互联网消费金融企业提升个性化服务策略研究报告.pdf

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互联网消费金融企业提升个性化服务策略研究报告 1 内容目录 第一章 前言 ....................................................................................................................................................2 第二章 2023-2028 年互联网消费金融市场前景及趋势预测 .....................................................................3 第一节 互联网消费金融的四种模式 ....................................................................................................3 一、互联网消费金融商业模式比较 ..............................................................................................3 二、轻重资本混合模式成为主流 ..................................................................................................5 三、消费金融公司更具优势 ..........................................................................................................5 第二节 消费金融 2023 年成绩单 ..........................................................................................................6 一、整体业绩向好 ..........................................................................................................................7 二、头部化、分层化趋势明显 ......................................................................................................7 第三节 消费金融牌照稀缺，在杠杆使用和融资成本方面具有相对优势 ........................................8 一、消费金融公司数量少，全国目前仅有 31 家 ........................................................................8 二、消金公司在杠杆使用方面亦有明显优势 ............................................................................10 三、消金公司合规风险可能更低 ................................................................................................10 第四节 小额贷款牌照数量众多，行业洗牌进行时 ..........................................................................11 一、相对于消费金融公司，小额贷款公司的整体门槛更低 ....................................................11 二、杠杆使用和融资成本上，小贷公司弱于消金公司 ............................................................11 第五节 消金和小贷公司杠杆使用的变动趋势接近 ..........................................................................12 一、消费金融公司 ROE 更高 ......................................................................................................12 二、消费金融行业格局趋于稳定 ................................................................................................13 三、消费信贷增速放缓 ................................................................................................................14 第六节 头部互联网消费金融平台增长具有韧性 ..............................................................................14 一、互联网平台和银行的差异化竞争格局形成 ........................................................................14 二、互联网金融监管进入常态化阶段 ........................................................................................15 第三章 个性化服务对企业管理的重要性 ..................................................................................................16 第一节 个性化服务的内涵 ..................................................................................................................16 第二节 个性化服务的重要性 ..............................................................................................................16 第三节 个性化服务在企业中的作用 ..................................................................................................17 一、抢占新的市场 ........................................................................................................................17 二、树立良好的企业形象 ............................................................................................................17 三、在行业中取得竞争优势 ........................................................................................................17 第四章 互联网消费金融企业提升个性化服务策略及技巧大全..............................................................17 第一节 如何实行个性化服务 ..............................................................................................................17 一、建立顾客资料库和客史档案 ................................................................................................17 二、加强员工培训工作，保证员工素质和数量 ........................................................................18 三、强化员工个性化服务意识 ....................................................................................................18 四、注重细节 ................................................................................................................................18 五、善于了解顾客的真实需求 ....................................................................................................18 六、运用感情战略 ........................................................................................................................19 第二节 个性化服务需注意的问题 ......................................................................................................19 一、管理人员素质参差不齐 ........................................................................................................19 互联网消费金融企业提升个性化服务策略研究报告 2 二、各部门之间缺乏配合 ............................................................................................................19 三、员工对个性化服务认识不够 ................................................................................................20 第三节 新经济时代下的个性化服务营销策略 ..................................................................................20 一、新经济时代下的个性化服务营销策略概述 ........................................................................20 二、新经济时代下的个性化服务营销策略中存在的问题 ........................................................20 （一）信息安全问题层出不穷 ....................................................................................................20 （二）供需关系不平衡 ................................................................................................................21 （三）缺乏全面的服务体系 ........................................................................................................21 三、新经济时代下的个性化服务营销策略分析 ........................................................................21 （一）建立全面的品牌意识 ........................................................................................................21 （二）整合多种要素 ....................................................................................................................21 （三）引入信息化的营销手段 ....................................................................................................22 第五章 互联网消费金融企业《提升个性化服务策略》制定手册..........................................................22 