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桂芳园地产公司年度业主满意度研究报告
盖洛普咨询有限公司
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目录
项目介绍.......................................................................................................................................3
管理层摘要………………………………………………………………………………………………..10
主要发现…………………………………………………………………………………………………..14
业主忠诚度和总体满意度……………………………………………………………………..….14
XXX品牌形象和品牌情感依赖……………………………………………………………..….27
主要满意度指标得分…………………………………………………………………………..….33
业主体验流程满意度具体分析………………………………………………………………..….39
销售服务………………………………………………………….…………………………41
收楼…………………………………………………………………………….……………45
小区配套 ……………………………………….…………………………….…………….50
小区环境和规划……………………………………………………………………………52
房屋设计……………………………………………………………………………………56
房屋质量……………………………………………………………………………………60
维修服务……………………………………………………………………………………65
物业管理……………………………………………………………………………………70
投诉处理……………………………………………………………………………………74
佳族会………………………………………………………………………………………80
其他………………………………………………………………………………………………..82
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项目背景
为了更好地管理客户需求，提升客户体验， XXX地产公司于2007年6月委托盖洛普咨询有限公司(以下简称“盖洛普”)开展客户满意度研究。
此次研究旨在帮助XXX地产公司
全面了解XXX客户对XXX产品和服务等各方面的评价
寻找推动客户忠诚和满意的驱动因素
建立稳定性的、可长期追踪的评价指标体系
为XXX产品和服务的改进提供依据
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研究对象和内容
此次研究覆盖了XXX在深圳的3个住宅项目：桂芳园、可园和水岸新都。
研究对象：XXX楼盘的业主
根据业主入住形态的差异和入住时间的长短，XXX楼盘的业主可分为以下几类
准业主：与XXX签订了销售合同但尚未入住的业主
磨合期业主：入住一年以内的业主
稳定期业主：入住一至两年的业主
老业主：入住两年以上的业主
其中，磨合期业主、稳定期业主和老业主统称为“已入住业主”
研究内容：对不同类型的业主，在研究内容上各有侧重
总体评价品牌印象
客户体验流程
销售服务
收楼过程
居住总体验
小区配套
小区环境与规划
房屋设计
房屋质量
维修服务
物业管理
投诉处理
佳族会
准业主
磨合期
稳定期
老业主
注：对不同类型业主，在同一评价内容上的提问深度会有所不同。例如对准业主，小区环境和规划仅询问总体评价。报告中会进行详细说明。
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研究方法
研究方法
定量研究
采用结构化的问卷进行访问
抽样方法
遵循随机抽样原则；
按照楼盘大小和业主类型数量决定抽取样本个数，各楼盘访问样本的住户类型比例与楼盘的实际住户类型比例一致；
楼盘的总体抽样误差控制在5%左右。
访问方式
对准业主采用电话访问；
对已入住业主采用入户面对面访问；
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最终访问完成情况
整个项目的现场访问执行从2007年7月27日起至2007年8月13日结束。
最终成功访问了1006位XXX楼盘的业主，其中包括准业主楼盘业主419位，已入住楼盘业主587位。
项目名称
业主类型
样框总体
抽样设计样本量
最终完成样本数
桂芳园
已入住
4589
365
366
可园
准业主
2270
185
185
已入住
2180
180
181
水岸新都
准业主
719
230
234
已入住
126
40
40
合计
9884
1000
1006
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问卷设计框架和评价体系
问卷设计框架
从业主体验的视角出发，按照由居住前到居住过程的各主要环节和流程顺序设计问卷。
在整体问卷结构上，基本遵循从总体到各环节，从环节总体到细项问题的结构顺序。
首先通过一个总的问题，来获得业主对于XXX总体(或是各产品或服务环节)的总体感受和看法。
再将每一个环节分解到各个细项方面，请业主进行评价。
打分体系
对大多数问题，采用房地产行业客户普遍使用的5分制打分体系，5分为最高分，1分为最低分：
部分问题采用“是/否”进行回答；
对于部分想深度挖掘的内容，采用开放性问题请业主进行评价。
5
4
3
2
1
非常满意/同意
