1. 旅游心理学是研究旅游活动中旅游者心理、旅游从业人员、游客交往和对游客服务方面
的心理，研究旅游业内部管理和领导者的心理等活动及其规律的科学。
2. 旅游行为的基本要素：旅游心理（或旅游消费心理）和旅游环境。
3. 旅游心理概括起来可以分为心理过程、个性心理和心理状态三类。
4. 个性心理特征是指个人稳定的心理特点。它表明人与人之间在具体的心理面貌上的差异。
个性心理特征包括能力、气质和性格。它体现着人的心理鲜明差异性。
例如，有的旅游者对旅游景点记得牢，有的却忘得快；有的旅游者擅长于摄影，对旅游
景点都能立此存照；有的能绘画，尤其长于风景画，这些却是能力的差异；
有的人外向，有的人内向；有的旅游者在旅游活动中安静沉着对景点细细观赏，有的却
性情急躁，对经典观赏粗枝大叶，这是气质方面的差异；
有的旅游者大方诚挚，有个别的却自私虚伪，这是性格方面的差异；
“人心不同，各如其面”，就是表明人的个性心理特征方面存在的差异。
5. 决策的定义：是指人们在对某些行动方案的知觉和具有正面的或负面的后果和成功的可
能性等考虑的基础上做出抉择的过程。（上述定义包括三方面含义：①决策必须是对某
些行动方案的知觉和考虑 ①决策必须在行动方案实施后具有正面的或负面的后果 ①
决策还必须具有成功的可能性）
6. 感觉和知觉的区别：感觉的基本要领是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性
的反映，是一种最简单的心理现象。感觉虽然是最简单的心理活动，但它是人们认识客
观现实的开端，是认识的起点。知觉是指直接作用于感觉器官的客观事物，其整体属性
在人脑中的反映。感觉与知觉紧密相连，感觉和知觉也是一切复杂、高级的心理活动的
基础。没有感觉和知觉就不能形成表象，因而也就不可能有记忆、想象、思维等心理过
程；没有丰富的感觉材料，也就不能产生理论知识。
7. 旅游知觉是指直接作用于旅游者感觉器官的旅游刺激环境的整体属性在人脑中的综合
反映，也就是人们通过感觉器官获得旅游对象、旅游环境条件信息的心理过程。
8. 旅游知觉的特性：选择性（选择性注意）、理解性（选择性理解）、恒常性（选择性保
持）、整体性（组织性）。
9. 完形心理学派提出以统一整体方式来分析知觉：即当事人观察某一对象时，实为观察一
个结构形式——“完形”。知觉的组织形象：相似原则、接近原则、对称律、连续原理、
背景律。
10. 当人们感到所参加旅行社的旅游活动，可能既不能满足功能目标，又不能满足心理目标
时，因此可能既浪费钱财又浪费时间，这称为觉察性风险，又称知觉性风险。
11. 个体旅游者对旅游消费性情境之所以能觉察到风险，其原因是：
1) 对去哪里旅游犹豫不决；
2) 对出门旅游能否最大满足需要心中无数；
3) 缺乏旅游消费经验，因而觉察到可能有风险，尤其是第一次出境到泰国等旅游就出
出现这种感觉；
4) 觉察到任何选择都会有积极或消极的后果；
5) 个体旅游者的旅游决策有区别于同一工作系统或同行的大多数人通常所作的旅游
决策；
6) 经济上的考虑
12. 需要的基本概念：个体对其生存和发展的某些条件感到缺乏而出现体内平衡倾向和择取
倾向，力求获得满足的一种心理状态。
13. 旅游动机的基本特征：多样性 层次性 发展性 交叉性 周期性
14. 人格结构 PAC 分析理论：相互作用分析的基本理论观点是个体的个性（或人格）是由
三种心理状态构成的，这就是 parent（父母）、adult（成人）和 child（儿童）状态。也
