酒店管理理论 员工流动的控制对策分析 员工的过度流动会给饭店的经营管理带来一系列的负面影响。饭店要想吸引和留住优秀员工，管理者必须牢固树立以人为本的经营理念，把尊重人、理解人、关心人的人本思想贯穿渗透到制度和经营管理的方方面面， 为员工的成长、成才及事业发展创造良好的环境。 一、 饭店业员工流动现状 根据饭店行业协会日前公布的统计数据：饭店业员工平均流失率达到25%-30%。而据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23 个城市33 家二星级至五星级饭店人力资源的一项调查显示：近5年，饭店业员工流动率分别为% 、% 、% 、% 和%，平均流动率高达%。由此可见，从我国饭店业的整体现状来看，员工流失率问题突出。 二、 饭店员工流动的原因分析 （一） 社会原因 由于外在因素的吸引，许多人涌入这一行业。随着对职业特征的深入了解，神秘感消失，曾经拥有的职业优越感也随之减弱，客观上导致了许多优秀年轻人不愿入此行，或入行后很快跳槽。受传统思想观念的影响，“饭店是吃青春饭的”、“在饭店工作是侍候人的活”这种传统择业的观念日益深入人心，所以饭店员工， 尤其是那些年龄较大的员工，很难安心工作，跳槽也就成为他们经常考虑的问题之一， 一旦条件具备即纷纷离开。 （二） 饭店企业的原因 第一， 饭店人力资源水平。饭店业人力资源整体水平不尽人意，管理者队伍素质普遍不高。大多数的饭店高层（指总经理这一管理层）和中层（指部门经理这一管1 叶予舜 3/15/2012 9:32:44 PM
理层）管理者专业不对口，学历也不高，外语水平也差强人意。客观上造成了目前饭店管理制度不完善、整体水平低，特别是人力资源管理观念、意识、方法等都跟不上时代的变化。员工的招聘录用、培训、绩效考核、薪酬奖励等制度不完善，或执行不得力，导致两方面问题：一是员工、特别是高素质的员工难招。二是招来的员工难留得住。 第二， 饭店管理制度不完善。有些饭店管理人员官本位思想严重， 不尊重员工，对员工求全责备。管理方法简单粗暴，重管理、轻教育，导致员工产生逆反心理。此外，饭店管理中没有形成让员工参与管理的气氛， 由上而下的命令渠道是畅通的，而从下而上的反馈不畅，员工只是被动地为工作谋生， 而不是积极工作去追求，导致员工普遍缺乏主人翁的精神。一旦员工心灰意冷，就会选择离开。 （三） 个人方面的原因 第一， 经济收入的追求。饭店员工薪资待遇较低，明显低于人力资源网站所公布的全国年薪均值39678 元。这与很多员工选择饭店业的初衷相抵触，当实际收入与他们的期望值达到一定差距时，员工往往选择流动。 第二， 提升的需要。员工在工作中都希望得到肯定，并且有一个回报值。美国管理学家马斯洛提出了人的“需要层次理论”， 他认为自我实现是人最高的需要。人们对人才流动所做的调查中显示：因为工资和福利原因只占三分之一，而为实现自身价值、提供发展空间占主要原因。当生活水平达到一定的标准时，员工不再满足于物质上的追求， 也希望在饭店得到更多的回报值，因此，提升成为员工在工作中的唯一追求。然而因为饭店自身的原因， 一些有能力的员工工作很久却未能有希望得到提升， 这就导致这些有能力的员工在希望破灭时只得选择另一条发展道路， 或选择另一家可以提升职位、提升待遇的饭店，或者干脆改行做另一个行业。 三、 饭店员工流动的控制对策分析 2 叶予舜 3/15/2012 9:32:44 PM
