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管理大纲—房务部
１８５
管家部
一、管家部概述
一、概述
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客房是酒店的主要组成部分。酒店作为一种现代投宿设施，只有客人住进让，客房出
租率高，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒
店的经营管理。换句话说，客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。而且，客房经营成本比
餐饮、商品部等都小，所以客房收入一般占酒店总收入的百分之六十五以上。因此，如果
说前台是酒店的一面镜子，那么，客房部就是酒店最坚实、最重要的一块基石。
管家部则是围绕客房给客人提供一个干净、舒适、安全的居住环境及提供优质服务的
一个部门，它所辖的四个部门：楼层、服务中心、公卫、洗衣房。
楼层为客人提供一个干净、方便、舒适的住宿环境，以及快捷、优质的服务。
服务中心是联接服务员和客人的重要桥梁。
公卫顾名思义是负责整个公共区域的清洁工作，包括前台见客区域。
洗衣房其主要责任在于洗涤酒店客衣、工服及其运作中所需之布草和控制、修补、贮
存及发放酒店工服及布草。
二、管家部与其他部门之间的联系
管家部担负着酒店的整体环境的清洁卫生，还负责全体员工制服的分发、送、洗、修
补的工作，并向餐饮部提供各类所需布草。因此，管家部不仅是一个营业部门，还为其他
部门的正常运作提供良好的环境条件。
1、同属于房务部的管家部和前厅部，首先要做好运作协调，管家部要尽早整理好离
店客人的客房，以供前台出租，并根据前厅部提供的入住资料，制订相应的客房维修和清
洁计划等。
2、管家部还需要负责餐厅和酒吧，外围公共区域部分清洁，布件清洁及员工制服更
新和样式设计，协助送餐服务。
3、应与工程部保持密切联系，当客房设施和清洁工具出现故障时，应及时通知工程
部派人维修，并根据客房维修保养计划，协助工程部工作，安排和封闭房间以便于维修和
保养。
4、营业所需的一切清洁用品客房用品，由管家部提出采购订单，经采购部负责办理，
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１８６
客房和采购部之间经常交换信息，以便以较低价格采购到最适用的物品。
5、管家部应协助销售部在客房内和公共场所放置各类广告宣传品，以推销酒店期货
设施和服务。同时，要互相交流信息，以备客房使用情况。
6、管家部应对其员工聘用和培训制订计划，同人力资源部密切配合，做好员工招聘
和培训工作。管家部对部门内员工的奖励和处罚决定，应交人力资源部备案通过。
7、应协助财务部定期进行客房用品和清洁用品的盘点，以便根据入住率控制客房用
品和清洁用品的消耗率。
8、协助保安开展工作，提供住宿资料和留意住客行为，积极做好防火防盗的预防工
作，协助保安部做好饭店和客人物品遗失的调查和处理工作。
二、管家部岗位职责及素质要求
一、楼层员工岗位职责及素质要求
1、管家部经理
上级:房务部总监
下级:洗衣房经理、高级楼层主管、PA 主管
岗位职责：
1、监督、指导、协调全部房务活动，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优
质服务。
2、配合并监督客房销售控制工作，保证住客最大出租率。
3、负责客房的清洁、维修、保养、设备折旧、成本核算、成本控制等工作。
4、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。
5、指导客房服务中心，迅速准确地为住客提供各类服务。
6、管理好客房消耗品，并提出年度布巾消耗计划、采购计划。
7、制定人员编制、员工培训计划、合理分配及调度人力、并检查礼节礼貌、仪容仪
表、劳动态度和工作效率。
8、与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。
9、拟定、上报管家部年度工作计划、季度工作安排。提出年客房各类物品预算，并
提出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。
10、写工作日志、工作总结。加强部门之间的工作联系，不断改进工作，提高效率。
建立管家部工作的完整档案体系。
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１８７
11、任免、奖惩主管及领班。
12、按时参加店务会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和店务会汇报。主持
每周管家部例会、每月部门业务会议。
13、处理投诉，发展同住店客人的友好关系。
14、检查贵宾客房，使之达到酒店要求的标准。
素质要求
基本素质：事业心强，具有高度的责任感，认真积极的工作态度和雷厉风行的工作作
风。为人正直，能公平合理地处理各种关系和矛盾。
自然条件：身体健康、相貌端正、男身高 米,女身高 米。
文化程度：大学以上学历。
英语程度：高级英语水平。
工作经验：5 年以上客房服务和管理工作经验，上有识别一般的棉织品布料性质、工
服务款式，洗衣、清洁剂和客用品用途等知识。
特殊要求：具有组织能力、应变能力、控制成本的能力、招聘和培训下属的能力。
2、服务中心文员
上级：管家部经理
下级：无
岗位职责：
1、准确无误地接听电话，并详细记录，重要事项应记录在专门的本子上；
2、迅速为客人提供各项服务；
3、保持与其它部门的联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度；
4、对外借物品进行登记，并及时收回；
5、统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存；
6、保管各种设备和用具，并编写建档，定期清点；
7、随时掌握房态，准确无误地输入电脑，并与前台保持联系。遇有特殊事项，及时
向上级报告；
8、及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号；
9、每日做好 24 小时的维修统计，及时更改和填写维修房情况和客房加床的显示记录；
10、负责楼层服务员考勤记录和病、事假条的保存。准确无误地做好各班次的交接记
录，并向上级转达汇报交接记录内容；
11、早班服务员负责向白班领班提供楼层客房出租情况；
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１８８
12、负责保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣，适时将此房洗衣送交客人，未能送交的
洗衣，做交接记录。同时接收店外客人的洗衣，并与洗衣房做好洗衣的交接记录；
13、处理前厅部的换房通知单，布置落实具体工作。跟进销售部转交的贵宾通知单，
落实各项接待工作；
14、详细登记遗留物品，妥善分类保管；
15、退房房号应及时通知当班服务员，并将 17：00 后退房房号通知中班主管和领班，
以便及时安排清扫；
16、负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”；
17、及时将客人投诉报告领班和楼层主管，并做好记录；
18、负责服务中心的卫生和安全。填写服务员工作报告表、楼层酒水控制表。
素质要求：
基本素质：热本职工作、责任心强、工作主动、仔细认真，头脑灵活，精力充沛、吐
字清晰，语音甜美，有较强的语言表达能力。
自然条件：身体健康，年龄 22 岁以上，女性。
文化程度：中专以上学历。
外语水平：中专以上英语水平，听说读写能力强。
工作经验：1 年以上工作经验，熟悉客房服务的程序、标准，能解决客人提出的各种
问题。
服务中心夜班文员
上级：管家部经理
下级：无
岗位职责：
1、认真执行服务中心文员岗位职责；
2、清查退房房间；
3、接到外线员工的私人电话，只能记录，不能转接；
4、跟进服务员工作报告表及楼层酒水控制表；
5、更新次日房间状态总表；
6、通知送餐部收回客房的餐具，收集客房挂出早餐牌及挂在客房门上的洗衣袋；
7、向工程部报告所管辖区内的维修事项，并检查结果；
8、为住店客人提供各项服务；
9、配合楼层做好客房保安工作。协助值班经理处理突发事件；
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１８９
10、完成中班移交的各项工作；
11、保管维护本部门的电脑及有关设备，保持工作环境卫生、清洁；
12、负责安排客人要求的看护婴儿服务或其它特别的服务项目；
13、编写工作日记和大事记录；
14、统计楼层每日酒水耗用及日销售量，并做记录，传递给前台收银；
15 协助部门对员工上下班考核情况进行检查及监督和总结，发现员工不符合考勤管理
规定，应及时向部门反映；
16、负责楼层钥匙（万能钥匙）的点收、控制、保管、严格实行代出和归还登记制度，
对因工作过失而造成的遗失负责任；
17、负责对讲机的派发、登记、保管工作，对因工作疏忽造成遗失或损坏负责；
18、负责对客人遗留物品进行登记、保管、寄发、上缴等工作；
19、与其它部门沟通联系及传递信息，并将本部门有关信息通报本部员工；
20、负责楼层服务员的报告，协助安排对墙纸、地毯、沙发的维修、保养工作，并做
详细记录；
21、及时通报前台接待通知的离店房，并将房号及时通知楼层进行查房；
22、高效优质地完成上级指派的任何工作。
素质要求：同服务中心文员要求
3、仓库保管员
上级：管家部经理
下级：无
岗位职责：
1、 上呈管家部经理；
2、 合理安排仓库空间以及货架的摆放，安排各种物品的分类；
3、 建立完整的收货及发货记录，做帐目清楚；
4、 为每种货物做“BIN CARD”；
5、 不断完善仓库的管理，使之科学化，从而不断地提高工作效率；
6、 本着节约成本的原则控制各种物品的消耗；
7、 每月对仓库进行一次盘点；
8、 每天统计客房小酒吧的消耗量，客用品的消耗量以及清洁用品的消耗量，并报之主管；
9、 填写仓库领料单，到酒店总仓领料；
10、 完成上司分配的其它任务。
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１９０
素质要求：
基本要求：热爱本职工作、公私分明、责任心强、珍惜酒店财产、帐目清楚。
自然条件：身体健康、仪表端庄。
文化程度：高中毕业。
外语水平：初级英语水平。
工作经验：1 年以上的酒店服务经历，良好的成本控制能力。
3、楼层高级主管
上级：管家部经理
下级：楼层主管
岗位职责：
1、上呈管家部经理。
2、楼层高级主管的日常工作要对管家部经理负责。
3、确保客房保持在最佳的出租状态。
4、确保楼层各个班有足够的人员。
5、确保楼层人员在工作时间内发挥最大的作用。
6、与本部门的各个小部门密切合作，以达到预期的工作目标。
7、负责楼层员工培训工作。
8、执行并完成上级制定的各项工作程序和任务
9、改进客房员工的工作，提高生产数量和质量。
10、贯彻、执行管家部的规章制度。
11、调查客人的投诉，并提出改进措施。
12、完成各项计划卫生清洁项目。
13、确保每日检查 VIP 房，使之保持接待 VIP 之标准。
14、负责楼层领班、主管的排班。
15、节约物品、控制消耗。
素质要求：
基本素质：具有较强的事业心和责任感，讲求效率，工作主动、仔细认真，能承受工
作压力，具有吃苦耐劳的品质，能认真执行上级的指令。
自然条件：身体健康、品貌端正。
文化程度：大学本科或同等学历。
英语水平：达到旅游局规定的高级英语水平，听、说无障碍。
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管理大纲—房务部
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工作经验：5 年以上客房管理工作经验。
4、楼层白班主管
上级：楼层高级主管
下级：楼层领班
岗位职责：
1、 向上对楼层高级主管负责；
2、 督导管辖区域该班次白班的工作；
3、 了解掌握客情，核准房间状态；
4、 协助培训和检查员工按酒店的规章制度办事；
5、 检查所有重要和长住客人的房间；
6、 严格控制楼层的万能钥匙及其它钥匙的使用；
7、 协助大堂副理处理客人的投诉、失物及对物品的损坏事件；
8、 每工作日必须检查管辖区域所有房间，对本管区卫生、服务质量和完成效率负责；
9、 查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房、维修房的数量；
10、 负责报告住客遗失和报失等事宜；
11、 严格执行各项工作规程，对违反“工作规程”的员工作出处理，向上汇报，负责
本部门员工浮动工资的评核；
12、 按部门要求依本部门实际情况，对属下员工进行不定期的业务、操作培训，不断
提高员工的素质、业务水准和操作技能；
13、 负责本部门三个班范围内员工的政治思想工作，掌握好员工的思想动态，关心员
工困难，及时给予帮助，建立良好的人际关系和工作气氛；
14、 对该管辖区域计划卫生的安排负完全责任；
15、 定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系；
16、 做好本管辖区范围内的防火、防盗及安全工作，协查通辑犯的工作；
17、 解决本管辖区域工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题必须向部门经理
报告；
18、 填写工作报告并参加部门例会；
19、 积极向部门经理提出合理化建议；
20、 执行管家部经理分派的其它任务；
素质要求
基本素质：讲求效率、工作主动、仔细认真、熟悉规章制度和管理标准，培训员工、
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管理大纲—房务部
１９２
评估员工的表现，工作认真，吃苦耐劳，能处理投诉，能认真执行上级的指令，具有本岗
位较强的专业知识，具备一般写作和阅读能力。
自然条件：身体健康、相貌端正。
文化程度：大专以上学历。
外语水平：达到旅游局规定的中级英语水平。
工作经验：具有在管家部工作 3 年以上的工作经验。
5、楼层中班主管
上级：管家部经理
下级：楼面领班
岗位职责：
1、 向管家部经理负责；
2、 督导和评定中夜班的工作表现，对白、中班服务员的工作负管理责任，并及时把
其表现反映至早班主管处，监督员工的考勤情况；
3、 对中班的卫生清洁，服务规程的完成和效率负管理之责；
4、 对楼层的安静、安全负责；
5、 按部门要求和实际需要对下属人员进行培训，并对人员素质、业务水准和操作技
能负责；
6、 检查由楼层领班做出的客房检查报告并做记录；
7、 检查并保证所有消防通道和楼梯是否畅通无阻且无火警；
8、 从早上查房记录表中核查房间情况报告；
9、 检查 VIP 房，监督重要团体到达的接待工作；
10、 处理客人投诉，注意与有关部门特别是大堂副理的沟通联系；
11、 负责对楼层报告工作的困难和突发事件的解决；
12、 对因工作和其他部门发生的信息传递、情况反馈的处理与解决负责；
13、 对发生问题的起因始末和处理结果负责，解决方式要用文字记录并交待下一班；
14、 与前厅部接待组紧密配合，核准有疑问的房态；
15、 检查白班对客情的掌握，发现非法留宿或住客有异常举动要立即报告大堂副理及
保安部和客房部值班经理；
16、 做好本区范围内的防火、防盗窃案及安全工作和协查通辑犯的工作。
17、 解决本管辖区域工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题必须向部门经理
报告；
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管理大纲—房务部
１９３
18、 填写工作报告并参加部门例会；
19、 积极向部门经理提出合理化建议；
20、 执行管家部经理分派的其它任务；
素质要求
基本素质：讲求效率、工作主动、仔细认真、熟悉规章制度和管理标准，培训员工、
评估员工的表现，工作认真，吃苦耐劳，能处理投诉，能认真执行上级的指令，具有本岗
位较强的专业知识，具备一般写作和阅读能力。
自然条件：身体健康、相貌端正。
文化程度：大专或同等学历。
外语水平：达到旅游局规定的中级英语水平。
工作经验：具有在管家部工作 3 年以上的工作经验。
6、楼层夜班主管
上级：管家部经理
下级：夜班领班
岗位职责：
1、 代表部门经理和持夜班的一切客房工作；
2、 检查夜班员工的仪表仪容，精神状态，对他们进行工作安排；
3、 重点 VIP 楼层要派人定岗，行李到达或团体到达时，要派人到楼层交换和迎候；
4、 记录管人的电话，向服务员传达完成客人的要求；
5、 安排夜班计划卫生；
6、 与前厅部核准房态；
7、 检查有关楼层其它钥匙的回收情况；
8、 留意非法留宿或有异常举动的住客，并与保安部，大堂副理及值班经理联系；
9、 完成夜班工作，核对酒水单，统计开房数，抄写维修报表、稽查单，做酒水日报表；
10、 每晚必须在适当时间对所管辖区域进行一次巡查，检查设备情况，安全情况，防
火情况，及夜班服务员的工作情况；
11、 合理分配次日卫生班所需要清洁的房间，合理安排机动人员；
12、 安排夜班服务人员的查房工作；
13、 填写夜班交班记录，监督员工的考勤情况；
14、 向楼面值班经理汇报工作情况并参加部门早上例会。
15、 解决本管辖区域工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题必须向部门经理
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管理大纲—房务部
１９４
报告；
16、 记录所有当班时的事故及违纪情况，上报并通知所有领班；
17、 检查并保证所有工作都已完成；
18、 检查并保证所有消防通道和楼梯是否畅通无阻且无火警；
19、 填写工作报告并参加部门例会；
20、 积极向部门经理提出合理化建议；
21、 执行管家部经理分派的其它任务；
素质要求：
基本素质：讲求效率、工作主动、仔细认真、熟悉规章制度和管理标准，培训员工、
评估员工的表现，工作认真，吃苦耐劳，能处理投诉，能认真执行上级的指令，具有本岗
位较强的专业知识，具备一般写作和阅读能力。
自然条件：身体健康、相貌端正。
文化程度：大专或同等学历。
外语水平：达到旅游局规定的中级英语水平。
工作经验：具有在管家部工作 3 年以上的工作经验
7、楼层领班
上级：楼层主管
下级：楼层服务员
岗位职责：
1、 根据酒店标准检查客房、走廊、楼梯、电梯及服务场，保证它们处在干净良好的状态；
2、 每天检查员工出勤、上下班情况、仪容 仪表、工作效率和质量、劳动纪律；
3、 根据员工的工作能力，合理安排工作；
4、 带头做好本班工作，越是困难越要挺身而出；
5、 勤巡查、发现问题及时处理，工作要过细，提高效率，保证质量；
6、 掌握员工的思想动态，学会做人的思想工作，经常找员工谈心，搞好班组思想及
组织建设；
7、 发挥班内骨干作用，共同搞好工作；
8、 经常向经理、主管汇报情况，听取指示，认真落实；
9、 加强自身建设，学习业务知识，提高管理水平。
素质要求：
基本素质：有事业心、责任感、热爱本职工作，办事公平合理，熟知本职工作的程序
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管理大纲—房务部
１９５
和质量标准，能认真执行上级的指令。
自然条件：身体健康、相貌端正。
文化程度：大专或同等学历。
外语水平：达到中级英语会话能力。
工作经验：2 年以上客房服务经历，精通本岗位业务，有督导下属的能力。
8、楼层早班领班
上级：楼层主管
下级：楼面早班服务员
岗位职责：
1. 上呈楼层主管；
2. 督导本班组内服务员工作；
3. 掌握客情，核准房间状态；
4. 每日检查本管区内所有房间、洗消间，对卫生，服务质量，员工仪容仪表，礼节
礼貌、物品保管和工作效率负责；
5. 检 查 申 报 维 修 事 项 ， 严 格 控 制 坏 房 、 维 修 房 间 质 量 ；
6. 对 VIP、预抵房进行重点检查；
7. 报告住客遗失和报失事项，做好每日房间遗失损坏报告，团队离店后的遗失损坏
报告；
8. 解决客人特殊要求，处理一般投诉，并向上级报告通知 AM；
9. 定期听取长住客人的意见，处理好与长住客人的关系；
10. 严格执行各项工作规定，对犯规员工做出处理并向上报，负责管区内员工浮动工
资的评核；
11. 对新上岗员工进行岗位培训，对属下员工进行业务、操作培训；
12. 对本区卫生及大清洁负责；
13. 做好防火、防盗工作，每周定期检查消防设施；
14. 解决本区内的工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题立即报告管家部经理；
15. 下班前写好领班工作日志，并在本区交班本上签字并做好其它有关工作；
16. 确保化学药品的正确使用；
17. 做出正确的维修申请，并准备出一份房间差别情况报表；
18. 检查所有紧急出口和保证楼梯不存在火警；
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管理大纲—房务部
１９６
19. 随时接受上级指派的其它工作。
素质要求：同楼层领班要求。
9、楼层中班领班
上级：楼层主管
下级：楼层中班服务员
岗位职责：
1. 上呈楼层主管；
2. 安排中班服务员工作，督导和评定中班员工的工作表现，负责中班员工浮动工资
的评核；
3. 对楼层的安静、安全负责；
4. 正确了解房间情况并做出正确报告；
5. 根据酒店标准检查所辖区域，保证它们处在干净、良好的状态；
6. 根据客房服务或服务设施情况查看是否满足了客人的要求；
7. 正确使用化学药品及正确操作有关机械；
8. 对中班员工进行培训，提高员工素质，业务水准和操作技能；
9. 检查 VIP 房，监督重要团队的接待工作；
10. 根据入店客人名单检查重要客人的跟班服务；
11. 确保报纸派发的准确性；
12. 处理客人各项投诉，注意与有关部门，特别是 AM 的沟通联系；
13. 负责解决楼层发生的工作困难和突发事件；
14. 负责与其它部门之信息传递，情况反馈；
15. 对发生问题的起因和处理结果负责，并用文字记录解决方式交待给下一班；
16. 与前堂部门紧密合作，检查有疑问的房态；
17. 检查楼层客情，发现异常情况要及时通知保安及 AM；
18. 负责检查早班的工作，记录情况并上报；
19. 随时接受上级的指派的其它工作。
素质要求：同楼层领班要求。
10、楼层夜班领班
上级：楼层主管
下级：楼层夜班服务员
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管理大纲—房务部
１９７
岗位职责：
1. 上呈楼层主管；
2. 检查夜班服务员的仪容仪表，精神状态，对他们进行工作安排，负责夜班员工的
浮动工资考评；
3. 重点 VIP 楼层要定岗服务，行李到达或团队到达时，要派员工到楼层交接和迎候；
4. 安排夜班计划卫生并督导检查；
5. 与前厅核实房态，抽查 VC 房；
6. 检查管家部万能钥匙及其它钥匙的回收情况；
7. 每晚对管辖区进行数次巡查，重点检查设备安全，防火及夜班服务员的工作情况；
8. 根据住房情况合理安排第二天早班员工的房间计划清洁，合理安排机动人员；
9. 填写夜班交班记录；
10. 培训夜班员工；
11. 随时接受上级指派的其它工作；
素质要求：同楼层领班要求。
11、楼层服务员
上级：楼层领班
下级：无
岗位职责：
1. 妥备管家部所需的工作表及责任的表格；
2. 任何客房内饮食服务用的器材，应由服务员将之收取及搬往服务地点；
3. 客房浴室的清洁服务应由服务员按既定程序及指示进行；
4. 管理清洁器材的正确用途；
5. 管理及核查客房内如客房内有灯光损坏，应即予以报修；
6. 将在客房内拾取之客人财物送往管家部办公室；
7. 每一服务范围，有关清洁维修、器材摆设、物料清洁、布草陈列等应有秩序；
8. 有关装修、器材、家具等损毁，应在本职责范围内向上级汇报；
9. 将烟灰缸清洁，切不可将烟灰倒入座厕；
10. 管理及核查将破损布草送返布草房；
11. 将毛毯、床单、枕套、摇摺，看是否有物品遗留。有污迹布草应将之送往布草房，
隔开存放；
12. 整理睡床将任何有污迹及破损之布草送往布草房，隔开存放；
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管理大纲—房务部
１９８
13. 负责清洁所有客房外楼、走廊、消毒间及服务间等；
14. 将废纸及物品从客房搬往服务地区及废品区；
15. 清洁客房及走廊地毯和污迹；
16. 管理及核查由布草房送来的洁净布草存销；
17. 负责客衣的收发；
18. 负责提供茶水服务；
19. 负责客人在其本身地方范围内所做之不正常状态向上级别报告；
20. 负责将本身范围所有之缺点及维修向上级报告；
21. 负责在客房内清洁及灌溉植物等；
22. 负责走廊清洁；
23. 负责清洁客人的皮鞋；
24. 负责小吧的存放和控制；
25. 完成由上级临时指派的其它任务；
素质要求：
基本要求：遵守职业道德，执行酒店各项规章制度服务意识较强，工作认真，有团结
协作精神。
自然条件：仪表端庄，身体健康，没有腰部疾病。
文化程度：职业高中以上学历。
外语水平：初级英语，能用一般英语与客人沟通，解决客人困难。
特殊要求：能在规定时间较好的完成本职工作，为客人提供优质服务。
12、楼层早班服务员
上级：楼层早班领班
