2021-2025 年中国商品混凝土行业
顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为
战略专家
管理专家
行业专家
……
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让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 2
报告目录
第一章 企业顾客满意营销战略概述 ..........................................................................................................11
第一节 商品混凝土行业顾客满意营销战略研究报告简介 ..............................................................11
第二节 商品混凝土行业顾客满意营销战略研究原则与方法 ..........................................................12
一、研究原则 ................................................................................................................................12
二、研究方法 ................................................................................................................................13
第三节 研究企业顾客满意营销战略的重要性及意义 ......................................................................14
一、重要性 ....................................................................................................................................14
（一）有利于增强企业的可预见性 ............................................................................................14
（二）有利于明确企业未来发展方向 ........................................................................................15
（三）有利于激发企业员工的积极性 ........................................................................................15
（四）有利于促进企业整合资源 ................................................................................................15
二、企业市场营销的意义 ............................................................................................................15
（一）降低客户对市场价格的敏感度 ........................................................................................15
（二）强化企业竞争手段 ............................................................................................................16
（三）加强市场壁垒的巩固 ........................................................................................................16
（四）有利于实现企业与消费者的双赢 ....................................................................................16
（五）有效提高市场绩效 ............................................................................................................16
三、小结 ........................................................................................................................................16
第二章 市场调研：2020-2021 年中国商品混凝土行业市场深度调研....................................................18
第一节 商品混凝土概述 ......................................................................................................................18
第二节 我国商品混凝土行业监管体制与政策法规 ..........................................................................18
一、商品混凝土所属行业分类及依据 ........................................................................................18
二、行业主管部门及监管体制 ....................................................................................................18
三、行业主要法律法规及政策 ....................................................................................................19
（1）国家和部门法律法规及政策 ..............................................................................................19
（2）重庆市法律法规及政策 ......................................................................................................21
第三节 我国商品混凝土行业主要发展特征 ......................................................................................22
一、进入商品混凝土行业的主要障碍 ........................................................................................22
（1）资质壁垒 ..............................................................................................................................22
（2）资金壁垒 ..............................................................................................................................22
（3）原材料资源壁垒 ..................................................................................................................23
（4）技术壁垒 ..............................................................................................................................23
（5）运营管理经验壁垒 ..............................................................................................................23
（6）专业人才团队壁垒 ..............................................................................................................23
（7）品牌和销售渠道壁垒 ..........................................................................................................24
二、行业技术水平及技术特点 ....................................................................................................24
三、行业特有的经营模式 ............................................................................................................24
四、行业的周期性、区域性或季节性特征 ................................................................................24
（1）周期性 ..................................................................................................................................24
（2）区域性 ..................................................................................................................................25
（3）季节性 ..................................................................................................................................25
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五、商品混凝土所处行业与上下游行业之间的关联性 ............................................................25
（一）商品混凝土所处行业的上下游行业 ................................................................................25
（二）上下游行业发展状况对本行业及其影响 ........................................................................26
（1）上游行业发展状况对本行业及其发展前景的影响 ..........................................................26
（2）下游行业发展状况对本行业及其发展前景的影响 ..........................................................26
第四节 2020-2021 年中国商品混凝土行业发展情况分析................................................................26
一、国际商品混凝土行业发展概况 ............................................................................................26
二、我国商品混凝土行业发展概况 ............................................................................................27
三、我国商品混凝土行业需求状况 ............................................................................................28
（1）行业法规和政策推动我国商品混凝土行业不断发展 ......................................................28
（2）我国国民经济持续快速增长、城镇化水平不断提高推动行业不断发展 ......................29
（2）我国基础设施建设投资和房地产开发投资的持续增长直接带动需求增长 ..................30
四、我国商品混凝土行业供给状况 ............................................................................................33
第五节 2020-2021 年我国商品混凝土行业竞争格局分析................................................................34
一、我国商品混凝土行业竞争格局 ............................................................................................34
二、同行业上市公司主要财务数据 ............................................................................................35
三、同行业上市公司分产品收入情况 ........................................................................................36
四、同行业上市公司市场占有率或市场份额情况 ....................................................................36
五、商品混凝土行业竞争趋势 ....................................................................................................37
第六节 企业案例分析：四方新材 ......................................................................................................37
一、四方新材的市场地位 ............................................................................................................37
二、四方新材竞争优势 ................................................................................................................42
三、四方新材竞争劣势 ................................................................................................................45
第七节 2021-2025 年下游房地产需求发展分析及趋势预测............................................................45
一、国家近期房地产行业政策有利于行业长期、健康、稳定发展 ........................................45
二、房地产行业未来发展趋势和投资额增长趋势 ....................................................................46
（1）城镇化建设的推动为房地产行业的长期稳定增长奠定了基础 ......................................46
（2）房地产开发重点向大中型城市倾斜的趋势有利于中心城市房地产行业的稳定增长 ..47
（3）房地产行业集中度提升的趋势有利于行业健康有序发展 ..............................................47
第八节 2021-2025 年我国商品混凝土行业发展前景及趋势预测....................................................48
一、行业发展前景 ........................................................................................................................48
（1）国家政策对行业发展的支持 ..............................................................................................48
（2）工业化、城镇化进程快速推进对行业发展的促进 ..........................................................48
（3）行业发展不断规范 ..............................................................................................................49
二、行业利润水平的变动趋势及变动原因 ................................................................................49
三、影响行业发展的不利因素 ....................................................................................................49
（1）原材料供应紧张 ..................................................................................................................49
（2）应收账款余额较大、回款周期较长 ..................................................................................49
第三章 企业顾客满意营销战略的基本理论与作用 ..................................................................................51
第一节 顾客满意的基本理论 ..............................................................................................................51
一、顾客满意的含义 ....................................................................................................................51
二、顾客满意度的衡量 ................................................................................................................51
三、顾客满意的衡量尺度 ............................................................................................................52
四、顾客满意的状态 ....................................................................................................................52
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五、顾客满意的特征 ....................................................................................................................52
（一）主观性 ................................................................................................................................52
（二）层次性 ................................................................................................................................53
（三）相对性 ................................................................................................................................53
（四）阶段性 ................................................................................................................................53
（五）社会性 ................................................................................................................................53
六、影响顾客满意的因素 ............................................................................................................53
第二节 顾客满意战略对企业经营的重要作用 ..................................................................................53
一、顾客满意对企业营销的重要意义 ........................................................................................53
二、顾客满意营销在市场中的作用 ............................................................................................54
（一）有利于企业竞争力的提高 ................................................................................................55
（二）企业员工的素质得到提高 ................................................................................................55
（三）有利于获得顾客的认同 ....................................................................................................55
（四）企业管理水平的提高 ........................................................................................................55
第三节 顾客满意在服务企业营销中的作用分析 ..............................................................................55
一、顾客满意的内涵 ....................................................................................................................55
二、服务性企业的市场营销策略 ................................................................................................56
三、顾客满意在服务企业营销中的作用 ....................................................................................56
（一）顾客满意使服务企业足以应付顾客需求 ........................................................................57
（二）顾客满意使服务企业得到了价格优势 ............................................................................57
（三）顾客满意可以提高顾客忠诚 ............................................................................................57
（四）企业成本降低 ....................................................................................................................57
（五）宣传成本降低 ....................................................................................................................57
第四节 论市场营销策略中的顾客满意营销 ......................................................................................58
一、顾客满意 ................................................................................................................................58
二、如何做到使顾客满意 ............................................................................................................59
（一）及时了解顾客的诉求和倾听顾客的意见 ........................................................................59
（二）提升服务意识，加强服务工作 ........................................................................................59
（三）对顾客的满意度进行跟踪反馈 ........................................................................................59
三、结语 ........................................................................................................................................60
第四章 企业顾客满意营销战略的基本类型与选择 ..................................................................................61
第一节 市场营销策略中的顾客满意营销 ..........................................................................................62
一、相关基础理论分析 ................................................................................................................62
（一）市场营销的概念 ................................................................................................................62
（二）顾客满意理论 ....................................................................................................................63
二、顾客满意与市场营销间的关系 ............................................................................................63
三、顾客满意营销的特征和原理 ................................................................................................64
四、案例分析 ................................................................................................................................64
（一）HX 有限公司顾客满意分析 .............................................................................................64
（二）HX 有限公司顾客满意营销的策略 .................................................................................65
五、结束语 ....................................................................................................................................66
第二节 提升顾客满意的营销策略 ......................................................................................................66
一、提升顾客满意的营销策略 ....................................................................................................66
（一）服务承诺 ............................................................................................................................66
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（二）顾客服务 ............................................................................................................................66
（三）服务补救 ............................................................................................................................67
三、让顾客满意的方法 ................................................................................................................68
（一）顾客服务很重要，提醒顾客更重要 ................................................................................68
（二）做好售后服务和顾客抱怨处理 ........................................................................................68
（三）态度决定一切 ....................................................................................................................68
四、顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果 ........................................69
第三节 企业顾客满意管理的优化发展策略 ......................................................................................69
