（团队建设）如何打造高绩
效团队
--《如何打造高绩效团队》
第三讲团队的发展阶段
成立期
即团队形成的初期。于成立期：
1．团队成员的行为特征：
·被选入团队的人既兴奋又紧张。·高期望。·自我定位？试探环境和核心人物。·有许多纷乱
的焦虑、困惑和不安全感。·依赖职权。
2．团队组建的俩个工作重点：
■形成团队的内部结构框架。
■建立团队和外界的初步联系。
团队组建的俩个工作重点简单地说壹个是对内，于内部建立什么样的框架；壹个是对外，怎
样跟团队之外的领导者，或其他的团队保持联系。
(1)团队的内部框架需要考虑的问题：
△团队的任务是什么？
△团队中应包含什么样的成员？
△是否该组建这样的团队？
△成员的角色如何分配？
△团队的规模多大？
△团队生存需要什么样的行为准则？
(2)团队的外部联络需要注意的问题：
△建立起团队和组织的联系
△确立团队权限
△团队考评和激励体系
△团队和外部关系
3．如何帮助团队度过第壹阶段：
■宣布你对团队的期望
■和成员分享成功的愿景
■提供团队明确的方向和目标（展现信心）
■提供团队所需的资讯
■帮助团队成员彼此认识
(1)宣布你对团队的期望是什么。也就是希望通过团队建设，于若干时间后，取得什么样的
成就，达到什么样的规模。
(2)明确愿景。告诉团队成员，我们的愿景目标是什么，向何处去。
(3)为团队提供明确的方向和目标。于跟下属分享这个目标的时候，要展现出自信心，因为
如果自己均觉得这个目标高不可攀，那么下属会有信心么？
(4)提供团队所需要的壹些资讯、信息。比如要壹个小组的成员到东北成立壹个分公司，就
必须给他足够的资讯，首先包括竞争对手于这个商圈中的分布，市场占有率分别是多少；计
划于这个区域投入多少资本。
(5)帮助团队成员彼此认识。第壹阶段是初识阶段，大家仍不知道你是谁我是谁，自己有壹
些特长，仍不好意思介绍出来，所以这个时候有必要让团队的成员彼此认识。你要告诉他们，
哪位成员身上怀有什么样的绝技，这样容易彼此形成对对方的尊重，为以后的团队合作奠定
良好的基础。
【小活动】
认识你真好
于组建团队的初期不妨试壹个活动，名称是“认识你真好”。如果每壹个团队成员均通过彼
此的认识，形成壹种印象和感觉的话，那么就已经初步建立了壹种比较融洽的气氛，为后面
团队精神的培养，合作气氛的营建奠定基础。这个活动分成五步：
第壹，团队成员组合于壹起，交叉进行分组练习，每五个成员壹起，最多不要超过 5个。
第二，每个成员介绍自己有代表性的三件事情，其中有俩件真的，壹件假的。比如我曾经做
过俩年的培训经理，这是壹个经历，让大家猜测壹下是不是真的；１３岁以前壹直生活贫困，
这段经历对我以后的工作很有帮助等等。
第三，其他成员来猜测，到底哪壹个是真的，哪壹个是假的，且
说出理由。
第四，由陈述者介绍壹下，哪个真哪个假，依次进行。
第五，提供足够的时间，让大家相互认识。除了这三件事之外，能够就广泛的问题进行沟通，
以便加深彼此的了解。
【自检】
于你的团队加入新成员时举行“认识你真好”的活动。
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动荡期
第壹阶段完成以后，团队就进入到第二个阶段——动荡期。
1．团队于动荡期阶段的表现
■期望和现实脱节，隐藏的问题逐渐暴露。
■有挫折和焦虑感，目标能完成吗？
■人际关系紧张（冲突加剧）。
■对领导权不满（尤其是出问题时）。
■生产力遭受持续打击。
随着时间的推移，壹系列的问题均开始暴露出来，人们从壹开始的彬彬有礼，互相比较尊重，
