战略管理
参照群体对消费者感知
价值和购买意愿的影响
!"陈家瑶"刘"克"宋亦平
摘要"目前参照群体对消费者感知价值和购买意愿的影响在研究领域中日益受到重视!同时这个问题
也引起了企业界的广泛关注"本文通过情景模拟实验法!将消费者自身对产品价值的评价设为高#中#低三
个水平!而将参照群体的感知价值也设为高#中#低三个水平!从而将样本分为)Y)九个场景分别对参照群
体对消费者的影响进行研究"同时在研究设计中特意将参照群体区分为朋友和父母两类!以便就对这两组
参照群体的影响做差异研究"研究表明$参照群体与消费者自身感知价值有差异时!正面建议会提高他的感
知价值水平%而负面建议会降低其感知价值水平"而当两者感知价值相同时!参照群体的影响不显著!需要
做进一步的研究"同时研究发现两组参照群体&朋友和父母’在其影响力上也不存在显著差异"
关键词"参照群体"感知价值"购买意愿
作者简介!陈家瑶!复旦大学管理学院企业管理系研究生"刘克!复旦大学管理学院企业管理系研究生"宋亦平!博士!复旦大学管理学院市场营
销系讲师#
""目前消费者领域正受到越来越多的关注!其
中包括对消费者购买行为$消费者生活方式等的
研究#而参照群体对消费者的影响也开始获得学
术界和企业界人士的重视#
现有的学术研究和企业实践表明%消费者的
购买意愿是由消费者对产品的感知价值来决定
&>’7#*-)’!3)*’#22 S N#0%&’’!#$$%"1&;&27
&’78*)’*))-!#$$*’#购买决策过程中!消费者
本身的认知起到了主导作用!但是许多外部因素
也会对消费者对产品的感知以及购买意愿产生影
响!其中就包括了参照群体对消费者的影响
&@.&99)*7!#$**’#
之前对参照群体的研究多集中于参照群体对
消费者购买不同产品或进行品牌选择时的影响"
或是考察了参照群体的不同意见对消费者购买产
品决策的影响#而本文则在消费者自身原先对产
品的不同感知水平的基础上!侧重研究了参照群
体不同水平的价值感知对消费者原先的价值感知
和购买意愿的影响#不仅消费者本身对产品的感
知价值被划分为高$中$低三类水平!而且在针对
每个水平上又设置高$中$低三种水平的参照群体
感知价值#这样细腻的划分帮助研究者更深入地
理解参照群体对消费者的影响!从而能够更清晰
地把握这种影响的程度#
另外!与追求张扬个性的西方消费者相比!中
国消费者更倾向于含蓄低调!有更强烈的从众心
理#因此!中国消费者的社会化程度更高!人际间
的关系更为密切!参照群体的影响也更大#本文
选择了中国学生作为研究样本!也是希望能够更
全面地了解参照群体对中国消费者的影响#
此外!本研究还针对各种情景分别设立朋友
和父母两组参照群体!以检验两者间是否存在显
著差异#
一"理论背景
参照群体是对消费者而言非常重要!会对消
费者的评价$欲望或行为产生影响!而且是消费者
拿他们与自己作比较的一组社会人群#R<%&’
&#$%!’在对社会地位的研究中首先采用这个术
语!当时他询问了回答者他们会将自己和哪些群
体或个人进行比较#现在这个概念已经被营销者
广泛应用于说服消费者购买产品!例如请明星担
任产品代言人#这也说明大家已经认同参照群体
会改变一个人的行为和生活方式!影响自我意识
的发展!影响价值观和态度的形成&?#&*7#’和
O.‘#2!&""#’#()-:04-&#$!*’在对参照群体进行
研究时!发现消费者会通过与参照群体的直接对
话和观察他们的行为来作出购买决策#=&*H和
N#--4,&#$!’’研究了不同类型消费者&学生和美
国家庭妇女’受参照群体影响的差异程度#C42+
24&%和 (4:0&#$’&’在他们的研究中则将产品
(ZM( 万方数据
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《上海管理科学》!""#年第$期
分为四类!外用必需品"外用奢侈品"私人必需品
和私人奢侈品#并分析了参照群体对消费者购买
不同类型产品时的影响力的大小$50427#*-和
1&)%#$$&&在他们的调查中也采用这四类产品的
分类#他们考察的是家庭和朋友这两个不同的参
