商
品
科
1、工作职责：
作为基础员工，听从上级的指示，高效优质的完成上级交给的任务
能自觉完成每日工作
诚实，有责任心，进取心，与公司一同成长
2、形象规范：
（1）注意个人卫生
保持双手清洁，禁止留长指甲和涂抹指甲油
保持头发干净，女同事扎起长发，男同事不能留长发
保持口气清新，严禁上班时咀嚼口香糖
（2）保持服饰整洁
工作服保证清洁、平整、无破损
T恤衫纽扣扣好，袖口平整放下，下摆束进裤腰
禁止穿拖鞋、高跟鞋、无后跟凉鞋
禁止佩带夸张首饰
禁止佩带手机或者寻呼机进场
3、早班理货员工作事项
着装刷卡，开始一天工作。
（1）营业前准备事项
① 检查晚班工作交接
查看交接本，明确昨日晚班交代的注意事项
检查遗留商品：本部门商品应放回正确位置，遗留商品放回指定区域
观察货架陈列
检查仓库
② 及时领取价格变更单和新价格牌，并更改
领取价格变更单和新价格牌
更换价格牌
1）价格牌使用原则：黄色为促销价格牌；白色为非促销价格牌
2）价格牌摆放原则：
·不超过层板高度
·放在起始商品左下方
·价格牌摆放保证形式统一、美观规范
③ 定期清洁
分为普通清洁和深度清洁
·普通清洁主要是擦拭层板、商品和商品价格标签
·深度清洁是把商品、价格标签和层板内部的所有角落都擦干净（周五）
④ 检查价格
每周做价格检查，保证自己所负责的区域内所有商品：
·价格正确
·条形码能清楚识别
⑤ 安全检查
保持过道通畅
保证商品堆放稳定
棱角商品放置妥当，不能刮伤顾客
消防箱周围不堆杂物
消防喷水龙头和商品之间留有一定距离（50公分）
（2）营业中注意事项
① 专业化补货
理货员营业中随时要注意商品的销售情况，及时补货
观察并记录缺货情况
· 在商品缺货大约1/3时，就可以开始预估它的补货量
但注意：ａ、不是一种商品缺到1/3时，就要立即去补，只有当一种商品严重缺货时或是几样商品缺到一定程度后，才开始安排合理时间段去补货
ｂ、去仓库配货时要交代同事照看一下自己的岗位
仓库配货原则
· 补货时取货顺序满足加货顺序，保证正式加货时商品一次加完
· 同种单品先取已开箱的后取未开箱的
· 所有要补的货物从货架取下后一定要放在垫仓板上不能直接放在液压板车上。且堆放时不能超高，超重，超过视线
· 补货工具有两种，一种是液压板车，用于运送大而重的商品；一种是加货车，用于运送重量轻，体积小，又比较干净的商品
上货注意事项
· 出货时人在前、车在后
· 过道拥挤时，要用礼貌用语请顾客让路
· 到了上货地点，车一定要停放在货架两端，不能阻碍顾客购物
· 开箱时，不易损坏的货物用专用美工刀开箱；易破损的货物开箱小心，要从箱子四边开口，轻轻开箱，用完的刀必须收好
· 加完的纸箱压扁放在身边
· 尚未加完的商品封入小箱，贴上商品明细表归还仓库
· 高处商品加货时应使用加货梯，绝对不能站在货物或购物车上
· 上货遵守“先进先出”的原则，将最近生产的商品放在最里面，而最接近保质期的商品放在最外面
· 最后将所有压扁的纸箱整理好后送入收货区纸箱处统一处理
· 货架端头（N架）货物要优先补足
加货商品检查
·要求：商品条码与价格牌标明的条码一致
商品要与价格牌标明的商品一致
·注意价格牌摆放的整洁规范
清洁负责区域
·刚加完货，要马上清洁加货现场，不留任何杂物
·如果有些区域清洁问题严重时，及时通知清洁公司处理
排面陈列及整理
· 不能改动排面陈列原则：指我们不可擅自改变任何商品的固定陈列位置
· 不能拉排面原则：指我们不可任意拉长或缩短商品的排面，尤其不可用其他商品掩盖缺货
· 要及时取出没有条码或掉了价格标签的商品，贴上条码或新标签继续出售；而破了包的商品，如果可以重新包装就重新包装，再打上新标签出售 ( 可重新销售
· 要及时取出质量存在问题而不能销售的商品；包装污损而影响销售的商品；高度滞销品 ( 可作退货处理
·对无法销售又无法退货的商品按程序销毁 ( 可作报损处理
② 早班交接工作
处理好所有遗留商品
保证满货架陈列
再次整理好仓库，保证垫仓板和液压板车放至规定位置，保证过道通畅
3、中班理货员工作事项
（1）二次开店
① 经过一上午的营业，整个卖场购物环境已经受到一定程度的影响，为了让下午来卖场购物的顾客有一个如同早上开店一样整洁，舒适的购物环境，所以我们要进行二次开店的工作
② 二次开店时间通常是下午4：00
（2）检查遗留商品
为恢复卖场的整齐有序，保证第二次开店的质量，要再做一遍遗留商品的检查，将各遗留商品及时放回正确位置
（3）观察货架陈列
及时补满所有货架，引发顾客的购买欲望
（4）营业中补货
① 处理缺货问题
缺货不为零时，把商品前移，使货架前端显得丰满充盈
缺货为零时，向主管反映，并放置“此货暂缺”的告示牌
尽快订货：订货分为自动定单和手工定单
·自动定单：又称电脑定单，是电脑系统根据库存、销量等参数，通过预先设置的订货公式自动生成订货数量，它适用于大部分商品；（采购员使用）
·手工定单：与理货员关系密切，要熟练掌握
！范围（定货对象）：
海报商品，新品以及促销商品的续订单
季节性商品
缺货商品
正常商品
！操作流程
② 处理退货问题
退货商品主要包括：
· 质量存在问题而不能销售的商品
· 包装污损而影响销售的商品
· 高度滞销的商品
！所有退货的商品必须填写不合格品报告单交索赔组。
操作流程
③ 处理报损问题
报损商品主要包括：既无法销售又无法退货的报废商品。要尽快登记并
销毁
报损流程
（5）排面陈列及整理
坚持“不能改动排面陈列”和“不能拉动牌面”的原则，再检查陈列情况，保证所有排面都规范
（6）清洁负责区域
清洁工作不断进行，尤其是每次加货后要清洁相关区域，保证为顾客创造一个愉快的购物环境
（7）中班交接工作
作好遗留商品的检查
作好满货架陈列，包括整理好货架端头（N架）的促销商品
整理好仓库
填写好交接本
4、每日工作注意事项
（1）顾客服务
热情解答顾客咨询
现场帮助顾客
注意服务中心有关自己部门的广播，协助服务中心工作
（2）盗窃处理
注意分寸，及时通知防损员处理
（3）休息安排
暂时离岗应找其他理货员兼顾自己的工作区域
5、每周工作注意事项
（1）市场调查
① 目的：了解市场价格的趋势，使我们在激烈的竞争环境中占据优势。公司会根据调查所得数据制定价格策略
② 方法：a、按照主管要求进行市场调查
b、及时填写市场调查表格交还给主管
（2）深度清洁
① 目的：保持新华都整洁舒适的购物环境
② 方法：a、主管安排清洁计划表
b、彻底清洁自己所负责的区域
全部取下排面上的商品
擦干净层板内部的所有角落
擦亮每件商品后再放回
（3）价格检查
① 目的：保证扫描准确
② 方法：a、每周至少完成一次部门所有商品价格检查工作，
b、如果同一样商品由于产地不同而拥有不同的条形码，要保证扫描枪可识别，如有问题立即向主管反映，尽快解决
6、三十天盘点注意事项
（1）盘点目的
对现有商品的实际状况进行具体清点， 从而保证实际商品的库存与电脑系统库存的一致，并以此为依据衡量卖场的经营状况。我们一般每月至少将部门商品盘点一次。
（2）盘点流程
（3）理货员盘点主要职责
① 商品整理整理
禁止在过道上中央存放商品，保持过道通畅（路售除外）
必须清扫货架下方，确认没有遗漏的商品
检查本部门货架，确认没有其它部门的单品
将已开箱商品补放到卖场货架上，只保留满箱的商品方便清点和复核
把货架上的商品推到货架底，方便清点
将商品价格牌与陈列商品对齐，准确盘点
（所有索赔，调拨单据须当天完成，未完成的报损商品须加入盘点）
② 清点商品
从左至右，从上至下一个货架单位接一个货架单位地进行
点完之后把每种单品的数量填进盘点卡并签字
清点商品须认真负责，确保清点商品数据的准确性
不要遗漏路售，N架，季节性区域，收银台前小单品
7、店内调拨流程：
区域主管申请 → 收货主管审核 → 录入组传真至外仓 → 备货、填写购物广场调拨单并签名 → 防损审核签名 → 录入电脑 → 楼面签收
8、门店调拨流程图
为了确保门店之间更好的合理安排调拨，把工作细化、到位，特制定以下规范流程。
备注：
1、调入地收货员、防损员清点完数量后，签名时需注明具体时间。
2、门店调拨的制单权限下放至商品科科长及经理；主管（食品科及非食品科主管）需查询及打印权限；录入文员修改、打印、审核的权限;。
3、送货司机与防损员、收货员一同清点完调拨货物确认数量签名后。运至目的地清点时发现有丢失的，送货司机照价赔偿。
4、若申请调拨数量过多，调出地也需要货时，双方可协商后酌情调拨。
5、防损员清点完发货数量后必须登记备案，以便跟踪单据有无返回。
6、每日下午12：00完成需调拨单据（紧急情况可放宽时限），19：00前完成门店调拨备货、清点及装车。（如遇重大节日时可延至次日早10：00前）
7、录入文员需及时审核手续齐全（收货员、防损员、司机签字）的门店调拨单，并在12小时内录入完毕。
8、调出地相关区域收到门店调拨单后不得以任何理由拒绝调拨，需及时备货、发货。
9、以上流程只限于食品科及非食品科之间的门店调拨。
10、鲜货科的门店调拨暂用先索赔再进货的方式进行，避免调拨原材料。
11、店调拨申请单的使用方法：单据由各科科长统一保管（只有一联）。需要调拨时区域负责人填写申请单由科长签名及写上意见：同意调拨时科长生效该张调拨单并在单上注明调拨单号，由科长传真至调出店相关区域，主管进行追踪；不同意调拨时在单上写作废并签名及意见，但需要留存（调拨单上有流水号，不可遗漏任何一张，科长需妥善保管）。
12、每月1日前由丰泽店收货科打印当月调拨清单交结算中心，清单分门店打印，每月月末那天的调拨必须在当日审核完毕。
