目 次
II前言
1第一讲 服务管理体系的核心思想
2第一节 与接触有关的术语
3第二节 与服务有关的术语
6第三节 与顾客有关的术语
7第四节 与管理有关的术语
8第二讲 服务管理体系的理论依据
8第一节 与质量管理体系的联系
9第二节 与质量管理体系的区别
10第三节 内部结构及运行机制
12第三讲 服务管理体系的管理职责
12第一节 服务管理承诺
13第二节 树立服务理念
13第三节 服务方针和目标
14第四节 服务管理的有关职责和权限
15第五节 服务管理体系策划
15第六节 服务管理评审
16第四讲 服务管理体系的资源管理
16第一节 以人为本
17第二节 人力资源
17第三节 物质资源
19第五讲 服务管理体系的实现过程
19第一节 服务策划
20第二节 与顾客接触的过程
20第三节 顾客要求的识别和确定
22第四节 与顾客沟通联络
23第五节 服务设计
24第六节 服务承诺
24第七节 顾客及顾客财产的控制
26第八节 持续顾客满意
26第九节 服务作业的交接和周转
27第十节 服务质量的维护和跟踪
28第六讲 服务管理体系的改进过程
28第一节 监视和测量
30第二节 数据的收集和分析
31第三节 服务改进
32第七讲 服务管理体系的文件要求
32第一节 文件内容
34第二节 文件管理
35总练习
前 言
服务管理体系是指中国商业联合会提出并归口的SB/T10382-2004《服务管理体系规范及实施指南》所规定的管理体系标准。这一标准是由中国商业联合会行业发展部、北京索尔维斯企业管理咨询中心、北京新时代质量认证中心、中质协质量保证中心、北京中大华远认证中心等单位共同编制和起草的，国家发展和改革委员会于2004年6月17日发布同年11月1日批准实施。
服务管理体系是在国家发展和改革委员会的统一领导下，在中国商业联合会及北京市质量技术监督局的大力支持下，由中国标准化工作者率先提出并自行研究开发的第一个既有中国特色又与国际标准接轨的管理体系标准。其编制和起草过程如下：
2002年10月，一批有志于创立既有中国特色又与国际标准接轨的管理体系标准的中国标准化工作者自发组织起来，自筹资金开展服务管理体系的研究开发工作。这项工作的成果很快引起了北京市质量技术监督局的重视。2003年8月，北京市质量技术监督局以Q/CYGJF322-2003《国际服务管理体系应用推广标准》的名义对该成果进行备案。随后，中国商业联合会将该成果申报到国家发展和改革委员会。国家发展和改革委员会于2003年9月12日批准了制定服务管理体系的标准立项工作，并拨出专项资金给予支持。此后，在近一年的时间里，经过国内许多著名专家学者的共同努力，终于先后完成了征求意见稿、送审稿、报批稿的起草任务，使服务管理体系从一项鲜为人知的研究成果变成了一个被各级政府认可的、具有广泛应用前景的行业标准。
服务管理体系的发布和实施具有哪些重要意义呢？
第一，创立了第一个既有中国特色又与国际标准接轨的管理体系标准，打破了西方发达国家对管理体系标准的长期垄断。
毫无疑问，不管我们愿意或不愿意，我们都不得不生活在一个经济全球化的时代。经济全球化不仅把我们的企业和产品卷入了全球性的生产和流通，而且把我们熟悉并习惯的生产和流通秩序用全球化的行为准则或游戏规则所代替。因此，经济全球化意味着经济标准化。一个国家的生产和流通秩序是否符合国际标准，就成了这个国家的企业和产品能否进入国际市场的入场券。见图1。
注： 代表运行线， 代表控制线
图1：经济全球化与经济标准化的相互关系
改革开放以来，为使我们的企业和产品能够顺利进入国际市场，我们相继从国际上引进并采纳了一系列管理体系标准。如IS09000质量管理体系标准，ISO14000环境管理体系标准等。应该看到，虽然这些标准对于提高我们的管理水平具有一定的积极作用，但是反过来也成为西方发达国家限制我们的企业和产品进入国际市场的重要手段。因为迄今为止，西方发达国家一直是各种国际标准的主要制定者。我们在引进和采纳了一些国际标准之后，它们就会很快制定出一些新的、要求更为严格的国际标准。如果我们不能意识到国际标准在经济全球化时代已经演变为一种国际竞争的重要手段，如果我们仍然像以往那样只是在消极地接受别人制定的国际标准，我们在争夺国际市场入场券的竞争中只能不断陷入被动挨打的局面。事实上，无论在国际市场还是在国内市场，有关标准的竞争都是一种最高级别的竞争。因为标准竞争所涉及的内容是如何利用国家权力来制定有利于自己的竞争规则。谁能让有利于自己的竞争规则得到国家的认可，谁就能在竞争中占据有利地位。见图2。
注： 代表运行线， 代表控制线
图2：标准竞争在市场竞争中的重要性
因此，我们不仅要使自己的企业和产品走向世界，而且要使自己的标准走向世界。我们要用自己的标准反制西方发达国家用来限制我们的标准，为自己的企业和产品进入国际市场保驾护航。服务管理体系的重要意义就在这里。虽然从目前来看，它只是一个发布不久的行业标准。但它可以在实施过程中进一步提升为国家标准，而且可以在国家标准的基础上进一步提升为国际标准。所以，每一个中国企业都应该欢迎这个标准的诞生，并且都应该积极应用推广这个标准。
第二，适应了服务业迅速发展的国际趋势，为规范服务组织的内部管理提出了一个针对性和适用性更强的管理体系标准。
服务业是当今世界上发展最快的产业部门。其迅猛发展不仅表现在国民经济中的比重不断提高，而且表现在与制造业的界限日益模糊、制造业产品的服务含量及服务附加值不断提高。今天的消费者已经不再局限于对有形产品质量的苛求，而是更加关注服务质量的优劣。特别是那些对售后服务依赖性较强的有形产品。从生产者来看，有形产品质量的不断提高受到科学技术水平的限制。当不同生产者科学技术水平的差距逐渐缩小，从而导致有形产品质量的差距日益缩小时，生产者之间的竞争重点势必从有形产品的质量竞争转向服务竞争。见图3。 （转下页）
注： 代表运行线， 代表控制线
图3：服务竞争在市场竞争中的重要性
在服务业的竞争及制造业内部的服务竞争两股力量的推动下，如何提高服务质量的问题已经成为一个引起国际关注的重要问题。这表现在2000年版的ISO9000标准之中。这一标准声称不仅适用于制造业，而且适用于服务业。但是由于这一标准所提出的质量管理体系更多地反映了制造业的特点，所以在应用于服务业时存在着局限性。这些局限性主要表现在以下方面：
(1) 质量管理体系是按照组织内部活动的要求来规定管理职责的。而组织的内部活动在制造业中是由生产过程的技术装备和工艺流程所决定的。生产过程的技术装备和工艺流程的标准化，决定着组织内部活动的标准化。这种规定管理职责的方法，不仅使管理者与被管理者统统变成机器设备和生产线的附属物，而且把组织与顾客的接触活动降到了次要位置。但在服务业中，组织必须与顾客始终保持接触状态。不仅服务人员要与顾客始终保持接触，服务场所、服务设施、服务用品也要与顾客始终保持接触。接触过程的连续性和规律性，决定着组织内部活动的连续性和规律性。因此，服务业要求按照与顾客接触的相关性和重要性来规定管理职责。这意味着组织的内部活动必须和组织与顾客的接触活动保持一致，而不是相反。服务管理体系恰好适应了服务业的这一要求。而质量管理体系则不能适应服务业的这一要求。
(2) 质量管理体系的资源管理强调对物质资源的现场控制，而没有强调对人力资源的现场控制。质量管理体系对人力资源的管理要求实际上全部属于现场控制之外的要求。质量管理体系的这一特点仍然反映了制造业的特点。在制造业中，任何一个作业现场都不会存在多余的作业人员。每一个作业人员都是按照机器设备和生产线的要求进行作业的。因此，对物质资源的现场控制就等于对人力资源的现场控制。但在服务业中，我们经常可以看到作业现场似乎存在着多余的作业人员。这些多余的作业人员实际上是为了应付客流量的变化。因为服务业不可能像制造业那样，把多余的生产能力变为产品储存起来等到需求增加的时候再投向市场。服务业必须始终保持与顾客接触的最大能力，而不管实际接触的顾客究竟有多少。在这种情况下，对人力资源的现场控制就比对物质资源的现场控制显得更为重要。服务管理体系恰好适应了服务业的这一要求。而质量管理体系则不能适应服务业的这一要求。
(3) 质量管理体系在过程控制上从未提出对顾客的控制要求。这同样取决于制作业的特点。制造业是不需要控制顾客的。因为生产过程不是在与顾客接触的条件下进行的。顾客不会对产品质量产生任何影响。但在服务业中，与顾客接触的过程是和服务提供过程联系在一起的。顾客不仅是服务提供的对象，而且是影响服务质量的一个重要因素。因此，服务业在进行过程控制的同时不能不想方设法地控制顾客。服务管理体系恰好适应了服务业的这一要求。而质量管理体系则不能适应这一要求。
(4) 质量管理体系在持续改进上从未提出对补救措施的要求。这是因为制造业的不合格就是有形产品的不合格。有形产品的不合格通常可以用纠正措施来加以解决。但在服务业中，有些不合格服务因服务提供过程的结束而变成了持续存在的不合格。对于这一类不合格服务，只能采取补救措施而不是纠正措施来加以解决。服务管理体系恰好适应了服务业的这一要求。质量管理体系则不能适应服务业的这一要求。
由于上述原因，质量管理体系在服务业中的应用仅仅解决了包含在服务质量中的有形产品的质量问题，并没有真正解决服务质量本身所存在的问题。因此，有必要从适应服务业发展和规范服务管理的角度出发提出一个新的管理体系。这个管理体系就是服务管理体系。
第三，有助于加强各级政府对服务组织的管理，提高服务组织的服务质量，增强服务组织的服务竞争力。
服务管理体系是国家有史以来发布和实施的第一个涵盖服务业及制造业的服务部门的行业标准。各级政府在对服务组织进行管理时，将会把这一个标准的实施做为一项重要的管理内容，逐步纳入到自己的管理日程之中。
服务管理体系在质量管理体系的基础上提出了许多新的管理思想和管理方法，这些管理思想和管理方法的应用，将会促使服务组织的服务质量得到大幅度提高。
服务管理体系是一个可以认证的标准。外部组织所提供的服务管理体系认证，可以使顾客确信该组织具有满足其要求的能力。这就进一步增强了该组织的服务竞争力。
综上所述，为促进对服务管理体系的学习和理解，我们特意邀请参与编制和起草SB/T10382-2004《服务管理体系规范及实施指南》的有关专家编写了这部宣讲提纲。提纲以标准修订稿为依据，其中重点介绍了服务管理体系术语、服务管理体系规范、服务管理体系规范实施指南的有关内容。由于时间仓促和能力有限，肯定存在许多缺陷和不足，敬请有关同行及各界朋友给予批评指正。我们期待着更全面更详尽的服务管理体系教材能够早日问世！
第一讲 服务管理体系的核心思想
与顾客接触的思想是服务管理体系的核心思想。这一思想体现在服务管理体系的术语之中。对服务管理体系术语的理解，就是对服务管理体系核心思想的理解。
服务管理体系所定义的术语共有十四个。这十四个术语可以分为四类。第一类是与接触有关的术语。其中包括与顾客接触、接触点、接触线、接触面等四个顺序产生的术语。第二类是与服务有关的术语。其中包括服务、服务资源、服务特性、服务质量、超值服务、品牌服务等六个顺序产生的术语。第三类是与顾客有关的术语。其中包括顾客要求和顾客满意两个顺序产生的术语。第四类是与管理有关的术语。其中包括服务管理和服务管理体系两个顺序产生的术语。上述术语中，与顾客接触的术位是第一位的术语。因为与接触有关的术语以及其他各类术语都是从这个术语中顺序产生出来的。与顾客接触的术语在服务管理体系术语中的重要性，恰好反映出与顾客接触的思想构成了服务管理体系的核心思想。见图4。
第一节 与接触有关的术语
1. 与顾客接触
与顾客接触被定义为（）：组织在服务提供之前、服务提供之中、服务提供之后通过其活动始终与顾客保持相互联系并且发生相互作用的过程。
这个定义的理解要点是：
（1）组织与顾客的接触是一个相互联系和相互作用的活动过程；
