客户的分类
-----让你的客户尽在掌握！
主讲人(Lecture): 欧国鹏
一. 突破自我，了解人性
1.人都是自私的
2.人都是希望受到赞美，肯定，关怀
与帮助
3.人都习惯美好的事物
4.人都希望健康、安全、快乐
5.人对自己最感兴趣（你们有张毕业
照，最先找的是谁）
6.人易于倾向主观
7.脆弱的自尊心是产生摩擦和造成困
扰的主因
8.自我需求获得满足时，就不会对别
人采取敌对的态度
9.有了利害关系时，人际关系必然错
综复杂
总结：
人总是会逃避痛苦，
追求快乐
人总关心自己，自恋
自己
人的性格特征
请仔细回想一下，在你所有的客户中，你是否对部分客户有这样的感觉：
这个人真怪
这个人真难打交道
这个人真粗鲁
这个人挺可怕的
… …
请再回想一下，在你的客户中，是否有这样的行为方式：
他们讲话的声音很大/小
他们讲话的语速很快/慢
他们总是显得文质彬彬/有些粗鲁
他们乐于帮你/显得有些不配合
再回想一下，在你的客户中，有没有这样需求的人？
希望事情做得更快些
感到要安全
喜欢集体决策
想要控制你和销售过程
希望书面材料
希望被认为是专家
希望被他人善待
喜欢最新的产品
这些问题都会稍后中解决
角色：老公和老婆 男主角是其中最内向的人，女主角一共选四位
（上来之后说，这四位可谓是闭月羞花, 国色天香, 含苞待放（冰雪
聪明） 沉鱼落雁 ） 最动情 最温柔 最体贴 最抚媚 当然最肉麻是
最重要的
游戏：唐伯虎点秋香
二.客户从表象系统来分类及应对方法
1．视觉型
2．听觉型
3．感觉型
视觉型客户
特征：讲话速度快，270字/分钟，急
躁，呼吸急促，从喉咙呼吸，注意：
常患扁桃体炎。
常用词句：我看到，我希望，把资料
发过来来看看等
听觉型客户
特征：讲话速度稍慢，声音较小，和人
讲话时甚至不看对方，从横隔膜呼吸。
常用词句：听说，我告诉你，听起来，
讨论等
感觉型客户 慧聪网管理篇
特征：讲一句话后有时要想一下，然后
拼凑讲下一句，速度非常慢，140-160字
/分钟，从肚脐以下呼吸。
常用词句：我觉得，我预感，温馨，质感，
我认为，我感觉
感觉型客户 慧聪网管理篇
特征：讲一句话后有时要想一下，然后
拼凑讲下一句，速度非常慢，140-160字
/分钟，从肚脐以下呼吸。
常用词句：我觉得，我预感，温馨，质感，
我认为，我感觉
针对以上三种类型的应对方法
客户要什么，我们就给他什么
最好的沟通者都如水一般，能进入任
何的容器
1.用语气和语速默契配合（他快，我们快，他慢，我们也
慢）
2. 呼吸频率的默契配合
3. 语调的默契配合
4. 姿势的默契配合
5. 赞美对方是电话沟通中的润滑剂 (PMP)
针对以上三种类型的应对方法 慧聪网管理篇
1、个性急噪的（配合他，营造很紧张，很急的氛围，去总监那里申请名额，否
则名额没有了）
2. 个性较缓慢的（话天地）
3. 直截了当的
4. 标新立异的（讲排名，讲标牌广告）
5、追求群家型（跟风的，别人都开飞机了，你们现在还在赶马车）
三.从客户状态来分类及应对方法及举例 慧聪网管理篇
低素质，低意愿 统称为 R1
低素质，高意愿 统称为 R2
高素质，低意愿 统称为 R3
高素质，高意愿 统称为 R4
R来代表客户的不同类型
低素质的客户由于其对上网做生意的知识，经验，以及操作等都
较差，因此，他们对上网做生意不可能有很好的理解和体会，甚至可
能有些老板根本不知道如何上网做生意，因此对这样的客户，绝对不
可能靠他们自己有充分的认识和体会，销售人员在对这些潜在客户时，
其实充当了一个教练的作用，或者甚至就是启蒙的作用，来让他了解
上网做生意的好处，不要花太多的时间在这类客户上
