CS20121005
CS工 作 規 範
1.工作時間:
)客服人員每日工作時間為8小時。
)午休/用餐時間1小時，依人力狀況調整休息時間(非困定時段)。
)客服電話服務時間，週一至週五am9:00~pm11:00，客服人員值班時間將依公司服務時間進行調整。
)客服人員應於規定作息時間內值勤，未經核准不得擅離工作崗位。
2.客服中心(Call Center)對外代表企業，為企業與顧客間重要的溝通管道，客服人員除了應具備專業、禮貌、耐心，更需要表現更多的主動服務行為，以達到顧客滿意，提升組織績效。
3.客戶反應之需求，無論來源為何均需於Dashboard OPS/Tickets系統中完整記錄。
4.值機用電話不可使用於私人電話撥打，如有需撥打私人電話，請先通報組長經核可後使用公司行政分機。
5.出勤：
)客服人員到班/離席時間依系統登入/登出時間為依據。
)值勤時間務必準時待機，勿擅自離席，如有特殊狀況需長時間離席請務必通知值班組長；建議提早10分鐘到班，了解當日行銷活動及相關作業注意事項。
)早餐/午餐請務必於值勤前食用完畢。
)臨時請假請務必於到班前1小時通知組長或CS主管。
6.請假/休假
)特休/生日假：請於三天前向班長提出申請，依人力狀況調整休假日期，特休假以半日為單位。
)事假：1小時為單位，請於1-3天前向組長或CS主管提出申請。
)病假：1小時為單位，1日內之病假無需提供就醫證明文件(含生理假)，1日以上之病假需附就醫證明文件。
)婚、喪假：依公司規定辦理。
7.資安相關：
)為維護公務機密及相關業務個人資料保護，對於職務上相關之公務機密及客戶個人資料，就其內容負永久保密之，不因離職而終止。
)客服應遵守「個人資料保護法」等相關法令，不私自蒐集任何資訊，不將公司、客戶資訊洩漏、複製、轉讓、再使用或交付第三人。
)客服人員若違反個資法，致造成甲公司之損害，將無條件負擔全部責任，包括但不限於因此所致之第三人涉訟，須支付之一切費用及賠償。
系統暨客戶服務訂單之作業流程
1.客戶詢問註冊會員方式：
)未註冊：引導客戶於網頁中直接申請註冊，如客戶仍無法於網頁中完成會員註冊或訂購商品，由客服人員向客索取帳號及密碼，協助客戶完成註冊及密碼設定；並務必提醒客戶後續可修改個人密碼。tickets記錄結案。
)已註冊：未收到確認信或未收到折扣確認信函，請客戶先至電子信箱中垃圾郵件查詢；另Yahoo信箱常見擋信問題，可建議客戶改用其他電子信箱，客服可於bob/Customers欄位中為客修改會員資料。若客戶確認未收到電子報優惠券，由客服人員專案提供券號即可。tickets記錄結案。
2.客戶要求更改付款方式：訂單成立後無法更改付款方式，如客戶堅持更改付款方式，將原訂單取消請客戶於網頁重新訂購，於bob notes中by訂單或item記錄取消原因，開頭片語CANCELED - by customer並詳述取消原因；請提醒客戶商品數量無法保留，建議客戶於完成新訂單後再取消訂單，或由客服人員向客索取帳號及密碼，由客服人員代客戶下訂單；並務必提醒客戶後續可修改個人密碼，tickets記錄結案。
3.客戶要求更改送貨地址：訂單成立後無法於系統中更改配送地，如客戶堅持更配送地，請依訂單狀態進行後續作業。
)未出貨訂單：於bob notes中by訂單註明開頭片語SHIPPED - change address/contact並詳述客戶改址需求(新址、聯繫電話、收件人)， tickets建立客戶需求轉發WH窗口進行改址作業，tickets狀態務必點選執行中。
)已出貨訂單(訂單狀態shipped)：商品已交貨運(提醒客戶乃有時間差因素不一定能完成改址)，WH每日AM11、PM6分兩批交貨運寄送，客來電時請先判斷商品是否已交貨運。
