技术支援任职资格等级标准比较.doc

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技术支援任职资格等级标准比较 （版） 国际技术支援部 类别 级别 1 2 3 4 5 6 基 本 条 件 要 求 工 作 年 限 华为工 作一年 以上（有 丰富同 业经验 者可考 虑适当 放宽要 求） 华为工 作二年 以上（有 丰富同 业经验 者可考 虑适当 放宽要 求） 华为工作 三年以上 （有丰富 同业经验 者可考虑 适当放宽 要求） 华为工作四 年以上（有丰 富同业经验 者可考虑适 当放宽要求） 华为工作五 年以上（有 丰富同业经 验者可考虑 适当放宽要 求） 工 作 绩 效 最近3个 季度绩 效考核 不能连 续为C， 不能有 D 最近3个 季度绩 效考核 不能连 续为C， 不能有 D 最近3个季 度绩效考 核不能连 续为C，不 能有D 最近3个季度 绩效考核必 须为2B、1C及 以上 最近3个季 度绩效考核 必须为B以 上（含B） 知 识 要 求 考 试 或 技 术 大 比 武 考试成 绩或排 名符合 要求 考试成 绩或排 名符合 要求 考试成绩 或排名符 合要求 考试成绩或 排名符合要 求 考试成绩或 排名符合要 求 行为技能要求 工 程 实 施 工 程 规 模 与 难 度 独立督 导办事 处二级 工程 独立督 导办事 处一级 工程 独立督导 公司一、二 级重点工 程 独立督导公 司一、二级重 点工程 （不作为必 要条件） 不做要求 工 程 规 满足相 应级别 的工程 满足相 应级别 的工程 满足相应 级别的工 程规范和 满足相应级 别的工程规 范和流程要 满足相应级 别的工程规 范和流程要 范 性 规范和 流程要 求；工 程质量 合格 规范和 流程要 求;工程 质量合 格 流程要求; 工程质量 合格 求；工程质量 合格（不作为 必要条件） 求；工程质 量合格（不 作为必要条 件） 工 程 设 计 能够正 确运用 工程文 件实施 工程 能够正 确运用 工程设 计文件 实施工 程;在需 要时能 够承担 本产品 工程勘 测任务 能够正确 运用工程 设计文件 实施工程； 能够提出 有效的意 见和建议; 在需要时 能够承担 本产品工 程勘测任 务 能够正确运 用工程设计 文件实施工 程；能够提出 有效的意见 和建议;在需 要时能够承 担本产品工 程勘测任务 （不作为必 要条件） 能够正确运 用工程设计 文件实施工 程；能够提 出有效的意 见和建议;在 需要时能够 承担本产品 工程勘测任 务（不作为 必要条件） 类别 级别 1 2 3 4 5 6 技术支 持和 解决问 题 对象重 要性和 规模 无要求 能够对 办事处 一般局 点进行 现场维 护和技 术支持; 能够解 决有一 般影响 的设备 问题（不 作为必 要条件） 能够对 公司二 级重点 局点进 行现场 维护和 技术支 持;能够 解决有 较大影 响的设 备问题 能够对 公司级 重点局 点进行 现场维 护和技 术支持; 能够解 决有重 大影响 的设备 问题 能够对 处于C1、 C2级的 公司级 重点局 进行现 场维护 和技术 支持;能 够解决 有重大 影响的 设备问 题 问题的 难度 能够独 立解决 简单设 能够解 决一般 的设备 能够解 决一定 复杂程 能够解 决较复 杂的设 能够解 决复杂 的设备 备问题; 能够在 有限指 导下，解 决一般 的设备 问题（不 作为必 要条件） 技术问 题;在高 级别工 程师的 指导下， 解决有 一定复 杂程度 的设备 问题;能 够解决 简单的 网络问题 （不作 为必要 条件） 度的设 备问题; 能够解 决一般 网络问 题 备问题; 能够解 决一定 复杂程 度的网 络问题 问题;能 够解决 较复杂 的网络 问题 分析与 处理 能够对 相关问 题进行 清楚的 记录并 及时通 知相关 人员（不 作为必 要条件） 能够对 相关问 题进行 清楚的 描述、正 确的判 断； 能 够对问 题及时 处理，必 要时及 时通知 相关人 员（不作 为必要 条件） 能够对 相关问 题进行 分析，作 出正确 判断;能 够提出 方案并 加以解 决 能够运 用自身 经验与 技能对 相关问 题进行 深入分 析，提出 方案并 