2014年度一季度内销
质量投诉分析会
质管科
目录
一、2013年质量投诉回顾；
二、2014年质量投诉统计；
三、客户投诉填写提交问题说明；
四、质量投诉拒收情况说明；
五、客户投诉不成立原因说明；
六、质量部门处理投诉工作内容；
七、质量退货与复查情况说明
八、质量部门存在不足；
九、质量部门处理投诉的立场；
十、给质量部门提意见、建议；
一、 2013年质量投诉回顾
月份 投诉次数 内销
一月 20 15
二月 9 5
三月 19 12
四月 19 10
五月 14 9
六月 13 9
七月 13 8
八月 16 10
九月 10 4
十月 16 7
十一月 14 10
十二月 14 9
合计 177 108
1、2013年内销质量投诉占总投诉比例61%。
主要投诉内容：
1）表色：生锈、
镀锌不良等。
2）尺寸：通、止
规等。
3）短装：少装。
一、 2013年质量投诉回顾
2、2013年内销质量索赔情况：181元/百万
月份 内销客户 科室 内销索赔金额 索赔原因
三月 日立电器 内销五科 56000 表色生锈
四月 日用友捷 内销五科 混杂
五月
中金科五 内销一科 4000 弯杆
日用友捷 内销五科 氢脆断裂
六月 温州大众 内销一科 1500 淬裂
八月
瑞安瑞毅
内销一科
15800 生锈
温州豪达 20000 生锈
九月 日用友捷 内销五科 废品
合计
一、 2013年质量投诉回顾
3、内销客户走访情况：
2013年共走访内销客户19家，其中四科：12
家，二科3家，六科3家，五科1家。
A、经销客户普遍质量要求较高，所销往最终
客户都为欧美机械行业。
B、对产品表色要求高于我司普通质量，如镀
锌产品。
一、 2013年质量投诉回顾
4、典型案例：
A、温州区域产品生锈： 2013年7月18日王薇科室接到温州
两家客户投诉我司1309（江苏青）开头产品生锈。2013年7
月25日至26日，受质管科王晓魏科长指派，质管科吴海涛联
同销售员曾麟荃到客户现场处理投诉，经在客户现场查看，
客户投诉内容基本属实。
处理方案：
1、统一发黑液；
2、统一防锈油；
3、着手解决内六角产品内装盒增加塑料膜，防止产品漏油
及挥发。
4、生锈产品作一次性赔偿，后续1309产品作降点销售。
一、 2013年质量投诉回顾
4、典型案例：
B、南京骏威投诉通止规\大小头标\开裂。
解决方案：
1、帽通标准：80%
2、级大规格全部探伤前上网套
3、统一工厂头标模具（进行中）
一、 2013年质量投诉回顾
4、典型案例：
C、上海哈迪威投诉材质不符，品名为
GB5782(DIN931) 35CrMo，而实际材
料为20MnTaB
解决方案：
1、据查实为08年之前标五冷墩车间制作过一
批用20MnTaB替代35CrMo的做法。
2、查出材料不符的产品库存清单，技术科在
系统中把材料上进行区分。并移库存。
一、 2013年质量投诉回顾
4、典型案例：
D、上机厂投诉螺栓断裂，铜GB5783 H62，
M16x60 材料夹杂、含铜量偏低（未达到H62
标准）
解决方案：
1、调换产品，（包括库存和客户现场使用的）
2、对铜料供应商进行审核。
3、对每批产品进料时进行材料分析和性能检
测。
一、 2013年质量投诉回顾
5、2013年投诉总结：
A、客户投诉质量问题集中在产品
1）表色：生锈、镀锌不良等。
2）尺寸：通、止规等。
3）短装：少装。
B、经销客户投诉远多于直销客户投诉，经销
客户对产品的质量要求，部分高于我司普通
质量水平。
C、内销四科投诉远多于其他科室，甚至比其
他科室之和还多。
二、2014年质量投诉统计
1、投诉汇总（1月到3月）
2、科室分布
月份 投诉次数 内销 比例
一月 56 49 %
二月 50 43 %
三月 35 32 %
汇总 141 125 %
内销科室 一月 二月 三月
沈青科 25 32 21
王薇科 5 4 3
王跃华科 5 2 2