（2）这一过程包括服务提供之前、服务提供之中、服务提供之后等三个阶段；
（3）在上述三个阶段中，组织与顾客的接触必须始终存在。
这个定义有两个注解。
第一个注解指出了组织与顾客的接触过程与服务提供过程的关系：接触过程是连续的和不能中断的，既是服务提供的起点和终点，又贯穿于服务提供的全过程。这就是说，组织与顾客的接触过程是与服务提供过程同时发生和同步运行的。两者不仅是相互联系的，而且是不可分离的。
第二个注解指出了组织与顾客的接触过程可能存在着不止一种表现形式：在接触过程中，组织和顾客可能由人员或物体来代表。这就是说，组织与顾客的接触过程实际上存在着人与人、人与物、物与人、物与物等四种不同的形式。
与顾客接触的案例分析：
李先生和某装修公司经过一个月的接触签订了一份装修合同，规定工期三个月，保修期一年。但工期结束后不久，李先生就发生新装的水龙头坏了。他打电话让装修公司派人来修。但装修公司说工程忙，抽不出人手，让他等一等。此事拖了很久。后来李先生没办法，只要自己花钱请人把水龙头修好了。请
问：这家装修公司符合与顾客接触的要求吗？为什么？
2. 接触点
接触点被定义为（）：组织与顾客接触时的位置。
这个定义的理解要点是：
（1）接触点是一个空间概念；
（2）这个空间概念是和接触过程相联系的，是接触过程的空间表现形式。
这个定义的注解把接触点分为两类：一类是有人接触点，即服务人员与顾客接触的位置；另一类是无人接触点，即服务设施与顾客接触的位置。
接触点的案例分析：
某公司在全国有许多销售网点。每个销售网点又有许多服务窗口。请问：如何识别该公司的接触点？该公司的接触点是销售网点还是每个销售网点的服务窗口？
3. 接触线
接触线被定义为（）：由两个或两个以上的接触点所构成的一条连续的接触路线。
这个定义的理解要点是：
（1）接触线是由两个或两个以上的接触点所构成的；
（2）接触线必须具有连续性。
这个定义的注解把接触线分为两类：一类是单程接触线，即不需要顾客往返的接触线；另一类是双程接触线，即需要顾客往返的接触线。
接触线的案例分析：
宾馆的客房里有许多无人接触点。如床、沙发、衣柜、卫生间等。请问：这些接触点之间是否存在接触线？为什么？
4. 接触面
接触面被定义为（）：由众多的接触点和接触线共同构成的一个连续性的接触平面或曲面。
这个定义的理解要点是：
（1）接触面由众多的接触点和接触线共同构成；
（2）接触面必须具有连续性；
（3）接触面可以是平面，也可以是曲面。
这个定义的注解把接触面分为两类：一类是半开放接触面，即对部分顾客开放的接触面；另一类是全开放接触面，即对全体顾客开放的接触面。
接触面的案例分析：
某宾馆的客户部和餐饮部分别设在两座独立的建筑之中。请问：这两座建筑是同一个接触面还是两个不同的接触面？为什么？
第二节 与服务有关的术语
1.服务
服务被定义为（）：存在于组织与顾客的接触过程之中，是组织满足顾客要求的接触活动和内部活动共同产生的一个或一组相互联系的结果。
这个定义的理解要点是：
（1）服务既是活动的过程也是活动的结果，是存在于过程之中的结果；
（2）服务是在组织满足顾客要求的接触活动和内部活动的共同作用下产生的结果；
（3）服务可能不止有一个结果，而是有许多相互联系的结果。
这个定义有三个注解。
第一个注解指出了服务过程和服务结果的内在联系：活动的过程和活动的结果是同时发生和同步进行的。一旦过程结束其结果也就随之消失。这就是说，一方面服务结果只能存在于服务过程，另一方面服务过程随时产生着服务结果。
第二个注解指出了服务与有形产品的区别：同时性、无形性、非重复性、非储存性、非运输性等时间和空间特征构成服务不同于有形产品的一系列基本特征。这就是说，服务与有形产品的区别是由不同的时空特性所决定的。识别不同的时空特性，是识别服务的关键。
第三个注解指出了服务与有形产品的联系：有形产品的提供和使用可能成为服务的一部分。但有形产品在这里仅仅被视为服务的手段或外壳。这就是说，虽然服务可能包含有形产品的提供和使用，但不是有形产品的提供和使用决定着服务的存在，而是服务的存在决定着有形产品的提供和使用。
服务的案例分析：
某饭店的招牌菜是东坡肘子。但张先生点菜之后一直没有端上来。张先生问为什么？服务员回答说：今天采购的肘子卖完了。请他换一个菜。张先生感到非常不满意。请问：张先生不满意的原因是怎样形成的？
2. 服务资源
服务资源被定义为（）：存在于组织与顾客的接触过程之中，是与顾客直接或间接接触的服务人员、服务场所、服务设施、服务用品等人力资源和物质资源的总和。
这个定义的理解要点是：
（1）服务资源是与顾客直接或间接解接触的人力资源和物质资源；
（2）服务资源由服务人员、服务场所、服务设施、服务用品共同组成。 这个定义有四个注解。
第一个注解指出了服务人员的识别方法：服务人员包括内部或外部的直接或间接人员。内部人员指组织的全体员工。外部人员指外包过程涉及的人员。直接人员指直接接触顾客的人员。间接人员指间接接触顾客的人员。这就是说，服务人员不仅来自组织内部，而且有可能来自组织外部。服务人员不一定直接接触顾客。间接接触顾客也可以成为服务人员。
第二个注解指出了服务场所的识别方法：服务场所指为提供服务而采购、外包或投资建设的接触点、接触线、接触面等建筑或自然空间。建筑空间如房屋、道路、桥梁等。自然空间如自然地理或自然风光所构成的旅游景点。这就是说，服务场所有三个来源、三个要素和两种形式。三个来源是采购、外包或投资建设。三个要素是接触点、接触线、接触面。两种形式是建筑空间或自然空间。
第三个注解指出了服务设施的识别方法：服务设施指为提供服务而采购、外包或加工生产的具有耐用性的有形产品。如机械、设备、家具等。这就是说，服务设施是具有耐用性的有形产品。它有采购、外包或加工生产等三个来源。
第四个注解指出了服务用品的识别方法：服务用品指为提供服务而采购、外包或加工生产的不具备耐用性的有形产品。如工具、用具、能源、原材料等。这就是说，服务用品是不具备耐用性的有形产品。它有采购、外包或加工生产等三个来源。
服务人员的案例分析：
某顾客投诉保险公司的推销员。但保险公司回答说：这个人不是我们公司的人员。他是一个自由职业者。请问：保险公司的回答是否正确？为什么？
服务场所的案例分析：
王小姐在某风景区旅游时不慎摔伤，要求旅行社给予赔偿。但旅行社告诉她，那片风景区不属于旅行社。她应该找风景区管委会去解决问题。请问：旅行社的回答是否正确？为什么？
服务设施的案例分析：
航空公司的飞机是服务场所还是服务设施?为什么？
服务用品的案例分析：
商场里销售的电视机是服务设施而是服务用品？为什么？
3. 服务特性
服务特性被定义为（）：存在于组织与顾客的接触过程之中，可以使顾客通过服务提供直接观察体验并加以评价的一个或一组相互联系的有形或无形特性。
这个定义的理解要点是：
（1）服务特性存在于组织与顾客的接触过程之中；
（2）服务特性是顾客对服务提供的主观感受；
（3）服务特性必须是顾客直接观察体验并加以评价的那部分主观感受；
（4）服务特性可能不止有一个，而是由许多相互联系的有形或无形特性所构成。
这个定义有两个注解。
第一个注解指出了有形特性的含义：有形特性指服务场所、服务设施、服务用品、服务人员等有形的服务资源所构成的服务特性。这就是说，有形特性就是服务资源的特性。由于服务资源是有形的，所以其特性也是有形的。
第二个注解指出了无形特性的含义：无形特性指服务等级、服务内容、服务程序、服务方法、服务时间、服务收费等无形的服务活动所构成的服务特性。这就是说，无形特性就是服务活动的特性。由于服务活动是无形的，所以其特性也是无形的。
服务特性的案例分析：
某宾馆属于五星级酒店。但有一位客人说连三星级酒店都不如。服务员争辩说：我们比三星级酒店强多了。请问：他们俩人谁说的有道理？为什么？
4. 服务质量
服务质量被定义为（）：一组同时或先后发生在组织与顾客的接触过程中的服务特性逐个满足顾客要求的程度。
这个定义的理解要点是：
（1）服务质量来源于一组同时或先后发生在组织与顾客的接触过程中的服务特性；
（2）服务质量取决于这些服务特性逐个满足顾客要求的程度；
（3）服务质量的形成是一个过程，而不是某种一次性的结果。
这个定义的注解指出了服务质量与有形产品质量的区别：服务与有形产品的区别使服务质量无法像有形产品的质量那样固化在一个物质实体上面，而是分解为许多同时或先后发生在接触过程中的有形或无形特性，对这些服务特性的逐个控制就成为控制服务质量的关键。这就是说，有形产品的质量固化在物质实体上，服务质量分解在接触过程中。前者可以集中控制。后者只能逐个控制。
服务质量的案例分析：
小张自认为服务态度很好。但客人还是说她服务质量不高。她问为什么？难道我的服务态度不好吗？客人回答说：你的服务态度没问题。但是你的工作服应该洗一下了。请问：客人对小张的评价应该如何解释？
5. 超值服务
超值服务被定义为（）：促使顾客对服务质量做出积极评论的，超越顾客期望值的那部分服务特性。
这个定义的理解要点是：
（1）超值服务可以促使顾客对服务质量做出积极评价；
（2）超值服务来自于超越顾客期望值的那部分服务特性。
这个定义有两个注解。
第一个注解指出了超值服务的实现方法：超值服务取决于顾客成本和顾客价值的比较。顾客成本通常由顾客在服务提供过程中付出的时间、体力、精力、金钱等因素等构成。顾客价值通常由顾客在服务提供过程中得到的效果、效率、感受、体验等因素构成。这就是说，在构成顾客成本或顾客价值的其他因素不变的情况，某个成本因素的减少或价值因素的增加都会产生超值服务的效果。
第二个注解指出了超值服务的重要作用：超值服务不仅具有增强顾客满意的重要作用，而且具有巩固现有市场和开发潜在市场的重要作用。这就是说，超值服务不应被视为一种只投入不产出的非经营性活动，而应被视为一种可以创造长期经济效益的经营性活动。
超值服务的案例分析：
许多生产厂家在推销新产品时往往采取免费试用或免费赠送的方式来吸引顾客。请问：这种行为如何用超值服务来解释？
6. 品牌服务
品牌服务被定义为（）：促使顾客对服务质量做出积极评价的，有关组织知名度和信誉度的那部分服务特性。
这个定义的理解要点是：
（1）品牌服务可以促使顾客对服务质量做出积极评价；
（2）品牌服务来自于有关组织知名度和信誉度的那部分服务特性。
第一个注解指出了品牌服务与顾客满意的关系：顾客对组织的信任程度对顾客满意具有重要影响。在一个信任的组织中接受服务和在一个不信任的组织中接受服务，顾客的主观感受是不一样的。尽管两者的服务质量也许完全相同。这就是说，在服务质量大致相同的前提下，品牌服务具有为服务质量加分的明显效果。
第二个注解指出了品牌服务的重要作用：品牌服务是一种特殊的超值服务。它取决于顾客对品牌价值的感受和体验。其作用和超值服务的作用是一样的。 这就是说，品牌服务也应当象超值服务一样，被视为一种可以创造长期经济效益的经营性活动而不是一种只投入不产出的非经营性活动。
品牌服务的案例分析：
张小姐和李小姐花同样的钱买了同一个牌子的衣服。但张小姐是在路边店买的。李小姐是在大商场买的。所以大家都说张小姐买的是假货，李小姐买的是真货。结果气得张小姐只好把衣服放起来不穿。后来技术监督局打假货，大家才知道：张小姐买的是真货，李小姐买的是假货。请问：这个故事如何用品牌服务来解释？
第三节 与顾客有关的术语
1. 顾客要求
顾客要求被定义为（）：顾客明示的、隐含的、潜在的一个或一组相互联系的需求和期望。
这个定义的理解要点是：
（1）顾客要求有明示要求、隐含要求、潜在要求等三种表现形式；
（2）顾客要求可能不止有一个，而是由许多相互联系的要求所构成。
这个定义有四个注解。
第一个注解指出了明示要求的识别方法：顾客明示的要求通常表现为写进合同或订单的顾客要求以及顾客口头表达但认为与书面规定同样有效的要求。这就是说，明示要求可以被识别为两类要求。一类要求是写进合同或订单的顾客要求，另一类要求是顾客口头表达但认为书面规定同样有效的要求。