9、补货流程：
主管填《补货建议单》 → 科长签名确认 → 采购审核生效
10、退货、停购流程：
区域主管申请填写《建议单》 → 科长审核 → 营运经理审批 → 采购部确认
11、专柜收银流程
厂方促销员开专柜收款单 → 带顾客到收银台买单 → 并把小票交易号写在收款单右上角打包 → 第一联收款单给收银台 → 顾客到二楼收银台消磁
12、自用申购、印刷品申请
主管根据需要填申请单 → 科长确认 → 营运部经理审批 → 汇总交行政科
13、服饰锁边
顾客买单 → 顾客凭收银小票锁边 → 锁边处核对小票并发锁边标识 → 锁定后顾客凭标识领衣裤 → 锁边处核对小票及标识 → 收回标识还衣裤
14、家电送货单流转程序
注意事项：
1、由家电组根据电脑小票及顾客信息填写送货单
2、送货时间不得随意承诺（日常为24小时内，节假日48小时内）
3、注意是否超出送货范围及超出送货范围的收费标准
4、必须注明商品存放地点
5、送货单第一联家电存根，第二联和小票订在一起送到送货车由送货员按先买先送法进行送货，第三联由顾客保存。
15、大家电销售流程
注意事项
1、用价签买单
2、买单前请确认是否有货
1、 日期不能倒开，个位数日前要加0，
如： 2000年02月05日
2、 金额不能高开
3、 用购物卷付账的须注明“仅供维修”
4、 开完后必须在电脑小票上加盖“发票已开”
详见家电送货单流转程序
顾客须试机
给 给
外 内
仓 仓 1、顾客有要求，并已买单后才能提货试机
2、无需展示全部性能，要突出特点,优点
3、试机后需标示顾客姓名、电话、地址及购买时间
鲜
货
科
1、退货建议单
滞销商品、不合格商品、临近保质期商品 → 数量较小填写不合格商品报告单 → 主管签字 → 科长审批索赔组清点商品并录入系统 → 打印索赔单（防损科监督） → 供应商提货
数量较大的 → 楼面主管提出索赔需求 → 把品项、数量上报采购员 → 采购员下索赔单 → 索赔组跟进
2、报损
不合格商品无法索赔 → 填写不合格品报告单 → 主管签字 → 科长审批 → 丢弃商品（防损科监督复核报损数量）→将审批完整报损单 → 由索赔组将审批完整报损单录入系统“损溢管理”中 → 防损科负责人凭单（审核）生效
3、订单
采购员与供应商谈判生成限期内开放式订单 → 发现需进货的商品 → 打印订单 →
主管签字 → 科长审批 → 传真订单 → 送收货科安排收货录入员打印
4、鲜货科调拨单
用于向其他商品科调拨原材料。
用于在鲜货科内部调拨原材料。调拨部门主管填写要调拨的商品名称、条码、数量、单价 → 科长签字 → 单到录入组录入，录入人写明调拨单号 → 凭单到相关部门调拨 → 被调拨部门主管或经手人复核数量签字 → 防损科贴自用标签、抽查、审核生效（此调拨单一式三联：一份留底、一份交防损科、一份调出部门）
5、制作POP
注明商品的名称、单位、价格 → 填写POP制作申请单 → 市场科制作POP → 经质检组审查、盖章 → 悬挂POP
6、临时调价申请
部门协管级以上人员填写申请单 → 科长签字审批 → 楼面值班经理审批 → 前台收银主管下载申请调价的信息 → 第二天或期限过恢复原价
7、收货
收货科依订单号打印验收单 → 通知楼面收货人员收货 → 楼面收货人员先确定是否有换货或索赔商品，先办理 → 收货科人员、楼面收货人员、防损、厂商四方会点称重 → 确定扣重标准（去皮、冰水、包装等附属物，依货质按抽样检出比例扣重） → 货上楼至卖场及仓库 → 录入组录入数据
8、换货
滞销商品、不合格产品 → 先与供应商协商 → 确认品项、数量货至收货口 → 防损监督下，一对一进行换货 → 新货至楼面
9、工作职责：
作为基础员工，听从上级的指示，高效优质的完成上级交给的任务
能自觉完成每日工作
诚实，有责任心，进取心，与公司一同成长
10、形象规范：
（1）注意个人卫生
保持双手清洁，禁止留长指甲和涂抹指甲油
保持头发干净，女同事扎起长发，男同事不能留长发
保持口气清新，严禁上班时咀嚼口香糖
在饭前、便后，进入工作间前，接触食品前，接触过脸部、头部后要清洁双手
（2）手部清洁
冲掉油污和杂物
取洗手液并双手搓洗，注意必须洗到手腕处
用刷子刷洗指甲
在消毒水中浸泡30秒，用擦手纸擦干双手或烘手机烘干
（3）保持服饰整洁
工作服保证清洁、平整、无破损
T恤衫纽扣扣好，袖口平整放下，下摆束进裤腰
禁止穿拖鞋、高跟鞋、无后跟凉鞋
禁止佩带夸张首饰
备有足够的干净工作服，方便每日清洁、消毒，穿着部门提供的白色靴子，严禁员工穿着工作服外出或上洗手间
（4）注意事项
接触食品时需戴上一次性手套
制作或拿取直接入口的生鲜商品时需戴上干净的一次性手套
在操作间工作或售卖商品时要戴上一次性口罩，口罩要戴上鼻尖之上
手上有伤口要注意清洁双手,药水消毒,然而进行包扎或暂时调离岗位避免污染食品
11、早班理货员工作事项
着装刷卡，开始一天工作。
（1）营业前准备事项
① 检查中班、夜班工作
查看交接本，明确昨日中班、夜班交代的注意事项
检查遗留商品：本部门商品应放回正确位置，遗留商品放回指定区域
② 收货工作
收货员工检查运输车辆的卫生状况
校正台称
净重收货，要去除包装、冰、水等附属物
把货卸在专用卡板上或栏框中
收货员工检测产品的温度
需核对送货单数量、品名、等级是否符合订单要求或质量标准
所有商品需放在干净的周转箱内
不同商品应当区分，并且不能挤压
每次收货后必须清洗、消毒台秤
③冷库中产品的存放
冷库产品摆放应标示退货区、存货区。散装商品要使用保鲜膜
生、熟、半成品严格分开
冷藏时要遵守“先进先出”原则，最接近保质期的商品先出售，保 质期最长的商品后出售
生鲜商品不能直接放在地板上，要使用专用卡板
所有商品存放冷库都必须标有生产日期、保质期
损耗应放在专用容器中，不得放入冷库并密封
④准备商品
每个部门都要按照生产计划制作,订购商品
生产计划表上需标明DM商品（促销商品）的开始时间和结束时间
准备商品过程需有资深员工（或主管）在旁边指导
⑤及时价格变更单和新价格牌，并更改
领取价格变更单和新价格牌
更换价格牌
价格牌使用原则：黄色为促销价格牌；白色为非促销价格牌
价格牌摆放原则：
·不超过层板高度
·放在起始商品左下方
·价格牌摆放保证形式统一、美观规范
⑥ 定期清洁
分为日清洁和周清洁
日清洁主要是擦拭操作工具,陈列柜,陈列架,陈列框,标价牌等
周清洁是把所有设备,设施和层板内部的所有角落都清洁一次
⑦ 安全检查
保持过道通畅
保证商品堆放稳定
棱角商品放置妥当，不能刮伤顾客
消防箱周围不堆杂物
消防喷水龙头和商品之间留有一定距离
“小心烫伤、小心路滑”等标识的检查
⑧ 电子称检查
营业前进行电子秤校验
去皮要统一调整到规定的克数
（2）营业中注意事项
① 排面陈列
所有商品均应分类陈列且排列整齐
包装用的盘子尺寸要适当，薄膜包装要与产品适合
包装商品保证包装完好，无破损
商品陈列应根据商品特有的色彩、形状搭配和谐、美观的排面
每种单品均有一个醒目的价格牌或价格标签
价格标签上必须标明产品名称、单价、重量、价格、包装或生产日期、保质期、保质方法、包装时间
所有货架在晚上8点以前绝不能出现空架的情况。特殊情况缺货应陈述理由并出示“缺货”标识。
所有货架、展示柜、风柜等均应随时保持内外清洁，每星期盘点情况
商品陈列不能堵住冷藏、冷冻设备的出风口
进出仓库，随手关门
②营业中补货
理货员营业中随时要注意商品的销售情况，及时补货
“不能改动排面陈列”是指每样商品都有固定的陈列位置，除非主管允许，不可以擅自的变动陈列位置
营业中根据商品品种、营业时段和商品销量的不同做好陈列补货
上货遵守“先进先出”的原则，将最近生产的商品放在最里面，而最接近保质期的商品放在最外面
如有纸箱须压扁整理好后送入收货区纸箱处统一处理
促销商品要优先补足
商品要与价格牌标明的商品一致
③价格牌/价格标签放置
商品标签必须贴在小包装商品的右上角，并保持清洁可识别
④促进销售技巧
我们可通过营造现场气氛，向顾客全面展示商品、邀请顾客免费品尝和热情叫卖来吸引顾客购买
节假日和购物高峰时适度加强叫卖力度
⑤遗留商品的处理
符合新鲜标准的要立即送回
没变质的蔬菜或水果尽快做成净菜或果汁
质量好的蔬菜或水果撕掉包装与价格标签继续出售
变质的熟食、鱼肉、面包等遗留商品立即作出损耗处理
⑥清洁工作区
整个营业过程中应准备好合适的清洁用品，保证数量充足，设备良好，随时有洗涤液,消毒水供清洁使用
每完成一次操作、工作台、工具和抹布都要按规定进行清洁、消毒
冷库、仓库、展示柜、风柜和岛柜要定期清洁
保持地面清洁,垃圾桶清洁
刚加完货，要马上清洁加工现场，不留任何杂物
如果有些区域清洁问题严重时，及时通知清洁公司处理
⑦早班交接工作
处理好所有遗留商品
保证满货架陈列
再次整理好仓库，保证垫仓板和液压板车放至规定位置，保证过道通畅
保持区域整洁
到货待处理商品
未到货情况
12、中班理货员工作事项
（1）二次开店
经过一上午的营业，整个卖场购物环境已经受到一定程度的影响，为了让下午来卖场购物的顾客有一个如同早上开店一样整洁，舒适的购物环境，所以我们要进行二次开店的工作
二次开店时间通常是下午3：30
（2）检查遗留商品
·恢复卖场的整齐有序，保证第二次开店的质量，要再做一遍遗留商品的检查，将各遗留商品及时放回正确位置
（3）观察货架陈列
·及时补满所有货架，引发顾客的购买欲望
（4）营业中补货
参照早班补货部分
处理缺货问题
缺货不为零时，缩小商品陈列面位，使陈列显得相对丰满充盈，同时尽快向主管反映，联系供货商二次补货
