第三章 酒店公共关系的客体
什么是酒店公共关系的客体?——公众，它是酒店公共关
系工作的对象。
在公共关系学中，公众是一个重要概念，它不同于我们通
常所说的“人民大众”和“群众”。酒店公共关系的公众，
是指与酒店组织发生联系并相互作用的组织和个人的总和。
不同的公关主体，有不同的公众；不同时期的公关主体，
也有不同的公众。而群众和人民大众却具有相对的稳定性
和独立性。应该说，公众包含于人民大众之中，是与某一
公关主体发生联系和相互作用的群体和个人。没有公众，
酒店公共关系就失去了工作的前提条件，当然也就没有了
实际的意义。
案例分析：祸从口出
今年2月29日晚上7时许，许小姐与同事到厦门东南亚酒店买蛋
糕时顺便想上洗手间。这时，一位身穿制服的高高瘦瘦的男员工
拦住她，问她是否是住店的客人，许小姐如实说不是，并向他询
问洗手间的所在。没想到那人很生硬地告诉她，他们那里没有洗
手间。许小姐十分诧异，这么大的酒店没有洗手间？男员工又解
释道：他们的洗手间是为客人服务的。许小姐提出异议：难道不
能先上洗手间再消费吗？男员工的回答竟是：“你会在这里消费
吗，你消费得起吗？”他的藐视深深刺激了许小姐，她当即表示
要找经理交涉，男员工表示：“你要投诉吗？请便！”
第二天，许小姐就此事向酒店提出了抗议，酒店的解释是：
“火车站周边人员复杂，一些人的素质又比较差，酒店大
厅洗手间经常发生设施损毁、东西被盗的事情，所以酒店
的保安措施相对严格。”许小姐十分不解，难道严格管理
就可以粗暴地对待客人吗？酒店称暂时没有找到当事人，
更让人匪夷所思。在她的要求下，酒店答应进一步处理此
事。
4月6日，许小姐就此事向《厦门晚报》投诉。酒店方面
答复记者说：他们已经给那名员工警告处分。7日，许小姐接
到一份以酒店名义传真来的道歉书。但许小姐对此处理十分
不满，难道一封传真来的道歉书就可以换来一个人的尊严吗
？
4月11日，《厦门晚报》在头版要位登出文章 《“你能
消费得起吗？”——市民向东南亚酒店的藐视讨说法》
这本是一起可以避免发生的事件，却因酒店的消极态度而
恶化，并使事态变得越来越复杂。
思 考：
1、公众分析：许小姐角色的变化。（思考：许
小姐在案例中扮演了哪几种不同的角色？）
公众划分 许小姐角色的变化
2、此案例对公关主体或说社会组织有什么启示
？
一、公众的概念和特征
1、公众的概念
概念：处于被动地位的个体或组织，是酒店公关主
体的作用对象或活动对象。叫做公众。
地位：被动，作用对象
形式：组织、个人
没有公众，酒店公共关系就失去了工作的前提条
件，当然也就没有了实际的意义。
第一节 酒店企业的公众
2、公众的基本特征
（一）广泛性
（二）同质性
（三）动态性
（四）多样性
（五）相关性
A、广泛性（整体性）
公众不是单一的群体，而是与某个组织运行有关的整体
环境，涉及组织内部和外部，社会的方方面面，而且相互关联，
构成复杂。以酒店为例，有内部的员工、股东。外部的社会公
众、市场顾客、销售商（旅行社、旅游接待部门），还包括社
区公众、政府、新闻界等有关的团体、组织和个人。公共关系
工作不能只是注意其中某一类公众，而忽略其他公众。因为对
其中任何一种公众的疏忽，都可能致使整个公众环境的恶化，
而公众环境恶化必然影响组织的生存和发展，因此，首先应该
将组织面对的公众视作一个完整的环境，要用全面、系统的观
点来分析自己面临的公众。
B、同质性（共同性）
公众不是一盘散沙，而是具有某种内在共同性的群体。当某一群
人，某一社会阶层，某些社会团体因为某种共同性而发生内在联
系时，便成为一类公众。例：某家饭店由于菜肴质量问题导致当
天在饭店进餐的消费者食物中毒。这些原本互不联系的人，因为
同吃了这些变质食品，都面临健康威胁，从而使他们的态度和行
为具有内在联系，不约而同地对该家饭店构成一定的公众压力，
于是这些同一事故的受害者，形成了饭店某一时期的特定公众。
而通常所说的群众和人民大众都不具备这种特征，因此了解和分
析自己观众必须掌握其内在的共同性的联系。
C、动态性
公众不是封闭僵化，一成不变的，它是一个开放的系统，处于不
断变化发展的过程之中，任何组织面临的公众，其性质、形式、
数量、范围等均会随着主体条件、客观环境的变化而变化（产生、
消失、不断扩大、缩小、稳固、动荡，性质变化如竞争变协作，
