如何让员工成为一名销售超人
做为一名专业的美容师
首先请大家注意到
“美容师”是一切美的化身
“美容师”是美的使者
“美容师”是“健康美”的指导者
千万不要当自己是为位推销员
我们必须加强<内在、外在、精神>这三方面的知识
我们必须以诚实的态度指导追求美的客户
身为美容业者必须具有<自豪感>和<使命感>
拥有“最好的美容技术”、“最新的知识”及“最好、最真实的
产品”
身为美容业者如果没有了<使命感>,事业就难以成功
既然以美容作为职业，一定要有自豪及使命感
努力投入！
什么叫做使命感？
使命感告诉他他必须是直立
使命感告诉他们挽救高于自己的头颅
使命感告诉他们黄河并不可怕
使命感告诉他他并不孤独
使命感告诉他界碑就是生命
如果说军人的职责是保卫国家
如果说医生的职责是救死扶伤
如果说老师的职责是教书育人
那美容工作者的职责呢？？？
从一个问题开始——
给你一张足够大的纸，我们所要做的是重复这样的动作:对折，不停地对折。我的问题就是，当我们把这张纸对折了51次的时候，所达到的厚度有多少？
一个冰箱那么厚或者两层楼那么厚，这大概是我们所能想到的最大值了吧？通过计算机的模拟，这个厚度接近于地球到太阳之间的距离。
没错，就是这样简简单单的动作，是不是让我们感觉好似一个奇迹？为什么看是毫无分别的重复，会有这样惊人的结果呢？换句话说，这种貌似“突然”的成功，根基何在？
“荡秋千”原理：
秋千所荡到的高度与每一次加力是分不开的，任何一次偷懒都会降低你的高度，所以动作虽然简单却依然要一丝不苟地“踏实”。
每一次荡起来，都要在心中定下一个将要达到的高度作为目标，达到梦想的高度，你会更开心！
折纸，不是为了一遍遍的重复，而是要达到从太阳到地球之间距离般的厚度。脚踏实地不仅仅是为了一步步地前进，而是不断地实现目标，进一步创造目标。
当目标实现的时候，你要把目标向前提。就好像下面的问题：
把一张足够大的纸再折叠第51次，它的厚度是多少？
试一下，把自己的生命折叠51次，相信你会得到成功的厚度!
重复!
重复学习!
不断地重复学习!
不断地重复脚踏实地的学习!
有结果才是硬道理
结果=意愿×方法×行动
过程决定结果
目 录
第一章 优秀销售员的基本要求
第二章 销售员的销售
第三章 销售员与顾客交往的技能
第一章 优秀销售员的基本要求
第一节 销售员的个人修养
第二节 市场营销知识
第一节 销售员的个人修养
1、销售员的仪表
2、极具亲和力—可亲可信
3、善解人意—揣摩顾客心理
4、头脑灵活—机智应变
“三秒钟”印象
60% 外表 仪表
40% 声音 谈话内容
1、销售员的仪表
乔·吉拉德 说过：销售前先销售自己
一个人的仪表包括一个的仪容、着装及举止言行
（1）仪容：主要指发型、化妆、面部表情。销售员因其自身的职业特点，其仪容
既不同于演员，又不同于普通人。要突出自己的职业性、服务性。
（2）发型：无论男女，作为职业要求，发型应从众，不能标新立异。女式应选择短
发、马尾辫、盘发较为保守型的发式。
（3）化妆：化妆的第一原则是洁净。女性要化淡妆，不要浓妆艳抹，但也不要不化妆。
化妆的最佳效果是：显得年青，动人，充满朝气，有自信。
（4）服装：销售员的服装选择是：A 整洁，B 得体，C 易于工作。
销售员统一着装的好处 A.统一着装能营造协调、气派的氛围，顾客产生信赖感.