第一节 动员与组织 ..............................................................................................................................23 一、动员 ........................................................................................................................................23 二、组织 ........................................................................................................................................23 第二节 学习与研究 ..............................................................................................................................24 一、学习方案 ................................................................................................................................24 二、研究方案 ................................................................................................................................25 第三节 制定前准备 ..............................................................................................................................25 一、制定原则 ................................................................................................................................25 二、注意事项 ................................................................................................................................27 三、有效战略的关键点 ................................................................................................................27 第四节 战略组成与制定流程 ..............................................................................................................30 一、战略结构组成 ........................................................................................................................30 二、战略制定流程 ........................................................................................................................30 第五节 具体方案制定 ..........................................................................................................................31 一、具体方案制定 ........................................................................................................................32 二、配套方案制定 ........................................................................................................................34 第六章 互联网消费金融企业《提升个性化服务策略》实施手册..........................................................34 第一节 培训与实施准备 ......................................................................................................................34 第二节 试运行与正式实施 ..................................................................................................................35 一、试运行与正式实施 ................................................................................................................35 二、实施方案 ................................................................................................................................35 第三节 构建执行与推进体系 ..............................................................................................................36 第四节 增强实施保障能力 ..................................................................................................................37 第五节 动态管理与完善 ......................................................................................................................38 第六节 战略评估、考核与审计 ..........................................................................................................38 第七章 总结：商业自是有胜算 ..................................................................................................................39 第一章 前言 随着市场竞争不断加剧，提升服务质量对企业具有较大的重要性，其中“服务”是发展过程中 互联网消费金融企业提升个性化服务策略研究报告 3 追求的目标，因高质量的服务不但能够提升经济效益，而且可为文化建设奠定一定的基础。随着我 国经济的快速发展，人们生活质量的提高，高质量发展环境下，个性化服务的发展是市场未来发展 趋势。 下面，我们先从互联网消费金融行业市场进行分析，然后分析个解答了： 个性化服务对企业管理的重要性 如何实行个性化服务？ 个性化服务需注意的问题 相信通过本文全面深入的研究和解答，您对这些信息的了解与把控，将上升到一个新的台阶。 这将为您经营管理、战略部署、成功投资提供有力的决策参考价值，也为您抢占市场先机提供有力 的保证。 第二章 2023-2028 年互联网消费金融市场前景及趋势预测 第一节 互联网消费金融的四种模式 根据是否承担信用风险，互联网金融平台的展业模式可分为轻资本模式和重资本模式。轻资本 模式下，互联网金融平台没有风险敞口，仅凭借自身技术匹配资金需求和资金供给，并承担部分风 控和贷后管理工作。重资本模式下，互联网金融平台除提供获客、风控、贷后管理支持外，还通过 各种方式承担贷款的部分信用风险并赚取承担信用风险的收入。在现行监管框架下，互联网金融平 台可能不会采用 100%轻资本模式。互联网金融平台持有小贷或消费金融牌照，一方面可以为业务 带来灵活性，另一方面能够通过承担风险赚取更高的利润，我们估算重资本模式的净利润 takerate比轻资本模式高 1%。 一、互联网消费金融商业模式比较 互联网消费金融行业经过快速发展，现已形成较稳定的业务模式，并进入规范发展阶段。互联 网消费金融的商业模式的发展可大致分为以下几个阶段：1)2008年前，消费金融的业务模式以自 主放贷为主，放贷主体通常自主负责获客、风控、放贷和贷后管理全流程。2)2008年，深圳市中 安信业创投公司与国开行深圳分行、建设银行深圳分行采用了贷款银行与助贷机构结合的小额信贷 模式，开创了微贷款业务，是最早的助贷业务。该模式下，中安信业创投公司作为助贷机构，并不 承担信用风险，而是主要在获客、风控、贷后管理方面提供支持。3)随着互联网快速发展，部分放 贷机构开始与助贷机构在获客、风控、放贷、贷后管理全流程开展更深入的合作，逐步探索出了联 合贷和互联网金融的模式，行业进入高速发展时期。4)2017年前后，互联网金融快速发展的同时 互联网消费金融企业提升个性化服务策略研究报告 4 暴露出的风险引起监管关注，以《关于规范整顿“现金贷”业务的通知》为首的一系列政策陆续出 台。5)行业趋向合规平稳发展阶段。2017年后行业逐步规范，2020年四部门联合约谈蚂蚁集团， 对互联网金融行业的监管力度加大，监管逐步明确了金融和科技业务的边界，总体思路是“科技的 归科技，金融的归金融”。行业逐步引入担保公司和保险公司这类增信机构，并出现了纯助贷的轻 资本模式。 不同的商业模式下，风险与收益相匹配，互联网金融平台需权衡规模和收益。行业经过发展， 现已形成较为稳定的商业模式，主要包括联合贷模式、助贷担保模式、联合贷担保模式以及助贷分 润模式这四种。互联网金融平台扮演助贷机构的角色，在四个模式中通过不同的方式承担风险，赚 取相应的收益，是四个模式的核心区别。除商业模式外，规模是另一个互联网金融平台需要考虑的 因素，尽管承担更多的信用风险能够带来更多的收益，但往往也意味着规模难以迅速扩大，互联网 金融平台需在收益和规模之间寻找平衡。此外轻资本的纯科技业务可能更受到资本市场的青睐，该 种模式可能有更高的估值。综合来看，轻资本模式和重资本模式各有优势，当前的监管思路是“科 技的归科技，金融的归金融”，我们认为互联网金融平台可能不会也没有动力实现 100%轻资本模 式，长期来看行业内互金平台承担信用风险的比例或许会在 20-30%。 发放贷款的收入可大致分为三部分：1）提供贷款撮合服务的收入（包括获客、风控、贷后管 理支持等服务）；2）提供贷款所需资金的利息收入；3）承担信用风险的收入。目前各方分润比例 较为稳定，以 20-24%APR的贷款为例，其中贷款撮合服务收入约 8-10%，资金利息收入约 6%，承担 信用风险的收入约 6-8%。业务模式不同，互金平台的收益不同。贷款撮合服务收入一般属于互金 平台。资金利息收入按出资比例划分给不同的出资方。助贷担保模式和联合贷担保模式下，平台担 保子公司为贷款提供担保，或者平台为第三方担保公司提供反担保，平台赚取担保收入，并承担信 用风险成本。净利润 takerate端，重资本模式通常比轻资本模式高 1%左右，主要来自承担信用风 险的收入（担保收入、联合贷出资部分利息）和实际信用损失之间的差额。以信也科技为例，3Q23 公司 IRR口径下的贷款 APR为 %，资金成本约 6%，信用成本和其他成本约 8%，IRR口径下的 takerate（可看做贷款撮合服务费）为 %。 互联网消费金融企业提升个性化服务策略研究报告 5 二、轻重资本混合模式成为主流 互金平台展业模式各不相同。上市的头部互金平台中，奇富科技、陆金所、信也科技具有代表 性：1）奇富科技主要通过旗下小贷和融资担保子公司展业，3Q23重资本模式的贷款余额占比约 %；2）陆金所以小微贷款为主要产品，并主要通过与外部信保合作伙伴合作的方式为所发贷款 提供增信。陆金所近期逐步转向 100%担保的模式，在部分贷款中承担 100%的信用风险，陆金所承 担风险的比例逐步上升，信保合作伙伴提供增信的贷款占比逐步下降。此外陆金所发力消费金融， 通过消费金融子公司发放消费贷，根据公司公告，陆金所 3Q23消费贷在贷款余额中的占比约 10%，在新增贷款中的占比约 41%；3）信也科技主要采用担保助贷模式，通过担保的方式承担信用 风险。信也科技通过融资担保子公司为贷款提供担保，或向第三方融资担保公司提供反担保，根据 违约本金和利息向第三方融资担保公司支付实际损失。两个模式下，信也均承担信用风险，我们估 算信也科技 3Q23重资本模式贷款余额占比约 84%。不同的展业模式催生不同的业务特点。收入方 面，奇富科技和陆金所分别将旗下小贷子公司和消费金融子公司作为放贷主体展业，其净利息收入 占比更高；信也科技以担保模式为主，担保收入占比高于奇富科技和陆金所。