友好变敌对）公众环境的变化，必将导致公共关系目标、方针、
策略、手段的变化。反之亦然。例可口开乐决定生产新型带甜味
的可乐在顾客群中引起强烈不满，这种公众舆论立即迫使可乐公
司慎重考虑其决策，以免导致公众环境的剧变，看见必须一发展
的眼光来认识自己的公众。
D、多样性
（公众概念复述）公众的存在形式不是单一的，而是复杂
多样的。日常的公共关系工作对象包括个人关系、群体关
系、团体关系、组织关系等。即使是同一类的公众，也可
以有不同的存在形式，比如以饭店为例。顾客公众可以是
松散的个体（散客），也可以是一个严密的组织（某个旅
游团队）公众的形式的多样性，决定了沟通方式和传播媒
介的多样性。
D、多样性
（公众概念复述）公众的存在形式不是单一的，而是复杂
多样的。日常的公共关系工作对象包括个人关系、群体关
系、团体关系、组织关系等。即使是同一类的公众，也可
以有不同的存在形式，比如以饭店为例。顾客公众可以是
松散的个体（散客），也可以是一个严密的组织（某个旅
游团队）公众的形式的多样性，决定了沟通方式和传播媒
介的多样性。
E、相关性
公众不是抽象的，各组织“通用”的，而是具体的。与特
定的组织相关。每一个社会组织都有属于自己的公众群体，
他们的意见、观点、态度和行为对该组织的目标和发展，
具有实际或潜在的影响力、制约力，甚至决定组织的成败。
同样，该组织的决策和行为也对这些公众具有实际或潜在
的影响力、作用力，制约着他们利益的实现、需求的满足
和问题的解决等等。着重相关性是组织与公众形成公共关
系的关键。寻找公众，确定公众很重要的就是寻找和确定
这种相关性，并把它们具体地揭示出来，分析清楚，从而
确定自己的工作目标。
首先，必须区分公众和非公众（公众相关性的表现）
把自己的精力专门用于公众身上，取得公关工作的
良好效果。反之，则必然浪费自己的精力，减弱工
作效果。
其次，公关人员要分析公众的组成，就公众进行分
类，找出每一类公众的特点，然后有针对性地对他
们开展沟通工作，力求与各类公众都建立起和谐的
关系，从而有利于饭店的生存好 发展。
（简单小结）
饭店公共关系人员为了搞好饭店公关工作，必须
研究自己的工作对象——公众。
从何入手？
二、酒店公众的分类
1)按关系的重要程度分类
2)按公众对酒店的态度分类
3)按公众构成的稳定程度分类
4)按酒店对公众的态度分类
5)按公众发展过程的不同特点分类
为了使酒店公共关系人员明确酒店的基本公众(即目标公众)在哪里，
还是从酒店自身所处的内部环境和外部环境来划分较为妥当。
酒店组织的内部公众，一般包括员工和合资酒店中的股东，他们与酒
店组织有最直接、最密切的利益关系，与酒店同呼吸共命运，是酒店
公共关系的重要目标公众。
酒店组织的外部公众，主要是指与酒店有着较紧密联系和较重要利益
关系的社会群体。它们应该是：主要顾客群、客源输送机构、社区、
媒介、政府、旅游教育界、酒店物资设备供应商、金融界和竞争对手
等。他们也是酒店公共关系的重要目标公众。在现代社会里，能否正
确处理好与这些外部公众的关系，是衡量一个组织机构素质的重要标
准之一，也是酒店能否取得成功的重要条件。
如何划分公共关系的公众呢？从不同的角度可以进行
不同的划分：
分类依据 分类结果
饭店对公众的影响程度 非公众、潜在公众、知晓公众、行动公
众
公众对饭店的重要程度 首要公众、次要公众、边缘公众
公众对饭店的支持程度 顺意公众、中间公众、逆意公众
公众对饭店的稳定程度 固定性公众、稳定性公众、临时性公众
饭店对公众的需要程度 支持性公众、功能性公众、横向同业公
众
公众对饭店的归属程度 内部公众、外部公众
企业
政府
社区
竞争对手
股东
员工
顾客
新闻媒介
酒店主要目标公众示意图
内部
外部
（2）公众对酒店的重要程度
首要公众
次要公众 边缘公众
（3）按公众对酒店的支持程度
顺意公众
逆意公众
中间公众
顺意公众：对酒店的政策、行为和产品持赞成意向和支持态度的公众对象；顺意公众：对酒店的政策、行为和产品持赞成意向和支持态度的公众对象；
逆意公众：对酒店的政策、行为和产品持否定意向和反对态度的公众对象；逆意公众：对酒店的政策、行为和产品持否定意向和反对态度的公众对象；
边缘公众：对酒店持中间态度，观点意向不明朗的公众对象。边缘公众：对酒店持中间态度，观点意向不明朗的公众对象。
（4）按酒店对
公众的认可程度
