知识工作者职业心理枯竭成因及管理对策分析*任雪萍黄志斌（合肥工业大学人文经济学院，安徽合肥230009）摘要：随着社会经济的发展，我国已进入职业枯竭高发期，作为社会中坚力量的知识工作者职业心理枯竭日益严重，已成为建设和谐社会的一大隐患。本文从前因性变量、过程性变量、外延性变量三个角度分析了知识工作者心理枯竭形成的原因；并从组织压力设计、氛围塑造和组织学习通道贯通等角度提出了解决对策。关键词：知识工作者；心理枯竭；知识生产率；成因；管理对策中图分类号：B849文献标识码：A心理枯竭，也可以简称“枯竭”，原意是指耗竭、燃尽。美国心理学家马斯拉赤（）常年致力于职业心理枯竭的研究，她认为枯竭是个体情绪衰竭、非人性化和个人成就感降低三种现象并发的表现。其主要表症是个体对自己工作的意义和价值的评价降低，对自我效能的信心下降，时常感觉到无法胜任工作，从而在工作中体会不到成就感，积极性丧失，不再付出努力。资料显示，各国在工业化和现代化的过程中，尤其是进入信息社会以后，知识工作者是职业心理枯竭最为严重的群体。一问题的提出上世纪九十年代，日本经济发展中遇到了新的问题，经济长期处于低速增长。美国管理大师彼得·德鲁克（）应日本政界和经济界邀请，对日本经济进行系统考察。德鲁克认为日本经济管理中固然问题众多，但最为根本的是对知识工作者的科学而有效的管理。管理首先是对人的管理，传统经济是物质经济，其主要对象是劳动工作者；而日本已经开始进入知识经济阶段，其主要对象是知识工作者，重视知识工作者对一个国家发展先进生产力具有决定性作用。德鲁克对知识工作者的认识和理解，在《21世纪的管理挑战》一书中作了较为详细的论述，引发了20世纪末各国管理学者的强烈兴趣。在该书中，他对20世纪和21世纪的管理作了这样的比较：20世纪，企业最有价值的资产是它的物质设备，人不过是作为物质设备的延伸而被管理；21世纪，企业最宝贵的资产不再是物质设备，而是它所拥有的知识工作者和他的劳动，知识工作者通过其知识生产率为企业创造财富。20世纪中，“管理”最重要、最独特的贡献，是在制造业里将体力工作者的生产率提高了50倍之多；21世纪里，管理所能做的与此同样重要的贡献，就是提高知识工作者的生产率。按照德鲁克的定义，知识工作者是指那些受过正规教育，具有一定专业知识和专业技能的群体。由于知识工作者与体力工作者教育背景的差异、工作性质的差异、特别是以自我意识为主的心理倾向性的差异，使传统管理模式在管理实践过程中遭遇了前所未有的障碍和不适应，出现了很多棘手的难题，管理与被管理者都感心力绞悴，企业中知识工作者流失现象日趋普遍。在众多问题中，最具代表性也最具破坏性的问题是知识工作者在工作中出现了严重的职业心理枯竭现象。他们在高度竞争环境中，在高强度压力下，自我效能感明显下降，时常感觉再也无法胜任工作，对明天充满茫然和恐惧；同时，恶劣心境也大大降低了物质丰裕带来的满足感，有资料显示，过去10年来，他们的物质消费增加了45%，但是，经过社会健康指数（IndexofSocialHealth）测量，生活品质却降﹡基金项目：教育部学习宣传贯彻党的十七大精神理论研究（应急）课题《社会主义和谐社会研究》，项目编号：2008JYJ036；安徽省教育厅人文社科重点项目《基于科学发展观的绿色和谐管理》，项目编号：2005SK006ZD
