第三章 沟通主体分析
引例 我是谁？
• 你认识自己吗？
• 同学心目中的你
沟通主体分析
• 引例
• 塞尔玛陪丈夫驻扎在一个沙漠的陆军基地里。
丈夫奉命到沙漠里演习，她一人留在陆军的小铁皮房
里。天气热得难以忍受，身边只有印第安人，因语言
不通无法交流。她非常难过，写信给父母，说要回家。
父亲的回信只有两行字：
• 两个人从牢中的铁窗望出去。
• 一个看到泥地，一个却看到了星星。
• 读完这封信，她决定在沙漠中找星星。她开始与
当地人交朋友，她对他们的纺织、陶器表示兴趣，他
们就把最喜欢的纺织品和陶器送给她。她研究各种沙
漠植物，又学习了关于土拨鼠的知识。她观看沙漠日
落，寻找海螺壳……原来难以忍受的环境变成了令人
兴奋、流连忘返的奇景。
• 是什么让这位女士内心发生了这么大的转变呢？
沟通主体分析的两个基本问题
• 自我认知
• 我是谁? — 提高自身的可信度
• 自我定位
• 我在什么地方? — 地位
• — 能力
• — 个性特点
• — 价值观和形象
【讨论】
你是一位刚从学校毕业才到公司报到的年轻
人，公司在每年
都要召开一次对新员工的欢迎大会，参加大会
的除了刚分配来的
员工，还有不同年龄层次的老员工，以及公司
的主要领导。很荣
幸，公司安排你在这次大会上代表全部新来员
工作个演讲。你也
认识到，这是一次只能成功不能失败、而且对
你的发展可能是一
个机遇的重要演讲，可你从来没有在这样大的
场合中演讲过，你
想到这些就感到很紧张。那么，你将采取什么
措施，来最大程度
地保证这次演讲的成功?
1.沟通者的可信度
——弄清楚“我是谁”
• 初始可信度：沟通发生之前受众对你的看法
• 后天可信度：沟通者在与受众沟通之后，受众
• 对沟通者形成的看法
• ? 如何提高你的可信度 ?
• 身份地位 良好意愿 专业知识 外表形象 共同价
值
• 最根本策略：寻求共同的价值目标与愿景
影响可信度的因素和技巧
• 结论：
• 获得可信度最根本的办法是在整个
沟通中的出色表现，以初始可信度获得
第一印象，以能力和技巧获得后天可信
度，并不断提高“可信度银行帐户上”
的储蓄水平。
2.沟通者自我背景
——弄清楚“我在什么地方”
你在组织中的地位
你可获得的资源
组织传统和价值观（团队意识、个性发展）
人际关系网络
领导者的利益和偏见
沟通渠道
你与竞争对手之间～经营现状、文化环境等
目标和策略的确定
1. 你的目标是什么？
总体目标～沟通者期望实现的最根本
结果
行动目标～指导沟通者实现总目标的
步骤
沟通目标～沟通者就受众对笔头、口
头沟通起
何种反应的期望
【案例分析】
某公司为了实现研究开发部门、制造部门和市
场部门的有机协调，总经理决定这三个部门的负责
人每月举行一次例会，共同讨论在研究开发、生产
以及市场几个部门之间如何高效协调的对策。
作为总经理，你的总体目标、行为目标与沟通
目标是什么？
目标实例
2. 你将如何选择沟通策略？
【案例】李明义和白露
你是一家专门为航天工业提供零部
件的生产企业的总经理，李明义是销售
分公司经理，他直接向你负责。很长一
段时期以来，李明义的分公司总是达不
到计划的要求，销售员人均销售收入低
于公司平均水平，而且李明义每月的报
告总是迟交。在得到年度中期报告后，
你决定找他谈谈，并约定了他。但当你
准时到李明义办公室时，发现他不在。
他的助手告诉你，李明义手下的一位销
售部门负责人刚刚过来作突然拜访，抱
怨一些新员工上班迟到，中间休息时间
