中国汽车行业
客户价值经营指数2019
说明
本卡是基于2019年德勤发布的《中国汽车行业客户全生命周期价值分析报
告》（下称“报告”）推出的实现指数参考卡。
本卡的目的在于为汽车行业决策者提供车企客户全生命周期价值实现指数
参考，为车企提升客户网络经营能力提供更全面的视角，同时，基于品牌
类型和客户旅程环节的客户全生命周期价值实现情况，也为车企深度挖掘
客户价值提供了多维度的指引。
关键名词解析：
客户全生命周期价值（Customer Lifecycle Value, CLV）：
• 指某个客户可能为企业带来的收益总和，由客户、生命周期和价值三个
要素构成。
德勤汽车客户全生命周期价值地图：
• 德勤从客户旅程出发，勾勒出的完整的汽车客户全生命周期价值地图。
梳理归纳了汽车消费9大环节中的共55个价值点。
（关于本卡的调研方法和有关详细内容，详见“报告”）
德勤以客户旅程出发，勾勒出完整的汽车客户全生命周期价值地图——德勤汽车客户全生命周期价值地图。包含汽车消费客户旅程9大环节中的55个价值点，既
覆盖了车企传统业务，如车辆购买、保养维修等，也包括车企涉足较少的业务，如共享出行、自动驾驶等。
图：汽车客户全生命周期价值地图
汽车客户全生命周期价值地图
品牌传播
社交活动
品牌文化
口碑传播
介绍推荐
公众舆情
粉丝经济
产品体验
品牌体验
试乘试驾
业务线索
销售潜客
新车销售
车辆购买
精品附件
代办服务
个性化配置
定制化交付
售后维修
常规保养
车辆维修
事故处置
车辆保修
快修服务
车况检测
加装改装
配件销售
专属服务
二手车
残值评估
车辆置换
二手车购买
精品附件
代办服务
定制化交付
车辆处置
移动出行
共享出行
自动驾驶
充电服务
道路救援
停车服务
数字化消费
车辆状态
道路状况
行驶辅助
出行信息
社交娱乐
数据服务
汽车金融
车辆贷款
车辆保险
车险续保
延长保修
融资租赁
衍生业务
车生活
品牌消费
客户活动
车友俱乐部
驾驶培训
车主服务
生活服务
渠道服务
品牌价值
财务价值
0
40000
80000
品牌传播 产品体验 新车销售 售后维修 二手车 汽车金融 数字化消费 移动出行 车生活
500000
% %
%
%
%
%
% % %
平均客户全生命周期实现价值客户全生命周期潜在价值 %实现覆盖率
豪华品牌客户全生命周期价值实现指数**
CLV-5=710,000
豪华品牌客户全生命周期价值环节分布
平均消费者生命周期未实现价值平均消费者生命周期实现价值
豪华品牌客户全生命周期价值包括以下品牌数据：凯迪拉克、奔驰*、宝马、奥迪、捷豹路虎、雷克萨斯、沃尔沃。
*包括北京奔驰和福建奔驰
**单位：元
***图示中的百分比(%)指该品牌在各生命周期价值环节上的价值实现程度，即该环节平均实现价值占潜在价值的比例
豪华品牌
实现指数
%
品牌传播 产品体验 新车销售 售后维修 二手车 汽车金额 数字化消费 移动出行 车生活
环节累计市场
财务价值 1,275 4,365 458,000 73,000 17,150 30,700 9,000 65,025 57,500
环节累计平均
实现价值 75 249 365,840 26,180 793 7,040 250 1,058 1,785
实现覆盖率 % % % % % % % % %
量产品牌客户全生命周期价值实现指数***
CLV-5=383,000
量产品牌客户全生命周期价值环节分布
平均消费者生命周期未实现价值平均消费者生命周期实现价值
量产品牌客户全生命周期价值包括以下品牌数据：丰田*、大众**、日产、通用、本田、现代。
*包括一汽丰田和广汽丰田
**包括一汽大众和上汽大众
***单位：元
****图示中的百分比(%)指该品牌在各生命周期价值环节上的价值实现程度，即该环节平均实现价值占潜在价值的比例
量产品牌
实现指数
%
0
40,000
80,000
品牌传播 产品体验 新车销售 售后维修 二手车 汽车金融 数字化消费 移动出行 车生活
250000
% %
%
%
%
%
% % %
平均客户全生命周期实现价值客户全生命周期潜在价值 %实现覆盖率
品牌传播 产品体验 新车销售 售后维修 二手车 汽车金额 数字化消费 移动出行 车生活
环节累计市场
财务价值 515 3205 211,800 39,000 30,600 19,400 5,500 40,015 32,900
环节累计平均
实现价值 25 135 130,080 12,300 606 4,070 90 404 759
实现覆盖率 % % % % % % % % %
平均客户全生命周期实现价值客户全生命周期潜在价值 %实现覆盖率
自主品牌客户全生命周期价值实现指数*
CLV-5=280,000
自主品牌客户全生命周期价值环节分布
平均消费者生命周期未实现价值平均消费者生命周期实现价值
*单位：元
**图示中的百分比(%)指该品牌在各生命周期价值环节上的价值实现程度，即该环节平均实现价值占潜在价值的比例
自主品牌
实现指数
%
品牌传播 产品体验 新车销售 售后维修 二手车 汽车金额 数字化消费 移动出行 车生活
环节累计市场
财务价值 265 2,155 168,600 23,050 26,250 10,180 4,650 26,510 19,000
环节累计平均
实现价值 12 55 85,494 5,940 295 1,051 48 827 190
