第一章 质量管理概论
第一节 质量管理的发展
第二节 质量管理、质量保证标准产生的历史背景
第三节 质量管理、质量保证的国际标准化
第四节 建立质量体系的紧迫性和必要性
第五节 CQC质量体系认证发展状况
*
第一节 质量管理的发展
质量检验阶段（1920-1940）
统计质量控制阶段（1940-1960）
全面质量管理阶段（1960以后）
*
第二节 质量管理、质量保证标准产生的历史背景
随着工业技术的迅速发展，产品的复杂程度显著增加，产品质量已不能仅靠检验把关来达到。不少内在质量问题是无法依靠常规的检验来发现的，还有不少质量问题只有通过使用后才能逐渐暴露。因此，各国纷纷制订本国的质量管理、质量保证标准。
1959年，美国国防部发布MIL－Q－9858A《质量大
纲要求》
1979年，英国制订BS5750
1979年，加拿大制订CAN3－Z299
80年代，澳大利亚、法国、挪威、瑞士、南非也相继
制订了标准
日本开展了全面质量管理，成效显著。
*
第三节质量管理、质量保证的国际标准化
1980年，成立质量保证技术委员会（TC176）
1987年，TC176改名为质量管理和质量保证技
术委员会
TC176
SC1质量术语
分技术委员会
SC2质量术语
分技术委员会
SC3质量技术与方法
分技术委员会
WG
工作组
WG
工作组
WG
工作组
*
TC176于1986年和1987年发布了质量术语和质量管理、质量保证的系列标准，即：
ISO8402 – 1986 《质量 – 术语》；
ISO9000 – 1987 《质量管理和质量保证标准 – 选择和使用指南》；
ISO9001 – 1987 《质量体系 – 开发设计、生产、安装和服务的质量保证模式》；
ISO9002 – 1987 《质量体系 –生产和安装的质量保证模式》；
ISO9003 – 1987 《质量体系 – 最终检验和试验的质量保证模式》；
ISO9004 – 1987 《质量管理和质量体系 要素指南》。
*
第四节建立质量体系的紧迫性和必要性
紧迫性：
市场竞争的要求。
我国加入WTO后，打破新型技术壁垒的手段。
必要性 ：
规范企业的管理。
提高竞争力。
*
第五节 CQC质量体系认证发展状况
中国进出口质量认证中心（英文简称CQC）是国家出入境检验检疫局（现国家质量监督检验检疫总局）经国务院中编委批准CNAB认可设立的具有独立第三方公正地位的质量认证机构，其主要认证业务：
体系认证（ISO9000、ISO14000、BS7799、OHSAS18000、QS9000、TL9000、HACCP）
产品认证（进口产品安全质量认证、产品自愿认证、环境标志产品认证等）
实验室认证
*
CQC下设33个评审中心，已颁发ISO9000体系认证证书6000多份，认证企业遍布30多个行业和几十个国家和地区，成为全国最大的认证机构。
山东评审中心隶属CQC，现评审企业600多家，认证范围除山东省之外，还远涉韩国及国内多个省份，是省内最大的认证机构。
ISO9000认证工作程序介绍
*
第二章 2000版ISO9000族标准概述
第一节 2000版ISO9000族标准修订概论
第二节 2000版ISO9000族标准的构成
第三节 2000版ISO9000族标准的主要特点
*
第一节2000版ISO9000族标准修订概论
一、 修订背景
87版及94版ISO9000族标准的不足
以加工制造业为主体模式
现代管理的成功经验强调不够
模式选择
标准间难以协调
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ISO/TC176决定对87版标准分两个阶段修改：
第一阶段 发布94版，保留87版的基本结构和思想，作技术性局部修改（亦称有限修改）；
第二阶段发布2000版，对ISO9000族标准在结构、原则和技术内容等方面作重大变更，是一次战略性换版。
*
二 、修订要求
适用于不同类型和规模的组织
与其他体系兼容
以过程方式为基础
允许删减
强化持续改进和预防不合格
促进组织的自我评定和自我完善
各方都获益
方便使用
使顾客满意和提组织业绩
使ISO9001与ISO9004协调一致
*
三、修订过程
2000版9000族标准修订工作由ISO/TC176技术委员会负责，采用课题管理的方法，进行用户调查，确定课题说明和预达目标。
修订进度：
1997年第四季度 WD1（工作组草案一稿）
1998年第一季度 WD2稿
1998年第三季度 CD1稿（委员会草案）
1999年第四季度 DIS稿（标准草案）
2000年第三季度 FDIS稿
2000年第四季度 正式标准发布（2000年12月15日）
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四、修订思路
撤消，以使标准数量减少
合并、简化
以技术报告、小册子等形式发布
转入其他委员会处理
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五、修订所基于的质量管理原则
以顾客为关注焦点
领导作用
全员参与
过程方法
管理的系统方法
持续改进
基于事实的决策方法
与供方的互利关系
*
第二节 2000版ISO9000族标准的构成
一、94版ISO9000族标准的构成
*
二、2000版ISO9000族标准的构成
核心标准四个；
其它标准一个；
技术报告若干份；
小册子若干份
*
1、核心标准4个
ISO9000:2000 基础和术语
ISO9001:2000 质量管理体系—要求
ISO9004:2000 质量管理体系—业绩改进指南
ISO19011 质量和环境管理审核指南
*
ISO9000:2000质量管理体系——基础与术语
*
ISO9001:2000质量管理体系——要求
采用过程方式模型取代20个要素
增加了删减的要求
标题不再包括“质量保证”术语
包含产品的质量保证和顾客满意
供组织证实能力时使用（认证依据）
*
ISO9004:2000质量管理体系——业绩改进指南
超越了ISO9001:2000标准的要求
使所有相关方受益
不是ISO9001:2000标准的实施指南
与ISO9001:2000可一起使用，也可独立使用
*
ISO19011:2000质量和环境管理审核指南
*
2、其它标准1个
ISO10012 测量设备的质量保证要求
3、技术报告若干份，现已列入计划的有：
ISO/TR10006 项目管理指南
ISO/TR10007 技术状态管理指南
ISO/TR10013 质量管理体系文件指南
ISO/TR10014 质量经济性指南
ISO/TR10015 教育和培训指南
ISO/TR10017 统计技术在ISO9001中 的应用指南
*
4、小册子若干份，现已列入计划的有：
质量管理原理