太长。李明义马上与那位经理去销售部，
打算给销售员们一番“精神”训话，激
励他们勿忘业绩目标。当他回来的时候，
你足足等了15分钟。你公司还有一位叫
白露的管理人员，刚从国内某著名大学
管理学院获得了学位，最近加入了你的
公司，任职于财务部门，负责财务计划
小组内的工作。她是揣着非常有力的推
荐与学历证明进入公司的。
虽然白露刚来时间不长，就发现她在加强个人声誉方面似乎有点不择手
段。近来，你听到越来越多有关白露的议论，比如：她行为傲慢，自我
推销，公开批评小组内其他成员的工作。当你第一次与她就小组业绩进
行交谈时，她否认小组中存在问题。她宣称如果有什么的话，那就是她
正通过提高小组工作标准对小组业绩产生了正面影响。当听到了最近来
自她同事的一系列抱怨后，你决定再次安排时间与白露谈谈。
问题：
1、这个案例中你的两个下属所存在问题的关键是什么？
2、你如何与李明义、白露交谈，使得你在解决问题的同时与
下属的关系也得到加强？
3、你将说什么、如何说，才可能有一个最好的结果？
沟通者策略的选择
☻指导性策略的运用背景：沟通目的在于通过为
下属或他人提供建议信息或制定标准的方式帮
助下属提高工作技巧，重在能力的提高
☻咨询性策略的运用背景：沟通的目的在于帮助
他人或下属认识他们的思想情感和个性问题，
重在态度的转变
目标与沟通形式实例
自我沟通的作用与过程
• 自我沟通是成功管理沟
通的前提
• 自我沟通的过程和特点
• 自我沟通技能提升的“
三阶段七艺术”
I Me
We
讨论：你对这些说法如何看？
我在领导面前怎样像个透明体？我们单位领导太官僚
了！
我同事这次又晋升了，他其他本事没有，就是能讨领
导欢心！
小王的公司发展得很快，去年还赚了500多万，这家伙
运气真好。唉，我要是像他那样的运气，早赚800万
了！
哎呀，这个世道！我等是“怀才不遇”啊！要是赶上
今天的体制环境，我赶上张瑞敏了。
我这个企业里的员工素质实在是太低了，这么简单的
事情都做不好，要是我自己来做，三个小时就搞惦。
……
生活中感叹声…
• “要说服他人，首先要说服自己”
• ——从内心认同工作的价值和说服理由
• 自我沟通技能的开发与提升是成功管理者的基本
素质
• 以内在沟通解决外在问题：目标在外部
• ——自我沟通是内在和外在得到统一的联结
点
1.自我沟通是成功管理沟通的前提
编码 沟通渠道(媒体) 译码
我:主体和客体的统一体
反馈 做出反应
2.自我沟通的过程
成功的自我沟通就是要求有良性反馈和积极反应！
☻主体和客体的同一性。
☻ “主我”承担信息编码功能; “宾我”承担信息解码功能
☻自我沟通目的在于说服自己。
☻ 自我沟通常在面临自我原来认知和现实外部需求出现冲突时发
生
☻沟通过程反馈来自“我”本身。
☻ 信息输出、接受、反应和反馈几乎同时进行
☻沟通媒体也是“我”自身。
☻ 沟通渠道可以是语言、文字，也可以是自我心理暗示
☻自我沟通过程同样有受众策略、信息策略、媒体策略
3.自我沟通的特点
案例分析：潮汐的转变
不久前，我遇上了大多数人都会不时碰到的问题，干什么事都
没劲，工作也受到较大的影响。每天早上必须咬牙对自己说：“
今
天生活又开始了，你必须去度过它。”
随着这些无聊日子的延续，我越感麻木，后决定去访问一朋友。
他不是心理医生，但很有智慧和同情心。我很可怜地说：“我不
知
道哪不对，但好像我要完了，你能帮我吗？”
他仔细看我一会，慢慢地说：“我不知道。”接着他又问我小
