我国零售企业企业战略绩效评价体系研究——以上市零售企业
为例
五邑入学硕士论文
摘 要
加入WTO后，我国零售行业已经全面开放，国际零售巨头加速布局其在中国
的发展战略，我国零售行业的竞争日趋白热化和国际化。因此，研究如何评价我
国零售企业的企业战略绩效，并利用评价的过程及其结果来改进企业战略体系来
实现我国零售企业竞争力的提升就成了当务之急。
本文采用理论与实证相结合的方法来构建并完善我国零售企业企业战略绩
效评价体系。本文先通过对零售企业的特征分析和相关理论的评述来构建零售行
业企业战略绩效评价指标体系，然后采用聚类分析和相关分析对我国沪深股市
11家零售行业上市公司的实证分析来验证模型是否符合指标体系设计原则，并
通过分析结果来改进零售企业企业战略绩效评价指标体系。
具体而言，本文的研究框架如下：
第一章绪论：本章首先对论文的研究背景、选题意义、国内外的研究现状、
研究方法和研究框架等进行了交待，然后是介绍本文的研究思路和结构安排。
第二章相关理论回顾，研究零售企业特征以及企业绩效评价的基本理论及
其发展历程。首先介绍零售企业特征以及企业绩效评价的基本内涵，接着概述企
业绩效评价的理论基础。
第三章企业战略绩效评价主流方法评述。对当前企业战略绩效的评价方法
——杜邦财务分析体系、EVA评价法和平衡计分卡进行评述，并总结企业战略
绩效评价的发展趋势。
第四章零售企业企业战略绩效评价体系的建立。本章从理论和实践两个角
度分析零售企业进行企业战略绩效的必要性，然后通过综合分析国内外学者的研
究成果，搭建一个企业绩效评价指标分析模型及假设。 ．
第五章零售企业企业战略绩效评价实证分析。本章从wind数据库和上市零
售企业的年度报表获取相应的财务报表数据和财务指标数据，并通过抽样调查获
取非财务指标数据，再采用聚类分析和相关性分析的统计方法对选取的样本公司
进行统计分析，最后根据验证结果，改进企业绩效评价指标体系，提出一些改进
五邑大学硕士论文
零售企业绩效的建议。
第六章全文总结与研究展望。本章对本文的中心思想进行小结，对本文的
优点和不足进行反思，并确定下一步研究的方向。
关键词：企业战略绩效；零售企业绩效；企业战略绩效评价体系；零售企业企业
战略绩效评价体系
II
五邑火学硕士论文
Abstract
Retailsindustryinourcountryhasalreadyopenedtothewholeworldafter
enteringWTO．Asaresult，internationalretailsgiantsaccelerateitsrateofstrategy
layout．Forthisreason，thecompetitionamongRetailsindustryinourcountryis
perfervidandcosmopolitan．Underthisbackground，it’Sthemostimportanttostudy
howtoevaluateenterprisestrategyperformanceofretailsenterpriseandtoimprove
thecompetitivestrengthofretailsenterpriseofourcountrybymakinguseofthe
processandresultofperformanceappraisal．
Thispapertriedtocombinetheorywithdemonstrationinordertoestablish
enterprisestrategyperformanceofretailsenterpriseinourcountryandmakeitmore
perfect．Atfirst，thearticleestablishedthesystemofindexinenterprisestrategy
performanceofretailsenterprisebasedonsomecharacteristicsandinterrelatedtheory．
Then，weuseclusteranalysisandcorrelationanalysistoanalysis．11 listedcompanies
ofretailsindustry,SOastocheckitinkeepingwithdesignprincipleorno．what’S
more，weamendthesystemofindexinenterprisestrategyperformanceofretails
enterpriseaccordingtotheanalysisresult．
Inpracticalterms，theframeworkofthispaperisasfollows：
Thefirstchapterisprolegomenon．Inthischapter,wepresentedthebackground，
thesignificance，currentsituationofinterrelatedstudy,researchmethodandthestudy
framework．Then，weintroducedthesystemsapproachandstructureofthispaper．
Chapter2isinterrelatedtheoryreview,whichexpoundedcharacteristicsof
retailsenterpriseandbasaltheoryaswellasdevelopmentcourseofenterprise
performanceappraisal．Firstly,weintroducedcharacteristicsofretailsenterpriseand
theconnotationofenterpriseperformanceappraisal，followedbysummarizingtheory
foundation．
Thethirdoneisoverviewofprimarysystemofenterprisestrategyperformance
appraisal，whichinvolvingDuPontAnalysisSystem，EVAandBSC．Moreover，we
alsosummarizedthetendencyofit．
Sectionfouristheestablishmentofsystemofenterprisestrategyperformance
III
五邑火学硕士论文
appraisal．Weanalyzedthenecessityofassessingenterprisestrategyperformancein
retailsenterprisesonbasisofboththeoryandpractice．Afterwards，wedesigneda
modelandassumptionofindexinenterprisestrategyperformanceofretailsenterprise
baseonstudyresultofscholarallovertheworld．
Thefifthsectionisdemonstrationanalysisofenterprisestrategyperformance
appraisalinRetailCorporations．WeobtainedfinancialdatafromWinddatabaseas
wellaslistedcompaniesofretailindustry．Furthermore，wegetnonfinancialdatavia
samplesurvey．Then，wecarryoutastatisticalanalysistospecimencorporationonthe
basisofclusteranalysisandcorrelationanalysis．Finally,weimprovedthesystemof
enterprisestrategyperformanceappraisalandproposesomesuggestiontoimprove
enterpriseperformanceofretailcompany,accordingtotheanalysisresult．
Theaftermostoneissummaryofthewholearticleandresearchoutlook．We
summeduptheclouofthisarticleandlistedsomemeritaswellassomedeficiencyof
thepaper．Besides，wealsofixedthedirectionofnextstudy．
Keywords：enterprisestrategyperformance；enterpriseperformanceofretails
company；thesystemofenterprisestrategyperformanceappraisal；thesystemof
enterprisestrategyperformanceappraisalinretailscompany
IV
五邑大学硕士论文
1．1课题来源
第一章 绪论
本课题来源于费明胜老师主持的广东自然科学基金项目《跨国零售企业在我
国的扩张战略与绩效研究》(课题编号为：06029809)
1．2本课题研究的背景和意义
从1978年我国实行改革开放以来，30多年来我国经济总量(GDP总额)
持续快速发展。如下表1．1所示，从2001年我国GDP总额首次突破10万亿美
表1．1 1987年以来我国GDP总额的变化表单位：万亿美元
年份 1978年1986色1990年1992年1995年2000生2001年
GDP总额0．3645 1．0275 1．8668 2．6923 6．0794 9．9215 10．9655
年份 2002经2003焦2004年2005年2006矩2007焦2008年
GDP总额12．033313．582315．987818．308520．940724．661930．0637
资料来源：1987—2008年中国经济统计年鉴
元以来，我国国内生产总值一年一个台阶，2007年我国经济总量超过德国，成
为世界第三大经济体。经济快速发展的同时，我国居民消费可支配收入也不断提
高。2008年，我国城镇居民人均可支配收入15781元，同比增长14．5％，；农村
居民人均纯收入增幅连续四年超过6％，达到4761元，同比增长15．0％t11。经济
的发展和居民可支配收入的持续增长为中国零售业的发展提供了良好的发展环
境，中国零售业得到了持续快速发展。根据下图1．1，2001年．2008年期间，
图1．1 2001．2008年中国社会消费品零售总额及其增幅图
五邑大学硕士论文
资料来源：2001-2008中国经济统计年鉴
我国社会消费品零售总额每年的同比增长率均在10％以上，而且在全球性金融危
机的影响下，2008年中国社会消费品零售总额仍然历史性突破10万亿，达到
108488亿美元，同比增长率达到28．74％，这在世界经济表现中也是一枝独秀。
中国巨大的市场及其消费潜力吸引了越来越多的国际零售巨头以及本土优秀企
业进入中国零售行业，零售行业竞争日趋激烈。
随着我国改革开放的进一步加强，特别是加入WTO之后我国零售业对外开
放的广度和深度都进一步加大，这更加剧了我国零售行业竞争的激烈化程度和国
际化程度。据2001年11月中国加入世界贸易组织的承诺，入世三年内，中国逐
步取消对合营公司的数量、地域、股权和企业设立方式等方面的限制；入世五年
内，除烟草的批发和零售、粮食的批发以外，逐步取消对其它商品的经营限制。
而实际上，中国零售业的开放进程早于WTO规定的进度【21。自2004年12月11
日起，中国零售业全面对外开放，国际零售巨头沃尔玛、家乐福等正以更快的步
伐全面进入中国市场。据商务部统计，截至2008年10月．，全球50家大型零售
企业中，有70％已进入中国市场，主要集中在超市、大卖场及便利店方面，并且
已逐步形成一定网络规模，整个行业竞争将更为国际化、白热化[31。这些全球型
零售集团依靠雄厚的资本实力、强大的技术支持、成熟的管理经验、娴熟的营销
技巧和规范的运作管理，必将对中国零售业形成强大竞争优势。
面对跨国零售企业的强大竞争压力，我国零售企业出于生存和发展的需要，
自20世纪90年代中期以来不断加快扩张速度，超级市场、专卖店、便利店等多
种零售业态得到了迅速发展，新型零售业态不断兴起，企业规模持续提升。2008
年，以超市和大型超市为主要业态的企业，店铺数量和销售规模保持同步增长，
增幅均为19％。许多本土零售企业不断崛起并迅速发展，如步步高超市、国美电
器、老百姓大药房等。但更多的国内零售企业在竞争中被淘汰或被其他企业并购，
如传统的供销社、郑州百货、大中电器、三联商社等。根据2006年中国零售业
高峰论坛报告显示，我国零售企业的平均寿命是3-4年。由此可见我国零售企业
的整体竞争力非常弱，如何使得我国零售企业得到持续快速发展、做大做强企业
就成了我国零售企业发展的当务之急。
2
五邑大学硕士论文
因此，在这一背景下，研究如何构建有效评价中国零售业企业绩效的评价指
标体系，有利于衡量并不断提升中国零售行业竞争力。本文结合中国零售企业特
征，为中国上市零售企业的战略绩效评价提供一套相对完善、实用的指标体系。
因此，本课题研究内容具有重大的理论意义和现实意义，具体表现如下：
(1)为理论研究零售企业的战略绩效评价方法提供借鉴。以往的理论研究
注重对企业绩效结果的评价，忽略了对绩效过程的评价以及后续的绩效改进，而
且没有考虑零售行业的特殊性，没有研究针对零售行业的企业绩效评价体系。本
文结合零售行业的特征，通过理论探讨和实证分析引入一系列绩效过程考核指标
和非财务绩效指标，完善了零售行业企业绩效评价指标体系，不仅对企业绩效结
果也对企业绩效过程进行评价，并为绩效改进指明了方向。
(2)为提高零售企业的绩效表现并提高其企业竞争力提供指导性建议。本
课题通过对中国零售企业绩效评价方法的探讨，建立了一套相对完善的零售企业
绩效评价体系，有利于企业在评价自身绩效表现的同时，了解自身的优劣势，从
而有针对性的保持并发展自身的核心竞争力，同时改进经营过程中的不足，进而
提升企业自身的竞争力。
(3)有利于政府评价和了解各个零售企业的企业经营绩效和竞争力状况，
从而有针对性的“抓大放小”，加大对具有竞争优势的零售企业的扶持力度。
(4)根据评价指标体系，投资者可以通过对不同类型公司基本面的分析上
市零售企业绩效，从而实现理性投资。
1．2国内外研究现状
1．2．1国内研究现状
我国学者对企业绩效评价的研究基本沿袭了西方绩效评价理论的框架，通过
引进和吸收国外的绩效评价理论，并在此基础上不断完善和创新，用以服务于政
府和企业，提高企业生产经营效率(乔均，2007)。目前国内的研究主要集中在
以下几个方面：
(1)推广并改进国外成熟的理论本土化。有系统介绍企业绩效的内涵、企
五邑大学硕士论文
业绩效评价体系的，如孟建民(2002)、张蕊(2002)、刘方(2004)等t4】-【5】；有
介绍企业绩效评价的理论基础的，如张焱，瞿卫菁(2002)、朱火弟，蒲勇健(2003)、
王化成，刘俊勇(2004)、张涛(2005)等【61．[91：有对企业绩效影响因素的系统
研究的，如王辛平(2005)对影响企业绩效的企业内外部因素进行了系统阐述【l01，
翟开杰、刘军(2005)系统介绍了影响企业绩效的企业经营环境因素【llJ：部分学
者通过实证分析证实对企业绩效影响因素有：公司资本结构(李光棉，2006)、
股权结构(吴淑琨，2002；李满升，2004；邱龙广，2004；唐科，2006：麻斐，
2007；王林，2007；李君，2007)、公司治理结构(刘鑫春，2005；夏爱学，2006；
曹郑玉，2007)、技术管理能力(吴伟伟，于渤，朱彬，2006)】掣4】．【5】；而对企
业绩效评价指标体系的研究主要是将国外成熟的理论本土化，推广或改进杜邦财
务评价法、EVA评价法、BSC评价法以及业绩金字塔等，如杜胜利(1999)[121，
孟建民(2002)【4】、张涛，文新三(2000，2001，2002)[13】等；在企业绩效评价
指标体系的研究上一些学者也作了积极探索，如王忠(2005)设计企业绩效综合