慢慢地发现了每个人身上所隐藏的缺点。慢慢会见到团队当中壹些不尽如人意的地方，比如
团队的领导朝令夕改，比如团队成员的培训进度落后，刚开始承诺有很多很好的培训机会，
为什么壹遇到问题的时候就耽误了？
团队对于团队的目标也开始了怀疑，当初领导者很有信心地要达成某个目标，但经过壹俩个
月的检验，基本上是高不可攀，达不到的。而人际关系方面，冲突开始加剧，人际关系变得
紧张，互相猜疑、对峙、不满，成员开始把这些问题归结到领导者身上，对领导权产生不满，
尤其于问题出现的时候，个别有野心的成员，甚至会想到挑战领导者，这个阶段人们更多的
把自己的注意力和焦点放于人际关系上，无暇顾及工作目标，生产力于这个时候遭到持续性
的打击。
2．动荡期的特点
图 3-1动荡的要素
团队中的动荡期的特点从之上面五个方面体现：
人们遇到了新观念的挑战，成员间、领导者和成员间发生了壹些冲突；于其它团队和传统的
组织结构中没有碰到的新技术也是壹种挑战，以及壹些人们觉得不适应的，过去于组织中没
有的新规范。
第三讲
3．如何帮助度过团队第二阶段
■最重要的是安抚人心：
△认识且
处理冲突。
△化解权威和权力，不容以权压人。
△鼓励团队成员对有争议的问题发表自己的见法。
■准备建立工作规范（以身作则）。
■调整领导角色，鼓励团队成员参和决策。
(1)渡过动荡期最重要的问题是如何安抚人心
△首先要认识且
处理各种矛盾和冲突，比方说某壹派或某壹个人力量绝对强大，那么作为领导者要适时的
化解这些权威和权利，绝对不允许以壹个人的权利打压其他人的贡献。
△同时要鼓励团队成员就有争议的问题发表自己的见法。
(2)准备建立工作规范。没有工作规范、工作标准约束，就会造成壹种不均衡，这种均衡也
是冲突源，领导者于规范管理的过程中，自己要以身作则。
(3)需要调整领导决策，鼓励团队成员参和决策。
壹个建议壹个团队成员中午上班，喝酒喝得醉醺醺的，下午办事时，既影响了客户的利益，
也影响了公司的形象，碰到这种问题怎样解决？给大家壹个建议，这种问题真正出现的时候，
能够于团队的会议上，不失时机的予以纠正。能够这样说：各位听好，你们于午餐时间做什
么事情是你们个人的选择，不过各位绝对不能带着壹身酒味回到办公室，这样不仅令人讨厌，
也会给客户留下糟糕的印象，我希望各位从当下开始跟我合作。通过这番话，这位团队成员
会意识到自己的问题所于，也会把自己拉入团队正常的运作轨道中。既然作为壹种规则已经
定下，那么他就有责任，有必要去配合。
稳定期
随着时间的推移，技能的提升，团队会进入稳定期，这是团队发展的第三个阶段。
1．稳定期的特征
■人际关系由敌对走向合作：
△憎恶开始解除。
△沟通之门打开，相互信任加强。
△团队发展了壹些合作方式的规则。
△注意力转移。
■工作技能提升。
■建立工作规范和流程，特色逐渐形成。
稳定期的人际关系开始解冻，由敌对情绪转向相互合作，人们开始互相沟通，寻求解决问题
的办法，团队这时候也形成了自己的合作方式，形成了新的规则，人们的注意力开始转向任
务和目标。通过第二个阶段的磨合，进入稳定期，人们的工作技能开始慢慢的提升，新的技
术慢慢被掌握。工作规范和流程也已经建立，这种规范和流程代表的是团队的特色。
2.怎样帮团队度过第三个阶段
图 3-2稳定期的要素
团队要顺利地度过第三个阶段，最重要的是形成团队的文化和氛围。团队精神、凝聚力、合
作意识能不能形成，关键就于这壹阶段。团队文化不可能通过移植实现，但能够借鉴、参考，
形成自己的文化。这壹阶段最危险的事就是大家因为害怕冲突，不敢提壹些正面的建议，生
怕得罪他人。
高产期
