物业顾问项目经理指导纲要
某省市场发展部项目移交物业及设备管理部程序。
二、顾问项目经理公司确认与顾问单位初次工作程序。
三、顾问费收缴工作程序。
四、前期设计方案、工程施工、质量监管、设备选型、安装调试工作程序。
五、前期物业管理早期介入项目分析及调整程序。
六、前期物业管理人员定岗及预算方案制作程序。
七、物业管理机构设立及人员招聘、培训工作程序（驻场）。
八、前期物业管理制度制定程序。
九、物业接管与验收工作程序。
十、物业资料及档案交接工作程序。
十一、 业户入伙管理工作程序（使用说明书、管理公约、业主手册、装修规定、入伙程序）
十二、日常管理工作程序
业户服务（入伙交接、业户档案、管理费收缴率、客户满意率、投诉接待处理）
保安服务（监控室、车辆管理、车库、巡视、治安管理工作、消防管理、门岗服务）
设备服务（维保、上门维修、监管、应急预案、巡检）
十三、服务控制工作程序
管理、达标、创优、标准提升、社区文化、年度结算、管理评估、顾问总结
1
某省市场发展部项目移交物业及设备管理部程序
项目 步骤 要求 注意 目标
接管前的准备工作 1） 物业部经理在选定项目经理后一同 根据公司标准制定有关 避免项目经理在不 完成项目顺利交接
市场经理及其洽谈人员一起去现场考察摸 文件。根据项目情况顾问 熟悉的情况下作出 工作，有利于今后
底，引荐给开发商相关负责人，了解整个 经理制定公司的有关顾 不 适 当 的 管 理 方 物业顾问工作。
项目各项情况。 问总体方案、工作进度、 案。
2） 顾问经理及物业项目管理处经理根据摸底 服务内容、收款进度、熟
情况和有关楼宇验收规范编制《楼宇接管 悉当地物业管理有关法
计划》。计划包括： 规，报部门经理审核。
a. 物业项目接管时间、地点、楼宇名称；
b. 物业项目性质、范围、面积、数量等；
c. 公司物业项目接管小组成立及成员意见；
d. 物业项目接管的资料、文件。
e. 其他注意事项目。
顾问项目经理确定与顾问 1、
单位初次工作程序。
物业顾问项目经理指导纲要手册
2
二、顾问项目经理公司确认与顾问单位初次工作程序
项目 步骤 要求 注意 目标
顾问项目经理确定与顾问单 某省市场部在做顾问方案时， 1． 顾问项目经理事先对楼 项目经理第一次会见发展商 通过发展商对人员和工作计
位初次工作程序 对顾问经理作一个大致
的介绍。
盘、发展商有了解。 时需给对方留下较为深刻的 划的确认，正式启动项目顾
2． 工作计划与楼盘建设进 印象。
度合理，并有鲜明的特
色。
问管理，为今后的通力合作
2． 顾问经理某省市场部
相关人员沟通，对楼盘和
打下良好的基础。
发展商有一个初步了解 3． 可操作性强。
并初步拟定工作计划。
3某省市场部人员前去现场
查看，并与发展商充分沟
通。畅述管理思路，对今
后的管理达成共识。
4． 发展商书面认可顾问经
理和工作计划。
3
服
三、顾问项目收款工作程序
项目 步骤 要求 注意 目标
顾问项目收款工作程序 5． 根据顾问合同制订收款 4． 及时跟踪款项审批的环 1． 如发生问题，应及时查明 及时收回款项，使发展商觉
计划表。 节。 原因，告知公司，便于找 得物有所值。
出对策。6． 提前通知公司财务部开 5． 遵守先付款后服务的原
具发票由顾问经理送交
给开发商。
则。 2． 防止由于顾问服务不满
意而造成付款不到位情
况。7． 催促发展商及时付款。
物业顾问项目经理知道纲要手册
4
四、前期设计方案、工程施工、质量监管、设备选型、安装调试工作程序
项目 步骤 要求 注意 目标
设计方案
设备选型
根据项目现场情况提出工程部各相关工种构 认真熟悉图纸及时反映 使发展商满意。
架和设计方案。 设计问题。
工程施工
