第7章 卷烟物流运作组织
本章学习重点
卷烟物流内涵
卷烟物流运作管理
供应商的选择与控制
卷烟物流运作组织
卷烟物流流程控制
物流运作管理
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【引例】 S市烟草公司的卷烟物流运作模式
烟草是严格受国家管理的商品，其生产到零售都受到国家的直接监控。S
市烟草公司地处丘陵山区，几年前物流设施、装备、技术网络及组织管
理落后，既不能满足省烟草局提出的“打码到条、分拣到户”的物流需求，
更无法满足全国烟草行业提出的以“电话订货，电子结算，网上配货，现
代物流”为特征的现代化卷烟营销配送模式。为了改造既有的卷烟配送系
统，公司建设了营销管理、仓储管理、分拣管理、配送管理及综合管理5
大系统，并拟建S市卷烟物流中心，将全市卷烟物流资源整合，实施“打
码到条、集中存储、集中分拣、配送到户”的卷烟物流新模式。其卷烟物
流系统规划基本归纳为两个模式：进行集中库存分拣模式和实施零库存
中转配送模式。
(1) 进行集中库存分拣模式。将全市库存集中在物流中心仓库，利用现有
分拣线和包装设备，引进电子标签零售分拣系统及笼车，实现对全市卷
烟集中机械分拣到户、打码到条，减少整个配送分拣任务量，节约时间
成本，提高效率。
(2) 实施零库存中转配送模式。打破行政区域，实现区域内卷烟的集中调
度、装卸、仓储、分拣、一次配送到户。不能一次配送到位的、边远山
区农村客户，在确保规范经营、降低送货成本、满足市场需求的前提下，
可适当采取“一带多”或“转送点”的方式送货，并建立到货确认制度，保证
按客户订单送货到位。
（长安大学物流与供应链研究所提供）
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卷烟物流概述
卷烟物流的含义及其特点
1.卷烟物流的含义
广义：烟草物流是指烟草及其制品、烟用原辅料从生产、
收购、储存、运输、加工到销售服务整个过程中，物质
实体运动以及流通环节的所有附加增值活动。
狭义：烟草物流是指烟草行业基于社会职能分工的不同，
工业企业、商业企业及相互之间发生的烟草制品和相关
物资实物的移动活动，其力争以环节最少、距离最近和
费用最低实现满足消费的物流活动，又称之为卷烟物流。
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2.卷烟物流的特点
卷烟物流系统的特点是由烟草的性质、行业体制，以及卷
烟仓储、销售和配送技术等诸多因素共同决定的。所以卷
烟物流系统的特点除具有一般工业企业和销售企业的特点
外，还具有自身的一些特点。
卷烟物流的整体特点
卷烟物流的配送特点
卷烟物流的信息化特点
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卷烟物流的整体特点
运作流程的整体性
销量随地域、季节差异较大
配送节点较多
终端客户分散
信息化程度较高
标准化程度高
安全性要求高
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卷烟物流的配送特点
配送线路长
配送数量较少
配送种类较多
配送时效性较高
卷烟物流的信息化特点
准确性高
时效性强
信息量大
作业规范
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知识链接7-1 “一号工程”简介
根据烟草行业宏观调控和科学决策信息化建设发展的需要，
2003年初国家局党组决定建设“行业卷烟生产经营决策管
理系统”，并于当年启动项目。根据该项目的性质和内容
——由于整个系统涉及卷烟生产和经营环节，并为国家局
决策提供参考信息，“一号工程”是这个信息系统通常的称
谓。
经过两年半的建设，该项目在全行业的部署工作已经完成，
包括国家局、49家(项目验收统计数，下同)卷烟工业企业
及所属103个生产点、607条生产线、344个出库点，33个
省级局(公司)及所属375家商业分公司、1015个仓库。该
项目的实施实现了计划分解与排产、件烟下线打码、件烟
出厂扫描、件烟商业到货扫描、工商数据采集、国家局数
据中心建设及展现应用等功能，同时全面实现了专卖准运
证与卷烟实物到货确认关联，形成了信息采集、信息交换
与传输、信息集成整合与服务的行业基础信息平台与标准
体系。
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烟草行业对卷烟物流的要求
终端客户
服务质量
安全性
硬件(设备)技术 管理技术
运作机制
运作模式
信息技术
卷烟物流