时
候在哪里最快乐。
我说：“我想在沙滩上，我们在那里过了一个夏令营。”
他看着窗外说：“你能遵照我的建议去度过一天吗？”
我说：“行。”
他要我在第二天早上到沙滩去，一个人，9点钟以前。
我能带一
些午餐，但不能阅读和写东西，不能听收音机或和任何人
交谈。他
说：“另外，我要给你一些处方，每三个钟头用一次。”
然后他撕下四张空白纸，每张写了几个字，折叠好，
编了号，
再递给我说：“上午9点，12点，下午3点和6点各看一张。
”
“你没开玩笑吧？”
“当你打开我的纸条后，你不会认为我在开玩笑。”
第二天早上我没什么信心，驾车到了沙滩。我坐在
车里，只有
我一个人，我打开了第一张纸条，写着：“仔细听。”
我心想：“这家伙一定疯了。”他剥夺了我听音乐和
新闻，以
及与人会话的权利。我听什么呢？我抬起头仔细听，只有
海浪声、
风的呼啸、头顶上飞机飞过时的轰鸣，这些都很熟悉。
我走出汽车，问自己：“我是不是该仔细听这些声音
？”
我爬上沙丘俯视沙滩。这里只有海的怒吼，它太响了，
别的什么
都听不到。这时，我突然想，一定还有其他声音——风吹
过沙滩，沙
丘上草被风吹过的声音——如果我到跟前听的话。
我突然一个冲动，把头埋进沙丘中。我发现，如果你
用心听，
就有一个似乎一切都停止的时刻出现。在那一刻你真正地
倾听自身
之外的什么时，你就没有任何杂念，思维停止了。
我又回到车上继续仔细听。我想起儿时上过的课，想
了很多。
中午风吹散了云，海更亮了，我打开第二张纸条：“
努力回到过
去。”为什么要回到过去，我的麻烦都在现在和以后。
我下了车沿着沙丘走着，我的朋友让我来这里，是因
为这里有
快乐的记忆。也许这里有我应该去回忆的，但已快忘却的
快乐。
我试着去唤醒记忆，尽可能详细地回忆，包括他们穿
的衣服和
举止，我要听到他们的声音和笑声。我走到我和弟弟20年
前最后一
一次钓鱼的地方。我发觉闭上眼睛，能栩栩如生地见到他，甚至那
天他眼里的幽默和热情。
事实上，我看到了一切。我钓鱼的海滩，太阳升起的天空，风
的呼啸，我能看见他摔鱼的样子……一件又一件，一切都回到过去。
这天开始过得很快起来，我又想起儿时的一些事。
3点钟前，没有涨潮，波浪声像巨人在呼吸。我感到放松满足。
时间到了，我又打开下一张纸条：“重新审视你的动机。”
我最初感觉是抗拒，自言自语：“我的动机没问题，每个人都
想成功，得到承认，更加安全。”
这时，我心中一个声音在说：“也许那些动机还不够好，这可
能就是事情不顺利的原因。”我想，我希望在工作中得到自己努力
付出后应得到的回报，工作已成为赚钱的手段，奉献的感觉已经消
失。
突然我领悟了，我感到如果动机错了，就不会有什么是对的，
不管从事什么工作。只要你感到你在为他人，你就能做好工作。
我在那坐了很久，听着波浪声。我在沙滩上呆的时间快到了。
我对这位友人，对他随意开出的又精心设计的药方感到敬佩。
仔细听：使大脑平静下来，停下来，把注意力转向外面的事。
努力回到过去：既然人脑一次只能把握一个主意，所以当你回
忆过去的好时光时，忘掉现在的烦恼。
重新审视你的动机：这是治病最困难的核心所在，但头脑必须
清楚且高兴做这个。
我打开了最后一张处方：“在沙滩上写下你的烦恼。”
我扔掉纸拿起一块海螺，跪下来，在沙滩上写了很多，然后我
走了，不回头看一眼，我已把烦恼全写在沙滩上。这时潮汐来了。
请结合案例，谈谈本案例的启示和思考。
（1）试分析“我”的心理转变过程；