王峥东科 4 5 5
袁政科 7 0 1
王惠生科 3 0 0
二、2014年质量投诉统计
3、缺陷类别
产品大类 一月 二月 三月
通止规 11 9 4
混杂废品 6 5 0
内装数少 5 8 3
生锈 4 3 2
产品错 3 7 6
包装材料破损 3 0 0
钝化色差 3 2 2
硬度 3 0 2
弯杆 2 1 0
厚度 0 2 2
拉力低 0 0 2
产品大类 一月 二月 三月
淬火裂缝 2 1 0
原材料裂缝 2 1 1
元素偏差 2 0 0
损伤 0 1 0
偏心 0 0 3
漏镀 0 1 0
长度 1 1 2
宽度 0 1 1
大径 1 0 0
内径 0 0 0
其他 1 0 2
二、2014年质量投诉统计
4、客户排名：
客户名称 一月 二月 三月
上爱瑞德 5 3 0
上海强标 2 4 0
上海沪航 0 4 0
上海铁发 2 3 5
株哈迪威 3 0 0
上海云鼎 0 2 0
上乔普士 2 2 0
上海磐博 2 0 0
上奥达科 0 2 0
上法维莱 2 0 0
京喜亿鑫 0 0 2
上海百韬 0 0 2
上海统盛 0 0 2
上海展赐 0 0 2
上乔布斯 0 0 2
二、2014年质量投诉统计
5、无效投诉（一月份7起）
投诉日期 人员 客户名称 品名 规格 表色 投诉内容 调查结果 处理方式
毛春兰 上新韦宗
冷镦GB5783
16X60 发黑 止规不止
同批次复查
及对样品复
查结果都合
格
不成立
毛春兰 上海沪金
美制8级螺
钉
5/8*4 发黑 硬度低
同批次复查
合格
不成立
钱钥倩 上海磐博 镦D6-8细牙3/4-16 发黑 硬度低
同批次检测
结果合格
不成立
黄海波 上海金鼓
GB70-85
6x20 发黑 有臭味
同批次复查
无异味
不成立
黄海波 上海云鼎 933 12x55 兰锌
止规不止
40%
同批次库存
复查，止规
合格
不成立
钱钥倩 上乔布斯 70-85 6x25 兰锌
缺数，少
100
当时出货拍
照，数量正
确
不成立
王佳晶 华锐重工
GB5782，
级
16*90, 发黑 开裂
根据标准不
考核折叠印
不成立
二、2014年质量投诉统计
5、无效投诉（二月份12起）
投诉日期 人员 客户名称 品名 规格 表色 投诉内容 调查结果
处理方
式
钱钥倩 上海沪航 冷镦GB6170 10 兰锌 缺数1900 已包装完成，无法核实 不成立
钱钥倩 上海沪航 冷镦GB6170 8 兰锌 缺数
到客户现场查看，数量正
确。
不成立
钱钥倩 上乔普士
8x11
0
发黑
480少29个 出货称重照片显示数量正
确
不成立
陈如党 上海强标 8x80 发黑 1%斜牙 复查库存未发现 不成立
钱钥倩 上乔普士 GB70-85 8x25 兰锌 发错货
同一发货单有70-76同规
格产品
不成立
黄海波 上海云鼎 GB5782
12x2
20
兰锌 弯杆10/30 复查库存100根合格 不成立
毛春兰 上海铁发 GB70-85 8x65 兰锌 通规不通60%库存及客户处复查都合格 不成立
钱钥倩 上海沪航 GB96-76 M8 兰锌 尺寸不符 客户使用标准错误 不成立
陈如党 上海强标 DIN985 M8 黄锌 成型不良 退回复查合格 不成立
陈如党 上海强标 GB6170 M6 黄锌 麻点 待退回复查 不成立
毛春兰 上马斯通 DIN936 M12 兰锌 产品偏厚 客户看错标准 不成立
毛春兰 上海铁发 A10-5
1/2X
1-
3/4
发黑 长度偏短 客户标准用错 不成立
二、2014年质量投诉统计
5、无效投诉（三月份13起）
投诉日期 销售类型 科室 人员 客户名称 品名 规格 表色 投诉内容 责任部门 调查结果 处理方式
内销 六科 蔡琼月 上海高岑 GB70-76 16*200 发黑 投诉弯杆 客户
客户提供检
具直径错误
不成立
内销 六科 黄海波 上海臣动 GB70-85 20X180等 发黑 混料 客户