第二个注解指出了隐含要求的识别方法：顾客隐含的要求通常表现为有关法律法规的要求以及约定成俗的社会责任或行为规范。这就是说，隐含要求可以被识别为两类要求。一类要求是有关法律法规的要求，另一类要求是约定成俗的社会责任和行为规范。
第三个注解指出了潜在要求的识别方法：顾客潜在的要求通常表现为顾客不合理要求的改进要求、顾客实现自我价值的要求以及可能在接触过程中不断产生或发生变化的顾客要求。这就是说，潜在要求可以被识别为三类要求。第一类要求是顾客尚未意识的不合理要求的改进要求，第二类要求是顾客实现自我价值的要求，第三类要求是可能在接触过程中不断产生和发生变化的顾客要求。
第四个注解指出了明示要求、隐含要求、潜在要求之间的关系：顾客的明示要求和隐含要求构成了顾客对服务提供的期望值。顾客的潜在要求则构成了服务提供超越顾客期望值的必要性和可能性。这就是说潜在要求的客观存在及其与明示要求和隐含要求的区别意味着：超值服务不仅是必要的，而且是可能的。
顾客要求的案例分析：
海尔公司派人给某顾客安装热水器。按规定这位顾客应交纳80元水管材料费。这位顾客为了省钱，要求安装工用家里的旧水管进行安装。并说如果出了事故由自己承担，与海尔公司无关。但是这位安装工在按照顾客要求安装热水器之后迟迟不肯离去。顾客问为什么？他说不放心。虽然出了事故与海尔公司无关，但他还是为顾客的安全感到担忧。结果顾客非常感动。不仅交纳了80元水管材料费，而且给海尔公司写来了表扬信。请问：这位安装工识别了顾客的哪一类要求？他向顾客提供了什么服务？
2. 顾客满意
顾客满意被定义为（）：顾客在接触过程中对于服务特性满足其要求的程度的一种瞬间形成和有待于持续验证的主观感受。
这个定义的理解要点是：
（1）顾客满意不是一种固定不变的主观感受，而是一种动态的主观感受；
（2）顾客满意一方面在接触过程中瞬间形成，另一方面有待于接触过程的持续验证；
（3）顾客满意取决于顾客对服务特性满足其要求的程度的评价。
这个定义有三个注解。
第一个注解指出了顾客满意的决定因素：这种主观感受由服务质量、超值服务、品牌服务等三个因素共同决定。这就是说，顾客满意不仅会受到服务质量的影响，而且同时受到超值服务和品牌服务的影响。因此，仅仅把服务质量做为实现顾客满意的手段是不够的，还必须包括对超值服务和品牌服务的更高追求。
第二个注解指出了顾客满意的形成过程：后来形成的主观感受可能在顾客心理上对以前形成的主观感受产生某种肯定或否定的验证作用。这就是说，顾客满意或不满意不会随着某一瞬间的结束而凝固不变。后来形成的满意或不满意，可能会对以前形成的满意或不满意产生某种肯定或否定的最终结论。
第三个注解指出了补救措施的重要性：顾客满意的瞬间性，使组织不可能用最终检验的方法对服务提供进行过程控制。但是顾客满意的持续性，又使组织有可能把适当的补救措施做为过程控制的一种有效方法。这就是说，当出现顾客不满意的情况时，服务提供过程可能已经结束，根本来不及用最终检验的方法进行过程控制。在这种情况下，应采取补救措施来进行过程控制。补救措施是服务提供过程的一种延续。适当的补救措施有可能使顾客不满意变为顾客满意。
顾客满意的案例分析：
张先生离开宾馆时客房服务员让他填一个顾客满意调查表。他毫不客气地写下了不满意三个字。服务员感到非常奇怪。她问：这几天你不是一直说非常满意吗？张先生回答：一分钟之前你又开始让我感到不满意了。请问：张先生的这种变化可以用顾客满意的什么性质来解释？
第四节 与管理有关的术语
1. 服务管理
服务管理被定义为（）：以持续顾客满意为目标的、指挥和控制组织与顾客的接触过程的管理活动。
这个定义的理解要点是：
（1）服务管理的目标持续顾客满意；
（2）服务管理的任务是指挥和控制组织与顾客的接触过程；
（3）服务管理是将上述目标和任务结合在一起的管理活动；
（4）服务管理的目标和任务不同于质量管理。
2. 服务管理体系
服务管理体系被定义为（）：以持续顾客满意为目标的、指挥和控制组织与顾客的接触过程的管理体系。
这个定义的理解要点是：
（1）服务管理体系的目标是持续顾客满意；
（2）服务管理体系的任务是指挥和控制组织与顾客的接触过程；
（3）服务管理体系是将上述目标和任务结合在一起的管理体系；
（4）服务管理体系的目标和任务不同于质量管理体系。
第二讲 服务管理体系的理论依据
服务管理体系的理论依据来自于服务管理体系与质量管理体系的关系。这种关系表现在两个方面：一方面是两者的联系，另一方面是两者的区别。两者的联系使质量管理体系被视为服务管理体系的理论框架。两者的区别使服务管理体系形成了不同于质量管理体系的内部结构及运行机制。见图5。
注： 代表运行线， 代表控制线
第一节 与质量管理体系的联系
1. 原则和方法
指南（）：服务管理体系认为质量管理体系的原则和方法具有普遍性。这些原则和方法不仅适用于质量管理体系，而且适用于服务管理体系。
规范（）：组织应遵循质量管理体系的原则和方法，在这些原则和方法的指导下建立服务管理体系，并确保其有效运行。
这里所说的原则和方法实际上就是质量管理体系提出的八项管理原则（GB/T19000——2000）和体现这些原则的总要求及文件要求（GB/T19001-2000），其中包括：
（） 以顾客为关注焦点；
() 领导作用；
() 全员参与；
() 过程方法；
() 管理的系统方法；
() 持续改进；
() 基于事实的决策方法；
() 与供方互利的关系；
（） 总要求；
（） 文件要求。
2. 对有形产品的要求
指南（）：服务管理体系认为质量管理体系对有形产品的要求也具有普遍性。这些要求不仅适用于质量管理体系，而且同样适用于服务管理体系。
规范（）：在包含有形产品的服务中，组织应把质量管理体系对有形产品的要求视为服务管理体系对有形产品的要求。
这里所说的对有形产品的要求实际上就是质量管理体系对资源管理和产品实现的若干要求（GB/T19001-2000），其中包括：
（）基础设施；
（）工作环境；
() 产品实现的策划；
（）设计和开发；
（）采购；
（）生产和服务提供；
（）监视和测量装置的控制。
3. 对服务的要求
指南（）：服务管理体系认为质量管理体系对服务的要求在某些方面与自己是一致的。这种一致性来源于有形产品和服务在组织与接触过程中客观存在的共性。
规范（）：组织不应把质量管理体系对服务的要求视为服务管理体系对服务的要求，尽管两者在某些方面可能是一致的。
这里所说的一致性实际上就是来源于质量管理体系但在质量管理体系中并非占据主导地位的与顾客接触的要求，其中包括：
（） 与顾客有关的过程（GB/T19001—2000）；
（） 与顾客的接触（GB/—1994）；
第二节 与质量管理体系的区别
1. 出发点不同
指南（）：质量管理体系从有形产品和服务的共性出发。它不需要识别有形产品与服务的区别。服务管理体系从有形产品与服务的区别出发。它必须识别服务不同于有形产品的基本特征。两种管理体系的不同出发点实际上隐含着对有形产品与服务相互关系的两种不同认识。在制造业中，服务被视为有形产品的延伸。有形产品的生产和销售决定着服务提供的存在。在服务业中，有形产品被视为服务的手段或外壳。服务提供的存在决定着有形产品的生产和销售。指出以上两种观点的不同不是为了肯定或否定哪种观点，而是为了使不同行业的服务管理更加适应服务提供自身的特点。
2. 目标和手段不同
指南（）：出发点不同决定着目标和手段的不同。质量管理体系以顾客满意为目标，服务管理体系以持续顾客满意为目标。两者在时间性的含义上是不一样的。前者是过程的结果，后者则是一个过程。质量管理体系实现目标的手段是过程控制，服务管理体系实现目标的手段也是过程控制。但两者在适用性的含义上是不一样的。前者仅仅适用于组织的内部活动过程。后者不仅适用于组织的内部活动过程，而且适用于组织与顾客的接触过程。
3. 理解重点
（1）质量管理体系与服务管理体系的区别在某种意义上是两个行业的区别。制造业对服务的理解与服务业对服务的理解是不同的。反过来，服务业对有形产品的理解也与制造业对有形产品的理解有所不同。俗话说，隔行如隔山。对于制造业和服务业来说，两者之间的山就是有形产品和服务的关系。到底谁决定谁？谁是第一位的？谁是第二位的？其实，以上两种观点都是对的。因为认识来源于实践。这两种观点的产生和发展与两个行业的实践活动有着密切的联系。但问题在于：我们现在谈论的是服务质量而不是有形产品的质量。所以我们应当从服务业的观点来看待有形产品与服务之间的关系。此外，从市场竞争的角度来看，制造业也应当接受服务业的观点。因为服务竞争是有形产品竞争的一种重要手段。在今天的市场上，没有哪一个生产者敢说只靠有形产品的质量而不靠服务质量就能占领市场的。从服务业的观点来看待有形产品与服务之间的关系，不仅不会使有形产品的质量受到忽视，而且会使有形产品的质量更加受到重视。因为有形产品的质量构成了服务质量的一部分。服务质量必然包含有形产品的质量。所以，虽然两者的出发点不同，但质量管理体系和服务管理体系最终还是会走到一起。
（2）质量管理体系与服务管理体系的区别首先表现为量的区别。这种量的区别就是出发点不同。由于出发点不同又引起了目标和手段的不同。质量管理体系以顾客满意为目标。顾客满意在这里是指过程的结果而不是指过程。服务管理体系以持续顾客满意为目标。持续顾客满意在这里是指过程而不是指过程的结果。因此，两者在时间性上的含义是不一样的。质量管理体系实现目标的手段是过程控制。过程控制在这里仅仅是指对组织的内部活动过程的控制。服务管理体系实现目标的手段也是过程控制。过程控制在这里不仅是指对组织的内部活动过程的控制，而且是指对组织与顾客的接触过程的控制。因此，两者在适用性的含义上也是不一样的。从表面上看，两种管理体系的目标和手段只有量的区别而没有本质的不同。但量变引起质变。这种目标和手段的细微区别，最终是通过内部结构和运行机制的根本不同表现出来的。
第三节 内部结构及运行机制
1. 内部结构
指南（）：服务管理体系结构同样反映着两种管理体系的关系，与质量管理体系结构相比既有一样的地方又有不一样的地方。服务管理体系的内部循环过程包括服务管理职责、服务资源管理、服务实现、服务的测量、分析和改进等四个相互联系和相互作用的关键方面。这是两种管理体系一样的地方。但是服务管理体系内部循环过程的四个方面同时是组织与顾客接触过程的四个方面。这四个方面不仅要满足组织内部活动的要求，而且要满足组织与顾客接触活动的要求。这是两种管理体系不一样的地方。
规范（）：组织应把服务管理体系识别为由服务管理职责、服务资源管理、服务实现、服务的测量、分析和改进等四个关键方面所构成的内部循环过程，并把这个内部循环过程的每一个方面识别为组织与顾客的接触过程的一个重要组成部分。
2. 运行机制
指南（）：对质量管理体系的控制，就是对内部循环过程的四个方面的控制。在这里，组织与顾客的接触仅仅被视为某个方面的重要活动。对服务管理体系的控制，不仅是对内部循环过程的四个方面的控制，而且是对组织与顾客接触活动的全面控制。因为组织与顾客的接触活动已经渗透到了内部循环过程的每一个方面，变成了一个与内部循环过程同时发生同步运行的过程。所以，服务管理体系面临着以哪一个过程作为控制核心的问题。而这个问题是质量管理体系从未遇到过的。根据以顾客为关注焦点的原则，服务质量管理体系显然应当把组织与顾客的接触过程做为内部循环过程的控制核心。
规范（）：组织与顾客的接触过程与服务管理体系的内部循环过程是同时发生和同步运行的。控制和改进组织与顾客的接触过程，是控制和改进服务管理体系的内部循环过程的核心。
3. 理解重点
(1) 服务管理体系与质量管理体系的本质区别首先表现在内部结构上。从表面上看，服务管理体系也像质量管理体系一样包含着内部循环过程的四个方面。但这四个方面在质量管理体系中具有唯一性，在服务管理体系中具有两重性。这种两重性就是：它们即内部循环过程的四个方面，也是组织与顾客的接触过程的四个方面。其原因在于：组织的内部活动过程和组织与顾客的接触过程是同时发生和同步运行的。