下级：无
岗位职责：
1、 上呈早班领班；
2、 领取楼层万能钥匙，准确填写姓名、领取时间、用途；
3、 每天打扫客房前，检查工作车上的补充物品、检查吸尘器是否正常；
4、 服从领班分配，清扫客房，填写服务员工作报告中各项内容；
5、 严格按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒；
6、 及时清理客房内的餐具，放置在本楼层电梯厅内，并通知送餐部收回；
7、 报告住店客人的特殊情况及患病情况，如遇紧急情况，可越级向有关部门汇报；
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管理大纲—房务部
１９９
8、 按照酒店及部门的规定，对自己负责的客房进行布置、整理、打扫，并补充物品；
9、 检查客房内电器设施是否完好，如有损坏或故障，及时报告；
10、 按部门要求填写管房日志，交班本；
11、 打扫楼层公众区域的卫生；
12、 负责收发洗涤的客衣；
13、 负责楼层客房的安静和安全；
14、 负责检查走客房；
15、 发现可疑的人或事，应立即向服务中心报告；
16、 下班整理工作间及清洁用具并在下班前整理好明日工作车上的一切用具；
17、 垃圾袋装满后，按酒店规定的通道行走，将其输送至垃圾房；
18、 完成领班或服务心交给的其它工作。
素质要求：同楼层服务员
13、楼层中班服务员
上级：楼层中班领班
下级：无
岗位职责：
1、 上呈中班领班；
2、 注意做好交接班工作及熟记服务中心张贴的有关通知；
3、 对负责区域的走廊进行吸尘；
4、 严格按照操作规程对所属房间进行夜床整理，尽量不扰客；
5、 接受服务中心提供的信息，迅速准确地向客人提供服务、要求五分钟内完成；
6、 按规定领取楼层万能钥匙，准确填写姓名、领用时间、用途、归还时间等内容；
完成早班交接的未完成的工作。认真填写服务员工作报告的各项内容；
7、 确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，发现问题立即向领班和服务中心
报告，并陪同工程维修人员进行房间维修；
8、 报告住店客人的特殊行为和患病情况；
9、 及时清理客房内的餐具，并通知送餐部。协助洗衣房分送客衣；
10、 严格按照消毒程序，对客人使用过后用具进行消毒；
11、 客人离店后，及时查房，发现问题和客人遗留物，立即报告领班，将客人遗留物
交服务中心登记；
12、 及时核准房态，迅速清理空房，经领班核准，报告服务中心；
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管理大纲—房务部
２００
13、 及时补充客用品，并合理使用、保管清洁用具和设备；
14、 负责检查、报告、领取房间冰柜内客人消费之酒店。
素质要求：同楼层服务员。
14、楼层夜班服务员
上级：楼层夜班领班
下级：无
岗位职责：
1. 上呈夜班领班；
2. 为客服务输送物品；
3. 负责巡检消防施，确保客人和酒店的安全；
4. 负责所管辖楼层公区处围部分的清洁卫生；
5. 负责跃进清除走廊地毯污渍；
6. 负责收集客人挂在房门外的“早餐牌”，及时通知饮食部；
7. 完成领班或服务中心指派的其它工作；
8. 负责次日清早退房查房工作并回报服务中心；
素质要求：同楼层服务员。
二、公卫员工岗位职责及素质要求
1、公共卫生主管
上级：管家部经理
下级：公共卫生领班
岗位职责：
1、 上呈管家部经理
2、 不断提高业务水平，管理技艺，熟悉卫生规程，提高工作质量和效率；
3、 检查酒店所有公共区域和后台，保证这些区域的清洁卫生；
4、 保证办公室、餐厅、多功能厅和公共卫生间内的清洁卫生；
5、 报证所有窗户、大理石、电梯、玻璃板、按钮等时时干净；
6、 保证所有楼梯、地毯按时清洁，或在必要时清洁；
7、 协助清洁餐厅或其他特殊物品；
8、 将需要修理事项通知工程部；
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管理大纲—房务部
２０１
9、 进行灭虫训练；
10、 检查房屋布置和酒店周围的风景区；
11、 协助管家部经理管理客房部；
12、 负责申请所需物品和设备；
13、 同合约者联系定期灭虫，并检查效果；
14、 为公共区域及卫生间清洁工排班，安排休年假；
15、 监督、培训员工对清洁药品的使用；
16、 鼓励员工并对员工做出正确评价；
17、 对清洁情况有所记录并制定新的清洁计划；
18、 以身作则贯彻执行各项规章制度，督导、检查各班组岗位责任制和操作规程的执
行、落实情况；并向部门经理汇报；
19、 控制好人力的使用和物资的耗用，抓好安全、防火、防盗等工作；
20、 负责全酒店范围的花木、草坪的日常养护、摆设布置等工作，督导下属各岗位人
员实施淋水、施肥、喷药，更换植物和其它卫生清洁工作；
21、 同饮食部、前厅部等部门加强沟通联系，共同搞好有关接待、卫生工作；
22、 关心员工，搞好本部建设，并做好本部思想工作；
23、 执行上级指派的其他任务。
素质要求：
基本素质：责任心强、作风正派、工作认真、雷厉风行、讲求效率、吃苦耐劳。
自然条件：男，身体健康，仪表端庄。
文化程度：职业高中以上学历。
外语水平：中级英语水平。
工作经验：在酒店工作用于年以上，具有丰富的花卉管理、卫生清洁、会场布置、花
卉布置经验。
2、公共卫生领班
上级：公共卫生主管
下级：PA 服务员
1、 上呈公共卫生主管；
2、 确保所有公共区域、楼梯、走道、办公室和公共场所的清洁；
3、 确保化学药品的正确使用；
4、 检查是否所有指派清洁工都到位工作了；
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管理大纲—房务部
２０２
5、 培训新员工并起领道和带头作用；
6、 参与所有餐厅和特别物品的清洁；
7、 指派可靠人选使用较重的清洁设备；
8、 填写维修单给工程部；
9、 查看花草摆设；
10、 执行其他上级指派的任务。
素质要求：
基本素质：工作认真、仔细，能圆满完成上级的工作指令，能做好对正式工、临时工
的正确引导工作。
自然条件：身体健康。
文化程度：高中以上学历。
外语水平：中级英语水平。
工作经验：具有 2 年以上酒店工作经验。
3、夜班清洁员
上级：公共卫生领班
下级：无
岗位职责：
1、 上呈公共卫生领班；
2、 用吸尘器清洗机清洁地毯；
3、 清扫大厅走道和楼梯；
4、 清洗墙壁和天花板、主楼外围坡璃幕墙等清洁；
5、 清扫楼层的垃圾；
6、 为客房擦窗子；
7、 清理烟灰缸和茶壶；
8、 擦家具；
9、 保持酒店前厅的清洁；
10、 为电梯吸尘、抛光；
11、 擦镜子及铜器、大理石、家具等；
12、 打扫办公室、餐厅等；
13、 执行其他一些由上级指派的任务；
14、 负责大堂内铜器、商务中心、大堂吧的地毯、墙壁、沙发的清洁及以上各部位的
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管理大纲—房务部
２０３
地面打蜡等工作
素质要求：
基本素质：工作认真、仔细、能吃苦耐劳。
自然条件；身体健康。
文化程度：初中以上文化程度
外语水平：初级英语水平。
工作经验：有 1 年以上酒店工作经验。
4、绿化工
上级：绿化领班
下级：无
岗位职责：
1、 上呈绿化领班；
2、 按规则浇花和摆花；
3、 撤掉凋谢的花木；
4、 必要时为花施肥；
5、 倒掉花盆中渗出的水。
6、 保持花木无虫害；
7、 管理花匠；
8、 种些花木做装饰；
9、 在餐厅内和酒店前摆放花草装饰；
10、 执行其他一些上级指派的任务。
素质要求：
基本素质：工作认真、仔细、能吃苦耐劳。
自然条件：身体健康、五观端正。
文化程度：初中以上文化程度。
外语水平：初级以上英语水平。
工作经验：有一年以上相关工作经验。
4、绿化领班
上级：公共卫生主管
下级：绿化工
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２０４
岗位职责：
1、 上呈公共卫生主管；
2、 在主管直接督导下，负责辖区内域内的绿化工作；
3、 熟悉所辖区域内的各岗位职责及各项工作的操作规程；
4、 多钻研业务，不断提高管理技艺和管理水平，配合主管上好培训课；
5、 关心中草药，搞好本班组建设并做好员工的思想工作；
6、 督导下属工作，发现问题及时处理，要保证工作质量和工作效率；
7、 抓好所辖区域的安全生产工作，做好各方面的沟通联络工作，积极完成各项工作
任务；
8、 完成上级指派的各项任务；
素质要求：
基本素质：工作认真、仔细，能完成上级交付的工作，责任心强。
自然条件：身体健康。
文化程度：高中以上文化程度。
外语水平：初级英语水平。
工作经验：有二年以上酒店相关工作经验。
6、公共卫生服务员
上级：公共卫生领班
下级：无
岗位职责：
1、 上呈公共卫生领班；
2、 做好负责地段卫生，清扫并保持板、地毯、玻璃、墙壁、天花板、花盆、花架、
花叶、楼道、烟缸、灯具、指示牌、电源开关、各种扶手、空调、出风进风口、换气口、
家具及积压种装饰物等的清洁。保证周围环境整齐；
3、 爱护并正确使用公物、工具、设备，节约用水、用品及原料。发现设备损坏、丢
失、断电、断水等不能正常工作情况，应及时报告，不得延误；
4、 提高警惕，注意防火、防盗窃案、防破坏，发现可疑情况及时报告领班；
5、 严格执行交接班制度，清理垃圾，补充清洁剂物品，清点工具。下班时将清洁工
具、用品放回指定处，交接工作柜钥匙；
6、 完成上级指派的其它工作。
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２０５
七、公共卫生大堂清洁员
上级：公共卫生领班
下级：无
岗位职责：
1、 上呈公共卫生领班；
2、 自觉遵守《员工手册》及酒店各项规章制度；
3、 按时上下班，无故不得迟到早退、旷工；
4、 服从分配，做好礼貌接待服务工作，讲求效率，保证质量；
5、 保护酒店的财物，做好大堂的设备维修和保养工作；
6、 负责大堂范围内的云石、大理石地面、走廊及大门广场的清洁卫生；
7、 负责大堂范围的烟箱、家具、云石台面、玻璃、墙柱、天花板、吊灯、空调出风
口、休息大厅沙发、团体休息室及地毯的清洁；
8、 负责主楼东、西员工通道 1-5 楼走火楼梯的卫生清洁工作；
9、 完成其它本职内的其它工作；
10、 完成上级临时指派的其它工作；
三、洗衣房岗位职责及素质要求
1、洗衣房经理
上级：管家部经理
下级：洗衣房主管、布草房主管
岗位职责：
1． 上呈管家部经理；
2． 做好洗衣房预算；
3． 每天查看干、湿洗机，保证其处于干净、安全的工作状态；
4． 鼓励、督促、领导本部门员工；
5． 培训员工如何使用洗衣设备及药水；
6． 努力提高工作效率；
7． 保证所有洗过的物品清洁卫生，不能有任何污点或损坏；
8． 在衣物分类、接收、发送、存放过程中起到监督帮助的作用；
9． 注意设备安全操作；
10． 在工程部的帮助下保证所有设备处于良好工作状态；
11． 观察化学药水洗出衣服后的效果怎样；
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２０６
12． 同餐饮部紧密配合满足他们每天的工作；
13． 准备员工排班表和安排员工休年假；
14． 经常检查保证达到所规定的服务质量；
15． 填写帐单送前台收银员并且做出产品情况分析表给财务部；
16． 记录洗衣成本并且经常写出报告，并在必要时写出好的建议；
17． 负责申请所有的化学药品；
18． 写出月报和一年预算给管家部；
19． 同值班大堂副理一起处理客人投诉；
20． 注意安全、防止火灾；
21． 了解当地劳动法规；
22． 了解市场情况并且尝试新的洗衣药品；、
23． 执行管家部经理指派的任务。
素质要求：
基本素质：具有强烈的工作责任心、高尚的职业道德。
自然条件：身体健康、年龄 30 岁以上。
文化程度：大专以上文化程度。
外语水平：中级以上英语水平。
工作经验：有 3 年以上洗衣房主管工作经验。
特殊要求：懂专业，有组织能力，能够调动员工的积极性。
2、洗衣房主管
上级：管家部经理
下级：洗衣房领班
岗位职责：
1、上呈洗衣房经理；
2、确定本班组的规章制度及工作计划；
3、全面负责布草客衣的收发业务；
4、坚持“宾客至上，服务第一”的服务宗旨；
5、及时掌握客人对客衣服务的要求；
6、了解员工的思想动态，做好员工的思想工作；
7、评估所属员工的工作表现，向经理提出奖罚建议；
8、负责本班组的业务培训；
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管理大纲—房务部
２０７
9、协调本部门的工作；
10、处理各部门的意见及客人的投诉；
11、负责本班组的物资、财产的保管工作；
12、例行节约控制成本；
13、完成上级临时布置的工作。
素质要求：
基本素质：热爱本职工作，有吃苦耐劳精神。
自然条件：身体健康，25 岁以上，男女均可。
文化程度：中专以上。
外语水平：初级服务英语水平。
工作经验：5 年以上洗烫工作经验。
特殊要求：熟悉所有洗涤设备的使用和保养，熟悉各种布料的洗涤要求和标准，熟悉
各种洗涤化学药品的用途。
3、布草房主管
上级：洗衣房经理
下级：布草房领班
岗位职责：
1、上呈洗衣房经理；
2、制定本部门的规章制度及工作计划；
3、对本部门布草烫、摺、包装、运输业务全部负责；
4、负责做好布草领出、使用报损计划；
5、按计划做好布草盘点工作；
6、做好员工思想工作，了解员工的思想动态；
7、负责本部门的物资、财产保管，以及生产成本的控制；
8、监督下属员工对制服及布草发放；
9、确定需修补和更换制服及布草；
10、记录并挑出完全不能用的制服及布草；
11、 查看员工制服的洗涤；
12、 清洁处理一些印渍的布草，如安全窗帘、床罩和沙发罩；
13、 为了使布草及员工制服洗涤干净，必须与洗衣房密切沟通；
14、 检查洗涤质量与布草烫折班组沟通，控制洗涤质量；
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管理大纲—房务部
２０８
15、 完成上级临时布置的工作。
素质要求：
基本素质：工作细致，有吃苦耐劳精神。
自然条件：身体健康，25 岁以上，男女均可。
文化程度：初级英语水平。
工作经验：5 年以上洗衣房工作经验，了解洗衣房的全部管理工作，特别要熟悉各种
纺织品的质量及洗涤要求。
特别要求：最好有服装设计和裁技术。
4、工服房领班
上级：布草房主管
下级：布草服务员
岗位职责：
1. 上呈洗衣房经理；
2. 负责工服的设计、制作、换洗、收发、缝补、保管等项管理和工作安排；
3. 督导员工，按时收发工服，检查工服收发的详细记录，有效地控制工服的使用；
4. 负责本组员工的培训，遵守工作规程。评估和奖惩员工；
5. 审批员工的调班和一天以内的病假，安排员工休年假；
6. 建立员工工服设计、领发和尺码档案，尽快为新员工配置工 服、编号。负责离
店员工工服的回收工作；
7. 保管好员工工服和其它物品，按时盘点和换季，做到帐物相符；
8. 及时提出工服报损和补充，做好新工服的设计和外加工工作，严格遵守酒店制服
规定和标准；
9. 负责督促工服的缝补；
10. 负责工服房防火、防盗等安全工作；
11. 参加洗衣房例会，签阅有关文件、通知；
12. 完成上级指派的任务。
素质要求：
基本素质：热爱本职工作，吃苦耐劳。
自然条件：身体健康。
文化程度：高中以上文化程度或职业高中毕业。
工作经验：有 3 年以上洗衣房工作经验。
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管理大纲—房务部
２０９
特殊要求：富有钻研精神，精力充沛，工作耐心细致。
5、洗衣房干洗领班
上级：洗衣房主管
下级：干洗工
岗位职责：
1． 上呈洗衣房主管；
2． 培训员工，使其在最大范围内提高工作效率和质量；
3． 认真学习有关衣料知识，确认分类洗涤；
4． 编写控制洗涤程序，向上司提出原料质量的意见；
5． 指导员工对机器设备的正确使用；
6． 对衣物进行全部或部分清洗；
7． 使各项工作进展顺利；
8． 注意保养设备，并把机器损坏情况报告上司；
9． 记录洗衣时间、花费等；
10． 保持工作地点清洁卫生；
11． 如需要，执行或办理其他事宜；
12． 注意观察员工表现；
13． 执行其他一些由洗衣房经理指派的任务；
素质要求：
基本素质：热爱本职工作、责任心强。
自然条件：健康、精力充沛。
文化程度：高中以上。
工作经验：3 年以上洗衣房工作经验，熟悉干洗和熨烫工作程序。
6、布草房领班
上级：布草房主管
下级：布草房服务员
岗位职责：
1、上呈布草房主管；
2、保证所有布草存放整齐；
3、负责供给及分发布草；
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管理大纲—房务部
２１０
4、检查洗涤完毕后是否所有布草完好无损；
5、把需要修补的送给裁缝；
6、修正布草库存记录，并协助进行盘点；
7、执行其他一些由布草及制服房领班分派的任务；
8、检查洗涤质量，评估洗涤效果；
9、按计划做好布草盘点工作；
10、与布草使用部门沟通，及时收集意见调整计划；
11、与布草洗涤班组沟通，共同控制洗涤质量；
素质要求：
基本素质：热爱本职工作，敬业乐业。
自然条件：身体健康。
文化程度：高中以上文化程度。
工作经验：1 年以上酒店工作经验。
特殊要求：工作耐心细致。
7、洗衣房水洗领班
上级：洗衣房主管
下级：水洗工
岗位职责：
1、培训员工，使其在最大范围内提高工作效率和质量；
2、对衣物进行全部和部分的清洗；
3、对各类布草分类清洗；
4、注意保养设备，并把机器运转上报洗衣房经理；
5、随时保持工作地点的清洁卫生；
6、按操作规定和程序进行工作；
7、例行节约控制成本，制止浪费；
8、考核员工的表现，作为奖罚的依据；
9、注意安全，消除事故隐患；
10、机器运转时严禁离岗；
11、遇突发事件应保持冷静；
12、如实填写生产记录；
13、安排本班组员工的工作及工作量；
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管理大纲—房务部
２１１
14、完成上级临时指派的任务。
基本素质；热爱本职工作、责任心强。
自然条件：健康、精力充沛。
文化程度：高中以上。
工作经验；3 年以上洗衣房工作经验，熟悉洗衣工作程序，掌握基本性能，略懂水洗
机维护保养知识。
8、干洗工
上级：干洗领班
下级：无
岗位职责：
1、 上呈干洗领班；
2、 熟悉本岗位并能胜任；
3、 洗掉所有衣物、布草上的污渍；
4、 在洗涤前检查是否有破损和扣子脱落的情况；
5、 保证洗涤效果达到指定要求；
6、 根据布质制定洗涤时间和加入干洗油；
7、 装入和取出衣物；
8、 安排需熨烫的衣物；
9、 如实填写生产记录；
10、 完成上级管理人员指派的工作量；
11、 每日工作完毕后清洁、保养机器；
12、 报告设备问题；
13、 完成上级临时指派的任务。
素质要求：
基本素质：热爱本职工作、责任心强。
自然条件：健康、精力充沛。
文化程度：高中以上。
工作经验：1 年以上洗衣房工作经验，熟悉干洗熨烫工作程序。
9、水洗烘干工
上级：水洗组领班
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管理大纲—房务部
２１２
下级：无
岗位职责：
1、 上呈水洗组领班；
2、 确定需洗的布草是否可以洗涤；
3、 按布草分类统一投放；
4、 熟悉本岗位的工作并胜任；
5、 按照洗衣房经理制定的数量放入洗涤剂；
6、 按照当时洗衣量放入洗涤剂；
7、 严格按照洗衣周期操作；
8、 周期结束后方可取出布草，进行下一步工作；
9、 按操作程序操作机器，做到每日工作完毕后清洗机器；
10、 完成上级临时指派的任务。
素质要求；
基本素质；热爱本职工作、责任心强。
自然条件：健康、精力充沛。
文化程度：高中以上。
工作经验：1 年以上洗衣房工作经验，熟悉洗衣工作程序，掌握基本性能，略懂水洗
机维护保养知识。
10、布草工/缝纫工
上级：布草房领班
下级：无
岗位职责：
1、 上呈布草房领班；
2、 熟悉本岗位并能胜任；
3、 能够分辨布的质量并向上级汇报；
4、 处理工服、客衣收发服务中的问题；
5、 修补酒店工服和客衣；
6、 分部门、分类存放和发放布草及制服；
7、 每月盘点及其它部门布草；
8、 及时填写工作报告；
9、 完成上级临时指派的任务。
素质要求：
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管理大纲—房务部
２１３
基本素质：热爱本职工作，吃苦耐劳。
自然条件：身体健康。
文化程度：高中以上文化程度或职业高中毕业。
工作经验：1 年以上洗衣房工作经验。
特殊要求：富有钻研精神，精力充沛，工作耐心细致。
11、客衣工/平烫工
上级：布草房领班
下级：无
岗位职责：
1、 上呈布草房领班；
2、 熟悉本岗位的工作并且能够胜任；
3、 准确、快捷地完成客衣的收、检、核、送工作；
4、 复核洗衣单据和及时填写工作报表；
5、 能具有一般的洗烫知识和英语水平；
6、 检查所有客衣、工服的洗烫质量；
7、 分清衣物的不同品种，将湿的、干净的、需要熨烫的衣物分类处理；
8、 遵守客衣和平烫的规程；
9、 对设备的运行情况做出报告；
10、 每日工作完毕后清洁、保养机器；
11、 把需要修补的衣物单独挂开；
12、 熨烫好的西服、工服用衣架挂好。
素质要求：
基本素质：热爱本职工作，敬业乐业。
自然条件：身体健康。
文化程度：高中以上文化程度。
工作经验：1 年以上酒店工作经验。
特殊要求：工作耐心细致。
12、客衣收发员
上级；洗衣房领班
下级：无
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管理大纲—房务部
２１４
岗位职责：
1、上呈洗衣房领班；
2、负责本店客衣、外来客衣的接收、清点、计价、整理、检查、打号、包装、发送
工作；
3、每日到各楼层工作间收取、登记客人交付洗涤的衣物。按服规范和工作程序，分
别清点干、温洗衣物，检查衣袋内有遗留物品，如果有应登记，如实上交，归还客人。检
查衣物有无破损，如有交文员处理。在客衣的明显处打号，确保同一份客衣号码一致；
4、认真履行发放手续，详细核对每份客衣的件数、编号、无误后方可包装。并按楼
层号排列登记后，方可发送，做到不错、不差，计价清楚。妥善处理客人的特殊要求和快
件服务。
5、送客衣时，遇客房门上挂有“请勿打扰“牌，将客衣送客房部服务中心存放，并在
发送本上签收。
6、在非收、送客衣时间，胜任洗衣房内任何工作；
7、完成上级指派其他任务。
素质要求：
基本素质：热爱本职工作，敬业乐业。
自然条件：身体健康。
文化程度：高中以上文化程度。
工作经验：1 年以上酒店工作经验。
特殊要求：工作耐心细致。
三、管家部工作程序及标准
楼层工作程序
一、基本服务流程
1、客人入住前的准备工作
（1）了解客人的情况，以便做好有针对性的服务接待工作；
（2）整理房间，以清洁、舒适的客房迎接客人；
（3）检查房间，保证提供给客人的房间是完好的。
2、客人入住时的迎接工作
（1）迎梯——在电梯口迎接入住的 VIP 客人；
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管理大纲—房务部
２１５
（2）送欢迎茶——VIP 客人到达时；要根据接待规格，送欢迎茶；
（3）做好工作记录——楼层白班要记录好入住客人的情况，以于客人特别交待的事
项必须及时记录，以便于为客人提供准确的服务；
（4）行李服务——在旅行团抵达时，若遇行李员不在，应主动帮客人提取行李，送
至房间。
3、客人留住过程中的服务工作
清洁房间、房间小整理、夜床服务、迎送梯服务、留言服务、送洗衣服务、送餐服务、
为客人提供物品服务、擦鞋服务、看护婴儿服务、来访客人的送茶服务、为客人提供其它
服务。
4、客人退房时的结束工作
行李准备、送别问候、房间检查。
5、客人离店后，对其遗留问题的处理工作，主要指对客人的遗留物品的处理工作。
二、操作程序及要求
（一）房间的清洁次序
1、一般情况应按下列次序清洁房间：
VIP 房——挂牌清洁房——住房——长住房——走房——空房。
2、开房较紧张时，次序可稍作变动：
VI 房——挂牌清洁房间——走房——住房——长住房——空房。
VIP 房的卫生应在接到通知或客人离开后立即打扫。
（二）房间的清洁操作规程及动作规范
1、走房（住房）的清洁规程
程序 步骤 动作规范 要求
1、敲门 手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门三
次，每次三下，并报称“HOUSEKEEPING”
（相隔 2—3 秒）
勿用拳头或手掌来拍打
门，要体现文明服务；敲
门太急促，会令客人感到
服务员冒失；报称的声调
节器要适度，报称时不要
垂下头或东张西望
2、按门铃 按铃，清晰地报称“HOUSEKEEPING”并等客
人反应
切忌急促地连续按门铃
数下，应有节奏及适当的
间隔，报称要求同上
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管理大纲—房务部
２１６
3、反应 如听到客人有回音，服务员应说：“我是客房
服务员，请问能现在进来为您清洁房间吗
（ MAY I COME IN AND CLEAN YOUR
ROOM NOW？）并等客人开门；如房内无
反应，服务员方可用钥匙开门，并再次报称
“HOUSEDEEPING”
姿势要自然，即使遇上客
人出不失大方；切忌造成
损坏
4、开锁 手持磁卡，对准匙孔平衡插至尽头，停留时