加以解 决;能够 充分利 用远程 支援方 式，指导 其他工 程师或 用户解 决故障 能够运 用丰富 的经验， 正确、快 速地发 现和解 决问题; 能够有 效指导 相关人 员解决 问题;能 够对维 护工作 提出指 导性意 见 预见与 避免错 误 无要求 运用经 验，发现 和避免 一些常 规技术 问题（不 能够比 较全面 地发现、 避免设 备技术 问题,并 具有技 术问题 敏感性， 能够有 预见性 地发现 能够系 统分析 网上设 备运行 情况;能 够提出 作为必 要条件） 制订方 案加以 解决 设备技 术问题 全局性 预防措 施以解 决潜在 技术问 题 工作规 范性 遵守公 司的维 护和技 术支持 流程与 规范以 及用户 的相应 规范（不 作为必 要条件） 遵守公 司的维 护和技 术支持 流程与 规范以 及用户 的相应 规范（不 作为必 要条件） 遵守公 司的维 护和技 术支持 流程与 规范以 及用户 的相应 规范 熟悉并 遵循全 部服务 规范；熟 悉相关 部门的 流程规 范;能够 提出优 化建议 并制订 方案实 施 熟悉并 遵循全 部服务 规范；熟 悉相关 部门的 流程规 范;能够 提出优 化建议 并制订 方案实 施 注：对象重要性、以及问题难度由产品线确定； 类别 级别 1 2 3 4 5 6 客户关 系维系 市场促 进 符合公 司服务 行为规 范的要 求；能够 以良好 的服务 和客户 关系维 护公司 形象 符合公 司服务 行为规 范的要 求;能够 以良好 的服务 和客户 关系维 护公司 形象 能够以 自己一 贯的行 为体现 良好的 公司形 象;主动 以良好 的服务 和客户 关系主 动宣传 公司产 品，促进 市场发 展 能够以 自己一 贯的行 为体现 良好的 公司形 象;主动 以良好 的服务 和客户 关系促 进重要 营销目 标的实 现 以个人 形象和 良好的 服务与 客户关 系促进 市场目 标、重要 营销目 标的实 现 沟通能 力 能够按 流程要 求与用 能够按 流程要 求在工 能够在 安装、维 护、等服 能够主 动与客 户技术 能够利 用一切 工作机 户维护 人员和 工程维 护主管 进行一 般工作 交流 程实施 的各个 环节与 客户沟 通，及时 准确地 与客户 相关人 员交换 信息 务各环 节主动 与客户 进行充 分沟通 交流，使 客户明 确并认 可服务 的计划、 过程和 结果 层人员 进行深 入地交 流，准确 地与客 户交换 工程、维 护、技术 等方面 的信息 会与客 户技术 层、决策 层进行 深入的 交流;能 够准确 清晰地 与客户 交换工 程、维护、 技术电 信业务 管理等 方面信 息 客户需 求把握 能力 能够及 时准确 地了解 并记录 客户具 体要求 能够及 时准确 地了解 并记录 客户的 具体要 求 能够从 客户的 各种表 现和反 应获取 需求信 息并进 行分析 判断 从客户 的各种 表现和 反应获 取需求 信息;深 入了解 客户需 求;能对 突发事 件下的 客户关 系进行 有效处 理 能够从 各种渠 道获取 客户需 求信息; 能够在 理解客 户价值 观的基 础上，准 确分析、 把握客 户需求 平衡客 户需求 与公司 利益之 间的矛 盾 能够按 公司要 求提供 客户服 务 按公司 规定为 不同客 户群提 供相应 服务;就 公司原 则和规 定对客 户进行 按公司 规定为 不同客 户群提 供相应 服务;能 够向客 户进行 积极、正 向的解 能够采 用一切 办法减 少客户 需求与 公司利 益之间 的矛盾 能够积 极引导 客户的 需求;能 够避免 任何与 公司利 益、原则 之间的 冲突 清楚的 解释 释 客户培 训 能够与 用户维 护人员 进行一 般的技 术交流 每次提 供服务 后能够 按规定 主动对 用户维 护人员 进行现 场维护 操作培 训 能够利 用可能 的机会 对用户 维护层 人员进 行产品 技术培 训或进 行较为 深入的 技术交 流 能够对 客户培 训进行 需求分 析;能够 主动对 用户技 术层人 员进行 培训、交 流，有针 对性地 介绍公 司产品 技术 能够 利 用一切 机会主 动对用 户技术 层、决策 层人员 进行培 训交流， 全面、准 确介绍 公司产 品和网 络技术 类别 级别 1 2 3 4 5 6 技能提 