盈利能力方面，信也 科技以重资本模式为主，净利润 takerate高于奇富科技和陆金所。贷款规模方面，更高的风险敞 口带来更高的风控压力，压制贷款规模增长，信也科技的贷款余额小于奇富科技和陆金所。 轻重资本模式的占比对互金平台的估值影响并不明显。同样以奇富科技和信也科技为例，尽管 二者轻重资本模式的占比差异较大，但市场并没有给轻资本模式占比更高的奇富科技以更高的估 值，我们认为这一方面是因为市场并没有完全意识到奇富科技的科技属性，另一方面是因为国内宏 观贷款需求偏弱导致轻资本模式的规模增长优势并没有完全显现。 三、消费金融公司更具优势 互联网金融行业的放贷持牌主体主要包括：1）商业银行；2）消费金融公司（包括汽车金融公 互联网消费金融企业提升个性化服务策略研究报告 6 司）；3）小额贷款公司；4）信托公司。其中小额贷款公司和消费金融公司是互联网消费贷款平台 的主流放贷主体。不同的放贷主体拥有不同的牌照，适用不同的监管框架，竞争优势存在差距。总 体来说，我们认为，优势从强到弱依次是商业银行、消费金融公司、小额贷款公司。相比小额贷款 公司，消费金融公司的监管主体不同，其核心优势在于更高的杠杆使用空间和更低的融资成本。消 费金融公司杠杆倍数上限可能在 倍以上，小额贷款公司杠杆倍数上限约 5-6倍；消费金融公 司融资成本约 3-4%，小额贷款公司融资成本约 6%。商业银行是互联网消费贷行业最为珍贵的牌 照，其优势主要体现在杠杆倍数和融资能力上。1）杠杆倍数较高。根据 2023年 10月 26日发布的 《商业银行资本管理办法》，商业银行的核心一级资本充足率、一级资本充足率、资本充足率分别 不得低于 5%、6%、8%，隐含银行的风险加权资产最高能达到总资本的 倍。2）融资能力更 强。商业银行是唯一能够吸收公众存款的金融机构，资金成本优势明显。互联网消费金融行业中， 目前仅部分头部互联网平台拥有银行牌照。 信托能够以多种方式参与消费金融业务。简单来说，在消费金融业务中，信托既可作为放贷主 体向借款人直接发放贷款，也可为放贷主体融资或扮演 ABS通道的角色。实际操作中，由于自身风 控能力较弱，信托公司通常与互金平台合作开展消费金融业务，互金平台除提供获客和风控支持 外，一般还通过融担子公司为贷款提供担保或作为劣后投资人承担信用风险，信托利用其放贷资质 向借款人放款。信托还可以发挥其融资功能，为互金平台拥有放贷资质的子公司（消金、小贷公司 等）提供资金。然而由于互金平台通过信托融资时需额外支付信托管理费，因此互金平台在资金供 给较为充沛时一般不选择通过信托融资。在以上两种模式的基础上，信托还可以引入 ABS并承担 ABS通道的角色，放贷主体既可以是信托自身，也可以是互金平台的持牌子公司，该模式能够有效 降低互金平台的融资成本。互联网金融平台通常拥有消费金融或小额贷款子公司，并将其作为放贷 主体展业，消金和小贷公司是本报告的研究重点。在上市的头部互联网金融平台中，陆金所持有消 费金融子公司和小额贷款子公司，奇富科技和信也科技持有小额贷款子公司。此外蚂蚁集团拥有消 费金融子公司，腾讯、抖音、美团等头部互联网公司均运营小额贷款子公司。消费金融和小额贷款 公司之间最大的差异在杠杆使用空间和融资成本上，二者在监管主体、设立门槛、融资渠道、展业 范围等方面亦有不同。 第二节 消费金融 2023年成绩单 消费金融公司 2023年业绩曝光。 记者近日获得一份未经审计的业绩表显示，28家持牌消费金融公司 2023年均实现盈利，总资 产规模也稳步增长，整体呈现向好态势。营收和净利方面，招联消费金融、兴业消费金融、马上消 费金融稳居前三。总资产方面，蚂蚁消费金融以 亿元“一枝独秀”。 综合来看，消费金融“马太效应”仍在持续，并呈现头部化、分层化的特点，头部 3家公司净利 润占到 28家消费金融公司净利润的大半，头部、中部和尾部消费金融公司的差异越来越明显。多 互联网消费金融企业提升个性化服务策略研究报告 7 位行业专家对记者表示，消费金融公司如何发展与股东实力及自身战略息息相关。 受访行业专家指出，面对日益头部化、分层化的行业趋势，未来中小消费金融机构面临的竞争 将越来越激烈，要在场景、产品、客群上下功夫，同时加快数字化、智能化转型，走差异化路线， 避免同质化竞争。 一、整体业绩向好 整体来看，28家持牌消费金融公司 2023年均实现盈利，前三名是招联消费金融、兴业消费金 融、马上消费金融，分别实现净利润 36亿元、亿元、亿元；营业收入排名前三的也是 招联消费金融、马上消费金融、兴业消费金融，分别是 亿元、亿元、亿元。 从总资产看，蚂蚁消费金融已经显露出实力，以 亿元登顶。招联消费金融、兴业消费 金融分别以 亿元、亿元，排在第二第三位。 消费金融行业资深观察人士苏筱芮对记者分析称，从曝光的 28家消费金融公司业绩来看，整 体反映出了消费金融行业持续向好的态势，且梯队分明。从机构类型来看，银行系消费金融公司仍 占据绝对优势。 冰鉴科技研究院高级研究员王诗强对记者表示，28家消费金融公司 2023年均实现盈利，总资 产规模也稳步增长，这说明经过多年发展，消费金融公司的整体风控、获客能力等综合运营效率已 经有所提高，消费分期市场需求旺盛。 蚂蚁消费金融虽然总资产居首，营业收入达到 亿元，但净利润只有 亿元。苏筱芮 表示，蚂蚁消金于 2021年开业，两年内连续增资至 230亿元。去年四季度增资完成后，蚂蚁消金 在 2023年进行一轮快速的规模增长，而根据相关规定要求，消金公司需要在贷款发放时进行拨备 计提，而拨备计提会直接计入资产减值损失。由于一次性拨备计提大幅增加，而消费信贷的收入则 会在未来逐步回收，出现的时间差导致今年净利润“突然变小”。 如果单从净利润看，杭银消费金融、长银五八消费金融呈现黑马之势。杭银消费金融以 亿元的净利润排在第四位，长银五八以 亿元的净利润紧随其后。博通咨询资深分析师王蓬博 告诉记者：“杭银消费金融、长银五八消费金融 2023年实现较高净利润，主要是渠道扩展和管理较 为成功，特别是线下的渠道方合作，在自营产品搭建完成后，起量就会比较容易。” 二、头部化、分层化趋势明显 从曝光的 28家消费金融公司业绩来看，消费金融“马太效应”仍在持续，并呈现头部化、分层 化的特点，头部 3家公司净利润占到 28家公司净利润的 %，第一梯队消费金融公司与第二梯 互联网消费金融企业提升个性化服务策略研究报告 8 队的营业收入、净利润相去甚远，头部、中部和尾部消费金融公司的差异越来越明显。 星图金融研究院研究员武泽伟对记者表示，行业头部公司无论是从总资产、营业收入，还是净 利润上都跟中小机构拉开了明显差距，未来中小消金机构面临的竞争将越来越激烈，只有在产品、 客群等方面积极创新，走差异化发展道路，才能构建起独特的优势，避免陷入同质化竞争而被淘汰 出局。 王蓬博认为，头部 3家消费金融公司在总资产仅占接近三成的前提下，占据了绝对份额的净利 润，这说明消费金融行业的格局在慢慢固化，渠道和用户粘性在形成，同步发力线上线下的机构优 势比较明显。 苏筱芮表示，消费金融公司头部化、分层化一方面与股东实力有关，强实力股东能够为消费金 融公司的资金、生态等全面赋能；而另一方面则与消费金融自成立以来是否拥有成熟的战略发展方 向有关，在产品、场景等层面能否打造属于自身的竞争力。 王诗强分析认为，消金公司两极分化主要是由股东背景导致，头部消金公司一般能够从大股东 获得资金、获客等方面支持，比如银行系消金公司可以从银行内部导流获客，而其他消费金融公司 能够从大股东处获得的支持相对有限，需要独自发展，从外部获客、融资，因此发展相对慢一点。 面对日益头部化、分层化的行业趋势，王诗强认为，中小消费金融只有加快数字化、智能化转 型，充分利用大数据、人工智能技术，才能提高服务效率，控制坏账、降低运营成本，扩大服务人 群，增加收入。王蓬博建议，中小消费金融大力拓展渠道的同时，要做到线上产品和服务精细化， 与其他机构的产品以及服务做出区隔度。 第三节 消费金融牌照稀缺，在杠杆使用和融资成本方面具有相对优势 一、消费金融公司数量少，全国目前仅有 31家 自诞生以来，消费金融牌照一直较为稀缺，2010-2023年牌照数量由 4张上升至 31张，2021 年至今仅新增建信消金。2009年，为促进消费金融业发展，国家金融监督管理局（原银监会）发 布第一版《消费金融公司试点管理办法》。2010年中银消金、捷信消金、四川锦程消金和北银消 金获批成立。2013年，国家金融监督管理局发布新版《消费金融公司试点管理办法》，鼓励民间 资本参与，并不再将消费金融公司的展业范围限制在注册地行政区域之内，牌照数量快速涨至 2017年的 22张。2017年至今，监管对消费金融行业监管加强，新增牌照速度放缓。 互联网消费金融企业提升个性化服务策略研究报告 9 2023年 12月 18日，金融监督管理总局发布《消费金融公司管理办法（征求意见稿）》 （《征求意见稿》），对比 2013年的《消费金融公司试点管理办法》，《征求意见稿》的主要修 订内容涉及以下几方面：1）提高出资人准入标准和主要出资人最低持股比例。金融机构作为主要 出资人的，总资产要求由不低于 600亿提升为不低于 5,000亿，非金融机构作为主要出资人的，年 度营业收入要求由不低于 300亿提升至不低于 600亿。主要出资人持股比例由不低于 30%提高至不 低于 50%。2）增加消费金融公司最低注册资本。消费公司注册资本最低限额由 3亿提升至 10亿人 民币。3）强化业务分类监管并调整业务范围。取消非主业、非必要类业务，取消“代理销售与消费 贷款相关的保险产品”业务；区分基础和专项业务，将“发放个人消费贷款”“发行非资本类债券”等 7项业务纳入基础业务，将“资产证券化业务”“固定收益类证券投资业务”“与消费金融相关的咨询服 务”等 4项业务纳入专项业务。允许符合条件的消费金融公司发行资本工具。4）新增和优化部分监 管指标。新增消费金融公司的担保增信业务余额不得超过本公司全部贷款余额的 50%，以及杠杆率 不超过 4%的限制。消金公司的监管要求逐步向商业银行看齐，《征求意见稿》要求消费金融公司 资本充足率、拨备覆盖率、贷款拨备率不低于国家金融监督管理总局关于商业银行的最低监管要 求。 我们认为，《征求意见稿》对消金公司的资金实力和风控能力提出了更高的要求，并提高了成 立消金公司的门槛，现有消金公司价值进一步提升。长期看《征求意见稿》有望引导消费金融公司 平稳、健康发展。目前部分消费金融公司在大股东持股占比和注册资本方面未达到监管要求。消费 金融公司融资方面具有优势。受益于更丰富的融资渠道（主要为同业拆借渠道），目前消金公司的 融资成本通常在 3-4%左右，相对小贷公司有一定优势。《征求意见稿》明确消费金融公司可以开 展资产证券化业务，并允许符合条件的消费金融公司发行资本工具。《征求意见稿》落地后，消金 公司在融资方面的优势或将进一步加强，牌照的含金量有望提升。 互联网消费金融企业提升个性化服务策略研究报告 10 二、消金公司在杠杆使用方面亦有明显优势 《征求意见稿》对消金公司的资本充足率、拨备覆盖率、贷款拨备率、杠杆率提出监管要求， 具体标准向商业银行的相关规定看齐。其中资本充足率和杠杆率是影响消金公司杠杆使用最重要的 指标：1）资本充足率是更严格的指标。参考 2023年 10月国家金管局发布的《商业银行资本管理 办法》，消费金融公司资本充足率应不低于 8%，杠杆率不低于 4%，其中：资本充足率=（总资本– 对应资本扣除项）÷风险加权资产×100%；杠杆率=（一级资本–一级资本扣除项）÷调整后表内外 资产余额×100%对于消金公司来说，在分子端，由于消金公司此前较少发行资本工具，我们估计目 前消金公司总资本净额和一级资本净额差距不大；在分母端，计算风险加权资产时，权重法下对个 人的零售贷款风险暴露权重为 75%，并且消费金融公司的主要资产为所发贷款，我们估计消费金融 的风险加权资产可能是调整后表内外资产余额的 60-80%。通过粗略计算，我们认为，若未来消金 公司不大量补充二级资本，资本充足率是更为严格的指标。2）杠杆率是资本充足率的补充。杠杆 率是风险中性指标，不受风险权重影响，是资本充足率的有效补充。此外《征求意见稿》允许符合 条件的消金公司发行资本工具，这在未来可能会拉大消金公司总资本净额和一级资本净额之间的差 距，监管对杠杆率的要求能够有效限制消金公司通过增加二级资本进行扩张。 3）消金公司的杠杆倍数上限可能在 倍以上，远高于小贷公司约 5-6倍的杠杆倍数上限。 我们定义杠杆倍数为表内贷款余额（不考虑联合贷和助贷形成的贷款余额）和净资产的比。《征求 意见稿》正式明确符合条件的消金公司发行资本工具，同时我们参考商业银行的一般情况，我们估 计未来消金公司的总资本净额可能大于净资产。结合 75%的个人消费者的零售贷款风险暴露权重和 8%的资本充足率下限，我们认为可比口径下消金公司的杠杆倍数上限可能在 倍（8%的倒数） 以上，大于小贷公司约 5-6倍的杠杆倍数上限。4）我们举例以便理解：我们对消费金融公司 A做 出以下假设，1）公司 A一级资本净额与净资产相等，总资本净额是一级资本净额的 倍；2）公 司 A没有表外风险资产；3）总资产中，公司 A发放贷款外的资产风险权重总计为 0%，发放贷款的 风险权重为 75%。公司 A最大的杠杆倍数为 1××÷75%= 倍。若考虑联合贷款模式下，公 司 A出资 30%，则 100亿的净资产最大能够撑起 6,100亿左右的贷款规模。5）根据中诚信国际， 兴业消金和招联消金 2022年表内发放贷款和垫款总额分别为 亿和 1,亿人民币，杠杆 倍数分别为 和 倍。 三、消金公司合规风险可能更低 与小贷公司不同，消费金融公司属于非银行金融机构，受到国家金融监督管理总局的直接监 管，监管对消费金融公司的要求更加严格细致，但也意味着消金公司的合规风险可能较低。 2023年 9月，鱼跃医疗公告蚂蚁消金新的增资方案。相比于 2023年 3月蚂蚁消金首次增资落 地后，此次增资方案计划将注册资本由 185亿扩充至 230亿。假设净资本与注册资本规模相同、蚂 蚁消金使用 倍左右的杠杆倍数、联合贷款蚂蚁消金出资 30%，则联合贷模式下能支撑约 9,500 互联网消费金融企业提升个性化服务策略研究报告 11 亿左右贷款量。此外轻资本模式可以支撑的贷款量可能会受到合作金融机构的业务策略影响。国资 股东持股占比小幅提升。蚂蚁消费金融计划新增国资股东渝富华贸（实控人为重庆市国资委），国 资股东占比由 %提升至 %。