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卷烟物流供应商选择与控制
卷烟物流供应商选择
1．卷烟物流供应商的作用和职责
(1) 按零售商的要求将生产厂家生产的卷烟适时地送往零售
商处。
(2) 在某一区域或全国范围内做卷烟分拨。
(3) 保险，受厂家委托代办保险和理赔。
(4) 财务支持，应有足够的周转金保证日常运作，甚至代买
部分原材料。
(5) 信息传递(网络化)和文件的管理。
(6) 采购和管理好二级供应商(如车队等)。
(7) 持续性改进。
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2．选择物流供应商
第一阶段：文件准备、发标、供应商回复、初步报价分析。
该阶段的主要目的是：使投标者通过阅读厂家所提供的文
件，全面理解业务内容、服务范围运量、报价须知等。
第二阶段：全面评估。
这一阶段分成两大步骤：①对问答卷评估；②对硬件设施
评估。
第三阶段：案例研讨，内部讨论，谈判，最终决定。
该阶段，厂家可以根据未来主要业务范围，提供2～3个
典型案例。进入本轮的竞标者，可以利用第一次正式的面
对面机会全面介绍公司的服务理念、服务标准、运作系统、
网络设置，并基于现行的操作水平对案例提出解决方案和
接手项目后的运行计划。
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3．构建供应商评价指标体系
⑴对第三方物流企业主要用以下KPI进行管理。
货差率。考核第三方物流供应商交货时是否按单交货，及有
无差错。
货损率。考核第三方物流商运输途中货损的指标。
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交货及时率。考核第三方物流商及时到达的情况
万千米事故率
被投诉次数 （见P140 表7-1所示）
⑵针对自有运输配送业务的考核（见P140表7-2所示）
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卷烟生产企业可采用“主动管理与用户反馈相结合”，使运
作过程中存在的问题能够得到尽快的解决，并采用
ISO 9000体系要求的过程控制的方法，在解决现有问题的
同时，充分考虑如何避免将来再发生类似问题。
供应商及其物流运作服务监控
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卷烟物流运作及其流程监控
卷烟物流运作及监控要点
卷烟是国家专卖、专控产品，卷烟物流运作流程要满足卷
烟监控管理要求。对于卷烟物流流程的控制，主要在于对
商流、信息流、物流、资金流的控制，如何使得这4流在
各部门之间顺畅地流动，成为卷烟运作流程控制的关键。
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案例阅读7-1 白沙卷烟配送优化系统
白沙卷烟物流公司已启用的烟草配送GIS及线路优化系统，是结合
白沙物流的实际，开发设计的集烟草配送线路优化、烟草配送和
烟草稽查车辆安全监控、烟草业务(访销、CRM等)可视化分析、
烟草电子地图查询为一体的物流Web/GIS综合管理信息系统。系
统中使用的GPS技术可以实时监控车辆的位置，根据道路交通状
况向车辆发出实时调度指令，实现对车辆进行远程管理。
该系统可实现以下6大应用功能，帮助公司实现对配送流程的监控。
(1) 烟草配送线路优化系统：选择订单日期和配送区域后自动完成
订单数据的抽取，根据送货车辆的装载量、客户分布、配送订单、
送货线路交通状况、司机对送货区域的熟悉程度等因素设定计算
条件，系统进行送货线路的自动优化处理，形成最佳送货路线，
保证送货成本及送货效率最佳。
(2) 烟草综合地图查询：能够基于电子地图实现客户分布的模糊查
询、行政区域查询和任意区域查询，查询结果实时在电子地图上
标注出来。通过使用图形操作工具查看每一客户的详细情况。
(3) 烟草业务地图数据远程维护：提供基于地图方式的烟草业务地
图数据维护功能，还可以根据采集的新变化的道路等地理数据及
时更新地图。
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(4) 烟草业务分析：通过在各种查询统计、分析现有客户分布规律的
基础上，通过空间数据密度计算，挖掘潜在客户；通过对配送业务的
互动分析，扩展配送业务(如第三方物流)。
(5) 卷烟物流GPS车辆监控管理：①车辆跟踪功能，对任一车辆进行
实时的动态跟踪监控，提供准确的车辆位置及运行状态、车组编号及