照群体对消费者购买不同产品时的不同影响#而
且他们还区分了不同类型家庭对消费者作用的差
异性$C4..和?*$:#%#$!&&提出参照群体拥有至
少七种不同的影响力#其中包括感知风险"专家权
威和对社会认同的需求$而现在很多研究都同意
参照群体对消费者的一般影响可以分为三种!信
息性影响#实用性影响和价值评价影响%N#--4,和
=&*H#&""#&$信息性影响是指消费者希望从参照
群体那里获得信息#来做出决策$而实用性影响
是指消费者意图顺从其它人的意愿从而得到奖赏
或避免惩罚$价值评价影响则是消费者希望和参
照群体建立心理联系的一种需求$本研究所关注
的是参照群体的信息性影响$消费者由于不确定
对研究选取的产品+衣服是否合适#所以希望从
父母或朋友那里得到他们的意见#获取更多的信
息$
感知价值是一个很难进行定义和测量的概念
%C))7*$99##$$!’R)2L*))H##$$%’K#&%2#
#$’’&$从广义来看#感知价值是指消费者相对总
体付出而获得的结果或收益%(:G)$,&22&’7
N#;#-V$##&"""&$而最常用的价值定义是(质量
和价格之间取舍的比率)%50&4’@.)*#>,#-
#$’(!5*&;#’-#R)22&’7#N&%L S ()’:*4#99#
#$’’’()’*)###$$"&$R&*.’#..%#$$’&曾提出!
满足人们的需求就是价值的创造$感知价值就是
(消费者基于得到和提供了什么的感知看法对产
品%或服务&进行的全面评估)%K#%&2##$$’&$
但由于个体间存在差异#不同消费者的感知价值
构成可能是不同的%R)2L*))H##$$%’K#&%2#
#$’’&$有一些学者试图对感知价值进行组成分
析#例如@F##’#<和@)$.&*%&""#&将价值来源分
为四种!情感"社会"质量*表现以及价格*货币价
值$=#.#*和U&*6#<%#$!(&提出了三种消费者决
策架构!感知风险架构"态度架构和组合架构$感
知风险架构是指消费者致力于将风险最小化$态
度架构则是指消费者趋向积极评价$而组合架构
是指消费者从积极和消极两个方面进行分析#以
求获得最大的(净)组合$我们在本文研究中采用
了K#%&2的感知价值定义#对价格进行了事先
设定%即付出的成本是确定的&#因此考察的是消
费者获得的收益$
消费者的购买意愿一般是通过对可能付出的
成本和可能获得的收益的仔细权衡后做出的
%(&‘$%7&*##$$)&$我们也可以认为购买意愿
是感知价值的评价结果#对产品的感知价值通常
会导致购买或者不购买的决定$
二!假设的提出
本研究主要探讨在不同情况下参照群体对消
费者价值感知和购买意愿的影响#同时也对两个
参照群体%父母和朋友&进行了差异分析$
在研究参照群体对消费者的感知价值和购买
意愿的影响时#根据参照群体和消费者自身的不
同感知水平%高"中"低&分为九类情况进行分析$
为了研究方便#我们将这九种情况又分为两个类
型!#&消费者和参照群体的感知水平一致’&&两者
的感知水平存在差异$下面我们将对这两个类型
分别提出假设$
#"消费者和参照群体的感知水平一致
如果消费者和参照群体的意见一致#这往往
会坚定消费者的信念#使得消费者更加坚持自己
原本的购买意愿$因此针对三种感知价值水平#
我们提出的假设是!
R#!消费者原先的感知价值比较低而参照群
体的感知价值也较低时#消费者的感知价值会下
降而且购买意愿继续减少$
R&!消费者原先的感知价值一般而参照群体
的感知价值也一般时#消费者的感知价值和购买
意愿不发生变化$
R)!消费者原先的感知价值比较高而参照群
体的感知价值也较高时#消费者的感知价值会提
高而且购买意愿也会增加$
&"消费者和参照群体的感知水平存在差异
由消费者对产品的感知价值而决定$当消费
者的感知价值比较低#相应的购买意愿也比较低$
但是如果参照群体感知价值比较高#与消费者的
感知价值不一致#这将会使消费者心理出现变化$
可能的情况是消费者会重新评估产品#并以更积
极的角度来对产品价值做出判断#从而也增加了
消费者的购买意愿$于是我们做出以下假设!