就是人格结构包括 P、A、C 三部分，简称人格结构的 PAC 分析。
15. 气质的含义：气质是个体与生俱有的心理活动的动力特征，是高级神经活动类型在人的
行为和活动中的表现，是情绪和活动发生的速度、强度、持久度、灵活性和指向性等动
力方面特点的综合。
16. 气质类型
1) 多血质：灵活性高，易于适应环境变化，善于交际，在工作，学习中精力充沛而且
效率高； 对什么都感兴趣，但情感兴趣易于变化；有些投机取巧，易骄傲，受不
了一成不变的生活。代表人物：韦小宝，孙悟空，王熙凤。
2) 粘液质：反应比较缓慢，坚持而稳健的辛勤工作；动作缓慢而沉着，能克制冲动，
严格恪守既定的工作制度和生活秩序；情绪不易激动，也不易流露感情；自制力强，
不爱显露自己的才能；固定性有余而灵活性不足。代表人物：鲁迅，薛宝钗。
3) 胆汁质：情绪易激动，反应迅速，行动敏捷，暴躁而有力；性急，有一种强烈而迅
速燃烧的热情，不能自制；在克服困难上有坚忍不拔的劲头，但不善于考虑能否做
到，工作有明显的周期性，能以极大的热情投身于事业，也准备克服且正在克服通
向目标的重重困难和障碍，但当精力消耗殆尽时，便失去信心，情绪顿时转为沮丧
而一事无成。代表人物：张飞、李逵、晴雯。
4) 抑郁质：高度的情绪易感性，主观上把很弱的刺激当做强作用来感受，常为微不足
道的原因而动感情，且有力持久；行动表现上迟缓，有些孤僻；遇到困难时优柔寡
断，面临危险时极度恐惧。代表人物：林黛玉。
17. 性格是人对现实的态度和行为方式中的比较稳定的心理特征的总和。
18. 能力是与顺利地完成某种活动有关的心理特征，通常是指个体从事一定社会实践活动的
本领。
19. 态度的组成有三种主要成分：认知成分、情感成分和行为倾向成分。
20. 旅游者个性心理类型模式，五种心理类型：自我中心型、近自我中心型、中间型、近多
中心型和多中心型。
21. 态度强度指的是态度的力度，，即赞同或不赞同的程度
22. 旅游态度所掌握的信息量和信息种类多少是旅游偏爱形成的重要依据。
23. 改变旅游态度的具体方法：
1) 注意心理共鸣（诱发感情、权威暗示、中立舆论的心理效果）；
2) 巧用逆反心理
3) 采用多样营销手段（广告与专栏报道、举办旅游讲座、外国旅游商和报道联络员宣
传、其他营销宣传）
4) 提高旅游产品形象
24. 家庭生命周期，亦称家庭生活周期，主要指人们从青年时期到中年、老年时期的经历过
程。美国人通常将家庭生命周期划分为四个比较明显的阶段：①经济刚刚独立的已婚夫
妇 ①有一个或一个以上子女的夫妇 ①有一个或一个以上成年自立子女的夫妇 ①日渐
年迈的夫妇
25. 现代社会典型的三种家庭形态：夫妻式的两人世界、核心式（丈夫、妻子和子女）和延
续式（三代或以上同堂家庭），其中核心式家庭最具代表性。
26. 社区文化是在特定的地域范围内，人们所创造、孕育形成的人文环境，行为模式和生活
方式的总和，它对处在这一特定范围内的人们有着巨大的影响力。
27. 社区文化建设对于旅游业来说，有着非常重要的作用，主要有以下几个方面：
1) 社区形象对旅游者的重要作用。良好的社区形象对旅游者具有很大的新衣里，而建
设社区文化则是塑造良好社区形象的重要途径。
2) 社区居民对旅游目的地和旅游企业的心理感召力。旅游企业可以通过对社区文化建
设的参与，来获得社区居民的大力支持。
3) 体验社区文化——旅游者的活动内容。旅游企业营销活动与地区性和地方性节日盛
会相结合，为游客增添兴奋感，对旅游地产生良好印象。
4) 旅游企业不可忽视的旅游客源地。旅游企业要想赢得广泛的客源，就必须积极参与
