如何提升单店销售业绩
万瑞
袋鼠与笼子
一天动物园管理员发现袋鼠从笼子里跑出来了，于是开会讨论，一致认为是笼一天动物园管理员发现袋鼠从笼子里跑出来了，于是开会讨论，一致认为是笼
子的高度过低。所以他们决定将笼子的高度由原来的子的高度过低。所以他们决定将笼子的高度由原来的1010米加高到米加高到2020米。结果米。结果
第二天他们发现袋鼠还是跑到外面来，所以他们又决定再将高度加高到第二天他们发现袋鼠还是跑到外面来，所以他们又决定再将高度加高到3030米。米。
没想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面，于是管理员们大为紧张，决定一不没想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面，于是管理员们大为紧张，决定一不
做二不休，将笼子的高度加高到做二不休，将笼子的高度加高到100100米。米。
一天长颈鹿和几只袋鼠们在闲聊，一天长颈鹿和几只袋鼠们在闲聊，““你们看，这些人会不会再继续加高你们的你们看，这些人会不会再继续加高你们的
笼子？笼子？””长颈鹿问。长颈鹿问。““很难说。很难说。””袋鼠说袋鼠说∶∶““如果他们再继续忘记关门的话！如果他们再继续忘记关门的话！” ”
管理心得：事有管理心得：事有““本末本末””、、““轻重轻重””、、““缓急缓急””，关门是本，加高笼，关门是本，加高笼
子是末，舍本而逐末，当然就不得要领了。管理是什么？管理就是先子是末，舍本而逐末，当然就不得要领了。管理是什么？管理就是先
分析事情的主要矛盾和次要矛盾，认清事情的分析事情的主要矛盾和次要矛盾，认清事情的““本末本末””、、““轻重轻重””、、
““缓急缓急””，然后从重要的方面下手。，然后从重要的方面下手。
提升店铺业绩的三大主线
经营线
管理线
人才线
经营线
十大销售流程
销售流程的步骤销售流程的步骤
第一步：我们的店铺一般都是分为前场和后场的，一般情第一步：我们的店铺一般都是分为前场和后场的，一般情 况下前场况下前场
和后场都要有导购员分区专门负责或随机轮流负责。那么负责前场的和后场都要有导购员分区专门负责或随机轮流负责。那么负责前场的
导购员要不断观察门外的客流情况，如果发现有顾客向本店走来，要导购员要不断观察门外的客流情况，如果发现有顾客向本店走来，要
马上调整好自己的状态做好接待准备。马上调整好自己的状态做好接待准备。（待客）（待客）
第二步：当顾客开始进店时，要面带微笑、态度亲和地向顾客表示你第二步：当顾客开始进店时，要面带微笑、态度亲和地向顾客表示你
的有好和欢迎，并轻轻的帮顾客拉开门把顾客迎进来，紧接着以适当的有好和欢迎，并轻轻的帮顾客拉开门把顾客迎进来，紧接着以适当
的方式和顾客打招呼。的方式和顾客打招呼。（打招呼）（打招呼）
第三步：打过招呼后，给顾客留有一定的自由空间和时间让顾客先随第三步：打过招呼后，给顾客留有一定的自由空间和时间让顾客先随
意的浏览产品，在顾客浏览产品的过程中，以适当的距离用自然的眼意的浏览产品，在顾客浏览产品的过程中，以适当的距离用自然的眼
神观察顾客以寻找合适的接近顾客的时机，把握合适的时机用相应的神观察顾客以寻找合适的接近顾客的时机，把握合适的时机用相应的
接近方式向顾客做货品推荐的沟通工作。接近方式向顾客做货品推荐的沟通工作。（接近顾客）（接近顾客）
第四步：在把握好合适的时机接近顾客后，要迅速判断顾客的需求，第四步：在把握好合适的时机接近顾客后，要迅速判断顾客的需求，
然后灵活运用然后灵活运用FABFAB法则向顾客介绍产品以引起顾客试穿衣服的兴趣。法则向顾客介绍产品以引起顾客试穿衣服的兴趣。
（对于（对于FABFAB法则，下文将会有详细的介绍）法则，下文将会有详细的介绍）（产品介绍）（产品介绍）