“花呗”、“借呗”由蚂蚁消金承接，业务合规性进一步提升。蚂 蚁集团此前拥有的两张小贷牌照目前均已暂停贷款业务。今年 7月和 12月，“借呗”原运营公司重 庆市蚂蚁商诚小额贷款有限公司和原蚂蚁“花呗”的主体重庆市蚂蚁小微小额贷款有限公司先后更 名，二者经营范围不再包括贷款业务。蚂蚁消金官网显示，“花呗”和“借呗”业务现已由蚂蚁消金承 接。此次变更后，“借呗”和“花呗”将正式成为金融机构提供的产品，同时蚂蚁集团不再是所发贷款 背后实体的唯一控制人，其业务更加合规。 第四节 小额贷款牌照数量众多，行业洗牌进行时 一、相对于消费金融公司，小额贷款公司的整体门槛更低 小贷公司数量远超消金公司。小额贷款公司具体可以分为三类：1）传统小贷公司；2）不能跨 省经营网络小贷业务的小贷公司；3）能够跨省经营网络小贷业务的小贷公司。监管对于三类小贷 公司注册资本的最低要求分别为 1-2亿（参考北京、上海两地的地方金融监管局关于小贷公司的管 理办法）、10亿、50亿。根据央行数据，截至 3Q23，小贷公司数量为 5,604家。展业范围上，小 贷公司弱于消金公司。一般小贷公司的展业范围被限制在注册地所属省级行政区域内。个别能够跨 省经营网络小贷业务的小贷公司最低注册资本要求为 50亿，高于消费金融公司的 10亿。 二、杠杆使用和融资成本上，小贷公司弱于消金公司 小贷公司杠杆倍数最大约 5-6倍，弱于消金公司可能在 倍以上的杠杆倍数。相比能够通 过银行间市场融资的消金公司，小贷公司融资渠道更少，其融资成本通常约 6%，高于消金公司的 3-4%。小贷行业出现分化，增资和清退同步进行。自 2015年受到强监管后，小贷公司数量持续下 降。监管逐步收严、风控难度逐渐加大、行业竞争愈发激烈的背景下，有些小贷公司选择退出市 场，有些小贷公司股东逐步整合其所拥有的小贷牌照并增加小贷公司资本金以达到监管要求，有些 小贷公司股东则尝试申请消金牌照。近年来，腾讯、京东、滴滴等均增加了网络小贷的注册资本 金，其中深圳市财付通网络金融小额贷款有限公司注册资本达 亿。 互联网消费金融企业提升个性化服务策略研究报告 12 第五节 消金和小贷公司杠杆使用的变动趋势接近 消金公司和小贷公司杠杆使用的变动趋势相似，二者均受到宏观环境影响。小贷公司的总体贷 款余额与实收资本的比例、部分小贷公司的权益乘数（总资产/净资产）以及部分消金公司的权益 乘数均在 2019年同比下滑，亦同在 2021年快速提升后，于 2022-23年下滑。参考社零和全国居民 人均可支配收入同比增速这两个比较有代表性的消费类宏观指标，我们发现虽然两类公司在杠杆使 用的绝对值上有差异，但其变动趋势大致与宏观指标保持一致，我们认为这是由于二者的主要产品 均是消费贷款，贷款需求和杠杆使用均受到宏观消费环境影响。消费金融公司充分发挥融资优势。 选取部分在港股和新三板上市的小贷公司的权益乘数与部分消金公司的权益乘数对比，小贷公司的 权益乘数约 倍，小于消金公司的 8-9倍，消金公司的杠杆优势明显。 一、消费金融公司 ROE更高 更高的权益乘数造就更高的 ROE。消金公司的杠杆使用优势反映在了 ROE上，从 1H23的数据 看，选取的小贷公司 ROE一般不超过 10%，但仅有部分消金公司的 ROE小于 10%，湖南长银五八消 金的年化 ROE可达 30%以上。和所选取的小额贷款公司相比，消金公司的 ROA并没有优势，这或许 与所选小贷公司的商业模式有关。所选小贷公司的贷款产品并不全是信用贷款，还包括抵押贷款， 这意味着所选小贷公司的信用风险较低，此外所选小贷公司的展业范围较小，且大部分通过线下获 客，进一步压低了营销费用和 IT投入。 权益乘数不是消费金融公司盈利能力的决定性因素，如何展业是关键。拆解 1H23消费金融公 司的 ROE，我们发现更高的权益乘数并不必然导致更高的 ROE，如何使用资金和如何开展业务才是 关键。拆解 ROA为贷款撮合服务收入、净利差、承担风险的收入、运营成本、信用风险成本，并把 业务类型分为线下自营、线上自营、线上第三方（又分为有、无外部增信）。1)贷款撮合服务收入 互联网消费金融企业提升个性化服务策略研究报告 13 方面，自营模式下，消金公司无需以分润形式向第三方平台支付贷款撮合、风控、贷后管理相关的 服务费，消金公司自身赚取贷款撮合费用。2)净息差方面，消金公司的主要资金来源为同业拆借， 贷款定价主要在 18-24%之间，净息差在各模式间并无显著差异。3)运营成本方面，线上第三方模 式不用大量营销和管理支出，其运营成本较低；自营模式需要自行获客以及研发投入，运营成本较 高。4)承担信用风险的收入方面，有增信的线上第三方模式需要向担保/保险公司支付增信费用， 自身并不赚取承担信用风险收入。5)信用风险成本方面，有外部增信的模式信用风险成本最低，线 下自营模式的客户资质较好，信用风险适中。6)综合来看，自营模式的 ROA较高，但要求消费金融 公司有较强的获客和风控能力。 消金公司平稳发展，监管对消金公司更加重视，消金公司的重要性未来有望提升。2021-1H23 期间，消金公司资产规模呈上升趋势，但是权益乘数稳中有降，总体呈现平稳发展的势态。此外监 管对消费金融公司愈发重视，我们认为这或将推动消金公司的重要性提升。2022年 12月，原银保 监会发布《银行保险机构公司治理监管评估办法》，消费金融公司首次被纳入《银行保险机构公司 治理监管评估办法》监管范围。23年 2月，央行在 23年 1月金融统计数据报告中宣布将消费金融 公司纳入金融统计范围。 二、消费金融行业格局趋于稳定 消费信贷行业历经蓬勃发展，当前已经进入平稳、合规发展的阶段。在社会消费意愿不足和信 贷需求偏弱的背景下，消费信贷行业规模增速放缓。消费信贷行业结构稳中有变，银行类的消费信 贷占比最高，是主流的消费信贷产品，其中银行自营消费贷份额在 2020-22年上升，同期消费金融 公司的份额同样上升，但互联网金融平台的市场份额在强监管下收缩。当前消费金融行业差异化竞 争格局基本形成，各机构在不同的定价区间竞争合作，服务不同质量的客群。3-7%是银行的优势定 价区间，7-18%区间的竞争较为激烈，消金和互金平台在 18-24%区间内合作竞争。 互联网消费金融企业提升个性化服务策略研究报告 14 三、消费信贷增速放缓 消费信贷市场增速放缓，未来增长的动力或来自宏观消费和居民收入的增长。2014年以来， 我国消费信贷市场乘经济发展的快车扶摇直上，2014-2020年狭义消费信贷余额 CAGR达到 %， 狭义消费信贷的渗透率从 %提升至 2020年的 %。2020-2022年消费信贷市场增速放缓，这 与我国居民负债压力和宏观信贷渗透率有关。2020年后，中国狭义消费信贷渗透率在 30%上下波 动，2022年收入借贷比达到 %。我们认为，若未来宏观经济回暖，居民消费意愿和收入预期修 复，消费信贷市场规模增速有望提升。 银行类的消费贷仍是主流，银行自营消费贷余份额占比提升，互金平台份额减少。银行占据了 消费金融行业的大部分市场份额，侧面体现了银行在消费金融领域的优势。2020-2022年银行类消 费信贷（银行信用卡、银行自营消费贷、民营银行）贡献了我国狭义消费信贷余额的 68/70/72%， 其中银行自营消费贷的贡献逐年提升。2022-2023年，在恢复和扩大消费的背景下，以及住房贷款 增长乏力的背景下，银行发力消费贷，消费贷款利率持续走低，推动了银行自营消费贷余额占比的 上涨。互金平台份额下降，我们认为是由于互联网金融行业在 2020-2023年期间受到较为严格的监 管，并且疫情因素导致下沉客群的贷款质量波动，互联网金融平台主动收严了贷款审核。 第六节 头部互联网消费金融平台增长具有韧性 头部互联网消费贷平台的增长韧性强于传统金融机构。尽管互金平台整体规模收缩，但面向下 沉客群的头部互联网消费贷平台仍然保持强劲的增长势头，规模增速更快且在 4Q18后未出现过负 增长，体现头部平台的业务韧性和其在获客、风控方面的优势。目前互联网金融行业已经进入常态 化监管阶段，若未来信贷需求和贷款质量好转，我们认为互金平台的份额有望提升。 一、互联网平台和银行的差异化竞争格局形成 不同机构的主营定价区间不同。受到监管窗口指导，目前主要的贷款产品定价利率范围在 24% 以内：1）3-7%是银行的优势定价区间，银行消费贷集中在 1年期 LPR-18%。2）7-18%区间较拥 挤，除面向下沉客群的互联网平台外的机构均有布局。原银行信用卡定价 %%，2021 年 1月 1日后，监管取消信用卡透支利率上下限要求。消金公司定价范围大致在 7-24%，面向相对 高质量客群的头部互联网金融平台如蚂蚁花呗、借呗以及腾讯微粒贷定价利率通常不超过 %。3）消金和互金平台在 18-24%区间内合作竞争。部分面向尾部客群的互联网金融平台（包 括奇富科技、信也科技、乐信、度小满）的贷款定价在 18-24%区间内，大量消费金融公司定价同 样在这一范围。这一区间内互金平台和消金存在竞合关系，互金平台既通过自身小贷和消金子公司 发放贷款，又和消金公司合作开展联合贷、担保助贷、轻资本助贷等业务。4）有些体量较小的平 台和部分银行仍有定价在 24-36%的贷款产品。 互联网消费金融企业提升个性化服务策略研究报告 15 二、互联网金融监管进入常态化阶段 自 2020年 11月，中国金融监管机构密集对互联网平台从事金融相关业务进行监管发声。本轮 互联网平台金融监管加强和互金平台业务整改进入第三年，监管框架已经基本建立，监管思路基本 清晰。与此前整治 P2P网贷不同的是，本轮监管收紧和整改中，监管机构肯定了互联网平台在金融 普惠、提升效率、降低成本等方面的贡献，同时希望将快速发展的互联网金融业态纳入到正常的金 融监管框架下，“金融的归金融，科技的归科技”。2022年以来，监管出台新的政策文件的频率较此 前有所下降，且内容多是重申此前的监管重心和细化细节，而非进一步升级监管要求。2022年年 初，发展改革委、中央网信办、工业和信息化部、商务部、人民银行等九部门联合印发了《关于推 动平台经济规范健康持续发展的若干意见》，重申了互联网平台从事金融业务的监管重点。7月， 中国银保监会发布了《关于加强商业银行互联网贷款业务管理提升金融服务质效的通知》，细化互 联网贷款业务监管要求，考虑行业业务实践、按“新老划断”原则将整改过渡期延后至 2023年年 中。 2022年 11月，时任银保监会主席郭树清撰文《加强和完善现代金融监管》，提到“对互联网 平台金融业务实施常态化监管，推动平台经济规范健康持续发展”。郭树清于 2023年 1月接受新华 社采访时表示“14家平台企业金融业务专项整改已经基本完成，少数遗留问题也正在抓紧解决。后 续将实行常态化监管”。2023年 1月的央行年度工作会议提出加强平台企业金融业务常态化监管。 2023年 7月 7日，中国人民银行、中国证券监督管理委员会、国家金融监督管理总局和国家外汇 管理局发布了《金融管理部门善始善终推进平台企业金融业务整改着力提升平台企业常态化金融监 管水平》，表示平台企业金融业务存在的大部分突出问题已完成整改，金融管理部门的工作重点从 推动平台企业金融业务的集中整改转入常态化监管，下一步将着力提升平台企业金融业务常态化监 管水平。随着整改任务的推进和落实，互联网金融行业进入常态化监管阶段，行业整体面临的监管 不确定性下降。 互联网消费金融企业提升个性化服务策略研究报告 16 从 2015年开始整治 P2P行业，2017年规范“现金贷”业务，到 2020年 7月规范银行互联网贷款 等，监管不断结合互联网金融创新带来的新风险调整力度和策略。我们认为，监管对互联网平台参 与信贷业务的态度和思路越来越清晰：1）明确信贷业务中各方的定位和职责，金融的归金融，科 技的归科技。平台公司参与贷款出资，需要有消费金融公司牌照、小贷牌照或者互联网小贷牌照， 共同出资的联合贷款需要满足 30%出资比例的要求。平台公司承担信用风险需要有担保牌照；2） 所有的金融业务都要纳入监管，并且持证，同样的业务要接受同样的监管；3）信贷业务的核心是 信用，监管希望通过持牌的个人征信机构加强对个人征信业务的规范；4）强化金融机构尤其是银 行在放贷业务中的核心主体责任，强化互联网贷款中资金流和信息流的穿透式监管。 第三章 个性化服务对企业管理的重要性 第一节 个性化服务的内涵 个性化服务主要是要注重不同顾客之间的差异性，从不同角度出发为顾客提供一种具有针对性 的服务模式，让顾客在消费过程中感受到自身的与众不同，以此提升自身优越感，这在较大程度上 能够提升顾客心里对此次消费的良好印象，不但能够起到宣传的作用，而且可增加新顾客的光临， 这也会对个性化服务理念的建立奠定一定的人脉基础。此外，个性化服务主要是体现在工作者对一 些事情的观察能力，此观察能力主要是指顾客消费过程中的内心感受，了解顾客需要的服务类型， 并对此进行针对性分析，最后制定出适用顾客的个性化服务方式。除此之外，一个优雅的环境决定 了消费格局与档次，这也是必备硬件设施，这就需要经营者对环境进行认真的设计与规划，在此基 礎上才能将个性化服务理念发挥到最佳效果，这也是需要在创新个性化服务理念的基础上，提升市 场竞争力。 第二节 个性化服务的重要性 个性化服务理念的出现与形成，表明了在新时代引领下上升到另一个阶段，并且服务标准有较 大程度的提升，这对现代服务行业的发展尤为重要。硬件设施方面在差异性的基础上也存在一定的 相似性，主要是消费过程中的感受不可复制，这就需要将此体现在个性化服务中来提升顾客消费体 验，以此赢得良好口碑，增加顾客回头率，对企业的发展起到较为重要的作用。 个性化服务模式主要是建立在对顾客进行服务的基础上，在服务过程中以顾客利益与感受为出 发点，通过差异性服务方式来满足不同顾客用餐需求，以此提升顾客的优越感，从而加深了良好消 互联网消费金融企业提升个性化服务策略研究报告 17 费印象。除此之外，个性化服务理念不但能够提高经济效益，而且在较大程度上能够起到口碑宣传 的效果，以此增加回头客，让每位顾客成为自己的宣传员，这对未来的发展具有重要性。 第三节 个性化服务在企业中的作用 一、抢占新的市场 哪里有需求哪里就有机会，顾客的需求是企业财富的源泉，顾客的需求不断发展变化，经营者 应不断研究顾客的需求，来改进和调整产品的服务项目，创造新的盈利机会，也能在激烈的市场中 抢占更多的市场份额。 二、树立良好的企业形象 急客人之所急，及时准确的提供特殊服务往往成为树立良好形象的契机。