目录
一、报告摘要 ............................................................................................4
二、整体数据 ............................................................................................7
（一）投诉问题类型分布 .....................................................................................7
（二）投诉地区分布 .............................................................................................8
（三）投诉用户性别分布 .....................................................................................9
（四）投诉金额区间分布 ...................................................................................10
三、行业数据..........................................................................................11
四、典型案例..........................................................................................12
五、评级数据..........................................................................................17
（一）“万师傅”投诉数据与典型案例 ......................................................................17
（二）“去哪儿”投诉数据与典型案例 ................................................................20
（三）“智行”投诉数据与典型案例 ....................................................................25
（四）“飞猪”投诉数据与典型案例 ....................................................................28
（五） “BOSS 直聘”投诉数据与典型案例 ..........................................................31
（六）“大麦网”投诉数据与典型案例.................................................................33
（七） “走着瞧旅行”投诉数据与典型案例...............................................................36
（八）“智联招聘”投诉数据与典型案例...................................................................38
六、 关于我们 ................................................................................
41
（一）关于电诉宝 ...............................................................................................41
（二）关于网经社 ...............................................................................................44
一、报告摘要
2025 年，生活服务电商行业竞争白热化，呈现“群雄逐鹿”的格局。巨头们纷
纷加码，竞争焦点从补贴大战转向服务质量与用户体验，即时零售成为核心战
场，“双 11”期间销售额同比增长 %。
“人工智能+消费”全面落地，从智慧医院、AI 家庭管家到沉浸式文旅，智能
化服务重塑了线上线下消费全链条。消费理念呈现“实用”与“体验”并重，消费者 既追求
高性价比，也愿为“悦己”和情绪价值买单，线上“快”购物与线下 VR/
AR“慢”体验加速融合。服务领域持续延伸，在线餐饮外卖、文娱、医疗、家政
等数字化服务深入民生。用户结构更加多元，Z 世代是消费主力，“银发族”与农村
用户占比显著提升，共同构成多元市场基础。
然而，与之匹配的服务标准、数据安全规范及消费者权益保护机制却未能
同步演进，监管的广度与深度面临严峻挑战。这种滞后不仅为大数据杀熟、隐
私泄露、服务承诺不兑现等新型消费纠纷提供了滋生空间，更使得一批曾以便
捷、可靠赢得用户信赖的头部平台频繁成为投诉焦点。
315 来临之际，中消协公布 2026 年消费维权主题：提升消费品质。在此背
景下，2026 年 3 月 11 日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉
宝”（）2025 年全年受理的数字生活服务平台（包括在线旅游、
社区服务、在线票务、移动出行、餐饮外卖、共享经济、婚恋交友等赛道）纠
纷案例大数据，“一带一路”TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心
（)连续第五年例行发布《2025 年度中国数字生活投诉数据与
典型案例报告》。
根据“电诉宝”2025 年受理的中国数字生活领域用户有效投诉显示，入选投
诉榜 TOP10 的依次为：美团、万师傅、去哪儿、智行、飞猪、BOSS 直聘、大