高/交流 下级培 养 主动向 新员工 传授工 作经验 和心得 对低级 别工程 师进行 例行技 术指导， 主动传 授工作 技巧和 经验，有 效帮助 低级别 工程师 提高工 作水平; 向新员 工传授 工作经 验，帮助 他们尽 快进入 工作正 轨，需要 指导和 帮助低 级别工 程师提 高基本 技能，在 实践中 培养一 批在技 术支援 过程中 有较好 绩效的 有经验 者;承担 新员工 的实习 导师工 作 能够对 部门培 训做需 求分析; 指导和 培养低 级别工 程师提 高业务 技能;承 担新员 工实习 导师工 作 能够 在 本产品 领域比 较全面 地指导 培养低 级别工 程师 时可以 承担导 师的工 作 技术交 流 主动进 行技术、 服务技 巧学习， 积极参 加技术 交流 积极参 加技术 交流，并 主动分 享自己 在技术、 服务等 方面的 经验和 教训 能够提 供具体 案例及 系统分 析，与大 家分享 技术、服 务方面 的知识 和经验 主动组 织交流 活动，促 进本部 门技术 水平提 高;有在 用户培 训中心 工作经 历（近一 年不少 于半个 月），或 者一年 内担任 我司工 程师培 训授课 （课时 不少于 40小时） 主动组 织交流 活动，促 进本部 门技术 水平提 高;能够 与其他 部门分 享经验 和教训; 有在用 户培训 中心工 作经历 （近一 年不少 于半个 月），或 者一年 内担任 我司工 程师培 训授课 （课时 不少于 60小时 写作发 表 提供一 个案例 或一条 设备改 进建议， 要求已 被发表 或被技 术支援 投稿系 提供两 个案例、 三条设 备改进 建议，要 求已被 发表或 被技术 支援投 稿系统 提供六 个案例、 一篇技 术论文、 四条设 备改进 建议、一 篇可安 装可维 护性报 提供六 个案例、 两篇技 术论文、 四条设 备改进 建议、两 篇可安 装可维 护性报 提供四 个案例、 四篇技 术论文、 四条设 备改进 建议、三 篇可安 装可维 护性报 统采纳。 采纳 告，要求 已被发 表或被 技术支 援投稿 系统采 纳 告，要求 已被发 表或被 技术支 援投稿 系统采 纳 告，要求 已被发 表或被 技术支 援投稿 系统采 纳 自我学 习 学习本 专业知 识技能 和服务 技巧等 知识 按工作 需要有 计划地 学习本 专业知 识技能 和服务 技巧等 知识 及时更 新产品 技术等 各方面 的知识， 掌握产 品发展 情况 有计划 地学习 产品、服 务技巧 等方面 知识 有计划 地学习 产品、服 务技巧、 管理等 知识、技 能 类别 级别 1 2 3 4 5 6 信息提 供 信息来 源及渠 道 能够按 主管的 要求，通 过指定 的范围 和渠道 获取信 息（不作 为必要 条件） 能够按 主管的 要求，通 过指定 的范围 和渠道 获取信 息（不作 为必要 条件） 能够从 工作环 境范围 内获取 信息 能够从 工作环 境范围 内获取 信息 能够在 法律和 规定允 许的范 围内通 过各种 渠道和 方式主 动收集 信息 信息种 类 能够提 供有关 用户意 见、网上 设备问 题以及 竞争对 手技术 和设备 等方面 的信息 （不作 为必要 条件） 能够 提 供有关 用户意 见、网上 设备问 题、竞争 对手技 术和设 备等方 面的信 息（不作 为必要 条件） 能够 提 供有关 用户意 见、网上 设备问 题、市场 和竞争 对手等 方面的 信息 提供有 关 用户 意见、网 上设备 问题、潜 在技术 问题、市 场和竞 争对手 等方面 的信息 能够提 供有关 用户意 见、网上 设备问 题、潜在 技术问 题、市场 和竞争 对手等 方面的 信息 信息处 理 能够 准 确地记 录以上 信息;能 够按照 要求及 时反映 到相关 部门（不 作为必 要条件） 能够 准 确地记 录和处 理相应 的信息; 能够及 时反映 到相关 部门（不 作为必 要条件） 能够定 期对所 收集的 信息进 行整理 和补充， 保证信 息的完 整 能够运 用合理 的方法 对信息 进行分 析、判断 和筛选， 保证其 准确性， 并合公 司对信 息的需 求 能够运 用合理 的方法 对信息 进行分 析、判断 和筛选， 保证其 准确性， 并合公 司对信 息的需 求 影响力 能够为 能够为 能够对 