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2022/3/23
“方正全程服务” 介绍
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一、方正“全程服务”
二、方正“全程服务”品牌
三、方正“全程服务”体系
四、方正“全程服务”特色服务
五、方正“全程服务”辉煌历程
目录：
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方正服务重要地位
◆ 方正服务平台一直坚持集团倡导“以客户为导向”的经营理念，以“
客户为中心”，为客户提供主动、差异化服务。成为公司经营战略重要
组成部分。
◆ 方正服务平台总经理进入公司总裁办，成为公司核心决策层。
◆ 方正投资千万元人民币，构建业界领先基于IP通信平台的多媒体客户
联络中心。
◆ 方正全力支持服务平台拓展“服务增值业务”和“在线网络服务”，
开拓市场，使服务平台逐渐向赢利转变。
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一、方正 “全程服务”
二、方正“全程服务”品牌
三、方正“全程服务”体系
四、方正“全程服务”特色服务
五、方正“全程服务”辉煌历程
目录：
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方正“全程服务”发展目标
将“全程服务”打造成优秀IT及通讯服务品牌
方正以技术为先导，以服务为坚强后盾，依托方正自身强大的
品牌、技术、渠道优势，为IT服务领域提供全面、周到的服务。方
正服务平台，是方正采购、制造、销售、服务四大业务平台中的重
要一环。作为方正的业务链之一，它本着以“客户为中心”的服务
宗旨，提出了“关爱无限 完美体验”的服务理念，倾力打造出“全
程服务”品牌。它不仅担负着方正全系列产品的售后服务工作，还
肩负着维护客户关系，打造客户忠诚度及创造更多的、可持续销售
机会的重任，现已成为业界体系完备、独立运作、产品覆盖面广的
出色IT服务品牌，并在CCID等权威媒体上屡获殊荣。
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全 程 服 全 程 服 务务
关爱不仅仅是关爱不仅仅是
一种服务，更一种服务，更
是我们的一种是我们的一种
价值观念价值观念
生命来源于创生命来源于创
造，服务来源造，服务来源
于创新于创新
我们所追求的不
仅仅是一个客户
满意的结果，更
是一个客户满意
的过程
我们解决的不
仅仅是产品的
问题，更关注
的是每一位用
户的切身感受
关 关
爱 爱
无
限
完
美
体
无
限
完
美
体
验 验
上包围和下包围造型，涵盖了时间和空间范围的“全程服务”
以SERVICE的“S”来造型向前后展开，强调全程服务从售前、售
中到售后的服务链体系
标志中心的红点，阐明了以“优质服务”作为根本出发点
整体造型协调统一、字体具速度感，体现“全程服务”的迅速和
快捷
关爱 无限 完美 体验
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方正“全程服务”标识使用情况
“全程服务”标识在方正全国维修站、方正官方网站、区域服务车、增值服务产
品包装宣传、各大对外宣传活动中都进行展示和宣传。
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一、方正“全程服务”
二、方正“全程服务”品牌
三、方正“全程服务”体系
四、方正“全程服务”特色服务
五、方正“全程服务”辉煌历程
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9
服务平台架构
区域服务管理部
区域服务管理部 技术支持部 服务运营部 备件部 客户联络中心
方正服务平台服务渠道管理部属于服务平台的“前沿阵地”
，全面负责管理方正产品的送修及上门维修服务。为了快速高
质量地完成这一使命，服务渠道管理部负责全国范围内服务渠
道的规划、建设、管理及成本控制工作。其主要的工作流程包
括：维修站申请流程、维修站筛选及审批流程、维修站送修服
务流程、维修站上门服务流程、维修站业绩管理流程、维修站
升降级及撤站流程等。
技术支持部
作为方正服务平台技术的中坚力量，技术支持部拥有经过严
格培训高级工程师队伍，承担着方正新产品技术支持方案
（NPI）的确定，并向服务网络体系提供技术信息、技术培训，
