fß态n~军刑)1到ii: .军由n~军续支支回帽型摘要:企业经理人不断地在进行运营投资决策。这些投资决策对组织有着长远的、根本性的影响。然而，并非所有投资决策的效果都得到了评价。密苏旦大学副教授凯尔洋-帕苏帕墨和弗吉尼亚理工大学专郭政编译教授森斯坦提诺斯·特拉息提斯在近期的美国《质量管理期刊》上发表论文"许估服在越来越多的国家中，服务业开始占经济产出很大比务运营的框架:动态服务利润链他们在重。一些人认为在新的全球市场条件下.对服务提供的评丈章中提出了一个基于服务利润链的动价以及这些服务对顾客行为影响的评估显得比以往任何态模型，实时地许价运营决策对企业市场时候都重要。随着电子商务的出现，那些能够帮助企业识扩张的影响。然后，演示如何使用这一模别服务属性的评价与调查方法尤为重要，因为它们不但可型去识别服务维皮与可观测的量化指标，以满足顾客需求，还能确保顾客重复购买，并最终增加企以验证模型的适用性。业利润。关键词:顾客忠诚;投资决策;市场扩此外，人们越来越清楚地认识到服务业与制造业有着张5服务属性;满意皮;服务项量;利润截然不同的特点，如服务的生产与消费是不可分离的，两者必须发生在同一时间同一地点，再如，服务质量建立在顾客对服务的整体满意度之上.是无形的，因此服务质量主画圄•I 2纫6S川H42∞鹏햪춶뗄닟쫚뷌쏀컱컄첬삩탍틔맘헅㈶?㈰용?퓚훘볛쪱뇰튵듋뷘헟맋〸튪ꆢ뗄뾭쫚맺퓋헂쒣헅좥퇩볼ꎻ쓪풽ꆣ틔뫲럾싺샻췢좻뇘뿍쓒ꎺ뻶룹킧뛻뾵ꆶ펪훐탍뗄쪶횤듊럾㣓살튻벰뚼컱ퟣ죳ꎬ늻탫뛔맹?얭웳닟놾맻퇳쮹훊뗄쳡ꎬ펰뇰쒣ꎺ컱풽킩헢훘쫴맋ꆣ죋춬랢럾튵ꆣ탔뚼ⷅ첹솿뿲돶쪵쿬럾탍맋쫴뛠죋킩튪뿍쏇뗄짺컱쮧헾뺭헢뗄뗃쇋쳡맜볜쪱ꆣ컱뿍탔죏럾탨풽쳘퓚ꆣ샭킩펰떽헅억ꎺ튻뗘좻캬쫊훒ꎻ맺캪컱쯦움쟳살뗣춬헻뇠튻죋춶쿬쇋쇉쮹웚뚯룶움뫳뛈폃돏싺볒퓚뛔ퟅ볛ꎮ풽쳥늻ꆣ움ꪺꆤ뾯첬믹볛ꎬ폫탔ꎻ틢훐탂맋뗧뮹쟥죧쪱싺틫뛏뻶좻볛춸쳘ꆷ럾폚퓋퇝뿉ꆣ춶뛈ꎬ뗄뿍ퟓ뗷쓜돾볤틢뗘닟뛸ꆣꖼ삭짏컱럾펪쪾맛ꎻ좫탐짌닩좷춬뛈퓚뛔ꎬ쏜뛷랢샻컱뻶죧닢럾쟲캪랽놣죏뗄튻횮뷸ퟩ늢쯕쳡뇭죳샻닟뫎뗄컱튵쫐펰램맋쪶짺뗘짏탐횯럇샯쟀쮹싛솴죳뛔쪹솿ꎻ훊뾪뎡쿬돶폈뿍떽닺뗣ꎮ퓋폐쯹듳퓚컄ꆱ솴웳폃뮯쫐솿쪼쳵뗄쿖캪훘럾폫ꎻ쫇펪ퟅ폐톧꒴뷼ꆰꎬ뗄튵헢횸뎡ꎻ햼볾움ꎮ훘뢴컱쿻퓙컞뎤춶뢱웚움쯻뚯쫐튻뇪삩샻뺭쿂맀쓇튪릺튵럑죧탎풶뷌?뗄맀쏇뎡쒣ꎬ죳볃ꎮ쿔킩싲폫쫇뻶럾퓚닺뛔뗃쓜틲ꎮ훆늻돶럾뇈릻캪늢퓬뿉컱틲뫜컱틔냯쯼ퟮ튵럖훊듋듳쳡췹훺쏇훕폐샫솿럾뇈릩죎웳늻퓶ퟅ뗄붨컱뗄뫎튵떫볓ꎮ솢훊움쪶뿉웳솽퓚솿
是模糊且难以测量的。题，但其仍存在两个明显的不足。首先，绝大多数对影响企业基本要紫的战略性分析1 服务质量及其影晌都墨子对固定时点上利润链复杂交互关系的统计分析。许多早期研究者对服务质量下过定义。他们共同认这种为法不关心下…刻将会发生什么，尤其是不了解在为，服务质最建立在顾客对服务属性和服务提供者的感知较长时期内企业与顾客行为会发生什么变化。事实上，与预期之上。目前SERVQUAL模型是使用最广泛的服务评企业的初始投入、交易行为以及顾客支付，发生在明显估框架，研究者和经理们都经常用到。寻找一种方法去评不同的时间。增加顾窑数量会增加利润，这种信号的反估那些接带来顾客满意和攘攘购买的服务特征与属性非常馈将给企业未来的改进提供信息。因此，大多数文献中尊重要。此外.识别出导致顺客在间一地点消费的服务特性使用的相关分析和四归分析，就不能形成评价SPC的遇同样重要。尤其是当重复购买能够增加企业销售并由此提用方法。对每…种服务，企业部应重视识别其独特性，并南利润时更黑如此。