安装调试
由专业技术人员对被招聘人员进行面试并向 书面反映工程施工、安装 注意现场安全。 在规定时限内完成工
项目经理提出录用和试用建议。 调试有关问题。 程部（组）组建。
质量监管 由专业技术人员加强现场质量过程监管。
物业顾问项目经理知道纲要手册
5
五、早期介入、前期物业管理方案制定程序
项目 步骤 要求 注意 目标
1、 早期介入工程顾问服务 1、 审阅设计图纸，对平面布局功能区域划分等提成专业意见改进方案。
内容 2、 监管工程进度，列出遗漏工程，参加工程例会。
3、 协助审核房屋、设 备、设施中的维保方案及年度维保计划，同时对维
保计划意见和建议。
4、 协助审定物业有关保养合同。
5、 协助评审为物业提供服务与维护之分承包方。
6、 对物业的机电设备、智能化系统、保安系统、停车管理系统、照明设
备及装饰材料进行审核与建议。
7、 制定接管验收标准及物业接管计划，按工程进度及质量标准逐步进行
验收： ａ）对物业总体进行检查、
验收
ｂ）对各功能区域进行检
查、验收
ｃ）机电设备测试、验收
ｄ）对装饰、装修进行检
查、验收8、 依照国家的法规，对各类有偿服务项目的
9、 协助制定工程部的各种规章制度。
10、提供工程部所需购置的工具，物料等清单
11、对物业设备管理及保养提供建议
12、对物业停车场设施之管理提供建议
13、对物业内商业配套设施，配置布局，装饰等提供建议。
1、编制及招聘售楼处物业管理架构的各级管理人员
3、 配定各类管理人员的制服、标牌
6
4、 拟定售楼处物业管理服务标准
5、 售楼处物管人员上岗培训
6、 销售人员物管基础知识培训
7、 售楼处物业管理运作方案
8、 拟定售楼处物业管理服务开办预算及日常管理支出预算
9、 筹建各项管理服务的开办事宜2、 售楼处管理配合方案
10、 制定售楼处日常物业管理服务规程及相关细则，包括：
１．看房礼仪接洽
２．全防卫
３．停车管理
４．样板房参观接待
５．服务标识各区域的保洁
６．工程设施的维保
７．客户物业管理方面内容咨询
８．定期举行的售楼联谊活动，提供有力的物业管理配合支援方案
3、前期管理顾问服务 1、 项目管理处的筹建
ａ.项目管理处筹建开办事宜
ｂ.文件的建立
ｃ.员工招聘
ｄ.员工培训、考察及实习
物业顾问项目经理指导纲要手册
7
六、前期物业管理人员定岗及预算制作程序
项目 步骤 要求 注意 目标
1、 经理人选确定；
2、 架构建立及调整。
一、预算方案：
1、 收入部分
1、 经与开发商沟通，推荐选择、 一、人员定岗
确定经理人选。
各岗位都要考 岗位的设立在保证质量
人员定岗要根据小区的实 虑职责分明，又要 前提下，尽量精减岗位。确
2、 根据小区的规模、档次、情 际需要。
况，确定人员架构组成并作
适当的调整。
做到各项岗位工作 保创造最大利润。
能互相兼任。防止 一、预算方案
1） 物管费 多人一岗，人浮于
事，效率布告现象
发生。
1、 收入部分
按 既 定 的 收 费 进 程
要
求，有计划地开展各类收
费，最大限度地完成收缴率
指标。
2） 租金 一、预算方案
3） 经营收入 收入、支出部分
（内容详见4） 各类停车费收入
5） 开发商补贴
2、 支出部分
年度管理服务费预
算明细表附后）
2、支出部分
1） 人事费
2） 公共设施维修
3） 绿化维修
4） 保洁费用
5） 保安费用
6） 办公费用
7） 税金及附加
8） 管理酬金
9） 经营支出
10） 停车费支出
物业顾问项目经理指导纲要手册
8
七、物业管理机构设立及人员招聘、培训工作程序（驻场）
项目
1.物管处架构及人员数量的 1.与开发商沟通，确认小区架构的规模 1.在确定物管处架构的人数 1.入职要求的制定要符合项目 管理处人员是