间约一秒钟，然后拔出，然后拔出，门锁显
示灯亮绿灯，方可向下转动门锁把手，推开
门后应将磁卡放回裤袋
开门后，磁卡须马列上放
回裤袋中，以免丢失；在
操作过程中，身体与门要
保持 30 公分的距离
5、开门 开左边门用左手，开右边门用右手，把门轻
轻推开至门自动静止
切勿用力过猛，以免发出
不必要的噪音
6、挂牌 打开房门后，把“正在清洁”牌从大的圆口处
挂入门锁把手上，轻轻摆放平稳，然后巡视
一遍房间，以确定房间是否有人或有什么特
殊情况
挂牌要轻，稳，以免碰坏
门或发生不必要的噪音
（一）
进
7、填表 转身至门外布草车旁，在卫生班报表上填写
开始做房的时间
及时填写表格，确保原始
记录的准确性
1、进卫生
间
进卫生间时要携带清洁篮和小垫毯，先把小
垫毯放在卫生间门口，把清洁篮放在云石台
面靠门口的一侧
不要空手进出房间，小垫
毯要摊开放好在卫生间
门口，以免损坏房间地毯，
如卫生间门口是云石地
板，可避免自己滑倒
（二）
撤
2、撤卫生
间物品
把客人用过的布草（客人自带的巾类除外）
逐条打开检查是否夹带有其它物品，然后堆
放在卫生间侧的地板上，将客人用过的香皂、
浴液、发液分类放在清洁篮内，用过的牙具
等杂物应放在垃圾桶内，然后把垃圾桶内的
垃圾袋卷起放于卫生间门侧的地板上
撤物品的过程中，要仔细
检查，注意不要将客人的
物品撤出
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管理大纲—房务部
２１７
3、喷清洁
剂
从清洁篮里取出清洁剂喷壶向面盆、浴缸、
马桶内喷清洁剂，然后将喷壶放回原处
向三缸喷清洁时，喷嘴离
三缸离面保持 20 公分的
距离较为适宜
4、调节房
间空调
把空调出风调至最大，温度调至最底 开大空调能加快房间空
气对流，使房间空气清新
（待续）
（续前表）1、走房（住房）的清洁规程
程序 步骤 动作规范 要求
5、撤房间
物品
依次将衣柜、行李柜、组合柜、冰箱、咖啡台、床
头柜等处客人用过的物品撤走
注意检查抽屉内、
柜台、柜底，床底
及房间角落处是否
有杂物，在走房状
态下，还应检查是
否有客人的遗留物
品；在撤物品时，
应顺便关上灯具，
既确保清洁时的安
全，同时也检查了
电器的工作性能
6、拉开窗
帘
双手拉开窗帘、窗纱至窗中间位置处，让光线进来 拉窗帘时双手要掌
握好力度；窗帘拉
开后，房间光线较
为充足，便于操作
（二）
撤
7、撤床上
物品
将 B 床上的物品（如毛毯、枕芯等）放在圆椅上，
将 A 床上的物品放到 B 床上
先撤 B 床，后撤 A
床
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２１８
8、撤床单 （1 ）先在床尾处将床单全部拉出，然后撤单；
（2）撤毛毯：从床尾处向后把毛毯拉出并放于圈
椅上（如撤 A 床应将毛毯放于 B 床上）；（3）撤
托单；（4）撤枕头套：双手握住其尾部，开口处
向下，提起使枕套与枕芯分开，然后将枕芯放于圈
椅上（如撤 A 床应将枕芯放在 B 床上）；（5）撤
底单（6）把脏布草和垃圾分别放在布草车上的布
草袋和垃圾袋里，并顺便带上放在卫生间门口的脏
布草和垃圾。
床单要一张张撤，
仔细检查是否夹带
有客人物品；脏床
单要卷好放在布草
袋时，不要放在地
下；切忌将脏床单
和干净的床单混放，
以免沾染细菌。如
脏布草和垃圾较多，
应分几次拿
9、撤壶具 把电热水壶、冰壶拿到卫生间倒掉剩水，用过的烟
灰缸要清洗，先洗干净壶具并放回到咖啡台上，然
后 再 洗 用 过 的 烟 缸 。
一定要洗干净壶具
后才洗烟灰缸，这
是卫生管理的要求，
尤其是接触过管人
用过的烟灰缸时，
更要注意洗手。
10、撤杯
具
把客人用过的杯具撤出放于布草车上（客人自己的
杯具除外），如杯内有水则先将水倒掉
注意撤杯时发现杯
内放有客人的假牙
或隐形眼镜等物品，
则不要撤出
1、带入干
净床单、
枕套
把所需的干净床单、枕套等物品带入房间，分别放
于 B 床和圈椅上
在带铺床所需要的
干净布草时，注意
不要夹带脏物品，
双手要洗干净
（三）
铺
2、拉开床 双手把床拉开使之距床头板 50 公分处，并检查整
理好床垫和保护垫
铺床前检查床垫、保
护垫并更换；注意卫
生的质量
（待续）
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２１９
（续前表）1、走房（住房）的清洁规程
程序 步骤 动作规范 要求
3、准备铺床 人自然地站在床头前的中间位置 站在床前，不要靠床太
近或太远，以自然，不
贴床为宜
4、开单 将床单的齐口对着自己，非齐口向左，
一只手抓单头，另一只手抓单尾，然后
双向拉开床单
开单时发现床单有污
迹或破损应及时更换
5、打单 一只手抓单尾呈抛物线形由上而下打
单
不要用力太猛，注意要
将单尾打开弄散
6、抛单 车缝摺口向下，一只手抓单尾，以平衡
的力向床尾抛出
注意床单的方向，车缝
摺有三条直线，中间的
为中线，需注意掌握好
7、甩单 根据床单的“三线”，以中线为中心线，
将床单拉开，然后左右手分别抓住平衡
于中线的左右两线，把双手轻轻举起，
以水平线高度向上提 15—30 度，向下
甩单
床单在熨洗后，一般都
摺有三条直线，中间的
为中线，需注意掌握好
8、铺托单 车缝摺口向上，一手抓住单尾，以平衡
的力向床头抛出，然后按甩单的步骤做，
床单自然落下后，双手顺势把抓住的床
单整齐拉至床硬垫底部
注意床单的车缝接口
向上，这样当把床反过
来时，便是单面向上了
（中线与第一张单重
叠）
9、铺毛毯 抓住毛毯的两侧，以床宽度为手抓点，
把毛毯提起至胸前，双手把毯向前平抛，
然后让毯自然下落，手抓毯子向后拉平。
铺毛毯时要保持外观
的平衡、平整，包角及
床容显得美观
10、毛毯定位 商标朝面，位于床尾，毛毯与床头并齐 毛毯要平坦，无摺皱，
商标应在床尾右下角
11、铺面单 缝摺口向下，按抛单、甩单的步骤做，
床单与毛毯口刚好重叠为好
注意床单的车缝接口
向下（三线重叠）
12、包盖毛毯头 把托单头处长上，包盖住毛毯，向上折
25 厘米
托单包盖毛毯时，要注
意平整地覆上下班，托
单反出部分长度为 25
厘米
13、塞床单 两手背把床单侧面拉平，双手将床单塞
入软硬垫之间
14、包角定位 把床单、毛毯提起至垂直于床角靠床一
侧的 15 度角位，根据软垫厚度把余下
的床单、毛毯塞于软硬垫之间的夹缝内
注意轻提起软垫，不要
过度地用力，以免弄松
散床单
（三）
铺
15、包角定型 把折起的床单自然下放，让其自然成 90
度，然后一手轻轻提起软垫，一手把余
下的部分用手掌平塞入软硬垫之间的
夹缝内
注意轻提起软垫，不要
过度地用力，以免弄松
散床单
（待续）
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２２０
（续前表）1、走房（住房）的清洁规程
程序 步骤 动作规范 要求
16、套枕套 抖开枕套，平放在床上，双手拿枕芯，
以食指、中指、无名指三指把枕套口张
开，上下抖动枕芯，顺势把枕头套入枕
套内
把内枕拉链位套在外枕
套内，以免弄痛客人；
套枕套前要注意检查枕
芯保护（内枕套）是否
有污渍并随时更换
17、整理枕套 把枕套的多出部分复入包枕芯，然后向
内折入枕套，把枕芯平放在床头中间，
离床头板 5 公分，整理好四角
注意两床枕套的开口方
向要相反，但折法一样
18、铺床罩 从床尾开始铺床罩，然后把床罩左右及
尾部饰布自然放下，在床头与毛毯齐口
处，把床罩复折，将床罩铺在枕头下，
把床罩多余部分塞在两个枕头之间，并
整理好两边
床罩一定要平整，无褶
皱，而且遮盖住枕头，
才能显示美观
（三）
铺
19、床复原 单脚跪地，以手轻轻托起床尾，对正床
头板的位置慢慢地把床推回原处
床头与床头板对称，注
意床头要摆正在床头板
的中间位置
（四）
抹
1、抹布上蜡 把“碧丽珠”（一种家具保养剂）均匀地
喷在抹布上
进房时要带干抹布和喷
有“碧丽珠”的抹布各一
条
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管理大纲—房务部
２２１
2、抹门 用带有“碧丽珠”的布抹门框和门板 抹家具的路线是从门开
始依次为空调柜门、衣
柜、组合柜、梳妆镜、
咖啡台、小挂画；床头
柜、床头板、床头调节
器和 A 床一侧挂画；抹
的过程要遵循顺时针方
向，从上至下，从里至
外的原则；抹时注意抹
布的伸展面积要适中，
不拧成一团，而且在抹
家具时要清点并记住需
补充的物品
3、抹空调页板 食指、中指、无名指各压一块百叶板，
三块三块地抹
要做到干净、无尘，无
杂物
4、抹衣柜 用带“碧丽珠”的抹布适度地按以下顺序
抹：（1）衣柜门（2）棉被架（3）衣
刷（4）应急灯开关控制板（5）挂衣杆
（6）衣架（7）防毒面具罩（8）行李
架（9）鞋蓝
所有物品抹完后要按规
格摆放好
5、抹房间镜 先用带有“碧丽珠”的布抹镜框，再用干
抹布抹镜面
忌用带有“碧丽珠”的布
擦玻璃或镜面
6、抹组合柜 用带“碧丽珠”的抹布依次抹行李柜—抽
屉—柜底木饰边—台灯—组合柜面—
竖牌—酒板—冰箱柜—柜底木饰边
注意边角位的清洁；检
查家具是否有脱漆或破
损现象 （待续）
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２２２
（续前表）1、走房（住房）的清洁规程
程序 步骤 动作规范 要求
7、抹梳妆凳 凳边周围要抹，要检查凳面有无头
发等杂物
8、抹电视机 用干布抹屏幕，用带有“碧丽珠”的
布抹机身、遥控器及遥控器架
忌用带有“碧丽珠”的布抹
荧屏，抹电视机后应按规
定调好频道，并检查遥控
器电池是否正常
9、抹冰箱 用干布抹冰箱外壳，打开冰箱检查，
并把装有水的托盘取出，把水倒进
卫生间脸盆内
干净、无污渍、无异味
10、抹咖啡台 用带有“碧丽珠”的布抹台面及台脚 干净、无尘、无污渍
11、抹圈椅 用带“碧丽珠”的布抹圈椅的木边及
椅脚，然后用干布抹垫及垫板
无杂物、无污渍；抹后要
复原
12、抹托盘 将手托盘上的东西移开，用带有“碧
丽珠”的布抹托盘，去除污渍，然后
将物品复原
无尘、无水渍；所有物品
抹完后，要按规格摆放好
13、抹壶具 冰瓶及电热水瓶内如不、有应拿到
卫生间倒掉，然后用干净的布抹干
内胆，并将其放回托盘上，将电热
水瓶的专用电线入套放在托盘后面
壶具光亮，无尘，无水渍，
无异味
14、抹床头柜 从床柜上的木饰条开始抹，一直抹
玻璃面
顺便检查床底是否在杂
物
15、抹挂画 用带“碧丽珠”的布抹画框，用干抹
布抹玻璃面
不能用带有“碧丽珠”的抹
布抹挂画的玻璃面
16、抹灯具 用干布抹灯炮、灯罩，然后抹灯杆、
灯座、灯盘，抹后要开灯
不能打开灯来搞清洁，清
洁完后才能打开灯具，也
不能用湿布或带“碧丽珠”
的抹布去抹灯具
17、抹空调调节
开关板
用干布抹干净整个开关板
18、抹房间电器
总开关控制板
用干布抹干净整个开关控制板 若有手印等，可用除渍剂
来清洁
19、抹卫生间门 用带有“碧丽珠”的布抹卫生间门框
和门板
注意检查门板是否不脱
漆或破损现象
（四）
抹
20、抹地脚线 从左至右抹地脚一圈 确保无污渍，无灰尘
1、清洁卫生间
墙壁
戴上手套，用水喷洗墙壁，用抹布
抹干净墙壁、镜云石台面、挂画
（五）
洗
2、洗面盆 用清洁剂和清洁毛球洗刷面盆，然
后用水冲干净
所需工具：清洁篮一个、
浴缸刷一把、面盆刷一把、
马桶毛球一个（用小垃圾
袋套好）、马桶盖
刷一个、喷壶一个、手套
两副（要不同颜色）、塑
料水勺一只，抹布三条
（要不同颜色）、消毒剂
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管理大纲—房务部
２２３
（续前表）1、走房（住房）的清洁规程
3、洗浴缸 喷清洁剂后放少量 JIF（即洁而
亮，一种瓷砖用保养剂）在清洁
刷上，擦洗浴缸时要同时擦洗浴
缸上方三格内的瓷片，然后用清
水冲干净
注意冲干净浴缸内的清洁剂
4、洗马桶座板 换上另一副手套，用清洁剂和马
桶座板刷先清洗马桶盖板，座板
正反两面和马桶底部，并用清水
冲干净
一定要换另一副手套来清洗
马桶；清洗时应从上至下进行
5、洗马桶内壁 换上另一个马桶刷，喷清洁剂从
上至下地刷洗马桶内壁，并用清
水冲干净
6、抹干 清洁完面盆、浴缸后，用一条抹
布抹干面盆，浴缸、墙壁、云石
台。清洁完马桶后，要用另一条
布抹马桶边，马桶兜及底部和卫
生间地板
次序是先盆内至外，浴缸内至
外，然后是墙壁和云石台，最
后马桶和地面，做完生间房所
用过的抹布，均要集中送洗涤
部消毒。清洁卫生间过程中必
须记住需补充的物品
7、冲地漏 用干净垃圾桶盛水然后对准地
漏将水倒向地漏
要慢慢倒水，不要太快，以免
把整个地板弄湿，每次至少冲
两桶水
8、消毒三缸 用消毒水喷酒三缸进行消毒 次序：面盆—浴缸—马桶内壁
—马桶座板，然后把马桶盖盖
上
（五）
洗
9、抹阳台玻璃 用干抹布均匀地抹阳台内外玻
璃，注意边角位的清洁，如玻璃
上有水迹必须先用湿布后用干
布抹干净
携带干、湿抹布各一条，用干
抹布时要将湿抹布挂于清洁
篮上
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管理大纲—房务部
２２４
10、抹扶手玻璃 用湿布先抹金属扶手，水泥扶手、
杆、窗框边、窗框，后抹地板，
最后检查地漏
确保金属光亮，扶手及地板无
污渍沙粒
1、补房间物品 按规定要求，补充客人用过的物
品：A 茶叶用过要补充 B 火柴
用过要补充 C 杯具用过要更换
补充垃圾袋用过要换补充
保证房间内提供给客人的物
品齐全完好并按规格整齐摆
放（六）
补
2、补卫生间物
品
按要求补充客人用过的物品：A
巾类 B 浴液 C 牙具、浴帽 D 卷
纸、面巾纸、女宾袋 E 杯具 F
垃圾袋
保证卫生间内提供给客人的
物品整洁完好，巾类要干爽、
洁净（要注意检查是否有污
渍），褶皱的女宾袋换（脏的
要丢掉，不脏的则收起外理）
（七）
吸
1、开启机器 把电线插头插上，确认吸尘机设
备正常及备件齐全后，把吸尘机
拉入房内，打开电源开关
以正确的操作角度使用机器，
吸尘路线是：阳台—阳台玻璃
门轨道—落地灯
（待续）
（续前表）1、走房（住房）的清洁规程
附近—咖啡台附近—组合柜
附近—床底—床头柜附近—
衣柜内—走道—卫生间—房
门口；操作姿势是：双手握住
吸管，挺起腰背，身体与握吸
管的手成 60 度角
（七）
吸
2、吸阳台尘 操作时先把耙头上的毛刷转换
开关打开，使吸尘机耙头的包铁
不会碰到地面
保护好设备，延长其使用寿命；
用脚打开毛刷开关时，力度要
适中；不要用吸尘机吸水，以
免损坏机器或造成事故
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管理大纲—房务部
２２５
3、吸房间地毯
尘
要把耙头上的毛刷转换开关关
上，使吸尘机恢复吸地毯时的工
作状态，从落地灯所在的位置开
始慢慢后退，直至房门口
吸地毯尘时要将吸尘机耙头
向同一方向推拉，以确保地毯
的平整；不能漏吸或吸不干净
4、吸家具底部
尘
搬开能移动的家具，以便把家具
底下的灰尘吸干净，吸衣柜内时
要记住拉开藤篮来吸，吸柜底时
应去掉吸尘机的耙头将吸管放
进柜底内吸
要清除干净地毯上的毛尘，灰
料等杂物
5、吸房间边角
位尘
先用刮边角位污垢的工具来铲
除地毯边角位的污垢（也可用湿
布清洁），然后用吸尘机的吸管
来吸
要防止灰尘长期积聚在地毯
边你位处，以免滋生虫害
6、吸卫生间尘 先把耙头上的毛刷转换开关打
开，使吸尘机耙头不直接接触地
面，然后才能开始操作
要注意保护好齐备，避免耙头
上的铁片接触地面；不要用吸
尘机来吸水，以免损坏设备或
造成事故
7、关机 把吸尘机的开关关上，然后拉开
电线插头
不要未关上吸尘机便直接断
电源：不要直接抓住电线从电
源插座上拉开插头
8、收机 将电线绕在吸尘机的盖上 要避免电线扭在一团
9、摆放 把吸尘机斜靠在走廊靠心房一
侧的墙上，吸管不能卧放在走廊
地毯上
要防止吸尘机绊倒客人，要按
规定位置整齐打电话楼层操
作工具
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２２６
（八）
检
1、房间 检查设备设施是否齐全、完好无
缺，看有否漏整理的部位：
（1）空调是否复位；
（2）垃圾桶内有无杂物；
（3）咖啡台、圈椅有无破损；
（4）电话是否摆放好，有无电
流；
（5）窗帘、窗纱是否脱钩，有
无污渍；
（6）灯具是否亮。查完后喷洒
清新剂
查房间是做房的最后程序，空
调应复原到规定位置上，如住
房客人有特殊要求，则按客人
要求调回其所需的位置；如发
现设备设施损坏应及时返修；
检查过的房间应保证卫生质
量；若房间异味大，除喷上清
新剂外，还要及时报告主管以
便作出处理
（续前表）1、走房（住房）的清洁规程
2、卫生间 检查项目主要是：
（1）云石台上的物品是否补充齐
全；（2）巾类是否补充齐全符合
摆放要求；
（3）大皂摆放是否符合要求，标
志是否向着客人；
（4）电话是否有电流声；
（5）面盆、浴缸内有无水滴及头
发等杂物；
（6）马桶盖板是否盖上。
检查完后喷洒清新剂
（八）
检
3、退出 （1）关上房间灯具总开关
（2）轻轻关上门
（3）取下清洁牌；
（4）在报表上记下完成工作时
间
（三）空房清洁规程
（1）把“正在清洁”牌挂上门锁上；
（2）拿一干一湿两条抹布擦家具（和住房程序同）：
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管理大纲—房务部
２２７
（3）抹阳台（与住房程序同）；
（4）卫生间马桶清洁放水，地漏冲水排异味，抹卫生间浮尘（面盆、浴缸，每天
放水一次，并注意清洗后要抹干）；
（5）检查房间规格、设备情况，检查天花板有无蜘蛛网，地面有无虫类，把空调调
至适当位置，熄灯关门，取回“正在清洁“牌。
（四）关于减轻房间异味措施规定
1、 每日进入房间第一时间须检查空气质量，发现异味须立即采取措施（例如：开窗、
喷空气清新剂、喷除烟味剂等）
2、 执房过程中所有窗（包括落地门）须双向打开
3、 OK 房要求：打开窗帘拉上窗纱、无窗纱的关闭窗帘
4、 发现曾使用过厨具的房间须对墙身、地面、家俱、等彻底清洁，不留油渍
5、 房间内棉织品每半年清洁一次
6、 客房每二个月大清洁一次（注意卫生死角）
7、 对于异味大的客房须报管家中心，非大假、周未及满房时必须停房
8、 房间空调必须每班检查保证运转正常
9、 洗地毯的房间须开大冷气直至地毯干透为止
10、 发现异味须立即查找异味源，属设施设备问题须立即报修
11、 上述规定要求各班组严格执行，不可擅自更改工序，一经发现，该小组成员扣钟
20 小时，领班扣钟 10 小时
（五）办公室的清洁规程
每个酒店均有一定数量的办公用房提供给客人，制定规范化的操作程序才能保持良好
的卫生质量，为客人创造一个优雅的工作环境。
五、办公房的清洁规程
程序 步骤 动作规范 要求
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２２８
1、敲门 手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门
三次，每次三下，并报称“HOUSEKEEPING”
（相隔 2-3 秒）
勿用拳头蓝天手掌来拍
打门，要体现文明服务；
感到服务员冒失；报称
的声调要适度，报称时
不要垂下头或东张西望
2、按门铃 按铃，清晰地报称“HOUSEKEEPING”并
等客人反应
切忌急捉地连续按门铃
数下，应有节奏及适当
的间隔，报称要求同上
3、反应 如听到客人有回音，服务员应说：“我是
客房服务员，请问我能现在进来为您清洁
房间吗（MAY A COME IN AND CLEAN
YOUR ROOM NOW？如房内无反应，服
务 员 方 可 用 钥 匙 开 门 ， 并 再 次 报 称
“HOUSEKEEPING”
姿势要自然，即使遇上
客人也不失大方；切忌
用力拉门锁把手，以免
造成损坏
4、开锁 手持磁卡，对准匙孔平衡插至尽头，停留
时间约一秒钟，然后拔出，门锁显示灯亮
绿灯，方可向下转动门锁把手，推开门后
应将磁卡放回裤袋
开门后磁卡须马上放回
裤袋，以防丢失；在操
作过程中，身体与门要
保持 30 公分的距离
5、开门 开左边门用左手，开右边门用右手，把门
轻轻推开至门自动静止
切勿用力过猛，以免发
出不必要的噪音
6、挂牌 打开房门后，把“正在清洁”牌从大的圆口
处挂入门锁把手上，轻轻摆放平稳，然后
巡视一遍房间，以确定房间是否有人或有
什么特殊情况
挂牌要轻，稳，以免碰
坏门或发生不必要的噪
音
（一）
进
7、填表 转身到门外布草车旁，在卫生班报表上填
写开始做房的时间
及时填写表格，确保原
始记录的准确性
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２２９
1 、进卫生
间
进卫生间时要携带清洁篮和小垫毯，先把
小垫毯放在卫生间门口，把清洁篮放在云
石台面靠门口的一侧
不要空手进出房间，小
垫毯要摊开放好在卫生
间门口，以免损坏房间
地毯、如卫生间门口是
云石地板，可避免自己
滑倒
2 、撤卫生
间物品
把客人用过的布草（客人自带的巾类除外）
逐条打开检查是否夹带有其它物品，然后
堆放在卫生间侧的地板上；将客人用过的
香皂、浴液、发液分类放在清洁篮内，用
过的牙具等杂物应放在垃圾桶内，然后把
垃圾桶内的垃圾袋卷起放于卫生间门口
侧的地板上
撤物品的过程中，要仔
细检查，注意不要将客
人的物品撤出
（二）
撤
3 、喷清洁
剂
从清洁篮里取出清洁剂喷壶向面盆、浴缸、
马桶内喷清洁剂，然后将喷壶放回原处
向三缸喷清洁剂时，喷
嘴离三缸离面积保持
20 公分的距离较为适
宜
（待续）
（续前表）五、办公房的清洁规程
程序 步骤 动作规范 要求
4 、调节房
间空调
把空调出风调至最大，温度调至
最低
开大空调节能加快房间空气对流，
使房间空气清新
（二）
撤
5 、撤房间
物品
依次将衣柜、行李柜、组合柜、
冰箱、咖啡台、床头柜等处客人
用过的物品撤走
注意检查抽屉内、柜台、柜底，
床底及房间角落处是否有杂物，
在走房状态下，还应检查是否有
客人的遗留物品；在撤物品时，
应顺便关上灯具，既确保清洁时
的安全，同时也检查了电器的工
作性能
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管理大纲—房务部
２３０
6 、拉开窗
帘
双手拉开窗帘、窗纱至窗中间位
置处，让光线进来
拉窗帘时双手要掌握好力度；窗
帘拉开后，房间光线较为充足，
便于操作
7、撤壶具 把电热水壶、冰壶拿到卫生间倒
掉剩水，用过的烟灰缸要清洗，
先洗干净壶具并放回到咖啡台
上，然后再洗用过的烟灰缸。
一定要洗干净壶具后才洗烟灰缸，
这是卫生管理的要求，尤其是接
触过管人用过的烟灰缸时，更要
注意洗手。
1 、抹布上
蜡
把“碧丽珠”（一种家具保养剂均
匀地喷在抹布上）
进房时要带干抹布和喷有“碧丽珠”
的抹布各一条
2、抹门 用带有“碧丽珠”的布抹门框和门
板
抹家具的路线是从门开始依次为
衣柜、组合柜、梳妆镜、咖啡台、
小挂画、床头柜、床头板、空调
调节器和 A 庆一侧挂画；抹的过
程要遵循顺时针方向，从上至下，
从里至外的原则；抹时注意抹布
的伸展面积要适中，不要拧成一
团，而且在抹家具时要清点并记
住而补充的物品
3、抹衣柜 用带“碧丽珠”的抹布适度地按以
下顺序抹：（1）衣柜门（2）棉
被架（3）衣刷（4）电子保险箱
（5）挂衣杆（6）衣架（7）防
毒面具罩（8）鞋蓝
所有物品抹完后要按规格摆放好
4 、抹房间
镜
先用带有“碧丽珠”的布抹镜框，
再用干抹布抹镜面
5 、抹梳妆
凳
凳边周围要抹，要检查凳面有无
头发等杂物
忌用带有“碧丽珠”的布擦玻璃或镜
面
（三）
抹
6 、抹电视
机
用干布抹屏幕，用带有“碧丽珠”
的布抹机身、遥控器及遥控器架
忌用带有“碧丽珠”的布抹荧屏，抹
电视机后应按规定调好频道，并
检查遥控器电池是否正常
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２３１
7、抹冰箱 用干布抹冰箱外壳，打开冰箱检
查，并把装有水的托盘取出，把
水倒进卫生间脸盆内
干净、无污渍、无异味
8 、抹咖啡
台
用带有“碧丽珠”的布抹台面及台
脚
干净、无尘、无污渍
（待续）
（续前表）五、办公房的清洁规程
程序 步骤 动作规范 要求
9、抹圈椅 用带“碧丽珠”的布抹圈椅的木边
及椅脚，然后用干布抹垫及垫板
无杂物、无污渍；抹后要复原
10、抹托盘 将托盘上的东西移开，用带有“碧
丽珠”的布抹托盘，去除污渍，
然后将物品复原
无尘、无水渍；所有物品抹完后，
要按规格摆放好
11、抹壶具 冰瓶及电热水瓶内如有水应拿
到卫生间倒掉，然后用干净的布
抹干内胆，并将其入回托盘上，
将电热水瓶的专用电线入套放
在托盘后面
壶具光亮，无尘，无水渍，无异
味
12、抹挂画 用带“碧丽珠”的布抹画框，用干
抹布抹画面
不能用带有“碧丽珠”的抹布抹挂画
的画面
13、抹灯具 用干布抹灯泡、灯罩，然后抹灯
杆、灯座、灯盘，抹后要开灯
不能打开灯来搞清洁，清洁完后
才能找开灯具，也不能用湿布或
带“碧丽珠”的抹布去抹灯具
15、抹办公
椅
用带“碧丽珠”的布椅背、椅脚，
用干布抹椅面
无杂物、无污渍，抹后要复原
16、抹空调
调 节 开 关
板
用干布抹干净整个开关板
（三）
抹
17、抹房间
电 器 总 开
关制板
用干布抹干净整个开关制板 若有手印等污渍，可用除渍剂来
清洁
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２３２
18、抹卫生
间门
用带有“碧丽珠”的布抹卫生间门
框和门板
注意检查门板是否有脱漆或破损
现象
19、抹地脚
线
从左至右抹地脚一圈 确保无污渍，无灰尘