缺货为零时，向主管反映，联系供货商询问缺货原因，同时知会相关采购员，采取补救措施
鲜货订货采用开放式订单
开放式定单：由采购部确定一周订货品项，而由营运部根据每日市场状况确定订货数量的供鲜货科使用的一种订单
（5）处理退货问题
①退货商品主要包括：
质量存在问题而不能销售的商品
包装污损而影响销售的商品
高度滞销的商品
注：所有退货的商品在次日收货时直接与供应商退货，先办理退/换货，后收货。
（6）处理报损问题
①报损商品主要包括：
既无法销售又无法退货的报废商品。要尽快登记并销毁
报损流程
（7）备货
中班员工根据生产计划为第二天做好备货工作
（8）清洁负责区域
清洁工作不断进行，尤其是每次加货后要清洁相关区域，保证为顾客创造一个愉快的购物环境
（9）促进销售技巧参照早班部分
（10）中班交接工作
·作好遗留商品的检查
·作好商品整理，包括整理好货架端头的促销商品
·整理好仓库
·填写好交接本
13、每日工作注意事项
（1）顾客服务
热情解答顾客咨询
现场帮助顾客
注意服务中心有关自己部门的广播，协助服务中心工作
（2）盗窃处理
注意分寸，及时通知防损员处理
（3）休息安排
暂时离岗应找其他理货员兼顾自己的工作区域
14、每周工作注意事项
（1）市场调查
① 目的：了解市场价格的趋势，使我们在激烈的竞争环境中占据优势。公司会根据调查所得数据制定价格策略
② 方法：
按照主管要求进行市场调查
及时填写市场调查表格交还给主管
（2）周清洁
目的：保持设备清洁
方法：
主管安排周清洁计划表
彻底清洁自己所负责区域的设备
（3）价格检查
目的：保证扫描准确
方法：
每周至少完成一次部门所有商品价格检查工作；
如果同一样商品由于产地不同而拥有不同的条形码，要保证扫描枪可识别，如有问题立即向主管反映，尽快解决。
15、面包部分
（1）陈列商品
面包、蛋糕、裱花蛋糕、点心按分类分开陈列
裱花蛋糕要保存在0—4C的冷柜中
（2）食品安全控制
冷库门的关闭要符合要求
冷库、冷藏柜、冷冻柜、保温柜工作状况要确保良好
进入包装间、加工间和裱花间之前必须戴帽子、口罩
无论是加工前还是加工后，操作工具都必须按规定清洁、清毒
包装商品前应确保商品冷却情况，符合包装要求
未加工的半成品要尽快放入冷藏柜
（3）注意事项
员工在离岗前应关闭不再使用的设备、照明的电源
16、熟食部分
（1）陈列商品
熟商品与其他商品分开陈列、冷热商品分开陈列
凉菜产品要保存在－4°C—4°C的冷藏柜中
热菜产品要保存在＞65°C展示柜中
（2）食品安全控制
冷库门的关闭要符合要求
冷库、冷藏柜、冷冻柜、保温柜工作状况要确保良好
加工后的产品要尽快放入展示柜
未加工后的产品要尽快放入冷藏柜
进入熟食间或包装前必须戴帽子、口罩
加工前、加工后所使用的操作工具均要清洁、消毒
（3）注意事项
员工在离岗前应关闭不再使用的设备、照明的电源
临走时把蛋糕间和包装间的消毒灯打开进行彻底消毒
17、鲜肉部分
（1）陈列商品
肉类、禽类、内脏类必须分类陈列
猪、牛、羊等肉类必须分开陈列
羊肉应放在禽类旁边、远离猪肉
腌腊制品与冰鲜商品应分开陈列
单品之间应用隔板分开
所有肉类产品要保存在－4°C—4°C的冷藏柜中
（2）食品安全控制
冷库门的关闭要符合要求
冷库、冷藏柜、冷冻柜、保温柜工作状况要确保良好
收货时要检查肉类、禽类是否有肉检章
是否有政府定点屠宰场的出仓证、检验、检疫证
相关证件要每批登记并保存1个月
加工前、加工后所使用的操作工具均要清洁
分割每种肉类的刀具不可混用
（3）注意事项
员工在离岗前应关闭不再使用的设备、照明的电源
临走时把分割间的消毒灯打开进行彻底消毒
18、海鲜部分
（1）陈列商品
海鲜、河鲜在鱼池中要分类陈列
冰鲜、贝壳类商品要分开陈列
冰台上的冰片要充足且符合摆放规范，
冰台上的产品只能放一层且表面要覆盖一层碎冰
冷冻类产品要保存在-18---23C的冷柜中
（2）食品安全控制
冷库门的关闭要符合要求
冷库、冷藏柜、冷冻柜工作状况要确保良好
活鲜鱼池、贝壳类产品一旦出现死亡，应及时捞掉，按要求处理
加工使用工具一定要严格区分不可混合
加工前、加工后所使用的操作工具均要清洁
分割过的鱼类的保存方法是：一层冰、一层保鲜膜、一层鱼、一层保鲜膜、再一层冰
（3）注意事项
员工在离岗前应关闭不再使用的设备、照明的电源
但不可关闭循环制冰水池的电源
19、蔬果部分
（1）陈列商品
蔬菜、水果必须分开陈列，进口水果和国产同类水果并列陈列同种商品
水果陈列时要分类摆放并注意色彩的协调，注意规格挑选，规格一致排列
绿叶蔬菜每隔60分钟喷雾一次，排除质量不合格的商品，集中降价出售或报损
没卖完的绿叶菜必须当天报损，根茎类蔬菜可经挑选后第二天继续出售，新鲜度达标的水果可以继续上排面销售
营业时间要经常检查排面，将有质量问题、被顾客损伤或外表有瘕疵的商品挑拣出来以免影响排面的美观
分类垂直陈列、形状垂直陈列
（2）食品安全控制
冷库门的关闭要符合要求
冷库、冷藏柜、冷冻柜工作状况要确保良好
加工使用工具一定要严格区分不可混合
加工前、加工后所使用的操作工具均要清洁
盒装、箱装、礼篮装水果要每日出售前开箱检查，将有质量问题的水果挑拣出来以免影视其它水果的质量
堆头商品补货前，要先将前一批陈列在排面上的货收起，再将新货陈列在原排面上，最后将以收起的前一批的货堆放在新货上先销售，保证商品的先进先出
（3）注意事项
员工在离岗前应关闭不再使用的设备、照明的电源
20、十五天盘点
（1）盘点目的
对现有商品的库存状况进行具体清点， 并以此为依据计算鲜货科的经营状况
（2）盘点时间
每月15日和最后一天
（3）盘点内容
所有非联营商品、物料和原材料
（4）盘点工具的准备
电子称、磅称、计算器、盘点表、盘点卡、笔
（5）盘点流程
①盘仓库
整理仓库所有商品,分类整齐摆放
保证仓库清洁、有序、过道畅通，确保所有包装材料、原材料按种类堆放
使用盘点卡清点数量,将盘点卡张帖在单品包装箱的右上角
清点商品，把商品的数量填进相对应盘点卡并签字
对称重商品进行称重，把重量填进相对应的盘点卡并签字
每清点完一个货架后，及时通知主管安排复盘人员复盘并签字确认
②盘卖场
整理卖场所有商品,分类整齐摆放
保证卖场清洁、有序、过道畅通
使用盘点卡清点数量,将盘点卡张帖在商品标签的右侧
清点商品，把商品的数量填进相对应盘点卡并签字
对称重商品进行称重，把重量填进相对应的盘点卡并签字
每清点完一个货架后，及时通知主管安排复盘人员复盘并签字确认
（6）数据整理
在盘点未结束之前不可移动盘点卡,以便于复核
根据货架从上到下,从左到右将商品数据从盘点卡上抄录在盘点表中
计算各种商品期末库存数据
将盘点表交防损部复核
（7）数据处理
防损部将复核过的盘点表交库控票据科计算盘点结果
核查无误后撤掉盘点卡
（8）盘点卡-
盘 点 卡
编号
清点员工
复查人员
数量
签名
前
台
科
1、收银员工作流程：
得到机号 → 领取用具 → 区域清洁整洁 → 准备购物袋、小票带等 → 检查银行卡机、消磁系统 → 开机/检查收银机 → 输入密码 → 欢迎顾客 → 扫描PB → 消磁PB → 装袋/车 → 金额总计 → 收款确认 → 找零 → 感谢顾客 → 服务下一位顾客
2、收银员工作职责：
保证收银速度，做到快速，高效
保证收银的准确性，对顾客及公司财产负责任
保证有优质的服务态度，尽量使顾客满意
3、收银员形象规范：
（1）规范的仪容
女同事保持清新淡雅的妆面
指甲保持清洁 不能过长 不得涂深色指甲油
女同事把长发扎起，男同事要定期理发
（2）整洁的服饰
保证工作服清洁、平整、无破损
穿黑色皮鞋，绝对不能穿高跟鞋、拖鞋、无后跟凉鞋
不能佩带式样夸张的首饰
手机或寻呼机不能进入工作场地
上机操作严禁携带私人现金
记得挂上身份识别的胸卡
（3）得体的举止
接待顾客要主动热情
回答顾客的提问必须目视他们的双眼
为顾客解决问题要细致耐心，站在顾客角度多为他们着想
4、收银员的专业要求
（1）对收银机台设备的：
①了解收银台上物品：
扫描平台 / 收银机键盘 / 收银机显示屏 / 顾客显示屏 / 手提扫描枪 打印机 / 银行刷卡机 / 消磁器 / 起钉器 / 包装架 /
②收银台下物品：
收银机主机 / 电源插座 / 遗留商品篮 / 抹布 / 废纸篓 /购物袋/
③收银抽屉内物品：
收银纸卷 / 胶带 / 兑零袋 / 兑零单 /美工刀/笔/钉书机/
（2）验钞机和扫描器等设备的了解与应用
（3）熟悉商品种类和商品价格
（4）掌握真伪钞的识别和信用卡的结算方法
5、收银员营业前准备
（1）晨会
①按标准姿势站立。要求：
挺胸收腹，双手交叉自然垂下，左手放在右手之上，双脚呈45度角站立
②内容
主管会检查大家的仪表仪容，总结昨天工作的不足，提醒今天营运中需要注意的问题；分配每个人的操作机台；如果我们有关于工作的疑问，可在此时要求主管协调解决
（2）领取备用金
①每天上机前，从现金办领出备用金袋
②上机后将备用金放入银屉，清点确认是500元
③清洁收银作业区清洁是针对整个收银区域进行的，要求：
清洁操作台，保持扫描器无污渍
操作台周围及下方做到无灰尘、无垃圾、无污渍
清洁包装台，确保无灰尘、无污渍、无残留杂物
打印机台面必须无灰尘、无零钱，验钞机、信用卡机器整齐放好
工具抽屉中只能放置胶带、购物袋
遗留商品及时交至防损员
收银台周围垃圾和购物篮必须及时清洁整理
收银台前方的小货架及其商品要注意清洁整理
④检查收银作业区
要求：
所有设备完好、所有附件无短缺
收银机和收银台的抽屉应处于关闭状态
显示屏和扫描器应光亮无渍
客显屏正对顾客视线