知识工作者职业心理枯竭成因及管理对策分析员园缘低了51%；更有极端者为了摆脱这种长期挣扎的恶劣心境，不惜以自伤、自杀的方式予以了结。这种情况最早见于20世纪中期的发达国家，尤以日本最为典型。中国在上世纪末也出现了类似的情况，经济迅速发展的高节奏以及科技是第一生产力的新观念，一方面为知识工作者提供了改善生活和取得成就的难得机遇，促使他们勤奋工作乐于奉献，另一方面又使他们承载了国家与社会发展的巨大责任和压力，超负荷的工作快速耗竭着他们的体力与情感。国家有关部门公布的一个专项调查表明，我国知识分子的平均寿命为58岁，低于全国平均寿命10岁左右。这种状态如果不能得到有效遏制，不仅将严重阻碍知识工作者生产率的提高，也会给整个社会有机体健康和谐的发展蒙上一层阴影。故而研究、破解这一问题具有重要的理论和现实意义。二知识工作者心理枯竭成因分析在信息社会和知识经济时代，知识成为比土地、资本和劳动力更为重要的生产要素之一。对他们的管理，要把握其心理特点，因势利导，才能使他们发挥应有的作用，提高工作效率。1、工作压力过度是知识工作者心理枯竭的前因性变量知识工作者职业心理枯竭与其工作压力有着密不可分的联系。可以把枯竭看作是一种由于压力长期积累而造成的一种更严重的应激状态。工作压力从本质上讲与心理枯竭没有必然的联系。一般来说，个体在短时期内承受一定甚至是较大的压力不会造成对个体心理的损害，而且适度的工作压力是激发个体积极性、创造性的良好动力。但慢性持续而严重的工作压力会产生累积效应，即个体自身的内部资源不能应对组织对自己的期望和要求，在高压力面前产生情绪负性反应。如果此时周围缺乏缓冲资源和支持系统释放累积的情绪负能量，那么一部分人就会逐渐发展成为职业心理枯竭。对于过度压力引发心理枯竭的过程描述，西方有四种不同的模式，其中“递进说”也许更接近人的心理反映过程。即枯竭是一种长期的压力反应，是一个逐渐发展累积的一个过程。这个过程分三个阶段进行：第一阶段的特点是个体拥有资源与组织要求(压力)之间的不平衡，大量的情感要求和过度的工作负荷耗尽个体的工作和情感资源；第二阶段，继发出一系列消极的态度和行为，比如以疏离、机械、冷漠的态度对待工作与他人，即出现了去人性化现象，实际上这是个体本能的一种防御性应对机制，是为了减轻情绪上的衰竭感和无奈感而创设出一个心理距离，以保护自己，对抗有压力的社会或工作环境。然而，这不是一个正确的应对策略，因为它阻塞、贬抑了个体与周围接受者的关系，加剧了个体在人际关系上的问题，雪上加霜，造成压力进一步扩张，促使个体成就感持续不断降低，无能感和自我怀疑感持续不断增长，这就是第三阶段，也就是出现了心理枯竭。所以，组织与个体有效地调节工作压力是防治心理枯竭的基础序列的措施。2、组织的“物化”管理模式是知识工作者心理枯竭的重要过程性变量知识工作不同于以往的体力工作，具有高度的自主性和创造性，不能沿用体力工作时代的标准管理模式。对此，管理大师德鲁克说：“知识工作者不能由别人激励，而只能由自己来激励；不能由别人来指挥，只能由自己来指挥；尤其是不能由别人来监督，而只能自己保证自己的标准、成绩、目标。”[1]自西方工业革命以来，人们以为能够凭籍科学理性完全分析和掌握任何领域的知识。籍此，管理实践中，把人与财物一起纳入到机械性的管理模型中。应当承认，科学管理曾在历史上为人类经济目标的实现做出了巨大的贡献，但这种“物化”的模式明显忽视了人的主体性和自我发展性，不可能充分有效地开发人的巨大潜能。21世纪初的管理学界，尽管已经一片“人本”呼唤，但“物化”倾向仍相当浓厚，管理过程中对人的思想、情感等精神能力的关注度仍十分有限。尤其是对知识工作者的管理明显趋同于体力工作者，没能按照不同工作性质与过程的差异进行“因材施教”。现实生活中，知识工作者的劳动相比较体力工作者的劳动，有许多自己的特点。知识工作者的工作主要是思维性活动，劳动过程往往是无形的，可能发生在任何时刻和任何场所，而且知识工作者劳动的