1 、清洁卫
生间墙壁
戴上手套，用水喷洗墙壁，用抹
布抹干净墙壁、1 镜云石台面、
挂画
2、洗面盆 用清洁剂和清洁毛球洗刷面盆，
然后用水冲干净
所需工具：清洁篮一个、浴缸刷
一把、面盆刷一把、马桶毛球一
个（用小垃圾袋套好）、马桶盖刷
一个、喷壶一个、手套两副（要
不同颜色）、塑料水勺一只，抹布
三条（要不同颜色）、消毒剂
3、洗浴缸 喷清洁剂后放少量 JIF（即洁而
亮，一种瓷砖专用保养剂）在清
洁刷上，擦洗浴缸时要同时擦洗
耳恭听浴缸上方三格内的瓷片，
然后用清水冲干净
注意冲干净浴缸内的清洁剂
（四）
洗
4 、洗马桶
座板
换上另一副手套，用清洁剂和马
桶座板刷先清洗马桶盖板，座板
正反两面和马桶底部，并用清水
冲干净
一定要换另一副手套来清洗马桶；
清洗时应从上至下进行
（待续）
（续前表）五、办公房的清洁规程
程序 步骤 动作规范 要求
（四）
洗
5 、洗马桶
内壁
换上另一个马桶刷，喷清洁剂从
上到下地刷洗马桶内壁，并用清
水冲干净
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２３３
6、抹干 清洁完面盆、浴缸后，用一条抹
布抹干面盆，浴缸、墙壁、云石
台。清洁完马桶后，要用另一条
布抹马桶边，马桶兜及底部和卫
生间地板
次序是先盆内至外，浴缸内至外，
然后是墙壁和云石台，最后马桶
和地面。做完卫生间房所用过的
抹布，均要集中送洗涤部消毒。
清洁卫生间过程中必须记住需补
充的物品
7、冲地漏 用干净垃圾桶盛水然后对准地
漏将水倒向地漏
要慢倒水，不要太快，以免把整
个地板弄湿，每次至少冲两桶水
8 、消毒三
缸
用水勺均匀地将面盆内的消毒
水淋向浴缸内壁、盖板、座板及
马桶边
注意冲冼地漏
9 、抹阳台
玻璃
用湿布先抹金属扶手，水泥扶手、
杆、窗框，后抹地板，最后检查
地漏
携带干、湿抹布各一条，用干抹
布时要将湿抹布挂于金属扶手杆
上
10、抹扶手
玻璃框
用湿布先抹金属扶手，水泥扶手、
杆、窗框边、窗框，后抹地板，
最后检查地漏
确保金属光亮，扶手及地板无污
渍沙粒
1 、补房间
物品
按规定要求，补充客人用过的物
品：A 茶叶用过要补充 B 火柴
用过要补充 C 杯具用过要更换
补充 D 垃圾袋用过要更换补充
保证房间内提供给客人的物品齐
全完好并按规格整齐摆放
（五）
补
2 、补卫生
间物品
按要求补充客人用过的物品：A
巾类 B 浴液 C 牙具、浴帽 D 卷
纸、面巾纸、女宾袋 E 杯具 F
垃圾袋
保证卫生间内提供给客人的物品
整洁完好，巾类在干爽、洁净（要
注意检查是否有污渍），褶皱的女
宾袋要换（脏的要丢掉，不脏的
则收起处理）
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管理大纲—房务部
２３４
1 、开启机
器
把电线插头插上，确认吸尘机设
备正常及备件齐全后，把吸尘机
拉入房内，打开电源开关
以正确的操作角度使用机器，吸
尘路线是：阳台-阳台玻璃门轨道-
落地灯附近- 咖啡台附近- 组合柜
附近-床底-床头柜附近-衣柜内-走
道-卫生间-房门口；操作姿势是：
双手握住吸管，挺起腰背，身体
与握吸管的手成 60 度角
2 、吸阳台
尘
操作时先把耙头上的毛刷转换
开关打开，使吸尘机耙头的包铁
不会碰到地面
保护好设备，延长其使用寿命，
用脚打开毛刷开关时，力度要适
中；不要用吸尘机吸水，以免损
坏机器或造成事故
（六）
吸
3 、吸房间
地毯尘
要把耙头上的毛刷转换开关关
上，使吸尘机恢复吸地毯子时的
工和状态，从落地灯所在的位置
开始慢慢后退，直至房门口
吸地毯尘时要将吸尘机耙头向同
一方向推拉，以确保地毯的平整；
不能漏吸或吸不干净
（待续）
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２３５
（续前表）五、办公房的清洁规程
程序 步骤 动作规范 要求
4、吸人底部
尘
搬开能移动的家具，以便把家具底
下的灰尘吸干净，吸衣柜内时要记
住拉开藤篮来吸，吸柜底时应去掉
吸尘机的耙头将吸管放进柜底内
吸
要清除干净地毯上的毛尘，
灰料等杂物
5、吸房间边
角位尘
先用刮边角位污垢的工具来铲除
地毯子边角位的污垢（也可用湿布
清洁），然后用吸尘机的吸管来吸
要防止灰尘长期积聚在地
毯边角位处，以免滋生虫
害
6、吸卫生间
尘
先把耙头上的毛刷转换开关打开，
使吸尘机耙头不直接接触地面，然
后才能开始操作
要注意保护好设备，避免
耙头上的铁片接触地面；
不要用吸尘机来吸水，以
免损坏设备或造成事故
7、关机
把吸尘机的开关关上，然后拉开电
线插头
不要未关上吸尘机便直接
断电源； 不要直接抓住电
线从电源插座上拉开插头
8、收机 将电线绕在吸尘机的盖上 要避免职电线扭成一团
（ 六 ）
吸
9、摆放
把吸尘机斜靠有走廊靠房间一侧
的墙上，吸管不能卧放在走廊地毯
上
要防止吸尘机绊倒客人，
要按规定位置整齐摆放楼
层操作工具
1、房间 检查设备设施是否齐全、完好无缺，
看有否漏整理的部位；
（1）空调是否复位
（2）垃圾桶内有无杂物
（3）咖啡台、圈椅有无破损；
（4）电话是否按要求摆放好，有
无电流
（5）窗帘、窗纱是否脱钩，有无
污渍
（6）灯具是否亮
检查完后喷洒清新剂
（ 七 ）
检
2、卫生间
检查项目主要是：
（1）云石台上的物品是否补齐全
（2）类是否补充齐全并符合摆放
要求；
（3）大皂摆放是否符合要注，标
志是否向着客人
（4）电话是否有电流声；
（5）面盆、浴缸内有无水滴及头
发等杂物；
（6）马桶盖板是事盖上。
检查完后喷洒清新剂
3、退出 （1）关上房间灯具总开关
（2）轻轻关上门；
（3）取下清洁牌；
（4）在报表上记下完成工作时间
检查房间是做房的最后一
道程序，也是关键的一环，
应予以重视。空高速应复
原到规定位置上，如住客
房客人有特殊要求，则按
客人要求调回其所需的位
置；在检查过程中，如获
至宝现设备设施损坏应及
时报修；检查过的房间应
保证卫生质量；若房间异
味大，除喷上清新剂外，
还要及时报告主管以便作
出处理
(完)
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２３６
六、.小整理
房间小整理服务的目的是确保客人每次外出回到房间后都有一个良好的印象。房间小
整理服务工作一般由中班服务班完成，非中班服务班时间的 .小整理工作则由主管临
时安排完成。所有散客房和 .均需小整理。
VIP 房间小整理服务操作程序及动作规范
程序 步骤 动作规范 要求
1、敲门
手指微弯曲，以中指第二关节部位
轻敲门三次，每次三下，并报称
“ HOUSEKEEPING ” （ 每 下 相 隔
2—3 秒）
切忌用拳头或手掌来敲
门，以体现文明服务；敲
门勿太急促，以免令客人
感到服务员冒失
2、按门铃
按铃，清晰地报
“HOUSEKEEPING”并等客人反应
要用适度的语调报称，报
称时面要向着门，不要低
下头或东张西望
3、反应
如听到客人有回音，服务员应说：
“我是客房服务员，请问我现在能进
来 为 您 清 洁 房 间 吗 ？ “ （ MAY I
COME IN AND CLEAN YOUR
ROOM NOW？）并等客人开门（等
五秒钟）：如果房内没有反应，服
务员才能用钥匙打开门，并同时报
称“HOUSEKEEPING
姿势要大方、得体，即便
遇到客人也不致失礼
4、开锁
手持磁卡，对准匙孔平衡插至尽头，
停留约一秒钟时间，然后拔出，门
锁显示灯亮绿灯时，为可向下转动
门把手，推开门后应将磁卡插入取
匙槽内
在操作过程中，身体与门
要保持 30 公分的距离（一）进
5、开门
开左边门用左手，开右边门用右手，
把门轻轻推至自动静为止
切勿用力过猛，以免碰坏
门或发出不必要的噪音
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管理大纲—房务部
２３７
6、挂牌
打开房门后，把“正在清洁”牌从在
的圆口处挂入门锁把手上，轻轻摆
放稳，然后巡视一遍房间，以确定
房间是否有人或有什么特殊情况
挂牌要轻、稳，以免碰坏
门或发出不必要的器噪
音
7、填表
转身到门外布草车旁，在卫生班报
表上填写开始做房的时间
及时填写表格，确保原始
记录的准确性
1、撤房间物
品
轻轻把衣柜门关上，把烟灰缸里的
烟灰倒掉，收走装有垃圾的垃圾袋，
撤走用过东西
按顺时针方向绕房间走
一圈，将垃圾及用过的杯
具撤出
2、撤壶具 将用过的冷、热壶具撤出 撤出的壶具应放于车上
3、撤卫生用
品
将客人撕开的牙具，杯套、皂套及
其用过后浴液瓶、发液瓶等杂物撤
走
先将垃圾袋从垃圾桶内
提起，然后将要撤出的杂
物装进去后再一齐撤出
（二）
撤
4、撤巾类
将客人用过后毛巾撤出，并检查客
人用过的浴衣口袋里有无遗留物品
撤毛巾时要细心，应一条
条抖开来检查是否夹带
有客人的物品 （后续）
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２３８
（续前表）VIP 房间小整理服务操作程序及动作规范
程序 步骤 动作规范 要求
（三）整 床铺 整理好毛毯、枕头、床罩 整理过的床铺要显得平
整、美观
1、补充房间物品
补充客人用过的物品如茶
叶、杯具、茶具、垃圾袋
等
按规格提供物品，保证
按要求整齐摆放；拿壶
具时注意不要将水洒落
在地毯上
（四）补
2、补充卫生间物品
补充巾类及其它备品如发
液、浴液、牙具等，顺便
整理好面巾纸及卷纸
保证卫生间物品能够按
要求提供给客人；如有
加床，应按客人人数相
应配套补充生活用品
1、洗面盆
戴上胶手套，用清洁剂和
清洁毛球洗刷面盆，然后
用水冲干净
所需工具：喷壶 1 个、
手套 2 付（要不同颜
色）、塑料勺 1 只、抹
布 3 条（要不同颜色）
及消毒剂
2、洗浴缸
喷清洁剂后放少量 JIF 在
清洁刷上，擦洗浴缸，然
后用水冲洗
注意冲干净浴缸内的清
洁剂
3、洗浴缸上方三格内
瓷片
用带有清洁剂的清洁刷刷
浴缸上方三格内的瓷片，
然后用水冲洗
注意：浴缸外沿的清洁
保护，如有水迹、污迹，
同法清洁
4、洗马桶
换上另一副手套，用喷了
清洁剂 的马桶刷刷马桶
盖板、座板，然后用清洁
剂和马桶刷清洁马桶，并
用水冲干净
一定要换另一副手套来
洗马桶，这是卫生管理
的要求；洗马桶时要从
上到下进行，以免造成
交叉污染
（五）洗
5、抹干
洗面盆、浴缸后，先用一
条抹布抹干面盆，浴缸、
洗净马桶后，要用另外一
条抹布抹马桶座板、马桶
边、通情达理桶底部兜位
处及卫生间地板，抹干体
重称
按次序：面盆、浴缸、
马桶座板、马桶边、马
桶兜位。若要拧干抹布
上的水，一定要拧到地
漏内；每做完一间房后，
用过的抹布，均要送到
洗涤部消毒；洗卫生间
过程中应记住需要补充
的物品
1、检查灯具
检查灯具是否按要求打开 灯具上不要摆放其它物
品，发现客人将衣物晾
在灯具上，取下放好。
2、检查地毯
按顺时针或逆时长方向绕
房间检查一周（检查时诮
顺便拉上窗帘、窗纱）
无污渍、杂物
3、检查物品
逐项检查房间及卫生间物
品是否齐备，摆放是否符
合要求
保证物品齐备、摆放整
齐、床铺平整美观
（六）
检
4、退出 关上房间灯具总开关，用
手轻轻把门关上，在报表
上记下完成工作的时间 （完）
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２３９
（七）夜床服务的操作程序及动作规范
夜床服务操作规程
程序 步骤 动作规范 要求
1、敲门
手指微弯曲，以中指第二关节
部位轻敲门三次，每次三下，
并 报 称 “ HOUSEKEEPING ”
（相隔 2—3 秒）
2、按门铃
按 铃 ， 清 晰 地 报 称
“HOUSEKEEPING”并等客人
反应
勿用拳头或手掌拍打门，要
体现文明服务；敲门太急促，
会令管人感到服务员冒失；
报称的声调要适度，报称时
不低下头或东张西望
3、反应
如听到客人有回音，服务员应
说：“我是客房服务员，请问
我能现在进来为您清洁房间
吗 （ MAY I COME IN AND
CLEAN YOUR ROOM
NOW？）”并等客人开门：如
房内无反应，服务员方可用钥
匙 开 门 ， 并 再 次 报 称
“HOUSEKEEPING”
姿势要自然，即使遇上客人
出不失大方
4、开锁
手持磁卡，对准匙孔平衡插至
尽头，停留时间约一秒钟，然
后拔出，门锁显示灯亮绿灯，
方可向下转动门锁把手，推开
门后应将磁卡放回裤袋
开门后，磁卡须马上放回裤
袋中，以免丢失；在操作过
程中，身体与门要保持 30
公分的距离
（一）进
5、开门
开左边门用手，开右边门用右
手，把门轻轻推开至门自动静
止
切勿用力过猛，以免发出不
必要的噪音
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２４０
6、挂牌
打开房门后，把“正在清洁”牌
从在的圆口处挂入门锁把手
上，轻轻摆放平稳，然后巡视
一遍房间，以确定房是否有人
或有什么特殊情况
挂牌要轻，稳，以免碰坏门
或发生不必要的噪音
7、填表
转身到门外布草车旁，在卫生
班报表上填写开始做房的时
间
及时性填写表格，确保原如
记录的准确性
1、进卫生间
进卫生间时要携带清洁篮和
小垫毯，先把小垫毯放在卫生
间门口，把清洁篮放在云石台
面靠门口的一侧
不要空手进出房间，小垫毯
要摊开放好在卫生间门口，
以免损坏房间地毯子、如卫
生间门口是云石地板，可避
免自己滑倒
2 、撤卫生间
物品
把客人用过的布草（客人自带
的巾类除外） 逐条打开检查
是否夹带有其它物品，然后堆
放在卫生间侧的地板上；把云
石台上的杂物倒入垃圾桶内，
并将垃圾袋撤出
撤物品的过和中，要仔细检
查，注意不要将客人的物品
撤出
（二）撤
3、进房间 随手将报纸、热水壶带入房间 把报纸放于台面，把用过的
热水壶撤走并放入热水壶
（后续）
（续前表）6、夜床服务的操作程序及动作规范
程序 步骤 动作规范 要求
4、清洁烟灰
缸
把烟灰缸里的烟灰等杂物倒
掉，并将房间内装有垃圾的
垃圾袋撤出
（二）撤
5、撤杯具 撤走客人用过的杯具
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２４１
6、撤壶具 将客人用过的冷、热水壶撤
出
1、开床罩
（1）把床罩顶部的罩布轻轻
拉下，平放于床面；
（2）双手一齐从枕头底把床
罩拉出，覆盖到底部边缝线
处；
（3）把床罩尾部及两边的下
垂的布轻轻折起覆盖到上面；
将整理好的床罩按中间线对
折使其成方块状；
（5）把床罩放置在衣柜或行
李柜内或上
床罩要折叠整齐
2、开床
（1）在床头处把床单和毛毯
拉出；
（2）把毛毯按 30 度角折出；
（3）整理好床面开口处，然
后将余下部分塞入软垫与硬
垫之间；
（4）整理好底单并包好角；
（5）打开夜床灯，床头灯，
并上其它灯
注意床的四个角均要整理成
直角，床面要平整、饱满、
不松散；A、B 床床面 30 度
角开口外均应在靠近床头柜
一侧；开一张床时要注意，
如开 A 床时打 A 应酬床头
灯，开 B 床时打 B 床床头灯；
但如开 A、B 两床时，只打
开 A 床床头灯（如大床也只
开靠近卫生间一侧的床头灯）
（三）开
3、整理枕头 把枕头的角位拉好，然后摆
在床的中间
枕头要饱满，四角要坚挺
1、洗面盆
用清洁剂和清洁毛球洗刷面
盆，然后用水冲干净
所需工具：喷壶一个、手套
两副（要不同颜色）、塑料水
勺一只，抹布三条（要不同
颜色）、消毒剂
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２４２
（四）洗
2、洗浴缸
喷清洁剂后放少量 JIF （即
洁而亮）在清洁刷上，擦洗
浴缸时要同时擦洗浴缸上方
三格内的片，然后用清水冲
干净
注意冲干净浴缸内的清洁剂
（后续）
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２４３
（续前表）（七）夜床服务的操作程序及动作规范
程序 步骤 动作规范 要求
3、洗马桶座板
换上另一副手套，用清洁剂
和马桶座板刷先清洗马桶盖
板，座板正反两面和马桶底
部，并用清水冲干净
一定要换一副手套来
清洗马桶；清洗时应
从上至下进行
（四）洗 4、抹干
清洁完面盆、浴缸后，用一
条抹布抹干面盆，浴盆、墙
壁、云石台。清洁完马桶后，
要用另一抹布抹马桶边，马
桶盖及底细部和卫生间地板
次序是先盆内至外，
浴缸内至外，然后是
墙壁和云石台，最后
马桶和地面，做完卫
生间所用过的抹布，
均要集中送洗涤部消
毒。清洁卫生间过程
中必须记住需补充的
物品
1、补充房间物品
（1）将晚安卡放在翻角的床
单上，写有英文一面向下；
（2）把小食品入袋后放在床
头柜右下角；
（3）印有晚安字样向上；
（4）把晚安巾放在床头柜前、
两床之间的地毯上，晚安字
样向上；
（5）拖鞋在晚安巾上；
（6）补充冰粒、茶叶等物品。
布草要干爽、清洁，
补充时应检查是否有
污迹。拖鞋摆法应摆
在晚安巾左右两侧，
如只开一张床，应摆
事在晚安巾中间
（五）补
2、补充卫生间用品
按要求补充客人用过的物品：
（1）巾类
（2）浴液、发液、皂类；
（3）牙具、浴帽；
（4）卷纸、面巾纸、女宾袋；
（5）杯具；
（6）垃圾袋
补充完物品后，将浴衣从衣
柜取出挂在卫生间门后的衣
钩上
物品应按要求提供给
客人；物品篮应干爽、
清洁、无污渍。面巾
纸、卷纸剩余太少需
更换
1、检查灯具
检 查 灯 具 是 否 按 要 求 打 开
（检查前要先打开过道灯）
夜床灯、床头灯、过
道灯要按要求打开，
其它灯关上
2、检查地毯
按顺时针或逆时针方向绕房
间检查一周，顺便拉上窗帘
和窗纱
无污渍、无杂物
3、检查物品
逐项检查房间及卫生间物品
是否齐备，摆放是否符合要
求
保证物品齐备、摆放
整齐、床铺要平整、
美观
（六）检
4、退出 用手轻轻把门关上，在报表
上记下完成工作的时间
注意不要关房间总开
关 （完）
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２４４
（八）送欢迎茶服务的操作程序及动作
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２４５
程 序 步 骤 动作规范 要 求
1、敲门
手指微弯曲，以中指第二关节处轻敲门
三次，每次三下，并报称：
“HOUSEKEEPING”（每下相隔 2-3 秒）
切忌用拳头或手掌来敲
门，以体现文明服务；
敲门勿太急促，以免令
客人感到服务员冒失
2、按门铃 按铃，清晰地报称“HOUSEKEEPING”
发音要准确，语调要柔
和；报称时左手托着托
盘，右手垂下向向后微
曲，而要向着门，眼睛
平视前方，不低下头或
东张西望
3、反应
如听到客人有回音，应说：“我是客房服
务员，请问我可以进来吗？
（HOUSEKEEPING，MAY I COME
IN）？”
若客人回话，一定要有
反应，不能对客人的回
音不予理睬
（一）
进
4、回答
客人打开门时，服务员要微笑着说：“欢
迎您入住，请问我可以进来为您送茶水
吗（WELCOME TO OUR HOTEL，MAY I
COME IN AND SERVE THE TEA）？”
要有礼貌，音调要适度，
进房行走过程中不要东
张西望，要做到大方得
体，并注意房门须保持
打开状态
上茶
把茶篮和托盘放在茶几上（或咖啡台
上），先把茶篮从托盘中取出放到茶几
（啡台）上，然后双手轻轻从茶篮中取
出茶杯、碟，把杯碟放在茶托盘上，然
后取出茶壶，并在每个茶杯倒半杯茶，
再将茶壶放回茶篮内，盖上藤篮盖
双手轻轻取出茶杯，注
意不要把手指放入杯
内，应用 2 只手指从两
边轻轻取出；放茶具时
动作要轻；如果客人人
数超过 2 人，可用普通
茶杯代替欢迎茶专用茶
具
请茶
伸出右手做一个请客人用茶的手势，轻
声说：“先生（小姐），请用茶，”或
“TEA，PLEASE。”
做请的姿势时右手掌心
向上、五指并拢；要尽
量称呼客人姓名
结束语
站立姿势端正，面带微笑地向客人说：
“如有什么事需要我们帮忙，请电告‘5’或
告诉我们，我们将乐意为您效劳“PLEASE
LET ME KNOW IF THERE IS
ANYTHING ELSE I CAN DO FOR
YOU OR DIAL “5”TO
CONTACT US
站立时，两臂应稍向后，
面带微笑，大方自然地
同客人讲话，声音要适
度
（二）
沏
退出
退后一步转身步出
房间，轻轻关上门
不要立即转身，须先后
退一步才转身，这样做
才不显得失礼；后退一
步时，应先环视一下身
后，以免碰撞客人或其
它物品
（完）
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２４６
注：所有 VIP 客人均享受此服务
（九）来访客人的送茶水服务
1 、来访客人的送茶水服务操作规范及动作要求
程 序 步 骤 动作规范 要 求
1、敲门
手指微弯曲，以中指第二关节
处轻敲门三次，每次三下，并
报称“HOUSEKEEPING”（每
下相隔 2-3 秒）
切忌用拳头或手掌来敲门，
以体现文明服务；敲门勿太
急促，以免令客人感到服务
员冒失
2、按门铃
按 铃 ， 清 晰 地 报 称
“HOUSEKEEPING”并等客人
反应
发音要准确，语调要柔和；
报称时左手托着托盘，右手
垂下并向后微曲，面要向着
门，眼睛平视前方，不要低
下头或东张西望
3、反应
如听到客人有回音，应说：“我
是客房服务员，请问我可以时
来吗？（HOUSEKEEPING，
MAY I COME IN）？”
若客人问话，一定要有反应，
不能对客人的问话不予理睬
（一）
进
4、回答
客人打开门时，服务员要微笑
着说：“请问我可以进来为您
送茶水吗（MAY I COME IN
AND SERVE THE
TEA）？”
要有礼貌，音调要适度，进
房行走过程中不要东张西望，
要做到大方得体，并注意房
门须保持打开状态
2、来访客人的送茶水服务操作规范及动作要求
程 序 步 骤 动作规范 要 求
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２４７
1、上茶
（1）左手托盘至齐腰高，右手放在背后下方，
步至客人所在的位置；
（2）上茶时，先客后主、先女后男，视客人
所坐的位置上茶，并应从客人右手边
的位置上茶；
（3）先将茶杯垫放在茶几上，杯垫上的酒店
标志正面向着客人；
（4）将茶杯放在杯垫的正中位置上，茶杯的
把手应摆在客人的右手边
抬头挺胸，但步伐
不要太急或太慢
（二）
沏
2、请茶
伸出右手做一个请客人用茶的手势，轻声说：
“请用茶”或“HAVE TEA PLEASE”
做请的姿势时右手
掌心向上、五指并
拢；要尽量称呼客
人姓名
1、结束语
站立姿势端正，面带微笑地向客人说：“如有
什么需要我们帮忙，请告诉我，我将乐意为
你 效 劳 （ “ PLEASE LET ME KNOW IF
THERE IS ANYTHING ELSE I CAN DO FOR
YOU OR DIAL ‘13’TO CANTACT US）。”
（三）
退
2、退出 退后一步，然后转身步出房间，轻轻关门
不要立即转身，须
先后退一步才转身，
这样做才不显得失
礼；后退一步时，
应先回头环视一下
身后，以免碰撞客
人或其它物品
（十）检查房间的程序及标准
1、种类：房间卫生检查包括由主管（楼层领班）进行的日常检查由部门经理进行的
例行检查（每周一次）
2、方法：进房后，按顺时针方向环绕房间检查一周。
3、房间卫生检查项目（204 项）
4、总要求：眼看至的地方无污渍，手触及的地方无灰尘，耳听不到异声，鼻闻不到
异味。
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２４８
5、房门部分：
（1） 门铃是否有异声，勿打扰灯是否正常；
（2） 门号牌是否松动、铜面是否擦亮，字迹是否清晰；
（3） 门锁开启是否正常，保险舌有无失误；
（4） 门活页是否正常；
（5） 门镜是否正常；
（6） 防盗扣是否松动；
（7） 门磁吸是否松脱；
（8） 门上的油漆有无脱色或破损；
（9） 挂在门后的勿打扰牌及请打扫牌是否在位，有无破损；
（10） 门框上有无积尘。
6、门廊上方：
（11） 空调有否发出噪音；
（12） 隔尘网是否有积尘；
7、衣柜、行李柜部分：
（13） 男装衣架 6 只，女装衣架 6 只，是否均按要求摆放到位；
（14） 防毒面罩是否完好；
（15） 保险箱是否正常；
（16） 应急灯是否正常；
（17） 衣柜门行程开关是否正常，衣柜灯是否正常；
（18） 棉被上有无污渍，有否发出异味，摆放是否整齐；
（19） 浴衣是否按要求摆放，浴衣是否清洁；
（20） 鞋拔是否干净并摆放在正确的位置；
（21） 擦鞋器是否被开封；
（22） 衣刷是否干净，有无沾上毛、丝质杂物；
（23） 挂衣杆是否有尘；
（24） 衣柜门轨道是否有尘；
（25） 挂衣杆是否生锈；
（26） 擦鞋纸是否干净；
（27） 藤篮底部是否有杂物；
（28） 行李柜边有无破损；
（29） 柜门拉动是否顺畅；
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２４９
8、书桌部分；
（30） 桌面是否清洁无尘，边角是否破损；
（31） 抽屉拉动是否顺畅，里面有无杂物；
（32） 洗衣单、洗衣袋是否按要求摆放整齐；
（33） 文件夹有无破损；
（34） 印刷品（信封、信纸等）有无折皱或破损或圆珠笔痕迹，如有应及时更换；
（35） 圆珠笔能否使用；
（36） 服务指南有无破损缺页或污渍，如有及时更换；
（37） 针线包内物品是否齐全；
（38） 购物袋是否摆放；
（39） 垃圾桶有无污渍或被烟头烫伤痕迹；
（40） 梳妆镜镜面是否清洁明亮，镜顶有无积尘；
（41） 梳妆凳是否稳固；
（42） 梳妆凳面是否清洁，有无污渍；