评价指标体系分为目标层、主因素层和指标层三级u41。
(2)通过对国外企业绩效研究的演进过程的研究，分析企业绩效研究的发
展方向。我国学者根据自己的研究视角对西方企业绩效评价的阶段进行了划分，
但争议较大。孙永风，李垣(2004)[151将企业绩效评价划分为两阶段：第一阶段
为19世纪80年代后期到20世纪80年代，以财务评价为主，重点考虑利润、投
资回报率和生产率等财务指标以及基于财务指标的评价方法开发；第二阶段为
20世纪80年代中后期至今，将客户满意度、战略、学习创新等非财务指标引入，
不仅反映过去的结果，同时反映企业综合状况和发展趋势。部分学者(如范海峰，
2004；陈共荣，曾峻，2005；傅强，2006；杨红丽，2007等)[16】将其划分为三
个阶段：第一阶段20世纪50年代以前的统计绩效评价时期(或叫成本绩效评价
时期)：第二阶段为20世纪90年代的财务绩效评价时期；第三阶段为90年代以
后的绩效指标创新阶段。也有部分学者(如袁智慧、陈险峰，2005；乔均，2007)
116]．【171将企业绩效评价方面的研究分为四个阶段：第一阶段为19世纪以前的观察
性绩效评价；第二阶段为工业革命以后到20世纪初的统计性绩效评价；第三阶
段为20世纪初至90年代的财务型绩效评价；第四阶段为20世纪90年代以后的
战略性综合绩效评价。
4
五邑大学硕士论文
(3)对企业绩效评价指标设置的实证研究。刘宇、王增民(2001)以水泥
行业上市公司为对象进行因子分析，实证结果显示，获利能力因子、经营与偿债
能力因子、资产价值因子和市场景气因子有较大的载荷【I81。杨晶运(2004)用
44家化工行业上市公司2002年的数据，选取13个财务指标进行主成分分析后
发现：第一个主成分主要反映了企业的盈利能力；第二个主成分主要反映企业的
短期还债能力；第三个主成分反映了企业资产管理能力；第四主成分反映企业的
长期偿债能力；第五个主成分反映了企业的成长能力【121。何慧婷、柳建民(2005)
收集20家上市公司的财务报表数据，选择13个常用的财务指标，运用主成分分
析统计方法，确定和解释了考察中国上市公司经营状况的6个主成分因素，即企
业资本结构、盈利能力、资产周转状况、主营业务状况、企业成长能力以及财务
坏账状况【l91。陈智玲、王恒山(2006)选取42个财务指标进行因子分析。实证
结果表明，12个因子的累计方差贡献率达到87．859％[20J。饶彬、易东云(2006)
利用主成分分析法对部分上市公司2006年第一季度的经营业绩的分析和评估，
经过实证发现第一主成分为综合实力因子；第二主成分为盈利水平因子【2¨。龚巧
云、何飞平(2006)以11个财务指标进行主成分分析，经分析发现，可以将这
些指标可以分为3类：第一类是反映企业盈利能力的指标，第二类是反映企业财
务杠杆的指标，第三类是反映企业运营能力的指标【2引。
1．2．2国外研究现状
严格意义上的企业绩效评价产生于20世纪20年代后期，Alexander．Wall
(1928)开发了沃尔比重评分法，通过流动比率、净资产负债率等7项指标综合
评价企业财务效益状况，揭开了企业绩效评价的序幕。矧随后，国外学者展开了
一系列企业绩效研究(研究概况见表1．1)【24】。【29】：
五邑人学硕士论文
表1．2 国外企业绩效评价研究主要成果一览表
时间 研究者 研究成果
1928焦 Alexander．Wall开发了沃尔比重评分法，通过7项指标评价企业财务状况
Peter．Dtucker 通过实证研究，提出8项主要企业绩效评价指标：市场地位；
1950正 (德鲁克) 生产率：企业资源；管理者业绩：社会责任等
Modiglian，Miller提出MM资本结构理论，研究了资本结构与企业绩效的关系
1971年 Melnnes 通过调查美国30家跨国公司的绩效评价体系，分析出最常用的
评价指标为净资产回报率、预算比例以及历史比较
1973年 Sattv 首次提出对非定量事件进行评价的层次分析法(AHP)
1978正Charnes，Cooper，提出DEA(数据包络分析)评价方法，导致财务指标与非财务指
Rhodes 标德结合，以及不同方法的有效集成
1979正 Persen，Lessig通过分析对400家跨国企业进行的调奄问卷，发现这些公司绩
效评价的主要财务指标为：经营利润和现金流量
通过对美国林业的外部利益相关者的问卷凋查，从社会责任和
1982矩 Sonnenfeld社会敏感性两个方面对六家林业企业进行社会绩效评价，从而
构建了外部利益相关者企业社会评价模式
Dolnason．Brown构建了基于投资报酬率的杜邦财务绩效评价指标体系
20世纪 美国管理会计委员 设置了8个评价企业经营绩效的指标：净收益；每股盈余；现
80年代 会 金流量：投资报酬率：市场价值等
1988正 Cross 开发了综合财务和1F财务指标的SMART评价系统
1990年 Kelvin．Cross，提出了以战略为中心的业绩金字塔评价体系，将企业总体战略
Richard．Lynch 与企业财务状况联系起米评价企业绩效
1991矩 Stem．Stewart 开发了EVA(即企业经济附加值)评价体系
1992年 Robert．Kapla，构建了由财务、顾客、内部流程、学习和发展四个维度组成的
David．Norton 综合件个、Ip缔效评价体系——平衔记分卡
1993年 Biddle 实证分析1000家上市公司1983—1993年数据，发现EVA与剩
余利益、现金流和盈余三指标相比，没有明显的优势
1995年 Clarkson 提出了基于利益相关者的RDAP企业社会绩效评价模式
Jefrrev 修止EVA指标，提出以资产市场价值为基础的REVA指标
Tom．Copeland，形成了基于价值管理思想(VBM)，运用折现现金流方法评价
麦肯锡公司 企业价值，以改善企业战略绩效和业务决策
1997年 Markides， 根据战略指数研究了企业战略资产、核心能力与企业绩效的关
Bamey．Teece 系，提倡企业注重对战略资产的评价
Robert．Hall总结了企业绩效评价的四个维度：质量尺度；作业时间尺度；
资源使用尺度以及人力资源尺度
1998经 Anthony．Atkinson提出了基于利益相关者的战略绩效评价系统
2000年 Mark．B，Susan构建了建立在主要竞争者基础上的企业相对绩效管理体系
2004年Ahna，Chang 实证研究了将产品和过程作为测度中介对企业绩效的贡献
综合分析表1．2，可以发现国外学者们主要围绕评价主体、评价方法以及评
价指标权重的确定方法等对企业绩效展开了一系列研究。
6
五邑大学硕士论文
(1)评价主体变迁对国外企业绩效研究的影响。20世纪40年代之前，企
业规模较小，经营者与所有者还没有完全分离，评价主体为一元主体，此时的企
业绩效评价严格来讲就是会计评价，如Alexander．Wall(1928)提出的沃尔比重
评分法。20世纪40年代到80年代，现代企业制度的建立使得经营者和所有者
分离，评价主体进入二元主体时期，评价目标为所有者权益最大化，评价指标主
要为财务指标，如纳德森·布朗(DonaldsonBrown，1960)的杜邦分析体系投资
报酬率(ROI)指标；霍尔·麦尔尼斯(Melnnes，1971)的净资产回报率指标；
帕森(Persen，1979)的每股收益、现金流量和内部报酬率等财务指标⋯⋯
20世纪80年代后期，企业绩效评价进入评价主体多元化时期。Penrose
(1959)、Ansoff(1965)等人开创研究的利益相关者理论进入80年代以后其影
响开始扩大，并促进了企业管理理念和管理方式的转变【30】。于是，以利益相关者
理论为基础的企业绩效评价体系相继产生，财务指标和非财务指标结合更加紧
密，如Sonnenfeld(1982)创建的外部利益相关者企业社会绩效评价；Robert．
Kaplan&David．Norton(1992)年提出的平衡记分卡以及Anthony．Atkinson
(1998)提出的基于利益相关者的战略绩效评价系统等等。
(2)评价方法的变迁对国外的企业绩效的影响。20世纪80年代以前，基
于投资者和债权人的利益，财务评价几乎是企业绩效评价的全部内容(孙永风，
李垣，2004)[191。这一时期，由于定性指标定量化的理论和实践不成熟，无论是
理论界还是实践界，企业绩效评价几乎都依赖于财务评价方法。在理论界，从
Peter．Drucker(1950)的8项企业绩效评价指标到Dolnason．Brown的杜邦财务指
标体系都以财务指标为基础。而在实践中，根据Melnnes(1971)对美国30家
跨国公司的绩效评价体系的调查显示：最常用的是净资产回报率、预算比例这些
财务指标；Persen和Lessig(1979)对400家跨国企业的问卷调查也显示：这些
‘
公司的主要绩效评价指标为经营利润和现金流量这两个财务指标。
1973年Satty首此提出对非定量事件进行评价的AHP方法(层次分析法)
以及网络形态的层次分析法ANP，表明非财务指标的定量分析理论方法开始逐
渐趋于成熟【20】。单纯地以财务指标作为业绩评价指标受到越来越多的批评，非财
务指标的作用日益得到重视(Atkinson，1998)【21】。Cross(1988)首次提出了综
7
五邑火学硕七论文
合财务指标和非财务指标的SMART评价系统。此后，财务指标和非财务指标日
趋融合。如Kelvin．Cross&Richard．Lynch(1990)开发的业绩金字塔评价体系；
Stewart于1991年提出了经济增加值(EV八)指标；Robert．Kaplan&David．Norton
(1992)年提出的平衡记分卡；西蒙教授(1997)提出的战略评价模型以及
Markides和Williamson(1997)设计的战略评价指数等等。
(3)评价指标权重的确定方法对企业绩效评价研究的影响。各种评价指标
的权重直接反映了评价主体对各个指标的关注程度，也会在一定程度上影响企业
经营者对指标内容的执行力度和资源配置，最终也会在一定程度上影响企业绩
效。因此，评价指标权重的合理设置方法也是企业绩效评价研究的一个重点。其
中，最有影响力的是由美国学者Satty(1973)最早提出的的AHP法(层次分析
法)，以及由Charnes，Cooper和Rhodes(1978)提出DEA评价方法。在AHP
方法基础上，后来有学者将模糊数学的思想引入到AHP法中，形成了模糊层次
分析法(FuzzyAHP)。而对DEA方法的完善和发展是理论研究的一个热点，该
方法促进了企业绩效评价非财务指标与财务指标相结合，不同评价方法之间的有
效集成与结合。1993年Banker和Oorr等人使用蒙特卡洛方法产生的仿真数据，
对DEA方法和修正的最d,-乘法在生产前沿面评价方面的差异进行了比较研
一究：．1993年Thanassoulis使用假设的数据对回归分析方法和DEA方法在效率评
价方面的差异作了比较研究；1998年Ruggiero和Bretschneidei通过修改DEA模
型的目标函数来研究技术效率的Russell测度和加权Russell测度等【26’。
1．3研究方法与研究框架
1．3．1研究方法
本课题通过理论综述构建了中国零售企业绩效评价体系，然后通过对中国上
市零售企业的实证分析，对零售行业企业绩效评价体系进行改进。首先，本文通
过广泛、深入的资料搜集和文献阅读，并进行编译、分类、比较与分析，完成文
献综述和企业绩效评价模型的确立。其次，本文根据国内外学者的企业绩效评价
研究成果，结合零售企业的特征，以有利于提升零售企业绩效表现和竞争力为原
则，选取绩效评价的财务指标和非财务指标，从而构建零售行业的企业绩效评价
五邑大学硕士论文
体系。最后，从wind数据库和上市零售企业的年度报表获取相应的财务报表数
据和财务指标数据，并通过抽样调查获取非财务指标数据，再采用聚类分析和相
关分析对选取的样本零售上市公司进行统计分析，验证模型假设。最后根据统计
分析结果改进模型，提出一些改进零售企业绩效的建议。
1．3．2研究思路与框架
本课题总的研究思路遵循以下顺序：理论综述—模型建立一验证模型一改进
模型。首先，概述零售企业特征、企业绩效评价理论体系；其次，通过综合分析
国内外学者的研究成果，搭建一个企业绩效评价指标分析模型及假设；接着，采
用聚类分析统计方法验证模型假设；最后根据验证结果，改进企业绩效评价指标
体系，完善零售企业战略绩效评价体系。本文技术路线见下图1．2：
图1-2课题研究技术路线图
本文的研究框架可以总体概括如下：
第一章绪论：本章首先对论文的研究背景和意义、国内外的研究现状、研
究方法和研究框架等进行了交待，然后是介绍本文的研究思路和结构安排。
第二章相关理论回顾。研究零售企业特征以及企业绩效评价的基本理论及
其发展历程。首先介绍零售企业特征以及企业绩效评价的基本内涵，接着概述企
9
五邑大学硕士论文
业绩效评价的理论基础。
第三章企业战略绩效评价主流方法评述。对当前企业战略绩效的评价方法
——杜邦财务分析体系、EVA评价法和平衡计分卡进行评述，并总结企业战略
绩效评价的发展趋势。
第四章零售企业战略绩效评价体系的建立。本章从理论和实践两个角度分
析零售企业进行企业战略绩效的必要性，然后通过综合分析国内外学者的研究成
果，构建一个企业绩效评价指标分析模型及假设。
第五章零售企业战略绩效评价实证分析。本章从wind数据库和上市零售企
业的年度报表获取相应的财务报表数据和财务指标数据，并通过抽样调查获取非
财务指标数据，再采用聚类分析和相关性分析的统计方法对选取的样本公司进行
统计分析，最后根据验证结果，改进企业绩效评价指标体系。
第六章全文总结与研究展望。本章对本文的中心思想进行小结，对本文的
优点和不足进行反思，并确定下一步研究的方向。
lO
五邑大学硕士论文
2．1相关概念的界定
2．1．1零售的相关概念
第二章相关理论回顾
(1)零售的定义。美国零售专家迈克尔·利维(Micheal．Levy)教授和巴顿·A·韦
茨(BartonA．Weitz)教授在《零售学精要》(EssentialsofRetailing)书中对“零售”
一词所作的定义是：“零售是将产品和劳务出售给消费者，供其个人或家庭使用，
从而增加产品和服务的价值的一种商业活动’’【33】。菲利普．科特勒(PhilipKotler)
在《市场营销管理》一书中认为：“所谓零售是指将货物和服务直接出售给最终
消费者的所有活动，这些最终消费者为了个人生活消费而不是商业用途，，【34】。巴
里·伯曼(BarryBerman)和乔尔·R·埃文斯(JoelR．Evans)所著的《零售管理》一书中
所给出的定义是：“零售由那些向消费者销售用于个人、家庭或居住区消费所需
商品和服务活动组成。它是分销过程的最后环节”【351。综上所述，零售就是将产
品或服务出售给最终消费者的过程。
(2)零售业的定义。学术界现在还没有形成一个统一的零售业定义。目前
比较主流的定义有两种，一种从营销学角度认为零售业是任何一个处于从事由生
产者到消费者的产品营销活动的个人或公司，他们从批发商、中间商或者制造商
处购买商品，并直接销售给消费者，这种定义在近三十年的营销学的文献中非常
普遍【341。另一种是美国商务部的定义：零售贸易业包括所有把较少数量商品销售
给普通公众的实体。他们不改变商品的形式，由此产生的服务也仅限于商品的销
售。零售贸易板块不仅包括了店铺零售商而且包括了无店铺零售商【33】。
(3)零售业态的定义。“零售业态”一词，来源于日语汉字词汇，大约出现
在20世纪60年代，原意是指店铺的营业形态，即为满足某一特定目标顾客需求，
对全部零售营销组合要素进行组合而形成的店铺营业形态；后该词被翻译为英文
“Typeofoperation”，含义从营业形态扩展为经营形态，即根据满足消费者购物意
向组合成的所有零售形式，包括店铺零售和无店铺零售、连锁与特许等更广泛的
内容【361。
五邑大学硕士论文
2．1．2零售业态的种类
通过零售业态范围的界定就能确定零售企业的经营范围，从而界定了本文所
研究的零售企业的范围。
美国学者常常以所有权以及店铺零售和无店铺零售战略组合为标志，对零售
企业进行分类：(1)按所有权划分，有独立店、连锁店、特许经营、租赁商品部、
垂直营销系统、消费者合作社；(2)按店铺零售战略组合划分，有便利店、超级
市场、专业店、百货店、折扣店等等；(3)按无店铺战略组合划分，有直效营销、
直接销售、自动售货机等。美国人口统计局对零售业的分类，主要以经营商品类