高素质的客户通常非常反感销售人员向对待一个初学者一样地给
他讲解初级的，幼稚的知识。他们倾向于不喜欢销售人员过于主动，
他们非常希望由他们自己来控制销售过程。他们更愿意销售人员根据
他们的特性来回答问题，他们希望被当做高水平的客户对待。
从客户状态来分类及应对方法及举例 慧聪网管理篇
通过使用R来代表客户的不同类型，使用S来代表不同的销售风格，于是我们将四种销售
风格与四种类型的客户对应起来，那么得到如下的象限对应图。其中：
高传统，低顾问 统称为 S1：为煽动，鼓动式的，压力推销。
高传统，高顾问 统称为 S2：为说服，劝说，诱惑式的销售。
低传统，低顾问 统称为 S3：为参与，理解，支持，解答型销售。
低传统，高顾问 统称为 S4：为维护，沟通，联系，客户关系的销售。
传统式销售（也称强势型销售）：以利用人性的弱点为机会目标的销售一般称为传统
销售。偏向销售主导，偏向努力地说服客户，偏向能说会道，潜在客户根本就没有机会
表达他们的问题 （以产品为中心，说服为半径）
顾问式销售：站在买方的立场上：从说服转变为理解；从以产品为中心转变为以买方
的需求为中心。要劝说别人，最好的方法不是劝说。你永远不可能说服客户，客户只能
自己说服自己。顾问销售的本质：理解客户 （以买方的需求为中心，理解为半径）
举例 慧聪网管理篇
判断如下的销售人员表现出来的销售风格
A) 提出促销期限，并告知可能名额有限。
B) 介绍成功客户的例子，渲染产品带来的巨大影响。
C) 强调产品的品牌，反复强化产品给客户的价值。
D) 保持长久的联系，有相关信息再沟通。
E) 陈述公司的品牌意义，展示产品给客户带来的可以看的见的利益。
F) 介绍客户参加大型展会。
G) 渲染你的公司在行业中取得的成功，不谈价格。
H) 提出新的价格优惠。
I) 陪同客户参观公司，并辅导客户使用产品。
J) 推荐其它可以获得产品信息的资源给客户。
K) 给出一口并限定时间。
L) 提供样品，以及产品获得的权威鉴定。
M) 提供大量的有关产品的利益报道，提供足够的宣传资料。
N) 立刻提供产品试用。
O) 介绍客户的同行成功的经验。
P) 强调产品创新的特征，强调公司先进的技术研发力量。
四．从客户的性格特征来分类及应对方法
老鹰型，老鹰有什么典型的性格特征？
孔雀型，孔雀有什么典型的性格特征？
鸽子型，鸽子有什么典型的性格特征？
猫头鹰型，猫头鹰有什么典型的性格特
征？
1、老鹰型的客户的性格特征 ：老鹰型的人属于做事爽快，决策果断，
以事实和任务为中心，有些人对他们的印象会是他们不善于与人打
交道。他们常常会被认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。他
们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同
你闲聊，讨厌自己的时间被浪费。他们往往是变革者，你若能让他
们相信你可以帮助他们，他们行动的速度会很快。研究表明：老鹰
型的人做决策只需要两次接触
2、 他们在电话中的声音特性：他们在电话中往往讲话很快，音量
也会比较大，讲话时音调变化不大，可能面无表情。
老鹰型的客户 慧聪网管理篇
老鹰型的客户在电话中的行为特征：
他们可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么东西给他们，所以，他们可能会严肃或者冷淡地
讲：“什么事？你要干什么？”；他们喜欢与人竞争，可能会在电话中刁难你，例如，他们会以质问的语
气问：“你同我谈谈这件事到底该如何解决？”，以显示他们的权威。如果你与他们建立起信任关系，他