员园远《江淮论坛》圆园园8年第4期效果难以在短期内体现，需要一个周期，有长期性和滞后性特征。所以，知识工作者的劳动从根本上讲无法适用某个固定的劳动规则，也难以对他们的劳动过程实施常规监控。但不少组织漠视或完全忽略了知识工作的这些特质，对知识工作者的劳动过程和劳动结果制定了非常明确和强制的量化规定，造成知识工作者的生理和心理长期处于不自由和压抑之中，扼杀了他们的主观能动性，最终制约了知识工作者生产力的提高。英国当代著名管理学大师查尔斯·汉迪说：“那样的地方对人类的灵魂来说，真像是一个牢笼，而在那些牢笼里，人们极少得到成长，因为没有让人探索真正自我的空间。更糟的是，待在这些牢笼里不仅乏味，而且还会榨取人的精力，使人无力探索外面的世界。”[2]133所以实施人本化的柔性管理是矫治知识工作者心理枯竭的一个重要过程性因素。3、组织的心理环境治理意识淡漠是知识工作者心理枯竭的外延性变量从人性的特点观察知识工作者，由于受过良好的知识教育和文化熏陶，他们往往具有丰富的情感性，较其他群体更加渴望友谊、公正、理解、尊重、自我价值实现等心理需求的满足,在工作与人际交往中多伴有理想主义和完美主义倾向。他们经常为自己制定过高的目标追求，以期通过目标的实现来显现自身的价值；当其通过狂热的工作仍不能实现自己确定的目标时，工作非但不能带来快乐，反而带来不断地挫折和痛苦体验。这一领域的研究专家Pacht指出：“完美主义者为自己树立了高得不能现实的目标，于是不断地被现实与目标之间的差距所挫败”。[3]受多种因素的共同作用，知识工作者会经常丢失衡量努力和成功的客观标准，导致他们很少或根本没有体味成功的机会。如果没能达到预期的完美，就会觉得失败了；如果达到了预期目的，也体会不到成功的快乐。因为他们会认为只是做了自己应该做的事。有心理学家研究认为，完美主义既有积极的一面,也有消极的一面。正常的完美主义是一种积极的人格特质,它促使人们为自己设立较高的标准来驱动自己成为有能力、有成就的个体；正常的完美主义者允许自己在自我评价时有一定的自由空间，并不期待自己在所有的情境下都表现完美，他们往往能建设性地应付自卑感。神经质的、消极的完美主义者正好相反，他们在每种情境下都为自己设立根本不可能达到的标准，造成自己一直被自卑感所压迫而不是被挑战所激励，极易带来生理的疲劳和心理的枯竭。事实上，个体能否达到自己设定的目标，除了同个体的能力关联之外，还同外在的环境或人际关系因素关联，所以单纯地把失败、挫折归因于个人能力欠缺，必然会在滋生失望、烦恼和痛苦的情绪。长期以往，便会产生累积效应，即出现个体心理枯竭。如何促使知识工作者成为积极的完美主义者，除了依靠个体自身的积极调节外，组织是否具有对员工进行心理帮助的意识和行为，也是重要的不可低估的外在制约性因素。如果组织能够设置一定机构和人员，将员工的心理环境治理作为常态工作，就能及时发现问题并有效地解决问题，就能避免造成心理枯竭的累积效应。我国大多数的企业与组织这方面的意识还相当淡漠、甚至根本没有。他们错误地认为心理健康应当是员工的个体行为，组织无需投入人力与财力，因为这种投入无法得到有形的增值回报，不符合企业投资增值的原则。但大量数据表明，这种状况已经带来了严重的后果，知识工作者作为高压群体，心理长期处于不稳定和不安全之中，各种心理疾病频发，寿命也比一般人群低5—8岁。不改变这一现状，就会大大降低我国的科技与创新竞争力。三知识工作者心理枯竭管理对策分析未来社会的发展，估计有一半以上的财富来自知识工作者的创造，从这一点来讲，未来国际竞争力将集中于知识工作者的生产率状态上。消除知识工作者的心理枯竭，提高他们的生产率，对于我国全面建设小康社会和社会主义和谐社会意义重大。1、合理配置工作压力，提升知识工作者的自我效能感依据心理学上的耶克斯——多得逊定律，当个体工作压力过小或过大时，工作效率都较低。压力较小时，人处于松懈状态之中，行为容易发生变形而导致工作效率不高；当压力逐渐增大时，压力成为一