受欢迎公众
不受欢迎公众
被追求的公众
自愿的投资者；慕名而来的顾客；为酒店写正面
宣传文章的记者；能极大提高酒店知名度名人；
反复纠缠索要赞助的团体或个人；消费不付款者。
（5）酒店对公众的影响程度
非公众
潜在公众行动公众
知晓公众
非公众
指既不对公关主体产生影响，又不受公关主体影指既不对公关主体产生影响，又不受公关主体影
响的组织或个人。简单说，他们暂不属于公关主体的响的组织或个人。简单说，他们暂不属于公关主体的
““公关对象公关对象””。是被暂时排除在公关范畴之外的公众。。是被暂时排除在公关范畴之外的公众。
公关主体公关主体公众公众
不对其产生影响
不受其影响
了解“非公众”意义
认识非公众可以缩小公关传播中主体的目
标。（既进行公关活动时，可暂时排除非公众），（既进行公关活动时，可暂时排除非公众），
以节约公关主体的时间和金钱。
潜在公众
指那些将要对公关主体产生影响或将要受到公关主体影响，指那些将要对公关主体产生影响或将要受到公关主体影响，
但自己却没有明确意识到的客体。但自己却没有明确意识到的客体。换句话说，他们与组织的关系
尚处于潜伏状态，他们是公关主体潜在的公关对象。
公众公众 公关主体公关主体
即将对公关主体产生影响
将要受到公关主体影响
没有明确意识到没有明确意识到
潜在公众的两种情况：一是指尚未与酒店发生
任何直接关系的公众，或称之为未来公众，即未来可能
与酒店发生利害关系的公众；二是指已经同酒店发生了
某种直接关系，由此引起了某种问题，但尚未意识到这
一问题存在的公众。我们主要研究后一种。这些公众在
一定时期内，至少在意识到他们面临的问题之前不会采
取行动，他们对组织的影响是潜在的，象一颗定时炸弹，
酒店对于潜在公众应该是未雨绸缪，加强预测，密切监
视事态的发展，分析各种可能的后果，制订多种应付的
方案，积极引导事情向好的方向发展。
了解潜在公众的意义
举例说明：如某酒店由于质量管理不严，在一段时间
内提供的肉食品是不合格的，客人吃了可能造成不
良反应，质检部发现这个问题时，这些肉食品已经
被客人消费完了。在这里，这些吃了不合格肉食品
的客人已经面临着一个共同的问题：肚子痛、呕吐
等现在，但他们尚未意识到这个问题的存在。于是
这些客人就成了该酒店的潜在公众。
知晓公众
11、只有认识知晓公众，公关组织才能确定其工作对象。、只有认识知晓公众，公关组织才能确定其工作对象。
22、认识知晓公众，并促成知晓公众转变为行为公众，是公关、认识知晓公众，并促成知晓公众转变为行为公众，是公关
组织的重要目标。组织的重要目标。
认识知晓公众的意义认识知晓公众的意义
例：以上这些客人有了不良反应，并且知道跟酒店提供的肉
食有关，但他们并没跟酒店或相关部门联系。
指已受到公关主体影响，或已经对公关主体产生指已受到公关主体影响，或已经对公关主体产生
影响，但暂时还未付诸行动的公众。影响，但暂时还未付诸行动的公众。
行为公众
知晓主、客体之间的问题，并已就该问题采取知晓主、客体之间的问题，并已就该问题采取
行动的公众。或者说，是已经与公关主体发生了购行动的公众。或者说，是已经与公关主体发生了购
买行为的公众。例：买行为的公众。例：
重视行为公众的意义重视行为公众的意义
以上述案例来分析：如果此酒店公关部对已经形成的
知晓公众无动于衷，甚至千方百计隐瞒事实的真相，那么心
有怨气的 知晓公众会采取哪些行动？倘若新闻媒体对此事
进广泛的报道，那么，这个酒店的信誉就会受到冲击。
第一、行为公众是组织的直接财富创造者，第一、行为公众是组织的直接财富创造者，理应受到尊重。受到尊重。
第二、行为公众是社会舆论的制造者，对公关主体产生好、第二、行为公众是社会舆论的制造者，对公关主体产生好、
坏两方面坏两方面影响。可左右组织的美誉度，。可左右组织的美誉度，
许小姐角色的变化
从男员工“拦住”许小姐上洗手间，到对她作出“解释
”，再到说“请便”，男员工先是把她看成了“不受欢迎
公众”，后是看作“次要公众”，认为她是“成不了气候
的”；
许小姐也就由“潜在公众”变成了“知晓公众”；或说
由“边缘公众”变成了“逆意公众”；
如果酒店经理或主管出面调解，也许会到此了结，可惜
他们不以为然，许小姐提出“抗议”，已变成“行动公众
”；
酒店的借口和“解释”代替不了道歉，答应进一步处理
又拖了一个多月，促使许小姐继续“行动”，“逆意”成
