2021-2025 年中国二氧化硅行业
顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为
战略专家
管理专家
行业专家
……
2021-2025 年中国二氧化硅行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 2
报告目录
第一章 企业顾客满意营销战略概述 ..........................................................................................................11
第一节 二氧化硅行业顾客满意营销战略研究报告简介 ..................................................................11
第二节 二氧化硅行业顾客满意营销战略研究原则与方法 ..............................................................12
一、研究原则 ................................................................................................................................12
二、研究方法 ................................................................................................................................13
第三节 研究企业顾客满意营销战略的重要性及意义 ......................................................................14
一、重要性 ....................................................................................................................................14
（一）有利于增强企业的可预见性 ............................................................................................14
（二）有利于明确企业未来发展方向 ........................................................................................15
（三）有利于激发企业员工的积极性 ........................................................................................15
（四）有利于促进企业整合资源 ................................................................................................15
二、企业市场营销的意义 ............................................................................................................15
（一）降低客户对市场价格的敏感度 ........................................................................................15
（二）强化企业竞争手段 ............................................................................................................16
（三）加强市场壁垒的巩固 ........................................................................................................16
（四）有利于实现企业与消费者的双赢 ....................................................................................16
（五）有效提高市场绩效 ............................................................................................................16
三、小结 ........................................................................................................................................16
第二章 市场调研：2020-2021 年中国二氧化硅行业市场深度调研........................................................18
第一节 二氧化硅产品分类 ..................................................................................................................18
一、按制造方法分类 ....................................................................................................................18
二、按用途分类 ............................................................................................................................19
三、按市场分类 ............................................................................................................................19
第二节 我国二氧化硅行业监管体制与政策法规 ..............................................................................20
一、行业分类及依据 ....................................................................................................................20
二、行业管理体制 ........................................................................................................................20
三、行业的政策及法律法规 ........................................................................................................21
四、对企业经营发展的影响 ........................................................................................................22
第三节 我国二氧化硅行业主要发展特征 ..........................................................................................22
一、行业发展历程 ........................................................................................................................22
（1）国际沉淀法二氧化硅行业发展历程 ..................................................................................22
（2）国内沉淀法二氧化硅发展历程 ..........................................................................................23
二、进入本行业的主要壁垒 ........................................................................................................23
（1）技术及资质壁垒 ..................................................................................................................24
（2）规模壁垒 ..............................................................................................................................24
（3）环保壁垒 ..............................................................................................................................24
（4）销售渠道壁垒 ......................................................................................................................24
三、行业技术水平与特点 ............................................................................................................24
（一）行业技术水平 ....................................................................................................................24
（二）行业技术特点 ....................................................................................................................25
四、行业特有的经营特征 ............................................................................................................26
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五、行业的周期性、区域性或季节性特征 ................................................................................26
（1）周期性特征 ..........................................................................................................................26
（2）区域性特征 ..........................................................................................................................26
（3） 季节性特征 ........................................................................................................................26
七、行业与上下游行业的关系 ....................................................................................................26
（一）上游行业的关联性分析 ....................................................................................................26
（二）下游行业的关联性分析 ....................................................................................................26
（1）在橡胶和轮胎工业中的应用 ..............................................................................................27
（2）在饲料和农化市场中的应用 ..............................................................................................30
（3）在涂料行业中的应用 ..........................................................................................................30
（4）在牙膏行业中的应用 ..........................................................................................................31
第四节 2020-2021 年中国二氧化硅行业发展情况分析....................................................................31
一、沉淀法二氧化硅行业产能情况 ............................................................................................31
二、沉淀法二氧化硅行业消费构成 ............................................................................................33
三、沉淀法二氧化硅行业进出口情况 ........................................................................................34
第五节 2020-2021 年我国二氧化硅行业竞争格局分析....................................................................35
一、行业竞争状况 ........................................................................................................................35
二、行业内主要企业简况 ............................................................................................................36
（一）国内主要沉淀法二氧化硅生产企业 ................................................................................36
（1）三明市丰润化工有限公司 ..................................................................................................36
（2）福建正盛无机材料股份有限公司 ......................................................................................36
（3）吉药控股（原双龙股份） ..................................................................................................37
（4）龙星化工 ..............................................................................................................................37
（5）黑猫股份 ..............................................................................................................................38
（二）国际主要沉淀法二氧化硅生产企业 ................................................................................38
（1）赢创工业集团 ......................................................................................................................38
（2）索尔维 ..................................................................................................................................39
（3）PPG 工业公司......................................................................................................................39
（4）邱博工程材料（已被赢创收购） ......................................................................................40
第六节 企业案例分析：确成股份 ......................................................................................................40
一、公司介绍 ................................................................................................................................40
二、在行业中的竞争地位及市场占有率 ....................................................................................41
三、确成股份的竞争优势 ............................................................................................................41
四、公司的竞争劣势 ....................................................................................................................43
第七节 2021-2025 年下游需求应用行业发展分析及趋势预测........................................................44
一、橡胶工业市场需求 ................................................................................................................44
（一）轮胎产业的发展将带动二氧化硅市场需求的增加 ........................................................44
（1）国内轮胎市场 ......................................................................................................................44
（2）国际轮胎市场 ......................................................................................................................45
（二）绿色轮胎化率的提升将有效提升高分散二氧化硅的市场需求 ....................................45
二、饲料添加剂市场需求 ............................................................................................................46
三、涂料行业市场 ........................................................................................................................47
四、牙膏行业市场 ........................................................................................................................47
第八节 2021-2025 年我国二氧化硅行业发展前景及趋势预测........................................................48
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一、行业发展前景 ........................................................................................................................48
（1）产业政策支持 ......................................................................................................................48
（2）市场前景广阔 ......................................................................................................................49
（3）产业规模优势 ......................................................................................................................49
二、行业发展趋势 ........................................................................................................................49
（1）行业规模不断扩大 ..............................................................................................................49
（2）消费结构调整 ......................................................................................................................49
（3）专业化生产趋势 ..................................................................................................................50
（4）环保标准趋严趋势 ..............................................................................................................50
（5）规模化、全产业链化趋势 ..................................................................................................50