别进行划分的：诸如建材五金店、食品店、加油站、服装店、家居店、餐饮店、
其他等，在其他类中包括药店、酒品店、无店铺销售等【331。
日本学者按国际惯例把零售业分类方法的归纳为3种：一是以营业形态为标
志，将零售业分为店铺零售业和无店铺零售业；二是以组织形态为标志，将零售
业分为单一店铺形态和多店铺形态(特许、连锁或分店形式)；三是以企业形态为
标志，将零售业分为个人、公司、合作等形态。日本通商产业省的商业统计对零
售业的分类为：(1)百货店；(2)综合超市；(3)其它综合超市；(4)专业超市；(5)
便利店}(6)其它超市；(7)专业店；(8)一般零售店；(9)其它，包括访问销售和通
信销售等【36】。
我国认为零售业态是零售企业为满足不同的消费需求进行相应的要素组合
而形成的不同经营形态。以国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会
联合颁布的国家标准《零售业态分类》(GB／T18106．2004)为标准【371。其分类原则
是零售业态按零售店铺的结构特点，根据其经营方式、商品结构、服务功能，以
及选取址、商圈规模、店堂设施、目标顾客和有无固定营业场所进行分类。有店
铺零售是有固定的进行商品陈列和销售所需要的场所和空间，并且消费者的购买
行为主要在这一场所内完成的零售业态。有店铺零售业态分为12类：食杂店、
便利店、折扣店、超市、大型超市、仓储会员店、百货店、专业店、专卖店、家
居建材商店、购物中心、厂家直销中一IL,。无店铺零售业是不通过店铺销售，由厂
家或商家直接将商品递送给消费者的零售业态。无店铺零售业态分为5类：电视
购物、邮购、网上商店、自动售货亭、电话购物。
12
五邑火学硕士论文
综合以上几种观点，他们对零售业态的划分没有本质区别，只是划分标准不
同，但我国的划分比较详细，因此，本文采用我国划分方式对零售企业的范围进
行界定。
2．1．3企业绩效的内涵
对企业绩效概念的理解直接影响对企业绩效研究的方法和研究角度，正如
Bates和Holton(1998)所述：“绩效是一种多维建构，测量的因素和理解基础不
同，其结果就会不同”。因此，企业绩效概念的界定一直是企业理论研究的重点
之一，但是由于绩效概念过于抽象、内涵太广，因而理论界对绩效的定义并不一
致。许多学者以自身研究为出发点对绩效作出了不同定义，现归纳国外几类比较
有影响力的绩效研究理论学派的观点如下：
以Campbell为代表的行为绩效评价学派认为绩效是员工在完成工作过程中
表现的一系列行为特征。坎贝尔(Campbell)在他的研究中将绩效划分为八个方
面：职务特定作业绩效、职务非特定作业绩效、写作和口头交流、努力、遵守纪
律、为团体和同事提供便利、监督与领导、管理。他用这些因素来描述所有职务
的绩效结构(Campbell，1993)【381。
以Borman．Motowidlo为代表的关系绩效评价学派强调关系绩效是关系绩效
和任务绩效融为一体的二维模型。关系绩效强调人际技能和与他人制造良好的
工作关系以及帮助他人有效的完成作业的动机，是指自发的行为、组织公民性、
亲社会行为、献身组织精神或与特定作业无关的绩效行为(Borman．Motowidlo，
1993)【391。
以Bemardin为代表的绩效产出评价学派吸收前期卡纳的成果，该流派强调
产出结果的重要性，认为绩效是员工行为过程的产出，是对在特定时间内，由特
定的工作职能或活动所创造的产出记录。这个观点将绩效理解为任务的完成、目
标的实现以及结果和产出等指标(Bemardin，1995)[40】。
以Libby为代表的审计绩效评价学派将知识、能力、经验、激励和环境因素
作为审计绩效的主要影响因素，认为审计绩效(包括审计效果和审计效率)是这
些因素共同作用的过程和结果(Einhom．Hogarth，1981；Libby，19831Bonnerl990；
五邑人学硕士论文
Lewis，1990：)【411。
我国学者由于研究企业绩效评价的历史较短，对企业绩效的内涵的研究较
少，主要贡献是区分了“业绩”、“效绩”、“效益”、“效果”和“绩效”这几个相近概
念(孟建民，2002；张蕊，2002；刘方，2004等)，认为企业绩效评价应该是在
考察企业经营效益的基础上，对企业整体运营状况的综合评价，是对企业经营生
产活动过程及其结果的价值判断【4H51。为了界定后续研究的范围和框架，本文综
合几种有代表性的绩效定义，认为企业绩效是指为了实现企业生存和长远发展的
目的，在一定周期内，运用适合企业特点和经营环境的绩效评价指标体系和准则，
采用科学的评价手段和方法，对企业过去、现在和可以预见的将来的经营生产过
程的效率及其结果的价值判断。
2．1．4企业战略绩效的内涵
企业战略绩效评价实质上是从企业价值和企业战略的角度，通过财务指标和
非财务指标来综合、全面、动态地衡量战略目标的实现情况，对企业实施战略后
的整体绩效进行评价，以便形成正确的决策和行为导向，共同努力实现企业的战
略目标和提升企业价值的一种管理体系。战略绩效评价作为战略控制的重要方
法，将绩效评价指标与战略结合起来，主要从提高竞争优势的角度来评价企业整
体绩效，能充分发挥战略绩效评价的战略控制作用【421。m】。
战略绩效评价把财务指标与非财务评价指标结合起来，是一种短期与长期、
结果与过程、内部与外部并重的全方位绩效评价体系。概括起来，主要有以下几
个特点：(1)兼顾短期业绩和长期绩效评价，重视对企业长远发展潜力的评价。
传统绩效评价趋向于短期绩效评价，而战略绩效评价更侧重衡量企业的长期利益
及未来业绩的驱动因素，如用知识与智力资产贡献价值增长率衡量企业的长远发
展潜力，揭示企业对未来成长能力。(2)兼顾内部经营评价和外部环境评价，注
重结合外部环境对企业内部经营过程的评价。如侧重衡量企业的经营活动是否为
满足顾客需要而进行。(3)兼顾股东和其他利益相关者对绩效评价的影响，如顾
客满意度指标、社会责任绩效指标等。(4)兼顾财务指标和非财务指标，既利用
财务指标进行评价，又重视诸如产品返修率、产品质量、创新能力、员工满意度、
员工知识水平等非财务指标的作用。(5)战略绩效评价是一个动态的绩效评价系
14
五邑火学硕士论文
统，它把企业战略、具体行动和绩效评价有机结合起来，用战略指导具体行动来
实施，并通过实施结果的绩效评价调整战略【42】。【删。
2．2企业绩效评价的理论基础
我国国内学者对企业绩效的理论基础研究较多，如张蕊2002年所著的《论
企业经营绩效评价的理论依据》【51、张晓燕2004所著的《基于企业生命周期的
绩效评价制度研究》[46】、马璐2004年所著《企业战略性业绩评价系统研究》【42】、
张涛2005年所著的《基于企业绩效评价理论体系构建的思考》[47】、张霁2007
年所著的《零售业上市公司业绩评价及成因分析》【48】等均对企业的理论基础进行
深入的阐述与解释。综合分析他们的研究成果，可以将企业绩效评价的理论基础
划分为以下几类：①企业绩效评价产生的基本起因——委托代理理论。②企业绩
效评价的目的——资本保全理论等企业价值理论。③企业绩效评价理论发展的理
论和实践基础——相关管理理论。④与企业绩效评价主体变化相关的利益相关者
理论。
’
2．2．1委托代理理论
委托代理理论是20世纪60年代末70年代初一些经济学家深入研究企业内
部信息不对称和激励问题发展起来的，是契约理论最重要的发展之一。委托代理
理论认为要完全解决代理人问题，就必须充分发挥激励和约束机制的作用，必须
加强对企业自身的控制和监督。客观、公正地对企业经营绩效作出评价的机制的
建立，就成为现代企业的一项有效制度安排，为委托人对代理人实施奖惩措施提
供了重要依据。可见，委托代理理论对加强企业经营绩效的评价、保证委托代理
关系有效性有重要作用，具体体现在以下三个方面：
(1)促使委托人选择能将委托人与代理人利益相统一的评价指标。解决代
理问题的主要措施是建立有效的激励和约束机制。通过资本市场评价、产品市场
评价和职业经理人市场的评价对代理人进行强有力的约束，减少信息不对称。同
时，利用评价结果进行奖罚，做到奖罚分明，从而使得委托人和代理人的利益趋
于一致，减少代理风险。
’
(2)它提醒企业在建立评价标准时要防止产生棘轮效应。绩效的“棘轮效应”
五邑大学硕二L论文
是指绩效目标随绩效表现不断调整，好的绩效会导致更高的绩效标准，当代理人
预测到他的努力将不断提高他的绩效评价标准时，他努力的积极性也就会下降。
因此，在建立绩效评价标准时，要避免出现这种效应，建立一种公平、公正、具
有良好的激励效果的绩效评价标准。
(3)它使得企业设置绩效评价指标会考虑风险分担。由于不确定性因素的
客观存在，各种可控因素和不可控因素之间会发生转化，因此，在选择绩效评价
指标时，还应考虑风险分担问题。一方面可适当扩大绩效评价范围，而不仅仅局
限于目前的可控因素范围内；另一方面对各部门进行合理的授权，使他们在不确
定性状况下能作出对企业最有利的决策并承担一定的风险。
2．2．2企业价值理论
企业价值理论的发展为战略管理理论的发展提供了强有力的支持，并促进了
相互间的交叉和融合，“企业价值”已成为制定、选择和实施企业战略、评价竞争
优势的基本准绳。企业价值理论确定了企业的战略目标是获得存续期间持续的盈
利性：战略决策的标准是企业存续期现金流量贴现值的最大化，即价值最大化；
战略的作用在于合理配置资源，平衡投资和利润分配的关系，为股东创造包括企
业利润和资本升值在内的更多的价值。由于价值统一了短期利润同长期发展及股
东整体利益之间的关系，为企业的战略决策提供了目标和标准。企业的价值理论
为绩效评价中如何进行价值分析，寻找价值驱动因素，形成财务指标和非财务指
标奠定了经济理论基础。
(1)资本保全理论
企业经营的本质是追逐利益，因而资本保全和资本增值成为企业经营业绩的
基本前提。按照资本保全的经济含义，资本保全是指在一个周期(即一个报告期)
内期末的资本净资产大于等于期初的资本净资产。资本保全和资本增值的实质是
实现资本收益最大化，是在资本经营状态下所得与所费关系的具体体现，即用尽
可能小的垫支资本去获取尽可能大的资本利益。它为企业的企业绩效评价的财务
指标设计奠定了理论基础。
(2)费雪的价值评估模型
五邑大学硕：}：论文
1930年，耶鲁大学的艾尔文·费雪(IrvingFisher，1930)教授发表了他的巨
著《利息理论》，形成了完整而系统的资本价值评估框架。其最大贡献就是建立
了资本预算的净现值规则，即“现值最大化原则”。．他认为投资者所期望获得的未
来收益的现值就是现在投资的价值，只有当项目未来收益的现值(价值)大于它
的投资(成本)时，投资者才进行投资。由于每一个企业是许多投资项目的集合
体，企业的管理者投资到所有这些项目所创造的现金流量的总现值为正时，说明
企业的价值得到了增长。
(3)MM定理
由于企业面临的市场存在不确定风险因素，因此Fisher的资本价值评估思
想在实践中很难得到应用。1958年，莫迪利安尼和米勒(EModiglianiandMerton
H．Miler)提出了MM定理，第一次系统地把不确定性引入到企业价值评估中，
创立了现代企业价值评估理论，成为当代企业价值增长的理论依据。MM定理
表明，企业的价值是企业未来剩余收益的资本化，是企业未来收益流量的现值。
同时，MM估价公式也说明了企业的价值取决于预定期限内企业价值的增长量，
从价值的角度揭示了现实经营中类似规模的企业却有着不同的长处和盈利的根
本原因。
2．2．3相关管理理论
(1)行为科学理论
行为科学是从人们的社会心理方面去研究经济管理的一种理论。它强调通过
恢复人的尊严和人性，满足员工自我成就的愿望为手段达到提高管理和生产效率
的目的。它为后来的多方位的企业综合经营业绩的评价，尤其是为包括职员满意
度等方面的绩效评价指标体系的建立奠定了一定的理论基础。
(2)系统管理理论
系统管理理论认为企业是一个人造的开放系统，其经营既受外部因素影响，
又受内部环境条件的制约，因此企业经营业绩的评价也要受外部经营环境(包括
客户、竞争者、供货者等等1的重大影响。与此同时，由于企业还是一个完整的
系统，其经营业绩受系统内部各种因素(包括生产过程、管理水平、职员的素质
17
五邑人学顾士论文
等)的影响，因此作为对企业战略经营业绩进行评价的指标体系也应是一个开放
的、完整的系统，这种指标体系的设置应全面考虑各项影响企业战略经营业绩的
内外环境和条件因素。只有这样，才能使建立的绩效评价指标体系具有系统性、
全面性，评价的结论才具有客观性、正确性。
(3)权变管理理论
一
权变管理认为管理方式和技术要随企业内外环境的变化而变化，以便更有效
地实现组织目标。企业管理系统作为一种开放的系统，在与外部环境进行能量交
换的过程中，是与环境变量(自变量)相互影响、相互作用的；企业必须寻找适应
环境变化的途径，以求企业长期的生存发展。根据这种观点，作为企业管理的一
个重要组成部分，绩效评价及指标体系的建立，应有权变的观念。
(4)战略管理理论
战略管理研究如何利用自身有效的资源、资产，在充满竞争的环境下满足顾
客的需求，从而实现价值的创造。企业绩效评价系统是企业战略管理控制系统的
一部分(如图2．1所示)，是实现企业战略的重要保证。～方面体现在绩效评价
是企业战略形成和保证其贯彻始终的原则所在和沟通手段，另一方面绩效评价又
是监控企业战略实施的主要工具。
图2．1 战略观与企业绩效考核的关系图
18
五邑大学硕士论文
2．2．4利益相关者理论
哈佛学者多德(Dodd，1932)于1932年率先提出利益相关者的思想，而利益
相关者作为一个明确的理论概念出现在1963年StanfordResearchInstitute的一份
备忘录中，之后，经过瑞安曼(EricRhenman)和安索夫(IgorAnsoff)的开创性研究，
以及弗里曼(Freeman)、布莱尔(Blair)、多纳德逊(Donaldson)、米切尔(Mitchell)、
克拉克森(Clarksen)等学者的共同努力，利益相关者理论形成了比较完善的理论
框架【30]。
在利益相关者理论的研究领域中，企业绩效评价是整个理论的核心，这是因
为诸如谁来进行企业绩效评价、评价企业的什么绩效、采用何种方法来评价、评
价结果如何应用于企业的管理等问题实际上就是利益相关者理论的主要内容。企
业的生存和发展离不开利益相关者的支持，不同类型的利益相关者对于企业管理
决策的影响以及被企业活动影响的程度是不一样的，并随时间和空间动态变化。
因此，针对不同类型利益相关者采取不同的管理策略，并根据绩效反馈信息动态
调整管理策略，最大限度地提高利益相关者对企业的满意度和支持度，已成为决
定企业持续健康发展的关键问题。
国外理论界对企业社会绩效评价研究较早，利益相关者理论日渐盛行后，理
论界对企业社会绩效应由利益相关者来评价达成了共识。20世纪80年代开始，
西方理论界针对企业社会绩效相继提出了各种不同的利益相关者评价模型，影响
最大的是美国学者索尼菲尔德(JeffreySonnenfeld，1982)的外部利益相关者评价
模式和加拿大学者克拉克森(Clarkson，1995)的RDAP模式，提出了销售服务、
环境保护、雇佣歧视等建立三维立体评价模式，以及从经济责任、法律责任、道
德责任、其他责任四个方面对社会绩效进行评价。
19
五邑大学硕r上论文
第三章 企业战略绩效评价主流方法评述
3．1杜邦财务分析体系
20世纪80年代以前，绩效评价的具体内容基本上都包括了企业偿债能力，
营运能力和盈利能力，财务绩效评价几乎是全部企业绩效评价的全部内容(孙永
风，李垣，2004)[15】。而在所有的财务指标体系中，杜邦分析体系以其全面性和
系统性成为应用最为广泛的评价体系(刘红梅，2007)【491。杜邦财务分析体系源
于美国杜邦公司编制的“杜邦图”(其结构如下图3．1)，是一种利用各财务比率
内在联系来制定多种比率的综合财务分析体系，并最终通过权益收益率来综合反
映对企业的综合经营、理财状况及经济效益进行系统分析评价的企业绩效评价方
法【50】：
图3．1杜邦财务分析体系图
但如同对待其它单一的财务指标评价体系一样，理论界和实践界都提出了强
烈的质疑。早在1951年，美国通用电气公司的总裁RaiphCording就对用单一的
财务指标评价企业绩效提出了置疑(Robert．Ferguson&Dena．Leistikow，1998)【24|。
但直至20世纪80年代，随着美国企业竞争力的不断衰退，才引起学术界和实践