B.增强员工的自豪感，提高自信心。
C.便于顾客识别销售员，易于交流。
（5）表情举止：表情的第一要素：眼神。
①那种困倦的、漠视、茫然的眼神最要不得。
②要学会眼睛“说话”，用眼神打招呼。
③如果顾客仅仅是到店参观，并无购买之意，这时最好的举止便是用眼神传递你的真诚，
让她得到这样的信息：“如果需要，我将乐于帮助您，无声胜有声。”
表情的第二要素便是微笑，微笑是一种魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使
心与心沟通。善意、会心、真诚的微笑，可能为创造更多的商机。微笑是福，微笑是金，微笑是美。
作为一名销售员，一定要把微笑当作一项基本功来练习、掌握。
仪容仪表要求
记住时时刻刻保持整洁的衣着，容光焕发，能让自己和周围的每个人心情愉快，同时
也能提升您的销售业绩。
以下是销售员的仪容仪表要求，请各位销售员遵照执行。
● 发型： A、女销售员留长发者，不得披肩散发，应以发夹固定，统一盘发。
B、 头发常修剪、梳理整齐、保持干净，禁止染发、梳奇异发型。
● 饰物：女销售员不允许戴夸张饰物。
● 面容：保持面部清洁，不得有耳垢、眼垢；女销售员应化淡妆，不得浓妆艳抹。
● 口腔：保持口腔卫生，上班前不得吃葱、蒜等有异味食物，不喝酒。
● 手：保持手的清洁，员工不准留长指甲；不准涂有色指甲油。
脚：女销售员应穿高跟鞋，上班时必须穿袜子。
● 着装：服装穿着应该整齐、干净、端庄、大方，全部纽扣都应扣好，不得挽袖、卷裤腿。
1、销售员应着工装。女销售员上班时间不得穿短裤、短裙（膝上10cm）及露肩、背、胸装，应
穿丝袜、皮鞋，丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。
2、禁止穿拖鞋、雨鞋上班。
3、美容师服务顾客时必须戴口罩（将鼻子、口罩进口罩内）、帽（应将头发束入帽内）。其它
岗位销售员非因工作需要，上班时禁止戴帽。
4、工作时间一律佩带工牌，工牌应端正佩带在适当位置，非工作需要不得在工作场所之外佩带
工牌。
5、勤洗工服，保持洁净
● 身体：销售员应保持身体的清洁、卫生、勤洗澡、身体无异味。
● 整体：保持整体自然、大方得体，充满活力，整体清洁。
2、极具亲和力—可亲可信
亲和力是指人与人之间信息沟通，情感交流的一种能力。
心理学上通常把人的基本能力分为三大类：
一是认识能力，包括我们所说的 智力。
二是包括体育活动和劳动活动在内的 运动能力。
三是社会交往能力。显然，亲和力是属于 社会交往能力。
作为一名销售员，如果你拥有一份亲和力，无疑这将有助于你事业的开创，
使你更具竞争力。
3、善解人意—揣摩顾客心理
据调查，走进美容院的顾客，有20%的人是有购买意图，如何发现这20%呢？
对于那些无意购买的顾客，也不能置之不理，要有问必答，做到买不买一样热情。因为，他今天不买，可能明天买。他虽不买，却能起到宣传效果，直接影响着别人，及公司的企业形象。
马太效应----
越是人多的美容院，大家越是要挤进去凑个热闹，看个究竟。越是抢手
的产品，你买了，她买了，我也一定买一件。
（1）方向明确，脚步急匆，目标直指某一商品的顾客。
（2）在同类商品前停留时间长，并仔细询问有关商品。
（3）有人参谋帮助选购的顾客。如妻子帮丈夫选购，女友帮同事选购。
（4）突发事件下的应急顾客。如皮肤过敏了，购买脱敏产品的顾客。
（5）销售旺季，顾客购季节性，时间性强的商品，如盛夏酷暑，购买防晒霜的顾客。
4、头脑灵活—机智应变
商场如战场，商机瞬息万变，稍纵即逝。因此，优秀的销售员必须眼观六路，耳听八方，头脑灵活，机智应变。
销售者在销售过程中，会遇到千变万化的情况。一个优秀的销售者应具有遇事不惊，沉着冷静，化险为夷，机智灵活地逐一处理问题的素质，能够把不利的突发因素化解，并转化为有利因素。同时，又决不放过任何一个有利因素。