)未交貨運-於bob notes中by訂單註明開頭片語SHIPPED - change address/contact並詳述客戶改址需求(新址、聯繫電話、收件人)，tickets建立客戶需求轉發WH窗口進行改址作業，ticket狀態務必點選執行中，請組長優先通知WH窗口進行修改。
)已交貨運- bob notes中by訂單註明開頭片語SHIPPED - change address/contact並詳述客戶改址需求(新址、聯繫電話、收件人)，請聯繫黑貓客服協助改址作業，tickets記錄結案。
4.客戶要求更改配送電話：訂單成立後無法於系統中更改配送電話，如客戶堅持更配電話，另行通知WH或貨運協助修改作業。
) 未出貨訂單：於bob notes中by訂單註明開頭片語SHIPPED - change address/contact並詳述客戶改址需求(新址、聯繫電話、收件人)， tickets建立客戶需求轉發WH窗口進行改址作業，tickets狀態務必點選執行中。
) 已出貨訂單(訂單狀態shipped)：商品已交貨運(提醒客戶乃有時間差因素不一定能完成改址)，WH每日AM11、PM6分兩批交貨運寄送，客來電時請先判斷商品是否已交貨運。
) 未交貨運-於bob notes中by訂單註明開頭片語SHIPPED - change address/contact並詳述客戶改址需求(新址、聯繫電話、收件人)，tickets建立客戶需求轉發WH窗口進行改址作業，ticket狀態務必點選執行中，請組長優先通知WH窗口進行修改。
) 已交貨運- bob notes中by訂單註明開頭片語SHIPPED - change address/contact並詳述客戶改址需求(新址、聯繫電話、收件人)，請聯繫黑貓客服協助改址作業，tickets記錄結案。
5. 訂單成立後無法於系統中更改商品規格，如客戶堅持更改商品規格，請依訂單狀態進行後續作業。
)未出貨-如客戶堅持更改商品規格，取消原訂單請客戶於網頁重新訂購，於bob notes中by訂單或item記錄取消原因，開頭片語CANCELED - by customer並詳述取消原因，bob執行訂單取消作業；請提醒客戶商品數量無法保留，建議於完成新訂單後再取消訂單，或可向客戶索取密碼，協助客戶下單，並提醒客戶後續可修改個人密碼，tickets記錄結案。
) 已出貨-如客戶堅持更改商品規格，請依8拒收件作業辦理。
6.客戶要求取消訂單：依照訂單狀態判斷
)未入款(payment_pending)：未入款直接取消訂單，bob notes中by訂單或item註明開頭片語CANCELED - by customer並詳述取消原因，於bob執行Paymentlnvalid(Orderlnvalid)。tickets記錄結案。
)已入款：依付款方式判斷
)COD、CVS未收款直接取消訂單，bob notes中by訂單或item註明開頭片語CANCELED - by customer並詳述取消原因，於bob執行cancel，tickets記錄結案。
)信用卡、PayPal：bob notes中by訂單或item註明開頭片語CANCELED - by customer並詳述取消原因，於bob執行Cancel，退款作業預計7-10個工作天完成，tickets記錄結案。
) MMK、BankTransfer：因訂單已入帳，款項需退款至客戶帳戶，請客戶提供本人帳戶以利退款；bob notes中by訂單或item註明開頭片語CANCELED - by customer並詳述取消原因及退款帳戶(銀行名、分行名、帳號、戶名)，於bob執行Cancel，退款作業預計7-10個工作天完成， tickets記錄結案。