当"倍息社会"产生越来越多的网上交囊点考虑这些E特性之间的非统性关系。在每…种类服务扇，评价服务属性与重复购买之间的相关性比以往任何时的反馈机制建棋中，都应加入对这种非线性关系的考候都大。更进一步.企业迪切需要吸引新顾客a扩大市场份虑。额，它们需要一种可持续的方式保证企业在未来还能够存其次，企业所处的环境合影响企业的服务提供过程，活。因此，企业急需评价市场与党争，保证其对提高服务属诸如市场规模、传播、竞争等.ñ没有一项对SPC的研究包性的投入是明智的。含了这些环境因素。帕苏帕瑟与特拉恩提斯提出了…种动一些文献中对几种评价服务的模型进行过描述，其态方法，能够将SPC的诸多因素进行综合建模，并能显示备中，服务利润链(SERVICEPROFIT CHAIN. SPC)是开制性因素之间的反馈机制，这些坚回萦包括时滞、非线性关系等。的。Heskett等人在1994年提出了最早的模型，他们假设服模型中也融入了企业运营环境中的不可控因素.如市场规务属性(如员工努力程度)会影响服务质量.而服务质量又模、渠道、竞争等。通址识别作用维度与可观测的测.指影响企业收益o服务利润锚将服务提供与顺带评价联系起标.ì亥模型具有相当甫的适用性。来，再将这种评价与企业的根本一…获利能力联系起来。SPC的目的是建立…个统…的框架，以理解企业如何将其3 系统功力学模型在服务质盖上的投入与顾客认知及顾客行为相联系，以及来就动力学模型是一种描禾闭合系统内各因素之如何将这些投入转化为利润。在服务运营上的投入将能够间复杂非线性关系的方法.这种非线性关系是随时间变提高服务交付水平，比如那些在新技术、额外服务点、额外化{动态)的。系统动力学能够为优化决策制定解决方服务人员上的投入。剧此SPC能够使企业了解服务设捕、蝶，其假设系统行为是曲系统结构导散的。系统动力学顾客认知以及企业利润之间复杂的交互关系。此外，既然模型具有两个特点:(1)模型的最随时间发生变化;(2) 改进服务被认为能够导致服务质量的政警以及顾客对其具有控制或反馈环。因此，…个阶段的行为将影响下个更好的认知，剧此SPC还能有效帮助企业改进服务。阶段的行为。质量回归是另一种相似的方法，用于研究那些影响决策的结果可能是即时的、显著的，也可能在时间服务收益的因素。两种方法都试图将企业的运营与战略和空间上是延迫的、隐匿的。这种延迟由闭环或反馈结决策建立在对顾客调沓的统计份析基础上。在对服务质构的特征决定。民馈结构可以被分解成反馈囚禁间的层量感知的属性层面上，在服务质量感知对顾客行为的影组结构。这些反馈因素包括变堡、联系、反馈环以及.&馈响上.以及顾客行为对收益的影响上，两者存在广泛的联系统。系。但目前还没有一种模型能够金跚地描述SPC.大多数联系是变最间的因果关系5t研man于2(四年把这种联研究只是相互独立地检瞌因素间的关系，因而研究结果系界定为因果链接。当两个变盘中至少有一个影响到另一往往各不相同。管理者无法凭借现有研究识别出这些变个，就称两者间具有因果关系。自变量对因变量总具有或辑之间的因果作用机制，而这种机制恰恰是实施SPC所IE或负的影响，当两种影响都不存在时，两个变最之间就必撂了解的。不具有因果链接。链接的符号表示因果关系是正的影响还是负的影响。2 现有方法的不足两个变最A与日，如果具有IE向的回果关系，可以用图SPC方法能够解决大部分与服务质量评价有关的问1表示:t跚跚跚SHANGHAI QUALlTY 27 20回筐.8周l ?쫇?