第五步：在和顾客做好产品介绍后，迅速的帮顾客取货，并解开拉链第五步：在和顾客做好产品介绍后，迅速的帮顾客取货，并解开拉链
双手递给顾客服务顾客试穿。双手递给顾客服务顾客试穿。（试衣服务）（试衣服务）
第六步：在顾客穿上你刚刚拿给她试穿的衣服从试衣间走出来后，你第六步：在顾客穿上你刚刚拿给她试穿的衣服从试衣间走出来后，你
要及时进行评价或赞美，并很周到的帮顾客做好镜前的衣服整理工作。要及时进行评价或赞美，并很周到的帮顾客做好镜前的衣服整理工作。
（镜前赞美）（镜前赞美）
第七步：通过一系列的试衣服务，顾客对产品达到了比较满意的状态，第七步：通过一系列的试衣服务，顾客对产品达到了比较满意的状态，
但是顾客还会提出这样那样的问题等待你给予合理的解释或解决，所但是顾客还会提出这样那样的问题等待你给予合理的解释或解决，所
以这个时候导购员就需要去解答或解决顾客所提出的问题。以这个时候导购员就需要去解答或解决顾客所提出的问题。((此过程此过程
属于异议处理，在下文也将会有详细的介绍属于异议处理，在下文也将会有详细的介绍))。。（异议处理）（异议处理）
第八步：当异议处理比较满意的时候要尽快促成销售，转入收银工作第八步：当异议处理比较满意的时候要尽快促成销售，转入收银工作
和和VIPVIP资料办理工作。资料办理工作。（收银服务）（收银服务）
第九步：并迅速做好衣服的整理（熨烫、修边儿等）和包装工作。当第九步：并迅速做好衣服的整理（熨烫、修边儿等）和包装工作。当
把衣服整理好，要服务顾客重新检查货试穿一下衣服，如果顾客满意，把衣服整理好，要服务顾客重新检查货试穿一下衣服，如果顾客满意，
就需要把衣服打好包装，然后把手提袋的提绳拉好，双手把手提袋递就需要把衣服打好包装，然后把手提袋的提绳拉好，双手把手提袋递
送到顾客手中。送到顾客手中。（售后服务）（售后服务）
第十步：亲切的送顾客到门口并把门拉开感谢顾客的光临。第十步：亲切的送顾客到门口并把门拉开感谢顾客的光临。（送宾）（送宾）
以上所说的十步属于销售的基本流程，那么每个流程中还有很多技巧以上所说的十步属于销售的基本流程，那么每个流程中还有很多技巧
需要我们掌握，详细内容如下：需要我们掌握，详细内容如下：
迅速提高成交率
五大控制点
五个顾客心理控制点
打招呼
产品介绍
镜前赞美
异议处理
接近顾客
销售技术的分解：销售技术的分解：
假设一个顾客进店后，经过导购员一系列服务，顾客最后买了裤子走了，假设一个顾客进店后，经过导购员一系列服务，顾客最后买了裤子走了，
那么针对这个过程，大家分解一下都有哪些步骤，尽量详细的分解。那么针对这个过程，大家分解一下都有哪些步骤，尽量详细的分解。
管理线
目标管理
人员管理
商品管理
形象管理
用目标管理你的团队
关于目标的故事
目标------是行动的方向 是行为的归宿
你现在的一切,取决与你以前的目标/理想!
----彼得.杜拉
克
一 目标管理是什么?
将经营目标和任务化为总目标
目标分解为分目标
通过若干小的部分目标的实现
保证总目标实现的管理方法
是一个把个人需要与企业组织需要综合起
来实现总目标的管理方法
是一个自上而下,自下而上的管理过程
一 目标管理的实质
1: 注重系统方法
2:
3:
4:
5:
制定目标的７个步骤
正确理解公司的整体目标，并且下属进行
传达
指定合理的目标
检验目标是否与上司的目标一致
列出可能遇到的问题与阻碍，找出解决方
法
列出实现目标所需的成功方法
确定明确完成的日期
列出为达成目标所需的合作对象和外部资
源
目标管理的四个要点
下目标
随机辅导
走动式管理
绩效面谈
盯
目
标
下目标的重要性
是目标管理的核心！！！
例：1952年 佛罗伦丝 卡塔利那岛
失败的原因
—— 没有了目标
下目标时的参考依据
销售数据销售数据
货品货品
导购导购
…...…...
有效的目标是什么样的呢?
