第二章第二节
组织外部的公共关系
一、顾客关系
思考：
（一）什么是顾客？有人说顾客就是上帝，
你同意吗？为什么？
（二）顾客都有哪种类型的？
（三）搞好顾客关系会带来哪些好处？
（四）处理顾客关系的技巧有哪些？
（一）顾客是什么？
顾客不一定是上帝，但一定是企业人
的
“衣食父母”，没有顾客，企业就做不下去。
顾客与企业有
着利益
和需求的关系
案例说明
北京全聚德老鸭店在对员工进行顾客关系
理解的培训时要求员工背4句话“顾客来吃
烤鸭要的是面子，我们要的是票子；我们
给顾客大大的面子，顾客给我们大大的票
子。”
为什么要重视顾客的满意度？
1、根据美国学者调查发现：每有一名向公司
提出投诉的顾客，就有约26名保持沉默的
感到不满意的顾客，这26名顾客每人都有
可能对另外10名亲朋好友造成消极影响，
而这10名亲朋好友中33%的人可能会把坏
消息传给另外20人，换言之，只要有一名
顾客不满意，就会产生2081名的潜在顾客
不满意。
波音747客机008号航班
当时飞机准备从伦敦飞往东京时，因故障要延时20
小时才能起飞，为了不让乘客耽误时间，英国航空公司及
时帮助这些乘客换乘其它公司飞机，共190名乘客欣然接
受这样妥当的安排，但其中一位日本老太太大内竹子说什
么也不改乘，实属无奈，飞机照旧搭乘老太太1人飞往东
京再飞回伦敦。
一个罕见的场景出现了，航程13000公里，飞机只
载了一名乘客，独享353个坐席及6名机组人员和15名服务
人员的周到服务，该次飞行让英国航空公司损失10万美元。
从表面上看，的确是个不小损失，可是深层理解，
它却是一个无法估价的收获，正因为英国航空公司一切为
顾客服务的行为，在世界各国来去匆匆的顾客心中换取了
一个用金钱都难以买到的良好公司形象。
（二）顾客都有哪种类型的？
今年3月，上海有两家百货公司曾经做过一个
有趣的测试，即分别将一位服装销售的服务明星和
一位化妆品销售的服务明星轮换到了家电商场来做
营业员。没想到的是，一个月之后，这两位对家电
商品只能讲是刚有所了解的服务明星便使家电商场
内的其它营业人员感到了压力。为什么？因为这两
位服务明星在对顾客类型及各自特点的分析、营业
人员在交谈与接待方法上如何把握等方面具有扎实
的基础。所以说，作为家电商品的营业人员而言，
懂商品当然重要，但这只是基本的素质；而更重要
的则是要懂顾客，因为这才是真正具有“内功”的
营业人员所应具备的关键素质。
果断型——行为果断的顾客：
主要特点：懂得他(她)要的是什么样的商品；
次要特点：确信他(她)的选择是正确的；
其它特点：对其它的见解不感兴趣。
营业人员的交谈与接待方法：自然地销售，
争取做成买卖；并可在被询问时机智、老
练地插入一点见解。要注意的是，在插入
见解时的语言要简洁并力求避免争论。
冲动型——容易冲动的顾客：
主要特点：会很快地做出选择或决定；
次要特点：急躁、无耐心；
其它特点：有时会突然停止购买行为。
营业人员的交谈与接待方法：迅速接近，避
免讲话过多。要注意的是，使顾客做出购
买决定的关键因素是什么。
实际型——了解实际的顾客：
主要特点：对有实际根据的信息很感兴趣并
愿意具体一些；
次要特点：对营业人员介绍中的差错很警觉；
其它特点：注重查看商品的标识。
营业人员的交谈与接待方法：从商品的标识
来展开，介绍生产企业的真实情况并尽可
能地详细一点。
周到型——考虑周到的顾客：
主要特点：需要与别人商量；
次要特点：寻求别人当参谋；
其它特点：对自己不确切知道的东西感到没
有把握。
营业人员的交谈与接待方法：通过某个一致
的看法，引出自己的见解，从而与顾客接
近。
沉默型——沉默寡言的顾客：
主要特点：不愿交谈只愿思考；
次要特点：对信息似乎不感兴趣，但实际上
是在注意地听着有关信息；
其它特点：表面上似乎没有明显的购买迹象。
营业人员的交谈与接待方法：尊重他(她)们，
并注意“购买”迹象。
怀疑型——怀有疑虑的顾客
主要特点：不相信营业人员的话；
次要特点：不愿意接受营业人员的推荐；
其它特点：要经过审慎的考虑后才会做出决
定。
营业人员的交谈与接待方法：出示商品，让
顾客查看并试听或试看。
过激型——喜欢辩论的顾客
主要特点：对营业人员的话都持有异议；
次要特点：不相信营业人员的话，并力图从
中寻找出差错之处；
其它特点：谨慎缓慢地做出决定。
营业人员的交谈与接待方法：出示商品，使
顾客确信是好的并随后介绍有关的商品情