收银台周边区域，包括电脑主机、收银抽屉、操作台周围、扫描器、包装架等保持整洁，且各缝隙角落都应无杂物、灰尘
收银台要排列整齐
包装袋折叠整齐放于收银台下的夹层空格
抽屉内应存放收银纸卷 、胶带 、兑零袋 、兑零单 、美工刀、笔、钉书机
⑤收银机开机操作
6、收银员营业注意事项
（1）收银员结算规范
当有顾客到达收银台后，收银员应面带微笑向顾客说声：“欢迎光临，请将商品放在收银台上”，然后再进行结算。
①商品正确的输入方法：
如果待扫描的商品有外包装码或打包码，则外包装码和打包码须优先扫描
如果商品数量为一，直接将商品从激光平台上扫过，此时屏幕显示就是数量为1的商品销售
如果同种商品数量为5以上的多数，先将商品扫过，再根据商品数量，先按数量键，再按“数字键”，“回车”确认，然后继续下一个商品
如果商品条码输错、金额按错，可按退格键更正
如果条码扫不出，可直接输入条码，并按回车键
如果数量按错，则再按“数量键”，重新输入正确数字后，按“回车”更正（须主管以上权限）
正式结账
②现金结账
按回车键后输入实际收受现金金额，再按回车键
等到银箱弹开、找零后再关上银箱，继续下一个顾客的收银
接收顾客钱款前、接受顾客钱款时、找零时都应唱收唱付
③非现金结账
信用卡付款：
·收银台无刷卡机
·收银台有刷卡机
支票款项到帐通知书结账
·金额相符时
·金额不足时：要求顾客现金补足
④ 结账完毕
必须提醒顾客“一共多少袋，谢谢您的光临，再见！”
有机会要经常安抚排队等候的顾客的情绪
没有顾客结账时，应清洁收银台、整理马甲袋或者引导其他顾客来结账
（2）结算特别注意事项
箱包、服装或者一些已拆封的整箱商品要开箱检查，检查完毕后，用红色封箱带封口
防盗钉、衣架、鞋钩及时取下，放在收银台下的遗留商品篮里
生鲜商品扎口要紧，且价格标签上的称重份量要和实物相符合
盒装商品拆开检查，保证实物与外包装一致
顾客结账时退回的商品，由收银员收取后放在遗留商品篮中
发现商品扫描不出，如果是商品条码被污损可以手工输入商品条码号；如果商品没有条码，通知现场主管联系人员去卖场拿取和顾客所购完全一致的商品让他确认后正式扫描；如果是商品条码完好但扫描仪无法识别，礼貌告诉顾客此商品无法出售，且将情况向主管反应，并把商品放进遗留商品篮内
如果扫描出的商品价格与本身价值有明显差异，在肯定扫描价格无误后要通知主管查出商品的正确价格，并通知收银员如果中途离开，先要获得主管同意
结账时顾客临时要求退货，如果这时没有按下确认键，可呼叫主管按更正键更正交易；如果主管正忙，可按暂存键把交易先挂起等稍后处置；如果已按下确认键，礼貌规劝顾客凭已购商品和收银条去退货中心退货
如果顾客在结账时，发现还有东西没买，想再去卖场拿，我们先按暂存键，让顾客先去拿东西，我们可以继续为后面的顾客结算，等到刚才的顾客回来后再帮他结算。
（3）收银员装袋技巧
①标准：
生熟分开，生的易窜味的食品及生鲜食品应分开包装
吃用分开，食品应与日用品分开，如食品与日用品都有外包装，且互不污染，可视情况放在一起
冷热分开，冷冻的食品，湿的食品应单独包装
大米、箱装商品、可拎卷纸和大件商品不提供塑料袋
对于能打包的商品尽量打包，即使顾客只购买一件商品，也必须根据商品大小装袋
有些商品体积过大无法打包，可以请顾客至服务中心索取绳子自行包扎
商品打包时应尽量放置有序，注意重量适中，重的商品放在下面，轻的商品或者易碎商品放在上面，且放置的物品不应超溢袋口
碗类、玻璃杯等器皿应放在袋中最上层，刀类等较尖锐的商品应找一些纸包装后再装塑料袋，并提醒顾客携带当心
衣物、鞋类、箱包等装有防盗钉、防盗扣的商品应先拆除防盗装置，然后稍加折叠再放入袋中，注意与其它商品分开打包
洗涤类化学商品，比如洗衣粉、洗衣皂等必须与食品分开包装600ML以上或者三瓶以上的瓶装商品要使用二只以上的塑料袋，以防穿漏
一些特殊形状的商品无法用大号或中号塑料袋包装，必须用小号塑料袋在此商品上包扎，以示结帐
当顾客额外索要塑料袋，应视情况给予，如果顾客还是追加所要，请他去服务台办理
顾客大宗购物时如需大量塑料袋，必须得到主管的同意,收银员不得擅自作主
如塑料袋本身有质量问题的，应折叠好后交给主管
注意合理、节约地使用塑料袋，不允许私拿塑料袋.用塑料袋装备用金，装垃圾等
装袋时确保塑料袋的安全性
（4）特殊商品出售流程
特殊商品是指化妆品、烟酒、图书类、音像制品和家电这些单价比较高的商品
对于化妆品、烟酒和音像制品，结算后必须按要求装袋，用专用封口机封口，且将小票条钉在袋子外面，提醒顾客在前端收银时出示已结账收银条
对于家电这样的特殊商品，我们在出售时必须遵守规范的流程：
家电部员携带该商品牌卡陪同顾客到收银台付款
收银员确认商品名称、价格与牌卡相符后，扫描牌卡，收取顾客钱款
收银员根据收银条上内容、金额开具发票，将小票订在发票顾客联上，作为顾客携商品出门之凭据
如果是店内送货，将顾客存根联交于送货人员
（5）遗留商品处置
在收银台结算时，顾客会因为各种各样的原因放弃购买某些商品，这些商品便成了遗留商品，需要及时处理
我们可以把它们放在遗留商品篮里，推车员会在营业中进行定期收集
顾客付款后遗忘的商品，先在机台上保留5分钟，如果没人领还，在包装袋上写明机号、时间，交管理员送至防损员处
（6）收银间交大钞
在征得主管同意的前提下，准备好大钞袋，按暂停交易键，放出暂停牌，关闭收银通道
在收银办公室，先清点大钞并按要求填写一式两联的时段现金缴款单
去现金办将点完的大钞和填妥的现金缴款单交由现金办人员再清点，直到他们确认才能离开
带着其中一现金办人员已签字的时段现金缴款单存根和大钞袋回到机台恢复收银
（7）收银间兑换零钞
收银员发现剩余零钱不够维持收银需求时，通知领班打开银屉，提取需要兑零的大钞
清点确认大钞金额后，根据兑换需求向主管示意要求帮忙兑换
收银员把大钞交给主管后，请他当面清点，双方共同确认后，主管才可去兑换零钞
（8）突发事件处理
卖场停电：应尽快结束当前顾客的收银工作，且向尚未结账的顾客致歉，停止收银
抢劫事件：不做无谓抵抗，寻机通知防损员处理
火灾处理：接到卖场疏散通知后，立即关闭银屉并配合其他工作人员疏散顾客
（9）收银异常状况处理
因顾客过失导致商品破损，立即通知防损员和收银管理人员，由他们视情况决定该不该让顾客作出赔偿
收银员收集顾客遗弃的找零后立即通知主管处理
顾客提出找零有误，收银员立即通知收银管理人员当着顾客的面作现金抽查，若的确有误，当场向顾客诚意道歉，并还款。若无误由管理人员向顾客解释
7、早中班收银员交接
（1）早班收银员的交接任务
主管发出下机通知
下机收银员按ESC键退至主菜单，退回到开班状态
主管替收银员打开收银抽屉
把收银抽屉内所有钱款装入兑零袋，然后携带至现金办公室
（2）中班收银员的接替任务
在开班状态下输入自己的代码进入销售状态
主管打开收银抽屉
把已经领用的500元备用金放入收银抽屉，正式开始收银
8、收银员下班注意事项
早班收银员要求：按交接流程完成收银作业区的工作后，携带兑零袋去
收银办公室结算当天营业款
早班收银员要求
①让主管替自己打开收银抽屉
将所有营业款和凭证放入关店袋
在收银机开班状态下按ESC键返回主菜单，返回DOS状态
关机，注意关机的顺序是先关屏幕，再关主机，然后是电源开关和UPS
携带关店袋去收银办公室结算当天营业款
②结算当天营业款要求
清点收银款，填写现金缴款
③如果发现营业款溢缺，收银员必须按规定进行赔偿，赔偿的标准
营业款短缺：如数赔偿
营业款溢余：溢余部分收银员不作赔偿
收银员若收到假钞或无效票证，其赔偿方式等同于营业款短缺赔偿规定
收银员赔偿须于确认后二个工作日内全额赔偿，否则将通知人事部通过合法途径追回赔偿
④机台设备用品的清洁和整理
整理工具抽屉，防盗钉要交给防损
清洁操作台和打印机台面，保持台面无污垢，扫描器内无灰尘
清洁包装台，将包装台周围的垃圾清理干净
整理所有的大小包装袋，让它们各归其位
清洁显示屏上方及显示屏架
清洁地面上的纸屑，关闭通道门，将暂停牌整齐放于桌面顶端
把遗留商品篮里的物品统一交给推车员，扔掉垃圾袋，并将垃圾筒倒放至收银台下方，盖好机器外套
⑤晚会：
由主管总结一下当天的工作，并且简单布置一下明天的工作内容
⑥营业中核价
尽快寻求帮助查找不清楚的商品价格或是扫不出商品价格
⑦营业中处理遗留商品
遗留商品处理原则：
·遗留商品按种类分开，放置到各部门指定的收集区域
·生鲜商品及时送到收银机前端的冰柜里冷藏
⑧营业中兑零
必须当着收银员的面点清兑零大钞
清点确认后，尽快将兑好的零钱还给收银员当面点清
9、投诉受理员的工作流程：
（1）顾客当面投诉：聆听顾客 → 表示同情 → 询问顾客 → 解决方案 → 达成协议 → 感谢顾客
（2）顾客电话投诉：聆听顾客 → 表示同情 → 询问顾客 → 留下顾客电话 → 解决问题 →回复/感谢顾客
（3） 关于经济补偿的原则
如对食品质量不满 --- 更换产品, 退款;
如有实物证明食品质量有问题 (有异物,未熟)--- 更换食品, 退款，赠赠品;
顾客在商场发生意外(受伤或发病) --- 及时送医院检查医治, 必要时可先垫付医药费, 事后分清责任归属, 再议补偿或给予道义上的经济帮助;
如顾客在商场发生意外受伤事件确定是我方责任 ---应通知保险公司按规定支付医药及相关保险费用；
顾客在商场遭窃 --- 无责任对其失窃财物进行赔偿;
如顾客提出 “精神赔偿费”, “误工费”, “交通费” 等补偿要求,应请顾客出示其索赔费用的详细凭据， 逐级向公司上报；如双方经努力后无法达成共识, 可建议通过法律途径判定解决.