一、关于顾客满意度的基本内涵与因果关系 ............................................................................70
（一）顾客满意度 ........................................................................................................................70
（二）因果关系 ............................................................................................................................70
二、企业顾客满意管理的优化发展策略 ....................................................................................71
（一）建立顾客满意管理小组、明确小组相关职责 ................................................................71
（二）建立岗位考核机制、持续完善奖惩机制 ........................................................................71
（三）建立反馈机制、完善顾客满意持续改进模型 ................................................................72
三、总结 ........................................................................................................................................72
第四节 市场营销策略中顾客满意营销的思考 ..................................................................................72
一、顾客满意 ................................................................................................................................73
二、顾客满意影响着市场营销 ....................................................................................................73
三、顾客满意度提高的相关措施 ................................................................................................74
（一）产品质量要保证 ................................................................................................................74
（二）产品价格要合适 ................................................................................................................74
（三）提高员工的职业素养 ........................................................................................................74
四、结语 ........................................................................................................................................75
第五章 企业顾客满意营销战略规划制定原则及依据 ..............................................................................76
第一节 企业战略规划管理特点 ..........................................................................................................76
一、长远性 ....................................................................................................................................76
二、竞争性 ....................................................................................................................................76
三、全局性 ....................................................................................................................................76
第二节 企业顾客满意营销战略规划的制定原则 ..............................................................................76
一、社会性 ....................................................................................................................................77
二、科学性 ....................................................................................................................................77
三、实践性 ....................................................................................................................................77
四、前瞻性 ....................................................................................................................................77
五、创新性 ....................................................................................................................................78
六、全面性 ....................................................................................................................................78
七、动态性 ....................................................................................................................................78
第三节 企业顾客满意营销战略规划的制定依据 ..............................................................................78
一、国家产业政策 ........................................................................................................................78
二、行业发展规律 ........................................................................................................................79
三、企业资源与能力 ....................................................................................................................79
四、可预期的战略目标 ................................................................................................................79
第四节 影响顾客满意营销战略的主要因素 ......................................................................................80
一、影响顾客满意营销战略的主要因素 ....................................................................................80
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二、诱发企业顾客满意营销战略失败的因素 ............................................................................81
三、企业顾客满意营销战略规划需规避的误区 ........................................................................82
第六章 企业制定顾客满意营销战略的内容、方法步骤、流程 ..............................................................83
第一节 公司制定顾客满意营销战略规划要点与准备工作 ..............................................................83
一、公司制定顾客满意营销战略规划要点 ................................................................................83
二、规划企业顾客满意营销战略前的准备工作 ........................................................................83
第二节 公司制定顾客满意营销战略规划的主要内容 ......................................................................84
一、公司制定顾客满意营销战略规划的主要内容 ....................................................................84
二、正确制定企业顾客满意营销战略的步骤 ............................................................................85
三、企业顾客满意营销战略规划包含的不同内容 ....................................................................86
第三节 构建顾客满意营销战略研究体系 ..........................................................................................86
一、研究体系构建与实施的内涵 ................................................................................................87
二、整合内外部资源做好顶层设计 ............................................................................................87
三、构建闭环的战略研究体系 ....................................................................................................88
四、及时跟踪分析研判内外部形势 ............................................................................................88
（一）外部分析就是寻找机会与威胁 ........................................................................................88
（二）内部分析就是发现优势与劣势 ........................................................................................89
第四节 科学制定顾客满意营销战略规划 ..........................................................................................89
一、掌握科学的决策方法和程序 ................................................................................................89
二、遵循科学原则，建立竞争优势 ............................................................................................90
三、提高决策者素质 ....................................................................................................................90
四、全面了解企业环境 ................................................................................................................91
五、科学制定顾客满意营销战略 ................................................................................................91
六、降低风险 ................................................................................................................................91
第五节 制定顾客满意营销战略需注意事项 ......................................................................................92
一、企业顾客满意营销战略制定需注意的要点 ........................................................................92
二、制定顾客满意营销战略目标注意事项 ................................................................................92
三、制定顾客满意营销战略规划的注意点 ................................................................................93
四、制定顾客满意营销战略规划容易犯的错误 ........................................................................94
五、不同阶段企业顾客满意营销战略的规划 ............................................................................95
六、制定企业顾客满意营销战略要考虑的不同方面 ................................................................95
第七节 目前企业战略规划管理存在的主要问题 ..............................................................................96
一、企业战略规划制定较为随意 ................................................................................................96
二、企业战略规划实施不够到位 ................................................................................................96
三、企业战略规划调整不够及时 ................................................................................................97
第八节 企业实践战略规划管理的具体对策 ......................................................................................97
一、科学设计企业战略规划 ........................................................................................................97
二、明确战略规划重点目标 ........................................................................................................97
三、加强企业人力资源管理 ........................................................................................................97
四、灵活调整企业战略规划 ........................................................................................................98
五、提升战略规划管理能力 ........................................................................................................98
第七章 2021-2025 年中国商品混凝土企业顾客满意营销战略探讨与建议............................................99
第一节 顾客满意营销策略探析 ..........................................................................................................99
一、顾客满意是消费和情感的复合体验 ....................................................................................99
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二、顾客满意是市场营销活动的追求 ........................................................................................99
三、顾客满意就是培养忠诚客户 ..............................................................................................100
四、顾客满意营销优化策略 ......................................................................................................100
（一）充分回应顾客的多样化需求，最大限度尊重顾客 ......................................................100
（二）提升服务质量，打消顾客消费疑虑 ..............................................................................100
（三）换位思考将心比心，赢得顾客的理解和信任 ..............................................................100
（四）必须紧紧守住产和服务质量底线，并以最优的价格提供给顾客 ..............................101
五、结束语 ..................................................................................................................................101
第二节 市场营销策略中顾客满意营销的对策 ................................................................................101
一、顾客满意的基本概念 ..........................................................................................................102
二、顾客满意与市场营销的关系 ..............................................................................................102
三、顾客满意营销在市场营销策略中的重要性 ......................................................................103
四、实现顾客满意营销的建议 ..................................................................................................103
（一）善于倾听顾客的建议或意见 ..........................................................................................103
（二）提高企业的服务意识 ......................................................................................................103
（三）保证企业的产品质量 ......................................................................................................104
（四）制定合理的产品价格 ......................................................................................................104
（五）增强员工的职业素养 ......................................................................................................104
（六）及时处理和反馈客户的意见或建议 ..............................................................................104
五、结束语 ..................................................................................................................................105
第三节 市场营销策略中顾客满意营销的对策 ................................................................................105
一、顾客满意的简单概要 ..........................................................................................................105
二、顾客满意营销在市场营销策略中的重要性 ......................................................................106
三、市场营销策略中顾客满意营销的对策分析 ......................................................................106
（一）关注顾客在消费中和消费后的建议与评价 ..................................................................106
（二）多从消费者的角度看待问题，及时帮助消费者解决问题 ..........................................107
（三）及时做好顾客满意度调查与评价收集 ..........................................................................107
第四节 基于顾客满意的网络营销服务策略 ....................................................................................107
一、顾客满意的内涵 ..................................................................................................................107
二、顾客满意的营销意义 ..........................................................................................................108
三、网络营销中的顾客满意构成 ..............................................................................................108
四、如何通过服务提高网络营销的顾客满意度 ......................................................................109
（一）转变传统营销的服务观念 ..............................................................................................109
（二）提供全方位的网络营销服务 ..........................................................................................110
第五节 网络营销环境下影响顾客忠诚的因素及提升途径和策略 ................................................111
一、网络营销环境下顾客忠诚的影响因素 ..............................................................................111
（一）顾客满意度 ......................................................................................................................111
（二）转换成本 ..........................................................................................................................112
（三）顾客信任 ..........................................................................................................................112
二、网络营销环境下提升顾客忠诚的途径 ..............................................................................112
（一）多渠道的满足不同顾客的个性化需求 ..........................................................................112
（二）重视优质服务 ..................................................................................................................113
（三）及时回应消费者的诉求 ..................................................................................................113
三、网络营销环境下提升顾客忠诚的策略 ..............................................................................113
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（一）吸引消费者，聚焦目标消费者群 ..................................................................................113
（二）超越消费者期望，注重个性化消费 ..............................................................................114
（三）不断提高消费者的信任感 ..............................................................................................114
（四）提高消费者转换成本 ......................................................................................................114
（五）加强和消费者的情感交流 ..............................................................................................114
第六节 基于消费者导向的企业营销战略创新研究 ........................................................................115
一、基于消费者为企业发展导向的企业营销战略创新型发展模式的设计思路、理念 ......115
（一）准确了解、把握消费对象的自身实际需求情况，并对此进行合理有效的营销模式设
计 ..................................................................................................................................................116
（二）企业营销战略设计中尽量把企业业务的实施流程和消费对象形成相呼应的需求关系
为核心产业链 ..............................................................................................................................116
二、浅析以消费者为核心基础的现代企业营销战略创新设计的具体实施方案 ..................116
（一）满足消费者不同个性需求特点的切身体验式营销 ......................................................116
（二）体现企业个性的精准式营销策略 ..................................................................................117
（三）以树立消费者为导向观念的服务营销 ..........................................................................117
三、结语 ......................................................................................................................................117
第七节 顾客满意与品牌战略浅议 ....................................................................................................117
一、顾客满意的概念及内容 ......................................................................................................118
二、国内外对顾客满意的研究现状 ..........................................................................................118