麦网、饿了么、走着瞧旅行、智联招聘；
第 11-20 名的是：携程、天猫电影、鲁班到家、同程旅行、高德、联联周
边游、58 同城、途家、啄木鸟家庭维修、淘票票；
第 21-30 名的是：滴滴出行、票牛网、大众点评、soul、工骑兵、珍爱网、
T3 出行、如程、航班管家、蝌蚪亲子；
第 31 名之后的是：杂志 2007、南方航空、华住酒店、驴骑游、摩天轮票
务、前程无忧、嘀嗒出行、青桔、赶集网。
在“2025 年数字生活消费评级榜”中，同程旅行、去哪儿、美团、BOSS 直聘、
万师傅获“建议下单”；
携程、智行、鲁班到家获“谨慎下单”；
飞猪、走着瞧旅行、联联周边游获“不建议下单”；
饿了么、大麦网、58 同城、猫眼、智联招聘、高德获“不予评级”。
二、整体数据
（一）投诉问题类型分布
据“电诉宝”显示，2025 年全国数字生活用户（包括消费者及商家）投诉问题
类型主要包括退款问题（ %） 、霸王条款（ % ）、售后服务
（%），此外还包括：订单问题、恶意罚款、网络欺诈、客服问题、商品质
量、虚假促销、任意仅退款、网络售假、高额退票费、信息泄露、过度维护
消费者、任意罚款、发货问题、退换货难、随意封店、货不对板、扣押保证金、
冻结商家资金、出票不及时、发票问题、退店保证金、送餐超时、强制运费险
等。
（二）投诉地区分布
“ 电 诉 宝 ” 受理投诉数字生活用户聚集地区 TOP10 依次为： 广东省
（%）、北京市（%）、江苏省（%）、上海市（%）、浙 江
省（%）、四川省（%）、湖北省（%）、山东省（%）、 湖
南省（%）、福建省（%）。
（三）投诉用户性别分布
据“电诉宝”显示，数字生活 2025 年男性用户投诉比例为 %，女性用户
投诉比例为 %。
（四）投诉金额区间分布
据“电诉宝”显示，数字生活投诉金额主要分布为： 0-5 万（%）、0- 100
元（%）、100-500 元（%）、1000 元-5000 元（%）、
500-1000 元 （% ） 、 10000 元 以 上 （% ） 、 5000-10000 元以上
（%）、5-10 万（%）、10-20 万（%）、20-50 万（%）、
50-100 万（%）、100 万以上（%）及未选择金额（%）。
三、行业数据
（一）在线票务
根据“电诉宝”2025 年受理的中国在线票务领域用户有效投诉显示，入选投
诉榜的依次为：大麦网、猫眼电影、淘票票、票牛网、摩天轮票务。
（二）社区服务
据“电诉宝”2025 年受理的中国社区服务领域用户有效投诉显示，入选投诉
榜的依次为：万师傅、鲁班到家、58 同城、啄木鸟家庭维修、赶集网、杂志
2007。
四、典型案例
在 2025 年数字生活领域中，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大
典型投诉案例，涉及万师傅、BOSS 直聘、去哪儿、飞猪、智联招聘、走
着瞧旅行、智行、联联周边游、鲁班到家、大麦网。
【案例一】“万师傅”被指霸王条款 黑心平台
2 月 14 日，湖北省的梅先生向“电诉宝”投诉称于 1 月 21 号在万师傅平台接了
一单增压泵的活，因为安装增压泵需要辅材，也因为客户家的插座也不够和坏
了，现场跟客户说了需要辅材和相关的费用；客户当时也同意了，过了两天
客户就投诉到平台说当时收费贵了，平台就说当时需要收费的时候没有跟平台 沟
通！现在要缴纳 300 元的费用还要扣 20 分；万师傅平台的做法就是霸王条款。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督
办妥善处理。对此，万师傅平台方反馈称：卫浴|安装-自吸泵*1 台，师傅反馈
不满订单处理结果，经平台介入核实，师傅服务过程中异常情况未反馈用户，
私下与客户沟通进行收费，导致用户不满反馈至平台，核实已涉及违规行为，
故进行相应处罚，经平台沟通协调，已致电师傅多次解释说明，师傅不认可自
身问题，非常抱歉无法协商达成一致。
【案例二】“BOSS 直聘”被指不知名原因账号被封 影响公司招聘
3 月 16 日，黑龙江省的范先生向 “电诉宝 ”投诉称其于 2024 年 10 月份在
boss 上发布招聘信息，职位还没有发布成功，账号和营业执照都被锁定，客服
的答复是发布的是引流信息，但是平台没有任何提示，多次和平台申诉，都是
说解封不了，在平台申诉好几天都没人回复，打客服就说催一下，范先生也确
实不知道发布时候哪里存在问题，boss 上面还有很多同行在发布信息，现已对
公司招聘产生影响，希望解封账号。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督
办妥善处理。对此，BOSS 直聘方反馈称：您好，运营小编关注到了您反馈的
问题并十分重视，小编已经将您的信息反馈给相关工作人员跟进,感谢您的支持
与理解。
【案例三】用户投诉“去哪儿”推诿责任：未出票拒退款且隐瞒出票方信息
4 月 12 日，重庆市的张女士向“电诉宝”投诉称在去哪儿网上预订了机票， 仅
仅两分钟后的 21 点 02 分，在机票尚未出票的状态下，她便迅速申请了退款， 并
要求平台进行拦截。到了 21 点 40 分左右，航空公司确认机票还未出票，并告知
张女士需联系第三方平台进行处理拦截，同时明确表示未出票的机票是可
以退款的。然而，去哪儿网客服却告知张女士，由于去哪儿网平台规定特价机
票不能退，还称张女士付了钱就相当于买了东西，无论东西是否到手，他们平
台的规定就是不退。
随后，客服又称已经申请了拦截，但出票方上海华程西南国际旅行社（携
程）不给退。张女士于是给携程打电话，对方客服表示，在他们平台订票，只
要航空公司允许退票，他们这边是可以进行处理的，但由于张女士是在去哪儿
买的票，他们那边无法处理。张女士再次给去哪儿客服打电话说明情况，询问
到底是在哪里进行的拦截，以及处理问题的具体步骤，但客服却以隐私问题为
由拒绝告知。张女士质疑消费者是否有权利知道自己的购票情况和处理问题的
步骤，客服仍然坚称是隐私问题。张女士指出他们的行为违反了法律规定，客
服却表示“不好意思我不懂法，我只能给你说处理不了”。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督
办妥善处理。对此，去哪儿平台回应：消费者反馈未出票拦截平台告知不能退，