（4）危机事件报告
商场投诉事件记录表 ( 记录所有发生在商场的较大事件和重大事件, 及时传报总部)
商场投诉事件汇总表 ( 汇总较大和重大事件发生的处理情况定时传报总部 )
10、 赠品发放工作流程:
供应商 → 市场科填写《赠品派送通知单》 → 供应商将赠品送到收货口或服务组 → 服务台赠品处 → 赠品管理员确认 → 签收 → 填写《赠品签收单》 → 顾客购买商品 → 凭收银小票 → 发放赠品 → 在收银小票印上“赠品已领”章
注：在签收赠品时需注意赠品的品种、数量、生产日期、保质期、发放的终止日期等等
11、顾客投诉退换货工作流程：
领取定量的退款备用金 上机进入POS系统 接待顾客，聆听顾客的陈述
退货（凭收银小票、发票或可清晰辩认的店内价格标签、店内码等） 退款给顾客顾客要在退款收银单上签名
完全出于不满意商品
换货(同类、同型号、同价格商品) 填写《换货单》 带着《换货单》领出相应商品出口至防损科确认后方可出门
将商品填至各区域的《不合格商品报告单》上 由各区域主管签收（防损监督）
退货（同上）
出现质量问题由相
关部门、供应商鉴 将不合格品填写
定、确认 《不合格商品报告单 》
换货（同上）
退回索赔办
12、团购工作
（1）首先填单：填写一式三联的团购商品订货单，这三联将分别交由团购组、备货各部门和顾客留存
（2）按照顾客支付方式和提取方式的不同，采取相应的服务措施：
①顾客支付现金，仓库正好有货，且顾客需要当场自提
团购人员就要带领顾客去收银台付款
通知相关部门按照订货单备货
把商品送到收银台让顾客提取
②顾客支付现金，仓库正好有货，且顾客需要送货上门
团购人员将货品、发票、订货单团购留存联交付送货人员
送货人员送完货后还要收回顾客签字的订货单顾客联
③顾客支付现金，仓库正好无货，且顾客需要当场自提
团购人员必须立即通知相关部门订货
（如购鲜货）由团购人员陪同顾客至财务部交纳购买总金额的20%作为押金
到货时团购人员还要通知顾客前来支付剩余80%的钱款
④顾客支付现金，仓库正好无货，且顾客需要送货上门
到货时，团购人员再按照送货流程执行
⑤顾客用支票的形式支付且需要送货上门
团购接待人员要将支票交付财务处
等到票据到账后，财务会在支票款项到帐同意书上加盖财务章，通知团购人员准备发货
团购人员按照送货程序进行
13、大宗购物的工作流程：
如有顾客、事业单位及个人需在商场办理大型购物（达3000元以上）大宗购物受理员接待顾客至各区域寻找所需商品，填写：
《团购商品订（送）货单》 （详细填写姓名、地址、联系电话或传呼，与顾客确认所购商品后，填好品名、数量、型号、规格及金额）
货备好后，由受理员清点打包，防损员在场监督；
现金支付，可根据顾客要求随时提货
支票支 付：①等支票到公司帐户后，方可提货
②特殊情况，经本公司财务核准后，
即可提货；
联系收货科运输组，根据顾客要求送货到指定地点
（原则上是电脑小票购买的时间起24小时内送到顾客指定地点）
15、服务/退换货中心工作职能
（1）日常基本工作
① 解答顾客咨询
态度热情、诚恳
细致耐心地解答，而且要注意礼貌用语
有些问题是我们不能回答的，可以礼貌的让顾客稍等一下，然后尽快呼叫相关部门的员工或主管协助处理
②便民服务内容
帮助顾客退换货
妥善处理顾客的投诉
发放赠品
大件商品包扎
开发票
为顾客寄包
③顾客寄包遗留物品处理
每晚清场后，把寄包箱内顾客遗留物品统一拿出登记在册，交由防损部处理
如果人工寄包处有遗留物品，通知防损员处理
④店内广播
开店前30分钟播放员工广播
开店前10分钟广播准备开店
开店前5分钟广播商场概况
开店前2分钟广播迎宾词和欢迎曲
开店期间主要广播促销词
关店前20分钟广播关店通知
关店前10分钟、5分钟再次广播关店通知和关店曲
关店的同时广播关店词
（2）发票操作
① 开店前到门店现金办领取空白发票
② 根据顾客当月收银小票的金额和商品品种开票并加盖发票已开章
③ 作废的发票应该各联齐全或充红
④ 平时最少备2本发票本，周末或者高峰时期更要多备几本
⑤ 凭所有存根联交还财务部换取新的发票本
（3）退货操作
熟悉退货商品的名细规则，了解哪些商品可退，哪些商品不可退
如果有些商品不在可退范围之内，我们应该耐心地向顾客解释原因
如果该商品确实可以退货，那么就要按照规章执行
收银员扫描完退货商品，请顾客在退货收银小票上签字后将钱款交还，并将签过字的退货收银条装订在退货处理单上
各部门人员在指定时间领回所退商品，退货中心人员必须核对汇总表与每日收银留存联无误后，才能把货交出
退货过程要有防损人员现场监控，他必须在汇总表上签字，保证整个过程没有作弊行为
（4）赠品发放操作
市场科将活动赠品和填写好的赠品汇总表送至服务台
赠品发放人员在发放赠品的同时在发放单上作记录
活动结束后盘点剩余赠品，供应商向市场科申请领回剩余赠品并填写赠品退场单
（5）自动寄包柜应急处理程序：
顾客在自动寄包柜存物，在取包时发现自动寄包柜的密码纸遗失，导致无法取包，处理程序：
一般情况下，请顾客在关店后或第二天凭有效证件到防损部领取。如遇特殊情况通知主管，在其同意马上处理后，步骤如下：
自动寄包柜员工协同防损部员工，让顾客描述所寄存物品的名称，特征及寄存柜的位置
自动寄包柜员工协同防损部员工当着顾客的面打开该顾客寄存物品的箱子且核对箱子内的物品与顾客所描述的寄存物品是否一致，如一致便将顾客寄存物品交还顾客。
防损部员工让顾客领取物品时应做好签收记录。
6、播音员播音流程图：
营业前播放轻音乐 开门营业播迎宾词 低峰时段
日常店内广播
特殊节日广播
祝贺词 为顾客准备服务性广播 高峰时段
促销商品
动感音乐、增强节奏感
引导顾客购物、结算 营业将结束广播词
促销商品
营业结束送宾词
收
货
科
1、收货工作流程（有效订单）
采购下订单，通知货商送货 → 货商备货预约送货时间 → 送货 → 凭订单至录入组打印收货单 → 收货（一组2人，若是鲜货专柜、贵重商品须楼面相关人员参与验收） → 相关人员签字 → 主管审核、盖章 → 存根联交录入组归档、结算联 → 索赔组 → 确认无退、换货或索赔完毕 → 交还供应商 → 收货文员系统审核录入签字 → 打印收货单送交财务部
2、联营专柜商品验收流程
供应商备货（补货）直接送货至楼面，如果是新商品必须由质检人员检验合格后方能上楼面销售
3、报损审批流程：
1） 卖场的报损（卖场库存）
区域报损商品交防损科登记 → 防损科将清单交索赔组录入、生成报损单 → 报防损科长、收货科长、营运经理、财务经理、总经理审批 → 生效报损单
2） 索赔组的报损（索赔库存）
索赔组提供无法索赔商品清单 → 防损科清点、确认 → 索赔员将清单录入、生成报损单 → 报防损科长、收货科长、营运经理、财务经理总经理审批 → 生效报损单
4、拍卖商品流程：
索赔组填写拍卖（折价）申请单 → 交收货科长、防损科长、营运经理、财务经理、总经理审批 → 提前一天申请电脑权限（拍卖的权限）到指定收银机收款（电脑科、防损科、前台科配合）
5、纸皮售卖流程
各区域收集至二、三楼电梯口 → 电梯送至收货口，收纸皮工人捆绑整理 → 收货员、防损员一同过磅 → 买方至现金办缴款 → 凭收款收据交收货口防损员放行 → 收货口防损员将收款收据交录入组登记
6、索赔质检组工作流程：
1）“POP”的审核流程
采购建议促销 → 系统生成 → 审核 → 打印 → 质检员发放到相应区域 → 区域员工凭促销单到美工组制作“POP” → 质检员审核 → 悬挂
2）商品定价流程
采购根据报价单 → 定价 → 填写《新商品报告单》及相关质量证件 → 质检组审核 → 交给采购文员录入系统 → 采购下订单 → 预约收货 → 扫描条形码信息 → 收货到楼面 → 价格打印机打印价格签
3）商品调价流程
采购提出调价 → 填写 《调价申请单》 → 送质检组物价员审核生效 → 发放调价单到各区域（组） → 打印价格签（隔天营业前）即零时生效；
4）对不符合标识问题商品的处理流程
巡检（或自检自查） → 发现不合格品（属标识问题） → 反馈收货科予以拒收（未整改） → 与采购沟通并通知供应商 → 补贴标识或退场整改合格后进场 → 跟踪
5）对不符合商品质量问题的处理流程
巡检（或楼面自查） → 发现不合格品（属质量问题） → 通知主管从货架上撤下 → 填写《不合格品报告单》 → 索赔退、换货（若典型质量问题按不合格商品的处理流程）
6）区域员工对商品质量自检自查流程
7）与外部政府职能部门的协作流程
质监局或工商局莅临抽检 → 质检组相关人员协作配合 → 记录抽检过程 → 写抽检报告（取走样品要与防损协调处理） → 上报经理或总经理 → 并及时对不合格项进行整改 → 质检组负责跟踪监督
8）对不合格商品的评审与处理流程
a、各组主管负责对不合格品进行评审、核实 → 确定处理意见 → 确定拒收品 → 交由收货组执行 → 确定退换决定 → 交索赔办处理