三、影响行业发展的不利因素 ....................................................................................................50
第三章 企业顾客满意营销战略的基本理论与作用 ..................................................................................52
第一节 顾客满意的基本理论 ..............................................................................................................52
一、顾客满意的含义 ....................................................................................................................52
二、顾客满意度的衡量 ................................................................................................................52
三、顾客满意的衡量尺度 ............................................................................................................53
四、顾客满意的状态 ....................................................................................................................53
五、顾客满意的特征 ....................................................................................................................53
（一）主观性 ................................................................................................................................53
（二）层次性 ................................................................................................................................54
（三）相对性 ................................................................................................................................54
（四）阶段性 ................................................................................................................................54
（五）社会性 ................................................................................................................................54
六、影响顾客满意的因素 ............................................................................................................54
第二节 顾客满意战略对企业经营的重要作用 ..................................................................................54
一、顾客满意对企业营销的重要意义 ........................................................................................54
二、顾客满意营销在市场中的作用 ............................................................................................55
（一）有利于企业竞争力的提高 ................................................................................................56
（二）企业员工的素质得到提高 ................................................................................................56
（三）有利于获得顾客的认同 ....................................................................................................56
（四）企业管理水平的提高 ........................................................................................................56
第三节 顾客满意在服务企业营销中的作用分析 ..............................................................................56
一、顾客满意的内涵 ....................................................................................................................56
二、服务性企业的市场营销策略 ................................................................................................57
三、顾客满意在服务企业营销中的作用 ....................................................................................57
（一）顾客满意使服务企业足以应付顾客需求 ........................................................................58
（二）顾客满意使服务企业得到了价格优势 ............................................................................58
（三）顾客满意可以提高顾客忠诚 ............................................................................................58
（四）企业成本降低 ....................................................................................................................58
（五）宣传成本降低 ....................................................................................................................58
第四节 论市场营销策略中的顾客满意营销 ......................................................................................59
一、顾客满意 ................................................................................................................................59
二、如何做到使顾客满意 ............................................................................................................60
（一）及时了解顾客的诉求和倾听顾客的意见 ........................................................................60
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（二）提升服务意识，加强服务工作 ........................................................................................60
（三）对顾客的满意度进行跟踪反馈 ........................................................................................60
三、结语 ........................................................................................................................................61
第四章 企业顾客满意营销战略的基本类型与选择 ..................................................................................62
第一节 市场营销策略中的顾客满意营销 ..........................................................................................63
一、相关基础理论分析 ................................................................................................................63
（一）市场营销的概念 ................................................................................................................63
（二）顾客满意理论 ....................................................................................................................64
二、顾客满意与市场营销间的关系 ............................................................................................64
三、顾客满意营销的特征和原理 ................................................................................................65
四、案例分析 ................................................................................................................................65
（一）HX 有限公司顾客满意分析 .............................................................................................65
（二）HX 有限公司顾客满意营销的策略 .................................................................................66
五、结束语 ....................................................................................................................................67
第二节 提升顾客满意的营销策略 ......................................................................................................67
一、提升顾客满意的营销策略 ....................................................................................................67
（一）服务承诺 ............................................................................................................................67
（二）顾客服务 ............................................................................................................................67
（三）服务补救 ............................................................................................................................68
三、让顾客满意的方法 ................................................................................................................69
（一）顾客服务很重要，提醒顾客更重要 ................................................................................69
（二）做好售后服务和顾客抱怨处理 ........................................................................................69
（三）态度决定一切 ....................................................................................................................69
四、顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果 ........................................70
第三节 企业顾客满意管理的优化发展策略 ......................................................................................70
一、关于顾客满意度的基本内涵与因果关系 ............................................................................71
（一）顾客满意度 ........................................................................................................................71
（二）因果关系 ............................................................................................................................71
二、企业顾客满意管理的优化发展策略 ....................................................................................72
（一）建立顾客满意管理小组、明确小组相关职责 ................................................................72
（二）建立岗位考核机制、持续完善奖惩机制 ........................................................................72
（三）建立反馈机制、完善顾客满意持续改进模型 ................................................................73
三、总结 ........................................................................................................................................73
第四节 市场营销策略中顾客满意营销的思考 ..................................................................................73
一、顾客满意 ................................................................................................................................74
二、顾客满意影响着市场营销 ....................................................................................................74
三、顾客满意度提高的相关措施 ................................................................................................75
（一）产品质量要保证 ................................................................................................................75
（二）产品价格要合适 ................................................................................................................75
（三）提高员工的职业素养 ........................................................................................................75
四、结语 ........................................................................................................................................76
第五章 企业顾客满意营销战略规划制定原则及依据 ..............................................................................77
第一节 企业战略规划管理特点 ..........................................................................................................77
一、长远性 ....................................................................................................................................77
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二、竞争性 ....................................................................................................................................77
三、全局性 ....................................................................................................................................77
第二节 企业顾客满意营销战略规划的制定原则 ..............................................................................77
一、社会性 ....................................................................................................................................78
二、科学性 ....................................................................................................................................78
三、实践性 ....................................................................................................................................78
四、前瞻性 ....................................................................................................................................78
五、创新性 ....................................................................................................................................79
六、全面性 ....................................................................................................................................79
七、动态性 ....................................................................................................................................79
第三节 企业顾客满意营销战略规划的制定依据 ..............................................................................79
一、国家产业政策 ........................................................................................................................79
二、行业发展规律 ........................................................................................................................80
三、企业资源与能力 ....................................................................................................................80
四、可预期的战略目标 ................................................................................................................80
第四节 影响顾客满意营销战略的主要因素 ......................................................................................81
一、影响顾客满意营销战略的主要因素 ....................................................................................81
