第3章 汽车服务企业的经营计划管理
教学要求：
本章重点讨论汽车服务企业经营计划管理的基本理
论和方法，掌握汽车服务企业经营与管理的内容、经营
决策的方法；熟悉市场调查与预测的过程，以及经营计
划管理的相关知识。
思考：
1.什么是经营？经营的功能有哪些？
2.汽车服务企业经营管理的内容有哪些？
3.汽车服务企业调查的内容是什么？
4.汽车服务企业预测的内容是什么？
5.汽车服务企业年度经营计划的主要内容？
汽车服务企业经营概述
经营与经营思想
1.经营
概念：
经营即筹划营谋，从经济管理角度，是指商品生产
者为了企业的生存和发展，使企业的经济活动与企业外
部环境达成动态均衡的一系列有组织的活动。
2.经营的功能
（1）预测市场的变化
（2）协调整个企业内部和外部活动，适应市场的变化。
（经营活动的中心）
（3）发现和利用能使自己发展成长的机会。
汽车服务企业经营概述
经营与经营思想
3.经营思想
概念：
企业的经营思想——企业根据市场需求及其变化，协
调企业的内部和外部活动，决定和实现企业的方针和目标，
以求得企业生存和发展的思想。6种思想观念：
(1)市场观念 汽车服务企业必须树立“以市场为导向、为市
场提供服务、向市场要效益”的观点，以创造性经营去创
造顾客需求，适应市场变化。市场观念是企业经营思想中
最根本的观念。
(2)竞争观念 竞争能迫使企业在内部建立起竞争机制，充分
发挥全员的积极性和创造性，促进技术进步和效率提高。
6种思想观念：
(3)创新观念 企业的生命力在于它的创新能力。包括创造
新的产品和服务，也包括创造新的经营方式。
(4)效益观念 众所周知，企业的经营活动必须以提高经济
效益为目的。
(5)全局观念 树立全局观念，这是由社会制度和基本经济
规律所决定的。
(6)时间观念 市场是变化的，因此，企业一定要树立起强
烈的时间观念，才能迅速及时地收集市场信息，了解市
场动态及发展趋势，并对它作出及时的反映，保证企业
的内部条件经常与外部环境保持动态平衡，准时履行合
同和协议，在用户中形成良好的诚信形象。
企业经营管理的含义和内容
1.含义
概念：
企业经营——企业以市场为对象而开展的适应市场需
求，开拓市场，提高市场占有率，并取得尽可能好的经
济效益的全部生产经营活动的总称。
经营管理——对经营活动进行计划、组织、指挥、控
制和激励等。
联系：
①根本目标一致——顾客满意并取得合理利润，企业
价值最大化。
②相辅相成。管理贯穿与整个经营过程，经营结果代
表管理水平。
③必须用系统工程的观点搞好企业的全面创新。
图3-1 经营与
管理的关系
经营与管理的区别
企业经营管理的含义和内容
2.内容
(1)预测 在市场调查研究的基础上，对市场需求和供给的现状和变化、
技术的进步、资源的变化、竞争的发展、经营方式和经营战略的变
化等，作出科学的预测，以掌握未来市场。
(2)决策 在预测的基础上，对企业的发展方向、目标以及达到目标的
重大方针政策等作出正确的决定和策划。
(3)把企业的发展方向、目标具体化 即把它们变为企业成长发展的各
种计划，如市场目标、企业规模、基本建设、技术改造、新技术的
采用、职工的招聘和培训等计划，以及实现这些计划的具体步骤和
重要措施等。
(4)为实现企业的发展目标而开展与市场活动有关的各种工作 如资金
的筹集、原材料的采购、市场的开拓、生产组织形式和管理机构的
改革、资本运营、发展同其他企业的协作关系等。
汽车服务企业经营管理内容
(1)市场调查与预测
通过市场调查与预测，及时掌握市场的变化，把握
其发展方向，为正确地规划经营战略、制订经营方针、
确定企业的经营目标提供坚实可靠的依据。
(2)正确决策
对企业经营管理过程中涉及企业发展方向、发展目
标、经营策略等的重大问题进行正确决策。
(3)建立企业经营体系
建立行之有效的企业经营体系，为企业的一切经营
活动能全面准确地实施和开展提供可靠的保证。
“埃德塞尔”牌汽车的营销悲剧
1955年，福特公司决定制造一种中档轿车。投入大量资金，委托哥伦
比亚大学应用社会调查研究所进行舆论调查和动机调查 。福特公司
在“Edsel”牌汽车上确实耗费了大量心血！其设计工作从1954年就
已开始。公司要求设计师在设计上既要独具风格，又要考虑周全，能
兼顾各方面的需要。它的功率超群，系1957年最大马力的汽车之一，
它的操作轻捷简便，甚至可以用牙签来启动变速器按钮……董事们对
“Edsel”牌汽车的前景持非常乐观的态度。在针对“Edsel”牌汽车
的广告宣传、市场推销方面，福特公司也毫不含糊，总共投入了5000
万美元。看来，福特公司是胜券在握了，巨额利润的获得只是时间问
题。然而，事情并不如想象的那样美妙。1958年，“Edsel”牌汽车
的销量只有34481辆，还不到计划的五分之一。1958年11月推出的第
二代“Edsel”牌汽车，销售情况虽好于第一代，但与预期数字还是