b、若不合格品无法退换或仍可投入销售或折价销售 → 区域（组）应填写处理建议 → 送交质检组审批 → 确定最终决定 → 交相应部门执行 → 质检组负责跟踪处理结果
c、若涉及金额较大或大批量的不合格品时的处理 → 上报总经理 → 审批处理
9）商品检验流程
进货检验时 → 收货员与质检员共同验收 → 以随机抽样法选取相应的样品 → 根据产品的特性 → 选择相应的标识验证与质量检验方法
10）生鲜后台卫生管理流程
每天两次对生鲜后台检查 → 根据存在不符合卫生区域如实填写 → 相关区域主管（科长）签字确认 → 月底汇总 → 基数原则（60分） → 符合或高于基数原则给予嘉奖表扬 → 若低于基数原则的区域（组）进行相应的处罚 → 并列入主管的考核项目中以作晋升或降职的依据之一。
11）对供应商罚款流程：
发现严重质量问题
质检组取样
反馈相关采购员
通知供应商前来确认
营运部经理签署意见
财务部经理签署意见
交现金或扣货款
7、商品索赔日常工作流程：（附后）
8、索赔组到相关区域的调拨
索赔至卖场的换货调拨
索赔组将换回商品按区域填写换货单 → 交录入组录入生效调拨单 → 换不合格商品时应要防损跟踪（监督） → 索赔员、供应商确认无错时填写调拨单时 → 防损 → 索赔员 → 供应商签字后，有索赔员把调拨单交给录入组录入，并生效且写上调拨单号，录入组一联；索赔组一联；防损科一份
索赔工作流程图：
（退场）
9、门店索赔工作流程
不合格商品处理流程：
（一）楼面不合格商品处理流程：
当各区域（楼面员工、服务组员工）发现不合格品时，应立即从销售区域撤离该不合格品，集中到各区域指定的不合格品存放点；并对不合格商品进行初步处理，如有裂口的应用胶纸封住裂口；条形码丢失的应粘上正确的条形码；有漏液现象的应当用塑料袋分开包装。
由各组主管指定员工填写《不合格商品报告单》，单据填写字迹应清晰，相关信息应准确无误；主管或协管或职务代理人应当填写处理建议，报科长或科助审批。
各区域主管在规定时间内（晚上09：00后，早上09：00前）指定员工将不合格商品送至索赔质检组进行交接。
（二）索赔质检组不合格商品处理流程：
索赔员与楼面员工、服务组员工进行交接。交接时，应当认真核对《不合格商品报告单》所填写信息与商品实际信息是否一致。核对内容包括商品条形码、商品名称、规格、数量、售价等。无误后，索赔员在《不合格商品报告单》上签名，将索赔联留下。
及时将楼面送来的不合格商品进行分类存放，确保不合格商品按供应商、大类、包装等进行分类存放。
将《不合格商品报告单》索赔联交录入组，录入文员根据《不合格商品报告单》录入《调拨/移仓单》，并打印一联录入报告留存。索赔质检组每天下班前应跟踪录入情况。
索赔质检组员工生成《索赔通知单》。库存区域为索赔仓。索赔区域为索赔仓。
批退商品处理流程：
如果商品滞销、过季、换季、接近保质期、过了保质期、需做假退假进手续或需作打包（拆包）处理，由区域主管录入生成《索赔通知单》，库存区域为卖场，索赔区域亦为卖场。
《索赔通知单》由科长审核，分管经理或店长审批：a、索赔金额在500元以下由科长审批生效；b、索赔金额≥500元由科长审核，分管经理审批；c、区域主管必须保证在最迟每周五下午18点前将《索赔通知单》生成完毕。
财务部相关结算员审核，并将审核情况通知现场主管、科长、经理。
在财务未上班情况下，当收货金额大于需索赔商品金额时，索赔组人员将索赔通知单交由值班经理审批后可先索赔，待下一个工作日再由财务相关结算员补签手续。
财务审核流程：
商场内所有商品的索赔工作都必须经过财务审核。财务审核方式分为两种：财务人员根据供应商货款进行审核或索赔员根据供应商送货量进行审核。
（一）财务人员根据供应商货款进行审核
财务人员每天上、下班时，应当打开《索赔通知单》，核对相关供应商是否有足够的未付款可以抵扣待索赔金额。如果有足够款项可以暂扣，则在电脑系统内生效《索赔通知单》。
如果没有足够款项可以暂扣，则先将货款暂扣，并发邮件到区域主管、索赔质检组、科长及营运部经理，区域主管下一份大等于索赔差额的订单。邮件内容必须含有相关索赔单单号、索赔差额以及最接近当日的待支付货款的日期。
（二）索赔员根据供应商送货量进行财务审核签字
如果财务人员因为供应商货款不足而未审核签字的，而当天供应商有送货到商场，存在以下几种情况时，索赔员可以进行财务审核签字（试行）：
商品为生鲜食品。
供应商当天送货总金额大等于索赔总金额。
供应商当天送货总金额大等于财务通知的待索赔差额且未到财务所通知的付款日期。
以上条件的前提是待索赔商品并非为款到发货商品。
2、索赔员在进行财务审核签字时，必须认真核对，确保无误。审核签字后应当在相应的索赔单上注明对应收货单号，以便财务人员再次核对。如果索赔员在审核签字时不负责任，造成货款短缺由相关人员负短款责任。
四、商品索赔出门流程
索赔员每日应当查看经财务审核生效的《索赔通知单》，并确认相关商品采用哪种索赔出门方式。索赔出门方式有退货、换货、维修、转为自用、折价销售及报损。各种索赔出门方式操作流程如下：
（一）退货流程
索赔员打印已生效的《索赔通知单》一式三联（索赔区域为卖场时）或一式二联（索赔区域为索赔办时）。一联为索赔存根联，一联为供应商联，一联作为楼面与索赔质检组交接数量凭证。供应商联由索赔质检组传真或邮寄给供应商。交接联交楼面进行备货。
楼面在备货时，应当做到及时、准确、整洁、有序，按照以下原则进行备货：清单与商品一起送到索赔办；原则所有商品必须全部装箱且每一箱内只能装一种商品；样品必须一同装箱；细小商品必须用袋子或箱子按品逐一分别装箱。
供应商到索赔质检组后，与索赔员、防损员一同清点商品确认数量，并装箱、封箱。然后，索赔员打印《索赔单》一式三联。一联为存根联；一联为财务联；一联为供应商联。供应商代表必须在《索赔单》上签名以示已查收商品。商品出门之前防损员必须核对《索赔单》和《索赔通知单》单号是否一致，《索赔通知单》是否有财务审核签字。出门时，防损员应当在供应商联加盖“货已提”专用章。
当《索赔通知单》发出十五天后（以发出之日计算），供应商没有前来办理索赔手续的，索赔质检组必须将相关信息以邮件形式传递到相关区域主管。区域主管应当在七日之内协助催促供应商前来退货。
如果因转换供应商等原因，需要做假退手续的，须由采购员、采购科长和采购经理审批后，索赔人员才能办理。同时采购员要下订单，收货组做好收货手续之后，在收货单上注明索赔单号。
联营供应商需退货的，必须填写退货申请，经所辖区域主管、科长签字、值班经理审批确认后，由防损员、收货科人员核对签字后方可退场。
如果在受理顾客投诉后有向顾客赔偿的，要向供应商追偿时，由相关部门收集相关单据，交索赔质检组转给供应商，要求供应商追偿时，由相关部门收集相关单据，交索赔质检组转给供应商，要求供应商到财务部缴纳现金。
如因政府机关抽检商品，造成商品损坏，需要向供应商索赔的，各区域应将商品清单交给索赔质检组向供应商索赔。代缴的检测费用由索赔质检组将收款单据转财务通知供应商缴款后，由财务将该批次商品的《检测报告单》返还供应商。
（二）换货流程
索赔质检组在整理待索赔商品时，确认将采用换货方式进行索赔的，应当及时将待换货商品的信息传真给供应商。
供应商携带良好的商品到索赔质检组，由索赔员根据公司的相关标准进行检验收货，检验必须保证同质同量，然后将待索赔商品交供应商带出商场。整个换货过程必须在防损员的监督下进行。
索赔员必须填写《新华都购物广场换货、维修商品出店单》一式参联。一联为防损联；一联交供应商，出门时由防损员加盖“货已提”专用章；一联为存根联；如果换货商品库存区域为索赔仓，将存根联交录入文员录入，并生成《调拨单》，将库存调入卖场。《调拨单》一式两联。一联为存根联；一联与商品送至楼面交接。如果库存区域为卖场，则不需要生成《调拨单》。
（三）维修流程
如有商品需要出店维修，由索赔员以《索赔/财务放行条》（一式两联，一联为索赔联，一联为财务联）通知财务进行暂扣货款。如有足额款项，财务人员签名确认允许出店维修；如无足够款项，则不允许出店维修。
商品出店时，索赔员应当填写《新华都购物广场换货、维修商品出店单》一式三联。索赔员、防损员、供应商一起清点数量并签字后出店。防损员还需要检查《索赔/财务放行条》是否允许该商品出店。
维修完毕后，由索赔员会同防损员验收。如无异常，商品无误则由索赔员收回相应的《索赔/财务放行条》防损联。索赔员将防损联交录入文员录入，将商品库存调入卖场，并通知财务解冻货款。
（四）转为自用品流程
如果商品因无法进行索赔，而还有利用价值的，索赔员平时应当将相关信息整理清楚，并通知行政科、鲜货科或其他部门。各部门统一到行政科办理申领手续，由行政科到索赔质检组办理调拨手续。
行政科办理调拨时，必须填写《新华都购物广场调拨单》一式三联。一联为存根联；一联为财务联；一联为使用部门联。经行政科经办人、行政科科长及财务经理、店长或值班经理签名后方能生效。金额较大的必须由总经理签名才能生效。