二、诱发企业顾客满意营销战略失败的因素 ............................................................................82
三、企业顾客满意营销战略规划需规避的误区 ........................................................................83
第六章 企业制定顾客满意营销战略的内容、方法步骤、流程 ..............................................................84
第一节 公司制定顾客满意营销战略规划要点与准备工作 ..............................................................84
一、公司制定顾客满意营销战略规划要点 ................................................................................84
二、规划企业顾客满意营销战略前的准备工作 ........................................................................84
第二节 公司制定顾客满意营销战略规划的主要内容 ......................................................................85
一、公司制定顾客满意营销战略规划的主要内容 ....................................................................85
二、正确制定企业顾客满意营销战略的步骤 ............................................................................86
三、企业顾客满意营销战略规划包含的不同内容 ....................................................................87
第三节 构建顾客满意营销战略研究体系 ..........................................................................................87
一、研究体系构建与实施的内涵 ................................................................................................88
二、整合内外部资源做好顶层设计 ............................................................................................88
三、构建闭环的战略研究体系 ....................................................................................................89
四、及时跟踪分析研判内外部形势 ............................................................................................89
（一）外部分析就是寻找机会与威胁 ........................................................................................89
（二）内部分析就是发现优势与劣势 ........................................................................................90
第四节 科学制定顾客满意营销战略规划 ..........................................................................................90
一、掌握科学的决策方法和程序 ................................................................................................90
二、遵循科学原则，建立竞争优势 ............................................................................................91
三、提高决策者素质 ....................................................................................................................91
四、全面了解企业环境 ................................................................................................................92
五、科学制定顾客满意营销战略 ................................................................................................92
六、降低风险 ................................................................................................................................92
第五节 制定顾客满意营销战略需注意事项 ......................................................................................93
一、企业顾客满意营销战略制定需注意的要点 ........................................................................93
二、制定顾客满意营销战略目标注意事项 ................................................................................93
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三、制定顾客满意营销战略规划的注意点 ................................................................................94
四、制定顾客满意营销战略规划容易犯的错误 ........................................................................95
五、不同阶段企业顾客满意营销战略的规划 ............................................................................96
六、制定企业顾客满意营销战略要考虑的不同方面 ................................................................96
第七节 目前企业战略规划管理存在的主要问题 ..............................................................................97
一、企业战略规划制定较为随意 ................................................................................................97
二、企业战略规划实施不够到位 ................................................................................................97
三、企业战略规划调整不够及时 ................................................................................................98
第八节 企业实践战略规划管理的具体对策 ......................................................................................98
一、科学设计企业战略规划 ........................................................................................................98
二、明确战略规划重点目标 ........................................................................................................98
三、加强企业人力资源管理 ........................................................................................................98
四、灵活调整企业战略规划 ........................................................................................................99
五、提升战略规划管理能力 ........................................................................................................99
第七章 2021-2025 年中国二氧化硅企业顾客满意营销战略探讨与建议..............................................100
第一节 顾客满意营销策略探析 ........................................................................................................100
一、顾客满意是消费和情感的复合体验 ..................................................................................100
二、顾客满意是市场营销活动的追求 ......................................................................................100
三、顾客满意就是培养忠诚客户 ..............................................................................................101
四、顾客满意营销优化策略 ......................................................................................................101
（一）充分回应顾客的多样化需求，最大限度尊重顾客 ......................................................101
（二）提升服务质量，打消顾客消费疑虑 ..............................................................................101
（三）换位思考将心比心，赢得顾客的理解和信任 ..............................................................101
（四）必须紧紧守住产和服务质量底线，并以最优的价格提供给顾客 ..............................102
五、结束语 ..................................................................................................................................102
第二节 市场营销策略中顾客满意营销的对策 ................................................................................102
一、顾客满意的基本概念 ..........................................................................................................103
二、顾客满意与市场营销的关系 ..............................................................................................103
三、顾客满意营销在市场营销策略中的重要性 ......................................................................104
四、实现顾客满意营销的建议 ..................................................................................................104
（一）善于倾听顾客的建议或意见 ..........................................................................................104
（二）提高企业的服务意识 ......................................................................................................104
（三）保证企业的产品质量 ......................................................................................................105
（四）制定合理的产品价格 ......................................................................................................105
（五）增强员工的职业素养 ......................................................................................................105
（六）及时处理和反馈客户的意见或建议 ..............................................................................105
五、结束语 ..................................................................................................................................106
第三节 市场营销策略中顾客满意营销的对策 ................................................................................106
一、顾客满意的简单概要 ..........................................................................................................106
二、顾客满意营销在市场营销策略中的重要性 ......................................................................107
三、市场营销策略中顾客满意营销的对策分析 ......................................................................107
（一）关注顾客在消费中和消费后的建议与评价 ..................................................................107
（二）多从消费者的角度看待问题，及时帮助消费者解决问题 ..........................................108
（三）及时做好顾客满意度调查与评价收集 ..........................................................................108
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第四节 基于顾客满意的网络营销服务策略 ....................................................................................108
一、顾客满意的内涵 ..................................................................................................................108
二、顾客满意的营销意义 ..........................................................................................................109
三、网络营销中的顾客满意构成 ..............................................................................................109
四、如何通过服务提高网络营销的顾客满意度 ......................................................................110
（一）转变传统营销的服务观念 ..............................................................................................110
（二）提供全方位的网络营销服务 ..........................................................................................111
第五节 网络营销环境下影响顾客忠诚的因素及提升途径和策略 ................................................112
一、网络营销环境下顾客忠诚的影响因素 ..............................................................................112
（一）顾客满意度 ......................................................................................................................112
（二）转换成本 ..........................................................................................................................113
（三）顾客信任 ..........................................................................................................................113
二、网络营销环境下提升顾客忠诚的途径 ..............................................................................113
（一）多渠道的满足不同顾客的个性化需求 ..........................................................................113
（二）重视优质服务 ..................................................................................................................114
（三）及时回应消费者的诉求 ..................................................................................................114
三、网络营销环境下提升顾客忠诚的策略 ..............................................................................114
（一）吸引消费者，聚焦目标消费者群 ..................................................................................114
（二）超越消费者期望，注重个性化消费 ..............................................................................115
（三）不断提高消费者的信任感 ..............................................................................................115
（四）提高消费者转换成本 ......................................................................................................115
（五）加强和消费者的情感交流 ..............................................................................................115
第六节 基于消费者导向的企业营销战略创新研究 ........................................................................116
一、基于消费者为企业发展导向的企业营销战略创新型发展模式的设计思路、理念 ......116
（一）准确了解、把握消费对象的自身实际需求情况，并对此进行合理有效的营销模式设
计 ..................................................................................................................................................117
（二）企业营销战略设计中尽量把企业业务的实施流程和消费对象形成相呼应的需求关系
为核心产业链 ..............................................................................................................................117
二、浅析以消费者为核心基础的现代企业营销战略创新设计的具体实施方案 ..................117
（一）满足消费者不同个性需求特点的切身体验式营销 ......................................................117
（二）体现企业个性的精准式营销策略 ..................................................................................118
（三）以树立消费者为导向观念的服务营销 ..........................................................................118
三、结语 ......................................................................................................................................118
第七节 顾客满意与品牌战略浅议 ....................................................................................................118
一、顾客满意的概念及内容 ......................................................................................................119
二、国内外对顾客满意的研究现状 ..........................................................................................119
三、我国品牌发展的现状及存在的问题 ..................................................................................119
