药品零售行业概况
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药品零售行业概况
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药品零售行业概况
怎么办 ？？？
药店越开越多！
降价风波一轮又一轮！
同行竞争越来越残酷！
结论：顾客除了“品尝”饮料本身之外，
还有它的品牌形象
可乐测试
公开口味测试 产品口味测试
偏爱百事
偏爱可乐
不相上下
23% 51%
65% 44%
12% 5%
药品零售行业概况
卓越客户服务
• 第一个进入消费市场的品牌未必成功，
但第一个进入消费者心中的品牌必定成功
• 营销的本质不是把经营的商品卖出去，
而是把消费者的心 “买”进来
您希望药店的现行服务在
哪些方面做进一步改善?
课程主要内容
1. 顾客的定位
2. 了解你的服务
3. 卓越客户服务四要素
顾客的定位
把谁放在第一?
卓越客户服务的保障——倒三角的企业管理
顾 客
一线员工
管 理 者
经营者
顾客的定位
沃尔玛的两个信条:
一、顾客就是老板
二、顾客永远是对的
顾客为何转向竞争者？
顾客流失统计资料:
• 1％的顾客去世了。
• 3％的顾客搬家了。
• 4％的顾客自然改变了偏好。
• 5％的顾客听从了朋友的劝告。
• 9％的顾客在其他地方购买了更便宜的的商品。
10％的顾客是习惯性抱怨者。
• 68％的顾客去其他地方购买是因为这些公司对
他们不重视、漠不关心。
顾客为何转向竞争者？
服务的基本特征：
• 程序特征：提供产品和服务的方法和程序
• 个人特征：与顾客打交道时采用的态度、
行为、语言技巧
了解你的服务
程
序
个人
程
序
个人
程
序
个人
程
序
个人
了解你的服务—四种服务类型
型服务特点
冷淡型服务冷淡型服务
程
序
个人
弱 强
强
程序
慢
不一致
无组织
混乱
不便
个人
缺乏感情
不敏感
冷淡
疏远
不感兴趣
给顾客的信息：“我们不关心你。”
案例讨论
王燕在一家药店西药柜当营业员。以下是王燕
的经理对她工作业绩的评价：
“ 王燕对工作有责任心，她严格按照规定去做，
工作效率高。常常超时工作，而且不怕苦。
但在与顾客打交道方面需要很大改进，她
常常不注意观察顾客的表情，不考虑顾客的感受。她
的行为有时就象顾客一样，烦躁情绪干扰了她的工作。
顾客认为她不会待人接物，当顾客需要额外服务时，
她常常不会灵活处理。
如果她的工作状况继续这样，就有必要把她
调到仓库去，因为那里与顾客接触是有限的。”
案例讨论
问题
1、王燕是一个好雇员吗？
2、经理的评价和解决问题的方式公
正吗？为什么？
3、你对王燕有什么建议？
型服务特点
生产型服务生产型服务
程
序
个人
弱 强
强
程序
及时
有效率
统一
个人
不敏感
缺乏感情
疏远
不感兴趣
给顾客的信息：“你是一个数字，
我们在此对你排列。”
型服务特点
友好型服务友好型服务
程
序
个人
弱 强
强
程序
慢
不一致
无组织
混乱
个人
友好
优雅
有兴趣
亲切
给顾客的信息：“我们在努力，但是实在
不知道怎样做。”
型服务特点
优质型服务优质型服务
程
序
个人
弱 强
强
程序
及时
有效率
统一
个人
友好
优雅
有兴趣
亲切
给顾客的信息：“我们关心你，我
们提供服务来满足你。”
卓越客户服务四要素
• 对顾客显示积极态度
• 关注你的顾客
• 良好的沟通技巧
• 正确处理顾客的抱怨
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卓越顾客服务四要素之一
显示积极态度的方法
• 仪容仪表
• 微笑
• 问候及赞美
仪容仪表
• 整洁、大方的穿着
• 得体的修饰
• 饱满的精神
微 笑
真诚的微笑——
店面服务的第一要素
微笑的魅力
• 笑，可以使消沉的心复原
• 笑，是对别人表示爱意最单纯、最伟大的捷径
• 笑，在人际关系上产生无可测定的价值
• 笑，使一个人的外表变得漂亮
• 笑，是信赖之本
• 笑，增进自己的健康
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真诚地赞美顾客
• 称赞顾客的衣着
• 称赞顾客的小孩
• 称赞顾客的行为
• 称赞顾客的东西
你对顾客的态度如何？
显示积极态度
你对顾客的态度如何？
1、帮助别人或为别人服务是无可指责的。
2、我会乐意和主动地为每个人服务，不管
他（她）的年龄多大或相貌怎样。
3、既使在事事不顺的时候，我仍能对人持
积极态度。
4、在工作中，提供的服务质量越高，感觉
就越好。
5、我对自己的工作是热情的。
同意 不同意
5 4 3 2 1
5 4 3 2 1
5 4 3 2 1
5 4 3 2 1
5 4 3 2 1
自测问卷
你对顾客的态度如何？
6、经常遇见难以打交道的人不会令
我消极起来。
7、成为一个与客户交往的专业人员
的想法具有激励性。
8、从事一种“与人交往”的工作既
有挑战性，又充满乐趣。