实现覆盖率 % % % % % % % % %
新能源品牌客户全生命周期价值包括以下品牌数据：比亚迪、北汽新能源、长安新能源、荣威新能源、吉利新能源。
0
40,000
80,000
品牌传播 产品体验 新车销售 售后维修 二手车 汽车金融 数字化消费 移动出行 车生活
200000
% %
%
%
% % % % %
未来车企的竞争力将由三方面构成——产品竞争力（包括产品与服务）、渠
道战略、客户生态运营，这也将是客户感受车辆与经销商品牌的主要途径。
对应这三方面，未来车企需要升级三大战略——产品战略、渠道战略、客户
战略——实现从“销售产品”向“经营客户价值”商业思维的转变，从而在
未来市场竞争中取得领先优势。
图：“客户价值经营”驱动的车企发展战略
客户价值挖掘管理思维导图
打
造
未
来
车
企
成
长
战
略
三大战略
A B C
产品战略：
基于客户最佳体验
的产品竞争力
渠道战略：
全渠道的营销服
务网络覆盖能力
客户战略：
价值驱动的客户
生态运营能力
1
2
3
4
5
6
客户价值驱动
的车企战略
敏捷的全渠
道服务网络
会员生态运
营体系
客户价值赋
能业务运营
经销商网络
智慧化运营
智慧经销商
运
营
管
理
工
具
客户价值驱动的未来车企战略升级
汽车行业风险咨询服务
关于德勤
Deloitte（“德勤”）泛指一家或多家德勤有限公司，以及其全球成员所网络和它们的关联机构。德勤有限公司（又称“德勤全球”）及其每一家成员所和它们的关联机构均为具
有独立法律地位的法律实体。德勤有限公司并不向客户提供服务。请参阅
德勤亚太有限公司（即一家担保有限公司）是德勤有限公司的成员所。德勤亚太有限公司的成员及其关联机构在澳大利亚、文莱达鲁萨兰国、柬埔寨、东帝汶、密克罗尼西亚联邦、
关岛、印度尼西亚、日本、老挝、马来西亚、蒙古、缅甸、新西兰、帕劳、巴布亚新几内亚、新加坡、泰国、马绍尔群岛、北马里亚纳群岛、中国（包括香港特别行政区和澳门特别
行政区）、菲律宾与越南开展业务，并且均由独立法律实体提供专业服务。
德勤于1917年在上海设立办事处，德勤品牌由此进入中国。如今，德勤中国为中国本地和在华的跨国及高增长企业客户提供全面的审计及鉴证、管理咨询、财务咨询、风险咨询和
税务服务。德勤中国持续致力为中国会计准则、税务制度及专业人才培养作出重要贡献。敬请访问
解德勤在中国市场成就不凡的更多信息。
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业务的决策或采取任何相关行动前，您应咨询合资格的专业顾问。任何德勤网络内的机构均不对任何方因使用本通信而导致的任何损失承担责任。
© 2019。欲了解更多信息，请联系德勤中国。
自主品牌客户全生命周期价值包括以下品牌数据：荣威（非新能源）、传祺、长城、吉利（非新能源）、长安（非新能
源）、奇瑞。
新能源品牌客户全生命周期价值实现指数*
CLV-5=328,000
新能源品牌客户全生命周期价值环节分布
平均消费者生命周期未实现价值平均消费者生命周期实现价值
*单位：元
**图示中的百分比(%)指该品牌在各生命周期价值环节上的价值实现程度，即该环节平均实现价值占潜在价值的比例
新能源品牌
实现指数
%
0
40,000
80,000
品牌传播 产品体验 新车销售 售后维修 二手车 汽车金融 数字化消费 移动出行 车生活
200000
% %
%
%
% % % % %
平均客户全生命周期实现价值客户全生命周期潜在价值 %实现覆盖率
品牌传播 产品体验 新车销售 售后维修 二手车 汽车金额 数字化消费 移动出行 车生活
环节累计市场
财务价值 775 3275 200,200 15,000 6,100 19,400 6,500 44,010 32,750
环节累计平均
实现价值 52 125 73,365 7,725 10 2,540 160 2,543 368
实现覆盖率 % % % % % % % % %
德勤中国汽车行业客户价值研究组
张旭东
合伙人
德勤中国
电话：+86 1800 1127 600/ +86 8520 7248
电子邮件：denzhang@
戴江宁
副总监
德勤中国
电话：+86 138 1043 3645/ +86 8512 4607
电子邮件：jiadai@
曲陆芳
经理
德勤中国
于乐然
高级咨询顾问
德勤中国
路平宽
高级咨询顾问
德勤中国
张群
分析员
德勤中国
谢安
德勤中国风险咨询服务拓展市场及关系领导人
电话：+86 10 8520 7313
电子邮件：allxie@
周梓滔
德勤中国汽车行业风险咨询服务领导人
电话：+86 23 8823 1266
电子邮件：totchow@
汽车行业风险咨询服务联系人
北区
吴俊
德勤中国风险咨询服务
合伙人
刘为
德勤中国风险咨询服务
合伙人
彭聪
德勤中国风险咨询服务
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西区
周梓滔
德勤中国风险咨询服务
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东区
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周永汉
德勤中国风险咨询服务
合伙人
幻灯片编号 1