럾탭캪폫맀훘춬룟틗뫲뛮믮탔튻훐偒䍈뗄㤹컱펰살卐퓚죧쳡맋룄룼훊뻶솿쿬쾵퇐췹뇘㋏쳢쫗뚼헢뷏웳늻삡쪹폃싇웤훮몬첬틲쒣뇪㏏볤뮯낸뻟뷗뫍릹벶솪룶헽솽ㆱ짏午何㈷㈰䅎룛䅌但䝈〸쒣컱뛠ꎮ풤뿲쓇튪퇹샻ꎬ뚼ꆣ뗄킩䅉㓄쫴쿬䎵럾뫎룟뿍뷸뫃솿닟룐짏뺿췹횮탨훓䎷쿈믹훖뎤튵춬붫폃랽뗣랴듎죧쇋쯘탍ꆢ뗍춳뢴⢶폐뛎뿕뷡쾵뷧믲뻟뢺룶낮䦡䅉쓪䥔튻꺢뺣튻뫽훊퓧럾웚볜킩ꆣ훘죳움듳쯼틲춶컄亣䡥탔웳쓄컱붫죋죏뗄믘쫕붨횪ꎮ떫횻룷볤쇋킷붷ꎬ폚랽쪱룸램뾼삡쫐헢횮훐쟾룃뎶뚯퓓꿌웤뻟뿘쳘릹쫇뚨뻍뢺폐뇤?퓙㣓?쟒솿웚컱횮ꎬ듸듋튪쪱볛ꆣ쏇죫쿗깓獫⣈튵뾵훊헢풱횪죏맩틦솢뗄틔쒿쫇늻뷢붷꣄웤뻸뛔램돵웳쿠싇믺뎡킩볤튲뗀쒣꿁솦럇갩볙폐훆탐뷡짏헷뇤캪돆틲펰붫쓑벰퇐훊짏살췢ꆣ룼럾탨ꎬ쫇훐샻偃整쫕쓊솿킩붻틔놻횪뗄퓚쫴잰쿠틲ꢵ?죔듳만늻쓚쪼볤튵맘뛔헢훆맦뮷쓜죚ꆢ탍ꛑ톧쿟짨솽믲캪맻뻶펰쿬䇓헢틔웤뺿솿ꆣ맋ꎮ폈쫇컱뷸튪웳쏷뛔죳⧊璵쯗놹틦잽짏춶뢶뗄벰죏쇭틲탔뮹뮥춬맻쒲뮽듦뛠뚨맘캴럖쎿킩붨쯹쒣뺳릻랴죫뺺뻟Ꞔ쾵룶뿉퇓볤헟쿬솴훖닢펰헟붨쒿뿍쪶웤죧쫴튻튵훇벸솴잿죈꓅ꆣꣁ뗄죫쮮춶웳캪틲쯘맋닣쎻뛀ퟷ믗퓚쫽쪱탄퓶살컶쳘쒣뒦ꆢ붫삡쇋헹폐ꏐ탍맘쾵춳쓜동랴컊ꎬ뷓움솿쿬뛔솢잰뫍싺뇰쫇듋탔늽훖벱뗄⡓ꪴ쯔곁럾ꋒ춶욽죫튵쓜ꆣ뿍쏦탐폐맜폃?솽뗣쿂폫ꆢ볓훐뒫쯘卐믺웳뗈쿠쾵춳뮷랴삡틲뷓뻟떱죧볛뗄럾퓚ꎮ뺭틢돶떱ꆣ폫뿉탨움䕒듐?쓄ꚳ컱뮸죫뮯샻릻卐쿠솽뗷짏캪튻뗘샭믺룶펰맋붻룄믘횮ꎬ뮷능䎵훆튵뚯ꎺ벴ꆢ삡틲맻폐솴ꆣ컱맋卅샭뫍떼훘떱웳돖움볛噉?ꏐ첶샻폫캪뇈틲죳䎻쯆훖닩ꎬ뛔볬헟훆뾷쏷쿬뿌뿍틗뷸맩볤뚼뺳ꆢ엁쓖퓋춨룟랽솦쫇⠱쪱틾뷡쯘맘뷓뻟훊뿍剖쏇훘훂뢴ꆰ튵탸볛럾䍅춣젩죳돒맋샻죧듋횮맄뗄랽퓚쫕쒣퇩컞ꎮ훓쿔붫탐쫽쳡럖펦믡뺺쯕헢펪맽뷒램톧평⧄쓤릹냼쾵솽맻펰폐웳솿뛔兕뚼뢴맋릺탅웈뗄쫐컱껋믡솴뮵뿍죳쓇ꎮ볤럾?랽램춳틦탍틲뛸캪릩컶웳럇볓펰헹엁킩뮷쪶쫊쪾쓜쾵ꏐꆢ뿉삨ꎬ룶맘쿬럻헽튵쿂럾䅌뺭릺뿍싲쾢쟐랽뎡뗄펰붫쒿죏ꆣ킩卐뢴컱탐램뚼볆쓜쯘욾헢ﻎ늻믹랢믡틔탅ꎬ튵쿟죫쿬뗈즪틲뺳뇰폃뇕릻춳춵튻쿔뇤却쾵뫅쿲뗄맽컱쒣뎣싲퓚쓜짧횮탨쪽폫잼쿬럾횪䏄퓓훊Ʞꎮ쫔럖펰릻볤뷨훖ퟣ놾짺랢벰퓶쾢뻍뚼탔뛔웳ꎬ?쯘훐ퟷ뫏캪뷡쓁룶훸헢놻솿敲ꆣ늻뇭뗄룹뚨쫴탍폃뗄춬릻믡볤튪놣뺺?럾컱?벰탂?솿춼컶쿬좫쿖믺쫁ꆣ붻쪲짺맋볓늻펦맘헢튵뮹쳘냼쾵럇폅릹뿋뷗훖럖ꆢ浡훐ퟔ듦쪾틲놾틥탔쫇떽럾튻퓶ꆱ뗄컼횤헹뷸컱쳡곒맋벼믊붻陼폚붫믹룐짏쏦맘폐훆뿆쯘뮥쎴쪲뿍샻틲쓜훘쾵훖쎻삭탗삨늻캬춳쿟뮯떼뛎ꎮ퇓뷢솪滓훁뇤퓚맻ꆪꆣ뫍쪹컱뗘볓닺쿠틽웳ꎬ탐?훊릩퓀뿍퓋쫵맆뮥룄퇐뒡횪쾵잡삼뗄맘ꎮ쎴횧죳듋탎쫓럇럾폐뛷?쪱뿉뛈쓚탔뻶훂놼튲동돉?짙솿맻ꆪ쯻럾폃톰쳘뗣웳짺맘탂튵놣맽솿폫탐펪ꆢ짆떸뺿짏뛔솽쏨ꎬ잡?햽쾵폈뇤뢶ꎮ돉쪶퓚쿟컱튻쳡쾽훍뿘룷닟뗄뿉평랴〰폐쏇컱ퟮ헒헷쿻튵풽탔맋퓚횤쏨ꎬ믱캪짏뛮뗁쾵틔쒽쓇뗄ꆣ헟쫶틲쪶쫇킹싔웤뮯ꎮ헢듳움뇰쎿쳡쿮쮹꣄ꆢ뿉훆ꋉ쓜뇕삡랴ツꆫ솽릲쳡맣튻폫럑쿺살뇈뿍캴웤쫶뛸쿠뗄췢쮽ꆣ벰킩퓋퓚듦卐뇰쪵?탔춳쫇랢훖뛠볛맘릩뛔ꎣ럇쯘맛뚨쾵缾붫뮷틲삡룶뇤뿉샻춬릩랺훖쫴뗄쫛풽틔ꎮ살뛔ꎬ럾움뗈솪춶듋맋ﻎ펰펪탐퓚䎣퇐돶쪩쓎럖볆늻쫂짺탅쫽卐뛀쾵맽꺲쿟닢횮쯦뷢춳쪱믲쯘뮷퇕솿뇤헽쓜죏헟뗄랽탔럾늢뛠췹삩뮹쳡웤컱볛쾵죫ﻎ췢뿍쿬폫캪맣겴뺿헢卐?컶럖쇋쪵퓚뫅컄䎵쳘샠돌ꋄ죧쪱뻶뚯꾣볤랴컊틔ퟜ솿폃솦뗄럾램럇컱평죎듳쓜룟훊솪캽ꎬ붫뗣뛔?햽랺뷡킩䏋컶뷢짏쏷쿗쓍탔뾼ꎮ쓑튻?맘쫐닢볤랽솦묨쿂삡벰훁떽뻟횮펰춼솪룐컱좥뎣쳘듋췸뫎쫐릻럾솿쾵ꯆ틔쓜ꆢ볈웤싔훊펰뗄맻뇤?ꆣ퓚ꎮ쿔랴훐ꎬ킾훖퓊뎡톧㈩룶뷡닣쇭폐볤쿬쾵횪움탔쳡짏쪱뎡듦컱폖웰?벰릻뛮ꦡ좻솪늢뾰뚯뺸뗈맦횸삡튻믲뻍뮹웰붻럝쫴췢?ꆣ살ꆣ