7.退貨：客戶目前無法於網路自行申請退貨，故退貨訊息均由消費者來電、livechat或mail通知客服辦理，客服人員於接獲客戶需求時於bob執行退貨作業。
)退貨作業流程：
)於bob notes中by訂單或item記錄退貨原因，開頭片語RETURN - by customer並詳述退貨原因、退款方式、退款帳號(銀行名、分行名、帳號、戶名)【信用卡、Payple付款訂單無需客戶帳戶，以原帳戶退款】、收貨需求(地址、電話、聯絡人、收件時段)，於bob執行ReturnReceived。
)tickets記錄結案。
)已申請退貨之訂單，若客戶來電表示保留商品取消退貨，於bob notes中by訂單或item記錄，於訂單中執行return denied，另請務必與客說明，訂單取消退貨同時系統將關閉訂單，即使是仍在15天鑑賞期內，仍無法再次申請退貨。
)CVS訂單款項退款於商品收回確認無誤後60個工作天完成退款，其餘付款方式為商品收回確認無誤後7-10個工作天完成退款。
8.客未收到商品來電辦理退貨：訂單狀態shipped已完成出貨(此狀態不可執行cancel)
)COD未入款：請客拒收，bob notes中by訂單或item註明開頭片語RETURN - rejected 詳述退貨原因，bob不執行退貨作業，tickets記錄結案。
)CVS訂單狀態schedule cvs pickup(等待交付CVS貨運取件)，此時視同訂單已出貨，若客戶要求取消，請客收到”到貨簡訊”時無需理會，待商品退回即可，bob notes中by訂單或item註明開頭片語RETURN - rejected 詳述退貨原因，bob不執行退貨作業，tickets記錄結案。
)信用卡、MMK、BankTransfer、PayPal：請客戶拒收，因訂單已入帳，款項需退款至客戶帳戶，bob notes中by訂單或item註明開頭片語RETURN - rejected 詳述退貨原因，客戶本人退款帳戶(銀行名、分行名、帳號、戶名)，bob不執行退貨作業，tickets記錄結案。
9.客戶收到商品因尺寸不合或其他原因要求更換商品：(目前不執行換貨作業，請客戶退貨重新訂購)
成立新訂單點選ATM付款，BOB中註明原訂單編號(EX-old#單號)，原訂單辦理退貨(請參考退貨流程)BOB註明新訂單編號(EX-Return by customer-退貨原因-new#單號)，並至google文件”換貨訂單登記表”中填寫相關訂單訊息；如客戶未選購商品即建議客戶先戶先行退貨退款，有看到需求商品時重新訂購即可。(補充：更換價高商品，請客補匯差額；更換價低商品，即進行差額退款作業)
10.發票相關
)發票寄送方式：於鑑賞期後分批平信寄出。
)更改發票寄送地(發票寄送地為基本地)：bob notes中bob by訂單註明開頭片語Invoice詳述更改之寄送地，tickets建立客戶需求轉發財務窗口進行更改作業，tickets狀態務必點選執行中。
)更改發票抬頭：
)鑑賞期內：將客戶欲更改資料by訂單註明於bob notes中，開頭片語Invoice詳述客戶欲更改之抬頭及統編，tickets建立客戶需求轉發財務窗口進行更改作業，tickets狀態務必點選執行中。
)客戶已收到發票(當期發票)：請客註明欲更改之抬頭、統編、寄送地、收件人，連同發票掛號寄回台北市內湖區內湖路一段66號3樓，會計部收，會計部收到客戶退回之發票重新開立後寄回；將客戶欲更改資料by訂單註明於bob notes中，開頭片語Invoice詳述客戶欲更改之抬頭及統編，tickets記錄結案。