比较满意/同意
一般(中立态度)
比较不满意/不同意
非常不满意/同意
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数据分析和主要指标
数据加权处理
为了保证以楼盘为单位抽取的样本能够代表XXX的总体情况，在计算XXX总体表现、各类业主表现时按照楼盘大小(业主数量的多少)进行加权处理。
客户忠诚度的计算
忠诚度指同时满足以下三个条件的业主所占的比例
对XXX的产品和服务总体满意(回答4分或5分)
有再次购买XXX楼盘的倾向(回答4分或5分)
愿意向亲友推荐XXX的楼盘(回答4分或5分)
客户满意度的计算
满意度指业主对某一评价方面感到“非常满意”或者“比较满意”的比例。
对5分制问题，以打分为“4”或“5”的人数百分比表示(T2B: Top-2-Box)。
盖洛普认为，“4分”或“5分”的比例能够代表并体现出业主对产品和服务的正面评价程度。
重要性系数
由各细项指标与该细项上的总体指标的相关系数计算得出。
重要性系数越大，表示该细项满意度与总体满意度的关联程度越高，对总体满意度的影响越大。
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报告阅读说明
本报告是XXX地产公司2007年业主满意度调查的总体报告。
本报告主要从公司总体、各楼盘、各业主类型的层面对业主满意度调查的结果进行分析。对各楼盘的各业主类型的具体结果不做详细阐述。
各楼盘总体和细分到业主类型的表现，可以参考楼盘的得分卡。
如无特别说明，报告中所出现的满意度得分或评价均是以5分制评价为基础，以选4或5分的人数百分比表示 (T2B)。
如，XXX业主的总体满意度为50(或50%)，即表示在总体满意度这一问题上，有50%的业主选择了“非常满意(5分)”或“比较满意(4分)”。
业主对于某一描述的同意程度，同样以选4或5分的人数百分比表示(T2B)。
如，XXX业主对物有所值的评价为73(或73%)，即表示有73%的业主对“购房是物有所值的”这一描述表示“完全同意(5分)”或“比较同意(4分)”。
每一项满意度或赞同度得分的满分为100(或100%)。
为真实反映某一问题的实际评价的业主数量情况，报告中所出现的所有“基数”、“样本量”或“n”均为未加权结果。
“基数”、“样本量”或“n”一般代表回答某一问题的有效样本数。
由于样本量过小会导致数据结果的代表性有一定欠缺，因而请谨慎对待小样本量的数据结果。
对于开放性问题的分析，在报告中仅针对主要结果进行分析，而不穷尽所有结果。
请注意报告中的说明或注释，它们将有助于增强对报告内容的理解。
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管理层摘要
2007年6月至9月，受XXX地产公司委托，盖洛普对XXX旗下的3个深圳地区楼盘（桂芳园、可园、水岸新都）的业主进行了满意度调查。
最终成功访问1006位业主，覆盖准业主和已入住业主。
调查结果显示，XXX业主对XXX的忠诚度为35%，总体满意度为50%，与盖洛普数据库地产行业的总体平均水平（忠诚度，37%；总体满意度，65%）相比，有一定差距。与盖洛普行业数据深圳平均水平（忠诚度，47%；总体满意度，69%）相比，差距更为明显。
特别需要强调指出的是，虽然XXX楼盘在再购可能性和推荐可能性上表现尚可，但总体满意度表现偏低，如果不努力提升，会对XXX的中长期发展带来不利影响。在总体满意度、再购可能性和推荐可能性三个主要指标中，总体满意度评分是与服务水平最直接相关的项目，而再购和推荐的可能性则受地产行业整体变动，如房价上涨等因素的影响较大。
可园业主在忠诚度、满意度、再购和推荐的可能性等主要指标上都落后其它两个楼盘；
水岸新都业主在推荐可能性和实际推荐人数方面都高于桂芳园和可园；
已入住业主在忠诚度和总体满意度评分上低于准业主。已入住业主的评分低于准业主，表明XXX在影响业主实际居住体验的服务方面存在一定问题。
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管理层摘要
从各主要满意度指标得分来看
总体上，XXX业主对XXX楼盘的小区环境与规划（77%）较为认可，这也是XXX优于盖洛普地产行业平均水平的最主要方面。房屋设计（70%）、房屋质量（63%）及销售服务（67%）是业主满意度相对较高的方面；超过半数的被访业主认同“XXX是一家非常重视产品品质的公司”这一说法。
但与业主生活密切相关的 物业管理（51%）、维修服务（37%）和投诉处理（21%）问题却不能让业主满意。特别是物业管理，XXX与盖洛普行业平均水平相差较大。物业管理和物业人员的表现也是影响业主对XXX总体满意度评价的最主要原因。
在调查的三个楼盘中，业主对物业管理的评价有较大差异。水岸新都的业主对物业管理的总体和细项满意度评价较好，而可园的物业管理在各个方面都需要改进和加强。
除小区环境和规划外和房屋质量，其他主要环节上XXX业主的满意度评价都要低于盖洛普的行业平均水平。
除小区环境和规划外和销售服务，其他主要环节上XXX业主的满意度评价都要低于盖洛普行业数据中的深圳平均水平。其中，在维修服务、物业管理和投诉处理等三方面，XXX落后深圳平均水平超过10个百分点。
在小区配套的各个方面，业主的满意度不高。其中，可园和水岸新都的业主对餐饮、超市、菜场等便民设施的配套满意度很低。
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管理层摘要