（一）做品牌就是做销量 ..........................................................................................................119
（二）做品牌就是做名牌 ..........................................................................................................120
（三）小企业不需要做品牌 ......................................................................................................120
四、实施品牌战略的根本在于顾客满意 ..................................................................................120
五、如何实施顾客满意战略 ......................................................................................................121
（一）给品牌定位，找到顾客的切入点 ..................................................................................121
（二）对会影响顾客满意的方方面面进行过程管理 ..............................................................121
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（三）持续改进，提高顾客满意度 ..........................................................................................121
第八节 基于顾客满意的服务补救理论研究 ....................................................................................121
一、服务补救与顾客满意理论 ..................................................................................................122
（一）服务补救的涵义及分类 ..................................................................................................122
（二）顾客满意涵义及其影响因素 ..........................................................................................123
二、服务补救对顾客满意的影响 ..............................................................................................123
（一）服务补救与顾客满意的关系 ..........................................................................................123
（二）服务补救对顾客满意的总体影响分析 ..........................................................................123
（三）内部服务补救对顾客满意的影响 ..................................................................................123
三、东航“集体返航事件”案例分析 ......................................................................................124
（一）东航集体返航事件背景 ..................................................................................................124
（二）从服务补救角度剖析“返航事件”顾客满意问题 ......................................................124
（1）返航事件产生顾客抱怨 ....................................................................................................124
（2）返航事件顾客参与程度小 ................................................................................................124
（3）内部服务补救系统失误 ....................................................................................................125
（三）返航事件服务补救策略 ..................................................................................................125
（1）预防服务失误发生 ............................................................................................................125
（2）注重培养与维护与顾客之间良好的关系品质 ................................................................125
（3）妥善处理服务失误 ............................................................................................................125
（4）赋予顾客知情权 ................................................................................................................126
（5）改进内部服务补救系统 ....................................................................................................126
四、结论 ......................................................................................................................................126
第八章 2021-2025 年中国二氧化硅企业全方位推进“顾客满意营销战略”及实施路径探讨 ............126
第一节 企业战略规划执行体系研究 ................................................................................................126
一、国内战略执行管理研究情况 ..............................................................................................127
二、全周期战略闭环管理体系及其构建 ..................................................................................127
（一）依托战略变革，推动组织变革 ......................................................................................127
（二）落实战略分解，提升企业执行力 ..................................................................................128
（三）实施动态监控，强化战略纠偏 ......................................................................................128
（四）建立战略复盘机制，实现战略闭环管理 ......................................................................129
三、结束语 ..................................................................................................................................129
第二节 企业战略规划的动态管理与实施程序 ................................................................................129
一、战略规划管理的意义 ..........................................................................................................130
二、建立健全战略决策体系和责任体系 ..................................................................................130
三、加强战略规划动态管理 ......................................................................................................130
四、战略规划年度实施程序 ......................................................................................................131
五、加强子企业战略管理 ..........................................................................................................132
第三节 构建顾客满意营销战略推进体系：稳准推进公司顾客满意营销战略实施 ....................132
一、结合实际、精心制定工作实施方案 ..................................................................................132
二、加强组织领导、建立动态督导督办机制 ..........................................................................133
三、营造全员全链条参与环境 ..................................................................................................133
第四节 构建顾客满意营销战略管理体系：增强公司战略管理能力 ............................................133
一、有效的战略管理组织 ..........................................................................................................133
二、充分透明的战略制定与分解过程及动态的调整 ..............................................................134
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三．战略落地要构建有效的执行保障体系 ..............................................................................134
第五节 构建顾客满意营销战略保障体系：增强实施保障能力 ....................................................135
一、注重战略风险防控 ..............................................................................................................135
二、加大业绩考核力度 ..............................................................................................................135
三、优化战略研究组织架构 ......................................................................................................136
四、构建开放式研究网络 ..........................................................................................................136
五、加快信息、成果共享与成果转化 ......................................................................................136
六、加强战略研究队伍建设 ......................................................................................................136
第六节 构建顾客满意营销战略动态调整机制：完善顾客满意营销战略的主要措施 ................136
一、完善顾客满意营销战略 ......................................................................................................136
二、完善企业顾客满意营销战略的有效措施 ..........................................................................137
三、企业顾客满意营销战略创新调整的重要性 ......................................................................138
第七节 持续变革是顾客满意营销战略的精髓 ................................................................................139
第九章 盛世华研总结 ................................................................................................................................140
第一节 企业失败的原因及提高胜率的策略 ....................................................................................140
一、企业失败的原因 ..................................................................................................................140
二、提高胜率的策略 ..................................................................................................................142
第二节 盛世华研独创五大决策研究体系 ........................................................................................142
一、基于“产业”的研究与决策体系 ......................................................................................142
二、基于“周期”的研究与决策体系 ......................................................................................142
三、基于“人性”的研究与决策体系 ......................................................................................143
四、基于“变化”的研究与决策体系 ......................................................................................143
五、基于“趋势”的研究与决策体系 ......................................................................................143
六、小结 ......................................................................................................................................144
第三节 致读者：商业自是有胜算 ....................................................................................................144
2021-2025 年中国二氧化硅行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 11
第一章 企业顾客满意营销战略概述
第一节 二氧化硅行业顾客满意营销战略研究报告简介
企业如果要顺利实现稳定、健康、持续的发展，就必须高度重视战略规划的合理运用。但是，
由于企业战略规划的制度和实施是一项较为复杂的系统性工程，涉及到多个不同的环节步骤，这就
要求企业必须根据自身实际情况，制定一个科学合理的企业战略规划，以便更好地促进企业的健康
发展。
企业要想在瞬息万变的市场竞争环境中立于不败之地，更好的生存与发展，就必须尽可能全面
准确地了解与本行业有关的信息，从而做出最科学有效的决策。行业研究和战略研究是揭示行业发
展的重要工具，通过深度的行业研究和战略研究报告，及时了解行业动态、未来发展趋势，及全面
系统、实用高效的战略，对企业的经营、发展与壮大，起着越来越重要而关键的作用。
本二氧化硅行业顾客满意营销战略研究报告在大量周密的市场调研基础上，依据中国国家统计
局、国家海关总署、相关行业协会、国内外相关报刊杂志的基础信息以及专业研究单位等公布和提
供的大量数据，综合采用桌面研究法、行业访谈研究法、市场调查研究法等多种研究方法，结合盛
世华研监测数据及知识体系，在对我国二氧化硅业市场发展进行深入的调研和分析的基础上，对二
氧化硅行业顾客满意营销战略进行了全面系统的梳理，并提炼出一套可落地执行的实战解决方案，
其中包括：
二氧化硅行业市场调研
企业顾客满意营销战略的基本类型与选择
企业顾客满意营销战略规划制定原则及依据
制定顾客满意营销战略的内容、方法步骤、流程
未来中国二氧化硅企业顾客满意营销战略探讨与建议
企业全方位推进“顾客满意营销战略”及实施路径探讨
构建二氧化硅企业实施顾客满意营销战略“管理、保障、调整”等机制的措施
……
为二氧化硅行业企业经营者及投资该领域的投资者提供重要的决策参考依据，为企业未来顾客
满意营销战略提供可参考的路径与方向。
相信通过本报告对二氧化硅行业顾客满意营销战略研究报告全面深入的研究和梳理，您对行业
及顾客满意营销战略的了解和把控将上升到一个新的高度，这将为您经营管理、战略部署、成功投
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资提供有力的决策参考价值，也为您抢占市场先机提供有力的保证。
与此同时，报告中还具有丰富的理论基础、研究体系、知识体系、决策体系以及方法论等丰富
内容，让您在了解行业的同时，也掌握研究的方法和技巧。
第二节 二氧化硅行业顾客满意营销战略研究原则与方法
一、研究原则
1、真实原则
只有真实的信息资料才能做出正确的判断，真实是研究分析的第一要素，因此我们在做研究
中，需要辩证的去对待信息，需要大致判断信息来源的可靠性与真实性，尤其是对于过多的二手信
息，我们需要筛选和确认其信息的真实性。
2、全面原则
行业研究需要坚持全面原则，所谓的全面指信息搜集的全面性、分析过程与方法的全面性、思
考的内容的全面性等等，只有做到全面思考与分析才能做出有价值的结论。
3、客观原则
能够客观与准确的描述行业发展的过去、现在与未来并不易，但做研究需要谨记研究的客观是
基础，是能够为投资者做决策的前提条件。
4、逻辑原则
条理与逻辑清晰是行业研究的灵魂，没有逻辑的研究最多只能说是一堆资料的堆砌，毫无价
值。只有在大的逻辑框架下，提供客观真实全面的观点支撑，才算是一个好的行业研究报告。
5、思辨原则
行业研究要在各种可能性中选择未来必然性的结果，且在不断被验证中，是一个很有挑战的工
作，行业研究的成果要经得起推敲。世界是可知的，所有结果，都是人的行为产生的，数据也是结
果，要把人的研究，特别顺着产业从下游向上游逻辑顺序。
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二、研究方法
本二氧化硅行业研究报告综合采用历史资料研究法、调查研究法、归纳与演绎法、比较研究
法、倒推法和穷举法、数理统计法等多种研究方法，结合盛世华研监测数据及知识体系，对二氧化
硅行业进行深入研究。
本报告主要研究方法有：
1、历史资料研究法
历史资料研究法是通过对已有资料的深入研究，寻找事实和一般规律，然后根据这些信息去描
述、分析和解释过去的过程，同时揭示当前的状况，并依照这种一般规律对未来进行预测。这种方
法的优点是省时、省力并节省费用；缺点是只能被动地囿于现有资料，不能主动地去提出问题并解
决问题。只要是追溯事物发展轨迹，探究发展轨迹中某些规律性的东西，就不可避免地需要采用历
史资料研究法。各个行业都在不断地发展，如果从一个行业的发展历程来认识它，更有助于较为全
面深刻地认识和理解该行业，并把握它的发展脉搏。
2、调查研究法
调查研究法是一项非常古老的研究技术，也是科学研究中一个常用的方法，在描述性、解释性
和探索性的研究中都可以运用调查研究的方法。它一般通过抽样调查、实地调研、深度访谈等形
式，通过对调查对象的问卷调查、访查、访谈获得资讯，并对此进行研究。调查研究是收集第一手
资料用以描述一个难以直接观察的群体的最佳方法。当然，也可以利用他人收集的调查数据进行分
析，即所谓的二手资料分析方法，这样可以节约费用。这种方法的优点是可以获得最新的资料和信
息，并且研究者可以主动提出问题并获得解释，适合对一些相对复杂的问题进行研究时采用。缺点
是这种方法的成功与否取决于研究者和访问者的技巧和经验。
3、归纳与演绎法
归纳法是从个别出发以达到一般性，从一系列特定的观察中发现一种模式，在一定程度上代表
所有给定事件的秩序。值得注意的是，这种模式的发现并不能解释为什么这个模式会存在。演绎法
是从一般到个别，从逻辑或者理论上预期的模式到观察检验预期的模式是否确实存在。演绎法是先
推论后观察，归纳法则是从观察开始。
在演绎法中，研究的角度就是用经验去检验每一个推论，看看哪一个在现实(研究)中言之有
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理，从而获得理论的验证。而在归纳法中，研究的角度则是通过经验和观察试图得到某种模式或理
论。由此可见，逻辑完整性和经验实证性两者都不可或缺。一方面只有逻辑并不够;另一方面，只
有经验观察和资料搜集也不能提供理论或解释。
4、比较研究方法。每个行业、每个公司都有人的行为产生，没有普适的法则套用，通过比较
研究方法，发现差别、解释差别过程中对已经发生的现象合理的解释。同时研究影响结果的因素和
作用机制，探寻哪些因素在发生变化，从而实现对未来的预测。
5、倒推法和穷举法结合。首先假设有 N种可能的结果，假设 A结果发生，倒退 A结果发生会
有哪些具备条件，如果目前条件不具备，即可排除 A结果。通过不断筛选，得出最大可能性的判
断。同时，正推穷尽法和二叉树三叉树结合，与倒推法配合。
第三节 研究企业顾客满意营销战略的重要性及意义
一个企业如果想要永远利于不败之地，它必须有自己持久的竞争优势和清晰的经营发展战略。
企业战略是企业根据其外部环境和内部资源和能力状况，为求得生存和长期稳定的发展，为不断的
获得竞争优势，对企业发展的目标、达成目标的途径和手段的总体谋划和参考；企业战略是为了获
得持久优势而对外部机会和威胁以及内部优势和劣势的积极反应。
一、重要性
目前，我国企业面临着日益复杂的经营环境，在日常经营管理过程中必须需要处理各种不确定
因素。再加上我国社会主义市场竞争日益激烈，企业如果要顺利实现稳定、健康、持续的发展，就