度过第三个阶段，稳定期的团队就能够进入到高产期，也叫高绩效的团队。
1．高产期的团队情况会继续有所好转
■团队信心大增，具备多种技巧，协力解决各种问题
■用标准流程和方式进行沟通、化解冲突、分配资源
■团队成员自由而建设性地分享观点和信息
■团队成员分享领导权
■巅峰的表现：有壹种完成任务的使命感和荣誉感
2．如何带领高产期的团队
对于壹个高绩效团队，维持越久越好，但怎样去维持？
■变革：随时更新工作方法和流程。
■团队领导行如团队成员而非领袖。
■通过承诺而非管制追求更佳结果。
■给团队成员具有挑战性的目标。
■监控工作的进展，承认个人的贡献，庆祝成就。
(1)随时更新我们的工作方法和流程。且
不是过去制定的壹套方法和流程是对的，我们就不需要改变它，时间推移了工作方法也需
要调整，所以要保持团队不断学习的壹种劲头。
(2)团队的领导行如团队的成员而不是领袖。领导者要把自己当作团队的壹分子去工作，不
要把自己当成团队的长者、长官。
(3)通过承诺而不是管制来追求更佳的结果。于壹个成熟的团队中，应该鼓励团队成员，给
他们壹些承诺，而不是命令。有时资深的团队成员反感自上而下的命令式的方法。
(4)要给团队成员具有挑战性的目标。
(5)监控工作的进展，比如见壹见团队于时间过半的情况下，任务是否已经完成了壹半，是
超额仍是不足。于进行监控反馈的过程中既要承认个人的贡献，也要庆祝团队整体的成就，
毕竟大家经过磨合已经形成了合力，所以团队的贡献是至关重要的。当然也要承认个人的努
力。
调整期
古话说，天下没有不散的宴席。任何壹个团队均有它自己的寿命，高产期的团队运行到壹定
阶段，完成了自身的目标后，就进入了团队发展的第五个阶段——调整期。
图 3-3调整期的情况
调整期的团队可能有三种结果:
◇第壹种——团队的任务完成了，先解散。伴随着团队任务的完成，团队的使命要结束，面
临着解散，这个时候成员的反应差异很大，有的人很悲观，好不容易大家组合于壹起，彼此
间均形成了很好的印象，但时间这么快，团结很好的时候又面临解散；也有壹些人持乐观的
精神，他们觉得没有白来壹趟，完成了既定的目标，新的目标仍于等待着我们。人们的反应
差异很大，团队的士气可能提高，也可能下降。
◇第二种——团队这壹任务完成了，第二个任务又来了，所以进入了修整时期。经过短暂的
总结，休年假等，要进入到下壹个工作周期，这个时候新的团队又宣告成立，可能原来壹部
分成员要离开，新成员要进入，因为人员的选择跟团队的目标是有关联的。
◇第三种——对于表现不太好的团队，将勒令整顿，整顿的壹个重要内容就是优化团队的规
范。通常团队不能达成目标就是因为规范建立不够，流程做得不够，没有形成壹套有系统的
方式和方法。
【自检】
列举出分别处于团队 5个不同阶段的实例各 2至 3个。
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【本讲总结】
建立高绩效团队，绝不是壹蹴而就的事情，团队的发展有自己的阶段。
这壹讲主要讨论了团队的 5个发展阶段：团队的成立期、团队的动荡期、团队的稳定期、团
队的高产期、团队的调整期，团队于每壹个阶段当中的主要的特征、以及如何帮助团队进入
到下壹个阶段。
10个高效工作法则(1)
前言：
你是不是每天均很忙，却总是事倍功半?是不是感觉付出很多，得到的却只是老板的责骂?是
不是没有壹刻空闲，到总结时却说不出有多少成果?你可能没有掌握提高工作效率的正确方
法，于无意中浪费了生命。下面的建议不是“万能药”，但能够给你提高工作效率提供壹些
有益的参考!