(2) 服务管理体系与质量管理体系的本质区别进一步表现在运行机制上。由于服务管理体系内部存在着两个过程。一个过程是组织的内部活动过程，另一个过程是组织与顾客的接触过程。这就是必然会产生一个问题：到底以哪一个过程作为控制核心？质量管理体系是不会遇到这个问题的。因为质量管理体系内部只存在一个过程，即组织的内部活动过程。由此可见，内部结构的区别必然会转变为运行机制的不同。质量管理体系的内部循环过程是一个自我改进和自我完善的过程。服务管理体系的内部循环过程则存在着一个控制核心。这个控制核心就是组织与顾客的接触过程。只有在符合组织与顾客接触过程要求的前提下，服务管理体系的内部循环过程才能实现自我改进和自我完善。以组织与顾客的接触过程做为控制核心，是质量管理体系以顾客为关注焦点的原则在服务管理体系内部循环过程中的体现。在这里，两种管理体系实际上又被统一起来了。
第三讲 服务管理体系的管理职责
服务管理体系的管理职责就是服务管理职责。服务管理职责必须符合与顾客接触的控制要求。它包括服务管理承诺、树立服务理念、服务方针和目标、服务管理的有关职责和权限、服务管理体系策划、服务管理评审等六个方面的要求。在这些要求中，服务管理体系策划是第一位的要求。因为它是其它要求的出发点。服务管理承诺是第二位的要求。因为除了服务管理体系策划之外，其他要求实际上都包括在这个要求之中。见图6。
图6：服务管理职责的要求及相互关系
第一节 服务管理承诺
1. 规范要求
（）最高管理者应通过以下活动，对其遵循服务管理体系要求的承诺提供证据：
a) 向组织传达与顾客接触的重要性；
b) 树立服务理念；
c) 制定服务方针和服务目标；
d) 规定服务管理的职责与权限；
e) 确保服务资源的获得；
f) 对上述活动的有效性进行评审。
2. 指南要求
（）服务管理承诺是对最高管理者的要求。这些要求实际上涵盖了服务管理职责的各个方面。最高管理者在满足这些要求时应注意把握与顾客接触的需要，并把这一需要贯彻落实到满足要求的活动之中。
3. 理解重点
（1）服务管理承诺与质量管理体系的管理承诺有所不同。它没有提出向组织传达满足顾客和法律法规的重要性的要求，而是提出了向组织传达与顾客接触的重要性的要求。因为第一，与顾客接触是满足顾客和法律法规要求的先决条件。第二，与顾客接触的要求已经包含了满足顾客和法律法规要求的必然性。
（2）树立服务理念也是一个与质量管理体系的管理承诺不同的要求。这个要求中既隐含着以顾客为关注焦点的要求，也隐含着领导作用的要求，是质量管理体系原则在服务管理体系中的具体应用。
第二节 树立服务理念
1. 规范要求
（）组织应树立在与顾客的接触过程中以顾客为关注焦点的服务理念。这种理念的形成和贯彻落实不仅取决于最高管理者的领导作用，而且取决于最高管理者的表率作用。最高管理者应当把自己的领导作用和表率作用结合在一起。
2. 指南要求
（）与顾客接触并不必然意味着以顾客为关注焦点，反之亦然。组织的服务理念不仅应符合与顾客接触的要求，而且应符合以顾客为关注焦点的要求。最高管理者经常直接接触顾客，对于在组织内部形成和树立这样一种服务理念是十分重要的。
3. 理解重点
服务理念是服务管理过程的生存线。一个有效的服务管理过程并不在乎形成了多少的文件和记录以及这些文件和记录是否符合要求，而在于服务理念是否能够成为每一个员工的自觉行动。如果服务理念能够成为每一个员工的自觉行动，即使没有任何文件和记录也能够提供让顾客感到满意的服务。例如雷锋精神。组织应当有意识的持续不断地在全体员工中培养这种类似于雷锋精神的服务理念。而要达到这一目的，最高管理者的以身作则是必不可少的。而最高管理者以身作则的重要标志，就是经常以普通员工的身份接触顾客。
第三节 服务方针和目标
1. 规范要求
（）组织的服务方针和目标必须必须在最高管理者的参与下制定。其要求包括：
与组织的服务理念相适应；
b) 符合组织与顾客的接触过程以及这一过程对服务提供的需要；
c) 包括服务质量、超值服务、品牌服务的共同追求；
d) 服务方针的制定为服务目标提供框架；
e) 服务目标必须是可以测量的，并且与服务方针保持一致；
f) 服务方针和目标在组织内部应得到沟通和理解；
g) 在持续适应性方面得到评审。
2. 指南要求
（）为使服务方针和目标适用于服务管理体系的内部循环，识别和规定组织与顾客的接触过程以及这一过程对服务提供的需要，应成为制定服务方针和目标的客观依据。
3. 理解重点
服务方针和服务目标与质量方针和质量目标相比有三个不同。第一，服务方针和服务目标必须与组织的服务理念相适应。而服务理念不仅是一种观念，更是一种自觉行动。因此，服务方针和服务目标应当鼓励全体员工贯彻服务理念的自觉行动，而不是束缚这种行动。为适应这一要求，使服务方针和服务目标保持一定的弹性是非常必要的。第二，服务方针和服务目标必须以组织与顾客的接触过程以及这一过程对服务提供的需要做为客观依据，而不能以组织的内部活动过程做为客观依据。因此，制定服务方针和服务目标之前必须首先进行服务策划，识别和规定组织与顾客的接触过程以及这一过程对服务提供的需要。第三，服务方针和服务目标不仅应包括对服务质量的追求，而且应包括对超值服务和品牌服务的追求。因此，制定服务方针和服务目标时不仅应规定有关服务质量的要求及评价指标，而且应规定有关超值服务和品牌服务的要求及评价指标。
第四节 服务管理的有关职责和权限
1. 规范要求
（）最高管理者应确保根据与顾客接触的相关性和重要性规定所有人员的职责与权限。所规定的职责与权限应使接触活动与内部活动保持一致。
（）虽然规定专门的负责人员有助于实现服务方针和服务目标，但是对与顾客接触的关键活动及其职责实施全员参与的原则对于服务管理体系的有效运行也是极其重要的。
（）最高管理者应任命管理者代表，并使其拥有以下方面的职责和权限：
在最高管理者领导下建立服务管理体系并确保其有效进行；
向最高管理者报告服务管理体系运行情况并提供改进建议；
代表最高管理者实现服务管理体系的内部沟通和外部沟通。
2. 指南要求
（）与顾客接触的相关性和重要性是指直接接触顾客还是间接接触顾客。接触活动与内部活动的关系实际上就是直接接触与间接接触的关系。
（）对于组织与顾客接触的某些关键活动，如解答顾客问询、受理顾客投诉和发现不合格或潜在不合格，仅仅规定了专人负责是不够的。为避免专人负责可能出现的不到位以及由此产生的严重后果，组织应在规定职责与权限的同时充分发挥全员参与的作用。
（）为使管理者代表能够有效地履行沟通职责，受沟通个的相关部门应指定专门人员配合其工作。
3. 理解重点
（1）根据与顾客接触的相关性和重要性规定职责既是服务管理职责的一个重要的要求，也是服务管理职责与质量管理体系的管理职责最重要的区别。从这一要求出发，组织内部应划分为直接接触顾客的部门及人员和间接接触顾客的部门及人员两个部分。前者可以简称为一线部门或一线人员。后者可以简称为二线部门或二线人员。一线部门或一线人员的职责应符合与顾客直接接触的需要。二线部门或二线人员的职责应符合与顾客间接接触的需要。
（2）全员参与的原则在质量管理体系中是一个广义的原则。它并没有规定在哪些职责上应当全员参与，在哪些职责上不能全员参与。组织的有些职责显然是不能全员参与的。如财务管理的职责。这种没有规定的全员参与在审核过程中往往难以提供符合要求的论据。与此相反，全员参与的原则在服务管理体系中则是一个狭义的原则。它主要针对与顾客接触的关键活动及其职责。这就是解答顾客问询、受理顾客投诉和发现不合格或潜在不合格等三项职责。这三项职责在审核过程中都应提出全员参与的证据。因此，组织对上述三项职责规定专人负责的同时，还必须规定每一个员工应当承担的责任和义务。
（3）内部沟通在质量管理体系中是最高管理者的职责，在服务管理体系中则变成了管理者代表的职责。实现这一转变是完全必要的。因为最高管理者的工作重点应当放在决策上，而不应当为日常的事务性工作分散注意力。相反，管理者代表的工作重点应当放在日常的事务性工作上。如果每件事情都需要最高管理者去沟通，管理者代表就失去了存在的意义。
第五节 服务管理体系策划
1. 规范要求
（）上述活动的策划应符合本标准及GB/T19001-2000之的要求。
2. 指南要求
（）服务管理体系策划不仅应符合策划的要求，而且必须是可行的。其可行性取决于组织与顾客的接触过程。
3. 理解重点
服务管理体系策划与质量管理体系策划的最大区别就是：服务管理体系策划不能独立进行，必须与服务策划结合在一起。因为服务管理体系策划不仅涉及服务管理体系内部循环过程的策划，而且涉及组织与顾客的接触过程即服务提供过程的策划。后者实际上是服务策划的任务。
第六节 服务管理评审
1. 规范要求
（） 最高管理者应按照组织与顾客接触过程的时间规律和策划的要求定期组织对服务管理体系的评审，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价服务管理体系改进的机会和变更的需要，包括服务方针和服务目标以及服务规范、服务提供规范和服务控制规范。评审活动应建立和保持记录。
（） 服务管理评审应输入以下信息：
a) 有关法律法规及政府有关政策和市场环境的变化；
b) 上述变化对组织与顾客接触过程的影响；
c) 组织与顾客接触过程的各种反馈信息，包括顾客投诉；
d) 服务提供的业绩及符合性；
e) 预防和纠正措施的状况；
f) 改进建议。
（）服务管理评审应输入以下信息：
a) 服务管理体系及其过程有效性的改进；
b) 组织与顾客接触过程的改进；
c) 资源需求。
2. 指南要求
（）组织与顾客的接触过程不同，其时间规律就不同。服务管理评审的时间间隔应与这种时间规律保持一致才能取得有效的评审结果。这种情况在季节性较强的服务组织中表现得尤其明显。
3. 理解重点
服务管理评审与质量管理体系的管理评审有三个区别。第一，服务管理评审要求按照组织与顾客接触过程的时间规律来规定评审的时间间隔。而质量管理体系在管理评审的时间间隔上并没有硬性的规定。提出这一要求的主要目的是为了避免评审时间与服务提供过程的高峰期发生冲突，以确保评审结果的有效性。生产过程也有高峰期。但由于生产过程可以通过库存加以调节，其波动性不像服务提供过程那样剧烈。所以质量管理体系没有提出这样的要求。这也是质量管理体系局限性的一种重要表现。第二，服务管理体系不仅要求输入组织的内部活动过程的有关信息，而且要求输入组织与顾客的接触过程的有关信息。第三，服务管理体系不仅要求输出组织的内部活动过程的改进，而且要求输入组织与顾客的接触过程的改进。
第四讲 服务管理体系的资源管理
服务管理体系的资源管理就是服务资源管理。服务资源管理必须符合与顾客接触的控制要求。它包括以人为本、人力资源、物质资源等三个方面的要求。在这些要求中，以人为本是一个占主导地位的要求。因为其他要求实际上都是以人为本的具体体现。见图7。
图7：服务资源管理的要求及相互关系
第一节 以人为本
1. 规范要求
（）服务资源管理应当以人为本。这包括：
a) 把人力资源视为与顾客接触的主导因素；
b) 与顾客接触的物质资源符合人性化的要求。
2. 指南要求
（）服务资源与生产资源不同。生产资源基本上是不接触顾客的。服务资源则必须直接或间接接触顾客。因此，服务资源的提供和使用必须从与顾客接触的需要出发。与顾客的接触就是与人的接触，虽然这种接触有时会以物来代表，但最终还是反映着人的需要。所以服务资源管理应当以人的管理为中心，体现以人为本的管理思想。
3. 理解重点