为“敌意（公众）”，此时愈演愈烈，最终导致“投诉”
和新闻暴光……
启示
（1）小事与大事的关系
（2）次要公众与首要公众的关系
（3）知名度与美誉度的关系
小事与大事的关系
许小姐到东南亚酒店大厅买蛋糕时顺便想上趟
洗手间，这本是小事一桩，由于身居酒店第一
“公关位置”的男员工不善应付而越弄越大，
直到被新闻媒体暴光，损害了酒店形象。这又
一次说明：公关无小事。“小事化不了，大
事难化小”。小能立大，亦能破大。这也叫“
小中见大”！
次要公众与首要公众的关系
对于东南亚酒店来说，前往买蛋糕的许小姐及同
事虽然是次要公众而非首要公众，但既然是你的
公众就要一视同仁，给予人格上的等值尊
重。在市场以买方为主的条件下，尤其要懂得“
此中道理”，怎么可以轻易对一个顾客发出“你
能消费得起吗？”的藐视性质问呢？！
知名度与美誉度的关系
东南亚酒店是三星级酒店，有一定的知名度。
正因为这样，更加应该加强和改进全员公
关管理，珍惜现有的信誉，不断发展“内求
团结，外求发展”的公共关系，创造更大范围
内、更高层次上的知名度与美誉度。要是再出
三两次“你能消费得起吗？”之类的蔑视性事
件，“知名度”是上去了，美誉度却会暴跌，
恐怕终有一天会“三星坠落”！
6)按酒店公众关系的内外对象的差异分类
酒店公众心理分析及应对技巧
酒店公众心理分析
1)酒店公众一般心理过程分析
2)酒店公众个性心理特征分析
(1)气质
(2)性格
①按占优势的心理机能，可分为理智型、情绪型、
意志型、中间型。
②按心理活动的倾向性，可分为外倾型、内倾型、
内外平衡型。
③按个体活动独立性的程度，可分为顺从型、独
立型。
(3)能力
3)酒店公众需求与动机分析
(1)酒店公众需求分析
(2)酒店公众动机分析
4)酒店公众知觉分析
(1)知觉的选择性
(2)知觉偏见
①第一印象。
②刻板印象。
③需要歪曲。
④知觉组织结构。
5)酒店公众态度分析
(1)态度的概念和构成
(2)态度的功能
①认知功能——态度影响主体对外界刺激的判断
和选择。
②适应功能——态度预定个体对事物的反应模式。
③表达评价功能——态度影响人的价值 表现。
④自卫功能——态度促使主体自我防卫。
(3)态度的形成与改变
6)其他个体倾向与公众行为
(1)兴趣与爱好
(2)价值取向
(3)抱负水平
酒店公众心理定势及应对技巧
1)公众心理定势的成因和基本形态
(1)公众心理定势的成因
①团体成员之间观点、情绪和意向的相互影响。
②团体间“团体参照”的制约与影响。
③不同类型公众心理定势的差异性。
(2)公众心理定势的基本形态
2)公众心理定势对公众行为的影响
①它以先入为主的观念影响人，即用一种习惯的
模式、一种自以为符合逻辑的方式去思考问题。
②它通过人的知觉习惯起作用，每当遇到具体事
物，人们往往根据以往的记忆、感觉来判断眼前
的事实。
③它通过情绪和心境来制约人的心理和 行为。
3)常见公众心理定势及应对技巧
(1)情感效应
(2)经验效应
(3)时尚与流行
①时尚与流行的概念。
②时尚、流行与公共关系。
(4)公众舆论
①舆论的概念和分类。
②舆论的功能。
第一，导向作用。
第二，整合功能。
第三，教化功能。
第四，控制功能。
③社会舆论与公共关系。
第一，尊重舆论。
第二，倾听舆论。
第三，顺应舆论。
第四，劝导舆论。
(5)流言与谣言
①流言与谣言的概念。
②应对流言和谣言的公关措施。
(6)从众
(7)暗示
(8)模仿
(9)逆反心理和公众行为
①逆反心理的概念和形成原因。
第一，好奇心。
第二，好胜心。
第三，抵触心。
②逆反心理和公共关系。
第一，不落俗套，时时求新。
第二，实事求是，切勿作假。
第三，分析和掌握公众的逆反心理，抓住时机，
出奇制胜。
专题操作训练——观察能力训练
1)观察与观察能力
2)影响观察力的因素
①错觉。
②知觉的选择性。
③注意力。
3)观察能力的培养
①要有明确的观察任务。
②观察的成功依赖于一定的知识、经验和 技能。
③观察要有顺序、有系统地进行，一般是沿着先
简单、后复杂，按部就班，循序渐进的方式进行，
这样能看清事物各个部分之间的联系，而不至于
遗漏某些重要的 特征。
④多注意细节问题。
⑤设法让更多的感觉器官参与观察活动。
⑥要有好奇心。
第二节 酒店公共关系的内部公众
一、员工
1.员工的重要作用