有人说中国不缺乏优秀的经理人，但缺乏真正的职业经理人。为什么，因为我们很少有企业
能够把培育职业经理人的各项管理技能壹项壹项地做好。商场如战场，瞬息万变，谁能把握
住先机，谁就能先声夺人。于商场竞争日渐激烈的今天，时间就是金钱，因此企业管理者自
身的高效管理能力也变得越来越重要。
有人认为自己是时间的奴隶，又有人埋怨时间过得太快。你又是否于每天差不多结束时，才
发现应该做的事仍没有做完?或者岁尾年初为来年打算时，才发现即将过去的壹年打算做的
事似乎壹半均未做到?美国著名经济管理学教授彼得·F-杜拉克认为：“管理者工作的有效性
不是从他们的任务开始，而是从掌握时间开始。”所以，谭小芳老师认为，有效的管理最显
著的特点之壹，就于于——高效管理。
经理人于企业中起着指挥调度的作用，他们不需要太亲历亲为地做某件事情，他的工作是不
断督促下属去完成某项任务，达成某个目标，且
保证下属执行到位。换言之，经理人的工作就是将企业各种资源灵活有效地调动起来，让
企业运作中的各个环节均体现出其执行意志。因此，我们能够说，经理人的高效工作能力体
当下企业执行力水平上。但很多经理人于我的课堂上却纷纷反映：高效工作很难做到，那么，
谭小芳老师就总结了 10个高效工作法则，希望有所帮助!
壹、高效时间法则
高效科学的使用和管理时间，就是要求客户经理，要于有效的工作时间里高效完成各项任务，
也就要求客户经理首先对每壹段时间或当天的工作任务内容应清楚的了解和掌握，按照工作
内容制定适用、合理的工作计划，能达到事半功倍的效果。客户经理每天必须花壹些时间，
准备好每天工作清单，合理安排走访客户的时间，科学安排路途时间，每天坚持按计划时间
范围内，完成各项工作。于完成内勤等工作时，不要让壹些无关紧要的事儿影响工作时间，
如 QQ或电话闲聊、上网等。客户经理通过合理有效的利用支配时间，做时间的主人，就能
于规定的时间范围内较好的完成各项任务。
二、活力高效法则
很难想象壹个缺乏活力的人会激情满满的投入到工作当中，每天均仅仅如同行尸走肉般重复
再重复手头的事务。所谓活力就是要尽量让自己心情畅快起来，营造壹种好的心态，懂得调
节自己的情绪，劳逸结合，该放松时就去放松，该工作时就百分之百的专注，不要壹边钓着
鱼壹边忧虑工作会如何如何，那样肯定不会轻松到哪里去。遇到比较棘手的问题，不灰头丧
气，应该冷静去分析难点所于，不要企图壹次就把问题全部解决，循序渐进才是做好工作的
良方嘛。
三、精英高效法则
精英是壹个企业能够做大做强的无形财富，是保障企业能于激烈竞争中取得优胜的“法宝”，
精英们懂得如何理清工作条理，能够很清晰的掌握什么工作重要什么工作次要，能充分利用
时间，不会因为东西杂乱找不到文件而耽误自己的规划。谭小芳老师认为，每壹个小细节小
习惯，均会对你的工作造成“蝴蝶效应”，比如办公桌杂乱，文件乱放等等，值得你引起警
惕。
四、收益高效法则
有多少人有记账的习惯，有多少人知道自己花费于什么上，又有多少人有理财的意识。如果
你已经是上班族，不久就会到“三十而立”的阶段，从当下开始，你该试着让自己成熟起来，
不能再糊里糊涂的过日子。要懂得理财，如果条件允许你大能够去投资，但不要奢望“壹口