选择和使用指南
ISO9001在小型企业中的应用指南
*
第三节 ISO9000族2000标准的主要特点
一、区分体系要求和产品要求，使标准更具通用性
过程方式替代20个要素
某些条款替代（如和替代 ， 替代等）
弱化了某些条款（如，）
强化了某些条款（如5，，）
*
*
二、更加强调管理者，特别是最高管理者的作用
管理职责条款增加(3—6)
领导作用明确
质量管理原则之一
三、更加强调资源配置的重要性
由一小条款()变为四大板块中一项
人力、基础设施、工作环境
*
四、对质量目标要求更加明确
可测量
可分解、各层次上建立
持续改进
五、主张文件化适度
六个程序
文件形式不限
不强调文件制约，更强调执行要求的效果和实际控制能力
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六、强调以顾客为关注焦点的思想
质量管理原则之一
多个条款体现顾客为关注焦点(如，，，，，等)
七、强调持续改进，不断追求的思想
质量管理原则之一
方针、目标体现
需策划、分析、证明
持续改进的依据是数据和信息
需通过文件和记录来证实，验证其有效性
*
八、充分考虑与其它管理体系的兼容性
定义和术语统一、基本思想方法一致
管理原则、管理体系运行模式一致
审核标准一致（ISO19011）
九、允许删减
删减的控制
原因清楚
局限于部分（第七章产品实现）
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十、强调了法律、法规要求
94版只在中涉及
2000版，，，，，等条款中多次提及
让步处理中需考虑
十一、强调了沟通
内部沟通（)
与顾客的沟通()
*
第三章ISO9000:2000标准的理解
第一节 概述
第二节 八项质量管理原则
第三节 质量管理体系基础的理解
第四节 几个基本术语的理解
*
第一节概述
ISO9000标准的内容：
引言（总则、质量管理原则）
范围
质量管理体系基础
术语和定义（10大类80个）
附录（概念关系和图饰）
*
第二节 八项质量管理原则
一、八项质量管理原则的产生和作用
二、八项质量管理原则的理解
*
一、八项质量管理原则的产生和作用
产生：
ISO/TC176 1995年成立专门工作组
总结吸纳各国质量管理经验
用高度概括、易于理解的语言表述质量管理的规律
作用：
指导ISO/TC176编制2000版ISO9000族标准
指导学习、理解和掌握标准
指导组织完善质量管理
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一、八项质量管理原则的产生和作用
戴明博士的“十四”点和PDCA循环
朱兰博士的“质量三部曲”（质量计划、质量控制和质量改进）
费根堡姆的全面质量控制
石川馨的全员参与的全面质量管理思想
是构成8项原则的基础。
*
一、八项质量管理原则的产生和作用
戴明的十四句箴言：
1最高管理层必须把改进质量和服务作为公司的目标
2绝不允许同习以为常的拖沓、差错、劣质原材料和次品共处
3摒弃大工作量的检验，主要抓好过程的控制和改进
4打破根据最低成本价的选择惯例，必要时应考虑质量标准
*
一、八项质量管理原则的产生和作用
5不断地寻找生产系统中的问题
6制定现代化的培训方法
7制定现代化的监控方法
8排除畏惧心理，使人人都能有效地为公司工作
9打破部门间的壁垒
10取消那些不能解决实际问题的数字指标
11取消在计划工作和数字定额基础上衡量工作的准则
12取消计时工的障碍
13制定强有力的教育和培训计划
14建立起不断推行上述要点的管理体制
这就是戴明博士所总结的由上而下双向平行的以质量为中心的质量理论。
*
二、八项质量管理原则的理解
1、以顾客为关注焦点
组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
为此，组织应：
识别顾客（包括潜在的顾客）
了解顾客的需求和期望
将顾客的需求和期望转化为要求
传递这些要求到组织的各个层面
改进组织的所有过程，为顾客提供满意的产品
*
组织遵守本原则就可以：
通过顾客满意增加信任感，招来回头客。
了解顾客的需求期望，抓住市场机遇， 扩大市场占有率。
*
2、领导作用
领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
为建立并保持和实施符合国际标准的质量管理体系最终使顾客和相关方满意，最高管理者应：
制定并保持组织的质量方针和质量目标；
通过增强员工的意识、积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现；
确保整个组织关注顾客需求；
确保实施适宜的过程以满足顾客要求和其他相关方要求并实现质量目标
确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标
*
2、领导作用
确保获得必要的资源；
定期评审质量管理体系；
决定有关质量方针和质量目标的措施；
决定改进质量管理体系的措施
*
3、全员参与
各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，
才能使他们的才干为组织带来收益。
组织应通过以下方式鼓励全员参与：
识别过程活动的能力要求
选择人员，进行职业策划和培训
规定职责和权限
建立个人和部门目标，对实施过程进行管理并评价其结果
促进员工参与机会，发挥个人潜力
制定并实施奖励制度
推动公开的双向交流
创造条件，鼓励创新、建议和观点的交流
应充分考虑分包或临时雇佣人员的参与
*
4、过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个活动。为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。
采用过程方法：
必须识别和管理大量相互关联的过程
识别过程之间的接口
重点管理能改进组织关键活动的各种因素如资源方法和材料
*
5、管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
任何组织都是过程和活动的集合，大量过程相互关联和作用，形成一个系统。对组织内运用的过程及其接口进行系统识别和管理，强调主要过程，优化排列过程，使各过程相互协调和相容，形成一个相互促进的整体，能有效地利用已有资源，清楚地了解输入是否满足输出的要求从而保证体系能被清楚的理解、管理和改进，提高组织质量管理体系运行的有效性和效率。
*
应用“管理的系统方法”原则，组织应采取如下措施：
建立一个体系，并以最有效的方法实现组织的目标；
了解系统的过程之间的相互依存关系；
确定体系内特定活动的目标以及这些活动应如何运作；
