加强药学服务环节管理
提高药学窗口服务效率
中山大学附属第一医院
陈 孝
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药学部概况
院本部现有员工：139人+16人(配置中心护师配置中心护师)
职称结构：高级8人，中级41人，其他初级
学历结构：博士3人，硕士3人，本科57人，专
科27人，中专26人， 其它为工人
硕士生导师：3人，有5名在读研究生
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药学部概况
提供药品1700种，其中中成药275种。
2009年药品零售额达10亿元。
门诊量每天12000～15000人次，西药、中成药
处方量10000张左右；中药处方400～800张左右。
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药学服务质量常见问题
取药排队时间过长
服务态度不好
药品调剂差错
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一、药学部如何提高效率、缩短
候药排队时间
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改善服务流程：改善服务流程：
中成药合并到西药房发药，使排两次队变为排一次中成药合并到西药房发药，使排两次队变为排一次
改变药房布局，扩展西药发药窗口，由原来的十个扩改变药房布局，扩展西药发药窗口，由原来的十个扩
展到十六个展到十六个
急诊药房合并到门诊西药房，开一个急诊发药窗，白急诊药房合并到门诊西药房，开一个急诊发药窗，白
天可变为普通窗，兼顾白天发药，节省人力；急诊可天可变为普通窗，兼顾白天发药，节省人力；急诊可
用到全部药品用到全部药品
利用信息条传递用药问题给医师，避免患者信息传递利用信息条传递用药问题给医师，避免患者信息传递
差错和多次排队差错和多次排队
药学部如何提高效率、缩短候药排队时间
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改善服务流程改善服务流程：：
各药房各药房7070％奖金与工作量挂钩，大幅提高了工作效率，极大地减少％奖金与工作量挂钩，大幅提高了工作效率，极大地减少
了药师中途离岗等现象了药师中途离岗等现象
门诊服务有文明服务规范用语，并与门诊服务有文明服务规范用语，并与3030％质控挂钩，改善了服务态％质控挂钩，改善了服务态
度度
组长协调、组织能力组长协调、组织能力
全院使用电子处方全院使用电子处方
使用药品标签打印计，避免手写发药标签，减少差错，使用药品标签打印计，避免手写发药标签，减少差错，
提高速度提高速度
药学部如何提高效率、缩短候药排队时间
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门诊散装片剂(如强的
松、阿普唑仑等共20种
)包装使用包药机预先
包装（见右图）
逐步将服务流程规范化，
减少请示时间
药学部如何提高效率、缩短候药排队时间
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门诊西药房
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门诊西药房：一调配、一发药
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门诊药房
标签打印机
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门诊药房标签打印机
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门诊西药房：药品调配
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门诊西药房：核对、扫描、发药
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上午11点半的门诊西药房候药大厅，未见排长队
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门诊中药房紧
张有序的工作
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上午11点半的门诊中药房候药大厅，秩序井然
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加强药品供应链管理，提高服务效率
配送商于周一、三、五直接将药品送到各药房，无
需药库中转：省却送药工人4人，减少压库和差错
草药采购计划由中药房组长交西药库采购员采购，
草药直送药房，省却中药库库管和采购2人
配送商将药品送到药房后由两人交叉核对入库
使用电子收货系统
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医院网络与医药公司网络/医保系统通过防火墙连
接示意图
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门诊药房电子收货扫描
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电子扫描器获得的药品信息
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电子扫描器获得的药品信息向电脑传送数据
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药品库管员在发票上签名，无需手工录入采购数据
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加强病区药品管理
病区设三级药房，电脑管理，病区每月盘点，
药学部每季派人检查，并将检查结果与酬金挂
钩
由药剂科、护理部及医务科等相关部门共同制
定适合各自医院的高危药品目录
建立高危药品清单、摆放及库存原则、管理原
则及标准化操作规程，同时做好倡导教育工作
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加强病区药品管理
根据病种保存一定数量的基数
注射药、内服药与外用药应严格分开放置
口服药必须原瓶包装，药瓶内不能混放不同规
格、颜色的药片
毒、麻、剧、限药品（毒麻药按照毒麻药管理
使用办法保管使用）应加锁，班班交接，做到
帐 数相符
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二、如何提高服务满意度
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学习教育
30％奖金与态度挂钩
门诊组长/主任在候药区巡视，及时发现和处理
问题
门诊药房为多次回院注射的门诊患者保管针剂，
保证药品质量
取消特诊药房，将特诊药房改建为药学服务室
药学部如何提高满意度
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为多次回医院注射的
患者保管注射剂
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特诊中心的候药房间
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特诊中心的候药房间
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开展药物咨询与病患教育
在门诊设立药物咨询室，耐心解释
开展药物咨询服务，药品不良反应的收集
与健康教育部合作在患者中进行合理用药
的宣传讲座，提高患者用药水平：如心血
管、糖尿病用药，中草药使用等
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如何为病区提供优质服务
夜间病区配药服务
住院药房无人值班，晚六点后在急诊取药窗
开通住院药房电脑，为病区提供夜间送药服务
住院药房使用自动包药机：快捷、卫生、节省
人力，极少差错
送药到病区
取消医院制剂，改为静脉药物配置中心
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护士核对 手工备药
住院药房以前的手工配药模式
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药品自动分包机
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药品自动分包机
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分包好的药品，清晰、卫生
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中山大学附属第一医院 PIVAS
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中山大学附属第一医院 PIVAS
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临床药学工作有助于提高服务质量
五名专职临床药师在呼吸科、SICU、普内科
和胃肠外科工作，不参与药品调配
卫生部临床药师培训基地：每年有四名临床
药师来我院培训一年
卫生部临床药师试点基地
主办临床病例讨论、学习
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三、药学部如何减少差错
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任何差错跟流程和态度有关任何差错跟流程和态度有关
改善工作流程改善工作流程
如利用信息条传递用药问题给组长和医护人员，避免患者信息传递差错和多次如利用信息条传递用药问题给组长和医护人员，避免患者信息传递差错和多次
排队排队
放冰箱药物：口说无凭，标签划圈、贴红色小标签放冰箱药物：口说无凭，标签划圈、贴红色小标签
学习教育学习教育
早会早会
发生差错人员讲课发生差错人员讲课
记录、分析，主动上报医院，无严重后果不处罚记录、分析，主动上报医院，无严重后果不处罚
严重差错要扣奖金严重差错要扣奖金
药学部如何减少差错
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实库存管理有助于减少差错
药库盘点
每月一次，与药房同时盘点每月一次，与药房同时盘点
盘点前一定要录入全部发票盘点前一定要录入全部发票
退货、补差及时入帐退货、补差及时入帐
将药房退药及时处理将药房退药及时处理
药房盘点
每月一次每月一次
双交叉盘点，二者不符的再次复核双交叉盘点，二者不符的再次复核
盘点数据当晚录入电脑，并与系统比对盘点数据当晚录入电脑，并与系统比对
理清药品财务管理关系，验证电脑收费、统计记录理清药品财务管理关系，验证电脑收费、统计记录
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总 结
服务质量大幅改善
仍然存在落实问题
加强交流、学习
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