顾客份额
所谓“顾客份额”，就是指一家企业的产品或服务
在一个顾客该类消费中所占的比重，还可以更贴切地称之
为顾客的钱袋份额。初看起来似乎没有什么特别之处，实
际上这是与传统的市场份额概念有着本质不同的思想。代
表传统营销理念的市场份额是将顾客看作没有个性的群
体，其着眼点站在企业一边，是“以产品为中心”，而采
用“顾客份额”思路的企业则把顾客视为不同的个体对待。
因此，以顾客份额为核心的企业可以向较少数量的顾客销
售更多的产品或服务，从而更加具有成本效益。市场份额
的观念必然导致企业不断地去获取更多的顾客，其结果却
常常类似与狗熊掰棒子，抓取的多留下的少。
顾客份额的营销理念的操作需要通过四个紧密相连的步骤：
1、首先营销人员需要通过各种不同的途径收集顾客的资
料，“识别”自己的顾客；
2、之后对收集来的顾客进行区分，将他们对企业的价值
贡献分为----最有价值顾客、最具增长性顾客以及负值顾客，
---负值顾客是只会消耗企业资源而不能给企业带来任何价
值的顾客；
3、接下来营销人员需要与顾客进行互动，深入了解最有
价值顾客和最句增长性顾客的需求；
4、最后通过顶制来满足顾客的实际需求。
那么简单的说就是一句话：保住最有价值顾客、努力将
最具增长性顾客转化为最有价值顾客，这些顾客虽然可能只
占企业顾客的 20%，但他们却为企业提供了 80%的价值，同时
摆脱掉负值顾客，不要再浪费企业的资源了。------因此可
以说顾客全是上帝的说法就不正确了，这也是我们现在营销
人员搞好客户管理的需要加以重新认识的问题。
