（二零一二年十二月）
2019-2025 年中国智慧酒店行业
红海市场战略制定与实施研究报告
可落地执行的实战解决方案
让每个人都能成为
战略专家
管理专家
行业专家
……
2019-2025 年中国智慧酒店行业红海市场战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 2
报告目录
第一章 企业红海市场战略概述 ..................................................................................................................10
第一节 研究报告简介 ..........................................................................................................................10
第二节 研究原则与方法 ......................................................................................................................11
一、研究原则 ................................................................................................................................11
二、研究方法 ................................................................................................................................11
第三节 研究企业红海市场战略的意义 ..............................................................................................13
第二章 市场调研：2018-2019 年中国智慧酒店行业市场深度调研........................................................14
第一节 智慧酒店概述 ..........................................................................................................................14
第二节 2018-2019 年中国智慧酒店行业发展情况分析....................................................................15
二、国内智慧酒店的发展历程 ....................................................................................................15
一、酒店迈入 5G 智慧时代 .........................................................................................................16
二、智慧酒店是潮流还是跟风 ....................................................................................................18
三、从“无人酒店”看酒店业的数据化赋能 ............................................................................20
四、“智能酒店”兴起 传统酒店行业迎来挑战 ........................................................................22
五、智能酒店对传统酒店业带来的挑战 ....................................................................................23
第三节 我国智慧酒店建设的发展问题和建设策略 ..........................................................................23
一、智慧酒店的内涵 ....................................................................................................................24
（一）智慧的含义 ........................................................................................................................24
（二）智慧酒店的客观定义与内涵 ............................................................................................24
二、智慧酒店建设中存在的普遍问题 ........................................................................................24
（一）简单复制，盲目跟从 ........................................................................................................25
（二）投入不足，效果不佳 ........................................................................................................25
（三）重建设，轻应用 ................................................................................................................25
（四）单一追求智慧营销 ............................................................................................................25
（五）在客户体验方面有待改进的地方 ....................................................................................25
三、智慧酒店的几种建设方法 ....................................................................................................26
（一）利用现有设施、设备和系统等资源进行升级改造，实现节能环保和改善客户满意
度。 ................................................................................................................................................26
（二）丰富客人住店场景，更多地充实客人碎片化时间，提升对客体验 ............................27
（三）针对酒店定位和客群，引进先进的智慧化技术，做好差异化经营，让客人流连忘返
........................................................................................................................................................27
（四）通过大数据，实施精准营销，应用智慧手段突出个性化和定制化服务 ....................27
四、现在和将来智慧酒店建设重点 ............................................................................................28
（一）酒店目标市场定位 ............................................................................................................28
（二）规划和一体化设计 ............................................................................................................28
（三）方案和预算 ........................................................................................................................28
（四）选型和系统整合 ................................................................................................................28
（五）流程重组和优化 ................................................................................................................28
（六）智慧应用和创新 ................................................................................................................29
五、未来智慧酒店展望 ................................................................................................................29
第四节 智慧酒店建设现状及发展路径探析 ......................................................................................30
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一、当前智慧酒店建设的主要做法 ............................................................................................30
（一）立足智慧服务，改善客户体验 ........................................................................................30
（二）聚焦智慧管理，整合内部资源 ........................................................................................31
（三）着力智慧营销，提升获客能力 ........................................................................................31
（四）构建智慧建筑，营造舒适环境 ........................................................................................31
二、当前智慧酒店建设中存在的主要问题 ................................................................................31
（一）简单复制，产品趋同 ........................................................................................................31
（二）投入不足，体验不佳 ........................................................................................................31
（三）追求营销，忽视服务 ........................................................................................................32
四、智慧酒店建设发展路径及对策建议 ....................................................................................32
（一）科技和服务两相融合，锻造品质 ....................................................................................32
（二）定位和整合两端并重，精准发力 ....................................................................................32
（三）资金投入和人才建设两轮驱动，持续发展 ....................................................................32
第五节 智慧技术在酒店应用的问题及对策分析 ..............................................................................33
一、智慧技术在酒店的应用 ........................................................................................................33
二、智慧技术在酒店应用中存在的突出问题 ............................................................................34
（一）人力成本增加且复合型人才缺乏 ....................................................................................34
（二）功能不稳定 ........................................................................................................................34
（三）目的地整合服务功能不足 ................................................................................................34
（四）活动营销意识弱，未充分利用信息技术平台 ................................................................34
三、智慧技术在酒店应用的对策分析 ........................................................................................35
（一）培养复合型人才，提高效率 ............................................................................................35
（二）强化智慧平台功能的维护和改进 ....................................................................................35
（三）提供目的地整合服务功能 ................................................................................................35
（四）提升智慧平台体验性和服务性 ........................................................................................35
（五）提高活动营销意识，充分利用信息技术平台 ................................................................36
四、结语 ........................................................................................................................................36
第六节 大数据时代的数据与智慧酒店管理 ......................................................................................36
一、数据在智慧酒店管理应用 ....................................................................................................36
（一）大数据的优势 ....................................................................................................................37
（二）数据在智慧酒店管理的呈现 ............................................................................................37
二、数据与智慧酒店发展的有效建议 ........................................................................................38
（一）注重智慧客房建设 ............................................................................................................38
（二）优化酒店信息系统 ............................................................................................................38
（三）规范大数据使用 ................................................................................................................38
三、结语 ........................................................................................................................................38
第七节 基于顾客体验的酒店新技术应用研究 ..................................................................................39
一、相关概念 ................................................................................................................................39
（一）酒店科技应用阶段 ............................................................................................................40
（二）酒店新技术应用分类 ........................................................................................................40
二、酒店访谈研究结果 ................................................................................................................40
（一）酒店科技设施应用现状 ....................................................................................................40
（二）酒店管理者科技应用态度 ................................................................................................41
（三）酒店对顾客科技使用满意度的认知 ................................................................................41
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三、顾客问卷调研分析 ................................................................................................................42
（一）酒店消费者特征和行为分析 ............................................................................................42
（二）顾客的科技接受能力 ........................................................................................................42
（三）顾客科技体验与意愿 ........................................................................................................42
四、研究建议 ................................................................................................................................43
（一）不同档次酒店新技术引入分析 ........................................................................................43
（二）不同类型酒店新技术引入分析 ........................................................................................43
（三）以顾客体验为出发点，提升科技服务满意度 ................................................................43
第八节 中国智能酒店行业发展趋势分析 ..........................................................................................44
一、规模化 ....................................................................................................................................44
二、销售方式多元化 ....................................................................................................................44
三、服务更加便捷 ........................................................................................................................44
第三章 企业红海市场战略的概述与案例 ..................................................................................................45
第一节 红海战略概述 ..........................................................................................................................45
第二节 “蓝海战略”与“红海战略”的比较 ..................................................................................46