• 员工是与酒店组织发生紧密联系而最接近的公众，
他们是企业赖以存活的细胞，与酒店的目标和利益
关系最为密切。
2.做好员工公共关系工作的内容
• 满足员工的物质需要，是调动员工积极性、维持劳
动热情的基本保证。酒店必须通过工资、奖金、福
利、保险等手段，满足员工衣、食、住、行、安全
等基本的物质需要。公共关系部应通过内部的信息
交流，随时了解员工的各种物质需求，并及时反馈
到决策层，对员工正当合理的物质需求，力求迅速、
主动地予以解决，竭力消除员工的误会，变消极情
绪为工作热情。
尊重员工的价值，把爱带向人间
F:%5CTDDOWNLOAD%5C%E5%B0%8A%E9%87%8D%E5%91%98%E5%B7%A5%E7%9A%84%E4%BB%B7%E5%80%BC%EF%BC%8C%E6%8A%8A%E7%88%B1%E5%B8%A6%E5%85%A5%E4%BA%BA%E9%97%
凡每月工资低于２０００新加坡元，并
与公司签定了五年工作合同的员工，业余读高中
可补助５００ 新元，读专科可补助１０００ 新
元，读大学可补助１５００新元。
公司在新加坡著名旅游点建有房屋，供员工
旅游时居往，住一夜只需花３新元，一次可住一
个星期。在公司工作一年以上的员工，每年可免
费到国外旅行一次，配偶和子女同享这种待遇；
未结婚的员工，其父母和１８岁以下的兄妹可同
享这种待遇。
美国医院经营公司（HCA）有一项奇特的
财政开支：向员工发放“健康补贴”。条件是必
须做完公司的“健康定额”。如：游泳１英里补
贴０.９６美元，跑步１英里补贴 ０.２４美元，
跳舞 １小时补贴 ０.９６美元，打网球……按
公司员工平均计算，每人每年可得补贴５００美
元 ，用以“维护身体健康”。公司公共关系人
员反复向员工宣布的是这句话：“每个人都必须
进行健康管理，健康就是财富，有健康的身体才
能经营ＨＣＡ”。
花园酒店“员工第一”
原广州花园酒店总经理袁伟明先生向管理人员提
出“员工第一”的口号。他认为，只有把员工放
在第一位，尊重他们的劳动和尊严，使他们处处
感觉到自己作为“花园”不可或缺的一分子的“
主人翁”价值，认识到“花园”的荣辱与他们的
工作形象和经济效益都息息相关，这个酒店才能
成为成功的酒店。根据这一思想，花园酒店最高
决策层制定一系列协调员工关系、激励员工士气
的措施。
比如：每月固定一天为员工日，届时高层管理人员一起下厨为
员工炒几道拿手菜；酒店公共关系部定期邀请员工亲属出席“
酒店与员工家庭亲善会”，征询意见，争取“后院”的了解和
支持；哪位员工工作有成绩，会收到总经理签发的嘉奖信；每
一位员工生日的当天，都会收到总经理赠送的生日贺卡；酒店
设立意见奖，最高管理层对建设性的意见保证在3天内作答，
并给予奖励等。袁先生是知名的美籍华裔人士，全美酒店管理
业的六大明星之一。他认为，优质服务和产品是酒店成功之要
素，而服务和产品是有技巧的。总经理走马上任刚刚半年，便
使广州花园酒店的形象和经济效益都得到很大的提高。这便是
“员工第一”带来的效应：2000名员工的内聚力使酒店整体的
外张力大大增强了。
提示：企业与员工关系也可以以舟与水比喻，“
水可载舟，亦能覆舟”。企业只有从生活、工作、
事业各方面真正关心员工、尊重员工，才能真正
换来“真心回报”，也只有员工关系的和谐，企
业才能企盼有更美好的明天，丁新民总裁的“亲
民”意识，值得每一个创业者学习。
员工关系协调
二、股东
1.股东的概念
• 股东即投资者，股东关系即酒店与投资者的关系。
2.股东的特点
• 股东的显著特点，是普遍存在着一种“主人意识”和“特权意
识”。
3.做好股东公共关系工作的内容
• 首先，应当尊重股东的特权，有的放矢地开展公关工作。
• 其次，应该视股东为最知己的内部公众，同心同德地塑造酒店
的优良形象。
组
织
形
象
地
位
四
象
限
图
美誉度
知名度
ⅠⅡ
Ⅲ Ⅳ
第一象限：公关最佳状态
第二象限：公关安全状态
第三象限：公关不良状态
第四象限：公关恶劣状态
第三节 酒店公共关系的外部公众
一、顾客
酒店必须拥有自己的客源市场，才可能实现自己
的产品价值；失去了顾客，酒店就失去了服务的
对象，也意味着酒店赖以生存的基础发生了动摇。
没有顾客就没有酒店，顾客对于酒店来说，具有
极其重要的意义。
做好顾客公共关系工作的内容包括以下三方面