只有头脑灵活、思维敏捷，才有可能做到随机应变。这一点，尤其表现在对突发的意外事件的处理上。
第二节 市场营销知识
1、 以消费者为中心的现代市场营销观念
2、 促销手段
1、以消费者为中心的现代市场营销观念
现代的市场营销观念基本内容：
消费者需要什么商品，企业就应当生产、销售什么商品。企业考虑问题的逻辑顺序不是从既有的生产条件出发，不是以现有的商品去吸引或寻找顾客，而是正好相反：从消费市场需求出发，按照目标顾客的需要与欲望，比竞争者更有成效地去组织生产和销售。企业的主要目标不是单纯追求销量的短期增长，而是着眼于长久占领市场阵地。
2、促销手段 （要知道合作的厂家每月的促销活动）
促销组合的概念：
所谓促销组合，是一组织促销活动的策略思路。它主张美容院应把广告、公共关系、营业推广、人员销售四种基本促销方式组合为一个策略系统，使美容院的全部促销活动互相配合、协调一致，最大限度地发挥整体效果，从而顺利实现促销目标。
四种基本的促销策略：促销组合包含以下要旨：
1 美容院不应单纯依赖某一种方式，而应综合运用各种促销方式；
2 美容院应充分了解各种促销方式及其个体手段的性质、内容、作用和特点，以 寻求它
们之间的最佳组合；
3 一种促销组合策略不应是一成不变的，而应随市场状况等因素的改变而改变；
4 美容院在选择促销方式、制定促销组合策略时，还应综合考虑促销方式、产品性质、市
场状况等多种因素。
第二章 销售员的销售
第一节 基本礼仪
第二节 产品销售
第一节 基本礼仪
1、 生意好的美容院必是服务态度好的美容院
2、销售员的不良态度及其危害
3、销售员身体语言的正确使用方法
4、顾客服务的5S原则
5、必须注意的说话用语
6、掌握咨询销售服务
7、勤于沟通
1、生意好的美容院必是服务态度好的美容院
销售员必须具有以下几种良好的态度：
（1）销售员要有良好的工作姿态：一般来说，顾客对一个美容院的第一感觉如何，主要取决于销售员在工作时的姿态如何。销售员们忙碌地工作时，便会给店里带来一股蓬勃的生机，顾客就愿意走进这种生机盎然的店。销售员的注意力集中在其他事情上，而没有把眼光盯在顾客身上时顾客容易上门，因为他们觉得自己在这时不会受到强迫销售的压力。正在接待其他顾客的销售员，正忙着包装的销售员，在做清洁的销售员，在布置产品的销售员，都比那些无所事事，在美容院里等着的销售员强得多。
（2）销售员要有良好的待客态度：积极用声音向顾客打招呼， “您好！” 、“欢迎光临！”、“好走！”、“欢迎下次光临！”等等的声音如果布满了店内，顾客们就会被吸引住。
（3）销售员要有良好的营造温馨的购物环境的意识：顾客在店里购物时，既不喜欢无人理睬，受到冷落，也不喜欢被人监视。
2、销售员的不良态度及其危害
（1）销售员做出“赶走顾客的动作”：
在店内摆出可怕的表情的销售员，
顾客一来就凑上去的销售员都是使顾客止步的原因。
（2）销售员说出“赶走顾客的言语”：
当顾客靠近时，就向他们打招呼就问“请问您要买什么”“请问您买不买”的销售员，都是在说出“赶走顾客的言语”。这些言语使得顾客因不堪其扰而离开。
3、销售员身体语言的正确使用方法
（1）动的身体语言：
表情讯号：表情可以辅助声音传递信息，它也可以单独表达出丰富的信息。没有相应的脸部表情说出来的话语形同欺骗。
视线讯号：“眼睛是心灵的窗户，”从不同的角度以不同的姿态、用不同的视线看对方会传达出不同的涵义。
空间讯号：所谓利用空间读号就是与对方要保持的距离。距离的远近与关系的亲疏成正比。一般说来，半径为45厘米 的圆形范围是个人的空间范围，只有父母、兄弟、夫妻、情侣、小孩走入此圈才不会感到受威胁和不愉快。
声音讯号：销售员在美容院中所说的话要得体，其语速要适中，音量以顾客能听到又不刺耳为宜。
（2）静的身体讯号：内容包括三方面：性别、年龄讯号；容貌讯号；气味讯号。
4、顾客服务的5S原则