通过测量和评估并持续改进体系
*
6、持续改进
持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
确保实施持续改进的步骤：
明确、测量和分析现状
建立改进目标
研究可能解决的方案
评价解决方案
实施所选择的方案
测量、验证和分析实施的结果
正式进行更改
必要时，对结果进行评审以确定进一步改进的机会。质量管理评审也可以用于识别改进机会。
*
7、基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
组织需采取如下措施：
确保作为分析依据的数据和信息足够、准确、可靠。
确保需要者能及时得到数据和信息。
基于事实分析、权衡经验与直觉，作出决策并采取措施。
*
8、与供方互利的关系
组织和供方是相互依存的，互利的关系可增强 双方创造价值的能力。
组织需采取如下措施：
识别和选择关键供方
权衡短期利益和长期效益，确立与供方的关系
与关键的供方共享专门技术和资源
建立清晰和开放畅通的沟通渠道
确定联合改进行动
鼓励激发改进行动和承认成果
*
第三节质量管理体系基础的理解
*
一、质量管理体系（QMS）的理论说明
QMS能够帮助组织增强顾客满意
QMS方法鼓励组织分析顾客要求（顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定）
QMS方法要求组织应确定实现顾客可接受产品所需的过程，并保持这些过程受控
QMS为持续改进提供了框架
QMS增强顾客及相关方满意的可能性
QMS向组织及顾客提供信任
*
二、质量管理体系要求与产品要求的区别
质量管理体系要求不能取代产品要求，只是产品要求的补充，组织实施质量管理体系，满足质量管理体系要求，是为了使组织所提供的产品符合特定的产品要求
ISO9000族标准区分了质量管理体系要求和产品要求
ISO9001规定了质量管理体系要求，这些要求是通用的，适用于所有行业和经济领域
ISO9001本身并不规定产品要求，产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或由法规规定
*
三、质量管理体系方法
采用如下步骤建立和实施质量管理体系：
确定顾客和其他相关方的需求和期望
建立组织的质量方针和目标
确定实现目标必需的过程和职责
确定和提供实现质量目标必须的资源
规定测量每个过程的有效性和效率的方法
应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率
确定防止不合格并消除产生原因的措施
建立和应用持续改进质量管理体系的过程
采用上述方法的组织能对其过程能力和产品质量树立信心，为持续改进提供基础，增强顾客和其他相关方满意，使组织成功
*
以过程为基础的质量管理体系模式
*
六、最高管理者在质量管理体系中的作用
最高管理者可以运用质量管理原则作为发挥以下作用的基础：
制订并保持组织的质量方针和质量目标
通过增强员工的意识、积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现
确保整个组织关注顾客要求
确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标
确保获得必要的资源
定期评审质量管理体系
决定有关质量方针和质量目标的措施
决定改进质量管理体系的措施
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七、文件
文件的价值
文件能够沟通意图、统一行动，使其有助于：
满足顾客要求和质量改进
提供适宜的培训
重复性和可追溯性
提供客观证据
评价质量管理体系的有效性和持续适宜性
文件的形成本身并不是目的，它应是一项增值活动
*
质量管理体系中使用的文件类型
质量手册
质量计划
规范
指南
程序、作业指导书和图样
记录
*
组织确定文件多少和详略程度及使用的媒体取决于下列因素：
组织的类型和规模
过程的复杂性和相互作用
产品的复杂性
顾客要求
适用的法规要求
经证实的人员能力
满足质量管理体系要求所需证实的程度
*
八、质量管理体系评价
评价质量管理体系时，对每一个被评价的过程提出以下四个问题：
过程是否已被识别并适当规定？
职责是否已被分配？
程序是否得到实施和保持？
在实现所要求的结果方面，过程是否有效？
*
质量管理体系评价包括质量管理体系审核、质量管理体系评审及自我评价
质量管理体系审核包括：
第一方审核
第二方审核
第三方审核
质量管理体系评审
自我评价
ISO9004《质量管理体系 业绩改进指南》给出了组织自我评价的指南
*
九、持续改进
目的：增加顾客和其他相关方满意的机会
改进包括下述活动：
分析和评价现状，以识别改进区域
确定改进目标
寻找可能的解决办法，以实现这些目标
评价解决办法并作出选择
实施选定的解决办法
测量、验证、分析和评价实施的结果，确定目标已实现
正式采纳更改
*
第四节 几个基本术语的理解
质量 quality
一组固有特性满足要求的程度
注1：术语“质量”可使用形容词如差、好、优秀来修饰。
注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某 物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
*
要求 requirement
明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望
注1：“通常隐含”是指组织、顾客、和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。
注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。
注3：规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明。
注4：要求可由不同的相关方提出。
*
顾客满意 customer satisfaction
顾客对其要求已被满足的程度的感受
注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客满意。
注2；即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客满意。
*
过程 process
一组将输入转化为输出的相互关联后相互作用的活动
注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。
注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。