必须高度重视战略规划的合理运用。但是，由于企业战略规划的制度和实施是一项较为复杂的系统
性工程，涉及到多个不同的环节步骤，这就要求企业必须根据自身实际情况，制定一个科学合理的
企业战略规划，以便更好地促进企业健康发展。
顾客满意营销战略是企业经营发展战略中重要而必不可少的主要战略之一，企业必须高度重
视！
（一）有利于增强企业的可预见性
企业必须对自身未来的发展方向和道路了如指掌，不断增强企业处置风险的能力，才有可能使
企业得以在变幻莫测的市场竞争中占有一席之地。合理的战略规划可以针对企业未来发展过程中有
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可能出现的各种风险和问题进行科学预测，进而使企业的预测能力得以增强，帮助企业在日常生产
经营中更好地开展风险管理，使企业能够更好地转移或者规避风险，进而更好地实现企业的可持续
发展。
（二）有利于明确企业未来发展方向
企业在制定战略规划时必须综合考虑内部环境和外部环境，进而使企业可以及时根据各种变化
进行战略调整，从而为企业未来的发展指明方向。当企业明确了发展目标和方向之后，可以有效整
合企业现有资源，使企业的交易成本以及管理成本得以有效降低，从而促进企业经营管理水平的提
升。
（三）有利于激发企业员工的积极性
企业的战略规划并非只是企业拥有者或企业管理人员的目标，而是企业全体员工的共同目标，
承接着企业全体成员的理想。企业战略规划方案进一步明确企业各个部门的职责范围，从而使每一
个企业员工的未来得到一定的指引，从而使每一个企业员工意识到自身同企业整体发展之间的紧密
联系。因此，可以使每一个企业员工紧紧围绕在企业的战略规划积极开展工作，从而有利于提升每
一个企业员工的工作主动性和积极性。
（四）有利于促进企业整合资源
企业资源能否可以得到有效的整合，对于企业发展而言具有十分重要的意义。战略规划对于企
业资源整合发挥着很大的作用，其主要强调通过合理配置，从而使资源得到有效利用。企业战略规
划的制度不仅要同企业当前发展实际情况相契合，同时还要综合考虑各种外部因素，从而高效整合
企业资源，显著提升企业资源利用效率，从而帮助企业提升综合竞争能力。
二、企业市场营销的意义
（一）降低客户对市场价格的敏感度
市场经济不断发展, 客户对产品的需求也不断发生变化, 有些消费者对有些产品的价格变化情
况很敏感, 对价格的浮动也比较关注, 在激烈的市场竞争中, 差异化竞争是企业保持竞争力的有效
手段, 能够促进企业市场的抢占, 为了提高企业的经济效益, 企业会不断提高自己的差异化产品竞
争力, 不断提高企业的市场竞争力。
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（二）强化企业竞争手段
在市场竞争中, 企业要积极关注价格竞争, 但是, 过度的长期的价格竞争会让市场环境恶化,
在企业市场竞争中要加强非价格竞争手段的强化, 保持和保证企业差异化竞争, 促进企业盈利目标
的实现。
（三）加强市场壁垒的巩固
在市场经济中, 市场堡垒的建立可以有效提高企业的生产效益, 加强市场壁垒的巩固, 差异化
竞争是企业营销的主要手段, 也是保护自己的有效手段。有效提高企业的自我保护能力, 促进企业
长远发展。
（四）有利于实现企业与消费者的双赢
差异化的市场竞争化竞争对于企业和消费者来说是双赢的, 企业利用差异化竞争赚取可观的利
润, 当然差异化营销战略离不开消费者的支持, 企业要想获得发展, 更要加强与消费者的联系, 充
分了解消费者的偏好与习惯, 促进企业市场精准化定位, 做好企业相关战略规划, 保证企业差异化
战略研究, 不断提高企业的科技竞争力, 不断改善企业的经营能力, 从而实现经营者和消费者的双
赢, 实现科学发展观, 促进企业可持续发展。
（五）有效提高市场绩效
在企业差异化战略过程中, 企业的产品有相对的价格优势, 要在不同价格的影响下产生不同的
差别, 保护企业的利润与发展层面的关系, 不断增强社会市场的占有力度。世界经济化浪潮不断发
展, 我国发展日益密切, 技术水平不断变化发展, 中国与美国联系日益密切, 但是近年来中美贸易
摩擦不断加大, 归根结底是我国科技创新能力不足, 核心技术有利于促进我国创新创造能力, 我国
核心技术要变化发展, 必须要促进企业创新创造能力的发展, 加强企业的差异化竞争, 完善市场竞
争机制, 促进企业变化发展, 要用差异化竞争为基础进行企业市场营销战略定位, 加强企业与消费
者的充分结合, 响应国家号召, 促进社会主义市场经济的变化发展, 要进一步进行市场划分, 要求
企业营销化战略不断变化发展, 要促进企业充分与市场结合, 有效提高市场绩效, 促进企业市场化
变化发展, 促进社会市场经济的变化发展。
三、小结
除了有清晰的企业经营发展战略外，决定企业经营成败的一个极其重要的问题，还要看企业经
营发展战略的选择是否科学，是否合理。或者说，企业能否实现高效经营的目标，关键就在于对经
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营发展战略的选择，如果经营发展战略选择失误，那么企业的整个经营活动就必然会满盘皆输。所
以企业经营发展战略实际上是决定企业经营活动的一个极其关键的和重要的因素。企业必须高度重
视。
通过对顾客满意营销战略的研究，将为企业建立以市场为导向的经营发展模式提供指导，让企
业的经营发展战略更科学、合理、可行，减少失误带来的损失，有利于提高企业的整体水平和竞争
能力。
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第二章 市场调研：2020-2021 年中国二氧化硅行业市场深度调
研
市场及竞争环境是制定企业顾客满意营销战略的基础
市场及竞争环境分析包括行业现状分析、市场需求分析、市场增长速度、客户群分析、竞争态
势分析、技术发展、影响因素、发展趋势分析、政策环境分析等各方面。
第一节 二氧化硅产品分类
一、按制造方法分类
二氧化硅按制造方法分类，可分为沉淀法二氧化硅、气相法二氧化硅。中国 90%以上的二氧化
硅产品是沉淀法二氧化硅。
沉淀法二氧化硅学名沉淀水合二氧化硅，普遍采用硅酸盐（主要为硅酸钠）与无机酸（通常使
用硫酸或者盐酸）中和沉淀反应的方法来制备，生产的水合二氧化硅沉淀后，根据成品要求，经转
鼓压滤机或者板框及厢式压滤机过滤，洗涤除去多余的水分和反应副产物，得到二氧化硅滤饼，再
经过制浆、干燥（通常为喷雾干燥）得到成品。若进一步进行研磨或造粒处理可得到一系列规格不
同的产品。通过控制反应过程中的物料比例、流率及反应的温度、时间，可得到不同比表面积、粒
分类 制造方法及原料 主要技术指标 成本因素及用途 价格 价格发展趋势
沉淀法二
氧化硅
通常采用硅酸钠、
硫酸中和沉淀反应
的方法来制备，反
应时在液固相中进
行
含量 98%、含水
量 4-8%、灼减
量≤7%、比表面
积 100-
220m2/g、pH 值
5-8
原料成本较低，生
产流程易于控制，
广泛应用于橡胶、
轮胎、制鞋、牙
膏、饲料以及油
漆、电池隔板等行
业
产品价
格便宜
沉淀法二氧化硅
产品价格优势明
显，在国内市场
份额占 90%以上
气相法二
氧化硅
通常采用四氯化
硅、氢气、氧气，
通过高温燃烧反应
制备，反应时在气
固相中进行
纯度 %以
上、含水量小于
1%（统称无水
二氧化硅）
制备工艺复杂，产
品主要用于硅胶制
品、墨粉、油漆等
行业
产品价
格较高
气相法二氧化硅
应用领域不同于
沉淀法二氧化
硅，国内市场份
额在 10%以下
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径、形态、结构以及孔隙度的产品。沉淀法又可分为酸法沉淀法、酸性硅溶胶两步法、氨解沉淀法
以及二氧化碳法等方法。目前公司采用的是酸法沉淀法。
沉淀法二氧化硅价格优势明显，在国内市场份额占 90%以上，广泛用于橡胶、轮胎、制鞋、橡
塑制品及硅橡胶、涂料、化妆品、牙膏、饲料等行业。
气相法二氧化硅学名气相二氧化硅，其生产方法为热解法、干法或燃烧法。其制备原理是硅卤
化合物在氢气、氧气燃烧生成的水中进行高温（高于 100℃）水解反应，然后骤冷，经过聚集、脱
酸等后续工序处理而得到产品。
气相法二氧化硅应用领域与沉淀法二氧化硅不同。气相法二氧化硅不含结晶水，粒度小，比表
面积大，具有极强的稳定性、分散性、补强性、增稠性和触变性，因而在硅橡胶、墨粉、涂料、电
子、电力、汽车、建筑、农业、医药、化妆品等诸多工业领域得到广泛的应用。因其产品的分子结
构与硅橡胶相似，可做硅橡胶的浅色补强材料，用以增强硅橡胶制品的抗拉强度，提高弹性模量和
伸长率。
二、按用途分类
三、按市场分类
用途应用 领域
补强剂、填充剂 橡胶、轮胎、制鞋
载体、填充剂 饲料、农药、医药
消光剂、增稠剂、抗沉降剂 涂料、油墨
填充剂 造纸
摩擦剂、增稠剂 牙膏
市场分类 性能、用途 国内市场参与者
气相法二氧化硅 补强性能高，主要用于硅橡胶等特
殊领域
外资（合资）公司、国内公司
高分散沉淀法二氧化硅 补强性能较高，可用于绿色轮胎等
领域
外资（合资）公司、确成硅化等
国内公司
普通沉淀法二氧化硅 补强性能一般，主要用于普通橡胶
等领域
国内公司
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第二节 我国二氧化硅行业监管体制与政策法规
一、行业分类及依据
根据中国证监会 2012年 10月 26日发布的《上市公司行业分类指引（2012年修订）》，二氧化
硅所处行业为“制造业”（代码：C）—“化学原料和化学制品制造业”（代码：C26）；根据《国民
经济行业分类（GB/T4754-2017）》，二氧化硅所属行业为“制造业”门类（代码：C）—“化学原料
和化学制品制造业”大类（代码：C26）—“基础化学原料制造”中类（代码：C261）—“无机盐
制造”小类（代码：C2613）。
二、行业管理体制
二氧化硅所处的基本化学原料制造业已形成市场化的竞争格局，各企业面向市场自主经营，政
府职能部门依法管理。
（1）国家发展与改革委员会
国家发展与改革委员会承担行业宏观管理职能，主要负责制定产业政策，指导技术改造。
（2）工业和信息化部
工业和信息化部负责推动重大技术装备发展和自主创新。
（3）中国无机盐工业协会
中国无机盐工业协会是以无机盐产品生产企业为主体，有关的设备、仪表生产企业、有关的科
研、设计、贸易、大专院校等单位本着平等互利的原则，自愿联合组成的跨地区、跨部门、跨所有
制的全国性行业组织。该协会是社会中介组织和自律性行业管理组织，在政府部门和会员单位之间
起桥梁和纽带作用；传达贯彻政府部门的政策意图，协助政府部门搞好行业宏观管理；反映行业的
愿望和要求，为行业和会员服务。针对本行业的重大经济技术及热点问题，广泛进行调查研究，积
极向政府部门反映行业情况，提出意见和建议。该协会受政府委托，参与本行业各类标准的制定、
修订工作；参与本行业产品生产许可证发放的有关工作；参与对制、售假冒伪劣无机盐产品的举报
和查处工作。
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三、行业的政策及法律法规
我国与二氧化硅行业相关的国家法律法规及政策如下：
名称 时间 发布单位 内容
《轮胎分级
标准》
工业和信息
化部
轮胎分级标准主要包含轮胎滚动阻力、湿地抓
着性能、惯性滑行噪声等参数。由确成硅化等
14 家单位共同起草
《石化和化
学工业发展
规划（2016-
2020）》
工业和信息
化部
“三、重要任务和重大工程”之“（二）促进传统
行业转型升级”之“专栏 2 传统化工提质增效工
程”提到“发展航空子午胎、绿色子午胎、农用子
午胎等高性能轮胎以及低滚动阻力填料、超高
强和特高强钢丝帘线、高分散白炭黑及其分散
剂等配套原料，推广湿法炼胶及充氮高温硫化
等节能工艺，建设轮胎试验场。”
《轮胎分级
标准》
中国橡胶工
业协会
“轮胎滚动阻力系数（RRC 分级）”“湿路面相对
抓着性能指数（G）分级”“惯性滑行通过噪声分
级”
《轮胎标签管
理规
定》
中国橡胶工
业协会
“建立中国轮胎标签制度是为了推动中国绿色轮胎产
业化，减少二氧化碳排放，促进轮胎制造企业选择用
环保无毒的原材料”“适应国内外消费者选购的需求，
给消费者明示轮胎产品性能及标签本身的可追溯性”
《高新技术企
业认定管理办
法》
科技部、财
政部、国家
税务总局
《国家重点支持的高新技术领域》之“四、新材料”之
“（三）高分子材料”之“3.新型橡胶的合成技术及橡胶
新材料制备技术。橡胶新品种的制备技术；接枝、共
聚技术；卤化技术；特种合成橡胶材料技术；特种氟
橡胶、硅橡胶、氟硅橡胶、氟醚橡胶、聚硫橡胶及制
品制备技术；新型橡胶功能材料及制品制备技术；重
大的橡胶基复合新材料技术等”和“（五）精细和专用
化学品”之“4.精细化学品制备及应用技术。新型环保
型橡胶助剂、加工型助剂新品种、新型高效及复合橡
塑助剂新产品……”
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四、对企业经营发展的影响
沉淀法二氧化硅属于 C26化学原料及化学制品制造业，行业主管部门通过制定行业规划、产业
政策和标准等，为二氧化硅所处行业及上下游相关行业发展创造有利的社会环境。
第三节 我国二氧化硅行业主要发展特征
一、行业发展历程
（1）国际沉淀法二氧化硅行业发展历程
20世纪 30年代，德国、美国等欧美发达国家开始研制二氧化硅产品，进入 40年代，二氧化
硅实现了工业化生产。70年代以来，随着西方国家对二氧化硅研究的不断深入，其生产和应用领
域方面得到了很大发展，全球产能达到了较高水平。
20世纪 90年代，米其林公司使用罗地亚公司（现已被索尔维收购）提供的高分散二氧化硅，
《中国橡
胶行业
“十三
五”发展
规划指导
纲要》
中国橡胶工
业协会
《沉淀法白炭黑专业“十三五”发展规划指导纲要》篇
章之“三、白炭黑行业发展目标”之“（四）培养品牌规
划目标”提出“轮胎用高分散沉淀法白炭黑、硅橡胶用
高补强透明沉淀法白炭黑、涂料用特种沉淀法白炭
黑、牙膏用特种沉淀法白炭黑是白炭黑行业最主要的
发展方向”
《中国制造
2025》
国务院
“三、战略任务和重点”之“（六）大力推动重点领域突
破发展”之“9.新材料。以特种金属功能材料、高性能
结构材料、功能性高分子材料、特种无机非金属材料
和先进复合材料为发展重点，加快研发先进熔炼、凝
固成型、气相沉积、型材加工、高效合成等新材料制
备关键技术和装备，加强基础研究和体系建设，突破
产业化制备瓶颈。积极发展军民共用特种新材料，加
快技术双向转移转化，促进新材料产业军民融合发
展。高度关注颠覆性新材料对传统材料的影响，做好
超导材料、纳米材料、石墨烯、生物基材料等战略前
沿材料提前布局和研制。加快基础材料升级换代”
《绿色轮胎原
材料推荐指
南》
中国橡胶工
业协会
在橡胶类中将“白炭黑复合橡胶”、在补强类中将“高分
散白炭黑”列为推荐类品种
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推出了高性能的绿色轮胎后，绿色轮胎以其舒适安全、环保节能的特点被大众接受，这也使得全球
每年对二氧化硅的需求不断增加。
进入 21世纪之后，绿色轮胎的概念更加深入人心，在欧盟的推动下，多项关于绿色轮胎的法
规和行业标准得以施行。2008年，欧盟实行了 REACH法规；2009年，欧盟颁布 EC661/2009《欧盟
汽车一般安全的型式认证要求》和 EC1222/2009《有关燃油效率及其他基本参数的轮胎标签》，对
轮胎滚动阻力、湿路面抓着性及噪声性能提出了要求，并将轮胎的性能划分为 7个等级，达不到最
低限定等级的轮胎不得在欧盟内销售。在此背景下，各轮胎制造企业相继加大了绿色轮胎的研发和
生产规模，绿色轮胎实现产业化发展，二氧化硅的用量迅速上升，对二氧化硅的全球需求构成了强
劲支撑。
（2）国内沉淀法二氧化硅发展历程
我国沉淀法二氧化硅工业起步阶段发展缓慢。1958年，第一套沉淀法二氧化硅工业化装置在
广州人民化工厂建成投产，但产能规模较小。到 1984年全国共有沉淀法二氧化硅企业十多家，年
生产能力 3,500吨，产量为 2,600吨。上世纪 80年代国内胶鞋生产的迅速发展带动了二氧化硅的
市场需求，1989年南昌引进的万吨级二氧化硅装置投产以后，1990年全国沉淀法二氧化硅年生产
能力提高到 3万吨，产量提高到 2万吨。
经过长期的起步发展，我国沉淀法二氧化硅行业在上世纪 90年代开始迅速发展，到 2007年我
国沉淀法二氧化硅工艺技术已有了很大进展，高浓度硫酸法取代稀硫酸法，实现了在一个反应釜内
完成全部反应过程，并以蒸汽直接加热取代了蒸汽夹套间接加热的方式。工艺技术的发展不仅提高
了热效率，且有利于采用大型反应釜和 DCS计算机控制。另外，国内二氧化硅设备制造能力也有很
大提高，特别是大型增强聚丙烯厢式自动卸料压滤机（过滤面积最大已达 500㎡）和大型喷雾干燥
机（单套装置年生产能力可达 2万吨）的制造成功，使万吨级生产装置所用设备基本实现了国产
化，建设投资显著降低，因此万吨级的装置迅速发展，为提高产品质量，降低原材料和动力消耗创
造了良好条件。
2010年中国二氧化硅总产量约为 万吨，国内实际消费为 万吨，橡胶工业占二氧化
硅消费总量的 70%以上，其中制鞋占 42%，轮胎占 16%，硅橡胶、胶辊、胶带和电缆等橡胶制品占
13%。二氧化硅的主要市场仍然是制鞋行业，轮胎行业用量较少。
2012年 11月欧盟开始实施轮胎标签法，受此影响不少国家开始制定自己的轮胎标签法规，我
国也将绿色轮胎确定为轮胎产业发展方向，绿色轮胎进入大规模有序协作开发阶段，绿色轮胎的发
展拉动了轮胎用二氧化硅的市场需求。
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二、进入本行业的主要壁垒
（1）技术及资质壁垒
沉淀法二氧化硅产品生产需经过沉淀、过滤、干燥等多道工序，生产程序复杂，生产过程中对
反应的控制有较高要求，原料的质量、各组分浓度、温度、反应时间、PH值、搅拌速度等多种因
素将影响生产二氧化硅的表面积、结构、分散性和硅烷醇基团的浓度等，各个变量都要求精确的控
制和调节。为实现上述生产工艺所能达到的各项指标要求，还需要专业的特种非标核心生产设备。
尤其是用于轮胎、牙膏等的高档二氧化硅产品，需要长期的理论和实践经验积累才能实现稳定生
产，对企业的研发能力和人才储备有较高要求。作为涉及乘客安全的轮胎的原材料，技术壁垒和客
户漫长的认证周期使行业具有很高的准入门槛，通常情况下国内客户认证需要 年，国际客户
认证需要 2-4年，不能获取供应商资格认证的企业难以进入本行业。
（2）规模壁垒
传统的二氧化硅生产企业不可避免地承受原材料价格波动的风险，小规模企业抗风险能力差，
因此二氧化硅的生产中规模以上企业才具有竞争优势。这需要大量的设备、资金投入，对企业的资
金实力要求较高。
（3）环保壁垒
二氧化硅生产属于化工行业，环保要求高。目前我国在环境保护方面的法律法规包括《环境保
护法》、《清洁生产法》、《水污染防治法》、《节约能源法》等，法律法规对环保、节能等方面法律执
行力度越来越强，而化工企业由于本身耗能较大，排放物较多的特点，更容易受到相关政策变化影
响，企业项目通过核准或环评的程序多、难度大。本行业中很多企业使用燃煤方式生产，随着脱硫
脱硝的到位，原有排放标准进一步提高。
（4）销售渠道壁垒
完善的营销渠道是企业规模化生产销售的必要保障，也成为国内二氧化硅企业发展的核心竞争
力之一。成熟的销售渠道不仅是产品销量的有力保证，也是贯彻企业营销策略的有效平台，更是与
国际知名企业抗衡的重要砝码。现有厂商对市场渠道和销售渠道进行了充分的铺设和掌控，新进入
者在短时间内很难建立起自己的销售渠道，从而丧失快速有效占领市场的能力。
三、行业技术水平与特点
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（一）行业技术水平
自 2008年以来，我国的沉淀法二氧化硅行业遵循国家提出的科学发展观、名牌产品战略和循
环经济三大理念，确定了产品创新、节能减排、安全环保发展方向，并参照国际标准制定了行业标
准和国家标准。
（1）从行业整体而言，我国的沉淀法二氧化硅产品的整体水平、技术水平与国际同行业相比
存在一定差距。国外知名的二氧化硅跨国公司，如赢创工业集团、索尔维和 PPG工业公司，均有自
己的研发机构，从事新产品、新技术、新应用领域的开发；生产的二氧化硅产品品种较多，可以满
足用户的不同需求；所使用的原料、生产工艺技术、检测手段、产品质量的稳定性、档次等方面有
相当的优势。国内企业虽然具有一定生产规模，但大多数企业自主创新能力较弱、产品结构不合
理、品种单一、产品附加值低。虽然我国是二氧化硅净出口国且二氧化硅产量居世界第一位，但是
高分散二氧化硅、纳米级消光剂、硅橡胶专用的高档二氧化硅、电池隔板专用二氧化硅以及其他特
种用途二氧化硅依赖进口的局面依然存在。
（2）从局部领域而言，我国一些优势企业通过自有技术，研究开发出具有自主知识产权的高
新技术产品，在工艺、技术、生产装置、检测设备、产品质量、原材料的选用配套等方面已达到国
际行业的先进水平；其生产的高分散二氧化硅、纳米级二氧化硅消光剂、硅橡胶专用的高档二氧化
硅等产品的应用性能达到国际同类产品水平。橡胶专用沉淀法二氧化硅近几年技术水平有明显提
高，全部或部分替代了进口同类二氧化硅，并有部分优质企业实现大量出口。
（二）行业技术特点
沉淀法二氧化硅通常采用硅酸钠和浓硫酸进行化学反应，生成沉淀二氧化硅，然后进行过滤水
洗、干燥、粉碎（不粉碎或造粒）、分级、包装。沉淀法二氧化硅生产技术特点如下：
（1）行业标准规定，沉淀法二氧化硅是按比表面积分类，共分 A、B、C、D、E、F六类，每类
的比表面积均有范围值，A类最大，F类最小。这表明要全部生产这六类产品，要求企业必须精确
掌握控制比表面积的技术，比表面积的大小是根据用途确定的。
（2）行业标准规定，沉淀法二氧化硅有 10项指标，而单一指标不能预测二氧化硅的预期性
能，只有多项指标的综合才能决定二氧化硅的预期性能。
（3）二氧化硅生产的关键技术在于反应的物料浓度、加料先后的比例关系、PH值、温度、反
应速度、搅拌等条件。二氧化硅的基本性能，如在通用橡胶中补强性、高温硅橡胶中的应用性、增
稠剂中的增稠性均由这些反应工艺条件决定。
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（4）工艺设计和制造技术保证产品预期性能的稳定和生产的高效率。这对企业拥有与新产品
设计同步的工艺设计能力提出很高的要求，要求工艺设计的柔性和制造工艺规程的稳定和可靠。
四、行业特有的经营特征
二氧化硅产品型号、规格较多，其生产一般是“以销定产”，但根据不同类别产品的市场销售
情况，保持一定量存货。
五、行业的周期性、区域性或季节性特征
（1）周期性特征
二氧化硅主要应用于轮胎、硅橡胶、农药、饲料、涂料等下游应用领域，因此二氧化硅的行业
周期性与下游应用行业的周期性密切相关。总体上看，作为精细化工的二氧化硅行业运行周期与国
家宏观经济的景气程度有一定的正相关性。
（2）区域性特征
我国沉淀法二氧化硅生产企业的区域布局较为明显，主要集中在华东和中南两大区域，并集中
在福建、山东、江苏、湖南 4省。
由于二氧化硅主要应用于轮胎、制鞋等下游行业，华东和东南沿海地区是我国轮胎工业和制鞋
工业集中地区，故二氧化硅生产企业的分布与产业集群分布有关。
（3）季节性特征
二氧化硅行业的季节性特征不明显。
七、行业与上下游行业的关系
（一）上游行业的关联性分析
沉淀法二氧化硅所需的主要原材料是硅酸钠和硫酸，硅酸钠的主要原材料包括纯碱、石英砂
等，硫酸的主要原材料为硫磺。纯碱、石英砂、硫磺等产品均为大宗商品，在国内市场上可充分供
给，如果其采购价格发生波动，将会对行业利润水平产生影响。
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（二）下游行业的关联性分析
沉淀法二氧化硅广泛应用于橡胶、轮胎、医药、农药、固体消防材料、农业、饲料、涂料、油
墨、造纸等行业，其中，对橡胶行业的依赖程度较大。
（1）在橡胶和轮胎工业中的应用
二氧化硅用作补强剂，用量最大的是橡胶领域（含轮胎、制鞋及其他橡胶制品），占总消费量
的 60~70%。二氧化硅能大幅降低轮胎的滚动阻力，改善其抗湿滑性能。高分散二氧化硅用于生产
绿色轮胎，可代替炭黑，能显著提高轮胎抗撕裂强度和耐裂口增长性能，降低滚阻，改善其抗湿滑
性能。
①轮胎用二氧化硅的发展历程
沉淀法二氧化硅分为普通二氧化硅和高分散二氧化硅。
二氧化硅是橡胶制品的重要补强填充剂。在胎面胶中添加二氧化硅可以提高胎面的抗切割、抗
撕裂性能。随着轮胎标签法的实施，为有效提升轮胎的安全性能和节约能耗，二氧化硅替代炭黑是
一种必然的趋势。轮胎标签法的实施对二氧化硅的生产技术将是巨大考验，企业需加快二氧化硅的
生产工艺改进步伐。
从轮胎用二氧化硅的发展历史来看，经历过普通二氧化硅、易分散二氧化硅和高分散二氧化硅
三个阶段。
A、普通二氧化硅。通过在轮胎中加入普通二氧化
硅，能提高轮胎的抗湿滑性（即轮胎抓着力），从而提
高了轮胎使用的安全性能。另外，在带束层、胎侧等
加入二氧化硅，能有效提高橡胶和钢丝的粘合性，从
而提升了轮胎的曲挠性。而且普通二氧化硅也能降低
轮胎的滚动阻力，从而降油耗，更环保。但由于加入
普通二氧化硅后，轮胎的补强性和耐磨性会受到一定
影响，所以轮胎胎面中普通二氧化硅最多只能替代 20-
30%的炭黑。
B、易分散二氧化硅。与普通二氧化硅相比，易分
散二氧化硅除了具有普通二氧化硅的优点外，分散性
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更好，从而能替代更多的炭黑，但最多也只能替代约
30-50%的炭黑。
C、高分散二氧化硅。与普通二氧化硅和易分散二
氧化硅相比，高分散二氧化硅降低滚动阻力的效果更
好，而且对于轮胎的补强性和耐磨性与炭黑更加接
近，从而能更多地替代炭黑，达到 60-90%，有的轮胎
公司胎面中甚至 100%使用二氧化硅。
②轮胎用二氧化硅发展前景
减少汽车尾气排放已经成为全球高度关注的热点之一，而轮胎与汽车二氧化碳排放息息相关。
在汽车行驶过程中，约有 20%汽油被轮胎滚动阻力所消耗，而由于高分散二氧化硅比炭黑降低滚动
阻力约 30%，节油约 5-7%，更加环保，随着各国环保意识的加强，欧洲、美国、日本等国家和地区
逐步开始鼓励使用二氧化硅替代炭黑。
欧盟于 2012年 11月 1日开始执行新的轮胎标签法案，要求在欧盟销售的轿车胎、轻卡胎、卡
车胎及公共汽车轮胎必须加贴标签，标示出轮胎的滚动阻力（燃油效率）、滚动噪音和湿滑抓着性
能的等级。欧盟轮胎标准在全球轮胎标签制度体系中占有重要地位，是目前最严格、最全面、最权
威的轮胎标签法规，对世界各国相应标准的制定具有重要的参考意义。
美国国家高速公路安全管理局（NHTSA）于 2010年 3月 30日公布替换轮胎性能分级标签制
度，要求所有轮胎生产商必须在该法规公布的 12个月内，对替换轮胎按照燃油效率（滚动阻力）、
安全性（湿滑路面抓地力）和耐久性（胎面磨耗）进行分级，并在轮胎显著位置进行标识，法规要