第三节 案例分析——TCL“红海”全球突围...................................................................................46
一、如何牢牢掌控产业链 ............................................................................................................46
二、把握未来主动权 ....................................................................................................................47
三、构建具有全球化视野研发团队 ............................................................................................48
四、长期的坚守必有回报 ............................................................................................................48
五、加快深入国际化进程 ............................................................................................................49
第四节 案例分析——拼多多：在电商红海中快速逆袭 ..................................................................50
一、拼好货和拼多多：自营 vs 平台模式？...............................................................................50
二、快速成长抓住流量红利 ........................................................................................................51
三、社交+拼团 ..............................................................................................................................52
四、“拼工厂”+“拼农货” ........................................................................................................53
五、消费分级 ................................................................................................................................55
六、野蛮生长与公关危机 ............................................................................................................56
七、拼多多的明天 ........................................................................................................................57
第四章 企业红海市场战略规划制定原则及依据 ......................................................................................59
第一节 企业红海市场战略规划的制定原则 ......................................................................................59
一、科学性 ....................................................................................................................................59
二、实践性 ....................................................................................................................................59
三、前瞻性 ....................................................................................................................................59
四、创新性 ....................................................................................................................................59
五、全面性 ....................................................................................................................................60
六、动态性 ....................................................................................................................................60
第二节 企业红海市场战略规划的制定依据 ......................................................................................60
一、国家产业政策 ........................................................................................................................60
二、行业发展规律 ........................................................................................................................60
三、企业资源与能力 ....................................................................................................................61
四、可预期的战略目标 ................................................................................................................61
第三节 影响红海市场战略的主要因素 ..............................................................................................61
一、影响红海市场战略的主要因素 ............................................................................................61
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二、诱发企业红海市场战略失败的因素 ....................................................................................62
三、企业红海市场战略规划需规避的误区 ................................................................................63
第五章 企业制定红海市场战略的内容、方法步骤、流程 ......................................................................65
第一节 公司制定红海市场战略规划要点与准备工作 ......................................................................65
一、公司制定红海市场战略规划要点 ........................................................................................65
二、规划企业红海市场战略前的准备工作 ................................................................................65
第二节 公司制定红海市场战略规划的主要内容 ..............................................................................66
一、公司制定红海市场战略规划的主要内容 ............................................................................66
二、正确制定企业红海市场战略的步骤 ....................................................................................67
三、企业红海市场战略规划包含的不同内容 ............................................................................68
第三节 构建红海市场战略研究体系 ..................................................................................................68
一、研究体系构建与实施的内涵 ................................................................................................69
二、整合内外部资源做好顶层设计 ............................................................................................69
三、构建闭环的战略研究体系 ....................................................................................................70
四、及时跟踪分析研判内外部形势 ............................................................................................70
（一）外部分析就是寻找机会与威胁 ........................................................................................70
（二）内部分析就是发现优势与劣势 ........................................................................................71
第四节 科学制定红海市场战略规划 ..................................................................................................71
一、掌握科学的决策方法和程序 ................................................................................................71
二、遵循科学原则，建立竞争优势 ............................................................................................72
三、提高决策者素质 ....................................................................................................................72
四、全面了解企业环境 ................................................................................................................73
五、科学制定红海市场战略 ........................................................................................................73
六、降低风险 ................................................................................................................................73
第五节 制定红海市场战略需注意事项 ..............................................................................................74
一、企业红海市场战略制定需注意的要点 ................................................................................74
二、制定红海市场战略目标注意事项 ........................................................................................74
三、制定红海市场战略规划的注意点 ........................................................................................75
四、制定红海市场战略规划容易犯的错误 ................................................................................76
五、不同阶段企业红海市场战略的规划 ....................................................................................77
六、制定企业红海市场战略要考虑的不同方面 ........................................................................77
第六章 2019-2025 年中国智慧酒店企业红海市场战略探讨与建议........................................................79
第一节 2019-2025 年中国智慧酒店企业红海市场总体竞争战略建议............................................79
一、衡量自身优劣势及条件 ........................................................................................................79
二、竞争战略调整的路径选择 ....................................................................................................79
三、打造智慧酒店企业竞争优势 ................................................................................................79
（一）打造资本运营优势 ............................................................................................................79
（二）打造生产精细管理优势 ....................................................................................................79
（三）打造总体成本优势 ............................................................................................................80
（四）打造市场营销能力优势 ....................................................................................................80
第二节 智慧酒店企业红海市场竞争战略 ..........................................................................................81
一、配置资源 构建核力 ..............................................................................................................81
二、勇于创新才能杀出红海 ........................................................................................................82
三、打造特色 瞄准新宠 ..............................................................................................................83
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四、布局升级 规划得当 ..............................................................................................................83
五、渠道优选 实效组合 ..............................................................................................................83
六、提升效率、经营管理升级及后台整合持续深化 ................................................................84
七、安全品质竞争日益凸显，严格控制精益求精 ....................................................................85
第三节 成本领先战略 ..........................................................................................................................85
一、制定成本领先战略规划，指导企业可持续发展 ................................................................85
二、做大做强，以规模经济获得成本优势 ................................................................................86
三、加快产业集群发展，促使企业获取成本优势 ....................................................................86
四、加强技术创新，提高自主创新能力 ....................................................................................86
五、培育企业成本文化，为实施成本领先战略提供动力 ........................................................86
第四节 差异化战略 ..............................................................................................................................87
一、产品和服务的差异化及创新 ................................................................................................87
二、品牌差异化及品牌价值创造 ................................................................................................87
三、基于企业社会责任的差异化战略 ........................................................................................88
第五节 其他竞争策略 ..........................................................................................................................88
一、紧盯竞争对手战略，增加产品竞争力 ................................................................................88
二、利用市场渗透战略，不断发展新的客户 ............................................................................88
三、实行市场开发战略，不断开辟各种市场创新源 ................................................................89
四、持续提高产品质量，建立完善覆盖范围的服务体系 ........................................................89
第七章 2019-2025 年中国智慧酒店企业从红海走向“蓝海”市场战略探讨与建议............................90
第一节 红海突围 蓝海筑基 ................................................................................................................90
一、设定挑战目标，完善产品结构 ............................................................................................90
二、聚焦行业特色，创造顾客价值 ............................................................................................91
三、取得竞争优势，重构运营流程 ............................................................................................92
四、积累资源能力，完善组织技术 ............................................................................................92
第二节 运用系统思想从竞争的“红海”走向非竞争的“蓝海” ..................................................93
一、系统具有以下几方面的属性 ................................................................................................93
二、企业走出竞争的“红海”走向非竞争的“蓝海”的战略 ................................................95
（一）在产业系统中找准产业链的关键控制点 ........................................................................95