确定。 及各岗位的学历资历等招聘要求 和入职要求时，要考虑小区 实际情况要求，对有相关经验 一个精兵强将
2.制定各岗位人员的入职要 2.通过登、设摊、熟人介绍等形式进行 的档次和物管费的标准等 者，优先考虑。 所组成，以降低
2.对人员的招聘尽量是一技多 管理成本，但必
须保证服务质
4.面试通过后，进行岗前培训。培训内 3.应聘人员考试合格后，方 3.避免招聘一些学历较高，但不 量为前提。
容： 能试上岗 能适合公司要求的人员
1.员工手册
步骤 要求 注意 目标
求。 招聘 因素。
ａ.招聘宣传 3.进行初步筛选后，通知应聘人员面试 2.做到各岗位职责分明 能
ｂ.面试
ｃ.人员培训考核
ｄ.服装、装置的购置
ｅ.接合办公室的布置，小区
的构架图布置上墙。
4.试用期满后，符合工作要 4.培训教材也要适合小区实际
2.公司概况 求，才能签订劳动或劳务合 情况
3.物业管理基本概念 同。
4.岗位设置、各岗位职责及基本操作 5.考试合格后，着装试用上
规范 岗
5.物业交接装修及搬迁流程
6.突发事件处理程序
6.根据发展商要求，选购上
岗员工服装
7.客户投诉处理程序
8.常用消防设备/器材介绍及火灾应
急程序
9.服务的概念及服务的几大技巧
10.员工服务质量标准
11.保安员守则及保安巡逻注意事项
12.物业工程验收处理程序
13.工程运作操作流程
14.工程部相关制度介绍
9
15.工程巡检及维修保养
16.紧急工程维修措施制定及如何执行
17.清洁工作操作规范初期培训
18.人事行政管理
19.财务运作管理
20 工程运作管理
21.保安运作管理
22.组织领导能力培训
物业顾问项目经理指导纲要手册
10
八、前期物业管理制度制定程序
项目 步骤 要求 注意 目标
1、 保安工作规程
2、 保洁工作规程
3、 客户服务工作规程
4、 工作维修规程
1、 根据楼盘的定位，发展 1、 各项服务规程符合楼盘 前后不要矛盾
商的要求，业主的层次， 和当地的实际情况。
确 定 各 项 目服 务 的 标 2、 简单明了解。
准。 3、 具有可扩展性
使每位员工能清楚地知道本
岗位的工作内容、流程。
2、 与发展商、实际管理者 4、 有可操作性。
和业委会充分沟通。了
解他们对各项服务规程
的看法。
3、 正式书面提交各级服务
规程。
物业顾问项目经理指导纲要手册
11
九、物业接管与验收工作程序
项目 步骤 要求 注意 目标
提议组建项目工程部（组） 由顾问经理向顾问方提出协助组 要求列出详细时间节点。
建工程管理部（组）请求。
提出项目工程部（组）人 根据项目现场情况提出工程部各 向人事部提出详细招聘要求。 在项目区招聘，
员架构 相关工种构架和人员配备要求由 尽可能在公司调
人事部事实招聘。 剂。
工程部（组）人员面试。 对被招聘人员进行面试并向项目 如条件成熟可进行基本技能 在规定时限内完成工程
经理提出录用和试用建议。 考核。 部（组）组建
工 程 部 （ 组 ） 人 员 有安排员工培训和熟悉公司情 要求入职人员具有相
关专业技能，特殊工种
和有特别需要的专业
知识由设备供货商培
训。
ISO9001-2000 培训。 况。
工程部（组）工具和专业 由项目工程管理主管根据项目实某 省市开支，有些大型工具资
公位器具购置。 际需求，制定工具采购计划审核 源可考虑在总公司共享。
后由采购部统一采购。
工程技术文件交接。 与开发商或工程总承包进行技术 本程序在工程管理中
非常重要，整个程序的
实施情况最后必须验
收会签。
文件交接建立工程技术档案。
机电设备重要系统图和水 为提高服务质量和缩短系统故障
系统阀门布置图复印上墙 应急抢修时间，要求将上述技术