• 1.树立正确的经营思想
• 2.摸清顾客的消费心理
• 3.塑造最佳的服务形象
满意的顾客vs.不满意的顾客
一个满意的顾客会把他的
满意经历平均告诉3个人
一个不满意的顾客会把他的
不满经历平均告诉10个人
每当有一个通过口头或书面直接向公司
提出投诉的顾客，就有26个保持沉默的感
到不满意的顾客。这26个顾客每人都会对
另外10个亲朋好友造成消极影响；而这10
个亲朋好友中，约有33%的人会再把这个坏
消息传给另外20个人。因此，只要有一个
投诉，实际上对公司不满意的人是：
26*10+10*33%*20=326
27+(27*10)+(27*10*33%*20)=2079
做好顾客公共关系工作的内容包括以下三方面
• 树立正确的经营思想
• 摸清顾客的消费心理
• 塑造最佳的服务形象
（1）树立正确的经营思想
饭店是以盈利为默读的服务性企业，“没有顾客就没有饭店”
利润第一，还是顾客第一？（学生讨论）
什么是顾客第一？饭店的一切经营行为，都必什么是顾客第一？饭店的一切经营行为，都必
须以顾客的利益和要求为导向，把顾客放在首须以顾客的利益和要求为导向，把顾客放在首
位，竭尽全力地满足他们的需求（不同的表述）位，竭尽全力地满足他们的需求（不同的表述）
如顾客就是上帝，顾客永远是正确的，可以说如顾客就是上帝，顾客永远是正确的，可以说
所有成功的企业都实践了这一思想。所有成功的企业都实践了这一思想。
（2）塑造最佳服务形象
例IBM著名的计算机公司制造更深的蓝，打败国际一流国际象棋棋
手卡斯帕罗奉，轰动一时。公司不仅能生产精湛的产品，更是为
客人们提供一流服务。为了树立“为顾客提供最佳服务”的市场
形象，专门挑选了一批优秀的业务人员担任为期三年的主管助理。
在三年之中他们唯一的任务就是：对任何顾客的抱怨和疑难必须
在24小时内给予解决。一次美国佐治亚洲亚特兰大市一家公司使
用的IBM计算机出现了故障，在几个小时之内，IBM公司就派了
八位专家去维修检查，其中四位来自欧洲，一位来自南美洲，一
位来自加拿大。为了使顾客满意，他们不计成本，不惜一切。成
功地树立起了“IBM就意味着最佳服务”的良好企业形象。对饭
店而言意味着什么？ 让顾客的身心得到充分的调整和休息，精
神得到最好的享受。
（3）摸清顾客的消费心理
例日本经营之神“松下”，认为“强烈的顾客导向，是企业
成功的关键”饭店在顾客心目中的形象如何，归根到底取决
于饭店对客人需要的满足程度
提问：客人对饭店的需要有哪些？
生理需求和精神需求，功能服务和心理服务。客
人上门满面春风，笑脸相迎。
案例：只有一名乘客的飞行
1988年10月25日，一架波音747喷气客机从东京起飞，飞往伦敦。机上，只
有一名乘客！
这架飞机是英国航空公司所属多008号班机。乘客是日本妇女大竹秀子。为
什么一架大飞机，竟只载一人飞行？
原来，在东京等候这架班机的，本有191人，可是这架飞机因发生故障将推
迟起飞，其他190名乘客都经劝说而改乘别的班机走了，惟独大竹秀子非008号不
乘。在此情况下，英航毅然决定让008号班机在修复后放弃另外的商业飞行，只
载着大竹秀子一个人，开始了航程为13000公里、飞行时间为13小时的长途飞行。
大竹秀子被请到头等舱，15名服务员和6名机组人员专门为她一个人服务。她享
用了几餐水煮大马哈鱼、嫩煎猪肉，又选看了电影《落水》。在睡意朦胧中，飞
抵伦敦。
这一次飞行，英航损失了10万多美元。可是，却赢来了无数人的赞叹。
【评析】
庞大一个飞机，载一人飞，这简直太亏本了。然
而，英航宁愿损失10多万美元，也要坚持飞行。英航
是不是太不会算这笔经济账了？不！英航很会算每一
笔经济账，但同时又深知美誉价更高。而且，英航知
道，在提高美誉度后，将会吸引更多的人纷纷要求搭
乘英航班机，甚至非英航班机不乘，那收益是肯定比
这10万美元更多的。这是一笔长远的经济账。企业既
应重视眼前的经济账，更要重视算长远的经济账。善
算长远经济账者 ，才称得上是眼光远大的企业家。
二、客源输送机构
1.客源输送机构公关的基础
（1）良好的信誉和形象，是获取客源输送机构信任的基础。
（2）优良的服务，是获得客源输送机构好感的重要因素。
（3）灵活的价格，是吸引客源输送机构的重要手段。
（4）酒店的知名度，也是吸引客源输送机构的不可忽视的因素。