相去甚远。1959年推出的第三代“Edsel”牌汽车也未能扭转局面。
Edsel汽车销量非常可怜，在1959年后的两年内仅卖出了11万辆。最
终，福特公司不得不停止了其生产。福特公司为此蒙受的损失高达5
亿美元。
为什么会出现如此尴尬的局面呢？
导致“埃德塞尔”牌汽车营销悲剧发生的关键原
因——市场调研的失误
◆ 福特公司对潜在顾客的消费偏好未能予以充分把握
当时人们普遍想购买经济实惠、美观大方的小型交通
工具，大型轿车在消费者的心目中开始失宠。小型进口汽
车的销售量在美国市场上翻了一番多。福特汽车公司未能
对这一趋势予以足够的重视。
◆ 福特公司所进行的大量市场调研都是在“埃德塞尔”牌汽
车问世的前几年
那时消费者对中档汽车（“Edsel”牌汽车就属中档
车）的需求还比较强烈，但将消费者的这种需求视为一种
一成不变的参数则显然有失偏颇。
◆ 福特公司仅对消费者的态度与动机进行了广泛的研究
态度、动机与行为之间尚有一段距离。
汽车服务的市场调查与市场预测
汽车服务的市场调查
1.市场调查的概念
市场调查就是以商品的购买者和市场营销的组合各
要素为对象，运用科学方法，收集、纪录、整理和分析
所有情报和信息资料，从而掌握市场的现状及其未来发
展趋势的一种企业经营活动。
2.汽车服务企业市场调查的内容
1)市场需求情况调查
2)销售趋势调查
3)市场竞争调查
4）销售渠道调查
5）企业经营政策执行情况调查
2.汽车服务企业市场调查的内容
1)市场需求情况调查
主要是调查本企业产品或服务在总体市场(国内外)和
各种细分市场(各地区)的需求量及其影响因素。
①需求量调查
②消费行为调查
③潜在需求调查
2)销售趋势调查
购买者的需求趋势、企业营销策略改变后可能造成的
销售变化趋势等。
2.汽车服务企业市场调查的内容
3)市场竞争调查
①竞争对手的基本情况（数量、分布、规模、可提供的服
务、满足需求的总程度）
②竞争对手的竞争力（资产拥有、规模、目标市场、销售
能力、销售渠道、价格、策略、服务质量、技术装备水
平、市场占有率）
③竞争对手发展新服务的动向（发展方向、特性、进程、
运作情况、竞争力）
④潜在竞争对手
4）销售渠道调查
历史与现状
5）企业经营政策执行情况调查
3.市场调查的步骤
1)确定调查目标
这是进行市场调查的首要问题。主要应考虑的问题：
• 为什么要进行市场调查——解决营销中存在的问题
• 通过调查要了解哪些问题——需要哪方面的资料和信息
• 调查结果的具体用途——寻求改进措施
2）拟定调查计划
调查的问题分类，规定好必须搜集的资料，确定好调查
方法，预算好调查费用。
3）初步情况分析
目的是帮助调查人员探索和认识问题，从中发现因果关
系。
3.市场调查的步骤
4）深入现场调查
进一步补充调查项目、设计调查表格、拟定询问项
目、确定调查样本和具体调查方法并深入现场进行调查
研究。
5）整理分析资料
调查表收集好后，由调查人员对表进行逐份检查，
剔除不合格的表，将合格表统一编号，以便于调查数据
的统计。
6）写出调查报告
撰写调查报告是市场调查的最后一项工作内容。要
按规范的格式撰写，通常由题目、目录、概要、正文、
结论、建议和附件等组成。
4.市场调查方法与选择
1)询问法 就是将所要调查的项
目向被调查者提出询问而获得
所需资料的一种调查方法。
2)观察法 就是调查人员直接到
现场进行实地观察的一种搜集
资料的方法。
3)试验法 向市场投放一部分产
品，进行销售试验，收集顾客
反映。
4）资料分析法 依据历史和现
实的动态统计资料进行统计分
析的方法。
市场调查方法
间
接
调
查
法
直
接
调
查
法
询
问
调
查
法
观
察
调
查
法
抽
样
调
查
法
试
验
调
查
法
资
料
调
查
法
非随机抽样随机抽样
4.市场调查方法与选择
5)抽样调查法 从全部的调查对象中选择一部分具有代表性
的对象加以调查，从而推断出调查对象的总体情况。
选择市场调查方法应考虑的因素：
1)收集信息的能力：市场调查的目的就是要收集有用的信息，
因此，在设计和选择调查方法时，首先要考虑调查方法收
集信息的能力。
2)调查研究的成本：调研成本是制约调查方法选择的另一个
重要因素。
3)调研时间的长短：效率是设计选择调查方法的又一标准。
4)样本控制的程度：控制程度的高低关系到调研的效果。
5)人为因素的控制：考虑调查人员对样本及调研结果所产生
的影响，防止调查失真。
5.市场调查技巧
调查问题的提问技巧和调查表格的设计技巧。
1）调查问题的提问技巧
①二项选择法
提出的问题仅有两种对立的、排斥的答案 。一般用
于书面调查。
②多项选择法
所提出的问题事先预备好两个以上的答案，被调查者
回答某个问题时，选择其中的一个或若干个答案 。注意
以下事项：
A.备选答案要事先编号，以便做统计分析时有条不紊。