（43） 梳妆镜灯是否正常稳固，有无积灰；
9. 酒水柜部分
（44） 冰箱启动是否正常；
（45） 检查冰箱外壳是否完好；
（46） 速冻格有无结霜，如有则及时除霜，以免影响制冷效果；
（47） 各种酒水是否补充齐全，酒水有无损耗，瓶盖是否被拧开过；
（48） 玻璃层板及台面、酒板架是否有尘；
（49） 小吃食品有无过期或被开封；
（50） 冰壶外壳是否有灰尘及污渍，内部是否清洁无水痕；
（51） 冷水壶外壳是否有水迹，污渍，是否装满 2/3 的冷水；
（52） 电热水壶外壳是否清洁，内部是否清洁无茶渍；
（53） 电热壶专用电线是否按规定包扎、放置；
（54） 电热壶外壳、壶嘴是否清洁无油渍，水温是否适宜；
（55） 茶杯是否有裂痕，杯内有无茶渍；
（56） 茶叶盅表面有无破损；
（57） 茶叶盅内的两种茶叶（每种各两包）是否按要求摆放整齐，有无变质；
（58） 咖啡、喉宝价格是否标明，有无过期、破损现象，如有更换；
（59） 镜面是否干净，无污渍；
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２５０
（60） 酒吧灯是否正常；
（61） 杯具数量是否按规定，无污渍及手纹；
10. 电视机柜部分
（62） 电视机柜门开、关是否正常；
（63） 电视机柜面是否有尘；
（64） 电视机插头是否在规定位置，开关是否正常；
（65） 电视机画面是否清晰，屏幕上是否有污渍；
（66） 遥控器操作是否正常；
（67） 频道是否按要求调好，音量是否调到合适的位置上；
（68） 电视机座摆动是否正常；
（69） 电视机柜抽屉抽动是否正常，内有无灰尘及杂物；
11. 茶几、沙发部分
（70） 茶几、沙发是否按规定摆放；
（71） 茶几面是否有尘和污渍及烫伤；
（72） 烟灰缸、火柴是否按规定摆放；
（73） 沙发布面是否清洁有无污渍及烫伤；
（74） 茶几、沙发腿部是否清洁有无破损；
（75） .水果篮内水果是否新鲜，无变质及损坏；
（76） 致意卡是否按要求摆放；
（77） 洗水盅内的水是否清洁；
（78） 水果刀、叉、餐巾纸是否清洁；
12. 窗帘部分
（79） 窗纱、窗帘挂钩是否按规排列，拉动是否顺畅；
（80） 窗帘、窗纱有无脱钩现象，如有应及时补挂；
（81） 遮光布是否漏光；
（82） 窗帘、窗纱是否洁净；
（83） 窗帘、窗纱是否折皱；
（84） 窗帘、窗纱覆盖处的地毯上是否有杂物或污渍；
（85） 窗帘绑带及壁挂钩是否完好无损；
13. 阳台部分
（86） 玻璃门是否开启；
（87） 玻璃是否清洁明亮；
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２５１
（88） 阳台门框有无积尘，地轨内有无杂物；
（89） 阳台栏杆是否有杂物；
（90） 阳台地板是否清洁；
（91） 阳台地漏是否堵塞；
（92） 阳台墙壁是否洁净；
（93） 如阳台有水是否向房间倒流；
14. 床部分
（94） 床是否摆放整齐；
（95） 床垫是否平整无坑凹；
（96） 床罩是否平整、清洁，无污渍和异味；
（97） 床单是否否平整、无污渍，三张床单的中线是否适当；
（98） 床包角处是否对称、整齐；
（99） 毛毯有无破损和发出异味；
（100） 枕头是否松软、无污迹和异味，高度是否适当；
（101） 床上是否有头发等杂物；
（102） 床关板是否稳固，无破损；
（103） 床头板是否整洁、干净；
（104） 床头灯能否亮，灯杆是否稳固，有无积尘；
（105） 灯罩是否完好，有无积尘；
（106） 床控板摆放是否端正；
（107） 空调开启调节是否正常；
（108） 音乐是否正常播放；
（109） 电视开启是否正常；
（110） 勿打扰灯开启是否正常；
（111） 夜灯是否正常；
（112） 床头板有无磨损、污渍；
（113） 床控板其它功能是否正常；
（114） 电话机摆放是否端正，电话线有无按规定绕好，电话机有无灰尘、污渍及发
出异味，拿起能否听到正常运行的电流声；
（115） 《WELCOME TO CHINA》是否摆放及完好无损，无污渍；
（116） 便签盒有无破损；
（117） 铅笔芯是否折断，能否书写。
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２５２
（118） 便签纸是否完整无污渍及破损；
（119） 请勿吸烟卡是否摆放整齐，有无破损及污渍；
（120） 拖鞋是否摆放、包装有无破损；
15. 挂画部分
（121） 挂画是否牢固；
（122） 挂画内装裱是否有污渍；
（123） 挂画顶是否有灰尘；
（124） 挂画画框是否在灰尘；
16. 天花板部分
（125） 天花板四周边角线部位是否平滑无裂纹；
（126） 天花板是否平滑无裂缝；
（127） 天花板上有无霉点、污渍，有无发出异味；
（128） 烟感器有无松脱或破损。
（129） 自动喷铃是否正常。
17. 墙纸部分
（130） 墙纸上是否有霉点或污渍；
（131） 墙纸有无脱落或破损；
（132） 墙角有无破损；
18. 全身镜灯部分
（133） 全身镜架是否有尘，是否有脱漆现象；
（134） 全身镜灯是否完好，开关正常；
（135） 全身镜面是否清洁无水银脱落现象；
19. 卫生间部分
（136） 浴室门是否破损变形；、
（137） 门角是否潮湿发霉；
（138） 门锁转动是否灵活；
（139） 门后挂衣钩是否松脱；
（140） 排气扇开启是否正常，有无发出噪音；
（141） 灯光是否充足，有无破损；
（142） 壁灯是否牢固；
（143） 天花板是否有霉点或蜘蛛网；
（144） 植物叶是否枯黄，水质是否新鲜；
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２５３
（145） 花瓶外表是否开净无污渍；
（146） 烟灰缸是否清洁；
（147） 面盆水龙头开关是否松动；
（148） 面盆去水提拔是否失灵；
（149） 水龙头表面是否光亮；
（150） 水龙头下是否积有污垢；
（151） 面盆表面是否有水渍和污垢；
（152） 面盆是否松动，与云石衔接处有无污垢及不整齐现象；
（153） 云石台面是否清洁及无杂物；
（154） 云石台面是否破损；
（155） 云石台面下方的地板有无积尘；
（156） 云石台档板有无变形和破损、污渍；
（157） 垃圾桶内有无杂物、污渍及烫伤；
（158） 垃圾袋套装是否美观，有无杂物；
（159） 卷纸架是否牢固无灰尘；
（160） 卷纸有无按规定折好；
（161） 体重称是否干净归位；
（162） 面巾纸盒有无潮湿、发霉、破损；
（163） 面巾纸数量是否足够；
（164） 沐浴液、洗发液、润肤露是否漏液及被使用过；
（165） 浴帽、发梳、牙具、剃须刀是否被使用过，包装有无破损；
（166） 卫生袋是否残旧，包装是否完整；
（167） 指甲锉、棉签是否摆放整齐；
（168） 镜面有无水迹及手印；
（169） 吹风机工作是否正常；
（170） 漱口杯有无破损污渍；
（171） 藤篮内底是否清洁，无污物；
（172） 藤篮是否潮湿发霉；
（173） 两条方巾是否折口一致向内侧，长短统一表面松软、无抽丝现象；
（174） 两条面巾是否折口一致向内侧，长短统一，表面松软、无抽丝现象；
（175） 卫生间电话是否有积尘，电话线有无按规定摆放；
（176） 马桶水箱上的卷纸盒有无潮湿发霉现象；
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２５４
（177） 马桶水箱上的卷纸有无被水淋湿现象；
（178） 马桶水箱盖面是否有积尘；
（179） 马桶水箱内壁是否有水垢；
（180） 马桶水箱内机件操作是否正常（出水拍有无破损，拉动阀是否松脱）；
（181） 马桶水箱开关是否灵活；
（182） 马桶盖板与马座接口处是否松脱，有无污垢；
（183） 马桶内壁有无长流水造成的水痕；
（184） 马桶外壁及兜位是否有污渍；
（185） 马桶底座盖板是否松脱或丢失；
（186） 马桶后面及附近墙壁有无污渍；
（187） 地漏是否积有杂物，有无异味；
（188） 沐浴花洒头是否洁净光亮、转动是否灵活；
（189） 浴巾有无按规定折叠好摆放是否整齐；
（190） 浴巾架是否松动，有无皂迹；
（191） 浴帘杆是否松动，有无积尘，水渍；
（192） 浴帘是否自然下垂，底部有无污渍及霉点；
（193） 浴帘挂钩有无缺少；
（194） 浴缸皂盒有无破损、洁净无污渍；
（195） 浴缸水龙头是否松动；
（196） 浴缸水龙头是否洁净光亮，花洒提拔是否动；
（197） 浴缸去水开关，是否清洁光亮，活动是否正常；
（198） 浴缸内壁有无污迹和油渍；
（199） 浴缸底部是否有积尘或头发；
（200） 浴缸边和外围是否有污迹或头发；
（201） 浴缸整体有无脱漆及破损；
（202） 防滑垫是否柔软，有无污迹及霉点；
（203） 地巾是否平整，洁白，无污渍、无抽丝；
（204） 卫生间地板是否清洁无污迹、无杂物；
（十一）迎送梯动作规范
1、迎梯——VIP 客人，服务员或领班接到通知后，应在电梯口迎接，手自然放后，
面带微笑向客人问好，并伸手指示客人应走方向，目送客人进入房间。如遇熟客，应以姓
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２５５
氏称呼，以示亲切。客人行李多时，应主动帮忙。
2、送梯——看到（听到）客人走出房门，服务员应迅速替客人按电梯，并站立在一
旁向客人打招呼。电梯到后，上前伸手扶着电梯活动门并示意客人进入电梯，待客人进去
之后，应站在电梯门外向客人道别，目送客人，直至电梯门完全关上。
（十二）擦鞋服务
房间放有表示客人要求提供擦鞋服务的鞋垫，若客人需要该项服务时，一般会把鞋置
之放于鞋垫之上（有时也会放在门外）。当服务员发现之后应立即将鞋取回到布草房，然
后通知领班或报告主管由主喀安排员工把鞋擦干净，并尽量在客人回来之前把鞋擦干净，
并把鞋放回房间。切忌在服务台附近帮客人擦皮鞋。另外，凡备有擦鞋机楼层，服务员勤
清理机器，及时补充鞋油，保证擦鞋机能正常运作，方便客人随时使用。
（十三）为客人提供的其他服务
客人因特别需要，增加火柴、茶叶、香皂等易耗品时，可在房间日使用量内满足客人
的要求，若增加毛巾等布草类用品，应做好记录，查房时要留意数量的变化。
其它日常生活用品在借给客人使用时均应做好记录，客人离店时收回。需收回的物品
借出时应提醒客人使用完毕，尽快通知服务员收回，以便于其它客人借用。
服务员把物品提供给客人使用时，要将这些物品放在托盘里才能进行服务输送。
（十四）保姆服务
一般需请客人提前三个小时通知客房服务中心，并填写《婴儿服务申请表》，具体看
护工作由当值主管根据工作需要作出安排。
看护人员在看护婴儿时，务必小心谨慎，不要给婴儿吃不该吃的食物，不要把婴儿带
离指定的地方，要牢记客人的吩咐。
（十五）送洗衣服务
客人送来的洗衣应在最短时间内通知洗衣房收洗。为避免客人把洗衣放置于房间而延
误收洗，服务员应在每天上午十时前检查一个可能有洗衣的房间，及时将洗衣收出。超过
上午十二时交洗的客衣要做加急处理（需加收 50%收费）。没有填写洗衣单的洗衣不予送
洗。一般情况下，客房服务员不负责洗衣的收费和派发，特殊情况要做好交班记录。有关
投诉要通知主管并做好与洗衣房的协调工作。
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２５６
（十六）留言服务
客人访出时，通常会在服务台留言告知他们的去向，以便让来访者能及时与他们取得
联系，领班在接到此类信息时应做好记录并交好班，若是由前台询问处记录并送来的来访
客人的留言，服务员应尽快将其放置于房间组合柜较显眼之位置，并在客人回来时提醒客
人。
（十七）行李服务要求
旅行团或散客抵达时，若行李员不在，应主动帮助客人提取行李送至房间。有散客离
店时，应上前征询客人是否需要搬行李服务，如客人需要应及时通知礼宾部。此外，服务
员必须保证行李在楼层摆放安全，楼层丢失行李，应由楼层的服务员负责。
（十八）送餐服务要求
服务员看到房门挂着送餐牌时，应立即收取，并通知送餐部根据客人的要求提供送餐
服务。客人用餐完毕，楼层服务员要及时将餐具撤出并通知送餐部收回。
日常送餐服务，各班均应做好记录。
(十九)房间的标准设置及摆设
房 间 的 标 准 设 置 及 摆 放
房间配置（标准客房）
C：固定设备 E：房间内所配物品
编号 数量 项目
一、门
C 1 安全扣，门吸装置
E 1 DND 牌
E 1 清洁牌
E 1 走火图
C 1 门镜
C 1 门牌号
二、写字桌 （后续）
（续前表）房间配置（标准客房）
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２５７
C：固定设备 E：房间内所配物品
编号 数量 项目
E 2 文件夹
E 2 传真纸
E 2 普通信封
E 2 航空信封
E 2 国际信封
E 1 烟灰缸
E 2 行李贴
E 4 信纸
E 1 圆珠笔
E 1 地图
E 1 酒店介绍册
E 1 房价表
E 1 宾客意见书
E 1 服务指南
E 1 安全措施
E 1 宾客维修单
E 1 电视节目单
E 1 ROOM SERVICE 表
E 1 垃圾桶（桌下）
E 1 购物袋（大）
E 2 购物袋（小）
E 2 明信片
E 1 火柴
C 1 电视机（25 寸）
三、壁柜
E 4 男式衣架（木质）
E 4 女式衣架（木质）
E 1 鞋筐
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２５８
E 2 洗衣袋
E 1 洗衣单
E 2 擦鞋器
E 1 鞋拔
C 1 保险箱
E 2 浴袍 注：高级客房单人间 2 件浴袍
E 2 拖鞋
四、床和床头柜
E 2 床垫 注：高级客房单人间 1 个床垫
E 2 床架 注：高级客房单人间 1 个床架
E 2
床褥 注：高级客房单人间 1 个床褥
（后续）
（续前表）房间配置（标准客房）
C：固定设备 E：房间内所配物品
编号 数量 项目
E 2 床罩 注：高级客房单人间 1 个床罩
E 2 毛毯 注：高级客房单人间 1 个床毯
E 6 床单 注：高级客房单人间 3 条大床单
E 4 枕套 注：高级客房单人间 4 个枕套
E 4 枕头 注：高级客房单人间 4 个枕头
C 1 电话机
E 1 WELCOME TO CHINA
E 1 本地电话指南
E 1 请勿床上吸烟卡
C 1 床头控制板
E 1 晚安卡
E 1 便笺垫
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２５９
E 6 便笺纸
E 1 铅笔
五、卫生间
E 2 浴巾
E 2 面巾
E 2 方巾
E 1 地巾
E 1 浴帘
E 1 垃圾桶
E 1 烟灰缸
E 1 体重称
E 1 风筒
E 1 客用品篮
E 2 洗发液
E 2 护发素
E 2 沐浴液
E 2 润肤液
E 2 牙具
E 1 针线盒
E 1 指甲锉
E 2 香皂（大小）
E 1 面巾纸
E 2 卫生纸
E 1 女宾袋
E 2 口杯 （后续）
（续前表）房间配置（标准客房）
C：固定设备 E：房间内所配物品
编号 数量 项 目
E 2 衣钩
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２６０
E 1 凉衣绳
E 2 矿泉水
E 1 矿泉水篮
E 1 小毛巾（垫物品篮用）
E 1 棉花球/棉签
E 2 浴帽
E 1 剃须刀
E 1 卫生间电话
E 1 浴盐（泡沫剂、苏打盐）
E 1 皂碟
E 1 花瓶
六、酒柜 C 1 电热水壶
E 2 茶杯
E 2 水杯
E 1 酒水（套）
E 2 搅酒棒
E 2 杯垫
E 1 酒水单
E 2 咖啡（袋）
E 6-10 茶叶（袋）
E 2 果签
C 1 冰桶（冰夹）
E 2 酒杯
C 1 冰箱
七、茶几 E 1 托盘
E 2 茶杯
E 2 水杯
E 4 茶叶
八、其他 C 1 挂画
C 1 闭路线
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２６１
E 1 雨伞
附:工作车的摆放(下一页)
三、其它
（一）计划卫生管理
由于人力安排、开房率高低等诸因素的影响，日常的房间卫生清洁工作难免会存在不
足之处，为了使房间真正处于常新、清洁的状态，就必须靠周期性的计划卫生来弥补（周
期性计划卫生的特点是耗用的单位时间长但清洁得较彻底）。目前客房的周期性计划卫生
主要包括单项计划卫生和房间周期大清洁。
工作车的摆放(略图)
1、单项计划卫生
单项计划卫生安排表（卫生班）
部
分
名称 耗时 每天
工作量
循环
周期
工具 质量要
求
注意事项
客 用 品
浴 巾 方 巾
面 巾床 单
大床单 枕 套
脚 巾
脏布草
垃圾袋
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２６２
1、房号牌
擦铜
10 分
钟/间
40 间/天 一个月 抹布、特
制垫纸、
铝折梯
发亮 不 要 擦 掉 数 字 上
的颜色
2、清洁电
话、消毒
电话
10 分
钟/间
80 间/天 一周 万能洗洁
剂、抹布、
消毒剂、
棉球、铁
夹
清洁、
无污渍、
无异味
消 毒 时 要 拧 末 话
筒盖清理，但注意
不 要 拧 松 内 部 零
件；不要忘记清洁
卫生间里的电话
3、洗阳台
（刷洗地
板）
25 分
钟/间
16 间/天 每季度 水枪、竹
扫帚、洗
衣刷、铲
刀、玻璃
刮、地毯
垫、酸性
洗洁刮
墙壁清
洁无浮
尘；地
界线清
晰，瓷
面无污
渍；
使用马桶水源，电
线 和 水 管 要 分 放
好，要爱护喷水机；
冲 后 要 刮 干 玻 璃
门的水珠
4、抹阳台
玻璃
10 分
钟/间
40 间/天 半
个
月
玻璃水，
玻璃刮、
抹布
阳台门
明亮无
水珠
玻 璃 水 要 按 规 定
比例调制；水珠不
要刮到地毯上
5、刷洗墙 20 分
钟/间
20 间/天
每
天
垂直式百
洁刷、快
洁布、抹
布、万能
洗洁等
干净、
无污渍
用 百 洁 刷 及 抹 布
均 匀 地 刷 掉 墙 纸
表 面 的 灰 尘 和 污
迹
房
间
部
分
6、洗刷冰
桶水盒
20 分
钟/间
20 间/天
每
月
水桶、洗
洁剂，抹
布、旧的
快洁布
干净、
无异味
预先把冰箱关上，
可同时进行除霜；
注 意 边 角 位 封 胶
的清洁 （后续）
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２６３
（续前表）单项计划卫生安排表（卫生班）
部
分
名称 耗时 每天
工作量
循环
周期
工具 质量要
求
注意事项
7、吸灯
罩浮尘
10 分钟/
间
40 间/天
每
月
吸尘机、
带毛头的
圆吸扒
洁白、
无尘
不能用吸管直接附在
灯罩上，以防把灯罩扯
烂
8、吸房
间边角
位尘
10 分钟/
间
40 间/天
每
月
吸尘机、
边角位吸
扒
地毯疏
松，无
杂物
吸完边角位后，要移开
床垫吸一遍，最后还要
把暴露的地方吸一遍
9、房间
家具打
蜡表面
（用碧
丽珠）
内 部
（ 用
NOF ）
蜡
20 分钟/
间
20 分钟/
间
20 间/天
20 间/天
每
月
每
月
碧丽珠家
具 蜡
NOF 蜡
抹布
平滑光
亮
将家具蜡均匀喷洒于
家具表面，用抹布擦。
为防止家具潮湿和被
虫蛀，也要涂擦家具内
层。卫生间的墙壁和云
石台、地板需经清洗、
抹干净后，才能涂上蜡。
10 、洗
空调网
5 分 钟 /
间
80 间/天 15 天 行李车抹
布或三级
扶梯
清洁无
尘
折高空网时要边同新
风品质小滤网一同拆
下，用湿布抹干净出口
的边缘；冲滤网时要从
反面冲水，以免把灰尘
冲进纤维内；晾干后才
能放进房间；
11 、洗
出风口
10 分钟/
间
40 间/天 每
季
度
牙刷行李
车或三级
扶梯
无尘无
霉点
安装较牢固的可请动
力部协助拆下，不要强
行用力
12 、翻
床垫
每
季
度
一般与做房同时进行
房
间
部
分
13 、清
洁电线
及开关
控制板
10 分钟/
间
40 间/天
每
季
度
万能清洁
剂抹布
清洁无
污渍
避免用粗糙、锐利的工
具刮擦
1、洗抽
风机
5 分 钟 /
间
80 间/天
15 天
行李车、
毛球、牙
刷
干净无
污渍
注意要把抽风机关上，
用抹布擦干机内的尘
埃。
2、洗马
桶水箱
10 分钟/
间
40 间/天
每
季
度
万能清洁
剂快洁布
毛球
干净无
黄渍无
沉淀物
要将水箱盖放在安全
的地方，以免打烂；
要小心刷洗，不要损坏
内部机件
3、刷洗
浴缸污
渍
20 分钟/
间
20 间/天 每
季
度
快洁布、
JIF 洗洁
剂
清洁无
污渍
除防滑纹之外，其它地
方切勿用快洁布擦洗
卫
生
间
部
分
4、刷洗
马桶污
渍
5 分 钟 /
间
80 间/天 每
月
快洁布、
万能洗洁
剂、酸性
洗洁剂
无水痕
无锈迹
用垃圾桶盛水将水位
冲至最底，以免减轻洗
洁剂的浓度，影响效力
（后续）
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２６４
（续前表）单项计划卫生安排表（卫生班）
部
分
名称 耗时 每天
工作量
循环
周期
工具 质量
要求
注意
事项
5、刷浴
缸上方
墙壁
20 分
钟/间
20 间/天 每
月
牙刷、快
洁布、万
能洗洁剂、
酸性洗洁
剂
界 线 洁
白 无 水
渍 无 皂
渍
先 用 万 能 洗 洁 剂
把界红刷白；注意
要冲干净
卫
生
间
部
分
6、洗刷
卫生间
地板
20 分
钟/间
20 间/天 每
季
度
牙刷、万
能洗洁剂
清 洁 无
污渍
注 意 马 桶 后 的 地
板及地漏的清洁
（完）
2、中班服务员每周计划卫生安排
中服务班每周计划卫生循环表
日期 内 容
星期一 清洗热水器及制冰机、抹热水壶顽迹。
星期二 抹楼层走廊及客用电梯厅地脚线，收拾整齐所有服务间地毯。
星期三 清洗楼层走廊地毯。
星期四 清洁消防楼梯。
星期五 抹房门，消防门，服务间门。
星期六 保养楼层墙纸。
星期日 抹楼层消防品器材及消防栓。
说 明 根据住房实际情况安排工作。
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管理大纲—房务部
２６５
3、房间周期大清洁（GENERAL CLEANING，简称 ）
说明:房间周期大清洁是一项由专人专职负责的对房间卫生进行周期性全面、彻底清
洁。目的是确保房间牌清洁常新的状态，保持及提高卫生质量。
做法：以一个季度为一个工作周期，在一个周期内要保证对全部客房进行一次周期性
大清洁，工作进度由部门安排。具体做法是：两人为一组，每天每组必须完成的定额工作
量是四间标准房的面积，每做间房约需二小时。每天每组人员以部门当天指定的清洁房号
为工作地带，每天必须按时完工作定额。每组人员的工作表现、工作态度及工作质量由其
当日所属区域的楼层主管负责检查和监督。负责 工作的人员，上下班需在指定的地方
领用和交回清洁用具，认真填写工作报表并交到服务中心。
工作要求：要认真、细致的按 .清洁的操作程序和注意事项完成工作的每一个环节。
清洁用具：工作车、吸尘机、水桶、小垫毯、玻璃刮、墙纸刀、小铁铲、小电笔、快
洁布、瓶刷、牙刷、塑料刷、胶手套、抹布、旧报纸。
清洁剂及保养剂：碱性清洁剂、酸性清洁剂、万能清洁剂、玻璃清洁剂、家具蜡、擦
钢水、NOF 打磨剂、擦铜水、酒精、机油。
4、计划卫生工作记录
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２６６
步骤及做法 注意事项
第
一
步
清洁房间墙纸、
地毯、天花出风
口、墙壁挂画、
灯罩、冰箱
1、擦空调出风口、烟感器。2、用鸡毛
扫墙角及天花板上的蜘蛛网。3、用涂
有稀释过的碱性清洁的快洁布轻轻擦
净墙壁壁画。4、先用瓶刷擦扫台灯、
落地灯、床头灯灯罩，再用吸尘器吸净
灯罩上的浮尘。5、先用万能洗洁剂和
快洁布弄干墙壁。6、用清水及地毯水
洗净地毯上小污点。7、洁剂和快洁布
洗净冰箱。
1、 清洁屏风面对
莫用力过猛。
2、 完成这一步骤
的工作后要将
家具设备按规
格复原并摆放
整齐。
第
二
步
铺床，套内枕套 略（参考《房间的清洁规程》之“铺床
操作一项）
床罩、床铺要铺得平整、
美观。
第
三
步
房间家具等设
备清洁、上蜡
1、 按抹家具的顺序用湿布将近房
内家具抹一遍。
2、 按抹家具的顺序将近房内家具
上蜡。
3、 将家具按规定位置摆放整齐。
1． 注意几具死角如门
顶、门框、衣柜内、
抽屉内、垃圾桶、
床头柜的铁片等到
位置处的清洁
2． 打家具蜡时要注意
均匀，用量适度。
第
四
步
1． 先用湿布将卫生间的天花板抹干
净。
2． 将卫生间的抽风机和光管灯槽板
拆下来洗干净并净并装回。
3． 用钢水将卫生间内的小五金全部
擦亮。
4． 用带有洗洁剂的毛球洗马桶水箱。
5． 用快洁布涂上适量的清洁剂，将三
缸内的黑渍、污渍擦掉。
6． 用清水将三缸冲洗干净。
1、 工作时要小心，
以防滑倒。
2、 注意要将固定
小五金的螺丝
拧紧。
第
五
步
清洁卫间墙、地
板云石台面、镜
1. 先在卫生间四壁及云石台面上喷
上碱性洗洁剂，然后用快洁布均匀
擦洗，最后用水冲干净。
2. 用清洁阳台门玻璃的方法清洁卫
生间镜。
3. 卫生间门口及云石台侧面喷上洗
洁剂，用快洁布擦后用水冲干净。
4. 先用铲将卫生间地板的污垢铲去，
再用碱性洗洁剂擦地板，最后用水
冲干净。
1. 注意安全，小心滑
倒。
2. 碱 性 洗 洁 剂 的 用
量要适当。
3. 要 用 牙 刷 专 门 清
洁 卫 生 间 的 边 角
位及地界线。
第
六
步
将卫生间抹干
净，上家具蜡、
吸尘。
1. 用干抹布依次抹卫生间墙壁、门板、
