"经-·•四 • • • 济管"-mu跚跚咱啡回，申叫 踹 "醺 .篇 基于信息娟的物业服务质量综合评价研究中平能化集团物业事业部于燕杰摘婆在通过分析影响物.!Il服务质爱的模糊悦和不确定，除因素，构建影响物业服务质登状况优劣的评价指标体系，建立了指标体革的模糊评价因素集、权责集，提出了模糊综合件价的方法，并应用信息煽泼论确定~因素权寰。该方法能够较合岳和准确沈反映综合情况，为物.!Il服务公.!Il和管理部门提供许你物业服务质J.'了科学有敬的评估方法，从而不断提供物业服务水乎。关键词:信息煽，模糊评价，物业服务质量住宅小区物、Iv.管贿服务的内容和过程较复杂，决定物业管蹭服因素集U(参见袭l所提出的评价指标体系)中各因素按性质分为务质量的问素众多，所涉及到的指标也是多种多样，且多数是应性8类，即8个子集u叫U]，屿，叫，叭，叭，叫，矶，Ug)，式巾指标，带有明报的模糊性。住宅小版物业管理服务质最是业主对服叫表尔第i个国素子集。设每个因素子集包含m个因素:Ui气句，务的一种主观感觉，这也导致了物~管理服务质Q指标的模糊性、~，马Jo式巾，均为第i个因素子集的第j个因素。不确定性和难以度量性。问此，本文采用模糊综合评价法对住宅小2.评价指标等级划分标准。从评价的科学性、适用性、便利性区物业管理服务质量进行评价。出发，在调查研究的基础上，提出各评价指你的评语等级，以衡量一、物业服务质量评价指标选取的原则被评价企业服务质盘。本文中取评语等级为5级:V={町.V2’ V 1l.完备性和1m哥哥做!泉则。指标体系是测最顾客对企业服务质V4’ V} ={非常满意，满意，一般，不太满意，非常不满意}。不间S最满意状况的主要依据，因此它必须要具备完备性。重要性是耍求的评语等级时以反映出收主/住户的不同满息状况。在服务各类属性的每…个侧面都应选择对顾客闹市最重耍、最能代3.建立模糊关系矩阵。对36个因索叫J和5个评价等级表该侧面的顾客满意指标。V"’{V] ，飞，巧，吨，VS}列出消麟，用调查的方式获得相关的所需数据，2.可用性原则。指标要有真实、具体的含义，能够切实的反统计·各单因素调查结果，与评价标准耻行比对，以确定评价对象对映物业管理服务的内在属性。要对评价主体平日物.Ilt服务公司有用。评价集合中冗兹的隶属度roUi中的每个二级指标对应评判集V巾3.可以分原则。作评价的指标必须具有较高的版分肢，必须的评判等级{V]'巧，町，飞，VS}的隶属皮为\rijl’ r归Jjρ甘j伊叩ji可以分化州米并能独但存在。r巾"叭5I (i护盟叶1，2, .川.