三、我国品牌发展的现状及存在的问题 ..................................................................................118
（一）做品牌就是做销量 ..........................................................................................................118
（二）做品牌就是做名牌 ..........................................................................................................119
（三）小企业不需要做品牌 ......................................................................................................119
四、实施品牌战略的根本在于顾客满意 ..................................................................................119
五、如何实施顾客满意战略 ......................................................................................................120
（一）给品牌定位，找到顾客的切入点 ..................................................................................120
（二）对会影响顾客满意的方方面面进行过程管理 ..............................................................120
（三）持续改进，提高顾客满意度 ..........................................................................................120
第八节 基于顾客满意的服务补救理论研究 ....................................................................................120
一、服务补救与顾客满意理论 ..................................................................................................121
（一）服务补救的涵义及分类 ..................................................................................................121
（二）顾客满意涵义及其影响因素 ..........................................................................................122
二、服务补救对顾客满意的影响 ..............................................................................................122
（一）服务补救与顾客满意的关系 ..........................................................................................122
（二）服务补救对顾客满意的总体影响分析 ..........................................................................122
（三）内部服务补救对顾客满意的影响 ..................................................................................122
三、东航“集体返航事件”案例分析 ......................................................................................123
（一）东航集体返航事件背景 ..................................................................................................123
（二）从服务补救角度剖析“返航事件”顾客满意问题 ......................................................123
（1）返航事件产生顾客抱怨 ....................................................................................................123
（2）返航事件顾客参与程度小 ................................................................................................123
（3）内部服务补救系统失误 ....................................................................................................124
（三）返航事件服务补救策略 ..................................................................................................124
（1）预防服务失误发生 ............................................................................................................124
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（2）注重培养与维护与顾客之间良好的关系品质 ................................................................124
（3）妥善处理服务失误 ............................................................................................................124
（4）赋予顾客知情权 ................................................................................................................125
（5）改进内部服务补救系统 ....................................................................................................125
四、结论 ......................................................................................................................................125
第八章 2021-2025 年中国商品混凝土企业全方位推进“顾客满意营销战略”及实施路径探讨 ........125
第一节 企业战略规划执行体系研究 ................................................................................................125
一、国内战略执行管理研究情况 ..............................................................................................126
二、全周期战略闭环管理体系及其构建 ..................................................................................126
（一）依托战略变革，推动组织变革 ......................................................................................126
（二）落实战略分解，提升企业执行力 ..................................................................................127
（三）实施动态监控，强化战略纠偏 ......................................................................................127
（四）建立战略复盘机制，实现战略闭环管理 ......................................................................128
三、结束语 ..................................................................................................................................128
第二节 企业战略规划的动态管理与实施程序 ................................................................................128
一、战略规划管理的意义 ..........................................................................................................129
二、建立健全战略决策体系和责任体系 ..................................................................................129
三、加强战略规划动态管理 ......................................................................................................129
四、战略规划年度实施程序 ......................................................................................................130
五、加强子企业战略管理 ..........................................................................................................131
第三节 构建顾客满意营销战略推进体系：稳准推进公司顾客满意营销战略实施 ....................131
一、结合实际、精心制定工作实施方案 ..................................................................................131
二、加强组织领导、建立动态督导督办机制 ..........................................................................132
三、营造全员全链条参与环境 ..................................................................................................132
第四节 构建顾客满意营销战略管理体系：增强公司战略管理能力 ............................................132
一、有效的战略管理组织 ..........................................................................................................132
二、充分透明的战略制定与分解过程及动态的调整 ..............................................................133
三．战略落地要构建有效的执行保障体系 ..............................................................................133
第五节 构建顾客满意营销战略保障体系：增强实施保障能力 ....................................................134
一、注重战略风险防控 ..............................................................................................................134
二、加大业绩考核力度 ..............................................................................................................134
三、优化战略研究组织架构 ......................................................................................................135
四、构建开放式研究网络 ..........................................................................................................135
五、加快信息、成果共享与成果转化 ......................................................................................135
六、加强战略研究队伍建设 ......................................................................................................135
第六节 构建顾客满意营销战略动态调整机制：完善顾客满意营销战略的主要措施 ................135
一、完善顾客满意营销战略 ......................................................................................................135
二、完善企业顾客满意营销战略的有效措施 ..........................................................................136
三、企业顾客满意营销战略创新调整的重要性 ......................................................................137
第七节 持续变革是顾客满意营销战略的精髓 ................................................................................138
第九章 盛世华研总结 ................................................................................................................................139
第一节 企业失败的原因及提高胜率的策略 ....................................................................................139
一、企业失败的原因 ..................................................................................................................139
二、提高胜率的策略 ..................................................................................................................141
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第二节 盛世华研独创五大决策研究体系 ........................................................................................141
一、基于“产业”的研究与决策体系 ......................................................................................141
二、基于“周期”的研究与决策体系 ......................................................................................141
三、基于“人性”的研究与决策体系 ......................................................................................142
四、基于“变化”的研究与决策体系 ......................................................................................142
五、基于“趋势”的研究与决策体系 ......................................................................................142
六、小结 ......................................................................................................................................143
第三节 致读者：商业自是有胜算 ....................................................................................................143
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让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 11
第一章 企业顾客满意营销战略概述
第一节 商品混凝土行业顾客满意营销战略研究报告简介
企业如果要顺利实现稳定、健康、持续的发展，就必须高度重视战略规划的合理运用。但是，
由于企业战略规划的制度和实施是一项较为复杂的系统性工程，涉及到多个不同的环节步骤，这就
要求企业必须根据自身实际情况，制定一个科学合理的企业战略规划，以便更好地促进企业的健康
发展。
企业要想在瞬息万变的市场竞争环境中立于不败之地，更好的生存与发展，就必须尽可能全面
准确地了解与本行业有关的信息，从而做出最科学有效的决策。行业研究和战略研究是揭示行业发
展的重要工具，通过深度的行业研究和战略研究报告，及时了解行业动态、未来发展趋势，及全面
系统、实用高效的战略，对企业的经营、发展与壮大，起着越来越重要而关键的作用。
本商品混凝土行业顾客满意营销战略研究报告在大量周密的市场调研基础上，依据中国国家统
计局、国家海关总署、相关行业协会、国内外相关报刊杂志的基础信息以及专业研究单位等公布和
提供的大量数据，综合采用桌面研究法、行业访谈研究法、市场调查研究法等多种研究方法，结合
盛世华研监测数据及知识体系，在对我国商品混凝土业市场发展进行深入的调研和分析的基础上，
对商品混凝土行业顾客满意营销战略进行了全面系统的梳理，并提炼出一套可落地执行的实战解决
方案，其中包括：
商品混凝土行业市场调研
企业顾客满意营销战略的基本类型与选择
企业顾客满意营销战略规划制定原则及依据
制定顾客满意营销战略的内容、方法步骤、流程
未来中国商品混凝土企业顾客满意营销战略探讨与建议
企业全方位推进“顾客满意营销战略”及实施路径探讨
构建商品混凝土企业实施顾客满意营销战略“管理、保障、调整”等机制的措施
……
为商品混凝土行业企业经营者及投资该领域的投资者提供重要的决策参考依据，为企业未来顾
客满意营销战略提供可参考的路径与方向。
相信通过本报告对商品混凝土行业顾客满意营销战略研究报告全面深入的研究和梳理，您对行
业及顾客满意营销战略的了解和把控将上升到一个新的高度，这将为您经营管理、战略部署、成功
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投资提供有力的决策参考价值，也为您抢占市场先机提供有力的保证。
与此同时，报告中还具有丰富的理论基础、研究体系、知识体系、决策体系以及方法论等丰富
内容，让您在了解行业的同时，也掌握研究的方法和技巧。
第二节 商品混凝土行业顾客满意营销战略研究原则与方法
一、研究原则
1、真实原则
只有真实的信息资料才能做出正确的判断，真实是研究分析的第一要素，因此我们在做研究
中，需要辩证的去对待信息，需要大致判断信息来源的可靠性与真实性，尤其是对于过多的二手信
息，我们需要筛选和确认其信息的真实性。
2、全面原则
行业研究需要坚持全面原则，所谓的全面指信息搜集的全面性、分析过程与方法的全面性、思
考的内容的全面性等等，只有做到全面思考与分析才能做出有价值的结论。
3、客观原则
能够客观与准确的描述行业发展的过去、现在与未来并不易，但做研究需要谨记研究的客观是
基础，是能够为投资者做决策的前提条件。
4、逻辑原则
条理与逻辑清晰是行业研究的灵魂，没有逻辑的研究最多只能说是一堆资料的堆砌，毫无价
值。只有在大的逻辑框架下，提供客观真实全面的观点支撑，才算是一个好的行业研究报告。
5、思辨原则
行业研究要在各种可能性中选择未来必然性的结果，且在不断被验证中，是一个很有挑战的工
作，行业研究的成果要经得起推敲。世界是可知的，所有结果，都是人的行为产生的，数据也是结
果，要把人的研究，特别顺着产业从下游向上游逻辑顺序。
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二、研究方法
本商品混凝土行业研究报告综合采用历史资料研究法、调查研究法、归纳与演绎法、比较研究
法、倒推法和穷举法、数理统计法等多种研究方法，结合盛世华研监测数据及知识体系，对商品混
凝土行业进行深入研究。
本报告主要研究方法有：
1、历史资料研究法
历史资料研究法是通过对已有资料的深入研究，寻找事实和一般规律，然后根据这些信息去描
述、分析和解释过去的过程，同时揭示当前的状况，并依照这种一般规律对未来进行预测。这种方
法的优点是省时、省力并节省费用；缺点是只能被动地囿于现有资料，不能主动地去提出问题并解
决问题。只要是追溯事物发展轨迹，探究发展轨迹中某些规律性的东西，就不可避免地需要采用历
史资料研究法。各个行业都在不断地发展，如果从一个行业的发展历程来认识它，更有助于较为全
面深刻地认识和理解该行业，并把握它的发展脉搏。
2、调查研究法
调查研究法是一项非常古老的研究技术，也是科学研究中一个常用的方法，在描述性、解释性
和探索性的研究中都可以运用调查研究的方法。它一般通过抽样调查、实地调研、深度访谈等形
式，通过对调查对象的问卷调查、访查、访谈获得资讯，并对此进行研究。调查研究是收集第一手
资料用以描述一个难以直接观察的群体的最佳方法。当然，也可以利用他人收集的调查数据进行分
析，即所谓的二手资料分析方法，这样可以节约费用。这种方法的优点是可以获得最新的资料和信
息，并且研究者可以主动提出问题并获得解释，适合对一些相对复杂的问题进行研究时采用。缺点
是这种方法的成功与否取决于研究者和访问者的技巧和经验。
3、归纳与演绎法
归纳法是从个别出发以达到一般性，从一系列特定的观察中发现一种模式，在一定程度上代表
所有给定事件的秩序。值得注意的是，这种模式的发现并不能解释为什么这个模式会存在。演绎法
是从一般到个别，从逻辑或者理论上预期的模式到观察检验预期的模式是否确实存在。演绎法是先
推论后观察，归纳法则是从观察开始。
在演绎法中，研究的角度就是用经验去检验每一个推论，看看哪一个在现实(研究)中言之有
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理，从而获得理论的验证。而在归纳法中，研究的角度则是通过经验和观察试图得到某种模式或理
论。由此可见，逻辑完整性和经验实证性两者都不可或缺。一方面只有逻辑并不够;另一方面，只
有经验观察和资料搜集也不能提供理论或解释。
4、比较研究方法。每个行业、每个公司都有人的行为产生，没有普适的法则套用，通过比较
研究方法，发现差别、解释差别过程中对已经发生的现象合理的解释。同时研究影响结果的因素和
作用机制，探寻哪些因素在发生变化，从而实现对未来的预测。
5、倒推法和穷举法结合。首先假设有 N种可能的结果，假设 A结果发生，倒退 A结果发生会
有哪些具备条件，如果目前条件不具备，即可排除 A结果。通过不断筛选，得出最大可能性的判
断。同时，正推穷尽法和二叉树三叉树结合，与倒推法配合。
第三节 研究企业顾客满意营销战略的重要性及意义
一个企业如果想要永远利于不败之地，它必须有自己持久的竞争优势和清晰的经营发展战略。
企业战略是企业根据其外部环境和内部资源和能力状况，为求得生存和长期稳定的发展，为不断的
获得竞争优势，对企业发展的目标、达成目标的途径和手段的总体谋划和参考；企业战略是为了获
得持久优势而对外部机会和威胁以及内部优势和劣势的积极反应。
一、重要性
目前，我国企业面临着日益复杂的经营环境，在日常经营管理过程中必须需要处理各种不确定
因素。再加上我国社会主义市场竞争日益激烈，企业如果要顺利实现稳定、健康、持续的发展，就
必须高度重视战略规划的合理运用。但是，由于企业战略规划的制度和实施是一项较为复杂的系统
性工程，涉及到多个不同的环节步骤，这就要求企业必须根据自身实际情况，制定一个科学合理的
企业战略规划，以便更好地促进企业健康发展。
顾客满意营销战略是企业经营发展战略中重要而必不可少的主要战略之一，企业必须高度重
视！
（一）有利于增强企业的可预见性
企业必须对自身未来的发展方向和道路了如指掌，不断增强企业处置风险的能力，才有可能使
企业得以在变幻莫测的市场竞争中占有一席之地。合理的战略规划可以针对企业未来发展过程中有
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可能出现的各种风险和问题进行科学预测，进而使企业的预测能力得以增强，帮助企业在日常生产
经营中更好地开展风险管理，使企业能够更好地转移或者规避风险，进而更好地实现企业的可持续
发展。
（二）有利于明确企业未来发展方向
企业在制定战略规划时必须综合考虑内部环境和外部环境，进而使企业可以及时根据各种变化
进行战略调整，从而为企业未来的发展指明方向。当企业明确了发展目标和方向之后，可以有效整
合企业现有资源，使企业的交易成本以及管理成本得以有效降低，从而促进企业经营管理水平的提
升。
（三）有利于激发企业员工的积极性
企业的战略规划并非只是企业拥有者或企业管理人员的目标，而是企业全体员工的共同目标，
承接着企业全体成员的理想。企业战略规划方案进一步明确企业各个部门的职责范围，从而使每一
个企业员工的未来得到一定的指引，从而使每一个企业员工意识到自身同企业整体发展之间的紧密
联系。因此，可以使每一个企业员工紧紧围绕在企业的战略规划积极开展工作，从而有利于提升每
一个企业员工的工作主动性和积极性。
（四）有利于促进企业整合资源
企业资源能否可以得到有效的整合，对于企业发展而言具有十分重要的意义。战略规划对于企
业资源整合发挥着很大的作用，其主要强调通过合理配置，从而使资源得到有效利用。企业战略规
划的制度不仅要同企业当前发展实际情况相契合，同时还要综合考虑各种外部因素，从而高效整合
企业资源，显著提升企业资源利用效率，从而帮助企业提升综合竞争能力。
二、企业市场营销的意义
（一）降低客户对市场价格的敏感度
市场经济不断发展, 客户对产品的需求也不断发生变化, 有些消费者对有些产品的价格变化情
况很敏感, 对价格的浮动也比较关注, 在激烈的市场竞争中, 差异化竞争是企业保持竞争力的有效
手段, 能够促进企业市场的抢占, 为了提高企业的经济效益, 企业会不断提高自己的差异化产品竞
争力, 不断提高企业的市场竞争力。
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（二）强化企业竞争手段
在市场竞争中, 企业要积极关注价格竞争, 但是, 过度的长期的价格竞争会让市场环境恶化,
在企业市场竞争中要加强非价格竞争手段的强化, 保持和保证企业差异化竞争, 促进企业盈利目标
的实现。
（三）加强市场壁垒的巩固
在市场经济中, 市场堡垒的建立可以有效提高企业的生产效益, 加强市场壁垒的巩固, 差异化
竞争是企业营销的主要手段, 也是保护自己的有效手段。有效提高企业的自我保护能力, 促进企业
长远发展。
（四）有利于实现企业与消费者的双赢
差异化的市场竞争化竞争对于企业和消费者来说是双赢的, 企业利用差异化竞争赚取可观的利
润, 当然差异化营销战略离不开消费者的支持, 企业要想获得发展, 更要加强与消费者的联系, 充
分了解消费者的偏好与习惯, 促进企业市场精准化定位, 做好企业相关战略规划, 保证企业差异化
战略研究, 不断提高企业的科技竞争力, 不断改善企业的经营能力, 从而实现经营者和消费者的双
赢, 实现科学发展观, 促进企业可持续发展。
（五）有效提高市场绩效
在企业差异化战略过程中, 企业的产品有相对的价格优势, 要在不同价格的影响下产生不同的
差别, 保护企业的利润与发展层面的关系, 不断增强社会市场的占有力度。世界经济化浪潮不断发
展, 我国发展日益密切, 技术水平不断变化发展, 中国与美国联系日益密切, 但是近年来中美贸易
摩擦不断加大, 归根结底是我国科技创新能力不足, 核心技术有利于促进我国创新创造能力, 我国
核心技术要变化发展, 必须要促进企业创新创造能力的发展, 加强企业的差异化竞争, 完善市场竞
争机制, 促进企业变化发展, 要用差异化竞争为基础进行企业市场营销战略定位, 加强企业与消费
者的充分结合, 响应国家号召, 促进社会主义市场经济的变化发展, 要进一步进行市场划分, 要求
企业营销化战略不断变化发展, 要促进企业充分与市场结合, 有效提高市场绩效, 促进企业市场化
变化发展, 促进社会市场经济的变化发展。
三、小结
除了有清晰的企业经营发展战略外，决定企业经营成败的一个极其重要的问题，还要看企业经
营发展战略的选择是否科学，是否合理。或者说，企业能否实现高效经营的目标，关键就在于对经
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营发展战略的选择，如果经营发展战略选择失误，那么企业的整个经营活动就必然会满盘皆输。所
以企业经营发展战略实际上是决定企业经营活动的一个极其关键的和重要的因素。企业必须高度重
视。
通过对顾客满意营销战略的研究，将为企业建立以市场为导向的经营发展模式提供指导，让企
业的经营发展战略更科学、合理、可行，减少失误带来的损失，有利于提高企业的整体水平和竞争
能力。
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第二章 市场调研：2020-2021 年中国商品混凝土行业市场深度
调研
市场及竞争环境是制定企业顾客满意营销战略的基础
市场及竞争环境分析包括行业现状分析、市场需求分析、市场增长速度、客户群分析、竞争态
势分析、技术发展、影响因素、发展趋势分析、政策环境分析等各方面。
第一节 商品混凝土概述
商品混凝土作为目前世界上使用量最大、应用范围最广泛的基础性建筑材料，其行业发展与国
民经济和社会发展、宏观调控及投融资等政策密切相关，主要受基础设施建设投资和房地产开发投
资影响。
商品混凝土最早应用于欧美发达国家，从第二次世界大战结束后到 20世纪末，随着欧洲战后
基础设施和建筑物重建、欧美发达国家工业化和城镇化发展，商品混凝土迅速发展，因其原材料丰
富、可塑性强、抗压强度高，耐久性好等优点，商品混凝土行业在全世界范围内成为建材行业中最
重要的子行业之一。
第二节 我国商品混凝土行业监管体制与政策法规
一、商品混凝土所属行业分类及依据
根据证监会发布的《上市公司行业分类指引》（2012年修订），商品混凝土所属行业属于“C30
非金属矿物制品业”；根据国家统计局颁布的《国民经济行业分类（GB/T4754-2017）》，商品混凝土
所属行业属于“C30非金属矿物制品业”。 商品混凝土属于《产业结构调整指导目录（2011年本）》
（2013年修正）和《西部地区鼓励类产业目录》中明确鼓励发展的建筑行业“高强、高性能结构
材料与体系的应用”项目。
二、行业主管部门及监管体制
商品混凝土属于建筑材料行业的子行业。住建部、工信部、发改委、商务部等政府部门负责建
筑材料行业的宏观调控。企业所在省、市建设行政主管部门负责建筑材料的日常监督管理工作。
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住建部对商品混凝土企业实行资质管理。根据住建部《建筑业企业资质管理规定》（住建部令
第 22号）和《建筑业企业资质标准》（建市[2014]159号），企业工商注册所在地设区的市人民政
府住房城乡建设主管部门对申请经营预拌混凝土的企业从净资产、企业主要人员、技术装备等方面
进行审查，审查合格后颁发《建筑业企业资质证书》，企业在取得资质证书后方可生产经营预拌混
凝土。
中国建筑业协会混凝土分会、各地区商品混凝土行业协会为商品混凝土行业自律性管理组织，
负责制定行业自律性文件；规范市场竞争秩序；维护企业的合法权益；推广新技术和新产品；为企
业提供业务培训；调查行业基本情况等。
三、行业主要法律法规及政策
（1）国家和部门法律法规及政策
① 2003年 10月 16日，商务部、公安部、建设部、交通部联合发布的《关于限期禁止在城
市城区现场搅拌混凝土的通知》（商改发[2003]341号）规定：
“各地区应当采取措施，鼓励发展预搅拌混凝土和干混砂浆，将限期禁止在城市城区现场搅拌
混凝土纳入工作日程。北京等 124个城市城区从 2003年 12月 31日起禁止现场搅拌混凝土，其他
省（自治区）辖市从 2005年 12月 31日起禁止现场搅拌混凝土。预拌混凝土和干混砂浆生产企业
必须全部使用散装水泥。”
② 2008年 8月 29日，全国人大常务委员会通过《中华人民共和国循环经济促进法》（2009
年 1月 1日起实施），法规规定：
“国家鼓励利用无毒无害的固体废物生产建筑材料，鼓励使用散装水泥，推广使用预拌混凝土
和预拌砂浆。”
③ 2011年 11月 15日，国土资源部发布的《矿产资源节约与综合利用“十二五”规划》（国
土资发[2011]184号）要求矿山企业：
“大力发展矿产资源领域循环经济，落实节能减排、保护矿山环境等有关要求，促进矿地和
谐，推动绿色矿业发展。”
④ 2013年 1月 1日，国务院办公厅发布的《国务院办公厅关于转发发展改革委住房城乡建
设部绿色建筑行动方案的通知》（国办发[2013]1号）提出：
“大力发展绿色建材。引导高性能混凝土、高强钢的发展利用。……大力发展预拌混凝土、预
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拌砂浆。……推广适合工业化生产的预制装配式混凝土、钢结构等建筑体系，加快发展建设工程的
预制和装配技术，提高建筑工业化技术集成水平。支持集设计、生产、施工于一体的工业化基地建