R%!消费者原先的感知价值比较低而参照群
体的感知价值较高时#消费者的感知价值会提高
而且购买意愿也会增加$
对产品的感知价值很低时#消费者并没有什
么购买意愿$这时如果参照群体提出产品一般#
虽然参照群体的感知价值比消费者高#但是中性
+\M+ 万方数据
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的感知价值建议并不足以改变消费者的意见!也
不会促使消费者产生购买的意愿"所以我们的第
五个假设是#
R(#消费者原先的感知价值比较低而参照群
体的感知价值一般时!消费者的感知价值和购买
意愿不发生变化
当消费者认为产品一般时!他往往觉得产品
可有可无!并没有太强烈的意愿去购买这个产品"
这时外部因素的影响就会比较关键"如果这时参
照群体提出产品非常适合消费者!消费者就可能
会觉得产品还不错!可以购买!即使他原先并没有
太多的购买的意愿"因而我们的第六个假设是#
R*#消费者原先的感知价值一般而参照群体
的感知价值较高时!消费者的感知价值会提高而
且购买意愿也会增加"
正如在上面假设中提到的!在消费者感知价
值一般的情况下!他并没有太多的购买意愿"外
在因素可能会在他摇摆不定的决策中起决定性作
用"因此如果消费者本身购买意愿并不是很强
烈!而这时参照群体认为产品不值得购买!那么消
费者也就更容易注意到产品的缺陷!降低对产品
的感知价值!从而放弃购买"我们由此得出的第
七个假设是#
R!#消费者原先的感知价值一般而参照群体
的感知价值较低时!消费者的感知价值会下降而
且购买意愿也会减少"
在消费者有很高的价值感知而且具有很强的
购买意愿的情况下!这时如果参照群体提出产品
一般!这会让消费者对自己的判断产生一定的疑
虑!导致感知价值和购买意愿下降"因此我们推
测#
R’#消费者原先的感知价值比较高而参照群
体的感知价值一般时!消费者的感知价值会下降
而且购买意愿也会减少"
对产品价值感知高的消费者往往有比较强的
购买意愿"这时如果参照群体提出产品完全不适
合消费者!则消费者原先高涨的购买意愿可能会
变得犹豫不决!参照群体的负面意见会让消费者
以更挑剔的眼光来审视产品!可能会发现之前没
有注意的$瑕疵%!从而导致消费者感知价值的下
降"因此我们做出第九个假设#
R$#消费者原先的感知价值比较高而参照群
体的感知价值较低时!消费者的感知价值会下降
而且购买意愿也会减少"
在这个影响过程中!不同的参照群体的影响
作用是不同的"因为本研究考察的是价值评估影
响!由于与父母存在或多或少的代沟!一个人与朋
友的价值观则会有更多的认同&因此我们认为朋
友作为参照群体比父母参照群体的影响更大"由
此得出我们的第#"个假设#
R#"#在购买决策过程中!朋友参照群体对消
费者的影响力比父母参照群体更大"
三!研究方法
!"实验法
本研究采用情景模拟的实验法!要求被访者
阅读两段情景描述的文字并设想自己处于描述情
景中消费者的角色"第一个情景是消费者在未受
到参照群体’分别为父母和朋友(影响情况下!对
商品的感知价值和购买意愿"第二个情景是消费
者在知道参照群体意见之后!重新判断自己对该
商品的感知价值和购买意愿"
本研究的被访对象是上海某大学本科生和硕
士研究生"采用学生样本的原因在于#@0$6.*4’#
’#$!((以及/0#*&和B&%#-’#$!"(在他们的研究
中证实了在被访学生熟悉所研究的内容或有类似
经历的情况下!采用学生样本能够获得较好的外
部效应"
(:5)22)$,0!?#**<和 [&7&;’&"""(提出研
究中的场景必须是被访者非常熟悉的!这样才能
最大程度地减少情景模拟实验中实验对象与现实
生活偏离的现象"因此!本研究设定的情景是#学
生比较熟悉的并且通常有亲身经历的和父母或朋
友一起购买衣服的情景"
在本研究中!消费者在第一个情景中对产品
原先的感知价值被分为满意)一般)不满意三种&
由此相应产生的购买意愿为#非常想购买)一般)
不想购买"然后第二个情景中在假设了参照群体
的感知价值意见’共有高)一般)低三种!但一份问
卷中参照群体只有一种意见(!从而考察参照群体
意见对消费者感知价值和购买意愿的改变"本实