时间长、改
表色
不成立
内销 四科 毛春兰 上海燕五
冷镦
GB6170
M6 黄锌 短装50个 客户
时间两个月
后投诉，且
已包装完
不成立
内销 四科 钱钥倩 上海统盛 GB97-76 M12 兰锌 厚度小 客户
客户可以标
准用错
不成立
内销 四科 毛春兰 上海盛杭 DIN933 10x65 兰锌 止规不止 客户
复查止规全
止，客户样
品也止
不成立
内销 四科 毛春兰 上海铁发
DIN933-
5X16 发黑
止规不止
40%
客户
到客户现场
复查合格
不成立
内销 四科 毛春兰 上海铁发
GB70-85
5X16 发黑
客户投诉
8%止规不
止，头部
直径偏小
客户
到客户现场
没有看到此
产品
不成立
内销 六科 黄海波 上海百韬
GB70-85
6x55 发黑 拉力低 客户
复查库存拉
力合格
不成立
内销 四科 钱钥倩 上乔布斯
GB70-85
10x40 兰锌 缺数 客户
出货前有称
重照片，显
示正确
不成立
内销 六科 黄海波 上海百韬
GB70-85
6x75 发黑 拉力低 客户
复查库存拉
力合格
不成立
二、2014年质量投诉统计
6、典型案例：
A、上海圣熙投诉，GB 5782 M6X50 黄
锌的，全牙半牙混。
经查该产品为“电机厂”移仓入库产品。
解决方案：
电机厂退回产品入客户库存。
相类似情况：
爱瑞德冷镦GB70-85(DIN912)混有二种头
标，经查是汽轮机厂移仓回来产品。
二、2014年质量投诉统计
6、典型案例：
B、株哈迪威投诉内、外六角螺栓通规不通，
比例较高。
经查为标五老库存产品，入库就存在通规不
通现象。
解决方案：
1、老库存产品出货时必查。
2、株哈迪威维护到重点客户。
二、2014年质量投诉统计
6、典型案例：
C、品名维护问题(老库存）
上海申旅 A10-5 取消 1/2-20x1-1/2 发黑 全
牙发成半牙产品 ， 非标产品，品名维护不
准确。
上海展赐 A10-5 取消 1/2-20x1-1/2 发黑 全
牙发成半牙产品 ， 非标产品，品名维护不
准确。
解决方案：
1、对库存产品进行复查。
2、技术科对复查情况，重新进行品名维护。
二、2014年质量投诉统计
7、客户投诉存以下问题：
A、老库存产品投诉较多，如：
B、经销商投诉短装，据了解，经销商大多数
都是已改包装，包装完成后才发现缺数。如：
上海君
标
DIN799
1
8x60 发黑
100%止规
不止
上海伸
枝
当时入库就20/20止规
不止
退货
2010年老
库存
上海铁
发
GB5783
3x35 发黑 无垫圈面
上海
兴燕
入库就无垫圈面，降
级入库
退货
2010年
库存
上海沪航
冷镦
GB6170
10 兰锌 缺数1900 天旭
到客户现场查看，已包装完
成，无法核实
上乔普士
GB70-85
8x110 发黑
480少29个
客户 出货称重照片显示数量正确
二、2014年质量投诉统计
7、客户投诉存以下问题：
C、客户质量要求较高，如：
D、客户已改表色，如：
上海臣动投诉我司发货产品有混料，比例达10%。经了解，客户部分规
格有改过表色。
上海宏杰投诉短装，经了解，客户对产品已改过表色。
毛春
兰
上海
BUFAB
DIN936 M10 兰锌
止规不止
3/20
客户
内控标准3/20，符合
要求
销售
处理
客户要求
高
上海勇鑫投诉：DIN84 5x6 兰锌，发1箱，14千件，投诉标准的头部厚
，实测头部。复查K=，确实有超标，但这类产品很难
做到标准内。
二、2014年质量投诉统计
7、客户投诉存以下问题：
E、客户对产品标准不理解，导致误投。
F、客户自提错误：
毛春
兰
上海铁
发
A10-5
1/2X1-
3/4
发黑 长度偏短 客户 客户标准用错 不成立
毛春
兰
上马斯
通
DIN936 M12 兰锌 产品偏厚 客户 客户看错标准 不成立
钱钥
倩
上海瞿
溪
GB70-
85
