ISO9001知识
i. 术语、定义
ii. ISO9001基础知识
iii. TQC基础知识
iv. 产品责任法基础知识
v. 工作的起点及分析问题方法
vi. 生产 中的7种浪费
vii. 品质新概念
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术语
一、品质
ISO9000-2000 定义：一组固有特性满足要求的程度。
简单地说，品质就是满足顾客的要求。
顾客：内部、外部
二、质量管理：
在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
通常包括制定质量方针、质量目标以及质量策划、
质量控制、质量保证和质量改进。
三、质量管理体系
在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
四、质量手册：
规定组织质量体系的文件。 2
ISO是国际标准化组织的英文缩写，9001是标准的
编号，2000是标准的版本号
ISO9001：2000的名称是：“质量管理体系-要求
”。它是一个关于质量管理体系的国际标准。
什么是“ISO9001：2000”
？
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质量方针
（Quality Policy）
以市场为导向，持续改善和创新，
提供优质产品和服务，满足和超过顾 客的需求。
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质量目标
（Quality Goal）
出厂产品合格率100%
客诉在24小时内回复率达到100%
顾客满意率达到95%
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ISO 9000文件架构
质量手册
程序文件
工作指导书
其他文件、记录
第一阶
界定用法和责任
第二阶
规定何人何事何时
第三阶
回答如何做
第四阶
结果：证明系统正在运作中6
ISO9001：2000标准 指导思想
八项质量管理原则
以顾客为中心
领导的作用
全员参与
过程方法
管理的系统方法
持续改进
基于事实的决策方法
互利的供方关系
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ISO9001：2000体系的维护
质量管理体系文件的定期评审与更新
当环境发生变化时必须及时调整质量管理体系。
必须贯彻领导重视、全员参与的原则。
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什么是TQC
T
Q
C
Total
全面
Quality
质量
Control
管理
全公司员工参加
有组织有系统地进行
持续地不断地进行
保证自己的工作质量
满足对方（客户、下道工序、上司要
求）
持续地不断地进行
能取得良好的体系
能很好地、正常地、简便地进行工作
考虑质量偏差
努力不出问题还要努力解决问题
改善企业素质
改变公司职员想法
改变工作体系
每个人都进行QC活动 9
QC就是根据事实进行管理
事
实
管
理
不能利用抽象语
充分利用数据
3现主义（现场、现物、
现时）
充分利用所掌握的经验、
胆识、判断力
从想当然不符合实际的
工作方式中脱离出来
明确地进行分类
利用QC的七个工具
提高问题的解决能力
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TQC 7种工具及用途
Pareto 图
特性要因图
检查表
分布图
层别
散布图
管理图
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1. 什么是产品责任法？
2. 产品责任又称产品缺陷责任，是指因产品存在缺陷
而造成他人人身、财产损害后，该产品的生产者、销售者、
供应者、进口商等对损害负有责任的侵害人，对受害人承担
的一种民事侵权赔偿责任。
2. 产品责任意义上的缺陷及举证。
缺陷通常指股计缺陷、生产缺陷、指导说明书上的缺陷、
产品的缺陷。对此，可能的举证是：达到标准/技术状况的
证明；结合状态的证明；操作方式的证明。
3. 产品责任的免责条款。
1）生产者未将产品投入流通。
2）产品投入流通时，引起损害缺陷尚不存在。
3）生产者将产品投入流通时的科学技术水平尚不能发现
缺陷的存在。
产品责任法
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一、5W 1H 是工作的起点：
Why (原因） 为什么有必要？
What (目的） 应该做些什么？为什么该那样做？
When (时间） 应该什么时候做？为什么应该在那个时侯做？
Where(地点） 应该在什么地方做？为什么应该在那里做？
Who (谁） 应该由谁做？为什么应该那个人做？
How (方法） 应该怎么做？为什么应该那么做？
二、4M是分析问题的方法：
Man 人
Machine 机器
Material 材料
Method 方法
什么是5W、1H 和4M
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1. 等待的浪费。
2. 过度生产的浪费。
3. 搬运的浪费。
4. 移动的浪费。
5. 不合格品的浪费。
6. 库存的浪费。
7. 加工的浪费。
7种浪费
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质量已不再是检验出来的，而是制造出来的、设计出来的、管理
出来的、更是习惯出来的而成为“自我管理”之境界。
好质量是使客户不断回来，而出去的产品不会回来。
每个人第一次就把事情做好，而且要能延伸至每一次均做好。
因质量问题丢失客户，想要重新找回，将是难上加难。
没有质量就没有美好的明天。
质量是始于教育、终于教育，作业人员做不好是管理人员的责任。
质量基本新观念
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零缺点质量就是首次做好。
质量之提升在于平时的点点改善。
努力做出零缺点质量。
质量基本新观念
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