求仅限替换轮胎需要进行分级，原配轮胎不受分级制度限制。美国针对能源效率型轮胎的相关制度
法规还有美国环境保护署（EPA）的 Smartway认证，加利福尼亚州强制要求市场销售轮胎产品必须
通过 Smartway认证。通过 Smartway认证的轮胎必须满足 Smartway建立的滚动阻力指标，以帮助
汽车降低燃油消耗，以达到减少燃油消耗、改善空气质量、降低温室气体排放的目的。
韩国于 2011年 11月 14日颁布轮胎标签法规，法规针对轿车和小型载重轮胎的滚动阻力、湿
滑抓地力性能、分级标准、分阶段实施日期、试验方法等提出明确的指标，以及自 2011年 12月 1
日起分步实施的时间计划，并强制要求轮胎生产商自 2012年 12月 1日起将轿车轮胎和小型载重轮
胎的燃油效率和安全性能信息以标签形式予以体现，为消费者购买轮胎时提供参考。
日本于 2010年 1月推出自愿性“轮胎标签制度”，日本轮胎标签制度适用范围为夏季轿车替换
轮胎，性能指标分级体系包括滚动阻力和湿滑抓地力性能。
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主要国家（地区）高性能轮胎标准法规概况如下：
资料来源：《中国绿色轮胎发展研究》
中国紧跟国外轮胎绿色环保的大趋势，大力推动绿色轮胎产业化进程。中国橡胶工业协会于
2014年 2月 24日发布《绿色轮胎技术规范》，将原材料的应用放在重要位置。2015年 3月，中国
橡胶工业协会发布了《绿色轮胎原材料推荐指南》，将高分散二氧化硅作为二氧化硅类产品中唯一
补强类原材料。
随着我国汽车和轮胎工业的持续快速发展，沉淀法二氧化硅中轮胎行业的需求将有较快增长，
其深层次的动力来源于以下几个方面：1、汽车产业，特别是中国的汽车产品进入高增长阶段，预
计会持续 5-10年，对相应的轮胎等汽车零配件行业来说是巨大利好；2、随着低碳环保、绿色轮胎
相关政策推进，轮胎生产中的二氧化硅替代炭黑趋势将不可逆转；3、汽车的节能性能越来越受到
用户重视，绿色轮胎具有地滚动阻力、省油的特点，成为汽车公司的卖点；4、从成本上来分析，
以焦油为主要原料的炭黑价格受石油价格影响较大，油价高企时炭黑的成本高于二氧化硅，轮胎企
国家级地区 轮胎相关标准 轮胎等级/标签制度
中国
滚动阻力限值标准：GB/T29042-2012
试验方法标准：GB/T4501-2008
目前中国由《绿色轮胎技术规范》对
绿色轮胎发展进行指导，《绿色轮胎
技术规范》属于行业自律性标
产品标准：GB9743、GB9744、
GB/T1190
准，不具备强制执行的约束力。
欧盟
产品认证标准：EC661/2009，2012 年
11 月开始执行；
ISO15222、ISO28580、欧盟实验室校
准法规
标签法规—EC1222/2009，2012 年 11
月开始执行，针对能耗效率、湿滑抓
地力、噪音性能实行强制性标准
美国
《统一轮胎品质分级标准 UTQGS》、
DOT 认证、Smartway 认证
2010 年实施《轮胎燃油经济性的消费
者信息计划》，替换轮胎实行强制告
知消费者
韩国 标签法规试验标准：ISO28580、欧盟
第 228/2011 号法规、ISO15222
实施包含能耗效率和湿滑抓地力标签
法规，分两段实施，2011 年 12 月开
始自愿性加贴，2012 年 12 月开始强
制性
日本 ISO15222、ISO28580 2010 年开始实行能耗效率和湿滑地力
为重点的自愿性标签制度
巴西 INMETRO 强制认证标准 暂无标签制度法规出台，预计 2020
年实行
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业利用二氧化硅替代炭黑变得经济可行；5、二氧化硅主要生产原料为石英砂、纯碱和硫酸，原料
属于天然矿物，不消耗碳资源，从生产来看二氧化硅相比炭黑更可持续、更节能环保。
随着绿色轮胎时代的到来，高分散二氧化硅的市场需求将呈现跨越式增长。根据米其林数据，
2020年全球乘用车和轻卡轮胎产量有望达到 亿条，卡车轮胎 亿条。假设 2020年全球乘
用车和轻卡绿色轮胎市场占有率 60%，轮胎重 10kg/条，高分散二氧化硅添加量 3kg/条；卡车绿色
轮胎市场占有率 10%，轮胎重 50kg/条，高分散二氧化硅添加量为 5kg/条，据此测算，2020年绿色
轮胎用高分散二氧化硅的需求量将达到 万吨。
我国汽车保有量居世界第二，2019年底达到 亿辆。近年来我国汽车行业发展较快，汽车
保有量和产量的稳定增长保证了我国新车配套轮胎和替换轮胎市场巨大需求。
我国是世界第一大轮胎生产国，2015年美国“双反”调查后，我国轮胎企业纷纷加快产品升
级、开拓新的出口国，产销量逐步恢复到“双反”前的水平。我国绿色轮胎普及化率较低，2015
年子午线半钢轮胎产量 亿条，其中仅 10%是绿色轮胎。今后我国轮胎企业将从乘用车半钢子
午线轮胎着手加快转型绿色轮胎，半钢子午线绿色轮胎存量和增量市场潜力巨大。
（2）在饲料和农化市场中的应用
沉淀法二氧化硅在饲料添加剂中主要作为吸附剂和增加饲料的流动性，特别是在维生素 E中用
量较大。随着我国禽畜饲养业进一步的发展，饲料行业对二氧化硅的需求趋于增加。
在农化领域的应用中，二氧化硅主要用于粉剂型农药中做载体和抗结块剂，今后粉剂和可湿性
粉剂、颗粒剂要向悬浮剂和水分散剂发展。中国是农药生产和使用大国，根据 Wind的数据，2010
年化学农药原药产量 万吨，2019年化学农药原药产量 万吨，2010年-2019年产量
基本保持稳定。今后发展趋势是高效低毒农药比重将继续扩大，因此预测产量不会有显著增加，将
保持现有水平。
（3）在涂料行业中的应用
二氧化硅折射指数为 ，用于清漆中具有良好的光学性能，含有二氧化硅消光剂的漆
膜，消光剂粒子均匀地分布于涂膜中，当入射光到达凹凸不平的漆膜表面时，发生漫反射，形成低
光泽的亚光和消光外观。目前国外消光剂的发展方向主要是大孔容积、易分散、高透明、低粉尘及
表面处理。
在近几年的发展过程中，我国逐渐成为全球油漆涂料生产和消费大国。根据中国石油和化学工
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业联合会发布的数据，2019年全国涂料产量达到 2,万吨，相比 2010年全国涂料产量
万吨，2010-2019年年均复合增长率为 %。随着生活水平的提高，人们开始尝试“绿
色”、“低碳”的生活方式，水性环保涂料中采用沉淀法二氧化硅作为消光剂和增稠剂使用，预计
涂料用特种沉淀法二氧化硅也将保持较高速增长。
（4）在牙膏行业中的应用
沉淀法二氧化硅是目前牙膏用摩擦剂的主要品种。沉淀法二氧化硅具有吸附能力强、粒径均
匀、性质稳定、无毒无害等特征，可作为较好的牙膏原料。其折光指数与牙膏中其他配料的折光指
数非常接近，适合作透明牙膏的配料。二氧化硅在牙膏中应用时间不长，但已显示出多种功能，除
作摩擦剂外，还可作缓蚀剂、增稠剂、触变剂。
二氧化硅已成为牙膏用摩擦剂的主要品种之一，根据中国口腔清洁护理用品工业协会的数据，
2013-2017年中国牙膏产量一直维持在 50万吨以上，2018年产量达到 万吨，较 2017年减产
万吨，牙膏行业总产量开始呈现稳中有降的趋势，市场需求结构将面临变化，中高端牙膏将
成为消费新趋势。预计未来随着人民生活水平的提高，使用二氧化硅为磨料的高档牙膏的消费比例
将逐步提高。
第四节 2020-2021 年中国二氧化硅行业发展情况分析
一、沉淀法二氧化硅行业产能情况
十二五期间，国家采取一系列宏观调控和体制改革举措化解产能过剩问题，二氧化硅行业适度
调低产量增速并使之保持在合理区间，生产从要素驱动、投资驱动转向创新驱动，从单纯注重产量
增长到更加重视产品结构和提高质量，保持行业持续健康发展。
2010-2018年我国沉淀法二氧化硅产能和产量情况如下：
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数据来源：《2018-2019中国橡胶工业年鉴》
2018年全国沉淀法二氧化硅生产能力和产量（按企业规模划分）情况如下：
数据来源：《2018-2019中国橡胶工业年鉴》
企业数 生产能力 产量
企业规模（万吨）
数量 占比 数量 占比 数量 占比
5 万吨以上 16 % % %
2-5 万吨 14 % % %
1-2 万吨 17 % % %
1 万吨以下 6 % % %
合计 53 % % %
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国外沉淀法二氧化硅生产企业主要集中在赢创工业集团、索尔维、邱博工程材料（已被赢创工
业集团收购）、PPG工业公司等跨国公司旗下，国外主要沉淀法二氧化硅生产企业的产能情况如
下：
数据来源：《2015-2016中国橡胶工业年鉴》
二、沉淀法二氧化硅行业消费构成
从消费构成来看，国内沉淀法二氧化硅主要用于鞋类、轮胎、其他橡胶制品、农药、涂料、牙
膏等。其中用于鞋类和轮胎的比例较高。近年来，制鞋业受原材料价格上涨、人民币升值等因素影
响，增速放缓，导致制鞋用二氧化硅消费比例逐渐下降，与此相反，轮胎用二氧化硅呈现上升趋
势，主要得益于汽车行业的快速发展，我国轮胎行业在市场需求的刺激下迎来了高速增长时期。同
时，由于轮胎生产绿色化发展趋势，轮胎用二氧化硅消费量和消费比例均呈现上升趋势。
受国内外绿色轮胎市场需求持续增长的影响，2018年我国轮胎用二氧化硅的消费比例进一步
上升，且超过鞋类二氧化硅的消费比例。2018年国内沉淀法二氧化硅消费比例情况如下：
序号 企业名称 工厂数量（家） 产能（万吨）
1 赢创工业集团 9
2 索尔维 9
3 邱博工程材料（已被赢创工业
集团收购）
8
4 PPG 工业公司 4
5 立安东（OSC） 5
合计 35
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数据来源：《2018-2019中国橡胶工业年鉴》
三、沉淀法二氧化硅行业进出口情况
十一五期间我国二氧化硅进口量从 2005年的 万吨到 2010年的 万吨，年均增长率
为 %，2010年进口量达到峰值，十二五期间，我国沉淀法二氧化硅进口量逐年下降，至 2015
年，我国沉淀法二氧化硅进口量降至 万吨，十三五期间，我国沉淀法二氧化硅进口量逐年上
升，至 2018年，我国沉淀法二氧化硅进口量升至 万吨。
随着我国沉淀法二氧化硅企业技术的不断提高，我国沉淀法二氧化硅的产品质量与国外企业的
差距逐渐缩小，依靠成本优势，我国沉淀法二氧化硅已成功进入国际市场。2010-2018年我国沉淀
法二氧化硅的进出口情况如下：
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数据来源：《2018-2019中国橡胶工业年鉴》
第五节 2020-2021 年我国二氧化硅行业竞争格局分析
一、行业竞争状况
根据《中国工业橡胶年鉴》的统计，截至 2018年，国内直接从事沉淀法二氧化硅生产厂家共
有 53家，总生产能力达到 226万吨，实际产量 154万吨，其中规模在 5万吨以上的厂家共有 16
家，与上年持平，产能合计占比为 %，产量合计占比为 %，行业正加速整合集中，尤其
在高分散白炭黑等高端产品行业，龙头企业占据较大市场份额。
从企业的地区分布看，2018年我国 %的沉淀法二氧化硅生产企业分布在华东地区，并集
中在福建、山东、江苏 3省，主要因为沉淀法二氧化硅生产主要原材料纯碱和石英砂集中在华东地
区，同时华东地区是我国橡胶工业和制鞋工业集中地区。2018年全国沉淀法二氧化硅生产能力和
产量地域分布见下表：
单位：万吨、家
企业数 生产能力 产量
所在地区
数量 占比 数量 占比 数量 占比
华东 37 % % %
中南 7 % % %
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数据来源：《2018-2019中国橡胶工业年鉴》
全球沉淀法二氧化硅生产主要集中在赢创工业集团、索尔维、邱博工程材料（已被赢创工业集
团收购）、PPG工业公司等跨国公司，确成硅化作为国内民营企业异军突起，已跻身于世界前列。
二、行业内主要企业简况
根据 2019年二氧化硅出口数据，2019年二氧化硅出口金额排名前五的公司依次为确成股份、
索尔维精细化工添加剂（青岛）有限公司、赢创嘉联白炭黑（南平）有限公司、三明市丰润化工有
限公司、福建正盛无机材料股份有限公司。
（一）国内主要沉淀法二氧化硅生产企业
国内上市公司从事二氧化硅生产业务的包括吉药控股（原双龙股份）、龙星化工和黑猫股份。
（1）三明市丰润化工有限公司
根据其官网，三明市丰润化工有限公司成立于 2005年 5月，注册资本 3000万元，地处福建省
三明市三元区汇华工业园，占地面积 181亩，专业从事二氧化硅（白炭黑）生产和销售，员工 387
人，年产 10万吨白炭黑和 16万吨水玻璃，是全国主要的医药、饲料载体二氧化硅生产商，产品广
泛应用于鞋底、硅橡胶、绿色轮胎、医药载体、饲料、食品等行业，出口全球 40多个国家和地
区。
（2）福建正盛无机材料股份有限公司
根据其官网，福建正盛无机材料股份有限公司为横店集团旗下控股子公司，国家级高新技术企
业，设有省级企业技术中心和省级白炭黑企业工程技术研究中心，中国硅化物产业基地。公司位于
福建漳平工业园区，占地面积 31万平方米。公司现有多条白炭黑生产线，年产各类白炭黑 120000
吨，水玻璃 120000吨，产品广泛应用于轮胎制造业、制鞋业、硅橡胶、油漆、涂料和食品、饲料
等行业，生产的品种数量居国内同行业前列。公司销售网络遍布全球，拥有对外贸易自主权，产品
已销往欧美、东南亚、非洲等 70多个国家和地区。
华北 5 % % %
西南 2 % % %
东北 2 % % %
合计 53 % % %
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（3）吉药控股（原双龙股份）
吉药控股 2014年重大资产重组收购金宝药业股权，主营业务由单一的白炭黑生产销售变为医
药和白炭黑双主业。目前白炭黑主要产品类型包括中高档硅橡胶专用高分散白炭黑、消光剂系列高
分散白炭黑、塑料薄膜开口剂用特种白炭黑、HTV硅橡胶用高分散沉淀法白炭黑、高档涂料用系列
高分散白炭黑（消光剂）。
2017年、2018年、2019年和 2020年 1-6月吉药控股白炭黑营业收入分别为 19,万
元、21,万元、22,万元和 8,万元，销售占比分别为 %、%、
%和 %，毛利率分别为 %、%、%和 %。2020年 6月末吉药控股资产
总额为 302,万元。
吉药控股 2017年、2018年、2019年和 2020年 1-6月研发投入占营业收入的比例分别为
%、%、%和 %。吉药控股技术中心为省级技术中心，承担着新技术、新工艺、新
产品的开发任务，并以技术中心为基础构建了技术产业化、科研产品产业化为一体的核心技术体
系。自主研发了中高档硅橡胶专用高分散白炭黑、消光剂系列高分散白炭黑、塑料薄膜开口剂用特
种白炭黑等产品，拥有沉淀法白炭黑比表面积控制技术、PE隔板用白炭黑的制备技术、三级风送
产品粉碎技术、白炭黑表面处理技术、白炭黑的除铁技术、反应过程中的 PH值控制技术、消光剂
扩孔技术、白炭黑生产过程的热综合利用技术、白炭黑生产的节能减排技术等多项技术。
（资料来源于吉药控股 2017-2019年年报、2020年半年报）
（4）龙星化工
龙星化工主要业务为炭黑、白炭黑及煤焦油制品的生产和销售。龙星化工白炭黑产品包括轮胎
用白炭黑、制鞋用白炭黑、硅橡胶用白炭黑、载体及消光剂用白炭黑等四个类别，轮胎用白炭黑是
最重要的产品。
2017年、2018年、2019年和 2020年 1-6月龙星化工白炭黑营业收入分别为 11,万
元、11,万元、11,万元和 4,万元，销售占比分别 %、%、%和
%，毛利率分别为 %、%、%和 %。2020年 6月末龙星化工资产总额为
256,万元。
龙星化工 2017年、2018年、2019年和 2020年 1-6月研发投入占营业收入的比例分别为
%、%、%和 %。龙星化工在加大推进炭黑产品研发的同时，寻求多元发展的机
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会，近年来白炭黑项目取得重大进展，高分散白炭黑正在被轮胎企业逐步接受。
（资料来源于龙星化工 2017-2019年年报、2020年半年报）
（5）黑猫股份
黑猫股份主要从事炭黑、焦油精制和白炭黑等产品的生产与销售，为国内炭黑行业龙头企业。
其中白炭黑产品的销售占比相对较低。
2017年、2018年、2019年和 2020年 1-6月黑猫股份白炭黑营业收入分别为 17,万
元、19,万元、21,万元和 6,万元，销售占比分别为 %、%、%和
%，毛利率分别为 %、%、%和%。2020年 6月末公司资产总额为 623,
万元。
白炭黑产品占黑猫股份营业收入的比重较低，在黑猫股份公布的 2017-2019年年报和 2020年
半年报中，黑猫股份未提及白炭黑产品的研发投入情况。
（资料来源于黑猫股份 2017-2019年年报、2020年半年报）
（二）国际主要沉淀法二氧化硅生产企业
国际主要沉淀法二氧化硅生产企业包括赢创工业集团、索尔维、PPG工业公司、邱博工程材料
（已被赢创工业集团收购）。
（1）赢创工业集团
赢创工业集团前身德固赛（DegussaAG）1873年成立于德国，2007年 9月正式更名为赢创工业
集团（EvonikIndustriesAG）。2019年赢创工业集团实现全球销售收入 亿欧元，调整后税
息折旧及摊销前利润 亿欧元。
赢创工业集团在国内与福建省南平市信元投资有限公司合资设立赢创嘉联白炭黑（南平）有限
公司，从事二氧化硅生产及销售，该公司成立于 1997年，注册资本为 8,万元，经营范围为
白炭黑、硅酸盐以及主要专用于合资公司自身生产白炭黑所用的硅酸钠，在国内和国际市场上销售
自产产品。
2016年 7月，赢创工业集团宣布其位于巴西圣保罗市的工厂开始生产沉淀法二氧化硅。同
期，宣布选择在美国南卡罗来纳州伯克利郡新建世界级沉淀法二氧化硅生产装置，投资 亿美
元。
2018年 12月，赢创工业集团宣布在巴基斯坦开设新办公地点，扩展在动物营养、二氧化硅、
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油料添加剂、医疗健康等领域的产能，与巴基斯坦客户建立更为紧密的关系。
2019年 6月，赢创工业集团宣布开始计划投资位于比利时安特卫普的气相法二氧化硅生产装
置以满足高企的产品需求，增强公司在特种化学品领域的竞争力。
2019年 12月，赢创工业集团与中国浙江新安化工集团共同投资的赢创新安（镇江）硅材料有
限公司宣布，其位于江苏省镇江市新材料产业园内的气相法二氧化硅工厂正式破土动工。预计于
2021年建成投产，计划年产量 9000吨。
（资料来源于赢创工业集团官方网站）
（2）索尔维
索尔维（Solvay）成立于 1863年，总部位于比利时布鲁塞尔，是一家化学品和高新材料公
司，2019年净销售额 102亿欧元，息税折旧摊销前利润 亿欧元，拥有约 24,100名员工，
115个生产基地，分布在 64个国家。公司设立索尔维白炭黑事业部从事白炭黑产品的生产研究，
该事业部截至 2015年拥有 9个生产基地，总产能 万吨/年；2019年二氧化硅净销售额为
亿欧元。
2015年 4月 28日，索尔维集团在韩国群山市建立新的高分散二氧化硅工厂，该工厂拥有年产
超过 8万吨/年的生产线。
2016年 8月 8日，索尔维集团宣布扩建其美国工厂，新增 1万吨/年高分散二氧化硅生产线。
2018年 9月 19日，索尔维在上海参加第 20届工博会，展示了其特种聚合物、复合材料、特
种化学以及白炭黑业务，重点推介了多种轻量化和绿色环保材料方案，彰显了其全力推进中国工业
绿色发展的信心。
（资料来源于索尔维官方网站）
（3）PPG 工业公司
PPG工业公司（PPGIndustries）始建于 1883年，总部设在美国匹兹堡市，生产及经营涂料、
玻璃、玻璃纤维及化学品，2019年实现净销售额 151亿美元，净利润 12亿美元，拥有约 47,000
名员工，在全球拥有 156个生产基地，分布在 52个国家，在亚太地区设有 33处工厂。
2016年 4月，PPG声称将扩大路易斯安那州查尔斯湖工厂 1万吨/年的沉淀法二氧化硅产能。
2018年 4月，PPG工业称强美元对 PPG工业的收益和未来前景将产生负面影响。
（资料来源于 PPG工业公司官方网站）
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（4）邱博工程材料（已被赢创收购）
邱博工程材料（HuberEngineeredMaterials）是美国最大的家族企业之一，始创于 1883年，
隶属于邱博集团。拥有约 4,000名员工，分布在 20个国家。
公司拥有二氧化硅事业部，主要生产牙膏用二氧化硅。2007年 4月邱博集团在青岛经济技术
开发区设立独资企业邱博工程材料（青岛）有限公司，注册资本为 3,760万美元，主要产品为精细
二氧化硅，应用于口腔护理。
2016年底，邱博工程材料与赢创工业集团达成收购协议，邱博工程材料拟以 亿美元的对
价将其硅业务出售给赢创工业集团，2017年，该项收购完成。
2019年 3月，邱博工程材料宣布与米勒化学达成收购协议，米勒化学主要从事作物保育和提
高作物质量和产量的营养化学产品的制造。2019年 4月，该项收购完成。
（资料来源于邱博工程材料官方网站）
第六节 企业案例分析：确成股份
一、公司介绍
确成硅化学股份有限公司成立于 2003年，总部位于江苏无锡，是全球主要的二氧化硅专业制
造商，也是国内首家全产业链制造二氧化硅产品的企业。公司以“成为全球主要的绿色新材料供应
商”为使命，坚持绿色、环保的可持续发展道路，树立行业“中国制造”新标杆，打造具备世界级
竞争力的“美好”百年企业。2020年 12月 7日，公司正式在上海证券交易所主板挂牌上市，证券
代码 605183。
公司拥有国际化的研发和管理团队，由全球著名行业专家担任首席科学家，致力于提升企业的
研发创新能力。公司多年深耕主业，在二氧化硅行业积累了强大的技术优势。公司核心产品高分散
二氧化硅生产技术获得中国石油和化学工业联合会颁发的科技进步二等奖。截至目前，公司已获得
140余项专利授权，其中发明专利授权 32项。
公司荣获“国家工信部“专精特新‘小巨人’企业”、“江苏省隐形企业冠军”、“江苏省五一劳
动奖状”、“中国石油和化工行业技术创新示范企业”等多项荣誉，是中国二氧化硅产品行业标准起
草单位、中国硅化物（无锡）产业基地、江苏省高新技术企业、江苏省无机硅化物工程技术研究中
心、江苏省博士后创新实践基地，并已通过 REACH、FDA、FAMI-QS、ISO、CNAS等多项权威认证。
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公司秉承“把最优质的产品以最有竞争力的价格及时地交付给客户”的经营理念，诚信立企，
获得了较高的行业认可度，拥有优异的客户结构，涵盖了多家国际轮胎巨头、高速发展的中国优质
轮胎企业以及世界维生素 E行业巨头。高客户粘性、技术创新优势、高行业壁垒助力公司持续成
长。
公司坚持“产品领先、技术与效率驱动、全球化经营”的发展战略，致力于打造绿色工厂、智
能工厂、美丽工厂。目前下属六个子公司和一个分支机构，分别位于江苏无锡、安徽凤阳、福建沙
县、香港、上海以及泰国罗勇。同时，公司欧洲研发中心和生产基地正在积极进行前期筹备，这一
举措将有利于公司贴近前沿技术发展，吸引行业顶尖人才，更好地满足高端客户需求。
二、在行业中的竞争地位及市场占有率
国内二氧化硅生产企业中，大部分生产普通沉淀法二氧化硅，主要用于轮胎和鞋类；国内能够
生产高分散沉淀法二氧化硅的生产企业不多。公司自 2007年开始生产高分散二氧化硅并成功进入
国际市场，至 2014年高分散二氧化硅已经成为公司最大的生产销售品种，2018年高分散二氧化硅
销售收入占总销售收入的比例超过 50%。
公司是世界上主要的二氧化硅生产商之一，是中国目前最大的沉淀法二氧化硅生产商，是世界
最大绿色轮胎专用高分散二氧化硅制造商之一，是世界最大的动物饲料载体用二氧化硅生产商之
一。早在 2014年 9月底，公司沉淀法二氧化硅产能已达到 21万吨/年，截至本招股说明书签署
日，公司沉淀法二氧化硅产能为 万吨/年，是二氧化硅行业全球第四、亚洲地区最大的生产供
应商。
凭借优秀的产品质量，公司获得了国内外优质客户的认可，公司是中国二氧化硅出口规模第一
名，公司是倍耐力集团 2017、2019年全球最佳供应商之一（倍耐力集团共为九家供应商颁发该
奖，公司是其中的唯一二氧化硅供应商、唯一中国供应商）。
三、确成股份的竞争优势
（1）客户资源优势
客户资源是公司业务持续增长的关键，公司现有客户包括下游主流轮胎生产企业和维生素生产
企业，2019年世界轮胎行业排名前十五大公司中的十大、国内主要轮胎制造企业以及世界维生素
E行业龙头公司。优质稳定与结构均衡的客户群提高了公司抗风险能力，支撑了公司业务的较快增
长。公司与优质轮胎企业的合作进一步提高了公司在二氧化硅生产行业的知名度，降低了公司新客
户、新产品的市场开拓难度。
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（2）公司作为合格供应商获主流客户认证的先发优势
作为涉及乘客安全的轮胎原材料，下游轮胎生产企业对供应商的选择要求非常高，对供应商进
行合格性认证后才会采购其产品。而下游轮胎生产企业对合格供应商的认证周期较长，通常情况下
国内客户认证需要 年，国际客户认证需要 2-4年。截至本招股说明书签署日，公司的高分散
二氧化硅产品已取得国内外多家轮胎公司（包括米其林、倍耐力集团、锦湖集团、固特异集团、中
策集团、韩泰轮胎集团和赛轮金宇等）的认证，并与上述客户形成了良好合作关系。公司作为合格
供应商获得主流客户认证的先发优势提升了公司的市场竞争力和持续盈利能力。
（3）长期持续研发投入形成的技术领先优势
公司进行了长期持续的研发投入，2017年、2018年、2019年和 2020年 1-6月，公司研发费
用分别为 4,万元、4,万元、4,万元和 1,万元，占公司营业收入的比
例较高。经过多年的积累，公司已具有健全的研发组织机构，2012年公司设立新材料技术研究
院，下辖工艺装备、节能环保、新产品开发三个研究室和物理、化学、中心试验三个实验室。公司
具有丰富的技术人才资源，公司研发管理团队包括中国无机盐协会硅化物分会副会长、前法国科学
院固体表面物理化学研究所研究员等。
公司取得了丰硕的研发成果、积累了较强的技术和研发能力，包括：（1）公司 3万吨/年二氧
化硅生产线于 2016年 12月获中国石油和化学工业联合会颁发的《科学技术成果鉴定证书》（中石
化联鉴字[2016]第 113号），鉴定委员会认为，该项目整体技术达到国际先进水平；（2）公司 3万
吨/年绿色轮胎用高分散二氧化硅生产技术于 2017年 11月获中国石油和化学工业联合会科技进步
二等奖；（3）公司已通过 ISO9001、ISO14001、OHSAS18001和 ISO22000等质量管理体系认证；公