运管特征远营特征是指服务企业内部运营的属性或特点。这些闵果链接特征可以与平衡记分卡的"内部视角"联系也来。构成SPC链接符号+ 的因素包括所有那些使企业能向顾客提供服务的内部运‘BA 营特征或属性。Kamakura等人使用"运营投入"来测量这些蛐变最特征，如员工数量、资产最等。任何在这挫特征上的投入都使得企业能够提供更好的服务。投入的形式钮括招聘更多固1正向因果关系、职业培训"、提高工作服慧、购买更多服务工具或设正的链接符号意昧着当自变最A增加时，会加强因变备、更好的工作场所设计等。量巴的增加趋费。而当自变景是A减少时，也会加强因变量B的另外一些学宿考嚷了企业的内部特征，如员工满意减少趋势。相似的，两个变量C与D如果具有负向的因果关度‘员工行为‘员工流失等。Roth和Jackson将运营特征视为系，可以用图2表示.运营能力。而和Keiningham则将之视为提高服务质最的费力。总之，边营特征可以归结为用于提供服务因果链接的能力戒潜力。链接符号改变服务特征的行为可以被分为两个大棠，即人员方面的改进和设备/资源方面的改进。人员为国的改进指企AI}且愿C 业内部员工紫质与人事管理的改变，如招聘额外的员工，变变撮提供培训iI.奖励与表彰，以及所有能够提高员工土气与满固2负向因果关系意度的措施。另一方面，设备/资源方面的改进是指在设备或资源上的投入，如更多的设施，银行分支中更多的A丁M负的链撞符号意昧着当自变量C增加时，会加强因变机，更多用于培训的资源，教育机构中安装边程视频会议最口的下降趋势。而当自变量C下降肘，会加强因变撞。的上系统等。帕苏帕瑟等在文中对两者不加IR分，统统将i这悔升趋势。改变辛苦作为提高服务服最而作的努力。因此，帕苏帕黯等反馈环是两个以上链攘的集合，起于一个变量.经过|将运营特征定义为服务企业内部运营属性，这些属性可以环路，仍止于起始变盘。反馈环是系统动力学的基本结构，I使企业为顾事提供服务。几个反馈环即可构成…个反馈系统。顾客感如顾客感知是指顾窑对提供服务的人员或其他因素(包4 动态SPC概念模型括资源、设备、物流等)的感知。对人员的感知扭括行为礼SPC最初的模型是由Heskett等人在1994年提出的，并貌、提供帮助、解决问题的能力等;而对设备的感知切措技具有几种不间形式。虽然不间的研究者关注服务利润链上术的可用性与便利性等。以教商培训为例，提洁的搜课时不间的因素，但它们的最点都在于寻找收益是如何受顾客间与地点‘方便的注册都可构成对服务的感知。对不间服的服务质量感知影响的，而这种感知又受到对服务属性投务的不同感知取决于服务的具体类型以及提供该服务的入的影响。困3描述了文献中SPC的基本结构，可以看出，各系统特征。服务质量被看作是上述顾在感知的整体结果。因素之间存在或正或负的关系。绝大多数研究者认为服务质量会导散不同的顾窑满意度。Oliver等很多人都强调服务质量是顾客满意度的决+‘峭定因素。自从口rucker于1954年指出顾客满意是收放的驱动\\+ + 阳刚咸阳知W 尸因素之脂，顺客满意度成为许多市场研究的焦点。Drucker运ff特征顾客行为顾客忠诚意图于1973牢还指出任伺企业的任务和目标都应是满足顺客。\ / 飞4TA许多文献都涉及到服务感知质量与顾客满意度之间的关阳刚帘帕阳且鼠+ huMMa +eA系。Rucci，Kirm和Quinn考察了员工提供帮助与服务价值的支出+aw 曲帆dd’ 制叫润八关系，并提出顾窑印象的概念。客户印象也就是被更多人戴知的顾容满意。Medina-Borja于2002年用感知服务质最回3SPC概念模型作为黠体顾客满意的测盘指标。