员工的过度流动会使饭店的服务质量下降、客源流失、替换和培训成本加大。在激烈的人才竞争中，饭店要想吸引和留住优秀员工，饭店管理者就必须牢固树立以人为本的经营理念，把尊重人、理解人、关心人的人本思想贯穿渗透到制度和经营管理的方方面面，鼓励和支持员工积极参与民主决策和民主管理，转变观念建立良性激励制度，建立公平完善的考核制度等措施，为员工的成长、成才及事业发展创造良好的内部环境。具体而言可以从以下几个方面入手： （一） 完善员工薪酬体系，重视员工的福利待遇 在提高宾馆酒店经济效益的前提下，力争创造一个不低于同档次、同星级宾馆酒店的福利待遇环境。如果能适当关注并略高于社会平均劳动报酬水平和福利现状， 将使员工感到值得留在这个饭店、留在这个行业，从而稳定员工队伍。 （二） 学生就业观念的改变 学校及相关的职业培训机构应有效转变学生的就业观念， 努力培养学生热爱本行业工作， 发掘工作乐趣和成就感。这是目前本行业专业教育中还做得不够的地方。我们在近两年来的专业教育中， 增加了行业发展介绍、行业现状分析、专业发展前途等讲座， 并邀请行业内有关人士进行职业道德教育、行业形象宣传， 提高了学生的专业学习兴趣， 稳定了学生队伍， 降低了学生转专业的比例。另外，我们还应积极引导学生关注目前劳动力就业市场的供需状况，使学生认清形势，摆正自己的位置，为自己的就业找准方向、认清目标，更好地学以致用。 （三） 做好员工的招聘和录用工作 饭店的招聘和录用工作首先应考虑员工的来源。员工的来源与途径直接影响到所招收员工的素质与饭店经营运转的效益，员工的来源在总体上可以划分为饭店外部和饭店内部两个方面。 第一， 饭店员工的外部招聘和录用。目前，国内大多数饭店存在招聘误区。一是把“青春靓丽”作为招聘的首要条件。二是饭店拒绝招聘高学历的员工。饭店员工大部分是初中生、中专生、职校毕业生，本科以上学历者寥寥无几。饭店行业由3 叶予舜 3/15/2012 9:32:44 PM
于员工学历偏低而缺乏后劲。因此，饭店管理人员必须扭转“轻内在服务技能，重外表青春靓丽”的观念，从各种渠道广纳人才， 尤其要把高校毕业生作为饭店人才战略的重要资源，与大专院校、旅游高等学校等建立长期合作关系， 从中挑选高素质员工。旅游院校学生通过四年、三年、或两年的系统学习，基本掌握饭店经营管理的业务知识， 并通过学习初步具备了服务及管理技能， 具有专业知识较强、接受新事物能力较快、个人素质较高等特点。 第二， 饭店员工的内部招聘和录用。由于饭店经营管理环境变化而对原先设置的部门进行重新组合，即对饭店的组织结构进行调整，或是某些职位空缺时，应首要考虑从现有的饭店人员中调剂解决或在饭店内按有关标准考核选拔为好，这样既可以解决缺员同时又可以调动饭店员工的积极性，增加饭店凝聚力。这有利于挖掘饭店员工的潜力，不断激发他们的工作兴趣和工作积极性， 节约劳动力和饭店资金， 促进饭店的发展。另外，饭店原有员工经过较长时间的工作，对饭店经营状况和人际关系熟悉， 便于很快适应职位和工作要求，开拓新局面。 （四） 重视员工的职业生涯计划，满足员工个人发展需要 切实关注员工的长期发展问题，留住核心员工。饭店注重员工个人职业发展生涯设计，并与员工共同努力，促进其个人计划的实现，这是留住优秀员工的重要方面。这会大大提高优秀员工对饭店的忠诚度，使他们与饭店共同成长。 首先要做到重视员工培训。“留人先留心”，饭店员工培训应该将“育人”与“留人” 双肩挑， 以一种新姿态新观念新职能，在饭店经营管理中发挥更大的作用。