B.备选答案既要包括所有可能情况，又要避免重复。
C.备择答案不宜过多，以不超过10个。
5.市场调查技巧
1）调查问题的提问技巧
③自由回答法
被调查者可以不受限制地回答询问的内容，一般用于
面谈或电话调查。
优点：
A.被调查者在回答问题时不受任何约束，容易得到被
调查者最确定、最真实的答案。
B.涉及面广，灵活性大，回答者可充分发表意见，可
为调查者搜集到某种意料之外的资料。
缺点：
易引起回答的含义不明确，受被调查者表达能力影响，
所获资料较难整理分析。
5.市场调查技巧
1）调查问题的提问技巧
④顺位选择法
被调查者根据自己的认知程度，对所列答案定出先后
顺序。两种：
A.调查人员预先确定答案，请被调查者按其重要性进
行排序作为征询结果。
B.调查人员预先不确定答案，由被调查者根据自己的
认知程度依次回答或填写。
2）调查表格的设计技巧
简单明了，内容防止偏见，数据要便于处理。
汽车服务的市场调查与市场预测
汽车服务的市场预测
1.市场预测概念
根据市场调查得到的有关市场经济活动的各种信息资
料，运用一定的方法和数学模型，预测未来一定时期市场
对产品需求量及变化趋势，为企业研究制定计划目标和经
营决策提供客观依据的活动。
2.市场预测分类
1）按预测性质划分
定性预测——主要靠人们的主观判断进行预测
定量预测——主要靠数学模型进行预测
综合预测——把定性与定量两种方法结合运用。
2.市场预测分类
2）按预测期限划分
长期预测——预测期限在5年以上，属于战略预测。
短期预测——预测期限在1周至1年之内，准确性可靠
性较高。
3.汽车服务企业市场预测的内容
（1）市场占有率预测
一个服务企业某品牌汽车的销售量或销售额与市场上
同类品牌汽车的全部销售量或销售额之间的比率。
（2）市场需求预测
预测需求量及发展趋势，包括对现在的和潜在的需求。
（3）资源预测
企业发展新产品有无充足、可靠的资源。
3.汽车服务企业市场预测的内容
（4）市场购买力预测
预测现有的和潜在的购买力水平，并对消费倾向、消
费结构、消费心理的变化进行分析预测。
（5）商品寿命周期预测
预测某种商品处于寿命周期的哪个阶段。
（6）新产品发展预测
新产品发展方向、新产品结构变化。
（7）价格变动趋势预测
从形成和影响商品价格的各种因素入手，预测各种影
响因素的变动。
（8）库存预测
（9）经营效果预测
4.市场预测的步骤
(1)明确目的、确定目标。
预测目标既是预测工作的起点，它关系到预测的其他步骤，同时
又是预测工作的归属，即达到的预测目的。
(2)搜集和分析历史数据。
预测的根据来自于现有的及历史的资料，充分的资料是正确预测
的根本保证。
(3)确定数学模型。
找出1～2个主要因素，建立相对应的数学模型，并进行预测。
(4)分析评价
对预测结果的误差及其原因进行分析。
(5)修正预测数值
主要是对未考虑的因素进行分析。
(6)选择预测方案
选择最佳方案或预测值作为决策依据。
5.市场预测的方法
1）定性预测法
德尔菲法（专家意见法）
厂长（经理）意见法
销售人员意见法
消费者意见法
2）定量预测法
时间序列分析预测法——根据过去的历史资料、
数据来推算市场的发展趋势。
因果分析预测法——利用因果关系来预测。
案例：
美国汽车制造一度在世界上占霸主地位，而日本汽车工业则是20世纪
50年代学习美国发展而来的，但是时隔30年，日本汽车制造业突飞猛进，
充斥欧美市场及世界各地，为此美国与日本之间出现了汽车磨擦。
在60年代，当时有两个因素影响汽车工业：一是第三世界的石油生产
被工业发达国家所控制，石油价格低廉；二是轿车制造业发展很快，豪华
车、大型车盛行。但是擅长市场调查和预测的日本汽车制造商，首先通过
表面经济繁荣，看到产油国与跨国公司之间暗中正酝酿和发展着的斗争，
以及发达国家消耗能量的增加，预见到石油价格会很快上涨。因此，必须
改产耗油小的轿车来适应能源短缺的环境。其次，随汽车数增多，马路上
车流量增多，停车场的收费会提高，因此，只有造小型车才能适应拥挤的
马路和停车场。再次，日本制造商分析了发达国家家庭成员的用车情况。
主妇上超级市场，主人上班，孩子上学，一个家庭只有一辆汽车显然不能
满足需要。这样，小巧玲珑的轿车得到了消费者的宠爱。于是日本在调研
的基础之上作出正确的决策。在70年代世界石油危机中日本物美价廉的小
型节油轿车横扫欧美市场，市场占有率不断提高，而欧美各国生产的传统
豪华车因耗油大，成本高，使销路大受影响。
案例：
问题：
（1）试分析在日美轿车大战中，造成美国汽车工业失败的
原因是什么？
答：主要从市场宏观环境调研的角度，说明美国疏忽外部环
境正在发生变化。
（2）请分桥日本制造商的市场营销调研结果在其后汽车工
业发展中的作用。
答：根据案例已给资料逐一说明调研结果，预测对日本汽车
业发展的作用。
（3）请结合日美轿车这一发展情况，试分析对我国企业有
何启示?