恰到好处的个性化服 务能使顾客真切感受到企业的关怀，体会到以顾客利益为重，从而使友好周到的形象让顾客记忆深 刻。 三、在行业中取得竞争优势 企业为顾客提供竞争对手不易模仿，并认为重要的个性服务，通过优质个性化服务与企业建立 特殊关系，形成顾客忠诚感，并利用良好口碑不断为企业招来新客人，以便取得竞争优势。 第四章 互联网消费金融企业提升个性化服务策略及技巧大全 第一节 如何实行个性化服务 一、建立顾客资料库和客史档案 对顾客进行档案的建立是个性化服务最为基础的环节，在数据库系统中进行服务内容资料的完 善，比如，顾客日常购买习惯、基本信息以及适合的服务类型等，这能够在服务过程中对顾客有一 定的了解，并通过计算机数据库系统来体现。此外，我国最为完善的数据库系统就是 Opera酒店管 理信息系统，能够对顾客的不同爱好进行全面的记录，为提供个性化的服务提供了保障。 占有充足的顾客资料是了解顾客需求、提供个性化服务的基础。不论是商务用餐还是聚会用餐 互联网消费金融企业提升个性化服务策略研究报告 18 以次来记录，只要同一个客人对他所提供的个性化服务是持续的，凡是通过主动拜访，客人告知， 员工反映等途径获得的客人喜好、习惯、忌讳等资料信息，都要整理成文字保存起来，然后按照客 人的客史档案安排相关事宜。 例如：利用计算机软件建立客人用餐口味特点，生日，喜好等；建立常规登记表，记录客人用 餐要求特点，并制定出会员打折办法，当企业在经营中有幸得知客人生日或婚庆信息等，应及时与 客人联系，送去祝福与为之准备的礼品，由此告知客人企业新添菜点等最新信息，都会为企业带来 较好的经济效益和社会效益。 二、加强员工培训工作，保证员工素质和数量 工作人员的服务质量是个性化服务好坏最为重要的部分，这就需要在管理过程中需要对工作人 员服务内容以及素质进行提升，以此提高个性化服务质量。在培训过程中，应让工作人员明白提升 服务知识与技能对提高个性化服务质量的重要性，还应培养工作人员服务营销意识，以此提升工作 人员服务过程中的创新能力与主观能动性。 员工素质和数量的的保证是毋庸置疑的了。另外，强化员工的素质也非常重要。 三、强化员工个性化服务意识 一个能够为顾客提供个性化服务的员工不但要掌握熟练的工作技能，同时还应具有丰富的文化 知识，出色的沟通能力以及细致的观察能力和应变能力，以真诚的服务感动客人，从而使客人对饭 店留下美好而深刻的印象。 四、注重细节 个性化服务过程中细节的把握是服务的关键所在，也是未来服务竞争的重要部分，未来的服务 模式将会更加细微，此细微之处在较大程度上会对顾客产生一定的积极影响，为企业创造价值。 五、善于了解顾客的真实需求 了解顾客真实需求，并在第一时间对其进行满足是个性化服务的最为重要的环节，这就需要工 作人员在服务过程中应具备一定的沟通能力与技巧。此外，由于顾客性格之间具有差异性，工作人 员在了解需求的过程中应针对性采用不同的沟通方法，对顾客需求进行真正的了解。除此之外，工 作人员在服务的过程中应抓住每一个能够与顾客交流的机会，在交流的过程中主要以倾听为主，让 顾客说出自己真正的想法，以此提供针对性的服务。 互联网消费金融企业提升个性化服务策略研究报告 19 六、运用感情战略 “顾客永远是对的”“顾客就是上帝”，诚然，这两句话现在都有非常大的价值，但隨着消费 者在消费过程中个性化倾向的日益明显，他们已不仅仅满足于自己被当做上帝，被神化了，而更重 要的是在消费时获得自身心灵的充实与满足。 西方酒店业界曾对消费者做过一个广泛的调查，当他们被问及希望酒店把他们当做什么时，大 约有 70%的人选择了“亲人”而非上帝。可见现在的大部分消费者更希望出门在外时能够体会到亲 情般的关怀，而不是冷漠而又周全的照顾。 因此，旨在沟通顾客情感，尤其是亲情的情感战略将在饭店经营中发挥越来越重要的作用。 个性化服务的真谛在于用心，只有关注服务细节、突出服务个性，用个性化的服务打动客人， 让企业充满浓浓的亲情与关爱，跟客人建立起和谐的关系，重视员工，给予员工“人性化”的管 理，并通过体贴入微的员工为顾客提供高质量的服务，使客人有满意加惊喜的良好感受，对于取得 的成果应当积极巩固，并在酒店内部进行推广和实施，才能推动企业和员工的共同发展。 综上所述，采用个性化服务理念能够在较大程度上促进济发展，这也是从业者共同追求的一个 目标。此外，在我国经济快速发展的背景下，企业在管理过程中想要得到快速发展，首先需要为顾 客提供高质量的消费氛围，以个性化的服务理念来满足顾客全面需求，只有这样才能在竞争激烈的 市场中赢得一席之地，为我国未来较快发展奠定坚实的基础，为我国经济发展做出良好的贡献。 第二节 个性化服务需注意的问题 一、管理人员素质参差不齐 优秀的管理才有优质的服务，在实际操作中存在对服务人员和管理人员要求不对等现象，认为 服务纯粹是服务员的事，对“管理就是一种更高层次的服务”的理念认识不足，管理人员不深入到 服务实践中，就难以总结、推广形成经验和服务品牌。 二、各部门之间缺乏配合 部门间的协作容易出现不连贯的现象，甚至有出了问题互相推诿的现象，将客人在一个部门的 互联网消费金融企业提升个性化服务策略研究报告 20 不满意感受延伸到另一部门，导致出现一个失误便影响了整体的服务质量。 三、员工对个性化服务认识不够 有些员工认为个性化服务是高端企业的事，是针对某些客人而提供的，只是一线员工的事，和 后勤员工没有关系。其实无论什么档次的企业都需要提高服务质量，高星级饭店的个性化服务理 念，同样可以在普通企业中运用。企业应对所有客人提供个性化的服务，而不能考虑其经济状况、 背景、地位等。同时个性化服务要贯穿于经营管理的方方面面、贯穿于管理于服务的全过程，在每 一位员工身上得到体现。 第三节 新经济时代下的个性化服务营销策略 在新经济时代下，科学技术快速发展，大数据、云平台为企业后续的精准营销和个性化服务提 供了极为有利的条件。与此同时，伴随着 90后、00后步入职场，消费者的需求五花八门，对企业 的服务营销水平提出了新挑战。新经济时代下的个性化服务营销，已经成为了限制当下企业发展的 瓶颈。 一、新经济时代下的个性化服务营销策略概述 当下生活节奏不断加快，我国经济发展正百年未有之大变。随着新经济的浪潮，现在的市场供 大于求，由卖家市场转变为买家市场，未来市场需求将会朝着个性化、多样化的方向发展。当下企 业的竞争是顾客拥有量的竞争，同时也是个性化服务的竞争。个性化服务是企业根据用户的特定需 求，提供差异化的服务和产品，满足客户具体独特的需求和愿望。个性化服务与传统的大众消费产 品不同，强调个性化的营销，其出发点源于顾客的特定需求。当下人们的生活水平和消费理念都在 不断发展，企业要想提高自身的竞争力，就要明确当下市场营销的发展方向，满足消费者多元化、 个性化的需求。 二、新经济时代下的个性化服务营销策略中存在的问题 （一）信息安全问题层出不穷 在新经济时代下，消费者的需求五花八门，对企业生产提出了新要求。互联网背景下，个性化 营销蓬勃发展，背后隐藏的隐私问题、安全隐患也层出不穷。消费者日常在使用手机过程中，各类 软件会收集消费者的个人信息，一旦信息泄露，会直接影响消费者的人身安全和财产安全，造成了 互联网消费金融企业提升个性化服务策略研究报告 21 较大的安全隐患。 （二）供需关系不平衡 个性化服务强调自身的独特性，由于个性化的特点，营销渠道有限，供需双方信息不通畅，部 分企业在发展过程中不注重市场需求，整体营销困难，供需关系不平衡。缺乏品牌效应，对于客户 的吸引力不够，难以拉动新需求，缺乏新的利益增長点，企业发展遇到瓶颈。 （三）缺乏全面的服务体系 相较于传统的广泛营销，个性化营销提供的产品针对性更强，尤其是一些特制的小家电、家居 产品等，消费者在使用一段时间后发现产品存在质量问题，后续的售后维权不便，给消费者带来较 差的购物体验，严重影响了企业的信用。 三、新经济时代下的个性化服务营销策略分析 （一）建立全面的品牌意识 新时代，新起点，新征程，新经济形势下，为企业的品牌发展奠定了新基础。品牌建设作为推 动产品个性化的重要措施，也是提高其市场核心竞争力的重要保证。不同地区地理环境差异较大， 消费者的偏好千差万别，因此在制定营销策略过程中，应该根据现实情况，综合地理、历史、文化 等元素，丰富产品内涵。企业提高自身格局，在营销服务中要瞻前顾后，抓住本质，明确市场营销 的本质，强化内部的自我约束，加强行业自律，减少不合理的利润因素，自觉抵制假冒伪劣产品。 此外，企业要营造良好的企业文化，激励全体员工拼搏进取，乐业敬业提高产品品质，大力弘扬企 业团队意识，营造良好的企业形象，给消费者提供一个诚信可靠的企业形象 例如，在新经济时代下企业要规范管理，在合理合法的范围内利用数据，加大对内网的管理力 度，从技术层面上保证用户数据的安全，保证用户的个人隐私。及时升级支付环境，保护用户资 产，积极与政府联合，加大对互联网支付平台的监管，完善后续的售后服务，给消费者一个良好的 体验，构建全面的个性化营销模式。 （二）整合多种要素 营销作为企业生存之本，企业在制定营销政策过程中，应该从资本、劳动和土地三个方面入 手。企业要合理控制流转资金与固定资金之间的比例，提高资本流转效率，实现扩大再生产。同时 要加强对员工管理，当下企业的竞争本质上就是人才的竞争，企业要对内加强对于员工的培训与管 互联网消费金融企业提升个性化服务策略研究报告 22 理，对外积极引进营销人才，完善日常的营销管理机制，鼓励基层员工献策献计。要尊重职工、依 靠职工，把职工放在突出位置上，在整体管理过程中，充分利用和开发人力资源。 例如，在制定个性化服务营销策略，整合产品投资收益率、资本流向，结合行业发展状况、宏 观资本政策、确定合理区间，多因子权衡为消费者提供个性化的服务，综合产品性能、尺寸、色 彩、材料、样式等不同数据，及时收集消费者的喜好，明确消费者的习惯爱好和消费价值，树立只 有适用的才是最好的理念，提供个性化的包装方案。满足消费者的个性化需求，在激烈的市场竞争 中赢得客户、赢得市场。 （三）引入信息化的营销手段 新经济时代拉近了与消费者之间的距离，也加剧了同类产品的竞争，企业应该加强品牌创新， 结合消费者心理生理需求的变化，以科技促进生产，提高产品的附加价值，在日常营销过程中，要 结合相应的电子虚拟市场、电子货币等多种交易方式，实现信息的集中储存。企业在营销服务过程 中要综合利用信息化手段，提供精准服务，创造时空效应，满足消费者的体验感，加强日常的公益 宣传，提高消费者的认同感，营造一个良好的购物体验。 例如，企业应该利用大数据开展精准营销，明确消费者喜好，分析对消费者的购买记录，进一 步统计消费者的消费倾向和消费喜好，根据不同地区进行分类，实现个性化营销的精准投放，同时 应该加强对于市场的行情分析，从宏观的角度出发，对于消费者主要购买的商品进行分类和统计， 明确商品的市场热度，选择顺应时代发展和消费者需求的产品进行扩大生产。利用线上平台进行产 品营销，快速传递消息，有效解决了产品销售过程中流转环节过多的问题，实现了 B2B销售，在保 证产品品质的基础上，降低产品价格，最大程度上的降低库存率，节约更多的交易成本，有效解决 供需不平衡和价格波动造成的影响。 在新经济时代背景下，数据信息为企业营销升级提供了便利条件服务，相对而言企业面临的竞 争较大，消费者对企业的服务要求较高。因此企业要根据自身发展情况完善市场营销策略，由短期 发展转向可持续发展、由竞争转向为合作，满足消费者的实际需求，提高企业的核心竞争力。 第五章 互联网消费金融企业《提升个性化服务策略》制定手册 在明确“提升个性化服务策略”可执行的情况下，我们首先要动员和组织相关战略制定成员， 进行学习和研究，并做好制定前的准备工作，再根据战略组成和制定流程，做出科学的具体方案。 互联网消费金融企业提升个性化服务策略研究报告 23 第一节 动员与组织 在决定制定实施“提升个性化服务策略”后，就需要开始动员和组织相关人员进行战略规划。 设计战略规划是企业战略规划管理中最为基础的内容，企业必须邀请具有丰富战略规划设计经验且 对行业发展趋势有着深刻了解的专业人员，同时还应抽调对企业实际情况熟悉的一线工作人员，共 同组成一支具有丰富经验、专业互补的战略规划设计小组负责设计“提升个性化服务策略”规划。 同时，企业应为小组提供尽可能齐全的资料，使小组得以综合考虑各种资料对企业外部机遇与挑战 进行 SWOT分析，进而有效提升企业战略规划的科学性和准确性。 一、动员 对于任何一个企业而言，要想真正有效地开展高水平的战略规划管理存在着很大的难度，这就 要求企业必须重视提升自身的战略规划管理能力，才可以更好地促进企业的发展。一方面需要不断 加强理论研究，不断丰富战略规划管理研究成果，为企业战略规划管理提供理论支撑。另一方面， 应重视战略规划管理团队的建设工作，吸收各种优秀人才参与战略规划管理，进而为企业战略规划 管理提供团队支撑。 部门 序 号 推动事项 推动要点 责任 人 推动时间 备 注 1 决定在公司推行 “提升个性化服 务策略” 召开专门会议就推行“提升个性 化服务策略”作出决定 2 成立公司“提升 个性化服务策 略”建设领导和 制定小组 确定公司“提升个性化服务策 略”建设小组的人员及分工。公 司应当设立战略委员会，或指定 相关机构负责公司发展战略管理 工作，履行相应职责。 动员 3 进行建立“提升 个性化服务策 略”思想动员 召开公司建立“提升个性化服务 策略”思想动员会 二、组织 战略管理者是企业战略管理的主体，他们是企业内外环境的分析者、企业战略的制定者、战略 实施的领导者和组织者、战略实施过程的监督者和结果的评价者。因此，战略管理者的构成、各自 的参与方式、程度以及相互关系等因素，都对企业成功地实施战略管理有着重大的影响。 由于战略管理者构成了企业战略管理的核心体系并直接参与到企业内外环境的分析的整个过程 互联网消费金融企业提升个性化服务策略研究报告 24 中，因此，企业的战略管理者既是分析者又是制定者，既是领导者也是组织者。一般企业的管理层 由公司层管理者、事业层管理者和运营层管理者这三个主要的管理阶层构成。而战略管理者涵盖了 企业这三个层次的管理者。通常战略管理者包括企业的董事会、高层管理者、各事业部经理、职能 部门管理者以及专职计划人员。 成员 职责 （一）董事会 从战略管理的角度，董事会具有三项主要的任务： （1）提出企业的使命，为企业高层管理者划定战略选择的具体范围。 （2）审批高层管理者的建议、决策、行动，为他们提出忠告和建议，规划出 具体的改进措施。 （3）董事会通过它的委员会监视企业内外环境的变化，注意这些变化将会给 企业造成的影响。 （二）高层管理 者 企业高层管理者负责制定和管理战略规划过程。为了确定企业的使命，建立企 业的目标，制定企业的战略和政策，企业高层管理者必须高瞻远瞩。企业各层 管理者分配在企业战略规划上的时间因其在企业内的地位不同而异。 公司层管理者由企业的董事会董事、执行总裁、高级总裁、高级经理和高级顾 问组成。 （三）专职计划 人员 当企业高层管理人员无法应付过于繁重的战略指定工作的时候，通常将其中一 部分工作交给一个由高层管理人员组成的计划委员会，或由一名副总经理负责 的专门的战略计划或规划部门。这种专职的计划人员主要负责收集和分析各种 数据，提出和评价各种可行的战略选择。 第二节 学习与研究 一、学习方案 部门 序 号 推动事项 推动要点 责任 人 推动时间 备 注 1 组织相关人员参 加“提升个性化 服务策略”班学 习 领导小组和公司主要干部系统学 习 “提升个性化服务策略”的意 义与方法 2 组织员工需求调 查 组织员工满意度调查和需求调查 学习 与准 备 3 组织执行组成员 参加“深化班” 学习 执行员核心成员参加“深化班” 学习，草拟方案 互联网消费金融企业提升个性化服务策略研究报告 25 二、研究方案 构建闭环的战略研究体系，一是要开展形势分析，明确“我们在哪里”；二是制定战略策略目 标，明确“我们要去哪里”；三是推动战略实施，明确我们怎么去，包括战略规划与滚动规划的制 定、年度计划的制定、战略实施的手段等；四是提升战略实施的保障水平，确保战略实施效果。 也可以分领域、分区域、分业务持续深入开展研究，形成综合性、专题性研究报告，为公司指 明发展方向，为项目提供决策支持服务。 事项 建议 研究机制 构建了以公司战略发展中心团队为核心，规划计划、财务、企业管理、人力资源等多部 门参加，部门内部多岗位参与，外部支持机构协助的研究机制。 研究团队 形成了由战略发展中心+各部门组成的战略研究团队，充分发挥市场、研发、运营、管 理、商务、后勤等多专业结合的优势，同时与项目公司、研究支持部门、总部机关各部 门充分合作，做到跟踪及时、信息充分、数据齐备、研究有据、结论靠实。 优化战略研究 组织架构 建立战略研究与管理工作机制，集中公司内外部战略研究机构及各地区和项目公司为支 持力量，深入系统开展战略研究与管理工作。 构建开放式研 究网络 加强与外部咨询公司、行业协会、政府研究部门的沟通联系，并建立合作关系，形成开 放式的研究平台，开展重大战略课题的联合研究，实现跨部门、跨学科的开放合作。 加快信息、成 果共享与成果 转化 推进基础资料信息、业务信息、战略研究成果共享，拓宽资料和信息来源，构建战略研 究与管理相关数据库，建立定期成果交流机制。定期发布《战略发展报告》《行业要 览》，以及《业务战略信息参考》、热点问题专题分析等不定期报告。 加强战略研究 队伍建设 以战略支持机构研究人员为主体，培养和打造一支战略研究的核心专家团队。通过研讨 培训、出差调研、定期交换、相互挂职等多种形式，大力培养业务战略咨询专家，巩固 和提升业务战略研究队伍水平。 第三节 制定前准备 企业发展战略规划不仅仅只是企业如何在经济市场中发展，而是涉及多方面的规划。企业发展 战略规划人员需要对其包含的内容有清晰的了解，帮助企业制定出全面的发展规划，从而推动企业 在经济市场中不断的发展。 一、制定原则 科学制定发展战略，精心设计流程，突出战略制定的广泛性、层次性和互动性，结合形势分析 互联网消费金融企业提升个性化服务策略研究报告 26 找准切入点，发挥比较优势，分阶段差异化制定发展战略。 原则 建议 社会性 战略规划应充分结合外部社会环境，企业在进行战略规划的时候，不能仅仅只能对自身内 部情况进行分析，而应综合考虑包括社会因素、经济因素、文化因素、法律因素、政治因 素等外部社会环境，才可以更加精准地指导企业发展，从而促进企业的可持续发展。 科学性 科学性反映所拟定大战略符合客观规律的程度。换言之，战略是否具有科学性，应该与评 价者的偏好无关。无论是由谁来评价，只要他掌握了理性的和客观的标准，了解了企业的 实际情况以及战略拟定所依据的背景因素，都会得出相同和相似的结论来，就说明战略具 有科学性。 实践性 战略实质上是实践性的东西，而不是单纯思想性的东西。战略的实践性首先就在于它的对 策性。战略对策就是具有根本性、长远性、全局性的大对策。战略的基础是具有这三性的 深谋远虑(包括有关的理论思考)，战略的落脚点则就是由此形成的战略对策及其实践。 前瞻性 前瞻性是企业发展战略的根本特性，没有前瞻性就不称其为战略。前瞻性是不能用企业当 前发展轨道简单外推的方法保证的，而是需要对拟实施的企业发展战略与未来经营环境互 动结果进行分析和判断来获得。 创新性 创新不仅是保证民族始终具有源源不断的生机和活力的核心，还是提高“提升个性化服务 策略”有效性的关键，创新的对象包括商品、用途和营销战略，创新的目的是提高消费者 对商品的满意度，赋予企业强大的综合竞争力，为市场份额的抢占奠定基础。综上，对创 新创造引起重视是实现企业可持续发展的前提，基于差异化理念所制定营销战略的有效应 用，同样离不开企业的创新和创造。 全面性 战略目标是一种整体性要求。它虽着眼于未来，但却没有抛弃现在；它虽着眼于全局，但 又不排斥局部。科学的战略目标，总是对现实利益与长远利益，局部利益与整体利益的综 合反映。科学的战略目标虽然总是概括的，但它对人们行动的要求，却又总是全面的，甚 至是相当具体的。 动态性 公司所面临的外部环境一直在变化，随着战略目标的逐步实现及调整，人力资源规划也需 要及时做出相应的调整；不能简单的将人力资源规划理解为静止的数据收集和一劳永逸、 永远不变的应用。 长远性 企业的战略规划管理主要是将利益放在未来的发展阶段，这样才是最为科学的发展措施。 企业在制定战略规划时，必须从自身长期发展目标和长期利益出发，全面分析企业内部条 件和外部环境，从而保证企业战略规划的科学性和合理性。 竞争性 在当前竞争日益激烈的现实情况下，企业只有制定出具有较强竞争性的战略规划，才可以 使企业得以从其他竞争对象中获得更多的市场资源，进而帮助企业在激烈的市场竞争中得 以立足。 全局性 企业在制定战略规划时必须坚持从全局出发，战略规划必须和国家、社会的整体发展战略 相契合，进而使企业在新形势下得以充分发展。 整体性 即企业在进行经营决策的过程中，要将企业作为一个完整的整体对待，方案的实施过程中 也要以全局的角度出发，用发展的眼观对待企业的经营决策。 实事求是 即企业的所有经营决策要以企业的实际情况为基础，要符合企业的实际需求，制定的决策 方案有实施的可能性。 保证信息的准 确性和完整性 企业的经营决策是依靠大量的经济信息为基础实现的决策的，因此掌握经济信息的准确性 和完整性是企业实现科学决策的关键。 对比选优原则 企业在进行经营决策的过程中，要广泛的对比信息，集思广益，制定出多套实施方案，并 互联网消费金融企业提升个性化服务策略研究报告 27 在实施方案中择优选择。 减少副产作用 原则 企业在执行经营决策方案的过程中必定会产生一些副作用，因此企业在方案实施前要明确 执行过程中的副作用可能存在哪些，将副作用降低到最低值。 坚持民主原则 企业在制定企业经营决策过程中不能仅凭企业领导的单方面决策，要广泛的听取各专业研 究人员和专家的建议，发挥个人的智慧和力量。 二、注意事项 企业在实施“提升个性化服务策略”时，应该综合考虑多方面，并结合自身实际，采取适合自 己的决策，从而在市场竞争中保持不败之地。 注意事项 分析 企业战略规划 制定较为随意 目前，许多企业对于战略规划的制定并没有建立在对企业实际情况、行业竞争情况和社会 整体状况科学分析的基础之上，而是由企业拥有者或者主要管理者仅凭一些片面信息闭门 造车、凭空想象出来的，存在着很大的随意性。这就导致企业制定出来的战略规划严重偏 离于企业实际情况，这就必须使战略规划只能是停留在纸面上、口头上，难以真正将其落 到实处，充分发挥其应有的积极作用。 企业战略规划 实施不够到位 虽然战略规划已经制定出来，但是许多企业却由于各种主客观因素并没有采取有效措施全 力推进战略规划，仅仅只是将战略规划停留于规划层面，难以充分发挥其应有的积极作 用。究其根源，主要在于这些企业并没有制定出科学合理的战略规划实施方案，没有将战 略规划目标、任务进行合理分解，进而导致企业战略规划实施过程中难以到位。 企业战略规划 调整不够及时 许多企业一旦制定完战略规划之后，并没有根据战略规划环境的变化而进行及时有效的调 整，甚至错误地认为企业战略规划必须保持稳定，出于维护其权威性不应随意进行更改。 在这种情况下，很容易导致战略规划难以有效指导企业发展，甚至有可能会导致企业走向 歧途，使企业经营管理面临各种风险和隐患。 缺少消费者视 角 一般竞争战略理论主要是从企业资源和内部组织运营层面提出的理论，其推论的依据是低 成本和差异化两种活动在资源和组织上的不兼容，而没有考虑消费者对产品低价和特色需 求的分布状态。成本领先或者差异化会影响产品的价值形态，而产品的价值最终必须要经 过消费者的认可。 缺少外部协作 视角 一般竞争战略理论提出于 20 世纪 80 年代，当时业务外包尚没有盛行，因此一般竞争战略 理论主要是基于组织内部的资源配置，其视角是内部化的。但是，随着科技的发展，企业 间的分工合作越来越盛行，业务外包越来越普及，企业内的资源和组织冲突可以通过企业 间的分工合作来避免。当把企业间的业务外包，以及新科技的元素考虑在内，一般竞争战 略理论立论的基础就显得太狭隘，使该理论无法适应新时代的环境变化。 不同战略界限 不明 成本和特色是企业战略中的两个基本要素，所不同的是它们的偏重、程度和组合。在骑墙 战略可行之后，原有的成本领先和差异化之间的界定被打破，形成了一个决策的区间，界 限不明。 三、有效战略的关键点 战略的制定过程对企业来说是组织各环节进行目标一致性协调的过程，因此制定中的大量讨 互联网消费金融企业提升个性化服务策略研究报告 28 论、沟通工作是非常必要的。很多企业制定了战略，但是在内部确作为高度机密，锁在柜子里或者 只有少数人知道并理解，这种做法是不可取的。现在，很多企业强调战略的透明度，强调战略制定 过程中，组织各层级的充分参与，在制定的过程中达到引领方向、规避风险、达成共识。在这里通 过头脑风暴、战略研讨会、各种宣贯学习活动等方式方法，可以使企业的战略真正做到在内部人所 共知。 另外，战略本身也是随着时间的推移而需要不断的调整变化的。很多企业习惯于制定了战略后 3到 5年内不做任何调整，结果导致战略规划与实际运营脱节，战略失去其应有的价值，是非常值 得防范的。 关键点 内容 可预期的战略 目标 战略目标是对企业战略经营活动预期取得的主要成果的期望值。战略目标的设定，同时也是企 业宗旨的展开和具体化，是企业宗旨中确认的企业经营目的、社会使命的进一步阐明和界定， 也是企业在既定的战略经营领域展开战略经营活动所要达到的水平的具体规定。 建立健全战略 决策体系和责 任体系 发展战略和规划管理要实行统一领导，分层管理，子战略和规划纳入整体发展战略体系统一管 理。明确负责战略管理的工作机构，建立工作制度，配备专职工作人员，按照公司统一部署制 定发展战略和规划，子战略和规划方向、目标、行动计划要符合公司整体发展战略和规划。积 极适应新时代、新形势下业务结构复杂、多元化经营的特点，确保公司业务规划、区域规划高 效推进和有效落实；深入探索战略实施机构的一体化运行机制，组成战略实施集群，确保战略 任务的实施承载、规划指标的有效分解和战略资源的优化配置。重点在战略性新兴业务、战略 营销区域试点组建战略实施集群，探索、积累和形成可复制经验后推广应用。 做好市场的调 查、细分、定 位 实施“提升个性化服务策略”，应该建立在科学、缜密的市场调查、市场细分和准确的市场定 位基础上。因为市场调查、市场细分和市场定位能够为企业决策者提供顾客在需要方面的差异 性，准确地把握“顾客需要什么？”在此基础上，分析满足顾客差异需要的条件，要根据企业 现实和未来的内外状况，研究企业是否具有相应的实力去满足顾客的需要。 要实施“提升个性化服务策略”，科学，彻底的市场调研，市场细分和市场定位应成为基础。 由于市场调查，市场细分和市场定位可以为决策者提供客户在物质需求和精神需求方面的具体 信息，并准确理解客户的真实需要。基于此，企业需要分析能够满足客户差异化需求的条件， 根据公司的实际情况及其未来的内部和外部条件，研究公司是否具有适当的实力来满足客户的 需求。 战略要有连续 性 任何一个战略必须要实施三至四年，否则就不算是战略，如果每年都对战略进行改变的话，就 等于是没有战略，而是跟时髦。这并不意味着你就永远一成不变，首先你要不断地寻找先进的 做法，第二总是要寻找更好的方式来实施你的战略。如果有了新的技术，那么就要问下我这家 公司如何用这个技术使我的战略变得更有效呢？如果你有一个很清晰的战略的话，实际上，变 化得速度更快，因为有战略你就会确定出优先顺序，确定出哪些是重要的。如果没有战略的 话，所有东西你都会觉得是重要的，这样哪个先做、哪个后做反而搞不清楚了。 环境适应性 差异化战略作为一种战略，首先是寻求对环境的适应而存在的。理性的分析技术是基于环境的 变量，战略的核心在于对环境的适应，战略能够使组织通过确定外部环境中的机会与威胁，获 得组织与环境的协同与适应。 竞争位势与定 位 差异化战略是分析企业的竞争位势基础上，选择合适的定位。企业战略的核心应在于选择正确 的行业，以及在竞争作用力面前寻找进退有据的地位，做出适当的定位。 面对竞争力，企业可采用三种基本的通用战略应对——成本领先、差异化和目标集聚。 实施差异化贵 随着社会经济和科技的发展，一方面客户的需求会发生变化，昨天的差异化将成为今天的一个 互联网消费金融企业提升个性化服务策略研究报告 29 在创新 普遍现象。竞争对手也在发生变化，尤其是产品价格、款式、广告、包装和售后服务等，这些 都很容易被一些企业所模仿。因此，任何差异都不会持续，要使公司的差异化战略成为长效 药，唯一的出路就是创新，利用创新来适应客户需求的变化，利用创新去战胜对手的模仿跟 进。 差异化应恰到 好处 引入差异化战略应加强对整个营销过程的管理和控制。最重要的是注意顾客的反馈意见。由于 任何营销策略的成功与否，最终的决定是作为上帝的客户，没有得到客户的认可，理想的策略 就是张纸。