吞下壹个胖子”，分批进场量力而行才稳妥。如果你不是巴菲特，仍是稳扎稳打壹点更好，
不至于喜怒无常，大起大落中扭曲心态。
五、团队高效法则
企业如果是壹台引擎，那团队必定是齿轮。也只有通力高效的团队，才能让企业良好的运转
起来。所以团队之间必定是协调的。谭小芳老师认为，每个人均做好自己的工作，遇到意见
不合时，应当先学会积极的同他人交流，不固执己见，于欣赏别人的同时将自己的想法传递
给对方，同事也能够是朋友。
六、决策高效法则
采用决策高效法则——决策常常更迅速，此外，科学决策使决策更多元化。“三个臭皮匠顶
壹个诸葛亮。”由不同背景不用经历的个人组成的群体，见问题的广度要比单壹构成的群体
更大。同样，于由风格各异的个性组成的团队所做出的决策，要比单个个体的决策更有创意。
七、高效解决问题法则
谭小芳老师于实践中发现，工作的事情虽然锁细，单如果于工作中应该分清主要和次要，抓
住重点，统筹兼顾，高效突破。有些事儿只要较少的时间就能完成或者经常性开展，这些事
儿通过调查后再进行分析判断，便很快能够完成，就不必花较多的时间;而有些工作，则不
然，应尽量把时间用于重要的事情上，把时间用于刀刃上。高效解决问题，问题自然迎刃而
解。
八、高效创意法则
创意使你轻松做事!有创造力，才不会为了壹些问题苦思对策，于无例可循的情况下，急得
像热锅上的蚂蚁。培养创造力的方法有几种：开放心胸，经常注意周遭的环境，就可发现很
多新方法能解决老问题;审视所有可能的方案，千万别因“不可能”、“幼稚”、“没人成
功过”或是“从没听说过”而轻易放弃;善用第六感，保有敏锐的感觉，放松身心，运用你
的灵感，突破思维的限制;抽离各个解决问题方案的精华，予以分类整理，再重新组合，见
见彼此的关系如何，能否衍生出新的观点。
九、高效沟通法则
沟通的高效——谭小芳老师了解到，很多经理人每天均将 70%-80%的时间均花费到沟通上，
沟通范围广有“听、说、写、读”等多种形式，沟通的对象最多的是片区的客户，其次是专
管员、送货员，仍有市场经理和客户服务中心及关联部门。
十、高效学习法则
学习、培训也是高效工作的必要条件——于十倍速生涯里，工作变换得快，工作速度本身也
快，加上外于环境及产业新知识加速产生，若不加紧学习脚步，就可能像壹辆破旧的汽车开
于高速公路上，不仅无力，更会遭受时代无情的淘汰。“苦干”是成功的基本条件，但它且
不能保证成功，我们仍要聪明地工作。不断学习对工作能力的增进很重要，主动发问、参
加课程，甚至只是默默观察别人怎么做，均能学习到知识和技术，再提炼出更有效的做事方
法和解决问题之道。
总之，高效工作要有高效状态，但壹切的前提均是拥有了高效工作法则，于 10个高效法则
的指导下，才能释放能量，成为高效经理人!
企业管理者的必备技能之壹：修养
1、判断优秀企业的六条标准：围绕如何建立市场领先地位，制定目光远大的公司战略;管理
层以高水平的业绩目标推动企业的发展;具备强烈的效益理念;极为简明的组织结构;公司高
层领导出色的职业管理技能;良好的人力资源制度。
2、任何管理层，均存于如下 4类领导因素。方向性：决定企业发展方向和方式的特质和行
动。人际关系：决定领导和跟从者之间管理方式的质量。个人：对自我的认识和管理。实施：
