆ,ࣼॖၛ֤֞၂ᅦఒြಆ҆ग़႔০ି৯ஆі(ೂ༯і෮ൕ)b 26
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