要求退票，核实此单不支持申请未出票申请退款，后消费者申请错购，建议新
票使用后反馈平台尝试申请，以审核为准，消费者认可，和解成功。
【案例四】用户投诉“飞猪”在用户已确认的情况下仍显示未确认 拒绝退款
申请
5 月 5 日，四川省曹女士向“电诉宝”投诉称其于飞猪平台购买 5 月 6 号出行的
飞机票，在 2 号提交了退款申请。平台客服当晚以电话形式跟曹女士就退款金
额 469 元进行了确认，曹女士告知平台客服本人了解并确认。
5 号曹女士发现，订单显示因为其没有确认，所以平台拒绝了曹女士的退
款申请。现在已经临近起飞，曹女士再次发起退款只能退 199 块钱。
曹女士认为平台的退款规则有问题，在其已经跟平台确认的情况下告知其
未确认。曹女士的诉求是以初次退款申请的金额 469 元给其退款。
【案例五】“智联招聘”被指会员服务效果不达承诺且拒绝退费
6 月 30 日，山东省的王先生向“电诉宝”投诉称其于 6 月 12 日购买智联招聘两
个年度会员服务后，发现平台推送简历严重不精准甚至长期无简历推荐，导致
招聘工作完全无法开展。
王先生认为服务效果未达到平台承诺标准，要求按实际未使用情况退还费
用，但智联招聘以“年度会员不支持退费”为由拒绝处理。王先生质疑平台强制
捆绑年度消费模式且拒不承担服务质量责任，涉嫌违反公平交易原则，目前正
寻求第三方介入协调退费事宜。
接到该用户投诉后，我们已将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善
处理。对此，智联招聘平台暂未回复。
【案例六】用户投诉“走着瞧旅行”多次预约失败却拒绝退款
7 月 16 日，湖南省的张女士投诉称，其于 2023 年 8 月 15 日在微信视频号
“走着瞧旅行”直播间通过微信支付购买了青海甘肃 8 天 7 晚跟团游产品，但多
次尝试预约均被告知“未开团”，且微信订单显示该商品已下架。
2024 年 6 月 11 日，用户向客服申请退款，对方仅同意延期但拒绝退款。
2024 年 7 月 20 日再次要求退款时，客服未予回应。2025 年 4 月 25 日，用户
尝试预约团期仍被告知“团期未开放”，再次申请退款，客服仍坚持只能延期。 由于
多次协商未果且平台始终拒绝退款，张女士现要求“走着瞧旅行”全额
退还相关费用。
【案例七】用户投诉“智行”民宿预订存霸王条款 拒退差价且拒绝取消订单
8 月 21 日，广东省的盘女士向电诉宝反映，其在智行平台预订民宿后，发
现房价差价巨大，平台不仅拒绝履行“买贵赔”承诺，更以“不可取消”条款拒绝其取消
订单的合理要求，涉嫌设置霸王条款。
盘女士于 2024 年 7 月在智行APP 预订整栋民宿，支付 5000-10000 元。
后发现同类房源降价达一两千元，申请价保或取消均遭拒绝，平台以“不可取
消”为由拒绝。她质疑该条款合理性，称提前两月取消不会造成实际损失，指责
平台利用格式条款设置霸王条款，违反《消费者权益保护法》。多次沟通均被
客服推诿，问题未解决。
智行平台的“不可取消”政策及差价问题在酒店、民宿预订领域频遭投诉。
许多消费者反馈，即便提前很久取消订单，平台也会依据单方面制定的规则拒
绝退款，或仅退还极少部分金额。
盘姗姗女士的诉求是：智行平台立即无条件全额取消此订单并退款，停止
使用此类不公平格式条款，并就其恶劣的售后服务态度进行整改。
对此，智行回应称：企业已联系消费者沟通，消费者反馈酒店降价要求退
回差价或者取消订单，核实消费者提供的截图是其他入住时间的故无法对比，
不符买贵赔申请条件，订单下单已展示取消政策，目前订单无法取消，已解释
安抚并给予相应的处理方案，消费者不接受，协商失败。
【案例八】用户投诉“联联周边游”售卖的产品售假 客服推诿不作为
10 月 22 日，黑龙江省的纪女士向"电诉宝"投诉称，其于 9 月在联联周边游
购买了一瓶海蓝之谜鎏金精华液。
因为到货时她在用的正品（商场购买）并未用完，所以可以即时感觉到这
个商品的造假。第一，所谓的追溯码只能用微信扫一扫功能看到扫出正品字样，
但登录蚂蚁链官网无法查到该商品。第二，新购入商品涂抹在脸上油腻，不吸
收且浮于表面，味道和正品也不一样。这就更加深了纪女士的怀疑。联联周边
游客服坚称都是与有资质的正规商家合作，并未予以退款。
接到该用户投诉后，我们已将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善
处理。对此，联联周边游平台暂未回复。
【案例九】“鲁班到家”被指未通知师傅接单 导致其超时未预约被处罚
11 月 14 日，江苏省刘先生向电诉宝投诉称，其于 2024 年 11 月 13 日早上七
点半左右，在鲁班到家师傅版上报了一个订单的报价，后因有事没有关注该平
台，中午 11:15 左右接到一个电话问其什么时候去安装电视，这时刘先生才知
道早上的报价单被雇佣了。
刘先生去鲁班到家平台上准备提交预约时间时，才知道其已触发了平台的
规则，超时未预约要被扣信用分，如果不同意就提交不了预约时间。
刘先生表示，自己在客服和人工客服都申诉过，不被采纳，自己无法接受
鲁班到家平台的霸王条款。刘先生表示，此单的预约时间应该在其知道被雇佣
且确认的情况下开始计算才合理。刘先生要求该平台撤销对其的处罚，修改霸
王条款，公开向其道歉。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员。对此，
鲁班到家师傅版APP 平台向电诉宝反馈称：您好，非常感谢您的反馈，小班已经
帮您成功反馈，后续工作人员会尽快联系您，还请您最近注意下短信和来电 呢。
【案例十】用户投诉“大麦网”以“不可退改”条款拒退病患门票 涉嫌霸王条
款与欺诈
12 月 20 日，浙江省的张先生向“电诉宝”投诉大麦网，称其因身体不适无法
参加已购的跨年活动，申请退款时遭平台以“不支持退款”为由拒绝。
张先生指出，购票时平台未显著提示“不可退改”，涉嫌隐瞒交易信息；并
援引相关法规，称因不可抗力应可退票，要求大麦网及相关方全额退款。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督
办妥善处理。对此，大麦网平台暂未回应。
五、评级数据
（一）2025 年“万师傅”获“谨慎下单”
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2025 年“万师傅”共获得 20