知识工作者职业心理枯竭成因及管理对策分析员园苑种动力，激励人们努力工作实现目标，效率也随压力逐步提高，当压力等于人的最大承受能力时，人的行为效率达到最大值；但当压力超过了人的最大承受能力之后，压力就成为阻力，行为效率随之降低。因此，压力对工作效率的影响，关键取决于个体所感受的压力是否适度。从目前我国的实际情况来看,相当数量的知识工作者都处于压力曲线的右端，即压力过大，一些人甚至感觉已经到达压力的极限。造成他们情绪、情感耗竭，自我效能感严重下降，有些甚至到了谈工作色变的地步。这对组织造成的效率损失是可想而知的。长期从事职业压力研究的学者发现：如果个体承受了超过自身承受能力的压力，则个人的智力、能力及主观能动性的发挥都会受到影响。而且，工作压力感过强,工作满意度就会下降,个体对工作的投入程度也会随之降低。因此，为了组织与个体的长远利益，为了实现知识工作者生产率的可持续发展，应当合理配置知识工作者的工作。第一，控制知识工作者工作任务总量。知识工作者是组织的宝贵资产，而不是组织的“雇佣兵”，任何短期行为都无异于“杀鸡取卵”。第二，针对知识工作者的工作特性，建立弹性的工作时间制度。知识工作者的精神状态对工作效率的影响很大，而每个人的工作效率最佳时段各有不同，强制性工作时间的设置，会在无形中增加知识工作者的无效工作时间，使知识工作者单位时间生产效率下降。第三，绩效考核破除标准化，兼顾过程与结果考核。知识工作者工作主要是无形的思维性活动，其生产率拥有数量和质量双重标准，知识工作者的工作，既无法通过监视工作过程而直接监控，又不易通过工作成果间接衡量，应当依据个体具体情况做个性化绩效考核设计。这样可以愉悦知识工作者的情绪、情感，提升他们的自我效能感。2、尊重知识工作者生产特点，积极打造组织的和谐管理模式知识工作者具有鲜明的自主性和自治性的个性特征，他们的工作过程具有时空不确定性和结果的无法预期性，这就决定了组织在对知识工作者进行管理的过程中，应当有所为有所不为，“为”为之提供条件“，不为”不为之设置障碍。只有让知识工作者的心灵保持“自由无拘”的状态，他们的创造性的工作热情才有可能最大程度的迸发。为此，组织应当积极地以柔性的和谐管理模式取代刚性的物化管理模式。第一，塑造和谐的组织氛围，释放知识工作者的“E”元素英国当代管理大师查尔斯·汉迪曾经说过：组织本身有一种感觉，一种让来访者一踏进它的大楼就能呼吸到的感觉，而且往往只需接触在那儿工作的某个员工即感觉得出来。其中充满了我们称之为E元素的物质，“E”代表了能量(energy)、热诚(enthusiasm)、努力(effort)、兴奋(excitement)、卓越(excellence)，等等。不只如此，大家说起话来，总是说“我们”，而不是说“我”。此外，这个组织仿佛正进行着某种社会公益事业，工作不只是为了金钱，更为了某种更伟大、更值得鞠躬尽瘁的使命，我们心甘情愿为其付出才华或是时间。……企业与个人的灵魂相契合，就会释放出这些E元素。倘若无法契合，工作与生活都将乏味至极。……组织若是禁锢个人的灵魂，任其闷烧而不把它点燃的话，组织本身将充满了浓烟。这样不仅没有效率，也极不恰当。[2]110-111人既是高度理智又是高度情感的动物，渴求在一种能够愉悦心灵的环境中工作生活。和谐的组织氛围其实是组织的一种无形财富，是构成组织良好状态的润滑剂，能够有效地减少内耗。知识工作者一般受过良好的教育，他们的情感体验比一般人更敏感，在这样的氛围中生活与工作，有利于身心健康，有助于激发灵感和创造性思维，能够帮助他们维持最佳的工作能力状态。相反，在一个实施“狼性文化”的组织氛围里，人们根本无法体味到工作的快乐和创造的愉悦，感觉到的只是窒息的崩溃感觉，惟恐自己“朝不保夕”，长期陷于这样的环境，出现心理枯竭是必然的结果。第二，消除组织短期行为，实现知识工作者能力的可持续发展伴随着组织产出中知识贡献率的大幅增加，知识工作者在组织中的作用日益凸显，越来越多的知识工作者开始在组织中担任比较重要的角色。为了达到社会和组织对他们的期望，也为了符合一贯唯