质量管理体系的资源管理以生产资源为对象。服务管理体系的资源管理以服务资源为对象。这是两种管理体系在资源管理方面的根本区别。生产资源对于顾客是相对封闭的，基本上是不接触顾客的。虽然顾客根据合同要求有时也会进入生产现场从而接触到生产资源，但这种接触是个别的、偶然的和不持续的，并非生产资源的经常性状态。服务资源对于顾客是相对开放的，必须直接或间接接触顾客。虽然有时顾客本人不会接触服务资源，但顾客财产却会代表顾客接触服务资源。由此可以，组织与顾客的接触过程说到底就是服务资源与顾客的接触过程。与顾客接触就是与人的接触。虽然这种接触有时会以物来代表，如组织与顾客财产的接触或顾客与服务设施的接触等，但最终还是反映着人的需要。所以服务资源管理应当以人的管理为中心，体现以人为本的管理思想。以人为本在这里不应被理解为一句时尚的政治口号，而应被理解为与顾客接触的必然要求和服务资源管理的本质特征。其具体要求表现在两个方面：一方面组织应把人力资源视为与顾客接触的主导因素。因为顾客是人，服务人员也是人。人与人的接触是服务提供过程中最重要的接触。顾客对服务质量的评价往往取决于对服务人员的评价。另一方面组织应使与顾客接触的物质资源符合人性化的要求。因为在许多情况下顾客直接接触的是服务场所、服务设施和服务用品，而不是服务人员。这些服务场所、服务设施和服务用品必须适应顾客的需要。适应顾客需要就是适应人的需要即符合人性化的要求。
第二节 人力资源
1. 规范要求
（）组织应提供形成文件的程序，确保服务人员在受控状态下与顾客接触：
a) 教育和激励服务人员认识到与顾客接触的相关性和重要性以及如何为此做出贡献；
b) 培训和提高服务人员与顾客接触和完成服务作业的能力；
c) 了解服务作业的性质、任务、对象和环境；
d) 获得完成服务作业所需的各种物质资源；
e) 与相关部门及人员保持畅通的联络并获得必要的指导和协助；
f) 其行为是否符合要求同时受到顾客与组织的监视和测量；
g) 建立和保持上述活动的记录。
2. 理解重点
质量管理体系对人力资源没有提出现场控制的要求。其要求全部属于现场控制之外的要求。如教育培训。这同样反映了质量管理体系的局限性。因为在制造业中，生产过程的技术装备和工艺流程决定物质资源的要求，物质资源的要求又决定人力资源的要求。所以物质资源的现场控制在某种意义就等于人力资源的现场控制。但服务业与此不同。服务业的作业现场常常存在着多余的作业人员。这些多余的作业人员实际上是为了应付客流量的变化。所以服务业的作业人员不能像制造业那样完全被束缚在生产线上，必须根据客流量的变化随时加以调度。因此，从服务业的角度来看，物质资源的现场控制并不能替代人力资源的现场控制、服务管理体系对人力资源不仅提出了现场控制之外的要求，而且提出了现场控制的要求。这些要求主要有四个：第一，了解服务作业的性质、任务、对象和环境；第二，获得完成服务作业所需要的各种物质资源；第三，与相关部门及人员保持畅通的联络并获得必要的指导和协助；第四，其行为是否符合要求同时受到顾客与组织的监视和测量。这四个要求概括起来就是准备、保障、调度、监测。这四个要求的提出是服务管理体系人力资源管理的最重要的特点。
第三节 物质资源
1. 规范要求
（）组织应提供形成文件的程序，确保服务场所、服务设施、服务用品在受控状态下与顾客接触：
a) 与服务场所、服务设施、服务用品有关的采购或外包过程符合GB/T19001——2000之的要求；
b) 与服务场所、服务设施、服务用品有关的投资建设或加工生产过程符合GB/T19001—2000之的要求；
c) 与监视和测量过程有关的服务场所、服务设施、服务用品符合GB/T19001—2000之的要求；
d) 有必要自行策划和设计的服务场所、服务设施、服务用品符合GB/T19001—2000之和的要求；
e) 与基础设施和工作环境有关的服务场所、服务设施、服务用品应符合GB/T19001—2001之和的要求；
f) 建立和保持上述活动的记录。
2. 理解重点
服务管理体系把服务场所、服务设施、服务用品等物质资源识别为有形产品。对物质资源的管理要求就是对有形产品的要求。其要求包括两个方面：一方面必须符合质量管理体系（）、（）、（）、（）、（）的要求，另一方面必须符合质量管理体系（）、（）的要求。
第五讲 服务管理体系的实现过程
服务管理体系的实现过程就是服务实现。服务实现必须符合与顾客接触的控制要求。它包括服务策划、与顾客接触的过程、顾客要求的识别和确定、与顾客沟通联络、服务设计、服务承诺、顾客及顾客的财产的控制、持续顾客满意、服务作业的交接和周转、服务质量的维护和跟踪等十个方面的要求。在这些要求中，服务策划是第一位的要求。与顾客接触的过程是第二位的要求。顾客要求的识别和确定、与顾客沟通联络、服务设计、服务承诺是服务提供之前组织与顾客接触过程的要求。顾客及顾客财产的控制和持续顾客满意是服务提供之中组织与顾客接触过程的要求。服务作业的交接和周转及服务质量的维护和跟踪是服务提供之后组织与顾客接触过程的要求。见图8。
图8：服务实现的要求及相互关系
第一节 服务策划
1. 规范要求
（）组织应策划和开发服务提供过程。其策划活动应与本标准及GB/T19001-2000之要求相一致。
2. 指南要求
（）服务策划与服务管理体系策划是相互联系和相互包容的。两者的区别在于侧重点不同。服务策划的侧重点服务提供过程。服务管理体系策划的侧重点是服务管理体系的内部循环过程。但两种策划都必须以组织与顾客的接触过程做为客观依据。
3. 理解重点
服务策划是服务管理体系策划的前提。因为服务管理体系策划必须符合组织与顾客的接触过程以及这一过程对服务提供的需要。服务策划又是服务管理体系策划的一部分。因为服务提供过程又是服务管理体系内部循环过程的一部分。所以服务策划必须与服务管理体系策划同时进行。两者的区别在于侧重点不一样。服务策划的侧重点是服务提供过程。服务管理体系策划的侧重点是服务管理体系的内部循环过程。前者是后者的前提但又被包含在后者之中。
第二节 与顾客接触的过程
1. 规范要求
（）组织在对服务提供过程进行策划时，应包括以下内容：
a) 服务提供之前与顾客的接触过程，其中包括顾客要求的识别和确定、与顾客沟通联络、服务设计、服务承诺等活动；
b）服务提供之中与顾客的接触过程，其中包括顾客及顾客财产的控制、持续顾客满意等活动；
c) 服务提供之后与顾客的接触过程，其中包括服务作业的交接和周转、服务质量的维护和跟踪等活动。
2. 指南要求
（）从服务提供过程来看，组织与顾客的接触过程包括服务提供之前、服务提供之中、服务提供之后三个阶段。从服务管理体系的内部循环过程来看，组织与顾客的接触过程包括服务管理职责、服务资源管理、服务实现、服务的测量、分析和改进等四个方面。三个阶段与四个方面的关系，实际上就是服务策划与服务管理体系策划的关系。
3. 理解重点
（1）服务提供过程就是与顾客接触的过程。这一过程应被划分为三个阶段。第一阶段是服务提供之前与顾客接触的过程，其中包括顾客要求的识别和确定、与顾客沟通联络、服务设计、服务承诺等活动；第二阶段是服务提供之中与顾客接触过程，其中包括顾客及顾客财产的控制、持续顾客满意等活动；第三阶段是服务提供之后与顾客接触的活动，其中包括服务作业的交接和周转、服务质量的维护和跟踪等活动。每一个与顾客直接接触的部门及人员，都应当按照以上三个阶段的要求来规定自己的职责。
（2）服务提供过程的三个阶段是组织与顾客的接触过程在时间顺序方面的要求，即谁先接触顾客谁后接触顾客的要求。服务管理体系内部循环过程的四个方面是组织与顾客的接触过程在空间位置上的要求，即谁直接接触顾客谁间接接触顾客的要求。三个阶段和四个方面的关系，即服务策划与服务管理体系策划的关系，也是组织与顾客接触过程的时间顺序和空间位置的关系。在进行策划时必须加以把握。
第三节 顾客要求的识别和确定
1. 规范要求
（）组织应提供形成文件的程序，确保在服务提供开始之前识别和确定顾客要求并建立和保持记录。
（）顾客要求的识别
a) 服务提供开始之前的顾客要求至少需要在以下方面得到识别：
——写进合同或订单的顾客要求；
——顾客口头表达但认为与书面规定同样有效的要求；
——有关法律法规的要求；
——约定成俗的社会责任和行为规范；
——顾客不合理要求的改进要求；
——顾客实现自我价值的要求；
——可能在接触过程中不断产生和发生变化的顾客要求。
b) 组织在识别顾客要求的同时应识别满足要求的服务特性。这些服务特性至少应包括：
——服务场所、服务设施、服务用品、服务人员等有形的服务资源所构成的有形特性；
——服务等级、服务内容、服务程序、服务方法、服务时间、服务收费等无形的服务活动所构成的无形特性。
（）顾客要求的确定
顾客要求确定之前，组织应对顾客要求进行评审和确认，确保：
——顾客要求及满足要求的服务特性得到规定；
——组织有能力提供满足要求的服务特性。
2. 指南要求
（） 顾客要求不是神圣不可侵犯的。因为在缺乏专业知识或者急功近利的情况下，顾客常常会提出一些不合理的要求。组织应识别隐藏在这些不合格要求背后的改进要求，及时向顾客提出合理化建议并说服顾客接受建议，而不是简单地否决顾客要求或一味地迎合顾客要求。
（） 满足要求的服务特性实际上就是顾客对服务特性是否满足其要求的一组相互联系的心理评价指标。所以必须与顾客要求同时识别。识别方法包括：
a) 顾客通常把服务场所的特性细分为卫生清洁、安全可靠、环境舒适、布局合理、行动便利、物有所值等心理评价指标；
b) 顾客通常把服务设施的特性细分为卫生清洁、安全可靠、外观美化、配置合理、使用方便、物有所值等心理评价指标；
c) 顾客通常把服务用品的特性细分为卫生清洁、安全可靠、外观美化、配置合理、使用方便、物有所值等心理评价指标；
d) 顾客通常把服务人员的特性细分为清洁整齐、亲切礼貌、细心周到、专业胜任、全面负责、善于沟通、助人为乐、任劳任怨等心理评价指标；
e) 顾客通常把服务等级的特性细分为以人为本、以情为重、设计合理、遵守承诺等心理评价指标；
f) 顾客通常把服务内容的特性细分为以人为本、以情为重、设计合理、遵守承诺等心理评价指标；
g) 顾客通常把服务程序的特性细分为以人为本、以情为重、设计合理、遵守承诺等心理评价指标；
h) 顾客通常把服务方法的特性细分为以人为本、以情为重、设计合理、遵守承诺等心理评价指标；
i) 顾客通常把服务时间的特性细分为以人为本、以情为重、设计合理、遵守承诺等心理评价指标；
j) 顾客通常把服务收费的特性细分为收费合理、收费便利、无欺诈现象等心理评价指标。
3. 理解重点
（1）专业性是服务业的基本特点。服务业的本质就是为顾客提供各种专业化的服务活动。因此，服务业内部的分工越细，其专业性就越强。这种专业性常常使那些不具备专业知识的人变成门外汉。而现代社会中，能够通晓所有领域专业知识的人几乎不存在。所以，绝大多数顾客在初次接触某种服务提供时实际上都是门外汉，既使有了多次接触的经验与专业人士相比也有很大的差距。因此顾客提出不合理要求是不足为奇的。这种不合理要求是由于缺乏专业知识或是由于急功近利。事实上，服务业几乎每天都会面对顾客提出的不合理要求。对从事服务业的人来说，顾客要求从来都不是神圣不可侵犯的。这与制造业有很大区别。制造业的顾客要求就是顾客对有形产品的要求。有形产品的合理性已经规定了顾客要求的的合理性。所以制造业不会遇到不合理的顾客要求。由于这个原因，制造业的顾客要求是神圣不可侵犯的。随意改变顾客要求可能会招致极其严重的后果。质量管理体系把顾客要求视为神圣不可侵犯，实际上反映了制造业而不是服务业对顾客要求的看法。服务管理体系认为顾客要求不是不可侵犯的，并非意味着不需要重视顾客要求。而是为了强调必须在识别顾客的明示要求和隐含要求的同时识别顾客的潜在要求，其中包括不合理要求的改进要求。对于不合理的顾客要求既不能简单否决也不能一味迎合，应当及时向顾客提出合理化建议并说服顾客接受建议。这是迄今为止适用于所有服务业的成功经验。