界对继续用财务指标评价体系评价在新的竞争环境中的企业的业绩的合适性进
行广泛的讨论(H批er-P．T&IeniosS．A．，2000)【25J。部分学者(Johnsno&Kaplan，
1987；Berliner&Brimson，1988：Dixon，1990；Rappaport，1999)瞄叫认为现
时的无形资产的重要性已经超过了有形资产，然而传统的财务评价体系却不能提
供这些信息。因此，为了管理和评价企业，企业应当更加重视对非财务指标体系
20
五邑大学硕士论文
的依赖。Brancato(1995)NFisher(1995)t271的研究发现许多公司认为财务指标局限
于回顾过去，缺少解释未来绩效的预测能力，可能导致对短期或不正确的行为进
行奖励。Wallman(1995)[231认为传统的财务指标并不能反映公司在无形资产上
越来越激烈的竞争：财务指标能够充分反映有形资产的价值，但是，却无法计量
无形资产价值。这会使那些影响企业竞争地位取得的因素没有纳入绩效评价体系
中，也就无法为管理者所了解和重视。
随着大家对纯财务指标的批判愈演愈烈以及定性指标定量化的理论与方法
的不断成熟，融合财务指标与非财务指标的战略绩效评价模型不断出现。其中影
响力比较大、实践应用也比较广泛的主要有Stem．Stewart提出的EVA绩效评价
系统以及RobertKaplan和DavidNorton提出的平衡计分卡。
3．2 EVA绩效评价指标体系
EVA(EconomicValueAdded)绩效评价系统是由美国思腾思特管理咨询公司
于1991年提出的，它的核心思想是：一个企业只有在其资本收益超过为获得该
收益所投入资本的全部成本时，才能被认为是为股东创造了额外的价值。该指标
是对剩余收益进行适当调整后的经济价值指标【5l】。[52】。EVA的计算涉及的调整项
目众多，斯特恩·斯图尔特咨询公司在中国资本市场所推出的“中国上市公司财富
创造和毁灭排行榜”主要是基于如下会计调整事项及计算原理：
(1)、对营业利润的调整。营业利润调整=营业利润+财务费用+当年计提的
坏帐准备+当年计提的存货跌价准备+当年计提的长短期投资／委托贷款减值准备
+投资收益+期货损益．EVA税收调整
(2)、对所得税的调整。EVA税收调整=利润表上的所得税+税率木(财务费
用+营业外支出．固定资产／无形资产／在建工程准备．营业外收入．补贴收入)其中
税率=33％
(3)、资本成本的确定。加权平均资本成本率=债务资本成本率木(债务资本／
总市值)木(1一税率)+股本资本成本率木(股本资本／总市值)
股本资本成本率=无风险收益率邯系数木市场风险溢价
2l
五邑大学硕上论文
市场风险溢价=美国市场平均风险溢价奉(中国股市月收益标准差／中国股市
收益月平均)／(美国股市月收益标准差／美国股市收益月平均)
(4)、对资本的调整。EVA的资本=债务资本+股本资本+约当股权资本．现
金和银行存款款．在建工程(净值)。其中，约当股权资本=坏帐准备+存货跌价准
备+长短期投资／委托贷款减值准备+固定资产／无形资产减值准备十累计税后营
业外支出．累计税后营业外收入．累计税后补贴收入．累计税后固定资产／无形资产／
在建工程准备
与传统的业绩评价体系相比，EVA具有明显的优越性【5l】。[55】：@EVA不受传
统会计准则的限制；(②EVA将股东利益和经营者绩效紧密联系在一起；@EVA
注重企业的可持续发展；(④EVA同时提供了资本市场对企业的评价、企业内部
的资本预算以及管理者业绩评价的测定和分析工具。因此， EVA被《财富》杂
志称为“当今最为炙手可热的财务理念”。美国管理之父彼得·德鲁克在《哈佛商
业评论》上撰文指出：“作为一种度量全要素生产率的关键指标，EVA反映了管
理价值的所有方面⋯⋯它是90年代发展起来的一种新的绩效评定方法，为评价
上市公司经营绩效提供了一个新的思路和解决方案”【521。
但同EVA的优点一样，它的缺点也是显而易见的。首先，EVA评价指标体
系是对传统财务指标的-9中调整。因此，JanMouhtsen(1998)认为EVA指导的战
略充其量只是财务战略——在一定程度上它仅能揭示业绩的财务动因。而财务指
标就不可避免产生短期导向以及结果导向，影响公司的长远发展和战略过程控制
【511。其次，EVA反映的是经济效益的有无，是一个绝对值，而不能反映经济效
益的高低，难以对不同规模的部门和公司进行比较分析【55】。因此，理论界和公司
实践对EVA的评价都存在很大分歧。
在实践中，EVA指标体系应用广泛，但总体来说，在国外企业应用比较成
功，但国内企业应用效果不理想[5‘H52J’【561。可口可乐公司于1987年开始正式引
入EVA指标。结果，从1987年开始可口可乐公司的EVA连续6年以平均每年
27％的速度上升。400多家大公司包括美国邮政署、惠尔普(whirlp001)、CXS铁
路公司、西门子、SONY等也相继成功实施过EVA。在投资分析领域，EVA也
得到了广泛的应用。高盛公司和第一波士顿等著名的投资银行在90年代中期以
22
五邑大学硕士论文
后逐步培训分析师们采用EVA指标评价上市公司，选择有投资价值的股票。一
些大型的投资基金和养老基金也纷纷尝试用EVA指标建立投资组合。EVA理念
在1999年前后开始陆续系统地被引入中国，2001年，SternStrwart公司也开始
进入中国。中远集团、中化集团、北控集团、华润集团、青岛啤酒、中化国际、
宝钢集团、上海轻工控股集团、央视调查公司、东风汽车公司、国家开发投资公
司、中国建设银行、上海浦东发展银行等先后实施过EVA，但EVA理论在进入
中国新市场时创新能力不足，以致难以适应中国市场。也正因为如此， Stern
Strwart公司在中国的实践宣告失败，最终公司黯然离开中国。
20世纪90年代之后，许多学者对EVA和企业价值关系进行了大量的实证
研究。尽管用演绎方式推导出来的EVA和企业价值的数量关系已无人提出异议，
但实证研究的结论却并不统一。Stewaa(1994)指出“在解释股东财富的变化方面，
EVA比其它与之接近的会计基础指标要好过50％”[51】；BacldoreEtal(1997)研究了
1992．1996年期间的80家样本上市公司，分别依产业类别、公司规模以及系统风
险值，使用资讯系数模式部份的实证结果显示，经济附加价值明显优于其它各种
会计指标[51】。Wallace(1999)针对EVA指标的效果问题对70家已经采用EVA指
标的企业进行了实证研究，实证研究的结果也显示：EVA指标的采用有助于在
经营者利益与股东利益之间取得一致【521。美国著名会计学专家、密歇根人学教授
RoberT．Kelimna对连续采用EVA方法三年以上的71家公司进行实证研究，结果
也证明其调查的EVA公司在4年里比他们的行业竞争对手多提供了28．8％的回
报【521。但是，由于EVA进行调整的不完全性可能会对经营者的各期业绩造成扭
曲，而且以EVA作为业绩标准有时也无法体现经营者的真正业绩，所以
Stem．Stewart也不得不承认，即使经过调整，各种偏差仍可能存在。Jams．Dodd
和Shiminchen(1995)对1983．1992年间的566家公司经营业绩进行的一项研究成
果显示了股票报酬与EVA的相关性，但是两者关系并不像EVA倡导者说的那样
完美，并且不能证明EVA在解释股票报酬变化方面比其他的指标如会计收益提
供更多的信息，因此难于证明EVA强于其他的指标p1|。Garyc，Biddie等(1997)
利用1983。1994年1000家美国上市公司的数据比较了EVA、剩余收益、盈余与
经营活动现金流量四种指标的相关性，结果表明EVA在信息含量上并不优于其
它指标【521。刘力，宋志毅(1999)对我国上交所的30家上市公司1994—1996年
五邑火学硕士论文
的数据进行分析时也发现在解释超额收益时EVA不及净资产收益率【571。
3．3平衡记分卡
根据由美国诺顿研究所主持，美国石油公司、FMC等公司参与的课题研究
成果，美国哈佛大学的卡普兰教授和复兴方案公司总裁诺顿于1992，1993和1996
年分别发表了题为《平衡计分卡：提高效绩的衡量方法》、《平衡计分卡的应用》
和《将平衡计分卡用于战略管理系统》三篇论文之后，提出了平衡记分卡评价模
型(BSC模型)。随后又出版了题为《平衡计分卡：一种革命性的评估和管理系统》
和《平衡计分卡一战略目标的转换》等专著，使平衡计分卡的理论与方法得以系
统化【581‘【6l】。平衡计分卡评价体系从企业财务角度、顾客角度、内部经营过程角
度和学习成长角度四个方面(如下图3．2所示)，将财务与非财务指标有机地结
合起来，综合、全面、系统地评价企业的经营业绩，克服了单一财务指标体系的
不足，有利于战略性竞争优势的正确评价和管理者的正确决策。
图3-2平衡记分卡结构图
平衡计分卡是一个多维、多层次的战略业绩评价体系，它将战略的制定、实
施、评价和控制融合起来，并在组织机构中自上而下地与每位员工建立起关系。
Kaplan和Norton认为，平衡记分卡作为战略实施过程中将目标制定、措施采取
和具体评价指标设计有机结合起来的战略业绩评价体系，在执行战略方面可以发
挥四个功能【59】-【61】：①阐明愿景并转换为企业战略；②对战略目标和衡量方法进
行传播和联系；③计划、确定目标和做好战略联系；④加强战略反馈和学习。因
此，在25个全球广泛运用的管理理念中，平衡记分卡已经成为使用率占第三位
的管理工具，得到了国际上的广泛认可和应用。
根据Marr和Schiuma2003年的研究显示【62j：平衡记分卡绩效评价模型被其
24
五邑大学硕士论文
他学者引用的频次比其他绩效评价模型被引用的次数之和还多。Gehrke和
Horvath调查表明在德国，英国和意大利约98％，83％，72％的企业比较熟悉平
衡记分卡，这三个国家分别有将近20％的公司正准备应用平衡记分卡【63】。从全
球范围内来看，BalancedScorecardCollaborativePtyltd公司2003年的全球
《GlobalBSCTrends》报告显示：截至2003年多于55％的美国Fortune500强称
它们正在使用平衡记分卡，约有1／3的BRW500强公司称它们正在使用平衡记分
卡。Dupont，FortMotorCompany，IBM，PhilipsElectronics，Siemens，AG
这些知名的全球公司正在使用平衡记分卡畔1。该公司的调查统计还显示：在全世
界范围内有73％的受访企业正在或计划实施平衡记分卡；21％的企业持观望态
度；只有6％的企业明确表示不打算实施平衡记分卡。在跨国公司的影响下，我
国许多本土知名企业自2002年以来也开始陆续导入平衡记分卡这个业绩管理工
具，光大银行，中国工商银行，苏泊尔，华润，东软，万科等知名企业都开始应
用平衡记分卡来执行战略和管理业绩。据商务部2005底的统计，中国己超过100
多家的公司在应用平衡记分卡。
尽管平衡记分卡在全球范围内得到了广泛的使用，但由于取得相关数据非常
困难，其有效性一直没有得到理论的证明。其执行的有效性证明主要由Kaplan
对个案进行研究得到，很难说明其普遍有效性。因此，学术界对平衡记分卡的批
判也一直没有停止，他们的批判观点主要集中在以下三个方面：
(1)对平衡记分卡四个层面的因果逻辑的批判。Kaplan(1996)表示：战略是
对未来的一种假设，平衡积分卡利用战略地图把战略假设转换为四个层面的因果
关系，四个层面必须具备因果关系f59／。因此，平衡记分卡能够执行战略的关键是
其四个层面之间的因果关系。但Laitinen(1996)指出平衡记分卡在实践过程只是
松散式的被联系到一起，没有任何证据证明公司内部管理流程的改进是市场地位
和财务业绩造成的【65】。Norreklit(1997)认为平衡计分卡没有考虑四个层次之间
结果发生的时滞性，因此很难确定当期财务业绩表现是哪个时期非财务指标改进
的结果【661。所以很难准确定义平衡记分卡的内在因果假设，平衡记分卡能否构成
一条完整的因果链令人质疑。同时他还从方法论的角度质疑了Kaplan对平衡记
分卡各个指标之间因果关系的描述与论证。因为Kaplan是根据Ittner．Larcker以
及Jones．Sasser的研究成果得出各个指标之间所具备的因果关系，但这些学者当
25
五邑大学硕上论文
时采用相关回归分析方法来证明变量之间的因果关系，而理论上认为这种方法只
能证明变量之间的相关性，而不是因果关系【671。与Norreklit的理论批判相对应，
MaryA．Malina(1998)和吴安妮(1999)各自通过实证研究证明：对于充分竞
争的行业平衡计分卡所提及的因果关系并不存在，这就证明了平衡记分卡的内部
因果关系假设可能不是普遍适应的【68】。
(2)对平衡记分卡层次设计数量的批判。Vaivio(1995)认为不同的指标可能
代表公司战略的不同方向，很难确定不同企业执行平衡记分卡时的层次数。
TeemuMalmimj(2001)通过调查发现：许多公司认为平衡记分卡是一个利用多维
度指标来描述公司战略的框架。但很多公司在实践中把战略依据职能分割成许多
管理碎片，仅仅包含四个层面的平衡记分卡很难全面描述这些反映公司竞争战略
的所有方面【69】。Gerald，Robert&Larry(2003)以个案调查研究的方法证明平衡
计分卡应该包含四个层面的理论是不成立的。他们的研究结果表明组织业绩评价
应该是权变的，不可z日,匕v-,有固定的模式【70】。部分学者认为平衡计分卡提供的四个层
面通用性太强，没有考虑行业的特殊性。
(3)对平衡记分卡指标数量的批判。Kaplan(1996)认为一个合适的平衡计分
卡应该包括20个左右的指标【5纠。为此，部分学者提出平衡记分卡指标的多样性
可能导致混淆，缺乏中心。Robert．F．Meigs(1999)指出平衡记分卡指标数量过多会
造成以下问题：①组织不能确定在业绩评估中各个角度的重要性或权数；②四种
角度中涉及的大量指标导致企业缺乏战略清晰度和方向感【_711。Cools．VanPraag
(2000)通过对80家荷兰公司1993，1997年的数据进行了多目标对企业绩效不
利的假设检验，结果证明了单一的创造价值的目标的重要性1591。
Perrin．Towers(2003)对平衡计分卡测评的运用情况调查发现，40％的被试认为大量
的指标削弱了评价体系的作用160】。Iselin(2003)研究证明部分业绩指标表现值证实
了平衡计分卡指标数量过多会增加经理人决策过程中信息负荷的假设【7¨。
3．4企业战略绩效评价体系的发展趋势
通过对企业绩效评价国内外研究现状以及主要绩效评价方法的分析，我们可
以发现企业绩效评价研究的发展趋势：
五邑人学硕士论文
(1)非财务指标与财务指标的结合更加紧密。McNairetal(1990)指出绩效评
价的问题不在于其过分强调财务指标，而是在于将非财务指标转化成财务指标的
困难【651。但随着层次分析法、数据包络分析(DEA法)等理论的不断发展，定
性指标的定量分析将更加精确，财务指标和非财务的融合将更加完美。因此，
Robert．G．Eccles在1991年《哈佛商业评论》的经典论文中断言，在管理领域将
会发生一场革命，这一革命的中心是绩效评价从传统的将财务数据作为绩效评价
的基础转向将它们作为更广泛评价指标中的一部分。【65】
(2)理论与实践的结合将更加密切。EVA理论是价值分析理论与资本市场
发展需要相结合的产物，而平衡计分卡更是直接从对ADI等12家公司的绩效评
价体系研究的基础上进行理论升华得到的。而且，随着实践的需要，平衡计分卡
根据不同行业的特征得到了改进。【72】
(3)将绩效评价纳入战略管理的全过程。传统的评价系统是围绕财务评价
和财务目标建立起来的，与企业实现长期战略目标关系不大，造成战略制定和战
略实施严重脱节。在企业日益加强战略管理以获取竞争优势的今天，绩效评价系
统应适应整体战略的要求，与企业战略经营目标紧密联系，并把绩效评价纳入整
个战略管理过程之中。通过绩效评价指标体系把企业的战略目标转化为阶段性
的、具体的、可操作的并为大多数人所理解的目标，使企业的高级管理人员清楚
达到长期战略目标的关键因素以及他们决策和行为的财务后果。战略性绩效评估
作为企业战略监督和控制的重要工具，对企业战略的执行效率和效果有直接影
响，同时战略绩效评价结果为企业战略的制定和改进及时、全面的提供反馈信息，
有利于战略目标的实现。【73】
(4)重视反映相关利益主体的要求。传统绩效评价基本上都是从企业所有