（二）在企业目前所处的产业系统层次上发展 ........................................................................95
（三）与目前所处产业系统层次之外的系统寻求合作发展 ....................................................96
第三节 企业选择“红海战略”或是“蓝海战略”的理由和成本 ..................................................97
一、企业选择红海搏杀的理由和成本 ........................................................................................97
二、企业选择“蓝海战略”的条件和成本 ................................................................................97
第四节 从“红海”跨越到“蓝海” ..................................................................................................98
一、创新思维，发挥企业家的作用 ............................................................................................98
二、从以效率为中心到以价值为中心，实现管理重心转移 ....................................................98
三、克服组织障碍，疏通从红海到蓝海战略转移之路 ............................................................98
四、对于“蓝海战略”的深入思考 ............................................................................................98
第八章 2019-2025 年中国智慧酒店企业全方位推进“红海市场战略”及实施路径探讨 ....................100
第一节 构建红海市场战略推进体系：稳准推进公司红海市场战略实施 ....................................100
一、结合实际、精心制定工作实施方案 ..................................................................................100
二、加强组织领导、建立动态督导督办机制 ..........................................................................100
三、营造全员全链条参与环境 ..................................................................................................100
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第二节 产业结构层面 ........................................................................................................................101
一、认识规律特征指导产业发展 ..............................................................................................101
二、夯实产业基础促进产业健康 ..............................................................................................101
三、优化产业结构，加强技术创新 ..........................................................................................101
四、完善企业供应价值链 ..........................................................................................................101
五、积极促进智慧酒店企业的集约化建设 ..............................................................................102
六、走新型工业化道路，打造产业绿色竞争力 ......................................................................102
七、提升产业战略竞争力 ..........................................................................................................102
第三节 市场运营层面 ........................................................................................................................102
一、必须把做强做优放在更加突出的地位 ..............................................................................102
二、大力实施精品名牌战略，推进市场竞争 ..........................................................................103
三、以客户为导向，满足客户需求 ..........................................................................................103
四、创新经营模式 ......................................................................................................................103
五、价值创新开拓战略蓝海 ......................................................................................................104
六、紧跟市场发展 ......................................................................................................................105
七、实施“走出去”战略 ..........................................................................................................105
八、坚持“五化”发展举措 ......................................................................................................105
第四节 技术创新层面 ........................................................................................................................106
一、实施技术创新战略 ..............................................................................................................106
二、大力增强科技创新能力 ......................................................................................................106
三、明确技术创新工作目标 ......................................................................................................107
四、构建高效的技术创新管理体系 ..........................................................................................107
第五节 产品开发与竞争层面 ............................................................................................................108
一、积极进行产品开发 ..............................................................................................................108
二、产品式样竞争策略 ..............................................................................................................108
三、产品大类竞争策略 ..............................................................................................................109
四、产品使用价值竞争策略 ......................................................................................................109
第六节 营销推广层面 ........................................................................................................................110
一、坚持营销的正确定位策略 ..................................................................................................110
二、注重实施营销中的品牌策略 ..............................................................................................111
三、选择实施多元化营销手段的策略 ......................................................................................112
四、基于消费观念和文化导向的营销 ......................................................................................113
第七节 客户服务层面 ........................................................................................................................113
一、服务将成为核心 ..................................................................................................................113
二、以顾客满意为核心 ..............................................................................................................114
三、提高企业服务水平 ..............................................................................................................114
四、与用户建立战略合作关系 ..................................................................................................114
五、“服务竞争”最有效的竞争策略 ........................................................................................114
第八节 企业管理层面 ........................................................................................................................115
一、建立完善的企业管理体系 ..................................................................................................115
二、深化现代企业制度改革，打造全新形象 ..........................................................................115
三、积极探索信息化网络化时代的管理模式 ..........................................................................116
四、大力提高企业集团管控的能力 ..........................................................................................116
五、提高人员素质，提高管理水平 ..........................................................................................117
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六、加强资金管理，提高企业融资能力 ..................................................................................117
七、开放式创新与组织学习 ......................................................................................................117
八、强化安全法制化建设 ..........................................................................................................118
九、大力提升国际化经营管理水平 ..........................................................................................118
第九节 企业文化建设层面 ................................................................................................................119
一、企业文化的层次 ..................................................................................................................119
二、树立企业价值观 ..................................................................................................................119
三、倡导创新文化，提高企业竞争能力 ..................................................................................119
四、培育品牌文化，提高服装企业的品牌竞争力 ..................................................................120
五、建设企业文化促进企业实现可持续发展 ..........................................................................120
第十节 人力资源管理方面 ................................................................................................................121
一、确立人才队伍建设目标 ......................................................................................................121
二、大力实施人才战略，推进机制创新 ..................................................................................121
二、强化从业人员素质，加强产业人才竞争力 ......................................................................122
三、企业可持续发展的人力资源管理 ......................................................................................122
第十一节 供应链管理层面 ................................................................................................................123
第十二节 小结 ....................................................................................................................................123
第九章 构建智慧酒店企业实施红海市场战略“管理、保障、调整”等动态机制的措施 ..................125
第一节 构建红海市场战略管理体系：增强公司战略管理能力 ....................................................125
一、有效的战略管理组织 ..........................................................................................................125
二、充分透明的战略制定与分解过程及动态的调整 ..............................................................125
三．战略落地要构建有效的执行保障体系 ..............................................................................126
第二节 构建红海市场战略保障体系：增强实施保障能力 ............................................................126
一、注重战略风险防控 ..............................................................................................................126
二、加大业绩考核力度 ..............................................................................................................127
三、优化战略研究组织架构 ......................................................................................................127
四、构建开放式研究网络 ..........................................................................................................127
五、加快信息、成果共享与成果转化 ......................................................................................127
六、加强战略研究队伍建设 ......................................................................................................127
第三节 构建红海市场战略动态调整机制：完善红海市场战略的主要措施 ................................128
一、完善红海市场战略 ..............................................................................................................128
二、完善企业红海市场战略的有效措施 ..................................................................................128
三、企业红海市场战略创新调整的重要性 ..............................................................................129
第四节 持续变革是红海市场战略的精髓 ........................................................................................130
第十章 盛世华研总结 ................................................................................................................................131
第一节 企业失败的原因及提高胜率的策略 ....................................................................................131
一、企业失败的原因 ..................................................................................................................131
二、提高胜率的策略 ..................................................................................................................132
第二节 盛世华研独创五大决策研究体系 ........................................................................................133
一、基于“产业”的研究与决策体系 ......................................................................................133
二、基于“周期”的研究与决策体系 ......................................................................................133
三、基于“人性”的研究与决策体系 ......................................................................................133
四、基于“变化”的研究与决策体系 ......................................................................................134
五、基于“趋势”的研究与决策体系 ......................................................................................134