当天的行车线路查询；②报警功能，当司机在送货途中遇到被抢被盗
或其他紧急情况时，按下车上的GPS报警装置向公司的信息中心报警；
③轨迹回放功能，根据所保存的数据，将车辆在某一历史时间段的实
际行车过程重现于电子地图上，随时查看行车速度、行驶时间、位置
信息等，为事后处理客户投诉、路上事故、被抢被盗提供有力证据。
(6) 烟草配送车辆信息维护：根据车组和烟草配送人员的变动，及时
在这一模块中进行车辆、司机、送货员信息的维护操作。
白沙物流烟草配送GIS及线路优化系统的上线运行，标志着白沙物流
的信息化建设迈上了一个新的台阶，使得物流业务运作起来更加有效，
并能对相应的流程进行优化控制。
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卷烟营销运作流程及其监控
卷烟营销作业的主体是烟草营销部，那么卷烟营销流程就
体现为卷烟营销管理部门的运作流程，其流程从整体上可
分成5个阶段：工作质量管理阶段；品牌管理阶段；品类
管理阶段；客户关系管理阶段；订单管理阶段。其具体流
程如图所示。
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图 烟草营销管理部门综合流程
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卷烟仓储运作流程及其监控
卷烟仓储业务从整体上分成4个阶段：卷烟入库阶段；卷烟养护
阶段；盘存阶段以及卷烟出库阶段。其具体流程如图所示。
仓储作业除应按照上述流程作业外，还应特别注意以下几点。
(1) 入、出库卷烟扫码率100%，准确率100%。
(2) 严格控制出入库卷烟商品质量，对入库不同品种的卷烟应开
箱检查抽样品，抽查率% 以上；出入库卷烟破损率要低于
‰。
(3) 根据作业规范对在库卷烟的质量进行检查、养护；对水湿、
变质、残损及包装有异状的卷烟做好记录，按相关规定进行处
理。
(4) 堆码须符合卷烟商品的理化性质要求，确保商品质量的完好；
按作业规范的要求对在库卷烟进行盘点，做到账货相符率100%
；卷烟丢失或损坏时，须及时进行报损、赔偿等有关事项，确
保账物相符。
(5) 根据“先进先出”原则选定出库卷烟的批次，并做好相关记录。
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图 烟草仓储业务运作流程
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烟草分拣运作流程及其监控
1．分拣方式
一般烟草企业的拣货方式是电子标签拣货系统。电子标签分为
全自动和半自动两种。
半自动的电子标签分拣方式
全自动式的电子标签分拣方式
2．分拣流程
某市卷烟配送中心针对各个县区中转站分检到户的卷烟分拣流
程如图所示。
配送分拣作业除应按照上述流程作业外，还应特别注意以下几点。
(1) 按作业规范的要求将卷烟打码到条、分拣到户；卷烟分拣差错
率控制在‰以内，分拣破损率低于‰。
(2) 包装须符合GB/T 19451、GB/T 12123、GB/T 9174、GB/T
15233的技术要求。
(3) 配送包装须以保护货物安全、卫生，且对环境不产生危害为准；
包装后的卷烟应有相关信息标识。
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图 烟草分拣业务运作流程
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卷烟配送流程及其监控
卷烟配送交付必然面对客户，因此，直接面对客户的交付流程中
应当包括问候客户的程序和礼貌用语的规定，如图所示。
配送作业除应按照上述的流程作业外，还应特别注意以下几点。
(1) 按照作业规范的要求做好领货、送货、退货、货款结算等工作，
文明礼貌服务。
(2) 运输与设施须满足配送要求，制定合理的运输与配送计划，包
括路线、工具要求等。
(3) 运输车辆须采取适当的防护措施，如防震、防火、防雨、加固
等。
(4) 货物须及时送达，送货及时率100%；送货破损率低于‰
，送货准确率100%；
(5) 复核销售货款，发现差错，及时调整，销售货款须日结日清，
货款回收率100%；须及时、准确填写配送凭证，客户在送货单上
签字确认率100%；及时收集、传递、反馈客户意见。
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图 卷烟配送业务运作流程
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案例阅读7-2 X卷烟配送中心业务流程