2.做好客源输送机构公共关系工作的内容
经常传播酒店信息，是搞好与客源输送机构公共关系的首要途径。
经常联络感情，是搞好与客源输送机构公共关系的另一途径。
三、社区
1.酒店与社区的公共关系
酒店与社区是一种相互依存、相辅相成
的关系。
酒店的生产经营活动，依赖于社区的各
项服务，如交通管理、水电供应、治安
保卫、防火等；酒店的员工及家属的日
常生活，依赖于社区的商贸、教育等企
事业单位；酒店的许多员工，尤其是旅
游旺季请来的临时工、季节工，多半来
自社区内的居民，酒店既可以节省从外
地招工所需要的食宿投资，又可以消化
社区待业人员，加深酒店与社区的睦邻
关系。
酒店在依存社区的同时，也为社区做了
多方面的贡献和帮助。
2.做好社区公共关系工作的内容
（1）酒店要搞好社区关系，就必须抓住社会利益这个根本，满足
社区对酒店的基本要求。
（2）积极参与社区的社会公益事业。
（3）当社区遇到危急情况时，如火灾、车祸、传染病、暴力事件
等灾难性事件，酒店应挺身而出，迅速配合社区采取各种应急措
施。
（4）不断传播酒店信息，抓住各种特殊事件，如开业庆典、周年
纪念、重要节日等，扩大酒店的影响。
（5）利用酒店自身的优势，兴办“附属”企业，解决社区居民的
就业问题，帮助社区居民改善生活，增加福利。
（6）不断美化环境，使酒店成为社区居民游玩、休息之所，成为
社区公民心中的一块绿洲。
四、媒介
媒介关系，是指酒店与新闻传播机构，如
报纸、杂志、广播、电视等大众传播媒介
的相互关系。它是酒店外部最重要的关系
之一。
国外常常把在大众传播媒介中工作的记者
们称为“无冕之王”，其寓意是说他们具
有国王一样的权力和影响力。西方部分学
者甚至认为大众传播媒介威力无比，像枪
弹一样所向披靡，具有操纵和改变社会公
众观念和行为的力量。因此，他们把新闻
媒介看成是西方社会继立法、司法和行政
三大权力之后的“第四权力”，成为维持
国家生活的第四支柱，其主要原因就是因
为媒介的本质是制造舆论。它可以通过有
效的传播，使一个人或一个企业，成为妇
孺皆知的名流或名企业，一时间誉满全球；
也可通过其传播的威力，使某个人或某家
企业的声誉一败涂地、臭名远扬。这就是
舆论的巨大力量。在信息高度发达的现代
社会，酒店绝不能轻视舆论的作用，酒店
公关部要特别重视与新闻媒介的关系，加
强与他们的联系，建立起融洽友好的关系。
1.酒店与媒介关系分析
从主体与客体的角度来分析，传播媒介可谓具有双重性。一方面，传播媒介
是酒店公共关系的对象，是酒店必须争取的重要公众。这是因为媒介所从事
的传播工作，是影响和引导民意的主要力量，其权威性是显而易见的。另一
方面，媒介又是酒店开展公共关系活动的重要工具。酒店一切信息的传导与
回收，都要依赖于传播媒介，都要借助于传播媒介的力量。此时，传播媒介
又成了公共关系的操作者。因此，从这个意义上讲，媒介既是酒店公共关系
的主体，又是酒店公共关系的客体。媒介这种具有特殊意义的双重性，是区
别于其他公众的显著特征。
从公共关系人员与新闻界人士的工作性质来分析，他们之间有许多相似、相
近之处。其中最主要的有两点：一是都充当中介人的角色。公共关系人员是
酒店组织与社会公众之间的中介；新闻工作者是政府与社会公众之间的中介。
二是他们的工作都具有耳目与喉舌的特征。公共关系人员是酒店组织的耳目
与喉舌；而新闻工作者则是政府的耳目与喉舌。他们二者工作的对象，都是
社会公众，都必须通过宣传去劝说和影响公众。但他们工作所属的范畴是不
同的，新闻工作者从工作内容到工作效果都属于宣传的范畴；而公共关系人
员则从工作目标至工作方法都属于经营管理的范畴。
和记者交往的十个问题
1、记者在通常情况下都是大忙人，没有时间从草丛中寻找猎物
2、记者是聪明的、有个性的人，沉迷于工作，需要表现出礼貌及机智
3、记者不是下级也不是上级，不可能得到他的忠顺或命令
4、记者的好奇心是无限制的，从不羞怯或讲究衣着
5、记者很少被人愚弄，记者不会嘲弄自己的
6、记者写稿子就是为了挣钱
7、记者不会在意你的职衔，不会特别地尊重别人，这不合适但不是无礼
8、记者的出现就是为了工作，他的冷漠仅仅是因为他在工作
9、与记者交往不能要求保密，因为你越是保密越是泄露得更多
10、记者发布信息与进行调查的任务与士兵保卫国家是一样的，在自由世界里记者与
士兵是平等的伙伴