注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。
*
产品
过程的结果
注1：有下述四种通用的产品类别：
服务（如运输）；
软件（如计算机程序、字典）；
硬件（如发动机机械零件）；
流程性材料（如润滑油）。
许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件、流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件（如轮胎）、流程性材料（如：燃料、冷却液）、软件（如：发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如：销售人员所做的操作说明）所组成。
*
注2：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：
在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；
在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书维修的汽车）上所完成的活动；
无形产品的 交付（如知识传授方面的信息提供）；
为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）；
软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。
硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称为货物。
注3：质量保证主要关注预期的产品。
*
质量策划 quality planning
质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标
注：编制质量计划可以是质量策划的一部分。
*
设计和开发 design and development
将要求转换为产品、过程或体系的规定的特性或规范的一组过程
注1：术语“设计”和“开发”有时是同义的，有时用于规定整个设计和开发过程的不同阶段。
注2：设计和开发的性质可使用修饰词表示（如产品设计和开发或过程设计和开发）
*
顾客 customer
接受产品的组织和个人
示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商和采购方
注：顾客可以是组织内部的或外部的
供方 supplier
提供产品的组织或个人
示例：制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方
注1：供方可以是组织内部的或外部的
注2：在合同情况下供方有时称为“承包方”
*
相关方 interested party
与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体
示例：顾客、所有者、员工、供方、银行、工会、合作伙伴或社会。
注：一个团体可由一个组织或其一部分或多个组织构成。
*
不合格（不符合） nonconformity
未满足要求
缺陷 defect
未满足与预期或规定用途有关的要求
注1：区分缺陷和不合格的概念是重要的，这是因为其中有法律内涵，特别是与产品责任问题有关。因此，术语“缺陷”应慎重。
注2：顾客希望的预期用途可能受供方信息的内容影响，如所提供的操作与维护。
*
纠正 correction
为消除已发现的不合格所采取的措施
纠正措施 correction action
为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施
预防措施 preventive action
为消除潜在不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施
*
验证 verification
通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定
确认 validation
通过提供客观证据对特定的预期用途或应用要求已得到满足的认定
*
评审 review
为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动
审核 audit
为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程
*
第四章ISO9001：2000标准
质量管理体系 要求
前言
引言
标准要求
*
1 范围
总则
本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求:
a)需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品;
b)通过体系的有效应用,包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求,旨在增强顾客满意。
注:本标准中,术语“产品”仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品。
*
1 范围
应用
本标准规定的所有要求是通用的，指在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。
当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适用时，可以考虑对其进行删减。
除非删减仅限于本标准第7章中那些不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求，否则不能声称符合本标准。
*
2 引用标准
下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。
GB/T19000-2000 质量管理体系——基础和术语（idt ISO9000：2000）
*
3 术语和定义
本标准采用GB/T19000中的术语和定义
本标准表述供应链所使用的以下术语经过了更改，以反映当前的使用情况：
供方 组织 顾客
本标准中的术语“组织”用以取代GB/T19001-1994所使用的术语“供方”，术语“供方”用以取代术语“分承包方”。
本标准中所出现的术语“产品”，也可指“服务”。
*
4 质量管理体系
总要求
组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。
组织应：