（2）不仅顾客要求必须识别，满足要求的服务特性也必须识别。因为顾客要求是通过一系列服务特性得到满足的。这些服务特性既包括有形特性也包括无形特性。满足要求的服务特性并不等于现实存在的服务特性，而是顾客对服务特性是否满足其要求的一组相互联系的心理评价指标。这些心理评价指标可以分为四个有形特性和六个无形特性，每一个有形特性和无形特性还可以进一步细分。
第四节 与顾客沟通联络
1. 规范要求
（）组织应提供形成文件的程序，在识别和确定顾客要求的过程中与顾客进行沟通联络并建立和保持记录：
a）提供有关服务规范、服务提供规范和服务控制规范的信息；
b) 使顾客了解已经提供或将要提供的服务；
c）对需要在服务作业中提供合作的顾客进行必要的培训和指导；
d) 与顾客建立良好的认知、信任和协调关系；
e）与顾客随时保持畅通的信息交流和信息反馈渠道；
f）征求顾客对问询、合同或订单的处理包括对其修改并取得共识。
2. 指南要求
（）与顾客沟通联络可以采取主动的形式，也可以采取被动的形式。向顾客提供信息交流和信息反馈的渠道并使之保持畅通就是一种被动的形式。这种形式对于那些需要保密的顾客是非常重要的。
3. 理解重点
（1）与顾客沟通联络即质量管理体系的要求，也是服务管理体系的要求。但两者在内容上有很大区别。质量管理体系所要求的内容仅限于信息交流和信息反馈。服务管理体系所要求的内容不仅包括信息交流和信息反馈，而且包括服务提供过程开始之前的与顾客有关的各项准备工作。其中包括：第一，使顾客了解已经提供或将要提供的服务；第二，对需要在服务作业中提供合作的顾客进行必要的培训和指导；第三，与顾客建立良好的认知，信任和协调关系。这三个要求都是针对服务提供过程必须在与顾客接触的条件下进行这一行业特点而提出的。相比之下，质量管理体系的要求则没有反映出这一行业特点。其原因在于生产过程不是在与顾客接触的条件下进行的。
（2）与顾客沟通联络还应注意一个问题，即为顾客保密的问题。这又是服务业的特点和质量管理体系没有涉及到的问题。许多服务业都承担着为顾客保守机密的责任和义务。特别是金融业。因此，服务管理体系除了规定与顾客沟通联络的主动形式，还规定了与顾客沟通联络的被动形式，即与顾客随时保持畅通的信息交流和信息反馈渠道。这个要求的实质是：可以不去主动与顾客沟通联络。但顾客想要沟通联络时可以马上找到畅通的信息交流和信息反馈渠道。
第五节 服务设计
1. 规范要求
（） 组织应提供形成文件的程序，确保根据现有能力和以往经验在可以预见顾客要求并对其可行性进行调查研究的基础上设计服务规范、服务提供规范和服务控制规范并建立和保持记录。
（） 服务规范的设计内容应包括组织与顾客接触时做什么的要求。服务提供规范的设计内容应包括组织与顾客接触时怎样做的要求。服务控制规范的设计内容应包括组织与顾客接触时如何控制服务质量的要求。这些要求应确保：
a) 与服务方针和目标相适应；
b) 提供可供顾客观察和评价的能够满足顾客要求的服务特性；
c) 能测量和评价顾客的满意程度。
（） 组织应对服务规范、服务提供规范和服务控制规范进行评审。参加评审的人员包括受评审影响的相关部门的代表。评审应通过讨论的方式识别和预见存在问题的区域和不足，提出改进措施。
（） 组织应对服务规范、服务提供规范和服务控制规范进行验证。参加验证的人员包括受验证影响的相关部门的代表和组织外部的代表。验证应通过实际试验的方式识别和预见存在问题的区域和不足，提出改进措施。
（） 组织应对服务规范、服务提供规范和服务控制规范进行确认。参加确认的人员应包括最高管理者和受确认影响的相关部门的代表。确认应包括：
a) 否决或同意的理由，其理由应符合本标准要求；
b) 如果否决，有关重新设计的安排；
c) 如果同意，批准实施的时间和权威性。
（） 新的顾客要求的识别以及接触过程和服务管理体系的改进可能会引起服务规范、服务提供规范和服务控制规范的设计更改。但在发生这一情况时应注意：
a) 对更改的必要性进行评价和确定；
b) 更改是有计划的、形成文件的、经批准的、经实施的和有记录的；
c) 受更改影响的相关部门的代表参与有关更改的决定和更改的批准；
d) 对更改的效果进行评价，以保证产生预期结果；
e) 当设计更改会影响服务提供时，应预先通知顾客。
2. 指南要求
（）对于一个具有与顾客接触的丰富经验或者能够很好地借鉴其他组织与顾客接触经验的组织来说，绝大多数顾客的要求通常是可以预见的。在这种情况下，服务设计就成为识别和确定顾客要求的一种重要形式。但是服务设计除了根据以往经验之外，还应当考虑到组织的现有能力，体现在现有能力基础上满足顾客要求的设想。
（) 服务设计至少应包括以下内容：
——服务等级规范，即组织根据社会公认的差距向具有不同支付能力的顾客提供的不同待遇；
——服务内容规范，即组织应向顾客提供的基本服务和辅助服务以及应当注意服务细节；
——服务程序规范，即组织与顾客接触时应遵守的程序、与接触活动有关的内部活动程序等；
——服务方法规范，即服务人员进行服务作业的方法、顾客使用服务场所、服务设施、服务用品以及配合服务作业的方法、监视和测量方法等；
——服务时间规范，即营业时间、顾客等候时间、服务提供时间、投诉受理时间等；
——服务收费规范，即收费标准、收费方法、促销方法等；
——服务场所规范，即接触点、接触线、接触面的分布和服务资源的配置以及有关建筑空间或自然空间的采购、外包或投资建设等标准；
——服务设施规范，即服务设施的维护和使用及其采购、外包或加工生产等标准；
——服务用品规范，即服务用品的维护和使用及其采购、外包或加工生产等标准；
——服务人员规范，即服务人员的教育培训、考核激励、现场控制等标准；
在上述内容中，服务等级规范、服务内容规范、服务时间规范、服务收费规范等属于服务规范应包括的内容。服务场所规范、服务设施规范、服务用品规范、服务人员规范属于服务提供规范应包括的内容。服务程序规范和服务方法规范属于服务控制规范应包括的内容。
3. 理解重点
（1）服务设计是识别和确定顾客要求的一种重要形式。事实上，服务业并不需要针对每一个顾客进行识别和确定顾客要求的活动。这种识别和确定顾客要求的方法不仅是不可能的，而且是不必要的。这是服务设计与产品设计的最大区别。因为绝大多数顾客的要求通常是可以预见的。这种预见既可以来源于组织的以往经验，也可以来源于其它组织的以往经验。但服务设计除了根据以往的经验，还应考虑到组织的现有能力，体现在现有能力基础上满足顾客要求的设想。因为超越现有能力的服务设计是不可行的，往往会导致适得其反的后果。
（2）服务设计包括三大类十个方面的内容。三大类就是服务规范，服务提供规范和服务控制规范。十个方面就是服务等级规范、服务内容规范、服务程序规范、服务方法规范、服务时间规范、服务收费规范、服务场所规范、服务设施规范、服务用品规范、服务人员规范等。其中，服务等级规范、服务内容规范、服务时间规范、服务收费规范属于服务规范应包括的内容。服务场所规范、服务设施规范、服务用品规范、服务人员规范属于服务提供规范应包括的内容。服务程序规范和服务方法规范属于服务控制规范应包括的内容。
第六节 服务承诺
1. 规范要求
（）组织应提供形成文件的程序，确保根据服务设计的内容向顾客提供服务承诺。服务承诺包括书面承诺、口头承诺、广告宣传等三种形式。其内容是否符合要求应在发布前得到评审和确认并建立和保持记录。
2. 指南要求
（）由于服务业的特殊性，顾客在接受服务时通常不会直接介入服务设计，而是按照预定的服务设计接受服务。在这种情况下，服务承诺就变成了一种与顾客沟通联络的重要手段。组织应对服务承诺实行有效控制，防止为开发市场而滥用承诺的欺诈现象发生。
3. 理解重点
(1) 服务承诺是与顾客沟通联络的一种重要手段。因为服务业的专业性质使绝大多数顾客不具备参与服务设计的能力。所以，顾客在接受服务时通常不会直接介入服务设计。在这种情况下，组织与顾客的沟通联络就会采取服务承诺的形式来进行，即在顾客接受服务前根据服务设计的内容向顾客提供服务承诺。服务承诺包括书面承诺、口头承诺、广告宣传等三种形式。由于服务承诺同时具有市场开发的功能与作用，所以组织应对服务承诺实施有效控制，防止为开发市场而滥用承诺的欺诈现象发生。
(2) 服务设计和服务承诺，一个具有识别和确定顾客要求的作用，一个则具有与顾客沟通联络的作用。所以这两种活动在一定条件下可以分别替代识别和确定顾客要求的活动以及与顾客沟通联络的活动。当出现这种情况的时候，识别和确定顾客要求的活动以及与顾客沟通联络的活动就会从服务提供之前与顾客接触的活动变成服务提供之中或服务提供之后与顾客接触的活动。由此可见，服务设计与服务承诺的替代作用，并没有否定识别和确定顾客要求的活动以及与顾客沟通联络的活动在组织与顾客接触的过程中应当发挥的作用。
第七节 顾客及顾客财产的控制
1. 规范要求
（）组织应提供形成文件的程序，确保顾客及顾客财产在受控状态下接受服务：
a) 顾客要求已得到识别和确认，并与顾客进行过沟通联络；
b) 顾客已了解服务规范、服务提供规范、服务控制规范的有关要求及组织的服务承诺，并表示认同；
c) 需要在服务作业中提供合作的顾客已具备必要的知识和准备；
d) 采取有效方法使顾客保持良好的心理状态和身体状态；
e) 发现提供超值服务和品牌服务的机会并实施；
f) 与顾客接触的服务场所、服务设施、服务用品、服务人员处于受控状态并有适宜的标识；
g) 顾客随身携带或委托组织运输、贮存、保管、使用、交付的财产受到有效的保护；
h) 必要时对顾客及顾客财产进行登记或标识；
i) 顾客的主观感觉随时受到与顾客接触的有关人员及组织的关注；
j) 建立和保持上述活动的记录。
2. 指南要求
（）服务提供必须在与顾客接触的条件下进行。顾客不仅是服务提供的对象，而是影响服务质量的一个重要因素。服务提供过程不仅要使组织的内部资源（服务人员、服务场所、服务设施、服务用品等）和外部资源（如服务资源的外包过程）处于受控状态，而且要使顾客同时处于受控状态。这种对于顾客的控制要求，是服务管理体系过程控制方法的一个重要特征。
3. 理解重点
(1) 顾客控制是服务管理体系过程控制方法的一个重要特征，也是服务管理体系在过程控制方法上与质量管理体系的根本区别。质量管理体系是不需要控制顾客的。因为质量管理体系的控制对象实际上是制造业的生产过程。生产过程是在不接触顾客的要件下进行的，顾客不会对产品质量产生影响，有可能影响质量的只是组织的内部活动过程。因此，质量管理体系的过程控制方法仅仅适用于组织的内部活动过程。服务管理体系的过程控制方法不仅需要适用于组织的内部活动过程，而且需要适用于组织与顾客的接触过程。因为服务提供过程是在与顾客接触的条件下进行的，顾客已经变成了一个影响服务质量的重要因素。能否对顾客实行有效控制，是服务提供过程能否顺利进行的一个重要标志。超值服务和品牌服务提出，实际上都是为了达到控制顾客的目的。从另一方面来看，接受服务提供的顾客也希望受到控制。因为顾客一旦进入服务提供过程就会对组织产生信赖感。这种信赖感实际上就是一种因为有所付出而心安理得地接受服务的感受和体验。所以如果顾客感觉到不受控制，就会认为组织没有履行应当履行的服务义务，反而会由此产生抱怨。由此可见，服务提供过程中组织与顾客之间的控制与被控制绝对不是一种社会学意义上的矛盾冲突，而是一种双方都非常希望看到的、必然发生的规律性现象。服务管理体系所提出的对顾客的控制要求恰好适应了这种客观规律。
(2) 服务管理体系不仅第一次提出了对顾客的控制要求，对顾客财产的控制要求也与质量管理体系有所不同。质量管理体系只是要求对顾客委托组织运输、贮存、保管、使用、交付的财产实施有效控制。服务管理体系不仅要求对顾客委托组织运输、贮存、保管、使用、交付的财产实施有效控制，而且要求对顾客随身携带的财产实施有效控制。服务管理体系的这一要求是和有关法律法规的要求相一致的。而质量管理体系的要求则不符合有关法律法规的要求。所以，如果一个顾客在商场里被小偷盗去了钱包，从服务管理体系来看完全有权利向商场索赔，从质量管理体系来看却不得不自己承担责任。但在事实上，法律是支持前者而不赞同后者的。