5x12 发黑 发成6x20 客户 客户自提错误 换货
二、2014年质量投诉统计
毛春
兰
上爱瑞
德
GB6173
S05
黄锌
通规100%不
通
平湖天
旭
3-4/32通规不通 退货
7、客户投诉存以下问题：
G、客户检具存在误差，如：
蔡琼
月
上海高
岑
GB70-
76
16*20
0
发黑投诉弯杆 客户
客户提供检具直径
错误
不成立
三、客户投诉填写提交问题说明
1、投诉内容描述不清：
A、镀锌不良
B、性能不合格
C、尺寸不合格
等等，未描述到具体----------
2、品名规格、表色等描述不全
3、因没有库存，未能提交样品或照片
4、未能提供产品实际使用状况
5、未提交已改包装或已改表色情况
四、质量投诉拒收情况说明
1、通止规，以我司《内外螺纹量规检测放宽接受企业标准
》为准。不接受标准规定的允收水准。
2、表色，保质期发黑半年，镀锌一年。超过保质期不接受。
3、改表色，只要改过表色的产品，再投诉一律不接受。
（除部分性能问题以外）
4、改包装，改包装后投诉短装、混杂（能证明我司产品除
外）一律不接受。
5、性能，因客户自已操作不当，或因时间过长导致性能失
效的一律不接受。
6、部分投诉未能描述清楚或不能提供样品或照片的，视情
况拒收投诉。
7、其他情况。
（部分非标产品或市场紧俏产品）
五、客户投诉不成立原因说明
1、客户使用标准错误：
A、新、老版本情况。
B、规格
C、计算错误（如美制，检具等）
2、超出我司内控标准。
3、客户自提。
4、投诉比例异常，（比例较大）
5、客户使用检具不合格或方法错误。
6、其他客户自身原因导致的错误。
六、质量退货与复查情况说明
因质量情况退货的产品，复查时经常出现以
下情况：
1、复查结果与投诉内容不一致。
A、不合格现象。
B、不合格比例。
2、内装数量有短装现象。
3、外包装有破损、脏污等现象。
对部分退货产品，检验员复查合格，又以
合格产品重新入库。
质量部门在之后工作会把这些不一致的情况
定期统计并进行分析。
七、质量部门处理投诉工作内容
1、调查产品当时入、出库情况。
2、同批次库存情况及以前有无类似情况。
3、复查相应库存，并做封库等后续处理。
4、复查样品，包括试装配。
5、研判不合格照片或VCR。
6、客户现场验证。
7、重点客户或经常投诉的客户维护到系统中，重点检验。
8、定期召开供应商质量会议。（如2014年海盐工厂会议）
9、及时向供应商传达客户投诉情况并根据严重程度，要求
供应商提供书面整改报告。
10、推进供应商质量绩效考核制度。
11、老库存产品出货前必须做到全面复查，合格后出货。
12、修改或增加相应技术标准或图纸。
八、质量部门存在不足
1、存在漏检情况：
A、查出不合格，但结果输入成合格。
B、抽样不合理。
C、检查方法错误或人员失误。
2、没有及时查封不合格库存，并进行后续处理。
3、对质量投诉后续处理，有部分没有做到持续跟踪验证，
导致部分投诉重复发生。
4、对于老库存产品出货前复查不够全面，有遗漏。
针对以上问题，质量部门通过以下一些方式方法解决：
1、质量部门绩效考核； 4、内部沟
通会；
2、问题及时通报； 5、加
强培训学习；
3、明确各人员职责权限； 6、数据总结
分析改进。
九、质量部门处理投诉的立场
质量投诉一般是指我司提供的产品未能
满足客户的要求，当未满足时就会发生投诉
或抱怨。
当发生质量投诉销售部门的接受窗口，销
售在投诉中更多的是站在客户的角度。
质量管理部门在处理投诉首先要考虑客户
需求，但同时也要考虑公司本身利益、供应
商利益，需权衡综合考虑，所以有些处理并
不能满足销售及客户的要求。
请销售部门理解！
十、给质量部门提意见、建议
谢 谢
六月-
2218:49:2418:4918
:49六月-22六月-
2218:49
18:4918:49:2
4六月-22六月
-2218:49:24
2022/6/15 18:49:24
