如海超市与江苏教育超市如海超市与江苏教育超市
客服调查报告客服调查报告
连锁113 B组
指导老师：王志伟
目录目录
超市简介
主要客户构成分析
顾客购买行为分析
服务状况分析
基础设施评价
客户关系管理
总体评价
Contents 1Contents 1 Contents 2Contents 2
超市简介超市简介
江江苏苏省教育超市省教育超市简简介介
江苏省教育超市无锡商
院店位于风景秀丽的
无锡商业职业技术学
院内，右临无锡商院
图书馆，左面更是毗
邻无锡商院女生宿舍，
并且与第一餐饮中心
遥遥相望，紧挨知行
路、志远路、创业路
等主干道，交通便捷，
可谓占据了最黄金地
理位置。
上海如海超市上海如海超市简简介介
• 上海如海超市连锁有限公司成立于1999年5
月，注册资金1500万元。总部设在江苏无
锡，下设销售部、采购部、物流部、开发
部、人事部、财务部等职能部门，是以邵
志余总经理为首创办的一家连锁经营零售
业为主的公司。主要经营食品、烟酒、干
鲜果品、日用百货、办公用品等二万余种
产品。
• 如海超市文良路店位
于无锡藕塘职教园文
良路383—386号，该
店是上海如海超市特
许加盟店，经营十分
自主，受总部的控制
很小，经营起来也十
分灵活。如海超市文
良路店规模相对较小，
属于中小型超市，因
此私营特点十分鲜明。
顾客构成分析顾客构成分析
江苏省教育超市主要客户构成江苏省教育超市主要客户构成
4%
5%
76%
15%
在校学生
附近居民
附近军人
教职工
• 在校学生
• 商院在校生约达10000人，数量较多，而且
以女生居多，且教育超市坐落在无锡商院
新商贸楼内，紧邻女生宿舍、图书馆、第
一餐饮中心和洗浴中心，来往的学生数量
众多。教育超市的客户以学生为主，且以
女生居多，也有一部分男生会过来消费单
相对较少；由于教育超市环境较好，很多
情侣也会选择到教育超市消费，约会购物
两不耽误。
• 附近居民
附近村庄棋布，拥有赤墩里、舜柯村、井亭里等
村庄，居民众多，需求量较大。
• 在校教职工
无锡商院在校教职工约1000人，他们也会就近到
教育超市购买生活和办公用品，方便又快捷。
• 附近军人
在无锡商院附近有很多的解放军部队，如第二炮
兵部等。他们通常按照就近原则选择到教育超市
去购买生活用品，且每次采购的数量都较大，尤
其是香烟采购数量较大。
如海如海超市主要客户构成超市主要客户构成
5%
12
%
65%
18%
青年学生
临街店主
临时顾客
附近居民
• 青年学生
如海超市文良路店与无锡技师学院一路之隔，距离江苏信息职业技术
学院和江南影视学院不到100米，距离无锡交通技师学院（侧门）仅
仅100米，距离无锡城市职业技术学院、无锡高等师范学院约300米，
周边高校林立，学生众多，客户需求量庞大。而在众多学生中，18—
22岁的成年人较多，15—18岁的学生较少，而且男生数量较多。
• 附近居民
附近村庄星罗棋布，居民众多，是如海超市客户的重要组成部分。
• 店铺老板
文良路上商店林立，店铺的工作人员也会选择就近购买生活用品。
• 工厂工人
在如海超市的旁边就有一个工厂，工厂的工人也会在下班的时间来购
买所需物品。
顾顾客客购买购买行行为为分析分析
• 顾客购买行为具有动态性、互动性、多样
性、易变性、冲动性、交易性等特点。顾
客购买行为由一系列环节组成，即顾客购
买行为来源于系统的 购买决策过程，并受
到内外多种因素的影响。顾客购买行为的
复杂多变，对销售 人员提出了更多，更高
的挑战。
教育超市部分教育超市部分顾顾客客购买购买情况分析情况分析
如海超市部分如海超市部分顾顾客客购买购买情况分析情况分析
• 由图表我们得出，消费者消费行为与个人差异，
商品用途，导购服务等多方面有着巨大的关联。
• 顾客在购物时由于缺乏对产品的专业知识了解可
能买到的是不太适合自己的产品，因此导购很重
要。两家超市均没有安排专门的导购人员，虽然
教育超市每个区域都有负责人但是大部分只扮演
了理货员的角色，很少见到有导购的行为。
• 可以对员工进行培训，让其在超市内可以进行简
单地导购服务。
服务状况分析服务状况分析
售前服务 售中服务 售后服务
售前服务售前服务
商品种类
照明状况
过道空间
天花板
文化氛围
员工形象
收银设置
如海超市经营棉被、枕头、行李箱、等商品教育超市没有。
如海超市经营的蚊香、雨伞种类繁多，挑选余地较大。
相较于教育超市如海超市经营的烟酒种类较多
而教育超市经营的休闲食品和饮料种类比较多
照明状况照明状况
• 教育超市主要采用的
是日光灯照明，适当
的利用一些自然光，
进入超市就让
• 人感觉到超市非常亮。
• 如海超市店内也采用
的是日光灯照明，但
其中的很多灯管已经
无法正常使
• 用，自然光的利用率
也不是很高，所以进
入店内感觉很昏暗。
过过道空道空间间大小大小
• 教育超市每两个货架间的
空隙可一次性容纳 2—3个
人，货架间空隙较大，空
间比较宽敞，这使得顾客
在挑选商品时不会感到十
分拥挤。
• 如海超市的货架间距离较
窄， 如果两个人并排站在
货架间挑选商品就感觉有
点挤了，部分比较窄的地
方仅仅有60厘米，只允许
一个人同行，过道过窄 。
天花板与地板天花板与地板
• 教育超市的天花板上悬挂
