职业人应知应会的几条理念
目 录
主题一：职业人首要应知应会的
主题二：我在哪里?
主题三：如何开展工作?
主题四：沟通的技巧
主题五：如何提问？
主题六：顾客满意
职业人首要应知应会的
知识
Knowledge
态度
Attitude
技能
Skill
￥
明天
今天
我在哪里?
技能
品德
人裁
人灾
人栽
人才
如何开展工作?
紧急
重要
Ⅳ
Ⅱ
Ⅰ
Ⅲ
Ⅰ象限即刻办;
Ⅱ象限马上办;
Ⅲ象限延缓办;
Ⅳ象限最后办;
沟通的技巧
A sk
L isten
L ook
积极问，认真听，仔细看
如何提问？
公开型问题
取得一个长而不受影响的答案
用作收集一般资料
开始词句：什么；哪里；为什么；怎样；哪位；何时；哪些；
肯定型问题
取得一个短而受影响的答案（是/否）
用作取得接纳
开始词句：您有没有；是不是；是否可以；
客户满意
客户口碑 + 服务承诺 + 客户需求 = 客户期望
优质商品 + 服务承诺 + 规范作业 = 实际服务
实际服务 > 客户期望 —— 客户满意
实际服务 = 客户期望 —— 客户基本满意
实际服务 < 客户期望 —— 客户不满意
1、个人，以自己的方式，追求个人的目标（个人英雄主义）
2、分工和责任不清，导致重复的劳动（最可怕的是团队中竟然有人没有工作）
3、组员之间只有相互竞争而不是合作（对立状态的影响、信息闭塞）
4、组员的技能与性格特征没有得到平衡（不能人尽其能，不合适的工作岗位）
5、低效的交流，无论是通过正式还是非正式的方式（沟通障碍）
6、组员没有真正融入团队（消极的工作氛围）
7、破坏团队绩效的工作方式（没有责任感，糟糕的时间管理，拒绝变革等）
8、没有领导（乌合之众、一盘散沙，就是人群不是团队）