三缸、地板。
2. 用家具蜡将卫生间墙壁、三缸外侧，
云石台面打蜡。
3. 用干抹布擦干卫生间所有金属。
4. 按吸尘顺序吸干净房间边角位、组
合柜底下、地面、卫生间地板等处
5. 将卫生间物品按要求复原。
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管理大纲—房务部
２６７
房间周期大清洁程序表（一）
房间周期大清洁程序表（二）
周期完成
日期项目
一
月
二
月
三
月
四
月
五
月
六
月
七
月
八
月
九
月
十
月
十
一
月
十
二
月
抹阳台玻璃
洗空调网
洗抽风机
房号牌擦铜
清洁电话
刷洗墙纸
刷洗水箱
吸灯罩浮尘
吸房间边角位尘
房间家具打蜡
刷马桶污渍
洗浴缸墙壁
洗阳台
翻床垫
洗出风口
洗电源开关板
洗浴缸污渍
洗卫生间地板
洗冰箱
注：区主管把计划卫生完成的日期写在规定的格子里即可，注意保存和交接。
四、突发事件的处理要求
1、 火警
A.一旦接到火警通知，经理及当值主管必须立即奔赴现场；
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２６８
B.疏散客人，组织员工灭火；
C.协同在现场的保安（消防中心）及动力部人员一起检查火源，了角火灾原因；
D.填写《意外报告》，报告总经理；
E.做好记录。
2、 停电
当值经理得突然停电的消息时，应立即赶赴现场；
检查应急灯是否正常；
通知动力部维修故障设备及通知大堂副理与有关部门联络处理有关事项；
通知保安部维修持好现场；
检查电梯是否运行正常；
供电后检查各电器设备是否恢复正常运行；
检查有关设备有无被损坏；
如有客人投诉，则做好解释工作；
做好记录；
填写《意外报告》，报告总经理。
3、 客人失窃
接住客投诉后，应立即通知部门经理及保安部；
由部门经理协同保安人员到现场了解情况；
不得擅自移动现场内的任何物品；
保留现场，禁止无关人员进入（包括客人）；
记录客人提供的所有情况；
记录有关失窃物品及其价值；
询问住客有关情况，查找线索；
如需要，在住客同意及在场的情况下，由保安人员检查房间；
如果客人需要报告公安部门，则由保安部负责联系；
填写《意外报告》，报告总经理。
4、 客人急病
楼层服务员在得悉客人有急病时，要通知主管，并做到以最快速度赶到现场；
通知大堂副理和管家部经理；
需要的时候请医生到场；
在可能的情况下，知会客人的单位和家属；
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管理大纲—房务部
２６９
做好记录并交好班。
五、钥匙的控制与管理
客房钥匙包括住客门匙（一般由前台保管和控制）、客房主管、中夜班，卫生班使用
的楼层万能匙，一般门匙、使用的仓库门匙，房间阳台门匙。房间总匙（部门经理和大堂
副理使用）。
钥匙的使用必须注意以下问题：
1. 除住客门匙和房间总匙外，其他钥匙统一存放于服务中心的钥匙柜内，服务中心
必须严格执行钥匙的收发制度。
2. 钥匙领用之后必须随时身携带，不可随意将钥匙放置于其它任何地方或交给他人
保管，下班时切记要交回服务中心。
3. 其它部门员工若需入房工作，如行李员收送行李、洗衣房员工收送洗衣、餐厅送
餐员收集餐车餐具、工程人员进行房间维修工程等，并记录清楚这些人员进出房间原因、
时间。
4. 若发现有客用钥匙留在房门钥匙孔，服务员应礼貌地告诉客人不要将钥匙留在门
锁上。如客人不在，则必须将此钥匙交给主管妥善保管。
5. 不能遗失工作钥匙或开门给无关人员进入房间。
六、报纸的派发规定
1、 服务中心按需要量进行分配，并在专门登记簿上记录所需数、实发数和签收人。
2、 服务员在派报纸进房时，把报纸放在梳妆台上并要在交班簿“房态”一栏的旁边
做好记录，以备检查（ 可门底缝放进。）
3、 按规定把报刊分送不同的客人和团体客人。
4、 凡 房间和 （Leading Hotels of the Would,世界一流酒店组织）房间
所有报纸都要入套后才放进房间。
七、房间水酒吧（MINIBAR）的管理要求
房间小酒吧是一项方便客人的服务设施，它包括硬酒、软饮料以及果仁、朱古力等小
食品。软饮料置放于冰箱内，硬酒摆放于房间的酒吧柜里，并且要配备酒杯等。
服务员每天根据客人的耗用量填写一式三份酒水单，通知服务中心或前台收款入账。
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管理大纲—房务部
２７０
每晚把营业报表交服务中心统计，第二，由服务员补充回楼层。
酒店难免会出现酒水走单问题，为了减少这方面的损失，服务员在客人退房时应立即
查房（客人通知服务台或有离店迹象时即应做好准备），并做好有关的酒水补充记录。力
求把酒水走单率降至 3%以下。因工作过失造成走单，由当班服务员负责赔偿。
服务员在领用酒水时，一定要检查清楚酒水的质量，酒水发出之后，质量由楼层服务
员负责。平时禁止使用空饮料瓶盛载清洁剂。因服务员工作过失导致酒瓶结冰、爆裂的报
损，由服务员负责赔偿。
八、客人遗留物品的处理
（一）客人遗留物品的处理要求
1、在酒店范围内，员工无论在任何地方捡获任何遗留物品，都必须尽快交到保安部
或客房服务中心。
2、客房服务中心职员接到捡获物品后，城将其记录在遗留物品登记簿上（LOST AND
FOUND LOG BOOK），要求填写日期、捡获地点、物品名称、捡获人姓名及部门等。
3、所有遗留物品都必须锁在失物储存柜内。存放时要将贵重和一般物品分开，贵重
物品交由管家部经理储存，一般物品由服务中心职员按月分类锁进失储存柜内。
4、贵重物品（如珠宝、钻石、相机、放映机、手表等价值超过 90 元人民币的物品）
由部门经理通过查户籍登记了解客人单位或地址，写信通知客人来馆认领。如保留时间超
过半年无人认领，由管家部经理上报移交公安局有关部门处理。
5、一般物品保留期限为三个月，如无人认领，由管家部经理上报移交公安局有关部
门处理。
6、管家部员工捡到遗留物品，须交由服务中心。其它部门职员捡到遗留物品，须交
由主管或领班在当班是境内交到管家部服务中心。服务中心文员应马上填写遗留物品登记
表一式两份，一份交由捡获者，一份边同遗留物品一起存入柜内，并将详细情况记录在遗
留物品 登记簿上。如是贵重物品，须交客房经理签收及保管，并须把每月的遗留物品情
况汇总报告管家部经理。
7、客人回来认领时，需复述一次报失物品的内容、遗失地点，由管家部核准后如数
交给客人，并请客人在登记簿上签名。如是贵重物品还须留下客人的身份证号码及联系地
址。
（二）客人遗留物品的分类及处理：
1、下列物品视为贵重物品
（1） 珠宝饰物；
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管理大纲—房务部
２７１
（2） 相机、录像机、幻灯机、放映机、手表等；
（3） 所有外国货币、人民币现金；
（4） 信用卡或支票；
（5） 工作证、证明、身份证、回乡证、护照等物件；
（6） 价值超过 90 元人民币的物品；
（7） 易燃、易爆物品及枪支等（如发现此类遗留物品应立即报告管家部经理转交
保安部处理）。
2、下列物品视为非贵重物品
（1） 眼镜；
（2） 钥匙；
（3） 日常用品；
（4） 价值在 90 元人民币以下的物品；
（5） 杂物；
（6） 已开启的食物、饮料及药物（保留此类遗留物品的时间最多为三天）。
（三）客人认领方式及处理
（1） 通过电传、电话或写信回来认领；
凡客人通过电传、电话或写信回来认领的物品，如查登记簿所记录的确实和客人所述
相符，应即去信或电传把结果告诉客人，并征询客人的处理意见，如客人要求寄回，则费
用由客人付，但可先将物品寄回给客人，然后把帐单副本汇给客人，要求客人把款项汇回
酒店；如属贵重物品可通知客人先汇款再把物品寄给客人，此项工作由管家部负责办理。
（2） 通过亲属、朋友或委托他人来认领；
凡通过他人来认领时，须问清楚客人姓名，、遗失物品、遗失地点、遗失时间，所有
资料相符时才可把物品交给来人，并叫来人签名代收。
（3） 凡客人回来要求时，可通知其到客房服务中心，当班的主管和职员须问清楚
客人入住时间、遗失地点，所有资料相符时才可能物品交给客人，并客人签收。
（4） 如客人通过各种形式认领物品，但经过核查没有发现该项物品时，须给客人
一个明确的答复。
（5） 如客人报失物品，而又匆忙要离店时，可要求客人先留下联系地址，待查清
楚后再明确答复客人。
（6） 凡属客人不慎遗留的物品需要寄回时，费用由客人自己付；如属员工不慎把
物品丢失，事后找回面客人要求寄回时，费用由酒店付，但对当事人要作出经济和行政处
罚；如属员工不小心把客人物品丢失而双找不回，客人要求索赔时，费用由酒店付，但要
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２７２
对当事人作出经济和行政处罚。
九、对有关人员培训工作的要求
1、部门负责对主管（必要时扩大到服务中心）进行周期性的多种形式的培训，主管
对其所属人员进行培训。
2、鼓励员工积极参加培训中心举办的有关培训课程。
3、部门每半年组织一次业务知识、操作技能及英语考核，并将考核成绩载入“职工业
务档案”中。
二、公卫操作程序
一、清洁的重要性
1、清洁历史
自人类以来，清洁卫生已经是日常生活中不可分割的工作种类出现，在日常生活中
无可避免地会产生垃圾及废物，如不及时处理，势必滋生细菌及有害物质，除污染环境
外，更直接危害人类健康，影响人民的工作及生活环境。
2、为保养而清洁
人类为了清洁和卫生，经常地清除垃圾、废物，清理被污染的环境，除了要付出相
当的人力和物力之外，可能因为方法上的失误，而导致被清洁物品受到不同程度的损坏，
甚至是得不偿失。
例如人的一双手如被污染，要洗干净可用硫酸、碱面清洗，污渍是没有了，但皮肉
也没有了。正因为如此，人类明白到绝不只是为了干净而清洁，必须在被清洁物不受破坏
的前题下进行清洁卫生工作。这就是现代清洁的口号——“为保养而清洁”。
二、地毯的清洁保养
（一）地毯的铺设
若要令清洁保养的地毯保持良好效果，选择地毯的纤维组织及颜色最为重要，先
决条件是应与外在环境相配合，假如外面的街道尘埃与砂粒甚多，在内铺设的地毯绝不
适宜选择长毛纤维组织及颜色。否则的话，就算最好的清洁保养计划，工具及清洁剂，
都是徒劳无功。
地毯给人的感觉是高贵，豪华，美观，舒适及高格调的象征。实用方面，是吸收人踏
在地毯上的尘埃，砂粒，令污染不致带到全面的环境，当人不慎跌倒的时候，令伤势减轻，
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２７３
东西掉在地毯上，不易打碎，有吸声作用。
若要保持上述的优点，清洁保养地毯是很重要的事情。地毯的污染，来源有二，第一，
自然因素，空气中的尘埃落在地毯上。第二，人为因素，当人踏在地毯上，鞋底的尘埃，
砂粒带在地毯上，抛弃的垃圾，烟灰，不小心将茶、咖啡、酒或油性液体倒在地毯上。
无论何种地毯，地毯的污渍大致上可分为五种：1、干砂石，尘埃；2、表面垃圾，纸块；3、
藏在地毯底部的砂粒；4、水溶性污渍；；5、油溶性污渍。
因地毯的污渍，不但令地毯失去原有优点，更令地毯的使用寿命缩短，所以要保养好
地毯，适当的保养清洁计划及选用正当的清洁用品才能做到保养清洁地毯的效果。
（二）保养方法：
必先要建立一套适当的清洁计划表，在保养地毯过程中，吸尘是最重要的部分，也都
是必需的，所以会占用大部分清洁的时间。起渍是视乎需要而定，通常是在吸尘后进行，
任何污渍应尽快清除，若时间长久，就很难将污渍清除，通常来说，每天最少吸尘一次。
（三）日常保养：
大堂及走廊应用直立滚擦式地毯吸尘机，因此型吸尘将藏在纤维内的砂粒及污尘清
除，大堂及走廊的地毯干净，则房间的污染机会就会大为减少了。房间吸尘可用特洁牌
BORA 型圆吸尘机，如发现地毯上有污渍，应及时清除，方法如下：
1、工具：吸水机、软毛小刷、干毛巾、小型喷壶。
2、清洁剂：地毯除油剂（TAPI CLEAN）、地毯除渍剂（TR—103）、清水。
3、油溶性污渍
先将地毯除油喷剂（TAPI CLEAN）从外至内喷在污渍上，将污渍包围，用软毛刷向
内轻擦，将污渍擦除后，用于毛巾向内将污渍吸收，再将地毯除渍剂（TR—103）调水五
倍，放在小型喷壶内，从外至内喷在污渍上，再用软毛刷轻擦，然后用吸水机吸干，再用
清水过干净。若面积小，可用干毛巾代替吸水机吸干。
4、水溶性污渍
将地毯除渍剂（TR—103）调水五倍，从外至内喷在污渍上，用软毛刷轻擦，用吸水
机吸干，然后用清水过干净，若面积小，可用干毛巾代替吸水机吸干。
5、香口胶（口香糖）
工具：吸尘机、小铲刀（无锋口型）
清洁剂：除香口胶喷剂（ANTI GUM），先用除香口胶喷剂（ANTI GUN）从外至内
喷在香口胶上，令香口胶硬化，然后和小铲刀打碎硬化的香口胶，便可铲除，并用吸尘机
吸去。
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２７４
（四）干泡式清洁地毯
当地毯被使用一段相当时间后，地毯会变脏及失去松软，这时就需要清洗，通常用干
泡式清洗较为方便。
工具：直立滚刷式地毯吸尘机、低泡型刷地机（42SE）、打泡箱（）、地毯刷
（）、手刷连喉刷（）、软毛小刷、干毛巾、打气喷壶、水桶
清洁剂：地毯除油喷剂（TAPI CLEAN）、地毯除渍剂（TR—103）、干泡地毯清洁剂
（6TA—101）、清水。
操作程序：
1. 先用直立滚擦式地毯吸尘机吸尘。
2. 清除油溶性污渍
3. 清除水溶性污渍
4. 将打泡箱箱 安装上低速擦地机上（42SE）
5. 把干泡地毯水（TR-101）调水 20-30 倍，加入打泡箱 内。
6. 接上电源（220V）把地毯刷 装在低速地擦机（42SE）底盘上。
7. 开放泡量挚，等泡沫充满地擦机，将清洁泡沫擦入地毯中。
8. 用干泡擦地机操作行走的方向是横向，由左至右，然后移至另一行，由右至左，
重复上述操作，直至洗擦完毕。
9. 待地毯完全风干、然后再彻底吸除被清洗出来的污垢。
注意事项
当停下擦地机时，应即时移离地毯，以保护地毯。使用擦地机时，应由室内向外清洗，
洗过的地毯在未干透之前，应避免人或物件压上。洗完的地毯，在有空调的环境下，约三
十分钟干透，地毯上的污渍被清洁剂溶解后，结合成为粉末状晶体，只要用吸尘机吸去，
地毯便恢复清洁美观和松软状态。
（五）抽洗清洁地毯
工具：
直立滚擦式地毯吸尘机、地毯抽洗机、软毛巾、干毛巾、打气喷壶（PNN—12）、水
桶。
清洁剂：
地毯除渍剂（TR—103）、除泡剂（DEFOAMER）、地毯除油喷剂（TAPI CLEAN）、
清水。
操作程序：
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２７５
1、 先用直立滚擦式地毯吸尘机吸尘。
2、 清除油溶性污渍
3、 清除水溶性污渍
4、 把地毯除渍剂（TR—103）调 5 倍水，加入打气喷壶（PNN—6）之内，均匀喷在
地
毯上，有污渍的地方可多喷，约候十分钟，待污渍溶解。
5、 将地毯抽洗机加入清水全面抽洗。为防止污水桶内因泡沫而影响工作可加入除泡
剂（DEFOAMER），份量为用水量的千分之一。
6、 开着机器，直线拖动地扒至适当长度，关闭喷水器，在原线上拖动地扒以吸去多
余的水份。
7、 移至另一行，重覆上述操作
8、 用手扒将边位清洗
注意事项：--适用于任何脏度的地毯上；
--技术人员在操作时，避免地毯过湿；
--使用地毯抽洗机，应由室内至外，洗过的地毯未干透之前，应避免人或物件压上；
--洗后应保持空气流通，使地毯尽快干透，如果有空调设备，则更为理想，一般在
四至六个小时干透。。
（六）地面的清洁保养
基于在建筑时所用的不同材料，除地毯外，房间的地面可分为软性地面和硬性地面。
1、常见的软性地面有：
塑料地—VINLY FLOOR；软胶地—RUBBER FLOOR。
2、常见的硬地面有：
大理石地—MARBLE FLOOR、花岗石地—GRANITE FLOOR、瓷砖地—CERAMIC
FLOOR、石砖地—STONE FLOOR、水泥地—CONCRETE FLOOR。
清洁保养：软性地面：塑料地、软胶地
基本处理：用擦地机（配黑色或蓝色尼龙垫及起腊水洗擦，吸干，过水，再用吸水机
吸干地面。待地面完全干后，用腊拖落两层封腊（底腊）然后再加两层面腊。
3、清洁保养：
（1）日常方法：用吸尘地拖推尘，定期用 P—44 喷洁腊喷磨。
（2）定期方法：用吸尘拖推尘，用湿地拖配清洁剂清除污渍，定期起腊及重新落腊。
（3）注意事项：
1、 避免使用含有溶剂的清洁液，或太强碱性之清洁液。
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２７６
2、 避免使用高温或适量的水清洗，否则会令地板脱落。
3、 落腊时注意一定要待第一层腊全干后，才落第二次。
（4）硬件地面：大理石，滑面花岗石
（5）基本处理：用擦地机配中性清洁剂洗擦，过清水，吸干。待地面完全干透后，
用落腊器第二层封腊及两层面腊。
（6）清洁保养：每天用尘拖推尘，次数视环境而定，尽量避免沙粒存留在地面上，
及用自动洗地机洗地。定期用喷洁腊 P—44 磨清洁地面及补腊，然后用高速打磨机抛光。
（7）注意事项：
1、 避免使用酸性清洁剂洗地。
2、 不要使用粗糙的东西磨擦地面。
4、瓷砖地
（1）清洁保养：因瓷面十分光滑，不宜打腊，可用含腊清洁剂洗地，用吸水机吸干，
地面清洁后表面同时留下一层腊膜。另一方面可用清洁腊 P—44 喷磨，此方法既可清洁，
同时也在表面上打了腊。
5、石砖地，水泥地
清洁保养：室外空旷地方，有高水压机喷洗，室内环境，先用水泥封地剂封地，把地
面的孔洞封密，日常用洗地机配适当清洁剂清洗。
（七）玻璃门窗的清洁
现代建筑的窗门，大多数是采用茶色铝窗框的，而且窗门面积甚大，因此，先进的工
具和清洁剂，加上正确的使用方法，使清洁工作更快更好。
清洁方法：
新装的门窗，在窗框和玻璃上常粘着泥灰或油漆，若不正确处理就很容易弄脏，玻璃
上的漆灰，可用配备的铲刀铲去，窗框上的漆灰，用特洁金属除渍剂 CHROMSTAR 粘在
湿毛巾把漆灰擦掉，切勿用利铲刮，否则会伤害电镀层。
日常清洁：
把玻璃清洁剂 ASO 调水约 30 倍盛于水桶内，以涂水器擦于玻璃上，高处可配伸缩杆
使用，再用玻璃刮把污水刮去，方法是从右上角开始，刮时左方稍向下倾斜，并保持向玻
璃 45 度，向下刮，一行行地由右至左清刮，完后再以毛巾或海绵把窗框上的污渍和水渍
抹去。
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２７７
（八）家具、沙发的清洁
用纤维组织铺设的家具沙发，楼梯的地毯等，当过一段时间，应给予一次彻底的清洗
使家具的套垫，楼梯地毯，墙壁地毯恢复原有美观。
工具：万事达牌 VS2 型家具清洁机、软毛小刷子、干毛巾、小型喷壶、水桶。
清洁剂：地毯除油剂（TAPI CLEAN）、地毯除渍剂（TR—103）、干泡地毯清洁剂
（TR—101）、除泡剂（DEFOAMER）、清水。
操作程序：
1、将干泡地毯清洁剂（TR—101）对水三十倍，倒入家具清洁机（VS2）污水箱内。
2、将除泡剂（DFEOAMER）份量为污水箱容量千分之一，加入家具清洁机（VS2）
污箱内。
3、将输送泡沫管接驳在家具清洁机（VS2）的动力组前端插座。面对家具清洁机的
左边。
4、将吸管接驳在家具清洁机（VS2）的动力组前端插座。面对家具清洁机的右边 。
5、接上电源（220V）
6、用吸管吸尘。
7、清除油溶性污渍（方法与清洁地毯相同）
8、清除水溶性污渍（方法与清洁地毯相同）
9、开动泡量掣，等泡沫充满刷子，再开动刷子掣，将清洁泡沫擦入纤维组织中。
10、用吸管将泡沫吸入污水箱
注：不适用于下列两种纤维组织的家具套
A.丝质;B.印花染布。操作时把持刷子的手，不要太大压力。
（九）浴室、厕所清洁保养
瓷质洁具清洁保养
1、日常清洁保养：
把浴室清洁 MELA 调水 5 倍，均匀地涂在瓷面上，有污渍的地方用软性刷子轻擦，
五分钟后用清水清洗干净。
2、特殊污渍清除：
装修后留下的水泥渍或因欠缺正常保养而形成的污渍，钙化物污渍，用金属清洁剂
CHROMSTAR 涂在污渍上，用湿毛巾轻擦，然后和清水冲洗干净。
注意：切勿用强酸或者沙粉洗擦，因为瓷面一旦破坏后，污渍将全渗入瓷质内部，成
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２７８
为永久性污渍
（十）装饰物件清洁保养：
1、日常清洁保养：
水龙头，窗框，镜框，云石平台及所有的金属，塑料，云石和有漆面的木器装饰，
把清洁腊对 1 倍水，用小喷壶喷在表面上，再以干毛巾去溶解了的污渍，然后用另一条干
毛巾擦亮。除了清洁美观外，更是表面留下光亮的保护层而不易污染。
2、特殊污渍清除：
装饰后或因欠缺正常保养而形成的特殊污渍，可用金属除渍剂 CHROMSTAR 加在
湿毛
巾抹干净，再上一层清洁腊 NOF 作保护。
（十一）镜面及玻璃的清洁保养
1、日常清洁保养：
把玻璃清洁剂 ASO 对 5 倍水，加入小喷壶内，均匀喷在玻璃表面上，然后用干抹
布抹干净，再用另一条干毛巾擦亮。玻璃表面除了清洁明亮外，更留下透明保护层而不易
染尘污。
2、特殊污渍清除：
装饰后或因缺正常保养而形成的硬性污渍，可用玻璃刀铲除，油性污渍和胶渍，用碱
性清洁剂抹除，然后再用日常清洁保养法做一次。
（十二）户外清洁保养
酒店的户外环境清洁保养很重要，因为很多污染都是由于外间的不洁传至宾馆内，如
果做好户外的清洁对室内清洁保养帮助很大，从视觉上看，亦都是树立良好的形象。首先
制定清洁保养计划，配合清洁用品，按计划确实执行，才能达到预期效果。户外需要清洁
的地方，通常范围有三：（1）外墙（2）玻璃（3）户外地面。
1、外墙：三合土，人造石或天然石所造成的外墙均可使用高水压机清洗。
2、日常清洁用玻璃清洁剂配合恩格牌玻璃清洁工具，依照玻璃门窗清洁方法处理。
3、地面：所有出入通道，应放置吸尘地垫，减轻人携带沙粒，污垢入内的污染。日
常清洁用自动扫地机将垃圾扫除。周期性清洁使用高水压清洁机彻底清洗地面的污渍。
三、防疫综合班操作程序
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２７９
1、 家白蚊的除治
（1）、找巢
A） 检查的次序一般是先室内室外；先下后上；先重点后全面；凡有木材的地方都不
能放过。
B） 在寻找蚁巢的过程中，必须依靠群众，多了解和询问白蚁的危害和分飞情况，如
曾有大量有翅繁殖蚁从室内飞出，则附近大概会有蚁巢。
C） 根据不同房屋结构检查白蚁经常筑巢的部位，观察不无蚁路，补害物内有无白蚁
活动。
D） 对钢盘水泥的建筑物，要重点检查天花板、地下室、门框、窗模型、墙角边、墙
壁的裂隙，墙内排水管附近等处。
E） 对砖木结构的房屋，要了解内有无空位，着重检查正梁、横梁与墙交接的部位、
天花板夹层、门楣、楼梯等处；
F） 检查进还要结合其他方法，如敲打墙壁、地面、木材，听听是否有空洞沉着的回
声等。
G） 在墙壁透出水迹、膨胀鼓起和地面下沉的部位，都可能有蚁巢，应该细心检查。
H） 当怀疑有可能性是蚁巢进，用螺丝刀在怀疑的部位打孔钻探，如有大量白蚁从孔
口爬出，有时且见到巢片，那么就是蚁巢的部位了。
（2） 防治：
A、剂毒杀法是目前使用最广的方法。常用灭蚁粉配方中的主要成份为三氧化二砷，
不论在主巢里或在蚁群相当多的副巢里施药，都能有效地达到消灭整个群体的目的。
a) 施药必须在打洞后稍待片刻，见到白蚁出来守卫时才进行，喷药前要清除洞内碎
屑，以防把洞口堵塞，施药时，必须将喷嘴对准蚁巢或蚁路，喷嘴要朝上，但须顺着洞的
方向，一般压球 10 余次，用药 5 克左右便可，施药后要有废纸或棉花塞住洞口，以免白
蚁跑出。
b) 在巢中药前后要用力敲击附近的木材，使白蚁受惊后频频走动，以增加白蚁跑出。
c) 不论有没有找至蚁巢，都要进行全面施药，凡是有白蚁的木构件和蚁路，都要有
螺丝刀轻轻揭开逐道或蚁路，然后进行喷药，施药时不堵塞蚁路，在横木内施药要按木纹
方向进行，如木柱是直立的，则喷头应朝上。
B、诱杀法一般在找不到蚁巢时使用，用白蚁喜爱的食饵，埋于地下或放入诱杀箱中，
把白蚁引来，聚而歼之。
a) 用土坑诱杀法，应选择在白蚁出没的地方掘一土坑，深 30—40 厘米，不能积水，
坑内放置白蚁喜爱的松树板、芒箕和甘蔗渣等，加入量松花粉更好，最后用麻包或胶薄膜
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２８０
纸覆盖，并以米泔水淋湿之。
b) 用木箱诱杀时，可作松木制成长、阔、高为 35*30*30 厘米的木箱，内放七、八成
薄松木条，然后将木箱放在蚁路旁或有白蚁活动的地方。
c) 约经 10-20 天，待白蚁诱集较多时，就在诱杀坑或诱杀箱中轻轻地分层施药，只
要配合得当，同样可以达到消灭整个群体的目的。
C、在没有药物的情况下，可将引来的白蚁喂鸡或用沸水浇杀，用药物毒死的白蚁，
不能用来喂家禽，以免引起家禽中毒。
2、 散白蚁的除治
（1） 检查
1、散白蚁群体分散，为害隐蔽，因此要根据它的生活习性，由下而上，从内到外作
详细检查，这是治来白蚁的一个关键步骤。
2、了解白蚁活动和危害情况，如了解散白蚁分飞的情况、建筑物结构、年代、什么
时候，什么部位出现过白蚁等。
3、认真细致地实地查看，特别是对适于散白蚁孳生的场所更应重点查看。
4、试控地板是否松动，是否有弹性，是否有下沉等现象，如有上述情况就有被白蚁
蛀蚀的可能。
（2） 除治
1、液剂：常用的有 5%-10%亚砷酸钠：3%-5%五氯酚钠；1%-2%的氯丹乳剂等，喷
药量，每平方米地板需用稀释后药水 1-2 公斤。
2、油剂：氯丹原油 3-5%，柴油（煤油）97-95%混合使用喷洒。
3、粉剂：常用的是砷剂和灭蚁灵。在白蚁严重为害分飞孔或主蚁道施药均可。
