全面质量管理在里兹—卡尔顿酒店管理公司的应用
马尔科姆·波多里奇国家质量奖是美国商界的完美标准，是成功管理公司的指南。里兹—卡尔顿饭店公司是一家在质量管理上精益求精的豪华饭店公司，在马尔科姆·波多里奇国家质量奖标准的指引下，里兹—卡尔顿饭店公司进行了持续的全面质量管理改造，并于1992年和1999年两度获得该奖项。
里兹—卡尔顿酒店管理公司全面质量管理：
1、里兹—卡尔顿酒店管理公司概况
里兹-卡尔顿公司也是美国服务行业唯一一个两度获得美国波多里奇国家质量奖的公司。里兹—卡尔顿饭店公司在质量方面的努力目标是：永远不失去一个顾客。
2、里兹—卡尔顿酒店公司的全面质量管理
下面将按2007年波多里奇国家质量奖的7个方面分析里兹—卡尔顿酒店公司是如何进行全面质量管理和改进的。(根据1992年里兹—卡尔顿酒店管理公司申请美国波多里奇国家质量奖的概要整理而得)
1、领导
在里兹—卡尔顿酒店公司中，高级领导集团兼任高级质量委员会的成员。这些高级领导亲自制定了两个最初的质量策略，
(1)新饭店启动的质量保证措施
(2)建立里兹—卡尔顿酒店公司金牌标准，包括三步服务法、公司座右铭、里兹—卡尔顿酒店公司信条和里兹—卡尔顿酒店公司基本要求。
2、战略计划
3、以顾客和市场为中心
里兹—卡尔顿酒店公司评估客人满意度的主要方法是通过客人和旅行策划者满意度系统进行的。
4、测量、分析和知识管理
(1)里兹—卡尔顿酒店公司广泛部署和应用各种信息系统收集和使用与顾客的反应和满意度有关的信息。
(2)里兹—卡尔顿酒店公司建立的基准是饭店业的最佳实践和绩效。
5、以人为本
(1)酒店的人力资源部都与酒店的其他部门紧密配合，开发员工的潜能
(2)采取“性格—特征招聘法”
(3)提高员工的参与性和授权意识
(4)员工有很多机会可以得到褒奖
(5)保护员工和客人的健康和安全
6、过程管理
里兹—卡尔顿饭店公司的产品管理过程主要包括三个不可缺少的部分：
(1)金字塔型互交小组
(2)基本产品管理过程
(3)区域产品管理过程。
能够提高里兹—卡尔顿饭店公司管理效率的几个方面包括：
①产品和服务设计方面
②供应商方面，针对某项活动，如会议和宴会等：
③服务的保障体系
④检查与服务质量改进(进行内外部检查)：
7、经营结果
里兹—卡尔顿酒店公司将自己的质量水平与世界上最优秀的饭店产品和服务进行比较，且非常重视质量的组织文化，还极大地改进了过程的测量标准。具体有：
(1)顾客价值
(2)过程再造
(3)员工流动率
(4)劳动生产率
(5)自动化系统的运用
(6)部门间合作
(7)单位客房效益