以及疑难技术问题收集和解决的任务。作为专业的技术部门，
还负责参与重大批量质量事故的解决流程，并及时有效反馈公
司产品质量状况，以协助研发、产品、品管等部门提高公司产
品质量。
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服务平台架构 区域服务管理部 技术支持部 服务运营部 备件部 客户联络中心
10
服务运营部
方正服务平台服务运营部，全面负责服务平台的日常运营及
日常管理工作。具体工作包括服务信息的登录、核实、统计分
析、以及维修进程监控工作。服务运营部每月对所有服务商进
行业绩考评，并对每个月各类服务业务数据进行统计分析，为
公司决策提供可靠的服务业务数字依据。服务运营部还负责根
据市场状况，制定方正产品标准服务规范。
备件部
方正服务平台备件支持部是服务平台的维修物资供应部门。负
责整个服务网络体系的备件计划、采购、调拨、储运、退返及成
本管理工作。备件支持部不断提高备件计划的针对性、准确性和
及时性，建立有效的备件库存，通过备件物控管理信息系统，全
程监控备件物流效率，保持并不断提高备件周转水平。
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服务平台架构 区域服务管理部 技术支持部 服务运营部 备件部 客户联络中心
客户联络中心
通过电话和网络等多媒体接触手段，为方正用户提供产品介
绍、价格信息、以及售后技术支持等全方位咨询服务。作为方
正客户服务的“第一窗口”，担负着保持服务界面友好、保持
信息畅通的全天候电话服务重任。利用先进的技术平台和CRM
系统，通过电话、手机、短信、互联网等多媒体接入方式，搭
建方正与用户的沟通及支持渠道，以专业的水准为方正用户提
供最满意的电话咨询服务，实现公司产品和服务的增值。具体
业务包括：售前、售中、售后电话咨询服务、电话报修服务、
客户投诉的受理、电话回访、电话营销、电话专项调研等。备
件
部
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认证工程师达3000余人
覆盖城市达到350个
450家授权服务机构
100多家客户服务中心
30家区域服务管理机构
服务管理体系－遍布全国的服务网络
方正服务平台拥有一套覆盖全国的服务网络体系，其中包括：
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服务管理体系－准确高效的备件供应
◆ 备件库房设置合理、覆盖全国
◆ 满足“备件2D10”项目标准的
城市近两百个
◆通过对备件计划、备件物控、备件检验、备件运
输等实施科学管理，以实现备件按需提供、快捷迅
速、保证质量的三大目标，并使之真正成为“全程
服务”的坚强后盾，及时有效地向服务机构提供合
格的备件支持。
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服务管理体系－高素质的服务人才
以人为本，是方正实施企业管理的原则。
从服务人员的录用、培训、考核到技能抽查，方正都严格把关，确
保能拥有一支高素质的服务人员队伍。
每名方正授权服务人员都要经过严格的技能培训，经考试合格方可
上岗。
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服务管理体系－业内领先的客户联络中心
满意度调查
非常满意
满意
不满意 售前产品信息电话销售
最新的产品信息支持
客户报修
提供7*12*365（每周7天*每天12
小时*365天）不间断人工服务
区隔化与个性服务
服务方式含盖语音、网络、视频、
短信等
专家级技术服务
一线坐席４００个
电话技术支持工程师４５０名
客户关系管理系统
最先进的ＡＶＡＹＡ设备
合力金桥ＣＲＭ系统
客户导向
维修单指派
高效的一小时审单率
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服务管理体系－服务质量监控体系
质量监控标准：
◆ISO9001质量认证
质量监控方式：
◆客户服务管理信息系统（FS-ERP）
◆业绩考评制度
ISO9001质量认证
客户服务管理
信息系统 业绩考评制度
授权维修机构
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服务管理体系－技术支持系统
四大系统协调运行：
◆ 技术问题反馈系统
基于.NET平台，采用B/S架构为工程师提供实时