答：可从企业发展要关注市场营销环境，并根据环境变化预
测未来，选择适合环境及企业自身状况的目标市场。也可结
合一些典型的国内企业予以说明。
汽车服务企业的经营决策
经营决策的原则
1.经营决策的概念和特点
概念：
在企业经营范围内，为实现某一特定目标，在占有企
业和市场信息的基础上，根据客观条件，拟定几种备选
方案，从中选出一个经济上最优的方案加以实施，并控
制实施的过程。
特点：
（1）决策的目标性
决策要与企业的经营管理活动的目标相一致。
（2）决策的风险性
决策是一种选择，存在不确定性。决策使用的信息和
决策的水平都会影响到决策的风险大小。
经营决策的原则
1.经营决策的概念和特点
特点：
（３）决策的过程性
决策是一个不断解决问题的过程。包括四个主要阶段：
找出制定决策的理由；
找到可能的行动方案；
在诸行动方案中进行抉择；
对已进行的抉择进行评价。
（４）决策的系统性
决策的目标、决策的依据、决策的标准、决策方案的
执行与控制、以及决策分析的程序等都是系统化的。
经营决策的原则
2.经营决策的原则
企业经营决策是一项非常复杂的工作，关系到企业的
生存与发展，是企业经营管理的核心。
(1)目标明确性原则 目标和方案是构成决策活动不可缺少
的两个基本因素，没有目标的决策只能是盲目的，甚至
是无用的，只有明确了决策目标，才能做到有的放矢，
事半功倍。
(2)全局性原则 汽车服务企业的经营决策必须兼顾国家、
企业本身、消费者三方面的利益。
(3)系统性原则 决策既要以社会系统优化为目标，又要以
企业经济系统的优化为前提。
2.经营决策的原则
（4）经济性原则
选择一个相对最优的经营方案，做到低投入高产出。
（5）可行性原则
经营决策必须从实际出发，认真进行可行性分析。
（6）时效性原则
经营决策应捕捉时机，迅速反应，当机立断，不失时
机地进行决策。
（7）灵活性原则
经营决策方案要采纳各种方案的优点，要根据危机和
变故恰当地调整原方案。
汽车服务企业的经营决策
经营决策的分类和方法
1.企业经营决策的分类
(1)按企业经营决策的工作任务划分
战略决策——是关系到企业发展方向或全局性、长远性的决
策，如经营方针、服务方向、产品开发等决策。
管理决策——是依据企业战略决策的要求，在管理和组织工
作中解决阶段性的重大问题的决策。
业务决策——也叫作业决策，是指为提高业务效率以及更好
地执行管理决策在日常作业中所实行的具体决策。
经营决策的分类和方法
1.企业经营决策的分类
(2)按决策条件的可靠程度划分
1)确定型决策：是指未来影响决策方案的所有因素是非常明
确的，多种可行方案的决策条件是已知的，而且一个方
案只有一个确定的结果。
2)风险型决策：是指各种方案未来的影响因素较多，各种自
然状态不能预先肯定，是随机的，造成一个方案会出现
几个不同的结果，既可能成功，也可能失败，使决策具
有一定的风险性。
3)不确定决策：是指对未来事件的自然状态发生与否不能肯
定，各种可行方案出现的结果也未知，只能靠决策者主
观判断来决策。
经营决策的分类和方法
1.企业经营决策的分类
(3)按决策主体地位高低划分
1)高层决策：是指企业领导层负责的决策，目的是解决企业
发展的全局性、战略性、长期性问题。
2)中层决策：是由企业中层负责的决策，目的是解决企业生
产经营活动中所出现的短期性、战术性问题。
3)基层决策：是由企业基层作出的作业性决策，目的是解决
生产现场的某些具体的技术性和执行性问题。
1.企业经营决策的分类
(4)按决策问题出现的重复程度划分
1)程序化决策：是对经营中重复出现的问题的决策。
2)非程序化决策：是指所要解决的问题是非例行的、过去没
有遇过的新问题，因而要靠决策者的判断和信念来进行
决策，如扩大企业规模的决策、引进技术的决策、开拓
新市场的决策等。
(5)按决策目标数目划分
1)单目标决策：是指判断一项经营决策的优劣性指标只有一
项的决策。
2)多目标决策：是指判断一项经营决策的优劣需要考查多项
指标才能得出结论的决策。
汽车服务企业的经营决策
经营决策的分类和方法
2.企业经营决策的方法
1)确定型决策法
意义：就是在事件的各种自然状态完全肯定而明确的条件下，
经过分析计算可以得到各方案明确的结果。
方法：均衡点分析法（盈亏平衡分析法）、经济批量法和线
性规划法。
应用条件：
①存在决策者期望达到的一个决策目标。
②未来的状况，只存在一个确定的自然状态。