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六、小结 ......................................................................................................................................134
第三节 致读者：商业自是有胜算 ....................................................................................................135
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第一章 企业红海市场战略概述
第一节 研究报告简介
企业要想在瞬息万变的市场竞争环境中立于不败之地，更好的生存与发展，就必须尽可能全面
准确地了解与本行业有关的信息，从而做出最科学有效的决策。行业研究和战略研究是揭示行业发
展的重要工具，通过深度的行业研究和战略研究报告，及时了解行业动态、未来发展趋势，及全面
系统、实用高效的战略，对企业的经营、发展与壮大，起着越来越重要而关键的作用。
本智慧酒店行业红海市场战略研究报告在大量周密的市场调研基础上，依据中国国家统计局、
国家海关总署、相关行业协会、国内外相关报刊杂志的基础信息以及专业研究单位等公布和提供的
大量数据，综合采用桌面研究法、行业访谈研究法、市场调查研究法等多种研究方法，结合盛世华
研监测数据及知识体系，在对我国智慧酒店业市场发展进行深入的调研和分析的基础上，对智慧酒
店行业红海市场战略进行了全面系统的梳理，并提炼出一套可落地执行的实战解决方案，其中包
括：
智慧酒店行业市场调研
企业红海市场战略的基本类型与选择
企业红海市场战略规划制定原则及依据
制定红海市场战略的内容、方法步骤、流程
未来中国智慧酒店企业红海市场战略探讨与建议
企业全方位推进“红海市场战略”及实施路径探讨
构建智慧酒店企业实施红海市场战略“管理、保障、调整”等机制的措施
……
为智慧酒店行业企业经营者及投资该领域的投资者提供重要的决策参考依据，为企业未来红海
市场战略提供可参考的路径与方向。
相信通过本报告对智慧酒店行业红海市场战略研究报告全面深入的研究和梳理，您对行业及红
海市场战略的了解和把控将上升到一个新的高度，这将为您经营管理、战略部署、成功投资提供有
力的决策参考价值，也为您抢占市场先机提供有力的保证。
与此同时，报告中还具有丰富的理论基础、研究体系、知识体系、决策体系以及方法论等丰富
内容，让您在了解行业的同时，也掌握研究的方法和技巧。
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第二节 研究原则与方法
一、研究原则
1、真实原则
只有真实的信息资料才能做出正确的判断，真实是研究分析的第一要素，因此我们在做研究
中，需要辩证的去对待信息，需要大致判断信息来源的可靠性与真实性，尤其是对于过多的二手信
息，我们需要筛选和确认其信息的真实性。
2、全面原则
行业研究需要坚持全面原则，所谓的全面指信息搜集的全面性、分析过程与方法的全面性、思
考的内容的全面性等等，只有做到全面思考与分析才能做出有价值的结论。
3、客观原则
能够客观与准确的描述行业发展的过去、现在与未来并不易，但做研究需要谨记研究的客观是
基础，是能够为投资者做决策的前提条件。
4、逻辑原则
条理与逻辑清晰是行业研究的灵魂，没有逻辑的研究最多只能说是一堆资料的堆砌，毫无价
值。只有在大的逻辑框架下，提供客观真实全面的观点支撑，才算是一个好的行业研究报告。
5、思辨原则
行业研究要在各种可能性中选择未来必然性的结果，且在不断被验证中，是一个很有挑战的工
作，行业研究的成果要经得起推敲。世界是可知的，所有结果，都是人的行为产生的，数据也是结
果，要把人的研究，特别顺着产业从下游向上游逻辑顺序。
二、研究方法
本智慧酒店行业研究报告综合采用历史资料研究法、调查研究法、归纳与演绎法、比较研究
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法、倒推法和穷举法、数理统计法等多种研究方法，结合盛世华研监测数据及知识体系，对智慧酒
店行业进行深入研究。
本报告主要研究方法有：
1、历史资料研究法
历史资料研究法是通过对已有资料的深入研究，寻找事实和一般规律，然后根据这些信息去描
述、分析和解释过去的过程，同时揭示当前的状况，并依照这种一般规律对未来进行预测。这种方
法的优点是省时、省力并节省费用；缺点是只能被动地囿于现有资料，不能主动地去提出问题并解
决问题。只要是追溯事物发展轨迹，探究发展轨迹中某些规律性的东西，就不可避免地需要采用历
史资料研究法。各个行业都在不断地发展，如果从一个行业的发展历程来认识它，更有助于较为全
面深刻地认识和理解该行业，并把握它的发展脉搏。
2、调查研究法
调查研究法是一项非常古老的研究技术，也是科学研究中一个常用的方法，在描述性、解释性
和探索性的研究中都可以运用调查研究的方法。它一般通过抽样调查、实地调研、深度访谈等形
式，通过对调查对象的问卷调查、访查、访谈获得资讯，并对此进行研究。调查研究是收集第一手
资料用以描述一个难以直接观察的群体的最佳方法。当然，也可以利用他人收集的调查数据进行分
析，即所谓的二手资料分析方法，这样可以节约费用。这种方法的优点是可以获得最新的资料和信
息，并且研究者可以主动提出问题并获得解释，适合对一些相对复杂的问题进行研究时采用。缺点
是这种方法的成功与否取决于研究者和访问者的技巧和经验。
3、归纳与演绎法
归纳法是从个别出发以达到一般性，从一系列特定的观察中发现一种模式，在一定程度上代表
所有给定事件的秩序。值得注意的是，这种模式的发现并不能解释为什么这个模式会存在。演绎法
是从一般到个别，从逻辑或者理论上预期的模式到观察检验预期的模式是否确实存在。演绎法是先
推论后观察，归纳法则是从观察开始。
在演绎法中，研究的角度就是用经验去检验每一个推论，看看哪一个在现实(研究)中言之有
理，从而获得理论的验证。而在归纳法中，研究的角度则是通过经验和观察试图得到某种模式或理
论。由此可见，逻辑完整性和经验实证性两者都不可或缺。一方面只有逻辑并不够;另一方面，只
有经验观察和资料搜集也不能提供理论或解释。
4、比较研究方法。每个行业、每个公司都有人的行为产生，没有普适的法则套用，通过比较
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研究方法，发现差别、解释差别过程中对已经发生的现象合理的解释。同时研究影响结果的因素和
作用机制，探寻哪些因素在发生变化，从而实现对未来的预测。
5、倒推法和穷举法结合。首先假设有 N种可能的结果，假设 A结果发生，倒退 A结果发生会
有哪些具备条件，如果目前条件不具备，即可排除 A结果。通过不断筛选，得出最大可能性的判
断。同时，正推穷尽法和二叉树三叉树结合，与倒推法配合。
第三节 研究企业红海市场战略的意义
一个企业如果想要永远利于不败之地，它必须有自己持久的竞争优势和清晰的经营发展战略。
企业战略是企业根据其外部环境和内部资源和能力状况，为求得生存和长期稳定的发展，为不断的
获得竞争优势，对企业发展的目标、达成目标的途径和手段的总体谋划和参考；企业战略是为了获
得持久优势而对外部机会和威胁以及内部优势和劣势的积极反应。
除了有清晰的企业经营发展战略外，决定企业经营成败的一个极其重要的问题，还要看企业经
营发展战略的选择是否科学，是否合理。或者说，企业能否实现高效经营的目标，关键就在于对经
营发展战略的选择，如果经营发展战略选择失误，那么企业的整个经营活动就必然会满盘皆输。所
以企业经营发展战略实际上是决定企业经营活动的一个极其关键的和重要的因素。企业必须高度重
视。
通过对红海市场战略的研究，将为企业建立以市场为导向的经营发展模式提供指导，让企业的
经营发展战略更科学、合理、可行，减少失误带来的损失，有利于提高企业的整体水平和竞争能
力。
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第二章 市场调研：2018-2019 年中国智慧酒店行业市场深度调
研
市场及竞争环境是制定企业红海市场战略的基础
市场及竞争环境分析包括行业现状分析、市场需求分析、市场增长速度、客户群分析、竞争态
势分析、技术发展、影响因素、发展趋势分析、政策环境分析等各方面。
第一节 智慧酒店概述
近年来，随着科技进步和消费升级，消费者对科技化、体验化、场景化和定制化的酒店产品需
求日趋强烈，“智慧酒店”日益得到重视和发展。尤其在 2018年，万豪、洲际、香格里拉、君澜、
华住、锦江、如家等酒店集团都在智慧酒店方面推出了新举措；腾讯、阿里、万达、苏宁等商业巨
头依靠资本和科技的力量，相继涌入智慧酒店领域。智慧酒店成为继“智慧城市”之后的又一风
口。根据原国家旅游局统计数据显示，全国主要城市的酒店客房智能化改造市场超过 1000亿元，
且每年酒店数量还有 20%左右的增长，未来酒店业智能系统应用前景非常广阔。
“智慧酒店”，通常来讲，指的是依靠云计算、物联网和移动信息等新技术，以智能终端设备
为载体，通过经营、管理、服务的数字化、智能化与网络化，实现酒店个性化、人性化服务和高效
管理。智慧酒店在建设和发展中往往呈现出三个鲜明特征：一是注重客户导向。智慧酒店在定位、
建筑和环境设计、系统架构、品牌建设、产品设计、服务流程等方面紧紧围绕这一目标进行。二是
注重持续创新。智慧酒店的发展过程就是不断创新营销、创新管理、创新服务，以不断适应变化的
市场、变化的客户和变化的环境的过程。三是注重科技支撑。依托互联网、移动互联、物联网、大
数据、云计算、人工智能、通信技术、可视化技术、控制技术等现代技术，提升酒店的建筑、设
计、经营及管理水平。
传统酒店业一直存在着各部门数据分散、职能部门人员冗余、流程庞杂、成本高昂等问题。相
比而言，智慧酒店有以下三大优势：一是节约成本。人工智能等高科技的应用，重构酒店的运营成
本结构，可最大限度减少一线员工，缩减人力成本，有效提升人效比；二是改进管理。智慧酒店的
大数据底层服务加数字化运营平台，可整合部门数据，改进内部管理，改善酒店能效。三是改善体
验。科技的植入，不仅给顾客带来新鲜感，也使得住宿流程进一步简化、互动交流进一步优化，顾
客住宿体验更加便捷、舒适。另一方面，智慧酒店也存在前期投入大、更新改造难、维护成本高、
整合管理难等不利因素。
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第二节 2018-2019 年中国智慧酒店行业发展情况分析
二、国内智慧酒店的发展历程
国内智慧酒店的发展应追溯于 2001年，当时，以上海瑞吉红塔大酒店为代表的一些高星酒
店，以减少人工操作，提高酒店工作效率，节约人力成本，降低能耗，加强经营管理，为客人提供
安全、健康、舒适的入住环境为目的。按《智能建筑设计标准 2000》开展智慧酒店建设，大量应
用了“5A”自动化控制系统(BA楼宇智能化、OA办公自动化、CA通信自动化、FA消防自动化、SA
安保自动化)，以及紧急广播和背景音响系统、卫星接收系统、计算机网络系统、综合布线系统、
移动通信增放系统、车库管理系统、VAV控制系统、无线网络系统、电子猫眼、多媒体商务会议系
统、电子公告系统、无线点菜系统、数字摄录系统、VOD点播系统、酒店管理系统等。其主要特征
是以信息化系统和设备尽量代替人的操作，注重自动化、信息化，是一种典型的智能化过程，在一
定程度上确实起到了方便或强化管理，也提升了一点客人的入住体验。
这个阶段的智慧酒店就是数字化和智能化的技术概念，是信息化程度带来信息和服务的便捷
化，带来更多的交互性。在一定程度上节约了人工，提高了工作效率和管理水平，提升了宾客体
验。
2010年，杭州黄龙饭店用 10亿元打造了一个较为形象的、技术集中体现的智慧化酒店，它以
全方位的酒店管理系统与 RFID(射频无线识别技术)等智能体系，让客人获得与众不同的、便利舒
适的体验，带来最大化的舒适和便捷，对国内智慧酒店建设作出了示范。
2012年 5月北京智慧饭店建设规范日发布、2013年 11月国家旅游局明确 2014年为智慧旅游
年、2014年 1月 15日中国智慧酒店联盟成立，国内智慧酒店建设全面展开。这个阶段智慧酒店建
设是以提高营收，降低成本，同时增强客户体验为目的。其特征是以客房智能控制为核心，广泛运
用现代信息技术开展营销和加强管理，增强对客体验，是智能化向智慧化转化的过程。此时的新技
术不数据涌现，互联网、物联网、移动通信、云技术、大数据被广泛应用，原有技术更加稳定可
靠，具体技术增加了无线网络、微信、指纹、4G网络、移动终端(APAD、手机、手持终端)、
GSM(全球移动通信系统)、IPTV(交互式网络电视)、简单机器人等现代信息技术。应用系统方面增
加了微信订房、微信开锁、指纹门襟、指纹考勤、客控系统，还有物资线上采购平台、营销管理系
统、固定资产管理系统、经营管理查询系统(包括移动终端)。
智慧酒店建设之路，走到现在，已经基本上为大家呈现出了一个较好理想的智慧应用实景：
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客人通过携程等 OTA渠道、酒店微信公众号、酒店官网、酒店各类营销活动，关注酒店或用电
脑、手机、前台注册会员;通过 OTA渠道、微信或官网等即时自主选房、订房，并可用银联、微
信、支付宝等第三方支付方式预付房费，也可预先完成身份确认，如人脸识别、指纹录入等。入住
时客人可根据订单选择办理入住方式，除直接去前台正常办理入住手续(可用无信用卡授权、微
信、支付宝扫码支付押金，也可后付入住)外，可另两种选择，一是在自助入住机上完成身份识别
和领取房卡(微信、指纹、人脸识别的不用);二是由大堂服务员使用 IPAD或台式自助帮助客人完成
入住手续，，也可以由大堂机器人完成。接着可以 PMS授权手机(微信)开门或使用指纹、人脸识别
自动打开房门。入住客房后由机器人或用手机、IPAD或专用摇控器控制房间所有设备(灯光、空
调、窗帘、ipTV电视系统、音响)，还可利用以上设备可实现在店与朋友互动、电视游戏、电影点
播、手机甩屏、订餐、订车、订各类票、洗衣、登录体验式消费平台或微商城购买所需物品、能耗
查询、兑换会员积分等;另有可视门铃、机器人情感交流及各类咨询服务响应，还有机器人送物。
有小型客用机器人的可实现语音指令，不用动手按手机或摇控。在餐厅可以用 IPAD、触摸屏自助
点菜，机器人送菜、消费挂前台帐或支付宝等第三方直接支付。可实现会议电视、手机通知交流、
微信互动和统计到会人数;通过人脸识别可控制进场和统计分析进入者年龄、性别等信息。凭人脸
识别或指纹、微信可在商场、SPA、游泳馆、棋牌室、酒吧、健身房消费;可通过手机或微信由酒店
服务员各类服务。离店时除前台人工可传统退房(可用支付宝、微信支付)外，可以在自动入住机上
插入房卡(退还)，自动扣款或打印消费单以银联、支付宝、微信支付房费及消费款，需要发票的可
由财务邮寄，也可去财务部门(增值税专用发票)或前台取。预订、预付款项或可后付并用人脸或微
信、指纹开门的会员可直接离店，或手机退房结账离店。离店后可用手机或微信查看消费明细、款
项支付情况;进行微信或官网评价、反馈意见、积分兑换;从酒店微商城购物等等。
一、酒店迈入 5G 智慧时代
随着 5G技术迅猛发展，“智慧”已成为时代热词，并转化为众多行业产业化及加速发展的重要
途径。酒店行业也不甘落后，纷纷向智慧酒店转型升级。生活与科技靠得越来越近，普通消费者也
可以插上智慧的翅膀，去追寻诗和远方。
2019年 4月 16日，广东深圳华侨城洲际大酒店、深圳电信、华为签署 5G智慧酒店战略合作
协议，联合启动全球首个 5G智慧酒店建设，将 5G网络、终端、云应用首次端到端引入酒店商用场
景。
此次，三方强强联手，以全新的服务理念共同打造高科技智慧酒店新产品，为旅客提供极致创
新体验，也为酒店行业数字化转型开启了科技之门。传统酒店同智能高科技相结合，使得 5G酒店
从愿景走向现实。
懂你所想，5G让酒店更“智慧”
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华侨城洲际大酒店是国内首家以西班牙醉人风情为主题的商务度假型酒店，是深圳乃至全球各
大活动、赛事的重量级合作伙伴，也是深圳电信重点保障的口碑场景。
此次，深圳电信采用华为 5G网络设备在华侨城洲际大酒店实现 5G室内室外连片覆盖，人们可
以通过 5G手机、CPE等终端，体验 5G酒店创新应用。活动期间，体验区凭借全球移动下载速率最
快、通信娱乐业务最丰富的设置，为商务旅客提供便捷商务办公环境，为度假旅客提供高端、浸入
式文娱体验。
在酒店大厅，用户可以直接使用自己的手机通过 CPE接入 5G网络，体验 5G下载、上传的高速
率：当你办好手续，迎宾机器人便会指引你一路前行，到达你的房间。除此之外，还能体验 5G智
能机器人提供的信息查询、目的地指引、机器人送货等服务。这一流畅的智能交互，既提升了酒店
的服务效率，更让旅客感受到“懂你所想”的贴心默契。
同时，覆盖了 5G网络的总统套房还为住客提供了云 VR划船机、云游戏、4K电影等 5G酒店服
务。总统套房内设有 5G云电脑设备，旅客只要将携带的华为手机连接至显示器，便可化身专业
PC，畅游云端办公，甚至运行超大型软件，为旅客带来绝佳的便携商务办公环境。在 5G超大带宽
与低延时的加持下，旅客能在套房内畅玩云串流游戏，纵览 4K高清电影。
通过 5G智慧酒店系统，我们可以远程控制温湿度、体验 VR游戏、进行人性化的简单操作……
结合了尖端科技与人性化设计的智能生活正在从创意概念一步步转化为现实，给酒店行业带来新的
发展机遇，也注入了创新活力。
化解难题，5G DIS让“智慧”更可靠
从实践的角度来看，5G智慧使酒店的挑战和机遇并存，打造出真正经得起考验的 5G网络仍面
临着诸多难题。
中国电信深圳分公司副总经理冯炜表示，华侨城洲际大酒店 VIP客户多、客户体验要求极高、
交付周期短、施工环境要求高，对网络部署和运维都带来了极大的挑战。
那么，如何短时间、高效地部署一张极简 5G网络呢？华为室内数字系统（DIS），易安装、易
维护，可以同时支持 4G和 5G，化解了 5G智慧酒店部署的难题，在客户体验方面有了很大的改
善。
近年来，华为在 5G DIS部署方面频频发力。华为无线网络首席营销官周跃峰表示，5G DIS产
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品基于自研芯片、一体化设计、高集成度天线等科技，达到了性能领先、规格领先、技术领先。
在智慧酒店的建设中，华为 5G DIS系统优势明显。一方面，非常容易进行安装。从部署方式
来说，华为 5G DIS基于 5G LampSite，安装方式像换灯泡一样简单，并且不会影响或者损害当前
已经存在的室内系统，支持多制式、多频率，可以保护运营商投资。另一方面，对于奢侈酒店来
说，不需要很长时间就能够部署或者改造现有的系统，降低了成本。
与此同时，华为 5G DIS系统不仅仅支持酒店的设备，在其他的楼宇，如购物中心、火车站以
及机场等都可以进行部署。
未来，基于华为 5G DIS技术，运营商可以提供 AR/VR、精准定位导航等无处不在的联接服
务，也将使能智能化数字平台，诸如店铺管理、分流管理、广告精准投放等领域。
5G已来，前景向好
从年初春晚的 4K回传直播应用，到今天酒店总统套房的 5G娱乐、办公业务，作为数字经济的
新引擎，5G将逐步渗透智能商务办公、现代娱乐体验、AI智能应用等各个领域。
周跃峰表示，5G已然到来，但今天只是 5G技术的起点。由于终端、生态系统、应用以及行业
的全面参与，5G的部署速度会比 4G更快。华为有信心，中国的 5G业务将会非常繁荣。
同时他认为，对于 5G而言，室内数字系统非常重要。在未来，高清视频、虚拟现实以及娱乐
系统等室内相关的应用会推动整个生态系统的发展。
“在这次合作中，我们联合深圳电信提供了 5G室内数字系统，以及适配酒店场景的 5G Cloud
X应用，这是双方 5G设备端到端商用领先能力的展现。”周跃峰表示。华为会坚持在 5G技术上持
续投入，透明开放，打造 5G可信的 ICT基础设施。“我们也非常乐于邀请产业伙伴投入 5G的产业
圈，合作打造 5G健康生态。”
二、智慧酒店是潮流还是跟风
“网红酒店”上海佘山世茂洲际酒店正式对外营业，该酒店也宣布成为最新一家微信智慧酒
店，将微信支付、小程序、腾讯优图的人脸识别、企业微信等功能融入到酒店客户服务和酒店管理
中。除此之外，近日香格里拉集团也与腾讯合作，利用腾讯云技术等对酒店进行升级改造。与此同
时，百度、阿里巴巴也在通过后台技术手段布局大住宿市场。对于 “智慧酒店”，业内人士指出，
酒店智能化可以通过技术运用，节省相应的人力成本，优化顾客入住体验。不过，目前智慧酒店还
在发展中，在提供智能化服务和保护客户信息方面，还需要持续探索。
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酒店群起“谋智慧”
11月 20日，颇受关注的“网红”深坑酒店宣布开业，该酒店与腾讯合作推出“智慧酒店解决
方案”，以微信为前端载体，用小程序串起了预订、入住、休闲、娱乐、离店等自助办理项目。据
悉，顾客在抵达酒店前完成房间预订、预入住，抵达酒店核验身份证后，30秒即可刷脸登记、领
取电子房卡，完成入住，进一步缩短退房离店的时间。
事实上，酒店业者与科技公司合作已不是新鲜事。香格里拉也与腾讯合作，主要利用腾讯云人
脸识别及物联网技术，帮助顾客简化入住流程。洲际酒店集团也早于去年宣布携手百度共同打造
AI智慧客房，并计划在大中华区推广 100间行政俱乐部套房。另外，万豪国际也于今年 7月宣布
携手阿里巴巴旗下旅游平台飞猪，引入依托人脸识别技术的自助办理入住服务。
业内有分析称，所谓智慧酒店是指酒店拥有一套完善的智能化体系，通过数字化与网络化实现
酒店数字信息化服务技术。在酒店日趋激烈的竞争环境下，酒店装潢、房间设施等质量竞争和价格
竞争将退居二线，酒店业主开始寻求扩大酒店销售、改进服务质量、降低管理成本和提升客户满意
度的新法宝，以增强酒店的核心竞争力。
BAT的跨界野心
众所周知，作为传统酒店智能化改造的合作方，腾讯、阿里巴巴等互联网科技公司并不局限于
辅助方的身份，而是早已利用自有人工智能技术、大数据等技术优势，纷纷跨界智慧酒店领域，其
背后的原因也是利用自身技术手段在酒店市场分一杯羹。
今年 11月，阿里巴巴旗下首家实体酒店“FlyZoo Hotel”正式开业，内部代号为“未来酒
店”。该酒店位于阿里杭州西溪园区东侧，目前酒店各种设施正在最后调试当中。正是看到了在住
前、住中、住后的布局，腾讯也在参与智能酒店的改造。
据悉，腾讯将与香格里拉酒店集团在数字化与智能化的技术应用上合作，腾讯高级执行副总裁
汤道生表示，腾讯能提升香格里拉的酒店服务能力和运营效率，对酒店行业的智能化升级带来参考
价值。
近年来，阿里巴巴、腾讯、携程都在通过布局酒店后台切入酒店市场，一位不愿透露姓名的业
内人士指出，利用大数据可以实时掌握酒店房态信息，这样就相当于将酒店资源端牢牢控制在手
中，而房源的掌控将间接影响到用户黏性上。
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勿盲目跟风
智慧酒店作为技术进步的产物是酒店行业提升竞争力的三大源泉之一，且有望成为未来新趋
势。上海佘山世茂洲际酒店方面就表示，现在通过信息化技术，可将原本集中的工作分散，交由顾
客自助办理，让酒店员工从低效、繁琐的工作中解放出来。同时，基于微信自有平台直销，酒店还
能强化自身的直销渠道，减少酒店对第三方平台的依赖和成本，也让顾客想要主动搜索获取酒店信
息，帮助酒店产生更大价值。
不过有业内人士表示，目前智慧酒店还在发展阶段，行业对“智慧酒店”的概念不够清晰，部
分酒店试图通过简单复制，盲目跟风转型，服务和管理过度化而忽视客户隐私。之后，智慧酒店应
该在保证服务质量的基础上，通过数字化能力提升人性化服务、保障客户权益，让酒店更有“温
度”和市场。
酒店资深专家赵焕焱指出，酒店跨界经营的三个关键分别为整合资源创新消费；跨界合作契约
化；体验项目的内容、程序、细节设计。酒店跨界合作的基础是软硬件，关键在于与合作企业软硬
件水平的互补。科技企业布局智慧酒店，不能过于依赖科技专长，而减少酒店服务的人情化温度，
不然有可能因为某些服务漏洞及缺陷而造成客户体验效果不佳。
三、从“无人酒店”看酒店业的数据化赋能
近两年，“无人酒店”在各地陆续开业，在酒店业内引起不小反响。“无人酒店”最为亮眼的科
技就是人工智能，人工智能的基础则是数据，对数据的获取、积累、挖掘和利用是互联网科技公司
改造甚至颠覆很多传统行业的“法宝”。回顾互联网科技公司与酒店业“爱恨交织”的历史，围绕
酒店业数据的争夺大战一直在持续。
早期阶段，伴随着互联网的普及，通过电子商务平台构建预订平台，互联网科技公司获取到了
酒店顾客的住前数据、交易数据，这些数据反映了顾客对入住酒店的多方面需求，互联网科技公司
近 20年的积累已经牢牢掌控了这一“制高点”，它们通过对这些大数据进行加工分析，推出了关于
各类旅游者的基本画像、预订行为、交易行为和各类旅游市场的分析报告，甚至可以依靠这些大数
据实时形成的“热点图”来判断酒店选址地点、酒店类型，从而实现“精准选址与开发”。
中期阶段，伴随移动互联网普及，大量顾客在入住酒店后通过手机端进行点评，形成了海量的
“住后数据”。互联网科技公司抓住“住后数据”，通过资本进行控股或收购一些大数据挖掘公司，
或者依靠自身强大的数据能力对数据进行挖掘，推出一系列酒店业发展报告、酒店品牌排名报告，
甚至针对某个区域、某家酒店的服务质量、运营管理、收益管理等进行“精准咨询”，提供有针对
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性的服务。上述两个阶段，互联网科技公司已经对顾客的住前、住后数据拥有了很强的掌控，通过
所谓“赋能”“跨界融合”“咨询”“服务”等形式在酒店的价值链前段和后端进行价值占有，使得
酒店在价值链上的利润空间逐渐压缩，酒店对住前和住后数据的掌控力越来越小。
进入最新阶段，互联网科技公司开始自己“做酒店”，通过内部创业形式孵化酒店管理团队和
酒店品牌，通过资本控股、收购酒店管理公司，通过与著名酒店集团联合开发酒店品牌，甚至亲自
设计与开发“无人酒店”。这些做法背后更为长远的考虑还是获取数据——这次重点关注顾客“住
中数据”。事实上，“住中数据”一直是个“黑箱”，无论是互联网科技公司还是酒店企业都没有充
分开启。而在“无人酒店”中，顾客每次和机器人的服务接触，每次人机交互的情境、过程、结果
等，都会产生大量顾客数据，如顾客每一次的人脸识别、顾客在房间对机器人的每个命令和对话、
顾客每次个性化要求和投诉等。以往这些住中数据大多会作为隐性知识储存在资深服务员的“大脑
中”，然而，当通过人工智能等技术让隐性知识不再隐性后，顾客在酒店内部的行为所产生的这一
“黑箱”可能逐渐被打开。特别是，如果“无人酒店”探索效果不错，会更加速复制扩张，“无人
管理”模式以及“无人技术”的应用也会快速输出到大量传统酒店，这样对数据的掌控将会加速进
行，对数据天然敏感的技术公司们当然希望抓住这一机会。然而，占比 81%的大量中小单体酒店
（档次在三星级及以下）却可能会失去对数据资源的管理能力，把最宝贵的资源拱手相让，也就很
