PAGE
不合格服务控制程序 版本/修改状态A/0 第 PAGE 3 / NUMPAGES 3 页
广州交通集团有限公司
不
合
格
服
务
控
制
程
序
编 号：
版 本：A
受控标志：
颁 发 号：
发布日期：2002年8月1日 实施日期：2002年8月1日
编制： 审核： 批准：
1 目的
对不合格服务进行控制，确保不合格服务得到及时纠正，保证服务质量达到预期要求。
2 范围
适用于各项经营管理服务过程中出现的不合格服务的控制。
3 职责
3．1各部门负责对服务过程中发生的不合格进行控制。
3．2质量管理办公室负责一般不合格的评审和处理。
3．3管理者代表负责对特别严重的不合格服务的评审和处理。
4 工作内容
4．1不合格分类：不合格服务分为一般不合格和严重不合格。
一般不合格指违反工作规范，偶然出现的工作上的失误。
严重不合格指由于自身工作失误给顾客造成了一定的损失，引起顾客投诉。
4．2不合格服务信息的收集
4．2．1集团公司对服务质量考核过程中发现的不合格服务。
4．2．2顾客满意信息收集过程中发现的不合格服务。
4．2．3顾客对服务质量提出的有效投诉。
4．2．4不接法律法规和工作规范进行操作而产生的不合格服务。
4．3不合格服务的处置
对发生的上述不合格服务，应该采取以下之一的方法处置：
赔礼道歉；
采取措施及时纠正；
经顾客同意作出让步处理。
4．4不合格服务的处理
4．4．1不合格服务一经确认由发现人立即通知质量管理办公室进行评审，由质量管理办公室即时填写《不合格服务评审处置表》写明不合格服务情况，提出处理意见，并交由责任部门进行实施。
4．4．2对于确认的严重不合格服务，由质量管理办公室填写《不合格服务评审处置表》提交管理者代表评审，由管理者代表提出处置意见，然后交由责任部门进行实施。
4．4．3《不合格服务评审处置表》一式两份，一份由责任部门保存，另一份由质量管理办公室自存，并以此为依据对不合格处置情况进行验证、填写验证结果。
4．4．4对于反复出现的不合格服务或严重的不合格服务，应由责任部门采取纠正措施，具体执行《纠正措施控制程序》
5 相关文件
《纠正措施控制程序》
6 记录表格