顾客服务的5S原则是：迅速、微笑、诚意、利落、研究（5S）
迅速（Speed）：迅速的方式有两种：一种是实质上的快，一种是形式上的快。实质上
的快，是以速度取胜，不要让顾客久等，即动作比别人快一点，如此积累的结果，
就会节省很多时间。形式上的快，就是通过说一些如“马上好了，请您稍等一下”之
类的话使顾客在精神上感到放松，也不会觉得不耐烦。
微笑（Smile）：销售员的脸上必须时时带着微笑，这是所有美容院的信条。微笑应该
具备三个条件，才易产 生效果，即开朗、体谅，与心平气和。
诚意（Sincerity）：销售员必须和发自内心的诚意来对待客人，这样就算出了什么差错，
或是某个细节不周，顾客也会谅解。
利落（Smart）：所谓利落，就是要迎合顾客的意思，将事情做得有板、有眼、漂亮、
彻底，此外，利落的条件还有服装整齐，化妆适宜，动作迅速。利落的态度对待顾
客，才能使他们产生好印象。
研究（Study）：“研究”是销售员自身的进修，也就是对于工作的探讨。这种研究包括
对顾客心理的探讨和把握，也包括对产品性能的充分了解.
5、必须注意的说话用语
一般情况下，说话技巧包含五个原则：
（1）尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式语气；
（2）少用否定句，多用肯定句；
（3）要一边说话，一边观察顾客的反应；
（4）言词要生动；
（5）说话时语气应委婉：委婉的语气大致可分为三类：
第一种是尊敬语、第二种是亲切语；第三种是谦让语，这三种语句都是以亲切自然的语言表达尊敬对方之意，不同年龄不同性别的顾客应使用不同的语式。
6、掌握咨询销售服务
（1）懂得产品知识；
（2）自信；
（3）说服力。
7、勤于沟通
安排一天的时间，依靠早晨的例会，其作用主要有：
（1） 销售员了解美容院的整体动向；
（2） 回顾前一天的工作，让全体销售员认识今天的目标；
（3） 大家聚在一起，对工作提出合理意愿；
（4） 使上司传达的事务毫无遗漏地传给全体销售员，保证工作顺利开展
（5） 各销售员可以发表建议，方便让上司知道销售员的立场。
第二节 产品销售
1、营业前的准备
2、销售员的销售流程
3、销售员的接待技巧
4、销售员要了解产品的基本知识：
1、营业前的准备
销售员在营业前都要准备些什么？
一、个人方面的准备
二、 销售方面的准备：包括四个方面：
a.要保持整洁的仪表，销售员的仪表包括容貌、服饰着装、姿态和举止风度，销售员的
仪表决定了给顾客的第一印象，而这一印象又决定了顾客的购买行为；
b.要保持旺盛的精力；
c.要养成大方的举止。销售员在上班时间，要有饱满的热情、充沛的精力，切不可无
精打采、萎靡不振；也不能怒火中烧、咬牙切齿。这就要求销售员在上岗前 必须调整
自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。
a.备齐产品；
b.熟悉产品知识；
c.准备必备的用品用具；
d.整理环境：开门之前，销售员要搞好清洁卫生，要 让各种用品摆 放整齐，让
顾客一进门就有一种整洁清新的感觉。
2、销售员的销售流程
寒喧
您好欢迎光临！请进！请坐！请喝水！
我叫小红是这里的前台顾问，怎样称呼您，您贵姓？
询问顾客来后途径，来店目的现状（现在正在使用的产品，正在做的护理项目，曾经做过的护理及使用过的产品）
结合身体状况、生活习惯，讲解皮肤是身体的一面镜子
诊断皮肤：目测、魔镜（赞美）
分析魔镜内颜色，由于什么原因造成的
对症下药开处方
讲解能改善皮肤的护肤品必须能进得去——穿透养肤技术
利用实验，前台手册，案例，内刊，碟片，来讲解产品的安全性、无添加、渗透，并强调洗脸的重要性。
确认
是不是功效型产品使用者
是不是功效型产品受害者
油大产品
自愿使用
医嘱
成交、体验产品
强调使用方法、用量
跟踪（1-3-7）
3、销售员的接待技巧
