（售后服务）美发服务企业
低成本客户关系管理
美发服务企业低成本客户关系管理
摘要：美发服务业是壹个很有发展前景的行业，但其发展壹直处于压抑状态，需
引入客户关系管理（CRM）以提高竞争力。文章基于国内美发服务企业的现状，
提出了美发服务企业应实施 CRM，且对其实施的必要性、基础性工作及管理模式
进行了阐述。
关键词：美发服务企业；“廉价”CRM；基础性工作；管理模式
客户关系管理自从 1997年由美国 GartnerGroup正式提出，到当下近 10年的时
间里，已经获得了广泛应用。CRM壹旦实施成功，将会给企业创造巨大收益，但
应用 CRM失败的可能性很高，对于壹直以来发展处于压抑状态的国内美发服务企
业来说，要提高竞争力必须进行服务创新，而客户关系管理是服务创新实现的关
键性手段。
壹、CRM的内涵
客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM），是壹种以现代技术为
基础的管理理念和管理方式。它于以客户为中心的思想基础上，借助数据库、数
据挖掘技术及关系分析技术等先进的信息技术，把收集的客户信息进行深入分析、
有效整合，充分了解客户需求，进而提供定制化的服务，实现顾客让渡价值的增
值，提高顾客满意度，创建忠诚度，从而最大限度实现客户的终身价值，最终提
升企业市场竞争力。
美发服务企业的低成本 CRM是为做小本生意的企业而设计。它主要体现的是 CRM
的管理理念，但运用的是运行较为简单、价格成本较低的信息技术，同样了解了
客户的需求，提高了满意度，创建了忠诚度。
美发服务企业的低成本 CRM，实施的目标是为顾客提供真正适合的美发服务，使
企业成为顾客信赖的美发专家。美发服务企业 CRM的客户信息包括：顾客发质、
脸型、气质、日常服饰搭配，以及客户的美发经验、对美发的认知程度、消费习
惯、偏好等。客户信息经过分析、整理后，主要运用于美发师和营销部门，使企
业能够迅速瞄准目标市场顾客需求，提供定制化的美发服务，选择适当营销手段
（见图 1）。
二、实行低成本 CRM的必要性
美发服务业现状仍是：形式喜人，形势逼人。形式喜人指中国经济发展较快，消
费者需求日益增加变化，美发被赋予了更多的内涵，这预示着美发业有新的市场
空间；形势逼人是指顾客的消费心理日渐成熟，要求越来越高，且国外美容连锁
机构的大肆“入侵”和消费者高度的品牌信仰，我国的美容美发企业显得有些疲
惫，正出现不断排列组合、不断优胜劣汰的境况。国内新生的美发店有许多，现
有市场已趋向饱和，市场竞争非常激烈。可是从业人员普遍素质不高，运营管理
水平参差不齐，竞争大多处于恶性循环状态。且且，目前美发服务企业通用的运
营理念是“以产品为中心”，即靠主打几款发型来影响顾客的选择。企业因发型
而生存，所以企业不得不面临顾客流动性大，无忠诚度的现状。国内美发服务企
业要提高竞争力，服务必须创新，而创新点就于满足顾客的需求上。然而，目前
国内美发服务企业仍没有建立客户关系管理的理念，顾客的信息被零散分布于前
台接待、洗发、美发步骤上，美发店没有将顾客信息进行整合、分析，没有对顾
客需求主动了解，不能进行关系的系统维护，顾客忠诚和顾客信息壹起于顾客跨
出店门时随即消失。
美发服务的重要特征是个性化很强，且且最终效果能够存储。每个顾客的自身情
况（如脸型、肤色、发质、喜好等）不同，真正适合顾客的发型就有所不同。且
且，服务最终效果即经过美发店服务后的发型能够存储，不过发型要保持刚做成
的效果时间很短，因此优质的美发服务应是发型量身定做，且且进行专业指导性
的维护，这样才能使顾客最大程度满意。这需要于之前对顾客的信息进行系统的