川气，8, j斗=1，2, …..川 飞.\，时n)。其中，m表尽→级指标4.可操作JJJ(则。迫使.Ilt虫、物~管理企~对项目服务质耸的Ui下i副所含1级指标的个数，即因素集中第甘个剧絮内的评价，评价有了依据，并可按照标准构建具有时操作性的服务质撞评价体对评价集巾第k个囚家V的隶属度为目ijk。这样.U巾的每一个指k系。标uij对于V中的每一等级评价的隶属度组成一个评价模糊子集，一、物业服务质嚣评价指标体系记为E飞产Irijl'邸，句，巾•r’jS I 0则第i个一级指标的评语矩阵Ri如下:得到每个Ui的单因素评价矩阵风。服务质最评价指标必须遵循指标体系的设计原则，依据物业管理服务的慕本内容，进行综合分析，构建两层次住宅小版物、Iv.管理1 rrrrI 服务质量评价指标体系。一级指标是按小以物业管~*个职能部门22 n 24 25 的工作内容米划分;二级指标是对一级指标服务内容的细化。如表R (;;:::l r_. r_, r_, r_. r_< J 1所水。袋1位电小阪物业管理服务质.评价指标体系4.指标体系权霞的确定。传统的模糊评价方法，其指标权璋的确定一般采用比较=E观的专家法。为了贬加科学地权衡比较不同评目标层准则原指标级指标保安消防治安~贿、消防管理、车辆管JlI!价指标间的类异程度，使评价结果贬具客观性，笔者结合信息娟的户外道路场地]1.吱、楼守卫生、均圾清主运、概念，进行指标权璋的确定。环境卫生排f亏伴水、卫生安全、空气及噪声污染控制由于物业服务质最~f-价对应予8个一级评价指标.36个工级物绿化覆盖率、绿化布局、绿化养护、绿化1.\:捎栋和5个评价等级，故采用极大娴法确定各评价指标仪廉。计算绿化管现业属性ui输出的信息饷值阳，然后计算属性权果值，计算公式分别势管公共设备设施究虫子程度、公共设备设施日常女日下:维修服务现H，=-ftA，1酬，)维护、维修及时性、维修质量、收费合础性投诉便捷稳胶、投诉处理及时性、投诉处碰服接待服务/i), 政w:、投诉i叶访、办公环城务员工素质仪容仪灰、岗f，i技能、.1:作态度、行为规范质文化泊功的组织勺开展、宣传栏内容、娱乐、通过以上计算，就可以得出属件的客观权盘。最非t区文化健身设备完备程度、娱乐专制场地建设、m5.计算各指标Ui的~f-价向盘剧，得到指标的评价矩阵Bi戏.，A, 0 R, (i = 1,2,3....,8) 动骂骂1页日下，商段度特约服务特约服务种类、服务质量、收费合E理性6.求总日标的评价向最CoC口A0 B., (c1,C,C,C,CJ 三、住宅小区物业管理服务质量模糊评价2347.