总体来看，XXX在硬件方面（小区环境和规划、房屋质量等）的表现基本良好，但是在业主日常居住经常接触的软件方面（物业服务、维修服务、投诉处理等）有许多需要完善的地方。比如，销售人员签约后与业主的联系，及时处理和妥善解决业主报修的问题，对质量问题的维修服务水平，小区的车辆管理，物业人员服务意识，业主投诉问题的处理等，都是业主较为关注但XXX表现还有待改进的方面。
盖洛普的建议
销售服务：建立售后对业主持续跟进的机制，通过短信、社区活动等多种方式主动保持与业主的联系。
物业服务: 规范物业服务流程，提高物业管理的专业水平；缩小不同楼盘在物业管理方面的差距，为业主提供较一致的物业服务；在制度保证的前提下，加强对物业服务人员服务意识的培养，在工作中发挥物业人员的主观能动性。
维修服务：改善维修服务流程，建议形成一个统一面向业主的窗口，接待和处理业主报修的问题；防止报修和处理脱节的现象产生；对从报修到最终处理问题的整个流程进行监督，确保为业主提供高质量的维修服务。
投诉处理：设立或加强独立的投诉受理部门（如：客服部），并梳理投诉处理的流程，落实具体的投诉处理负责人。
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下一步行动
第一步: 将调查结果自上而下进行解读和分享：从公司到楼盘。提高全员对客户满意度重要性的认识。
第二步: 结合楼盘得分卡对具体问题进行具体探讨和分析，结合XXX内部的情况，深入挖掘问题产生的根本原因。
第三步: 总公司和各楼盘设定改进目标，并结合现有资源，根据改进目标制定具体可行的行动计划。
项目设计
分析
解读报告
数据收集
诊断
行动
制定行动计划
年度跟踪测量
管理
评测
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主要发现
业主忠诚度和总体满意度
XXX品牌形象和品牌情感依赖
主要满意度指标得分
业主体验流程满意度具体分析
其他
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业主忠诚度-公司总体
XXX地产公司业主的忠诚度为35%，略低于盖洛普地产行业数据库平均表现，与盖洛普深圳平均相比落后较多。
构成忠诚度的三个指标中，总体满意度较行业平均水平落后较多，而在再次购买可能性和推荐可能性上，XXX的表现优于行业水平。与深圳地区楼盘比较时，XXX在这两个指标上的优势不再明显，再购可能性上还稍有落后。
总体满意度不高，但是再购和推荐的可能性较高，这可能与XXX楼盘升值潜力较大有关系。
总体满意度
XXX= 50%
行业平均=65%
深圳平均=69%
肯定会或可能会
向他人推荐XXX楼盘
XXX=69%
行业平均=60%
深圳平均=65%
肯定会或可能会
再次购买XXX楼盘
XXX=60%
行业平均=51%
深圳平均=64%
忠诚度
XXX=35%
行业平均=37%
深圳平均=47%
L3
忠诚度指同时满足以下三个条件的业主所占的比例：对XXX的产品和服务总体上满意(回答4分或5分)；有再次购买XXX楼盘的倾向(回答4分或5分)；愿意推荐XXX的楼盘(回答4分或5分)。
“行业平均”指盖洛普房地产行业数据库中的行业总体参考值 ；“深圳平均”指盖洛普行业数据中来自深圳的楼盘得分情况。“行业平均”和“深圳平均”均为2006年调查结果。
其中，“深圳平均”包含的公司数量较少，数据仅作参考。
-15%
+9%
+9%
-2%
-19%
-12%
+4%
-4%
*
已入住业主
业主忠诚度-分业主类型
从各业主类型来看，未入住业主的忠诚度要略高于已入住业主。根据盖洛普的行业经验，如果服务水平能够维持在较好的水平，随着业主的入住时间增长、居住体验的增加，业主的满意度和忠诚度得分会有所上升。XXX已入住业主的总体满意度和忠诚度低于准业主，表明在与业主有实际接触的服务端口存在一定问题。
稳定期业主在推荐可能性上高于其它业主类型，但是在总体满意度和忠诚度上落后于其它业主类型。
n=1006
419
587
196
146
245
*
业主忠诚度-分楼盘
从楼盘来看，可园的业主忠诚度要低于公司总体水平和行业平均水平。在构成忠诚的三个维度上，可园都落后于其它两个楼盘。
注：1. 桂芳园仅有已入住业主，可园和水岸新都兼有准业主和已入住业主。
2. “深圳平均”包含的公司数量较少，数据仅作参考。
n=1006
366
366
274
*
总体满意度-各楼盘
满意/非常满意
深圳平均：69
行业平均：65
业主对XXX的总体满意度为50%，有10%的业主表示比较不满意或非常不满意。
相比于桂芳园和水岸新都，可园满意的业主比例较低，而评价一般的业主比例很高，达到48%。
n=1006
366
366
274
注：1. 桂芳园仅有已入住业主，可园和水岸新都兼有准业主和已入住业主。
2. “深圳平均”包含的公司数量较少，数据仅作参考。
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准业主满意和不满意的原因(总体)
小区环境和绿化在创造准业主满意的过程中起到较大作用。
物业管理不好是让准业主不满意的主要原因。根据盖洛普的行业经验，准业主尚未入住，与物业的接触不多，因此导致准业主不满意的原因通常是销售服务或房屋质量等问题。但是，XXX准业主尚未入住就对物业管理有诸多抱怨，表明物业管理确有许多急需改进的地方。
准业主满意的原因
满意人数=225
小区环境好/安静
19%
绿化好
18%
销售人员素质好/服务态度好
14%
房屋设计/结构好
10%
建筑风格好
8%
销售人员介绍详细
8%
销售服务好
5%
售后服务好
5%
休息/休闲活动场所多
5%
房子质量好
5%
准业主不满意的原因
不满意人数=28
物业管理不好/物业管理应更周到细致
30%
物业管理费高
15%
物业人员素质差/态度不好
15%
注重信誉/对业主的承诺要做到
14%
改进购房付款政策/按揭不便
11%
房屋质量差