1: 明确具体性
2: 可衡量性
3: 可达至性
4: 可实现性
5: 时限性
下目标的方法
下到每年每月每周每日下到每年每月每周每日
下到每人或每组具体金额下到每人或每组具体金额
下到每人具体深度接待顾客数下到每人具体深度接待顾客数
指定每人具体负责哪款产品，特别是新品指定每人具体负责哪款产品，特别是新品
将目标分解到时段将目标分解到时段
常见问题：下完目标后不盯目标常见问题：下完目标后不盯目标
对上级做承诺对上级做承诺
大目标 小目标 更小目标 极小目标
剥洋葱法：
店铺人潮统计表
时段时段 人流量人流量 进店人数进店人数 试穿人数试穿人数 成交件数成交件数
9:00 - 10:009:00 - 10:00 200200 55 …… ……
10:00 - 11:0010:00 - 11:00 200200 8080 33 ……
11:00 - 12:0011:00 - 12:00 200200 8080 5050 44
12:00 - 13:0012:00 - 13:00
13:00 - 14:0013:00 - 14:00
……………………
销售合计销售合计
目标分的这么细，我们怎么实现目标呢？
对内——随机辅导
对外——走动式管理
随机辅导 ——
目标管理中的过程管控
人员管理
一分钟 辅导
一分钟 赞美
一分钟 指责
什么叫“一分钟”？
一分钟辅导
为什么做辅导：为什么做辅导：
1 1、导购、导购 — — 专业技能和素质的提高专业技能和素质的提高
2 2、店长、店长 — — 辅导意识和能力的提升，专业技能的巩固辅导意识和能力的提升，专业技能的巩固
辅导的主要方面：辅导的主要方面：
1 1、销售技术方面、销售技术方面
2 2、心态、意识方面、心态、意识方面
核心：核心：培养员工，使店铺所有人员的销售技能得到迅速提升，最终培养员工，使店铺所有人员的销售技能得到迅速提升，最终
的目的就是保障整体目标的达成。的目的就是保障整体目标的达成。
常见问题：常见问题： 1 1、、辅导无意识辅导无意识
2 2、辅导无方法、辅导无方法
一分钟赞美
中国人的心态中国人的心态
为什么要赞美：为什么要赞美：
1 1、提高士气，使导购保持愉快的心情、提高士气，使导购保持愉快的心情
2 2、强化导购的正确行为、强化导购的正确行为
3 3、获得导购的认同，提升店长的影响力、获得导购的认同，提升店长的影响力
4 4、提高导购的销售自信心和、提高导购的销售自信心和成就感成就感
赞美的好处：赞美的好处：
1 1、没有成本，效果明显、没有成本，效果明显
2 2、使导购感到获得、使导购感到获得““认同认同” —— ” —— 认同感的重要性认同感的重要性
使用赞美时的注意事项：使用赞美时的注意事项：
1 1、赞美要先赞美人、赞美要先赞美人,,再表扬事再表扬事
2 2、赞美要具体，发自内心，真诚、赞美要具体，发自内心，真诚
3 3、赞美要及时、赞美要及时
不赞美会产生什么后果不赞美会产生什么后果? ?
—— 员工关系冷淡员工关系冷淡 — — 业绩下降业绩下降
一分钟指责
指责也是一种激励指责也是一种激励 — — 负激励负激励
指责的目的：指责的目的：
指出导购存在的问题，指出导购存在的问题，予以纠正，予以纠正，但要注意尽量避免影响其情绪，但要注意尽量避免影响其情绪，
保证目标的达成保证目标的达成
指责的方法：指责的方法：
1 1、对事不对人、对事不对人
2 2、避免上升到道德的高度、避免上升到道德的高度
3 3、前半部分提出问题，进行指责，、前半部分提出问题，进行指责，后半部分给予辅导，进行鼓励后半部分给予辅导，进行鼓励
常见问题：常见问题： 1 1、、无指责无指责 2 2、指责过当、指责过当
注意：注意：当店长对导购的批评和指责多于赞美和表扬时，说明出现了当店长对导购的批评和指责多于赞美和表扬时，说明出现了
问题。要不就是店长出现了问题，要不就是导购出现了问题。问题。要不就是店长出现了问题，要不就是导购出现了问题。
走动式管理 ——
目标管理中的过程管控
卖场情境管理
淡场的自我走动
销售老化的点睛