次消费评级，8 次为“建议下单”评级；11 次为“谨慎下单”评级；1 次为“不
建议下单”评级。
2025 年“万师傅”涉嫌存在售后服务、霸王条款、恶意罚款、其他、退款问题、
客服问题、订单问题、冻结商家资金、任意罚款、网络欺诈、退店保证金不退
还、随意封店等问题。
用户投诉“万师傅”的消费金额主要在 100-500 元、0-100 元、500-1000 元、
1000-5000 元、0-5 万元、10000 元以上、5000-10000 元区间。
【案例一】“万师傅”被指霸王条款 黑心平台
2 月 14 日，湖北省的梅先生向“电诉宝”投诉称于 1 月 21 号在万师傅平台接了
一单增压泵的活，因为安装增压泵需要辅材，也因为客户家的插座也不够和坏
了，现场跟客户说了需要辅材和相关的费用；客户当时也同意了，过了两天
客户就投诉到平台说当时收费贵了，平台就说当时需要收费的时候没有跟平台 沟
通！现在要缴纳 300 元的费用还要扣 20 分；万师傅平台的做法就是霸王条款。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督
办妥善处理。对此，万师傅平台方反馈称：卫浴|安装-自吸泵*1 台，师傅反馈
不满订单处理结果，经平台介入核实，师傅服务过程中异常情况未反馈用户，
私下与客户沟通进行收费，导致用户不满反馈至平台，核实已涉及违规行为，
故进行相应处罚，经平台沟通协调，已致电师傅多次解释说明，师傅不认可自
身问题，非常抱歉无法协商达成一致。
【案例二】用户投诉“万师傅”规则混乱 霸王条款 恶意罚款
3 月 26 日，浙江省的金先生向“电诉宝”投诉称于 3 月 1 日在万师傅APP 上接
的安装塑料拉门的单子。因塑料拉门脱轨，遭到投诉。这个有很大可能是人为
撞ft导致脱轨，本来可以再次上门，再次修复就行。但遭到投诉后，被万师傅
客服要求罚款，无论怎么解释都不听。并且很主观用个人意识来判定是金先
生的责任。理由非常不充分，且证据不足，说金先生不愿意二次上门，但又没
有任何证据。强行罚钱，冻结APP 上其它订单上和这次投诉无关的收入，金先
生认为这很流氓，很气愤。如果要罚钱应出示证据，且根据事先约定的规则来
进行，现在完全是乱来。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督
办妥善处理。对此，万师傅平台方反馈称：门/窗|安装- 网纱门*1 套，师傅反馈不
满订单处理结果，经平台介入核实，师傅商品未安装到位，导致用户更换 新师傅
调试产生额外费用，回访新师傅确认是安装时锁螺丝没有装正，导致松 动脱轨，
需承担新师傅处理费用，经平台沟通协调，此前已致电多次解释说明，
师傅未认可自身问题和平台服务承诺，故进行相应处罚，现多次联系未接听，
非常抱歉无法协商达成一致。
【案例三】用户投诉“万师傅”售后服务差 维修后漏水且售后辱骂客户
10 月 24 日，广东省的曾先生向“电诉宝”投诉称，反映万师傅平台存在严重的
售后服务问题。
曾先生投诉称其于 2025 年通过万师傅平台下单维修厨房下水道漏水。维
修当天，平台师傅匆忙处理，导致维修后一直漏水。2025 年 10 月 18 日，曾先生
再次联系上门售后，但售后师傅多次修改时间、不配合售后，甚至辱骂客户。该
平台没有客服电话，只有后台专员联系方式，专员表示客户需自费重新下单 维修，
要求客户主动承担费用和损失，平台售后服务只是表象。曾先生指出，
平台无人处理售后问题，严重侵害消费者权益，维修人员素质过低，服务能力
太差，现要求平台退款或免费维修，并建议有关部门调查该平台是否合格。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督
办妥善处理。对此，万师傅平台暂未回应。
（二）2025 年“去哪儿”获“建议下单”
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2025 年“去哪儿”共获得 20
次消费评级，16 次为“建议下单”；4 次为“谨慎下单”，2025 年整体消费评
级为“建议下单”。
2025 年“去哪儿”涉嫌存在退款问题、霸王条款、订单问题、网络欺诈、售后服
务、网络售假、虚假促销、出票不及时、客服问题、退换货难、高额退票费等
问题。
用户投诉“去哪儿”的消费金额主要在 500-1000 元、100-500 元、10000 元
以上、5000-10000 元、0-100 元、0-5 万元区间。
【案例一】用户投诉“去哪儿”推诿责任：未出票拒退款且隐瞒出票方信息
4 月 12 日，重庆市的张女士向“电诉宝”投诉称在去哪儿网上预订了机票， 仅
仅两分钟后的 21 点 02 分，在机票尚未出票的状态下，她便迅速申请了退款， 并
要求平台进行拦截。到了 21 点 40 分左右，航空公司确认机票还未出票，并告知
张女士需联系第三方平台进行处理拦截，同时明确表示未出票的机票是可
以退款的。然而，去哪儿网客服却告知张女士，由于去哪儿网平台规定特价机
票不能退，还称张女士付了钱就相当于买了东西，无论东西是否到手，他们平
台的规定就是不退。
随后，客服又称已经申请了拦截，但出票方上海华程西南国际旅行社（携
程）不给退。张女士于是给携程打电话，对方客服表示，在他们平台订票，只
要航空公司允许退票，他们这边是可以进行处理的，但由于张女士是在去哪儿
买的票，他们那边无法处理。张女士再次给去哪儿客服打电话说明情况，询问
到底是在哪里进行的拦截，以及处理问题的具体步骤，但客服却以隐私问题为
由拒绝告知。张女士质疑消费者是否有权利知道自己的购票情况和处理问题的
步骤，客服仍然坚称是隐私问题。张女士指出他们的行为违反了法律规定，客
服却表示“不好意思我不懂法，我只能给你说处理不了”。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督
办妥善处理。对此，去哪儿平台回应：消费者反馈未出票拦截平台告知不能退，
要求退票，核实此单不支持申请未出票申请退款，后消费者申请错购，建议新
票使用后反馈平台尝试申请，以审核为准，消费者认可，和解成功。
【案例二】用户投诉“去哪儿”在平台订酒店取消失败 未入住被扣款
5 月 4 日，河北省的王女士向电诉宝投诉称于 5 月 1 日晚上在去哪儿平台