在线技术支持，并对每个问题解决的时效实时监控
◆ 服务信息发布系统
详细配置信息、部件的具体技术参数、服务公
告实现实时查询
◆ 网络考试系统
工程师提供在线考核
◆ 驱动维护系统
授 权服务
机构
技术问题
反馈系统
网络考试
系统
驱动维护
系统
服务信息
发布系统
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一、方正“全程服务”
二、方正“全程服务”品牌
三、方正“全程服务”体系
四、方正“全程服务”特色服务
五、方正“全程服务”辉煌历程
目录：
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方正知识吧
• 通过从用户的角度进行知识问答，由用户主动发起提问，通过积分
奖励吸引网友作答，以此建立更贴近用户实际需求的资讯系统，让用户
在最短的时间内获取准确信息，不仅加强了在线服务的精准度和时效性，
也为用户打造了更加便捷、主动的网络动态服务和互动交流平台。
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全年不停歇 呵护爱机
• 方正全程服务的“网络客
户联络中心”，24小时
全天候提供方正知识堂、
互动专区、在线故障诊断
等内容，全年精心呵护您
的爱机，足不出户即可轻
松使用电脑。网络联络中
心提供的新手上路，解除
您使用新机的困扰。互动
专区让您结识更多电脑朋
友。
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电脑“加油站”
• 网上商城是方正推出的增值服务，
相当于电脑的“加油站”。包含有
方正电脑的所有周边商品，包括打
印机、U盘、电脑包、杀毒软件和
方正增值服务卡、笔记本美容套装、
炫酷产品，应有尽有的产品让方正
电脑使用更加便利、全效和安全，
全面扩充了“无忧”快车的搭载内
容。
桌面及时通
• 方正的客服直接延伸到了客户电脑
桌面，用户只需双击桌面服务，即
可快速与方正客服取得各类联系，
索取到各种所需内容。
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方正机器人工程师
• 任何人只需添加
beida_fangzheng@h
为MSN好
友，就可与方正机器
人工程师开始聊天，
获取电脑使用和维修
问题的解决方案，还
能得到软硬件知识的
培训等服务。
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统一号码服务
• 方正全程服务热线4006-000-666，是业界真正的统一号码，无
论任何事情，或购买方正的任何产品，只需记住一个号码即可得
到您所需的一切服务。
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视频服务
• 方正独有的视频客户
联络中心，让您体验
到至尊服务的同时，
如同IT专业人士亲临
指导，帮助您解除在
使用爱机时遇到的任
何疑难，教您成为电
脑高手，不再为使用
电脑而烦恼。
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方正服务创新—客户联络中心
建立“中国第一家具有多媒体视频功能的客户联络中心”，提供除
传统语音服务以外的基于互联网的语音、视频等多种沟通服务方式。
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• 除以上特色服务外，方正还先后推出了“春风行动”、“秋季教育回
访活动”、“诊断树”、“短信关怀计划”等多种特色服务项目。其
中，“春风行动”是方正连续多年开展的、面向行业客户的巡检和回
访活动，现已走过20余万公里。该活动通过当面沟通、一线培训的方
式了解客户需求，不仅为客户解决了应用中的实际问题，还拉近了方
正和行业客户的距离，在获得一致好评的同时，为方正“全程服务”
的发展积累了宝贵的经验。方正不断通过实际行动，兑现为客户提供
个性化、多元化、便捷的服务体验承诺。
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方正增值服务介绍—服务外包
随着IT设备在企业中的广泛应用，IT设备在企业中的重要性也日渐突出。而IT设备及系统的维护工作
也就成为企业运营中一个非常重要的工作，特别是企业关键业务系统及设备的维护已成为企业IT部门的首要任
务。
服务外包内容：