着装饰物，且离地面较高，
地板上也十分清洁，堆走
道两侧没有货物堆积。
• 如海超市没有设置天花板，
部分墙壁使用木板代替，
而且电线裸露在外面，给
人以一种压抑感，并且不
太整洁，另外 在地面上堆
放了一些货物，空间感变
得更小。
店内文化氛店内文化氛围围
• 教育超市的墙上可
以很清楚的看到超市
的经营理念和质量方
针， 为店铺营造了一
种文化氛围。
• 如海超市没在店内没
有明显的企业文化宣
传标识。
员员工形象工形象
• 教育超市共有十几个员工，采用两班倒，
在上班时间内都穿着相同的工作服，给人
的感觉很整齐，很有秩序，精神面貌也很
好。
• 我们了解到如海超市共有2个员工，且员工
多为自家亲戚，因此管理起来不太方便。
员工整体面貌不怎么好，在规定的上班时
间没有穿工作服，甚至边看电视边收银，
给人的感觉较为随意。另外对待顾客也不
是很热情， 使人一进去就感觉很冷清，很
没有活力。
收收银设银设置置
• 教育超市总共设有4个收银台，
其中有一个快速结账通道，且
每个收银台都有固定的通道，
这使得在高峰时期顾客结账不
会排太长的队。
• 而且教育超市还和移动公司合
作，在教育超市可以使用移动
商城币，这样不仅有多了销售
渠道而且方便快捷，并且很时
尚。
• 如海超市共设了两个收银台，
但是基本上只有一个对外开放，
而且两个收银台采用的是同一
个通道。
音音乐乐与空气与空气
• 教育超市里的空气较为清新，为营造店内
气氛，超市采用循环播放音乐，让 顾客放
松心情，放心购物。
• 如海超市内也无明显的异味，不过如海超
市里没有播放音乐。
1
2
3
免费安装
语言规范
温馨提示
售中服务
售中服务售中服务
温馨提示温馨提示
• 教育超市内设置了很
多温馨提示的用语以
提醒顾客比如：监控
覆盖，请您自爱；过
量饮酒有害健康，学
生请勿购买等。
• 如海超市的则没有相
关的提示用语。
免费安装免费安装
服务周到教育超市在顾客购买台灯时，会帮
顾客将灯泡安装好接电，看是否有质量问
题，也为购买热水瓶内胎的同学装好热水
瓶。
如海超市在这方面的这没有类似的服务。
语语言言规规范范
• 教育超市里的工作人员在遇到顾客的询问
时都会用普通话回答， 几乎没有夹 杂地方
的方言。
• 如海超市的工作人员遇到顾客询问时则过
多的夹杂方言， 从而使得顾客经常听不懂。
售后服务售后服务
质量保障 顾客意见处理 退货方便
售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有
益于购买者特征的服务， 主要包括送货、安装、产品退
换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。
质质量保障量保障
• 教育超市在购买热水
瓶处贴了一张很明显
的说明， “在教育超市
购买热水瓶，不保温，
二十四小时内，凭小
票免费换新”。
• 如海超市则没有类似
的标识提醒顾客。
顾顾客意客意见处见处理理
• 教育超市在入口处设
立了顾客意见箱，并
且还设置了顾客需求
商品登记表。超市也
会尽快地查阅相关意
见和建议并及时完善。
• 如海超市内没有设置
顾客意见的反馈意见。
退退货货方便方便
• 教育超市在顾客拿着小票上门要求退货或
者 调换商品时，都会先鉴定商品的损坏原
因再给与退货（换货）。
• 如海超市对一些商品也有退货和调换的规
定，但相对不完善。
基基础设础设施施
• 教育超市提供免费开
水泡面、免费使用针
线、免费使用气筒、
免费称体重等多项免
费服务，而如海超市
仅仅在门口设置了一
个电子人体秤，并且
一元一次，并没有提
供其他更多的免费服
务。
• 教育超市的指引标
示、消防栓、应急
疏散图、应急照明
灯等一系列设施很
齐全，给顾客一种
安全感，在购物时
可以放心选购。
•
• 教育超市提供雨伞寄存器材、并且设置多个垃圾桶，有
效的保证了超市内部的环境整洁，而教育超市并没有提
供类似服务。
客 客户关户关系管理系管理
• 教育超市还提供团购
服务，对待大批量采
购给予优惠，以此来
培养忠实顾客。
• 如海超市并没与提供
此项服务。
团购团购服服务务
会会员员制度制度
• 如海超市设置了会员制度，加入会员可以
享受一定的价格优惠，这样便逐渐培养大
批忠实顾客。
• 教育超市并没有设置会员制度，但是教育
超市采用的是积分兑换商品的制度，以此
来回报顾客。
江江苏苏教育超市与如海超市客服的教育超市与如海超市客服的
总总体体评评价价
总体评价等级总体评价等级
非常差 较差 一般 较好 非常好
如海超市
教育超市
总体评价总体评价
教育超市比较注重顾客
的感受， 它经常采用
促销的手段来吸引顾客，
而如海超市却不同，它
不太重视顾客的感受
而是遵循传统的经营方
法，以低价来吸引顾客。
教育超市在客服方面
做很细心，在购买洗
化用品时，为避免“顺
手牵羊”的现象，采用
开票结账的方式，有
效减少了偷盗现象，
降低了店内损耗
最后两家店铺的流动
路线指示标志都不是
很明显，甚至没有，
尤其是如海超市。
追求细致 指示标志不明确注重顾客消费心理
小组成员：冯艳萍 赵梦婷 倪潇潇 盛梦莹
张建霞 王佳俊 韩 燕 杜 平 吴婷婷
Thank You!Thank You!