（2）审视自我动机在本案例中起什么作用？
（3）如果我不去海边，而呆在家里，这个处
方还有
效吗？
（4）除了案例中的处方外，你还可以开出其
他处方
吗？
上海出租车司机：工作是美好的
自我沟通的艺术
图 自我沟通技能提升“三阶段”过
程
自我沟通技能提升的“三阶段”：
认识自我、提升自我、超越自我
自我沟通过程以及技能提升过程具动态性
管理沟通技能修炼：自我不断学习和交流、
不断思考和总结，使自身沟通技能得到不
断提高的过程
自我沟通是天生的，也是后天修炼的
三阶段的进化是螺旋形的，没有绝对的阶段
划分
• 认识自我：人在社会实践中，对自己以及
自己和周围事物关系的认识。它包含自我
观察、自我体验、自我感知、自我评价等
• 理性审视自己动机的策略
• ——内外部动机的统一
• ——客观评价动机的社会性、纯正性和
道德性
• ——社会自我认知和精神自我认知解剖
自己
• 自我认知三要素：
• 物质自我认知、社会自我认知、精神自
我认知
• ——物质自我认知是主体对自己的身体、
仪表、 家庭等方面的认知
• ——社会自我认知是主体对自己在社会
活动中的地位、名誉、财产以及与他人
相互关系认知
• ——精神自我认知是主体对自己的智慧
能力、道德水准等内在素质的认知
思考？
即使在很忙的时候，我有没有专门寻找一
个空间去思考问题？
在一年中我有没有安排专门的时间到清净
的地方去放松自己？
我有没有与那些有智慧、有较深洞察力的
朋友定期或不定期交流一些看法？
我是不是常感到没有自我而苦恼？有时甚
至连自己都不认识自己？
• 与自然接触，内心平静，敞开胸怀，接纳一切
• 善于创造静宜的、属于自己的空间，营造与自
然、人类和自我共鸣的环境
• 加强时间管理，在时间上延伸自我价值，充分
把握时间
图 自我意识的四个核心要素
• 自我意识修炼：通过自我意识的修
正和提 升，达成与外部对象的良好
沟通绩效。
• ——自我价值的定位~确定自身的价
值标准和道德评
• 判的差异性
和一致性
• ——面临变革的态度~分析自身适应
能力和反应能力
• ——人际需要的判断~分析不同沟通
对象的价值偏好
• 和相互影响
方式
• ——认知风格的确立~明确信息的获
取方式和对信息
• 的评价态度
【案例讨论】老王偷药（镭的衍生物）治癌症
一妇女患癌症已生命垂危，医生诊断后认为只有一
种
药物（镭的衍生物）有可能挽救其生命。药物发明者
以制
造成本（1600元）十倍价（16000元）出售此药。病人
丈夫
老王只能借到8000元。他告诉药师，妻子生命垂危，
希望
他能低价卖药给他或日后偿还余款，但药师拒绝了，
说：“
我发明这药是为了赚钱的。”老王失望、痛苦，计划
偷药。
自我价值的定位：从社会认同和社会道德的高度来修
炼自我价值，要把自我价值的实现建立在他人和社
会利益满足的基础上。
积极倾听的价值和作用
①对他人的鼓励 ②有助于了解全部信息
③有助于相互改善关系 ④有助于解决问题
⑤帮助讲话者廓清思想
积极倾听技能提升
①从他人处倾听 ②从内心深处倾听
③从自然界倾听 ④用善良的心倾听
⑤以真诚的眼神交流
• 改变惰性假设：“苏格拉底反诘法”。
• 打破心智模式：从他人角度思考问题，解放自我。
如“三人行，必有我师”， “海纳百川，有容乃
大”。
• 内心尊重他人：开放心灵和尊重他人是紧密相关
的为人之美德。
• 转变认识理念：从“己所欲，施于人”转变为
• “人所欲，施于人”+“已所不欲，勿施于人”
。
