人际冲突与管理
辽宁税务高等专科学校 林立新
内容
认识冲突
1
冲突的反思
2
转换认识
3
冲突最佳解决模式策略调整
4
处理人际冲突的守则
5
一、认识冲突
1、冲突的定义
人与人、人与组织、组织与组织之间相互作用产生的分歧、争论、对抗使得彼此之间出现的紧张状态，并为双方意识到，这种状态就称为冲突。
冲突是被人们觉察到的一种价值观或目标上的矛盾状态，并伴有故意阻碍对手取得成功的行为和情绪上的敌意。
冲突是指个体或组织由于互不相容的目标、认知或情感而引起的相互作用的一种紧张状态。一个人的行为给他人造成了阻碍和干扰就会产生冲突。
正确的态度
冲突不能消灭
良好的合作不是没有冲突，而是有效地解决冲突
冲突不是灾祸根源,只有恶化了的冲突才能导致不好的结果
冲突也有积极的一面
——冲突促进改革和创新
——冲突刺激了干劲 “无敌国者国恒亡”
——由于冲突明了事情的真相
二、冲突的反思
常见的人际冲突处理方式
不合作型 关注他人 合作型
竞争（暴力）
（我赢你输，单赢）
合作型
（双赢）
回避型（双输）
迁就（单输）
妥协
（不赢不输）
武断 关注自己 不武断
回避
迁就
拖延
暴力
消灭
强制
攻击
妥协
合作
回避
回避策略是意识到冲突的存在，但是逃避它，既不合作也不维护自身的利益
特点：不合作，不武断，忽略或放过问题。
可能适用时机：
事情偶而发生
事情不是很重要
冲突带来的损失大于解决问题带来的利益
为获取更多信息比立即决定更有效
双方情绪比较激动的时候
迁就
迁就策略把对方的利益放在自己利益之前，为了维系相互之间的关系，愿意牺牲自我
特点是宽容。为了合作，不惜牺牲。
适用时机
和谐比分裂更重要
认为自己错了
帮助员工发展
为将来重要的事情建立信用基础
不适用于关键问题的冲突。
。
拖延
适用时机：短期拖延能找到问题的解决方法。即：等待时机。
不愿意直接面对，在拖延的过程中问题变得越来越严重.
拖延错过了沟通的最佳时期，使原本很小的事情变大，增加了误解，最后导致严重冲突。
很小的事情或误解
芥蒂
不能有效化解
互相警惕
裂痕分歧
二、冲突的反思——无效或低效的冲突解决策略
回避
迁就
拖延
暴力
消灭
强制
攻击
妥协
竞争（暴力）策略
暴力策略的特点是对抗的、武断的和挑衅的，为了取胜不惜任何代价 。单赢策略（我赢你输）
其缺点在于不能触及冲突的本质的原因，不能从根本上解决冲突，不能令对方心服口服。
适用时机：
当事情涉及到主权的问题时候，本质的问题
情况非常急，如战争、火灾、水灾
在缩减组织内部预算、纪律，不能妥协。
对待企图利用你的非竞争性行为的人
强制
利用权力等压制对立面，使得表面上看起来一致。
通过强制并没有解决冲突
结果：
压制不同人的时候，智慧也不再出现
让冲突潜伏起来——背后谣言，背后拆台
攻击
采取一种强势的猛烈的进攻方式，来赢得事情对自己有利，能起到一时的作用。
妥协
妥协策略就是双方各让一步，不能追寻十全十美。双方都愿意放弃某些东西，共同分享利益，有舍也有得 。
没有明显的输家和赢家（不输不赢）
比较适用于非原则性的问题；客观上难以尽善尽美的时候
权宜之计。并非是最佳策略.
合作——双赢策略
合作是指冲突双方愿意用开放、平等、客观的态度来沟通，澄清彼此差异，共同思考如何来解决问题，共同了解冲突的内在原因，共同寻求对双方都有利的方案 。
双赢策略是最具有建设性的解决冲突的策略。
怎么才能达成？
三、转换认识
（一）认识冲突的根源
（二）做出最佳双赢策略的理性思考
三、转换认识
（一）、冲突的主要根源
风格差异
认识分歧
利益分歧
原 则
配 偶
工 作
名 利
享 乐
对手
朋友
金 钱
家 庭
宗 教
价值观差异导致冲突
你的价值观：
性格差异
性格测试：测测你的性格
反应力
和平型P
活泼型S
力量型C
完美型M
感性
内向
外向
理性
性格差异导致冲突
行动力
风格的差异
认识的分歧：角度、角色不一样
利益分歧
组织内部的其他冲突因素
沟通不全面
资源的稀缺
职责规定不清
组织结构失合理，机构重叠
过度激发性、竞争性的薪资体系
私人之间的恩怨
自我冲突
游戏：掰手腕
两名学员，一分钟内一方胜利一次，由教师颁发奖励一元钱。
（二）最佳人际冲突解决策略——双赢策略的理性思考
尊重异己 容纳异己
破除沟通的误区 在感情上难以接受对方的时候，自然就会排斥对方说的内容。
3、界定问题的心智转换——学会换位思考
换位思考：站在对方的角度来看待、感受事情，感觉对方的情感，理解对方的认识。
为什么难以做到换位思考——对立的每一方都认为真理在自己手中。
界定问题的心智转换
转换思维视角、转换对问题的界定是解决冲突最为关键的一条。任何关系都是一种系统，而不可能是某一个人能造就一种关系。
认为问题是由双方造成的
认为问题是由对方造成的
自我情绪调整
自我态度调整
对方情绪调整
对方态度调整
相互理解沟通
寻找行动共识
四、人际冲突最佳解决模式策略调整
沟通是双赢的关键
对方情绪调整——以一定的技巧帮助对方，让他的情绪也平静
1、告诉对方你真诚地渴望解决问题
2、用极大的耐心和倾听，让对方把怨气和怒气展示出来；想解决矛盾的第一步，就是让对方把全部对你的不满说出来 。
五、冲突处理的守则
找合适的时间和环境进行处理，学会因人制宜
忍怒——“暴怒的人挑起争端；忍怒的人止息纷争”
避免设立“敌我阵营”——「如果一方输了，则双方都输了」
少说你怎么、怎么样？要多说我怎么样？
转换表达方式，善用“我”代替“你”。
例如：习惯用语：如果你需要申请，你必须…
转换表达：我愿意帮助您，但您需要提供…资料。
习惯用语：还没明白吗？你听好了。
转换表达：也许我没有表述清楚，请允许我再解释一遍。
两种重要沟通方式：三明治沟通方式
三F沟通方式（事实、感觉、以后将来）
将焦点集中于问题本身及此时此地。绝对不要翻旧账，避免责备和攻击对方。
重话轻说
不要让对方为自己的情绪负责任
清楚而明白地表达自己的愿望，复述自己所收到的信息
价值观
信仰
观念
语言
语气
表达方式
价值观
信仰
观念
信息
信息
反馈
发出者
过滤器
行为表现
过滤器
接受者
邮件门事件的启示
1、提升沟通的有效性
2、理清各岗位人员的职责范围 没能对总裁秘书的职责范围事先做清晰界定是导致彼此纠缠不清的一个伏笔
3、管理者处理冲突失当。提倡建立人性化管理的组织氛围。
4、冲突的结果是双输而不是双赢。
内容
认识冲突
1
冲突的反思
2
转换认识
3
冲突最佳解决模式策略调整
4
处理冲突的守则
5
小改变可以产生大效果