设。”
⑤ 2014年 8月 13日，住建部、工信部联合发布的《住房城乡建设部工业和信息化部关于推
广应用高性能混凝土的若干意见》提出：
“通过完善高性能混凝土推广应用政策和相关标准，建立高性能混凝土推广应用工作机制，优
化混凝土产品结构，到'十三五'末，高性能混凝土得到普遍应用。”
⑥ 2016年 1月 13日，住建部、工信部联合发布的《预拌混凝土绿色生产评价标识管理办法
（试行）》提出：
“为推广应用高性能混凝土，提高混凝土生产质量和水平，促进绿色建材生产和应用，对已建
成投产的预拌混凝土搅拌站（楼）进行预拌混凝土绿色生产评价标识。”
⑦ 2016年 5月 18日，国务院办公厅发布的《国务院办公厅关于促进建材工业稳增长调结构
增效益的指导意见》（国办发[2016]34号）提出：
“加快发展专用水泥、砂石骨料、混凝土掺合料、预拌混凝土、预拌砂浆、水泥制品和部件化
制品。……落实促进绿色建材生产和应用行动方案，开展绿色建材评价，发布绿色建材产品目录。
研究修订水泥产品标准，修订混凝土产品标准、混凝土掺合料产品标准和专用水泥标准。”
⑧ 2016年 9月 19日，商务部发布的《关于“十三五”期间加快散装水泥绿色产业发展的指
导意见》（商流通发[2016]354号）提出：
“加快建成以散装水泥应用为核心的预拌混凝土、预拌砂浆、水泥预制构件一体化的绿色产业
体系。促进预拌混凝土规范发展。加快推进预拌混凝土广泛应用，尤其要加大中西部地区和农村地
区推广力度；加快高性能混凝土应用，推动外加剂、掺和料等关键材料和泵送技术同步发展。鼓励
行业内企业兼并重组，鼓励、引导和支持有实力的预拌混凝土生产企业投资预拌砂浆、水泥预制构
件产业，实施一体化发展战略。全面推进绿色清洁生产，按照'全封闭、无污染、零排放'的清洁生
产目标，改造或淘汰一批环保不达标的混凝土搅拌站。……逐步以机制砂石部分或全部取代天然砂
石，作为混凝土、砂浆的粗细骨料、掺和料。”
⑨ 2019年 11月，工信部、发改委等十部门联合发布《关于推进机制砂石行业高质量发展的
若干意见》（工信部联原〔2019）239号），意见提出：到 2025年，形成较为完善合理的机制砂石
供应保障体系，高品质机制砂石比例大幅提升，年产 1,000万吨及以上的超大型机制砂石企业产能
占比达到 40%,通过合理投放砂石资源采矿权、支持大型项目加快建设等措施保障市场供应，矿山
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建设、生产要符合《砂石行业绿色矿山建设规范》。
⑩ 2020年 3月 25日，工信部、发改委等十部门联合发布《关于促进砂石行业健康有序发展
的指导意见》（发改价格〔2020〕473号），意见提出：加快落实《关于推进机制砂石行业高质量发
展的若干意见》（工信部联原〔2019）239号）；大力发展和推广应用机制砂石，统筹考虑各类砂石
资源整体发展趋势，逐步过渡到依靠机制砂石满足建设需要为主；优化机制砂石开发布局，统筹资
源禀赋、经济运输半径、区域供需平衡等因素，积极有序投放砂石采矿权；严格管控长江中下游采
砂活动，严防河道非法采砂反弹，维护长江采砂秩序，确保长江健康。
（2）重庆市法律法规及政策
① 2003年 12月 23日，重庆市商业委员会、重庆市公安局、重庆市建设委员会、重庆市交
通委员会联合发布的《关于转发〈关于限期禁止在城市城区现场搅拌混凝土的通知〉的通知》规
定：
“本市主城区行政区域内建筑面积 1,000平方米以上或混凝土需求量 500立方米以上的房屋建
筑和市政公用建设工程，从 2004年 1月 1日起禁止现场搅拌混凝土；万州区、涪陵区、永川市的
城区范围内同等规模的建筑工程从 2005年 1月 1日起禁止现场搅拌混凝土；其他交通建设工程和
各区县（自治县、市）城区范围内应积极发展和使用散装水泥，并创造条件推广搅拌商品混凝土；
各预拌商品混凝土和干混砂浆生产企业应当全部使用散装水泥。”
② 2004年 9月 27日，重庆市政府发布的《重庆市散装水泥管理办法》（渝府令第 177号）
规定：
“本市主城区及在预拌混凝土搅拌站供应半径内的其他区县（自治县、市）城区，建筑面积
1,000平方米或者混凝土用量 500立方米以上的建设工程，应当使用预拌混凝土。禁止在前述建设
工程施工现场搅拌混凝土。”
③ 2013年 10月 16日，重庆市城乡建设委员会发布《重庆市预拌商品混凝土管理暂行规定》
（渝文审[2013]31号），对商品混凝土企业的建站及资质管理、试验室管理、生产过程质量管理、
运输及安全文明生产管理、施工过程质量管理、监督管理、罚则等进行规定，从而加强预拌商品混
凝土质量监督管理，规范预拌商品混凝土企业市场行为，促进行业健康发展，确保建设工程质量安
全。
④ 2016年 12月 25日，重庆市城乡建设委员会发布《关于印发 2016-2020年重庆市预拌商
品混凝土搅拌站布点规划的通知》（渝建[2016]468号），为适应重庆市新型城镇化和五大功能区域
发展战略需要，促进“十三五”期间重庆市预拌商品混凝土行业健康有序发展，依据各区县上报的
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本地区 2016-2020年预拌商品混凝土市场需求，本着“顺应市场、有序发展、适度竞争”原则，
对 2016-2020年重庆市预拌商品混凝土搅拌站布点进行规划：
“2016-2020年期间，重庆市预拌商品混凝土搅拌站布点总数由 177个增加至 222个。主城区
（渝中区、大渡口区、江北区、沙坪坝区、九龙坡区、南岸区、北碚区、渝北区、巴南区、两江新
区、高新区、经开区）在现已建成总数 71个预拌商品混凝土搅拌站布点的基础上增加 10个布点批
完为止，规划年度内不再增加；合川、万盛、长寿、荣昌、忠县、彭水、酉阳、秀山等 8个区县不
再增加布点；其余区县增加 35个布点。”
第三节 我国商品混凝土行业主要发展特征
一、进入商品混凝土行业的主要障碍
（1）资质壁垒
我国住建部对商品混凝土企业实行资质管理。企业工商注册所在地设区的市人民政府住房城乡
建设主管部门，根据住建部《建筑业企业资质管理规定》（住建部令第 22号）和《建筑业企业资质
标准》（建市[2014]159号），对申请经营预拌混凝土的企业从净资产、企业主要人员、技术装备等
方面进行审查，审查合格后颁发《建筑业企业资质证书》，企业在取得资质证书后方可生产经营预
拌混凝土。
我国各地住房城乡建设主管部门陆续出台政策，根据当地商品混凝土供应和需求的状况对商品
混凝土企业进行合理规划和布局，提高企业硬件设施建设水平和环保要求，加强商品混凝土质量控
制，上述政策的出台也提高了商品混凝土行业准入门槛。
（2）资金壁垒
商品混凝土企业成立时需要购买土地修建厂房和办公楼，购置生产线、运输设备、泵送设备等
固定资产，初始投入规模较大。各地区为避免商品混凝土行业重复建设、无序竞争，陆续出台政策
提高企业设计生产能力和固定资产投资规模，限制小规模商品混凝土企业设立。
同时，由于建筑施工行业具有工程建设周期长、资金周转慢、工程款结算周期长等特点，施工
方通常根据施工进度分阶段付款，导致商品混凝土企业销售回款较慢，应收账款较大。行业特点要
求商品混凝土企业有一定的资金周转实力，以维持企业运营，实现经营业绩的增长。
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（3）原材料资源壁垒
商品混凝土的主要原材料包括水泥、砂石骨料、外加剂等。其中水泥和外加剂生产厂家较多，
供给较为充足；但是在砂石骨料方面，近年来政府部门出于生态环保角度考虑严格限制河道采砂，
使得砂石骨料资源处于紧缺状态。从事商品混凝土业务的企业如果不具备机制砂石生产加工能力，
或者未取得石灰岩等采矿权，会导致其主要原材料采购受限，影响其持续、稳定的供货能力和盈利
能力，进而影响其行业竞争力。
（4）技术壁垒
商品混凝土是现代工程结构最主要的大宗基础性材料，应用范围广泛，其安全性和稳定性极为
重要。如商品混凝土质量检测结果不达标准，需对其进行加固补强处理，处理后仍不达标准的，需
对不达标准的混凝土结构及其上方建筑物全部拆除重新浇筑和建造。因此，企业需对商品混凝土的
质量进行有效的事前控制和过程控制，要求商品混凝土企业具有较强的技术实力和质量控制能力。
商品混凝土企业的核心技术是配合比设计与控制技术。配合比是影响商品混凝土质量的首要因
素，其设计既要满足工程设计要求的强度等级、施工要求的和易性、使用要求的耐久性，又要做到
合理控制成本。因各供应商的水泥、各地区的砂石骨料等原材料品质不同，同一供应商不同批次的
原材料品质也有所差异，企业技术人员必须按照配合比技术规程，借助长期大量的试验数据和工作
经验，根据客户的需求，对每一工程项目的商品混凝土进行配合比设计。企业需通过生产过程控制
保证商品混凝土生产过程中混凝土配合比按照技术规程准确实施。
我国建筑质量标准的不断提高，重大基础设施工程和高层、超高层建筑增多，对商品混凝土企
业技术能力提出了更高的要求。
（5）运营管理经验壁垒
商品混凝土企业经营模式通常为集中搅拌、分散运输，供应过程中涉及到混凝土的生产、运输
和泵送等环节。因商品混凝土易于凝结，通常生产后 2小时以内运送至施工现场并浇筑，这需要各
个环节紧密配合和协调，一方面是公司内部生产、运输和泵送资源的调动和协调，另一方面是与客
户施工进度的配合和协调，丰富的运营管理经验可以充分发挥企业有限的资源为更多的客户提供产
品和服务，从而提咼企业盈利能力。
（6）专业人才团队壁垒
商品混凝土企业做大、做强、做优，需要有很强的运营管理能力和技术研发能力。商品混凝土
企业的运营管理能力需要管理人员在长期工作中逐步积累，并随着企业规模扩大而不断提升，技术
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研发实力需要技术人员通过长期、大量的试验进行积累。我国商品混凝土行业起步较晚、发展时间
较短，优秀的商品混凝土企业管理人员和技术人员十分稀缺，行业新进入者很难在短时间内建立一
支经验丰富的专业人才团队。
（7）品牌和销售渠道壁垒
商品混凝土企业的客户主要是建筑工程施工企业，建筑施工企业通常对施工工期进行严格的控
制，对商品混凝土的质量也有严格要求，建筑施工企业通常会选择有较强商品混凝土供应能力、产
品质量已经在市场上得到检验、有一定品牌知名度和美誉度的商品混凝土企业进行合作。为保证商
品混凝土质量的稳定性，大型建筑施工企业通常与当地实力较强的商品混凝土企业建立长期稳定的
合作关系。行业新进入者很难在短时间内塑造自己的品牌并建立稳定的销售渠道。
二、行业技术水平及技术特点
混凝土是一种多相、多孔、不匀质的复合型结构材料。传统的低性能商品混凝土生产技术较为
简单，随着市场对商品混凝土性能要求的提高、特殊需求的增多和商品混凝土企业对成本控制的需
要，商品混凝土生产技术不断发展，现代商品混凝土已经具有较高技术含量，可以通过原材料优选
技术降低成本，通过商品混凝土配合比设计与实施技术、外加剂添加技术生产高性能混凝土及耐酸
混凝土、抗冻混凝土、防辐射混凝土、纤维混凝土等特种混凝土。为适应现代工程结构向大跨、重
载、高耸发展和承受恶劣环境条件的需要，商品混凝土技术正向着提高混凝土强度、耐久性、工作
性和节省资源、能源的绿色高性能混凝土方向发展。我国商品混凝土行业发展起步较晚，但发展迅
速，目前已达到国际先进水平。
三、行业特有的经营模式
商品混凝土易于凝结，保存时间短。商品混凝土企业需要配合施工单位的施工进度，根据施工
单位的建筑施工实际需求，生产不同性能和数量的商品混凝土，并在规定时间内运输至施工现场。
因此，商品混凝土行业有以销定产、即产即销的特有经营模式。
四、行业的周期性、区域性或季节性特征
（1）周期性
商品混凝土行业作为建材行业中最重要的子行业之一，其发展与国家和各地区国民经济和社会
发展、宏观调控及投融资等政策密切相关，主要受基础设施建设投资和房地产开发投资影响。因
此，宏观经济的周期性波动、宏观调控及投融资政策的周期性调整将影响基础设施建设投资和房地
产开发投资，进而影响商品混凝土的市场需求。目前，我国宏观经济总体平稳增长，商品混凝土行
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业发展迅速，需求持续稳定增长，行业周期性不明显。
（2）区域性
商品混凝土在搅拌完成后通常在 2小时内运送至施工现场并浇筑完毕，经济运输半径一般不超
过 50公里，受运输时间和经济运输半径限制，商品混凝土经营具有较强的区域性特征。
（3）季节性
商品混凝土的销售与建筑工程施工进度保持同步，建筑工程施工受气候和春节假期影响较大。
我国北方地区冬季气温低、长江中下游地区每年梅雨季节连续降雨、春节假期前后施工单位放假等
因素，通常导致建筑工程停止施工，对商品混凝土销售产生较大影响。
重庆市地处西南地区，商品混凝土企业的采购、生产和销售等各个环节受春节假期影响较大，
受气候因素影响较小。
五、商品混凝土所处行业与上下游行业之间的关联性
（一）商品混凝土所处行业的上下游行业
商品混凝土所处商品混凝土行业的上游行业主要有水泥制造行业、砂石骨料的开采及加工行
业、混凝土外加剂生产行业等；下游行业主要有市政及基础设施建设、房地产开发等，具体如下：
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（二）上下游行业发展状况对本行业及其影响
（1）上游行业发展状况对本行业及其发展前景的影响
水泥、砂石骨料是商品混凝土最主要的原材料，其稳定供应对商品混凝土行业的发展至关重
要。我国水泥行业发展迅速，行业竞争激烈，市场供应充足，为商品混凝土行业快速发展提供充足
的原材料来源。在砂石骨料方面，随着我国开采限制、淘汰落后产能、非法码头和非法采砂专项整
治工作、环保督查等联合影响，我国部分地区砂石骨料供不应求，价格持续上涨，对商品混凝土企
业盈利能力产生不利影响。但是，随着矿山开采和砂石骨料生产技术水平提升，通过石灰岩矿开
采、加工制备的高品质砂石骨料可以满足高性能混凝土的发展需求。
商品混凝土外加剂主要包括减水剂、缓凝剂、膨胀剂、引气剂等，可以有效改善和调节混凝土
的性能，具有良好的经济效益。外加剂的发展有助于商品混凝土性能提升、成本降低。
（2）下游行业发展状况对本行业及其发展前景的影响
商品混凝土广泛应用于道路、桥梁、隧道、水利等基础设施建设，及工业和民用房地产建设等
领域。未来较长的时间内，我国城镇化建设将处于深入快速发展时期，带动基础设施建设投资、房
地产开发投资的持续稳定增长，并推动商品混凝土行业持续发展。
第四节 2020-2021 年中国商品混凝土行业发展情况分析
一、国际商品混凝土行业发展概况
21世纪以来，欧美大部分发达国家的基础设施已经比较完善、工业化和城镇化水平保持稳定
或缓慢上升，商品混凝土行业已经发展到成熟阶段。2008年世界经济危机之后，欧美大部分发达
国家基础设施建设投资和房地产开发投资出现大幅下降，增速处于较低水平，商品混凝土消耗量出
现下滑趋势。
面对复杂多变的全球经济形势以及激烈的市场竞争，欧美商品混凝土企业近几年不断加快全球
并购的步伐，尤其对中东、非洲、亚太地区等新兴市场加大了投资力度。2015年，世界前两大水
泥、混凝土生产商法国的 Lafarge（拉法基集团）与瑞士的 Holcim（豪瑞公司）换股合并组成
LafargeHolcim（拉法基豪瑞集团），截至 2018年末，拉法基豪瑞集团在全球约 80个国家拥有水泥
厂约 270个、混凝土厂约 1,448个、骨料厂约 663个。2016年 7月，德国的 HeidelbergCement
（海德堡水泥集团）完成收购意大利 Italcementi（意大利水泥集团）45%股权，扩大了亚洲地区
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商品混凝土市场份额，截至 2018年末，扩张后的海德堡水泥集团在全球约 60个国家拥有水泥厂约
143个、混凝土厂约 1,470个、骨料厂约 600个。中东、非洲、亚太地区等新兴市场经济增长迅
速，是商品混凝土行业未来发展的重要市场，并购重组是商品混凝土行业未来发展的重要趋势。
二、我国商品混凝土行业发展概况
建国以来，我国经历了从社会主义计划经济到社会主义市场经济的重大转变，商品混凝土政策
法规随之从无到有并逐渐完善。我国商品混凝土行业发展主要分为以下 3个重要阶段：
① 潜伏期：建国初至 20世纪 70年代末，我国处于计划经济时期，经济和工业化基础薄弱、
基础设施建设较少、城镇化发展呈现缓慢增长小幅波动的趋势，预拌混凝土仅在重大工程或大型企
业内部少量使用，未成为商品。
② 萌芽期：20世纪 70年代末至 90年代初，我国自 1978年改革开放后进入由计划经济向市
场经济过度的转型期，商品混凝土搅拌站于 80年代初首次出现在上海、常州两城市，并在北京市
和东南沿海地区一些城市初步发展。同时国家计划委员会、城乡建设、环境保护等有关部门和相关
单位的科研人员制定了《钢筋混凝土工程施工及验收规范》（GBJ204-83）、《混凝土强度检验评定标
准》（GBJ107-87）等混凝土标准，为商品混凝土行业的爆发性发展奠定了良好的基础。
③ 发展期：90年代初至今，我国商品混凝土行业呈现高速发展的态势，商品混凝土企业数
量不断增长、规模不断扩大，管理和经营方式从粗放式向精细化、自动化转型，主要因为：我国工
业化的快速发展为城镇化提供了必要的物质基础和手段，推动城镇化快速发展，根据国家统计局公
布的数据显示，1991年至 2019年，我国城镇化率从 %提升至 %；随着 1991年住房制度
市场化改革启动、城镇化水平的持续推进和质量的不断提升，房地产行业快速发展；随着经济体制
改革和金融市场发展，基础设施建设投资稳定增长；2003年禁止在城市城区现场搅拌混凝土政策
出台，只有符合城市建设规划、建筑行业发展规划、环保要求，并取得规定资质的商品混凝土企业
才能从事商品混凝土生产和销售业务；商品混凝土技术不断发展，自动化生产系统逐步普及，高性
能、高强度混凝土以及特种混凝土广泛应用等。
2008-2019年我国部分省、市、自治区商品混凝土产量增长情况如下：
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资料来源：中国建筑业协会混凝土分会《混凝土》期刊《2008-2019年我国部分省、帀、自治
区预拌混凝土产量统计表（统计范围为 28个省、市、自治区）》
三、我国商品混凝土行业需求状况
商品混凝土是目前世界上使用量最大、应用范围最广泛的基础性建筑材料,其需求量与国民经
济和社会发展密切相关，受当地经济增速、基础设施建设投资和房地产开发投资、政策支持、人口
趋势和城镇化水平等因素的影响很大。90年代初至今，受益于我国混凝土“禁现”政策的实施、
国民经济持续快速发展、工业化和城镇化水平不断提高、基础设施建设和房地产开发投资等固定资
产投资高速增长，我国商品混凝土行业发展迅速，并将在未来较长的时间内继续保持发展潜力和空
间。
（1）行业法规和政策推动我国商品混凝土行业不断发展
2003年 10月 16日，商务部、公安部、建设部、交通部联合发布的《关于限期禁止在城市城
区现场搅拌混凝土的通知》（商改发[2003]341号）规定，北京等 124个城市城区从 2003年 12月
31日起禁止现场搅拌混凝土，其他省（自治区）辖市从 2005年 12月 31日起禁止现场搅拌混凝
土。随后，各地区相继发布了“禁现”政策并开始执行，商品混凝土开始迅速发展。“禁现”工作
的推进，国家对环境保护、能源节约的重视度提高，高性能混凝土的推广，推动商品混凝土行业不
断发展。
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（2）我国国民经济持续快速增长、城镇化水平不断提高推动行业不断发展
2019年，我国 GDP达到 万亿元，固定资产投资额达到 万亿元，2008-2019年平均
年增长率分别为 %和 %，推动我国商品混凝土行业不断发展，具体情况如下：
城镇化是伴随工业化发展、非农产业在城镇集聚、农村人口向城镇集中的自然历史过程，是人
类社会发展的客观趋势，是国家现代化的重要标志。2019年,我国城镇常住人口达到了 亿
人，城镇常住人口占总人口比重（城镇化率）从 1991年的 %上升至 %。根据联合国数据
统计，2014年全球城镇化水平最高的国家为日本，达到 %，根据世界银行数据统计，2015年
全球高收入国家城镇化率为 %，与发达国家相比，我国城镇化建设仍有较大的发展潜力和空
间。根据中国社会科学院城市发展与环境研究所 2015年《城市蓝皮书：中国城市发展报告 》
预测，预计到 2020年中国城镇化率将超过 60%，到 2030年将达到 70%左右。我国目前正处于城镇
化深入发展的关键时期，城镇化水平持续提高，会带来城市基础设施、公共服务设施和房地产建设
等巨大投资需求。2008-2019年我国人口构成及城镇化率情况如下：
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（2）我国基础设施建设投资和房地产开发投资的持续增长直接带动需求增长
商品混凝土作为基础性建筑材料主要应用于基础设施建设和房地产开发领域，其增长受基础设
施建设投资、房地产开发投资额度和增长率影响。我国近年来基础设施建设投资和房地产开发投资
一直保持着较高的增长，带动我国商品混凝土需求持续增长。
我国工业化和城镇化水平持续提高，推动基础设施建设投资高速增长，2019年基础设施建设
投资总额达到 万亿元。2015年党的十八届五中全会审议通过的《中共中央关于制定国民经
济和社会发展第十三个五年规划的建议》明确提出“拓展基础设施建设空间，实施重大公共设施和
基础设施工程，加快构建新一代信息基础设施，加快完善水利、铁路、公路、水运、民航、通用航
空、管道、邮政等基础设施网络，加强城市公共交通、防洪防涝等设施建设，实施城市地下管网改
造工程；创新公共基础设施投融资体制，推广政府和社会资本合作模式”。在政策引导下，我国基
础设施建设投资将持续保持快速增长。2008-2019年我国基础设施建设投资额变动情况如下：
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资料来源：国家统计局。基础建设建设投资额指交通运输、仓储和邮政业，电力、燃气及水的
生产和供应业，水利、环境和公共设施管理业三个行业投资额的总和；2018年和 2019年国家统计
局不再公布上述行业固定资产投资额，仅公布增长率，上述 2018年和 2019年投资额系依据 2017
年投资额及 2018年和 2019年增长率计算得出。
随着我国工业化和城镇化水平持续提高，城市市政公用设施建设固定资产投资将不断加大。然
而，目前我国城市建设综合配套功能仍不完善，城市市政公用设施仍存在以下问题：投入不够，总
量不足；设施水平偏低，“城市病”问题突出；发展不均衡，服务水平差异较大；产业集中度低，
服务效率和质量参差不齐等。以上问题正成为我国城镇化深入发展的瓶颈。2017年，我国城市市
政公用设施建设固定资产投资虽然达到 万亿，但占 GDP和固定资产投资的比例仅为 %和
%，且比重不断下降，在“十三五”期间，我国市政基础设施投资力度将进一步加大。2008-
2017年我国城市市政公用设施建设固定资产投资情况如下：
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我国工业化和城镇化水平持续提高，推动我国房地产开发投资持续增长。2019年，我国房地
产开发投资达到 万亿，比上年增长 %，其中住宅投资 万亿，比上年增长 %，
占房地产开发投资比重为 %。2008-2019年我国房地产开发投资情况如下：
2021-2025 年中国商品混凝土行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
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资料来源：国家统计局。
目前，我国正处于新型工业化、信息化、城镇化和农业现代化建设的关键时期，随着我国“西
部大开发战略”、“中部崛起战略”、“东北老工业基地振兴战略”、“一带一路”、“长江经济带”
和“京津冀协同发展”等区域经济战略的深入实施，PPP模式等创新投融资体制的完善，我国固定
资产投资虽然增速放缓，但仍将持续保持稳定增长态势，并拉动商品混凝土需求稳定增长。
四、我国商品混凝土行业供给状况
随着“禁现”工作的推广和商品混凝土需求的增加，我国商品混凝土企业数量大幅增加，供应
能力迅速提升。根据中国建筑业协会混凝土分会统计，截至 2018年，我国 28个主要省、市、自治
区商品混凝土企业共计 10,547家，商品混凝土设计生产能力为 681,239万立方米/年。2008-2019
年我国部分省、市、自治区商品混凝土设计生产能力情况具体情况如下：
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第五节 2020-2021 年我国商品混凝土行业竞争格局分析
一、我国商品混凝土行业竞争格局
我国商品混凝土企业数量众多、行业集中度低。根据中国建筑业协会混凝土分会统计，截至
2019年底，我国 28个主要省、市、自治区商品混凝土企业为 11,464家，2019年平均每家年产量
为 万立方米。
我国商品混凝土行业正处在快速增长期，各区域发展不平衡、产能利用率差异较大，竞争激烈
程度有较大差异，同时存在行业布局不合理、小规模企业比例高、企业资质良莠不齐、部分地区商
品混凝土生产粗放、效率低下、质量不稳定等一系列问题。
为避免商品混凝土行业重复建设、无序竞争，推进商品混凝土企业结构调整与产业升级，促进
商品混凝土行业健康发展，我国各地区分别出台了相应政策：例如，重庆市对商品混凝土搅拌站进
行总量控制、加强审批监管和日常监督检查，2016年至 2020年，主城区新增搅拌站不超过 10
个，规划年度内不再增加；河南省、黑龙江省等地区对新办企业实行总量控制，提高企业资质标准
并从严审批、合理布局，对已获得资质的企业要求生产厂区、试验室按照新标准进行升级，加大市
场整顿规范力度，实行准入清出制度，对硬件设施、产品质量不达标准的企业依法撤销。随着商品
混凝土行业的进一步发展，竞争进一步加剧，越来越多的地区将加强商品混凝土市场的监管，有序
引导商品混凝土企业的良性竞争。随着商品混凝土行业竞争加剧、监管要求升级，各地区环保安全
监管愈加严格，我国数量庞大的小规模商品混凝土企业将因为缺少资金进行生产设备和环保设施升
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级改造、不具备高性能混凝土生产技术或产品质量无法达到标准、原材料价格上涨过快使利润空间
被进一步挤压以致亏损、缺少生产经营周转资金等问题而倒闭或被并购，项目订单将向“实力强、
质量好、服务好”的混凝土企业集中，行业并购整合力度将增大，行业集中度增加。
二、同行业上市公司主要财务数据
单位：万元
三圣股份（）
项目
2020 年 1-6 月
2019 年度
2018 年度
2017 年度
总资产 497, 502, 503, 423,
净资产 182, 180, 175, 163,
营业收入 113, 318, 286, 190,
净利润 5, 14, 14, 18,
海南瑞泽（）
项目
2020 年 1-6 月 2019 年度 2018 年度 2017 年度
总资产 612, 616, 656, 498,
净资产 318, 318, 315, 232,
营业收入 98, 257, 312, 287,
净利润 1, -41, 12, 18,
西部建设（）
项目
2020 年 1-6 月 2019 年度 2018 年度 2017 年度
总资产 2,372, 2,243, 1,980, 1,822,
净资产 946, 922, 699, 671,
营业收入 960, 2,289, 1,884, 1,491,
净利润 35, 73, 33, 14,
深天地 A（）
项目
2020 年 1-6 月 2019 年度 2018 年度 2017 年度
总资产 247, 251, 232, 195,
净资产 57, 58, 50, 47,
营业收入 60, 183, 161, 122,
净利润 7, 3, 2,
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注：同行业可比上市公司相关数据来源于其公开披露的定期报告。
同行业上市公司经营规模均有所增长。
三、同行业上市公司分产品收入情况
单位：万元
公司 产品类型 2020 年 1-6 月 2019 年度 2018 年度 2017 年度
商品混凝土 67, 209, 193, 131,
药品 31, 69, 54, 29,
减水剂 8, 28, 30, 22,
膨胀剂 2, 5, 2, 2,
水泥构件 1, -
硫酸 1, 1, 2,
其他业务 1, 3, 3, 1,
三圣股份
合计 113, 318, 286, 190,
商品混凝土 44, 114, 152, 137,
水泥 23, 59, 52, 52,
市政环卫 28, 62, 45, -
园林绿化业务 2, 21, 61, 97,
海南瑞泽
合计 98, 257, 312, 287,
商品砼 934, 2,243, 1,841, 1,460,
其他主营业务 26, 46, 43, 31,西部建设
合计 960, 2,289, 1,884, 1,491,
商品混凝土 57, 163, 146, 112,
深天地 A
商品房 2, 17, 12, 7,
其他主营业务 1, 2, 2, 2,
合计 60, 183, 161, 122,
注：同行业可比上市公司相关数据来源于其公开披露的定期报告。
如上表所示，同行业上市公司商品混凝土的收入占比接近或超过 50%。
四、同行业上市公司市场占有率或市场份额情况
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三圣股份
2017 年位列中国混凝土与水泥制品协会统计的全国预拌混凝土十强企业
第十位；2018 年在重庆市的市场占有率为 %
海南瑞泽 商品混凝土业务在海南省市场占有率约 35%
西部建设
2017 年位列中国混凝土与水泥制品协会统计的全国预拌混凝土十强企业
第二位；2018 年在重庆市的市场占有率为 %
深天地 A
公司混凝土业务集中在深圳市和湖南省株洲市，在深圳、株洲地区混凝
土市场占有率位居前列
资料来源：各公司公开披露资料和《中国混凝土与水泥制品工业年鉴》。
五、商品混凝土行业竞争趋势
我国商品混凝土行业正处在快速增长期，各区域发展不平衡、产能利用率差异较大，竞争激烈
程度有较大差异，同时存在行业布局不合理、小规模企业比例高、企业资质良莠不齐、部分地区商
品混凝土生产粗放、效率低下、质量不稳定等一系列问题。
为避免商品混凝土行业重复建设、无序竞争，推进商品混凝土企业结构调整与产业升级，促进
商品混凝土行业健康发展，我国各地区分别出台了相应政策：例如，河南省、黑龙江省等地区对新
办企业实行总量控制，提高企业资质标准并从严审批、合理布局，对已获得资质的企业要求生产厂
区、试验室按照新标准进行升级，加大市场整顿规范力度，实行准入清出制度，对硬件设施、产品
质量不达标准的企业依法撤销。随着商品混凝土行业的进一步发展，越来越多的地区将加强商品混
凝土市场的监管，有序引导商品混凝土企业的良性竞争。行业并购整合力度将增大，行业集中度增
加。
第六节 企业案例分析：四方新材
一、四方新材的市场地位
公司是重庆市最早成立的商品混凝土企业之一，产品销量和市场占有率自成立以来一直保持在
行业前列。公司是重庆市城乡建设委员会、重庆市经济和信息化委员会首批授予“预拌混凝土绿色
建材评级标识”的商品混凝土企业。公司自成立以来一直专注于商品混凝土的研发、生产和销售，
凭借区别于传统产业的矿产资源优势、原材料供应优势、原材料品质优势、绿色环保优势和规模化
优势等各项差异化优势，成为销售集中区域内的龙头企业。
（1）公司在重庆市商品混凝土行业的竞争地位
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2019年，公司产品在重庆市市场占有率为 %，位居重庆市商品混凝土行业第五名，拥有较
高的市场份额和较强的竞争力，具体情况如下：
单位：万 m3
排名 企业名称 企业住所 2019 年重庆市产量
1 重庆富皇建筑工业化制品有限公司 重庆市北碚区
2 重庆驰旭混凝土有限公司 重庆市江津区
3 重庆建工建材物流有限公司 重庆市经开区
4 重庆三圣实业股份有限公司 重庆市北碚区
5 重庆四方新材股份有限公司 重庆市巴南区
6 重庆永固新型建材有限公司 重庆市江北区
7 重庆中建西部建设有限公司 重庆市九龙坡区
8 重庆天助水泥（集团）有限公司 重庆市江津区
9 重庆市涪陵区大业建材有限公司 重庆市涪陵区
10 中冶建工集团有限公司 重庆市九龙坡区
注：数据来源于重庆市混凝土协会。
重庆市幅员辽阔，上述排名前列的商品混凝土企业位置分布在重庆市不同区域，并在不同区域
内形成相对竞争优势。
2019年，重庆市前十大商品混凝土企业产能利用率情况如下:
排
名
企业名称 重庆市产
量
（万 m，/
年）
重庆市产
能
（万 m，/
年）
产能利用
率
1 重庆富皇建筑工业化制品有限公司 1,125 %
2 重庆驰旭混凝土有限公司 900 %
3 重庆建工建材物流有限公司 795 %
4 重庆三圣实业股份有限公司 765 %
5 重庆四方新材股份有限公司 480 %
6 重庆永固新型建材有限公司 525 %
7 重庆中建西部建设有限公司 270 %
8 重庆天助水泥（集团）有限公司 915 %
9 重庆市涪陵区大业建材有限公司 353 %
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10 中冶建工集团有限公司混凝土工程分公
司
405 %
合计 3, 6, %
2019年重庆市前十大商品混凝土企业平均产能利用率为 %，若不考虑产能利用率较为异
常的重庆天助水泥（集团）有限公司（%）,则平均产能利用率为 %，与公司产能利用率
水平 %基本相当。
2019年前十大商品混凝土企业平均产能利用率水平远高于重庆市商品混凝土整体产能利用率
%，行业中规模较大、实力较强的优势企业的产能利用率普遍较高。近年来，规模型房地产开
发企业凭借品牌、产品、融资等竞争优势,持续提升市场份额。大型房地产开发企业的项目规模
大、对工程质量要求严格，施工单位通常选择有较强保供能力和质量保障能力的商品混凝土企业合
作。
公司具备突出的原材料资源优势、自产砂石骨料质量及成本控制优势、生产基地规模优势、技
术和工艺优势、经营及管理优势、品牌优势等核心竞争优势，有利于公司将产能利用率保持在较高
的水平。
（2）公司在主要销售区域的竞争地位突出
公司主要销售区域已经从巴南区逐步拓展到南岸区、九龙坡区、大渡口区和沙坪坝区等重庆市
其他区域。上述区域内主要商品混凝土生产企业的产量情况如下：
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由上表可以看出，公司在主要销售区域产量远高于其他商品混凝土生产企业，具有突出的竞争
实力。公司凭借矿山砂石骨料资源优势、质量及成本控制、技术和工艺优势、生产基地规模化优势
等核心竞争优势，在主要销售区域内不断巩固和提高竞争地位，在下游行业持续快速发展的背景下
实现了市场占有率的逐年提高。
（3）报告期内公司发展战略符合产业政策引导方向，有效提升了经营业绩,并为未来提升持续
盈利能力奠定了基础
①商品混凝土与矿山一体化发展战略
近年来，为稳定砂石市场供应、保持价格总体平稳、促进行业健康有序发展,国家各部位发布
多项产业支持政策。2020年 3月 25日，工信部、发改委等十部门联合发布《关于促进砂石行业健
康有序发展的指导意见》（发改价格〔2020）473号），意见提出：大力发展和推广应用机制砂石，
统筹考虑各类砂石资源整体发展趋势，逐步过渡到依靠机制砂石满足建设需要为主；优化机制砂石
开发布局，统筹资源禀赋、经济运输半径、区域供需平衡等因素，积极有序投放砂石采矿权。
公司基于重庆市巴南区丰富的石灰岩矿产资源优势，形成了从建筑石料用石灰岩开采、精加工
到商品混凝土研发、生产和销售的一体化生产经营模式。商品混凝土所处的重庆市巴南区拥有丰富
的建筑用石灰岩矿产资源，并且水路、陆路交通运输便利，区位优势十分明显。公司在巴南区姜家
镇建设了矿区环境生态化、开采方式科学化、资源利用高效化、管理信息数字化和矿区社区和谐化
的建筑用石灰岩矿山生产线。该处矿山与公司商品混凝土生产基地运输距离约 40km，交通运输便
利。
充足的石灰岩矿产资源和精细化的砂石骨料生产技术为公司经营业绩的稳定性、生产经营的持
续性提供了可靠的保障。2019年 3月，公司砂石骨料生产二线建成投产极大地提高了砂石骨料自
产自用比例，节约成本、提高毛利率的效果更加显著。报告期内，公司自产自用砂石骨料所节约成
本及提升毛利率的情况的如下：
项目 2020年 1-6
月
2019年
度
2018年
度
2017年
度
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自产自用砂石骨料节约成本（万
元）
11, 19,676.