)客戶已收到發票(跨期發票)：將客戶欲更改資料by訂單註明於bob notes中，開頭片語Invoice詳述客戶欲更改之抬頭及統編，並註明寄送折讓單予客，tickets建立客戶需求轉發財務窗口，ticket狀態務必點選執行中；請客收到折讓單後填寫個人資料，註明欲更改之抬頭、統編、寄送地、收件人，連同發票寄回台北市內湖區內湖路一段66號3樓，會計部收；並提醒客戶發票已跨期，將重新開立當月份發票寄送。
)客戶要求更改發票品項及金額：請直接向客戶說明發票無法更改商品品項及金額， tickets記錄結案。
11.客反應延遲到貨：於bob中查詢客戶訂單資料，判斷商品類別。
)在庫商品(Warehouse、Consignment Stock)
)逾期未出貨：查詢google文件”Out of stock Order Track”是否有延遲斷貨記錄，依記錄回覆斷貨或預計配送時間，若因客不願等候或斷貨欲取消訂單時，請依取消流程6作業，tickets記錄結案；若無記錄請於tickets建立客戶需求轉發WH窗口確認商品出貨進度，tickets狀態務必點選執行中，待確認出貨進度後回覆客戶。
)已出貨(訂單狀態shipped)：以訂單編號至黑貓網站中查詢配送進度回覆予客，tickets記錄結案。
) 寄銷商品(Cross Docking)
)逾期未出貨：請查CS共用區中的Out Bound/斷貨QC FAIL檔資料夾，依記錄回覆斷貨或預計配送時間，若因客不願等候或斷貨欲取消訂單時，請依取消流程6作業，tickets記錄結案；若無記錄請於tickets建立客戶需求轉發Buying 窗口確認商品出貨進度，tickets狀態務必點選執行中，待確認出貨進度後回覆客戶。
)進口預購商品(Cross Listing)目前暫停銷售
) 逾期未出貨：請查詢google共用文件Drop Ship Lnbound Tracking Sheet，依記錄回覆斷貨或預計配送時間，若因客不願等候或斷貨欲取消訂單時，請依取消流程6作業，tickets記錄結案；若無記錄請於tickets建立客戶需求轉發OPS 窗口Gobby確認商品出貨進度，tickets狀態務必點選執行中，待確認出貨進度後回覆客戶。
12.客反應商品缺件：客服人員第一時間請與客確認貨件是否為本人簽收，收件時商品是否有拆封痕跡及商品是否由本人拆封等相關問題，於bob中By訂單或item詳述缺件內容及配送時之商品狀況，tickets建立客戶需求轉發WH窗口，待確認出貨狀況後回覆客戶。
13.斷貨取消：
)未入款：電話聯繫客戶取消訂單，by訂單或itme註明開頭片語CANCELED - out of stock詳述取消原因，bob執行取消作業，ops ticket記錄結案；三天三次均聯繫失敗即取消訂單，並發送MAIL通知。
一次電敗聯繫函：您於”日期”訂購的訂單：xxxxxxxxx貨號xxxxx “品名”，商品熱銷已售罄，需通知您取消訂單，請您再來信或來電告知，我們將優先為您處理。
三次電敗取消聯繫函：您於”日期”訂購的訂單：xxxxxxxxx貨號xxxxx “品名”，此商品目前確認已售罄，已為您取消訂單，由於無法與您聯繫，特以MAIL方式通知您，後續如仍有其他需求，敬請您來電或來信告知。
)已入款：電話聯繫客戶取消訂單，by訂單或itme註明開頭片語CANCELED - out of stock詳述取消原因(非信用卡、paypal付款之訂單請註明客戶退款帳戶資料)，bob執行取消作業，三天三次均聯繫失敗即取消訂單，並發送MAIL通知。
一次電敗聯繫函：您於”日期”訂購的訂單：xxxxxxxxx貨號xxxxx “品名”，商品熱銷已售罄，需通知您取消訂單，請您再來信或來電告知，我們將優先為您處理。
三次電敗取消聯繫函：您於”日期”訂購的訂單：xxxxxxxxx貨號xxxxx “品名”，此商品目前確認已售罄，已為您取消訂單，由於無法與您聯繫，欲請您提供銀行帳戶資料（銀行／郵局、分行別、帳號、戶名），以利退款，請您收到MAIL後撥冗與我們聯繫。