a）识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用（见）
b）确定这些过程的顺序和相互作用
c）确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法
d）确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视
e）监视、测量和分析这些过程
f）实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进
*
4 质量管理体系
总要求
组织应按本标准的要求管理这些过程。
针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。
注：上述质量管理体系所需的过程应当包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程。
*
4 质量管理体系
文件要求
总则
质量管理体系文件应包括：
a）形成文件的质量方针和质量目标
b）质量手册
c）本标准所要求的形成文件的程序
d）组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件
e）本标准所要求的记录（见）
*
4 质量管理体系
总则
注1：本标准出现“形成文件的程序”之处，即要求建立该程序，形成文件，并加以实施和保持。
注2：不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于：
a）组织的规模和活动的类型
b）过程及其相互作用的复杂程度
c）人员的能力。
注3：文件可采用任何形成或类型的媒体。
*
4 质量管理体系
质量手册
组织应编制和保持质量手册，质量手册包括：
a）质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性（见）
b）为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用
c）质量管理体系过程之间的相互使用的表述
*
4 质量管理体系
文件控制
质量管理体系所要求的文件应予以控制。记录是一种特殊类型的文件，应依据的要求进行控制。
应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制：
a）文件发布前得到批准，以确定以下方面所需的控制
b）必要时对文件进行评审与更新，并再次批准
c）确保文件的更改和现行修订状态得到识别
d）确保在使用处可获得适用文件的有关版本
e）确保文件保持清晰、易于识别
f）确保外来文件得到识别，并控制其分发
g）防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。
*
4 质量管理体系
记录控制
应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。记录应保持清晰、易于识别和检索。应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。
*
5 管理职责
管理承诺
最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：
a）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性
b）制定质量方针
c）确保质量目标的制定
d）进行管理评审
e）确保资源的获得
*
5 管理职责
以顾客为关注焦点
最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足（见和)。
质量方针
最高管理者应确保质量方针：
a）与组织的宗旨相适应
b）包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效的承诺
c）提供制定和评审质量目标的框架
d）在组织内得到沟通和理解
e）在持续适宜性方面得到评审
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5 管理职责
策划
质量目标
最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容[见 a)]。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。
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5 管理职责
质量管理体系策划
最高管理者应确保：
a）对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及的要求
b）在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性
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5 管理职责
职责、权限与沟通
职责和权限
最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通
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5 管理职责
管理者代表
最高管理者应指定一名管理者,无论该成员在其他方面的责任如何,应具有以下方面的职责和权限:
a）确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持
b）向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求
c）确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识
注：管理者代表的职责可包括与质量管理体系有关事宜的外部联络。
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5 管理职责
内部沟通
最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。
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5 管理职责
管理评审
总则
最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。
应保持管理评审的记录（见）
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5 管理职责