10%
交房时间长/应尽早交房
8%
房屋漏水/渗水
6%
注：仅列出主要答案。
(准业主总数，n=419)
业主原话摘录：
“物管投诉没答复。”
“物业为了收取搬运费，不惜封闭停车场，非让我们出钱搬。”
“管理处乱收费，装修时硬收材料费。”
“保安人员给好处就办事，整体素质差。物业对问题的跟进和处理很差，在没有得到授权的情况下擅自停业主的水电。”
*
已入住业主满意和不满意的原因(总体)
11%左右的已入住楼盘业主对XXX的产品和服务表示不太满意，而他们不满意的主要原因是与他们生活密切相关的物业管理问题，这与后文中业主对物业服务的具体评价相吻合。
已入住业主满意的原因
满意人数=295
小区环境好/安静
27%
绿化好
27%
保安人员素质好/态度好
22%
公共区域卫生好
20%
安全管理好
16%
物业服务人员态度好/素质好
10%
房屋设计/结构好
7%
绿化养护好
4%
处理问题效率高/及时解决问题
3%
已入住业主不满意的原因
不满意人数=64
物业解决问题不及时/处理问题效率低
17%
物业管理不好/物业管理应更周到细致
16%
公共区域卫生不好
14%
物业人员素质差/态度不好
13%
小区内噪音大
11%
房屋质量差
11%
维修不及时
10%
安全管理不好/增强安全管理
6%
增强小区出入管理
6%
墙面质量差/涂料差/有裂缝
6%
可视/对讲门铃质量差
6%
加强对宠物的管理
6%
对流动人口管理不好
6%
水质差/水压低/改善自来水供应
6%
(已入住业主总数，n=587)
注：仅列出主要答案。
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再次购买XXX楼盘的可能性
肯定会/可能会
深圳平均：64
行业平均： 51
总体上，有60%的业主表示肯定会或可能会再次购买XXX的楼盘，高于盖洛普行业平均水平，但是低于盖洛普深圳平均水平。其中，桂芳园的业主表示愿意再购的比例最高。另外，有11%的业主表示可能不会或肯定不会再购买XXX的楼盘。
注：1. 桂芳园仅有已入住业主，可园和水岸新都兼有准业主和已入住业主。
2. “深圳平均”包含的公司数量较少，数据仅作参考。
n=995
365
360
270
*
XXX业主的重复购买
大约14％的XXX业主购买了多套XXX的房子。其中，准业主比已入住业主的重复购买率高。
连同您的这套房子在内，请问您和您的家人一共购买了几套XXX的房子？
n=
重复购买率
总体
993
14%
桂芳园
363
11%
可园
360
17%
水岸新都
270
15%
n=993
414
579
*
向他人推荐XXX楼盘的可能性
在向他人推荐XXX楼盘的可能性上，公司总体和各楼盘的表现都好于行业总体和深圳平均水平。
XXX内部，可园的推荐可能性最低，水岸新都的表现最好 。
肯定会/可能会
深圳平均：65
行业平均：60
n=1004
366
365
273
注：“深圳平均”包含的公司数量较少，数据仅作参考。
*
购房推荐率(总体)
在被访业主中，有72%的业主表示自己曾经向他人推荐过XXX的楼盘，平均每人会向人推荐。而被推荐者中，平均有人最终购买了XXX楼盘，成功推荐率为26%。
水岸新都在推荐比例上不占优势，但在平均推荐人数上高于桂芳园和可园。
访问人数
实际推荐过XXX楼盘的比例
平均推荐人数
被推荐者中购买XXX楼盘的人数(平均)
成功推荐率
公司总体
949
72%
26%
准业主
391
73%
25%
已入住业主
558
72%
27%
桂芳园
347
73%
28%
可园
345
72%
25%
水岸新都
257
70%
22%
A3a.截至目前，您大约总共向多少人推荐过XXX的楼盘？
A3b.他们中最终买了XXX楼盘的有多少人？
注：成功推荐率是通过业主主观描述计算得出的，数据结果供参考。
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推荐在准业主购房中的作用
有45%的准业主在购房过程中有接受来自亲友的推荐。其中，有4成左右接受推荐的业主认为亲友的推荐对他们最终购买XXX楼盘有较大的或决定性的影响。
XXX的业主是XXX非常宝贵的资源，能对XXX品牌和口碑的传播起到积极的推动作用。
(准业主)请问在您考虑购买这套房子期间，是否有亲友向您推荐过XXX？
推荐者中，有没有人是XXX的业主？
准业主在购房过程中
受到过XXX业主推荐的比例
35%
亲友的推荐对您最后决定购买这套XXX房子的影响力有多大？
购房过程中收到过亲友推荐的准业主
n=160，占所有准业主的45%
*
业主对购房物有所值的评价
相对于总体满意度，物有所值是一项更为综合的评价。
XXX各楼盘在物有所值上的得分有一定差异。桂芳园业主对“物有所值”的认同程度较可园和水岸新都的业主高。这与桂芳园的销售价格相对较低有一定关系。
Q1.“从买到的房子及XXX提供的服务来看，您觉得这次购房是物有所值的。”
n=998
366
362
270
*
主要发现
业主忠诚度和总体满意度
XXX品牌形象和品牌情感依赖
主要满意度指标得分
业主体验流程满意度具体分析
其他
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A8TM 盖洛普 “情感依赖”指标
A8TM 测量消费者对某品牌的情感依赖程度。
是衡量客户关系的核心测量量表，是超越了态度层面的测量系统。
A8TM 共有以下4个方面的测量维度
信心 Confidence 客户感觉xx品牌值得信赖而且总是信守诺言
诚信 Integrity 客户感觉xx品牌对待他很公平(出现问题妥善处理)
自豪 Pride 客户感觉使用xx品牌让他很自豪(尊重顾客的自我价值)
