恒大山水城作业指导书
一．客服部作业指导书
顾客投诉处理程序
工作程序:
物业服务中心或其他部门接待人员负责接受顾客的口头或书面投诉，并在“投诉记录
表”上做好详细的记录。
根据投诉的内容，接待投诉人员应立即填写“投诉处理记录表”，及时送达给相关部
门或部门主管。
责任部门接到“投诉处理记录表”后，应在第一时间内安排人员予以处理，并如实填
写处理情况。
责任部门负责人根据完成情况在 5 个工作日以内寓意回访，并认真填写回访记录。
投诉处理回访率要求 100%，重大投诉应向物业服务中心主任汇报。
对各物业服务中心不能处理的，或需由公司协调处理的问题应及时上报，填写完《顾
客投诉处理表》后，报公司具体安排，由公司总经理（管理者代表）负责作出处理决定。
顾客投诉回访
物业服务中心客服中心负责对顾客进行回访，并将回访情况填写在《顾客投诉处
理表》中。
每月月末或下月初由客服中心将本月顾客投诉处理表报物业服务中心主任审阅并
验证。需发《纠正预防措施》详见《纠正和预防措施程序》。
物业部所有员工均有主动及时投诉的责任和义务，不得互相推托。
对待投诉的态度要严肃认真，将投诉视为了解住户反应，检验服务质量、消除误解、
改进工作的重要依据。
住户投诉受理，采取办公室接待、设置电话投诉、投诉信箱等方法，根据住户不同
的投诉方式、投诉内容，区别不同情况受理投诉，并尽量避免在公共场合受理，受理时细心
了解住户投诉内容、原因、具体事实对涉及人员、投诉者姓名、房号。
、住户投诉处理，对确属管理方面原因引致的投诉，主动承担责任并表示歉意，不
使住户情绪进一步恶化，对不了解政府法规或物业服务中心有关规定而造成的投诉，耐心解
释，消除误解。对法规不清，须向有关方面了解投诉的事实，请住户稍候，查清事实，做出
处理或其后再转告住户。无法处理的个别投诉，向住户解释清楚，在处理投诉时要注意方式
方法，尽量让顾客满意，但切记超越权限，做出不切实际的承诺。
、投诉处理善后工作。每日住户投诉，需做好记录，分类整理。对投诉中反映出来
的物业服务中心管理服务及质量问题，定期分析研究，提出改进措施，落实到具体岗位，确
保住户投诉经处理过、属物业服务中心责任的事件不再发生。
将投诉及处理情况记录在《住户投诉记录表》。
客服中心员工接听电话工作规定
工作程序
当接听外线来电时三响之内接听电话，使用：“您好！国民物业服务中心，XXX（姓
名），请讲。”
当外线来电者需找某人时，使用：“请稍候，我将电话转接给他（她）”或“请稍候，
我去叫他（她）”。
如来电者需找的人不在时，使用：“对不起！他（她）不在办公位，您是否需要留
言或传话（视情况可告诉手机号码）”
如不认识来电者需要找的人时，使用：“对不起！您能说出他（她）是哪个部门的
吗？”或“对不起，请稍候，我帮您问一下。”
如来电者询问怎样来项目管理，使用：“项目位于西青区镇京福公路东侧 XX
号……可乘坐 XX 路车、XXX 下车。”
客服中心值班管理制度及规定
制度
为及时处理突发事件，维护管理区域正常管理秩序，特制定以下规定：
值班人员：部门每天安排管理员进行值班。
值班地点：部门行政部。
值班人员应填写值班记录表，注明值班人、值班起止时间、值班情况及处理结果
等。
值班人员应认真检查管理区域、公共区域、售楼处、银行、会所、物业管辖区域
绿化等处的物业完好程度，卫生状况及各岗位员工的工作质量和劳动纪律。
值班人员应按时间要求检查管理区域效果照明灯具的开关。
值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件，难以处理的，应及时报告
客服中心经理，并请求有关部门协助处理。重大事件的处理，次日必须作出书面报告，上报
客服中心经理。
值班人员必须坚守岗位，离岗，若因此而造成损失的，追究当事人的责任。
值班人员因事、因病无法值班的，应事先安排调班，并报客服中心经理。
国家法定节假日另做加强值班安排。
规定
凡在值班岗位工作的员工，必须坚守岗位，擅离职守。
值班工作中要求精力集中，认真负责，按程序工作，完成上班未完成的作业。
值班过程中发现问题要立刻解决，遇有困难时可请求帮助，当重大事件发生时。
要立即报告上一级领导，不得延误，做主，不得隐瞒不报。
当换班时间已到，但接班人尚未来时，不得离岗。
严格遵守各项值班纪律及各项操作规程，凡因违反规程引发的一切后果，其责任
均由值班人员自负。
行政部要有管理人员值守，值守人员要注意接听电话，做好电话记录。
每天值班情况要逐项认真记录，交班要清楚，全面，一般情况不得把当值人员未
解决的问题交给下班。