们喜欢讲而不是听。但由于他们讨厌浪费时间，所以，在电话中同这一类型的客户长时间交谈有一定难度，
他们会对销售活动主动提出自己的看法。
他们的需求：他们追求的是高效地完成某个工作，再加上他们时间观念很强，所以，他们考虑的是他们的
时间得花得值；他们会想尽办法成为领先的人，他们希望具有竞争优势，他们向往第一的感觉，所以，他
们往往通过变革来达成这一目标；同时，权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响；他们需要掌
控大局，他们往往是领袖级人物或想象自己是领袖级人物；对他们来讲，浪费时间和被别人指派做工作，
都将是难接受的。
老鹰型的客户 慧聪网管理篇
如何与老鹰型的客户电话打交道
由于时间对他们来讲很重要，所以，你要直入主题。例如，开场白尽可能短，可
以直接讲你打电话的目的，你讲话的速度应稍快些（同他差不多），以显示出你
尊重他的时间，同时也表明你的时间也是宝贵的；如果你是主动打电话给对方的，
最好做充分的准备，你要一针见血地指出对方所存在的问题，以击中要害。总体
上来说，你要是一个有竞争力的、你所销售产品行业内的专家，这样可以更吸引
他。举例来讲，他会提出些问题，甚至是质问你，如果你不能很好地回答，那么
你对他的吸引力就大大降低；在与他们探讨需求时候，尽可能地使用可以刺激他
们需求的话语和词汇，如：高效、时间、领先、竞争优势、变革、权力、地位、
威信、声望和掌握大局等。作为电话销售人员，当你判断你的客户为老鹰型的人时，有时
你也可以采取强硬的态度，同他对着干。
对于老鹰型的客户，你要时刻注意不要浪费他们的时间，电话要高效，千万别指望在电话中
同他们闲聊（有些销售人员说这是与客户建立关系？！），谈完正事，马上结束电话。另外，
你也不可以以命令的语气来同他们沟通。
孔雀型的客户的性格特征
孔雀型的人基本上也属于做事爽快，决策果断。但与老鹰型的人不同的是，他们与人沟通
的能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。如果一群人坐在一起，孔雀型的
人很容易成为交谈的核心，他们很健谈，通常具有丰富的面部表情。他们喜欢在一种友好
的环境下与人交流，社会关系对他们来讲很重要。你对他的印象可能会觉得他平易近人，
朴实，容易交往。
孔雀型的人做决策时往往不关注细节，凭感觉做决策，做决策也很快，研究表明，三次的
接触就可以使他们下决心。
他们在电话中的声音特性
他们在电话中往往讲话很快；音量也会比较大；讲话时音调富有变化，抑扬顿挫；你当然
也可以想象到他们在电话那端的丰富表情；同时，他们在电话中也会表现得很热情，对你
很友好，你可能在电话中经常会听到对方爽朗的笑声。
他们在电话中的行为特征
当你与他们通电话时，刚一通上话，你可能听到他们热情的声音：“啊，你好，你好！”
他们经常对销售活动主动提出自己的看法；他们会主动地告诉你：“这件事啊，你还是找
陈经理谈谈吧，他知道得会多些，我告诉你他的联系电话”；他们往往对你所讲的东西反
应迅速，有时会打断你。
他们有时也会在电话中同你开开玩笑，而且你甚至可以想象到他们的手势在变化，或者可
能会在通电话时走来走去。
孔雀型的客户 慧聪网管理篇
孔雀型的客户 慧聪网管理篇
孔雀型的客户的需求
他们追求的是能被其他人认可，希望不辜负其他人对他们的期望。他们渴望能成为其他人关
注的对象，他们希望能吸引其他人。同时，对他们来讲，得到别人的喜欢是很重要的。
对他们来讲，与认识的每一个人建立关系是重要的。他们期望能树立自己的影响力，而失去
