服务标准
服务标准
为了规范店员服务行为所制定的
标准，称为服务标准。
实施服务标准的作用
•明确的指引导购的工作.
•为顾客提供品质相同的服务.
•作为服务评核的标准.
顾客印象时刻
服务标准的两种表达方式——语言
a.语言
例：谢谢您
请您
礼貌点，舒服点，客气点，和谐点。
但切忌过分滥用，以至形象太谦卑。
服务标准的两种表达方式——非语言
b.非语言
面部表情，笑容，眼神，
语气，音调，
站姿，走姿，手势，
服务标准的好处
•保证服务的可靠性与一致性
•令顾客称心满意
•让公司在顾客心中形象鲜明
•生意滔滔
•个人成长与工作满足感
•赏罚分明
•上下一心
服务标准的三原则——细则
细则:
每一个具体步骤都需要注意
服务标准的三原则——变化
变化：
应繁忙/非繁忙时间，不同顾客风格
而产生变化
服务标准的三原则——原则
原则原则
勤奋换取成功，勤奋换取成功，
科学争得领先，科学争得领先，
合作赢得辉煌。合作赢得辉煌。
服 务 八 大 步 骤
打招呼 了解顾客需要 介绍产品
邀请试穿
附加推销 试穿付款
完成销售过程
步骤一：打招呼：
要求：标准行为
要点：
微笑、目光接触
语言、语调的多变性
邀请式手势、迎宾的站姿
错误行为
步骤二：了解顾客的需要
要求：标准行为
要点：
微笑、与顾客的距离和角度。
留意顾客购买讯息
发问、聆听、观察
错误行为
步骤三：介绍产品：
要求：标准行为
要点：
微笑、目光接触。
运用销售技巧FAB、USP介绍产品。
错误行为
步骤四：邀请试穿：
要求：标准行为
要点：
微笑、目光接触。
鼓励式的眼神
邀请式手势
错误行为
步骤五：试穿
要求：标准行为
要点：
微笑、目光接触。
邀请式手势
半蹲跪式服务
样鞋归位
库鞋检查，还原
补样鞋
错误行为
步骤六：附加推销
要求：标准行为
要点：
微笑、目光接触。
邀请式手势
介绍时机
错误行为
步骤七：付款
要求：标准行为
要点：
微笑、目光接触。
邀请式手势
唱收唱付
错误行为
步骤八：完成销售过程
要求：标准行为
要点：
微笑、目光接触。
售前、售中、售后一致性
错误行为
分组练习
姓名 所在店铺
评分项目 得分 评定人 项目表现
微笑
主动性
积极性
专业性
站姿
蹲姿
礼貌用语
产品介绍
USP&FAB
得分情况：
演练情况总评：
总评人：
演练评分表格
日期：