所提供 所提供 公司提 供需要 的基本 信息（不 作为必 要条件） 公司提 供需要 的基本 信息（不 作为必 要条件） 信息进 行初步 分析;所 提供信 息符合 上级或 相关部 门的要 求;能够 提出有 效的建 议和意 见 信息和 意见对 上级或 相关部 门的决 策有直 接、重要 影响 信息和 意见对 公司技 术、产品、 质量和 服务方 面的决 策有一 定的影 响 类别 级别 1 2 3 4 5 6 贡献/组 织 对部门 总体目 标的贡 献 能够理 解并支 持、配合 项目/部 门的工 作任务 和发展 方向;在 具体的 工作任 务中，能 够理解 并积极 遵循、配 合部门 ／项目 组工作 计划、进 度及成 本目标 要求，在 高级别 工程师 的指导 下制订 能够理 解并支 持、配合 项目/部 门的工 作任务 和发展 方向;在 具体的 工作任 务中，能 够理解 并积极 遵循、配 合部门 ／项目 组工作 计划、进 度及成 本目标 要求，控 制本职 工作的 轻重缓 急和优 能够有 效提高 本部门/ 本产品 的综合 服务效 能;能够 领导一 个小型 项目组， 组织进 行一般 性用户 服务任 务;在具 体的工 作任务 中，能够 理解并 支持、推 动项目 组/部门 工作任 务和发 展方向， 能够有 效提高 本部门/ 本产品 的综合 服务效 能;能够 领导一 个中型 项目组， 组织进 行重要 用户服 务任务; 在具体 的工作 任务中， 能够理 解并支 持、推动 项目组/ 部门工 作任务 和发展 方向，并 能够确 保本部 门/本产 品的综 合服务 效能不 断得到 提高;能 够领导 一个大 型项目 组，组织 进行重 大用户 服务任 务;在具 体的工 作任务 中，能够 理解并 支持、推 动项目 组/部门 工作任 务和发 可行性 较强的 本职工 作计划， 合理安 排本职 工作范 围内各 项事务 的处理 顺序（不 作为必 要条件） 先顺序 （不作 为必要 条件） 并据此 控制本 职工作 的轻重 缓急、优 先顺序 安排，制 定并把 握项目 相关部 分的工 作计划、 进度及 成本目 标 据此控 制本职 工作的 轻重缓 急、优先 顺序安 排，制定 并把握 项目相 关部分 的工作 计划、进 度及成 本目标 展方向， 并据此 控制本 职工作 和职能 范围内 工作的 轻重缓 急、优先 顺序安 排，参与 制定并 把握本 部门的 工作计 划、进度 及成本 目标 管理贡 献 能够对 流程/规 范提出 可供参 考的改 进建议; 在工作 范围内 能够提 供可供 参考的 产品技 术、管理 建议（不 作为必 要条件） 能够对 流程/规 范提出 可供参 考的改 进建议; 在工作 范围内 能够提 供可供 参考的 产品技 术、管理 建议（不 作为必 要条件） 对流程/ 规范提 出有效 的改进 建议;能 够提供 技术、管 理方面 的意见 能够对 流程/规 范提出 有效的 改进建 议;能够 参与和 推动相 关流程/ 规范的 改进;能 够提供 技术、管 理方面 的意见 能够对 流程/规 范提出 重要改 进建议; 能够组 织和推 动相关 流程/规 范的改 进;对部 门管理 目标、服 务目标 提出详 细方案， 并推动 其实施 文档 能够在 职能范 围内完 成工作 文档(包 能够在 职能范 围内完 成工作 文档(包 能够在 职能范 围内完 成工作 文档(包 主动对 职责范 围内的 文档进 行系统 能够对 其他工 程师文 档进行 审查，推 括工程 文档、维 护文档 等)，并及 时加以 整理（不 作为必 要条件） 括工程 文档、维 护文档 等)，并及 时加以 整理（不 作为必 要条件） 括工程 文档、维 护文档 等);能及 时知会 所有相 关人员； 对文档 的完整 性负责 整理，提 高文档 的系统 性和可 用性 动部门 的文档 建设；能 够对文 档建设 提出具 体建议。 内部沟 通与合 作 在职责 范围内， 与相关 部门保 持良好 沟通（不 作为必 要条件） 在职责 范围内， 能够与 相关部 门保持 良好沟 通（不作 为必要 条件） 能够与 市场、中 研等部 门进行 良好沟 通 主动与 市场、中 研等部 门沟通， 建立定 期的沟 通渠道 主动将 所发现 的自身 或其他 问题与 相关部 门沟通、 解决