影响力对他们来讲是可怕的。由于他们往往不会关注细节，所以，他们希望过程尽可能简单。
同时他们也喜欢有新意的东西，那些习以为常、没有创意、重复枯燥的事情往往让他们倒胃
口。
如何通过电话与孔雀型的客户打交道
由于他们看重关系，对人热情，所以，作为电话销售人员，你在电话中向他传递一种你也很
看重关系，也很热情这样的信息对吸引他们来讲就显得很重要。在电话中，不象与老鹰型的
人沟通那样可进入主题，你与孔雀型的人可以在电话中闲聊一会儿，这对建立融洽关系是有
帮助的。你可以讲：“陈总，我会经常与您保持联系，并随时与您探讨使您更具影响力的机
会。”从而显示你对关系的看重。
由于孔雀型的人乐于帮人，也很健谈，所以，通过有效的提问，你可以从他们那里获取很多
有价值的信息。你可以用一种富于弹性、充满激情的语气讲：“陈总，太感谢您了，我就知
道您肯定可以帮到我。我想请教一下，您如何看待……？”
在电话中，要将你的注意力完全放在他们身上，并让他们注意到这一点，从而可以显示你很
看重他们，他们对你来讲很重要。关于这一点，我们在后面讲倾听技巧时将会探讨。
在与他们探讨他们的需求的时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如：上级
认可、关系、影响力、容易、变化等。
鸽子型的客户 慧聪网管理篇
鸽子型的人的性格特征
鸽子型的人友好、镇静，属于特别好的人。他们做起事情来显得不急不
燥，属于肯支持人的那种人。
他们做决策一般会较慢，需要5次左右的接触。
他们在电话中的声音特性
他们在电话中往往讲话不快，音量也不大，音调会有些变化，但不象孔
雀型的人那么明显。
他们在电话中的行为特征
他们从容面对你所提出来的问题，反应不是很快，你可以想象到，他们
在讲电话时的神态是安静地坐在那里，在倾听你的讲话，他们是很好的
倾听者。
在回答你的问题的时候，也是不慌不忙。虽说他们对你的销售工作不会
象孔雀型那样主动提出看法，但基本来讲，他们会配合你的销售工作，
只要你能更好地引导他。
鸽子型的客户 慧聪网管理篇
鸽子型的客户的需求
他们需要与人建立信任的关系。他们不喜欢冒险，喜欢按程序做事情。他们往往比较单纯，
个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。他们喜欢团体活动，希望能参与一些团体，而
在这些团体中发挥作用将是他们的梦想。
他们做事情以稳妥为重，即使要改革，也是稳中求进，甚至有时会抵制变革。他们也往往会
多疑，害怕失去现有的东西，安全感不强，他们不希望与别人发生冲突，在冲突面前可能会
退步，所以，在遇到压力时，会趋于附和。
如何与鸽子型的客户通过电话打交道
同鸽子型的客户通电话，你要显得镇静，不可急，讲话速度要慢，音量不要太高，相对要控
制你的声音，并尽可能地显示你的友好和平易近人，表现得要有礼貌。你要柔声细语地与对
方沟通，即使你想发火，语气也要温柔得象个鸽子。
由于他们平时行事速度较慢，建立关系也需要一定的时间，所以，不可以在电话中显得太过
于热情，以免引起对方怀疑。你要尽可能地找到与对方共同的兴趣、爱好，并通过这些与客
户建立起一定的关系。因为对方难以在很短的时间内建立起信任关系，并怀有一定的疑心。
所以，在涉及到你自己事情的时候，要坦率、真诚，积极倾听，要表现出你具有与对方建立
信任关系的兴趣。你与他的关系要花时间来建立，不可强迫对方做他们不愿意做的事情。
与对方打道时经常可以采用的词汇有：我保证、关系、合作、参与、相互信任、有效等。
o
猫头鹰型的客户
猫头鹰型的人的性格特征
猫头鹰型的人很难看得懂，他们不太容易向对方表示友好，平时也不太爱讲话，做事动作也缓慢。对很多人来讲，