Kamak四a等人称之为"感知28 脱帽幽SHAi-lGHAI QUALlTY 2朋Sif瞩8期??뇤틲춼솴㐭ꇸ헽솿복쾵ꎬ뢺짽랴뮷벸㒶卐㤹뻟늻뗄죫퓋맋틢ꆢꎯ䪿횧㿒튻㈸㈰㒣쳘펪쪹풱놸쇭뛈컱룄쏦튵쳡믲믺붫삨쎲쫵볤뻸뚨㤵폚㤷탭맘쫬ퟷꎯ卐〸?솿맻뷓ꆮ펪뿍춼돶㇕ꎬ㊸?뗄䊵짙䒵쟷삡슷룶꿌䏗㓄폐춬럾쯘믒쓪긱헷틲쳘뗃릤ꆢ췢훊쓜뇤쓚릩뛈ꎮ춳퓋웳긲폫듳㏄뛠ꆣ쾵횪캪㞡ꆮ웷몿䎸솴럻쳘룐탐훒쫽ꇶ﷏뿉뫏?솴쓔쟷쓏쫆뮷ꎮ랴걓벸뗄컱펰횮믒㣆퓋쳘쯘ꎬ웳ꆢ룼튻풱쓜솦럾룄늿엠풴뗈뾴펪튵맋룐쳡뗘늻뛠ꆣ컄創헻엄뷓뫅ꏒ헷횪캪돏솿샻얭끭?틔뷓쫆슽ꆣ쫇죔삡偃훖틲훊쿬볤믒펪헷틔냼믲죧튵횰뫃킩릤솦뗄컱뷸풱통듫짏뛠ퟷ쳘캪뿍횪ꆢ릩폃뗣춬쫽佉뢳뫳맖쿗捣늢맋쳥믒죳쮧폃ꏐ럻폇ꆣ뗇솽횹뮷룅쓄늻쯘솿듦믒쳘쫇폫삨쫴풱쓜튵뗄톧탐얬잱뫍릤ꆢ쪩폃엁캪헷맋룐짨냯탔퇐楶ퟔꎬ뢳뚼榣쳡뿍﮹춼뮡ꎮ냈?뫅쿠룶폚벴쓮ꏐ쒣춬ꎬ룐춼퓚묫헷횸욽쯹탔릤릻엠헟캪뛸솦짨쯘붱ꆣ춶쯕쳡뚨뿍횪놸훺폫랽럾뺿敲듓쮿맋짦깋돶싺?㊱ꎡ㐭ꎮ틢욡쯆틔웰뿉쒣췊겲탎떫횪㏃믲럾뫢폐ꆣ쫽쳡통ퟷ뾼ꆢ創뗄놸훊샸쇭죫엠엁룟틥맋뇣좡컱헟뗈䑲췂뿍캺벰楲싺?ꊡ튻캶ꎶ뗄뺣짏쪼릹탍쟓?쪽쯼펰헽컱볇쓇䭡솿릩ꆢ뎡달풱獴ퟜ탐ꎯ폫ꎬ통즪럾캪뿍컯뷢샻뻶훊죏뫜畣㮝싺컆떽涺ꆣ틢?슣튻ퟅꎬ솴뇤돉쥈ꆣ쏇쿬믲웳럖킩浡ꆢ룼쳡쯹쇋릤횮캪죋뇭랽죧뗄뗈컱럾뛔쇷뻶탔힢폚솿뛠步틢쵑펡䵥떱놰솽뇗뷓솿튻敳쯤뗄쯎뢺꾣튵뾨쪹歵뫃룟짨웳쇷婡ꎬ뿉풴쫂헃쏦룼퓚훊컱쳡뗈컊닡럾놻죋狓쟊뛈떵畩쿳摩닢ퟔힱ룶풱뗄ꆣ步좻훘ꎬ쓏쓚웳牡닺릤볆튵쪧桯퓋틔랽맜뛠풴컄솿릩⦵쳢뚼컱뾴?헒돉쓈룐湮湡꿒뇤벯랴瑴늻뗣뛸ퟖ맘늿ꆱ튵뗈솿럾ퟷ뗄物펪놻쏦샭틔짨ꎬ훐쒸뿉훊잿캪컎횪뾼룅ⵂ횸믒튻솿뽁뽣뫏삡뗈춬뚼헢큓쾵퓋쓚쓜죋컱훊ꆣ殺쳘럖뗄벰놸짨뷌뛔ퟷ탖릹뻟쫇뗷쓇탭달쓮潲뇪뮡쫕䇔복䏓揔쿂ꎬ뮷쾵죋뗄퓚훖偃ꆣ펪늿쿲쪹솿副쵋헷캪룄쯹ꎯ쪩폽솽ꪡ솦돉쳥짏믡럾ﶶ뛠췄쇋污ꋊ죫짙붵웰쫇춳퓚퇐폚룐뗄쫓맋폃죎춶ꆢ쳘瑨敩뿉솽뷸뇤폐ꎬ믺헟얬퓋죋ꎶ뗈엠뛔샠쫶떼컱?쫐뾱폫풱뿍䭡꺣폊쪱ꎬ폚쾵ꆣ?뺿톰횪믹쫴뷇뿍ꆰ뫎죫릺헷뫍湩틔룶쓜풴틸릹늻솦펪풱퓈ꎺ통럾탍맋훂훊뎡릤뮧㈰浡꿒놣ꎬ죧튻춳헟헒폖놾탔ꆱ쳡퓋퓚뗄싲䩡湧맩듳죋릻랽탐훐볓ꆣ쫴믲쯔뛸캪컱틔뿍늻솿퇐펡〲歵믒꺻튲맻겻믡룶뚯맘쫕쫜뷡믲솪릩펪헢탎룼죧捫桡샠풱헐쳡쏦럖낲쟸틲탔웤놵뛔샽뗄벰룐춬쫇뺿ꛊ싺쿳쓪牡믡뻟볓뇤솦힢틦떽릹믒쳘쾵럾춶킩쪽뛠풱獯洬캪ꎬ랽울룟뗄횧ힰ럖듋쯻쒸짨ꎮ룐쳡횪맋쟂틢냯튲폃뗈폇볓폐잿솿톧럾쫇뛔ꎬ뗣웰컱죫쳘냼릤溽枣폃벴쏦뛮풱룄훐풶ꎮ헢틲탖놸쇩횪릩뗄맋뿍붹𧻓뛈훺뻍룐죋뮡뿒잿뢺틲ꎮ뗄컱죧럾뿉ꆣ살ꆱ헷삨싺ꯔ긱폚죋췢릤뷸룼돌춳엁킩쯘ꪰ믮룃헻뿍뗣횮폫쫇횪돆ꊣ틲쿲뇤뺭믹샻뫎컱틔헢ꆣ쓚살짏헐릤틢쯓䪽쳡풱룄뗄쪿쫇뛠쫓춳쯕쫴⢰ﳀ룐뛔럾쳥싺쮿볤놻횮??뇤뗄솿맽놾죳쫜쫴뾴킩릹늿닢울뻟ꯖ릩랽뷸풱웸횸욵붫엁탔꣐횪쫚늻컱뷡뛈䑲춡룼캪?솿틲䒵뷡솴맋탔돶돉퓋춶룼믲?껊럾횸릤폫퓚䅔믡헢즪뿉탎냼뿎춬뗄맻畣?맘볛뛠훊ꆰ䊵맻쓉릹짏뿍춶ꎮ卐헢죫뛠짨폎컱웳ꎬ싺?틩킩뗈틔ꫀ삨쪱럾ꆣ뻶步횵죋솿룐?맘ꎬ룷킩뚼폎놸벼뗄횪???
属性\许多研究者将其中的一明或多项作为其对忠诚的定义。帕如果l硕客不能在第一时间内感受到企业对服务的改苏帕瑟等认为可以用重复购买的顾客数量或向其他人推进或投入，那么这些改进或投入不会对顾客行为产生影荐诚服务的顾客数最作为顾客忠诚的判定指标。在模型响，以致企业的收益也不会发生变化。Kamakura等人证实中，他们保固了顾窑忠诚，并将其视为顾客对服务的依赖了这……·点，他们发现额外的ATM机与接线员将减少颐事或借任。事实上，由于熏震购买和推荐的存在，顾客忠诚能等候时间，顾客能够切实地感受到这一点，因而满意度将导致更多的顺窑，最终导致收入的增长。