验共设立了’)Y)(九个情景"
在大规模填写问卷之前!我们已经对!点量
度调查问卷进行了事先检验’=*#.#-.(!以检验问
卷语言描述和!点量度对样本对象而言是否确
切!也就是检验控制变量是否恰当"检验结果显
著"
#!测量
感知价值是$消费者基于得到和提供了什么
的感知看法对产品’或服务(进行的全面评估%
’K#%&2("在本研究中我们采用了七分量表来
*]M* 万方数据
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度量消费者对商品的感知价值!其中!为"非常高
的感知价值#$#为是"很低的感知价值#%&
购买意愿是感知价值的评价结果$通常会导
致购买决定或者放弃购买$本研究同样采用非常
想买!!分%和一点也不想买!#分%的七分量表来
度量&高水平的感知价值通常导致很高的购买意
愿$而低水平的感知价值则意味着没有或很少的
购买意愿&
!!数据收集
本研究中$我们共发放问卷&’"份$回收问卷
&*’份$其中&&份问卷因数据不完整而被删除$
最终用于研究的问卷共&%*份$有效回收率达
’!-$!&最终用于研究的被访者年龄在#’至&$
岁之间$其中#$至&&岁的被访者约占’#!$超过
("!被访者平均月生活开支(""元至’""元&
四!研究结果
"!变量检验
在本研究中$我们对感知价值和购买意愿的
不同水平进行了独立样本 U 检验&结果显示’
高(中(低水平的感知价值间的确存在显著差异)
高(中(低水平的购买意愿间也同样存在显著差
异&同时对于不同水平感知价值是否导致相应水
平的购买意愿$我们也做了二元定距变量的相关
检验!=#&*-)’系数检验%&两者间的=#&*-)’系
数为"-’&%$@4,-值小于"-"(-因此$可以认为感
知价值和购买意愿之间显著正相关$即不同水平
感知价值的确会导致相应水平的购买意愿&
#!假设检验
表一"参照群体影响下"消费者感知价值和购买意愿的变化
假设
%#&’
=_##+=_&& C?#)+C?&% -4,!&.&42#7%
假设# "-)% "-"’ "-"(&)"-(&&
假设& +"-#! " "-#’%)#
假设) +"-&( +"-#( "-"#&)-"$(
假设% +#-)*! +#-"*! ")"-"")
假设( +"-% +"-&’ "-""#)"-"#%
假设* +"-’& +#-"’ ")"
假设! "-$& #-&& ")"
假设’ "-$! "-!* ")"
假设$ #-#% #-)) ")"
备注’#=_#!=#*:#4;#7_&2$#%为消费者在没有参照群体意见前对商
品的感知价值)
&=_&是消费者在有了参照群体的意见情况下对商品新的感知
价值)
)C?#!C4224’,’#--.)?$<%为消费者在没有参照群体意见前对
商品的购买意愿)
%C?&是消费者在有了参照群体的意见情况下对商品新的购买
意愿)
我们对数据进行了配对样本检验$由表一可
以看到’
假设#认为原先感知价值低(购买意愿少的
消费者在获知参照群体的低评价后$其感知价值
和购买意愿更加减少&根据实验数据来看$=_#+
=_&和 C?#+C?&分别为"-)%和"-"’$说明感
知价值和购买意愿的确降低了$这与假设相符$但
两组数据不存在显著差异!-4,值大于"-"(%$因
此假设#不成立&
假设&认为原先持一般态度的消费者在参照
群体的中性评论后$感知价值和购买意愿均不发
生变化&从实验结果看$-4,值大于"-"($因此两
组数据间不存在显著差异&所以假设&成立&
假设)认为原先很有购买意愿的消费者在得到
参照群体认同后$感知价值和购买意愿均有所提高&
实验结果与假设相符!=_#+=_&和 C?#+C?&均为
负值%$但结果不显著$因此假设)不成立&
假设%认为消费者原先感知价值很低$在获
知参照群体对商品的高度评价后$其感知价值和
购买意愿会提高&从表一看$=_#+=_&和 C?#+
C?&分别为+#-)*!和+#-"*!$支持假设&而且检
验结果表明存在显著差异 !-4,,")"-"")&
"-"(%&因此$假设%成立&
假设(认为消费者原先感知价值很低$参照
群体对商品的一般性评价不会让消费者产生变