第八节 持续顾客满意
1. 规范要求
（） 顾客要求的识别和确定不应停止在服务提供开始之前，而应在服务提供开始之后继续进行直到服务提供结束时为止，以达到不断满足顾客要求和持续顾客满意的目的。如果服务提供结束时仍然不能实现顾客满意，组织应采取适当的补救措施直到顾客对组织满足顾客要求的诚意感到满意为止。
2. 指南要求
（） 在服务提供开始之后，随着时间或空间的变化以及由此产生的主观条件或客观条件的变化，顾客要求可能发生变化，新的顾客要求也有可能形成。在这种情况下，能否不断地识别和满足顾客要求，就会成为顾客评价服务质量的一个重要因素。如果组织对于顾客的这种突然变化没有预见能力和应变能力，虽然原有的顾客要求已经或将要得到满足，顾客仍然不会对服务质量感到满意。反之，既使那些已经感到不满意的顾客，组织仍然有机会采取补救措施使之感到满意。
3. 理解重点
(1) 顾客要求得到满足并不等于顾客满意。在质量管理体系中是一个不合逻辑的悖论。在服务管理体系中则是一种理所当然的现象。因为在服务提供开始之后，随着时间或空间的变化以及由此产生的主观条件或客观条件的变化，顾客要求可能发生变化，新的顾客要求也有可能形成。在这种情况下，能否不断地识别和满足顾客要求，就会成为顾客评价服务质量的一个重要因素。如果组织对于顾客的这种突然变化没有预见能力和应变能力，虽然原有的顾客要求已经或将要得到满足，顾客仍然不会对服务质量满意。所以服务管理体系提出了持续顾客满意的要求。所谓持续顾客满意，就是要不断地识别和满足顾客要求。
(2) 顾客不满意并不等于顾客永远不满意。这又是一个用质量管理体系完全无法解释的奇谈怪论。但是用服务管理体系却完全可以解释。因为边际效用理论指出：人的感觉通常是由最后一个单位的效用即边际效用决定的。在这种心理学规律的作用下，顾客后来形成的主观感觉往往会对以前形成的主观感受产生某种肯定或否定的验证作用。所以组织完全有可能通过补救措施使顾客不满意变为顾客满意。对于服务管理体系来说，只有不满意的顾客。但绝对没有永远不满意的顾客。
第九节 服务作业的交接和周转
1. 规范要求
（）组织应提供形成文件的程序，确保服务作业的交接和周转受到有效控制。
（） 当服务作业需要在组织内部交接时应确保：
a) 顾客及顾客财产处于受控状态；
b) 服务场所、服务设施、服务用品、服务人员处于受控状态；
c）交接在符合要求的条件下被放行；
d) 交接在符合要求的条件下被验收；
e）交接是否符合要求同时受到顾客和组织的监视和测量； f) 建立和保持上述活动的记录。
（）当服务作业需要在组织外部周转时应确保：
a) 顾客及顾客财产继续处于受控状态；
b) 服务场所、服务设施、服务用品、服务人员继续处于受控状态；
c）周转在符合要求的条件下被放行；
d) 周转在符合要求的条件下被验收；
e）周转是否符合要求同时受到顾客和组织的监视和测量； f) 建立和保持上述活动的记录。
2. 指南要求
（）组织内部的服务作业应注意对交接过程的控制。组织外部的服务作业应注意对周转过程的的控制。
3. 理解重点
交接是指服务作业的人员发生了变换。这种变换或是由于同一个服务作业需要由不同人员来延续，如医护人员的轮流值班；或是由于上一个服务作业需要向下一个服务作业移交，如酒店的迎宾人员把顾客移给服务人员。交接通常发生在组织内部。当交接发生在组织外部时就变成了周转。如旅行社的导游带领游客开始踏上旅程。交接和周转是服务作业的薄弱环节。因为人员变换和环境变换常常会使服务作业的质量受到影响。所以，组织内部的服务作业应注意对交接过程的控制。组织外部的服务作业应 注意对周转过程的控制。
第十节 服务质量的维护和跟踪
1. 规范要求
（）组织应提供形成文件的程序，确保服务质量的维护和跟踪受到有效控制。
（）当组织根据顾客要求在服务作业结束后对服务质量进行维护时应确保：
a) 顾客与顾客财产继续处于受控状态；
b) 服务场所、服务设施、服务用品、服务人员继续处于受控状态；
c）维护在符合要求的条件下被放行；
d) 维护在符合要求的条件下被验受；
e）维护是否符合要求同时受到顾客和组织的监视和测量；
f) 建立和保持上述活动的记录。
（）当组织认为有必要在服务作业结束后对服务质量进行跟踪时应确保：
a) 明确跟踪的目的和任务；
b) 配备必要的服务场所、服务设施、服务用品、服务人员并使之处于受控状态；
c）以顾客可接受的方法进行跟踪并使跟踪对象处于受控状态；
d) 评价跟踪的有效性并提出改进方法；
e）跟踪是否符合要求同时受到顾客和组织的监视和测量；
f) 建立和保持上述活动的记录。
2. 指南要求
（）服务质量的维护取决于顾客要求。服务质量的跟踪则来源于组织自己的要求。后者对于发现提供超值服务和品牌服务的机会并实施是十分重要的。
3. 理解重点
服务质量的维护和跟踪必须加以区分。前者取决于顾客要求。后者则来源于组织自己的要求。在许多情况下，组织需要在服务作业结束后对服务质量进行维护。如病人出院之后的休养期和商品销售之后的保修期等。维护也是服务作业的薄弱环节。因为规定的服务作业这时已经结束，新的服务作业在什么时间进行无法确定。顾客及顾客财产以及服务场所、服务设施、服务用品和服务人员可能会处于失控状态，所以必须加强控制。跟踪不是组织必须履行的和义务。但这绝不意味着跟踪不重要。跟踪属于追加的服务作业，更是服务作业的一个薄弱环节。因为顾客要求这时已经全部得到满足，稍有不慎就会引起顾客反感，以致前功尽弃。所以更要加强控制。事实上，有效的跟踪是非常必要的。它有助于发现超值服务和品牌服务的机会并实施。
第六讲 服务管理体系的改进过程
服务管理体系的改进过程就是服务的测量、分析和改进。服务的测量、分析和改进必须符合与顾客接触的控制要求。它包括监视和测量、数据的收集与分析、服务改进等三个方面的要求。在这些要求中，监视和测量是第一位的要求。数据的收集与分析是监视和测量的手段。服务改进是监视和测量的结果。见图9。
图9：服务的测量、分析和改进的要求及相互关系
第一节 监视和测量
1. 规范要求
（）组织应提供形成文件的程序，确保采取适当的方法对组织与顾客的接触过程进行监视和测量并建立和保持记录。这些方法包括：
a) 内部评价
——当服务作业由不同部门及人员顺序展开时，下一个服务作业应对上一个服务作业的作业质量做出评价；
——当服务作业由不同部门及人员平行展开时，每一个服务作业在批准放行之前应由专门人员负责对作业质量做出评价。
b) 外部评价
——组织应在服务提供开始之前让顾客及相关方了解评价服务质量的标准和方法以及发现不合格时的投诉渠道，并使投诉渠道随时保持畅通；
——组织应在服务提供之前和之后对顾客及相关方进行调查，通过调查发现顾客及相关方对各种服务特性的期望权数和满意权数，并根据这两种权数对顾客满意度和顾客满意率做出评价。
c) 系统评价
——服务管理体系的内部审核应符合GB/T19001—2000之的要求；
——服务管理体系的外部审核应符合GB/T19011—2003的要求；
——服务管理评审应以来自内部评价和外部评价的信息为依据。
2. 指南要求
（）顾客满意度是对一个顾客的满意程度的评价。顾客满意率是对全体顾客的满意程度的评价。组织可参照以下方法进行评价：
a) 顾客满意度公式
∑∑ P ·F
∑∑ q ·F
式中： g代表任意一个顾客的满意程度，F代表该顾客可观察到的全部服务特性，P代表该顾客所选择的满意权数，q代表该顾客所选择的服务特性的期望权数，i代表本标准所要求的服务特性分类，j代表本标准所要求的每一类服务特性的细分，n和m分别代表i和j的数量。
b) 顾客满意率公式
∑g
h
式中： G代表所有顾客的满意程度，k代表顾客编号，h代表顾客数量。
c) 两个公式的关系
顾客满意率评价来自于顾客满意度评价所提供的数据。在不可能对每一个顾客的满意程度进行评价的情况下，顾客满意率评价所需要的数据可以用抽样调查的数据来代替。但样本的获取必须符合随机抽样的要求，而且应计算出抽样误差。
d) 两个权数的关系
满意权数是顾客对每一个服务特性的满意度。期望权数是对顾客对每一个服务特性的期望值。在所有服务特性取值相同的条件下，这两种权数的取值范围应当相同，而且在确定之前应当经过可靠性检测。允许组织用相同的调查表来获取顾客的满意权数和期望权数。但满意权数的获取应当在服务提供完成之后进行，期望权数的获取应当在服务提供开始之前进行。见表1。（转下页）
类别
细分
顾客评价取值范围
服务等级
……
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
服务内容
……
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
服务程序
……
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
服务方法
……
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
服务场所
……
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
服务设施
……
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
服务用品
……
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
服务人员
……
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
服务时间
……
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
服务收费
……
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
顾客评价调查表
3. 理解重点
(1) 内部评价、外部评价、系统评价是监视和测量的三种重要方法。内部评价是对每一个服务作业的评价。外部评价是对服务提供过程的评价。系统评价是服务管理体系的评价。三种评价的侧重点不同，但又相互联系和相互包含。
(2) 顾客满意度公式和顾客满意率公式的理论基础是服务管理体系的术语。例如：满意权数是顾客对每一个服务特性的满意度。这里涉及到服务特性、服务质量、超值服务、品牌服务和顾客满意等术语。期望权数是顾客对每一个服务特性的期望值，这里涉及到顾客要求的术语。
第二节 数据的收集和分析
1. 规范要求
（）组织应提供形成文件的程序，确保采取必要的措施收集与分析来自组织与顾客接触过程的重要数据，并建立和保持记录。数据的收集与分析应符合GB/T19001-2003之的要求。
2. 指南要求
（）数据的收集与分析应当有利于增强组织对顾客要求的快速反应能力而不是相反。因此应当加强与直接接触顾客的一线部门和一线人员的信息交流与内部沟通。
3. 理解要点
数据的收集与分析是十分必要的。但这种必要性应当有利于增强组织对顾客要求的快速反应能力而不是相反。但是事实上，许多组织不是没有进行数据的收集与分析，而是数据收集与分析的效率不高。关键在于要使直接接触顾客的一线部门和一线人员尽快获得所需要的数据。
第三节 服务改进
1. 规范要求
（）组织应提供形成文件的程序，确保实现持续顾客满意和持续改进服务管理体系并建立和保持记录。
（）组织应对不合格服务采取必要的纠正措施。纠正措施通常分两步进行：首先，应立即采取可行的措施以满足顾客的需要。对于因过程结束而持续存在的不合格应采取适当的补救措施；其次是对不合格原因进行评价，以确定采取必要的、长期的纠正措施，防止问题的再发生。