31
8,
6
6,
3自产自用砂石骨料节约单位成本
（元血 3）
自产自用砂石骨料对主营业务毛
利率的影响
% % % %
②绿色建材发展战略
近年来，国家政策大力推动和促进绿色建材生产和应用，对已建成投产的预拌混凝土搅拌站、
矿山进行开展绿色建材评价，并发布相关目录或清单。
公司拥有“环保型、规模化、自动化”的商品混凝土生产基地，设计生产能力约 480万立方米
/年，是重庆市城乡建设委员会、重庆市经济和信息化委员会首批授予“预拌混凝土绿色建材评级
标识”的商品混凝土企业，有效提升了生产过程节能环保水平，实现了产品性能和质量的标准化。
公司根据绿色矿山建设标准建设了矿区环境生态化、开采方式科学化、资源利用高效化、管理
信息数字化和矿区社区和谐化的建筑用石灰岩矿山开采及生产线，是重庆市第一批进入绿色矿山名
录的企业。
公司积极响应国家政策，高标准建设了商品混凝土和砂石骨料生产线，为后续扩大生产规模、
争取更多资源、进一步提升核心竞争力奠定了基础。
综上所述，房地产开发投资额增速下降主要系国家相关调控政策影响所致，有利于房地产行业
长期健康稳定发展，房地产行业未来发展趋势良好；重庆市市场空间广阔、发展前景良好，产业政
策有利于行业有序竞争和健康发展；公司发展战略符合产业政策引导方向，有效提升了经营业绩，
并为未来提升持续盈利能力奠定了基础。
二、四方新材竞争优势
（1）资源优势
根据重庆市矿产资源总体规划（2016-2020年），重庆市二环以内地区、两江新区、缙云山、
中梁山、铜锣山、明月山等地区为石灰岩矿山禁止新建区、限制开采区。随着中心城区内石灰岩矿
山的关闭整合，砂石供应点逐步向适宜开采区转移。主城区目前仅有巴南区丰盛-接龙-姜家、北碚
区天府-清平等碎石生产基地允许建筑石料用石灰岩的开采。
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商品混凝土所处的重庆市巴南区拥有丰富的建筑用石灰岩矿产资源，是重庆市主城区中唯一拥
有姜家、丰盛两座适宜型石灰岩矿山的主城区，并且水路、陆路交通运输便利，区位优势十分明
显。
公司严格按照绿色矿山建设标准，在巴南区姜家镇建设了矿区环境生态化、开采方式科学化、
资源利用高效化、管理信息数字化和矿区社区和谐化的建筑用石灰岩矿山生产线。根据重庆市地质
调查院出具的评审意见书，截至 2017年 3月 31日，该处矿区建筑石料用石灰岩资源储量约为
4,万吨，矿区面积约 平方公里。该处矿山与公司商品混凝土生产基地运输距离约
40km，矿山西侧为 415省道，与渝湘高速连通，矿山至公司交通运输便利。充足的石灰岩矿产资源
和精细化的砂石骨料生产技术为公司经营业绩的稳定性、生产经营的持续性提供了可靠的保障。
（2） 自产砂石骨料质量及成本控制优势
公司拥有的石灰岩矿矿石质地良好、易于开采加工。公司建设的砂石骨料精细化生产线，具备
先进的整形处理工艺，可以生产完整级配的碎石和机制砂，保障了砂石骨料品质的一致性，能够消
除外购砂石骨料各项参数不稳定的影响，进一步提高了混凝土的品质。
在现有河砂和湖砂等自然地材资源枯竭、价格持续上涨的背景下，公司自产砂石骨料能够实现
对河砂和湖砂的有效替代，降低原材料采购成本。
（3） 技术和工艺优势
公司成立以来一直重视技术研发，设立有技术部和研发部，技术和研发人员拥有优秀的综合素
质和专业能力。公司通过长期的研发和生产实践，形成了自身的技术优势。公司具备 C10-C100强
度等级和各类特种用途混凝土自主研发生产能力，同时能够利用原材料优选技术和商品混凝土配合
比设计与实施技术，根据客户不同的建筑设计和施工要求，设计最优配合比，降低商品混凝土生产
成本并提升产品质量。公司不断通过技术创新，在高强度混凝土、特种混凝土研发方面积累了丰富
的经验，利用新技术、新工艺、新材料研制新型产品，满足各类建筑结构所需。
公司商品混凝土生产基地建有 14个大型砂石骨料储料仓，每条生产线配备 5个砂石骨料配料
仓，保证公司生产的商品混凝土拥有合理的砂石骨料级配，技术人员有条件根据不同批次原材料质
量情况设计不同的配合比，确保产品质量的稳定性。公司每两条生产线配备 7个外加剂存储罐，技
术人员可以通过丰富的外加剂配置方案，设计各种型号和性能的产品，满足各种施工条件的要求。
2016年，公司在重庆市城乡建设委员会和重庆市总工会联合举办的“重庆市首届混凝土配合
比设计竞赛”中获得团体一等奖，在 133家参赛的重庆市商品混凝土企业中位列第一名，同时公司
技术人员在 399名参赛选手中获得个人成绩第一名、第五名和第八名的优异成绩，其中第一名获得
重庆五一劳动奖章，体现了公司的技术实力、公司技术和研发人员优秀的综合素质和专业胜任能
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力。
（4） 生产基地规模优势
公司目前采用集中统一布局的模式，建设有“环保型、规模化、自动化”的商品混凝土生产基
地，拥有 8条全封闭 240型混凝土自动化生产线，合计设计生产能力为 480万立方米/年。截至报
告期末公司自有及长期为公司服务的混凝土运输车约 250辆、自有泵送车及设备 45辆（台）。公司
的生产能力、运输能力及泵送能力位于行业前列。
集中统一布局的规模化生产基地有利于加强原材料质量的控制、提高管理人员及技术人员的专
业化和精细化程度，提升公司质量控制水平和成本控制能力；有利于公司生产、运输和泵送资源的
集中统一调配，保障大型、重点工程项目的供应；有利于公司在生产经营过程中实现更加节能环
保。
（5） 经营及管理优势
公司在长期的生产实践中积累了丰富的运营管理经验，在商品混凝土原材料采购及质量控制、
生产计划制定和实施、运输和泵送设备的调度等方面都培养了大量的专业人才，保证公司充分、高
效的利用生产、运输和泵送资源，在有效降低成本的同时为客户提供优质、持续、稳定的产品和服
务。
混凝土的质量直接影响建筑物的安全性，要求生产企业具有较强的质量控制能力和过程管控能
力。公司设立了技术部和试验室，在产品质量控制方面，试验室配备了先进、完备的试验检测设
备，负责原材料质量检验及混凝土出厂检测试验；技术部负责生产及施工过程中的质量监督。公司
通过了 ISO9001:2015质量管理体系认证，并建立了以原材料质量控制、配合比设计管理、设备管
理、生产过程质量控制、产品质量控制、施工过程质量控制为一体的质量控制体系，有效保障了公
司产品质量的稳定可靠。
（6）品牌优势
公司是重庆市最早成立的商品混凝土企业之一，产品销量和市场占有率自成立以来一直保持在
重庆市商品混凝土行业前列，是重庆市城乡建设委员会、重庆市经济和信息化委员会首批授予“预
拌混凝土绿色建材评级标识”的商品混凝土企业。公司通过强大的技术实力、高效的运营管理能
力、优异的产品质量和良好的服务，获得了广泛的客户认可度和忠诚度，与客户建立了良好的合作
关系。公司产品应用于众多市政工程及地标性建筑，包括重庆南坪中心交通枢纽工程、重庆沙坪坝
综合交通枢纽工程、重庆石板坡长江大桥复线桥、重庆菜园坝立交桥、重庆嘉华嘉陵江大桥、重庆
盘龙立交桥、重庆鱼洞长江大桥、巴南区龙洲湾隧道、重庆市轨道交通三号线（工贸站）等市政工
程，以及重庆巴南万达广场、南坪国际会展中心、喜来登大酒店、VIVO重庆生产基地、重庆南温
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泉整体开发项目、重庆茶园公共租赁住房等工业和民用房地产项目。
三、四方新材竞争劣势
（1） 融资渠道单一
公司正处于快速发展的新阶段，公司进行规模扩张、传统产业升级、培育新的支柱产业、延伸
产业链等需要大量的资金支持。目前，公司融资渠道较少，仅靠债务融资和自有资金难以满足公司
快速发展的需要。本次公开发行股票并上市后，公司的资本规模、融资能力和渠道将得到改善，从
而提高公司的核心竞争力。
（2） 销售区域相对集中
公司产品销售区域集中在重庆市。随着西部大开发、一带一路、长江经济带、中新（重庆）战
略性互联互通示范项目、国家级统筹城乡综合改革试验区、两江新区、内陆国际物流枢纽和口岸高
地、内陆开放高地等政策的深入推进和实施，重庆的商品混凝土市场需求将继续保持持续稳定增
长。但如果重庆市经济增长出现萎缩或增速放缓的情形，同时公司的市场开拓不能达到预期，将对
公司生产经营造成不利影响。
第七节 2021-2025 年下游房地产需求发展分析及趋势预测
一、国家近期房地产行业政策有利于行业长期、健康、稳定发展
中央坚持房住不炒政策，严格管控房地产项目融资，确保房地产长效调控机制，防止房地产市
场大起大落，有利于行业长期健康稳定发展。2019年 3月，《2019政府工作报告》提出，要更好解
决群众住房问题，落实城市主体责任，改革完善住房市场体系和保障体系，促进房地产市场平稳健
康发展。继续推进保障性住房建设和城镇棚户区改造，保障困难群体基本居住需求。2019年 4
月，中共中央政治局会议重申坚持房子是用来住的、不是用来炒的定位，落实好一城一策、因城施
策、城市政府主体责任的长效调控机制；明确“以供给侧结构性改革的办法稳需求，坚持结构性去
杠杆”，再提房地产长效机制，强调“宏观政策要立足于推动高质量发展，更加注重质的提
升”2019年 5月，银保监会发布了《中国银保监会关于开展“巩固治乱象成果促进合规建设”工
作的通知》（银保监发[2019]23号），强调了对房地产项目融资的严格管控，严禁表内外资金直接
或变相用于土地出让金融资、未严格审查房地产开发企业资质、违规向“四证”不全的房地产开发
项目提供融资等。2019年 7月，中共中央政治局会议再次强调坚持房住不炒，并进一步提出不将
房地产作为短期刺激经济的手段。
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二、房地产行业未来发展趋势和投资额增长趋势
房地产行业是我国国民经济的重要支柱产业，在我国国民经济中占有举足轻重的地位，关系到
民生和经济增长。在我国房地产行业发展过程中，政府一直持续对房地产行业加以调节和管控，调
控政策也在不断变化。目前在我国经济转型阶段，政府强调房住不炒、不将房地产作为短期刺激经
济的手段，主要目的是防止房地产市场发展过热、降低房地产行业潜在经营风险，确保形成房地产
调控长效机制，保障房地产业健康发展。
（1）城镇化建设的推动为房地产行业的长期稳定增长奠定了基础
城镇化是伴随工业化发展、非农产业在城镇集聚、农村人口向城镇集中的自然历史过程，是人
类社会发展的客观趋势，是国家现代化的重要标志。2019年，我国城镇常住人口达到了 亿
人，城镇常住人口占总人口比重（城镇化率）从 1991年的 %上升至 %。根据联合国数据
统计，2014年全球城镇化水平最高的国家为日本，达到 %，根据世界银行数据统计，2015年
全球高收入国家城镇化率为 %，与发达国家相比，我国城镇化建设仍有较大的发展潜力和空
间。根据中国社会科学院城市发展与环境研究所 2015年《城市蓝皮书：中国城市发展报告 》
预测，预计到 2020年中国城镇化率将超过 60%，到 2030年将达到 70%左右。
我国目前正处于城镇化深入发展的关键时期。为贯彻落实党中央、国务院有关决策部署，支持
农业转移人口市民化，推进新型城镇化，2019年财政部下达农业转移人口市民化奖励资金 300亿
元，并要求地方财政部门根据本地区农业转移人口市民化特点，合理分配资金，加强资金使用管
理，重点向吸纳农业转移人口较多地区倾斜，向有效解决农业转移人口市民化过程中突出问题的地
区倾斜，切实保障农业转移人口基本公共服务需求。城镇化水平持续提高，会带来城市基础设施、
公共服务设施和房地产建设等巨大投资需求。2008-2019年我国人口构成及城镇化率情况如下：
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（2）房地产开发重点向大中型城市倾斜的趋势有利于中心城市房地产行业的稳定增长
2019年 2月，国家发改委发布的《关于培育发展现代化都市圈的指导意见》指出，放开放宽
除个别超大城市外的城市落户限制，加快消除城乡区域间户籍壁垒，统筹推进本地人口和外来人口
市民化，促进人口有序流动、合理分布和社会融合，培育发展一批现代化都市圈，形成区域竞争新
优势，为城市群高质量发展、经济转型升级提供重要支撑。2019年 4月，国家发改委印发《2019
年新型城镇化建设重点任务》，要求继续加大户籍制度改革力度，全面落实城镇建设用地增加规模
与吸纳农业转移人口落户数量挂钩政策，深化“人地钱挂钩”等配套政策。有序实施城市群发展规
划，加快京津冀协同发展、长江三角洲区域一体化发展、粤港澳大湾区建设，扎实开展“成渝城市
群”发展规划实施情况跟踪评估，研究提出支持“成渝城市群”高质量发展的政策举措，培育形成
新的重要增长极。
国家政策鼓励放开放宽除个别超大城市外的城市落户限制，培育发展现代化都市圈，建设超大
特大城市都市圈。近年来，我国人口也呈现向省会城市、特区城市、中心城市迁移和流动的趋势，
未来房地产投资投资额将快速增长。
（3）房地产行业集中度提升的趋势有利于行业健康有序发展
随着近期房地产调控政策和融资环境收紧，房地产行业市场竞争加剧，中小型房地产开发企业
融资渠道和能力有限，开发能力将受到限制。大型房地产开发企业凭借其规模、品牌和资金优势，
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加快了行业整合，行业集中度进一步上升，促进了房地产行业健康有序发展。
综上，国家房地产行业政策有利于行业长期健康稳定发展，房地产行业在我国经济转型发展过
程中也将继续扮演稳增长的重要角色，未来将保持持续、稳定、健康发展，投资额亦将保持持续稳
定增长。
第八节 2021-2025 年我国商品混凝土行业发展前景及趋势预测
一、行业发展前景
（1）国家政策对行业发展的支持
近几年来，国家对发展商品混凝土高度重视，陆续出台了一系列强有力的政策法规。《产业结
构调整指导目录（2005年本）》将“商品混凝土、商品砂浆及其施工技术开发”列为鼓励发展类产
业，《产业结构调整指导目录（2011年本）》（2013年修正）和《西部地区鼓励类产业目录》将商品
混凝土所属的“高强、高性能结构材料与体系的应用”项目列为鼓励发展类产业。
2011年发布的《关于“十二五”期间加快散装水泥发展的指导意见》提出扩大'禁现'城市范
围，鼓励中心镇、城镇周边及农村发展预拌混凝土，鼓励设区市发展预拌砂浆，积极扩大'禁现'区
域与覆盖范围；2013年发布的《国务院办公厅关于转发发展改革委住房城乡建设部绿色建筑行动
方案的通知》提出大力发展预拌混凝土、预拌砂浆，引导高性能混凝土的发展利用；2014年发布
的《住房城乡建设部工业和信息化部关于推广应用高性能混凝土的若干意见》提出到“十三五”
末，高性能混凝土得到普遍应用；2016年发布的《关于“十三五”期间加快散装水泥绿色产业发
展的指导意见》提出促进预拌混凝土规范发展，预拌混凝土生产项目布局与国民经济与社会发展规
划、城市总体规划、土地利用总体规划等相衔接，与新型城镇化建设要求相适应，与物流运输方式
及产业布局等相协调，鼓励行业内企业兼并重组。
未来，政府将出台更多的支持政策，促进商品混凝土行业的规范、健康、有序发展。
（2）工业化、城镇化进程快速推进对行业发展的促进
城镇化是伴随工业化发展、非农产业在城镇集聚、农村人口向城镇集中的自然历史过程，是人
类社会发展的客观趋势，是国家现代化的重要标志。经过多年发展，2019年，我国城镇常住人口
达到了 亿，城镇化率 %，但与发达国家相比还有较大差距。目前我国正处于城镇化深入
发展的关键时期，国家就深入推进新型城镇化建设作出了一系列重大决策部署，城镇化水平的持续
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提高，会带来城市基础设施、公共服务设施和房地产建设等巨大投资需求，商品混凝土的需求量将
在较长一段时期内保持较高水平并持续增长。
（3）行业发展不断规范
我国商品混凝土行业虽然是一个新兴行业，但发展十分迅速，一些地区因规划和监管不及时，
导致产能过剩、无序竞争的情况出现。目前我国商品混凝土行业收购、兼并、重组事项开始增多，
规模小、实力差的企业将逐渐被淘汰，行业集中度将持续上升，随着各地区商品混凝土行业发展规
划、政策的陆续推出，商品混凝土行业将不断规范，并进入良性竞争。
二、行业利润水平的变动趋势及变动原因
在城镇化水平不断提高，GDP和固定资产投资不断增长的背景下，我国商品混凝土市场需求一
直保持较快的增长，商品混凝土行业的规模不断扩大、总体利润水平不断提高。随着原材料价格的