难有在渠道、品牌、营销、收益等多方面的话语权。
基于上述分析，酒店业全行业要意识到数据资源的重要性，提升对数据资源的管理能力。特别
是要改变传统上对数据的“偏见”——“数据分析那是计算公司的专长，我们只要与它们合作或外
包给它们即可”。事实上，数据是互联网科技公司最重要的资源，数据分析是它们的核心竞争力，
但作为传统服务业的酒店企业，核心竞争力是产品和服务，数据和数据分析只是提升酒店产品和服
务的一个“加速器”。酒店完全可以积累、分析和利用住中数据，利用这些数据使得自身的服务、
经营和管理建立在“数据化”基础之上，形成升级版的服务、经营和管理模式，从而将数据转化为
自身的知识、能力和智慧，实现数据化赋能。
具体建议包括：第一，酒店要形成自身独有的数据库。酒店要围绕自己的会员或用户，建立有
针对性和独有的数据库，既要考虑“大数据”（即尽可能多地从多个维度搜集顾客信息），也要考虑
“厚数据”（即要考虑长时段、包括顾客深层次情感、心理活动、故事等方面的数据），特别是顾客
在入住期间的各种个性化需求、特殊问题以及由此形成的解决方案，都是酒店非常重要的数据资
源。酒店应当将这些数据持续地导入自身的管理信息系统，即使是导入一张简单的 EXCEL表，当积
累到一定时间、数量后，也会产生独特价值。例如亚朵酒店集团启动的 APLUS计划，就是意识到几
年积累下来的多方面数据具有独特性，包括每个会员对床品的种类、饮品的数量、夜宵的口味、特
殊的要求、遇到的服务问题和解决方法等，进而通过数据“清洗-标签-应用”的处理过程，为其个
性化服务体系提供坚实的数据化基础。为自己量身定做的数据库是酒店数据化赋能的基础。
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第二，酒店的数据要与日常的业务相结合，不断“用起来”，才会“活起来”。只有在每天日常
运营管理中把酒店数据库里的数据利用起来，才能成为资源。例如日本东京的一家提供卓越服务的
西餐馆，每天下午三点，总经理都会召开例会，对当天晚上来用餐的老顾客的档案数据进行回顾以
及此次来用餐的目的、特殊要求等进行确认，对新顾客的预订数据进行分析，对前一周数据反映出
的问题解决方案进行复盘，在此基础上提供的惊喜服务得到了顾客高度赞誉。由此，数据只有结合
具体业务“用起来”，才会逐步提升酒店的数据分析能力和应用能力。
第三，酒店要建立数据网络治理体系，强化数据化赋能。新科技时代下酒店需要构建全方位的
数据网络治理体系，通过数据化赋能使服务、运营管理水平跃迁到新的高度。酒店既要“自力更
生”深入挖掘“住中数据”价值，也要借力互联网科技公司在住前和住后数据的分析方法、分析结
果；既要对现有的各类存量数据进行开发和迭代，也要考虑对新增数据的筛选和整合；既要考虑
“大数据”，还要考虑“厚数据”；既要考虑技术、机器产生的数据，还要结合人的隐性知识产生的
数据；既要考虑管理者对数据的分析和应用，也要考虑基层员工对数据的贡献，让数据的搜集、分
析与利用等在全集团、全酒店形成“分布式”结构。总之，当形成了“人+机”共享共治的数据网
络治理体系，当数据的搜集、分析和应用成为了酒店和全体成员的“习惯”，才会实现真正的数据
化赋能。
“无人酒店”背后其实是人工智能等新兴科技的探索应用，其中，“人工”对应的是机器、机
械，“智能”对应的是智慧。“人工智能”应当理解为机器、数据基础上的智能。酒店作为服务企
业，提供给顾客的最大价值是顾客入住的美好体验，不管是“人-机服务”还是“人-人服务”，智
慧决策和情感表达才是服务的核心，但要实现这一更高层次的服务模式，数据化赋能应当可以作为
一个重要的实施路径。
四、“智能酒店”兴起 传统酒店行业迎来挑战
2015年 3月，莫斯科的希尔顿逸林酒店为其餐厅安装了 HDL智能照明控制系统，管理人员可
以通过控制面板控制照明设备，根据预设的照明场景，对餐厅就餐环境进行灯光调整。
2018年韩国电信在首尔开设了第一家提供 AI客房服务的酒店——诺富特首尔东大门大使酒
店。该公司计划到 2020年，与雅高、凯悦和万豪等全球大型连锁酒店集团合作，在首尔再建三家
类似酒店。除了酒店服务外，韩国电信还在诺富特首尔东大门大使酒店中运用了 AI智能建筑管理
技术。
2019年 4月，在上海国际酒店工程设计与用品博览会上，HDL首次推出“刷脸解锁”的智能酒
店解决方案。为了实现人脸识别功能并且让整个客房控制体验与之匹配，HDL专门开发了全新的应
用级智能酒店控制界面：HOTELUI。
2019-2025 年中国智慧酒店行业红海市场战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 23
阿里巴巴集团旗下的飞猪旅行在杭州打造完全“人工智能酒店”，采取高度智能化服务系统住
客通过智能语音实现对窗帘、灯具、电视等设备的控制，住客还能用“天猫精灵”直接呼叫酒店服
务，如查询早餐时间、呼叫酒店用车以及酒店客房服务等。
观研天下发布《2019年中国智能酒店市场分析报告-行业现状与发展趋势分析》显示，随着人
工智能的发展，智能技术在酒店行业也逐渐引起重视并得到应用，虽然目前只是初级阶段，但是
“智能酒店”概念的兴起，足够引起业内人士的重视，尤其是在当前我国对新技术接受度较高的背
景下。
五、智能酒店对传统酒店业带来的挑战
1、更高的服务要求
人工智能技术的好处是将酒店和消费者联系的更加紧密，新时代的中国消费者中，80后和 90
后是消费主力，他们对互联网技术的更感兴趣，人工智能技术以及大数据技术让酒店管理者对客户
的偏好和需求的了解更加深入和快捷，这也就对酒店的服务质量和效率提出了更高的要求。
2、更高的专业要求
人工智能的普及将会替代部分人工服务，如果酒店从业人员不想被淘汰，那么就需要学习更多
的新知识，需要学会操作 AI系统，同时改变传统的服务方式，这些都需要耗费大量的精力。另
外，酒店也需要雇佣更多的互联网技术人才，对酒店人工智能系统进行维护和更新升级。因此智能
酒店对酒店从业人员的专业技能提出了更高的要求。
3、更高的成本
智能酒店系统的的建立，需要建成各个物联网联接的工程系统，如客房控制系统、楼宇控制系
统、智能停车管理系统、无线通讯系统等，同时这些系统还需要保持长期的维护，因此将大大增加
酒店的建设和运营成本。
第三节 我国智慧酒店建设的发展问题和建设策略
随着移动互联网、物联网、云计算、无线传感技术、智能数据挖掘等新技术在诸多领域的广泛
应用，近几年，智慧地球、智慧城市、智慧高速等智慧概念在不同行业已成为热门词，并很快转化
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为产业化、智慧化的建设行动，成为一些行业、企业转型升级或加速发展的首选途径。国内酒店
业，特别是高星酒店，在经历了这几年宏观政策影响的痛楚后，更把智慧酒店建设作为摆脱困窘的
一方良药。但综观现状，收效参差不齐。本文试图通过正确理解智慧酒店的真实含义，总结以往建
设中存在的问题，提出智慧酒店建设的基本策略。
一、智慧酒店的内涵
（一）智慧的含义
人们一般理解的智慧，是从狭义角度，智慧就是高等生物所具有的基于神经器官(物质基础)一
种高级的综合能力，包含有：感知、知识、记忆、理解、联想、情感、逻辑、辨别、计算、分析、
判断、文化、中庸、包容、决定等多种能力。
智慧让人可以深刻地理解人、事、物、社会、宇宙、现状、过去、将来，拥有思考、分析、探
求真理的能力。
古希腊诗人荷马把智慧阐述为：智慧的标志是审时度势之后再择机行事。
（二）智慧酒店的客观定义与内涵
智慧酒店建设隶属于智慧旅游，根据 2012年 5月 10日北京市旅游发展委员会发布的《北京智
慧酒店建设规范(试行)》条例，智慧酒店的表述是：运用物联网、云计算、移动互联网、信息智能
终端等新一代信息技术，通过酒店内各类旅游信息的自动感知、及时传送和数据挖掘分析，实现酒
店“食、住、行、游、购、娱”旅游六大要素的电子化、信息化和智能化，最终为宾客提供舒适便
捷的体验和服务。我们把智慧酒店理解为：酒店拥有一套完善的智能化体系，通过经营、管理、服
务的数字化、智能化与网络化，实现酒店个性化、人性化服务和高效管理。
它是基于满足住客的个性化需求，提高酒店管理和服务的品质、效能和满意度，将互联网、物
联网、无线通讯技术等信息化与酒店经营、管理相融合的高端设计，是实现酒店资源和社会资源有
效利用的管理变革。其突出了提供服务的人的行为，以及服务向智能服务的转变，服务过程更具智
慧化。因此智慧酒店应以提高盈利水平，提升客人体验为目的，体现提高营收，节能降耗，减员增
效之价值，依托设备、设施，实现智能化，依托人和各类技术，实现信息化，以人为本、以客户为
本、以员工的利益为本、以企业的利益为本。
二、智慧酒店建设中存在的普遍问题
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（一）简单复制，盲目跟从
由于新技术不断出现，而酒店业大多缺乏善于挖掘和应用新技术的管理人员，往往是通过参观
学习，进行部分或全部模仿复制，盲目跟从。人家客房上客控，对外宣传是智慧酒店了，自己增加
的投入也上，听说有酒店用微信开门了，立即换锁上系统，结果电动窗帘经常坏，开门时常还要服
务员或工程师来帮忙，客人投诉增加。
（二）投入不足，效果不佳
受国内国际经济不景气和国八条的影响，近几年酒店经营面临前所未有的困境，导致酒店对产
品更新、新技术应用、服务手段提升方面缺少资金支撑，投入严重不足。大多酒店只是将胖 AP改
成瘦 AP，最多做个无线全覆盖;有的搞个微信公众号，将官网宣传放在微信上;有的简单增加几台
服务器，增 CS架构的 PMS换成 BS架构。由于投入不到位，信息系统不成体系，质量问题不断，信
息化建设的改善，并没有给酒店带来营收的增加或客人体验度的明显提高。
（三）重建设，轻应用
在智慧酒店建设中，还有个比较明显的问题，就是为图智慧酒店这个名或者迎合时代技术潮流
一味追求上各种信息设备、系统，试图用互联网+酒店推动酒店转型升级或增强服务，但并不了解
系统的使用条件，有些业务流程也没有调整，对于智慧技术应该如何发挥其最大效用并不清楚。比
如进行了大规模无线网络改造，只改善了对客和管理部门上网的条件，但没有从无线营销、无线控
制、无线管理方面去做文章，实际应用效果并不理想，投入产出出现问题，先进技术和人的主观能
动性没有有效结合起来，也可以说不够智慧。
（四）单一追求智慧营销
对于酒店利用互联网、移动设备、微信、大数据等新技术进行品牌推广、产品营销、信息推
送、互动交流等本来无可厚非，这是酒店当今求生存、发展的有效方法，但就智慧酒店建设来讲，
这样单一强化，使住客感觉到酒店是在为自己开源节流，并没有真正从智慧服务上下功夫来使客人
有好的体验，提升口碑，增加客户粘性，最终出租率也不一定能上去，效果不明显，这样也不够智
慧。
（五）在客户体验方面有待改进的地方
一是服务和管理的过度，不注意客户隐私。随着红外感应技术、定位系统和无线网络系统的应
用，酒店将之用于内部管理和对客服务上，由于没有做好市场以及客群定位和细分，使用效果反响
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不一，有些客人为此再过不入住该酒店。比如，在过道和客房安装红外、感应探头或通过无线控制
器定位或获取客人行动信息，表面上为了了解客人现状，以便跟进相应服务或控制电源、降低能
耗，有的为了抓取客人各种数据，搞大数据分析，但同时影响了客人的隐私和行动的自由，这对大
部分客人来说的不乐意的，服务不能过度，客人隐私应该尊重。另外还有为了降低前台用工成本或
提高客人入住的体验，取消了前台服务，改成全部自助入住，结果有些客人不习惯，有的因为没有
引导和帮助不会操作，特别是星级酒店，客人入住目的是享受诸多的星级服务，人的交流和接待也
是一种不可或缺的服务，其实除快捷酒店和民宿等个便捷或个性化服务明显的住宿业外星级酒店对
自助入住目前只能是作为辅助。
二是系统应用上不够便捷、不够随性。智慧酒店建设面对的主要客人目前是 80、90后，不久
会是 00后，他们更追求个性、便捷、随性，这些不仅表现在对特色酒店、主题酒店或者更张扬的
房车、帐篷等住宿体验，也关注酒店服务方面。可我们不少酒店要么仅从管理角度出发或者只考虑
星级标准或规范，很大程度忽略了新消费群体的新的需求特性，在智慧酒店建设上，出现系统越来
越复杂、流程越来越繁琐，比如微信开门或手机蓝牙、APP、红外开门，步骤要三四步、时间要好
几秒，还不如门卡一步一秒;电动窗帘要么全开要么全关、速度又慢;IPAD客控菜单有三四级，开
个灯或电视要 30秒钟以上，不熟练的客人还不一定能找到。这些大多是不方便方面，在针对年轻
客人随性方面，大家考虑的更不多，如房间就餐，现在只有酒店内部订餐，能否在内部订餐系统中
加外卖，打通平台接口;有著名歌手演唱会和大型球赛时能否将手机画面与电视同步或同酒店客人
共享互动等，在房间在床上就可以一样 happiness;没有洗衣房的酒店能否通过平台与附近社区、
酒店或洗衣店关联而提供服务。
三、智慧酒店的几种建设方法
（一）利用现有设施、设备和系统等资源进行升级改造，实现节能环保和改善客户满
意度。
目前，大部分智慧酒店建设是在营酒店的改造，考虑到前期投入和因地制宜因素，我们可以立
足现有设施、设备和信息系统，在客户历史需求和入住数据分析以及系统整合可行性分析的基础
上，进行有限的投入和新技术的应用。一方面，把更多的酒店设施、客房设备数字化、信息化，比
如对客房电视进行数字化系统升级，将传统电视改造成集多语种智能服务、客房服务、营销推广、
信息发布、视频点播等为一体的人机交互平台，同时考虑与手机的联动，这种改造的成本极低，却
能为酒店带来数倍的投资回报。另一方面，拓展 WIFI、微信、官网等功能，增加互动模块，比如
客人在连接酒店无线网络的时候，自动推出酒店新的营销产品和服务，自动领取酒店电子优惠券或
其他关联产品，增加客户粘性，提高满意度。再者，酒店可以利用相应性价比高的 OA系统实现无
纸化办公、改进 BA等自动化系统，实现水、电、暖等系统的智能调节与监控，利用已经成熟的高
科技节能设备减少能耗，实现节能减排。
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（二）丰富客人住店场景，更多地充实客人碎片化时间，提升对客体验
现代人特别是年轻人的生活节奏很快，对服务也十分苛刻，到酒店不再是单纯为了吃住，而是
追求符合个性需求的多样化、异样化体验，因此，酒店不能停留在笑脸、高档设施设备、流程化服
务上，因针对不同住客，利用信息化手段丰富客人住店场景。一方面，利用微信、APP的移动属
性，将洗衣、订餐、送物、叫车等服务转移到移动端，并优化传统客房服务流程，提高服务效率;
另一方面，适度引入智能设备，实现自助入住、微信订房和开门、IPTV智能电视等，增强客人体
验感。
（三）针对酒店定位和客群，引进先进的智慧化技术，做好差异化经营，让客人流连
忘返
智慧酒店重在智慧的广泛和不断的应用，技术上由技术提供方智慧地去想方设法利用新技术去
持续满足酒店的不同需求，经营管理上要由酒店全体人员智慧地去分析酒店定位和酒店服务对象，
考虑什么时候用多少投入选什么样的技术去实现酒店新的服务和管理。如今，住宿业门类众多，酒
店业态丰富，酒店的竞争仍在加剧，利用互联网、移动互联网、物联网和各种信息化手段做差异化
经营是一种很好的选择。比如，适合年轻人的主题特色酒店、民宿等可以应用全流程智慧化服务，
从入住、消费、活动，到离店基本上不再需要人工服务，人只是作为亲戚朋友做好交流和内部管
理;对于星级或高端酒店，可以充分利用自身设施齐全、功能强大、档次高的特点，利用先进技术
增加相应的高端服务，如用人脸识别系统知道重要客人享受专属服务，进行快捷入住、消费等，
用 VR虚拟现实和 AR增强现实技术满足客人房间和酒店放映室或游戏室的高端享受。
（四）通过大数据，实施精准营销，应用智慧手段突出个性化和定制化服务
虽然当今酒店获取外部信息的数量、质量、时效上还远远满足不了酒店应用于经营管理方面的
大数据分析需要，但来自酒店内部的 PMS前台系统、CRS中央预订系统、CRM客户关系管理系统和
微信、官网及客控、梯控等控制系统的数据已经不少，基本可以将这些储存在介质或终端或云端的
内部经营数据进行有效采集、汇总、处理和分析。再通过与相关联的航空公司、景区、外部餐饮、
商城或游船公司合作，产生出客人职务、行业、年龄阶段、性别、生日、家庭成员、出发地、旅行
目的地、同行者、入住酒店类型、房型、天数、就餐、口味、购买商品、娱乐、用车等大量有用数
据。酒店可以对这些数据进行智慧酒店改造，做酒店营销活动设计，搞酒店和相关业态的合作和信
息共享，对客人或会员进行终身或全程智慧官家服务，把精准营销做到极致。比如组织某类客人参
加、购物、游玩、派对等活动，对客人准备生日相关礼物、入住前交流和迎接、在店享受自己喜欢
房间、用品、美食、健身、用车、旅行安排和各项贴身、精细、到位的个性化和定制服务。
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四、现在和将来智慧酒店建设重点
（一）酒店目标市场定位
一家酒店的生存和发展其实取决于当初的设计定位，首先要确定目标市场，主要考虑为什么样
的人提供什么样的服务，对象是商务客人、旅游客人、周边居民、附近企业员工、休闲度假客人，
还是周围大型设备配套，如医院、游乐场、体育场、景区、学校等，其次，就要选择和确定位置、
类型、规模、配套设施等，最后要考虑营销模式、盈利模式、员工构成等经营方面的问题。如果是
在营酒店，其实还是要重新定位和设计的，这叫颠覆或转型。
（二）规划和一体化设计
智慧酒店建设其实等于一个综合、大型的建设项目。在建设之前必须由专业团队或第三方根据
酒店定位、战略、经营方针等进行总体规划和一体化设计。内容包括：总体目标、信息化建设现
状、组织体系、系统构成、技术要素、项目周期、相关条件或配套、业务流程重组、投入预算、步
骤或计划等。要做到总体和一体化设计，分步实施，注重各系统的融合、互通，与业务模式的匹
配。
（三）方案和预算
对于智慧酒店建设，必须有一定量的人、财、物和时间上的投入，因此，在分步实施和引进系
统前必须有具体的实施方案和相关预算，包括系统要达到的效果、主要构成、是否招投标或供应商
意向、建成时间要求、预算。
（四）选型和系统整合
智慧酒店建设的质量和效果，取决于引进的技术是否先进可靠，在选型可以参照 ERP管理系统
“集成性、先进性、统一性、完整性、开放性”的理念，还要注意系统前瞻性、实用性、系统性、
联动性、稳定性，对于酒店集团，由于大多是战略合作或批量购买，要考虑长期、持续的更新、完
善和改造，因此还要注重技术提供方的企业成长性和服务质量。另外，系统和设备购买时要充分考
虑与酒店现有设施、设备、酒店人员结构相匹配，建立系统关联，之后还要进行有效的系统整合，
方便维护和使用。
（五）流程重组和优化
酒店在提出智慧酒店建设需求和软件购买前，必须围绕规划目标，梳理、优化业务和管理流
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程，做好服务标准化和管理制度化，这是信息化成功与否、效果好坏的关键，系统实施后还必须持
续优化业务流程。一是组织专业人员梳理业务流程和管理流程(组织体系)，并对重点业务流程按价
值链、供应链管理和物流、人流、资金流(财流)、信息流进行优化;二是进一步规范房型、业务术
语、服务区域(部位)、服务类别、人员职务、包间、菜肴、原材料、设备、产品组合等代码体系;
三是围绕业务流程设计适用于酒店的基本业务表单、管理表单和业务、人事、财务等报表体系;四
是基于流程定义部门、岗位职责，并制定酒店管理制度，以及与制度相关的考核体系，建立健全绩
效管理体系和档案管理办法、规则。
（六）智慧应用和创新
智慧酒店在于智慧，在于实现客人的个性化、定制化等最佳体验，因此智慧酒店建设是不能有
标准的，否则会互相矛盾或都只能叫成功的酒店，而不是真正的智慧酒店。酒店在实施时，必须充
分发挥人的主观能动性，用互联网、开放的思维和创新意识去设计酒店软硬件、营销策划、建设方
案、业务模式和应用场景。要围绕客人需求，从个性化服务、客户满意度方面做文章，创造性地利
用现有流行的实用的信息技术，与酒店人、才、物共同作用，从而达到智慧管理、智慧营销和智慧
服务，实现酒店开源节流和最佳效益。
五、未来智慧酒店展望
未来智慧酒店建设，必定会以“绿色、创新、和谐”为建设理念，在“智慧管理、智慧营销和
智慧服务”上下功夫，以现代科技为指引，真正去实现酒店全方位的智慧化<知道你在想什么>。将
来运用手段将更加信息化、数字化、智能化、网络化、互动化、协同化、融合化，在表现形式上充
分体现平台化、个性化、支付手段多样化。通过科技技术平台、个性化服务平台以及综合服务平台
打造核心价值体系实现酒店产品的深度开发和信息资源的有机整合，实现酒店资源与社会资源共享
与有效利用的管理变革。同时实现科技创新价值、产业支撑价值、经济效益价值以及社会拉动价
值。在技术上将广泛使用超声波、人脸识别、智能穿戴设备、虚拟现实、摇感、卫星定位和精准导
航(类似喵街)、3D打印、混合云、万物互联、人工智能(AI，包括机器人、语言识别、图像识别、
自然语言处理和专家系统等)等高科技以及多样化的移动设备。应用 ERP系统、前台人脸识别系
统、公共区域内部导航系统、虚拟体验系统、收益系统系统、数据分析系统、经营决策系统、送物
和交流及多项服务智能机器人。
有关场景展现：
(一)内部导航，即先确定要去的房间、车位、会议室、餐厅、住宅、商场、柜台等，用 APP、
微信、内部地图等进行手机导航至目标。
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(二)停车场：采用超声波和地感线圈监管车位占用情况，引导场内停车。
(三)人工智能服务，未来酒店将采用国内最先进智能管理系统，同时将在服务台、大厅、走
廊、房间内等安置机器人，从办理入住、人脸识别开房到开启灯光、窗帘，包括咨询、景点介绍、
行李运送甚至互动娱乐，为客人提供周到的服务，提升客人的新奇感。
未来酒店机器人将突破行业传统技术方案的瓶颈，解决了集成度低、稳定性差、功耗偏高等问
题，可使酒店的平均费用节省三分之二左右，且能巧妙利用酒店空间，实现遥控器一键切换电视、
电脑等不同功能，使用便捷。
如今，酒店新业态层出不穷，信息技术迭代加快，智慧酒店建设面临大挑战、大机遇，酒店从
业者如何在智慧化与成本、利润、人才之间找到一条真正属于自己的智慧之路，确实不是一件容易
的事。目前的关键是，酒店应该根据自身实际，充分发挥全体员工的聪明才智，利用信息化、智慧
化手段，整合酒店内外人、财、物资源，在技术上完善，在服务上创新，逐步探索属于自己的转型
之路和发展之路。
第四节 智慧酒店建设现状及发展路径探析
一、当前智慧酒店建设的主要做法
从浙江智慧酒店的发展历程看，杭州黄龙饭店、世贸君澜大饭店、歌德大酒店等少数领风气之
先的浙江酒店早在 2009年就开始了酒店低碳化、智能化、信息化的探索和布局，并取得了积极成
效。黄龙饭店在 2010年耗资 10亿元打造智能酒店，以全方位酒店管理系统 RFID（射频无线识别
技术）为代表智能体系，让顾客获得与众不同的、便利舒适的体验，对国内智慧酒店建设做出了示
范。近年来，云技术、物联网、人工智能、社交和支付技术日益成熟，为智慧酒店的发展进一步注
入活力。君澜、开元等酒店集团先后推出智慧酒店“升级版”。阿里集团重金打造的“无人酒店”
引爆业界。智慧酒店从“先锋试验”化身为“市场宠儿”，成为酒店业发展突破跃迁的新方向。
当前，在智慧酒店建设过程中，不同的酒店企业结合自身资金实力、管理模式、发展理念，采
取不同的建设模式，主要体现在以下四个方面：
（一）立足智慧服务，改善客户体验
通过设立入住和退房自助办理体系、设计客房智能服务系统、引入智能机器人服务、创新员工
对客服务等手段，简化住宿流程，促使酒店产品服务智慧化。如君澜酒店集团联合携程推出 720°
在线选房、“30秒刷脸入住酒店”、在线选房、自助前台、闪住、智能客控、智能音箱、行李寄送
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等服务举措。
（二）聚焦智慧管理，整合内部资源
通过构建酒店智慧化管理平台，实行酒店财务管理、能效管理、人力资源管理一体化。以华住
集团为例，其设有自己的 IT部门自主研发 PMS酒店管理系统、易系列产品、智能收益管理系统
等，以此管理旗下 18个酒店品牌和 4000多家酒店。
（三）着力智慧营销，提升获客能力
通过与旅游在线服务商合作、开发虚拟服务体验网站、开展新媒体营销等方式，迅速、灵活响
应顾客需求，实现酒店对外营销智慧化。如万豪酒店与腾讯合作的酒店“全场景智慧营销”项目，
通过大数据匹配、LBS（地理位置服务）、内容植入等技术手段，为酒店的品牌推广、潜客挖掘及预
订引导赋能。
（四）构建智慧建筑，营造舒适环境
以酒店建筑为平台，利用互联网、物联网、智能家居、人工智能等新技术，打造酒店设备、办
公自动化及通信网络系统，向顾客提供安全、高效、舒适、便利的住宿环境。
二、当前智慧酒店建设中存在的主要问题
当前，智慧酒店建设在技术层面获得了突破性进展，但是，整体而言，智慧酒店发展仍处于初
级阶段，主要存在以下问题：
（一）简单复制，产品趋同
由于新技术不断出现，酒店业大多缺乏善于挖掘和应用新技术的管理人员与之匹配，导致不少
酒店对“智慧酒店”的概念依然模糊，甚至停留于装修和设备升级层面；有的酒店缺乏长远规划，
试图通过简单复制，追求安装各种信息设备、系统以迎合时代技术潮流，但并不了解系统的使用条
件，业务流程没有及时跟进调整，导致智慧技术、系统和设备无法发挥应有的效用。
（二）投入不足，体验不佳
受国内国际经济不景气和国八条的影响，近几年酒店经营面临前所未有的困境，导致酒店对产
品更新、新技术应用、服务手段提升方面缺少资金支撑，投入严重不足。由于投入不到位，信息系
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统不成体系，使用不够便捷，质量问题不断，信息化建设的改善并没有给酒店带来营收的增加或顾
客体验感的明显提升。
（三）追求营销，忽视服务
不少酒店热衷于利用互联网、移动设备、微信、大数据等新技术进行品牌推广、产品营销，忽
视了智慧服务才是智慧酒店建设的落脚点，是提升顾客体验、增加顾客粘性的关键所在。有的酒店
在营销过程过度使用红外感应技术、定位系统和无线网络系统等技术，不注意客户隐私保护，导致
客户流失。
四、智慧酒店建设发展路径及对策建议
（一）科技和服务两相融合，锻造品质
智慧酒店，科技为表，服务为里，表里合一，才是真“智慧”；科技是引擎，服务是导向，两
者相辅相成，缺一不可。智慧酒店建设的出发点和归宿都是提升顾客服务水平和提升酒店管理能
力，而不是盲目堆砌高科技，让整个酒店“看上去”更智慧一些。要不断丰富智慧酒店服务的内涵
和外延，用智慧服务为科技注入“温度”和“质感”，让科技活起来。要深度挖掘顾客的行为习
惯，洞悉顾客心意并转化为简洁的服务，把智慧服务渗透到智慧酒店建设的每一个环节当中。只有
把这些技术上的创新转化为更人性化、更温馨的面对面服务，避免“科技进化、品质退化”，才能
使智慧酒店保持生机和生命力。
（二）定位和整合两端并重，精准发力