操作相關
)商品無法加入購物車：請先確認客戶點選加入購物車前是否選擇尺寸；若點選加入購物車後畫面顯示”物品放入購物車過程發生錯誤”即表示該商品已無庫存可銷售，請找尋類似商品推薦予客。
)無法選擇付款方式：有發現部份瀏灠器客戶於點選付款方式時未出現下方說明訊息時，而無法順利完成結帳付款，可先確認客戶是否方便更換為google瀏灠器進行訂購，若客不方便操作，由客服人員向客索取帳號及密碼，協助客戶完成訂購，並務必提醒客戶後續可修改個人密碼。
(作業完成後務必向組長反應)
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超商取貨付款作業
) CVS訂單商品規格限制：
)長寬高總和不得大於90公分、最長邊不得大於45公分。
)訂單商只要其中一項商品規格大於90公分，WH將通知CS與客戶確認是否同意更改為COD付款，如客戶同意，將由WH轉黑貓手動開單出貨，並於BOB note註記出貨日及出貨單號。
)BOB訂單狀態Schedule cvs pickup為CVS訂單出貨通知(CVS貨運未取件)。
)BOB訂單狀態Shipped without stockupdate為WH訂單出貨日(商品已交CVS貨運)。
)BOB訂單狀態delivered to store without stockupdate cvs status為商品到店日。
)到店後由CVS系統發送簡訊通知客戶取件，BOB系統無簡訊內容可查詢。
)BOB系統狀態Payment received為客戶取件日，鑑賞期以此狀態日起算。
)到店7天未取件即退件(取件期限請以BOB系統delivered to store without stockupdate cvs status日期計算D+6天內)。
)到店日D+7天客未取件，客仍要貨，請客戶重新訂購即可。
)商品退貨流程仍由黑貓至客戶指定地址收件，無法交由超商退貨。
)退貨需請客戶提供個人銀行帳戶，退款時間為60個工作天。
)因目前CVS系統尚未建置完成，故BOB系統上之訂單狀態，與時際到貨、簽收時間可能會產生若差，如有時間上之若差請依客服所表示之時間為主，如客戶退貨時間超過Shipped without stockupdate 15天以上，請建ticket轉WH確認簽收時間，並通知組長此狀況。
)訂單狀態為Shipped without stockupdate，客戶表已收到商品要求辦理退貨時，請依一般退貨作處理，將訂單狀態執行至return received。
)訂單狀態為invalid，客表示已收到商品要求辦理退貨時，請建ticket轉WH派收商品，註明cvs訂單invalid客收到商品退貨，內容需有客退貨地址退款資料，bob notes中by訂單或item註明開頭片語CANCELED - by customer並詳述取消原因。
16.退貨退款注意事項：
)客戶申請退貨時，請提醒客戶，商品務必使用外紙箱包裝，請勿將商品彩盒(如鞋盒或原廠包裝盒)直接交貨收貨配送，若商品收回時造彩盒污損、毀損，即無法辦理退貨。
)退款帳戶需為訂購本人之帳戶，若客戶表明本人無帳戶需將款項匯入他人帳戶時，需寄退款同意書請客戶簽寫，待退款同意書簽回後方可進行退款。
)若客本人無帳戶，且亦無法提供其他親友帳戶進行退款時，可以郵局現金袋進行退款，但現金袋相關郵資及手續費需由客戶支付，相關費用需先與財務確認，後續告知客戶退款金額將扣除相關費用後退款，現金袋之收件人為訂單之訂單人，請提醒客戶現金袋領取時需本人身分證及印章。
)若客本人無帳戶亦不願提供退款同意書，且不接受現金袋退款時，無法將款項退至他人帳戶，可個案開立禁止背書轉讓之支票進行退款。