4、诱杀灭蚁：把白蚁喜食物质如松木块、杨木、高梁杆、甘蔗渣等放入坑内，引诱
白蚁，然后施放灭蚁灵粉等药进行毒杀。
3、 苍蝇除治
（1）加强垃圾粪便管理，垃圾余泥要做到日产日清，并进行无害处理，公共客厕要
有专人管理，定时清扫、冲洗，做到无蛆无蝇，积极搞好环境卫生，清除苍蝇孳生地。
（2）用拍打、药杀相结合的办法消来室内外苍蝇，降低其密度，可用敌敌畏或敌百
虫、菊脂类药物喷洒苍蝇活动的地方，毒 杀苍蝇，同时要大力提倡春季消灭第一代苍蝇。
（3）饭菜、糕点等熟食品及洗净后的碗筷等食具，要用纱厨存放或用纱罩盖好，防
止补苍蝇污染。
（4）在各厨房口装置灭蝇灯。
4、 蚊子的除治
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２８１
（1） 加强建筑工地管理，及时清除坑水。
（2） 疏通沟渠、下水道、填平坑洼、翻盆倒罐清除积水。
（3） 在水池、水栽植物盆内放养食蚊鱼，可经常换水。
（4） 采用药物消灭成蚊，灭蚊药有敌敌畏、三氧杀虫脂、菊脂类。
5、 老鼠的除治
（1）堵：经常清除杂物，搞好室内外卫生，在仓库等地加放防鼠板，下水道、沟渠
处放鼠网，把室内外鼠洞堵死，墙根压实使老鼠无藏身之地，才易被发现，便于捕杀。
（2）查：查鼠洞，摸清老鼠常走的鼠道和活动场所，为下毒饵，放灭鼠器提供线索。
（3）饿：保管好食物，断绝鼠粮，清除垃圾和粪便，迫使老鼠食诱饵。
（4）捕：用特制捕鼠用具，如鼠笼、鼠夹、电猫、粘鼠胶等诱饵。
（5）毒：用敌鼠钠盐与稻谷、面粉等食物配成毒饵，放在老鼠出没的地方，毒杀老
鼠效果较好，敌鼠钠盐毒饵老鼠食后 4-6 天死亡；磷化锌毒饵老鼠食后 24 小时内死亡；
毒鼠磷毒饵老鼠食后 10 小时后死亡。
6、 蟑螂的除治
（1）蟑螂喜暗怕光，一般白天隐蔽，晚上活动，所以要抓住蟑螂的活动特点去灭杀。
（2）要经常搞好室内餐厅环境卫生，堵塞可供蟑螂栖居的缝洞，厨房和仓库堆房的
物品应该经常清理检查，随时清除卵夹。
（3）各种食品应装好、盖好，餐具、容器、灶台用后要清洗干净，剩饭及时处理，
使蟑螂无食可觅。
（4）采用化学防治的方法法灭蟑螂，投毒饵法、药笔封法、滞留喷洒法。
三、洗衣房操作规程
一、布草洗涤程序
（一）毛巾
步骤 工序 水位 温度 时间 投料
1 预洗 高 冷 3’
2 排水 1’
3 主洗 低 75℃ 10’ 投入主洗剂
4 排水 1’
5 漂白 低 68℃ 8’ 投入漂白剂
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２８２
6 排水 1’
7 第一次漂洗 高 温水 5’ 冷热水同时注入
8 排水 1’
9 第二次漂洗 高 温水 3’
10 排水 1’
11 中速脱水 1’
12 第三次漂洗 高 冷 3’
13 排水
14 后处理 低 温水 5’
15 排水
16 高速脱水 6’
备注：
1、 本程式以氧剂为漂白、消毒剂。
2、 产品检验的 PH 值为 =7。
（二）床单
步骤 工序 水位 温度 时间 投料
1 预洗 高 3’
2 排水 1’
3 主洗 低 68℃ 15’ 主洗剂加氯漂剂
4 排水 1’
5 第一次漂洗 低 温水 8’ 冷、热水同时注入
6 排水 1’
7 第二次漂洗 高 冷 5’
8 排水 1’
9 中速脱水 1’
10 后处理 低 温水 5’
11 排水 1’
12 高速脱水 8’
备注：
1、 本程式以氧漂剂为漂白、消毒剂。
2、 产品检查的 PH 值为 —
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２８３
（三）台布 席巾
步骤 工序 水位 温度 时间 投料
1 第一次预洗 高 冷 3’
2 排水 1’
3 第二次预洗 高 温水 3’ 冷、热水同时注入温度限制 42℃
以下
4 排水 1’
5 低速脱水 1’
6 主洗 低 85℃ 12’ 加入主洗剂和除油剂
7 排水 1’
8 漂白 低 68℃ 10’ 加入漂白剂 0
9 排水 1’
10 第一次漂洗 高 60℃ 5’
11 排水 1’
12 第二次漂洗 高 温水 1’
13 排水 1’
14 第三次漂水 高 温水 3’
15 排水 1’
16 中和上浆 60℃ 5’ 加入中和剂和浆粉
17 排水 1’
18 高速脱水 6’
备注：
1、 席巾洗温度为 900C 上浆量比台布增加 20%。
2、 产品检验的 PH 值为 —7
二、洗衣房操作管理制度
（一）工作纪律
1、不准在工场范围内吸烟；
2、不准将私人衣物带入工场洗烫；
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２８４
3、不准私自带人到工场参观；
4、不准在工场内追逐、打闹、大声喧哗；
5、不准将工场用品（具）带出馆外；
6、不准在工场内打扑克、下象棋等娱乐活动；
7、工场内不得挂放私人物件；
8、机位前后不存放与洗烫无关的杂物；
9、布草车使用前后务必清除杂物；
10、工场内用具必须时时保持整齐划一；
11、损坏公物者按酒店有关规定赔偿。
（二）产品质量控制
1、部门建立个人自我检查、主管抽查、质检员全面检查及后一工序检查、反馈前一
工序质量四级控制制度。
2、不定期地组织有洗烫、客衣、工衣、布草等不同工种人员参加的质量研讨会。
3、造成事故之当事人，应填写事故登记表存入部门管理档案，部门将酌情给予处理。
4、无法去除之污渍，由最后负责处理此衣服的干、湿洗员向当班主管申请，并经确
认后，填写“致顾客通知单”。
5、洗烫质量控制标准
（1） 无明显的可以洗脱、去除之污渍。
（2） 无异味、脱色、串色现象。
（3） 无变形、缩水、脱线现象。
（4） 无熨烫的双重痕折和不平整现象。
（5） 无杂物灰尘污染。
（6） 无湿润感觉和不规则之熨烫。
（三）安全与防火
1、 注意安全、防火，消除事故隐患，是每个员工的责任和义务。
2、 各班组主管均是防火责任人，并建立部门义务消防队。
3、 对与工作无关的外业人员进入工作地段要过问。
4、 洗衣工、大烫工在机器运转、高速脱水时严禁离岗。
5、 烫衣工使用的电熨斗、蒸气熨斗用毕之后，即刻关掣。
6、 消防栓门前严禁放置布草车和杂物，任何人不得玩弄消防器材。
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２８５
7、 中班主管下班前必须巡查各工作间电掣、气掣、风扇关闭情况；检查工场所有
门是否上锁。
8、 工场东、西两部电梯为专用货梯，严禁载人或人货混载。
9、 各员工应及时向部门汇报安全防火隐患或事实经过。
10、性事情，应保持镇静，听从酒店及部门领导的指挥。
（四）工场卫生制度
1、自觉遵守工场卫生是每个员工应尽的义务。
2、必须持健康和卫生培训合格证上岗。
3、严禁在工场吸烟，不准随地吐痰，乱丢杂物。
4、患有传染疾病的人员一律不准上班。
5、要保持个人卫生清洁，工衣天天更换。
6、工作前后要清理劳动工具（检衣台、布草车、机器等）。
7、干净与未洗的衣服、布草不得混放，未洗的布草要放在指定地方，洗涤好的布草
要加盖好防止污染。
8、对未洗的衣服和布草带来的杂物，一定要及时清理，不能随意将杂物扔在地上。
9、如发现有蟑螂之类的害虫，要及时杀来或报管家部处理。
10、所有衣服和布草都要经过消毒方可发出。
11、饭前饭后，工作前后要洗手，勤剪指甲。
12、干净的衣服和布草如不慎掉在地上，一律重洗。
13、每周用消毒水对布草车进行消毒洗刷。
14、勤洗头，勤洗澡，防止体味。
15、各班组工作完毕后，要搞好地段卫生。
16、各班组定期对本班工作地段大搞卫生。
17、爱护公物，爱惜饮水器，纸杯用完放在桶内，不得随地乱丢。
三、洗衣房操作规程
1、收发员（7：30—16：00）
（1） 7：30—8：30 接听客人洗衣电话。
（2） 查看中班记录，处理职责范围内事宜。
（3） 整理洗衣房号。
（4） 到各楼层收取衣物。
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２８６
（5） 与楼层服务员清点衣物份数并签收。
（6） 对外洗衣店收取衣物。
（7） 负责收送 7：30—17：30 前的加急客衣。
（8） 向中班交代加急衣物等有关事宜。
2、检查员（8：30—17：30）
（1）做好各批洗衣编号。
（2）对单逐件核对衣物数量。
（3）根据衣物质地、客人要求分类挂牌。
（4）检查客人衣物有无遗留物品等现象。
（5）重点客人（）衣物应做好标志。
（6）客人有特殊要求的衣物在特殊要求栏内注明。
（7）在报表内填写每份衣物之件数。
（8）核对洗衣单房号，份数是否与客衣报表一致。
（9）核算洗衣金额，其中两联洗衣单送财务部备查。
（10）按批次编号将已洗烫之衣物存放有架内。
（11）内衣裤、手巾、袜等一律正面折叠包装。
（12）按客人要求决定衣物包装形式。
（13）收集完全衣物交中送员复查。
（14）将挂衣数、折叠数填写在收发报表内。
3、中送员（15：00—22：00）
（1）收集整理对外洗衣店之衣物。
（2）对当天需送之客衣进行复查。
（3）用单排车向楼层运送客衣。
（4）按房号请楼面服务员开门送衣。
（5）按房号送衣物整齐地摆（放）在房间显眼处。
（6）8：00—18：40 到对外洗衣店顶班。
4、中班员
（1）了解白天班遗留事宜。
（2）负责收送 15：00—22：00 之加急客衣。
（3）与中送员一起对当天衣物进行复查。
（4）与中送员一起往楼层送衣。
（5）处理早班遗留之客衣问题和待签名之洗衣单。
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２８７
（6）协同当班主管处理客人投诉。
（7）打扫班组卫生，做好财产交接。
（8）做好中班工作记录及交班记录。
四、客衣洗涤规程
1）开机准备
1、按安全操作规定打开总电源、压缩汽、蒸汽、水闸开头。
2、检查机器是否动作正常。
3、检查机内是否有遗留物品。
4、检查干洗机各储油缸的干洗油分布情况。
5、清尘网、尘袋、钮扣器、蒸油缸（如发现钮扣器有遗留物品要及时交客衣班处理。
2）衣物分类
1、 确认衣物干洗或水洗。
2、 不宜机洗的衣物捡出手洗。
3、 不宜洗涤的衣扣、饰物要先拆下来然后进行洗涤。
4、 有重污渍的衣物洗涤前要先去除污渍，再洗涤。
5、 恤衫衣领，袖口在洗涤前先用衣领刷净刷洗一遍。
6、 着色牢底低的衣物检出分别洗涤。
7、 按衣物颜色深浅分类洗涤。
8、 不同面料的衣物分别洗涤。
9、 对客人提出其有特殊要求的衣物要分开特别处理。
10、小件衣物（袜、内裤、手帕、领带等）装入网袋内洗涤。
11、对易损衣物要装入网袋内洗涤或手洗。
3）装机洗涤
1、 开门、关门时注意机门不能夹住衣物。
2、 不能超过该机所规定的洗衣容量。
3、 衣物装入时防止互相钩连。
4、 干洗甩干衣物衣物要根据面料、质地选用长短不同的时间。
5、 不干净的干洗油要回蒸油缸蒸油。
6、 发现异常情况，立即停机查明原因。
4）出机
1、 待机器完全停机后方可打开机门。
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２８８
2、 取出衣物装入干净的布草车内。
3、 检查有否意外洗坏的衣物。
4、 发现有未洗掉污渍的衣物应起渍或重洗。
5、 检查机内有否遗留衣物（如发现钮扣器有遗留物品要及时交回客衣班处理）。
5）烘干
1、 不同类别的衣物要分别烘干。
2、 不耐温的衣物要挂起自然晾干或用冷风吹干。
3、 深颜色和白色衣物要分开烘干。
4、 易损坏和易变型的衣物要挂起晾干或冷风吹干。
5、 客衣烘干温度在 60℃以下。
6、 衣物烘干后要及时出机。
7、 干洗衣物烘干要作排风处理。
6）起渍操作
1、 使用喷枪前先放水，防止积水或锈水弄脏衣物。
2、 把有污渍部位展开，刮板来回刮动时注意掌握用力度。
3、 对时间长的污渍应采用每次少量去渍剂，反复多次的原则。
4、 对不熟悉的面料或不曾接触过的污渍，要采用“以点带面”的方式，先在衬里、
边角等隐蔽处做实验。
5、 去渍时应由污渍的四周向中心擦拭，防止污渍扩散。
6、 任何衣物去渍后，要及时将渍剂洗净，防止去污剂残留致使织物受损。
7、 容易脱色衣物要小心使用起渍原料。
8、 每完成一件衣物的去渍后，要及时清理去渍台。
7）手洗
1、 一般手洗衣物都有特殊的地方，洗前要心中有数。
2、 深浅颜色要分批分件洗涤。
3、 质地娇嫩，结构疏松的衣物要弱洗。
4、 有饰物的衣物洗涤时要防止饰物遗失。
5、 容易脱色的衣物要速洗、速过水。
6、 手洗衣物最好用毛巾吸干，然后挂起整型吹干。
7、 丝质毛料类洗涤要使用所对应的洗涤剂。
8）客衣检查标准
1、 衣服各部位是否有破损。
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２８９
2、 拉链、钮扣是否损坏。
3、 衣服各部位配件是否齐全。
4、 衣服是否有褪色、串色、缩水等现象。
5、 衣服是否有特别的污渍。
6、 衣服是否有特别的饰物。
7、 衣服口袋是否遗留物品。
五、熨烫规程
1、 机烫操作四要求
（1） 烫前观察，领会要求；
（2） 合理摆位，循序渐进；
（3） 烫时把关，及早补救；
（4） 烫后检查，做好标志。
2、 机烫操作五技巧
（1）轻压长抽——为减少绒毛倒伏后产生极光，打蒸气抹平衣服后，用夹机轻
轻拍压随即升起，用较长时间抽湿，靠吸力将衣服抽平在夹机垫面上。
（2）上气底抽——轻簿衣料不宜上下用气（因机夹已具一定温度用气太多会吹起波
纹），只需放小量上气压烫可抽湿定形。
（3）虚压闷烫——不需明显折痕之衣服，可将机夹控离衣服一定的距离内打气撑平，
抽湿定形。
（4）反面吹烫——不能机压之衣物（毛衣、绒帽等），可放在绒机面上，用底气升烫
一段时间后整理抽湿定形。
3、 熨烫操作六字
（1） 吹——用人像机向衣物喷射蒸气使织纤维受热伸展后，用冷风袋向衣物吹风，
撑平定形。
（2） 压——用带温的夹机或烫斗之压力，消除纤维的记忆特性。
（3） 抹——用手抹平的方法，对不能压烫的衣物，将衣服平放在夹机垫面上，打
蒸气抽湿，双手轻轻将衣服抹平、定形。
（4） 磨——用特制布枕脱着衣物某一局部，在带温的夹机或烫斗下将皱折抹平。
（5） 闷——将衣服放在绒夹机垫面上，采取上下打气，先闷后抽的方法清除顽固
皱折。
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２９０
（6） 修——用烫斗修补在绒夹面上无法烫之部位，以之辅助成形。
六、熨烫程序标准
A、西装：
1、工具：人像机、绒夹机、手烫台。
2、程序：
（1）人像机吹烫；整理衣服，上袖撑吹烫定型
（2）绒夹机压烫：左衣领—后衣领—右衣领—后身—左前身—左上胸—右前身
—右上胸—磨右膊—磨左膊—左衣袖—右衣袖—压左领—压右领
（3）手烫台整理：烫衬里、整烫
3、标准：衣领挺实圆活，高低宽窄一致。肩口顺滑，前袖线圆活，后袖线不外露。
衣袖扁圆，袖口衬里平整。衣身挺括不起泡（皱纹）。袋盖无压痕，衬里光亮平服，袖夹
无皱纹。
4、要求：在人像机吹烫时根据衣服大小调好肩托和风袋，吹风定型时要用手协助整
理。在绒机压烫时要根据面料质地和衣服款式掌握好压力和用气。衣服要求平服又不返皱，
挺括又不板硬。
B、西裤
1、工具：（1）手烫台（开骨机） （2）绒夹机
2、程序：（1）手烫台（开骨机）整理：吹裤裆，开裤缝，整烫裤袋衬里；（2）绒
夹机压烫：右前腰—右后腰—后腰—左后腰—左前腰—左裤腿—左前裤线—右裤腿—左前
裤线—右裤腿—右前裤线—右后裤袋—左后裤线
3、标准：裤腰顺眼，外折长度不过插袋口，内折与前裤线衔接，后裤线高度过插袋
下口，内外裤缝相对，不卷曲，无多余烫痕，裤裆无皱痕，裤线无双骨。
4、要求：烫裤腰吹轻压，烫裤腿要对裤线（注意是否可以重新对裤线，）深颜色和绒
毛及容易出现极光的面料不能压实抽烫。
C、光烫恤衫
1、工具：（1）弯机位 （2）蘑菇机 （3）长板机
2、程序：（1）弯位机；袖口正面—衣领正面—反面折领；（2）蘑菇机：左肩膊—
右肩膊—右侧—左侧；（3）长板机：左衣袖—右衣袖—左前身—右后身—左后身—右前
身
3、标准：衣袖平服，衣身平整，袖折、背折对称顺延，袖口挺实。
4、要求：衣袖在机压烫只能烫至九在干，两侧边骨后收，袖内对
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２９１
边骨。
D、手烫恤衫
1、工具：（1）喷水枪 （2）手烫台 （3）烫斗
2、程序：（1）喷水枪给衣服润湿；（2）手烫台烫斗熨烫：右贴—左贴—正领—反
领—膊—右袖—左袖—后幅—右前幅—左前幅—整理后幅
3、标准：领尖成弧形，衣身和两贴平服。袖折、腰折对称顺延，袖口成圆形，无烫斗痕。
4、要求：掌握好烫斗温度，衣服湿度适中，熨烫力度要均匀。
七、水洗布草操作规程
（一）操作前准备工作
1、打开电源，检查蒸气、压缩气、水是否正常，并打开机器开关。
2、空机转动一会，观察机器运行是否正常
（二）分检
1、客房、日常布草
（1）将布草进行分类
（2）将毛巾类与床单类要明显分开。
（3）发现特别脏的布草或污染其它布草的，需将其分开。
（4）随时清理布草中的杂物。
2、客房计划布草
（1）检查布草是否有金属物品，并将其拆下交还所属部门。
（2）容易褪色的分开。
（3）不能受热的分开。
（4）容易磨损的分开。
（5）需要特殊洗涤的分开。
（6）容易粘合的分开。
（7）不能脱水的分开。
（8）需要干洗的分开。
（9）不能受强碱的分开。
（10）不能漂白的分开。
（三）洗涤
1、客房日常布草
（1）将洗衣机的入口调好。
（2）将布草装入红边（脏布草车）车内，装载量为车高加 20 厘米。
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２９２
（3）入机时先放远处两个边角，然后再放中间位，要求布草不能超出入口。
（4）每入完一格（即每一车），再转到另一个入口。
（5）关门时观测是否卡住布草。
（6）根据布草类别选择对应洗涤程序。
（7）留意机器运转情况，发现异常马上停机及报修。
（8）洗涤完毕后，机器完全停下来才能开门。
（9）洗好的布草要装在干净的布草车内。
（10）发现布草车有杂物要立即清除。
（11）洗涤整个过程不允许有布草掉在地上。
2、客房计划布草
（1）每机数量不能超过干态时半机。
（2）要根据分类时的类别来选择洗涤程序。
（3）关门时观察是否卡住布草。
3、餐厅日常布草
（1）将冼衣机的入口调好。
（2）将布草装入红边车内，装载量为车高加 20 厘米。
（3）入机时先入远处两具边角，然后再放中间位，要求布草不能超出入口。
（4）每入完一格（即每一车），再转到另一个入口。
（四）烘干
1、客房日常布草
（1）每机装载量不行超过 80 磅（干态）
（2）毛巾烘干分二个阶段：第一个阶段用高温烘至八成干。
（3）枕袋烘干至七成（2 号大烫 11 米/分平烫后，刚好烫干标准），起机时不能在车
上用力压。
2、客房计划布草
（1）可烘干类：可受高温的烘干至七成待平烫。可受中温的最高不能超过 60℃烘至
七成时过渡至常温。
（2）不可烘干类：晾干时不要折叠太厚，不能着地、不可挡着通道、不可挡着消防
低位灯。
3、餐厅日常布草
（1）每机装载生不得超过 80 磅（干态）
（2）台布双向烘至八成（3 号大烫 18 米/分平烫后刚好烫干为标准）
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２９３
（3）餐巾烘干至七成（2 号大烫 11 米/分平烫后刚好烫干为标准）
（4）烘干好的餐厅布草不能用力压，要加盖好。
4、餐厅配套布草
（1）可烘干类：可受高温的烘干至七成待平烫。可受中温的最高温度不能超过 60℅℃
烘至七成时过渡至常温。
（2）不可烘干类：晾干时不要折叠太厚、不能着地、不可挡着通道、不可挡着消防
低位灯。
（五）每日卫生
1、布草中的杂物要及时清理，保持地面清洁。
2、机器上及控制箱上不能放杂物。
3、每天中班后，擦干净机器及送风口，并用水拖干净地面。
4、烘干人员在每天下班时，将尘网清理一次。（早、中班各一次）
5、补充原料仓原料。
八、布草平烫操作流程
（一）操作前准备工作
1、清洁烫机及地面。
2、抹干净电眼及反射板。
3、打开电源，检查蒸气、回水及压缩气阀，并打开机器开关。
4、用蜡布上蜡。
5、开动平烫机及折叠机，观察机械运行是否正常。
6、上蜡粉后要用报损单先烫一次，去除多余蜡粉。
7、操作人员洗干净双手。
（二）分检床单、台布
1、将专用垫布后铺在布草车与架车之间，把洗好的订单、台布按规定分好方向，逐
张拉出并整齐地堆放在架车上。
2、分检布草时，把枕袋及毛巾放在垫布上，不得随意抛在地上或让过往的车轮压过，
待一车床单分检完毕，再将毛巾、枕袋分别放在布草车内。
3、将空车内的杂物清理好。
4、分检完毕，把报损的床单、台布 10 张一捆放入布草报损房内。
（三）平烫台布、床单
1、用专用的垫布铺在地面，紧靠平烫机入口。
2、两位烫工把分检好的床单各人抓起同一方向两角拉紧，对准烫机中线同时入在传
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２９４
送带入口。
3、两人一起动作协调地一只手拿起另外一张床单（为烫下一张床单作准备），另一只
手把烫的床单一起撑直，至烫完。再重复烫床单的程序。
4、发现需要重洗或报损的床单立即通知收叠人员并在床单后面折起一角以示重洗或
报损。
（四）收叠台布、床单
1、按布草的种类，调节折叠程序。
2、把折机送出的床单、台布排叠整齐至 10 张即用蝇绑好，放在布草运送车内。
3、听清烫单（台布）人员报出布草内，有重洗（单、台布）或者有报损（单、台
布），，以便作出准确处理，不能有差错。
4、有塞机现象出现，要立即停机，将信息及时送给烫单人员，烫单人员应立即停烫
机，及进避免人为塞机。
5、及时反馈信息给烫单人员，包括平烫质量，干湿程度。
（五）平烫枕袋
1、枕袋分色（颜色）分类放好。
2、双手拉直枕袋尾部，放在传送带上，然后迅速拉紧头部。顺布纹平烫。
3、发现破损、重洗后仍有污渍的枕袋，则横着烫，以表示该枕袋需报损。
4、发现有污渍需重洗，及起角烫以示重洗。
（六）收叠枕袋
1、把烫好的枕袋，逐个边检边按十安折法对边对角折叠齐。
2、有污渍的作重洗处理。
3、对重洗后仍有污渍及破损枕袋作报损处理。
4、把折叠好的枕袋分别为 50 个一捆放入布草车内。
5、需报损的枕袋待烫完枕袋后，折叠好以 50 个一捆放入布草报损房内。
（七）平烫餐巾
1、餐巾分色、分类放好。
2、双手把餐巾拉紧并按规定方向放在传送带入口。
3、烫时用双手摸平烫餐巾两边，使餐巾不卷边。
4、发现有污渍需要重洗，即起角烫。
5、发现餐巾破损，将餐巾斜角烫，以示报损。
（八）收叠餐巾
1、分颜色收叠。
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２９５
2、边检边叠整齐。
3、发现有污渍作重洗处理。
4、发现破损及重洗后仍有污渍作报损处理。
5、把叠的餐巾，分 200 张捆绑好，放入布草运送车内。
6、收叠餐巾完毕后，把报损餐巾分色、分类 50 张一捆，放入布草报损房内。
7、做好当日烫好的餐巾、台布登记记录。
（九）毛巾类
1、把洗烘好的毛巾分类放在叠巾台上。
2、边检边叠整齐。
3、发现抽纱毛巾，即用剪刀修整齐。
4、发现抽纱毛巾作重洗处理，并在重洗车上作记号。
5、重洗后仍有污渍的，毛巾作报损处理。
6、毛巾叠折完毕，把报损的毛巾，分类按规定数量捆绑好，放入布草报损房内。
7、对所有洗烫好的布草均加盖防尘。
（七）制服工作流程
1、早班 7：00—15：00
（1）班前打扫室内，窗台卫生。
（2）开一、二号窗收发制服，同时检查衣服内是否有遗留物品，登记各部门件数。
（3）处理中班遗留事宜。
（4）对十二时前洗烫好的制服进行分类。
（5）按各部门制服挂放位置进行排号。
（6）检查处理报损、需缝补的衣服。
2、中班 11：00—19：00
（1）对早班排好的衣服写牌编号。
（2）对衣服进行分类配套。
（3）检查衣服数量是否齐全。
（4）按规定有顺序地将配套好的衣服挂好。
（5）负责一、二号岗的制服收工作。
（6）检查重点人员衣服之质量。
（7）下班前打扫干净地段卫生。
3、运送 9：00—17：00
（1）清理运衣车内的杂物。
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２９６
（2）按水洗、干洗分类装车。
（3）按规定时间及时向工场运送洗烫的衣服。
（4）与工场员工一起清点所洗衣物的数量，重点衣服有要签收手续。
（5）用单排挂衣车把工场已洗烫干净的衣服由工场运回制服房。
（6）把制服房空出的衣架送回工场。
（7）运衣途中不能将衣服碰到墙上，并严防途中丢失。
（8）将 15：00—17：00 收集的脏衣服分类装车。
（9）16：45 把水洗工衣送工场洗涤。
4、制服工作人员共同守则
（1）自 7：00—19：00 制服房收发窗口必须保证有人收发衣服。
（2）制服收发员工必须站立微笑服务，“请”字当头，“谢”字不离口。
（3）严禁将私人衣服混入制服内洗烫。
（4）不得以任何理由向其它部门员工索取物品。
（5）因洗烫原因造成编号颜色脱落的衣服及时填补清楚。
（6）由于机械原因造成的洗烂或特殊处理，不能及时将衣服发给员工时，制服收发员
向其作解释的同时，发放备用衣、裤子作临时使用，待衣服洗好后及时通知他们前来更换。
（7）制服收发员不得以任何理由扣发他人衣服或在收发衣服时作私人交易。
（8）凡接受换衣时一律以脏衣服换干净的，有特殊情况者用工作证或驾驶暂作抵押。
（9）因破损不能继续穿用的制服，应及时报告主管填报更换单上报。
（10）凡借出的工衣一律填写借衣单（条），交回后注销。
（11）对有冬夏服装之分的部门，应在换季的前三天为其做好更换准备，并妥善安排