员园愿《江淮论坛》圆园园8年第4期美的自我要求，他们将大量的时间和精力投入工作，因而用于继续学习“充电”的时间很少。但是，社会的发展、知识的创新并不会因为他们的忙碌而停顿。美国的盖洛普调查显示：知识的“保质期”是10年，而“保鲜期”只有5年。这意味着知识工作者如果不及时更新知识，充实自己，他们拥有的知识和技能会逐渐过时。他们很快就会因力不从心而感到心力耗竭，不可避免地出现心理枯竭。美国当代管理大师德鲁克一再阐述这样的思想：现代社会的知识工作者不应被视为组织的成本，他们应当被视作为是组织资产的组成部分，而且是现代组织最举足轻重的一项资产。从经济学上看，组织的成本需要不断控制和减少，太大的成本付出会使组织的发展处于劣势；但组织的资产却应该不断扩大、不断增加，否则，企业组织就不能立足和发展。知识工作者作为组织资产的有效构成，其扩大和增加不仅在于数量上，更在于质量上，在于如何使现有的知识员工的“竞争优势”与时俱进。所以，一个好的组织，它应当依照知识的“青春”周期，以制度方式及时地为知识员工提供知识保鲜的时间和机会，使他们始终对自己的未来具有可预期性，从而保持心理的长期稳定。正如通用电气前任董事长杰克·韦尔奇所说的，作为组织领导人，你应当经常问一问：“我怎样才能保证每个人在这样的环境下都始终拥有最锐利的武器？”[4]3、引入国际社会的EAP模式，搭建组织的心理健康教育平台知识工作者自我实现的需要一般高于普通群体，他们中的绝大多数人早已从“工具性”的工作观（工作是达到目的之手段），转变为“精神性”的工作观（寻求工作的内在价值）。工作过程不仅寻求物质的回报，更在意心理的愉悦和满足。然而，目前多数组织还只侧重于对知识员工的物质激励而忽视对他们的精神关注，以致造成一个庞大的物质量带不来相应的心理量，甚至伴随着物质丰裕度的提高而人们的幸福指数却在下降。从我国的现实状况来看，我们对员工心理健康的关注明显滞后于西方发达国家，有的企业在这方面的意识基本缺失，造成目前中国职场中职业病人有失控的倾向。原国家安全生产监督管理局的金磊夫先生曾在一次交流会上公布了这样的数据：中国每天会产生5000个职业病人,而中国企业界每天都为他们支付2000万元的损失，这里面又多为白领阶层的知识工作者。[5]如何扭转这种态势，西方发达国家近年来创设的EAP模式值得我们关注。EAP(EmployeeAssistanceProgram),直译为员工帮助计划,是美、英、日等国家由企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目。它通过专业心理研究人员对组织的诊断、建议和对员工及其直属亲人提供的专业指导、培训和咨询,帮助员工缓解工作压力、改善工作情绪、提高工作积极性、增强自信心、有效处理同事与客户关系、迅速适应新的环境、克服不良嗜好等,最终使员工人力资源得以更充分利用,从而使企业获得收益。EAP模式的引入和采纳，一个明显的功能是它为员工心理“负能量”的释放提供一个合理的通道。人是生活在一定社会关系中的，不可能事事尽遂人愿，人际不畅、工作挫折都会产生心理“负能量”，尤其是具有唯美倾向的知识工作者几率更大。如果组织缺乏这方面的意识，不能为员工提供释放心中“负能量”的合理通道，以消弭心中的郁闷与痛苦，那么日积月累造成“负能量”迭加，就会使相当多的人陷入心理枯竭状态。[1]彼得·F·德鲁克.管理——作协·责任·实践[M].北京：中国社会科学出版社，1987：353.[2（]英）查尔斯·汉迪.饥饿的灵魂——个人与组织的希望与追寻[M].赵永芬译.北京：中国人民大学出版社，2006.[3],1984,39(4):386—390[4]转引自冯周卓.走向柔性管理[M].北京：中国社会科学出版社.2003：37.[5]叶心宇.EAP—现代企业管理的人本主义和“精神按摩”[J].决策探索（下半月）2007（02），27.（责任编辑庆跃先）