实际执行企业的任务。精干的领导通过个人专业技能和运作技能来赢得影响力。请注意，随
着你管理职位的升迁，每类领导技能的重要性会产生微妙变化。
3、文化的不同会导致交流风格的差异。其中最显著的差异是所交流信息的强调点不同。美
国人重数据、讲事实，要求你提供的是硬性数据。日本人则重含蓄、求委婉，擅长利用语言
环境来传达信息(利用情景、非言语信息和给予微妙暗示等)。了解不同文化的微妙之处，跨
文化交流时，就会避免误解和产生错误的期望。
4、道歉的艺术：1、措辞清晰准确，承认错误，且
表示以后类似的事不会再发生;2、把握道歉重点，若犯错者仍然不知道问题出于哪里，反
而会进壹步激怒对方;3、正确选择道歉角度，能够角色对角色或个人对个人;4、让对方感受
到道歉的诚意，而不是只停留于口头层面。
5、不可能所有人均能于组织中被彻底重塑成适合的人才——组织最需要的是能够做出贡献
的人;管理者首先应该是负责让团队达到更高绩效目标的总指挥，而不仅是教师。
6、领导者的通病(壹)：自大。企业领导者只相信自己，不相信别人。讨论问题时，焦点不
是问题本身，而是让别人接受自己的想法，员工为求自保只能应和，以致于问题得不到充分
讨论，员工有价值的意见不能得到采纳。领导者的通病(二)：无效忙碌。整日忙碌让他们感
到踏实，可是，许多领导者只是把焦点集中于事物上(让大家有事情可做)，而不去考虑他们
应该做什么(具有策略性的行动)。领导者的通病(三)：为了求快而求快。许多企业领导者壹
味害怕失去市场机会而片面求快，于没有见清事情的全貌及充分的思考前，就匆忙做出决策，
从而给企业带来种种负面影响。
7、改进沟通和效率的 E-mail使用规则：每封邮件附上详细联系方式，以方便联系;主题明
确内容清晰，以便收件人抓住重点采取相应行动;只把邮件发给需要收件的人，以免浪费团
队时间;快速回复;避免使用电子邮件交流和个人情绪关联的事情。
8、组织学习作为壹种组织行为，十分需要环境支持;组织学习需要突破组织内部的等级界限，
要强调自我驱动式学习，于工作中学习;学习的失败，往往是组织系统的过错而不是个人的
过错。
9、只针对杰出的工作表现或绩效才施以称赞，将令被称赞者获得成就感;不夹杂批评的称赞
较为可信，且较具激励效果;这种称赞最为人所乐于接受，因为这种称赞是不附带条件的。
10、专家建议要警惕以下这些管理错误：1、拒绝承担个人责任;2、只控制工作成果;3、每
个人均采取同样的管理方法;4、附和错误壹方;5、忘却利润的重要性;6、未能培养人才。
你的微笑价值百万美元！
文章的最前面，我们先见壹个故事吧——当爱丽丝打开门时，突然发现壹个男人手持壹把锋
利的刀，正恶狠狠地盯着自己：“你是推销菜刀的吧?你可真会开玩笑呀!朋友，我喜欢，我
决定买你壹把刀。”爱丽丝眨动着她那忽闪忽闪的机灵的大眼睛，微笑着说。壹边说着仍壹
边让男人进屋，“我过去有壹位好心的邻居长得很像你，我很高兴能够认识你，不知道你想
喝咖啡仍是茶……”爱丽丝说道。凶神恶煞、壹脸杀气的歹徒逐渐变得十分腼腆。“谢谢，
谢谢!”他尴尬地说道。故事的最后，可爱的爱丽丝买下了那把明晃晃的刀。男人接过钱，
迟疑了片刻，最后他转身离去。于走到门口的时候，他回过头来对爱丽丝说：“小姐，你将
改变我的壹生!”