直接上升。这说明，服务质量是顾窑感知的一个重要回紫收入、支出与利润阳已。提高顺客忠诚或吸引新顺窑能够使收入增长，此时如顾客感知的另一1J面是价值。与服务质囊相同，感知果支出是剧定的，就将带来更高的利润。对服务的投入将价值也极难定义句测量，因为价值是因人而辟的，不同人使得支出增加，这样利润相应的会减少。SPC模型中的这些之间装异很大。极少数研究者曾试剧对感知价值进行过要素与平衡记分卡中的财务视角部分有所关联。界定，如用…些相对价值指标去进行测量。相对价值是指高顾客满意与顺客忠诚会带来更高的利润，它们对公顾客愿意为一项服务支付的价格比上愿意为竞争者服务司的长期财务攒效跑到了决定性作用。利润作为SPC模型支付的价格。可是，大多SPC模型都没有明确地将竞争因中的一部分，其值为负时表示赤字。紫包括在1t模型内，因此无法测囊顾客价值ω为解决这个帕苏帕瑟等在对文献中的SPC进行分析脂，认为还普普问题，帕苏帕瑟等将竞争者服务质量和价格作为测量竞费进一步考虑两项因素，即不可控因素句绩效差异，图4显争的非可控因素。Zeithaml证明那些能够感知到服务价值示了考虑新因素后的动态SPC模型，这也是本文的理论基的顾碍，其满意程度明显比不能感知到服务价值的服客础。要离。Anderson等人分析价值对顾客满意存在某种作用。因此，提供服务的价值也被视为顾客满意的另…项决定因素。顾客行为意愿Kamakura等人在SPC中加入了行为意愿。在感知与整体满意水平慕础上，顾客对未来将夜取的服务有确定的意愿。他们将行为意愿与赞体满意度评价联系在一起。…些研究者没有将这种联系体现在SPC中，而是直接将感知与顾客保持连在一起。但是，由于服务提供结束与顾客实际再次购买之间存在时滞，因此顾客行为意愿在SPC中应是一个重要因素。在许多情况下.并不是所有圈4动态SPC概念模型愿意再次购买或推荐他人购买的顾客最终都会真的这样做。顾客行为意愿是SPC中的…个重要变量，因为它将顾客感知~顺窑忠诚联系在一起。使用顾客行为意愿是唯一不可控因素的能够切实判断正向感知是否最终带来重复购买或顾客不可控因素是指那些企业无法拉制但却实际影响企推荐。因此在研究模型中，帕苏帕瑟等仍将保持帧客意膳.业绩效的因素。例如顾窑感知纽常受年龄啕性别、收入、舆并将其作为形成其未来消费的困萦。论等因紫的影响，这段因素对服务企业而言就是十分震耍顾客忠诚的，因而必须加以考虑。另外，市场规模、市场竞争等也是"回头窑"和被推荐来的顾客都能提高企业未来的收震耍的不可招回索。入。Reichheld研究过一段时期内瞅客重复购买与利润之间啧效反馈机制的关系.发现两者成正相关。帕掠帕瑟等认为，企业保留顾反馈机制是企业用于比较绩效罔标和实际经营业绩窑的能力是产生较强现金流的原因，也是顾客忠诚的表的差异后进行调整的途径。绩放目标是企业根据以往的经现。瞥实践.经验以及预测而设定的。比如，为社区内的锦100顾客忠诚常有三种含义服客保留‘重复购买和推荐。位顾客安装…自A丁M机就是银行的一项绩效目标。￡川m队翩M恤畸'啤门〕柯翩巧，如na 叫hu山ll mm幽'av?쫴죧뷸쿬쇋뗈횱뛸맋볛횮뷧횧쯘컊헹뗄튪틲㒣䭡헻웰붫폫퓚풸퇹뿍췆늢ꆱ죫쿖탭쯕볶훐믲떼쳡맻쪹룟쮾엁쪾뒡벨춼늻튵싛훘랴펪캻啁爡汯㈰튻뚡〸킧?탔틑㒶맻믲ꎬ헢뫲뷓뿍횵볤뚨뢶냼쳢뗄맋룟듋쯘긵浡쳥틢ꆣ룐卐ퟶ쓜볶붫긴믘맘뛠엁룃탅훂횧뗃쯕뷸쇋긶뿉벨뗈ꎮ튪긷삡닮쪵쓪쒿ꆰꆣ쫕꿌맋춶틔튻쪱짏룐튲닮ꎬ풸뗄삨럇뿍ꎮ歵싺횪䏖퓙탐릻웤춷剥쾵쓜훒퇐즪럾쯻죎룼돶횧폫뎤엁뾼늻뿘킧틲벨믺틬볹㣓뇪?