猫头鹰型的人显得有些孤僻。
他们做决策很慢，需要7次左右的接触。
他们在电话中的声音特性
他们在电话中往往讲话不快，音量也不大，音调变化也不大。
他们在电话中的行为特征
他们往往在电话中并不太配合你的销售工作，不管你说什么，可能经常会“嗯，嗯”，让你显得无从下手。他们
讲起话来，一般毫无面部表情。如果你表现得很热情的话，他们往往会觉得不适应。而且，往往并不喜欢讲话，
对事情也不主动表达看法，让人觉得难以理解。
他们的需求
他们需要在一种他们可以控制的环境下工作，对于那些习以为常，毫无创新的做事方法感到很自在。由于他们不
太喜欢与人打交道，所以，他们更喜欢通过大量的事实、数据来做判断，以确保他们做的是正确的事情。
他们最大的需求就是准确、有条理，做事有个圆满结果，以避免出差错，而使他们的名声遭到损害。他们工作认
真，讨厌不细致、马虎的工作态度。
如何与他们通过电话打交道
作为电话销售人员，你对待他们要认真，不可马虎，凡事考虑得要仔细，注意一些平时不太注意的细节。在电话
中，不可与他们谈论太多与电话目的无关的东西，不要显得太过热情，要直入主题。他们如果愿意与你在电话中
谈的话，你要提供更多的事实和数据，以供他们做判断。而且，提供的资料越细越好，并经常问他们：“还有什
么需要我提供的？”。和与孔雀型的人打交道不同，你不可以让对方感到有什么意外（孔雀型的人喜欢变化和刺
激）。举例来讲，如果你原先与他探讨的计划出现问题，你要改变计划，一定要与他先商量，以让他有所准备。
在电话中，你要表现得一丝不苟，有条不紊，给对方留下你是个事事有计划的人的印象。
对于他们，你经常要用的词汇是：准确、绝对正确、不会出现意外、认真对待、细节、详细计划、让数据和事实
说话等等。
与四种类型的客户沟通的总结
老鹰型：直入主题
速度快一些
集中在他们的目标
简洁、具体
高度自信
有准备、有组织
以结果为导向
别浪费他们的时间
预先为异议做准备
不要毫无目的
不要 过度关注细节
不要太感情化
孔雀型：快速、有激情
了解他们
快速
让人觉得有趣
谈论人
支持他们的梦想
太关注工作
询问他们的看法
鸽子型：稍慢一些
温和、真诚
开始聊会儿天
逐步了解客户
表示对他感兴趣
听，并作出反应
直接谈到业务
随便些
严肃地谈生意
向对方下命令
猫头鹰型：稍慢一些
显得经过详细考虑，系统化
详细准备
强调准确和事实
提供证据
显得有条不紊
不要太随意
不要用主观来判断
用个人吸引力
如何在电话中识别客户的性格特征
问题：理解了人的性格特征，接下来对电话销售人员一个重要的挑战就是：如何
通过电话识别不同性格特征的客户，并与之相适应。
在电话中由于我们看不到对方，所以，我们只能依靠对方的声音要素和做事的方
式来进行判断。但由于我们第一次与客户在电话中交流时，可能对客户的做事方
式了解得还不够，所以，声音要素就成了我们在第一时间判断客户性格特征的重
要依据。记不记得我们在前面讲电话感染力的时候，提到的声音要素？我们这里
作判断用的声音要素主要有：热情与否、音量、节奏等。
节奏
对方讲话速度是快还是慢？声音大还是小？一般来讲老鹰型的人和孔雀型的人讲
话声音会大些，速度会快些，而鸽子型和猫头鹰型的人则相反。所以，通过对方
讲话的速度和音量可以判断他是属于老鹰型和孔雀型的人呢，还是鸽子型和猫头
鹰型的人。
热情
一般来讲，老鹰型和猫头鹰型的人，在电话中会让人觉得有些冷淡，不轻易表示
热情，你可能会觉得较难打交道；而孔雀型的人和鸽子型的人则是属于友好、热
情的。
我成功,是因为我志在成功
-------拿破伦
抛弃优秀，直达卓越
谢谢大家！