对总目标ìffft向锺C用最大隶属度原则选取，得到评价等级。模糊评价方法就是以模糊数学为基础，应用模糊关系合成的服住宅小区物业管理服务质量综合评价就是以物业管现服务质敢指标理，将一些边界不清，不易定量的肉索应Itl化，从多个问萦对被评体系为基础.通过一定的手段获取数据资料，然后选用合适的方法价事物隶属等级状况进行综合评价的一种方法。踪合评判对评判对对小民物业管理的服务质.m:做出总的判断，进而为物业管理企业的象的食体，根据所给条件，给每个对象赋予一个非负实数评判指栋，服务质量的优化相决策提供依据的过程。再据此排序择优。l.因素绕的选取。将影响物业服务质量评价的各因素组成的16 췲商랽品쫽与质뻝最2011年2期튻ꇶ붮믹훐햪쳡솿맘힡컱횸늻쟸ㆣ퓚뇭㊣펳㎣뿉㒣움쾵뛾럾샭뗄㇋쒿싉놣훎뮷뮧업컯싌튵쫆맜릫캬뷓춶훊풱틇컄짧붡뚯쳘죽쒣볛쿳퓙?짌틲㣀啩畩돶놻瘴瘽춳ꇫ뛔뇪볇爬剦爱ㄴꆫ牭欴犣좷룅평쫴죧죕䨽熣퓂氽춨㖣䔽⡦㚣䌽㞣쳥샯뒹볃毒ꇱ爲犣?ꆮ힡긵?ꇱ?긲긳ꇶ퓲낲帵튪돶쇋볼ꆣ?벶뺳췢컛뮯릲탞뮤듽쯟솿죝쟸짭쫒풼욷튻꺼䆣껇욽햬훊뇪뗄좷컯ꆢ껍싺럾룃꺿틔볛컱릤流뫽ꎬ쫂뻝껒쯘뇭㊣껆랢움꺽筶볆쿂畩캪樵죧껖뚨횸쓮폚탔㷒맽꺶쾵킡綣㴱ꇶ햬닣쿻튻ꇶ춨쇋뿆듊컯닣횸맜컀뗀업뢲짨럾ꆢ뇣쯘틇믮컄쿮폫ꎺꇆ웋걯킡탕쓜킡솿ꎬ튻뚨튵컯틢컱닠짓짇럖즲폐훊ퟷ뺡힡움붫즡듋벯겼쪾겡삼볛皣폯ꣁꆣ룷에쏦檶剪綡쿂뢱뇪뫍畩뭫틔潂퓗캪쟸?횸럀ꇶ쯡곈ⰲꇱ폚맽쒣톧ꎺ튵뇪샭짺슷쮮룇놸컱캬뷝춶훊뇭뚯뮯쒿죕劣?쟸뇪ꇶ뮯쟸뗄듸훖탔맜튵룐ힴ룷쏦쏐?쇋솿쓚?햬볛튻솥쳥업?用됸뗚궣?퓚웳걽뗈ꋄ嘲떥뫏쯹벯퓓彻ꏔꎺ냣볤뷸㖸쫤䔴몵짏㵫?믹컯럖뫽폐탅럾ꆢ뎡싊짨탞돌쯟뗄췪훐훖솿쨱ꆣ?훝뾱컯벯컯룔폐훷뫍샭럾풺뿶샠뗄퓔훔돶틀움믹죝킡랽킩쫴ꎬ탲꾵닎룶榸걬뢱뗷튵彻벶ꎺ틲훐몬?牦뗃닉탐ꎮ볆沣뾱뒡컶ퟛ킧쾢컱쿻뗘컀ꆢ쪩벰뛈汕룚ퟩ놸뢻샠㈰뢱튵ꎬ㏒튵췅ꆢ쯘쏷맛쓑럾컱췖쫴맋귔살뻝볛놾쏗쟸램뇟뗈룹퓱볻ퟓ汉닩럇ﶹ嘳풪筶ꇶ뗚훐檣?떽폃닮횸삼ㅮ쯣걣ꆣ폅탅펰뫏뗄훊럀컀짺싌췪쪱沷晰횯돌ㄱ쓆맜맜㊣뮣컯쿬움ꎬ䥫훚쿔룐틔컱훊?훷탔뿍늢솿횸쓚뮮맜짺낲뮯뫃춶쎡벼폫뛈럾뻍뷧벶뻝폅ꇈ쓪뇭벯ꆣ좼퇐뎣?뗷쯘沣殸뗄꺣룶쎿꣖뇈틬뇪?탅⡁?榵삼샭춨샭컯볛맀쒣움샭ꆢ좫늼돌쯟ꊰ뾪컱㋆겡쓆갸?럾튵맜뛠뗄뻵뛈훊솿튪싺ꏖꏗ쓜ꏕ늢뇪죝럖쫇늻ힴ쯹ꆣꆡ㇋ꎺ?⦡뚻뺿랴떾嘴닩걶횸쎿걲튻룶?뷏좨좼쾢ꎬ뻍걣맽뫍럾쾢튵뗄랽뫽볛ꆢ슥뻖뛈캬뒦햹폩훊?삼컱쫂샭ꎬ쒣솿움퓔틀쎿틢뢱쓚뛀뿉뇘쳥ꎻ맜틔쟥뿶룸ꎽ琉甽펼ꏊ꺷펳?뷡솥㊣궣뇪튻筪벶啩쓈훷훘뚣㎣럾뻶컱럾랽램움횸뎵폮뿕ꆢ탞샭ꮻ짏샖솿?