好换季衣服的保存。
四、制服的管理程序与制服盘点
（1）每位员工都将得到二套制服，其余一套存在制服房内。
（2）更换制服时要严格执行以脏制服换净制服，坚持一换一的原则。
（3）必须在更衣室换调脏制服后再送到制服更换台前进行更换。
（4）任何人不得在布巾室内更换制服，上班前，必须预先穿好制服上岗。
（5）制服不能让他人代为换领，即使本人同意也不允许。
（6）严格遵守制服更换时间表，必须在规定时间进行更换。换回之制服若有损坏破旧，
严重污染的现象要酌情处理。
（7）酒店新聘员工须填写制服申领单，由人事部经理签字后方可办理申领制服手续。
（8）员工调换部门时，须向人事部上报新调部门的制服申领单。在领取制服前要把原
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制服退还制服房。
（9）每位员工都有责任爱护自己的制服。
（10）对任何因员工疏忽造成的制服丢失或损坏，酒店将从该员工工资中按规定扣钱作
为赔偿。
（11）所有酒店员工在交回工作制服后方可办理离职手续。
（12）冬秋季制服（如手套、帽子、运动衣、背心等）和夏季服装（如短裤、运动衫等）
在换季节时都要交还制服房，不得自己保存。
（13）每位员（女）每月都将得到两对工袜，特殊情况除外。
（14）员工制服只得当班时穿，不得将制服穿出酒店。
（15）酒店定期为员工发放工鞋（除楼层员工为布草外，其他员工为皮鞋，当班时不允
许穿自己的私鞋。
（16）所有穿长裙和旗袍的员工在将制服放入更柜之前要折叠整齐。
（17）所有制服、裙子、衬衣、背心都要挂在衣架上，并保持整齐。
五、修补报损制服程序
A 检查制服的毛病，缺点所在。
B 区分哪种制服是否可修补。
C 将需要则尽可能将制服修补完善。
D 如需要则尽可能将制服修补完善。
E 将要报损的制服交由主管决定。
F 下列情况的制服应做报废的处理。
（1）退色或漂白的制服；
（2）撕破太大的制服；
工裤的裤裆处破烂而无法修补的，缩短了的制服，领子破了，制服被烧坏而无法修补。
（3）无法特处掉的较大污点的制服便报废。
四、管家部管理制度
一、管家部处理突发事件操作管理制度
制度 管家部处理突发事件管理制度
执行单位 管家部 文件编号 签发日期 总页码 1
一、 停电即时处理：
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内
容
A. 调整人力加强大堂卫生班的工作，及时拖干地面水迹，放置指示
牌，提示客人“小心滑倒”
B. 卫生用品储物室、客用洗手间等岗位要配备手电筒等照明用具，
加强专人值班，防止意外事故的发生。
二、 停水即时处理
A. 卫生用品储物室平时要预备大胶桶，发生突发性停水，要保障客
人的生活用水供应。卫生用品储物室、洗手间、洗手盆的水量调
小，节约用水。
B. 加强公共场所卫生工作的巡查，保证卫生清洁工作保持在正常水
平，并配合有关部门，向客人做解释。
三、 突发火灾处理
1． 迅速召集本部的义务消防员参加酒店消防中心指挥的灭火抢
险工作。
2． 管理人员要掌握火情，有计划、有组织地做好人员、贵重物
品、仓库物资、文件等的疏散、转移工作，并协助疏导客人。
涉及抄报部门 管家部、保安部、工程部
二、突发事件处理制度
制度 突发事件处理制度
执行单位 管家部 文件编号 签发日期 总页码 1
内
容
一、 遇有突发事件发生，所有员工必须无条件服从总经理或有关
部门领导的指挥调遣。
二、 本酒店员工一旦发现可疑情况或各类违法犯罪分子活动，应
立即报告保安部。内线电话---6119。
三、 发生偷窃、抢劫、或其他突发事件，应在第一时间报告保安
部和值班主管，同时保护好现场。除紧急抢救外，无关人员
不得进入现场。
四、 当治安管理部门、保安人员进行检查和处理案件时，有关员
工应积极配合，积极提供情况
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２９９
五、 发生火警火灾时，就近的员工除应立即报告消防中心处，并
应马上采取有效措施先行扑救火灾，扑救完毕，保护好现场，
待有关部门检查后方可清理现场。
涉及抄报部门 酒店各部门
三、管家部安全工作管理制度
制度 管家部安全工作管理制度
执行单位 管家部 文件编号 签发日期 总页码 1
内
容
一、 严格贯彻执行酒店防火制度，组织落实好义务消防队员，落实各
项工作的防火措施。
二、 管理岗位内的所有消防器材，保证处于完好状态，做好消防知识
的培训工作。
三、 经常检查、督促、宣传，做好各项消防工作，杜绝各项消防隐患。
四、 做好重点要害部位的保卫落实工作，对于仓库的农药、机械、要
落实谁主管，谁负责，书面通知到人，并经常检查落实状况。
五、 做好法纪及社会道德教育，提高法制观念和思想觉悟，做到无员
工犯罪。
六、 做好安全生产的落实及突发事件的应急措施，经常开展安全保卫
教育，定期进行有关培训工作，提高全员安全保卫意识，做到无
事故发生。
七、 建立落实班前班后的检查工作，发现隐患及时纠正，并做出整改
措施。
涉及抄报部门 管家部、保安部、工程部
四、检查客房管理制度
制度 检查客房管理制度
执行单位 管家部 文件编号 签发日期 总页码 3-1
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３００
内
容
一、 建立检查制度：
1． 服务员自查：服务员在整理客房完毕 并交上级检查之前，应
对客房设备的完好、环境的清洁、物品的布置等作自我检查；
2． 领班查房：一个早班领班要带动 6 名服务员，负责 90 间客房
的区域，要对每间客房都进行检查并保证质量合格，鉴于领
班的工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，
而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，
也是最后一道关，因此责任重大，要求领班有高度的责任心，
训练有素；
3． 主管抽查：实施对领班的管理，主管除保证每天抽查客房 10
间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管
通过查房，为管理工作的调整和改进、实施员工培训和计划
人事调动等提供有价值的信息。
4． 经理查房，了解工作现状，控制服务质量。管家部经理通过
查房可加强与基层员工的联系并更多地了解客人意见，对于
改善管理和服务提供依据。管家部经理每年应至少进行两次
对客房家具设备状况的检查。
涉及抄报部门 管家部
（后续）
四（续前表）检查客房管理制度
制度 检查客房管理制度
执行单位 管家部 文件编号 签发日期 总页码 3-2
二、检查客房的标准：
5． 查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角
落，发现问题应写上记录，及时解决，防止耽搁和疏漏；
6． 日常检查标准；
1）.房间：
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管理大纲—房务部
３０１
内
容
A． 房门：无指印，门锁完好、安全指示图等完好齐全；请勿
打扰牌及餐牌完好齐全；安全号、窥镜、把手等完好；
B． 墙面和天花板：无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起翘等。
C． 护墙、地脚线清洁完好。
D． 地毯、吸座干净无斑迹、烟痕。反之，则作洗涤、修补或
更 换 的 标 记 ；
E． 床：铺法正确，床罩干净，床下无垃圾，床垫按期翻转。
F． 硬家俱：干净、明亮，无划伤痕迹，位置正确；
G． 软家俱：无尘无迹，反之则作修补、洗涤标记；
H． 抽屉：干净使用灵活自如，把手完好无损；
I． 电话机：无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味，功能正常。
J． 镜子与书柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正。
K． 灯具：灯泡清洁，功能正常，灯罩清洁，接缝面墙，使 用正常。
L． 垃圾桶：状态完好、清洁
M、电视与音响：清洁，运转正常，频道调出播出时间最长的
一档，音量调到偏低。
N、壁柜：衣架的品种、数量正确且干净、门、板底、柜壁和
格架清洁完好。
O、窗帘：干净、完好、使用自如。
P、窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净完好，开启轻松自如；
Q、空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求。
R、小酒吧：清洁无异味，物品齐全，温度开在低档。
S、客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放合格。
2)、卫生间：
A. 门：前后两面干净，状态完好；
B. 墙面：清洁，完好；
C. 天花板：无尘、无毛发，接缝处完好；
D. 地面：清洁无尘、无毛发，接缝处完好；
E. 浴缸：内处清洁，镀铬干净明亮，皂缸干净。浴缸塞、淋浴器、
排水阀和水管开关等清洁完好，接缝干净无斑迹，浴带干净完
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管理大纲—房务部
３０２
好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如。
F. 脸盆及梳妆台：干净，镀铬明亮，水阀使用正常，镜面明净，
灯具完好。
G. 座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅；
H. 抽风机：清洁，运转正常，嗓音低，室内无异味。
客用品：品种、数量齐全，状态完好，摆放正确。
涉及抄报部门 管家部
五、管家部安全管理制度
制度 管家部安全管理制度
执行单位 管家部 文件编号 签发日期 总页码 1-1
内
容
一、 经常留意，发现有危险隐患情况，应立即向上级报告；
二、 不准在酒店范围内及楼层奔跑；
三、 当作业地点湿滑或有油污，应立即抹去，防止滑倒；
四、 推车时，必须用双手，确保安全；
五、 不可将手伸进垃圾桶或垃圾袋内，防止垃圾桶内有刀片、
针或玻璃等刺伤手；
六、 不要用损坏的清洁器具，避免发生危险；
七、 如须取高处物品，应使用扶手梯架；
八、 如发现公共走廊、楼梯照明不良或设备有损坏，须尽量放
置路旁，及留意有电线绊脚的可能性。
九、 所有玻璃或镜，必须用强力胶纸贴上，防止坠下的危险；
十、 在洗地毯或洗地时留意不要弄湿电线接口及插座，防止触电；
十一、浴室、浴缸或露天的地板、楼板，不宜涂上蜡，防止住客或员工
滑倒；
十二、在玻璃门显眼处贴上有色字体，防止客人或员工不慎挫伤；
十三、不平稳的台、椅或床要尽快处理；
十四、进行高空打窗或公共地方、地板打蜡时，必须置警告牌让路人小
心留意，高空作业时一定要系安全带；
十五、家具与地毯如有铁钉，须马上除去，防止刺伤客人或员工；
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管理大纲—房务部
３０３
十六、当使用较浓的清洁剂时，应戴手套，避免化学剂腐蚀皮肤；
十七、移动较重物品时，应使用手推车，物品较多时应分多次搬运；
十一、 十八、发现房间的玻璃或茶杯有裂口，应立即更换并作处理，
处理时与垃圾分开，用箱子装好另作处理，避免发生事故
涉及抄报部门 工程部、保安部、管家部、
六、清洁更衣室操作管理制度
制度 清洁更衣室操作管理制度
执行单位 卫生班 文件编号 签发日期 总页码 1
内
容
一、 清洁地面：扫地、湿拖、擦抹墙脚、清洁卫生死角；
二、 清洁浴室：用洗洁精配水洗擦地面和墙身（特别是砖缝位
置）；洗抹碱油缸；用布清洁门、墙头；清洁洗手台、盘；
三、 清洁员工洗手。
四、 清洁衣柜的柜顶、柜身；
五、 室内卫生清洁：
用抹布清洁窗台、消防栓、箱及器材；清理烟灰缸；打扫天花板；
清洁空调出风口；清洁地脚线、装饰大板、门、批示牌；打扫楼梯；
清倒垃圾，做好交接班工作；拆洗窗帘布；
六、 如有拾获员工物品，及时登记，并上交保安部，报告部门
领班、主管；
涉及抄报部门 管家部、保安部
七、客人失窃处理制度
制度 客人失窃处理制度
执行单位 管家部 文件编号 签发日期 总页码 1
内
一、 接客人报失后，立即通知部门经理及保安部；
二、 由部门经理协同保安人员到现场了解情况，不得擅自移动
任何东西。保护现场，不让外人进入；
三、 请客人填写财物遗失报告。询问住客是否有任何线索、怀
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管理大纲—房务部
３０４
容
疑等情况。如需要，在客人同意及在场的情况下，由保安
人员检查房间；
四、 如果客人需要报警，则由保安部负责联系，由部门经理同
意后报告给总经理。
涉及抄报部门 保安部、大堂副理、管家部
八、火警处理制度
制度 火 警 处 理 制 度
执行单位 客房部 文件编号 签发日期 总页码 1
内
容
一、 接到火警通知，经理及当值主管必须奔赴现场。组织
员工扑灭火， 并组织疏散客人；
二、 协同在场的保安及工程部人员一齐检查火源及了解起因；
三、 填写意外报告呈报总经理。
涉及抄报部门 本部门及保安部、工程部、总经理室
九、客人急病处理制度
制度 客人急病处理制度
执行单位 管家部 文件编号 签发日期 总页码 1
内
容
一、 服务员发现客人病倒应第一时间通知领班或部门值班
经理。并坚守岗位，照顾客人；
二、 领班或部门值班经理接通知后，第一时间到场，及时
通知大堂副理联系急救工作；
三、 如有可能，应通知客人的单位和家属；
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管理大纲—房务部
３０５
四、部门经理做好记录备查。
涉及抄报部门 医务室、保安部、大堂副理
十、报纸派发管理制度
制度 报 纸 派 发 管 理 制 度
执行单位 管家部 文件编号 签发日期 总页码 1
内
容
一、 由领班报各种报纸的需求量，领班到管家部办公室领取；
二、 服务员在派发报纸时，务必把报纸放在文件夹左边并在
交班本上做好记录（以备检查），挂有“请勿打扰”牌的
房间可由门缝处放进；
三、房间收出的旧报纸集中到工作间保管好，定期送交办公室。
涉及抄报部门 管家部
十一、特殊天气对大堂清洁卫生的管理制度
制度 特殊天气对大堂清洁卫生的管理制度
执行单位 卫生班 文件编号 签发日期 总页码 1
内
容
一、理人员加强现场检查和督导，合理使用和灵活调配人力，发现
问题要及时处理；
二、 外围的员工要坚守岗位，保持清洁，减少客人鞋底的泥沙带进大堂。
门口和小车出入的广场地面要勤拖抹，及时清理地面杂物；
三、如地面潮湿冒水时，要在主要的路口放置“小心路滑”指示牌，
提醒客人小心通过，防止摔倒；
四、注意仪容仪表：在工作中，主动避让客人，如遇上客人询问时，
要有礼貌，耐心解答。注意认真做好细微之处的工作。
涉及抄报部门 管家部
十二、管家部台风暴雨天气时处理制度
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管理大纲—房务部
３０６
制度 管家部台风暴雨天气时处理制度
执行单位 管家部 文件编号 签发日期 总页码 1
内
容
一、当值、当班的管理人员要负起责任，勤巡查，发现问题，及时到现
场督导处理，加强与各部门的联系和沟通，做好协调配合工作；
二、清扫天台沟渠、地漏的工作要落实到人，卫生班主管、领班负责
督导巡查，及时排除隐患；
三、天台的各处地漏要用油漆做标志，主管、领班和当值管理人员要熟悉各
处的排水地漏位置，防止出现堵塞时能及时排除，避免发生冒水事故；
四、天台的地漏口安装拱形的地漏隔沙盖，以阻隔杂物；
五、加强对污水管道和粪水管道的管理，增加清理次数，如：原三个
月清理一次的管道改为一个半月一次，对一些主要的管道每星期疏通
一次；卫生班每天指定专人检查各主要沙井口的水位情况，发现问题
及时进行疏散；
六、卫生班仓库在日常要备好手电筒、雨衣、沙井钩、水鞋月 等应
急物品，做到有备无患。
涉及抄报部门 工程部、保安部
十三、洗衣房产品质量控制管理制度
制度 洗衣房产品质量控制管理制度
执行单位 洗衣房 文件编号 签发日期 总页码 1
内
容
一、 部门建立个人自我检查、主管抽查、质检员全面检查及成立
.小组的全面质量控制管理体系；
二、 不定期地组织有洗烫、客户、工衣、布草等不同工种人员参加
的质量研讨会；
三、 造成事故的当事人，应填写事故登记表存入部门管理档案；
四、 无法清除之污，由最后负责处理此衣物的干、湿洗员工填写“致
顾客通知单”；
五、 洗烫质量控制标准：
1、 无明显的可以洗脱之污渍；
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管理大纲—房务部
３０７
2、 无异味、脱色、串色现象；
3、 无变形、缩水、脱线现象；
4、 无熨烫的双重折痕和不平整现象；
5、 无杂物、灰尘污染；
6、 无湿润感觉和不规则之熨痕。
涉及抄报部门 洗衣房
十四、洗衣房现场管理制度
制度 洗衣房现场管理制度
执行单位 洗衣房 文件编号 签发日期 总页码 1
内
容
一、 不准在工场范围内吸烟；
二、 不准将私人衣物带入工场洗烫；
三、 不准私自带人到工场参观；
四、 不准在工场内追逐，打闹，大声喧哗；
五、 不准将工场用品（具）带出酒店外；
六、 不准在工场内打扑克、下象棋等娱乐活动；
七、 工场内不得挂放私人物件；
八、 机位前后不得存放与洗烫无关的杂物；
九、 布草车使用前后务必清倒杂物；
十、 工场内用具必须时时保持整齐清洁；
十一、损坏公物者按酒店有关规定赔偿。
涉及抄报部门 洗衣房、保安部
十五、洗衣房安全防火管理制度
制度 洗衣房安全防火管理制度
执行单位 管家部 文件编号 签发日期 总页码 1
内 一、 安全防火，消除事故隐患，是每个员工的责任与义务；
二、 各班级主管均是防火责任人，并建立部门义务消防队（员）
三、 洗衣工、大烫工在机器运转、高速脱水时严禁离机；
四、 熨衣工使用之电熨斗、蒸气熨斗用毕之后，即刻关掣；
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管理大纲—房务部
３０８
容
五、 消防栓门前严禁放置布草车和杂物，任何人不得玩弄消防器材；
六、 中班主管下班前必须巡查各工作间电掣、汽掣、风扇关闭情况；
检查工场所有门是否上锁；
七、 各员工应及时向部门汇报安全防火隐患或事实经过。
涉及抄报部门 消防中心、洗衣房、总经理室、工程部
十六、洗衣房员工形象管理制度
制度 洗衣房员工形象管理制度
执行单位 管家部 文件编号 签发日期 总页码 1
内
容
一、 仪表仪容：
1、 上班要穿工作制服，着装不整洁者不得进入工作地带；
2、 不得穿拖鞋、雨鞋、凉鞋进入工作场所；
3、 上班时必须佩戴工号牌（章）；
4、 男员工不得留胡子，发脚不得盖过耳部；
5、 女员工发型要美观大方，不得浓妆艳抹，留长指甲；
6、 行走时不得把手插入裤兜和相互攀抱；
7、 柜台服务员站立端正、姿态美观大方。
二、 礼节礼貌：
1、 每一天第一次与同事见面时应主动打招呼；
2、 养成忍让、宽容，求同存异之品德，团结、友善、相互体谅，
相互理解；
3、 客衣、制服收发服务员要站立服务，对客要面带笑容，“请”字
当头，“谢”字不离口；
4、 对客人提出的疑难要热情有礼，耐心地做出解释；
5、 严禁对别人评头品足，不得用不礼貌之语言、方言谩骂、挖
苦，攻击他人。
涉及抄报部门 洗衣房
十七、客衣收发服务操作管理制度
制度 客衣收发服务操作管理制度
执行单位 洗衣房 文件编号 签发日期 总页码 2-1
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管理大纲—房务部
３０９
内
容
一、 收衣员：
1. 接通打码机电源，接听洗衣电话；
2. 查看中班记录，处理职责范围内事宜；
3. 整理洗衣房号报表；
4. 到各楼层逐层收取衣物；
5. 与楼层服务员清点衣物份数并签收；
6. 到对外洗衣店收取衣物；
7. 负责收送加急客衣；
8. 向下一班交代加急衣物事宜。
二、 检查员：
1. 做好各批洗衣编号；
2. 对单逐件核对衣物数量；
3. 根据衣物质地、客人要求分类挂牌；
4. 检查客人衣物是否有遗留物品等现象；
5. 重要客人（）衣物应做好标志；
6. 客人有特殊要求的衣物,在特殊要求栏内注明；
7. 在报表内填写每份衣物之件数；
8. 核对洗衣单房号、份数是否与客衣报表一致；
9. 核算洗衣金额，其中两联洗衣单送财务部输单； （后续）
涉及抄报部门 管家部、前厅部、洗衣房
（续前表）十七、客衣收发服务操作管理制度
制度 客衣收发服务操作管理制度
执行单位 洗衣房 文件编号 签发日期 总页码 2-2
内
容
中送员：
10. 收集整理对外洗衣店之衣物；
11. 对当天需要送之客衣进行复查；
12. 用单排装衣车向楼层运送客衣；
13. 按房号请楼面服务员开门进衣；
14. 将所进衣物整齐地摆（放）在房间显眼处；
15. 工作完成后，到对外洗衣店接中班。
三、 中班员：
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管理大纲—房务部
３１０
1. 了解白天班遗留事项；
2. 负责收送中班的加急客衣；
3. 与中送员一起对当天衣物进行复查；
4. 与中送员一起往楼层送衣；
5. 收取无法输单之客衣的现金送财务；
6. 处理客人投诉；
7. 打扫班组卫生，摆好培训室椅、凳；
8. 做好中班工作记录。
涉及抄报部门 管家部、前厅部、洗衣房
十八、水洗操作管理制度
制度 水洗操作管理制度
执行单位 管家部 文件编号 签发日期 总页码 1
内
容
一、 准备：
1、 打开各机位电闸，检查各按钮、开关的灵敏度，蒸气、湿度、
气压是否正常；
2、 将不同质地、颜色、洗涤时不同温度要求的衣物分别堆放；
3、 检查客衣、制服有无破损、褪色等现象；
4、 将不同洗涤要求的衣物分别放入机内；
5、 关机门前再检查一次，是否有不同质地颜色的衣物浸入其中；
6、 关机门时应细致、小心，切勿使机门夹住衣物。
二、 注意事项：
1、 洗衣原料在进足水位后再投入机内，不得与干衣物同时投入；
2、 发现衣物缠绕或被机门夹住时，应立即停机处理；
3、 衣物需要作漂白处理时，按该产品使用要求操作；
4、 排水时注意有无小件物品随水一起排出；
5、 洗涤过程中员工不得离开岗位，以免发生意外；
6、 随即准备底部干净、四周光滑之装衣车，准备装洗净的衣物。
涉及抄报部门 洗衣房
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管理大纲—房务部
３１１
十九、熨烫操作管理制度
制度 熨烫操作管理制度
执行单位 洗衣房 文件编号 签发日期 总页码 2-1
内
容
一、 机烫操作：
1、 烫前观察，按客人要求熨烫衣服；
2、 合理摆位，提高工作效益；
3、 烫衣物时把关，注意衣物质地、用料及补救；
4、 烫后检查，保证质量，做好标志。
二、 机烫操作技巧：
1、 轻压长抽——为减少绒毛倒伏后产生极光，打蒸气抹平衣服
后，用央机轻轻拍压随即升起，用较长时间抽湿，靠吸力将
衣服抽平在央机垫面上；
2、 上气底抽——轻簿衣料不宜上下用气（因机夹已具一定温度，
用气太多会吹起波纹），只需放小量上气压烫便可抽湿定形；
3、 虚压局烫——不需明显折痕之衣服，可将机夹控制离衣服一
定的距离内打气撑平，抽湿定形；
4、 反面吹烫——在人像机吹烫较厚或衬里是人造毛衣服时，可
将衣服正面反过来吹烫一次；
涉及抄报部门 洗衣房 （后续）
（续前表）十九、熨烫操作管理制度
制度 熨烫操作管理制度
执行单位 洗衣房 文件编号 签发日期 总页码 2-2
内
容
5、 底气升烫——不能机压之衣物（毛衣、绒帽等），可放在绒
机夹面上，用底气升烫一段时间后抽湿定形。
三、 机烫操作方法：
1、 吹——用人像机向衣物喷射蒸气使织物纤维受热伸展后，
用冷风袋吹向衣物撑平定形；
2、 压——用带湿的夹机或烫斗之压力，消除纤维起皱的特性；
3、 抹——用手抹平的方法，对不能压烫的衣物，将衣服平放
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管理大纲—房务部
３１２
在原单位机垫面上，打蒸气抽湿，双手轻轻将衣服抹平、
定形；
4、 磨——用特制的布枕托着衣物的某一局部，在带湿的夹机
或烫斗下将皱磨平；
5、 局——将衣服放在绒夹机面上，采取上下打气、闷抽湿的
方法消除顽固皱折；
6、 执——用烫手修补在绒夹面上无法烫之部位，使之辅助成
形。
涉及抄报部门 洗衣房
二十一、干洗操作管理制度
制度 干洗操作管理制度
执行单位 洗衣房 文件编号 签发日期 总页码 1
内
容
一、 机器检查；
1、 干洗油清洁度及油量是否足够；
2、 油循环系统是否正常；
3、 蒸气、湿度、气压是否正常；
4、 各按钮、开关灵敏度是否正常。
二、 检查后，将衣物分类投入干洗机清洗；
三、 注意事项：
1、 检查衣物有无褪色，破损、特殊污渍、染色、遗留物品；
2、 按深浅颜色、耐洗程度进行分类；
3、 对有明显污渍（泥、饭、墨）先去渍后洗涤；
4、 取下不宜干洗、易脱落之钮扣，塑料环扣；
5、 衣服衬里极脏的应先喷少量蒸气或干洗碱油；
6、 易串毛的织物不能与其它衣物同缸洗涤；
7、 白色衣服用干净油洗涤。
涉及抄报部门 洗衣房
二十二、制服收发管理制度
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