一是找准定位。阿尔·里斯在其著名的《定位》一书中指出：“在传播过度的社会中，获得成
功的唯一希望，是要有选择性，集中火力于狭窄的目标。”智慧酒店建设的首要工作是找准定位，
要充分考量酒店自身投资能力、对回报的敏感程度、客户消费能力等多方位因素，扬长避短，精准
发力，着眼长远做好差异化战略规划。要面向“千禧一代”和“新中产”等新兴群体，打造独特社
群，争夺 C端流量，提高用户黏性，实现个性化发展。二是加强整合。加强对系统的有效整合，充
分实现各系统之间数据的互联互通，整合有效资源，为一线服务提供支持。尤其要做好移动端得到
的客户信息、酒店 PMS（酒店管理系统）内客户信息以及 CRM （客户关系管理）系统中收集的客户
信息三者之间的有效对接，注重数据的深度挖掘和使用，实现数据价值最大化。
（三）资金投入和人才建设两轮驱动，持续发展
一是做好资金投入。智慧酒店建设，前瞻性的资金投入必不可少，酒店要算好当前账，更要算
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好长远账。在运营过程中，要坚持从实际出发，“好钢用在刀刃上”，围绕酒店特色做好资金的精准
投放和效益监测，实现资金管理效益最大化。二是注重人才建设。人才建设是智慧酒店持续发展的
关键所在。智慧酒店建设是一个典型的跨学科、交叉领域，需要从业人员既拥有酒店管理和服务相
关知识，熟悉自身酒店日常经营与管理运作，又能掌握和运用相应的信息技术、大数据方面的知
识。从长远看，智慧酒店不能依赖于购买第三方服务，而要走出一条独特的人才自主培养之路，实
现“内生式发展”。要着眼于培养复合型人才，制定有针对性的人才培养计划，编制符合自身酒店
建设和发展实际的教程，使员工能充分掌握和具备实施智慧经营、提供智慧服务的相关知识和能
力，不断完善智慧管理与服务体系，推动智慧酒店持续发展。
第五节 智慧技术在酒店应用的问题及对策分析
随着互联网、物联网、云计算等现代信息技术在各行各业的推广应用，酒店作为服务性行业的
代表，为了提升服务质量、提高管理效率和经营效益，成为技术应用的主力军之一。现代信息技术
的应用促使酒店管理与服务向智慧化、智能化方向发展，在获得技术带来的诸多益处的同时，也遇
到了诸如成本增加、人才缺乏、功能不稳定、服务单一、活动营销意识弱等一些突出问题，影响了
技术的价值发挥和深入推广，需要进行进一步的深入探讨和研究以解决这些问题，为智慧技术在酒
店的顺利推广和应用，为酒店业实现转型升级扫清各种障碍。
一、智慧技术在酒店的应用
随着互联网、物联网、云计算、智能数据挖掘等现代信息技术在酒店的应用，酒店业开始由传
统服务业向现代服务业转型升级[1]。智慧技术的应用为酒店企业和客人双方都带来了诸多便利和
益处，以绿云 PMS（Property Management System—酒店管理系统）为例，其基础架构包括四项大
的智慧技术应用—集团管理、酒店管理、网络营销和服务平台，其中集团管理提供中央预订、渠道
管理、集团管理、中央审计与结算、经营分析等多项功能；酒店管理提供前台管理系统（含手机
PMS、客房宝、微信自助、PAD自助、电子签名）、POS餐饮管理系统等功能；网络营销整合了官
网、手机网站、微信、微店、淘宝旗舰店、OTA（Online Travel Agent—在线旅行商）等多个营销
平台；服务平台提供 EDM（Email Direct Marketing，包括邮件平台和短信平台）以及第三方支付
（支付宝、微信、银联）等功能[2]。这些智慧技术的应用，一方面，能简化酒店业务操作流程，
加快业务操作速度，提高业务操作准确度，提高酒店管理效率；拓展酒店营销渠道和营销手段，提
高营销效果；增强酒店收益管理，提高酒店经营效益。另一方面，也给顾客带来各种智能便利，如
多渠道预订、自助选房、客房智能操控等，这些能节约客户时间，减少客户麻烦，提升服务质量，
提升客户体验。智慧技术对于促进酒店业转型升级、提升行业整体运营水平有着重要作用，是酒店
行业未来发展的重要趋势，然而，在智慧技术带来诸多正面效应的同时，一些不可忽视的问题也逐
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渐显现出来，在一定程度上阻碍了智慧技术在酒店的价值发挥和应用推广，需要我们作行进一步的
研究探索，以为智慧酒店的发展奠定好基础。
二、智慧技术在酒店应用中存在的突出问题
（一）人力成本增加且复合型人才缺乏
酒店应用智慧技术需要配备专门的机构和人员对智慧平台进行管理、运营和维护，这会给酒店
带来一部分人力成本，以酒店微信公众号为例，其运营需要进行 UI（User Interface—用户界
面）设计、产品设计与研发、文案策划、交互互动等工作，需要配备专门的工作人员，会带来人力
成本的增加，这对于企业而言无疑是一个新的负担。尤其是这些工作人员不仅要懂信息技术，还要
懂营销、懂酒店产品和酒店管理，这样的复合型人才，无论是在高校学生当中，还是酒店在职人员
当中，都难觅一二，一方面，成本增加，另一方面，又招不到满意的人才，酒店对于智慧技术的热
衷开始动摇。
（二）功能不稳定
虽然智慧技术、智能软件和设备的应用给酒店客人带来了自助入住、智能房控、客服管家、一
键退房、快速开票、灵活改期等诸多便利，但这些技术、软件和设备的功能并不绝对可靠，有时会
弄巧成拙，给客人带来麻烦，以某酒店为例，其客人通过微信预订客房并直接在线支付，抵店后，
未经前台登记领取房卡钥匙，即直抵房间欲使用微信开门，结果操作数次均未成功，后求助服务员
也无法解决，只能返回前台领取钥匙，此次事件给客人带来了麻烦，也使酒店和客人对智慧技术产
生了怀疑，对于智慧技术在酒店的广泛应用带来了不利影响。
（三）目的地整合服务功能不足
虽然很多酒店提供了微信公众号、酒店 APP、官网、微网等智能平台供客人使用，但这些平台
都拥有一个共同的特点，即通常只提供酒店产品预订或购买功能，整个旅游目地城市服务资源却相
对缺乏，客人难以仅通过一家酒店的智能平台就搜索和使用到目的地多项服务功能，而 OTA（在线
旅行商）却往往能整合多个当地资源，提供一站式服务，这导致人们依旧倾向于通过 OTA预订，而
不是通过酒店微信公众号或 APP，这使得酒店陷入公众号不断掉粉，APP被反复卸载的尴尬境地。
（四）活动营销意识弱，未充分利用信息技术平台
与酒店多注重智能平台的预订功能相伴随的，是酒店活动营销意识普遍较弱，信息技术平台未
加以充分利用。现代社会，活动营销的频率和速度对于一个企业提高自身曝光率和知名度非常重
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要，通过智能平台不断推出各种吸人眼球的营销活动是酒店深化传播、促进购买的重要手段，不重
视活动营销，不在业务推广上充分挖掘平台价值，未使平台发挥最大功用，在很大程度上影响了平
台的推广和应用。
三、智慧技术在酒店应用的对策分析
（一）培养复合型人才，提高效率
加快培养既懂信息技术，又懂酒店产品和酒店管理，同时擅长网络营销的复合型人才，培养一
支精干多能的人才队伍，以精简智慧平台运维机构和人员配备，从而提高人力资源使用效率，降低
人力成本，提高智慧平台对酒店的吸引力。复合型人才的培养既可以通过输送专业的酒店管理人员
或营销骨干进入酒店云 PMS技术与信息平台服务商接受专门培训；也可以从专业服务商聘请教师进
入酒店根据酒店的需要进行有针对性的专门教授；还可以与高校一起合作，培养平台运维所需的跨
学科型复合人才。
（二）强化智慧平台功能的维护和改进
对于智慧平台可能出现的不稳定性，酒店应给予高度重视，在平时加强平台检测和维护工作，
形成定期检测和日常检测相结合的制度，及时排除潜在故障，并对各种可能出现的问题提前准备好
应急预案，做到即使客人无法正常使用时，也能第一时间帮助客人解决问题，确保客人入住顺畅、
消费顺利，避免尴尬和不便。
当然，这一问题的改善实际上更依赖于信息技术与平台服务商不断加强产品研发，持续改进与
优化产品功能，这才是真正的治本之计。
（三）提供目的地整合服务功能
当今社会，人们崇尚的是“一机在手，天下可走”，对于酒店智能软件或设备，人们抱着同样
的期待，多数人希望通过酒店微信公众号或 APP就能搜索到附近各种各样的城市服务，因此，酒店
智慧平台应提供目的地整合服务功能，做到一站式服务，给用户带来最大便利，使平台对用户的价
值发挥到最大，从而使用户对酒店微信公众号、酒店 APP等保持持续关注和使用，同时通过“酒+
景”，“酒+餐”，“酒+行”等套餐优惠服务，促使用户进行更多延伸消费，扩大酒店销售和利润。
（四）提升智慧平台体验性和服务性
在这个体验至上，服务为王的时代，智慧平台的体验性和服务性对于用户的维持有着重要的作
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用，容易、方便、友好的操作界面、齐全的功能、丰富的内容、仿真虚拟的技术、趣味性的活动、
简易的一键解决流程能给用户带来许多美好的体验，使用户乐于持续使用；而自助式、互动式、个
性化的服务、开放性的社交平台、及时的沟通、响应和解决能够突显平台的服务性，提升酒店服务
质量，收获更多的粉丝和客户。
（五）提高活动营销意识，充分利用信息技术平台
营销活动是酒店智慧平台粉丝的兴奋剂、粘度剂，也是潜在顾客的转化剂[3]，它能放大传播
强度，提升传播效率。酒店应提高活动营销意识，主动配合各种节日和社会热点，持续不断地策划
和推送具有较强娱乐性和互动性的营销活动，甚至可以通过创造热点来吸引粉丝，使酒店获得持续
的舆论关注和热度，从而提高酒店知名度，促进粉丝购买。
除了加强营销活动频率以外，还可以通过开发多种营销功能来充分利用信息技术平台，如全员
分销与会员分销，这两个功能允许员工或粉丝个人成为酒店分销商，每人可获得一个专属的分销入
口和二维码，通过分享、扫码发展自己的粉丝，获得佣金和奖励……[4]，诸如这些，酒店智慧平
台隐藏着巨大的潜力等待我们去深入挖掘和充分利用。
四、结语
智慧技术为酒店经营与管理、为客人消费带来了极大便利，虽然现阶段还存在着成本、人才、
功能、服务、营销等方面的问题，但随着技术的进一步发展与完善、随着整个社会的全面进步，这
些问题都将不断改善，智慧技术在酒店的应用将是必然趋势，如何趋利避害，充分利用技术带来的
巨大价值将是所有业界人士要深入思考和认真把握的问题。
第六节 大数据时代的数据与智慧酒店管理
大数据是随着信息技术的发展而逐渐形成的，而随着信息系统的快速发展，移动终端设备得到
迅速普及，让智慧旅游走入大众视线，而这其中的酒店业的发展也深受其影响，虽然很多学者与酒
店机构对其给予相对较多的理论研究，然而却并未转化智慧酒店发展的内在生产力，本文中给予数
据时代的发展前提下，从智慧酒店概念层面着手，进一步剖析大数据在智慧酒店管理中发挥的关键
性的作用，以促使酒店管理逐渐实现智能化与人性化，多元化的营销策略必然能够推动智慧酒店管
理可以获得极好的成效。
一、数据在智慧酒店管理应用
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（一）大数据的优势
现代社会发展速度不断加快，智能手机已经非常普遍，很多旅游者都会运用 APP解决出行问
题，满足自身旅游需求。例如：以阿里为例，借助支付宝就能实现车票预订，还有酒店入住，以及
团购与汽车租赁等等，能够累积大量数据，针对上述信息内容，可以借助阿里数据部门筛选整理，
然后对其进行全面的分析，通过上述操作可以获取酒店选择趋势，进行科学预测，实现决策价值；
此外，还能获取旅游群体的相关数据，这对酒店公司的发展规划，还有产品研发等等提供管理与参
考。针对居住者的消费来说，他们在对产品进行点评的过程中，必然会产生大量的数据，而针对这
些数据来说，比较偏向碎片化，然而却存在极大的靶向性，通过信息提取与语意分析之后，一方面
来说，将其作为旅游攻略，这样能够让游客对目的酒店有比较完整的信息，而从另一方面来说，可
以为智慧酒店了解用户需求提供渠道，并且发现自身运作过程中显现出的问题，提供比较完整的资
料，这在某种程度上可以为酒店管理改革提供强有力的支持，而且这种资料具有极强的真实性。
（二）数据在智慧酒店管理的呈现
智能旅游已经纳入我国旅游发展之中，并且开始试点工作，比如北京与南京等，这些国际性的
大都市已经陆续出台相关的行业标准与规范，数据在智慧酒店管理中的运用被大肆宣扬，并且逐渐
提上日程，通常来说主要体现两个方面：信息共享、资源整合。具体如下：第一，大数据时代的到
来对酒店行业的发展产生了非常深远的影响，特别是在营销方式上的运用发挥非常关键性的作用，
体现在营销方式的多样化，同时彰显个性化，从而让酒店营销更具有针对性，同时兼具时效性，强
化网站酒店营销的吸引力。一方面来说，现阶段酒店在管理理念与模式上发生了极大的改变，重视
网站营销，并且在推广方法的运用上更为个性化，此外还与相应的旅游网站展开合作，比如携程、
去哪儿、美团等等，并且在旅游网站注册会员，从而吸引网站浏览相关内容，对于潜在的客人而
言，他们能够通过这一渠道了解酒店位置，还有设施房价等等信息，满足客房在线预订需求，扩大
宣传力度，增加酒店自身的知名度。根据相关信息反馈可知，这种方法虽然能够取得不错的成效，
但是依然存在自身的弊，比如针对订房公司而言，他们提出的高额佣金，其次，信息集群，酒店要
想在激烈的竞争中能够脱颖而出，确实存在很大的难度。这就对酒店公司提出更高的要求，他们必
须要积极寻找宣传媒介，扩大分销渠道，部分酒店选择自己建设网站，借助搜索引擎展开推广活
动，或是与知名营销平台合作，借助于此吸引更多的客户。目前微信公众号营销已经是非常普遍，
在未来必然具有潜力的营销形式，有效实现线上与线下的对接，打破传统营销的弊端。而从另一方
面来说，很多垂直化的平台，诸如马蜂窝、阿里旅行等等，他们与酒店的联系可以说日益密切。针
对用户出游信息的了解，能够分析旅客行程与偏爱，这样能够用户推荐他们喜爱的目的地与旅行计
划，这种营销方法在实际应用中显现出自身的优势。第二，从智慧酒店服务方面，大数据充分彰显
自身的功能性作用，所谓智慧服务，能够让酒店在激励的竞争中脱颖而出，是其战胜其他竞争对手
的重要内容，特别是现阶段 NFC技术的全面推广，促使酒店智慧服务给予极好的媒介，一方面来
说，用户可以借助手机预订自助入住，而且还能实现智能引导，让用户感受到科技的乐趣。而从另
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一方面来说，借助红外扫描技术，还有光线感应技术，能够智能调节灯具开关，在用户退房之后，
自动记录相关数据，待客户下次入住时，就能够自动调节，让客户体会到居住的舒适感与智能化。
二、数据与智慧酒店发展的有效建议
（一）注重智慧客房建设
从目前形势分析，酒店行业在数据的应用上还存在很多需要完善的部分，智慧酒店建设必须要
引起极高的重视度，这是整个酒店行业发展的大事，无论是酒店研究机构，还是旅游管理部门，他
们需要共同努力，这其中最重要的是提升认知度，具体来说需要从以下方面着手展开：首先，注重
智慧客房建设。所谓智慧客房，主要是收集用户数据，并且了解他们的需求，实现客房智慧化，才
可以确保上述数据的真实可靠性；其次，酒店还需要与相应的酒店预订平台展开交流与合作，针对
智慧酒店建设而言，其并不是孤立的，而针对线下的数据而言，基本上是来源数据库，而目前线上
化是其主要特征。正是基于如此，这样才能促使酒店内部信息与外部资源可以实现有效的融合，进
一步促进智慧酒店管理与智慧旅游的有效衔接，从而推动酒店行业朝着更好的方向发展，实现信息
导向，还有服务导向的有效转变。
（二）优化酒店信息系统
针对酒店研究机构而言，他们必须对酒店信息系统予以全面的开发。在此过程中，需要全面借
助在线旅游平台，吸收其中的经验与优势，构建比较独立信息收集平台，更好收集整理客户信息，
由此搭建相对优化客户信息数据库，这个工作需要长期的累积，而最终的收益也未必持。对于这个
系统而言，则一定是相对开放，假设将其封闭则失去其原本的意义。从目前情况分析，酒店信息收
集系统相对比较健全，也不是缺乏技术手段，主要问题在于行业信息共享机制，继而导致统计数据
科学性相对较差，这对于智慧酒店的发展而言是非常不利的因素，无法满足其数字化的需求。
（三）规范大数据使用
旅游管理部门而言，他们需要健全大数据应用的规范性，这样才能推进智慧酒店发展的规范
化，实现规模化。从某种意义上来说，必须对智慧酒店发展给予引导，构建智慧城市，智慧旅游，
协同智慧酒店共同发展，构建与之相关的数据体系；而从另一个角度分析，针对酒店业的信息采
集，还有内容储存方式，都提出相应的要求，用户需求需要不断挖掘，用户隐私必须得到保障，数
据应用虽然非常关键，与之相关的行业规范需要先行发展，这是现在以及未来需要努力的方向。
三、结语
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总体来说，大数据时代的到来对智慧酒店管理而言提供强有力的技术支持，这使得酒店管理受
到极大的关注度，从智能化与个性化角度更好的推进智慧酒店建设，使其能够在行业竞争中脱颖而
出，并且取得不错的成效，本文中简要阐述了数据与智慧酒店管理彼此的关联性，继而推动酒店管
理能够实现智能化，同时为客户提供更人性化的服务。
第七节 基于顾客体验的酒店新技术应用研究
21世纪的科技发展迈入信息化和智能化的阶段，并深刻影响着包括酒店在内全行业的生产方
式和人们的日常行为方式，以物联网、VR等为代表的新技术在酒店的应用已成为行业专家和经营
者普遍关注的焦点。但是，在具体针对新技术设施或服务的选择上，许多酒店并未对顾客的科技体
验感受做深入了解。而对酒店管理者来说，了解顾客的真实技术感受和潜在技术需求对其进行技术
应用的决策具有十分重要的现实意义。因此，本文通过理论与实证研究相结合方法，透过顾客与酒
店管理者双重视角，旨在了解酒店新技术应用现状，并深入分析消费者对于现阶段酒店科技应用的
态度感知和行为倾向，希望为酒店行业的科技应用提供参考建议。
回顾酒店产品或服务的历史，我们可以一窥科技应用与发展的一个缩影：从顾客角度来说，目
前的科技已实现从冰冷的房间钥匙到便利的智能房卡；从繁琐的前台服务到快捷的网络自助登记入
住；从单一的线下预订到线上线下并行发展的模式；从有线网络服务到无线 Wi-Fi全覆盖等等服务
智能化发展趋势。从酒店业主方来看，原有的纸张登记被办公自动化系统所取代，传统的单一渠道
营销被 OTA等新媒体营销方式推进。不可胜数的变化，都暗示着借助现代科技对实现酒店经营管
理，提升产品质量和增加附加值，满足顾客个性化体验和需求的重要意义。
本文通过理论研究与实证研究，旨在了解以智能技术为基础的现代新技术发展背景下，酒店行
业经营决策者如何真正结合顾客需求，正确看待科技应用，以平衡人际服务与技术服务的关系，提
高顾客满意度。当前针对新科技在酒店应用的研究较少，很少有研究关注酒店业应该如何结合顾客
体验及个性化需求，将有关理论应用到具体服务实践的指导及流程等方面，而以创造顾客的入住体
验为主的酒店科技接触服务方面的研究更为缺乏。因此，很难让我们了解到行业中对科技的实践应
用及想法，特别是哪些技术可以增强顾客体验和满意度，哪些技术并不能为消费者带来满意体验，
哪些技术成为酒店经营管理者进行投入产出决策思考的“鸡肋”。此外，当前消费者对科技应用的
潜在需求又在哪里，我们应该如何正确看待技术使用与人际服务接触的关系，诸如此类的问题。本
文将带着上述思考，一方面，透过广大酒店业经营决策者视角，通过实际访谈和观察的方式，对酒
店科技应用现状进行具体探究。另一方面，透过顾客体验视角，通过其对科技产品（服务）态度或
行为倾向的研究，探索酒店如何正确发挥科技效用，为酒店业管理决策者提供有针对性建议。
一、相关概念
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（一）酒店科技应用阶段
酒店业中应用科技经历了六个阶段：第一阶段是科技应用的起步阶段，第二、三阶段被称为
“启动沟通科技”阶段，第四、五阶段为“顾客服务”阶段，第六阶段为新科技应用阶段。在科技
应用的起步阶段，酒店经营者尽力提供足够的科技服务来满足市场需求，以表明自己的科技立场；
在沟通科技阶段，酒店将重心放在信息技术，主要用来提高行政管理效率和员工工作效率；而到顾
客服务阶段，酒店开始以顾客为导向，使用科技创造“额外收入”和“额外价值”；到了“新科技
应用阶段”即第六阶段，部分酒店考虑应用复杂的前沿服务技术，但可能会由于技术成熟度和复杂
性限制其被广泛应用，这一类以高科技酒店或智慧酒店为代表。目前，国内酒店较多停留在第二、
三阶段，不少高星级酒店也到达顾客服务阶段，而到达第六阶段的酒店数量相对略少。
（二）酒店新技术应用分类
笔者认为基于使用目标，可以对酒店科技应用进行三种分类：信息科技服务、安全科技服务、
节能降耗技术和创新体验科技服务。其中，信息科技服务是指酒店顾客接触频繁、使用较为广泛的
网络信息服务，如无线 Wi-Fi服务、电脑、宽带等。目前酒店顾客特别是年轻群体已经将其看作最
基本的生活服务，甚至将其价值等同于生理需要。安全科技服务一般包括电子保险箱、智能门锁、
梯控等一类为顾客人身及财产安全提供保障的产品或服务。节能降耗技术是基于酒店自身业绩考
虑，能为其减少成本的科技项目，如智能灯光、智能空调、感应节水器具等。创新体验科技服务主
要是面向顾客个性化、私密化或者定制化的一些科技项目，如移动扫码优惠业务、智能淋浴设备
等。本研究主要针对酒店顾客体验科技进行分析，讨论顾客住店前后所有与酒店服务相关的科技设
施，也正基于该分类设计了顾客调研问卷。
二、酒店访谈研究结果
笔者于 2018年 7月至 8月对成都市包括春熙路、滨江路及人民南路、世纪城会展中心等主要
酒店分布区域进行科技应用调研，调研对象涵盖了不同档次和类型的 16家酒店。调研过程中有选
择性地对酒店经理以上级别的管理层进行了半结构化访谈，目的是为了解新技术在酒店业应用现
状、酒店管理者对科技应用的态度以及顾客使用的反馈情况等。
（一）酒店科技设施应用现状
通过调研发现，成都市酒店行业科技应用水平整体较高，不同类型酒店科技应用情况无较大差
别，而在档次分布上表现出参差不齐的现象。结合前文酒店科技应用阶段来看，大多数酒店正在经
历科技应用的“顾客服务”阶段；某些豪华酒店甚至已进入“下一波科技”阶段；而某些传统国有
酒店仍停留在“启动沟通科技”阶段；当然这跟酒店类型、定位及档次和建设周期也有一定关联。
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在酒店类型分布方面，笔者选取并调研了商务型、度假型、长住型和会议型四种主要类型的酒店，
发现四种酒店类型在科技应用水平上并没有体现出较大差异。
其次在档次分布上，笔者调研对象更多倾向于高档酒店即以四、五星级酒店居多，而对中低档
酒店的调研主要以国内经济型连锁品牌为主。发现在新技术应用上主要以高档酒店为主，国内中低
档酒店在科技设施的引入上明显不够关注。
（二）酒店管理者科技应用态度
访谈中，大部分管理者表达了对酒店科技应用的重视态度，并认为科技产品或服务在酒店的使
用是十分必要的。对于新技术的应用，许多酒店管理者认为“牵一发而动全身”，并不会轻易做出
技术引入的决策。同时，他们又会十分关注前沿科技的应用，希望能够利用当前较为成熟的新技术
设施达到提升酒店经营业绩和顾客体验的双赢局面。
一方面，从酒店自身来说，管理者普遍认为在信息技术时代背景下，如果不跟随科技潮流前
进，很快会被市场淘汰。而且自助服务技术设施如自助入住登记设备的使用对减少酒店人员编制、
降低人员流失率带来的影响具有积极作用。特别对于豪华酒店而言，新技术的采用更是代表了整个
酒店的高端形象。从对客服务角度，新科技设施也是一种附加值体验，可以满足其个性化与定制化
需求。另一方面，许多管理者提到技术应用也成为让他们最头疼和犹疑的内容。当前，一些新科技
项目的技术稳定性不高、更新换代周期快、购入及后期维护成本高，让他们望而却步。例如，现代
智能门锁技术如手机微信开门、指纹解锁、人脸识别等手段层出不穷，但是其技术并不成熟，淘汰
更新率较高。若遇到主板等零件损坏，酒店工程部门无法直接更换，只能被动交由厂家进行维保，
一旦超出维保期限，其代价十分高昂，这对于维修成本一般控制在 10%左右的酒店来说，无疑成本
过高。
（三）酒店对顾客科技使用满意度的认知
多数酒店在对客服务时非常注重顾客满意度管理，特别重视顾客消费意见搜集和投诉处理，但
是却极少针对酒店科技设施的使用情况进行顾客调研。管理者普遍表示平时了解到少量顾客在智能
设备使用上出现问题，但在投诉问题中所占比例极小。
相较而言，酒店前台收到顾客投诉最多的设施问题是有关空调的使用，问题表现在空调温度设
定、噪声太大、气流不畅等方面。而调研中发现大部分中高档酒店为了节能降耗采用中央空调系
统，对于客房温度控制非常统一，因此可能会出现个别不满意的情况。而对于无线 Wi-Fi等信息科
技设施的使用，很多高档酒店管理者均表示其非常重视酒店的网络信息服务，因此很少接到顾客投
诉，顾客的反馈情况较好。而在中低档酒店顾客对此类投诉会比较常见，顾客经常反映酒店无线信
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号不稳定、网络接口不好等问题。
三、顾客问卷调研分析
关于顾客科技体验或感受的调研以问卷法来搜集数据，主要采取网络调研方式进行，发放对象
为所有曾有过酒店入住体验的客人。共回收问卷 376份，有效问卷共计 371份，问卷回收有效率为
%。问卷主要由四部分内容构成：第一部分为问卷调研对象的基本资料；第二部分为顾客使用
酒店服务的基本情况及意向，包括顾客入住酒店频率、原因、类型、档次以及经常使用的酒店服
务；第三部分为顾客科技接受能力衡量量表，以李克特量表为主要的制表形式；第四部分为顾客实
际科技应用体验和关联选择，多选题项设置参考酒店实地调研结果和酒店智能化建设标准。
（一）酒店消费者特征和行为分析
现阶段 80后、90后的年轻群体已成为酒店消费主力，大约 70%的顾客过去一年在酒店消费频
率为 3次以上。随着移动互联时代的到来，顾客的消费行为明显倾向于移动设备，顾客第二选择的
预订方式是通过第三方网站如携程网、艺龙网等，而通过酒店自身官方网站预订的人寥寥无几。通
过对顾客最常携带的电子设备调查，可以窥见消费者最需要酒店提供的科技服务即网络，这已然成
为现代人不可或缺的一项重要需求。
（二）顾客的科技接受能力
顾客的科技接受能力是根据相关国内外研究以及因子分析所得的乐观性、创新性、不舒适性、
不安全性四个维度构成。科技接受能力高的顾客通常表现为对科技的乐观性高、创新性认知高，而
对于科技的不舒适性和不安全性感知低。通过实证研究可知，总体样本中年轻群体即 80后、90后
人群居多，对于科技的认同度比较高。具体分析四个因子得分可知，顾客对科技乐观性的认同度非
常高，即使用科技会让生活更方便、不受限制等；顾客对于科技创新性、舒适性的认同度略低，而
对安全性的认同最低。表明现代社会消费者对使用科技产品造成的信息泄露等不安全问题比较担
忧，可能会阻碍部分顾客使用如自助登记入住设备等有可能暴露个人信息的科技设备。
（三）顾客科技体验与意愿
顾客在酒店使用过的科技设施主要为信息科技产品和安全科技产品，以无线 Wi-Fi服务居首，
其次为电脑、宽带接口服务、自助信息查询系统、电子保险箱等。此外，对于节能降耗产品如智能
空调、感应水龙头的使用率也比较高。而对于创新体验科技产品（服务）类使用较多的主要为移动