者的角度出发考察企业的经营情况。随着经济的全球化和一体化的加强，企业市
场深度和广度的拓宽，企业逐渐加强了与客户、供应商、社会公众、企业职工和
监管方等的联系，他们成为了企业的利害关系人，也需要了解与自己利益相关的
企业的绩效状况，也已经成为企业绩效评价的主体。企业绩效评价主体将日益扩
展和增多，改变企业绩效评价的单一性，向多角度评价与综合评价相结合。企业
绩效评价的过程实际上是不同利益主体对企业的现状和趋势评价过程，是～个再
27
五邑大学硕士论文
生产信息的过程。企业绩效评价的内容应该能够满足不同评价主体对企业的现状
和趋势的信息要求。【7】．【81、【74】
’
(5)注重对知识与智力资本等无形资产的评价。随着知识经济的到来，企
业赖以生存和发展的核心利润源已经发生了实质性的变化，从以实物型资产(如
土地、建筑物、制造设备、存货等)为主，演变为以金融、财务型资产和无形
资产为主。企业的核心利润源和核心竞争力越来越多地体现为一些高价值的无形
资产，如品牌、商誉、技术及知识产权、企业管理层的能力、企业文化等。以微
软公司以及NEC等高科技产业为例，其公司的股市价值远远高于企业账面资产
价值，且其股价均高于传统产业，这不能不说是由于知识与智力资本等无形资产
作用的结果。【75】·【761
(6)注重全过程的动态评估。传统的企业绩效评价对结果评价的滞后性使
其不能有效地对企业的经营活动进行及时地监督和调控。由于目前企业面临着竞
争加剧、客户需求不断变化、经营风险加大的不确定性动态竞争环境，要求管理
者更加及时、更加全面地了解和掌握企业的经营过程。因此，企业需要动态地、
适时地对企业运作全过程的监控，甚至需要大量的、事前的、具有预见性的绩效
指标以便更好地支持战略目标制定、战略调整以及战略实施。因此企业绩效评价
体系应系统地反映企业前一阶段的经营活动的效果，同时也能更全面地反映企业
综合状况以及未来发展趋势，从而及时地发现问题，寻找出绩效动因，有效地预
测未来和引导结果。【42】’【45】
五邑大学硕士论文
第四章 零售企业战略绩效评价体系的构建
4．1零售企业进行企业战略绩效评价的必要，I生
(1)企业战略管理理念的形成与发展要求与之相匹配的绩效评价体系。企
业绩效评价体系是随企业管理理念的发展和经营环境变化而不断发展变化的。企
业经营环境的变化趋势使越来越多的零售企业开始从战略的高度考虑企业的长
期目标和短期发展。Magnuskaldetal(2000)对北欧企业绩效评价情况所作的调查
表明：企业绩效评价的用途和作用已发生了根本性的变化，支持公司战略决策在
众多目的中排在首位。因此，绩效评价系统应适应整体战略的要求，与企业战略
经营目标紧密联系，并把绩效评价纳入整个战略管理过程之中，所有战略因素都
应在绩效评价指标体系中得到充分体现。
(2)战略绩效评价体系是企业战略管理过程的重要环节(见图4．1)。企业
通过绩效评价指标体系把企业的战略目标转化为阶段性的、具体的、可操作的并
为大多数人所理解的目标，使企业的高级管理人员清楚达到长期战略目标的关键
因素以及他们决策和行为的财务后果。战略性绩效评估作为企业战略监督和控制
的重要工具，对企业战略的执行效率和效果有直接影响。同时评价结果为企业战
略的制定和改进及时、全面的提供反馈信息，有利于战略目标的实现。
图4一l企业战略管理过程图
(3)大多数公司的实践证明进行战略绩效评价是必要的。IBM公司2001
年发表的一份研究报告指出：为了适应全球经济环境的变化趋势，充分发挥绩效
评价体系的作用，全球跨国公司绩效评价体系正从以子公司作为绩效评价对象转
29
五邑大学硕士论文
向以战略经营单位为评价对象。根据美国麦肯锡咨询公司对来自不同国家不同组
织的两百多名高级经理调查表明，在59个实施战略量化管理的公司中，有97％
的公司宣称通过这种管理变革取得了巨大的成功，且每个公司历史财务数据反映
出来的投资收益率、资产报酬率等指标都显示出与绩效评价的紧密联系。通过研
究还发现，实施战略绩效评价公司的投资收益率为80％，而没有实施战略绩效
评价公司的投资收益率为45％(JohnH．LingleandWilliamA．Schiemann，1996；
BrainS．MorganandWilli锄A．Schiemann，1999)。
4．2零售企业战略绩效评价体系构建的目标和原则
战略的作用在于合理配置资源，平衡投资和利润分配的关系，为股东创造包
括企业利润和资本增值在内的更多的价值。由于“价值”统一了短期利润同长期发
展以及股东整体利益之间的关系，为企业的决策提供了目标和标准。因此，“企
业价值”已成为制定、选择和实施企业战略、评价竞争优势的基本准绳。从艾尔
文·费雪的价值评估模型到实体现金流量折现方程，企业价值理论不断探寻影响
企业价值的决定性因素，为绩效评价中如何进行价值分析、寻找价值驱动因素、
形成财务指标和非财务指标奠定了经济理论基础。因此，本文构建零售企业战略
绩效评价体系的目标的是实现企业价值最大化。为了确保达到企业价值最大化这
一评价目标，本文在构建的零售企业绩效评价时严格遵循以下原则：
(1)可比性原则。这套评价体系是对零售行业所有企业都有效的企业战略
绩效综合评估体系，目的就是能通过与同行企业的绩效进行比较，分析企业自身
的优势与不足，取长补短，从而提升企业的竞争力。因此，该指标体系的设计必
须充分考虑到零售行业的基本特征和各零售企业间统计标准的差异，在评价指标
的具体选择上，必须是统一指标涵义、统一口径和范围，以保证指标的可比性。
销售不同行业产品的零售企业在同一指标上的定义区间、数量化标准等应相同，
相互间可加、可比或经换算后可加、可比。
(2)精简性原则。评价指标的设置要少而精、突出重点，在真实反映企业
的绩效结果和过程的同时，尽量避免重复或相互涵盖。评价指标具有导向作用，
指标过多，容易使企业目标混乱，产生多目标倾向。Cools和Van．Praag(2000)通
过实证研究验证了多目标对公司不利的假设，他们检验了80家荷兰公司1993．
五邑大学硕士论文
1997年的数据，结果证明了“确立单一的创造价值的目标的重要性”【l】。
Jensen(2001)也论述了这一问题，指出多目标等于无目标‘21。薪酬战略研究协会
所做的一项研究表明，当采用3-5个业绩评价指标时，使企业业绩受益最大，反
之会令企业业绩下降(McAdams和Hawk．，1994)【31。
(3‘)平衡性原则。综合评价指标体系应注重财务指标与非财务指标的平衡，
既重视短期业绩，又要注重企业的长期发展，实现短期效益与长期效益的平衡。
在知识经济时代，竞争的焦点转移到了对无形资产的开发和利用上，这就迫使管
理者发现新的指标去衡量在新的竞争环境下导致成功的非财务的价值驱动因素。
wm．Schiemann及其助手在1996年调查了203位经理，85％的公司正在通过运用
非财务指标进行决策和业绩评价，试图克服以会计为基础的传统业绩评价指标体
系的局限性【引。
(4)可操作性原则。评价体系的可操作性主要包括指标项目有关数据收集
的可行性以及指标体系本身的可行性。指标设置必须定义明确并可以衡量，能够
使得评价者可以操作，被评价者目标明确，知道努力的方向。为使评价过程和结
果公平、合理，在进行非财务指标的选择时，应尽量少使用无法进行量化的指标，
减少评价实施者的主观判断，提高评价结果的科学性。
(5)动态性和及时性原则。利润、投资回报率((ROD、销售成本等财务数
据的收集往往要等到期末才能进行，因此就削弱了信息的及时性，影响零售企业
绩效的及时反馈和改进。零售企业可以通过扩大信息反馈的层次性和报告周期，
从而提高信息报告的频率和及时性。例如，员工流动情况、竞争者最新促销动态
可以临时报告；客户投诉率、退货率可以每星期呈报；预付账款、现金流量、库
存情况等可以每月报告；财务报表、顾客满意度、市场占有率等可以在年度末报
告。所以，为了避免财务指标反映的时滞性，企业应建立一套动态灵敏的数据采
集系统，及时、动态地提供可靠的数据。
4．3评价指标体系的构建
企业战略性绩效评价体系实质上就是从企业价值和企业战略的角度，对企业
整体绩效进行评价，以便形成正确的决策和行为导向，并通过各部门和员工共同
五邑大学硕士论文
努力实现企业的战略目标和提升企业价值的一种管理体系。前文评述了主要的企
业绩效评价方法，并介绍了目前战略性绩效评价的主流方法：Stem．Stewart提出
的EVA绩效评价系统以及Robert．S．Kaplan＆David．P．Norton提出的平衡计分
卡。本文从绩效体系的成熟度、可操作性以及平衡性原则出发，本文倾向于选择
平衡记分卡模型。但有鉴于前文所述相关学者对平衡记分卡的批判，本文只借鉴
平衡记分卡的四个维度结合零售行业的基本特征选取评价指标，但不再考虑四个
维度之间的关系。同时有鉴于从圣火传递受阻导致的全民抵制家乐福等传闻支持
“藏独”分子的外国企业，到汶川大地震民众对企业捐赠的关注以及对部分捐赠少
的企业的批判和抵制，反映出我国消费者对企业反馈社会、承担社会责任的关注，
利益相关者对企业社会责任的影响越来越大。因此，本文在原来四个维度基础上
增加了社会责任维度，并将这五个维度划分为财务评价和非财务评价两大部分
(如下图4．2所示)。
图4．2零售企业“企业绩效评价模型”图
随着理论和实践的不断发展和完善，财务评价体系越来越成熟，评价结果的
信度和效度越来越高，而且财务指标可操作性、可比性程度非常高，因此财务评
价仍然是评价体系的主体。但正如大多数学者对它的批判～样，财务评价很难克
服短期导向，且对企业绩效改进帮助有限，所以引进非财务指标有利于平衡短期
利益与长期利益，同时有利于及时分析和反馈绩效评价结果以帮助企业进行绩效
改进。然而，非财务反映的是企业绩效的创造过程或企业的竞争力，但在不确定
的企业经营环境下，这种过程或能力不一定能转化为绩效结果，‘且它对企业绩效
的影响具有时滞性，不能准确反映当前企业绩效。而且其指标数据收集比较困难，
32
五邑大学硕士论文
可量化程度和可比性相对较低。，因此，根据可操作性原则、可比性原则以及平
衡性原则，本文设计的企业绩效评价模型在评价企业当前绩效时，以财务评价为
主，非财务指标主要用来补充、验证和修正财务评价结果；同时，对于企业绩效
评价之后的绩效反馈和绩效改进，以非财务评价为主要参考意见。
对于评价指标的选择，本文严格按照企业价值最大化的目标以及上述的5个
原则，从财务、客户、学习与成长、内部经营过程以及企业社会责任5个维度，
参考其他学者常使用的评价指标，结合零售行业的特征进行选择(详见表4．1)。
表4-1零售企业企业战略绩效评价指标体系表
评价维度 评价内容 基本指标 辅助指标
盈利 净资产收益率
能力 销售净利率 成本费用率
资本 存货周转率
财务 运营 应收账款周转率
维度 状况 总资产周转率
偿债 速动比率
理财 现金债务总额比率
能力 所有者权益比率 资产负债率
发展能力 销售增长率 三年平均销售增长率
客户 市场份额 市场占有率 相对市场占有率
维度 顾客满意度 顾客满意度 顾客获得率、顾客保持率、顾客投诉率
顾客获利能力 平均顾客获利率
内部 供虑链成本费用率
经营 供应链效率 信息反映周期‘
过程 断货率
维度 服务效率 顾客日平均投诉率
顾客投诉及时解决率
创新能力 新产品销售份额 新产品利润份额
学习与 员工满意度 员工满意度 员工流动率
成长 员工知识水平 员工平均有效建议数
维度 员工素质 员工平均培训次数
和费用
劳动就业 劳动措施及投入、职工工资发放情况、职工福利状况
社会 商业道德 债务的偿还及时性、信守合同的程度
责任 社会公益 公益活动的捐赠情况、公益活动的积极性、税收缴纳的及时性
维度 环境保护 资源利用率、可回收资源利用率、污染的治理费用和力度
五邑大学硕士论文
(1)财务指标的设计。无论是我国国资委2002年修订的《国有资本金效绩
评价规则》还是大部分学者构建的绩效指标体系，一般都将财务指标分为四类：
盈利状况、资本运营状况、偿债能力和发展能力状况。盈利状况反映了企业经营
的效果和对股东的回报；资本运营状况反映了企业资金的运用效率和经营者的经
营能力；企业偿债能力反映了企业资金的安全程度和对债权人的利益保障能力；
发展能力状况反映了企业的发展潜力。
企业盈利状况的主要指标有：销售毛利率、销售净利率、成本费用率、投资
报酬率、净资产报酬率(又称所有者权益报酬率或权益资本报酬率)。销售毛利
率和销售净利率有一定的重叠，两者的区别在于销售毛利率没有考虑税收和贷款
利息的影响，不能准确反映企业盈利能力；投资报酬率和净资产报酬率也有一定
的重叠，两者的区别在于净资产报酬率剔除了企业自有资本以外的资本(如银行
贷款、公司债券等)的影响。根据精简性原则，本文选择销售净利率和净资产报
酬率，而去除销售毛利率和投资报酬率。同时，成本费用率可以通过销售净利率
计算得到，但考虑到它能直接反映销售费用占利润的比例，有利于企业进行成本
控制，因此本文将其作为销售净利率的辅助指标。这三个指标计算公式如下：
①销售净利率=鬻； ②净资产报酬率=
两成本费用率=葳貉③ 成本费用一B狈
净利润
所有者权益总额．
企业的资本运营状况的主要指标有：存货周转率、应收账款周转率、流动资
产周转率、固定资产周转率、总资产周转率。对零售企业而言，企业资金链的快
速周转和变现能力是企业的核心能力之一，因为这意味着企业较高的资金利用效
率，而且可以有足够的资金保证及时、快速地引进有竞争力的新产品以适应消费
者需求或企业经营环境的变化。存货周转率越低，企业占用资金越多，资金利用
效率越差；应收账款周转率低，证明企业赊销比较严重，经营风险很高。而企业
的流动资产主要由现金、存货和应收账款组成，根据精简性原则，本文选择存货
周转率和应收账款周转率，而放弃流动资产周转率，这有利于直观反映企业的存
货和应收账款情况，有利于帮助改进其绩效表现。同时，总资产又由固定资产和
34
五邑人学硕士论文
流动资产组成，且相对于固定资产而言更有可比性。因此，本文选择总资产周转
率而放弃固定资产周转率。这三个反映企业运营状况的指标的计算公式如下：
士肚．田÷士出 销售成本①存货周转率2巧萄丽羁瓢翥凳罱翥葬历嘶．
②应收账款周转率=石再面夏改愿焉舀薹雾蕃务龛两茹砭瓣：
⑧总资产周转率=巧爵瓦酉赛声系善攀等篆基诿丽
企业的偿债能力指标主要有：流动比率、速动比率、现金比率、资产负债率、
所有者权益比率、现金债务总额比率。前三个指标反映企业的短期偿债能力，后
三个指标反映企业的长期偿债能力。零售企业对经营资金的需求一般比其他行业
大，债务资产是零售企业总资产的一个重要的组成部分，它直接影响到零售企业
的发展规模和速度。企业偿债能力影响企业的筹资和融资能力，因此是很重要的
指标。一般来说，零售企业的速动资产主要包括现金和银行存款，而这些都属于
可立即变现的现金范围，因此本文选择比较常用的速动比率指标，而放弃现金比
率指标。而当零售企业资金周转困难时，企业存货的变现能力比较差，因此企业
短期偿债能力主要依靠速动资产，而不是包含了速动资产和存货的流动资产，所
以本文放弃流动比率指标。企业总资产包括自有资本(即所有者权益)和负债资
本，零售企业资金安全程度对自有资本的依赖要远远大于负债资产，因此所有者
权益比率比资产负债率更能体现企业的长期偿债能力。所以，本文选择所有者权
益比率和现金债务总额比率作为企业长期偿债能力评价指标。这三个指标的计算
公式如下：
①僦降器；②现金鼢㈣匕=器；
⑧所有者黜洚譬鬻学=塑警小篇小资产负债率
企业发展能力状况指标主要有：销售增长率、资本积累率。由于资本积累率
五邑大学硕士论文
一般用于考核国有企业的资本增值保值能力，对整个行业的指导性作用不大，本
文放弃使用资本积累率指标。而对于零售企业来讲，其销售增长受社会客观经济
环境和顾客的消费意向影响比较大，为了剔除偶然因素对销售增长的影响，本文
利用三年利润平均增长率作为辅助指标对企业的动态发展能力进行评价。这两个
个指标计算公式如下：
①销售增长率=全生型婆彗攀亳茗铲．
⑦三年平均销售增长率=《三拿盖器一
(2)非财务指标的设鼍。本文从客户维度、内部经营过程维度、学习与成
长维度以及社会责任维度四个角度选择非财务指标对零售企业绩效进行评价。许
多学者从理论上论证了客户维度、内部经营过程维度、学习与成长维度这三个维
度指标对企业绩效的影响，部分知名企业的实践结果也验证了这些结论。而企业
社会责任对企业绩效的影响越来越明显。汶川大地震向人们展示了企业社会责任
对企业绩效的两种影响：①如Hillman和Keim(2001)等学者所述，企业如果承担