• 要积极意识到自己的成见。
• 自我超越是学习修炼之高级境界。认识自我和修炼自
我是自我超越之必要条件，它是对“原我”的突破。
• 自我超越理念的人在处事为人上总有一个追求的目标
和目标引导下的愿景。
• 目标和愿景的关系：目标是属于方向性的、抽象的希
望达到结果；愿景是一个特定的结果、一种期望的未
来景象或意象，是所追求的理想目标（上层目标）的
引导下的阶段性具体化。
• 含义：从纵向的、历史的角度去设定目标和愿景，评
判自我，超越自我，而不是一味地做横向比较。
• 意义：
• —避免过分关心外在目标产生的副作用
• —避免恶性竞争
• —建立积极的人际关系
• —追求永远的卓越
• 孙子：“不可胜在己，可胜在敌”，
• 老子：“胜人者有力，自胜者强”。
自我暗示
以积极的心态调整自我！
练习：
当你第一次做某件事并且发现坐起来很困难时，你对自
己说？
当你忘记做某件你曾经许诺过的事时，你对自己说？
当你入不敷出时，你对自己说？
当你把某事做得非常出色时，你对自己说？
当你跑着去赶一个要迟到的重要约会时，你对自己说？
当你摔倒在去商店的路上时，你对自己说？
评价标准：
非常不同意／非常不符合(1分) 不同意/不符合(2分)
比较不同意／比较不符合 (3分) 比较同意／比较符合(4分)
同意/符合 (5分) 非常同意／非常符合(6分)
测试题：
(1)我经常与他人交流以获取关于自己优缺点的信息，以促使自我提高。
(2)当别人给我提反面意见时，我不会感到生气或沮丧。
(3)我非常乐意向他人开放自我，与他人共享我的感受。
(4)我很清楚自己在收集信息和作决定时的个人风格。
(5)在与他人建立人际关系时，我很清楚自己的人际需要。
(6)在处理不明确或不确定的问题时，我有较好的直觉。
(7)我有一套指导和约束自己行为的个人准则和原则。
(8)无论遇到好事还是坏事，我总能很好地对这些事负责。
测试题：
(9)在没有弄清楚原因之前，我极少会感到生气、沮丧或是焦虑。
(10)我清楚自己与他人交往时最可能出现的冲突和摩擦的原因。
(11)我至少有一个以上能够与我共享信息、分享情感的亲密朋友。
(12)只有当我自己认为做某件事是有价值的，我才会要求别人这样去做。
(13)我在较全面地分析做某件事可能给自己和他人带来的结果后再做决定。
(14)我坚持一周有一个只属于自己的时间和空间去思考问题。
(15)我定期或不定期地与知心朋友随意就一些问题交流看法。
(16)在每次沟通时，我总是听主要的看法和事实。
(17)我总是把注意力集中在主题上并领悟讲话者所表达的思想。
(18)在听的同时，我努力深入地思考讲话者所说内容的逻辑和理性。
(19)即使我认为所听到的内容有错误，仍能克制自己继续听下去。
(20)当我在评论、回答或不同意他人观点之前，总是尽量做到用心思考。
自我评价：
将你的得分与三个标准进行比较：(1)比较你的得分与最大可能得分(120)。(2)
比较你的得分与班里其他同学的得分。(3)比较你的得分与由500名管理学院和商学院
学生组成的标准群体的得分。在与标准群体比较时，如果你的得分是：
100分或更高 你位于最高的四分之一群体中，你具有优秀的沟通技能；
92—99分 你位于次高的四分之一群体中，具有良好的自我沟通技能；
85—91分 你的自我沟通技能较好，但有较多地方需要提高；
84分或更少 你需要严格地训练自己以提升沟通技能；
选择得分最低的6项，作为本部分技能学习提高的重点