司二氧化硅产品已通过欧盟 FAMI-QS、欧盟 Reach、TS16949、IATF16949和美国 FDA等认证；
（4）公司及其子公司已取得 32项发明专利和 108项实用新型专利的授权，专利覆盖了二氧化硅的
专业生产设备、生产制造技术与工艺；（5）公司是中国二氧化硅产品行业标准（HG/T3061-
2009）、轮胎分级标准（T/CRIA11003-2016）、高分散二氧化硅国家标准起草单位、中国硅化物（无
锡）产业基地、高新技术企业、江苏省无机硅化物工程技术研究中心、江苏省博士后创新实践基
地。
公司技术领先优势使公司在生产设备、生产工艺和环保节能方面保持核心竞争力，从而实现公
司的持续高效发展，主要体现在以下三个方面：
①先进的设备及控制系统
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公司自主研发设计关键设备的结构和指标参数，包括高紊流防震反应釜、反向双速液化器和全
密闭无轴螺旋输送机等关键装置；同时还购置国际先进的制造设备、提升生产制造水平，先后购置
了国际领先水平的离心喷雾干燥系统、压力式喷雾干燥系统和隔膜泵等设备；在控制系统方面，公
司采用先进的 DCS（集散控制系统）和 RMIS（实时数据采集与管理系统）进行生产制造控制，有效
提高了自动化水平，减少了生产控制人员的数量。
②先进的工艺技术
依托多年的二氧化硅生产经验和研发能力，公司在多项二氧化硅制造技术方面实现突破，并达
到世界领先水平，多项核心技术已取得专利认证。例如，公司 3万吨/年二氧化硅生产线于 2016
年 12月获中国石油和化学工业联合会颁发的《科学技术成果鉴定证书》（中石化联鉴字[2016]第
113号），鉴定委员会认为，该项目整体技术达到国际先进水平；公司 3万吨/年绿色轮胎用高分散
二氧化硅生产技术于 2017年 11月获中国石油和化学工业联合会科技进步二等奖；公司高分散制备
技术有效解决了水合二氧化硅团聚体凝聚的难题，使产品分散等级从 提高至 10；公司水合二
氧化硅孔径调控技术有效解决了二氧化硅产品孔容低的问题，优化了孔结构，使二氧化硅孔容从
行业龙头地位的重要保证。
③清洁生产技术
公司在清洁生产方面保持行业领先水平，主要包括：硅酸钠溶解余热利用技术、稀浆余热回收
技术；空压机冷却水工艺利用技术等，除此之外，公司将变频节能技术应用在鼓风机、引凤机、大
功率泵等电机上，有效降低了能源消耗。公司将清洁生产贯穿在公司生产的各个环节之中，不断加
大技术研发投入和技术改进，有效提高了能源的利用效率，节约了成本。
（4）全产业链优势
公司进行了全产业链布局，产品涵盖了二氧化硅及其原材料硅酸钠、硫酸及蒸汽、电力等。公
司的全产业链运营不仅有助于在各个生产环节节约成本，同时有利于公司通过各个环节的工艺创新
实现新产品的研究开发；同时，二氧化硅两种主要原材料硅酸钠、硫酸的自产，能够保证原料品
质、保障原料供应，从而有效平抑原材料价格波动对生产成本的影响；利用制备硫酸的余热发电，
不仅提高了能源使用效率，且有效防范了限电导致停产的风险，优化了资源利用效率，节约能源消
耗降低二氧化碳排放，提升了公司可持续发展能力。
四、公司的竞争劣势
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（1）公司目前两个生产基地相距较近，辐射区域有重叠。公司在中国北方、南方、西部没有
生产基地，尚未形成全国性布局。
（2）公司目前海外扩张的步伐比较缓慢。要与赢创工业集团、索尔维等国际性巨头同台竞
争，必须在海外有自己的生产基地。
（3）公司后续的高精尖研发人员梯队建设、研发中心基础设施和研发装备还需加强。
第七节 2021-2025 年下游需求应用行业发展分析及趋势预测
一、橡胶工业市场需求
（一）轮胎产业的发展将带动二氧化硅市场需求的增加
轮胎市场主要包括配套和替换两个市场，配套市场需求主要取决于新车产量，受下游汽车市场
的影响较大；替换市场需求与汽车保有量相关性较大，全国范围内约 70%以上的轮胎需求由汽车保
有量创造。一般来说，轿车有 4条配套胎，轮胎寿命 2~3年，一般 6~8万公里要更换，替换市场受
经济周期的影响也远小于配套和出口市场。
（1）国内轮胎市场
我国汽车保有量和汽车销量巨大，2019年我国汽车保有量和汽车销量分别达到 26,150万辆和
2,万辆。
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数据来源：国家统计局网站、汽车工业年鉴、Wind资讯、中国汽车工业协会
汽车行业的持续稳定发展带动了我国轮胎产业的发展。根据中国橡胶工业协会的数据，2010-
2018年间我国轮胎产量的复合年均增长率为 %，2018年达到 64,800万条。
数据来源：《2018-2019中国橡胶工业年鉴》
（2）国际轮胎市场
世界范围内，轮胎市场也呈稳步增长态势，根据咨询机构 LMCAutomotive发布的世界汽车展望
（GlobalLightVehicleOverview）预测，2020年全球汽车保有量为 144,万辆，2020年全球
汽车产量为 10,万辆。根据米其林的预测，2020年全球轮胎市场容量有望达到 1,998亿美
元。
（二）绿色轮胎化率的提升将有效提升高分散二氧化硅的市场需求
作为绿色轮胎专用材料，公司的高分散二氧化硅可有效降低滚动阻力，节约燃料消耗，改善抗
湿滑性能，提高车辆安全性能，降低轮胎噪音，减少噪音污染。
受政策影响以及人们对政策绿色轮胎舒适安全、环保节能特点的关注，绿色轮胎化率将得到快
速提升。2009年，欧盟颁布 EC661/2009《欧盟汽车一般安全的型式认证要求》和 EC1222/2009
《有关燃油效率及其他基本参数的轮胎标签》，对轮胎滚动阻力、湿路面抓着性及噪声性能提出了
要求，并将轮胎的性能划分为 7个等级，达不到最低限定等级的轮胎不得在欧盟内销售。在此背景
下，各轮胎制造企业相继加大了绿色轮胎的研发和生产规模，绿色轮胎实现产业化发展。
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目前世界上包括欧盟、美国、日本和韩国等在内的国家和组织已经推行了绿色轮胎标签法规，
绿色轮胎已成为轮胎发展的主流产品。中国橡胶工业协会于 2014年 2月 24日发布《绿色轮胎技术
规范》，将原材料的应用放在重要位置，对原材料的使用提出要求，列出 2015年 1月起所有子午胎
配方中不应使用、所有进口轮胎中不应含有的原材料，推荐使用发布后的《绿色轮胎环保原材料指
南》认定的主要原材料品种。中国《轮胎标签分级标准》、《轮胎标签管理规定》2016年 6月 15日
由中国橡胶工业协会正式发布，2016年 9月 15日，中国轮胎企业可以正式申报中国轮胎标签分
级。世界范围内绿色轮胎的快速发展将不断扩大高分散二氧化硅的消费市场和需求。
根据米其林数据，2020年全球乘用车和轻卡轮胎产量有望达到 亿条，卡车轮胎 亿
条。假设 2020年全球乘用车和轻卡绿色轮胎市场占有率 60%，轮胎重 10kg/条，高分散二氧化硅添
加量 3kg/条；卡车绿色轮胎市场占有率 10%，轮胎重 50kg/条，高分散二氧化硅添加量为 5kg/条，
据此测算，2020年绿色轮胎用高分散二氧化硅的需求量将达到 万吨。
二、饲料添加剂市场需求
公司的二氧化硅在饲料添加剂中主要作为吸附剂、增加饲料的流动性，特别是在维生素 E中用
量较大。随着我国禽畜饲养业进一步的发展，饲料行业对二氧化硅的需求将不断增加。
根据 Wind资讯的数据，2012-2016年我国饲料用农产品产量呈现稳定上涨趋势；2017年、
2018年受生猪收益下降、禽类养殖亏损等因素影响，饲料产量略有下滑；2019年饲料产量有所回
升。
2021-2025 年中国二氧化硅行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
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数据来源：wind资讯、《2018-2023年中国饲料行业市场前景及投资机会研究报告》
三、涂料行业市场
未来随着生活水平的提高，人们开始尝试“绿色”、“低碳”的生活方式，水性环保涂料中采
用沉淀法二氧化硅作为消光剂和增稠剂使用，预计涂料用特种沉淀法二氧化硅也将保持较高速增
长。
四、牙膏行业市场
除此之外，沉淀法二氧化硅在牙膏中的应用也被更多的牙膏生产商所认可，沉淀法二氧化硅具
有吸附能力强、粒径均匀、性质稳定、无毒无害等特征，可作为较好的牙膏原料。其折光指数与牙
膏中其他配料的折光指数非常接近，适合作透明牙膏的配料。二氧化硅在牙膏中应用时间不长，但
已显示出多种功能，除作摩擦剂外，还可作缓蚀剂、增稠剂、触变剂。未来随着人民生活水平的提
高，使用二氧化硅为磨料的高档牙膏的消费比例将逐步提高。
2021-2025 年中国二氧化硅行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
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数据来源：中商产业研究院
国际知名产业资讯机构 TransparencyMarketResearch报告称，全球沉淀法二氧化硅市场容量
预计 2023年将有望攀升至 亿美元。
第八节 2021-2025 年我国二氧化硅行业发展前景及趋势预测
一、行业发展前景
（1）产业政策支持
近年来，二氧化硅尤其是高分散二氧化硅作为精细化工新材料受到政府部门越来越多的重视。
工信部于 2010年 10月发布的《轮胎产业政策》中鼓励发展环保型橡胶助剂和专用炭黑、二氧化硅
等原料；财政部、国家发展改革委、工业和信息化部 2010年年底印发了《“节能产品惠民工程”
节能汽车（升及以下乘用车）推广实施细则》的通知，对于节能达到一定指标的汽车给予每辆
3,000元的补贴；国家发改委发布的《产业结构调整指导目录（2011年本）（修正）》将下列与确成
股份产品相关的领域定为第一类：鼓励类。具体包括“十一、石化化工：14、安全型食品添加剂、
饲料添加剂；17、高性能子午线轮胎（包括无内胎载重子午胎，低段面和扁平化（低于 55系列）、
大轮辋高性能轿车子午胎（15英寸以上），航空轮胎及农用子午胎）及配套专用材料、设备生产，
新型天然橡胶开发与应用”；中国橡胶工业协会于 2014年 2月 24日发布《绿色轮胎技术规范》，将
原材料的应用放在重要位置，对原材料的使用提出要求，列出 2015年 1月起所有子午胎配方中不
应使用、所有进口轮胎中不应含有的原材料，推荐使用发布后的《绿色轮胎环保原材料指南》认定
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的主要原材料品种。2016年 5月 12日，中国《轮胎标签分级标准》、《轮胎标签管理规定》在无锡
通过审查，2016年 6月 15日由中国橡胶工业协会正式发布，2016年 9月 15日，中国轮胎企业可
以正式申报中国轮胎标签分级。国家相关产业政策的支持，给行业提供了广阔的发展空间。
（2）市场前景广阔
参见第六节之“二、二氧化硅所处行业的基本情况”之“（七）行业与上下游行业的关系”。
（3）产业规模优势
随着我国沉淀法二氧化硅产能和技术水平不断提高，沉淀法二氧化硅已具备一定的生产规模。
目前，我国二氧化硅的产量已跃居世界第一，已成为二氧化硅的净出口国，这为下一步我国二氧化
硅行业的发展、产品结构的升级换代奠定坚实的基础。
二、行业发展趋势
（1）行业规模不断扩大
未来沉淀法二氧化硅的市场容量主要取决于橡胶工业、饲料、农药、涂料、油漆、牙膏等消费
市场对其的需求增长情况。
（2）消费结构调整
从二氧化硅的消费市场来看，目前国内的消费结构与国际市场存在较大差别，主要体现在国内
市场制鞋业二氧化硅消费量占比较高。目前我国是世界上最大的鞋业生产国和鞋业消费国，二氧化
硅在鞋类制品中的消费量占比在 33%以上，要高于轮胎行业。根据国家统计局数据，2019年中国皮
革鞋靴产量为 亿双。近年来，制鞋业受原材料价格上涨、劳务成本上升等影响，增速有所放
缓，制鞋用二氧化硅的比例呈现下降趋势。
随着制鞋业对二氧化硅需求增速的不断放缓，制鞋用二氧化硅的市场需求提升空间有限；而随
着轮胎标签法的实施以及绿色轮胎的普及程度不断提高，绿色轮胎用高分散二氧化硅的需求量和消
费占比将会进一步上升。
目前，国内沉淀法二氧化硅市场存在低端产品供过于求、高端产品供不应求的局面。由于低端
（制鞋及自行车胎、摩托车胎用）二氧化硅技术含量较低，对生产设备和制造工艺的要求不高，因
此国内大多数中小二氧化硅生产企业均能够实现生产，造成目前国内低端（制鞋及自行车胎、摩托
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车胎用）二氧化硅总体供大于求，而高分散二氧化硅由于生产技艺复杂，对生产设备要求较高的原
因，国内有足够实力量产的企业较少。随着二氧化硅产业消费结构的调整，低端（制鞋及自行车
胎、摩托车胎用）二氧化硅的市场需求占比将会不断下降，技术含量低、规模较小的生产企业将会
被淘汰，研发能力强、产品领先的高分散二氧化硅生产企业的市场销量将会进一步扩大。从而实现
二氧化硅行业内产品结构的优化升级。
（3）专业化生产趋势
沉淀法二氧化硅的生产需要经过沉淀、过滤、干燥等多道工序，通过硅酸钠和一种无机酸（通
常情况下为硫酸）发生化学反应沉淀而成。沉淀法二氧化硅生产过程中反应的控制有较高要求，原
料的质量、各组分浓度、温度、反应时间、PH值、搅拌速度等多种因素将影响生产二氧化硅的比
表面积、结构、分散性和硅烷醇基团的浓度等，各个变量都要求精确的控制和调节。为实现上述生
产工艺所能达到的各项指标要求，还需要专业的特种非标核心生产设备。尤其是用于轮胎、牙膏、
涂料等的高档二氧化硅产品，需要长期的理论和实践经验积累才能实现稳定生产，对企业的研发能
力和人才储备有较高要求。随着我国《绿色轮胎技术规范》的发布，下游客户对产品品质要求的不
断提升以及国家环保政策的不断加强，将有越来越多的下游客户需要高品质二氧化硅，推动二氧化
硅行业的专业化生产趋势进一步加强。
（4）环保标准趋严趋势
二氧化硅属化工行业，环保要求非常高。目前，我国在环境保护方面的法律法规包括《环境保
护法》、《清洁生产法》、《水污染防治法》、《节约能源法》等，对环保、节能等方面的相关条律的执
行力度越来越强，而化工企业由于本身耗能大、排污多的特点，容易到受相关政策严格排查，企业
项目通过核准或环评的程序多、难度大。本行业中很多企业使用燃煤方式生产，随着脱硫脱硝的监
管要求趋严，原有排放标准将进一步提高。
（5）规模化、全产业链化趋势
传统的二氧化硅生产企业不可避免地承受原材料价格波动的风险，而规模较大、全产业链布局
的二氧化硅生产企业能够在原材料价格波动时具有更强的议价能力，减少原材料价格波动对生产成
本的影响，有效保证原料品质和持续供应，从而具有较强的抗风险能力和竞争优势。
三、影响行业发展的不利因素
虽然我国是二氧化硅生产大国且二氧化硅产量世界第一，但与国外相比，国内企业在自主创
新、技术、研发资金实力上存在一定差距。目前，国外知名的跨国公司的国际化布局更为完整，并
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已通过独资或合资的方式进入国内市场，实行本土化生产，加剧了我国二氧化硅行业市场的竞争。
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第三章 企业顾客满意营销战略的基本理论与作用
第一节 顾客满意的基本理论
社会生产力的迅速发展，使得商品经济不断完善，市场竞争日趋激烈，随之而来的是企业经营
理念和经营战略的不断变化。而 20世纪 80年代以来，企业的经营理念转为 cs，即顾客满意。企
业为满足顾客需求，通过顾客满意度测量的结果，改进产品、服务的质量，使企业业绩不断提高。
一、顾客满意的含义
美国学者 Cardozo在 1965年首次将顾客满意的观点引入市场营销领域。而后，随着市场竞争
的日趋激烈，顾客满意日益受到学术界和企业界的重视。从 20世纪七八十年代开始，美国将顾客
满意作为现代企业经营活动中的一种重要的理念和手段，随后其他发达国家也开始重视顾客满意。
尽管对顾客满意的研究已经持续了二三十年，但是迄今为止，并未取得一致的意见。
Philip Kotler将顾客满意定义为：一个人通过对一种产品的感知效果与他/她的期望相比所
形成的愉悦或失望的感觉状态。Howard和 Rheth认为满意是付出成本与预期使用产品获得效益的
比较结果。Wirtz和 Miller认为顾客满意度是顾客对产品或服务预期的绩效与感知的绩效进行比
较而产生的。而 Cadotte，Jerkins Woodnifi认为顾客会将先前购买经验与购买后的实际感知作比
较，用以评价满意的程度。在这里，我们将采用如下定义，顾客满意是指顾客通过对一个产品或一
项服务的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比较后形成的感觉状态，即顾客满
意定义为“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。
顾客需求与期望是顾客满意产生的心理基础；顾客满意与否取决于其实际体验与期望之比。
理论上讲，符合或超过顾客期望的，顾客就倾向于满意或比较满意，反之则感到一般、不满意
或很不满意。此外，顾客的抱怨得到妥善处理，也会实现顾客满意；而顾客满意也会发展到其最高
境界-顾客忠诚。
在基于顾客满意指标的基础上，制定并完善了企业的服务营销策略，对企业的市场营销活动进
行指导。该种方式被称为“顾客满意营销策略”。
二、顾客满意度的衡量
顾客满意度代表了顾客的需求被满足的程度。根据顾客满意的相关概念，顾客满意度可以用如
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下的公式来表示：c=b/a，其中，c代表顾客满意度，b代表顾客对产品或服务所感知的实际体验；
a代表顾客对产品或服务的期望值。
如果 b小于 a，即顾客实际体验的效果小于期望值，那么顾客就会感觉到不满意；当 b恰好等
于 a，即顾客实际体验等于期望值，那么顾客就会感到满意；而当 b大于 a，即顾客实际体验的效
果超过期望值，那么顾客就会感觉到非常满意。
三、顾客满意的衡量尺度
1.期望尺度，即顾客在购买产品时对企业的期待同企业对顾客反馈相比较的尺度，当企业反馈
超过顾客期待，顾客会感到满意；反之，当企业的产品和服务低于顾客的期待，那么顾客就会感到
不满意。
2.简单满意尺度，将顾客的满意分为完全满意、非常满意、满意、很少满意、非常不满意、不
满意等尺度。
3.情感尺度，顾客对产品在情感上的反映，满意即为正面情感反映的象征，不满意则为负面情
感。
四、顾客满意的状态
顾客满意是一种心理活动，是顾客对某种产品或商品或服务的消费行为获得的满意状态，是需
要得到满足时的身心愉悦感。菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感
知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。 [2]亨利·阿塞尔也认为，当
商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。企业要理
解满意的顾客和顾客的满意，应从三种满意度去理解：第一，感知效果低于期望，顾客就不会满
意；第二，感知效果与期望值相一致、相匹配时，顾客会满意；第三，感知效果超过预期，顾客会
满意，甚至欣喜若狂。这有点儿类似于网购时的好评、中评与差评。
实现顾客满意这一需求的比较典型的企业包括海尔集团、迪士尼乐园、联邦快递等，之所以企
业有如此大的发展，跟深入理解服务营销的内涵并切实去运用实施不无关系。
五、顾客满意的特征
（一）主观性
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顾客满意与否是建立在其对产品或服务的体验上的，感受的对象是客观的，而体验则是主观
的。
（二）层次性
处于不同需求层次的顾客对同一产品或服务的满意有不同的要求和感觉，因此不同地区、不同
阶层的人或同一人，在不同的条件下对某个产品或服务的评价会不完全一样。
（三）相对性
由于顾客对产品的技术指标或服务的成本等经济指标不了解，因此他们往往习惯于把购买的产
品和同类其他产品比较而得出满意或不满意的结论，这个结论具有相对性。
（四）阶段性
顾客今天满意不代表明天满意，更不代表永远满意。任何产品或服务都有时间性，顾客对产品
或服务的满意程度来自过去多次购买和提供的服务中的感受，因而也呈现阶段性。
（五）社会性
企业是社会大系统中的一个子系统，企业的生存与发展离不开社会的理解、支持与合作。所
以，企业要综合考虑企业利益、顾客利益和社会利益，协调好三者之间的相互关系。
六、影响顾客满意的因素
要全面了解满意的顾客的需求，并争取使顾客满意，还要进一步了解影响顾客满意的因素。包
括：一是产品本身从质量到外观到原料等相关因素；二是销售活动包括售前活动和售中活动，售后
服务质量；三是企业文化；四是企业在大众心目中的口碑等。这其中既有企业因素，又有产品因
素，还有体现服务人员素质的沟通因素。
第二节 顾客满意战略对企业经营的重要作用
一、顾客满意对企业营销的重要意义
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顾客满意能给企业带来巨大的价值。顾客满意是发生在购买或消费后的一种心理评价，一般来
说，接近或超过先前期望的产品或服务，将使顾客产生满意的消费体现。当顾客亲身体验到满意的
效用后，对产品或服务以及企业形成愉快的记忆。这种愉快的记忆将促使顾客再购买。
根据习惯建立理论，多次购买及使用和愉快经验的正强化最终在顾客身上形成习惯，而这个过
程不需要认知过程的参与。但对于低于先前期望的产品或服务，顾客只要有一次经历就会很注意，
以后格外警觉，因为不愉快的消费体验和不满意的情绪，将较强烈的影响其对产品或服务以及企业
的社会知觉。当一个顾客首次接触，就遭受企业低劣的产品或服务，其在感到不满意的同时，企业
的产品或服务也给了他不良的第一印象，久久挥之不去，这深刻的第一印象将给他下次转移购买对
象，乃至永远的背离一个解释，这也是第一印象效应。
此外，很多因素都能影响顾客满意，如购买场所、广告宣传、产品质量、人员态度等各个环节
都能破坏顾客满意，只要有任何一个环节没做好，又恰好被顾客遭遇，那么其不满会产生对整个企
业不利的知觉和态度，在想象中不自觉地就将企业和不愉快联系在一起，认为凡是跟该企业相关的
东西都存在问题，都不好，这也是晕轮效应。
顾客满意营销的指导思想是企业的整个经营活动要以顾客满意为指针，要从顾客的角度、用顾
客的观点而非自身的观点来分析、考虑消费者的需求。顾客至上就是要求企业要把顾客放在经营管
理体系中的第一位，站在顾客立场上研究、开发产品，预先把顾客的“不满意”从设计、制造和供
应过程中去除，使消费者在心理上对企业产生认同感和归属感，进而产生顾客满意的群体网络效
应。一切为了顾客”要求一切从顾客的角度考虑，想顾客之所想，急顾客之所急，顾客的需要就是
企业的需要。
二、顾客满意营销在市场中的作用
在当前市场激烈的竞争下，企业能否获得良好的、稳定的发展，营销方式的选择是其中的决定
性和关键性因素，而顾客满意度这一营销策略对如今企业的发展来说，已经成为一项必备因素，它
对于企业的发展所起到的作用是十分之大的。在我们日常进行消费的过程中，如果某件产品使我们
感到满意，我们通常就会再次实施消费行为，并且如果一直感到满意，就会将消费行为持续下去，
同时还会把这种产品介绍给身边的朋友、亲戚，从而不断扩大产品的消费群体，最终使企业的经济
效益不断得到提升，促进企业的进一步发展。而如果产品的质量过差或服务人员的态度过差，我们
也会将这一信息传播给身边的人，告知他们也不要去对此实施消费行为，这会对产品以及企业的声
誉造成很大的影响，使产品失去二次销售的机会，从而对企业的发展造成制约。由此我们可以发
现，产品最好的宣传方式就是顾客的良好的口碑，它不但能够使产品的销量增加，还有助于企业品
牌良好形象的确立，使企业能够获得更长远的发展。但需要注意的是这是建立在产品的高质量以及
优质的服务态度之上的，企业必须在此方面不断加强，才能不断提升顾客的满意度。
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（一）有利于企业竞争力的提高
企业实施顾客满意战略，关注顾客满意度，找出导致满意度低的问题，寻求与竞争者之间的差
距，进而加以改进，赶超竞争对手，赢得竞争优势。
（二）企业员工的素质得到提高
企业实施顾客满意战略，让员工了解到顾客对企业的重要性，在服务的过程中更加尊重顾客、
了解顾客，更好的为顾客服务！
（三）有利于获得顾客的认同
顾客满意战略的实施，员工服务的不断提高，从而顾客对公司的美好形象得到提升，公司获得
顾客的认同。
（四）企业管理水平的提高
顾客满意战略，本身就是一个管理的战略。企业通过实施满意战略，与顾客进行交流，并征求
顾客的意见，使企业的管理水平不断提高。
第三节 顾客满意在服务企业营销中的作用分析
服务性企业服务质量管理是以顾客满意为最终目标。顾客满意理论是当前世界营销学界研究的
前沿领域。顾客满意概念一经提出，就在西方市场营销研究领域里受到了高度重视，被奉为现代营
销管理理论的核心内容。相比之下，我国对营销管理中的顾客满意研究起步不久，大多尚处于基本
理念的探讨阶段，对服务营销中的顾客满意研究则更加有限。
一、顾客满意的内涵
顾客满意（Customer Satisfaction），简称 CS。本是商业经营中一个普遍使用的生活概念，
没有特别的含义。[1]1986年，一位美国心理学家借用 CS这个词来界定消费者在商品消费过程中
需求满足的状态，使 CS由一个生活概念演变为一个科学概念，CS概念一经提出，就在西方市场营
销研究领域里受到了高度的重视，被奉为现代营销管理理论的核心内容。服务营销中的顾客满意是
顾客对自己的服务期望和实际经历服务进行主观比较的结果，是顾客的需求被满足后的愉悦感，顾
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客满意中的顾客即包括具体的现实的个体顾客和群体顾客，还包括了潜在顾客，满意即追求现实顾
客的感知满意，又追求潜在顾客的口碑效应。顾客满意已经从处理顾客抱怨、减少顾客不满意的初
级阶段，发展到了今天追求持续顾客满意为指导理念，进行战略经营的高级阶段。
二、服务性企业的市场营销策略
正如制造业一样，好的服务企业利用市场营销使自己在选择的目标市场有效的定位。服务市场
有效的市场定位策略由以下三个要素组成:
1 为本企业的服务创造、培养一定的特色，树立一定的市场形象。这种特色有的可从实际服务
中表现出来，有的可从顾客的心理上反映出来。但是市场形象可好可坏，可吸引顾客购买，也可能
使顾客不愿购买。然而单纯依靠市场形象，并不一定能吸引顾客，尤其是有的企业宣传华而不实的
空洞的市场形象，例如“浪漫情调”、“贵族品位”，等，使顾客无法把握服务的现实情况，使无形
的服务变得更加抽象。