③存在可供决策者选择的两个或两个以上的备选方案。
④每一个备选方案在确定状况下的损益值可以计算出来。
盈亏平衡分析法
Q0
S
C
业务量Q
总
收
入
S
亏损区
PS——总收入
P——服务价格
Q——业务量
C——成本
基本原理：
通过研究产销量、成本、利润三者的关系，找出使盈
亏平衡的产销量水平，从而得到盈利区间和亏损区间。
点：
在盈亏平衡图上，总收益曲线与总成本曲线相交的那
一点。
例：某汽车服务企业，准备开展一项活动，在为期一个月里，
进行一新的车辆检测项目，预计需投资设备及其他固定费
用4万元，每辆车检测变动成本为4元，检测收费为10元，
试确定应该服务多少车辆才能收回成本？
解：根据S=C ∵S=PQ0 C=C1+C2Q0
∴ PQ0=C1+C2Q0
即 10Q0=40000+4Q0
Q0=6667
通过计算得知，在一个月内必须检测6667辆车，才能
收回成本。
2.企业经营决策的方法
2)非确定型决策法
意义：决策者不知道影响决策的因素(自然状态)将来会出现
何种情况，只能根据决策者对事物所持的态度、知识和
经验来进行决策。
方法：小中取大法 、大中取大法、折中分析法和遗憾值法。
应用条件：
①具体决策者期望达到的明确目标。
②存在可供决策者选择的两个以上的备选行动方案。
③存在着决策者无法控制的两种以上的自然状态。
④不同的备选方案，在不同自然状态下的损益值可以计算出
来，但各种自然状态发生的概率无法估算。
2)非确定型决策法
（1）小中取大法
即悲观原则，决策时谨慎小心，从最坏的结果着想，
并从最坏的结果中选一个较好的结果。
程序：从每个方案中选择一个最小的收益值，再从最小值中
选一个最大值，与此相对应的方案为中选方案。
（2）大中取大法
即乐观原则，对未来持乐观的态度，同时也考虑到不
利形势发生的影响。
程序：预先确定一个乐观系数a，作为主观概率，然后选出
每个方案的最大和最小损益值，用ａ乘以方案的最大损
益值，再加上1-a乘方案的最小损益值，作为该方案的期
望值。比较期望值大小，大者为最佳方案。
2)非确定型决策法
（3）折中分析法
对未来既不乐观也不悲观。
程序：给最好的自然状态定一个乐观系数α，最差的定一个
悲观系数β，且α+β=1，各方案在最好的自然状态下的
收益值乘α所得的积，与各方案在最差的自然状态下的
收益值乘β所得的积相加，作为该方案的期望收益值。
大者为最佳方案。
（4）遗憾值法（后悔值分析法 ）
如果因决策失误未选取收益最大值的方案，而选了其
他收益低的方案，因此失去获得最大利益的机会而会感
到后悔。这两个方案的收益之差叫做后悔值。后悔准则
就是要在决策中避免后悔，或以后悔值最小为准则。
经营决策的分类和方法
2.企业经营决策的方法
3)风险型决策法
意义：风险型决策也称随机性决策或概率型决策。
方法：决策表法和决策树法。
应用条件：
① 具有决策者期望达到的明确目标。
②存在决策者可以选择的两个以上的可行备选方案。
③存在着决策者无法控制的两种以上的自然状态。
④不同方案在不同自然状态下的损益值可以计算出来。
⑤决策者能估计出不同自然状态出现的概率。
2.企业经营决策的方法
3)风险型决策法
（1）决策表法
也叫决策矩阵表，用基本结构矩阵表来表述各种可
供选择的方案，并计算出各方案的损益期望值，选择损
益期望值最大的方案为决策方案。
自然状态
收益值 概率
决策方案
S1 S2 … Sj … Sm
P1 P2 … Pj … Pm
A1
A2
…
An
O11
O21
…
On1
O12
O21
…
On1
… O1j
O2j
…
Onj
… O1m
O2m
…
Onm
表3-1 决策表结构
3)风险型决策法
（1）决策表法
例3-1：某汽车4S店要制定第四、五月份的汽车涂料月进货
计划，进货成本为每桶30元，销售价为50元，当天销售
后每桶可获利20元。如果剩一桶，由于储藏及其他原因
要亏损10元。今年市场情况不清楚，但有前两年同期限
120天的销售资料，见表3-2，问今年平均每月进多少桶
为好？
日销售量/桶 完成销售量的日数 概率值
100 24 24/120=
110 48 48/120=
120 36 36/120=
130 12 12/120=
合计 120
表3-2 涂料月销售情况
3)风险型决策法
（1）决策表法
销售状态/桶
利润 /元 概率
销售方案/桶
100 110 120 130 期望利润值/元
100
110
120
130
2000