扫码优惠服务、多功能网络电视等。这跟酒店的科技引入选择和顾客的科技使用偏好有非常直接的
联系。
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四、研究建议
科技在酒店中的普及和应用是大势所趋，酒店应用科技最终的目的是为客人提供更为优质的服
务，只有深入了解客人深层次的科技需求，才能为酒店是否引入新科技设施提供参考。酒店需要结
合自身特征包括档次、类型及经营能力等因素进行科技产品选择及引入。
（一）不同档次酒店新技术引入分析
笔者认为对于高档豪华酒店来说，应结合自身定位和酒店特征，考虑最大化地引入信息科技、
安全科技、节能降耗及创新体验科技产品四个层次的新技术产品或服务，这对于提升酒店形象和竞
争力至关重要。对于中档酒店来说，需要特别重视第一至三层的顾客需要，即关注信息科技产品、
安全科技产品和节能降耗科技产品三类科技产品或服务在酒店的应用。此外，可根据酒店现实经营
绩效部分引入创新体验类科技产品。信息类科技设施是提升顾客体验乃至满意度的基础。对于中低
档酒店来说，需要最大程度满足顾客对于该档次酒店科技配备的期待，进而提升酒店的整体性价
比。
（二）不同类型酒店新技术引入分析
从实证访谈中我们发现，各个类型的酒店在科技项目引入上没有太大差异，即调研酒店在科技
产品引入时并未意识到自己的类型倾向，在产品选择上尚未结合目标顾客群进行区分，呈现同质化
现象，难以在竞争中独树一帜。因此，除酒店档次外，酒店在科技引入时还需要结合自身类型进行
综合抉择。
从顾客调研结果分析，顾客希望各个类型酒店引入的科技产品既有共性也有个性，共性主要体
现在其对信息科技产品等基础需要的追求，而个性还表现在其选择的细微差异，例如商务顾客渴望
能带来安全、便捷、舒适感的科技产品，度假型消费者在入住酒店时特别重视享乐性和身心放松
等。因此，建议各类型酒店在重视第一层至第三层的顾客需求基础上，还应根据酒店类型特征在创
新体验类科技产品引入决策时进行突围，避免趋同化。
（三）以顾客体验为出发点，提升科技服务满意度
只有以顾客体验作为酒店服务的根本出发点，才能更好地实现技术应用目的。酒店在科技应用
时一个很重要的原则：不要一味地“为技术而技术”，不要刻意减少人际互动，更不能忽视酒店服
务的本质。酒店应该将科技应用与人员服务有效结合起来，特别将可替代人员服务的自助服务技术
设备作为酒店服务的辅助性工具，而不是成为单纯的技术性卖点。酒店应在保证优质顾客体验的基
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础上，找到科技应用和人员服务的平衡点。
酒店企业可采用一些手段加强顾客对科技安全性的正面认知，减少其科技焦虑感。具体地，酒
店在科技设施引入时，尽量选择简单易操作、界面一目了然的科技设施，比如在语种选择上不宜过
多，一般不要超过三种。另外，酒店通过一些宣传或者相关报道展示，建立顾客对科技的正面认
识，适当引导和鼓励顾客在网络社交媒体上进行科技舒适度和安全性评价。
第八节 中国智能酒店行业发展趋势分析
一、规模化
随着智能酒店数量的增加，信息技术的不断发展，未来我国智能酒店行业将更加规范和规模
化，同时越来越多的传统酒店将向智能酒店转型。从根本上拓展酒店产业的经营链，提升酒店收
入，有力的推动全国旅游行业的发展。
二、销售方式多元化
随着大数据和互联网时代的到来，越来越多的酒店推出了线上营销平台，快速实现了酒店订房
的信息化，智能酒店可以通过大数据技术向潜在客户提供酒店信息，精准拓展客源，同时客户也可
以实时和酒店进行在线互动，不仅可以提高酒店服务水平，酒店也可以为客户提供更加人性化的建
议。
三、服务更加便捷
智能酒店的核心优势就是为客户提供方便快捷的酒店服务，顾客可以通过手机、电脑等设备完
成出入住酒店的所有操作。
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第三章 企业红海市场战略的概述与案例
企业战略的类型与企业战略的定义是两个关系密切的问题。企业战略类型与企业战略定义一样
也是一个动态的范畴。至少到现在为止，企业战略的表现形式和具体的选择可以说是非常多种多样
的，每一种具体的选择都会有或大或小的区别，当然每一种选择都有其充分的理由和具体的条件。
我们之所以尝试对企业丰富多样的战略选择进行分类，不是想限制企业的战略限制，而是想在很短
的时间内告诉企业管理者，他们有多少种基本的选择以及每一种选择的基本理由是什么。
第一节 红海战略概述
“红海战略”和“蓝海战略”的概念，是由欧洲工商管理学院的 W. 钱·金教授和勒妮·莫博
涅教授在其合著的《蓝海战略》一书中第一次提出。
红海战略是指在现有的市场空间中竞争，是在价格中或者在推销中作降价竞争，他们是在争取
效率，然而增加了销售成本或是减少了利润。而蓝海战略是开创无人争抢的市场空间，超越竞争的
思想范围，开创新的市场需求，开创新的市场空间，经由价值创新来获得新的空间。
红海战略象征企业在需求增长缓慢甚至萎缩的传统市场空间采取的白热化的竞争行为，红海战
略是紧盯竞争对手比试血腥的竞争战略；
蓝海战略象征企业跳出传统市场空间而开辟新市场和新竞争力的战略思维，蓝海战略是紧盯潜
在市场比试创新的竞争战略。从红海战略到蓝海战略，企业的视角从给定结构下的定位选择转变为
对市场结构的改变。
市场是由两种海洋所组成：红色海洋和蓝色海洋，简称红海和蓝海。红海代表现今存在的所有
产业，这是我们已知的市场空间；蓝海则代表当今还不存在的产业，这就是未知的市场空间。
在红海中，每个产业的界限已被划定并为人们所接受，竞争规则也已为人们所知。在这里，企
业试图击败对手，以攫取更大的市场份额。随着市场空间越来越拥挤，利润和增长的前途也就越来
越黯淡。产品成了货品(commodities)，残酷的竞争也让红海变得越发鲜血淋漓。
竞争战略里面的产业分析、竞争分析和定位，以及差异化战略和低成本战略的权衡取舍我们已
经知道得很多了。红海战略主要是在已知市场空间的竞争，在这里游戏规则已经订好了，你只需按
照这个游戏规则展开针锋相对的竞争。你所要分析的就是竞争态势和已有产业的条件，这是红海战
略需要研究的变量和因素。
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如果说红海战略是基于产业组织经济学，那么蓝海战略的理论基石则是基于新经济理论，也就
是内生的增长理论。蓝海战略不局限于已有产业边界，而是要打破这样的边界条件，有时候蓝海是
在一片全新的市场天地中开辟的，但是很多时候蓝海可以在红海中开辟，比如星巴克咖啡，原来麦
氏、雀巢这些厂商都是采取低成本，在价格上竞争，咖啡已经货品化，星巴克一出现就击倒所有对
手，就在原有红海中开辟了蓝海，几乎达到垄断地位的高度。
第二节 “蓝海战略”与“红海战略”的比较
在众多战略管理理论中，最具有代表性的是基于竞争理论的红海战略和基于价值创新理论的蓝
海战略。“红海”是指已知的竞争激烈的市场空间，其相关的游戏规则已经确立，市场也相对的成
熟。“红海战略”就是我们平常所说的竞争战略。红海战略主要是在已知市场空间的竞争，在这里
游戏规则已经定好了，个体只需按这个游戏规则展开针锋相对的竞争，所要分析的就是竞争态势和
已有产业的条件，这是红海战略需要研究的变量和因素。如果说红海战略是基于产业组织经济学，
那么“蓝海战略”的理论基石则是基于新经济理论，也就是内生增长理论。蓝海战略不局限于已有
产业边界，而是要打破这样的边界条件，有时候“蓝海”是在一片全新的市场天地中开辟的，但是
很多时候蓝海可以在红海中开辟。“蓝海”是一种战略，是指开拓未知的市场空间，包括创新的思
想与环境，包括未出现的行业和尚未开发的市场，从竞争的游戏规则来说，竞争的激烈程度也相对
较小。它的核心价值就是：低成本、价值创新和进入无人竞争的市场空白区域。
蓝海战略以战略行动（Strategic Move）作为分析单位，战略行动包含开辟市场的主要业务项
目所涉及的一整套管理动作和决定。W·钱·金等人在研究 1880年～2000年 30多个产业 150次战
略行动的基础上，指出价值创新（Value Innovation）是蓝海战略的基石。价值创新挑战了基于竞
争的传统教条即价值和成本的权衡取舍关系，让企业将创新与效用、价格与成本整合一体，不是比
照现有产业最佳实践去赶超对手，而是改变产业框架重新设定游戏规则；不是瞄准现有市场“高
端”或“低端”顾客，而是面向潜在需求的买方大众；不是一味细分市场满足顾客偏好，而是合并
细分市场整合需求。
第三节 案例分析——TCL“红海”全球突围
一、如何牢牢掌控产业链
从全球分工角度来看，中国本土行业只有打破国外的技术封锁和垄断，才能占据整个产业链的
制高点。以全球竞争最为激烈的平板电视为例，对国内企业来说似乎是不可能完成的任务。但近年
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来，TCL却用实际行动来证明，一切皆有可能。“TCL要依靠市场拓展和技术进步两个轮子来驱动企
业，要提升技术能力，实现企业国际化的跨越式发展。”李东生这样评价。
近几年，TCL抓市场发展趋势，不断斥巨资研发核心技术，提升自身核心竞争力。2008年年
底，其“模组整机一体化”项目开工，该项目将模组、整机制造进行一体化整合，降低物流包装成
本，提升运营效率。2009年 9月 16日，中国彩电产业转型升级的标志性工程——国内独立投资规
模最大、技术最完备先进的液晶电视模组、整机一体化项目——TCL集团液晶模组整机一体化工厂
投产。
而 2011年 代液晶面板项目的投产，标志着我国完全自主创新建设的最高世代 TFT-LCD生
产线正式转向全面生产经营阶段。高世代液晶面板项目具有产业集聚度高、辐射范围广、带动作用
强等特点，能有效带动玻璃基板、彩色滤光片、偏光片等产业链上下游关联行业的发展，形成一个
年产值超过千亿元的产业，“这有助于完善我国液晶电视产业布局，加快建设现代产业体系，对提
高我国电子工业在全球市场的竞争力将起到积极作_用。”李东生认为，“中国本土企业将产业链条
延伸至核心部件领域，完成新型平板电视产业链的垂直整合，形成良好的上下游配套，从整体上提
升中国彩电企业的竞争实力，这不仅会加快中国彩电产业的结构调整升级步伐，而且会促进企业自
身的经营包括国际化的进一步发展，对于改变我国彩电企业受制于人的被动局面，增强中国本土企
业在全球平面显示产业的话语权，提升整个中国彩电业核心竞争力具有重要意义。”
此外,TCL还加强动态背光技术的研发。2006年成功研发了第一代 LCD-TV动态背光控制技术，
将对比度从目前 500：1提高到 5000：1，功耗降低 30％。2007年又开发出第二代 LCD-TV增强型
动态背光技术，使图像静态对比度超了 10000：1，动态对比度超过了 50000：1，功耗最大可以降
低 50％。国家工信部认为，该技术的性能指标在 CCFL背光液晶电视产品中达到了国际先进水平，
其中对比度指标达到国际领先水平。而 TCL将该技术授权给国际知名芯片制造企业一日本瑞萨科
技，创造了消费电子行业专利技术授权和转让给海外大公司的历史。
二、把握未来主动权
回首往昔，模拟电视时代成就了索尼等日本企业称霸全球长达 30年；数字电视时代，使得韩
国三星、LG等企业走到了世界的前列。中国是全球最大彩电生产国，也是全球三大彩电消费市场
之一，也是全球拥有网民最多的国家。因此，中国企业如果抓住网络电视时代的机遇，必将使得一
批中国企业崛起。
全球 IT、互联网巨头和电视巨头都相应投入巨资开发智能电视，如 Google开发 Android TV，
苹果开发 Apple TV，Intel和微软推广智能电视解决方案，三星推出系列智能电视等。智能电视能
满足在三网融合条件多样的需求，能提供良好的新媒体表现和新功能扩展，在电视终端硬件平台不
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断快速发展、新媒体不断涌现的新形势下'能充分发挥硬件平台能力，提高产品竞争力。
TCL在智能电视领域的深入研究取得成功，在国内率先实现智能电视的批量上市，已成功开发
出 V7300等多个产品系列，覆盖多个硬件平台、取得了远超预期的市场反映。目前，TCL推出的 3D
电视终端，彻底颠覆了传统的平面终端显示方式。在国家“十二五”规划中，TCL参与了起草国家
3D显示“十二五”规划，任国家 3D显示标准组长，也是唯一代表中国竞选国际 IEC3D组长。
三、构建具有全球化视野研发团队
TCL在自主创新取得成功，与其具有全球化视野的人才是分不开的。TCL从海内外招揽具有全
球化视野的人才加盟，在 2005年组建 TCL集团工业研究院，推动其未来的技术进步和核心竞争力
的提高。经过六年余的发展，研究院有效地承担起统筹管理集团前瞻性战略项目、统筹管理主要产
业融合产品项目、建立集团统一的技术管理平台的职能定位。
目前，研究院已在多媒体显示技术领域、基础软件平台开发领域树立了领先的行业地位，引领
相关技术领域的发展。研究院做为工信部平板显示工作组 3D分组的组长单位，组织制定 3D显示器
件的行业标准。还与国际知名企业 Intel、微软、华为、SiS等成立联合实验室。其所掌握的在
LCD动态背光技术，标志着研究院在 LCD显示控制和图像处理领域的技术实力达到了国际领先水
平，并获得了国际同行的认可。
不只是在平板电视领域，研究院还在移动通讯等领域有所突破。从 2004年起，国内移动通讯
产业快速发展，但以显示屏(含驱动 Ic和面板)为代表的关键部件完全掌握在欧、美、日企业手
中。2004年上半年由于 TFT-LCD驱动 IC出货量减少，导致 TFT-LCD出货量减少，使国内手机企业
面临核心零部件严重短缺的压力，无法完成预定的生产任务。研究院研发生产出具有自主知识产权
的 TFT-LCD驱动芯片，实现 T4—5倍的增值。目前已设计出多款驱动 IC，部分型号已量产，其中
一款驱动 Ic的 Die Size为全球最小。这将有助于我国移动通讯行业绕开技术壁垒，能够快速发
展。
研究院自成立以来，取得 6项科技成果，其 4项属于国际先进水平，一项是国际首创，累计承
担国家级课题 10项。研究院共申请 497项专利，其中发明专利 366项，实用新型专利 97项，外观
设计 34项；7项国外申请，1项 PCT申请。
四、长期的坚守必有回报
据了解，自 TCL成立 30年来，一直坚持技术创新。30年来，历经无数艰难，如今 TCL业务遍
布亚洲、美洲、欧洲、大洋洲等多个国家和地区。梳理其 30年发展路径所成功原因，“自主技术创
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新已成为 TCL集团企业发展的基因核心，源源不断的产品创新与全产业链的构建，使企业基业长
青，在竞争中立于不败之地。”李东生评价。
从 1995年到 2010年，其研发规模扩大 T200多倍，现已拥有一个国家技术中心、一个国家工
程技术研究开发中心、六个国际认证实验室。伴随着研发规模的成倍增长，逐步建立了科技创新组
织体系。
正是 TCL有了非常完备的研发体系，四年来，TCL已累计开发新技术、新产品 2200多项，累
计申请专利 3641项，其中发明专利 1585项，累计获得国家、省部级以上奖励 120项，累计承担国
家级项目 50项，累计参与制订国际标准 6项、国家标准 27项、行业标准 48项。
这些年来，TCL集团紧随技术潮流实现行业内诸多“第一”：中国第一台 28寸大彩电、第一
台国产双核笔记本电脑、全球首款商用 3D立体液晶电视、首款互联网电视、全球首台 3D互联网电
视到首款智能电视等，很多具有划时代意义的创新产品都是在这里诞生，成为行业发展的风向标。
“今日的 TCL，上至液晶显示上游部件生产，下至液晶显示终端内容及服务供应，协同效应显
著提升，未来多元产业间将全方位立体性地发挥合作、联动生产的效能，极大提升集团规模优势，
在国际化竞争中提高企业竞争力。”李东生这样描述。
30年的坚守，获得丰厚的回报。在资产规模上，集团总资产规模由 2004年上市之初的 160亿
元增长至 535亿元，规模增长率达 234％。品牌价值从 1995年的 亿元突破到 2011年的
亿元，翻了 70多倍，稳居中国彩电业第一。在海外创汇方面，自 TCL2004年整体上市至 2010年，
在海外销售收入累计达 亿元，平均海外销售比重达 ％。在贡献税收方面：自
TCL2004年整体上市至 2010年，累计上缴国家各类税收超过 1312421万元。
五、加快深入国际化进程
对于 TCL以前拓展海外市场的教训，李东生这样评价：“过去的教训将成为无形财富。这笔财
富中最重要的就是 TCL要学会如何发挥跨国公司的协同效应，即在布局全球产业、突破市场壁垒、
研发技术、推广品牌等各方面实现良好的综合运营。但是国际化并购后 TCL并没用真正达到协同，
协同效应是当时国际化并购所看重的一个重要目标。”
据悉，以 TCL通讯为例，其着力于产品、市场、采购、技术管理上的全球统筹整合，不仅使阿
尔卡特品牌在国际市场重新焕发了活力，也使 TCL手机在中国市场生存了下来。
为了实现效应最大化，TCL多媒体在市场整合、财务运作、供应链管理等方面做出了许多相应
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的变革。在开拓市场方面，也要到达创新性整合功效。TCL面临的新难题是如何让用户能从看电视
过渡到玩电视，他们发自内心地希望能够生产出能替代用户家里原有的电视机等产品。
第四节 案例分析——拼多多：在电商红海中快速逆袭
“拼多多，拼多多，拼的多，省的多。拼就要拼多多，每天随时随地拼多多，拼多多！拼多
多，三亿人都拼的购物 APP。”在拼多多商城首页，随处可见销售近百万件、元一双的新款运
动鞋，同时，通过在各大卫视的爆款节目中投放大量广告，拼多多快速走入了大众的视野。2015
年 9月创立的拼多多，以低价和社交化拼团模式，并借助微信的流量红利，在一片电商红海中快速
崛起。3年时间做到市值 240亿美元，上市首日大涨 40%，最高市值接近 300亿美元，已经是小半
个京东。不过，拼多多在质量、口碑方面一直备受争议。
截至 2018年 6月 30日，拼多多的活跃买家数为 亿人，活跃商户数为 170万家。拼多多
在过去一年中的交易额达到了惊人的 2621亿元。2017年全年实现营收 亿元，同比增长了
%。拼多多实现全年交易额（GMV）超过千亿规模，只用了 2年 3个月。同样实现这个规
模，淘宝用了 5年，京东用了 10年，唯品会用了 8年。
2018年 7月 26日晚，拼多多在上海、纽约同时敲钟，正式登陆美国纳斯达克市场。上市首
日，拼多多股价报 美元，大涨 %，市值达到 亿美元，成为四年来最大的中概股
IPO。
拼多多无疑在商业上是成功的。它让购物不再孤单。和亲朋好友拼团购物，让用户既获得了实
惠，又体验到了“如线下逛街般”的社交乐趣。在拼多多创始人兼 CEO黄峥看来，购物不全都是目
的型的，很多时候，你就是想约上三两好友，去大悦城、去沃尔玛逛逛。购物是社交、娱乐、生活
的一部分。他认为，社交电商的模式是创新，本质却是回归，它让线上消费重拾社交属性，让购物
变得“有溫度”。
人们不禁会问：在目前的电商红海时代，阿里巴巴、京东等电商巨头已经积累了多年的流量护
城河，为什么拼多多会异军突起、快速逆袭？淘宝、京东等传统电商巨头是否会被拼多多的社交电
商新模式颠覆？拼多多的快速增长背后又有哪些隐忧？
一、拼好货和拼多多：自营 vs 平台模式？
黄峥创办拼好货的起因来自于对比思考。他认为，21世纪的前十年，Google和 Facebook成为
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美国互联网企业的两大巨头，分别代表了两种商业模式。Google的本质是搜索公司，依托海量用
户，通过向商家贩卖流量获取广告费。Facebook的本质是社交网络公司，依托个性化的个体做广
告变现。回头分析中国的公司，黄峥认为淘宝其实是电商版的 Google，提供搜索商品服务，再通
过广告实现流量变现。经过仔细分析和研究，黄峥发现当时还没有哪家电商称得上是 Facebook模
式。于是，他开始大胆探索。
2015年 4月，拼好货上线。2015年 5月，黄峥获得高榕资本领投的 800万美元投资。拼好货
采用的是重资产模式，团队自建供应链。从货源、仓储到物料，拼好货都严格把控，保证产品质
量。拼好货与淘宝、京东的不同之处在于，其以拼单为核心的商业模式，用户在购买商品之前需要
借助以微信为主的社交平台吸引亲朋参团，达到预定的人数后才能开启订单。在短短 9个月的时间
里，拼好货累计活跃用户破千万，订单日峰值近一百万单。选择把公司做“重”也带来了不少问
题，由于产品价格低廉、拼团模式新颖，拼好货销售额的短时间暴增使得自建供应链经受不住压
力，出现了因爆仓而发不出货也退不了货、退不了款的情况。
在调配仓配运营团队后，拼好货的体系趋于稳定。拼好货发展迅猛，到 2015年年底，其日订
单量超过百万，累计活跃用户突破千万，并完成了千万美金级别的 B轮融资。在拼好货快速发展的
同时，黄峥想做一家更大公司的想法萌生。黄峥的四个贵人：孙彤宇、段永平、王卫、丁磊拿出上
千万元给他背书。2015年 9月，拼多多应运而生。同样采取了拼单玩法，拼多多与拼好货的不同
之处在于，拼多多并不聚焦于某一类垂直领域产品的自营销售，而是全品类的平台模式销售。
如果说前者强调的是产品体验，自建供应链的自营模式，后者则是让供应商入驻、与物流第三
方合作的平台模式。拼多多的成长更为迅猛，成立仅一年平台的月 GMV（成交总额）就达到了 10
亿人民币。2016年 7月，拼多多获得了来自高榕资本、新天域资本、腾讯等共计 亿美元 B轮
融资。
黄峥表示，“拼多多有流量，但品质不好把控，尤其水果。拼好货却有供应链的优势。双方可
以优势互补，拼好货作为拼多多的一个子频道，可以引领品质，同时把后端的仓配能力开放给第三
方卖家，整体水果电商的品质可以得到提升。”2016年 9月，“拼好货”和“拼多多”宣布合并，
拼好货变成了拼多多的自营部分。
二、快速成长抓住流量红利
获得流量是电商平台业绩增长最重要的手段之一，拼多多擅长获得流量。包括淘宝在内的阿里
系平台无法直接获得竞争对手腾讯的流量，而得到腾讯战略投资的拼多多却依靠微信迅速成长起
来。2016年年底，拼多多的单日成交额突破 1000万元且付费用户数突破 2000万。这意味着，拼
多多只用了约一年的时间，就实现了淘宝、京东等三、四年才积累出的数据。依据拼多多 2018年
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6月 30日早间提交的美股上市招股说明书，截止 2017年 12月 31日，拼多多的月活跃用户为 6500
万人，截止 2018年 3月 31日，月活跃用户 亿人，单季度月活增长近 4000万，用户增速较
快。拼多多在电商巨头的角逐中渐渐占有一席之地。到 2018年年初，拼多多获取了 3亿用户，拥
有活跃商家超过 100万，第一季度的交易额达 106亿美元。据 36氪报道，拼多多在 2018年 4月完
成新一轮腾讯领投的 30億美金融资。
拼多多的快速发展之路可以大致分为三个阶段，2015年 10月至 2016年 12月为产品探索期，
这一阶段以产品打磨和商业模式验证为特征；2016年 12月至 2017年 10月为第一次增长期，以拼
多多开始加强运营投入、不断加大线上线下广告为特征，拼多多通过赞助热门综艺节目等方式拉新
获客，实现产品下载量大幅上升；2017年 10月至今为第二次增长期，这一阶段以拼多多更多加强
运营投入、更多加大广告投入为特征，占据商品类下载量第一名的位置。
拼多多的盈利模式在这三个阶段也有所变化。招股书显示，拼多多 2016年收入为 亿元人
民币，2017年全年收入为 亿元人民币，2018年 Q1收入为 亿元人民币。收入主要来自
两方面，对商家的在线营销服务（主要指广告），以及自营商品销售收入。拼多多在广告上的收入
大幅度提高，2016年为 4830万元，到 2017年显著提升至 亿元，2018年第一季度就高达
亿元。另一方面，拼多多在自营商品销售方面的收入持续降低，2016年为 亿元，
2017年降到 340万元，到 2018年第一季度为 0。这反映出拼多多的商业模式，由此前的依赖自营
商品销售转变为作为平台对海量商家的在线营销。
三、社交+拼团
在拼多多的平台上，可以看到一款商品的单独购买价格和发起拼单价格。若选择拼团，可以通
过在 APP上直接选择正在拼团的拼友，也可以自行开团。开团之后，购物者需要将拼团链接发送到
社交平台，并在规定拼团时间内，需要自行寻找到足够数量的购买者，才能继续购买流程。开团时
间内，若没有达到指定的参团人数，购买就会失效。此时也不用担心此前已支付的货款，因为系统
会自动退款到原支付账户。这种将社交属性融入购买行为当中的规则设置，加上低廉的价格和爆款
产品，使得拼多多迅速引爆了朋友圈和微信群。
黄峥对消费者有独特的思考，他认为，伴随微信的崛起，消费品也呈现出分众化的趋势，消费
者被分成了零散化的小组，每一组的消费者会对应不同的差异化的产品。消费者会因为平台有针对
性、适需而被吸引、被留下，平台会获得便宜而稳定的流量，这种供应链的改造真正为消费者创造
了价值。
拼多多社交电商的核心是社交+拼团。人与人之间本就有社交连接，基于社交连接，每个顾客
都成为拼多多流量的分发渠道。微信是拼多多用户拼团的主要平台。微信不仅是中国最大的互联网
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社交平台，聚集了全国最大数量的三、四线城市用户和农村用户，这些用户恰为拼多多的重要目标
用户，另一方面，微信提供的是即时通讯服务。移动互联网分散的各处流量会在微信聚集，为拼多
多提供源源不断的流量运营基础。腾讯参与了拼多多的多轮股权投资，对于拼多多在微信群和朋友
圈的营销活动，腾讯颇有助力。拼多多的微信小程序从 2017年 5月可以使用，到 2017年年底，累
计用户访问量已经过亿，这正是借助微信小程序引入流量，充分利用微信小程序开关方便、体验流
畅的特点，助力自身发展的明证。
拼多多的创始团队，既有电商的强运营思维又有游戏的社交基因。他们深知以淘宝的模式再造
一个淘宝，对用户来说是没有价值的。实现社交和电商的融合，创造一种新的电商模式，让消费者
体验另一种购物方式，才是拼多多团队奋斗的动力源泉。关于平台盈利模式，拼多多现在并没有像
其他电商平台一样抽成广告，目前只是代微信收取 %的交易手续费。未来，拼多多依托其流
量，实现变现的方式有很大的想象空间。
四、“拼工厂”+“拼农货”
拼多多的社交电商能力体现在前端与后端能力的结合，这种结合也使得拼多多打通了整个社交
电商的交易过程。在前端，拼多多利用移动互联网背景下人们容易分享的特点，以分享和交流的电
商拼团模式，打动用户。拼多多三年发展至今，一直在持续打磨产品。“砍价免费拿”是一种带有
娱乐性的模式。买家借助微信和朋友圈，在规定的 24小时内，可以让朋友帮助他对所选商品进行
砍价。这种特色营销模式，使拼多多的用户数快速增长。
在后端，拼多多负责产品质量控制，同时将用户需求向上游的生产商、供应商提供反馈。近些
年，长三角和珠三角的企业面临外贸订单萎缩、原材料和用工成本提高等困境，而其回归国内需求