旺场的人潮管理和人员调动
大客户的接待
淡场的自我走动
淡场指的是什么？淡场指的是什么？
淡场指的是人潮的淡场，而不是业绩的淡场淡场指的是人潮的淡场，而不是业绩的淡场
店长在淡场时为什么要自我走动？店长在淡场时为什么要自我走动？
“ “马太效应马太效应””
案例：找饭店吃饭案例：找饭店吃饭
店长在自我走动时该做些什么？店长在自我走动时该做些什么？
带领导购调整陈列，进行销售演练，新款试穿等。带领导购调整陈列，进行销售演练，新款试穿等。
案例：无意义的搬货案例：无意义的搬货
目的：制造人气，形成人为的“旺场”
销售老化的点睛
什么叫销售老化？什么叫销售老化？
销售老化的类型：销售老化的类型：
1 1、赞美老化、赞美老化 2 2、产品介绍老化、产品介绍老化 3 3、异议处理老化、异议处理老化
什么叫什么叫““点睛点睛””？？
怎样去点睛？怎样去点睛？
1 1、同事点睛、同事点睛
2 2、利用顾客点睛、利用顾客点睛
常见问题：常见问题：漠不关心，熟视无睹（缺少配合）漠不关心，熟视无睹（缺少配合）
左右夹击，画蛇添足（点睛过度）左右夹击，画蛇添足（点睛过度）
旺场的人潮管理和人员调动
旺场指的是什么？旺场指的是什么？
旺场的类型：旺场的类型：
1 1、能预见的旺场（特殊时段）、能预见的旺场（特殊时段）
2 2、不能预见的旺场（特殊场景）、不能预见的旺场（特殊场景）
旺场时店长该做什么呢？旺场时店长该做什么呢？
人潮管理人潮管理 —— —— 顾客管理顾客管理
人员调动人员调动 —— —— 员工管理员工管理
无经验的店长无经验的店长
—— —— 救火员（不顾大局，亲力亲为）救火员（不顾大局，亲力亲为）
有经验的店长有经验的店长
—— —— 指挥员（协调得当，指挥自若）指挥员（协调得当，指挥自若）
大客户的接待
大客户的类型大客户的类型：：
11、购买型：自身消费能力强、购买型：自身消费能力强
2 2、影响型：自身消费能力不强，但影响力大、影响型：自身消费能力不强，但影响力大
大客户的需求：大客户的需求：
11、希望得到与普通消费者有所区别的特别的尊重，满足虚荣心、希望得到与普通消费者有所区别的特别的尊重，满足虚荣心
2 2、希望得到更多的优惠，省更多的钱、希望得到更多的优惠，省更多的钱
大客户怎么去接待：大客户怎么去接待：
—— —— 不能给予其更多优惠的时候，不能给予其更多优惠的时候，满足其虚荣心满足其虚荣心
11、店长自己的大客户，一定要抽时间亲自接待、店长自己的大客户，一定要抽时间亲自接待
2 2、导购的大客户，应介绍给店长、导购的大客户，应介绍给店长
3 3、店长较忙时，应先打招呼，然后引导给其他导购接待、店长较忙时，应先打招呼，然后引导给其他导购接待
例：大客户还价时该怎么说？例：大客户还价时该怎么说？
绩效面谈 ——
对目标管理中子目标的管理、总结对目标管理中子目标的管理、总结
面谈的类型：面谈的类型：
1 1、月初面谈、月初面谈 2 2、月中面谈、月中面谈 3 3、月末面谈、月末面谈
目的：目的：目标跟进目标跟进
形式：形式：与每个导购逐个面谈与每个导购逐个面谈
内容：内容：目标达成状况分析目标达成状况分析
做法：做法：
1 1、有目的地发问、有目的地发问
2 2、用心聆听、用心聆听
3 3、加以判断分析、加以判断分析
4 4、达标的鼓励，不达标的施压、达标的鼓励，不达标的施压
结果：结果：一起想办法完成目标一起想办法完成目标
目标管理的小结
是否对“目标管理”有了整体的了解？
下目标 ————— 核心
随机辅导 ———— 过程控制
走动式管理 ——— 过程控制
绩效面谈 ———— 子目标管理
目标达成目标达成
管控工具管控工具
二 店铺有效的人员管理
员工类型分析
愿做
不会做 会做
不愿做
打造西游记式的团队
完美型的唐僧完美型的唐僧：目光远大，有组织计划能：目光远大，有组织计划能
力，担任团队的主管． 力，担任团队的主管．
力量型的孙悟空：力量型的孙悟空：干劲十足，解决问题不过干劲十足，解决问题不过
夜，注重结果，是团队业 夜，注重结果，是团队业
业务骨干． 业务骨干．