X公司卷烟配送中心业务流程的主要运作程序主要由采集订单
和配送货物组成。其运输程序主要是由工业企业以汽车方式运
输到商业企业——地市级烟草公司，然后再分配到各零售户。
订单系统一般是由电访员用电话向市区的零售户联系，以提取
订单信息。然后从电脑中心采集订单，一次性发到物流中心，
在分拣线上分拣完毕，接着以汽车进行门对门的配送，直接发
货到零售户。
整个流程的基本环节是以“一访、二配、三送“的方式进行的。
公司将整个运输(配送)地域分为5大块，电访在周一至周五进行，
订单在下午传回电脑中心，次日对订单进行分拣，后日进行送
货，送货的时间为周三至周日。
在配货的环节中，配货是将货整批从仓库提出的，然后按品种
数量放进备货区，按户分拣。35件以上以箱(件)包装，35件下、
20条左右以周转箱包装，20条以下以袋包装。然后按照路线，
以“后到先装，先到后装”的顺序装车，以节省时间、提高效率。
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配货完成后，在次日的送货过程中，将由8～10辆车固定地针
对某地区进行送货，车辆依顺序满载，按预定的送货顺序送到
各零售户。货物送到后，双方将各自的送货小票进行核对，小
票内容包括品种、结算方式等，最后以双方签字完成此项送货
过程。付款方式分为现金和电子付款两种，电子付款主要是以
预存账款逐次扣取完成，因为电子付款更安全快捷，所以更加
受到双方认可。基本上2/3的车辆一天只需要出车一趟，当出现
订单较多车辆一次无法完成的情况时，1～3点将再次出车，以
完成全部订单。而收到的现金货款将直接存入银行，现金将不
会在企业内部过夜，当天将会交到银行，以保证现金安全。
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案例阅读7-3 益阳市烟草公司积极推进现代物
流配送体系建设
2008年，随着益阳市物流配送中心投入使用，卷烟全部实现机械
化分拣、打码到条、自动封装，卷烟配送科学化、精细化水平大
大提高。
2007年出台的《益阳市烟草公司物流建设实施方案》中规定：市
公司物流配送中心将直接管理益阳市物流配送工作，县级营销部
改设配送工作联络点或配送中转站，实现垂直化管理；物流配送
中心实行内部单独核算；统一作业标准，建立市县“两级考核，汇
集奖惩”的考核分配机制；按照“打破行政区划，整齐切割市场，顺
道不迂回，效率最优化”原则，整合优化配送线路，扩大配送辐射
半径，将配送车辆由现在的51辆整合到43辆，区分实际情况，采
取“一级配，一级送”或“一级配，二级送”。益阳市卷烟物流将实现“
八化”目标，即管理结构扁平化、卷烟分拣机械化、仓储管理数字
化、配送线路最优化、现场管理标准化、绩效考核度量化、车辆
配载经济化、财务核算精细化。
整合后，部分线路日配送量虽有所增加，但配送服务、配送效率
明显提高。
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本章小结
以卷烟为对象的卷烟物流，对物流提出在信息技术、管理
技术、运作模式、运作机制、硬件(设备)技术、安全性及
终端客户服务质量7个方面的独特要求。
针对采用第三方物流公司作为卷烟物流供应商，构建以货
差率、货损率、交货及时率、万千米事故率和被投诉次数
为主要指标的绩效指标体系。卷烟物流，其对象是卷烟，
通过实现规范化、标准化作业来控制营销、仓储、分拣、
配送等关键流程，从而提高烟草物流的作业效率及其服务
水平。
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关键术语
卷烟物流(Cigarette Logistics)
卷烟营销(Cigarette Marketing)
电话访销(Telephone Sales，Telephone Promotion
Sales)
卷烟物流供应商(Cigarette Logistics Providers)
卷烟物流中心(Cigarette Logistics Center)
GIS/GPS信息系统(GIS/GPS Information Systems)
卷烟配送(Cigarette Distribution)
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综合练习
一、单选题
1．目前，我国烟草行业实行( )制度。
A．国家专卖 B．省级专卖 C．市级专卖 D．县级专卖
2．根据我国烟草行业所采用的制度，在卷烟的定价中就已经包括了(
)费用。
A．销售 B．配送 C． 卷烟物流 D．促销