激情 Passion 客户对xx品牌产生激情，认为该品牌不可替代
激情
自豪
诚信
信心
我无法想象这个世界没有 [该品牌]
对于我这样的人来说是最理想的
总是非常尊重我
使用 [该品牌]让我觉得自豪
总能妥善解决问题
总是公平待我
始终信守诺言
值得我信赖
*
品牌情感依赖-公司总体
从公司整体来看，XXX在情感依赖金字塔的信心、诚信和自豪层面的得分比较接近。作为感情基石的信心层面并没有突出的表现，其中需要注意业主对“XXX始终信守承诺”的评分较低。
值得注意的是，已入住业主在大多数的问题上评价都低于准业主。 如何维系与业主的长期情感关系，是XXX需要注意的问题。
A4.请从以下几个方面评价您对XXX的感受，请您用5分制表示，5表示完全同意，1表示完全不同意。(完全同意/比较同意的百分比)
激情
自豪
诚信
信心
客户情感关系
的基石
*
品牌情感依赖-分楼盘
水岸新都业主对XXX的情感依赖要高于其它两个楼盘。
可园业主对XXX的信赖度和XXX妥善解决问题的能力评价相对其它楼盘低。
公司总体
桂芳园
可园
水岸新都
n=
1006
366
366
274
您无法想象世界上没有XXX
21
19
21
26
对您这样的人来说，XXX是最理想的楼盘
49
40
57
56
XXX始终尊重您
60
61
58
64
成为XXX的业主您很自豪
54
51
56
64
如果发生问题，XXX始终能够妥善解决
52
57
46
59
XXX公平对待您和其他业主
62
61
64
64
XXX始终信守对您的承诺
51
50
52
57
您始终信赖XXX
65
69
60
66
*
XXX品牌形象
在各个描述XXX品牌形象的语句中，XXX业主最认同的是XXX是一家非常重视产品品质的公司。
准业主对XXX品牌的印象要好于已入住业主，说明业主入住后对XXX的感受与入住之前的存在一定落差。
从不同楼盘业主对XXX的品牌印象来看，水岸新都对XXX品牌的认可高于桂芳园和可园。
n=1006
419
587
366
366
274
*
业主居住体验
业主对XXX楼盘“感觉舒适”的评价相对较高，而“感觉方便”的评价相对较低。在“感觉方便”方面，因为桂芳园的配套设施相对齐全，业主评价较好，而可园和水岸新都的业主对居住方便性的评价都很低。
n=587
366
181
40
*
主要发现
业主忠诚度和总体满意度
XXX品牌形象和品牌情感依赖
主要满意度指标得分
业主体验流程满意度具体分析
其他
*
主要指标得分-总体
相比于盖洛普行业总体平均水平，XXX在小区环境与规划方面高于行业平均；在销售服务、房屋设计方面基本达到行业平均；但是在物业管理、维修服务和投诉处理方面较多地落后于平均水平。
除销售服务和小区环境与规划之外，XXX在其他环节都落后于盖洛普行业数据深圳平均。其中，维修服务、物业管理和投诉处理方面落后超过10个百分点。
注： “深圳平均”包含的公司数量较少，数据仅作参考。
*
主要指标得分-楼盘比较
公司总体
桂芳园
可园
水岸新都
销售服务
67
-
66
67
收楼
58
54
61
63
小区环境和规划
77
76
78
77
房屋设计
70
67
75
65
房屋质量
63
69
57
70
维修服务
37
41
30
25*
物业管理
51
57
39
78
投诉处理
21
23
19
27
*小样本量提示，n<10，谨慎参考。
三个楼盘在“小区环境与规划”方面的业主评价一致较好。
可园业主对房屋设计的评分高于桂芳园和水岸新都，但是在房屋质量、物业管理和投诉处理方面较多地落后于公司总体水平。
*
主要指标得分-桂芳园
*
主要指标得分-可园
*
主要指标得分-水岸新都
*
主要发现
业主忠诚度和总体满意度
XXX品牌形象和品牌情感依赖
主要满意度指标得分
业主体验流程满意度具体分析
其他
*
业主体验流程与服务端口
规划设计
销售管理
工程质量
物业管理
客户服务
房屋设计
销售服务
房屋质量
物业服务
收楼
维修服务
投诉处理
业主体验流程
小区环境和规划
小区配套
佳族会
*
房屋设计
销售服务
房屋质量
物业管理
收楼
维修服务
投诉处理
小区环境和规划
小区配套
佳族会
销售服务满意度仅询问准业主
*
销售服务总体满意度
在销售服务总体满意度上，各楼盘无显著差别。
注：1. 销售服务满意度仅对准业主提问。桂芳园无准业主，所以没有销售总体满意度得分。
2. “深圳平均”包含的公司数量较少，数据仅作参考。
n=419
185
234
*
销售服务细项满意度
XXX业主对销售人员的态度和销售现场布置最为满意。但是，在重要性较高的指标上，如销售人员提供的信息量和签约之后保持与业主联系等环节，业主评价不高。
鼓励销售人员在签约之后，保持与客户的联系和解答客户的问题，能够加强业主和XXX的良好关系。
(准业主，n=419)
重要性系数由销售服务细项与销售服务总体满意度的相关系数计算得出。系数越高，说明该细项与销售总体满意的关联程度越高，对准业主的销售满意相对越为重要。
*
销售服务细项满意度
可园和水岸新都在销售服务细项方面的表现相差不大。
重要性系数排序
公司总体
可园
水岸新都
n=
419
185
234
销售现场布置舒适，管理有序
8
73
72
75
销售人员态度友善，待人亲切
5
71
70
75
签约、付款、按揭等购房手续规范、便捷
11
69
69
67
样板间/样板房帮助您更好地了解房屋的布局和特点
10
66
65
68
销售宣传和介绍实事求是
6
63
64
62
通过买房过程您感觉XXX是值得信任的
1
63
62
67
销售人员熟悉房屋产品特性，讲解详细全面
6
61
61
64
签约后当您有疑问时，仍可以得到销售人员热情的接待和解答
4
55
56
52
看房时向您提供了足够的楼盘和房屋信息
2
55
57
50
