内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015
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内部管理制度系列
休息日值班与交接班工作
作业规程
（标准、完整、实用、可修改）
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休息日值班与交接班工作作业规程
Off-duty duty and handover work procedures
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工
作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
休息日值班与交接班工作标准作业规程
目的
规范管理服务处休息日值班与交接班工作，确保向住户
提供优质的服务。
适用范围
适用于管理服务处休息日值班交接班工作的管理。
职责
管理处主任负责安排值班与交接班工作及值班抽查
工作。
值班人员负责依照本规程进行值班与交接班工作。
程序要点
值班
经办管理员月底前编制完成下月《管理服务处值
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班安排表》，管理员依据《值班安排表》进行组织及实施工
作。
正常的值班时间为晚 6:00―10:00;
值班时的主要工作:
接待住户的有关咨询;
受理住户的求助;
协高、调度各部门协同处理突发事件。
值班期间处理工作应遵循的原则:
时效管理的原则;
控制事态发展的原则;
及时汇报的原则。
管理员值班时的纪律:
值班视同正常上班，值班员须守岗位，不得擅
离;
值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应
报服务中心主管决定处理措施，重大问题服务中心主管认为
应报管理处经理决定的，应即时报告;
值班人员应在电话铃响三声内接听电话;
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有事不能值班，须向服务中心副主管请假，经
批准后，由服务中心副主管安排其他人员顶班，未批准前，
不允许私自调班;
值班管理员应保证通讯设施的畅通。值班热线
电话原则上只允许接听，不允许拨打。
值班时的权力:
有权根据事态的发展调动其他部门人员工作的
权力;
有权采取临时有效的防护措施的权力。
为确保管理服务质量，管理处经理、服务中心正
副主管、保安部主管、机电维修部主管在下班后或假期，不
允许关手机或 BB 机，接到值班管理员的工作汇报后，应及
时协助管理员解决问题，必要时要赶回现场处理问题。
值班管理员应将值班期间工作处理过程详细的记
录在《值班记录》中，《值班记录》不得撕页，记录不得涂
改，记录本用完后，由管理处统一保管，保存期 3 年。
交接班
接班:接班人员提前 5 分钟赶到住户服务中心进行
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岗位交接工作;
认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完
成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进;
检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求
交班人员做出解释，并做好记录;
交接双方在确认无误后，在上一班值班记录本
上签名，并开始值班。
交班:交班人员在交班前 15 分钟将公物摆放整齐
有序，桌面、桌椅干净无灰尘、无杂物。
认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证
据;
将未完成的工作如实向接班人员交待清楚;
互相签名后，方可离岗;
一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完
毕后再行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班。
服务中心副主管每天上班时检查值班记录并签名
确认，值班人员应主动向副主管汇报值班工作情况。
记录
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《住户服务中心值班安排表》;
《值班记录》
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