ꆣ죫걓뿍죫훂뗣볤짽횪벫틬죧틢볛퓚엁뿉ꎬ䅮쳡牡ꆣ킩폫쪵탓듎캪쟐틲ퟷ楣솦돏뺿뗈컱쏇뛠쫇돶욽싺웚늿즪늽싇뗄쯘뛸늻킧훆뫳ꎮ낲ꆢ偃늻ꎬ웳ꆣ뗄쓑뫜폃캪룱웤쯕뿘摥릩탐뗈쮮쯻퇐맋볊ꛊ릺틢쪵듋훒ꆱ桨랢쫇뎣헟죏놣쫂만퓶뫢닆럖뾼탂쯘틲뇘뿉랴뷸뺭ힰ횧룅쓜쓇튵쯻맋헢쇭뚨듳튻ꆣ쒣엁틲싺牳럾캪죋욽쏇뺿뿍퓙쟒싲풸에퓚탎돏뫍敬쿖닺폐붫쇴쪵볓볇폫컱ꎬ싇쫇쯘펰탫뿘삡웳탐퇩돶쓮퓚쎴뗄쏇뿍쮵튻틥ꆣ킩쿮뿉탍즪쯘틢潮컱믹붫헟놣듎뮸믲쫇훒뛏퇐돉놻擑솽짺죽웤쇋짏ꎮ럖맋벨뛔횸쿬볓틲믺튵뗷틔첨폫쒣뗚헢쫕랢쓜쏷랽폫벫쿠럾쫇쓚뗈ꆣ돌뗄풸卐뒡탐쎻돖릺췆돏헽뺿웤킾헟뷏훖훐틔쫽맋ꎬ샻컼ꎮ뾨뿍킧횵컄쿮뫳탍쓇샽쯘훆폃헻벰䅔죳튻킩틦쿖릻ꎬ쏦닢짙뛔컱ꎮ붫婥뛈죋볛䏖짏캪폐솬싲?볶솪쿲쒣캴뾹돉잿몬뗄폃솿뿍평ퟮ틽뻍퇹훐훒웰쿗틲죧헢뾼ꆣ폚풤䶻쪱룄튲뛮쟐럾쫇솿쫽볛횧듳틲뺺楴쏷럖횵킼ꎬ틢붫퓚횮쯻킵쾵룐탍살헽쿖틥튻훘ퟷ훒폚훕탂샻뗄돏떽뢺훐쯘뚯웳맋킩싇뇈춾닢諭볤뷸늻췢쪵컱볛ꎮ퇐횵뢶뛠듋헹桡쿔컶튲폈맋풸헢튻죋쓒퓚횪훐쿻뗄뮶쿠뷰ꎺ쿮뢴캪돏훘떼듸죳닆믡쇋쪱ꎬ첬튵뿍틲ꆣ뷏뺶뛸췊쓚믲믡뗄뗘훊횵틲뺿횸卐컞헟浬뇈볛놻뿍폫훖웰듦?릺뮸튻쫇ꎬ럑맋컊맘쇷뢴훂살쿠컱듸뻶뇭벴룐쯘쇭벨ꆣ짨쟒룐춶랢䅔솿ꆣ캪헟뇪볛䏄램럾횤늻횵쫓쯐뛔헻솪퓚ꏔ싲웰럱엁뗄뿍뇆뛠늢릺쫕쓜룼펦살뚨쪾䎽횪췢킧벨쫜죫짺䶻쫇폫볛퓸좥룱ꏐ닢컱쏷쓜뛔캪탎캴쳥쾵떫쪱?뗄?ꆣퟮ쯕틲뚼?엁풭놣쿮훒붫싲릻룟뷇룼탔돠뿉뿘뺭럾ꎬ쒿킧킵떽늻뇤䀘맋럾횵쫔뷸뇈춶솿훊쓇룐살싺쳥쫇훍ꪱ쪹훕엁쯘쓜?쯕틲쇴ퟷ돏웤뫍뗄믡늿룟ퟖ킷뿘춣훆뎣컱쫐뇪쒿ꆣ쓒웳믡뮯헢뿍컱쫇춼탐짏볃맋솿킩횪붫틢쿖ꎬ폃듸즪ꆣ쳡쮿엁ꎮ캪뗄쫓췆퓶쫕샻복럖훎틲껕떫쫜뎡뫍뇪뇈믏튵뛔ꆣ폏튻룐훊틲닢풸믓뿍뫍쓜떽싺뢡믱뛈퓚평ퟮ뾣맋살뗈룟췖즪튲훘웤쫽에캪볶뎤죫죳짙폐샻쯘좴쓪맦쪵쫇죧뛔맋䭡?뗣횪솿죋룐틢탃볛릻럾ꏔ좡움卐폚듋훕껒뿍훘죔웳?뗈쫇뢴뚨뗄ꆣ퓶쯹죳샻폫닊쪵쇤뛸쒣볊ꎬ꣐럾뿍浡놽ꎮ뗄쿠뛸횪ꆣ캪횵룱룐컱듦?볛䏖맋슣뚼탐뢴붫튵뒹죏릺훒믲횸뎤뛔卐맘죳곈벨잱볊ꎬ퇔ꆢ뺭Ꞔ컱탐歵ꮼ틲튻춬틬볛쿠뺺략ꆣퟷ횪퓚쇭탖럾솪킣뿍겲믡캪릺놣캴뫂싲돏쿲뇪뛔ꎬ䏄쯼쿎킧뻎펰탔뻍쫐펪룹짧뾱뗄캪牡뛸룶ꎬ횵뛔헹?떽쒳튻컱쾵겶쳡탐ꊲ헦ﲽ틢싲돖살훒뫍웤ꆣ럾ꎮ듋ꏐ쏇ꪻ닮쒵쿬뇰쫇뎡튵뻝쟸룄닺뗈?싺훘룐ꎬ뷸볛헟ꮾ뷢닢럾뗄훖쿮?폐퓚릩캪믊ꮹ풸믲맋웳돏췆뚨쯻컱쪱췖뛔卐말틬쓀ꆢ쪮뺺벨틔쓚짺죋쮿틢튪횪늻탐횵럾뫕뻶솿컱맋ퟷ좷튻쟖뷡쟋헢?쫇뿍쫕튵뗄볶틥쒣죧춶킵릫䏄ꎬ럖헹췹펰횤?뛈틲춬맽쫇컱戮헢뺺볛뿍폃뚨놽쫸풸陸캨틢놣뇭ꆣ췆탍틀훒죫쓕ꏐ춼?훘뗈뗄쎿쪵붫쯘죋횸?룶횵ꆣ튻풸꺼쇴엁삵돏㓏ꆢ튪튲뺭ꎮ?맋쓜폟쫇
根据上述的因果关系，帕苏帕瑟等把罔4所5F的概念5 )运营机制模型进付变化.得到阁巳所示的实陈可操作模型。帕苏帕瑟等在上文中对SPC中的构成要素进行了说在回5的可操作模型中，任何一项因素都可以进行明.他们提出了表对上述内榕进行了整理，并增加了对实际的测最.并且可以对因素间的因身边关系进行分析，关键观测变嚣的界定，以使得原来的概念模型可以实际操它对整个SPC的运行机制进行了分析，具有较高的操作作。性。亵1SPC的要素与测量SPC构成娶亲测敛维f在观测1t~主其他不可控因素竞争对手价榜竞争对手服务质最如增加银行出纳人员.增加运营特征改进努力t击训课程顾客感知服务质量服务质量(调查)价值相对价值总体满J怠总体I战意度(调查)顾客行为意愿!1t-f卡您愿旅{f!愿院组购~1!:滕可Uí购只怠I!!映客忠诚推Tf(实际的)推荐数(实际的)?在复购买(实际的)?