销售人员能理解您的购房需求，并提供合理的建议
3
54
53
57
签约后XXX仍与您保持联系与沟通
9
40
39
42
注：重要性系数排序，数字越小表示重要性越高。
*
房屋设计
销售服务
房屋质量
物业管理
收楼
维修服务
投诉处理
小区环境和规划
小区配套
佳族会
收楼相关问题询问参加过收楼过程的磨合期业主。
*
收楼过程满意度
可园和水岸新都的磨合期业主对收楼过程的满意度高于桂芳园。
注：样本量为参加了收楼过程的磨合期业主。
n=152
52
70
30
*
收楼过程细项满意度
从收楼细项表现看，XXX在收楼组织方面工作较好，业主满意度较高。但在业主较为看重的，收楼符合交楼标准，及收楼过程中及时解答业主疑问方面，相对有所不足。
重要性系数由收楼细项与收楼总体满意度的相关系数计算得出。系数越大，说明该细项与收楼总体满意的关联程度越高，对业主收楼的满意程度相对越为重要。
(参加收楼的磨合期业主，
n=152)
*
收楼过程细项满意度
相比而言，桂芳园的磨合期业主对收楼过程中的某些环节评价较低，而水岸新都业主在收楼各环节的评价基本都好于公司总体水平。
重要性系数排序
公司总体
桂芳园
可园
水岸新都
参加过收楼过程的磨合期业主，n=
152
52
70
30
提前告诉您收楼的时间、手续并提醒您带齐所需资料
7
84
85
84
83
收楼现场组织有序
6
77
77
77
83
收楼手续办理过程顺利流畅
5
77
77
76
87
收楼时房屋干净整洁
3
72
69
74
73
收楼过程中接触到的工作人员态度良好
4
70
63
73
93
收楼时您的疑问能够得到及时的解答
1
65
63
64
83
收楼时房屋符合合同约定的交楼标准
2
64
50
74
73
重要性系数排序：数字越小表示重要性越高。
*
对收楼时发现的质量问题的处理
有46%的收楼业主在收楼过程中发现质量问题。对业主反映的问题，XXX对其中67%的问题进行了返修工作。
业主对XXX返修工作的满意度评价不高，只有40%的业主对XXX的返修工作表示满意或非常满意。
(n=66)
(n=44)
(n=66)
对返修工作不满意的原因 *
不满意人数=7
问题解决不彻底
4
解决问题不够及时
2
返修时损坏东西
1
* 小样本提示，n<10，谨慎参考。
*
小区配套询问所有已入住业主
房屋设计
销售服务
房屋质量
物业管理
收楼
维修服务
投诉处理
小区环境和规划
小区配套
佳族会
*
小区配套满意度
业主对小区的配套设施的满意程度不高。可园和水岸新都的业主对餐饮和超市、菜场等便民设施的满意度尤其低。
水岸新都因为已入住业主不多，配套设施的完善可能还需要一段时间。但是，可园已入住业主已经形成规模，小区配套设施建设要尽快跟上。
注：购物商场仅询问桂芳园的业主
*
*
小区环境与规划总体满意度询问准业主和已入住业主
小区环境与规划细项满意度仅询问已入住业主
房屋设计
销售服务
房屋质量
物业管理
收楼
维修服务
投诉处理
小区环境和规划
小区配套
佳族会
*
小区环境和规划总体满意度
小区环境和规划是XXX楼盘的亮点所在，可以强化这方面对业主的宣传。
各楼盘因为在规划设计风格上比较接近，所以业主对小区环境和规划的评价也比较接近。
注：1. 小区环境和规划总体满意对准业主和已入住业主提问。
2. “深圳平均”包含的公司数量较少，数据仅作参考。
n=1002
366
364
272
*
小区环境与规划细项满意度
在小区内活动设施和场所的设置方面，XXX业主的满意较低。
道路设计和停车设施配套上，也有待提高。
注：小区环境与规划细项满意度仅问已入住业主。
重要性系数由小区环境细项满意与小区环境总体满意度的相关系数计算得出。系数越大，说明该细项与小区环境总体满意的关联程度越高，对业主在小区环境方面的满意程度相对越为重要。
(已入住业主，n=587)
*
小区环境与规划细项满意度
重要性系数排序
公司总体
桂芳园
可园
水岸新都
n=
587
366
181
40
小区景观环境美观
1
78
74
85
93
小区整体布局合理
2
74
71
80
85
小区内道路设计合理
3
63
58
71
88
您的停车需求能得到满足
5
47
39
62
67
活动设施和场所能满足您和您家人的需要
4
43
40
46
73
重要性系数排序：数字越小表示重要性越高。
*
房屋设计
销售服务
房屋质量
物业管理
收楼
维修服务
投诉处理
小区环境和规划
小区配套
佳族会
房屋设计满意度仅询问已入住业主
*
房屋设计满意度
XXX的房屋设计总体满意度基本达到盖洛普行业总体平均水平，落后于盖洛普深圳平均4个百分点。
其中，可园业主对房屋设计的满意度略高于桂芳园和水岸新都业主。
n=587
366
181
40
注： “深圳平均”包含的公司数量较少，数据仅作参考。
*
房屋设计细项满意度
XXX在楼体外观方面和房屋内部的采光和通风方面表现较好。需要改进的项目包括隔音、管线布置等。
外部设计
内部设计
重要性系数由房屋设计细项满意度与房屋设计总体满意度的相关系数计算得出。系数越大，说明该细项与房屋设计总体满意的关联程度越高，对业主在房屋设计方面的满意相对越为重要。
注：单元公共部分指大堂、电梯、楼梯间等。
*
房屋设计细项满意度
重要性系数排序
公司总体
桂芳园
可园
水岸新都
n=
587
366
181
40
外部设计
楼体外观美观
3
80
78
84
88
楼体间距合适
6
61
51
81
85
单元公共部分设计合理
10
57
52
67
75
单元公共部分美观大方
7
54
52
59
83
内部设计
采光
5
83
82
84
95
通风
2
77
75
81
83
房型合理实用
1
65
60
76
73
房屋的设计很好地保护了您和家人的私密性
9
51
51
50
68