与利益相关者建立直接联系的社会责任，例如提高对员工和消费者的权益保护，
增加对社会、股东和公众的贡献等，就能能够帮助企业发展无形资产，对企业利
润有正面影响15J。譬如，加宝多集团对汶川地震灾区1亿的捐助直接带来了旗下
“王老吉”产品的脱销，创造了即使在饮料销售旺季也达不到的销量以及市场影响
力；②企业忽略企业社会责任或者达不到利益相关者的期望，就会促使消费者抵
制企业、政府惩罚企业、投资者撤资等影响企业绩效的负面行为的产生。汶川地
震中部分跨国企业的捐助不及时或承诺没及时兑现，就遭到了网友的一致批评和
抵制，这将对这些企业的长远发展产生不利影响。
客户是零售企业产品或服务的最终消费者，也是企业利润的源泉，客户的获
得和持续消费直接关系到零售企业的生存和发展。因此，从客户角度评价企业绩
效具有重要意义，同时对企业绩效的改进也大有裨益。客户维度的评价主要关注
三个方面：①市场占有率，是指零售企业的销售总额与零售行业总销售额之比，
用来评价企业在行业中的地位、市场竞争力、客户数量及其消费规模；②顾客满
36
五邑人学硕士论文
意度，它是企业未来发展的基础和创造更高利润率的基石，属于定性指标，一般
需要深入访谈、邮寄调查和电话询问等方式来评价，但这种方式费时费力，一般
情况下，我们可以借助零售终端数据计算企业顾客的获得率、顾客保持率和投诉
顾客率这些辅助指标来评价企业顾客满意度；③从客户处获得的利润，一般采用
顾客平均获利能力指标评价。这些指标的计算如下：
①
市场占有率=
企业销售总额
行业总销售额．
●
国顾客获得率=嚣．② 顾各总量：
③顾客保持率=重里笔毳铲；0投诉顾客率=星塑盖掣
囤顾客平均获利肯皂力=裟⑤ 坝各一日重
零售企业对员工的依赖远远大于制造企业，因为零售企业的成功主要取决于
其服务质量，而员工是服务的直接执行者。因此，员工的学习和成长是零售企业
的又一个重要非财务指标。学习和成长维度指标主要侧重于企业的以下三个方
面：①企业创新能力，零售企业的创新主要在于新产品或新业务的引进和推广，
主要指标有新产品销售份额及其辅助指标新产品利润份额；②员工的满意程度，
是一个定性指标，主要通过面谈、访谈、直接主管评价、试卷调查等方式深入评
价，也可以通过辅助指标员工流动率比较直观的反映；③企业员工能力，主要指
标是员工知识水平和培训情况，员工知识水平主要考察员工学历结构和专业技能
结构，并用员工平均有效建议数来辅助评价，而员工培训情况主要评价指标是员
工平均培训次数和费用。其中的定量指标的计算如下：
m新产品销售份额=需囊鬻．① I列芡严品销售致：
国新产品利润份额=需篓誓怒② 唰荚严品布Ij润总欷
③员工流动率=塞恶；④员工平均有效建议数=童鬻
五邑大学硕士论文
圆员工平均培训次数=訾．⑤ 员工总数： 俑员工平均培训费用=篱⑥ 贝上一恩双
企业内部经营过程评价维度主要评价零售企业的供应链效率和服务效率，这
是零售企业的核心竞争力之一。对供应链效率的评价主要指标有：供应链成本费
用率、信息反应周期、准时供货率以及断货率。由于准时供货率与断货率存在反
向相关关系，因此存在一定重叠，而断货率更能反应企业对产品需求的判断和及
时反应的能力，本文选择断货率，而放弃准时供货率。服务效率的主要评价指标
有：顾客日平均投诉率、顾客投诉及时解决率。这些指标的计算如下：
①
供应链成本费用率=供应链总成本
营销总成本 (其中，供应链总成本：运输装卸成本
+存货成本+流通加工成本+包装成本+订单处理成本+信息成本)；
②信息反应周期是指企业从判断产品需求到供应商提供的货物抵达零售商
仓库的总时间；
③断货率2面蕴面案羔毳蔷害‰(其中，断货产品数：断货时间木该
产品日平均销售量)o
④顾客日平均投诉率=堕香旱豸筹．④ 曰半均顺各一恩重 ；
囤顾客投诉及时解决率=丢篇⑤ 厥各仗VF思量
社会责任维度主要用来辅助评价企业绩效并为跨国零售企业履行社会责任、
做好东道国企业公民、处理好与利益相关者关系等方面的绩效提供改进意见，其
指标大多数为非定量指标，包括以下几个方面：①企业在劳动就业方面的贡献。
作为服务行业，零售业是吸纳就业、减少政府就业压力的一个好场所，主要评价
指标有劳动措施及投入、职工工资发放情况、职工福利状况；②企业在商业道德
方面的表现。这是企业的商业伙伴关注的，如果企业在这方面做的不好，供应商
就可能断货、银行等金融机构停止贷款，主要指标有债务的偿还及时性、信守合
38
五邑大学硕士论文
同的程度；③对社会公益的投入。主要指标有公益活动的捐赠情况、公益活动的
积极性、税收缴纳的及时性；④对环境保护的关注。随着我国“限塑令”禁止无偿
提供塑料带的生效，无论国家还是民众对零售企业的环保要求越来越高，主要评
、
价指标有资源利用率、可回收资源利用率、污染的治理费用和力度。
39
五邑大学硕士论文
第五章零售企业战略绩效评价实证研究
5．1实证目的及数据来源
5．1．1实证目的
本文实证研究的主要目的：(1)通过聚类分析结果，检验纯财务指标对
企业绩效的影响与综合指标对企业绩效的影响是否一致，从而验证融入非财务指
标的重要性；(2)通过各个评价维度的聚类分析结果，检验各个维度之间的相似
程度，如样本表现值在两个维度上表现值分类结果相似程度非常高，则进行进一
步的相关分析，从而确定是否应该对模型进行修正。
5．1．2样本的选择
考虑到样本数据的易获得性、完整性、真实性及其代表性，本文实证分析采
用小样本分析，以我国所有零售上市公司为样本选择的总体。从第四章构建的评
价模型可知，许多非财务指标如员工素质和满意度指标等都只能从企业内部获取
数据，因此其回收情况也就成了我们选择样本公司的依据。为了得到公司内部数
据，我们给95个零售行业上市公司都邮寄了问卷，每个公司的财务部、市场部
和人力资源部各发放1份问卷，共发放问卷285份，回收62份，回收率为21．75％。
其中只有19个公司完整的回答了所有问题(即三个部门都回答了相关问题)。这
19个公司分别是浙江震元(SZ000705)、新世界(SH600628)、百联股份
(SH600631)、三联商社(SH600898)、重庆百货(SH600729)、津劝业(sH600821)、
上海九百(SH600838)、鄂武商A(SZ000501)、王府井(SH600859)、苏宁电
器(SZ002024)、西安民生(SZ000564)、步步高超市(SZ002251)、广州友谊
(SZ000987)、厦门国贸(SH600755)、广百股份(SZ002187)、江苏开元
(SH600981)、深国商(SZ000056)、合肥百货(SZ000471)以及华联综超
(SH600361)。为了进一步取得消费者的评价数据，本人发动同学、朋友到这些
卖场门口对消费者进行实地调查，但由于研究经费和时间限制，同时考虑到本次
研究精度要求较低，本次实地问卷调查选择了本人力所能及的湖南、广东、北京
和天津四地进行调查。因此本次非财务调查的样本锁定为新世界、百联股份、津
五邑大学硕士论文
劝业、苏宁电器、步步高超市、三联商社、王府井、广州友谊、广百股份、深国
商、华联综超11个零售上市公司。在11个样本公司中，有6个是上海证券交易
所上市公司，另外5个是深圳交易所上市公司，基本符合了统计调查的样本代表
性要求。
5．1．3数据来源
为了对第四章所建立的模型进行验证，本文对我国零售行业上市公司财务数
据及非财务数据采用聚类分析(K．meansCluster)和相关性分析(Correlate)进
行统计分析，并对分析结果进行解释。本文样本数据分两部分：①所有财务数据
均来源于Wind数据库，在数据截取上，本文以横截面数据分析为主。本文的财
务数据均由Wind数据库对2007年沪深股市零售行业上市公司年报综合而成；
②非财务数据的取得主要通过问卷调查得到，具体调查方式采用邮寄问卷调查
和实地问卷调查。
非财务指标的数据主要通过问卷调查方式收集(调查问卷见附录1和附录
2)，附录1主要针对上市公司企业内部的调查，主要采用邮寄问卷调查；附录2
主要针对样本公司进行消费者调查，主要采用实地问卷调查。为了准确收集这
11个样本公司的消费者对这些公司绩效的评价，本人发动同学和朋友采用实地
调查，到这些公司的零售卖场前采用随机拦截问卷调查消费者来获取评价数据。
每个公司完成50份调查问卷，其中有效回答问卷回收情况如下表5．1：
表5-1调查问卷有效回收情况表
公司名 发放问卷数 有效回收数 有效回收率
新世界 50 48 9696
百联股份 50 49 98％
津劝业 50 45 90％
苏宁电器 50 48 96％
步步高 50 50 100％
三联商社 50 48 96％
王府井 50 43 86％
广州友谊 50 49 98％
广百股份 50 48 96％
华联综超 50 45 90％
深国商 50 42 84％
41
五邑大学硕：}论文
、
有效问卷是指被调查者完整回答了调查问卷中的所有问题，且答案没有相互
矛盾或大部分问题答案偏向某一个极端的回收问卷。从回收情况来看，有效回收
率皆在80％以上，大部分在90％以上，符合统计要求。
5．2零售行业企业战略绩效评价实证分析过程
5．2．1财务数据的预处理
所有数据分析采用的统计分析软件是SPSS13．0统计分析软件。具体的统计
分析方法是常见的非系统聚类分析法一．均值聚类分析法(K．meansCluster)，
也叫快速聚类法或逐步聚类法，即通过软件按照某～原则设定初始凝聚点，再按
就近原则得到初始分类方案，最后通过不断迭代和更新中心位置，达到最佳聚类
分析结果。
所有财务数据均取自Wind数据库，并按照第四章构建的评价模型中的财务
评价指标进行计算(详见附录3)，为了方便进行聚类分析，本文首先对所有数
据进行标准化，结果如下表5．2：
表5-2标准化后的财务数据表
Z现
Z净资 Z销 Z应收账 Z总资 金流 Z销 Z所
产收益 售净 Z存货 款周转 产周转 Z速动 负债 售增 有者
证券简称 燕 利率 周转率 蜜 蠹 比术 比 长率 权益
新1Ⅱ=界 O．09 O．08 0．03 ．O．11 ．0．72 ．1．09 0．11 ．0．64 ．0．26
百联股份 0．08 ．O．0l 1．32 ．O．11 ．0．47 ．1．09 ．0．04 —0．45 ．0．44
漳劝业 O．05 ．0．19 一O．22 ．0．11 一O．57 1．28 0．33 ．0．28 ．0．81
苏宁电器 0．2 ．O．07 ．O．35 ．0．1 1．2 O．09 0．64 2．08 0．34
三联商社 0．04 ．0_23 O ．O．11 0．13 0．64 ．0．19 -O．58 ．O．05
步步高 0．2 ．0．1 -0．3 ．0．09 1．25 ．0．75 O．55 1．12 O．6l
王府井 O．09 ．0．1 0．4 ．O．1l 0．03 ．O．1 0．32 1．37 ．0．58
广州友谊 0．13 O．1 O．23 ．O．11 ．0．04 1．77 1．26 0．65 ．0．81
广百股份 O．13 ．O．07 0．75 ．O．1l 0．48 O．57 O．78 1．38 ．0．64
华联综超 0．1 ．0．11 ．O．17 ．0．08 O．4 O．06 0．38 0．35 ．0．4
深国商 O．18 4．34 ．O．77 ．0．11 ．1．03 ．1．05 ．1．84 ．2．37 1．66
5．2．2非财务数据的整理与预处理
本文的非财务数据除了市场占有率指标数据是通过将该公司2007年的销售
42
五邑大学硕士论义
收入除以2007年全社会零售销售额得到外，其它非财务指标的相关数据均通过
问卷调查得到，大部分数据依靠邮寄问卷给样本公司，由样本公司回答完后再邮
寄回来得到相关数据。而对消费者的调查除了得到部分数据以外(主要是客户维
度数据和社会责任维度数据)，主要目的是对样本公司的问卷答案进行检验和修
正。我们将问卷调查结果按照第四章的评价模型进行整理和计算，得到各样本公
司非财务指标的数值如表5．3至表5-6所示：
表50样本公司客户维度的数据表
市场占有率 顾客满意度 平均顾客获利能力(元／人)
新1廿界 0．000216 75％ 132
百联股份 0．000945 76％ 145
津劝业 0．000092 81％ 168
苏宁电器 0．004496 85％ 325
步步高 0．000469 89％ 213
三联商社 0．000190 82％ 184 尊
王府井 0．001002 87％ 278
广州友谊 0．002568 81％ 162
广百股份 0．000314 91％ 201
华联综超 0．000840 83％ 198
深国商 0．000005 69％ 125
表5_4样本公司内部经营过程维度的数据表 ．
；
供应链成本费用 信息反映剧期 顾客平均投诉 顾客投诉及时
宓 (天) 断货率 塞 解决率
新世界 23％ 12 15％ 21％ 92％
百联股份 25％ 15 18％ 18％ 94％
津劝业 20％ 26 20％ 16％ 96％
苏’r电器 16％ 10 10％ 18％ 97％
步步高 13％ 8 12％ 23％ 98％
三联商社 18％ 11 12％ 25％ 98％
王府井 16％ 10 8％ 15％ 99％
广州友谊 21％ 13 13％ 26％ 95％
广百股份 22％ 12 15％ 22％ 92％
华联综超 17％ 10 10％ 23％ 96％
深国商 28％ 18 14％ 12％ 91％
43
五邑大学硕-上论文
表5-5样本公司学习与成长维度的数据表
新产品销售份额 员工满意度 员工知识水，F 员工平均培训次数
新1U：界 20％ 84％ 4．6 2．2
百联股份 22％ 79％ 4．8 2．3
津劝业 16％ 76％ 4．3 2．5
苏‘j。电器 25％ 73％ 4．4 3．2
步步高 31％ 76％ 4．4 2．5
三联商社 22％ 83％ 4．2 2．4
王府井 22％ 86％ 4．2 2．8
广州友谊 24％ 82％ 4．3 2．2
广百股份 18％ 85％ 4．5 2．4
华联综超 14％ 79％ 4．6 2．5
深固商 31％ 75％ 4．1 2．O
表5-6样本公司社会责任维度的数据表
劳动就业 商业道德 社会公益 环境保护
新1世界 6．5 8．7 6．5 5．3
百联股份 6．6 8．8 6．4 5．2
淬劝业 7．0 8．6 6．8 5．5
苏宁电器 7．6 9．5 6．6 5．6
步步高 7．7 9．3 6．3 5．6
二联商社 7．2 9．2 6．6 5．4
王府井 7．8 9．8 7．2 6．4
广州友谊 7．2 9．1 6．0 5．2
广百股份 7．5 8．6 6．1 5．5
华联综超 7．3 8．8 6．4 5．3
深囡商 6．O 8．2 6．0 5．4
部分数据解释如下：①．所有值为分数或百分比表示的指标，其数据值均按
照第四章的计算公式计算得到；②．信息反应周期数据由样本公司自己统计得到，
单位为天，计算方式见第四章；③员工知识水平指标指标计算如下：小学以下学
历记1分，小学学历记2分，初中学历记3分，高中、职高或中专学历记4分，
大专学历记5分，本科学历记6分，本科以上学历记7分。将样本公司的学历结
构加权平均即得到样本公司在员-r_$n识水平指标上的得分；④．所有社会责任维
度由消费者调查问卷得分之和求平均得到，回答第一个答案记2分，回答第二个
答案记4分，第三个答案记6分，依次类推。最后加总样本公司所有消费者问卷
调查得分求简单算术平均数即样本公司在社会责任维度指标上的得分。
五邑大学硕士论文
5．2．3聚类分析过程及其结果
我们用K．均值聚类分析法(K．meansCluster)对所有数据进行统计分析，最
大迭代次数为20次，将所有样本公司分为4类。聚类分析后，各个维度指标表
现值分类结果如下：
(1)、所有指标综合指标表现值分类结果如下图5．1所示：
NumberofCasesineachCluster
1 3
i
2 6
3 1
Cluster(类别 4 1
Valid(有效样本数) 11
Missing(缺失值) O
图5-1综合指标评价分类结果
所有样本缺失值为零，数据均有效，根据指标值，我们可以知道从类别1到类别
4其企业绩效越来越好，类别越高，企业绩效越好。第一类样本数为3个，第二
类样本数为6个，第三类样本数为1个，第四类1个。第一类样本公司包括了新
世界、百联股份和深国商3个公司；第二类包含了津劝业、步步高、三联商社、
广州友谊、广百股份和华联综超6家公司；第三类只有王府井；第四类也只有苏w一