뽃훊튵럾쯹뫽헢탔뷸볛귔뻝튻횸퓚삼솢맒내탫쾵뛾훊샭쒣ꆣ쳵ꯓ⡕꾡뷖횱믹ꎬ돶嘵맻쫴걶뗄?뗈㈧랶맛겹횵틔걃뽃뚨컱닟갸컱램ꎬ볛뇪솾컀웸싌릫훊벰랾ퟷ탻ꆢꆣ솿ꇶ늿컱짦탔튲ꆣ탐횸룶뇪쫴?듦뗖헕ퟱ벶럾뫽늻볾냏ㆣꏉ킣뒡놾싺ꆢꎶ緁뛈㎣段爬떥ꢡ뗄쪹좷뛔쪲䡩뗃㒣쳡훊ꎬ듓쳥맜짺벰뮯릲솿쪱?첬뒫폃쫕뽂ퟛ움폚뗄벰ꆣ떼틲움뇪ꏖ쟴닠탕탔쓖퓚톭ퟛ튻횸컱쫽틗ꎬ쓆걵겡벡짏컄틢䥫퐳킳폫犡걖쓁樳ꎴ뚨펦짓돶걣ퟮ쫖릩솿늢뛸컯쾵샭ꆢ퓫퇸짨뛈삸뎡럑榣뫏뮧볛퇠뗄펦늻튵쓚떽힡훂듋볛톡뢱쏦ꆣꋎힼ횸뫏벶뇪사짹뮤놸쫕ꆢ뗘훊톧뚨룸삼㊣뾸ꎴꎬ훐훷㚸움ꍵ㒣ꗊ쯘ꯍ볒폚쎼좻쫴겵㔩듳뛎ퟶ틀횸沣뗄쒣폃뛏럾미컛ꆢ짨럑춶탐붨샭쎵뷜죝햬쇋ꎬꆣ좡쯼뚼떡튪릹뇪럖횸ퟣ솿캪움쎿떷?걵ꪵ폆쳡튻ꎯ볛槖걶벴폯뎵램뷡㢸ꯈ뫳탔솥믱돶뻝뇪뫽탅쳡컱쟥좾싌쪩뫏쯟캪ꆢ짨탔갲뷖뻍뫍횸킡컯놾뗄뇘펦ꊾ뛔?떹붨쳥컶뇪쒣믹볛룶ﻎ뢱㎣?삼돶움냣힡ꖣ킵㕽틲죎솥業뻘쓄ꆣ맻쯬볆쫴좡ퟜ탔쾢릩훊퓋뿘뮯죕샭뒦맦폩ꆢ뢱쫇맽뇪ꋹ튵컄풭뗗탫톡?움?뻟쾵ꎬퟣ튻뫽뒡룔뗄뛔걕?룶?룷폯뮧?곓ힼ쓃쯘ꩲ쫴헳뻘ꎺ캪룼뮼?쯣뿍뛈쫽컯뫍솿ꆢ훆뎤뎣탔샭랶샖믮틔돌튲컯맜닉퓲튪퓱볛?폐뗄릹내벶움ꎬ쯘튻쿳쫁㒣펼틲쒿뗈ꆧ쎵뷸뾸솥ꆭ벯楪뛈헳ﷆ쇋뻟뛆쫴맛풭뻝에늻샭튵ꆢ쓆컯뷏쫇튵샭폃뻟뛔쒺훷킽뿉짨붨킡횸볛펦뚨훖뢳뿆딩걵꾰쯘웑벶첫늻뫍탐쫴훐殡ퟩ䮡삼룼뿍랶탔좨퓲뛏ꆣ좷싛럾ꎬ튵뚨좷컱뢴뛠맜럾쒣뾹놸맋곒쳥쾸떶닙볆솽ꋹ뇪폃뿑랽폨삼훐㖣ﲺퟓꟐ횸캪싺춬㖸뇈ﺼ뛈뗚ꏕ돉??볓맛?ꢸ좨훘?톡쇏ꎬ퓂탔뚨쮮?퓓훖샭컱뫽쮿췪뿍뫍?퓏ퟷ풭닣컯럾쒣뮯램튻?룷걕걭벯풡뇪㖼틢싺쒷뛔뛖캪楪붷뿆뢱훘ꆣ좡ꎬ뷸⦡틲룷욽럾ꎬ뛠럾훊ퟛ춶놸뛸계컯쓇탔퓲듎튵컱뫽ꆣ룶쒸㚣뗄ꋊ뚣틢삼뷊뢱箣念ꢣ톧횵좻럾쯘틲ꆣꏆ?컱뻶퇹컱솿뫏퓆탔퇔?튵햷뗄ꎬ힡맜쓚맘듓ퟛ럇쯘걕틲뗚쫓움멶ힴ?붻틔ꖡ곆뗘뇊갳?뗃뫳캪ꎬ쯘훊뚨ꆣ훊횸움ퟮ믇럾횶ﻎ틀햬샭죝쾵뛠뫏뢺내ꎬ쯘䪸쏐폯彻뎣뿶좼좷퓓ꎣ훐볛헟㚸뢱볆떽톡컯릹좨솿킣컯쟒솿뇪볛떷쾼탊좣뻝킡룷뗄뫏룶움쪵?탔ꎬꎺ풡뗈皡늻ꆣ?쏏뚨ꛆ겡疵쒣뢱뫢뷡쯣폃튵컱붨훘횸펰ꆣ튵뛠쫇뗄램ﻎ튪떵릫겱쫁훊컯쟸룶쾸돉틲에쫽唰啩ꊱ벶ꎣ싺움샅걭쓆쎿뫽뇈뫏ﺼ꣖볛뇪맜쿬룃맜쫽ꆢ쒣뛔탔쒷쮾?뾵솿튵컯횰뮯뗄쯘움즵럖ꎬ㴨?걖틢?볛킼삼튻ퟓ꣖뷏탅?쪽뗈쫊샭뇭훊컯랽샭쫇汫뫽힡?ퟮ폐움맜ꆢ쓜ꆣ풭뛔에캪쪽瑨틔㊣綡쓋꽶ꇫ?룶벯?늻쾢ꎼ럖벶뗄웳쪾튵램럾뚨훷탔햬튪쓜폃볛䥫늿죧놻에횸훐ꎺ?뫢걖ꎲ類쿳㎣ꎬ춬웋뇰ꆣ랽튵럾쓜튻탔뛔ꆢ킡쟳듺ꆣ쳥맜쏅뇭움뇪ꎬ㎣믍겡뗄?램솿컱릻벶럾샭ꎬ?ﶾ뀴훊뷏횸솿좫?ꎬퟛힴ쏦뇪?뿶뫍폅ힼ뫏쇓좷뗄뗘움랴움볛펳횸ퟛ뇪뫏볛쳥쟩쾵뿶ꎬ퇐붨캪솢컯쇋튵뺿횸럾뇪컱쳥웳쾵튵뗄뫍쒣맜뫽샭움늿볛쏅틲쳡쯘릩벯움ꆢ맀좨컯훘튵벯럾ꎬ컱훊