变动，行业总体利润率水平存在一定波动。
因商品混凝土行业区域性强，我国不同区域的竞争格局、原材料供应情况差异较大，不同区域
商品混凝土行业的利润水平变动趋势存在差异。重庆市商品混凝土行业市场需求增长较快，市场竞
争程度处于相对合理水平，区域内优势企业利润水平的变动较为平稳。
三、影响行业发展的不利因素
（1）原材料供应紧张
商品混凝土的主要成本是水泥、砂石骨料等大宗原材料采购成本，因商品混凝土行业以销定产
的经营模式，商品混凝土原材料具有耗用数量巨大、不能大量储存等特点，原材料供应的连续性和
及时性对商品混凝土企业运营起到关键作用，原材料价格波动对商品混凝土企业盈利能力有较大影
响。
2017年以来，受开采限制、淘汰落后产能、非法码头和非法采砂专项整治工作、环保督查等
联合影响，我国大部分地区砂石骨料供不应求，价格持续上涨，一些商品混凝土企业出现了无法按
时保量完成混凝土供应任务，盈利能力下降或亏损的情况。
（2）应收账款余额较大、回款周期较长
商品混凝土企业下游客户主要是建筑施工企业，建筑施工行业具有工程建设周期长、资金周转
慢、工程款结算周期长等特点，导致其向上游商品混凝土生产企业的付款周期较长。商品混凝土销
售采取即产即销的方式，企业需要根据施工单位的施工进度，频繁、连续的为客户供应商品混凝
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土，而货款通常采取分阶段支付的模式。此外，建筑施工企业通常会留取一定比例的混凝土余款
（含质量保证金）待建筑物主体封顶验收合格后支付给混凝土供应商。因此商品混凝土企业普遍存
在应收账款余额较大、回款周期较长的情形。
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第三章 企业顾客满意营销战略的基本理论与作用
第一节 顾客满意的基本理论
社会生产力的迅速发展，使得商品经济不断完善，市场竞争日趋激烈，随之而来的是企业经营
理念和经营战略的不断变化。而 20世纪 80年代以来，企业的经营理念转为 cs，即顾客满意。企
业为满足顾客需求，通过顾客满意度测量的结果，改进产品、服务的质量，使企业业绩不断提高。
一、顾客满意的含义
美国学者 Cardozo在 1965年首次将顾客满意的观点引入市场营销领域。而后，随着市场竞争
的日趋激烈，顾客满意日益受到学术界和企业界的重视。从 20世纪七八十年代开始，美国将顾客
满意作为现代企业经营活动中的一种重要的理念和手段，随后其他发达国家也开始重视顾客满意。
尽管对顾客满意的研究已经持续了二三十年，但是迄今为止，并未取得一致的意见。
Philip Kotler将顾客满意定义为：一个人通过对一种产品的感知效果与他/她的期望相比所
形成的愉悦或失望的感觉状态。Howard和 Rheth认为满意是付出成本与预期使用产品获得效益的
比较结果。Wirtz和 Miller认为顾客满意度是顾客对产品或服务预期的绩效与感知的绩效进行比
较而产生的。而 Cadotte，Jerkins Woodnifi认为顾客会将先前购买经验与购买后的实际感知作比
较，用以评价满意的程度。在这里，我们将采用如下定义，顾客满意是指顾客通过对一个产品或一
项服务的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比较后形成的感觉状态，即顾客满
意定义为“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。
顾客需求与期望是顾客满意产生的心理基础；顾客满意与否取决于其实际体验与期望之比。
理论上讲，符合或超过顾客期望的，顾客就倾向于满意或比较满意，反之则感到一般、不满意
或很不满意。此外，顾客的抱怨得到妥善处理，也会实现顾客满意；而顾客满意也会发展到其最高
境界-顾客忠诚。
在基于顾客满意指标的基础上，制定并完善了企业的服务营销策略，对企业的市场营销活动进
行指导。该种方式被称为“顾客满意营销策略”。
二、顾客满意度的衡量
顾客满意度代表了顾客的需求被满足的程度。根据顾客满意的相关概念，顾客满意度可以用如
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下的公式来表示：c=b/a，其中，c代表顾客满意度，b代表顾客对产品或服务所感知的实际体验；
a代表顾客对产品或服务的期望值。
如果 b小于 a，即顾客实际体验的效果小于期望值，那么顾客就会感觉到不满意；当 b恰好等
于 a，即顾客实际体验等于期望值，那么顾客就会感到满意；而当 b大于 a，即顾客实际体验的效
果超过期望值，那么顾客就会感觉到非常满意。
三、顾客满意的衡量尺度
1.期望尺度，即顾客在购买产品时对企业的期待同企业对顾客反馈相比较的尺度，当企业反馈
超过顾客期待，顾客会感到满意；反之，当企业的产品和服务低于顾客的期待，那么顾客就会感到
不满意。
2.简单满意尺度，将顾客的满意分为完全满意、非常满意、满意、很少满意、非常不满意、不
满意等尺度。
3.情感尺度，顾客对产品在情感上的反映，满意即为正面情感反映的象征，不满意则为负面情
感。
四、顾客满意的状态
顾客满意是一种心理活动，是顾客对某种产品或商品或服务的消费行为获得的满意状态，是需
要得到满足时的身心愉悦感。菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感
知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。 [2]亨利·阿塞尔也认为，当
商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。企业要理
解满意的顾客和顾客的满意，应从三种满意度去理解：第一，感知效果低于期望，顾客就不会满
意；第二，感知效果与期望值相一致、相匹配时，顾客会满意；第三，感知效果超过预期，顾客会
满意，甚至欣喜若狂。这有点儿类似于网购时的好评、中评与差评。
实现顾客满意这一需求的比较典型的企业包括海尔集团、迪士尼乐园、联邦快递等，之所以企
业有如此大的发展，跟深入理解服务营销的内涵并切实去运用实施不无关系。
五、顾客满意的特征
（一）主观性
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顾客满意与否是建立在其对产品或服务的体验上的，感受的对象是客观的，而体验则是主观
的。
（二）层次性
处于不同需求层次的顾客对同一产品或服务的满意有不同的要求和感觉，因此不同地区、不同
阶层的人或同一人，在不同的条件下对某个产品或服务的评价会不完全一样。
（三）相对性
由于顾客对产品的技术指标或服务的成本等经济指标不了解，因此他们往往习惯于把购买的产
品和同类其他产品比较而得出满意或不满意的结论，这个结论具有相对性。
（四）阶段性
顾客今天满意不代表明天满意，更不代表永远满意。任何产品或服务都有时间性，顾客对产品
或服务的满意程度来自过去多次购买和提供的服务中的感受，因而也呈现阶段性。
（五）社会性
企业是社会大系统中的一个子系统，企业的生存与发展离不开社会的理解、支持与合作。所
以，企业要综合考虑企业利益、顾客利益和社会利益，协调好三者之间的相互关系。
六、影响顾客满意的因素
要全面了解满意的顾客的需求，并争取使顾客满意，还要进一步了解影响顾客满意的因素。包
括：一是产品本身从质量到外观到原料等相关因素；二是销售活动包括售前活动和售中活动，售后
服务质量；三是企业文化；四是企业在大众心目中的口碑等。这其中既有企业因素，又有产品因
素，还有体现服务人员素质的沟通因素。
第二节 顾客满意战略对企业经营的重要作用
一、顾客满意对企业营销的重要意义
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顾客满意能给企业带来巨大的价值。顾客满意是发生在购买或消费后的一种心理评价，一般来
说，接近或超过先前期望的产品或服务，将使顾客产生满意的消费体现。当顾客亲身体验到满意的
效用后，对产品或服务以及企业形成愉快的记忆。这种愉快的记忆将促使顾客再购买。
根据习惯建立理论，多次购买及使用和愉快经验的正强化最终在顾客身上形成习惯，而这个过
程不需要认知过程的参与。但对于低于先前期望的产品或服务，顾客只要有一次经历就会很注意，
以后格外警觉，因为不愉快的消费体验和不满意的情绪，将较强烈的影响其对产品或服务以及企业
的社会知觉。当一个顾客首次接触，就遭受企业低劣的产品或服务，其在感到不满意的同时，企业
的产品或服务也给了他不良的第一印象，久久挥之不去，这深刻的第一印象将给他下次转移购买对
象，乃至永远的背离一个解释，这也是第一印象效应。
此外，很多因素都能影响顾客满意，如购买场所、广告宣传、产品质量、人员态度等各个环节
都能破坏顾客满意，只要有任何一个环节没做好，又恰好被顾客遭遇，那么其不满会产生对整个企
业不利的知觉和态度，在想象中不自觉地就将企业和不愉快联系在一起，认为凡是跟该企业相关的
东西都存在问题，都不好，这也是晕轮效应。
顾客满意营销的指导思想是企业的整个经营活动要以顾客满意为指针，要从顾客的角度、用顾
客的观点而非自身的观点来分析、考虑消费者的需求。顾客至上就是要求企业要把顾客放在经营管
理体系中的第一位，站在顾客立场上研究、开发产品，预先把顾客的“不满意”从设计、制造和供
应过程中去除，使消费者在心理上对企业产生认同感和归属感，进而产生顾客满意的群体网络效
应。一切为了顾客”要求一切从顾客的角度考虑，想顾客之所想，急顾客之所急，顾客的需要就是
企业的需要。
二、顾客满意营销在市场中的作用
在当前市场激烈的竞争下，企业能否获得良好的、稳定的发展，营销方式的选择是其中的决定
性和关键性因素，而顾客满意度这一营销策略对如今企业的发展来说，已经成为一项必备因素，它
对于企业的发展所起到的作用是十分之大的。在我们日常进行消费的过程中，如果某件产品使我们
感到满意，我们通常就会再次实施消费行为，并且如果一直感到满意，就会将消费行为持续下去，
同时还会把这种产品介绍给身边的朋友、亲戚，从而不断扩大产品的消费群体，最终使企业的经济
效益不断得到提升，促进企业的进一步发展。而如果产品的质量过差或服务人员的态度过差，我们
也会将这一信息传播给身边的人，告知他们也不要去对此实施消费行为，这会对产品以及企业的声
誉造成很大的影响，使产品失去二次销售的机会，从而对企业的发展造成制约。由此我们可以发
现，产品最好的宣传方式就是顾客的良好的口碑，它不但能够使产品的销量增加，还有助于企业品
牌良好形象的确立，使企业能够获得更长远的发展。但需要注意的是这是建立在产品的高质量以及
优质的服务态度之上的，企业必须在此方面不断加强，才能不断提升顾客的满意度。
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（一）有利于企业竞争力的提高
企业实施顾客满意战略，关注顾客满意度，找出导致满意度低的问题，寻求与竞争者之间的差
距，进而加以改进，赶超竞争对手，赢得竞争优势。
（二）企业员工的素质得到提高
企业实施顾客满意战略，让员工了解到顾客对企业的重要性，在服务的过程中更加尊重顾客、
了解顾客，更好的为顾客服务！
（三）有利于获得顾客的认同
顾客满意战略的实施，员工服务的不断提高，从而顾客对公司的美好形象得到提升，公司获得
顾客的认同。
（四）企业管理水平的提高
顾客满意战略，本身就是一个管理的战略。企业通过实施满意战略，与顾客进行交流，并征求
顾客的意见，使企业的管理水平不断提高。
第三节 顾客满意在服务企业营销中的作用分析
服务性企业服务质量管理是以顾客满意为最终目标。顾客满意理论是当前世界营销学界研究的
前沿领域。顾客满意概念一经提出，就在西方市场营销研究领域里受到了高度重视，被奉为现代营
销管理理论的核心内容。相比之下，我国对营销管理中的顾客满意研究起步不久，大多尚处于基本
理念的探讨阶段，对服务营销中的顾客满意研究则更加有限。
一、顾客满意的内涵
顾客满意（Customer Satisfaction），简称 CS。本是商业经营中一个普遍使用的生活概念，
没有特别的含义。[1]1986年，一位美国心理学家借用 CS这个词来界定消费者在商品消费过程中
需求满足的状态，使 CS由一个生活概念演变为一个科学概念，CS概念一经提出，就在西方市场营
销研究领域里受到了高度的重视，被奉为现代营销管理理论的核心内容。服务营销中的顾客满意是
顾客对自己的服务期望和实际经历服务进行主观比较的结果，是顾客的需求被满足后的愉悦感，顾
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客满意中的顾客即包括具体的现实的个体顾客和群体顾客，还包括了潜在顾客，满意即追求现实顾
客的感知满意，又追求潜在顾客的口碑效应。顾客满意已经从处理顾客抱怨、减少顾客不满意的初
级阶段，发展到了今天追求持续顾客满意为指导理念，进行战略经营的高级阶段。
二、服务性企业的市场营销策略
正如制造业一样，好的服务企业利用市场营销使自己在选择的目标市场有效的定位。服务市场
有效的市场定位策略由以下三个要素组成:
1 为本企业的服务创造、培养一定的特色，树立一定的市场形象。这种特色有的可从实际服务
中表现出来，有的可从顾客的心理上反映出来。但是市场形象可好可坏，可吸引顾客购买，也可能
使顾客不愿购买。然而单纯依靠市场形象，并不一定能吸引顾客，尤其是有的企业宣传华而不实的
空洞的市场形象，例如“浪漫情调”、“贵族品位”，等，使顾客无法把握服务的现实情况，使无形
的服务变得更加抽象。
2 顾客对购买某种服务所能获得利益的看法。这个要素最重要，是影响顾客购买行为的决定性
因素。市场定位应反映对这种服务的态度，并以本企业所能给予顾客的利益作为有效的服务组合策
略的基础。只有明确本企业的能够给予顾客的各种利益之后，管理人员才能通过广告、公关等市场
沟通活动，有效地影响顾客的购买行为。
3 使本企业的服务同竞争对手的同类服务区别开来。这就要求管理人员想方设法形成本企业服
务的特色，并使顾客了解这些特色。由于同类企业的服务很相似，管理人员必须辨明本企业服务的
各种独特的属性，以及本企业能为顾客提供的特殊利益，分析本企业的优势和竞争对手的劣势，才
能将本企业的服务同竞争对手的服务有效的区分开来。
然而，由于服务同有形产品的区别，它往往需要其它的营销方法。对于产品，它相当的标准
化，而且可以储存起来等待顾客的购买。但是在服务业中，顾客和一线员工互相影响以产生服务。
[2]因此，服务提供者必须有效的与顾客相互影响以在服务接触中产生优质的服务。有效的相互作
用，转过来又依靠一线服务人员的技巧，以及服务的生产过程和传递过程来支持一线服务人员。
三、顾客满意在服务企业营销中的作用
顾客满意在服务企业营销中具有重要作用，同其它各类企业一样，同样是企业战胜竞争对手的
最好手段，是企业取得长期成功的必要条件。满意的顾客往往也是忠诚顾客，他们会更多、更经常
消费令其满意的企业服务。可以说，没有什么其它方法能令顾客满意一样在激烈的竞争中提供长期
的、起决定作用的优势，而服务企业在竞争中通常采用的方法，比如新服务手段、先进服务理念、
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低廉的价格、模仿、企业规模等最多只是提供了短时期的缓解作用。因此，保持顾客的关键是顾客
满意。通过提供良好的顾客满意，服务性企业可以得到长久的竞争优势，从而得到更高的收益。
（一）顾客满意使服务企业足以应付顾客需求
在使顾客满意的过程中，服务性公司逐渐更好地了解顾客，减少了错误。服务者一般在顾客产
生意识之前就了解他们的需求，这是能够在顾客需要和需求产生之前预先及早的定位，不需要将时
间和金钱浪费在无效的市场调查上。例如：瑞士航空公司一直以来都具有较高的顾客满意度，但这
些年来在适应顾客新的需求方面，如介绍机票的分级情况，加宽头等舱座位等都落后于它的竞争对
手，但顾客们仍乘坐他的航班，同时在这些方面提供了大量的反馈信息，帮助其做出服务方面的改
进。
（二）顾客满意使服务企业得到了价格优势
在服务行业中，对服务满意尤其是高度满意的顾客是愿意付出额外费用的。这个“额外”是多
少呢?它取决于其他因素，如总体竞争环境、顾客的价格敏感度、消费形式及公司在市场中的定
位。著名的美国联邦快递公司因为其提供彻夜投递服务而一贯比竞争对手价位偏高。[4]
（三）顾客满意可以提高顾客忠诚
增强顾客满意可以提高顾客忠诚。顾客满意是一种态度，而顾客忠诚是一种购买行为，代表了
企业服务所能够带动的盈利能力。顾客之所以对公司的服务表现出忠诚，视其为最佳和唯一的选
择，这是因为它对于公司提供的服务满意。