（）潜在不合格服务是可能发生但尚未发生的不合格服务。对可能在接触过程中不断产生和发生变化的顾客要求缺乏预见能力和应变能力也是一种潜在不合格。一旦发现潜在不合格，应立即组织相关部门及人员分析产生原因，尽快采取预防措施。
（）组织应在第一时间和第一地点对顾客投诉做出快速反应。为此，建立首问负责制是非常必要的。组织的每一个员工都应成为顾客投诉的畅通渠道和受理顾客投诉并确保使之满意的能手。
2. 指南要求汽车基地
（）补救措施是纠正措施的一种特殊形式。它主要针对采取纠正措施时因过程结束而持续存在不合格。由于补救措施实际上已经无法纠正不合格服务所造成的后果，所以它向顾客表达的只是纠正不合格的诚意。但补救措施绝不是多余的。适当的补救措施可以使顾客在心理上和物质上得到安慰。其结果同样会使顾客对组织感到满意。
（）满足顾客的明示要求和隐含要求通常是容易做到的。但满足顾客的潜在要求则是一种挑战。特别是满足可能在接触过程中不断产生和发生变化的顾客要求更是一种严峻挑战。因此，组织的预见能力和应变能力不仅是提供超值服务和品牌服务的重要能力之一，而且是顾客区分服务质量好坏的一个重要标志。预防措施的实质就是帮助组织建立预见能力和应变能力。
（）顾客投诉既是问题的发现，也是改进的机会。顾客通常只是提出问题。组织应识别产生问题的原因。其原因可能来自不合格服务，也可能来自顾客的潜在要求。由于顾客的潜在要求没有在此之前被识别，所以后者实际上是一种潜在的不合格服务。顾客投诉的积极意义，就是帮助组织发现不合格和潜在不合格以及采取改进措施的机会。
3. 理解要点
（1）补救措施在持续改进服务管理体系的过程中具有十分重要的意义。因为服务管理体系的不合格在许多情况下是无法用纠正措施来加以解决的。其原因在于服务提供过程已经结束。并且在服务提供过程结束之前不可能用最终检验的方法对不合格加以控制。这种在服务提供过程结束后发现的不合格，就是持续存在的不合格。对于持续存在的不合格应当采取补救措施。补救措施实际上是纠正措施的一种特殊形式。采取补救措施的目的是为了向顾客表达纠正不合格的诚意，而不是为了纠正不合格服务所造成的后果，因为这种后果实际上已经无法纠正。但这绝不意味着补救措施是多余的。因为顾客在遭受损失后迫切需要得到安慰。而适当的补救措施恰恰可以使顾客在心理上和物质上得到安慰，从而使顾客从不满意变为满意。
（2）潜在不合格在许多情况下是由于顾客的潜在要求没有得到识别和满足所造成的。要使顾客的潜在要求得到识别和满足，组织就必须建立和培育预见能力和应变能力。预防措施真正意义就在这里。这也是服务管理体系与质量管理体系的区别。预防措施在质量管理体系中是为了预防顾客的明示要求和隐含要求没有识别和满足。在服务管理体系中不仅是为了预防顾客的明示要求和隐含要求没有识别和满足，而且是为了预防顾客的潜在要求没有识别和满足。
（3）服务业要求对顾客投诉做出快速反应。因为服务提供过程稍纵即逝。如果不对顾客提出的问题立即加以解决，服务提供过程就可能结束。一旦服务提供过程结束，不合格就会变成持续存在的不合格。再采取纠正措施就来不及了。对顾客投诉做出快速反应要求缩短受理顾客投诉的程序，在第一时间和第一地点解决顾客所要解决的问题。这就需要建立首问负责制，让每一个员工都成为受理顾客投诉的畅通渠道。事实上，这正是顾客希望看到的现象。因为顾客遇到不合格服务已经很不满意了。如果再遇到对顾客投诉漠不关心或有意推卸责任的服务人员就会更加不满意。
第七讲 服务管理体系的文件要求
服务管理体系的文件要求就是服务管理体系对文件内容和文件管理的要求。文件内容是第一位的要求。它顺序包括总则和服务手册两部分。文件管理是第二位的要求。它平行包括文件控制和记录控制两部分。这些要求都必须符合与顾客接触的控制要求。见图10。
第一节 文件内容
1. 规范要求
（）组织应根据与顾客接触的需要形成服务管理体系文件，确保：
a) 少而精；
b) 有利于形成全体员工自觉遵守的行为规范；；
c) 对行之有效的服务管理和服务提供不会产生不利影响；
d) 发现减化程序和减少记录的机会并实施。
（）组织应按照GB/—2000的要求编制和保持服务手册，其内容应包括：
a) 与服务管理体系规范有关的要求；
b) 与服务规范、服务提供规范、服务控制规范有关的要求；
c) 与形成文件的程序和记录有关的要求；
d) 与上述要求有关的其它内容。
注：形成文件的程序应符合质量管理体系推荐的PDCA方法。P代表策划，D代表实施，C代表检查，A代表处置。PDCA方法就是策划、实施、检查、处置的循环过程方法。
2. 指南要求
（）文山会海是管理水平低下的重要表现之一。服务管理体系文件应致力于取消这一弊端，将宝贵的人力资源和物质资源用于实现持续顾客满意的有效活动之中。为此，形成文件的程序应采取PDCA方法，在确保有效性的前提下减化不必要的程序和减少不必要的记录。
3. 理解重点
服务手册至少应包括以下内容：
（1） 前言；
（2） 范围（）、（）、（）、（）；
（3） 规范性引用文件；
（4） 术语和定义；
（5） 服务管理体系规范（）、（）、（）、（）、（）、（）；
（6） 服务规范（）；
（7） 服务提供规范（）；
（8） 服务控制规范（）。
形成文件的程序至少应包括以下内容：
服务管理体系策划程序（）；
服务管理评审程序（）；
人力资源控制程序（）；
物质资源控制程序（）；
服务策划程序（）；
顾客要求识别确定程序（）
顾客沟通联络程序（）
服务设计程序（）；
服务承诺程序（）；
顾客及顾客财产控制程序（）；
服务作业交接周转程序（）；
服务质量维护跟踪程序（）；
监视测量程序（）；
数据收集分析程序（）；
服务改进程序（）；
文件控制程序（）；
记录控制程序（）。
本标准要求的记录应包括以下内容：
服务管理体系策划记录（）；
服务管理评审记录（）；
人力资源控制记录（）；
物质资源控制记录（）；
服务策划记录（）；
顾客要求识别确定记录（）；
顾客沟通联络记录（）；
服务设计记录（）；
服务承诺记录（）；
顾客及顾客财产控制记录（）；
服务作业交接周转记录（）、（）；
服务质量维护跟踪记录（）、（）；
监视测量记录（）；
数据收集分析记录（）；
服务改进记录（）；
文件控制记录（）
记录控制记录（）。
服务管理体系文件要求少而精。这是服务管理文件与质量管理体系文件的重要区别。因为服务提供过程要经常面对大量的顾客和突然增加的作业量，不能完全像生产过程那样按照严格的计划和程序加以控制。在许多情况下甚至来不及记录。因此，服务管理体系文件不应当是堆积如山的程序文件和作业指导书，而应当是容易理解记忆和容易自觉遵守的行为规范。这些行为规范应当尽可能体现早已行之有效的服务管理和服务提供的经验，而不是与之发生冲突。因此，在形成文件的程序上应用质量管理体系推荐的PDCA方法是十分重要的。这种方法有助于在确保有效性的前提下减少不必要的程序和减少不必要的记录。
第二节 文件管理
1. 规范要求
（）文件控制应符合与顾客接触的需要及GB/T19001-2000之的规定。
（）记录控制应符合与顾客接触的需要及GB/T19001-2000之的规定。
2. 指南要求
（）GB/—2000是标准本件的编写规则。服务手册属于标准文件。其编写规则应符合标准文件的编写规则。必要时服务手册应根据有关法律法规的要求，在有关行政主管部门办理备案手续后发布和实施，使之具有合法性和权威性。
3. 理解重点
服务管理体系与质量管理体系一样，都属于标准化的管理体系。既然是标准化的管理体系，就必须从自身的标准化做起。所以服务管理体系提出了文件标准化的要求。这个要求体现在两个方面：一方面服务管理体系文件的编写规则必须符合标准文件的编写规则，另一方面服务管理体系文件应在办理合法手续后发布和实施。这是服务管理体系文件与质量管理体系文件的又一个重要区别。
总 练 习
练习一
1、举例说明组织与顾客的接触过程。
2、举例说明组织与顾客的接触点。
3、举例说明组织与顾客的接触线。
4、举例说明组织与顾客的接触面。
5、举例说明服务与有形产品的联系与区别。
6、举例说明服务人员、服务场所、服务设施、服务用品。
7、举例说明服务特性与有形产品特性的联系区别。
8、举例说明服务质量与有形产品质量的联系与区别。
9、举例说明超值服务的实现方法。
10、举例说明品牌服务的实现方法。
11、举例说明顾客要求的三种基本表现形式。
12、举例说明顾客满意的瞬间性和持续性。
13、指出服务管理不同于质量管理的具体特点。
14、指出服务管理体系不同于质量管理体系的具体特点。
练习二
1、论述服务管理体系与质量管理体系的联系。
2、论述服务管理体系与质量管理体系的区别。
3、论述服务管理体系的内部结构及运行机制。
练习三
1、论述服务管理承诺的重要性。
2、为什么最高管理者应把领导作用和表率作用结合在一起，怎样做才能使两者结合起来？
3、服务方针和服务目标是什么关系？
4、制定服务方针和服务目标的客观依据是什么？
5、怎样贯彻落实和持续改进服务方针和服务目标？
6、怎样规定组织内部的职责与权限？
7、论述专人负责和全员参与之间的关系。
8、 论述最高管理者与管理者代表之间的关系。
9、 论述服务管理体系策划的重要性及客观依据。
10、编写服务管理体系策划程序及有关记录。
11、为什么服务管理评审的时间间隔应符合组织与顾客接触的时间规律？
12、编写服务管理评审程序及有关记录。
练习四
为什么服务资源管理应当以人为本？
怎样贯彻以人为本的管理思想？
3、 服务资源与生产资料的区别是什么？
4、 编写人力资源控制程序及有关记录。
5、 编写物质资源控制程序及有关记录。
练习五
1、 论述服务策划与服务管理体系策划的关系。
2、 编写服务策划程序及有关记录。
服务提供之前与顾客的接触过程包括哪些活动？
服务提供之中与顾客的接触过程包括哪些活动？
服务提供之后与顾客的接触过程包括哪些活动？
论述接触过程的三个阶段和四个方面的关系。
7、 哪些顾客要求是必须识别的？
8、 怎样识别满足要求的服务特性？
9、 如何确定顾客要求？
10、怎样与顾客进行沟通？
11、编写顾客要求识别确定程序及有关记录。
12、论述服务设计与识别顾客要求的关系。
13、论述服务设计的三大类和十个方面的内容。
14、编写服务设计程序及有关记录。
15、论述服务承诺和与顾客沟通联络的关系。
16、编写服务承诺程序及有关记录。
17、论述顾客控制与过程控制的关系。
18、编写顾客及顾客财产控制程序及有关记录。
19、如何实现持续顾客满意？
20、作业交接和作业周转的区别是什么？
21、编写服务作业交接周转程序及有关记录。
22、质量维护与质量跟踪的区别是什么？
23、编写服务质量维护跟踪程序及有关记录。
24、编写顾客沟通联络程序及有关记录。
练习六
1、 内部评价的要求是什么？
2、 外部评价的要求是什么？
3、 系统评价的要求是什么？
4、 论述顾客满意度和顾客满意率的评价公式及理论依据。
5、 编写监视测量程序及有关记录。
6、 数据的收集和分析应注意满意哪些要求？
7、 编写数据收集分析程序及有关记录。
8、 为什么补救措施不是多余的？
9、 论述快速反应与首问负责制的关系。
10、潜在需要与潜在不合格有什么关系？
11、论述预见能力和应变能力的地位和作用。
12、编写服务改进措施程序及有关记录。
13、什么是首问负责制？
练习七
1、 为什么服务管理文件要少而精？怎样少而精？
2、 服务手册应包括哪些内容？
3、 形成文件的程序应包括哪些内容？
4、 与记录有关的要求应包括哪内容？
5、 服务管理体系文件的标准化要求是什么？
6、 编写文件控制程序及有关记录。
7、 编写记录控制程序及有关记录。
8、 根据标准要求和本组织特点编写服务手册。
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