文件复印塑封后挂在工程部（组）
墙上。（时间长了无法辨认）
12
办理机电设备台帐 专业技术支持人员协助小区工程主管
登记手续 完成。
办理设备设施管理 要求对所有登记在册设备进行逐一确
卡手续 认数量；与设计图纸对照吻合情况；安
装部位与系统图和阀门布置图相吻合。
办理设备设施验收 在进行机电设备单位验收同时，必须进
手续和机电设备标 行单位调试和系统联动调试。并进行测
记标识悬挂。 试和提出整改意见。
制定应急排除故障 专业技术支持人员协助小区工程主管
程序文件上墙，并 完成。
作相对应培训和实
际造作考核。
制定工程部员工当 根据小区实际情况和客户入住情况，专
值排班表。 业技术支持人员协助小区工程主管完
成。
机电设备各项管理 根据小区实际情况，协助小区工程主管
制度制定和上墙。 完成。
要求全过程跟踪，验收
确认。
制定机电设备年保 根据小区实际情况，技术支持人员协助
养计划。 小区工程主管完成。
制定机电设备日常
维护检查规定和日
常计划。
要求质量督导部全过
程跟踪督导。
物业顾问项目经理指导纲要手册
13
十、物业资料及档案交换工作程序
项目 步骤 要求 注意 目标
物业资料和档案交接 1、 与发展商、承建商充分 1、 按序立档，避免遗漏。 要有双方人员的签字，防止 档案资料标识清楚，便于查
协商沟通。 2、 使用统一的文件袋。 各类交接形式化。 询。
2、 熟悉应交接和实际能力 3、 存放在专用档案柜，便
交接的档案。 于查阅。
3、 制 定 交 接 表和 交 接
计
划。4、 组成验收接管小组。
5、 进行交接，签字入档。
物业顾问项目经理指导纲要手册
14
十一、业主入户管理工作程序
项目
1、 管理公约
步骤 要求 注意 目标
1、 熟悉当地物管政策、法 1、 符合当地和国家的法规 1、 避免用专业性很强的术 通过相关文件，明确服务方
2、 业主手册
3、 使用说明书
4、 装修规定
5、 入户程序
规、楼盘定位、业主层 要求。 语。 和被服务方的责、权利，充
次、销售时的承诺。 2、 与可操作性。 2、 考虑业主对条款的可接 分具有要约性。
2、 在当地法规框架来制作 3、 含有新加坡管理特色。
各项文件。
受性。
3、 根据楼盘的不同情况对
某些条款予以重点审
核。
3、 与发展商及实际使用人
充分沟通，征询他们对
文件的看法。
4、 将修改后的相关文件向
发展商递交。
物业顾问项目经理指导纲要手册
15
十二、日常管理工作程序
项目 步骤 要求 注意 目标
业户服务 1、 入伙前的资料准备
2、 发入伙通知书
3、 入伙手续的办理
4、 开通水电
1、明确办理入伙的办公地 1、 明确入伙时间、地点及 1、规范业主入伙和装修管
1、 入伙交接 点，业主日常的相关资料，
并附简明的入伙流程
办公时间 理，确保业主顺利入住的保
2、 业户档案 2、 管理人员着装、精神礼 障、公共设施的正常使用、
3、 管理费收缴率
4、 客户满意率
5、 投诉接待处理
2、印刷足够的入伙表格 貌用语等各方面 楼宇安全和房屋外观统一
5、 业主档案管理
6、 装修规定
3、注意区内环境的布置， 3、 业主应缴的相应费用 美观
营造热烈的气氛 4、 应签署、签发的资料必 2、通过礼貌、热情、、
须当天整理收档 主动有效地为客户服务，满
5、 将客户的投诉详细填写 腔热情地听取业主的意见
在《值班记录本》 和要求，从而进一步获得业
7、 办理有关装修手续
8、 违章装修的处理
9、 设投诉信箱
4、明确有偿和无偿服务的
内容及相关价格
5、一定要对装修户的申请
10、将投诉分类 图纸做会审，并在规定的时 6、 对事实真相调查分析， 主对公司服务的满意态度。