况，在交谈时适宜用“对--但是”这样的话
语。
（三）跟顾客搞好关系有哪些好处
？
1、能够给企业带来直接利益；
2、能够帮助企业树立正确的经营思想；
3、能够引导和培养积极、健康的消费者意识，
形成稳定的消费者队伍
“人脉=钱脉”
美国企业家哈维麦凯在其
《最怕竞争对手看的书》中提到“我有两个
简明的座右铭，一个贴在办公室门上，当门
关着的时候，顾客来访，就可以看到——要
知道任何做生意的机会，请进来。第二个是
在办公室会议桌上，写的是——谁也不能打
断我们的会议，除非客户的电话
（四）处理好顾客关系的技巧有哪
些？
1、了解顾客的心理和需求；（前面已经讲过）
2、向顾客提供优质产品，创品牌；
美国可口可乐公司
总经理 曾经说过“如果我
们在
全世界的工厂被大
火烧
得精光，第二天报
纸头条 条必定出现：各大
银行
争先恐后向可口可
乐贷
款。”
3、向顾客提供完善的服务
例：海尔不断升级服务。
提出“五个一”服务模式：
（1）维修人员上门维修家电进门前要穿上一
双鞋套；
（2）给顾客维修时地上垫一块垫布；
（3）维修完一块擦布擦净放产品位置；
（4）一张清单将维修项目和费用写清楚；
（5）一句叮嘱告诉顾客产品使用中的注意事
项。
4、尊重顾客的权利，保护顾客的利益，妥善
处理与顾客间的纠纷；
例：某家宾馆一次来了几位美国客人，或许是不
了解中国，或许是带有偏见，他们对宾馆的客
房质量和菜品都过于挑剔，在5天的住宿期间
内几乎每天给宾馆公关部打电话投诉。刚开始
公关部某接待人员还心平气和倾听他们意见，
并给予回答和解释，可后来接二连三毫不客气
的指责下，接待人员终于耐不住性子了。当几
位宾客要离开宾馆回国时，他们又打电话到公
关部说“我们这几天要求你们解决的问题一件
也没解决”听到这话，接待人员反击了“倘若
以后你们再到中国来，请到别的宾馆试一试，
都一样”，于是一场激烈的舌战展开了，当他
们走后，客房服务员在床头柜发现一张纸条写
到“世界第一差”。
5、传播组织信息，进行消费教育
通过传播组织信息，让顾客了解组织和
组织的业务范围，并以此争取顾客的信任和
支持。（包括组织宗旨、业务项目、服务方
式、组织的努力、最新技术和新产品介绍等
等）
6、加强与顾客的信息交流和沟通
口头联系、书面联系、特殊联系、试听
联系等（书p33-34）
二、协作单位关系
协作单位：指项目、事件的实施过程中提供
协助或赞助的单位或个人。
例：生产商——供应商
思考：现实生活中还有哪些协作单位？
（一）互惠互利，建立稳固的合作
关系
芝加哥大学
校长哈伯校长哈伯
为什么哈伯的推销会成功？
首先，哈伯以激将法来给总裁介绍自己的
想法，因为总裁很清楚自己已经是一个很成
功的人，然而作为一个成功的人追求的是声
望与名誉，他希望自己良好的素质能让人崇
拜万世，想要他的名誉留在芝加哥大学这样
一所有威望的学校，使他自己得到更多的影
响，以后的学生也会更敬仰他的公司，对公
司也是一种很成功的公关宣传。
（二）互相帮助，保持融洽的伙伴
关系（团队关系）
在非洲草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定
是狮子来了；
如果见到狮子在躲避，那一定是象群发怒了；
如果见到成千上百的狮子和大象集体逃命的
壮观景象，那你猜什么来了？
马云说：
团队就是不要让另外一个人失败，不要
让团队中的任何一个人失败。
测测你的团队精神怎么样
当今社会的竞争日趋激烈，信息量成几何级
增长。任何一个组织的成功都不能仅仅依
靠某一个人单枪匹马作战，因此团队精神
的重要性不言而喻。没有团队合作精神的
人，将很难在这个社会立足。那么，来看
看你的团队合作精神如何？
测试分析：
17~24分：你是一个很有合作精神的人。遇到事情你能够考
虑到其他人，因此大家都愿意和你共事，你会有很不错的
发展。
10~16分：你的团队合作精神中等。一般情况下你能够注意
别人的感受，但是需要加强对合作重要性的认识，这样你
会更受欢迎。
10分以下：你的团队合作精神很差，需要有意识去培养。在
当今社会，学会和别人合作，能让你取得更大的成就。
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
A 0 2 0 2 0 0 1 2 2 0 0 2
B 2 0 2 0 2 1 0 0 1 1 1 0