与朋友共同预订了三间秦皇岛喜多多酒店的客房。其中，王女士自行预订了两
间，因系统默认“先付后住”但实际未产生预付款项，故支付金额显示为 0 元； 其朋
友则预订了一间，并支付了 700 余元房费。
5 月 2 日清晨 6 时 40 分许，因同行成员突发高烧无法出行，王女士一行决
定取消原预订。鉴于订单页面标注“当日 18:00 前可免费取消”，王女士遂逐一操作
退订其名下的两间客房。退订时，她明确选择了“因计划有变”作为取消理由， 平台
亦弹出提示信息，确认其预订模式为“先住后付”且当前支付金额为 0 元。由于预
订时未实际支付费用，王女士在完成退订操作后未收到退款或相关短信 通知，便
未再关注此事。与此同时，其朋友成功完成退订并即时收到退款。
5 月 2 日全天，王女士未接到任何来自酒店或平台的沟通电话。直至深夜
11 时 40 分许，酒店工作人员致电正在休息的王女士，告知仍为其保留客房。
王女士对此感到困惑，随即登录平台核查，发现其退订记录竟无迹可寻，订单
状态仍显示为“未入住”。
王女士立即联系平台客服反映问题。客服虽承认王女士曾于 5 月 2 日早间
发起过退订操作，但以“未操作成功”为由拒绝处理，问题由此陷入僵局。
5 月 4 日，王女士发现平台在未提前通知的情况下，对其账户进行了扣款
操作。由于账户余额不足，账户状态显示为“欠款”，且相关订单状态被擅自更改
为“已离店”。
【案例三】用户指控“去哪儿”捆绑销售商旅返现 存在退款歧视拒退费
11 月 24 日，四川省的黄女士向“电诉宝”投诉称其于 2023 年 11 月 16 日通过去
哪儿网平台购买拉萨飞往成都的航班机票，购票过程中平台以捆绑销售形 式默认
添加了 88 元商旅返现产品，但本人全程未激活、未使用该产品任何功能， 航班正
常出行后申请退款却遭平台拒绝。
黄女士指出，该产品标榜为“退机票补偿”类保障，但本人已正常乘机未办
理退票，产品功能未触发，平台未产生任何服务成本，无权占有费用；同时平
台未充分履行提示义务，侵犯消费者知情权，且执行规则存在双重标准，今年
8 月 10 日类似情况曾成功退款，此次却无理由变更处理方式，损害公平交易权。
现要求平台退回捆绑购买的商旅返现产品费用 3 份共计 264 元。
接到该用户投诉后，我们第一时间联系去哪儿网平台，平台反馈称消费者
不认可无法退订周边产品，经核实因航班已起飞后无法退订，已联系消费者解
释但和解失败；二次反馈强调平台在机票售卖时明确展示多个报价供选择，非
强制性消费，已航后不支持退订。对此，去哪儿网平台坚持拒绝退款诉求。
（三）2025 年“智行”获“谨慎下单”
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2025 年“智行”共获得
20 次消费评级，均为“谨慎下单”评级。
2025 年“智行”涉嫌存在退款问题、霸王条款、订单问题、网络欺诈、售后服
务、高额退票费、商品质量、出票不及时、发票问题、客服问题、网络售假、虚
假促销等问题。
用户投诉“智行”的消费金额主要在 100-500 元、0-100 元、500-1000 元、
1000-5000 元、0-5 万元、10000 元以上、5000-10000 元区间。
【案例一】用户投诉“智行”民宿预订存霸王条款 拒退差价且拒绝取消订单
8 月 21 日，广东省的盘女士向电诉宝反映，其在智行平台预订民宿后，发
现房价差价巨大，平台不仅拒绝履行“买贵赔”承诺，更以“不可取消”条款拒绝其 取消
订单的合理要求，涉嫌设置霸王条款。
盘女士于 2024 年 7 月在智行 APP 预订整栋民宿，支付 5000-10000 元。后
发现同类房源降价达一两千元，申请价保或取消均遭拒绝，平台以“不可取
消”为由拒绝。她质疑该条款合理性，称提前两月取消不会造成实际损失，指责 平
台利用格式条款设置霸王条款，违反《消费者权益保护法》。多次沟通均被客
服推诿，问题未解决。
智行平台的“不可取消”政策及差价问题在酒店、民宿预订领域频遭投诉。许多
消费者反馈，即便提前很久取消订单，平台也会依据单方面制定的规则拒绝退
款，或仅退还极少部分金额。
盘姗姗女士的诉求是：智行平台立即无条件全额取消此订单并退款，停止
使用此类不公平格式条款，并就其恶劣的售后服务态度进行整改。
对此，智行回应称：企业已联系消费者沟通，消费者反馈酒店降价要求退
回差价或者取消订单，核实消费者提供的截图是其他入住时间的故无法对比，
不符买贵赔申请条件，订单下单已展示取消政策，目前订单无法取消，已解释
安抚并给予相应的处理方案，消费者不接受，协商失败。
【案例二】用户投诉智行民宿预订存“不可取消”霸王条款 退款被扣一半手
续费
11 月 12 日，江苏省徐女士投诉称，其于 9 月 19 日在智行平台预订长沙民宿
并支付 2364 元。因行程变化，她于次日（9 月 20 日）申请取消订单，平台以
“不可取消”条款为由扣除一半费用，但徐女士指出，平台在预订时并未明确 提示
此扣费规则，且其取消时间远在入住前 7 天，不影响民宿二次销售。
在与客服沟通中，对方处理推诿，最终仅提出额外补贴 100 元，仍坚持扣
款。徐女士认为该扣费规则属于未充分告知的霸王条款，侵犯其公平交易权，
要求平台道歉并全额退还 1021 元差额。
对此，智行回应称：尊敬的客户：您好！关于您反馈的相关事宜，我们已
与您沟通协商并给予相应方案，如您后续确认后可联系智行执行方案，基于此
次给您造成不佳体验敬请谅解，同时为了提高我们的服务质量，麻烦您对本次
服务进行评分，祝您生活愉快！
【案例三】用户投诉“智行”平台酒店订单拒绝取消并全额扣费 涉霸王条款
引争议
12 月 15 日，陕西省芦先生向“电诉宝”投诉智行火车票 APP 存在隐藏收费。
他于 12 月 9 日、10 日购买西安往返拉萨机票时，被捆绑扣除两笔“尊享出行
宝”费用共计 元。芦先生指出，支付页面未对该项目进行明确提示，费用在
其不知情、非自愿的情况下扣除，涉嫌侵犯消费者知情权与选择权。
目前，芦先生已提供相关订单号并保留凭证，要求智行火车票平台就此作
出解释并退还相关款项。
对此，智行回应称：已致电客人解释出行宝预定之前我司已展示金额和退
订的规则，现已过起飞时间不符合退订，出行宝已开具发票，旅客接受达成一
致。
（四）2025 年“飞猪”获“不建议下单”