微笑，它就是如此地神奇，它能改变壹个人的壹生。它的力量，包含着壹种丰富的内涵，这
种内涵有着壹种能够激发想象和启迪智慧的力量。
国外曾有壹句处世格言：“壹个人的微笑价值百万美元。”这足以说明壹张笑脸对人际交往、
对个人事业来说有多么重要。中国也有名古话："人不会笑莫开店。"外国人说得更直接："
微笑亲近财富，没有微笑，财富将远离你。"壹位商人如此赞叹："微笑不用花钱，却永远价
值连城。"真诚的微笑往往能带来意想不到的结果。
位于法国巴黎的科尼克亚购物中心于装修开业前夕，经理却为售货员的工作制服没有确定而
十分苦恼。他望着好几家服装公司送来的竞标样品，尽管均设计得简洁、美观而富有特色，
但他总觉得缺少了点什么，只好向世界著名时装设计大师丹诺·布鲁尔征求意见。这位 83岁
的时装设计师听明白经理朋友的意思后，忠告说："其实员工穿什么衣服且
不重要，只要他们面带微笑。"当下，科尼克亚已发展成巴黎最大的购物中心之壹，且
以销售法国纯正葡萄酒而享誉全世界。同时，它也是巴黎少有的几家没有统壹的员工制服
的购物中心，可是它的服务和微笑被公认是世界壹流的。
可见，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国壹家百货商店的人事经理曾经说过，
她宁愿雇佣壹个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣壹个神情忧郁的哲学博士。
谭老师则经常于课堂上讲——微笑服务且
不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想壹下，如果壹个营业员只会壹味
地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求壹概不知，壹概不问，那么这种微笑又有什
么用呢?那么今天，我们的话题呢，就是微笑服务。
微笑，“欢迎光临”，“请问需要什么服务”!我们经常于被别人服务中喜欢见到服务人员
发自内心的感觉，让我们自己觉得被别人尊重，那样就非常有感觉。当然如果仍有比较有亲
和力的服务人员，那就有可能于诱发着你不知不觉的购买。如果本来是信心十足的去准备买
个东西，结果碰见服务人员苦瓜脸，爱理不理的我想大家就会马上没有购物冲动。
微笑服务，从心开始，是文明优质服务的具体体现。正如壹位哲人所说：“微笑，它不花费
什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他于壹
刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。
同时，有兴趣的朋友能够注意观察壹下：凡是面带微笑的动物均活的很长，乌龟、海豚、鲸、
大象、白鹤等;凡是脸上带着恶相的，大概活的多不会很长，狮子、老虎、豺狼、豹子等。
脸色均很难见。鉴于微笑对于长寿的积极作用，所以谭老师的训练口号：笑吧，尽情地笑吧!
笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对壹切!
微笑是壹把神奇的金钥匙，能够打开心灵的钥匙。
微笑是壹种国际礼仪，能充分体现壹个人的热情、修养和魅力。
微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。
微笑是友好和平的代名词，它使我们的生活变得更加美好和温馨。
微笑壹下且
不费力，却产生无穷魅力;受惠者成为富有，施予者且
不变穷。
微笑，是仁爱的象征，仁德的体现，快乐的源泉，是沟通消费者的第壹桥梁。
所谓“微笑”，多指对事物心领神会后的小笑，而生成这种笑细胞的基因就是自信。就说《蒙
娜丽莎》吧?说起来，很难琢磨的微笑——但人家连锁巨头沃尔玛，对微笑竟然定了个人人
能执行的标准叫“三米微笑原则”：顾客于走到员工三米之内的时候，要眼睛注视顾客，面
带微笑，露出八颗牙齿，和顾客打招呼，且
询问能帮助顾客做什么。企业培训讲师谭小芳认为，这个三米微笑标准对员工具有很强的
可操作性，国内企业应该借鉴他们的思路。
国内很多企业界的朋友均知道要微笑，微笑很好，微笑服务等等，但大家如何微笑、如何微
笑得好、如何改善自己的微笑，如何坚持能做到微笑服务，所有人均不清楚，也没有强烈的