1900
1800
1700
2000
2200
2100
2000
2000
2200
2400
2300
2000
2200
2400
2600
2000
2140
2160
2090
表3-3 涂料月销售决策表
2.企业经营决策的方法
3)风险型决策法
（2）决策树法
①决策树的构成
决策点、方案枝、状态结点、概率枝和损益值。
决策点
损 益
值概率枝
状态结点
方案枝
①
②
③
2.企业经营决策的方法
3)风险型决策法
（2）决策树法
②决策树的分析程序
第一步，绘制树形图。绘图程序是自左向右分层展开。
第二步，计算期望值
先将每种自然状态的收益值分别乘以各自的概率，再
乘以决策有效期，最后将各概率枝的值相加，标于状态
结点上。
第三步，剪枝决策
比较各方案的期望值。期望值最大的方案枝即为最佳
方案。
（2）决策树法
例3-2 为生产某种汽车新产品，有三个建厂方案。
方案一 建大厂，需投资250万元，建成后如果产品销路好，
每年可获利100万元，如果销路差，每年将损失20万元；
方案二 建小厂，需投资180万元，小厂建成后如果产品销路
好，每年可获利40万元，如果销路差，每年可获利20万元；
方案三 先建小厂，试销三年，若产品销路好再扩建，扩建
需投资100万元，扩建后若产品销路好则每年的盈利可增
加至95万元。方案的使用期均为10年。根据市场预测，产
品销路好的概率是，销路差的概率是，试利用决策
树进行决策。
2.企业经营决策的方法
3)风险型决策法
（2）决策树法
解：①画决策树：
决策1
销路好
销路差
100
-20
建大厂建大厂 S1
建小厂 S2
销路好
销路差
决策2
扩建 S3
不扩建 S4
销路好
销路好
20
40
95
先建小厂试销三年 后七年
3)风险型决策法
（2）决策树法
解：②计算各节点的期望值
损益期望值=∑（损益值×概率）×使用年限-投资
S4：40××7=280（万元）
S3：95××7-100=565（万元）
S2：40××3+×565+20××10-180=（万元）
S1：100××10+（-20）××10-250=390（万元）
选择方案一直接建大厂。
经营决策的程序
企业经营决策的程序就是决策者运用智力解决问题的
过程。通常分为6个步骤：
1.确定目标
2.收集资料
3.拟定备选方案
4.评价选择最优方案
5.贯彻实施
6.追踪检查
图3-8
企业经
营决策
程序图
经营决策的程序
1.确定目标
决策目标的确定是经营决策的起点。应注意：
(1)分析企业内外条件，提出恰当目标，做到有的放矢。
(2)目标应具体，应尽量用计量值或计数值表达。
(3)目标应系统性强，能体现出目标体系的层次。
(4)目标是符合规范、切实可行的。
2.收集资料
收集资料是决策程序中很重要的过程，没有一定的数
据就不可能完全反映事物的本质，方案设计者可能遗漏
最佳方案，同时也会给定性分析、决策带来困难。资料
的来源一方面是实际统计调查资料，另一方面是预测资
料，它们必须具有广泛性、客观性、准确性。
经营决策的程序
3.拟定备选方案
在充分分析资料的基础上，运用多种不同的方法拟定
多种备选方案。
4.评价选择最优方案
对比技术上的先进性、经济上的合理性和现实的可能
性。评价方案的对策能否满足经营目标的要求。如果达
不到令人满意的程度，则必须按照决策的程序重新确定
目标，修正或补充方案，直到满意为止。
经营决策的程序
5.贯彻实施
1)要把决策的目标和实现目标的最优方案明确地向企
业全体职工交底，动员企业职工为实现目标多作贡献。
2)围绕目标和实现目标的最优方案制订具体的实施方
案，明确企业各级领导和部门应完成的任务、进度和负
责人，并由各执行人或部门再据此层层作出更具体的执
行方案，使总目标层层保证，落实到基层单位、小组以
及个人。
3)各部门执行人按照预定计划认真贯彻执行。
6.追踪检查
按照实施方案在执行过程中与实际情况层层进行对比，
称为追踪检查 。
汽车服务企业的经营计划
汽车服务企业经营计划的特点和作用
计划——预先决定要做什么、如何做、何时做，由谁来做。
经营计划——确定企业经济活动整体的经营目标、战略和
布局，是统帅企业全部经济活动的总纲。
1.经营计划的特点
1）具有决策性
2）具有开拓性
3）全面性
计划管理的范围是全企业性的。
计划的贯彻实施是全员的。
计划管理的职能是全过程的。
汽车服务企业的经营计划
汽车服务企业经营计划的特点和作用