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2025 年“飞猪”共获得
20 次消费评级，均为“不建议下单”。
2025 年“飞猪”涉嫌存在退款问题、网络欺诈、订单问题、霸王条款、售后
服务、客服问题、信息泄露、虚假促销、高额退票费、发货问题、商品质量、
网络售假、退换货难等问题。
用户投诉“飞猪”的消费金额主要在 500-1000 元、100-500 元、10000 元以
上、5000-10000 元、0-100 元、0-5 万元区间。
【案例一】用户投诉“飞猪”个人信息泄露 遭遇诈骗 财产损失
4 月 1 日，江西省何女士向“电诉宝”投诉称，自己于 2025 年 3 月 31 日，接到一
通陌生电话。对方以退款理赔为由，诱导何女士进行操作，最终导致何女士遭
受诈骗，款项经查询收款方为飞猪。 这次经历让何女士遭受了财产损失， 内心
极度不安。何女士十分疑惑，自己个人信息为何会被泄露，飞猪在支付安
全和信息保护方面是否存在漏洞？诈骗分子竟能通过操作，让资金流入飞猪平
台，平台是否有完善的异常交易监测机制？
何女士强烈要求飞猪平台彻查此事，返还其被骗资金，并优化信息安全和
交易监管体系，同时给自己一个合理的解释和解决方案。
【案例二】用户投诉“飞猪”在用户已确认的情况下仍显示未确认 拒绝退款
申请
5 月 5 日，四川省曹女士向“电诉宝”投诉称其于飞猪平台购买 5 月 6 号出行的
飞机票，在 2 号提交了退款申请。平台客服当晚以电话形式跟曹女士就退款金
额 469 元进行了确认，曹女士告知平台客服本人了解并确认。
5 号曹女士发现，订单显示因为其没有确认，所以平台拒绝了曹女士的退
款申请。现在已经临近起飞，曹女士再次发起退款只能退 199 块钱。
曹女士认为平台的退款规则有问题，在其已经跟平台确认的情况下告知其
未确认。曹女士的诉求是以初次退款申请的金额 469 元给其退款。
【案例三】“飞猪”被指规则不透明 售后推诿 出行保障承诺屡成空文
11 月 24 日，海南省的马女士向“电诉宝”投诉称，其于 11 月 20 日在飞猪平台预
订 11 月 29 日三亚飞天津的机票，平台承诺“保障 100%出行”但一直未出票。经马女
士两次催促后，平台来电告知无票并要求马女士取消订单。此时官网显
示该航班已售罄，导致马女士行程被迫延误，不得不改签至周五，产生误工损
失。
马女士向飞猪索赔 1000 元误工费，平台起初同意，但在马女士提供工资
条后，又无理要求提供需公司盖章的收入证明等材料，马女士认为此举是利用
其出差在外不便刻意刁难，最终拒绝赔付。
（五）2025 年“BOSS 直聘”获“建议下单”
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2025 年“BOSS 直聘”共获得
20 次消费评级，5 次为“建议下单”；9 次为“谨慎下单”；6 为“不建议下单”， 2025 年整
体消费评级为“建议下单”。
2025 年“BOSS 直聘”涉嫌存在退款问题、霸王条款、其他、售后服务、客
服问题、扣押保证金、网络欺诈、虚假促销、订单问题、商品质量等问题。
用户投诉“BOSS 直聘”的消费金额主要在 100-500 元、0-100 元、10000 元
以上、5000-10000 元、500-1000 元、0-5 万元、1000-5000 元区间。
【案例一】“BOSS 直聘”被指不知名原因账号被封 影响公司招聘
3 月 16 日，黑龙江省的范先生向“电诉宝”投诉称其于 2024 年 10 月份在boss
上发布招聘信息，职位还没有发布成功，账号和营业执照都被锁定，客服的答
复是发布的是引流信息，但是平台没有任何提示，多次和平台申诉，都是说解
封不了，在平台申诉好几天都没人回复，打客服就说催一下，范先生也确实不
知道发布时候哪里存在问题，boss 上面还有很多同行在发布信息，现已对公司
招聘产生影响，希望解封账号。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督
办妥善处理。对此，BOSS 直聘方反馈称：您好，运营小编关注到了您反馈的
问题并十分重视，小编已经将您的信息反馈给相关工作人员跟进,感谢您的支持
与理解。
【案例二】平台销售人员推广产品：用户使用后发现产品功能与宣传严重
不符
5 月 7 日，广东省的魏先生向“电诉宝”投诉称，其于 2025 年 2 月 8 日通过
BOSS 直聘平台销售人员的电话推销，购买了 4 个"海螺优选"年费会员账号，单
价 12000 元，总金额 48000 元。
购买前，销售人员通过电话明确承诺该产品具备精准匹配求职牛人等功能
销售人员强调该服务能显著提升求职效率与成功率。
然而用户实际使用后发现产品功能与宣传严重不符，涉嫌虚假宣传与误导
消费。
【案例三】用户投诉“BOSS 直聘”VIP 服务拒退费 平台以流量不足为由搪塞
用户
10 月 17 日，彭女士向“电诉宝”投诉称，其于 10 月 9 日在BOSS 直聘平台支付
了 368 元购买 VIP 服务，后因公司倒闭导致服务无法继续使用，遂向平台提出
退款申请，但遭到平台明确拒绝。
彭女士表示，退款申请提交后，平台客服以“没有流量”为由拒绝处理，并
指出在多次沟通中，平台方态度消极，未能给出实质性解决方案，其行为涉嫌
违反服务约定，损害了消费者合法权益。
彭女士现要求 BOSS 直聘平台立即退还 368 元费用，并希望消费者权益保
护部门介入协调处理。截至发稿，平台对此投诉尚未作出公开回应。
（六）2025 年“大麦网”获“不予评级”
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2025 年“大麦网”共获得
18 次消费评级，均为“不予评级”。
2025 年“大麦网”涉嫌存在退款问题、售后服务、霸王条款、其他、发货问题、
高额退票费、退换货难等问题。
用户投诉“大麦网”的消费金额主要在 100-500 元、1000-5000 元、500-
1000 元、0-5 万元、0-100 元、5000-10000 元区间。
【案例一】用户投诉“大麦网”未成年人非意愿购票 平台自动扣费且拒绝退
款
7 月 28 日，河北省的武女士向电诉宝投诉称“大麦网”存在未成年人在监护人