了解、分析，且非是于顾客进入美发店后进行简单的询问、观察所能达到的。
通过 CRM能够提高顾客满意度，创建忠诚度。客户关系管理的实施，使得美发店
能获得客户信息，了解顾客的需求，进而提供定制化服务。顾客得到真正适合自
己的美发服务，对美发店的满意度提升，且且由于客户关系管理的维护阶段服务，
顾客让渡价值得到最大限度增值，顾客忠诚度逐渐建立。最终为美发企业赢得顾
客、留住顾客，彻底改善目前美发服务业因仅靠发型来吸引顾客的不利局面。
三、实行低成本 CRM的基础性工作
（壹）树立以客户为中心和企业信息化的观念
客户关系管理（CRM）是以客户为中心的营销管理创新，实施要涉及整个企业的
业务流程的设计和重组，流程重组要体现整体服务的思路，围绕客户需求，突破
部门界限，整合企业资源，于这个过程中，强调的是企业员工共同的参和、支持
和努力，且且要相应地对企业原有的目标管理体系、
激励机制、考核机制等进行变革，使其和以客户需求为导向的业务流程体系相匹
配，真正使客户关系管理深入到全员全过程。美发服务企业的所有成员，于整个
运营活动中，须充分理解“以客户为中心”的思想观念，保持信息共享，于顾客
的整体服务中，为顾客提供定制化的优质服务，力图提高顾客满意度。
信息系统是客户关系管理理念实施的平台，帮助企业收集大量客户信息，建立完
整的客户数据库，寻找客户交易的轨迹，找出和客户有关联的各种趋势，进而帮
助企业预测客户的消费偏好，其最终的目的是通过为客户提供定制化的产品和服
务，进而增强客户满意度，进壹步创造出忠诚客户，实现客户终身价值的最大化。
要实行 CRM，必须实现信息化。
（二）提供低成本的计算机和网络的硬件设备及设施
CRM技术是由计算机工具（硬件、软件和网络）组成的，用以管理提供客户体验
所使用的信息和流程。“廉价”CRM的技术实现，需做到以下三方面：
1、大众化的计算机和办公软件（如微软 office系列）要引入到美发服务企业中。
目前，国内美发服务企业信息化的程度是非常低的。大众化的办公软件的功能多
而细，值得进壹步挖掘。客户信息的记录、整理、分析、存储等均能够于这些大
众化软件上，加上配以合适的信息管理人才得以实现。
2、企业设置内联网络，使内部员工实现信息共享。于企业内部建立内联网络
（Intranet），壹方面，使之成为客户信息、行业最新动态、前沿美发技术信息、
企业资源信息等的资源中心；另壹方面，使之成为员工福利、职位调动、公司最
新动向、各位员工表现评价、员工交流论坛等的内部交流平台。于内联网络建立
后，须鼓励管理者、员工积极参和运用，不断加入新的内容。这样，企业实现了
信息共享，有利于使用者做出正确决策（美发师为顾客设计定制化发型，营销部
门选择正确的营销组合等），同时，进壹步加强了管理者和员工的沟通，让管理
更加扁平化，更为透明，有利于提高员工的满意度。
3、企业和 Internet相联，提供客户服务。和 Internet相联，建立美发服务企
业自己的特色、人性化的网站，是企业实现对外联系的第壹方式。网站除了能宣
传企业，使顾客更为了解企业及其服务，更重要的是通过网站，企业能实现和顾
客的沟通第壹步，建立或增进感情。网站上的内容不仅包括企业的各种信息，如
企业简介（规模、服务水平、服务项目等），收费标准，美发潮流信息，护发要
领等等；仍要开辟互动板块，如：站上传贴交流、Email中心、客户电话和顾客
建立壹对壹的联系，解决顾客的疑问或投诉，获得顾客对企业专业化的认可和服
务的满意。美发服务企业能够于网页上设置会员注册登录区，进而为注册登录后
的会员免费提供站上互动交流，方便收集更多的顾客信息。值得强调的是，企业
网站的信息发布要准时和及时。