（四）企业成本降低
在服务性企业营销过程中，开展重复销售要比新开发客户容易得多。因此，顾客忠诚度高意味
着公司继续销售的花费降低了。大量研究表明，发展一个新顾客所支出的费用是保留一个老顾客的
六倍，美国的相关研究表明维持一个满意的顾客只需花费 19美元，而开发一个新客户则需要 119
美元。高度满意的顾客很少甚至从不转换消费其他企业服务，每减少不满意顾客的背叛率 5%，就
可使利润提高 25%。[5]
（五）宣传成本降低
愉快的顾客像一股自发的销售手段，高度满意的顾客会至少向五个人推荐。随着市场竞争加
剧，各类广告信息爆炸，广告的信任度大幅度下降，使人们面对大量的眼花缭乱的广告难辨真假，
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无所适从。因而人们在进行消费时，越来越重视亲朋好友的推荐，尤其是已有消费经历的人的推
荐。提高顾客满意，使满意的顾客向他人推荐是吸引新顾客的重要途径。可以说这种口头宣传的广
告比其他沟通方式更有效，并且几乎不需要成本。由此可见，如果服务企业可以提供优质服务让顾
客满意，不但感到满意的顾客会再次利用这种服务，而且还可通过“劝说活动”创造新的顾客，从
而成为促进公司提高利润的方式。
第四节 论市场营销策略中的顾客满意营销
郭敬会 谢晶
摘 要：随着社会的不断进步，各行各业的发展都处于不断的完善中，因此，市场的竞争变得
异常激烈，企业若想在激烈的市场竞争中生存下来并获得很好的发展，最为关键的就是企业的营销
手段是否能够取得令顾客满意的效果，当前各大企业已经把顾客满意度作为营销过程中的一项重要
标准，作为促进产品销售的重要手段，最终达到使企业获得良好的经济效益和更好的发展的目的。
本来就介绍了顾客满意度在市场营销中的作用以及如何能够做到使顾客满意，具有一定的实践指导
意义，最终促使企业获得更好的发展。
关键词：市场营销；营销策略；顾客满意营销
随着我国社会的发展，经济水平的不断提升，人们的生活质量得到很大的改善，人们对于产品
的选择也产生了变化，比如说，在过去购买衣服的时候，我们只会要求它是保暖的，然而现在这一
需求人们基本上都能够得到满足，因此选择的标准也相应的提升了，如今我们在买衣服的过程中更
重要的是选择衣服的款式，看适不适合自己，穿上好不好看。这必然会导致市场的竞争变得更为激
烈，如何更好的吸引消费者来购买自己的产品已经成为了企业所必须面对的一大问题。因此，在现
阶段，各大企业为了吸引消费者的注意，采取了许多方式，并且在这方面加大投资给企业吸引人才
来参与市场营销策略的制定，除了传统的价格优惠以及促销策略，还新融入了顾客满意营销策略，
当前被不断的应用于各大企业当中，成为了企业营销策略的一个新的发展趋势。
一、顾客满意
关于顾客满意的概念，在其不断发展的过程中也逐渐形成。它主要指的是顾客在进行消费的过
程中对产品的期望值以及自身需求上都得到了满足，并且通过一定的方式来表达自己的满意，对产
品给予肯定，而满意度则指的是顾客在实施消费行为的时候对产品和相应的服务所给出的具体评
价。需要注意的是，不同的顾客对同一件产品可能给予不同的评价，这主要是因为消费者对于产品
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本身的要求是不同的，有些消费者在心里本身就设定一个较高的期望值，所以，他对产品的要求也
比较高，而有些消费者因为期望值较低的缘故则容易感到满足，由此就会产生不同的评价。除此之
外，服务人员的服务也会在很大程度上影响到顾客的满意度。许多产品本身很好，但由于服务人员
态度过差，反而影响了产品的销售，这是企业管理人员所需要注意的，培养服务人员良好的服务态
度。
二、如何做到使顾客满意
在企业实施满意营销的过程中，一些方法的使用能促使其达到更好的效果，下面就对几种提升
顾客满意度的方法进行介绍，以促使顾客满意营销这一策略能够更好的运用在实践当中。
（一）及时了解顾客的诉求和倾听顾客的意见
许多企业在进行营销的过程中，往往在产品售出之后，就不做任何调查了，只有在顾客进行投
诉时才会了解到其对产品的具体评价，这样是不利于了解顾客对产品的满意度的，从而无法针对实
际情况对产品做出及时的调整。因此，企业在产品售出之后，还应当进行一系列的调查，了解顾客
在具体的使用过程中对于产品的真实感受，当顾客给出一定的意见或建议的时候，企业要耐心的进
行倾听，对于合理可行的意见或建议，企业要及时做出相应的调整，当顾客看到自己的提议被采纳
时，自然会对产品以及企业的好感度上升，在之后的消费过程中，选择此产品的几率则更大，这对
于企业的发展来说是十分有利的。另外，企业善于倾听顾客的意见还能促使企业产品朝着更加完善
的方向进行改进，这能够有效的促使企业扩大市场，吸引更多的消费人群，从而有助于企业的良好
的形象品牌的建立和为企业获得更大的经济效益。因此，企业在产品售出之后，还应当做好后续的
调查工作，及时了解顾客的诉求，认真倾听其提出的意见，使企业的产品与服务能够更加完善。
（二）提升服务意识，加强服务工作
在企业实施营销的过程中，当顾客对产品的质量提出质疑时，企业不要一味地站在自身的角
度，维护自己的利益，对消费者所提出的问题进行强烈的反驳，这样只会使消费者产生反感，恶化
其之间的关系，并且消费者还会把这些信息告诉给身边的人，从而使企业产品的销售受到一定的影
响。当面对这种情况时，企业所应该做的是认真倾听消费者提出的质疑，并以良好的服务态度使消
费者先冷静下来，对于其提出的质疑，企业在经过调查之后，如果情况确实属实，一定要采取相应
的解决措施对消费者负责，提升消费者对产品以及企业的满意度与信任度。因此，企业在服务方面
一定要进行加强，培训相关工作处理问题的能力以及良好的服务态度。
（三）对顾客的满意度进行跟踪反馈
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在激烈的市场竞争中，企业要想良好、稳定的发展下去，其对顾客满意度的跟踪反馈是十分重
要的。企业中负责营销的人员在产品销售以及售出以后，要对消费者的满意度进行追踪调查，及时
了解消费者的反馈信息，并将这些信息进行整理，作为分析结果记录下来，对其中的原因进行分
析，从而避免以后再出现类似的情况，这种对顾客满意度的全方位的调查与分析对企业及时了解顾
客的心理以及市场的发展形势是十分有利的，便于其及时针对不利现象做出相应的调整，使企业能
够在竞争中获得更长远、更稳定的发展。
三、结语
随着社会经济的不断发展，各行各业都实现了飞速的进步，企业与企业之间的竞争也变得越来
越激烈，使得其生存面临巨大的挑战。目前，许多企业都逐渐认识到营销策略对产品销售的巨大促
进作用，尤其是近年来，顾客满意度这一营销策略已经被逐渐运用在各大企业当中，不同的企业在
实践的过程中却取得了不同的效果，这主要还是在对这一策略具体的运用方法上有所区别，因为任
何一件事情要想使其发挥好的效果，必须对其进行深入研究，认真了解其中的细节和所应注意的地
方，这样才对事情有整体的掌握，在实施的过程中也能使其更加有效。而不同的企业之所以运用同
一策略却产生了不同的结果，原因可能也正在于此。本文就对实现顾客满意营销的几种具体方法进
行了说明，具有一定的可行性，从而帮助企业在具体实施顾客满意度这一营销策略时能够有所借
鉴，使其能够获得良好的经济效益，并且促使企业能够获得更好、更加长远的发展。
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第四章 企业顾客满意营销战略的基本类型与选择
企业战略是企业根据其外部环境和内部资源和能力状况，为求得生存和长期稳定的发展，为不
断的获得竞争优势，对企业发展的目标、达成目标的途径和手段的总体谋划和参考。企业战略是为
了获得持久优势而对外部机会和威胁以及内部优势和劣势的积极反应。企业战略的类型与企业战略
的定义是两个关系密切的问题。
企业战略的类型与企业战略的定义是两个关系密切的问题。企业战略类型与企业战略定义一样
也是一个动态的范畴。至少到现在为止，企业战略的表现形式和具体的选择可以说是非常多种多样
的，每一种具体的选择都会有或大或小的区别，当然每一种选择都有其充分的理由和具体的条件。
我们之所以尝试对企业丰富多样的战略选择进行分类，不是想限制企业的战略限制，而是想在很短
的时间内告诉企业管理者，他们有多少种基本的选择以及每一种选择的基本理由是什么。
服务市场营销是企业在充分掌握消费者需求的前提下，为充分满足消费者服务需求而在营销过
程中所采取的一系列活动。服务营销丰富了市场营销理论，通过服务满足顾客的需求，增加企业产
品的附加价值，增强企业的竞争力，使企业在激烈的市场竞争中始终立于不败之地。
而作为服务营销所遵循的最主要原则就是：企业必须坚定不移地树立服务客户的思想，认清市
场发展形势，明确厂家的上帝到底是谁，消费者是最高上帝。有一流的产品，再加上一流的服务，
才能培养消费者对产品的满意度和忠诚度，才能保证企业在消费者心目中地位长驻不衰。但遗憾的
是，有些企业在理解服务营销这一原则时出现偏颇，认为顾客是上帝，顾客永远是对的，而致使企
业不能及时发现并清楚了解顾客与自身所处立场，有时在特定的行业、特定的场合，遵循这一理念
不但不能客观地解决问题，甚至会激化矛盾。
“客人永远是对的”，是美国“现代酒店之父”斯塔特勒先生提出的。这一观念就是“要求饭
店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求”。海尔集
团有两个口号：一是“用户永远是对的”；二是“绝不向市场说不” 。21世纪的社会，需要这样
的企业经营理念。但“顾客永远是对的”也是有前提条件的，即顾客的行为首先必须是符合法律、
法规和社会道德的行为。如果没有这一前提，良好的服务便无从谈起。人无完人，每个人都是生活
在复杂社会中的人，百个人有百种思维，百种生活形态。我们尊重顾客，为顾客服务，但不能因此
包容顾客的一切。来企业的客人，企业员工会真诚为其服务，但没必要为其违规违法行为而埋单。
管理学家彼得·德鲁克曾指出：营销的目的在于充分认识及了解顾客，以使产品和服务能适合
顾客需要。从中我们可以看出营销的目的就是让顾客满意。
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第一节 市场营销策略中的顾客满意营销
姜姗
摘要：改革开放后，我国市场经济转型初步完成，民营企业大批涌现，市场竞争日益激烈。且
我国加入 WTO后，更为外国企业进入中国市场创造了更多机会，许多国际大型企业开始进入中国市
场，融入各行各业，这使得中国市场环境、企业生存环境发生巨大变化。中国企业与国际企业相
比，并不具备较强竞争优势，资金基础薄弱，技术水平相对落后，想要在激烈的市场竞争环境中持
续发展，必须要做好营销工作。通过营销活动来提升业绩，突破销售瓶颈。实践证明，企业市场营
销行为与企业销售业绩有着直接关系，构建科学营销策略具有重要意义。本文将针对市场营销策略
中顾客满意营销展开研究和分析。
关键词：市场营销；营销策略；顾客满意；满意营销
中图分类号： 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）003-0000-02
引言
市场营销是市场经济发展到一定阶段的必然产物，是企业应对市场竞争，进行产品推广、销
售，让消费者能够更深入了解产品，从而购买产品的重要手段。市场营销效果的好坏与企业利润有
着直接关系，不同市场环境、不同文化背景、不同属性商品，市场营销方式和策略有着明显区别。
营销策略科学与否将决定营销效益。若企业想要赢得先机，通过营销在竞争中站稳脚步，就必须制
定科学可行的营销策略。市场营销活动中顾客满意度的高低非常重要，只有实现顾客满意，顾客才
会选择购买及重复购买产品，甚至对产品进行宣传。若顾客不满意，则不会购买。市场营销策略中
的顾客满意营销值得研究。
一、相关基础理论分析
新的市场环境下，市场营销已成为企业增强自身竞争实力的必要商业行为。市场营销影响着企
业效益，关系着企业发展方向。顾客满意营销是一种以顾客需求为中心的营销思路，通过为顾客提
供高质量产品和服务来完成营销行为。
（一）市场营销的概念
市场营销是指企业发现或挖掘准消费者需求，根据自身产品特征去推广和销售产品，让准消费
者了解产品后能够进行购买的过程。市场营销是实现经济效益最大化的根本途径。主要影响市场营
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销的因素是：政治因素、经济因素、市场因素、自然因素、社会因素[1]。具体营销过程为：市场
营销机会的识别、产品的开发、营销策略的制定、对客户的吸引、订单的执行、客户的保留。整个
市场营销体系构成要素是：营销渠道、营销结构、产品、顾客、盈利方式。常见市场营销手段有：
直销、现场营销、微营销、会员营销、服务营销、情感营销、电话营销、网络营销、个性化营销
等。营销成功的关键在于提供优质服务，与顾客建立信任，使顾客满意，从而激发消费者购买欲
望。营销方式多种多样，不同类型营销手段，投入成本不同，获得的营销效益也有所不同，合理选
择营销方式非常重要[2]。二十一世纪，营销已成为促进经济发展的杠杆，成为国内外经济学家研
究的主要对象。世界营销大师杰亚波拉希，曾协助四百多种行业展开营销，为其制定营销策略，使
很多企业走向了成功。例如，联邦快递、微软、IBM等知名国际企业均聘请过杰亚波拉希。这些企
业毫无疑问都是行业龙头，这些企业的成功除了产品质量高和服务优质外，还和成功的市场营销密
不可分。
（二）顾客满意理论
顾客满意理论是一九九零年，美国市场营销专家劳特朋教授重新设定市场营销组合基本要素，
整合 4C营销理论，提出市场营销要以消费者需求为导向的理论，顾客开始成为市场营销基本要
素，这标志着顾客满意理论的诞生。实际上，早在二十世纪七十年代，已有学者针对顾客满意展开
研究，Cardozo就是早期的顾客满意实验研究的学者[3]。顾客是否满意与品牌忠诚度、顾客购买
意向、口头传播效果都有直接关系。德国经济学家认为，顾客满意是一种心理状态，是顾客在消费
过程中产生的情感状态，这种情感状态的变化和消费经历及消费期望有着直接关系，是消费者价值
判断的一种表现。这种情感变化将直接反应到顾客消费行为上，如消费者对产品不满意就不会购
买，若消费者对产品感到满意，符合自身对产品的期望便会选择购买。目前世界范围内对顾客满意
的研究，基本围绕四大方面：主观性、层次性、相对性、阶段性。影响顾客满意的基本要素是：社
会满意、产品满意、服务满意，三个满意的协调统一才能达成顾客满意。
二、顾客满意与市场营销间的关系
顾客是营销的基本组成要素，是 4C营销理论的核心内容。4C理论基本围绕的是顾客，以追求
顾客满意为营销目标。对于一些直接面对顾客或直接为顾客提供服务的企业来说，必须要考虑顾客
需求和顾客满意问题，树立以顾客为中心的营销理念，顾客满意理论的产生是市场变迁的必然。从
顾客满意和市场营销关系来看，顾客满意是市场营销活动开展的主要方向和导向[4]。顾客忠诚的
前提是顾客满意，顾客满意才会对品牌忠诚，而顾客忠诚是营销的最终目标。在 Fofmation及
process的形成机制研究中，可以看出顾客满意的起因和形成都受企业营销行为影响。从顾客购买
意向来看，顾客购买的前提是顾客满意。顾客不满意，在口头传播中，便会传播产品负面信息，必
然对市场营销造成影响。相关调查研究数据显示，当产品出现严重问题时或消费者抱怨无法得到解
决时，顾客满意度便会大幅度下降，不会保持对品牌的忠诚[5]。市场营销中产品质量、价格、包
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装都是影响消费者满意，使其产生波动的主要原因。售前、售中、售后顾客享受到的服务体验是消
费者满意度形成的主要过程，如消费者对营销中的任何环节产生不满，都会影响最终满意度的形
成。企业通过市场营销行为提升消费者满意度属于一种具有前瞻性的主动行为，进行顾客满意营销
非常有必要。
三、顾客满意营销的特征和原理
顾客满意营销的指导思想是顾客满意理论，所以营销过程以顾客满意为中心，营销过程中以顾
客观点和视角分析消费者需求，展开具有针对性、实效性的营销行为。其基本理念是：顾客至上、
一切为了顾客、满足顾客需求。基于顾客满意的营销，把顾客放在经营管理体系的第一位，以顾客
角度考虑营销，站在顾客立场开发产品，在营销过程中预先分析“不满意”因素，去除可能影响顾
客满意的因素，使消费者能够从心理上产生归属感和认同感。该营销理论，强调的是顾客是产品的
购买者，想要成功实现营销目标，就要了解顾客，分析顾客，想顾客所想，急顾客所急，注重客观
