中 国 苏 果 百 姓 生 活
卖场退换货作业规范
中 国 苏 果 百 姓 生 活
一、目的
● 明确退换货范围
● 规范销售退货流程
● 提供高品质服务
中 国 苏 果 百 姓 生 活
二、销售退货标准
（一）：本公司售出之商品，在购买次日起7天内发生性能
故障或其他质量问题，顾客可选择退货、换货或修理。
（二）：本公司售出之商品，在购买次日起15天内发生性
能故障（家电商品在购买次日起30天内）或其他质量问
题，顾客可选择换货或修理。
中 国 苏 果 百 姓 生 活
（三）：不得退换货之商品
1、有碍卫生无法再销售的商品（如：内衣、内裤、袜子）
2、烟、酒类商品及生鲜类食品
3、已拆封之消耗性商品（如：电池、胶卷）
4、知识产权类商品（如：软件、音像、书籍）
5、商品馐损坏，配（附）件不全
6、已修改之服饰
7、其他三包相关规定
中 国 苏 果 百 姓 生 活
三、销售退货类型
1、实物退货
A 顾客将前期购买的商品带至门店退货，门店需要支付现金
给顾客
B 收银员将商品录入电脑，并完成结算，顾客突然提出的不
再需要其中的某件或几件商品
中 国 苏 果 百 姓 生 活
2、收银差错退货
由于收银工作的原因，形成的多录入商品的情况
中 国 苏 果 百 姓 生 活
四、销售退货作业规范
（一）、实物退货作业
1．查证或填制有关凭证
a、顾客提供原始收银小票的，由门店收回。
b、如果顾客没有保留收银小票，在确认商品为本店发出的情
况下，可打印“销货单”作为退货的凭证。
c、无法查询“销货单”的，在确认商品为本店发出的情况下，
可由门店填制《商品实物退货单》作为退货的凭证。
中 国 苏 果 百 姓 生 活
★ 注意事项
●以上三类单据需要顾客、现场负责人在单据上签名确认
●需要以上人员在单据上注明退货的商品及“实物退货”
中 国 苏 果 百 姓 生 活
2．退款
顾客凭以上已签字确认的凭证，在退款员处办理退款
★ 注意事项
●50元（不含）以上，须由客服部经（副）理签核方可生
效
●退款员不得受理无主管签字的单据，如主管人员不在现
场，可得到口头同意后先办理退货，待过后再补签。
中 国 苏 果 百 姓 生 活
3．填制登记表
负责退货人员利用空余时间填制《实物退货退款登记表》
★ 注意事项
●《实物退货退款登记表》需要退款经办人、现场负责人
签字确认
●本表的附件是上述三类退货单据，单据的金额应等于登
记表的金额。
中 国 苏 果 百 姓 生 活
4．录入退货
每日营业结束后，将当天实物退货录入电脑。
★ 注意事项
●经办人录和电脑后应与《实物退货退款登记表》记录逐
一进行核对，并在《实物退货退款登记表》上的“入机标
志栏”打“√”表示已录入电脑。
中 国 苏 果 百 姓 生 活
★ 注意事项（接上）
●如出现显示价与《实物退货退款登记表》价格不符，说
明该商品已发生过调价，则报告现场负责人或指定的收银
折扣操作人员进行退货价格折扣处理，并在《实物退货退
款登记表》上注明手工折扣的金额，该金额需要和电脑收
银日报表的手工折扣金额进行核对。
●退货单每日装订，每月汇总，保存半年。
中 国 苏 果 百 姓 生 活
（二）、收银差错规范
1．查证或填制有关凭证
a、顾客放弃收银小票的，由门店收回，在单据上注明错误的
商品品种及“收银差错”字样。
b、如果顾客需要保留收银小票，由门店在收银小票上将该商
品划掉，注明“收银差错”字样，并填制“实物退货单”
，注明“收银差错”字样。
中 国 苏 果 百 姓 生 活
★ 注意事项
●以上单据需要发生差错的收银员、现场负责人在单据上
签名确认
●需要以上人员在单据上注明退货的商品及 “收银差错退
货”
中 国 苏 果 百 姓 生 活
2．退款
顾客凭以上已签字确认的凭证，在退款员处办理退款
★ 注意事项（同于实物退货）
●50元（不含）以上，须由客服部经（副）理签核方可生
效
●退款员不得受理无主管签字的单据，如主管人员不在现
场，可得到口头同意后先办理退货，待过后再补签。
中 国 苏 果 百 姓 生 活
3．填制登记表
负责退货人员利用空余时间填制《改错退款登记表》
★ 注意事项
●《改错退款登记表》需要退款经办人、现场负责人签字
确认
●本表的附件是上述退货单据，单据的金额应等于登记表
的金额。
中 国 苏 果 百 姓 生 活
4．录入退货
每日营业结束后，将当天收银差错退货录入电脑。
★ 注意事项
●经办人录和电脑后应与《改错退款登记表》记录逐一进
行核对，并在《改错退款登记表》上的“入机标志栏”打
“√”表示已录入电脑。
●经办人就将“实物退货”、“改错退款”作两笔交易分
别录入
中 国 苏 果 百 姓 生 活
★ 注意事项（接上）
●如出现显示价与《实物退货退款登记表》价格不符，说
明该商品已发生过调价，则报告现场负责人或指定的收银
折扣操作人员进行退货价格折扣处理，并在《实物退货退
款登记表》上注明手工折扣的金额，该金额需要和电脑收
银日报表的手工折扣金额进行核对。
●退货单每日装订，每月汇总，保存半年。
中 国 苏 果 百 姓 生 活
五、退货人员的退款核查
（一）：退款人员营业结束后至金融室，将当日退款收银
小票和两个登记表及其附件按序装订，清点现金，填写
现金明细表交金融室人员。
（二）：金融室人员将退货人员的现金明细表与日结报表
及接待课当日退款汇总表核对，核对其退款金额、退款
收银小票、顾客发票等附件是否齐全，是否有顾客签名
等。
中 国 苏 果 百 姓 生 活
谢 谢 ！