9、当别人称赞我或我公司的优质服
务时，我感到非常快乐。
10、我感到，做好工作中的每件事是
重要的。
同意 不同意
5 4 3 2 1
5 4 3 2 1
5 4 3 2 1
5 4 3 2 1
5 4 3 2 1
自测问卷
如果你的得分超过40分 你对工作具有极佳的态度
如果你的得分在25～40分 检查你某些不足的地方
如果你的得分低于25分 如果无法改变态度，最好
不要从事与顾客交往的工作。
关注你的顾客
卓越顾客服务四要素之二
关注你的顾客
• 记忆顾客的姓名
• 了解顾客的需求
• 征询顾客的意见
• 邮寄感谢信、问候卡
记住顾客姓名的方法
• 把对方看作是最重要的顾客
• 请教对方如何称呼
• 多次称呼对方
• 店员之间相互促进
仅仅履行职责是不够的
• 医院里的病人需要的仅仅是治疗吗？
• 飞机上的乘客需要的仅仅是安全飞行吗？
• 宾馆里的客户需要的仅仅是一间客房吗？
• 商店里的顾客需要的仅仅是商品吗？
• 药店里的顾客需要的仅仅是药物吗？
了解顾客的需求
了解顾客的需求
顾客需要的不仅仅是所提供的药品，
他们还需要被人善待及专
业的服务。
顾客的需求
• 解决问题的需求
• 心 理 需 求
解决问题的需求
• 高质量的药品
• 良好的疗效
• 专业的指导
• 合适的价格
顾客的心理需求
• 被理解的需求
• 受欢迎的需求
• 受重视的需求
• 舒适的需求
征询顾客的意见
你认为哪些信息征询方式适合你：
–制作信息反馈卡
–专门设一个信息反馈电话，让顾客提问题和建议
–保证经理经常与顾客接触
–用电话调查方式了解服务情况
–让服务人员适时、定期收集反馈信息等
良好的沟通技巧
卓越客户服务四要素之三
沟通技巧
你是健康药店的店经理,你已通知大家今天上午9
点开工作计划会议。
该会议非常重要，会议的主题是下周即将开始的
大型促销活动，你要在会议上做明确分工，希望店
员互相合作完成促销前的准备工作。
张红是老店员，这次会议她又晚到了30分钟，类
似问题已经是第三次出现了，会议因为她晚了15分
钟才开始，你非常恼火。
张红解释路上堵车，你将就此事与她进行沟通，
希望类似的事情不要再次发生。
“三明治”的沟通技巧
一、说明情况
二、说明影响(我、当事人、团队）
三、建议行动
沟通技巧
一、对事不对人
二、为效果，不为宣泄情绪
最重要的是：让客户说话，说完！
善于倾听
• 眼神(目光)要和客户保持接触
• 不要轻易反驳,注意敏感问题
• 利用提问,适时进行总结,确认聆听内
容的理解.
• 注意顾客的真实含义－听出弦外之音
倾听练习
正确处理顾客的抱怨
卓越顾客服务四要素之四
顾客的价值
■ 顾客的价值不在于他一次购买的金额，而是他一
生能带来的总额，包括他自己以及对亲友的影响
■ 把顾客当成一笔可以增值的资产
顾客的抱怨 = 珍贵的情报
• 顾客的抱怨是公司成长的催化剂
• 并不是每个人都会把不满表现出来,
而是选择再不光顾
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96%96% 的不满意的顾客不会投诉
但是:
其中其中90%90% 的顾客不再做回头客
调查表明:
每一名不满意的顾客会告诉
至少十个人
正确处理顾客的抱怨
算一算：
流失一个顾客
损失有多大？
顾客在抱怨时想得到什么
• 希望得到认真的对待
• 希望有人聆听
• 希望有反应,有行动
• 希望得到补偿
• 希望被认同,被尊重
1、仔细倾听抱怨。
2、复述抱怨以确认你所听到的没错。
3、致歉。
4、认可顾客的感受。
5、解释你将采取什么行动纠正错误，
并给予补偿
6、感谢顾客提出引起你注意的问题。
处理顾客抱怨的六步骤
请站在顾客的角度
看问题!
吸引一名新顾客所花的时间是
保持现有顾客的
让顾客成为回头客
让顾客成为回头客
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忠诚度值多少钱？
• 在保险业，提高5%的忠诚度，获
利可激增60%
• 在服务业，提高4%的忠诚度，获
利可激增21%
• 在银行业，提高5%的忠诚度，获
利可激增40%
提供附加服务
• 24小时服务或按季节延长营业时间
• 送货上门
• 代客煎汤药
• 量血压
• 健康咨询、健康服务
药店可提供的附加服务举例：
提供附加服务
• 主题促销
• 上门拜访
• 关心并参与社区内的公益活动
• 定期举办患者教育
• 问候卡、感谢信
药店可提供的附加服务举例：
卓越的顾客服务是：
一线服务人员取得成功的关键所在
企业的制胜法宝！
课程总结
• 顾客的定位
• 服务的四种类型
• 显示积极的态度
• 关注你的顾客
• 良好的沟通技巧
• 正确处理顾客的抱怨
顾客服务的心态
一要快乐，
二要快乐，
三还是要快乐！
谢 谢
十月-
2210:39:5210:3910
:39十月-22十月-
2210:39
10:3910:39:5
2十月-22十月
-2210:39:52
2022/10/31 10:39:52