间内回复 作出处理意见，并投诉
6、物管处全员巡查装修地
点，并做好详细的记录
7、由质量督导部门掌管钥
匙
主管领导。
8、属于工程维修的要按照
工程处分类进行。
9、管理费收缴率 ％
10、客户满意率 70％以上
物业顾问项目经理指导纲要手册
16
日常管理工作程序
项目 步骤
6、 熟悉掌握各系统操作。 10、
要求 注意 目标
保安服务 充分注视荧屏运 7、 控室无关人员入 规范保安各岗位的工作要
1、 监控室 7、 真实清晰填写《值班记
录本》和《监控记录本》 11、
8、 执行停车登记制度。
9、 填写《车辆停放登记 12、
表》。
行状态。 内。 求，树立公司形象。
2、 车辆管理
3、 车库
若发现有异常情 8、 车库值班每小时至少详
况应先将车拦截。 细检查车辆情况。
4、 巡视 巡视时多看、多听 9、 巡视时要重点检查治
5、 治安管理工作
6、 消防管理
7、 门岗服务
以确保完成巡逻工作任 安、防火、防盗、水泵
的情况。10、
进行小区进程工作。
11、 按要求填 写《保安
巡逻登记表》
按制定时间路线 务。
13、 销、广告或 10、 门岗要按规范指
其他闲杂人员进入。 示车辆进出。
12、 熟悉在小区内业
主基本情况。
13、 访客登记有效证
件进入小区。
物业顾问项目经理指导纲要手册
17
日常管理工作程序
项目 步骤 要求 注意 支持文件
设备服务 1、 设立相关设备台帐。
2、 做 维 保 计 划按 要 求
进
行。
1、 规范住户保修及公共设 1、 详细记录具体保修内容 及时修理住户报修及公共设
1、 维保 施、设备报处理工作，
保 证 维 修 工 作 及 时
处
理。
的记录，及时传达工程 备、设施报修处理工作。保
2、 上门维修
3、 监管
维修部，并跟踪，督促 证维修工作得到及时有效的
3、 填写《保修记录表》。 维修工作按时完成。 处理。
4、 应急预案
5、 巡检
4、 管理处主管领导及各级 2、 维修部的制度，使业户 2、 配 合 做 好 应 急 事 故
处 员工都有应急处理现场
工作。
生命安全得到保障。
3、 巡检时，确保改进和维
修工程的质量。组织定
期走访业主活动。不断
提高物业管理水平。
理，并做好事后的清场
工作。
5、 设计火灾预案。
6、 设计治安预案。
7、 其他应急预案的设计。
8、 熟悉项目管理处的各项
管理制度、收费标准及
其构成。
9、 妥当解释用房提出的相
关问题。
物业顾问项目经理指导纲要手册
18
日常管理工作程序
项目 步骤 要求 注意 支持文件
保洁服务 制定仔细保洁方案确认保 按照公司制订的保洁工作 防止保洁死角避免二次装 确保项目保洁工作达标。
1、 保洁方案
2、 保洁制度
3、 保洁检查
4、 保洁培训
5、 保洁考核
洁部位，布置，分清主次顺 规范，认真培训、不断的提 修过程中保洁不力，业主投
序，加强员工办前会议作 高服务意识。 诉。防止区域范围内保洁工
用，定人、定岗、定时、巡 力求按照季节保洁工作，认 作质量不稳定。防止绿化、
视、检查督导相结合，确保 真总结一套行之有效的办 景观、喷水池的某著名企业垃圾
造
业主满意。 法，机动灵活为业主提供良 成小区保洁不佳。
完善员工考核办法，加强员 好保洁环境。
工岗位培训，增强保洁工作
技术。
物业顾问项目经理指导纲要手册
19
日常管理工作程序
项目 步骤 要求 注意 支持文件
绿化服务 调整现场绿化、保养方案， 保证计划方案的效果达到 防止虫害、缺水、坏死率， 达到绿化养护标 准，得到业
力求按季节情况，布置及加 原来花型树干摆放效果。保 补种及时到位，防止原始资 主赞。
养料、修剪。按照绿化养护 证绿地养护标准化。审核维 料遗失。加强对维保单位的