行政科经办人凭生效《新华都购物广场调拨单》到索赔办取货，然后到指定收银台打印电脑小票，最后将电脑小票和《新华都购物广场调拨单》财务联交财务部作为入账依据。申领人再到行政领取物品。
（五）拍卖折价处理流程
索赔质检组应当定期对拟进行折价处理的商品进行整理交采购员确认是否有商品可以由采购员与供应商洽谈索赔。采购员确认无商品可索赔后签名并返回索赔质检组。索赔质检组按负责采购的采购员分别填写《拍卖折价销售商品建议清单》一式三联（索赔存根联、财务联、防损联）。
索赔员将《拍卖折价销售商品建议清单》报科长、防损、营运经理审核后，最后报店长审批。
由索赔质检组举行专场拍卖会。拍卖时应用专用收银机由专有权限收银员进行收银。
（六）报损流程
索赔质检组确认无法索赔且无利用价值的商品，应当定期填写《报损商品清单》。索赔主管签名确认，报营运经理、财务经理、总经理审批。再由索赔员在防损监督下集中销毁。
楼面发现的空包装由防损科填写《报损商品清单》，交索赔质检组办理审批手续后进行销毁处理。
防
损
科
1、 重点损耗控制流程
收货口收货的监督检查（对贵重小件的商品进行重点抽查）→ 员工执行公司规章制度的监督检查（员工上下班必须着公司制服佩带工牌从指定的员工通道进出、下班所携带包物的检查、上下班是否有替打卡现象等）→ 各出入口人员和物品、设备设施进出的控制（商品出场有收银小票的核对收银小票、没有的必须出示经生效的单据或经区域主管、科长及部门经理或总经理签字的证明方可出场、对保洁员清理出场的垃圾及纸箱、纸皮要进行检查）→ 重要区域易丢失商品的控制盘点（安排人员利用晚上下班后对易丢商品进行盘点、丢失严重的及时反馈给相关部门及安排专人进行跟综管理）→ 破损、报损商品的检查统计（对员工上货、运输搬运过程中弄破的或顾客挑选弄破的要进行照价赔偿，对报损的商品要进行检查跟踪其报损原因）→ 启封场的检查、消防安全的检查（每天安排专人对卖场的消防设备设施和消防通道畅通情况进行检查并形成记录）→ 夜间值班情况的检查
2、 不诚实行为的控制流程
不诚实行为人员（外部：供应商、顾客， 内部： 员工、非商场员工）→ 防范管理（商品防盗系统 、监控系统、各出入口的控制、便衣跟踪、经警巡场、广播系统、警示牌）→ 贵重易丢商品的控制（在不影响其销售的情况下摆放在叫安全的区域并安装固定的监控探测器进行监控）→ 发现有不诚实行为或举报不诚实行为 → 对不诚实行为进行调查、汇报 → 结合新环境、新事物、不断改进方法，尽可能将损耗率、丢失率降到最低限度
3、 安全检查
设备设施的安全（在班前、班后安排专人对货架摆设、商品摆放和电源线路及扶梯的使用等的安全情况进行检查） → 顾客、员工的安全（在客流量较多的情况下要及时控制好现场的秩序避免发生混乱） → 人员操作的安全（严禁人员乘坐货梯或违规操作、不定时检查熟食组的液化气是否有及时关闭等）
（安全小组的建立 → 事故的处理 → 杜绝各种事故隐患 ）
4、消防安全的检查
疏散指示 → 紧急出口 → 疏散演练 → 消防培训 → 烟感、温感系统 → 灭火器 → 定期检测维护
库
控
科
1、现货变更操作流程
变更条件：卖场实际现货≠卖场机存，检查完成后申请变更
变更审批程序：
1） 各部门填写“现货变更申请单”——清楚填写部门代号、商品编码、UPC≠、商品名称规格、变更原因、变更数量、申请人、变更日期等内容；
2） 经各科主管和科长按一定比率抽查现货、审批能否变更，并签名；
3） 送到防损科核查有无系统异常原因，或者有无不规范的操作，系统进、销、存等是否属正常情况，确定是否有更改的必要，并签名；
4） 商品单价在￥100元以上，或者31、32、33部门的商品，或者所有放在专柜中的商品，数量过大，要经防损科核查，防损协管员或以上的签名确认；
5） 在单品合计金额大于￥100元或者单品变更数量大于20的商品必须经店长的批准后，有“现货变更”权限的部门同事才能在MIS系统中修改现货；
6） 在单品合计金额小于￥100元或者单品变更数量小于20的商品经营运部经理批准（若营运部经理休息或不在现场，由值班科长审批）后，有“现货变更”权限的部门同事才能在MIS系统中修改现货；
7） 所有完成变更的“现货变更申请表”当日返回库控科备查。
注：部门清点现货应在未营业时进行，所有现货变更尽可能在开业前完成。
特此说明：“现货变更”权限仅限个人使用，不得借用他人；一经发现无申请程序随便更改现货数量，一律后果由权限所有人承担。
2、外仓盘点工作流程
1） 库控人员应先同收货科科长进行相互通沟，在外仓库存量不是很大的情况下确定盘点日期并预先通知外仓管理人员和防损员
外仓管理人员应在盘点日期前先将外仓帐本上库存不为零的商品信逐一抄录在《新华都购物广场盘点表》上。
2） 外仓进行盘点时，由外仓管理人员依据先前抄录在《新华都购物广场盘点表》上的商品信息依次进行实物盘点，并将具体的商品数量依次填写在《新华都购物广场盘点表》上，盘完一张盘点人在盘点表上签名然后交予库控人员。由库控人员对照核查外仓帐本，核实帐本上的商品数量是否与实物盘点一致，若一致则在外仓帐本上签名并注明日期，若不一致则要求外仓管理人员进行复盘，若经复盘后仍有差异，则需核对外仓进出库明细帐和与录入组通电话进行核实。
防损人员依据《新华都购物广场盘点表》进行抽查，核实实物盘点是否正确。
3） 当《新华都购物广场盘点表》上的商品数量与外仓帐本上的商品数量一致后，就要将个仓盘点住处录入MIS系统。在录入时应注意以下几点：
① 在录入前应先设定一个货架编号，此货架编号以后为外仓盘点录入时的专用货架编号；
② 盘点信息录入结束后，要对比录入合计机存数与合计库存数是否一致，若不一致将还未录入的所有商品逐一查找出来，以零录入，直到合计机存数与合计库存数一致为止。
4） 设定好货架编号、盘点日期，并设盈亏不等于零打印出本月盈亏值。若有盈亏值存在，需要查看MIS系统中此种商品从上月盘点日到本月盘点日的所有调拨单并与外仓进行对帐，与录入组进行核实看是否有调拨单未录入或录入不符（外仓调卖场、卖场调外仓、外仓调索赔办等）、是否有批发单、收货单未生效。
5） 分析出所有有差异数的原因，做Excel报表并交录入组和外仓督促其进行错误纠正，并上交一份到营运部经理，由收货科科长负责跟踪并向营运部经理汇报。
3、盘点工作流程
（月度盘点及周盘，主要针对家电及专柜贵重商品）
4、年度大盘点
5、各种报告生成与使用流程：
6、清场供应商
（主要针对实际与电脑机存数量不一致的情况）
市
场
科
1、方案审批及执行工作流程
市场科提出《促销计划》 促销可行性分析、促销费用预算 部门经理 审核 总经理 审批 促销执行和跟踪 促销效果分析 总经理
注意事项：1）市场科应对促销活动的促销费用提出预算，并报总经理审批；
2）市场科应对促销赠品的数量提出预算，请行政科给以行政调拨或采购与供应洽谈；
3）采购部应及时配合市场科，并提供相关赠品；
4）市场科应保证促销信息的及时发布。
2、场内场外促销审批流程
场外（中庭）促销审批流程：
供应商 申请 市场科 协助填写《活动申请表》营运部经理 审核 总经理 审批 市场科 确认促销费用、场地、时间，将缴款项目录入 财务部 收款，并开具收款收据 市场科 确认 供应商 凭收款收据 前台科 登记在案、领取促销工作牌 场外促销活动执行
2）场内促销审批流程：
供应商 申请 市场科 协助填写《活动申请表》 营运部经理 审核 市场科 确认促销费用、场地、时间将缴款项目录入 财务部 收款，并开具收款收据 市场科 确认、填写促销协议书 供应商 凭协议书 人事科 办理相关手续 执行场内促销
3、赠品处理流程
1）赠品配送流程：
供应商 填写《赠品配送单》，出示赠品样品 市场科 签单，审核 供应商 凭《赠品配送单》下联配送赠品到一楼收货口 防损科 检查赠品，通知赠品组 赠品组
2）赠品调拨流程：
（需要调拨赠品的）各部门 赠品调拨申请单 各部门相应部门经理 签单 市场科 确定调拨赠品数量及名称 总经理 批准 申请部门 凭单 赠品组 依据调拨单调动赠品，并在《出库单》上签字 申请部门
备注：非贵重赠品调拨可不经总经理审批。
4、POP制作流程
价格POP制作流程：
各区工作人员（促销人员、区域主管、科长） 凭价格标签 市场科美工 制作 综合科 审核 工作人员 发布
2）买赠促销POP制作流程：
各区工作人员（促销人员） 申请 区域主管、科长 审核 市场科美工 制作 工作人员 发布
3）刻字广告牌的制作流程：
各区工作人员（促销人员） 申请 区域主管、科长 审核 营运部经理 批准 市场科美工 制作 工作人员 发布
5、卖场广告位出租流程
市场科与供应商初步谈判 确认广告标的位置、规格、期限、价格 部门经理 审核合同 总经理 审批合同 广告合同生效
6、DM制作流程
市场科 与采购部依据《年度媒体投放计划》或特殊时期要求 DM制作计划 营运、采购部经理 审核 总经理 审批（市场科、行政科、采购部） 执行《DM制作计划》 （市场科、采购部）样稿审核 总经理审批 DM印刷