评审输入
管理评审的输入应包括以下方面的信息：
a）审核结果
b）顾客反馈
c）过程的业绩和产品的符合性
d）预防和纠正措施的状况
e）以往管理评审的跟踪措施
f）可能影响质量管理体系的变更
g）改进的建议
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5 管理职责
评审输出
管理评审的输出应包括以下方面有关的决定和措施：
a）质量管理体系及其过程有效性的改进
b）与顾客要求有关的产品的改进
c）资源需求
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6 资源管理
资源提供
组织应确定并提供以下方面所需的资源：
a）实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性
b）通过满足顾客要求，增强顾客满意
人力资源
总则
基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响产品质量工作的人员应是能够胜任的。
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6 资源管理
能力、意识和培训
组织应：
a）确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力
b）提供培训或采取其他措施以满足这些需求
c）评价所采取措施的有效性
d）确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献
e）保持教育、培训、支持和经验的适当记录（见）
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6 资源管理
基础设施
组织应确定、提供产维护为达到产品符合要求所需的基础设施。适用时，基础设施包括：
a）建筑物、工作场所和相关的设施
b）过程设备（硬件和软件）
c）支持性服务（如运输或通讯）
工作环境
组织应确定并管理为达到产品符合要求所需的工作环境。
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7 产品实现
产品实现的策划
组织应策划和开发产品实现所需的过程。产品实现的策划应与质量管理体系其他过程的要求相一致（见）
在对产品实现进行策划时，组织应确定以下方面的适当内容：
a）产品的质量目标和要求
b）针对产品确定过程、文件和资源的需求
c）产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则
d）为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录（见）
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7 产品实现
产品实现的策划
策划的输出形式应适合于组织的运作方式。
注1：对应用于特定产品、项目或合同的质量管理体系的过程（包括产品实现过程）和资源作出规定的文件可称之为质量计划。
注2：组织也可将的要求应用于产品实现过程的开发。
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7 产品实现
与顾客有关的过程
与产品有关的要求的确定
组织应确定：
a）顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求
b）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求
c）与产品有关的法律法规要求
d）组织确定的任何附加要求
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7 产品实现
与产品有关的要求的评审
组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺之前进行（如：提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改），并应确保：
a）产品要求得到规定
b）与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决
c）组织有能力满足规定的要求
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7 产品实现
与产品有关的要求的评审
评审结果及评审所引起的措施的记录应予保持（见）。
若顾客提供的要求没有形成文件，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。
若产品要求发生变更，组织应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。
注：在某些情况下，如网上销售，对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的。而代之对有关的产品信息，如产品目录、产品广告内容等进行评审。
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7 产品实现
顾客沟通
组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：
a）产品信息
b）问询、合同或订单的处理，包括对其修改
c）顾客反馈，包括顾客抱怨
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7 产品实现
设计和开发
设计和开发策划
组织应对产品的设计和开发进行策划和控制。
在进行设计和开发策划时，组织应确定：
a）设计和开发阶段
b）适合于每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动
c）设计和开发的职责和权限
组织应对参与设计和开发的不同小组之间的接口进行管理，以确保有效的沟通，并明确职责分工。
随设计和开发的进展，在适当时，策划的输出应予更新。
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7 产品实现
设计和开发输入
应确定与产品要求有关的输入，并保持记录（见）。这些输入应包括：
a）功能和性能要求
b）适用的法律、法规要求
c）适用时，以前类似设计提供的信息
d）设计和开发所必需的其他要求
应对这些输入进行评审，以确保输入是充分与适宜的。要求应完整、清楚，并且不能自相矛盾。