一个销售员每天要接待各种各样的顾客，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。销售员在接待不同身份、不同爱好的顾客时应各用什么方法：
1、接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；
2、接待熟悉的老顾客要格外热情，要使他有如逢挚友的感觉；
3、接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事；
4、接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；
5、接待年轻女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的产品，满足她们爱美、求
新的心态；
6、接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；
7、接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；
8、接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去干扰他。
4、销售员要了解产品的基本知识：
销售员必须了解以下各方面有关商品的知识：
1、产品的名称、商标和产地；
2、产品的原料、成份、工艺流程以及性能和用途；
3、产品的使用方法；
4、产品售后服务的承诺。
销售员可通过以下六个途径了解到上述四个方面关于商品的知识：
1、通过产品本身的包装、说明来学习；
2、通过产品的各种教育资料学习；
3、向有经验的销售员学习；
4、向生产厂家的老师学习；
5、从自身的经验中学习；
6、通过报纸、杂志、碟片等出版物学习。
第三章 销售员与顾客交往的技能
1、如何观察顾客的购物欲望
2、利用非言语沟通
3、有效沟通十个诀窍
4、顾客购买动机
5、利用逆反心理创造成交机会
6、通过证明来说服您的客户
1、如何观察顾客的购物欲望
（1）顾客瞳孔放大 时，表示她被你的话所打动，已经在接受或考虑你的建议了。
（2）顾客回答提问 时，眼睛不敢正视你，故意躲避你的目光，那表示他的回答是“言不由衷”或另
有打算。
（3）顾客皱眉，表示不同意你的观点，或对你的观点持怀疑态度。
（4）与顾客握手 时，感觉松软无力，说明对方比较冷。
（5）顾客双手插入口袋中 表示他可能正处于紧张或焦虑状态之中。
（6）顾客不停地玩弄手上的小东西 手机等，说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣。
（7）顾客交叉手臂 表示不赞同或拒绝你的意见。
（8）顾客面无表情 目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你的说服没有奏效。
（9）顾客脸上的微笑 不仅代表了友善、快乐，而且也意味着道歉与求得谅解。
（10）顾客用手敲 头，表示正在思索、考虑。
（11）顾客用手摸后脑勺 表示思考或紧张。
（12）顾客用手搔头 表示困惑或拿不定主意。
（13）顾客垂头 是表示惭愧或沉思。
（14）顾客用手轻轻按着额头 是困惑或为难的表示。
（15）顾客端下颚 表示顺从，愿意接受销售人员的意见或建议。
（16）顾客颚部往上突出 鼻孔朝着对方，表示藐视对方。
（17）顾客讲话时，用右手食指按着鼻子 表示他对你持否定意思。
（18）顾客紧闭双目 低头不语，并用手触摸鼻子，表示他犹豫不决。
（19）顾客用手抚摸下颚 表示在思考，心神不安。
（20）顾客讲话时低头揉眼 说明他在撒谎或至少他的话不够真实。
2、利用非言语沟通
（1）艾伯特·海拉比安公式：传播学家艾伯特·海拉比安曾提出一个公式：信息是