活泼型的猪八戒活泼型的猪八戒：热情奔放，善于活泼工作：热情奔放，善于活泼工作
氛围，承担团队公关业务． 氛围，承担团队公关业务．
和平型的沙僧：和平型的沙僧：冷静有耐心，承担团队的冷静有耐心，承担团队的
事物工作，能够在压力下 事物工作，能够在压力下
保持冷静． 保持冷静．
人才线
店长什么样？
店长应具备的能力：
领导的能力 领导的能力
教育培训指导能力 教育培训指导能力
计算管理的能力 计算管理的能力
目标责任的达成能力 目标责任的达成能力
判断力 判断力
获得职务知识的能力 获得职务知识的能力
服务顾客的能力 服务顾客的能力
企化的能力 企化的能力
改善业务的能力 改善业务的能力
自我成长的能力 自我成长的能力
店长的职责
员工管理
店堂陈列管理
销售状况管理
顾客抱怨处理
提升公司形象
信息管理
目标管理
店长十戒
不要在店员面前批评老板不要在店员面前批评老板
关心什么是正确的，而不是谁是正确的关心什么是正确的，而不是谁是正确的
自己不能决定的店长自己不能决定的店长
不给自己的工作设定标准不给自己的工作设定标准
好大喜功的店长好大喜功的店长
不能理解专卖店运做的店长不能理解专卖店运做的店长
不会培养下属的店长不会培养下属的店长
没有基础知识的店长没有基础知识的店长
只能提出对自己有益情报的店长只能提出对自己有益情报的店长
只会注意别人缺点，不关心优点的店长只会注意别人缺点，不关心优点的店长
如何培训新人
１：１：了解公司和产品了解公司和产品
对导购工作的基本认识与信 对导购工作的基本认识与信
心建立，心理准备．心建立，心理准备．
公司的经营理念和文化 公司的经营理念和文化
历史状况和业界殊荣 历史状况和业界殊荣
公司产品的特点（面料 公司产品的特点（面料//设计设计//流程流程//
目标客户等）目标客户等）
２：２：业务技能业务技能
导购的规章制度导购的规章制度
导购手册 导购手册
训练导购技巧训练导购技巧
１：记事本法１：记事本法
２：教练法２：教练法
３：跟踪法３：跟踪法
４：家庭作业法４：家庭作业法
用手（劳工）用手（劳工）++用脑（技术员）用脑（技术员）++用心（企业家）用心（企业家）++
用口（官员）用口（官员）++用脚（业务员）＝用脚（业务员）＝优秀导购
顾问式的导购才是我们需要的！
店铺店员口诀
开门盘点头件事 提升销售有诀窍
理货整洁换出样 生意兴隆不自满
主打产品放阳面 客人少时树自信
判断客人有套路 整理货品造气氛
让客进店看吊牌 吸引客人成热点
真诚耐心巧介绍 团结互助一条心
卖场热闹最关键 销售佳绩成现实
帕拉图原理（８０/２０法则）
在服装品牌营销中：
１：８０％的利润有２０％的专卖店提供
２：８０％的奖励额用于２０％的优秀员工
３：８０％的精力培养２０％有潜力的员工
４：８０％的业务任务有２０％的客户购买
５：２０％的业务精英完成８０％的销售量
导购人员现场登记表
不同阶段不同阶段 顾客人数登记顾客人数登记 顾客通过率顾客通过率 备注备注
看看
问问
试试
买买
全过程全过程
学会发现问题，分析问题，找出解问题的方法！学会发现问题，分析问题，找出解问题的方法！
如何有效激励下属员工
薪酬 职位 表扬
难道只有这些吗？
除了钱 员工还需要什么？
认可赞扬认可赞扬
职业生涯 职业生涯
工作头衔 工作头衔
工作环境 工作环境
直接指导 直接指导
团队精神 团队精神
团队集会 团队集会
提供培训 提供培训
休假奖励 休假奖励
额外责任 额外责任
重点管理重点管理
这些有效的激励方法你都用了吗？
工作激励
分阶段分项目
及时召开例会
总结优点
分析缺点
激励的“汉堡包”原理
肯定成绩５０％
客观地指出问题３０％
提出合理化建议２０％
激励店铺员工的几点建议：
了解员工的需求
加薪加薪
职位提升 职位提升
多发奖金 多发奖金
授权去完成艰巨任务 授权去完成艰巨任务
受到赏识 受到赏识
得到与领导见面的机会 得到与领导见面的机会
工作环境 工作环境
按时发工资 按时发工资
高级名牌店服务水准调查表—1
高级名牌店服务水准调查表—2
高级名牌店服务水准调查表—3
赚大钱