2.做好媒介公共关系工作的内容
加强联系、密切合作、以诚相待、一视同仁，这十六个字
是酒店维持良好媒介关系的主要途径。
酒店公共关系人员要积极主动地保持与新闻界的联系，不
是把公关工作做在事后，而是做在事前，及时提供有价值
的信息材料，主动邀请有关记者来酒店采访、检查促进工
作，时时注意保持与新闻界的密切合作，寻找一些双方都
感兴趣的话题，为新闻工作者创造良好的工作环境。对有
利和不利于酒店的报道都要以正确、认真、友善的态度对
待。
五、政府
政府是酒店的权力公众，它
是代表国家对社会方方面面
进行统一管理的权力性机构。
任何企业都必须在政府的宏
观管理下进行生产经营活动。
酒店是自主经营、自负盈亏
的旅游企业，与各级、各类
政府的职能机构有着不可分
割的关系。因此，协调和改
善与政府的关系，对酒店的
生存与发展至关重要，是酒
店外部公共关系的重要任务。
柯达公司关于中国政府关系十诫
所有商业关系无不涉及政府
关系是入门之道
不能一刀切
别把自己当王子
入乡随俗
注意面子
所有政治都是本地政治
做受欢迎的企业公民
学会求助行业协会或咨询公司
大老板才能成为大帮手，要做大
1.酒店与政府关系的演变
从新中国成立起到20世纪70年代末，我国处于高度集中的计划经
济时期，酒店企业与政府是一种依附关系，也是一种“婆媳关系
”。
20世纪70年代末至90年代初，政府改革了对酒店企业无所不包的
管理体制，实行宏观管理、政企分开，对企业放权。对酒店的微
观经营活动，政府实行开放政策，由酒店企业自行处理。我国进
入了社会主义条件下有计划的商品经济时期。
20世纪90年代初至今，随着改革开放的大踏步前进、经济体制改
革的逐步深入，酒店企业已成为相对独立的生产者和经营者。政
府职能也逐步走向引导市场，开始采用控制贷款利率、工商税收、
财政补贴、工资基金、原材料供应等经济杠杆和经济手段，间接
管理和调节酒店企业的经营行为。
2.做好政府公共关系工作的内容
（1）执行国家的方针、政策，遵守法律与法规，自觉接受政府的指导和管理。
违法乱纪，不仅会损害国家利益和企业利益，败坏企业形象，还要受到有关
法律的制裁，丧失政府的支持。只有认真了解与酒店有关的法律条例、政策
规定，并自觉严格执行，才能得到政府的赞赏和好评。
（2）严格管理、勇于创新、努力提高经济效益，为社会、为国家作出较大贡
献，是获得政府理解和支持的最根本、最有效的途径。那些能获取良好社会
效益和巨大经济效益的酒店企业，政府一定会给予财政、税收等各方面的有
力支持，以促进酒店企业的不断发展。
（3）承担社会责任，树立优良的酒店形象。令人钦佩的酒店信誉和令人瞩目
的知名度与美誉度，也是酒店获得政府信任、争取支持的有效途径。
（4）设置专人负责保持与政府的联系与沟通。与政界人士打交道要讲究艺术，
在积极配合政府职能部门管理、监督工作的同时，主动争取支持和指导，与
相关人员交朋友，建立正常的私人友谊，便于沟通政府与酒店的信息，提高
工作效率。
六、国际公众
国际公众是指与涉外组织的跨国活动相关的外国
公民。华侨虽非外国人，但却因为与国外公众有
密切联系，所以也可列入涉外公众的范畴。
1.国际公众分析
旅游酒店的国际公众，一般包含旅游者、外国驻华使节、
外国驻华专业人员和来华投资的外商，其中主要的国际公
众是旅游者。
旅游者来华的主要目的是观光游览。他们虽然来自五湖四
海、肤色各异，但一般都有固定的职业、一定的社会关系、
一定的思想倾向和性格特征。
在我国工作的外国专业人员，均为所属组织的稳定成员，
他们既是与涉外组织跨国活动相关的国际公众，又是酒店
涉外公关对象的重要组成部分。
2.开展涉外公关的原则
（1）政策指导的原则。
（2）优化形象的原则。
（3）增进效益的原则。
（4）针对对象的原则。
3.开展涉外公关的方法
（1）开展富有特色的公关活动。
（2）进行市场监测和预测。
（3）搜集信息，扩大宣传。
谢 谢
二月-
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:26二月-22二月-
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4二月-22二月
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