只有通过客户的反馈，企业才能准确确定是继续保持，还是加强或撤销企业当钱的 营销策略。只有消费者认可的差异才是有益的，过度的差异可能会带来两方面的负面影响：一 是会引起消费者不满；二是会增加成本，迫使企业提高商品价格，从而抵消了差异带来的价 值。因此，适度差异是差异化营销的重要原则。 难以模仿性 企业差异化战略的成功还在于自身不容易被竞争对手模仿。由于管理资源产生于团队的互动和 通过互动积累的经验，是组织通过长期团队工作、试验、学习和演化而来的组织特殊技能，所 以管理资源是在别处无法简单复制的。 核心能力理论对企业的启示是企业在实施差异化战略过程中，要努力培育出自身的核心竞争 力，使得自身的差异化不会因为竞争对手的模仿或替代而变得“不差异”。 要及时延展和 升级 任何成本差异都取决于时间，因为竞争、技术和需求等其他因素在不断变化，环境或先决条件 的变化可能会使公司原本非常有效的差异化的价值变得无效。所以，企业必须与时俱进，继承 过去品牌的无形资产的同时，对企业产品进行适当升级延伸。 动态能力 动态能力理论里所讨论的能力已经不同于前面提到的企业核心能力，而是改变企业能力的能 力。从本质上来说，动态能力论表现出了一种动态的非均衡状态，认识到在一个变化无常的环 境中，企业需要对能力持续不断地维护、培养和开发，从而实现企业持久的竞争优势。 在自身产品上 完善 企业起步后若产品有市场，或遇同业竞争，均需扩大生产规模以提高产品竞争力。而企业仅靠 自身的资金积累是很难在短期内扩大规模的，此时就需要融资来扩大再生产。融资的方式有信 贷、股权融资或发行债券等。若融资渠道通畅，企业还可以通过并购、重组等方式迅速扩大生 产规模。同时，企业应将触角伸向产业链的前端和后端，打造完整的产业链；通过期货市场实 现对原材料和产成品价格和供应的控制，通过外汇市场实现对用汇风险的控制；将富余资金投 资于证券、期货和房地产市场，以期实现资本的增值。 在企业组织管 理上完善 企业规模扩大，人员增加后，提高组织管理效率成为迫切的话题。企业要由大变强，就必须通 过完善公司治理以提高组织管理效率，构建先进、高效的组织管理体系。所谓“大公司病”就 是因为管理不善，导致部门职责不清，甚至互相扯皮，员工军心涣散，企业一盘散沙。公司治 理简单讲就是企业组织管理体系的制度化建设，完善企业各项管理制度，依法管理企业，将员 工积极性和创造性发挥最大化，激励的同时依法监管。只有明确产权关系，制定完善各种法 规，特别是明确部门职责，加强对员工的激励措施和监管措施的制订，公司高管带头遵守法 规。员工上下按制度办事，而非看老板的脸色行事。这样公司治理必然会水到渠成，企业运作 井然有序。 在企业竞争核 心上完善 企业要进一步提高核心竞争力，必须在技术创新和品牌建设方面下功夫。“一流的公司卖技 术、二流的公司卖产品、三流的公司卖力气”就是现代企业获利模式的最好写照!发展战略中 “标准、专利、商标和版权”越来越成为国际大企业获利的法宝。企业在实施技术研发时可参 考上世纪 90 年代美国硅谷科技网络公司对科技人才实施股票期权或送红股等方式。物质的激 励和雄厚资金的支持是技术创新成功的关键。知识产权的立法保护是技术创新的底气和信心源 泉。 加强创新创造 能力 在企业差异化产品战略过程中, 要以差异化竞争为基础进行创新创造能力的改造, 创新是民族 具有生机与活力的保障, 也是企业“提升个性化服务策略”的有效措施, 主要包括产品的创 新、用途的创新、营销战略的创新等, 不断提高顾客满意度, 加强企业的竞争能力, 为企业抢占 互联网消费金融企业提升个性化服务策略研究报告 30 市场份额做好准备, 不断增强企业的创新差创造能力, 促进企业的可持续发展。 要有一个独特 的价值诉求 就是你做的事情和其他竞争者相比有很大差异。价值诉求主要有三个重要的方面：准备服务于 什么类型的客户？满足这些客户什么样的需求？你们会寻求什么样的相应价格？这三点构成了 你的价值诉求。你的选择要和对手有所不同。如果你想和跨国公司竞争做同样的事情，就不太 可能成功，因而必须制定一个战略，采取一种独特的视角、满足一种独特的需求。 精心设计的价 值链 要有一个不同的、为客户精心设计的价值链。营销、制造和物流都必须和对手不同，这样才能 有特色否则只能在运营效率上竞争。 要做清晰的取 舍，并且确定 哪些事不去做 制定战略的时候要考虑取舍的问题，这样可以使你的竞争对手很难模仿你的战略。取舍非常之 重要，因为鱼和熊掌不能兼得，只能有所为、有所不为。企业常犯的一個错误就是他们想做的 事情太多，他们不愿意舍弃。如果你有取舍的话，对手学了你就会伤害他自己，这就迫使对手 做出取舍：或者彻底放弃自己已有的核心优势，或者放弃抄袭，或至少不会有效地抄袭你。 在价值链上的 各项活动，必 须是相互匹配 并彼此促进的 西南航空的低成本模式、戴尔的直销和大规模定制模式为什么难以模仿？因为他们的优势不是 某一项活动，而是整个价值链一起作用。竞争对手要想模仿你不能只模仿一件事情而是要把整 个战略都模仿过去才能有效。 第四节 战略组成与制定流程 一、战略结构组成 战略目标实际上表现为战略期内的总任务，决定着战略重点的选择、战略阶段的划分和战略对 策的制定。可以说，战略目标的确定是制定发展战略的核心。 项目 具体 总体目标 主要包括战略宗旨、战略目的、战略目标、战略投资方向、战略投资项目(附相关投资项目 的投资模式、商业模式、赢利模式和经营模式纲要)、战略重点、战略措施、战略规划检验 方法和程序等。由董事长组织编制，主要解决企业发展方向和战略投资项目问题。 企业经营战略 配合落实企业总体发展战略的经营管理战略。即公司内部各个经营单位，为配合企业总体 发展战略实施所制订和实施的子战略。经营战略是在企业总体战略的指导和制约下，指 导、管理具体经营单位的计划和行动的战略。由总经理组织编制，配合企业发展总体战 略，将企业发展战略中制定的目标、项目落实到日常经营管理行为中。 企业职能战略 企业职能战略即公司职能部门战略。是企业各职能部门为配合企业总体发展战略实现，而 编制的企业投资运作、研究开发、生产作业、市场营销、财务管理和人事管理等主要职能 部门的战略规划。由总经理指导各职能部门负责人编制，各部门配合企业经营战略，组织 落实经营战略。 二、战略制定流程 第一步：提出企业的初步目标、决策和任务。考虑在今后一段时期内应该完成什么样的任务， 互联网消费金融企业提升个性化服务策略研究报告 31 达到怎样的目标。 第二步：分析企业资源。应对资源的有利方面和不利方面作一个实事求是的估价，分析时既要 重视生产和财务方面的资源，也要重视人力的资源，尤其是人的能力和技术。 第三步：估价企业的潜力。主要是两个方面：一是分析企业的技术能力；二是分析企业的竞争 者的情况。把本企业的产品与竞争者的产品作比较，分析其本身的长处和短处。 第四步：调研国内外市场，包括对顾客的调研和市场的调研。 第五步：评价和选择进入市场的报告。进入市场要重视研究企业的顾客、供应者、批发者、零 售者在销售渠道中的分布情况以及怎样得到他们的帮助和合作。 第六步：制定企业发展战略规划。其内容有形势分析，要达到的具体目标、活动日程安排、财 政预算等。 部门 序号 推动事项 推动要点 责任 人 推动时 间 备注 1 确定企业的发展 方向及目标 召开专门会议确定公司战略目标。 2 科学编制公司 “提升个性化服 务策略” 战略规划是为了实现发展目标而制定的具体规 划，表明公司在每个发展阶段的具体目标、工作 任务和实施路径。 3 制定相关的约束 和政策 这就是要找到环境和机会与自己组织资源之间的 平衡。要找到一些最好的活动集合，使它们能最 好的发挥组织的长处，并最快地达到组织的目 标。这些政策和约束所考虑的机会是现在还未出 现的机会，所考虑的资源是正在寻找的资源。 这是近期的任务，计划的责任在于进行机会和资 源的匹配。但是这里考虑的是现在的情况，或者 说是不久的将来的情况。由于是短期，有时可以 做出最优的计划，以达到最好的指标。经理或厂 长以为他做到了最好的时间平衡，但这还是主观 的，实际情况难以完全相符。 4 基于公司战略修 订公司相关制度 整理并修订公司人力资源、绩效管理、财务管理 等制度。 5 形成完整“提升 个性化服务策 略”方案 将相关准备资料系统整理形成可执行激励方案 方案 制定 6 “提升个性化服 务策略”方案的 研讨和修订定稿 组织公司相关人员对草案进行研讨并按决议修订 互联网消费金融企业提升个性化服务策略研究报告 32 第五节 具体方案制定 一、具体方案制定 具体方案根据公司实际情况制定，以下为制定战略考虑因素（参考）： 项目 策略 愿景规划 企业的使命、愿景，长期目标或发展期许 战略目标 未来 3-5 年的规划与相关目标，战略的制定方式、参与程度 战略规 划方面 支持能力 目前的资源能否支持战略达成？如何实现战略目标？ 商业定位 业务定位、目标市场、客户的选择与需求 行业状况 行业态势、竞争格局、行业标杆与竞争对手优劣势对比 企业情况 公司的核心竞争力在何处？如何发扬？公司短板在何处？如何有效规 避或优化改善？ 盈利能力 业绩与利润来源及占比、发展空间、存在风险等。 商业模 式方面 新商机 有无新的发展可能/创新机会/提升空间？ 目标市场 1、企业现阶段的目标市场是什么？ 2、为什么选择该行业和市场？ 3、企业的主要消费市场有哪些？如何细分的？ 4、目前企业在业务覆盖的市场，市场容量有多少？市场占有率如何？ 主要营销策略是什么？ 5、我们开发新客户采用的方法有哪些？哪些比较好用？ 6、主要竞争对手有没有？有哪些？竞争对手哪方面做的比较好？ 市场方 面 客户定位及 价值主张 1、我们的主要客户是哪些？ 2、客户的关注点在哪些方面？ 3、我们能给客户提供什么样的服务和价值？ 4、我们与客户保持粘性的方法？做了什么样的业务动作？ 5、客户满意度及老客户的维护情况如何？ 6、企业是如何进行客户定位/细分的？ 7、客户对产品/服务的关注点在哪里？ 8、我们想要传递给消费者的价值是什么？ 互联网消费金融企业提升个性化服务策略研究报告 33 市场定位及 策略 1、行业市场情况如何？行业竞争程度如何？ 2、企业在行业中处于什么水平？主要竞争对手有哪些？ 哪方面比我 们更强？ 3、行业标杆有哪些？ 行业平均利润率是多少？ 4、本企业的商业模式是什么样的？主要价值创造过程有哪些？ 公司发展战略与与行业发展、竞争态势、经济、社会、文化等外部因 素是否适宜？ 与公司的规模、产能、产品特性、公司竞争优劣势等条件是否符合？ 营销渠道、 方式、区域 拓展 1、企业是如何开展市场营销的？现在的市场覆盖范围及情况？ 2、企业有没有未来的市场拓展规划？若有，是怎样的？ 3、企业的产品销售渠道都有哪些？销售方式是什么样的？目前已拓展 区域和即将拓展的区域在哪里？代理商合作的具体方式？ 4、营销战略及营销策略是如何制定和执行的？ 营销方 面 核心竞争力 1、企业的核心竞争力是什么？有什么样的优势资源？ 2、企业是否具备核心壁垒？ 3、和竞争对手企业对比，企业的核心竞争力是什么？ 4、持续争取或保持核心竞争力的关键因素在哪里？企业如何采取行动 的？ 5、如何确保企业核心竞争力的可持续性？其关键点在哪里？ 生产方式和 服务 1、生产、研发或服务的方式是怎样的？优化和创新能力如何？ 2、对于满足市场需求存在哪些优劣势？ 3、企业产品的供应链是如何管理的？关键环节有哪些？在关键环节上 我司是如何应对的，现在或未来打算采取哪些行动？ 产品方 面 利润来源/盈 利模式 1、现有的核心业务有哪些？ 2、主要业绩和利润来源在哪些方面？比例大约是多少？ 3、是否有新的利润点可以开发？ 成本结构 1、企业成本由哪些方面构成？较大的成本支出在于哪些方面？ 2、企业的主要成本是什么？营业成本率是多少？行业的营业成本率大 约是多少？企业的各项业务的毛利是多少？管理成本，产品成本，人 力成本各占多少比例？ 3、企业是如何控制和优化成本的？ 模式创新规 划 1、核心业务、增长业务及种子业务有无规划？未来准备如何发展及转 型？ 2、本行业主要的商业模式有哪些？行业是否有创新型商业模式出现？ 3、内部创新关注点在哪里？行业创新关注点在哪里？产业创新机会在 哪里？ 运营方 面 企业资源 企业资源是指企业所拥有或控制的有效因素的总合，主要分有形资 源、无形资源和组织资源，包括资产、生产或其他作业程序、技能和 知识等。 公司有强大的战略同盟 公司有很好的社会背景 公司有比较好的社会关系 公司社会关系一般 互联网消费金融企业提升个性化服务策略研究报告 34 企业治理 1、我们的创始股东有几人？现在的股东有几人？ 2、各股东的股份比例是怎样的？ 谁是实际控制人/控股股东？ 3、股东们现在是否都参与企业管理？担任什么岗位？股东间都是什么 关系？股东之间是如何沟通与决策的，对企业的发展是否起到了积极 作用？ 4、执行效果怎样？建立了哪些制度？运行是否顺畅？ 存在什么问题 5、企业是否有引入优秀骨干进入企业股东的想法？ 6、如何做财务风险管控？ 人员配置是否合理？ 公司理念是否形成？定位是否合理？是否真正得到落实？ 股权结构是否合理？ 二、配套方案制定 分类 项目 具体内容 组织架构 组织架构与公司战略的适配度？如何提升组织效率？组织规 划方面 沟通协调 内部沟通协调情况如何？跨部门协作能力如何？出现问题如何解决？ 产业规划 公司以后有无产业整合的机会/计划？如何联动相关产业资源？产融规 划方面 资本规划 公司有无融资规划和上市规划？ 配置情况 人员配置如何？（适配度、胜任力、流动性、继任计划） 培训发展 培训开展情况及有效性、人才发展体系建设情况 薪酬激励 相关薪酬福利、晋升通道、激励措施执行情况、满意度及优化建议 人力资 源管理 方面 绩效管理 绩效考核目标制定、考核方式、评价体系、反馈机制等实施情况及存 在问题或担心、优化建议 企业文 化方面 文化影响 工作氛围、企业文化的理解程度，相关文化的落地措施、实施情况等 第六章 互联网消费金融企业《提升个性化服务策略》实施手册 第一节 培训与实施准备 在战略规划实施过程中，企业领导者发挥着团队领头羊的作用，其一言一行都必然会影响企业 互联网消费金融企业提升个性化服务策略研究报告 35 员工心理，这就要求他们在战略规划实施过程中必须注重发挥模范带头作用，坚定不移地推进新战 略。与此同时，企业实施战略规划必须具有广泛的群众基础，这就要求企业必须重视加强人力资源 管理，对广大企业员工进行战略规划的培训和教育，使企业每一个员工都能够正确地了解新的战 略，顺利达到企业战略规划执行的需求。 