不知情的情况下注册账号并发生非本人意愿的自动扣费购票后拒绝退款的问题。
武女士表示，其未成年子女在未征得监护人同意的情况下，自行注册了大
麦网账号，并在非本人真实意愿的情况下，通过平台的自动扣费功能购买了大
麦网音乐会门票。武女士发现此情况后，立即向大麦网平台提出退款申请，但
平台方面以“演出票为有价观演凭证，非普通商品，其背后承载的是文化服务并
具有时效性、稀缺性等特征”为由拒绝退款，并同时规定该门票不得转让。
尽管武女士多次与平台客服进行沟通，阐明此消费行为系未成年人未经监
护人许可所为，并要求维护消费者权益，但大麦网均未予妥善处理，坚持不予
退票。武女士的诉求是要求大麦网立即退票退款，并希望借此案例推动网络消
费环境的改善，切实保障消费者，特别是未成年人消费者及其监护人的合法权
益。
接到该用户投诉后，我们已将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善
处理。对此，大麦网平台暂未回应。
【案例二】用户投诉大麦网高额退票手续费与代金券处理引争议 涉侵犯消
费者权益
11 月 10 日，广东省的梁女士向“电诉宝”投诉称，大麦网电影票退票规则不
合理。
她于 11 月 5 日晚支付 元购票，次日凌晨申请退票，仅收到退款 41 元。
平台解释扣除了 8 元手续费，且其购票时使用的 元“神券包”仅补偿代金券。
梁女士认为高额手续费与代金券补偿方式不合理，要求退还 8 元手续费并
妥善处理优惠券问题。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督
办妥善处理。对此，平台暂未回应。
【案例三】用户投诉“大麦网”以“不可退改”条款拒退病患门票 涉嫌霸王条款与
欺诈
12 月 20 日，浙江省的张先生向“电诉宝”投诉大麦网，称其因身体不适无法
参加已购的跨年活动，申请退款时遭平台以“不支持退款”为由拒绝。
张先生指出，购票时平台未显著提示“不可退改”，涉嫌隐瞒交易信息；并
援引相关法规，称因不可抗力应可退票，要求大麦网及相关方全额退款。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督
办妥善处理。对此，大麦网平台暂未回应。
（七）2025 年“走着瞧旅行”获“不建议下单”
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2025 年“走着瞧旅行”
共获得 16 次消费评级，均为“不建议下单”。
2025 年“走着瞧旅行”涉嫌存在退款问题、售后服务、霸王条款、网络售假、网
络欺诈、虚假促销、退换货难等问题。用户投诉“走着瞧旅行”的消费金额主
要在 1000-5000 元、500-1000 元、5000-10000 元、0-5 万元区间。
【案例一】“走着瞧旅行”被指夸大宣传，拒绝退货退款
3 月 15 日，浙江省的徐女士向“电诉宝”投诉称，于 2018 年 1 月 28 日在有
赞热卖榜购买了走着瞧旅行的 2 张云南行体验卡，每张卡单价为 599 元。之后，
由于疫情的原因，她一直未能成行。在此期间，徐女士曾要求退款，但走着瞧
旅行方面一直给她延期，直至现在。
今天，徐女士去咨询退款事宜，却一直没有人回复。她感到事情不对劲，
于是进行了查询，发现这个项目已经有不少人投诉了。此外，出行前必须提前
15 天左右预约，因为要预订飞机或火车票，限制比较大。
另外，走着瞧旅行还存在夸大宣传的问题，声称没有购物，但实际上却是
一个购物团，有相当长的时间必须在购物点停留。因此，徐女士现在要求退货
退款，并希望相关部门能帮忙调解一下。
【案例二】用户投诉“走着瞧旅行”不退款 无人处理
5 月 4 日，四川省的赵先生向“电诉宝”投诉称于 2023 年 1 月 11 日通过"走着瞧"
微信小程序购买《海岛时光》三亚 5 天 4 晚双人游产品，当日支付订单金额 1958
元。自下单后，赵先生多次尝试预约行程均未成功，遂通过平台申请退款操作。
截至投诉时，"走着瞧"微信平台客服及微信小店客服均未对退款申请作出
任何实质性回应，拨打官方客服电话 0510-85953199 与 0510-85380334 也始 终
无人接听。基于上述情况，赵先生提出正式诉求：要求"走着瞧"旅行平台在 7 个
工作日内完成全额退款流程，退款金额 1958 元须原路返还至支付账户。
【案例三】用户投诉“走着瞧旅行”多次预约失败却拒绝退款
7 月 16 日，湖南省的张女士投诉称，其于 2023 年 8 月 15 日在微信视频号
“走着瞧旅行”直播间通过微信支付购买了青海甘肃 8 天 7 晚跟团游产品，但多次尝
试预约均被告知“未开团”，且微信订单显示该商品已下架。
2024 年 6 月 11 日，用户向客服申请退款，对方仅同意延期但拒绝退款。
2024 年 7 月 20 日再次要求退款时，客服未予回应。2025 年 4 月 25 日，用户尝
试预约团期仍被告知“团期未开放”，再次申请退款，客服仍坚持只能延期。 由于多
次协商未果且平台始终拒绝退款，张女士现要求“走着瞧旅行”全额
退还相关费用。
（八）2025 年“智联招聘”获“不予评级”
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2025 年“智联招聘”共
获得 19 次消费评级，均为“不予评级”。
2025 年“智联招聘”涉嫌存在退款问题、霸王条款、网络欺诈、其他、发货
问题、售后服务、商品质量、任意封店等问题。
用户投诉“智联招聘”的消费金额主要在 10000 元以上、1000-5000 元、
5000-10000 元、100-500 元、0-5 万元、500-1000 元、未选择金额区间。
【案例一】“智联招聘”被指年卡会员被封，功能受限没解释
3 月 12 日，广东省的曾先生向“电诉宝”投诉称其于 2024 年 12 月 17 日在智联招
聘平台花费 2660 元开通了年度会员服务用于招聘。然而，使用不到两个月，该
平台便以各种理由多次封禁其账号，且未提供明确解释。他尝试与客服沟通，
但对方态度恶劣，未能给出有效解决方案。
曾先生表示，购买会员前平台的服务态度与购买后截然不同。他原本按照
平台规则逐步完成操作，但认证通过后，发现智联招聘的功能与以往使用体验
大相径庭。例如，平台突然在其账号中强制加入虚拟通话功能，而此前并无此