全部表达=7%语调+38%声音+55%表情。
（2）非言语行为的作用
3、有效沟通十个诀窍
（1）开口说话之前，先用头脑想一想。
（2）说话之前，先知道要说什么，以及为什么要说。
（3）说话的内容要适合当时的听众与状况。
（4）注意说话的方式包括音调的变化、用词的选择等，这些与说话内容同样重要。
（5）除了说话之外，还有很能够多沟通方式，配合脸上的表情与手势，身体也会
传达某些信息。
（6）配合听者内心需要的说法，这种信息最容易被对方牢记在心。
（7）听取听者的反应，以确信信息被了解与被接受的程度。
（8）考虑信息对听者与组织的影响。
（9）不要说没有意义的话，以行动支持你所说的话。
（10）学习做一名善于倾听的人。
4、顾客购买动机
（1）生理性购买动机
①生存购买动机
②享受购买动机
③发展购买动机
（2）心理性购买动机
①理智购买动机
②感情购买动机
③仿效心理
（3）求实购买动机
①价格求实：顾客购物都要经过挑选，一是对商品的质量、功能与价格进行选
择；二是对商业服务是否完善的选择。但如果面对外在质量和内在功能完全
相同的商品进，顾客最重要的选择依据就是价格
②商品功能求实：顾客购物的最终目的是要取得商品的有用
③商品服务功能求实：顾客购买商品，除了要求货真价实，还希望花钱买方便。
（4）求利购买动机 顾客以追求价格低谦，从而获得较多的利益为主要目标。
（5）求新奇购买动机 这是以追求商品的新颖、奇特、时髦为主要目标的购买动机。
5、利用逆反心理创造成交机会
逆反心理是人们违背常理的一种活动，大部分人都具有这种心理，即越是难以得到的东西，越希望得到它；越是不让知道的事情，就越想知道；越是不可能发生的事情就越希望发生。销售活动中，有时销售员越是拼命地销售其产品，顾客越是小心谨慎；销售员越是热情、认真、顾客越感到不惯、不自然。而一些看起来不合章法的方法，有时倒能取得意想不到的成功。
（1）卖瓜者说瓜是苦的：例如日本曾有一家钟表店销售一种新牌号的手表，贴
出一张“扬短”广告，声称该表时间不太准确，一天慢24秒，请顾客买时考
虑，这一则使本来无人问津的手表，生意一下子兴隆起来。
（2）拜师学艺法运用：例如：销售员在费尽心机以后，仍无进展，则可说：“我
不再向您销售了。在告辞之前，请您指出来我在什么地方出了差错，以便我
今后能改正过来。”
6、通过证明来说服您的客户
证明的方法有很多，下面的九种方法可供参考：
（1）实物展示：实物展示是最好的一种证明方式，产品本身的销售重点，都可通
过实物展示得到证明。
（2）专家的证言：您可收集专家发表的言论，证明自己的说词。
（3）视觉的证明：照片、图片、产品目录等都具有视觉证明的效果。
（4）推荐信函：其他知名客户的推荐信函也是极具说服务的。
（5）保证书：保证书可分为二类，一是公司提供给客户的保证，如检验报告；二、
是品质的保证，如中科院的报告。
（6）客户的感谢信：有些顾客由于对您美容院的服务或帮助解决特殊的问题而深
表感谢，而致函表达谢意，这些感谢信都是一种有效的证明方式。
（7）统计及比较资料：一些数学的统计资料，能有效地证明您的说词，如：顾客
档案数量。
（8）成功案例：您可提供一些顾客成功销售案例，证明您的产品受到别人的欢
迎，同时也提供了准客户求证的情报。
（9）公开报导：出示见诸于报端的关于您的产品或服务的公开报导。
为什么很多销售员会销售失败?
三个原因：
1、心理障碍
2、天生的懒惰
3、不良的习惯
对销售：要热爱行销，坚持不懈
对顾客：要诚心诚意，设身处地
对企业：要信任忠诚、共同发展
如何成为一名销售超人?
祝大家有个辉煌的人生!
9
演员的化妆、发型、服装可以追求个性，可以用夸张的发型，可以浓妆艳抹，促销员发型怪异会招致顾客的反感而影响服务质量。反之，促销员又不能混同于顾客，不能如顾客那样随意着装、休闲、自由。因为你在工作
仁寿杜胡须，染发，大耳环，靴子，