1、 绿化方案
2、 绿化规范
3、 绿化操作 标准进行标识、编号。对于 保单位养护计划方式。
各种树作专业保养，确保存
活率。
监控。
物业顾问项目经理指导纲要手册
20
十三、服务控制工作程序
项目 步骤 要求 注意 目标
达标创优标准提升 1、 与发展商及实际使用人 1、 有明确的各阶段目标
洽谈对小区的达标标准。 2、 具有完善的监督、反馈 式。
避免为达标而达标，搞形 根据楼盘的实际情况，制订
一个合适的达优创优目标，
2、 根据洽谈后达成的情况， 机制。 持续提升。
制定达标标准计划。
社区文化 根据业户的层次，反馈表里所 能充分考虑业户的精神要 1、 充分调动业户、社区居 达到满足业主的心理舒适
反映的情况制订社区文化活 求，体现人性化的关怀。 委的积极性。 度，增加对社区的共同参与
动计划。 2、 避免超预算。 感。
管理评估 公司质量督导部定期进行质 按照顾问的项目，依据作业 严格按照质量标准，同时考 找出不是，及时提醒实际管
量检查。 标准，及时发现问题，反馈 虑现场实际情况。 理人。以便及时改进。
给物业及设备管理部。
顾问总结 1、 呈上年度工作报告和工 1、 小区现阶段的工作回 有针对性的发现问题。 通过报告及时发现问题，提
作任务表给发展商和公 顾，存在问题的分析， 升楼盘的管理水准。
司。 提出解决措施。
2、 驻场期结束后每月巡访 2、 要有专业性、前瞻性。
和巡访报告。
物业顾问项目经理指导纲要手册
21
2003 年管理处预算报表
编制单位
序号
单位：元
项目 年度预算 备注
一、
（一）
1、
收入合计
当年度管理费用
应收管理费
2、 收缴率指标
（二）
1、
以往年度管理费
以往年度管理费拖欠
清欠率指标
租金
2、
（三）
1、 应收租金
2、 收缴率指标
售后公房管理费
应收售后公房管理费
收费率指标
经营收入
（四）
1、
2、
（五）
1、 经营收入
2、 其他收入
（六）
1、
停车费用
停车收入
2、 奖励率 与业委会商榷的奖励率
物业顾问项目经理指导纲要手册
22
（七）
二、
以前年度溢手收
支出合计
（一）
1、
管理费支出
人事费
2、 共用设施维修
供电系统
电梯维修
空调系统
给排水系统
消防系统
房屋建筑物
公共设施
公共能耗
设备人员费用
服装费
（1）
（2）
（3）
（4）
（5）
（6）
（7）
（8）
（9）
（10）
（11）
（12）
3、
汽车费用
其他杂费
绿化维护
绿化费（1）
（2）
（3）
（4）
4、
绿化人员费用
服装费
其他杂费
保洁费用
清洁服务费
外墙清运费
（1）
（2）
23
（3）
（4）
（5）
（6）
（7）
（8）
5、
垃圾清运费
灭虫灭害费
清洁物料
清洁人员费用
服装费
其他杂费
保安费用
保安物料
消防器材
监控材料
保安人员费用
服装费
（1）
（2）
（3）
（4）
（5）
（6）
6、
其他杂费
办公费用
办公用品
水电费
（1）
（2）
（3）
（4）
（5）
（6）
（7）
（8）
（9）
（10）
（11）
通讯费
业务费
保险费
交通费
低耗费
劳动保护费
工作餐费
服装费
节日布置费
24
（12）
（13）
（14）
（15）
（16）
（17）
7、
培训费
折旧费
摊消费
管理处房租
修理费
其他杂费
管理酬金
税金及附加
经营支出
经营支出
其他支出
停车费支出
停车支出
业委会提取
利润总额
其中：利润指标
（二）
（三）
1、
2、
（四）
1、
2、
三、
1、
说明：
1、填入金额保留到小数点后二位；
2、指标数据请按目标责任书填制；
3、以往年度管理费欠费、溢收请按 2002 年底管理费报表中的数据填制。
25