员工培训工作应以“双赢”为原则，加大人力资本投资。其次要轮换岗位。员工长期从事重复单一的工作容易产生厌烦情绪，服务质量也会随之而降低，饭店可以通过轮换岗位， 安排临时任务等途径来变动员工的工作， 给员工提供多种多样的经验积累途径， 使他们熟悉多样的工作。通过轮岗，员工不仅能掌握多种岗位的服务技能， 同时又能使其熟悉饭店内的服务程序， 有助于提高部门之间工作的协调。再次要提供多种晋升途径。饭店要建立健全公开、平等、竞争、择优的内部晋升调整机制， 使员工的个人发展和4 叶予舜 3/15/2012 9:32:44 PM
饭店的可持续发展得到最佳结合，员工才有动力为饭店尽心尽力地贡献自己的力量，因此当饭店职位出现空缺时，首先应该在饭店内部进行公开招聘来补充。美国马里奥特酒店集团一直采用内部晋升法，取得了较好的成果。 （五） 重视并切实建立有效的激励机制，强绩效考评 没有满意的员工， 就没有满意的顾客。饭店是劳动密集型、情感密集型、资金密集型行业。“高消费、高服务、高气氛、高度职业化”是其产品特点。质量的服务必然来自于饭店全体员工的良好身心状态，而饭店管理强调科学而合理的绩效考评、正确而有效的多向激励，其目的就在于激发全体员工的积极性，使其身心长期处于良好状态。饭店一方面要重视和运用物质和金钱激励的传统做法。另一方面应重视精神激励，精神激励内容十分丰富，包括受到重视和尊重、兴趣爱好得到满足、有自我实现和事业成就感、表现需要得到满足等。要做到有严格考核、科学评价、有的放矢的激励， 就必须要加强沟通了解，真实地、全面地、及时地发现员工的“闪光点”，及时奖励、肯定、赞美，以激发员工的责任感和参与意识，增强其工作热情。绩效考评以工作目标为导向，以工作标准为依据，对员工行为进行综合管理，对员工工作成绩、学识、思想、品德以及工作能力、身体状况等各方面的全面考察和评价，反映一个员工的素质与能力，为员工奖惩、升降、调配、培训、使用、培养提供依据。成功的绩效考评真实客观、奖优罚劣，不仅着眼于员工已有成绩的测量和认可，而且着眼于激励和帮助员工未来更好地工作，既要考虑企业的需要又要考虑员工的发展，要做到人尽其才、适才适能，必须从点点滴滴的日常考核入手，做到考核数据化，以数字服人。为选人、用人、育人提供依据。 （六） 营造良好的企业文化氛围，培育饭店团队精神 饭店企业文化是全体员工衷心认同和共有的企业核心价值观念，它规定了人们的基本思维模式和行为模式，或者说是习以为常的东西，且这些思维模式和行为模式在新老员工的交替过程中具有延缓性和保持性。只有真正重视人的发展，在经营管理中突出“人本”思想，建立一种重视人、以人为中心的管理模式，培育团队精神，形成高效能的“精神磁场”，才能真正吸引人才、留住人才。建立工会组织，让员工参与民主管理和监督的5 叶予舜 3/15/2012 9:32:44 PM
权利，充分发挥饭店员工的积极性和创造性。定期召开“职代会”，共同审议领导工作报告，参与饭店管理， 商讨饭店5 年、10 年发展大计， 了解自己在目标实现过程中的作用，同时把组织目标与个人目标结合起来，宣传两者的一致性，使其对组织产生强烈的感情和责任。 在饭店业面临激烈竞争的今天，饭店员工的流动已经成为一种不可避免的趋势。饭店业经营者们不能对此现象视而不见，应主动寻找流动率高的真正原因，并积极寻求解决办法， 努力使员工的流动趋于合理化， 让这种流动适应整个社会经济的发展， 使饭店业能够持续稳定地向前发展。 6 叶予舜 3/15/2012 9:32:44 PM