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7 产品实现
设计和开发输出
设计和开发的输出应以能够针对设计和开发的输入进行验证的方式提出，并应在放行前得到批准。
设计和开发输出应：
a）满足设计和开发输入的要求
b）给出采购、生产和服务提供的适当信息
c）包含或引用产品接收准则
d）规定对产品的安全和正常使用所必需的产品特性
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7 产品实现
设计和开发评审
在适宜的阶段，应依据所策划的安排（见）对设计和开发进行系统的评审，以便：
a）评价设计和开发的结果满足要求的能力
b）识别任何问题并提出必要的措施
评审的参加者应包括与所评审的设计和开发阶段有关的职能的代表。评审结果及任何必要措施的记录应予保持（见）。
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7 产品实现
设计和开发验证
为确保设计和开发输出满足输入的要求，应依据所策划的安排（见）对设计和开发进行验证。验证结果及任何必要措施的记录应予保持（见）。
设计和开发确认
为确保产品能够满足规定的使用要求或已知的预期用途的要求，应依据所策划的安排（见）对设计和开发进行确认。只要可行，确认应在产品交付或实施之前完成。确认结果及任何必要措施的记录应予保持（见）。
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7 产品实现
设计和开发控制
应识别设计和开发的更改，并保持记录。适当时，应对设计和开发的更改进行评审、验证和确认，并在实施前得到批准。设计和开发更改的评审应包括评价更改对产品组成部分或已交付产品的影响。
更改的评审结果及任何必要措施的记录应予保持（见）。
采购
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7 产品实现
采购过程
组织应确保采购的产品符合规定的采购要求。对供方及采购的产品控制的类型和程度应取决于采购的产品对随后的产品实现或最终产品的影响。
组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。应制定选择、评价和重新评价的准则。评价结果及任何必要措施的记录应予保持（见）。
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7 产品实现
采购信息
采购信息应表述拟采购的产品，适当时包括：
a）产品、程序、过程和设备的批准要求
b）人员资格的要求
c）质量管理体系的要求
在与供方沟通前，组织应确保所规定的采购要求是充分与适宜的。
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7 产品实现
采购产品的验证
组织应确定并实施检验或其他必要的活动，以确保采购的产品满足规定的采购要求。
当组织或其顾客拟在供方的现场实施验证时，组织应在采购信息中对拟验证的安排和产品放行的方法作出规定。
生产和服务提供
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7 产品实现
生产和服务提供的控制
组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。适用时，受控条件应包括：
a）获得表述产品特性的信息
b）必要时，获得作业指导书
c）使用适宜的设施
d）获得和使用监视和测量装置
e）实施监视和测量
f）放行、交付和交付后活动的实施
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7 产品实现
生产和服务提供过程的确认
当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时，组织应对任何这样的过程实施确认。这包括仅在产品使用或服务已交付之后问题才显现的过程。
确认应证实这些过程实现所策划的结果的能力。
组织应对这些过程作出安排，适用时包括：
a）为过程的评审和批准所规定的准则
b）设备的认可和人员资格的鉴定
c）使用特定的方法和程序
d）记录的要求（见）
e）再确认
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7 产品实现
标识和可追溯性
适当时，组织应在产品实现的全过程中使用适宜的方法识别产品。
组织应针对监视和测量要求识别产品的状态。
在有可追溯性要求的场合，组织应控制并记录产品的唯一性标识（见）。
注：在某些行业，技术状态管理是保持标识和可追溯性的一种方法。
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7 产品实现
顾客财产
组织应爱护在组织控制下或组织使用的顾客财产。组织应识别、验证、保持和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报告顾客，并保持记录（见）。
注：顾客财产可包括知识产权。
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7 产品实现
产品防护
在内部处理和交付到预定的地点期间，组织应针对产品的符合性提供防护，这种防护应包括标识、搬运、包装、贮存和保护。防护也应适用于产品的组成部分。
监视和测量装置的控制
组织应确定需实施的监视和测量以及所需的监视和测量装置，为产品符合确定的要求（见）提供证据。
组织应建立过程，以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。
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7 产品实现
监视和测量装置的控制
为确保结果有效，必要时，测量设备应：
a）对照能溯源到国际或或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行标准或检定。当不存在上述标准时，应记录校准或检定的依据
b）进行调整或必要时再调整
c）得到识别，以确定其校准状态
d）防止可能使测量结果失效的调整
d）在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效
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7 产品实现
监视和测量装置的控制