各种管线布置合理、使用方便
4
49
52
42
63
隔音
8
42
39
49
65
重要性系数排序：数字越小表示重要性越高。
*
房屋质量询问有实际居住体验的磨合期和稳定期业主
房屋设计
销售服务
房屋质量
物业管理
收楼
维修服务
投诉处理
小区环境和规划
小区配套
佳族会
*
房屋质量满意度
n=342
132
170
40
XXX的房屋质量较行业平均水平高，但是与深圳平均相比还有一定差距。
可园业主对房屋质量的满意度显著低于桂芳园可水岸新都的业主。
注： “深圳平均”包含的公司数量较少，数据仅作参考。
*
碰到质量问题的比例
在被访的磨合期和稳定期业主中，1/3表示在最近一年内碰到过房屋质量问题，平均碰到处。
可园业主报告遇到质量问题的比例较桂芳园和水岸新都高，且平均碰到的问题数量也更多。
请问在过去一年内，您的房子是否碰到过质量问题？
请问总共碰到过几处质量问题？
公司总体
磨合期
稳定期
桂芳园
可园
水岸新都
磨合期/稳定期 业主，n=
342
196
146
132
170
40
碰到质量问题的比例
33%
34%
32%
28%
37%
28%
平均碰到质量问题的数量(处)
*
质量问题对生活的影响程度及问题的性质
有35％遇到过房屋质量问题的业主认为这些问题已经严重影响到他们的日常生活，需要引起XXX管理层的关注，这些问题将损害XXX与业主的关系并影响到XXX的口碑。
提及较多的房屋质量问题是裂缝和渗漏问题。
(遇到过房屋质量问题的磨合期/稳定期业主，n=111)
影响生活的质量问题
质量问题影响或严重影响生活，n=40
墙面裂缝
25%
屋面渗漏
17%
门窗渗漏(含门窗边)
9%
排水管道渗漏
6%
供水管道渗漏
6%
下水管堵塞
6%
卫生间渗漏
5%
锁或把手等五金配件问题
5%
*
房屋质量与业主期望
没有业主认为房屋质量超出他们的期望，总体上，1/3的碰到房屋质量问题的业主认为房屋质量不符合期望。
可园虽然碰到房屋质量问题的业主比例较高，但是可园业主并没有因为碰到的质量问题而认为房屋质量没有达到期望。
(遇到过房屋质量问题的磨合期/稳定期业主，n=111)
n=37
63
11
*
维修服务相关问题询问有实际居住体验的已入住业主
房屋设计
销售服务
房屋质量
物业管理
收楼
维修服务
投诉处理
小区环境和规划
小区配套
佳族会
*
维修服务满意度
有40%的已入住业主在过去一年内报修过。老业主的报修以非房屋质量问题为主，磨合期稳定期业主的报修更多地集中在房屋质量问题方面。而XXX对房屋质量问题的维修不能令业主特别满意。
业主报修问题
已入住总体
磨合期
稳定期
老业主
n=
227
49
57
121
房屋质量问题
40%
50%
56%
30%
非房屋质量问题
41%
37%
30%
48%
两者都有
16%
10%
14%
20%
注：1. 行业平均结果主要为磨合期/稳定期业主对房屋质量问题维修的满意度。
2. “深圳平均”包含的公司数量较少，数据仅作参考。
3. * 小样本提示，n<10，请谨慎参考。
报修问题
种类
维修服务
满意度
行业平均 45
n=227
49
57
121
153
66
8 *
92
93
37
深圳平均 52
*
维修服务细项满意度
业主对于报修渠道的通畅性较为满意。但对维修效率、维修结果和维修服务人员的服务等重要方面，XXX的表现有待改善。
重要性系数由维修服务细项满意度与维修服务总体满意度的相关系数计算得出。系数越大，说明该细项与维修服务总体满意的关联程度越高，对业主在维修服务方面的满意相对越为重要。
(报修过的已入住业主，n=227)
*
维修服务细项满意度
很明显的，业主对房屋质量问题的维修较非房屋质量问题的维修满意度较低。碰到多种问题的业主，对维修服务的满意度也会受到影响。
*
维修服务细项满意度
重要性系数排序
公司总体
桂芳园
可园
水岸新都 *
最近一年报修过的业主，n=
227
153
66
8
报修渠道通畅
6
56
62
39
63
维修过程中，维修工作人员与您进行了良好的沟通
2
50
56
35
75
维修的时间安排合理
5
48
48
45
88
维修过程中，您感觉维修人员服务规范
3
45
48
35
75
有人及时与您联系，处理您报修的问题
4
41
43
33
75
您报修的问题得到很顺利的解决
1
32
37
18
63
重要性系数排序：数字越小表示重要性越高。
* 小样本提示，n<10，请谨慎参考。
*
房屋设计
销售服务
房屋质量
物业管理
收楼
维修服务
投诉处理
小区环境和规划
小区配套
佳族会
物业管理满意度询问已入住业主
*
物业管理满意度
物业管理通常是已入住业主最关注的方面之一，而XXX在这方面的表现与行业平均水平还有较大的差距。
其中，可园业主对物业满意度评价尤其低。
水岸新都业主对物业的总体评价较好。水岸新都的已入住业主数量少，希望在大量业主入住之后，物业管理和服务的水平还能保持在较好水平。
n=587
366
181
40
注：“深圳平均”包含的公司数量较少，数据仅作参考。
*
物业管理细项满意度
物业管理是与业主日常生活接触最密切的一项工作。总体上，在一些物业方面的基础性工作上，如保洁、保绿等，XXX业主的满意程度较高。而小区车辆管理则成为物业工作中的一项难点，还有待改进。
相比基础性工作，业主们越来越看重物业服务人员的素质和物业人员的服务意识。物业服务人员作为与业主接触的一线人员，代表着XXX的品牌和形象，XXX需要增强一线人员的服务意识，发挥一线人员的主观能动性，为业主创造更好的居住体验。
重要性系数由物业管理细项满意度与物业管理总体满意度的相关系数计算得出。系数越大，说明该细项与物业管理总体满意的关联程度越高，对业主在物业管理方面的满意相对越为重要。
(已入住业主，n=587)
*