社区文化建设，在社区内树立良好形象。
28. 心理定势是由一定的心理活动所形成的准备状态，在旅游服务人际交往中，它起着定向
和动力的作用。（第一印象、晕轮效应、社会刻板印象、地域文化心理）
29. 晕轮效应是指由对方的某种特征推及对方的总体特征，就像月晕一样，由于光环的虚幻
印象，使人看不清对方的真实面目。
30. 社会刻板印象是指社会上一部分人对另一部分人或事物所持有的共同的、固定的、笼统
的看法和印象。
31. 优质服务应当是既有必要因素，又有魅力因素的服务。所谓必要因素是指那些“没有它
就不行”的因素；所谓魅力因素是指那些“有了它才更好”的因素。必要因素只能起“避免
客人不满意”的作用，魅力因素才能起“让客人感到很满意”的作用。
32. 所谓“客人总是对的”并不是一个判断，而是一个口号，它的实质就是告诫服务人员不要
去同客人争输赢。只要能够通过妥善地解决存在的问题而非事实上分清是非，服务人员
完全没有必要去指出客人有什么不对，更不能迫使客人承认“不是你的不对，而是我的
不对”。为了保住客人的面子，服务人员宁可把自己的“对”让给客人。“客人总是对的”绝
不意味着“服务人员总是错的”，因为在保住客人的面子这个意义上，把“对”让给客人总
是对的。
33. 游客对旅游交通服务的心理需求：
1) 游客多样性的需求：
a) 游客求安全的心理需求；
b) 游客求快捷的心理需求；
c) 游客求准时的心理需求；
d) 游客求舒适的心理需求；
e) 游客求廉价的心理需求；
2) 游客多层次的需求：
a) 不同收入水平游客的心理需求；
b) 不同旅游目的游客的心理需求。
34. 人们对刺激物的知觉过程有三种特点，即有选择的注意、有选择的曲解和有选择的保留。
35. 能力是直接影响活动效率，使活动任务得以顺利完成所具备的个体心理特征。（一般能
力是指在很多种基本活动中表现出来的能力，如观察力、记忆力、思维力、想象力等。
所谓智力就是这四种认识能力的结合。）
36. 工作能力水平的高低等于智商与所受教育或训练的乘积。智商等于心理年龄（MA）除
以实际年龄（CA），再乘以一百。
37. 双因素理论的基本要点：
1) 修正了认为满意的对立面是不满意的传统观点。（满意的对立面应该是没有满意，
不满意的对立面应该是没有不满意）
2) 不是所有的需要得到满足都能激励起人的积极性，只有那些被称为激励因素的需要
得到满足，才能极大地调动人的积极性。
3) 不具备保健因素时，将引起许多不满，但具备时并不一定会调动强烈的积极性。
4) 激励因素是以工作为核心的，也就是说与工作本身、个人的工作成效、工作责任感、
通过工作本身获得晋升等有直接关系；保健因素则是本身的工作以外的，而且更多
的是与工作外部环境有关联的。
38. ERG 理论是指阿尔德弗提出的三种核心需要：
1) 生存（existence）需要。指维持生存的物质条件，相当于马斯洛的生理和安全需要。
2) 关系（relation）需要。指维持重要人际关系的欲望，相当于马斯洛的爱和尊重的需要。
3) 成长（growth）需要。指追求自我发展的欲望，相当于马斯洛的自尊与自我实现的需要。
39. 强化理论：正强化（奖励）与负强化（惩罚）。
1) 正强化包括以下内容：①确定目标 ①分解目标 ①选择强化物 ①安排强化程序
2) 负强化，惩罚的原则：①避免惩罚不足①如有可能应根据过情论处 ①至少要求有一个不
相容的逃避反应 ①如有可能立即施罚 ①如果不能立即施罚，应设法重现原来的情况
①避免在惩罚后奖赏 ①始终为受罚反应提供一个可接受的其他反应。