此外，当发现设备不符合要求时，组织应对以往测量结果的有效性进行评价和记录。组织应对该设备和任何受影响的产品采取适当的措施。校准和验证结果的记录应予保持（见）。
当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，应确认其满足预期用途的能力。确认应在初次使用前进行，必要时再确认。
注：作为指南，参见GB/和GB/
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8 测量、分析和改进
总则
组织应策划并实施以下方面所需的监视、测量、分析和改进过程：
a）证实产品的符合性
b）确保质量管理体系的符合性
c）持续改进质量管理体系的有效性
这应包括对统计技术在内的适用方法及其应用程度的确定。
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8 测量、分析和改进
监视和测量
顾客满意
作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法。
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8 测量、分析和改进
内部审核
组织应按策划的时间间隔进行内部审核，以确定质量管理体系是否：
a）符合策划的安排（见）、本标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求
b）得到有效实施与保持
考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果，应对审核方案进行策划。应规定审核的准则、范围、频次和方法。审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核员不应审核自己的工作。
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8 测量、分析和改进
内部审核
策划和实施审核以及报告结果和保持记录（见）的职责和要求应在形成文件的程序中作出规定。
负责受审区域的管理者应确保及时采取措施，以清除所发现的不合格及其原因。跟踪活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告（见）。
注：作为指南，参见GB/、GB/及GB/
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8 测量、分析和改进
过程的监视和测量
组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力。当未能达到所策划的结果时，应采取适当的纠正和纠正措施，以确保产品的符合性。
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8 测量、分析和改进
产品的监视和测量
组织应对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求已得到满足。这种监视和测量应依据所策划的安排（见），在产品实现过程的适当阶段进行。
应保持符合接收准则的证据。记录应指明有权放行产品的人员（见）。
除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准，否则在策划的安排（见）已圆满完成之前，不应放行产品和交付服务。
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8 测量、分析和改进
不合格品控制
组织应确保不符合产品要求的产品得到识别和控制，以防止其非预期的使用或交付。不合格品控制以及不合格品处置的有关职责和权限应在形成文件的程序中作出规定。
组织应通过下列一种或几种途径处置不合格品：
a）采取措施，消除已发现的不合格
b）经有关授权人员批准，适用时经顾客批准，让步使用、放行或接收不合格品
C）采取措施，防止其原预期的使用或应用
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8 测量、分析和改进
不合格品控制
应保持不合格的性质以及随后所采取的任何措施的记录，包括所批准的让步的记录（）。
在不合格品得到之后应对其再次进行验证，以证实符合要求。
当在交付或开始使用后发现产品不合格时，组织应采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施。
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8 测量、分析和改进
数据分析
组织应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。这应包括来自监视和测量的结果以及其他有关来源的数据。
数据分析应提供以下有关方面的信息：
a）顾客满意（见）
b）与产品要求的符合性（见）
c）过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会
d）供方
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8 测量、分析和改进
改进
持续改进
组织应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。
纠正措施
组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。纠正措施应与所遇到不合格的影响程度相适应。
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8 测量、分析和改进
纠正措施
应编制形成文件的程序，以规定以下方面的要求：
a）评审不合格（包括顾客抱怨）
b）确定不合格的原因
c）评价确保不合格不再发生的措施的需求
d）确定和实施所需的措施
e）记录所采取措施的结果（见）
f）评审所采取的纠正措施
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8 测量、分析和改进
预防措施
组织应确定措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。
应编制形成文件的程序，以规定以下方面的要求：
a）确定潜在不合格及其原因
b）评价防止不合格发生的措施的需求
c）确定和实施所需的措施
d）记录所采取措施的结果（见）
e）评审所采取的预防措施
*
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