二、多选题
1．卷烟物流的整体性特点有以下哪几项？( )
A．多样性 B．可替代性 C．整体性
D．物流量季节差异较大 E．物流节点较多
2．烟草行业对卷烟物流的要求体现在( )。
A．信息技术 B．管理技术 C．运作机制 D．安全性
E．科学性
3． 若选择第三方物流供应商，企业对其服务质量能采用( )作为考
核指标。
A．货差率 B．被投诉次数 C．货损率
D．交货及时率 E．准确率
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三、思考题
1．如何理解广义卷烟物流与狭义卷烟物流？
2．如何实现对物流供应商的考核？
3．如何实现对卷烟关键流程的管理？现有的管理存在哪
些缺陷？
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四、案例分析题 如何推进卷烟零售终端的延伸服务
目前，上海卷烟销售网络建设已进入了“电话订货、网上配货、
电子结算、现代物流”的“国内一流、国际先进”的网建新模式，
对提高烟草行业对市场的控制力和占有率打下了良好的基础。
但为了应对国内市场国际化的影响，上海的网建销售终端的控
制力度还必须进一步巩固与提高，建设网建精品工程。
通过对上海卷烟网建进行SWOT分析，主要着重从网络卷烟销
售终端的体制上和管理模式上寻找对策，建设好网建精品工程。
1．发展特许连锁加强控制力度
上海卷烟销售网络也是一种连锁形式，但这种连锁还只停留在
批零关系和商品经销关系上，还未达到真正意义上的连锁。因
此发展销售终端的特许连锁，加强对网点的控制，应放在网建
精品工程的重要位置。
(1) 对现有终端网点实施加盟连锁——烟草专卖店。基本做法是：
①以贸易中心(或有限公司)作为转让方与符合条件的网络单位
签订加盟合同，以法律形式确定各自的权利义务；②转让方与
加盟方都是独立法人或自由人，自负盈亏；③允许加盟店使用
上海烟草集团的名称、标识等无形资产；④按照统一模式进行
环境设计、商场布局、货架陈列、统一服装；⑤由烟草集团统
一配送货，款到送货，并接受统一管理；
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⑥统一配置软硬件，享受信息资源，并接受统一培训；⑦加盟
店需支付加盟权利金(一次性不退还)，支付加盟保证金作为违
约的保证(加盟结束可退还)；⑧可适当收取店面装潢、货架柜
台、软硬件设施的费用。
(2) 对加盟方的选择。根据目前卷烟销售网络终端的状况，对其
市场细分可分为4类：①直属商店，也称为正规连锁，属核心企
业，受烟草企业完全控制，但发展速度慢，建设成本高，资金
占有多，不便大量发展；②大卖场、大商场、连锁超市、便利
店，是卷烟销售网络中的重要客户，可实施专卖柜加以控制；
③以中型商店为主，具有代表性的是原属商委和供销社系统的
商店，目前该类企业基本由国营、集体转制为民营企业，极希
望找到一个有实力的合作伙伴，也表现出强烈的加盟愿望，由
于该类企业规模适中，也可以完全按照专卖店的要求进行布局，
是发展加盟专卖店的中坚力量；④以个体经营为主的小网点，
由于位置较偏，销售额较低，发展加盟可暂缓一步，但也不能
忽视。
2．控制销售终端的新模式，发展自动售货机经营
(1) 自动售货机的现状。我国自动售货机于20世纪90年代逐步
进入市场，目前我国市场上使用的自动售货机拥有量为40000
台以上，上海的自动售货机在2000台以上，人均拥有量为每
8000人一台，与发达国家相比差距很大，自动售烟机的比例就
更低了。
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(2) 自动售货机优势分析。
① 自动售货机的消费前景宽广。上海已逐步进入人均
GDP5 000～8 000美元的经济发展新时期。上海居民的消费内
容、消费习惯、消费观念等将发生深刻变化。从国际消费经验
表明，在这一时期类似自动售货机的零售业态，将会有较大的
发展潜力。
② 自动售货机受空间、时间、人员因素的制约少。自动售货机
不受时间制约，可以365天全天候24小时服务，配送也可以不
受时间影响。
总之，应趁自动售货机市场尚未成熟之机，取得上海这一市场
的主动权。
(资料来源：包美红．谈如何加强烟草网络的卷烟零售终端管理，
上海烟业)
仔细阅读本案例，详细分析并回答下列问题。
1．如何应对国内市场国际化对上海烟草网络带来的冲击？
2．对于实施“自动售货机经营”有什么看法？
3．分析该案例，对上海网建有什么建议？
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