化&但从结果看$感知价值和购买意愿有所提高
!+"-%$+"-&’%$虽然提高程度不如高度评价时显
著&而且检验结果表明的确存在显著差异!-4,,
"-""#)"-"#%&"-"(%&因此$假设(不成立&
假设*认为当参照群体的评价比消费者的原
先评价高时$对消费者的感知价值和购买意愿形
成正面影响&实验结果符合这一假设$同时检验
结果存在显著差异!-4,,")"&"-"(%&所以$假
设*成立&
假设!认为消费者原先感知价值一般$在参
照群体评价较低时$对其感知价值和购买意愿有
负面影响&实验结果与假设相符$结果存在显著
差异!-4,,")"&"-"(%&因此假设!成立&
假设’认为消费者原先评价较高$而参照群
体的评价一般时$消费者的评价会降低&从实验
结果看$=_#+=_&,"-$!$C?#+C?&,"-!*)这表
明感知价值和购买意愿下降了&同时$-4,,")"
&"-"($表明差异是显著的&因此假设’成立)
假设$认为消费者原先评价较高$而参照群体
的评价很低时$消费者的评价会降低&从实验结果
*M^* 万方数据
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看!感知价值和购买意愿的确下降!而且下降幅度
"#-#%!#-))#大于中等评价的情况$同时!-4,,"%"
&"-"(!说明差异显著$所以假设$成立$
我们在问卷设计过程中专门想考察父母和朋
友的意见对消费者购买决策的影响有何不同$因
此在各种情况下分别设计了朋友和父母参照群体
两类问卷!在实际调查过程中随机同等数量发放
问卷$并在假设#"提出两者的影响不同$在结
果分析中!我们对这两类问卷做了两独立样本U
检验的差异性分析!结果显示!在各种情况下均不
能说二者有显著区别"详见表二#$因此假设#"
不成立$
表二"不同参照群体对消费者影响的比较
N%AN%% (%A(%% R%AR%% N%AR%% N%A(%% (%AR%% (%AN%% R%A(%% R%AN%%
=_#+=_&&均值 +-"**! #-%""" +-&’(! +#-)**! -$&($ +-*!’* #-%""" -$&($ -’*&#
=_#+=_&L均值 -(#!& -’$&$ +-)!"% +-’’"" -$)#" +-$**! -’$&$ -$)#" #-"%#!
@4,-"&+.&42#7# -*#& -#") -*#& -#!! -$’) -#$( -#") -$’) -!#’
?C#+?C&&均值 +-)))) #-(&"" +-#!’* +#-"**! -!")! +-$*%) #-(&"" -!")! #-#")%
?C#+?C&L均值 -&%#% #-&#%) +-&$*) +#-&""" -’*&# +#-%""" #-&#%) -’*&# #-&"’)
@4,-"&+.&42#7# -"(# -)*% -%&! -!*# -()! -##( -)*% -()! -’&(
备注&&参照群体为朋友%L参照群体为父母%%为消费者原先的评价%%%为消费者受参照群体影响后的评价%
""综上所述!在我们提出的十个假设中!假设
&!%!*!!!’!$均成立!这表明当消费者和参照群
体的感知价值存在差异时!如果参照群体评价高
于消费者原先的评价!则将提高消费者对商品的
感知价值和购买意愿%反之亦然$
五!结果讨论
!"对结果的探讨
之前对参照群体的研究很多都集中在参照群
体对消费者购买不同产品或品牌的影响作用’参
照群体的不同影响力类型’不同消费者对参照群
体的反应差异等$而本研究则是从一个新的视
角!在设定消费者原先对商品的感知价值和购买
意愿后!引入参照群体不同水平的评价!再检验对
消费者造成的感知价值和购买意愿的影响$
从我们研究结果看!当消费者原先评价与参
照群体的意见存在差异时!往往对消费者的购买
决策起到重要作用$
当消费者感知价值和购买意愿很低时!在参
照群体给出很高或中性评价之后!他对商品的购
买意愿往往会上升!但上升幅度没有感知价值大$
这说明&在消费者缺乏购买意愿的情况下!即使得
到外部的正面推荐!也只能改善他对商品的看法!