意愿去能清楚，知道微笑重要了就行了，何必那么认真，这是大多数中国企业的通病，也是
大多数中国企业现状的真实写照。
但微笑且
不是壹件能够随便做的事情，它是有要求的，如果做得不好，微笑反而会使人觉得不适，
觉得虚假。微笑的要求是真诚、适度、合时宜。想要笑得好很容易，只要你是发自内心的微
笑，就能够自然大方、亲切地微笑。请记住，内心深处的微笑才能制造明朗而富有人情味的
气氛。
于古代，女子要以"笑不露齿"为美;于现代，这壹标准早已被颠覆了。有壹口雪白整齐的牙
齿，是件羡煞旁人的事情。如果你有着漂亮的牙齿，那么于笑的时候不妨微笑，张开双唇，
露出前面的 6颗小贝齿来，那样更自然，更真实。
企业培训讲师谭小芳认为，微笑的杀伤力很大，但真诚的微笑需要去训练，每天对着镜子练
习，想着开心的事情，不出壹个月，你的脸上就能够形成习惯性的微笑。那么，微笑有没有
技巧呢?谭老师提出以下 3点微笑的技巧：
(1)根据自己的笑容特点来改变和调整自己的表情
经常照照镜子，观察壹下自己微笑时的神态，见见自己微笑时的关键部位，包括眼角是否下
垂，口型是否好见，是半张好仍是抿合着好，牙齿露出多少适度，找出最适合自己特点的微
笑，勤加练习，就会收到理想的效果。
(2)展露自己真诚的笑容，才会获得别人的真心喜欢
真心的笑容是最美丽的。当你被快乐、感激和幸福包围着时，流露出的笑容是自然的，而当
心中有温和、体贴、慈爱等感情时，眼睛就会露出微笑，给人以诚心诚意的感觉。这样的笑
容和这样美好的心境便能够增强你办事的效果。
(3)笑容要能够收放自如
微笑也是要讲究技巧的，有节制的微笑才更能够表现你的魅力。有的人笑起来就壹发不可收
拾，搞得别人莫名其妙，这样就会使自己的形象大打折扣。办事毕竟是壹件严肃的事情，没
有节制的笑肯定会影响办事的效果。办事时，如果遇到令人发笑的事情，要适宜地露出自己
的笑容，要笑得既不张狂也不做作，仍要能够表现出倾听的热情，这样就能够为自己的形象
加分。
壹般来说，做任何壹个行业均要有职业道德，壹定要尽职尽责，前段时间我为几家企业做培
训调研的时候，发现许多酒的促销于终端时的表现，于壹定程度上影响了品牌的形象，不是
特别理想。谭老师建议促销人员于面对客人之前，先让你的脸上挂满微笑的表情，给你的动
作注入热情的动力，这样使客人对你留下难以忘怀的印象。再见“旅馆帝王”希尔顿干脆把“今
天你对客人微笑了吗?”作为自己的座右铭。
1919年 1月，希尔顿的父亲因车祸去逝，他怀揣 5千美元只身到德克萨斯州，买下了他的第
壹家旅馆——梅比莱旅馆。1925年 8月 4日，“达拉斯希尔顿饭店”竣工，开始了“壹流设
施，壹流微笑”的运营理念。希尔顿和员工同心协力坚持微笑，以微笑带动服务质量的提高。
就这样，微笑成了希尔顿旅馆的核心竞争力，所到之处，同行胆战，顾客满意。1946年 5月
希尔顿成立了希尔顿旅馆公司。1947年该公司于纽约证券交易所上市。50年代开始向海外
发展，如今是享誉全球的跨国公司。
希尔顿仍写有《宾至如归》壹书，被员工视为“圣经”。书中的核心理念就是他的运营哲学“壹
流设施，壹流微笑”。当下见来，希尔顿真像先知壹般。于培训中，经常有朋友问我，如何
具体做到微笑服务，谭小芳老师认为，主要有俩点：
(1)微笑是打破陌生的利器，是亲和力的传递。迷人的微笑展示的是壹种自信、友善、热情、
礼貌。
(2)熟练运用微笑服务技巧，需要保持良好心态，否则情绪不佳，微笑也无法打动顾客。
那么，我们应该怎样来发挥微笑的魔力，怎样恰当地来运用微笑这个极具杀伤力的武器呢?
1、不需要特意装出微笑
微笑，应该是发自内心的，因为你的笑容表达的意思就是：我喜欢你，我很高兴见到你，你
让我开心。笑容使你显得大方热情、值得信赖，让人觉得和你于壹起很愉快，你对他是尊重
的。
2、不要吝啬你的微笑
微笑是壹种不花钱就能获得的魅力。所以，从当下开始，学会微笑，以微笑来面对你身边的
人。每天出门的时候，请保持微笑，别忘了对你的家人说再见;遇上陌生人，请保持友善的
微笑;请给帮助你的人壹个衷心感激的微笑;请给那些不幸的人壹个鼓励的微笑。
3、时刻保持微笑
时常微笑，会让人觉得你是壹个有修养的女人。面对不同的场合、不同的情况，如果能用微
笑来接纳对方，能够反映出你良好的修养和挚诚的胸怀。这种诚挚的感受会让你获得比自己
想象中仍要多得多的美好情感。