2.经营计划的作用
1）能克服经营中情况变化和不肯定性因素带来的困难，做
到有备无患。
2）能将注意力集中在目标上。
3）能达到经营上的经济合理。
4）便于进行控制工作。
计划便于制定分项目标和标准，使工作落实到人。
汽车服务企业的经营计划
汽车服务企业经营计划的分类
1、按计划期限
可分为长期经营计划（如3～5年计划）
年（季）度经营计划
月、旬、日、班等短期作业计划。
2、按计划内容
综合计划：经营目标、整体经营计划
经营结构计划：企业在人员、设备和资金等方面应创
造什么条件的计划；
专业计划和业务计划。
汽车服务企业的经营计划
汽车服务企业经营计划的分类
3.按计划的对象
综合经营计划：以整个企业的全部生产经营活动为对象的计
划
单项计划：为了解决某一特定问题而制定的计划
4、按计划的作用
战略计划、战术计划（经营结构计划）和执行计划（业务计
划）。
汽车服务企业的经营计划
汽车服务企业经营计划的内容
销售计划、生产计划、市场推广计划、人员配置计划、培
训计划、财务计划、服务质量计划、物资供应计划、设
备维修与更新计划以及劳动工资计划等。
1.销售计划
销售计划主要是根据近几年本地汽车市场上本品牌车
辆的销售情况和市场发展预期，在考虑竞争对手商务政
策与市场举措的条件下合理确定未来一段时期内(通常是
一年)企业整车、延伸产品的销售状况，并做出按月和按
车型的详细销售计划。
汽车服务企业经营计划的内容
2.生产计划
生产计划中包含根据预测的未来年度市场情况和自身
的销售计划，计算来年内辖区汽车服务企业代理品牌车
辆的保有数量，根据该品牌车辆以往在维修保养方面的
经验数据，计算出来年的服务总台次、工时和备件消耗
的总数量。
3.市场推广计划
汽车服务企业为了扩大市场影响，挖掘潜在客户，提
高已有客户对企业的认知，提高销售与服务市场份额，
需要开展系统、多样的市场推广活动。
平面广告(报纸、杂志)、电视广告、广播广告、户外
路牌广告、宣传品制作、车展活动、客户活动、新产品
推介活动、服务活动、直邮、试乘试驾等。
汽车服务企业经营计划的内容
4.人员配置计划
按照销售规模、维修服务计划、配件的消耗量，以及业务开展的
情况，确定每个岗位的人数。
销售人员规模的确定可简单按照每个销售人员每年销售100辆车来确定
人员的数量，也可先估算全年所需的销售接待或访问的工作量，再
除以每个销售人员每年所能完成的平均工作量来确定。
备件人员一般按照年经营额的多少来确定人员数量；均衡不同品牌车辆
备件人员的工作强度，如一些低档汽车的单人年度销售额应比高档
车的低。
服务顾问可按每人每天接待的用户人数来确定，一般为15位用户／
人／天。
维修人员的人数按照不同工种的年度服务计划，以及每位维修人员年度
能完成的总工时，在保证用户能及时得到服务的前提下，确定最佳
数量。
财务人员的工作量相对来说与汽车的销量有直接的关系，只需要按照年
度销售计划来确定财务人员的数量即可。
其他岗位的人员可根据业务的开展范围来确定，比如车间主任、
财务总监等。
汽车服务企业经营计划的内容
5.培训计划
按照不同的内容，针对不同的岗位开展有针对性的培
训活动，以满足汽车服务企业的业务运作需要，提升汽
车服务企业的整体服务水平。
培训一般分基础技术培训、高级培训和专家级培训。
对于初上岗人员，必须接受相应的基础技术培训。所有
人员只有参加低一级的培训并取得合格成绩后，方能参
加下一阶段的学习。培训内容包括厂家的强制培训内容
和汽车服务企业自己组织的旨在提高员工水平和素质的
培训活动。
汽车服务企业经营计划的内容
6.财务计划
汽车服务企业所有业务收入与费用开支的汇总。
收入包括新车销售收入、二手车业务收入、维修收
入、备件收入、延伸业务收人及其他收入等。
开支包括人工费用、营销费用、办公费用及其他维
持业务正常运作的开支费用。
据此估算出汽车服务企业来年的销售收入及资金支
出情况，分析利润率、投资收益率，确定细节计划的可
行性，并根据现金流量图做好资金的合理利用计划。
汽车服务企业经营计划的内容
7.服务质量计划
规定企业在计划年度对服务设施质量、汽车的维修质
量、服务态度、服务方式和服务效率等具体目标和工作
质量指标应达到的水平，来自用户反映和服务过程暴露
出来的各项质量问题的改进措施。
8.物资供应计划
规定计划年度企业生产、设备维修、基建、技术改造
等所需原材料、燃料、协作产品的需用量、储备量等内
容。
9.设备维修与更新计划