2 顾客对购买某种服务所能获得利益的看法。这个要素最重要，是影响顾客购买行为的决定性
因素。市场定位应反映对这种服务的态度，并以本企业所能给予顾客的利益作为有效的服务组合策
略的基础。只有明确本企业的能够给予顾客的各种利益之后，管理人员才能通过广告、公关等市场
沟通活动，有效地影响顾客的购买行为。
3 使本企业的服务同竞争对手的同类服务区别开来。这就要求管理人员想方设法形成本企业服
务的特色，并使顾客了解这些特色。由于同类企业的服务很相似，管理人员必须辨明本企业服务的
各种独特的属性，以及本企业能为顾客提供的特殊利益，分析本企业的优势和竞争对手的劣势，才
能将本企业的服务同竞争对手的服务有效的区分开来。
然而，由于服务同有形产品的区别，它往往需要其它的营销方法。对于产品，它相当的标准
化，而且可以储存起来等待顾客的购买。但是在服务业中，顾客和一线员工互相影响以产生服务。
[2]因此，服务提供者必须有效的与顾客相互影响以在服务接触中产生优质的服务。有效的相互作
用，转过来又依靠一线服务人员的技巧，以及服务的生产过程和传递过程来支持一线服务人员。
三、顾客满意在服务企业营销中的作用
顾客满意在服务企业营销中具有重要作用，同其它各类企业一样，同样是企业战胜竞争对手的
最好手段，是企业取得长期成功的必要条件。满意的顾客往往也是忠诚顾客，他们会更多、更经常
消费令其满意的企业服务。可以说，没有什么其它方法能令顾客满意一样在激烈的竞争中提供长期
的、起决定作用的优势，而服务企业在竞争中通常采用的方法，比如新服务手段、先进服务理念、
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低廉的价格、模仿、企业规模等最多只是提供了短时期的缓解作用。因此，保持顾客的关键是顾客
满意。通过提供良好的顾客满意，服务性企业可以得到长久的竞争优势，从而得到更高的收益。
（一）顾客满意使服务企业足以应付顾客需求
在使顾客满意的过程中，服务性公司逐渐更好地了解顾客，减少了错误。服务者一般在顾客产
生意识之前就了解他们的需求，这是能够在顾客需要和需求产生之前预先及早的定位，不需要将时
间和金钱浪费在无效的市场调查上。例如：瑞士航空公司一直以来都具有较高的顾客满意度，但这
些年来在适应顾客新的需求方面，如介绍机票的分级情况，加宽头等舱座位等都落后于它的竞争对
手，但顾客们仍乘坐他的航班，同时在这些方面提供了大量的反馈信息，帮助其做出服务方面的改
进。
（二）顾客满意使服务企业得到了价格优势
在服务行业中，对服务满意尤其是高度满意的顾客是愿意付出额外费用的。这个“额外”是多
少呢?它取决于其他因素，如总体竞争环境、顾客的价格敏感度、消费形式及公司在市场中的定
位。著名的美国联邦快递公司因为其提供彻夜投递服务而一贯比竞争对手价位偏高。[4]
（三）顾客满意可以提高顾客忠诚
增强顾客满意可以提高顾客忠诚。顾客满意是一种态度，而顾客忠诚是一种购买行为，代表了
企业服务所能够带动的盈利能力。顾客之所以对公司的服务表现出忠诚，视其为最佳和唯一的选
择，这是因为它对于公司提供的服务满意。
（四）企业成本降低
在服务性企业营销过程中，开展重复销售要比新开发客户容易得多。因此，顾客忠诚度高意味
着公司继续销售的花费降低了。大量研究表明，发展一个新顾客所支出的费用是保留一个老顾客的
六倍，美国的相关研究表明维持一个满意的顾客只需花费 19美元，而开发一个新客户则需要 119
美元。高度满意的顾客很少甚至从不转换消费其他企业服务，每减少不满意顾客的背叛率 5%，就
可使利润提高 25%。[5]
（五）宣传成本降低
愉快的顾客像一股自发的销售手段，高度满意的顾客会至少向五个人推荐。随着市场竞争加
剧，各类广告信息爆炸，广告的信任度大幅度下降，使人们面对大量的眼花缭乱的广告难辨真假，
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无所适从。因而人们在进行消费时，越来越重视亲朋好友的推荐，尤其是已有消费经历的人的推
荐。提高顾客满意，使满意的顾客向他人推荐是吸引新顾客的重要途径。可以说这种口头宣传的广
告比其他沟通方式更有效，并且几乎不需要成本。由此可见，如果服务企业可以提供优质服务让顾
客满意，不但感到满意的顾客会再次利用这种服务，而且还可通过“劝说活动”创造新的顾客，从
而成为促进公司提高利润的方式。
第四节 论市场营销策略中的顾客满意营销
郭敬会 谢晶
摘 要：随着社会的不断进步，各行各业的发展都处于不断的完善中，因此，市场的竞争变得
异常激烈，企业若想在激烈的市场竞争中生存下来并获得很好的发展，最为关键的就是企业的营销
手段是否能够取得令顾客满意的效果，当前各大企业已经把顾客满意度作为营销过程中的一项重要
标准，作为促进产品销售的重要手段，最终达到使企业获得良好的经济效益和更好的发展的目的。
本来就介绍了顾客满意度在市场营销中的作用以及如何能够做到使顾客满意，具有一定的实践指导
意义，最终促使企业获得更好的发展。
关键词：市场营销；营销策略；顾客满意营销
随着我国社会的发展，经济水平的不断提升，人们的生活质量得到很大的改善，人们对于产品
的选择也产生了变化，比如说，在过去购买衣服的时候，我们只会要求它是保暖的，然而现在这一
需求人们基本上都能够得到满足，因此选择的标准也相应的提升了，如今我们在买衣服的过程中更
重要的是选择衣服的款式，看适不适合自己，穿上好不好看。这必然会导致市场的竞争变得更为激
烈，如何更好的吸引消费者来购买自己的产品已经成为了企业所必须面对的一大问题。因此，在现
阶段，各大企业为了吸引消费者的注意，采取了许多方式，并且在这方面加大投资给企业吸引人才
来参与市场营销策略的制定，除了传统的价格优惠以及促销策略，还新融入了顾客满意营销策略，
当前被不断的应用于各大企业当中，成为了企业营销策略的一个新的发展趋势。
一、顾客满意
关于顾客满意的概念，在其不断发展的过程中也逐渐形成。它主要指的是顾客在进行消费的过
程中对产品的期望值以及自身需求上都得到了满足，并且通过一定的方式来表达自己的满意，对产
品给予肯定，而满意度则指的是顾客在实施消费行为的时候对产品和相应的服务所给出的具体评
价。需要注意的是，不同的顾客对同一件产品可能给予不同的评价，这主要是因为消费者对于产品
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本身的要求是不同的，有些消费者在心里本身就设定一个较高的期望值，所以，他对产品的要求也
比较高，而有些消费者因为期望值较低的缘故则容易感到满足，由此就会产生不同的评价。除此之
外，服务人员的服务也会在很大程度上影响到顾客的满意度。许多产品本身很好，但由于服务人员
态度过差，反而影响了产品的销售，这是企业管理人员所需要注意的，培养服务人员良好的服务态
度。
二、如何做到使顾客满意
在企业实施满意营销的过程中，一些方法的使用能促使其达到更好的效果，下面就对几种提升
顾客满意度的方法进行介绍，以促使顾客满意营销这一策略能够更好的运用在实践当中。
（一）及时了解顾客的诉求和倾听顾客的意见
许多企业在进行营销的过程中，往往在产品售出之后，就不做任何调查了，只有在顾客进行投
诉时才会了解到其对产品的具体评价，这样是不利于了解顾客对产品的满意度的，从而无法针对实
际情况对产品做出及时的调整。因此，企业在产品售出之后，还应当进行一系列的调查，了解顾客
在具体的使用过程中对于产品的真实感受，当顾客给出一定的意见或建议的时候，企业要耐心的进
行倾听，对于合理可行的意见或建议，企业要及时做出相应的调整，当顾客看到自己的提议被采纳
时，自然会对产品以及企业的好感度上升，在之后的消费过程中，选择此产品的几率则更大，这对
于企业的发展来说是十分有利的。另外，企业善于倾听顾客的意见还能促使企业产品朝着更加完善
的方向进行改进，这能够有效的促使企业扩大市场，吸引更多的消费人群，从而有助于企业的良好
的形象品牌的建立和为企业获得更大的经济效益。因此，企业在产品售出之后，还应当做好后续的
调查工作，及时了解顾客的诉求，认真倾听其提出的意见，使企业的产品与服务能够更加完善。
（二）提升服务意识，加强服务工作
在企业实施营销的过程中，当顾客对产品的质量提出质疑时，企业不要一味地站在自身的角
度，维护自己的利益，对消费者所提出的问题进行强烈的反驳，这样只会使消费者产生反感，恶化
其之间的关系，并且消费者还会把这些信息告诉给身边的人，从而使企业产品的销售受到一定的影
响。当面对这种情况时，企业所应该做的是认真倾听消费者提出的质疑，并以良好的服务态度使消
费者先冷静下来，对于其提出的质疑，企业在经过调查之后，如果情况确实属实，一定要采取相应
的解决措施对消费者负责，提升消费者对产品以及企业的满意度与信任度。因此，企业在服务方面
一定要进行加强，培训相关工作处理问题的能力以及良好的服务态度。
（三）对顾客的满意度进行跟踪反馈
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在激烈的市场竞争中，企业要想良好、稳定的发展下去，其对顾客满意度的跟踪反馈是十分重
要的。企业中负责营销的人员在产品销售以及售出以后，要对消费者的满意度进行追踪调查，及时
了解消费者的反馈信息，并将这些信息进行整理，作为分析结果记录下来，对其中的原因进行分
析，从而避免以后再出现类似的情况，这种对顾客满意度的全方位的调查与分析对企业及时了解顾
客的心理以及市场的发展形势是十分有利的，便于其及时针对不利现象做出相应的调整，使企业能
够在竞争中获得更长远、更稳定的发展。
三、结语
随着社会经济的不断发展，各行各业都实现了飞速的进步，企业与企业之间的竞争也变得越来
越激烈，使得其生存面临巨大的挑战。目前，许多企业都逐渐认识到营销策略对产品销售的巨大促
进作用，尤其是近年来，顾客满意度这一营销策略已经被逐渐运用在各大企业当中，不同的企业在
实践的过程中却取得了不同的效果，这主要还是在对这一策略具体的运用方法上有所区别，因为任
何一件事情要想使其发挥好的效果，必须对其进行深入研究，认真了解其中的细节和所应注意的地
方，这样才对事情有整体的掌握，在实施的过程中也能使其更加有效。而不同的企业之所以运用同
一策略却产生了不同的结果，原因可能也正在于此。本文就对实现顾客满意营销的几种具体方法进
行了说明，具有一定的可行性，从而帮助企业在具体实施顾客满意度这一营销策略时能够有所借
鉴，使其能够获得良好的经济效益，并且促使企业能够获得更好、更加长远的发展。
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第四章 企业顾客满意营销战略的基本类型与选择
企业战略是企业根据其外部环境和内部资源和能力状况，为求得生存和长期稳定的发展，为不
断的获得竞争优势，对企业发展的目标、达成目标的途径和手段的总体谋划和参考。企业战略是为
了获得持久优势而对外部机会和威胁以及内部优势和劣势的积极反应。企业战略的类型与企业战略
的定义是两个关系密切的问题。
企业战略的类型与企业战略的定义是两个关系密切的问题。企业战略类型与企业战略定义一样
也是一个动态的范畴。至少到现在为止，企业战略的表现形式和具体的选择可以说是非常多种多样
的，每一种具体的选择都会有或大或小的区别，当然每一种选择都有其充分的理由和具体的条件。
我们之所以尝试对企业丰富多样的战略选择进行分类，不是想限制企业的战略限制，而是想在很短
的时间内告诉企业管理者，他们有多少种基本的选择以及每一种选择的基本理由是什么。
服务市场营销是企业在充分掌握消费者需求的前提下，为充分满足消费者服务需求而在营销过
程中所采取的一系列活动。服务营销丰富了市场营销理论，通过服务满足顾客的需求，增加企业产
品的附加价值，增强企业的竞争力，使企业在激烈的市场竞争中始终立于不败之地。
而作为服务营销所遵循的最主要原则就是：企业必须坚定不移地树立服务客户的思想，认清市
场发展形势，明确厂家的上帝到底是谁，消费者是最高上帝。有一流的产品，再加上一流的服务，
才能培养消费者对产品的满意度和忠诚度，才能保证企业在消费者心目中地位长驻不衰。但遗憾的
是，有些企业在理解服务营销这一原则时出现偏颇，认为顾客是上帝，顾客永远是对的，而致使企
业不能及时发现并清楚了解顾客与自身所处立场，有时在特定的行业、特定的场合，遵循这一理念
不但不能客观地解决问题，甚至会激化矛盾。
“客人永远是对的”，是美国“现代酒店之父”斯塔特勒先生提出的。这一观念就是“要求饭
店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求”。海尔集
团有两个口号：一是“用户永远是对的”；二是“绝不向市场说不” 。21世纪的社会，需要这样
的企业经营理念。但“顾客永远是对的”也是有前提条件的，即顾客的行为首先必须是符合法律、
法规和社会道德的行为。如果没有这一前提，良好的服务便无从谈起。人无完人，每个人都是生活
在复杂社会中的人，百个人有百种思维，百种生活形态。我们尊重顾客，为顾客服务，但不能因此
包容顾客的一切。来企业的客人，企业员工会真诚为其服务，但没必要为其违规违法行为而埋单。
管理学家彼得·德鲁克曾指出：营销的目的在于充分认识及了解顾客，以使产品和服务能适合
顾客需要。从中我们可以看出营销的目的就是让顾客满意。
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第一节 市场营销策略中的顾客满意营销
姜姗
摘要：改革开放后，我国市场经济转型初步完成，民营企业大批涌现，市场竞争日益激烈。且
我国加入 WTO后，更为外国企业进入中国市场创造了更多机会，许多国际大型企业开始进入中国市
场，融入各行各业，这使得中国市场环境、企业生存环境发生巨大变化。中国企业与国际企业相
比，并不具备较强竞争优势，资金基础薄弱，技术水平相对落后，想要在激烈的市场竞争环境中持
续发展，必须要做好营销工作。通过营销活动来提升业绩，突破销售瓶颈。实践证明，企业市场营
销行为与企业销售业绩有着直接关系，构建科学营销策略具有重要意义。本文将针对市场营销策略
中顾客满意营销展开研究和分析。
关键词：市场营销；营销策略；顾客满意；满意营销
中图分类号： 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）003-0000-02
引言
市场营销是市场经济发展到一定阶段的必然产物，是企业应对市场竞争，进行产品推广、销
售，让消费者能够更深入了解产品，从而购买产品的重要手段。市场营销效果的好坏与企业利润有
着直接关系，不同市场环境、不同文化背景、不同属性商品，市场营销方式和策略有着明显区别。
营销策略科学与否将决定营销效益。若企业想要赢得先机，通过营销在竞争中站稳脚步，就必须制
定科学可行的营销策略。市场营销活动中顾客满意度的高低非常重要，只有实现顾客满意，顾客才
会选择购买及重复购买产品，甚至对产品进行宣传。若顾客不满意，则不会购买。市场营销策略中
的顾客满意营销值得研究。
一、相关基础理论分析
新的市场环境下，市场营销已成为企业增强自身竞争实力的必要商业行为。市场营销影响着企
业效益，关系着企业发展方向。顾客满意营销是一种以顾客需求为中心的营销思路，通过为顾客提
供高质量产品和服务来完成营销行为。
（一）市场营销的概念
市场营销是指企业发现或挖掘准消费者需求，根据自身产品特征去推广和销售产品，让准消费
者了解产品后能够进行购买的过程。市场营销是实现经济效益最大化的根本途径。主要影响市场营
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销的因素是：政治因素、经济因素、市场因素、自然因素、社会因素[1]。具体营销过程为：市场
营销机会的识别、产品的开发、营销策略的制定、对客户的吸引、订单的执行、客户的保留。整个
市场营销体系构成要素是：营销渠道、营销结构、产品、顾客、盈利方式。常见市场营销手段有：
直销、现场营销、微营销、会员营销、服务营销、情感营销、电话营销、网络营销、个性化营销
等。营销成功的关键在于提供优质服务，与顾客建立信任，使顾客满意，从而激发消费者购买欲
望。营销方式多种多样，不同类型营销手段，投入成本不同，获得的营销效益也有所不同，合理选
择营销方式非常重要[2]。二十一世纪，营销已成为促进经济发展的杠杆，成为国内外经济学家研
究的主要对象。世界营销大师杰亚波拉希，曾协助四百多种行业展开营销，为其制定营销策略，使
很多企业走向了成功。例如，联邦快递、微软、IBM等知名国际企业均聘请过杰亚波拉希。这些企
业毫无疑问都是行业龙头，这些企业的成功除了产品质量高和服务优质外，还和成功的市场营销密
不可分。
（二）顾客满意理论
顾客满意理论是一九九零年，美国市场营销专家劳特朋教授重新设定市场营销组合基本要素，
整合 4C营销理论，提出市场营销要以消费者需求为导向的理论，顾客开始成为市场营销基本要
素，这标志着顾客满意理论的诞生。实际上，早在二十世纪七十年代，已有学者针对顾客满意展开
研究，Cardozo就是早期的顾客满意实验研究的学者[3]。顾客是否满意与品牌忠诚度、顾客购买
意向、口头传播效果都有直接关系。德国经济学家认为，顾客满意是一种心理状态，是顾客在消费
过程中产生的情感状态，这种情感状态的变化和消费经历及消费期望有着直接关系，是消费者价值
判断的一种表现。这种情感变化将直接反应到顾客消费行为上，如消费者对产品不满意就不会购
买，若消费者对产品感到满意，符合自身对产品的期望便会选择购买。目前世界范围内对顾客满意
的研究，基本围绕四大方面：主观性、层次性、相对性、阶段性。影响顾客满意的基本要素是：社
会满意、产品满意、服务满意，三个满意的协调统一才能达成顾客满意。
二、顾客满意与市场营销间的关系
顾客是营销的基本组成要素，是 4C营销理论的核心内容。4C理论基本围绕的是顾客，以追求
顾客满意为营销目标。对于一些直接面对顾客或直接为顾客提供服务的企业来说，必须要考虑顾客
需求和顾客满意问题，树立以顾客为中心的营销理念，顾客满意理论的产生是市场变迁的必然。从
顾客满意和市场营销关系来看，顾客满意是市场营销活动开展的主要方向和导向[4]。顾客忠诚的
前提是顾客满意，顾客满意才会对品牌忠诚，而顾客忠诚是营销的最终目标。在 Fofmation及
process的形成机制研究中，可以看出顾客满意的起因和形成都受企业营销行为影响。从顾客购买
意向来看，顾客购买的前提是顾客满意。顾客不满意，在口头传播中，便会传播产品负面信息，必
然对市场营销造成影响。相关调查研究数据显示，当产品出现严重问题时或消费者抱怨无法得到解
决时，顾客满意度便会大幅度下降，不会保持对品牌的忠诚[5]。市场营销中产品质量、价格、包
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装都是影响消费者满意，使其产生波动的主要原因。售前、售中、售后顾客享受到的服务体验是消
费者满意度形成的主要过程，如消费者对营销中的任何环节产生不满，都会影响最终满意度的形
成。企业通过市场营销行为提升消费者满意度属于一种具有前瞻性的主动行为，进行顾客满意营销
非常有必要。
三、顾客满意营销的特征和原理
顾客满意营销的指导思想是顾客满意理论，所以营销过程以顾客满意为中心，营销过程中以顾
客观点和视角分析消费者需求，展开具有针对性、实效性的营销行为。其基本理念是：顾客至上、
一切为了顾客、满足顾客需求。基于顾客满意的营销，把顾客放在经营管理体系的第一位，以顾客
角度考虑营销，站在顾客立场开发产品，在营销过程中预先分析“不满意”因素，去除可能影响顾
客满意的因素，使消费者能够从心理上产生归属感和认同感。该营销理论，强调的是顾客是产品的
购买者，想要成功实现营销目标，就要了解顾客，分析顾客，想顾客所想，急顾客所急，注重客观
的建议，根据顾客需求不断完善营销服务体系，提高产品和服务质量，以提升顾客满意度，最大限
度使顾客能够满意。顾客满意对企业来说，不仅是对现下会造成影响，更会对企业未来造成影响，
顾客的重复购买行为是顾客满意的表现。企业想要培养“回头客”就必须提高顾客满意度，通过使
“顾客满意”实现“顾客忠诚”，这样企业才能在市场竞争中立于不败之地。顾客满意度达到一定
程度后，才会接受营销传播和推荐，并且顾客在自身重复购买的同时，还会口口相传帮助产品树立
口碑，进行间接宣传。一个成功的企业必须要建立在顾客满意基础上。相关统计数据显示，每当顾
客重复购买率增长百分之五，企业总体利润就会提升百分之二十左右，所以顾客满意是企业竞争的
关键。影响顾客满意的因素很多，总体可归纳为三方面：服务、质量、价格。顾客对产品质量满意
是实现顾客满意的基础。产品价值能够符合顾客对产品价值最大化的追求，能够满足自身需求，顾
客便觉感觉到满意。如产品质量并不符合顾客期望，顾客自然不会接受营销传播。消费过程中顾客
自身心理上会给产品有一个心理价位，如超出心理价位，顾客也不会感到满意。服务质量更是关
键，顾客所接受到的服务影响着消费心理，高质量服务是留客的关键。
四、案例分析
（一）HX 有限公司顾客满意分析
HX有限公司成立于二零一一年，主要经营不锈钢制品，虽企业起步较晚，但发展迅速，在销
售和生产方面都已取得优异成绩。目前 HX有限公司已有三十余台生产设备，数台精密仪器，成立
了产品开发车间，已形成一定经营规模，生产的产品有：对焊法兰、锻钢法兰、美标带颈平焊法
兰、带颈平焊法兰等。这些不锈钢制品广泛应用于石油、机械、冶金、锅炉压力容器等领域，其产
品质量已得到质量认证。在同行业企业中，HX有限公司起步到发展比较迅速，但其发展却不稳
定，这个顾客满意度有着直接关系。HX有限公司为了进行营销策略调整，对顾客满意度进行了调
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研，调查结果显示，顾客满意情况并不理想，百分之三十八的顾客表示对产品不满意，百分之四十
三的顾客对服务质量不满意，百分之二十三的顾客对价格不满意，整体数值偏低，总体满意度仅在
百分之五十六左右，仅有百分之三十二左右的顾客表示愿意重复购买，对企业表示信任的顾客仅占
百分之五十三点六八，这也正是 HX有限公司回头客少的主要原因。调查数据表明，半数以上顾客
表示 HX有限公司服务不到位，合作中缺乏主动，服务态度生硬，态度傲慢，工作开展缺乏热情，
询问问题时答复不积极。很显然这并不利于企业长期发展，企业发展不仅要注重市场开发，更要注
重市场维护，做到“留客”，通过高质量服务与顾客建立长期合作关系。因此，HX有限公司应积极
展开顾客满意营销，提高顾客满意度，培养顾客忠诚度。
（二）HX 有限公司顾客满意营销的策略
从前文对 HX有限公司顾客满意程度的基本情况分析中，可以知道其顾客满意程度并不理想。
因此，HX有限公司必须要采取相应的措施，积极调整营销策略，融入顾客满意营销，构建科学营
销体系，在开发新客户的同时，维护好现有客户。在市场营销活动开展中，必须树立顾客至上的意
识，以顾客为中心展开营销。要对营销目标市场进行细分，明确营销计划，理清当前营销条件，市
场基本情况，细化订单供货标准，科学组合营销要素，做好供应链管理工作，协调好整个营销过
程，确保利益最大化，加强营销管理。产品质量和服务质量是提高顾客满意度，使顾客得到满意体
验的关键，这两方面对消费意向影响着最大，所以顾客满意营销中也要从这两方面入手。HX有限
公司必须进行技术改进，强化产品质量，用高质量服务打动顾客，为顾客提供质量有保障的产品，
通过质量保障与顾客建立信任关系，从而促进顾客进行二次购买。从营销服务方面来说，营销人员
的行为和服务质量关系着营销的成功与否，在某种意义上来说营销人员代表着企业，营销人员的负
面态度，自然会给企业造成负面影响。HX有限公司必须加强员工培养，提高营销人员素质，要求
营销人员的服务态度和行为，帮助营销人员树立主动服务意识。营销人员是顾客与企业间建立联系
的纽带，保障员工素质，是实现营销目的，让顾客获得满意体现的前提条件。营销人员与顾客接触
机会最多，忠诚度高的顾客往往是一些老员工培养出来的，这类员工的流失极有可能造成顾客的流
失。发展老顾客的前提是营销人员能够提供高质量的服务，使其获得满意体验。如顾客无法满意也
就无法采取重复购买行为。从前文分析中可以知道，HX有限公司顾客满意度非常低，所以多数顾
客不够选择重复购买。重复购买是企业业绩提升的关键，想要促进顾客的重复购买，企业就必须要
倾听顾客建议，建立相应的投诉机制，接受顾客对营销中的反馈，根据顾客反馈的情况和建议对营
销活动作出调整，真正意义上做到顾客满意。此外，HX有限公司还应制定顾客满意度提升计划，
从而实现顾客忠诚度培养，留住顾客。想要提升顾客满意度，企业应构建流畅沟通机制，以了解顾
客需求，让顾客的“不满意”能够得到解决。另外，HX有限公司应改革服务模式，HX有限公司服
务质量差和服务模式落后有着直接关系，该公司依然沿袭着传统服务模式，传统营销服务模式时效
性差、效率低，具有一定滞后性，且服务成本高，这些成本自然会对产品定价产生影响，最终影响
顾客满意度。二十一世纪是一个信息时代，HX有限公司应构建网络信息营销服务模式，为顾客提
供网络服务，这种服务模式效率高，成本低，响应速度快，能够大大提高售前、售中、售后服务水
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平。并且还可利用网络建设一种信息反馈机制，帮助解决顾客遇到的产品问题。
五、结束语
通过分析不难看出，顾客满意在营销活动中的重要性，提升顾客满意度是企业致胜法宝。4C
营销理论中，为顾客作为关键要素，顾客满意是实现营销目标的前提。企业想要提升自身实力，突
破销售瓶颈，实现营销目标，必须要积极展开顾客满意营销，树立顾客至上的营销理论，围绕顾客
需求展开营销活动，制定科学营销策略，帮助顾客解决好不满意问题。
第二节 提升顾客满意的营销策略
一、提升顾客满意的营销策略
（一）服务承诺
所谓服务承诺，是企业向顾客公开表述的要达到的服务质量。
首先，服务承诺一方面可以起到树立企业形象、提高企业知名度的作用，另一方面可以成为顾
客选择企业的依据之一，但更重要的，它还可以成为顾客和公众监督企业的依据，使企业得到持续
改善的压力。
其次，建立有意义的服务承诺的过程，实际上是深入了解顾客要求、不断提高顾客满意度的过
程，这样可以使企业的服务质量标准真正体现顾客的要求，使企业找到努力的方向。
第三，根据服务承诺，企业能够确定反应顾客需求的、详细的质量标准，再依据质量标准对服
务过程中的质量管理系统进行设计和控制。最后，服务承诺还可以产生积极的反馈，有可能使顾客
有动力、有依据对服务质量问题提出申诉，从而使企业明确了解所提供服务的质量和顾客所希望的
质量之间的差距。 一项好的服务承诺应无条件、容易理解与沟通、有意义、简便易行和容易调
用。一项无误承诺应该既简洁又准确，复杂、令人困惑而且有大量脚注条件的服务保证，即使制作
精美，也不会起作用。容易引起误解的服务承诺，会引发有误差的顾客期望。好的服务承诺，只有
当包含了顾客认为重要的内容，而且有一个合理的总结算，它才是有意义的。
（二）顾客服务
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顾客服务是指除牵涉销售和新产品提供之外的所有能促进组织与顾客间关系的交流和互动。它
包括核心和延伸产品的提供方式，但不包括核心产品自身。
以一项发型设计服务为例，理发本身不属于