不会让他做出进行购买的决定$
本研究也发现&当消费者评价一般时!参照群
体的意见尤其显得重要$如果参照群体积极推
荐!消费者在提高对商品感知价值的同时!其购买
意愿获得了更大的提高$这种时候!参照群体的
高度赞誉很可能会促使消费者做出了购买的决
定$而如果此时参照群体泼了一盆冷水!认为该
商品并不好!那么消费者的购买意愿也会比感知
价值下降得更快!从而放弃了购买的意向$
在对原先很满意商品的消费者进行分析时!
研究表明&参照群体的中性建议的确会降低消费
者的感知价值!但其购买意愿的降低幅度要小一
些%而如果参照群体认为产品很差!那么就会让消
费者对购买决定再次慎重考虑!从研究数据来看!
购买意愿的下降要快于感知价值的下降$
当消费者和参照群体的意见一致时!情况就
比较复杂$中水平的参照群体意见的确不改变消
费者的看法%但高水平和低水平的参照群体意见
并没有像我们预想中的那样!分别对消费者起正
面和负面的影响$出现这个结果的原因可能是&
即使在听到参照群体的好评后!由于消费者原本
已经对产品很满意了!因此也不会再增加他的感
知价值和购买意愿$对产品很不满意的时候!即
感知价值和购买意愿已经很低了!虽然听到参照
群体的意见!也无法再降低了$
50427#*-和1&)"#$$&#提出在消费者购买外
用品"包括外用必需品和外用奢侈品#时!参照群
体朋友的影响力要大于家庭的影响力$而根据
C4224&%和 (4:0"#$’&#对外用必需品的定义&
消费时被大众看到’而且是大众普遍拥有的产品!
我们研究中所使用的产品+衣服符合这一条件$
因此!我们引入了父母和朋友两个参照群体!研究
两者间是否的确存在差异$而研究结果表明这两
个参照群体的影响力并没有显著差别$对于这样
的结果!可能的原因是&中国传统文化注重孝道%
与西方国家的人们相比!中国人更加尊重父母的
意见$因此!父母参照群体的影响力并没有像预
想中的比朋友群体要小一些$这一点需要需要更
深入的研究来证实$
本文研究的最直接的现实意义在于&提醒企
业意识到!在营销过程中!除了要考虑消费者自身
对产品的感知外!也应该多多关注可能对购物决
(aM( 万方数据
战略管理
《上海管理科学》!""#年第$期
策产生重要影响的参照群体!这个参照群体其实
并不是局限于本研究中的同行购物的父母或朋
友!从更广义的概念来说"任何消费者与之进行
比较的群体或个人#R<%&’"#$%!$都可以是企业
营销关注的参照群体!
&-局限性和未来研究
尽管本研究所采用的实验法已经尽力避免了
实验参与者的反应与现实生活偏离的问题"但由
于实验毕竟是对现实环境的模拟"很多情况下并
不能保证与现实生活一致"这是本研究必然存在
的内在缺陷!
另外"为了便于研究"我们的样本选取的都是
在校的大学生或研究生"样本的集中度很高!虽
然之前有研究证实%在一定情况下"学生样本也可
以有较好的外部效应!但如果我们在以后的研究
能够在样本中包括社会上各种人群"相信研究结
果将会有更普遍的应用性!
此外"我们特意选取了两个参照群体%父母和
朋友"想检验两者的影响力是否有所不同!虽然
研究表明两者并无显著差异"但并不表示在实际
生活各个参照群体作用一样!例如情侣或关系亲
密的男女朋友"往往对消费者的购买决策有最大
的影响!因此"也可以对这个参照群体给予更多
的关注和研究!
在我们的研究中"消费者和参照群体对商品
的评价一致时"其对于不同的个体"性格上的差异
是普遍的"性格因素是否是消费者在多大程度上
受外界影响的重要因素呢？在本文的研究中还没
有涉及"这也是我们下一步研究的重点内容!另
外"我们在研究过程中"始终把环境定位在零售业
领域"那么"是不是可以扩展到其他领域呢？比如
在服务业&工业品市场中是否同样适用呢？也是
今后研究的很好的一个切入点!
参"考"文"献
#"周洁如&井淼"客户关系管理中的价值评估+企业为顾客创造
价值的评价"上海管理科学"&"")年#&月第*期"&%+&*页!
&">’7#*-)’"O$,#’#C-"52&#-3)*’#22&’7G)’&271-N#0%&’’-
##$$%$"W5$-.)%#*@&.4-9&:.4)’"(&*H#.@0&*#"&’7=*)94.&L424+
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