要求。他认为这是霸王条款，并指出其他企业账号并未被强制添加此类限制。
此外，曾先生反映，目前智联招聘强制使用虚拟号码联系求职者，且拨通
后往往无法联系到本人，导致招聘效率极低。平台还限制企业与求职者之间的
直接沟通，强制要求通过其官方渠道交流。他认为智联招聘无故封号、限制功
能、强加不合理条款，且客服推诿不作为，属于恶意侵吞企业费用。
曾先生强调，此类问题并非个例，许多企业均有类似遭遇。因此，他希望
相关平台能介入调查，协助维护其合法权益。
【案例二】“智联招聘”被指会员服务效果不达承诺且拒绝退费
6 月 30 日，山东省的王先生向“电诉宝”投诉称其于 6 月 12 日购买智联招聘两
个年度会员服务后，发现平台推送简历严重不精准甚至长期无简历推荐，导致
招聘工作完全无法开展。
王先生认为服务效果未达到平台承诺标准，要求按实际未使用情况退还费
用，但智联招聘以“年度会员不支持退费”为由拒绝处理。王先生质疑平台强制
捆绑年度消费模式且拒不承担服务质量责任，涉嫌违反公平交易原则，目前正
寻求第三方介入协调退费事宜。
接到该用户投诉后，我们已将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善
处理。对此，智联招聘平台暂未回复。
【案例三】用户投诉“智联招聘”单方面封禁账号且无申诉渠道 涉霸王条款
与服务不公
12 月 4 日，河南省徐女士向“电诉宝”投诉智联招聘平台单方面无预警封禁
其企业招聘账号，且拒绝提供申诉渠道，质疑其规则为霸王条款。
徐女士称，账号在职位审核通过且无任何违规提示的情况下突遭封禁，封
禁前平台未通过任何方式通知。账号被封后，客服直接表示“不能申诉”，即便
表示愿补充材料也遭拒绝。徐女士认为此举侵害企业权益，要求平台解封账号
或提供申诉渠道并解释依据。
接到该用户投诉后，我们已将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善
处理。对此，智联招聘暂未回应。
六、关于我们
（一）关于电诉宝
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（）运行 10 余年来，
与全国近千家网络消费平台建立对接，影响 1 亿+网络消费用户，新系统实现
一键投诉、24h 在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体
系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网
络消费平台开放，各平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度
评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版
已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量 TOP10、热点投诉
地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息
动态。
“电诉宝”（网络消费纠纷调解平台；）运行十余年，与全国
数百家电商建立对接，致力于为广大电商用户解决网络消费纠纷，帮助广大电
商提升用户购物体验与售后服务，以自身独有的客观公正性、中立性、权威性，
稳居全国影响力与公信力前列的“第三方电商投诉维权服务平台”，并有 20 余名 电
商行业资深律师常年开展坐镇咨询与维权服务，平台投诉纠纷解决率在 80% 以上，
深受全国各地网购用户信赖。
根据平台受理的客诉“大数据”和真实案例，每月度、季度、半年度、年度
公开发布客观用户体验报告和相关榜单，已连续十余年发布，被业内视为“电商
315 风向标”，被全国广大用户、企业、媒体、政府所认可和引用。
新平台于 2018 年 315 前夕正式上线运行。新系统实现“一键投诉”、24h 在线、
自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、满意度评价、律师坐堂法律求助，
还有大数据分析功能，真正实现了“天天 315”，成为千千万万电商用户的“网购
维权神器”。
此外，为了更好帮助电商平台更好的处理投诉。平台“绿色通道”服务向广
大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评
价。
为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于
2020 年 7 月 1 日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量
TOP10、热点投诉地区等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
（二）关于网经社
浙江网经社信息科技公司拥有 18 年历史，提供媒体平台、专业智库以及资
源媒介三大服务，致力于打造大数据驱动的“中国领先的数字经济服务商”。
公司总部位于杭州，系国内唯一拥有 A 股上市公司背景的数字经济媒体、
智库和平台，母公司在全国拥有 30 个分支机构，实力雄厚，是我国数字经济行
业的见证者与推动者。
网经社在工信部、公安机关网站合法备案运行，服务客户覆盖各大互联网
上市公司、独角兽，以及国家和各地政府部门，有口皆碑。
数据墙：
拥有 100+专业频道，为全国用户提供全面、及时、专业的资讯，是国内领
先的数字经济门户。
平均每年有 5000 余家海内外媒体，超过 10 万篇新闻报道中引用我们的数
据、报告、分析、榜单等从中央到地方，为超过 200 家各级政府部门提供了相
关服务。
超过 20000 家公司在海内外及投融资时，参考使用我们数据分析。
平均每年，超过 10 万人参加我们主办或协办、演讲的数字经济论坛、沙龙
活动，覆盖人群规模超百万。
国内上百家券商/基金/投行/机构在投资研究中参考我们的数据和推荐
超过 1000+家电商、40000+家数字经济企业依靠我们的信息、服务和解决
方案不同程度提升了他们的经营业绩。
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服务评测等细分角度切入的行业性报告。