物业管理细项满意度
重要性系数排序
公司总体
桂芳园
可园
水岸新都
有实际居住体验的已入住业主，n=
587
366
181
40
绿化、景观的养护管理工作好
8
81
80
83
90
小区环境整洁、卫生
5
75
76
70
93
单元公共部分整洁、卫生
6
59
60
57
88
您在小区内碰到的物业人员总是有礼貌地对待您
4
59
63
49
78
您有需要的时候物业员工能够为您提供帮助
1
58
64
43
80
小区安全管理良好
2
53
57
43
80
您能方便地获得小区发布的信息
9
50
48
53
68
公共设施和设备维护良好
7
48
47
48
73
小区蚊蝇、老鼠灭杀工作效果良好
10
47
52
36
53
小区内车辆管理有序
3
40
42
34
68
重要性系数排序：数字越小表示重要性越高。
*
房屋设计
销售服务
房屋质量
物业管理
收楼
维修服务
投诉处理
小区环境和规划
小区配套
佳族会
*
最近一年业主投诉过的比例
已入住业主的投诉率高于准业主。桂芳园、可园业主的投诉率高于水岸新都业主。
n=1006
419
587
196
146
245
366
366
274
*
投诉处理满意度
对投诉客户的处理也是处理客户关系的重要一环，投诉率高低本身并不重要，盖洛普的研究发现，如果投诉事件处理得当，往往能把不满意的客户转变成满意的甚至忠诚的客户，但是XXX在投诉处理的满意度方面还落后于行业平均和深圳平均水平。
投诉过的业主
n=266
52
214
124
120
22
注：“深圳平均”包含的公司数量较少，数据仅作参考。
*
业主使用最多的投诉渠道和投诉的问题
小区的物业管理处目前是业主投诉最主要的渠道。其中，95%的已入住业主会通过小区物业管理处投诉。而准业主可能因为尚未入住，也会通过拨打客服投诉热线和销售人员等其他渠道投诉。
在已入住业主投诉的问题中，投诉比例最高的是物业相关问题，而物业管理处又是业主使用最多的投诉渠道。向物业管理人员投诉物业相关问题，会在一定程度上造成投诉处理不及时，处理结果让业主不满意。
投诉渠道
总体
准业主
已入住
n=
266
52
214
小区物业管理处
91%
72%
95%
客服投诉热线
6%
23%
2%
物业公司总部
4%
9%
3%
向销售人员投诉
2%
11%
1%
客户服务部
2%
1%
2%
XXX网站
1%
2%
1%
已入住业主投诉的问题
已入住业主投诉，n=214
物业管理
%
小区环境（噪音）
%
房屋质量
%
市政建设及其他
%
房屋设计
%
销售服务
%
公共设施
%
*
投诉处理细项满意度
仅24％的业主认为XXX重视他们的投诉意见，21%的业主表示对投诉处理的结果满意。
重要性系数由投诉处理细项满意度与投诉处理总体满意度的相关系数计算得出。系数越大，说明该细项与投诉处理总体满意的关联程度越高，对业主在投诉处理方面的满意相对越为重要。
*
投诉处理细项满意度
相关程度排序
公司总体
桂芳园
可园
水岸新都
最近一年投诉过的业主，n=
266
124
120
22
投诉渠道畅通
5
50
62
37
48
投诉处理人员友好耐心
6
41
44
38
55
有人及时与您联系，处理您投诉的问题
4
33
40
27
23
您觉得XXX重视您的投诉和意见
2
24
30
18
37
投诉处理结果令您满意
1
21
22
20
23
投诉处理效率高
3
20
23
17
32
重要性系数排序：数字越小表示重要性越高。
*
房屋设计
销售服务
房屋质量
物业管理
收楼
维修服务
投诉处理
小区环境和规划
小区配套
佳族会
*
佳族会在业主中的知晓度
知道佳族会的XXX业主比例不高。准业主中知道佳族会的比例更低。
在知道佳族会的业主中，3/4表示阅读过佳族会会刊。
是否知道佳族会
是否阅读过佳族会会刊
n=190
*
主要发现
业主忠诚度和总体满意度
XXX品牌形象和品牌情感依赖
主要满意度指标得分
业主体验流程满意度具体分析
其他
*
留下深刻印象的XXX人员
深刻印象
n=1006
印象好坏
留下好印象的XXX人员
(n=304)
保安人员
41%
销售人员
27%
物业管理处主管人员
7%
保洁人员
6%
物业管理处一般工作人员
4%
物业管理处前台接待人员
3%
n=392(回答答案数)
回答人数为325
留下坏印象的XXX人员
(n=88)
保安人员
21%
物业管理处一般工作人员
16%
物业管理处主管人员
13%
销售人员
12%
物业管理处前台接待人员
8%
维修人员
7%
客服投诉接待人员
5%
保洁人员
4%
物业管理公司收款员
3%
1/3的业主表示对XXX的员工留有深刻的印象。在提及就有深刻印象的员工中，有1/4给业主留下的是坏印象。
保安人员因为与XXX的业主日常打交道的可能性较大，所以给业主提及最多的留下好印象和坏印象的都是保安人员。
*
对装修类型的态度
选择毛坯房的原因
选择毛坯房= 640
自己随意装修设计/自己装修有特色
77%
自己装修保证质量
16%
毛胚房价格便宜
3%
这样能看清楚房子的质量
2%
选择更好的装修材料
1%
n=1004
n=361
约2/3的XXX业主倾向于选择毛坯房。选择毛坯房的主要原因是可以自行设计房屋的装修。
另外，有近1/3的XXX业主表示会考虑装修房。购买装修房的业主主要会选择无配套家具的全装修房。
*
稳定期业主主要在沪南艺墅一期，柏林春天一期、二期，武汉翠微新城二期
*
1
*
*
Gap analysis?
*
Industry data?
*
行业平均，64
*
*
R1,R2a,R2题，分城市的sample过小。
*
*
*
是否要放收楼和维修、投诉处理作为主要指标？
*
*
*
沪北分楼盘样本量较小，不能在楼盘层面分析。
*
是否比较别墅和非别墅？
*
*