宁电器l家上司公司。具体分类结果如下表4．7：
表5-7综合指标分类结果
新 王 深
世 百联 津劝 苏宁 步步 三联 府 广州 广百 华联 国
证券简称 界 股份 业 电器 高 商社 井 友谊 股份 综超 商
综合指标分类 1 1 2 4 2 2 3 2 2 2 l
(2)、财务维度指标绩效表现值分类结果如下图5．2所示
NumberofCasesineachCluster
1 1
2 2
3 4
Cluster(类别) 4 4
Valid(有效样本数) ll
Missing(缺失值) 0
图5．2财务维度指标绩效表现值分类结果图
45
五邑大学硕士论文
所有样本缺失值为零，数据均有效，第一类样本数为1个，第二类样本数为2个，
第三类样本数为4个，第四类4个。第一类样本公司只有深国商一个公司；第二
类有新世界和百联股份；第三类有津劝业、三联商社、广州友谊和华联综超四家
公司；第四类包括了苏宁电器、步步高、王府井和广百股份四家上司公司。具体
分类结果如下表5．8：
表5．8财务指标绩效表现值分类结果表
新 律 王 深
世 百联 劝 苏宁 步步 三联商 府 广州 广百 华联 国
证券简称 界 股份 业 电器 高 社 井 友谊 股份 综超 商
财务指标分类 2 2 3 4 4 3 4 3 4 3 1
(3)、所有非财务指标维度的分类结果如下表5-9：
表5-9所有非财务指标维度分类结果表
证券简称 客户维度分类 内部经营维度 学习与成长维度 社会责任维度
新世界 1 l 1 3
百联股份 1 2 4 3
津劝业 2 3 3 1
苏宁电器 4 4 4 4
步步高 2 1 2 4
三联商社 2 l l 4
王府井 3 4 1 2
广州友谊 1 1 1 4
广百股份 2 1 1 l
华联综超 2 1 3 1
深国商 1 2 2 3
5．3聚类分析结果的解释与进一步分析
对比分析样本公司在各个维度指标表现值的分类结果，我们可以清晰地看到
不仅各个维度之间的分类结果大不相同，而且各维度分类结果与综合指标分类结
果也大不相同，这在一定程度上表明模型遵循了评价模型设计的精简性原则，即
指标的设计要突出重点同时又避免交叉与重叠。对各个存在差异的指标类，我们
进行了深入分析，分析结果如下：
(1)财务维度指标与综合指标之间的差异。综合分类结果表现值得到下表
五邑火学硕士论文
5—10。通过表5．10，我们不难发现，除了苏宁电器和深国商在两类指标上的表现
值完全一致以外，只占总样本的18．18％，其他样本公司在财务指标和综合指标
上的表现值都不一致。因此，通过实证分析发现，单纯的财务指标不能完全反映
企业战略绩效的真实表现，引进非财务指标是非常必要性。
表5-10财务维度指标与综合指标分类结果综合表
新 王 深
世 百联 淬劝 苏宁 步步 三联 府 广州 广百 华联 国
证券简称 界 股份 业 电器 高 商社 井 友谊 股份 综超 商
综合指标分类 l 1 2 4 2 2 3 2 2 2 1
财务指标分类 2 2 3 4 4 3 4 3 4 3 l
(2)非财务指标之间的差异。分析非财务指标四个维度指标的分类结果可
以得到下表5-11。
表5．11所有非财务指标维度分类结果表
证券简称 客户维度分类 内部经营维度 学习与成长维度 社会责任维度
新世界 1 l 1 3
百联股份 1 2 4 3
津劝业 2 3 3 1
苏宁电器 4 4 4 4
步步高 2 1 2 4
三联商社 2 l 1 4
王府井 3 4 1 2
广州友谊 1 1 l 4
广百股份 2 l 1 1
华联综超 2 l 3 l
深国商 1 2 2 3
根据表5．1l，四个维度中，内部经营维度和学习与成长维度的分类结果相似
程度最高，有7个样本公司在这两个维度上分类结果相似，占样本总量的63．64％，
因此本文假设这两个维度指标存在相关性，需要进行进一步相关性分析。另外，
有4个样本公司在客户维度与学习与成长维度两个维度的绩效表现值分类结果
一致，占总样本的36．36％，也需要进一步进行相关性分析。
(3)内部经营维度和学习与成长维度指标相关性分析。本文采用Pearson
相关系数进行相关系数分析，计算公式如下：
47
五邑大学硕士论文
，t
∑(‘一i)("-y)
(其中r表示相关系数，了=去喜墨，歹=去喜只)
在SPSS软件上的操作步骤路径为Analyze＼Correlate＼Bivariate。相关分析结果如
下表：
表5—12内部经营维度和学习与成长维度指标相关系数矩阵
1 0．522 O．591．0．371-．875(++、 0．039 0．04 ．0．22-．713(+)
1．785(料1．0．498 ．O．331 ．O．21 ．O．301 ．0．326 -0．318
1 ．0．162 ．0．517 ．0．208 ．0．153 ．0．289 -0．488
1 O．201 ．0．202 0．344 ．0．184 ．0．094
1 0．001 ．0．029 0．277．662(木)
1 ．0．388 ．0．298 ．O．106
1 0．495 ．O．215
1 0．336
1
注释：(1)为了完整显示相关系数矩阵，本文在相关结果中删除了指标名称，指标名称
对应在矩阵从左到右、从上到下依次排列均为：供应链成本费用率、信息反映周期、断货率、
顾客平均投诉率、顾客投诉及时解决率、新产品销售份额、员工满意度、员工知识水平、员
工平均培训次数。(2)料Correlationissignificantatthe0．01level(2-tailed)。
*Correlationissignificantatthe0．05level(2一tailed)。即料表示显著相关，宰表
示相关。
根据相关分析结果可知：①．信息反映周期与断货率成显著正相关，相关系数
为O．785；②．供应链成本费用率与顾客投诉及时解决率显著负相关，相关系数
为-0．875；③．员工平均培训次数与供应链成本费用率成显著负相关，相关系数
一0．713；④．员工平均培训次数与顾客投诉及时解决率成正相关，相关系数为
O．662。
’
结果①、③、④比较符合零售企业的特征，相关性分析结果可以接受。但结
果②两个指标之间的关联性不强，其相关性分析结果与零售企业特点吻合性不
强，可能与消费者问卷调查的结果部分失真有关，因此本文排除结果②的显著负
相关结果。
(4)学习与成长维度和客户维度指标相关性分析。这两个维度指标相关分
析的计算公式及SPSS操作步骤同上。分析结果如下：
五邑大学硕上论文
表5-13客户维度和学习与成长维度指标相关系数矩阵
1 —0．38758-0．2976—0．106180．147471—0．199620．030074
1 0．495175—0．21484-0．31960．241018—0．1112l
1 0．3364730．0248480．2840660．347289
l 0．6528020．6036840．957216
1 0．2104490．652947
1 0．679445
1
注释：为了完整显示相关系数矩阵，本文在相关结果中删除了指标名称，指标名称对应
在矩阵从左到右、从上到下依次排列均为：新产品销售份额、员工满意度、员工知识水平、
员工平均培训次数、市场占有率、顾客满意度、平均顾客获利能力。
根据分析结果，这两个维度指标之间不存在相关关系。
5．4评价指标体系的改进
本章采用聚类分析(K—meansCluster)和相关性分析(Correlate)对我国国
内11家样本零售上市公司进行实证分析，分析结果显示：
(1)财务维度绩效表现值分类结果与所有指标绩效综合表现值分类结果差
异明显，证实单纯的财务指标体系不能完全真实反映零售企业绩效表现，因此，
引进非财务指标体系非常必要。
(2)通过对非财务指标各个维度之间的绩效表现值分类结果的相似程度分
析以及进一步的相关分析，得到如下结果：①．信息反映周期与断货率成显著正
相关；②．员工平均培训次数与供应链成本费用率成显著负相关；③．员工平均
培训次数与顾客投诉及时解决率成正相关。其他非财务指标之间相关性不明显。
实证分析证实部分非财务指标之间相关性很强，这与零售企业企业战略绩效
评价体系的精简性构建原则不符，需要进一步改进评价指标体系。改进的办法如
49
五邑大学硕士论文
下：根据构建评价指标体系的精简性原则，尽量减少重叠指标。本文根据零售企
业的特点、指标的重要性以及可操作性原则，对三对具有相关性的指标做如下取
舍：保留信息反映周期、供应链成本费用率以及顾客投诉及时解决率三个指标，
而去除断货率和员工平均培训次数两个指标。改进后的零售企业企业战略绩效评
价指标体系如下表5．14。
表5-14零售企业企业战略绩效评价指标体系表
评价维度 评价内容 基本指标 辅助指标
盈利 净资产收益率
能力 销售净利率 成本费用率
资本 存货周转率
财务 运营 应收账款周转率
维度 状况 总资产周转率
偿债 速动比率
理财 现金债务总额比率
能力 所有者权益比率 资产负债率
发展能力 销售增长率 三年平均销售增|炙率
客户 市场份额 市场占有率 相对市场占有率
维度 顾客满意度 顾客满意度 顾客获得率、顾客保持率、顾客投诉率
顾客获利能力 平均顾客获利率
内部 供应链成本费用率
经营 供应链效率 信息反映周期
过程 顾客日平均投书率
维度 服务效率 顾客投诉及时解决
窒
学习与 创新能力 新产品销售份额 新产品利润份额
成长 员工满意度 员工满意度 员工流动率
维度 员工素质 员工知识水平 员工平均有效建议数
劳动就业 劳动措施及投入、职工]：资发放情况、职_1i福利状况
社会 商业道德 债务的偿还及时性、信守合同的科度
责任 社会公益 公益活动的捐赠情况、公益活动的积极性、税收缴纳的及时性
维度 环境保护 资源利用率、可同收资源利用率、污染的治理费用和力度
50
五邑大学硕一仁论文
第六章全文总结
根据发达国家的发展经验，随着经济的发展，第三产业占整个国民经济的比
重将越来越大。零售业作为第三产业的重要支柱，在扩大就业、调整国家产业结
构方面作用巨大。根据我国政府加入WTO的承诺，我国零售业在2004年全面
对外开放，我国零售企业已经直接与国际零售巨头进行竞争，在此背景下对零售
企业战略绩效评价的研究对评价和提升我国零售企业竞争力意义重大。本文从理
论探讨和实证分析两个方面出发，构建、验证并改进了基于我国零售行业特征的
企业战略绩效评价体系。本文首先通过研究国内外关于企业绩效评价的理论文献
以及相关基础理论，结合我国零售企业的特征构建了我国零售企业战略绩效评价
体系。然后，使用SPSSl3．0统计软件，采用聚类分析和相关分析对我国11家零
售上市公司的绩效表现进行实证分析，并根据分析结果对评价体系做了改进。
本文的可能创新之处：
(1)采用理论研究与实证分析相结合的方法来研究我国零售企业战略绩效
评价，不仅有丰富的理论做铺垫，而且有详实的数据分析做支撑。
(2)本文使用了先进的社会统计软件SPSS软件以及成熟的聚类分析和相
关分析统计方法进行统计分析，分析结果比较可靠。
(3)本文根据零售企业的具体特征设计了一套专门针对零售行业的企业战
略绩效评价体系，针对性比较强，实用性比较好。
当然，由于研究水平有限，本文尚存在许多不足之处：
(1)由手论文研究框架的系统性需要以及文章篇幅限制，本文对企业绩效
评价的理论介绍较多，对零售企业的特征介绍较少。本文只在构建零售企业战略
绩效评价指标体系时，才介绍或利用相关的零售企业的特征来取舍指标以及讨论
指标的计算；
(2)由于研究精度要求相对较低以及研究时间和经费的限制，本文实证分
析的样本公司只有11个，只占总样本(95个零售上市公司)的11．58％，实证分
析的样本数量比较少，样本的代表性可能会较差，下阶段研究应扩大样本范围；
五邑大学硕l：论文
(3)本文实证研究采用横截面数据研究，主要研究分析了07年零售上市公
司相关数据，实证分析的时间跨度不够，对连续时间段的样本数据分析是下一阶
段研究重点；
(4)考虑到研究结果的一般性以及各个零售企业之间具体情况的差异，本
文只根据零售企业的特征构建了零售企业战略绩效评价指标体系，而没有进一步
研究各个指标的权重。下一阶段的研究应以个案分析的方法来探讨单个零售企业
如何根据自身的特点来确定相关指标的权重；
(5)本文在进行相关分析时，本文只简单介绍了相关分析的结果，而没有
深入探讨这些指标相关的程度以及相关的原因。而且对实证分析中与实际不甚相
符的分析结果(供应链成本费用率与顾客投诉及时解决率显著负相关，相关系数
为．0．875)没有做深入分析，这些也是下阶段的研究分析重点。
五邑大学硕士论文
参考文献
[1]2008年中国零售业分析及投资咨询报告．中国投资咨询网，2008
[2】吴晓云．论加入WTO后中国大型连锁零售业面临的发展环境及战略构想[J]．
管理世界，2002，(10)：65"-'74
[3]2008年中国经济统计年鉴
[4】孟建民．中国企业绩效评价[M】．北京：经济科学出版社，2002：5"-'8
【5]张蕊．企业战略经营绩效评价指标体系研究[M]．中国财政经济出版社，2002：
7～21
[6】6张焱，瞿卫菁．基于经营绩效评价表的经营绩效评价体系[J】．南开管理评论，
2002，(1)：37"-'42
[7]王化成，刘俊勇．企业业绩评价模式研究一兼论中国企业业绩评价模式选择
【J]．管理世界，2004，(4)：82"--'91
[8】朱火弟，蒲勇健．企业经营者绩效评估体系研究[J】．管理世界，2003，(11)：
148"-'-"149
[9】张涛．基于企业绩效评价理论体系构建的思考[J】．经济研究参考，2005(80)：
40"-'45
【10】王辛平．企业绩效评价体系影响因素分析[J】．工业技术经济，2005(8)：5l～
52
[11】翟开杰、刘军．企业业绩评价体系的构成因素分析[J]．襄樊职业技术学院学
报，2005：81"---84
【12】杜胜利．企业经营者业绩评价[M】．北京：经济科学出版社，1999
【13]张涛，文新三著．企业绩效评价研究[M】．北京：经济科学出版社，2002
[14】王忠．我国企业绩效评价指标体系构成研究[J】．北京工商大学学报，2005，
(4)：36"-'37
[15】孙永风，李垣．企业绩效评价的理论综述及存在的问题分析[J】．预
测，2004，(2)：41'-'-47
【16】乔均．企业战略绩效评价研究综述【J]．市场营销导刊，‘2007(1)：38"-'41
[17】袁智慧，陈险峰．中外企业绩效评价历程及发羼[J】．中国农业会计，2005(4)：
18"-'20
五邑大学硕士论文
【18】刘宇，王增民．因子分析在上市公司投资价值综合评价中的应用[J】．北京邮
电大学学报，2003，(1)：17---20
【19】何慧婷，柳建民．中国上市公司财务指标的主因素分析[J】．科技管理研
究，2005，(5)：41"45
[20】陈智玲，王恒山．上市公司投资价值的综合评估体系[J】．统计与决策，2006(4)：
164～168
【2l】饶彬，易东云．主成分分析法在股票评估中的应用[J】．统计与决策，2006(2)：
140"--'42
[22】龚巧云，何飞平．上市公司经营业绩综合评价分析——以造纸行业为例[J]．
财会通讯，2006，(8)：40"-'42
[23】Bacidore，J．M．，J．A．Boquist，T．T．Milbournetal．Thesearchforthebestfinancial
performancemeasure[J]．FinancialAnalystsJoumal，1997：11"-'20
[24】Jamesw．Smithet．PerformanceAppraisal-StateoftheArtinPractice[M]．
Jossey-BassPublisher，1998．
[25]RobertL．CardyandGregoryH．Dobbins．PerformanceAppraisal·Alternative
Perspectives[M】．South-WesternPublishingCo，1994
[26]DixonJR，NanniAJ,VollmannTE．Thenewperformancechallenge-measuring
operationsforworld—classcompetition[M]．DowJones—Irwin．Homewood
IL．1990
【27]RobertSimons．PerformanceMeasurement&ControlSystemsforImplementing