的建议，根据顾客需求不断完善营销服务体系，提高产品和服务质量，以提升顾客满意度，最大限
度使顾客能够满意。顾客满意对企业来说，不仅是对现下会造成影响，更会对企业未来造成影响，
顾客的重复购买行为是顾客满意的表现。企业想要培养“回头客”就必须提高顾客满意度，通过使
“顾客满意”实现“顾客忠诚”，这样企业才能在市场竞争中立于不败之地。顾客满意度达到一定
程度后，才会接受营销传播和推荐，并且顾客在自身重复购买的同时，还会口口相传帮助产品树立
口碑，进行间接宣传。一个成功的企业必须要建立在顾客满意基础上。相关统计数据显示，每当顾
客重复购买率增长百分之五，企业总体利润就会提升百分之二十左右，所以顾客满意是企业竞争的
关键。影响顾客满意的因素很多，总体可归纳为三方面：服务、质量、价格。顾客对产品质量满意
是实现顾客满意的基础。产品价值能够符合顾客对产品价值最大化的追求，能够满足自身需求，顾
客便觉感觉到满意。如产品质量并不符合顾客期望，顾客自然不会接受营销传播。消费过程中顾客
自身心理上会给产品有一个心理价位，如超出心理价位，顾客也不会感到满意。服务质量更是关
键，顾客所接受到的服务影响着消费心理，高质量服务是留客的关键。
四、案例分析
（一）HX 有限公司顾客满意分析
HX有限公司成立于二零一一年，主要经营不锈钢制品，虽企业起步较晚，但发展迅速，在销
售和生产方面都已取得优异成绩。目前 HX有限公司已有三十余台生产设备，数台精密仪器，成立
了产品开发车间，已形成一定经营规模，生产的产品有：对焊法兰、锻钢法兰、美标带颈平焊法
兰、带颈平焊法兰等。这些不锈钢制品广泛应用于石油、机械、冶金、锅炉压力容器等领域，其产
品质量已得到质量认证。在同行业企业中，HX有限公司起步到发展比较迅速，但其发展却不稳
定，这个顾客满意度有着直接关系。HX有限公司为了进行营销策略调整，对顾客满意度进行了调
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研，调查结果显示，顾客满意情况并不理想，百分之三十八的顾客表示对产品不满意，百分之四十
三的顾客对服务质量不满意，百分之二十三的顾客对价格不满意，整体数值偏低，总体满意度仅在
百分之五十六左右，仅有百分之三十二左右的顾客表示愿意重复购买，对企业表示信任的顾客仅占
百分之五十三点六八，这也正是 HX有限公司回头客少的主要原因。调查数据表明，半数以上顾客
表示 HX有限公司服务不到位，合作中缺乏主动，服务态度生硬，态度傲慢，工作开展缺乏热情，
询问问题时答复不积极。很显然这并不利于企业长期发展，企业发展不仅要注重市场开发，更要注
重市场维护，做到“留客”，通过高质量服务与顾客建立长期合作关系。因此，HX有限公司应积极
展开顾客满意营销，提高顾客满意度，培养顾客忠诚度。
（二）HX 有限公司顾客满意营销的策略
从前文对 HX有限公司顾客满意程度的基本情况分析中，可以知道其顾客满意程度并不理想。
因此，HX有限公司必须要采取相应的措施，积极调整营销策略，融入顾客满意营销，构建科学营
销体系，在开发新客户的同时，维护好现有客户。在市场营销活动开展中，必须树立顾客至上的意
识，以顾客为中心展开营销。要对营销目标市场进行细分，明确营销计划，理清当前营销条件，市
场基本情况，细化订单供货标准，科学组合营销要素，做好供应链管理工作，协调好整个营销过
程，确保利益最大化，加强营销管理。产品质量和服务质量是提高顾客满意度，使顾客得到满意体
验的关键，这两方面对消费意向影响着最大，所以顾客满意营销中也要从这两方面入手。HX有限
公司必须进行技术改进，强化产品质量，用高质量服务打动顾客，为顾客提供质量有保障的产品，
通过质量保障与顾客建立信任关系，从而促进顾客进行二次购买。从营销服务方面来说，营销人员
的行为和服务质量关系着营销的成功与否，在某种意义上来说营销人员代表着企业，营销人员的负
面态度，自然会给企业造成负面影响。HX有限公司必须加强员工培养，提高营销人员素质，要求
营销人员的服务态度和行为，帮助营销人员树立主动服务意识。营销人员是顾客与企业间建立联系
的纽带，保障员工素质，是实现营销目的，让顾客获得满意体现的前提条件。营销人员与顾客接触
机会最多，忠诚度高的顾客往往是一些老员工培养出来的，这类员工的流失极有可能造成顾客的流
失。发展老顾客的前提是营销人员能够提供高质量的服务，使其获得满意体验。如顾客无法满意也
就无法采取重复购买行为。从前文分析中可以知道，HX有限公司顾客满意度非常低，所以多数顾
客不够选择重复购买。重复购买是企业业绩提升的关键，想要促进顾客的重复购买，企业就必须要
倾听顾客建议，建立相应的投诉机制，接受顾客对营销中的反馈，根据顾客反馈的情况和建议对营
销活动作出调整，真正意义上做到顾客满意。此外，HX有限公司还应制定顾客满意度提升计划，
从而实现顾客忠诚度培养，留住顾客。想要提升顾客满意度，企业应构建流畅沟通机制，以了解顾
客需求，让顾客的“不满意”能够得到解决。另外，HX有限公司应改革服务模式，HX有限公司服
务质量差和服务模式落后有着直接关系，该公司依然沿袭着传统服务模式，传统营销服务模式时效
性差、效率低，具有一定滞后性，且服务成本高，这些成本自然会对产品定价产生影响，最终影响
顾客满意度。二十一世纪是一个信息时代，HX有限公司应构建网络信息营销服务模式，为顾客提
供网络服务，这种服务模式效率高，成本低，响应速度快，能够大大提高售前、售中、售后服务水
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平。并且还可利用网络建设一种信息反馈机制，帮助解决顾客遇到的产品问题。
五、结束语
通过分析不难看出，顾客满意在营销活动中的重要性，提升顾客满意度是企业致胜法宝。4C
营销理论中，为顾客作为关键要素，顾客满意是实现营销目标的前提。企业想要提升自身实力，突
破销售瓶颈，实现营销目标，必须要积极展开顾客满意营销，树立顾客至上的营销理论，围绕顾客
需求展开营销活动，制定科学营销策略，帮助顾客解决好不满意问题。
第二节 提升顾客满意的营销策略
一、提升顾客满意的营销策略
（一）服务承诺
所谓服务承诺，是企业向顾客公开表述的要达到的服务质量。
首先，服务承诺一方面可以起到树立企业形象、提高企业知名度的作用，另一方面可以成为顾
客选择企业的依据之一，但更重要的，它还可以成为顾客和公众监督企业的依据，使企业得到持续
改善的压力。
其次，建立有意义的服务承诺的过程，实际上是深入了解顾客要求、不断提高顾客满意度的过
程，这样可以使企业的服务质量标准真正体现顾客的要求，使企业找到努力的方向。
第三，根据服务承诺，企业能够确定反应顾客需求的、详细的质量标准，再依据质量标准对服
务过程中的质量管理系统进行设计和控制。最后，服务承诺还可以产生积极的反馈，有可能使顾客
有动力、有依据对服务质量问题提出申诉，从而使企业明确了解所提供服务的质量和顾客所希望的
质量之间的差距。 一项好的服务承诺应无条件、容易理解与沟通、有意义、简便易行和容易调
用。一项无误承诺应该既简洁又准确，复杂、令人困惑而且有大量脚注条件的服务保证，即使制作
精美，也不会起作用。容易引起误解的服务承诺，会引发有误差的顾客期望。好的服务承诺，只有
当包含了顾客认为重要的内容，而且有一个合理的总结算，它才是有意义的。
（二）顾客服务
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顾客服务是指除牵涉销售和新产品提供之外的所有能促进组织与顾客间关系的交流和互动。它
包括核心和延伸产品的提供方式，但不包括核心产品自身。
以一项发型设计服务为例，理发本身不属于顾客服务，但顾客在理发前后或过程中所得到的待
遇却属于顾客服务。假如顾客提出一些特别的处理要求，那也构成顾客服务的一项内容。在服务完
成之后，假若顾客的惠顾得到感谢和赞扬，这些行为也应归入顾客服务。对制造品而言，除实际销
售表现之外的所有与顾客的互动，都应看作顾客服务。
为顾客提供优异的服务，并不意味着一定要为顾客提供额外的或附加的服务，我们所需要的只
是在每一个服务过程中，给顾客小小的“惊喜”，而不是对服务流程做多么大的改动。而这小小的
“惊喜”，对于提高顾客感知服务质量，对于提高顾客的忠诚度具有极其重要的意义。
对于服务提供者来说，重要的是在每次服务过程中，都要令顾客感到愉悦。必须与顾客建立起
长期的互动关系，这是顾客高保持率的根本之所在。
（三）服务补救
所谓服务补救，是指组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感而做的努力。一些服务
组织不管发生什么，都不做任何服务补救的尝试与努力。还有一些组织仅投入一半的力量来做这项
工作。很少有组织为此制定全面的政策，并竭尽全力地为顾客补偿。
开展一项重新赢得顾客信任的工作计划，往往不被组织所认识或者是组织缺乏动力。企业可能
认为，既然有无穷无尽的顾客流等待它们去挖掘，又何必为不满意的顾客而费心。以上这些做法是
错误的。
失去一位顾客代价高昂。首先想一下，是不是必须寻找一位新顾客来取代旧顾客，而经常寻找
新顾客的成本很高。各种各样的估计表明，补充一位流失顾客位置的成本比保留一位忠实顾客的成
本要高 3一 5倍，这与服务的性质有关。得到新的顾客，需要大量的广告和销售费用。从另一个方
面来讲，忠实的顾客产生可观的销售额，他们比第一次来享受服务的顾客花钱多，且经常花高价。
他们需要较低的交易成本和沟通成本，无需信誉调查或其他初始成本。忠实顾客对服务享用相当熟
悉，不需要太多帮助。
另外，他们还经常用他们的正向口头宣传来为组织带来新顾客。相反，那些转向竞争对手的顾
客会劝阻其他顾客来光顾本企业。
总之，顾客满意反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产
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生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概
念。
顾客满意情况的反馈是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，它给出了（或者
正在给出）一个与消费的满足感有关的心理体验。企业不应留恋于自己对服务、服务态度、产品质
量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程
度如何，最终使企业在竞争中立于不败之地。
三、让顾客满意的方法
让顾客满意的方法不一定非要把顾客当成上帝供着，也不一定非要秉承“顾客永远是对的”经
营理念，而是针对不同顾客的需要，从了解顾客的需求入手，着手做一些相关工作。马斯洛理论认
为：人的需求是有差异性的，顾客的需求将影响顾客满意，用同样的产品或服务满足不同顾客的需
求是不切实际的，不同的企业采取不同的策略和方式，最终目标还是顾客满意。
（一）顾客服务很重要，提醒顾客更重要
要一直以各种途径告诉顾客你有多在意他，让他（她）觉得自己很重要，要告诉顾客你对他们
有多好，多做宣传。了解顾客的购买现状和行为，如顾客要购买什么？在什么时候买？在何处买？
购买的原因又是什么？在顾客没有明确表示的时候已经确认了顾客的现实需求和潜在需求，要在产
品、资讯、市场拓展方面提供全面服务，让客户的价值充分实现。
（二）做好售后服务和顾客抱怨处理
《哈弗商业评论》调查认为：42%的客户抱怨，是由售后维修不好所引起的，从而导致企业形
象不佳。为求增进经营效能，加强售后服务之工作是企业必须重视的工作。IANA是美国常见的处
理抱怨的方法，这种方）法也叫“IANA过程”，它包括 Identity（确认）、Assess（评估）、
Neqotiation（协商）、Action（处理）。即确认问题，评估、核定问题的严重性，互相协商，最后
处理问题。[3]这是很值得国内商家研究和借鉴的方法。既重视客户的抱怨，又能正确及时地解决
问题，用策略让客户满意，不是欺骗和糊弄客户，处理完顾客的抱怨之后，还要积极地与顾客沟
通，了解顾客对企业处理的态度和看法，增加顾客对企业的忠诚度。
（三）态度决定一切
在顾客购买行为发生过程中，销售人员的服务态度和处理问题的能力，对顾客的售后服务的承
诺，对潜在消费行为的预知性等，都决定着顾客的满意程度。
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好的服务是企业员工良好素质的体现，它不花钱，但需要花心思，要认真研究顾客需求，并努
力解决其需求，虽说顾客满意是企业极力想要达到的目标，但俗话说：岂能尽如人意，但求无愧我
心。人的需求是有差异的，不能迁就刁难客户，不能以顾客的观点左右企业，同样的产品或服务不
可能满足所有的顾客的需求，同样，顾客的需求也促使企业努力改善服务，以达到让更多的顾客满
意的目标。
四、顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果
顾客不总是对的。“顾客永远是对的”是留给顾客看的，而不是企业的。企业必须及时发现并
清楚了解顾客与自身所处立场有差异的原因，告知并引导他们。对于那些无理取闹或者带有明显恶
意目的性的顾客，有时也应该采取必要的法律手段，让这些人在本企业捞不到好处，还企业一个干
净的营销环境，也许会带来意外的社会影响力。当然这要求有一定的营销艺术和技巧，不同的方法
会产生不同的结果。企业要把业务做到最好，说到底就是把客户服务好。要把客户服务好，必须了
解客户的真正需要，掌握良好的服务技巧并对客户服务进行有效的管理，这样才能让客户感到真正
的满意。
总之，做生意一定要了解顾客的需要，想方设法满足顾客的需要，但也并不是毫无下限，“顾
客永远是对的”并不意味着员工就是错的，这只是一种理念，是适合挂在墙上，作为约束、激励员
工的手段，也是吸引顾客，让顾客了解企业文化的一个行之有效的策略。在现代市场经济条件下还
是很有借鉴意义的。
第三节 企业顾客满意管理的优化发展策略
刘明燕
【摘 要】现如今我国经济发展已经进入新常态，市场竞争呈现白热化发展态势，顾客消费者
对于市场中产品提出了更高的现实需求，企业在保证产品品质、价格与可用新的同时也必须满足顾
客的个性化需求。为此，顾客满意管理战略已经成为当前企业发展的重点核心战略。本文中浅层次
议论了顾客满意管理的系统模型设计，并提出了企业顾客满意管理的优化发展策略。
【关键词】顾客满意管理;系统模型设计;因果关系;优化发展策略
顾客满意管理是公司生产经营与综合发展中的重要工作环节，但针对它的管理工作并不简单，
因为它会受到诸多因素影响，企业需要深度审视顾客满意管理系统模型的设计构建，分析其中因过
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关系，再思考如何提出优化发展策略。
一、关于顾客满意度的基本内涵与因果关系
（一）顾客满意度
顾客满意度可定义为顾客对于其所要求已经被满足的程度的感受。如果顾客对产品或服务不满
意，他们或表现出抱怨，或者不表达看法;如果顾客对产品或服务满意，他们或表现出称赞，或者
不表达看法。所以说顾客满意度非常抽象不直观，在营销理论中，顾客满意表示对自身所购买产品
产生一种愉悦感，这种愉悦感来自于对自身需求的满足，商家必须要做到顾客的感知满意，并希望
通过已存在顾客激发潜在顾客消费欲望，提高产品销售口碑。对于当代公司企业而言，如何提升顾
客满意度是他们必须深度思考研究并实践的重大课题，这种理念应该完全渗透到公司经营发展战略
的血液中，追求持续性顾客满意度提升的有效途径。
（二）因果关系
根据顾客满意度这一重要指标，可以建立顾客满意度因果模型，为此美国质量协会与国民经济
研究协会共同研究并提出了有关顾客满意度的晴雨表，形成了一套完整的美国顾客满意度指数计量
机制。这套机制中就存在 6个潜在变量以及 9种关系，从包括顾客期望、感知质量、感知价值等等
方面构建前提变量，明确了顾客满意度结果变量，如图 1。
在顾客满意因果关系模型中，顾客对产品或服务的感知变量是作为产品质量感知硬件质量存在
的，它与服务质量感知软件质量相互对应，这也是该模型中的两大核心部分。
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企业若希望实现顾客满意因果关系模型构建优化，就必须对模型进行持续改进，客观反馈顾客
满意管理绩效水平，也对自身生产经营内容进行反馈，成功且高效的相对灵敏、准确和迅速的反馈
机制。在模型中，可考虑采用四象限法构建持续改进模型，保证顾客满意管理绩效指标能够跟进顾
客满