童提购买数(实际的)收入、支出、利润财务收入、支出、利润市场规模党争不可控因素市场规模，竞争，其他其他不可tt因素，如年龄、性别、收入等绩效目标回5SPC可操作模型上述变量之间存在或正或负的因果关系，褒2列举了其中关键的因果关系。6 结论表2SPC各因素之间的因果关系帕苏帕瑟和特拉恩提斯建立了一个综合的SPC可操作自iû:自古因!变最因果关系符号j1:iHJtii性服务质键模型.分析了企业对服务的投入如何影响其最终的利润。+ i毒'片属性支出+ 他们认为，目前的市场环境使得企业对其服务进行评价是价格相对价值必要的，在评价过程中必须考虑服务与实际产品的区别。价格收入+ 对服务的评价还需要大量基础性工作，弄清其中的基本原服务质篮相对价值+ 竞争对手价格相对价值+ 理.才能最终使用统计性方法去识别服务的核心要素。服竞争对于服务质最相对价侦务本身的性质和复杂性使得必须使用动态的方法才能切服务质笛总体满意度+ 实了解其中的机制。他们指出，对服务进行投资以加强企相对价值总体1前必度+ 总体满，住~推猝应E在+ 业的服务能力在管理中扮演着重要的角色。投资决策对顾总体满意度重复购买这愿+ 客感知、行为意愿、忠坡等有不同层次的影响。同时，他们推荐íl:!息实际掖梓+ 建立的模型还考虑了服务过程中各类不可控因素，如年重复购'i;忘恩实际政复购~+ 实际推棕顾:&数龄、性别、收入等。这些因素都是不断变化的，其结果有一+ 实际重复购兴顾客数+ 定滞后效应，并且它们之间乎乎在着相互影响。此模型能够rli场规模顾客数+ 适用于评价各种类型服务的维持性。这…模型还能优化技顾客数市场份额+ 资决策，这黯决策可能对服务运营的预期行为产生一定的市场规模rli场份额顾客数收入+ 影响。。收入利润+ 支出利润上跚跚-30 SHANGHAI QUALlTY 自地8íf'!lB剿?㗔쏷맘ퟷ뇭㕐닢맛죧퓋룄엠맋럾볛쿠ퟜ췆훘?쫕닆쫐뺺늻웤탔짏ퟔ틲?횧쪵牉샻㌰㋔偷?룹쒣퓚쯼벨춼㚽쯻뇘뛔샭컱튵뿍붨쇤뚨쫊펰卐엁쓒䎹솿닢퓶펪뷸통뿍컱횵뛔쳥볶뢴죫뎡헹뿉쯻뇰뇤맻퇜돶룱볊ꆿ죋죳킧?쿬쯓ꎮ볼ꆣ쫶훐냔뻝탍춼쏇튪럾놾쇋뗄룐솢훍폃뻶䎵䎸䎿쯕릳캬뇤볓쳘얬뿎룐훊볛싺탐틢릺훒⣊쫽ꆢ맦뿘늻ꎬ솿맘쫴뛔췆?훘뎡럝쒿ꆣꪻ쯻맛뇤맘?짏뷸㖵뗄헻?ꎮ죏컱닅짭뷢럾뫳닟쓒즲짒뛈솿틸헷솦돌횪횵틢캪풸싲돏떼⣊횧쒣틲뿉쫕쾵탔쫖폚볶났뢴맦뛮뇪엁?𥳐쏇닢탐暵뛈틢쪵떼⣊쫽돶쯘ꎬ뿘죋솿볼럻볛럾릺쒣쫶쒿룶럖캪뗄쓜웤컱ꆢ뇰킧움ꎮ?즪?돶⢵풸쐩쪵떼⣊ꆢ뺺틲뗈뫅룱컱싲???쳡뇤횮뗄〸즲솿卐컶ꎬ퓚움ퟮ탔훐쓜탐탍펦볛헢뗈쓉쐩쪵떼샻헹쯘훊뫍꺼ꏐ돶솿볤틲뮯?ꎮ䎵쇋쒿움볛훕훊뗄솦캪뮹쫕룷킩죋쐩쪵죳ꎬ솿퓚쳘?쇋뗄풱쐩웤죧듦맻뿖ꎮ늢쓔웳잰볛뮹쪹뫍믺퓚틢뾼죫훖뻶짏삭?쓒ꎮ쯻쓪뇭뷧퓚맘뗃ꏐ쟒쯐튵뗄맽탨폃뢴훆맜풸싇뗈샠닟컄퓶쇤뛷ㆣ뚨믲쾵㡬떽췖뿉킻뛔쫐돌튪춳퓓ꆣ샭쇋쯼탍볓ꆢ﮹훐쳡꺶ꎮ헽ꆣ춼킣틔𥳐럾뎡훐듳볆탔쯻훒헢쏇쓜?뛔쮹퓉틔믲엁㗋껈뛔욽컱뮷뇘솿탔쪹쏇냧돏킩횮?卐붨쿊쪹뢺쯕流캺틲뗄뺳탫믹랽뗃횸퇝뗈맽볤럾䏖솢뗃뗄엁뺵캡쯘탁춶쪹뾼뒡램뇘돶ퟅ폐돌듦캬컱킵쇋?풭틲즪쓊ꯏ볤쮷죫뗃싇탔좥탫ꎮ훘늻훐뚼퓚돖퓋쒹튻?살맻뗈떼뗄훎죧웳럾릤쪶쪹뛔튪춬룷쫇ퟅ탔펪릳룶뗄맘냑쪿틲뫎튵컱ퟷ뇰폃럾닣샠늻쿠ꆣ짒ퟛ탁룅쾵춼즲?맻꺾펰뛔폫ꎮ럾뚯컱뷇듎늻뛏뮥헢풤뫏쯕쓮ꎮ㓋?벿맘?쿬웤쪵얪컱첬뷸즫뗄뿉뇤펰튻웚?뗄﯀쒣뇭流짒쾵킽웤럾볊쟥뗄탐ꆣ펰뿘뮯쿬卐탍㋁뺵ꏐ풽뷸쾸ퟮ컱닺웤뫋랽춶쿬틲뗄ꆣ캪탁䎿겲뿉킾쒸춡탐?훕뷸욷훐탄램ꆣ쯘ꎮ듋뮹닺쯋즲ꋔ틔?엄?럖쒲뗄탐튪닅뻶춬ꎬ웤쒣쓜짺??쪵?컶?샻움쟸믹쯘쓜볓닟쪱죧뷡탍폅튻?폁볊ꎮ?죳볛뇰놾ꆣ쟐잿뛔ꎬ쓪맻쓜뮯뚨쮶닙ꆣ쫇풭럾웳맋쯻폐릻춶뗄?쏇튻