（三）熟悉计算机及网络技术的人才
低成本 CRM虽然于信息技术上要求较低，可是所使用的计算机及网络技术仍需要
有专业的人才来建立和维护。然而，目前美发服务企业的从业人员普遍素质不高，
于建立和使用 CRM方面均缺乏相应的人才或知识，要实现 CRM有较大难度，因此
有必要进行关联的人才引进和培训。此外，于构建 CRM项目团队上，团队成员不
仅要有专业的技术人才，而且仍须有企业的高层管理者以及各部门的负责人的参
和，以确保资金的充足和管理过程中的壹致性。
四、CRM管理模式
（壹）调整阶段
于调整阶段中要完成三方面工作：拥有优良的美发技术和设备；保证信息的时效
性；完成客户分类，且随时更新客户信息。由于资源的有限性，无法对所有客户
予以相同的重视，基于成本和利益考虑，美发企业必须找出利润贡献度最高的客
户，客户分类重要标准是客户能为企业带来的终生价值，即壹个客户于和企业保
持关系的整个期间所产生的现金流折现后的累积总和。企业对客户进行终身价值
（“终身”即截至到统计时间点）统计，就会发现终身价值占企业总营业额的 2%
之上的客户位数且不多，汇总发现仅是几名顾客，而这些客户的总价值却占企业
总营业额的 60%－80%，按照 ABC分析法，这些顾客是 A类客户。价值于 %以
下，总数超过全部客户的 20%，总价值占企业总营业额不过 20%的客户，定为 C
类客户，其余就是 B类客户。
客户信息是壹直处于变化的状态，从流程上来见，管理模式中的实现阶段和维护
阶段是顾客信息的主要来源，保证客户信息库里的信息时刻处于最新状态，是保
持跟进顾客需求的前提，因此要随时根据实现阶段和维护阶段提供的最新信息进
行更新。管理模式中的三个阶段应是时刻运转的。（见图 2）
（二）实现阶段
实现阶段发生的时间，是于顾客走进、走出之间。根据客户关系管理的“以客户
为中心”的理念，美发企业于此阶段中必须做到：第壹，提供轻松、愉快服务。
美发服务是和消费者面对面的服务，服务人员的言行、举止和服务态度、技艺水
平等均是构成轻松、愉快服务的人员方面要素。此外，轻松、愉快服务仍表当下
室内设计等环境要素上。第二，提供定制化服务。美发企业服务的最终效果是顾
客服务后的发型。定制化服务，表当下美发服务过程中的就是充分考虑顾客的具
体情况，于和顾客的有效沟通下，提供真正适合的美发服务。第三，提供专业化
服务。定制化服务必须以专业化服务为前提和依托。
（三）维护阶段
维护阶段是客户关系管理下的美发业运营方式和原方式的最大区别处，是为顾客
提供定制服务所需信息的重要来源，也是创建顾客忠诚度的关键所于。服务贯穿
于始终。客户关系管理的真正目标是顾客的长期满意，而不是壹次性的交易。壹
般来说，客户的维护是通过维护感情来实现，比如于节假日或客人生日时寄送贺
卡等人性化的方式，通过感情来影响顾客消费的选择。不过，基于美发服务的发
型产品具有壹定可存储性，美发企业于维护和客户关系时存于特别之处。因发型
存于当时和事后的较大偏差，美发业的维护阶段的实行能够从询问接受服务后的
发型的事后情况开始，进而对顾客进行发型的日常保养方面指导，进行消费者教
育，接着传递最新时尚美发信息、企业最新服务项目等。这壹系列的“售后服务”
开展，也就随之发生。和此同时，必须引起注意的是妥善处理顾客的投诉。顾客
遭遇服务失败，必然造成满意度大幅度下降，这既是危机也是转机，及时、有效
地处理顾客投诉，不仅能避免企业的名誉受损，仍能重新获得顾客的满意。
参考文献：
1、(美)迈克尔·坎宁安.客户关系管理[M].华夏出版社，2004.
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