Strategy[M]．Prentice·HallInc．2000
【28】彼得．F．德鲁克等著；李焰，江娅译．公司绩效测评[M]．北京．中国人民大学出
版社．1999
[29]Gehrke，Horvath．Implementationofperformancemeasurement--A
comparativestuayofFrenchandGermanorganizationsinAnnidk
Bourguignon[J]ManagementAccountingResearch，2004：107～134
【30】贾生华，陈宏辉．利益相关者的界定方法述评[J]．外国经济与管理，2002，(5)：
13～18
【31]李海琳，赵国杰，郝清民．国外企业绩效评价研究综述【J】．山东财政学院学
54
五邑大学硕士论文
报，2007，(4)：85～88
[32】AnthonyAtkinson．StrategicPerformanceMeasurementandIncentive[J】．
Compensation．EuropeanManagementJournal，1998，(5)：552"--561
[33]Micheal．Levy&BartonA．Weitz著，郭武文等译．零售学精要[M】．北京：机械
， 工业出版社，2003
[34】菲利普·科特勒著，梅清豪译．市场营销管理第11版[M】．上海：上海人民出版
社，2003
【35】巴里．f自曼，乔尔‘R·埃文斯．零售管理第1版【M]．北京：中国人民大学出版社，
2002
【36]夏春玉．当代流通理论——基于日本流通问题的研究【M】．大连：东北财经大
学出版社，2005
。
[37]《零售业态分类》国家标准GB／T18106，2004
[38]Campbell．J．P，Mccloy．R．A，Oppler．S．H，Sager．C．E．ATheoryofPerformance
inN．Schmitt．W．C．Borman(Eds)[A]，PersonnelSelectioninOrganizations[C]．
SanFrancisco，Josey-Bass，1993
【39]Borman．W．C。Motowidlo．S．J，ExpandingtheCriteriontoIncludeelementsof
contextualperformance，InN．Schmitt。W．C．Borman(Eds)，Personnel
SelectioninOrganizations．SanFrancisco，Josey。Bass，1993
【40]Michael．Armstrong，Angela．Baronl．PerformanceManagement[M]．London：
TheCromwellPress，1998
[41]Copeland．T．等著．郝绍伦等译．价值评估：公司价值的衡量与管理(第3版)[M】．
北京：电子工业出版社，2002
[42】马璐．企业战略性绩效评价系统研究[M】．北京：经济管理出版社，2004
[43]尹凌青．战略绩效考核国有资产经营[J】．管理世界，2006，(11)-158～159
【44】王化成，刘俊勇．企业业绩评价模式研究一兼论中国企业业绩评价模式选择
[J】．管理世界，2004，(4)：82""91
[45】李玲玲．企业业绩评价～方法与运用[M]．北京：清华大学出版社，2004：
18～22
[46】张晓燕．基于企业生命周期的绩效评价制度研究[D]．暨南大学硕士论文，2004
五邑大学硕士论文
[47】张涛．基于企业绩效评价理论体系构建的思考[J】．经济研究参考，2005，(80)：
33"-'35
[48】张霁．零售业上市公司业绩评价及成因分析[D】．浙江大学硕士论文，
2007：10一-,26
[49]刘红梅．杜邦财务分析体系的理解[J]．财会研究，2007，(3)：43"-'45
【50】Copeland．T．等著．郝绍伦等译．价值评估：公司价值的衡量与管理(第3版)[M】．
北京：电子工业出版社，2002
【51]约尔·M·思腾恩．EVA挑战[M]．上海：上海交通大学出版社，2002．
【52】AI‘埃巴，凌晓东．EVA经济增加值——如何为股东创造财富[M】．北京：中信出
社，2001．
[53][美]s·戴维·杨，斯蒂芬．F．奥伯恩著．李丽萍，史璐译．EVA与价值管理使用指南
[M】．北京：社会科学文献出版社，2002
[54]甘林君．经济增加值(EVA)研究评述[J】．中国总会计师，2007，(49)：52～'54
[55】王国顺，彭宏．EVA方法有效性的实证研究[J】．系统工程，2004，(1)：95---99
【56】谭玲俐．EVA理论在企业业绩评价体系中的应用研究[D]．江苏大学硕士学位
论文，2007
【57】刘力，宋志毅．衡量企业经营业绩的新方——经济增加值(REVA)与修正的经
济增加值(REVA)指标[J]．会计研究，1999，(1)：30"-'36
[58】Robert．Kaplan，David．Norton．Thebanacedscorecard--measuresthatdrive
performance[J]Harvardbusinessreview，1992：71----79
[59]Robert·Kaplan，David．Norton．Usingthebalancedscorecardasastrategic
managementsystem[J]．Harvardbusinessreview,1996，p：75---。85
【60]Robert．Kaplan，David．Norton．Havingtroublewithyourstrategy?Thenmap
it[J]．Harvardbusinessreview，2000：9～10
【61】Robert．Kaplan，David．Norton．1inkingthebalancedscorecardtostrategy[J]，
CaliforniaManagementReview,1999：53"--79
[62】MarrandSchiuma．Businessperformancemeasurementpast，presentandfuture
[J】．ManagementDecision，2003：41"u44
【63】Gehrke，Horvath．Implementationofperformancemeasurement—Acomparative
studyofFrenchandGermanorganizations．InAnnidkBourguignon[J]
56
五邑大学硕士论文
ManagementAccountingresearch，2004：107--。134
[64]2003年全球{(GlobalBSCTrends))
[65】Michael．Armstrong，Angela．Baronl．PerformanceManagement[M]．London：The
CromwellPress，1998．
[66】Norriklit，H．Thebalancedscorecard—acriticalanalysisofsomeofits
assumption[J]．ManagementAccountingresearch，2000：6b----68
[67】Ittner，C．D．&larker，D．EInnovationsinPerformanceMeasurement：Trends
andResearchImplications[J]．ManagementAccountingResearch，1998：205""
239．
【68]MaryA．Malina．Communicatingandcontrollingstrategy：anempiricalstudyof
theeffectivenessofthebalancedscorecard[J]．www．nber．com，2001，(4)
【69】TeemuMalmimj．BalancedScorecardsinFinnishCompanies：AResearch
Note[J]．ManagementAccountingResearch，2001：153"-157
【70]GeraldK．Debusk，RobertM．Brown，LarryN．Killough．Componentsandrelative
weightsinutilizationofdashboardmeasurementsystemslikethebalanced
scorecard[J]，TheBristishAccountingreview2003：215～231
[7l】马歇尔W·迈耶．绩效测量反思一超越平衡计分卡【M]．北京：机械工业出版社，
2005
[72]印猛．基于BSC和EVA整合战略管理的应用研究闭【J]．南开管理评
论．2006，(5)：83"--88．
【73】杨林，陈传明．多元化发展战略与企业绩效关系研究综述【J]．外国经济与管
理，2005(7)：34---,42
[74]贾生华，陈宏辉，田传浩．基于利益相关者理论的企业绩效评价一一个分析
框架和应用研究【J]．科研管理，2003，(4)：94"--101
[75]毛道维．企业综合评价的趋势及理论[J]．经济体制改革，2001(2)：97-'--100
【76】李防．现代企业业绩评价方法评述【J】．江汉论坛，2005(8)：13～15
57
五邑大学硕士论文
附录一零售企业绩效调查调查问卷
尊敬的先生／女士：
您好!非常感谢您的合作与支持!!
本次调查主要目的是研究与零售企业绩效有关的因素，以及各个因素对企业
整体绩效的影响程度，从而为建立一套完善的零售企业绩效评价体系收集足够的
信息和数据。
本问卷采用不记名方式填答，所获资料仅供整体分析研究，决不会进行个
别处理和披露，请您放心回答。由于可调查的样本有限，您的回答将是我们研究
分析的重要依据，敬请您根据公司实际情况，认真回答下面的每一个问题。
为感谢您的精心回答，我们项目组将免费向您提供本研究分析的最终研究报
告，此外，我们还将免费向你提供电子图书《卡耐基一成功学》等。
回答完后，请将填好的问卷发送到以下电子邮箱：
E-mail：zsc22509@163．tomTEL：13750344935
说明：本次调查财务统计单位均为万元，数字精确到小数点后一位即可。
1．贵公司名称(全称)——
2．贵公司性质：①国有；②合资；③民营
3．贵公司在零售行业的经营时间：
①2年以下；②3．5年；⑨5．10年；④10年以上
4．贵公司的基本财务状况(单位：万元)
总资 净资 销售 成本 净利 速动 现金
血 jk 收入 费用 润 资产 流量
5．贵公司财务周转状况：
存货周转率 应收款周转 总资产周 三年平均销售增
蛊 转率 长率
6．贵公司市场表现状况：
五邑人学硕士论文
市场占有率 ； 新顾客所占比例
新产品占总销售额的比例——； 预计年顾客总数
投诉顾客数 ； 顾客投诉解决比例——；
从投诉到解决的时间—— 7
7．贵公司内部经营情况：
供应链成本占总成本的比例——； 断货的比例——
8．贵公司员工情况：
员工总数
员工年流动比例——
每年员工培训总费用——
9．贵公司社会公益状况：
去年贵公司公益捐赠总数
； 大专以上学历员工比例
； 每年被采纳的员工建议数
； 年培训总人次——
： 年
；参加慈善活动次数——；
问卷到此结束，请检查是否有漏答之处!
谢谢!1
59
五邑人学硕士论文
附录二 零售企业绩效表现的消费者调查问卷
尊敬的先生／女士：
、您好!非常感谢您的合作与支持!!
本问卷采用不记名方式填答，所获资料仅供整体分析研究，决不会进行个
别处理和披露，请您放心回答。您的回答将是我们研究分析的重要依据，敬请您
根据您感受到的实际情况，认真回答下面的每一个问题。
为感谢您的精心回答，我们将免费向你提供精美小礼物一份和电子图书《卡
耐基一成功学》。
说明：本次调查的对象均为您现在所处的零售现场所属企业，回答时请根据
您在其公司的消费感觉的情况回答。1．调查对象名称——(调查者自己填写)
2．您的年龄：①18岁以下；②18．25；⑨25．35；④35．45；⑤45以上
3．您的性别：①男；．②女
4．您的学历：①初中及其以下；②高中或中专：⑧大专；④本科及以上
5．您在该公司一年的消费次数：
①从来没有；②1．2次；③3．5次；④5次以上
6．您平均每次在此消费金额：
①100元以下；②100．200：③200．500；@500．1000；⑤1000以上
7．您碰到过该公司缺货的情况吗： ①没有；②偶尔；③经常
8．您对该公司的最满意的是什么?
①没有满意的地方；②产品质量；③服务；④价格；⑤方便
9．您投诉过该公司吗?
①从来没有；②懒得去投诉；③l、2次；④很多次
10．您的投诉得到解决了吗?
①从来没有；②有时有，有时没有；⑧及时解决了
11．您的投诉得到解决的时间：
①立即解决了；②2．3天；③一个星期；④一个星期以上
12．您对该公司环保状况的满意程度：
五邑大学硕士论文
①非常不满意；②不满意；③不清楚；④满意；⑤非常满意
13．您觉得该公司还债及时吗?
①经常赖账；②不及时；③不清楚；④一般比较及时；⑤很及时
14．您觉得该公司对公益事业热心吗?
①根本不热心；②不热心；③不清楚；④热心；⑤很热心
15．您觉得该公司信守合同内容吗?
①非常不讲信用；②没信用；③不清楚；④讲信用；⑤很守信用
问卷到此结束，再次感谢您的合作，谢谢!1
6l
五邑大学硕士论文
致 谢
值此论文完成之际，谨向曾经关心、帮助、支持和鼓励我的老师、同学、亲
人和朋友致以最真诚的谢意和最衷心的祝福。
首先，我要衷心的感谢我的导师费明胜教授。费老师以其渊博的专业知识、
严谨的治学态度和默默的奉献精神时刻感染着我，深深影响着我，激励着我奋发
进取。在本文的写作过程中，费老师对我的毕业论文始终给予了认真和耐心的指
导，使我顺利完成了毕业论文。他待人和蔼可亲、平易近人，在三年的研究生学
习期间，在学术上对我悉心指导，使我在学术和科研上都取得了长足的进步。
其次，衷心的感谢各位评审专家在百忙之中抽空评阅本文，并对本文提出了
宝贵的修改意见。
衷心感谢曾经指导过我学业的管理学院的各位老师，他们的指导和帮助为本
文的完成奠定了良好的理论基础。
感谢我的研究生同学们，我们一起度过了一段难以忘怀的岁月，缔结了永恒
而又真挚的友谊，他们对本文提出了许多具有建设性的构思和修改意见。
最后还要感谢我的父母和家人，正是他们在生活和精神上的支持，使我能够
顺利完成学业。
62
五邑人学硕：L论文
攻读硕士学位期间发表论文与科研工作情况
一、发表论文
1．基于利益主体多元化的企业绩效评价体系．《统计与决策》，2008(12)
2．略论价值工程在人力资源管理中的应用．《现代财经》，2007(06)
3．政府在农产品品牌建设与管理中的角色．《商场现代化》．2007(07)
4．“运输问题”模型在营销管理中的应用．《江苏商论》，2007(05)
5．借力关系营销实现绿色营销目标．《边疆经济与文化》，2008(03)
6．企业在跨国经营中的绿色营销战略．《边疆经济与文化》，2008(07)
二、参加课题
参与费明胜老师主持的广东省自然科学基金资助项目“跨国零售企业在我国
的扩张战略与绩效研究”(编号：06029809)。
63
封面
文摘
英文文摘
声明
第一章绪论
课题来源
本课题研究的背景和意义
国内外研究现状
国内研究现状
国外研究现状
研究方法与研究框架
研究方法
研究思路与框架
第二章相关理论回顾
相关概念的界定
零售的相关概念
零售业态的种类
企业绩效的内涵
企业战略绩效的内涵
企业绩效评价的理论基础
委托代理理论
企业价值理论
相关管理理论
利益相关者理论
第三章 企业战略绩效评价主流方法评述
杜邦财务分析体系
EVA绩效评价指标体系
平衡记分卡
企业战略绩效评价体系的发展趋势
第四章 零售企业战略绩效评价体系的构建
零售企业进行企业战略绩效评价的必要性
零售企业战略绩效评价体系构建的目标和原则
评价指标体系的构建
第五章 零售企业战略绩效评价实证研究
实证目的及数据来源
实证目的
样本的选择
数据来源
零售行业企业战略绩效评价实证分析过程
财务数据的预处理
非财务数据的整理与预处理
聚类分析过程及其结果
聚类分析结果的解释与进一步分析
评价指标体系的改进
第六章全文总结
参考文献
附录
致 谢
攻读硕士学位期间发表论文与科研工作情况