部门 序 号 推动事项 推动要点 责 任 人 推动时间 备 注 1 进行方案培训和 实施动员 分别进行激励对象和全员宣讲方 案并动员做好相关准备 培训 与实 施准 备 2 按方案要求调整 组织分工和配置 资源 对公司的组织架构、职能分工和 人力资源配置等相关资源进行优 化，确保按要求配置到位 第二节 试运行与正式实施 一、试运行与正式实施 当企业顺利完成战略规划设计之后，便开始进入战略规划实践阶段，便应明确这一阶段的重点 目标，清楚战略规划实施过程中需要重点解决的问题以及要达到的预期目标。在明确重点目标之 后，企业管理层应将重点目标进行合理分解，然后将目标分散到各个职能部门，使每个职能部门都 得以明确自身要完成的目标。企业通过目标分配，进而使每一个企业员工都承担起相应的任务，从 而使企业得以团结一心，更好的完成企业的战略规划。 部门 序号 推动事项 推动要点 责任人 推动时间 备 注 1 试 运 行 实施 2 正 式 实 施 二、实施方案 结合实际、精心制定工作实施方案 面对每年出现的新形势，结合自身实际和业务特点，印发“提升个性化服务策略”工作实施方 案和具体工作要点，明确工作目标、具体措施和责任分工，各地区公司对目标和举措进行层层细化 互联网消费金融企业提升个性化服务策略研究报告 36 分解，落实责任，制定各项目具体实施细则，确保开源节流降本增效工作有计划、高质量、有成效 地开展。 战略实施全过程闭环 管理 公司在科学编制、动态调整战略规划的基础上，推进战略规划的实施落地，逐步建 立包括年度实施要点、战略沟通分解、战略执行落实、战略执行评估、战略绩效考 核、战略监察审计等六个环节的战略规划年度实施程序，有序配套建立相关管理制 度、流程及工作标准。 编制年度实施要点 年度战略规划实施要点是在逐年分解落实公司总体规划的基础上，结合决策层的年 度经济形势分析预判和战略任务部署，形成的对公司年度各项工作的战略指引。各 级战略实施机构应遵循战略指引，强化战略协同，优化资源配置，确保实施要点中 的战略任务列入公司各类年度计划，并同时转化为年度重点工作任务，实现战略管 理嵌入公司整体运营管理流程的管理目标。 强化战略沟通分解 战略沟通分解是在加强内部战略沟通的基础上，运用战略管理工具，将公司战略规 划分解为各战略实施机构的年度战略任务和绩效目标，并转化为全体员工可理解、 可执行的行为的过程。先期选择战略性业务板块和重点骨干子企业进行应用试点， 导出试点机构的年度战略任务与战略绩效指标，形成可复制经验后有序进行推广， 逐步增强业绩考核的战略导向。 推进战略执行落实 战略规划实施过程中，战略决策机构、管理机构和实施机构应严格履行战略职责， 团结一心，协调一致，密切沟通，协同推进年度战略目标的实施落地。战略实施机 构应根据年度战略任务和绩效目标，逐一落实责任，协同推进，遇有重大问题应及 时向战略管理机构报告。 第三节 构建执行与推进体系 构建“提升个性化服务策略”推进体系，进一步高效推进战略实施，确保战略稳准落地。 有效推进战略实施，通过设置以业务管理为主导的管控体系，科学编制实施五年规划和年度计 划，实施业绩管理与分级授权等一系列手段，推动战略实施并及时动态跟踪、评估、调整。 对大多数企业来说，战略构画的是一幅长远发展的蓝图，但如果不能有效地通过实施路线图将 战略目标分解到每个年度的重点工作任务上，则会出现战略与执行的脱节。很多企业战略要求摆在 那里，但日常的运营又是另一个模样，你说你的，我做我的，战略无法有效落实。 好的方法是在战略制定之后，详细的讨论战略实施的路径，形成战略实施路线图，并将重点任 务进行细化，落实责任部门、时间以及相关资源。这样公司每个年度的经营计划与预算的编制也就 能够更加有目的性。年度的运营与整体战略目标的实现也就因此而实现了联通。 战略对于身处变化多端、竞争日趋激烈的市场环境中企业来说是至关重要的。制定切合实际的 互联网消费金融企业提升个性化服务策略研究报告 37 发展战略既需要决策者的大智慧，也需要内部建立一套坚实的管理体系，任重而道远！ 战略落地是连接企业理想与现实的桥梁，是企业实现理想的必经之路。当企业制订出一个清晰 而科学的战略规划之后，应该在能力与资源的基础上，把企业的内部能力与资源转化为现实的战略 竞争力，避免战略规划与企业经营脱节，形成“两张皮”现象。在新时代、新形势、新精神历史背 景下推进企业建设具有长远意义。 加强战略工作组织领导。各地区公司、项目公司总经理亲自抓工作落实，规划计划部、 财务部、企管部等部门明确分工，负责对工作的组织实施、检查指导和整体推进。 加强工作动态督导督办。通过周报、月报对工作开展情况进行督办督导，传递压力，确 保各项措施部署落地。 加强组织领导、建 立动态督导督办机 制 加强季度执行情况分析。各项目按季度上报措施落实情况和实施效果，汇总分析后及时 做好工作部署调整和典型经验的总结和推广。 大力加强宣传引导。充分利用企业报刊、网站、微信公众号等各种宣传媒介，及时宣传 报道工作进展和取得的成效。 组织开展员工合理化建议活动。充分发动广大员工积极参与，征集各类员工合理化建 议，推动形成全员参与的良好氛围。 积极交流推广典型经验。召开战略工作专题推进会，各项目交流分享工作经验，学习推 广典型做法。 营造全员全链条参 与环境 加大考核激励力度。加大工效挂钩力度，对工作取得显著成效的项目，在年度业绩考核 兑现及特殊贡献奖等的评审中予以倾斜，激发各项目工作积极性。 第四节 增强实施保障能力 切实加强战略实施保障，通过完善绩效考核体系，优化战略研究组织架构，构建开放式研究网 络，加快信息共享与成果分享，强化成果转化应用，加强战略研究队伍建设等手段确保战略实施效 果。 环境风险识别应对。围绕短、中、长期战略发展目标，紧扣业务管理中的重点和难点，全面辨识 和分析公司经营和新项目开发过程中的重要风险，建立风险数据库，构建公司风险指标体系。 基于情景分析的战略风险评价。把可能对战略产生较大影响的风险因素确定为关键维度，通过专 家调查的方式，对关键维度风险因素进行情景开发，利用战略风险情景分析矩阵，确认最终战略 风险。 注重战略风 险防控 实施战略风险监控与规避。逐步建立健全风险防控体系和应急预案，持续跟踪综合风险度排名靠 前的重点国家，做到预防到位、反应及时、应对有力、损失可控。 找到战略实施的关键节点，理清其中的逻辑关系，科学制定战略地图。基于标准战略地图框架， 结合公司业务特点，定制化设计财务与业务、利益相关者、内部流程、学习与成长四个维度，共 同反应公司业绩情况。 加大业绩考 核力度 为每个关键节点确定量化目标，实现战略指标化，开发与战略地图相匹配的计分卡。例如，在低 成本战略实施中，在财务与业务方面就设计制定了主营业务税前利润、现金贡献、投资资本回报 互联网消费金融企业提升个性化服务策略研究报告 38 率、操作成本、完全成本、付现成本、发现储量有效转化率、产量递减控制率等指标。 在公司机关部门和重点单位推广应用基于平衡计分卡的业绩合同。业绩合同由战略地图、计分 卡，以及以关键绩效指标(KPI)为核心内容的传统业绩合同三部分组成。 第五节 动态管理与完善 持续变革是战略执行的精髓 建立常态化经营策略研究与调整机制，以战略为指导，构建项目策略研究体系，比如“一项目 一策略，两年全覆盖，逐年滚动更新”，分层次、有重点、讲落地，提升项目决策支持能力。 对于企业家来说，优秀的战略如果不经过思考，不能融会贯通地去应用，只会适得其反。一定 程度上，优秀的理论自身在经受实践检验的同时，也在检验着实践者的智慧和能力。 要达到企业制定“提升个性化服务策略”的目标，就必须进行持续的变革；只有持续变革，才 能真正形成最适合、最优的战略。 根据竞争环境变化进 行灵活调整 应该说，企业战略规划并非一劳永逸的，而是需要不断根据竞争环境变化进行灵活调整， 这就要求企业必须重视战略规划调整工作，及时掌握战略规划实施情况，全面了解市场环 境变化，进而针对性地进行企业战略规划调整，以便使战略规划更加符合企业发展实际情 况，进而促进企业的良性发展。 战略管理工作应遵循 动态调整原则，保持 战略规划体系的科学 性、前瞻性、适用性 和有效性。 总体规划中，三年滚动规划依据五年发展规划编制，同时对五年发展规划的持续优化与修 编。战略决策机构在战略规划期内做出的重大决定，作为战略规划补充或调整，及时列入 规划体系。在贯彻战略规划过程时，坚持战略指引、双向沟通、适度聚焦、优势多元原 则；进一步明确自身战略定位，有针对性地选择符合自身优势与特点的战略策划与引导， 加快差异化发展步伐。 进一步研究完善公司 发展战略 进一步研究完善公司发展战略和中长期规划、业务规划、职能规划和子企业发展规划；加 强战略协调与沟通、任务分解与落实、资源优化与共享，形成清晰的战略导向、时间表、 路线图和保障体系，确保战略规划具有更强的可实施性。 第六节 战略评估、考核与审计 开展战略执行评 估 战略执行后评价是公司重要的战略控制措施，是从公司层面到战略实施机构、从当期业绩到 可持续发展、从重大战略任务到战略绩效指标多个维度进行的全面评估。遇特殊年份，年度 战略执行情况年度评估与五年规划中期或终期评估工作结合进行。 实行战略绩效考 核 公司强力推进战略规划实施，强调绩效考核评价体系的战略导向，先期可在战略实施集群试 点探索经验，逐步推进落实。逐步完善与战略实施和控制相关的组织、制度和文化，渐进推 动对子企业的战略绩效考核，并作为业绩考核评价的组成部分。 加强战略监察审 计 公司监察、审计部门将战略规划执行与战略绩效纳入全面监督范围。对背离公司战略规划方 向、执行公司战略规划不力、延误公司战略实施和导致重大损失的行为，根据公司管理制度 予以责任追究。 互联网消费金融企业提升个性化服务策略研究报告 39 第七章 总结：商业自是有胜算 人生和事业有很多相似之处：两者本质上都充满不确定性，但又都具有提升长期胜率的方法。 决定人一生命运的，往往只是几个判断和决定，这很大程度上源自于你的认知；而认知能力的提 升，往往需要你长远的成长和坚持。我们也可能偶尔成功，但各种短期的偶然性终会被时间熨平， 最终的结果基本是公平的。 人与人之间智商的差别并不大，那么为什么人与人之间在人生与事业的成就上会有那么大的差 别呢？有一句话说的好：成功路上并不拥挤，因为坚持的人不多。人生和事业充满了一个又一个挑 战，在前进的路途中，我们需要坚持不懈、勇敢顽强和沉着冷静，才能不断突破自我，超越极限。 做企业也一样，如果没有坚定的信念，没有一种气魄和胆识，注定是无法成功的。 除了坚持，还有什么导致人与人之间最大的差距呢？天道并非一定酬勤，艰苦的坚持和勤劳固 然重要，然而更重要的是认知。你的人生高度，包括你的财富能达到的高度，不会超越你的认知高 度。认知能力的提升，是思维方式、思维层次的提升，是深度思考能力的提升，它能让你具备一眼 洞穿事物本质的能力。花半秒钟就看透事物本质的人，和花一辈子都看不清事物本质的人，注定是 截然不同的命运。而能否抓住行业本质，是企业的一大核心竞争力。 人之所以痛苦，常在于追求错误的东西。认知的提升，需要正确的人生观、价值观、世界观指 引。只有正确的人生观、价值观、世界观，才能放大你的格局，才能让你的认知到达足够高的层 次，你的人生才不会偏离方向，你才能获得真正的成就。正如：为客户创造了价值，企业也就从中 分享了价值；为这个社会创造了多少财富，企业就有多么伟大。 亲爱的朋友，人生和事业就如逆水行舟，不进则退。人生和事业最痛苦的不是错过了，而是明 白的时候已太晚。正如开头提及的——人生和事业有很多相似之处：两者本质上都是充满不确定性 的，但又都具有提升长期胜率的方法。而巴菲特之所以这么成功，有个重大的原因就是他悟的早而 且活的久，20多岁就开始积累财富，一直到现在快 90岁了还没有停止。 我们要找到提高胜率的方法，最好还能如巴菲特般早开悟、早积累！ 那么如何才能提高胜率？又如何早开悟、早积累呢？ 持续的学习和钻研，不断的实践和总结，是切实可行的方法。然而更重要的是如何学习，学什 么？ 为此，盛世华研将结合十余年的行业研究、管理咨询等方面的知识体系，持续不断的针对不同 互联网消费金融企业提升个性化服务策略研究报告 40 行业开发不同专题报告，供每个热爱学习、研究的人学习，也供企业家、经营者、投资者、行业管 理者、政府等企事业单位参考决策。同时也希望能让每个人都能更早的开悟，更早的理解经济和产 业运行规律，并根据规律制定策略，更早的积累，从而获得伟大的成功。 盛世华研：致力于让每个人都能成为行业专家、管理专家、投资专家，成功企业家…… 盛世华研 注 1：此系列报告的撰写我们参考了众多专家、学者、研究机构公开的成果及理论，在此表示 深深感谢。能找到出处的，我们都尽量注明出处；如侵犯了您的权利，请联系我们。 注 2：此系列报告我们仅收取非常低的费用，属于非盈利性产品，相对于一般几千、数万的研 究报告，基本是免费开放供大家学习。在此也希望大家能尊重盛世华研的知识产权，不要盗用，如 需转载部分内容，请联系我们，并注明出处。 互联网消费金融企业提升个性化服务策略研究报告 41 法律声明 版权声明 本报告由盛世华研调查和制作，报告版权归属于深圳市盛世华研企业管理有限公 司。报告中所有的文字、图片、表格均受知识产权法律法规保护，部分文字和数据采集 于公开信息，所有权为原著者所有。没有经过本公司书面许可，任何组织和个人不得以 任何形式复制或传递。任何未经授权使用本报告的相关商业行为都将违反《中华人民共 和国著作权法》和其他法律法规以及有关国际公约的规定。如需引用、刊发，需注明出 处为“盛世华研”，且不得对本报告进行有悖原意的删节与修改。否则引起的一切法律 后果由该客户自行承担，同时本公司亦认为其行为侵犯了公司著作权，公司有权依法追 究其法律责任。 免责条款 本报告是基于盛世华研公司及其研究员采用桌面研究、行业访谈、市场调查及其他 研究方法，结合盛世华研监测数据，并通过盛世华研知识体系及数据模型研究获得。本 报告中发布的调研数据受调研方法及样本的影响，以及调查资料收集范围的限制，部分 数据可能未必能够完全反映真实市场情况，盛世华研对该等信息的准确性、完整性或可 靠性不作任何保证。因此，本报告仅供个人或单位作为市场参考资料，本公司不承担因 使用本报告而产生的法律责任。 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