C 1 1 1 1 1 2 2 1 0 2 2 1
（三）交流信息，及时通报双方情
况
1、能直接交谈的不要经过第三方；
2、沟通一定要及时；
3、沟通要主动，因为有些人是不沟通的；
4、交流沟通的意义在于对方回应，达成共识；
三、社区关系
概念：社区关系是指社会组织与其所在地区
的行政主管机构、居民和其它组织的关系。
简而言之：一个社会组织的区域关系，地方
关系，邻里关系。
处理好社区关系的意义：p35
案例
范先生是一家冷饮店的经理。当初他
把店铺建到这个地区时，曾受到该地区人
们的强烈反对。为了尽快融入这个社区，
范先生特地花了一笔钱，在这个社区增加
了垃圾箱的数量。为了配合社区的整体形
象，垃圾箱还被特别设计成各种形状和多
种颜色。很快，冷饮店就得到了居民们的
接纳。这个社区的居民还帮助冷饮店将冷
饮卖到了其他的社区。
社区关系的公关技巧
1、以多种形式向社会公众介绍组织，尽可能
消除外界对组织的误解
案例：百多年来，香港电灯有限公司(港灯)为香港提供可靠的电力。
公众普遍认为源源不绝的可靠电力是理所当然的，作为本港主
要的供电者，港灯认为有责任增加市民对电这种能源的知识，
让他们知道安全可靠的电力得来不易，所以要珍惜用电，并有
效用电。另外，教育工作开始得越早越好，让年青人养成正确
的用电观念，以珍惜的态度善用地球的资源。
社区关系的公关技巧
2、视社区居民为最基本、最直接的顾客，了
解其需求变化情况
分析案例：某居民小区位于本市郊区外环线边缘，小区内有住户
1840户，长住居民5300多人，基本上都是由二十世纪五六十年
代支边支农回城的人员、动迁人员和外地入住人员组成。小区
人员有三大特点：一是无业和生活困难的居民多；二是六十岁
以上的老人多；三是外来人员多。小区接上级综合治理部门的
通知，要求在小区各楼道内安装电子防盗门。然而有的居民认
为，外来人员多的楼道，安装防盗门的实际意义和效果不大；
有的居民觉得经济困难，拿不出钱来安装；还有人顾虑，防盗
门质量不一定有保障，等等。面对不少居民都拒绝安装电子防
盗门的情况，如何将该项工作顺利推进。
解决办法
(1)运用小组工作方法，听取各居民住户的意见
和建议，必要时还可以召集小区内的党员、意
见较多人员和部分骨干开座谈会；
(2)运用社区居民领袖教育的方法。召开楼组长、
楼代表会议，传达工作精神，统一他们的思
(3)采取行动策略：对于防盗门质量问题，可以
与生产安装企业进行沟通，在小区内现场展示
和演示几种防盗门的样品；
(4)加大宣传力度，对社区冷漠居民和反对居民
进行个案工作，有针对性地提供心理安抚和调
适。
3、邀请相邻单位员工和社区居民的代表来组
织参观、座谈和参加联谊活动，尽可能将
组织内部的文化福利设施等向社区居民开
放。
4、积极参加社区内的公益活动及文化、体育
活动。
5、以提供资金或服务的方式，资助社区文化、
教育、体育、卫生和保健事业，资助养老
院、残疾人基金会、疗养院等福利事业。
6、当社区发生特殊情况，如火灾、车祸、断
水等时，尽力为社区居民提供援助。
四、政府关系
一些人认为在国内做好政府关系要靠走后
门，靠个人关系。
但随着整个政府体制的不断完善、改进，
整个政府工作正规化、透明化，我们更需
要的是通过正常渠道与政府进行沟通。
缺点
1、突然而至的利益会打乱利益平衡
春秋时代齐景公有三个权丞，三人性格都
飞扬
跋扈，宰相晏婴就想除掉他们，拿了两个
桃分给
三人吃，第一人说我功劳大，那吃一个，
第二人也 也说自己功劳大，又吃一个。两个桃都
没有了，
第三人哭喊了半天说其实自己功劳最大，
结果恨
恨而死，另外两人因为愧疚，也都自杀而
亡。
2、企业成本变得刚性，只能升不能降。
3、送礼的不恰当会带来负面影响。
万科董事长王石
思考
王石的案例可以看出，在现在的社会
下，企业与政府乃至人与人之间不单单只有
金钱利益的交换，除了利益还有很多利益供
对方选择，那请思考选择权在我们这个体验
经济社会有多重要？
1、迪士尼人山人海，为了缓解人们的抱怨，
给出选择权，100个项目选择10个项目免排
队。
2、自助餐并不好吃，但是因为人们可以自主
选择，所以经久不衰，企业也因此节约了人
工成本。
马斯洛心理需求
谢 谢
四月-
2101:24:5801:2401
:24四月-21四月-
2101:24
01:2401:24:5
8四月-21四月
-2101:24:58
2021/4/17 1:24:58