7、场内拍照（摄影）流程
1）供应商场内拍照（摄影）流程：
供应商 拍照申请书（加盖公章） 采购员 确认、签名 市场科 审批 防损科 监督 供应商场内拍照（摄影）
2）新闻媒体的场内拍照（摄影）流程:
新闻媒体 拍照申请书（加盖公章） 市场科 审核 总经理 审批 市场科 监督 新闻媒体场内拍照（摄影）的执行
8、市场科广告收费流程
市场科 将缴款项目录入 供应商 进行缴款 财务部 开具发票 市场科 查看考核管理 供应商广告安装制作
工
程
科
一、工程科每日工作流程
班次
时 间
工 作 事 项
备 注
早
班
07：50—08：00
做好交接班工作
08：00—09：00
巡场《依据设备巡检路线及巡检规范执行》
09：00—09：30
做好巡检记录，安排维修工作
09：30—11：00
处理各科《工程维修申请单》及临时事项
11：00—11：30
申报材料配件及办理各种单据报销
11：30—12：00
检查卖场温度，决定是否开空调主机
12：00—13：00
午餐
13：00—15：00
完成每日设备例行保养计划
15：00—15：30
做好交接班工作
中
班
15：30—16：00
巡场《依据设备巡检路线及巡检规范执行》
16：00—17：00
处理各科《工程维修申请单》及临时事项
17：00—17：30
检查外围灯光开启情况
17：30—18：00
做好工程科工作日记
18：00—19：00
晚餐
19：00—19：30
巡查卖场情况（温度、灯光、客流）
19：30—22：00
处理各科《工程维修申请单》及临时事项
22：00—22：30
做好交接班工作
晚
班
22：30—23：30
检查商场灯光及设备关停情况
23：30—01：00
配合夜班科与防损科工作
01：00—03：00
处理早班、中班移交夜间需完成的工作
03：00—04：00
夜宵
04：00—06：00
继续处理早班、中班移交夜间需完成的工作
06：00—06：30
检查早市灯光及设备运行情况
06：30—07：30
做好工程科工作日记及交接班工作
07：30—08：00
升旗
二、工程科设备维修流程
1、维修单填写及报修
1）送修单位填写好申请日期、部门、科别、位置、维修项目、注明维修原因或故障情况，交经理签字后送交工程科。
2）工程科在收单时，应在申报时间栏内填写收单时间及收单人，并请送修人签名确认。红单由送修人收回，以便作设备维修追踪之用，白单留工程科安排人员维修。
3）工程科人员开时对设备维修时，应填写处理时间，注明维修解决方案，并在维修人员栏内签名。
4）维修完成后，维修人员应请送修科组科长或设备操作人员确认维修情况，并在维修审核栏内签名确认。送修单位在维修确认后，应将红单交还给工程科存档。
2、维修适用范围和维修安排
1）一级故障：商场内断水、断电、煤气泄漏、管路爆裂、电梯故障、火灾、爆炸等现象，为一级故障；要立即用对讲机或电话通知工程人员，工程人员要第一时间内立即到达现场处理。
2）二级故障：影响卖场营业设备故障为二级故障，应填写维修单，由各科科长签名确认，维修人员在收到维修单后应在最短时间之内检查解决。
3）三级故障：不影响卖场营业的设备故障，或临时增加设备，由各科科长签名确认，维修人员在收到维修单后，根据项目轻重缓急及材料申购情况，安排人员在夜间施工。
3、设备故障处理程序
立即处理
巡查人员通知 一般故障
较大故障
组织抢修
重大故障
现场协助与督导
汇报
4、维修申请单
维 修 申 请 单
申请部门
部门申请人
申请时间
维修位置
工程科签收人
签收时间
申请事项：
维修情况：
门科长
开始维修时间
维修完成时间
部门经理
工程科维修人
部门验收人
总经理：
备注：工程维修申请单一式二联，第一联交工程科维修使用，第二联申请部
门留底，待维修验收后交还工程科存档。
三、进场装修须知
（一）、装修申请流程：
（二）、装修验收流程：
合 格
不合格 合格
（三）、现场施工规范：
1、各专柜厂商须提供专柜平面图、专柜立面图、彩色效果图、电路图及额定用电量（每平方米20W）,审核通过后方可申请进场施工或组装。
2、工程装修人员、装修材料一律从新华都购物广场1F员工通道进出，施工道具及装修材料出门需填写出门条，经防损审核后方可出门。
3、用电须知：
A、施工用电必须规范，禁止私接电源，如需接电源须向工程科申报,由工程组人员指导，珠宝饰品区、化妆品区用电，要求单独设电表计算。
B、场内所有专柜用线一律使用铜芯护套线；不准采用铝芯线、花线接电。
C、专柜用电要求应按商场规定设计，每平方米20W为限，并由业务员和专柜供应商确认电费的交纳方式（直接装电表计费、按实际用电计费）后方可安装。
D、各专柜配电箱应设漏电保护器、空气开关。敷线必须采用单相3线标准，金属外壳必须作良好接地。
4、消防安全：
A、所有装修木制材料及隐蔽工程木材均应涂防火涂料或贴防火板，灯箱应做散热孔并保证维修方便。
B、为统一地板压条形象，便于日后维修方便，各专柜的木地板应按商场要求统一向指定厂商采购，各专柜自行与厂商确认材料价格。
5、道具尺寸:
壁柜高度限高2400MM，柱面可使用高度为2400MM，中岛柜统一限高1400MM，前柜统一限高900MM。
6、现场管理规定：
各专柜在施工现场应严格遵守商场的现场管理规定，严禁下列行为：禁止吸烟、饮酒、大声喧哗、影响现场营业；禁止搭乘电梯及手扶电梯运载装修材料；禁止现场用餐、乱倒垃圾；禁止乱拿他人物品、货品，晚间作业禁止进入其它柜台；禁止穿拖鞋；禁止发生争执、打架，遇有状况立即报防损科处理；违者视其情节严重处以50-1000元罚金。
行
政
科
行政办公用品物料申购及领用流程
一、申请流程：
各科室填写申购单 → 部门经理审核→ 行政科审批 → 总经理审批
二、行政科购买流程：
（一）行政调拨 行政科
（填写）行政调拨单
总经理审批
商场提取商品
防损员核对签字出门
第一联行政科存根
调拨单 第二联财务部计帐
第三联录入组消单
第四联防损科核对
商品验收入库
（二）外部采购 → 开立票据→ （楼面配合行政科）商品验收入库 → 登记做帐
三、领用流程：
行政核对《申请单》 → 通知申购部门领取 → 帐本登记 → 领取人签字
采
购
部
一、端头、堆头、创意陈列收费及审批流程
为了规范和明确端头、堆头、创意陈列的审批流程，特发此文件，希遵守。否则，将追究采购员或楼面主管的责任，并给予相应的处罚。
二、无票供应商转有票供应商更改流程及注意事项
方案一：
1．采购员签订购货合同，由文员建档生成新的供应商号
2．采购员填写《供应商变更表》申请信息变更
3．采购文员根据审核后的变更表用店内码在新供应商目录下录入商品信息
4．采购员须在次日的上班前下好原供应商的商品索赔单并通知财务部审核
5．财务部须在下好索赔单的第一时间内审核并通知索赔办
6．索赔办给予审核生效并通知采购文员将新供应商目录下的店内码商品改为原条码
7．采购员须在新供应商目录下生成与原供应商索赔商品金额、数量、名称一致的订货单
8．索赔办给予生成验收单并在上面注明由×××供应商假进假退到该供应商，并将该单据及索赔单送至结算中心
注意事项：
以上项均需在早上的营业前完成。
假进部份供应商须提供增值税发票。
假退部份供应商必须先进行平帐，余额不足须缴纳现金。
方案二：
1．采购员签订购货合同，由文员建档生成新的供应商号
2．采购员与供应商协商用现金按进价购走现有库存
3． 将售价调到进价并通知主管将商品全部库存盘点并进行打包
4．采购员通知供应商在次日上班后用现金将现有库存买走并给予跟踪
5．采购员填写《供应商变更表》申请信息变更
6．采购文员根据审核后的变更表在新供应商目录下录入商品信息
7．采购员在新供应商目录下根据货架陈列面生成首订单
注意事项：要求主管盘点要认真，库存须全部清零。
三、订单审核流程
为了更好的控制好商品库存，经研究对订单权限进行如下规定：
（一）、操作人员：
1、新品订单、促销商品首批订单由采购员完成。
2、日常商品补货订单、永续订单由相应区域主管完成。
（二）、审批权限：
1、采购助理所下订单由采购员审批生效。
2、采购员所下订单由采购经理审批生效。
3、现场主管所下订单由分管经理或值班经理审批生效。
4、款到发货的商品由主管下建议订单，采购生效审核，送财务部经理签字审核后，由区域总经理签批。
5、鲜货科的永续订单（冻品组订货遵徇上述规范）由本组主管下单----科长或值班科长审核。
（三）、注意事项：
1、主管下单后及时上报相关人员审核生效并及时传真至供货商同时负责跟踪商品的到货。
2、款到发货商品由现场主管提前5天下建议单，由采购员审核生效、及时跟进货款到位情况并负责商品到货的跟踪。
3、采购员在下促销首批订单时必须在促销前将信息交给现场主管，采购员参考主管订货建议进行下单。
4、各区域主管必须充分考虑供应商的送货周期。