10.劳动工资计划
人员需要量、全体职工人数、劳动生产率、工资总额、
平均工资水平。
汽车服务企业的经营计划
汽车服务企业经营计划的编制
1.编制经营计划的任务
1)积极开展市场调查与分析预测，扩大市场的销售范围，努
力生产适销对路的产品，满足社会需求。
2)指导企业的生产经营活动。
3)应用经营决策、技术经济分析等科学管理方法，完善目标
价值体系，对全厂经营活动进行目标管理。
4)组织群众、动员群众，完成经营计划任务。
汽车服务企业的经营计划
汽车服务企业经营计划的编制
2.编制经营计划应遵循的原则
（1）关键性原则，即要目标明确，重点解决关键性问题。
（2）强制性和弹性原则，经营计划必须严格执行，不允许
轻易改变或废除，除非发现计划与现实发生偏差。
（3）完整性和系统性原则，经营计划由多种不同形式的计
划组成，而各部分计划的编制所依据的条件和影响因素
又是不同的，因而多种计划之间就可能产生矛盾和不协
调，这就要求企业要分解整体目标，使各项计划之间相
互协调，相互配合，相互促进，形成一个有机整体，发
挥统一计划的优越性。
汽车服务企业的经营计划
汽车服务企业经营计划的编制
2.编制经营计划应遵循的原则
（4）现实性和鼓励性原则
计划必须以平均先进定额为依据，必须能够保证按期
完成，经过主观努力可以达到。
（5）连续性原则
前期计划的执行情况及其分析是编制当期计划的依据。
（6）经济利益原则
即处理好国家、企业、个人三者关系
汽车服务企业的经营计划
汽车服务企业经营计划的编制
3.投资项目可行性研究
（1）项目概况分析
（2）项目建设必要性评估
（3）项目市场需求分析
（4）项目生产规模的确定
（5）项目建设生产条件评估
（6）投资估算与资金筹措
（7）财务效益分析
（8）项目风险分析
（9）项目总评估
汽车服务企业的经营计划
汽车服务企业经营计划的编制
4.编制经营计划的程序
第一阶段：准备阶段
第二阶段：确立目标
第三阶段：拟订各种可行的计划方案
第四阶段：作出评价并选择最佳计划方案
第一阶段：准备阶段
1)企业外部情况调查与分析
① 政冶情况，国家在一定时期内所制定的各项方针和政策。
② 社会情况，社会的风气与习俗。
③ 经济情况，国民收入水平、商品价格水平和社会需求量等。
④ 技术情况，指国内外科学技术发展趋势。
⑤ 竞争情况，竞争对手技术水平、管理水平和经营策略等。
⑥ 资源供应情况，企业所需原材料市场供应情况。
2)企业内部情况的调查分析
① 产品情况，产品数量、利润、发展趋势、成本和质量等。
② 资源情况，企业所拥有的厂房、设备和资金等。
③ 人员情况，企业各类人员素质的高低。
④ 管理情况，企业的各种规章制度、管理方法和手段等。
第二阶段：确立目标
（1）贡献目标，指企业为社会发展所做出的贡献大小；
（2）市场目标，指企业通过竞争所占有的市场份额；
（3）发展目标，企业在计划期内各项经济指标的发展速度；
（4）利益目标，企业在计划期内应实现的利润目标。
汽车服务企业经营计划的编制
汽车服务企业常用的年度经营计划编制程序。
1)准备阶段：这一阶段的主要工作就是全面调查企业内外的
情况，做好编制计划准备。
2)统筹安排，确立目标：这一阶段的主要工作是依据准备阶
段提供的各类调查资料，结合企业的各项有关技术经济
定额，确定目标水平，计算经济效果，提出各专业计划
草案。
3)拟订经营计划方案：企业的经营计划是由一系列密切联系、
互为依据的专业计划所组成。
4)最终评价与决策：这一阶段的主要工作是企业决策层利用
科学的决策方法和手段，针对提交的经营计划进行全面
的评价，最终决定企业的年度经营计划。
汽车服务经营计划的实施与控制
1.经营计划的实施
主要方式有：
1）根据年度经营计划，编制落实季度经营计划和月份作
业计划。
2）运用企业内部经济责任制和经济核算制等办法，落实
各项计划指标和工作任务。
3）开展多种形式的劳动竞赛、合理化建议和技术革新活
动，激发全厂职工的创新、竞争意识和主人翁责任感，
并以此作为完成和超额完成企业经营计划的强大精神
动力。
汽车服务经营计划的实施与控制
2.经营计划的控制
1）经营计划控制的基本任务
发现偏差
分析偏差
纠正偏差
2）经营计划控制的步骤
确立标准
测定执行结果
比较执行结果
纠正偏差——解决目标实施中的问题。
汽车服务经营计划的实施与控制
2.经营计划的控制
3）经营计划的实施控制方法
滚动计划法
PDCA循环法
综合平衡法