◆ 软件日常维护：操作系统、常用办公软件、工具软件、外设驱动、病毒防治的日常维护和数据备份指
导；
◆ 硬件维修及日常维护：定期回访对设备检测保养、防毒防黑、优化系统、故障修复
◆ 基础应用培训：普及计算机基础知识与技能，提高客户的应用能力，充分发挥设备的性能；
◆ 软硬件升级：根据客户需求定制软硬件升级方案，有效优化客户设备资源，保护客户投资价值。
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方正增值服务介绍—延展服务
方正延展服务主要是针对客户对保修期的特殊要求，为客户提供延长保修期及上门期服务。用户可
以根据自身的实际情况在购买设备或保修期结束之前，定制延保的需求，由方正服务平台根据用户的需求制
定出合理的方案，用户通过这种方式，可以用最少的费用享受到方正“全程服务”系统提供的专业迅捷的服
务。延展服务包括:超标服务、延保服务等。
超标服务含义：是指在产品销售过程中，应用户要求产生的、高于方正系列产品标准保修承诺的、并需要在
产品销售完成后由服务平台执行的服务承诺。其主要内容包括：保修期限延长、保修范围扩展、服务方式
（现场服务和送修服务）升级等。
延保服务含义：是指客户购买产品后，应用户要求产生的、高于方正系列产品标准的保修承诺。
特点:
延长保修期限：客户将拥有更长期限的产品保修服务
延长上门时间：客户将享受更长时间的现场上门服务
快速修复服务：客户将得到更高级别的修复实效承诺
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方正增值服务介绍—服务产品卡
方正“全程服务”根据用户需求，推出针对个人用户适用的服务无忧卡系列产品，为用户提供基础
服务承诺之外的各种售后服务。
产品包括：
硬件升级产品：液晶显示器三年无忧卡、主机三年无忧卡、主机三年上门卡
软件升级产品：软件服务无忧卡、软件服务计次卡
意外保障服务产品：笔记本一年意外事故无忧卡
25种服务产品合同：意外保障类服务（6种）、保修延伸类服务（17种）、软件调试类服务（2种）
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方正增值服务介绍—其他业务
Fashion
数据恢复
Characteristic
Tradition
杀毒软件杀毒软件 LCDLCD清洁套装清洁套装备件销售备件销售
传统维修备件的销
售为增值主要来源之一
更贴近适用于方正
电脑的杀毒软件
主要应用于笔记
本电脑与LCD显示器
的清洁套装
硬盘数据的特色保障服务
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一、方正“全程服务”
二、方正“全程服务”品牌
三、方正“全程服务”体系
四、方正“全程服务”特色服务
五、方正“全程服务”辉煌历程
目录：
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方正“全程服务”发展历程
“三网合一”,全面打造以客户为中心的大营销平台2004年
全面启动“全程服务提升计划”
1995-1998年 率先在业界提出“全国联保、三年保修”标准,成为行业服务承诺标准
1997-1998年 创建授权维修模式拓展服务网络
首创服务品牌“世纪航程”
开展笔记本“一年意外事故保险”服务承诺
1999年
“世纪航程”升级为“全程服务”
开创 “三专” 特色VIP服务
2001年
“全程服务” 启动“2D10”备件快速运输工程2002年
整合公司资源，发挥渠道优势；
全力打造“服务联盟”
2003年
2005年
2006年 推行目标管理—全面提升服务质量和口碑
2007年
“全程服务”——面貌一新的“全程服务网站”亮相；
并拓展了服务模式：推出了“客户所需” 的服务产品
2008年
“全程服务”——业内领先的客户联络中心启动使用
拓展增值服务业务和在线网络服务
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方正“全程服务”辉煌历程
2002年度获得由CCID颁发的“笔记本产品最佳用户服务满意度奖”
2002年度方正商用、家用电脑荣获由《中国质量万里行》授予的“产品质量、服务质量无投诉用户满意
品牌”的称号
2003年4月，方正呼叫中心在由中国信息化推进联盟、CTI论坛客户关系管理学院共同举办的“中国呼叫
中心运营与客户关系管理大会CTI论坛”上，获得“中国最佳呼叫中心”称号