40. 挫折是个体在从事有目的的活动过程中，遇到障碍或干扰，致使个人动机不能实现，个
人需要不能满足时的情绪状态。
41. 挫折的行为表现：
1) 情绪上的反应：①愤怒的攻击（直接攻击、转向攻击）①不安 ①冷漠 ①退化
2) 防卫方式：①合理化作用 ①逃避作用 ①压抑作用 ①代替作用 ①表同作用①
投射作用 ①反向作用
3) 环境的不良适应：①攻击 ①退化 ①固执 ①冷漠
42. 对待受挫员工：①采取宽容态度 ①提高认识分清是非 ①改变环境 ①精神发泄法
43. 群体成员是以一定方式联系在一起的，其中思想、感情和心理的联系是极为重要的要素。
心理上没有什么联系的人群就不是群体；群体一定组织一些活动，学习活动、工作活动
等都必须以分工协作为基础，在活动中发挥各自的智慧，才能形成合力；群体内的成员
为实现共同的利益和目标，必然会相互配合、相互作用、相互依存、相互影响。
44. 群体内聚力又称群体凝聚力，是指在群体成员之间心理结合力的总体。（指群体对其成
员、群体内成员彼此之间的吸引力。）
45. 冲突表示了一种状态，处于这种状态的个人、群体或个人之间、群体之间在目标、认知、
情感等方面具有不相容的特点，这种不相容进而引起了对立或敌视的态度与行为。（指
两个或两个以上相互对立的需要同时存在而又处于矛盾中的心理状态。）
46. 影响人际关系的 4 个因素：接近且相悦因素、相似因素、互补因素、个人特质。
47. 信息沟通网一般可划分为五种基本类型：链式信息沟通网、环式信息沟通网、Y 式信息
沟通网、轮式信息沟通网和全通道式信息沟通网。
48. 领导的功能：
1) 组织功能：
a) 为确立组织目标决策；遵循科学决策程序，根据组织发展需要和内外条件确立组织目
标，做出决策
b) 提高管理的有效性。建立科学的管理系统，以提高管理的科学性与有效性
c) 保证组织目标实现。合理的组织和利用人力物力财力以保证组织目标的实现
2) 激励功能：
a) 提高被领导者接受和执行目标的自觉程度；
b) 激发被领导者实现组织目标的热情；
c) 提高被领导者的行为效率。
49. 领导影响力可从影响性质划分为强制性影响力和自然性影响力。
1) 强制性影响力又称权力性影响力，构成权力影响力的因素有传统因素（观念性因
素）、职位因素（社会性因素）、资历因素（历史性因素）。
2) 自然性影响力又称非权力性影响力，自然产生，强调顺从和依赖。品格因素、能力
因素、知识因素、感情因素。
50. 领导方式类型：
1) 型领导方式：贫乏管理型，既不关心人也不关心生产，身在其位不谋其政
2) 型领导方式：任务管理型，只关心生产不关心人，追求成功，提高生产率，意
志坚强，独断专行；
3) 型领导方式：乡村俱乐部式管理，只关心人不关心生产，重视下级态度和情感，
渴望被认可、被拥戴，对下级多赞扬，组织中气氛多懒散。
4) 型领导方式：管理上的“中庸之道”，追求问题“平衡”解决，寻求职工与组织均
能妥协的目标，不一定是最佳目标。
5) 型领导方式：团队管理型，是组织追求的领导方式，既关心人又关心生产。能
切合实际地分析问题，善于将组织需求与个人需求统一起来，他被认为是处在自我
实现层次较高的人。
不同的沟通网对群体行为的影响
沟通网 轮式 链式 环式
解决问题的速度 快 次快 慢
正确性 高 高 低
群体作业的组织化 迅速产生组织化，组织稳定 缓慢产生组织化，组织相当稳定 不易产生
领袖的产生 非常明显 相当明显 不发生
士气 非常低 低 高
备注 Y 式与链式特征相近，故略之