之路却遭遇电商流量成本暴涨、线下经济不景气等问题。因此，这些企业迫切需要在微利模式下进
行低风险的大规模化生产。拼多多有效承接并放大了这种需求，将这些工厂变为由拼多多牵头，为
其“爆款”产品提供全套代工服务的“拼工厂”。
低价爆款的模式一度让拼多多饱受争议，便宜真的能有好货吗，“秒杀”在成本上是如何
实现的？以两家来自江西瑞昌市的纸巾爆款“拼工厂”为例：其中一家是有着近二十年代工背景的
老牌代工厂（可心柔）、另一家是完全根植于线上的新兴品牌（植护），都是于 2016年进入拼多
多，凭借着价格和口碑优势，在仅仅两年内，卖出了 亿包纸巾，称得上江西制造业的一个小
传奇。当时拼多多团队给可心柔的建议是——缩减产品线，主打爆款商品，把运营成本降下来。开
启合作之后，可心柔尝试过多种纸巾的规格，最终定下了“28包、售价 元”规格的商品作为
品牌主打。这样的定价，一方面对品牌来说有一定利润，另一方面能快速引爆市场。在流量方面，
拼多多也给到了可心柔首页推荐位置，这让该产品在上线当天就实现了 300万的销售额。
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拼多多公布的数据显示，在其过去两年的发展过程中，已经孵化出近千家类似可心柔与植护的
“拼工厂”，并且订单量实现了几倍、甚至几十倍的爆发式增长。伴随拼多多短短两年实现爆发式
增长的同时，产能过剩大军中的一些“拼工厂”也由此实现华丽转身，拥有了自己的品牌和可观的
收益。
将消费者的需求直接对接到工厂，即 C2M模式，节省了中间所有的渠道成本。一些国内学者对
“拼工厂”做了深入研究，指出了“拼工厂”的价值。由于拼多多上的商家多为中小型企业，很难
自建全套设备，通过“拼工厂”的一站式生产，既保证了产能，又方便拼多多对其进行质量把控和
管理。这种模式的好处是工厂最大程度地简化了生产流程，专注特定款式，将原料和机器的使用效
率达到最高。
根据拼多多发布的《2017拼多多扶贫助农年报》显示，其通过 3亿用户社交接力的方式，精
准链接起了农民与消费者，仅在一年时间内便催生 9亿多扶贫订单。探索出了电商精准扶贫的“拼
多多模式”。
与传统“开店扶贫”的电商扶贫模式的最大区别是，原来农货只能等待被动搜索，大量投入变
为沉没成本。而拼多多模式在供给端，通过 C2B预售聚集海量订单分拆给产区，精准到贫困户，并
提高流通效率；在需求端，3亿用户接力分享的社交力量，让农货订单实现裂变式增长。更重要的
是，拼多多一边解决全国各地农产品滞销，一边扶持新农人闯出品牌，实现了应急扶贫与长效“造
血”的融合发展。
2017年底，陕西乾县 74岁的郑志龙老人，因家中 320斤梨只卖了 10元，被人民日报、中央
电视台等多家媒体关注。拼多多爱心助农团队在看到后，当即拍板要一帮到底。就在了解到老人身
体较差、家庭情况困难后，决定联合商家以高出市场价格 1倍，即 1元/斤的价格，全部买下其家
中的 万斤梨。与此同时，拼多多将“郑爷爷的梨”放在 APP的醒目位置进行推广。就在一周
内，“郑爷爷的梨”全部卖完。
在过去的一年中，拼多多已经帮助成千上万个“郑爷爷”解决销路问题——上线第一天就卖出
万斤华山脚下青皮核桃，月累计销量超 70万斤；山东萝卜一周销售 20万斤，为老乡创收 40
万元；支持四川雅安灾后重建，“雅安蒙顶山红心猕猴桃拼单活动”日销 3000单……拼多多平台上
这些惊人的数据，展现了社交电商精准扶贫、快速响应的巨大动能 。
2018年 4月，拼多多公布了一项名为“一起拼农货”扶贫助农计划，根据该计划，拼多多将
投入 100亿元营销资源，深入到 500个农业产地、扶持 1万名新农人，解决农产品流通和销售的难
题。
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中国社科院中国社科评价研究院院长荆林波表示，与传统电商相比，社交电商能将同类兴趣的
细分顾客聚集，以体验和内容营销来打动消费者，“特别是它能够下沉聚焦到三四线城市乃至农村
市场，这些特点都可以在精准扶贫中有效发挥作用。”
五、消费分级
当前，中国社会消费层次多元，三四五线城市的消费需求的存量市场依然很大。《中国统计年
鉴》的数据显示，占我国总人口 80%的中低收入者，在 2016年的人均可支配收入为 17836元。这
一数字，尚不如占总人口 20%的高收入群体在 2006年的收入水平（19730元）。不同群体的收入差
距，势必造成两者截然不同的消费习惯和消费需求，性价比对于这 80%的人来说依然是做消费决策
时的第一参考因素。
从拼多多用户分布情况看，三线城市占 23%，四线及以下城市的用户占 42%，二者总和达到
65%，而拼多多一线城市用户比例仅占 8%。拼多多的快速崛起，显示出市场下沉成为移动互联网的
新机会。当一二线城市已经变成一片电商红海后，创业者在利基市场找到了新的增长机会。“微信
的使用者减去淘宝的使用者”是这些创业者的新目标用户——其用户量大约有 5亿之多。按照黄峥
的说法，“只有在北京五环内的人才会说这是下沉人群”，他们“关注的是中国最广大的老百姓”。
拼多多提供的是消费分级服务。高收入人群是消费升级的目标受众，这部分人群愿意为提升生
活品质掏腰包，拼多多的“海淘”、“定制”等高端消费类服务瞄准的正是这个群体。对于低收入人
群而言，这些用户最为在意的是价格。他们往往被拼多多极有诱惑力标价的产品所吸引，并且在自
己的朋友社交圈大力传播。据极光大数据统计，拼多多用户中 65%来自三四线城市，而京东用户之
中 %来自三四线城市。拼多多内部也将自己的服务宗旨定为服务中国最广大人群的消费升级。
从物以类聚的淘宝到人以群分的拼多多，消费分级和做利基市场是拼多多的重要商业逻辑。
“社交电商”模式刺激了用户需求并聚集相同或类似需求，市场下沉显示了三四线人群红利的价
值。借助消费分级与市场下沉，拼多多實现了其颠覆式创新。
在拼多多悄然崛起的 2016-2017两年里，马云、刘强东与马化腾正在适应消费升级，并在新零
售这一新赛道上开展竞争。新零售领域的竞争白热化，让拼多多在较为宽松的环境里实现了迅猛发
展。也正是这两年，微信的流量红利被拼多多充分运用。而它的横空出世，让淘宝、京东感受到了
咄咄逼人的压力。原本在打通线上线下零售上不断投入的京东和阿里意识到，不能继续让拼多多独
享三四五线城市和广大乡镇的流量红利，于是纷纷出手对拼多多进行阻击。
淘宝在 2018年 3月中旬推出了名为“淘宝特价版”的 APP，主打低价拼团，提供的服务和玩
法与拼多多十分相似，包括更低价和高性价比的商品推荐、元购、亲密代付和互动玩法等。京
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东也开始力推自己旗下的“京东拼购”项目。“京东拼购”推出的服务核心是超低价拼团和品牌清
仓特卖，并且以 1%的低价佣金吸引大量商家入驻。京东拼购借助京东早已建立完善的电商链条具
有显著的优势。除“淘宝特价版”、“京东拼购”外，国内其他主流电商平台也采用了“拼团”模
式，比如洋码头“砍价团”、苏宁易购拼团和贝贝拼团等。
当拼多多获得资本市场的认可后，众多中小拼团 APP也冒了出来，争抢这一赛道的份额，例如
91拼团、51拼团等。这些中小拼团 APP的发展，不禁让人联想到 2010年开始的千团（团购）大
战。
六、野蛮生长与公关危机
拼多多对进驻商家的低门槛恰如硬币的两面。一方面，靠着低价策略吸引顾客的商户进驻平
台，为用户带来更多品类、更廉价的商品选择，另一方面，也随之产生了假冒伪劣和山寨货的问
题。中国电子商务研究中心发布的数据显示，2017年全年，拼多多的投诉量高达 %。网络上
所有关于拼多多差评的反馈中，绝大部分都是对其产品质量控制的质疑。伴随着高速增长，拼多多
也开始逐步加大了品控力度。2018年 2月 1日，拼多多发布《2017拼多多消费者权益保护年报》，
年报显示，拼多多通过大数据分析、机器学习等技术自动锁定可疑商品等手段打假。2017年，拼
多多平台一共主动下架 1070万件疑似侵权商品，并通过黑名单机制终身封禁售假商家。拼多多还
设立了 亿元消费者保障基金，当消费者遇到售后纠纷时，在核实后拼多多将先行垫付，帮助消
费者处理售后纠纷并维权索赔。受此影响，商家对拼多多的投诉也与日俱增。
2018年 6月 13日，拼多多上海的总部遭遇上千家商铺维权，野蛮生长的拼多多迎来了史上最
严重的一次危机公关。商家穿着印有“拼多多，欺骗消费者，还我血汗钱，非法冻结商家资金”字
样的白色 T恤涌入总部大楼，现场一片混乱。为此，从不在公众面前发声的黄峥站了出来，委屈地
表示“这是我工作以来，我妈第一次打电话给我，问我怎么了，为什么会这样。”从拼多多创建至
2018年 6月，这并不是第一次出现商家维权的事件，2017年 9月至今都有商家上门进行维权。理
由相似，都是对商家售假的处罚标准不满。在网上，甚至还出现了质疑拼多多依靠对商家罚款进行
牟利的声音。也正是在这几个月，拼多多被扫黄打非办公室点名批评涉嫌销售黄暴商品。7月 26
日，拼多多在上海和美国同时敲钟，在获得资本青睐的同时，也很快遭遇了又一波更严重的舆情危
机。7月 27日，一篇《拼多多，三亿人都敢坑的购物 APP》的文章出现在了朋友圈，文章作者指责
拼多多销售仿冒、山寨和三无产品。7月 28日，创维公司发布声明，指责拼多多上出现了大量假
冒创维品牌的电视产品（包括：创维先锋、创维云视听 TV等），并提出严正交涉。7月 29日，童
话大王郑渊洁也在微博发表声明，指责拼多多销售盗版皮皮鲁系列图书，侵犯其著作权，要求拼多
多立即停止侵权行为。7月 29日，一篇《该以穷人之名原谅拼多多吗？》的文章广为传播，文章
作者指责拼多多辩解的“淘宝吃过的苦，（拼多多）都躲不过”是逻辑陷阱，拼多多成为了假货和
山寨的集中地。为此，拼多多也通过媒体澄清事实，并以“所有员工的期权将锁定三年，继续埋头
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苦干”向市场释放正面信息。
根据众多媒体反映的拼多多平台上侵权销售的假冒商品等问题，8月初国家市场监管总局网监
司已经要求上海市工商局约谈平台经营者，并要求上海市和其他相关地方工商、市场监管部门，对
媒体反映的以及消费者、商标权利人投诉举报的拼多多平台上销售山寨产品、傍名牌等问题，开展
调查检查，不管是第三方平台还是平台内经营者，只要构成违法，都将依法严肃处理。拼多多方面
回应称，全力配合相关部门展开调查。
集中爆发的舆论危机，让黄峥有些不堪重负。7月 31日，拼多多董事长兼 CEO黄峥发布题为
《坚持本分，即使是恶意的攻击，也要善意的解读》的全体员工信。信中表示，“一边倒的正面不
是我们追求的，一边倒的负面也从来不是真实的拼多多”。要坚持本分，面对质疑先求责于己，要
拥抱公众和竞争对手的监督，忽略股价的波动，拿出钉钉子的精神，一个一个扎扎实实解决实际问
题。
七、拼多多的明天
电商黑马拼多多在如今日趋红海的电商市场寻找到一片蓝海。拼多多的异军突起让电商行业深
刻意识到，看似成熟的电商市场内部仍然有依靠颠覆式创新异军突起的可能，包括对电商的未来发
展和中国的真实国情都值得重新认知。
“拼多多不是一个传统的公司。它在大家都觉得电商的格局已定，历史书已经写完的时候诞
生。用短短三年的时间汇聚了三亿多用户，过百万卖家，共同建立了一种新的购物模式。虽然它的
飞速增长表明它有着巨大的潜能和无限的未来的可能性，但它毕竟只是一个三岁的小孩，身上还有
着很多显而易见的问题和许多危险和挑战”。2018年 6月 30日黄峥在提交招股说明书附带的致股
东的信中如是说。
面对拼多多的未来，黄峥在致股东信中如此展望：“在过去的三年里拼多多建立并推广了一个
全新的购物理念和体验——“拼”。我们可以合理地期待， “拼”会演变出各种版本 。我们也期
待在未来开创出完全不一样的用户场景，和今天开创了“拼”一样。
“如果我们闭上眼睛畅想一下下一阶段的拼多多。你可以想象它是一个将网络虚拟空间和现实
世界紧密融合在一起的多维空间。它将是一个由分布式智能代理网络（而非时下流行的集中式超级
大脑型 AI系统）驱动的“Costco”和“迪士尼”（即集高性价比产品和娱乐为一体）的结合体。它
不光高效地做信息的匹配，还不停地模拟着整个空间里人群的群体情绪，并试图对整个空间做调
整，让群体的体验更加开心。”
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上市后的拼多多未来的发展依舊暗潮涌动，上市之后的股票大跌就看出其转型的困难，此外，
淘宝等巨头的绞杀威胁也是拼多多时刻面临的巨大风险。基于社交拼团的电商模式未来还能给用户
带来多大的价值？会颠覆淘宝、京东等传统电商模式吗？拼多多如何应对来自淘宝、京东等巨头的
阻击、绞杀以及众多的后来模仿者？面对令人头疼的假冒伪劣和山寨货等问题，拼多多是否能够以
刮骨疗伤的勇气和更有效的手段去治理和转型升级？依靠低价拼单模式快速吸引了 3亿多三四五线
城市和城镇用户的拼多多，下一步将如何发展定位？这些都是摆在黄峥面前的棘手问题。
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第四章 企业红海市场战略规划制定原则及依据
第一节 企业红海市场战略规划的制定原则
企业战略目标是指企业在实现其使命过程中所追求的长期结果，是在一些最重要的领域对企业
使命的进一步具体化。它反映了企业在一定时期内经营活动的方向和所要达到的水平，既可以是定
性的，也可以是定量的，比如竞争地位、业绩水平、发展速度等等。与企业使命不同的是，战略目
标要有具体的数量特征和时间界限，一般为 3~5年或更长。而战略规划则是为达到其战略目标而采
取的行为.。
一、科学性
科学性反映所拟定大战略符合客观规律的程度。换言之，战略是否具有科学性，应该与评价者
的偏好无关。无论是由谁来评价，只要他掌握了理性的和客观的标准，了解了企业的实际情况以及
战略拟定所依据的背景因素，都会得出相同和相似的结论来，就说明战略具有科学性。
二、实践性
战略实质上是实践性的东西，而不是单纯思想性的东西。战略的实践性首先就在于它的对策
性。战略对策就是具有根本性、长远性、全局性的大对策。战略的基础是具有这三性的深谋远虑
(包括有关的理论思考)，战略的落脚点则就是由此形成的战略对策及其实践。简言之，战略的核心
就是战略对策，没有战略对策就没有战略。
三、前瞻性
前瞻性是企业发展战略的根本特性，没有前瞻性就不称其为战略。前瞻性是不能用企业当前发
展轨道简单外推的方法保证的，而是需要对拟实施的企业发展战略与未来经营环境互动结果进行分
析和判断来获得
四、创新性
创新是引领发展的第一动力，是建设现代化经济体系的战略支撑。近年来，大众创业万众创新
持续向更大范围、更高层次和更深程度推进，创新创业与经济社会发展深度融合，对推动新旧动能
转换和经济结构升级、扩大就业和改善民生、实现机会公平和社会纵向流动发挥了重要作用，为促
进经济增长提供了有力支撑。当前，我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段，对推动大众
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创业万众创新提出了新的更高要求。
五、全面性
战略目标是一种整体性要求。它虽着眼于未来，但却没有抛弃现在；它虽着眼于全局，但又不
排斥局部。科学的战略目标，总是对现实利益与长远利益，局部利益与整体利益的综合反映。科学
的战略目标虽然总是概括的，但它对人们行动的要求，却又总是全面的，甚至是相当具体的。
六、动态性
公司所面临的外部环境一直在变化，随着战略目标的逐步实现及调整，人力资源规划也需要及
时做出相应的调整；不能简单的将人力资源规划理解为静止的数据收集和一劳永逸、永远不变的应
用。
第二节 企业红海市场战略规划的制定依据
一、国家产业政策
产业政策作为政府调控经济的重要手段，在国民经济的健康发展过程中起着重要的作用。我国
自改革开放以来，曾多次实施产业政策，针对市场经济环境，采取适当的政策手段促进经济的发
展。目前我国已经形成了多层面、一致又多样的产业政策体系。现阶段我国产业政策体系主要包括
三个层面，分别为国家层面的纲领性政策和计划、各级政府部门出台的产业政策和区域性产业政策
文件。
发展规划、产业政策和行业准入标准等，是加强和改善宏观调控的重要手段，是核准企业投资
项目的重要依据。
企业红海市场战略要合理运用产业政策。
二、行业发展规律
2018年“尊重经济规律”首次写进了政府工作报告，这是一种表态：要坚持摒弃一些不符合
经济规律的路径依赖，走到尊重市场的道路上来。
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不同行业具有不同的行业特征，比如军事工业、钢铁工业、汽车制造、农业等，它们之间具有
明显不同的行业特征，都有着其自身的运作模式、运行规律。有着不同的发生、发展、兴旺、衰亡
的过程。
不同产业在经济学与商业模式的本质上也有着显著的特点。比如水电行业的产能发挥与下游需
求长期比较稳定，成本结构、产量、价格等指标也比较清楚，其本质更像是一个加了杠杆（高负
债）的利率产品；传统零售业也接近于商业地产的租赁业务；动画行业更像是一个内容创意与计算
机软件相互加强的 IT行业。
企业红海市场战略要建立在行业发展规律的基础上进行。
三、企业资源与能力
企业应根据自身资源与能力制定发展方向。
企业资源是指企业所拥有或控制的有效因素的总合，主要分有形资源、无形资源和组织资源，
包括资产、生产或其他作业程序、技能和知识等。而企业能力来源于企业有形资源、无形资源和组
织资源的整合，主要由研发能力、生产管理能力、营销能力、财务能力和组织管理能力等组成。
四、可预期的战略目标
战略目标是对企业战略经营活动预期取得的主要成果的期望值。战略目标的设定，同时也是企
业宗旨的展开和具体化，是企业宗旨中确认的企业经营目的、社会使命的进一步阐明和界定，也是
企业在既定的战略经营领域展开战略经营活动所要达到的水平的具体规定。
战略目标实际上表现为战略期内的总任务，决定着战略重点的选择、战略阶段的划分和战略对
策的制定。可以说，战略目标的确定是制定发展战略的核心。
第三节 影响红海市场战略的主要因素
一、影响红海市场战略的主要因素
企业在规划自身的发展战略过程中，需要对其进行明确的定位，从而确定自身在市场中的发展
方向。一般来说，会影响企业红海市场战略定位的因素有：
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1、目标市场因素
在市场经济中，企业是为市场生产的经济实体，企业只有生产出适合市场需求的产品，才能生
存下去。因此，组建企业首先要进行目标市场定位，确定自己将要满足市场哪一方面、哪一部分消
费者的需求，也就是目标市场的客户定位。定位目标市场的大小，进而才能确定企业的规模。选择
目标市场时，要考虑目标市场的顾客具有足够的潜在购买力，还要考虑目标市场的竞争状况，企业
发展目标在选择目标市场的竞争者的数量较少或是竞争激烈程度相对较弱。
2、企业产品因素
目标市场确定后，就要进行产品定位，目标市场确定了，企业的产品定位的大方向就基本确定
了，接下来就是生产和不断开发适合该市场定位、产品定位的产品，根据目标市场的大小，确定自
己的产品产量、产品品种及质量档次。产品定位，一个是定生产什么产品，一个是定什么品牌，在
多产品中还要确定主导产品，只有这几方面都科学、合理的确定了，产品定位才算到位了。产品定
位是对市场定位的具体化和落实，以市场定位为基础，受市场定位指导，但比市场定位更深入和细
致。
3、企业投资效益因素
市场、产品定位确定后，就能概算出自己的投入及效益，进行投资效益定位，确定回收投资需
要多长时间，投资效益定位既包括短期的，又包括长期投资效益，更主要着眼于长期投资效益，这
是企业今后发展战略长线实行的基础，可以在几个市场、产品定位方案中选择，选择的依据就是投
资效益定位，因此，投资效益定位是企业决策的关键点。
二、诱发企业红海市场战略失败的因素
对于红海市场战略的规划企业需要有效的规避其误区的出现，由于红海市场战略误区的存在，
导致企业不能够顺利的完成自身的发展目标。常见发展战略误区有：
1、对竞争环境没有充分调研、判断失误
市场上许多公司没有充分调查竞争环境，忽略了竞争对手的针对性打击，造成重大损失。每个
企业发展战略规划都是根植于市场竞争的，要细致了解竞争对手，研究竞争者的战略目标及与现状
的一致性、风险观念、经营理念、组织结构、企业文化、营运历史、营销战略、潜在能力。同时根
据对比研究分析确定自有优势：价值链、成本优势、差异化、多样化、技术优势、核心能力。企业
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发展战略规划的信息包容度决定了常规知识与具体实践要充分结合。只有充分知己知彼，才能发挥
公司独特竞争优势，在战略上处于有利位置。
2、多元化盲目扩张消弱价值基础
许多企业在取得一定阶段成功后开始不顾自身条件一味追求多元化，特别是盲目进入不相关多
角化领域，结果往往遭到狙击，消减了企业的价值基础。所以进行多元化扩展时要注意逐步进入相
关多角化领域，尽量避免不相关多角化领域，紧扣企业核心竞争能力，使新业务能够迅速产生协同
效应，对整个企业现有价值链起到有效补充作用。所以新的业务能否成为公司现有价值链的自然延
伸或有效补充，才是公司多元化经营战略的重要标准。
3、旧组织结构制约战略执行
新的战略规划要跨越不同职能部门的条块分割，并使之协调整合，主导核心流程。这对于传统
企业组织结构的要求超出了其适应范围。公司需要界定新的企业发展战略规划来找出涉及战略执行
的关键部门以及他们的相互关系，设计相应的能够使之相互协调和整合的组织结构。确立明确统一
的目标，保持各相关部门有效的沟通，运用好能够跨职能部门的现代组织结构，才能使新的战略规
划得以协调执行。
三、企业红海市场战略规划需规避的误区
很多中小企业在规划自身企业发展战略时，往往忽略了自己的发展需要，进而导致其所规划的
发展战略不具备可实施性，不能够促进企业在经济市场中的快速发展。那么企业红海市场战略的规
划需要规避哪些误区呢?
1、规模经济误区
企业在既定领域，现有规模上运作，尽管有效性存在，却只能维持生存，因而，我国有相当一
部分企业经营者过于迷信规模，以为有规模必有效益，而且认为只有多元化，才能实现规模化。因
此，许多企业在实践中盲目扩大外部经营规模，片面追求“科、工、贸、金、房”一体化、“产、
供、销”一条龙发展。但是规模并不等于规模经济，有了规模并不一定会有规模效益。
2、规避风险误区
多元化发展的好处之一是可以使企业在不断求变、应变中由单一产品结构、单向经营领域向多
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种产品结构、多种经营领域发展，从而避免企业过度依赖某一市场，分散企业经营风险。因此许多
企业选择多元化发展战略的主要是出于分散风险的考虑。但多元化发展在降低某些风险的同时也带
来了新的风险。
3、快速发展误区
我国许多企业，无论是生产空调、热水器、冰箱，还是保健品、药品、化妆品，只要经过三五
年的发展，销售了几千万或几个亿产品，在本行业、本地区小有名气之后，就急忙开始实行多元化
发展战略。结果，新进入的行业立足未稳，原行业的地位和优势也受到严重威胁，只好实施本可避
免的以利润换市场的策略，以致牺牲效益。究其原因是企业盲目效仿潮流，不顾自身条件造成的。
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第五章 企业制定红海市场战略的内容、方法步骤、流程
第一节 公司制定红海市场战略规划要点与准备工作
一、公司制定红海市场战略规划要点
科学的制定公司红海市场战略规划，可以帮助企业实现自身的可持续发展。对于中小企业来
说，需要了解如何制定公司红海市场战略规划及需要具备的条件。
1、要建立和健全公司红海市场战略制定机构
发展战略联系着公司的现在和未来，公司各层级都应给予高度重视和大力支持，要在人力资源
配置、组织机构设置等方面提供必要的保证。 公司应当在董事会下设立战略委员会，或指定相关
机构负责公司发展战略管理工作，履行相应职责。
2、要科学编制公司红海市场战略
公司红海市场战略可以分为发展目标和战略规划两个层次。其中，发展目标是公司发展战略的
核心和基本内容，是在最重要的经营领域对公司使命的具体化，表明公司在未来一段时期内所要努
力的方向和所要达到的水平。战略规划是为了实现发展目标而制定的具体规划，表明公司在每个发
展阶段的具体目标、工作任务和实施路径。
3、要综合分析评价影响红海市场战略的内外部因素
公司外部环境、内部资源等因素，是影响公司红海市场战略制定的关键因素。只有对公司所处
的外部环境和拥有的内部资源展开深度分析，才能制定出科学合理的公司发展战略。在此过程中，
公司应当综合考虑宏观经济政策、国内外市场需求变化、技术发展趋势、行业及竞争对手状况、可
利用的资源水平和自身优势与劣势等影响因素。
二、规划企业红海市场战略前的准备工作
企业红海市场战略的制定需要考虑全面的影响因素，做好与其相关的准备工作。本文针对企业
制定红海市场战略的准备工作总结如下：
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1、企业的基本性问题
每个企业都存在类似于树干、树种的问题。一定要把握并解决好这类问题，只有解决好这类问
题才不会有重大失误，才会实现跳跃式发展；如果解决不好这类问题，光忙于解决枝节性问题，再
忙也忙不出多大名堂来，甚至非把企业忙黄了不可。我们的党和国家历来重视基本性问题，世间许
多道理都是相通的，党和国家重视基本问题，企业也要重视基本问题，要舍得为解决基本问题下功
夫，千万不要重末轻本。
2、增强对基本决策的反思意识
企业领导人不要只注意把已经决策的事情办好，也要注意决策本身是否有毛病，尤其要注意战
略决策是否有毛病。执行力就是执行包括公司发展战略在内的各种决策的能力。执行力固然重要，
但如果被执行的那个决策本身就不正确，结果会怎样呢?因此，我们既要重视执行力，也要重视决
策力，尤其要重视战略决策力。
3、关注企业整体发展
及时正确地解决整体性问题是企业发展的重要条件。要时刻把握好企业的整体发展，目标不要
偏、道路不要弯、步骤不要乱、动力不要断，任何问题都要顾及到，千万不要顾此失彼，千万不要
钻进一个局部问题里出不来。企业领导研究思考问题要善进善退，进以求治，退以顾全。不少经理
由于学历和经历等原因，从上任的那天开始就存在很大局限性，如果再不提高整体意识，那么就很
难使企业健康发展。
第二节 公司制定红海市场战略规划的主要内容
一、公司制定红海市场战略规划的主要内容
对于企业红海市场战略的规划，其相关的针对人员需要对公司红海市场战略规划的主要内容有
正确的认识。一般来说公司红海市场战略的规划内容有：
1、确定企业的发展方向及目标
经理在设立方向和目标时有自己的价值观和自己的抱负。但是他不得不考虑到外部的环境和自
己的长处，因而最后确定的目标总是这些东西的折衷，这往往是主观的，一般来说最后确定的方向
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目标绝不是一个人的愿望。
2、制定相关的约束和政策
这就是要找到环境和机会与自己组织资源之间的平衡。要找到一些最好的活动集合，使它