2003年度荣获中国IT服务用户满意度调查“中国IT支持与维护服务优秀品牌”综合大奖
2004年3月，方正“全程服务”荣膺2003年度《北京娱乐信报》读者值得信赖的电脑服务品牌。
2004年4月，在中国信息化推进联盟举办的“中国呼叫中心客户关系管理大会”上，方正呼叫中心再次
获得“中国最佳呼叫中心”称号、呼叫中心总监尹平获“2004中国呼叫中心最佳管理人”奖、话务代表
郑纬获“2004中国呼叫中心最佳服务代表”奖。
2004年4月，方正获由中国信息产业部和电子行业职业技能鉴定指导中心颁发的“全国电子行业职业技
能鉴定先进单位”称号。
2004年4月，方正服务平台获中国家用电器维修协会颁发的“中国电子电器服务维修突出贡献奖”和“
金牌服务团队奖”。
2004年8月在由计世资讯承办的2004中国IT用户满意度年会上，方正获“消费台式电脑满意服务度第一
”、“商用台式电脑满意服务度第一”和“商用台式电脑中小企业用户满意度第一”三大奖项。
2005年4月，由《中国消费者报》、中国消费网、新华网联合举办的全国知名计算机质量和服务消费者
满意度调查活动中，国内知名厂商方正在消费者投诉反馈和服务态度两项评比中，一举赶超国内其它品
牌，位居业界第二、国内排行榜第一。
2005年荣获“中国优秀IT支持服务商”大奖。
2005年方正“全程服务”荣获由国家信息产业部颁布“2005年中国最佳呼叫中心”称号。
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方正“全程服务”辉煌历程
2006年方正“全程服务”荣获由国家信息产业部颁布“中国十大服务品牌”称号。
2006年方正“全程服务”计世资讯承办的2006中国IT用户满意度年会上，方正荣获家用台式电脑、商用
台式电脑 、笔记本电脑综合满意度第一、服务满意度第一、方正用户首选品牌等多项大奖。
2006年方正“全程服务”连续第四年荣获由国家信息产业部颁布“2006年中国最佳呼叫中心”称号。
2007年方正“全程服务”荣获由中国家用电器维修协会主办的“中国家用电子电器维修服务贡献奖”评
选活动中，方正荣获“中国十大优秀服务企业奖”光荣称号。
2007年方正“全程服务”荣获由CCID颁发“2007年中国IT服务用户满意度调查，中国最具竞争力IT支
持服务品牌（全程服务）”和“中国IT服务用户满意度调查，台式PC 最具竞争力服务奖”。
2007年方正“全程服务”荣获由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会主办2007年中国呼
叫中心评选大会上方正“全程服务”荣获“2007年中国最佳呼叫中心”称号。
2008年方正在由中国电子信息产业发展研究院和中国信息化推进联盟主办的“2008 IT服务年会”上，
荣获2008年“中国最具竞争力服务品牌”与“创新服务奖”两项大奖。
2008年方正客户联络中心在由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会主办的“2008亚太最佳
呼叫中心评选”上，荣膺 “2008年中国最佳呼叫中心”称号。
2009年方正服务平台荣获“产品售后服务质量和公众公共服务质量优秀企业”大奖。
2009年方正在中国教育报“2008年度教育信息化设备品牌调查”中荣获“2008年度教育用笔记本电脑
最佳服务奖”
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方正“全程服务”辉煌历程
如此众多的赞誉，是业界对方正服务平台的高度认可，除在业界获得多项荣誉外，方正还赢得了客户的赞
誉和信赖，《中国计算机报》记者曾以方正用户的身份对其笔记本的售后服务进行暗访调查，暗访过程中，
方正创新性的服务模式、服务人员训练有素、耐心细致、亲切友好的职业素养以及维修站正规化的管理，得
到了媒体的高度赞赏，其创新化、多样化和正规化的服务体系也不断受到业界和用户的肯定和好评。
如今，方正“全程服务”的主动服务理念已经得到了客户的认同与好评，这也为方正“全程服务”的发展，
提出了更高的要求。随着方正“全程服务”内涵和外延的不断深化和延伸，在未来的发展中，方正还将为用
户带来更多的完美服务体验。
Thanks
方正集团股份有限公司
北京市海淀区成府路298号中关村方正大厦9层. 100871
Tel: +86 10 82529909
Fax: +86 10 82529888
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