呈 批 件
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致： 总经理 文号：行人字（2012）第 011 号
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自： 行政人事部 日期： 2012 年 3 月 20 日
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标题：关于行政质检组质检制度的申请
一、目的：
为正行公馆培拥有优良的服务及高效率的经营管理为客人提供优质的服务，每位员工都应把树立公司良好形象和
声誉作为奋斗目标并为此做出贡献。为了规范正行公馆员工日常工作行为和各部门工作符合规范、标准，做到日
常行政督查和工作质量检查有法可依，特编写本制度。
二、质检组组成：组长：弓鑫 副组长：张文瑞 胡婵婵
三、质检程序：
1.由质检部组日常检查和不定期检查
2. 每 次 检 查 须 有 负 责 区 域 主 管 或 以 上 级 人 员 共 同 参 加 ， 并 对 检
查事实进行签字确认。
3.每次质检完毕都会发出《质检报告》并附相关处理意见。
4.针对一周内检查出来的问题，一般过失初次通知整改，第二次书面批评，第三次罚款处理，
如果相同问题再次发生就立即给予罚款。
5. 对 《 质 检 报 告 》 通 知 整 改 的 内 容 没 有 预 期 完 成 的 ， 又 无 客 观 原 因 将 从 重
处理。
四、质检范围、内容包括：部门人员在位情况、卫生情况、仪容仪表、行为纪律、工作纪律及操作规范、执行公
司文件、指示、工作事项、相关活动的执行的监督检查、执行力度、时间范围、真实程度、抽查结果、实际效等。
五、奖惩标准：实行打分制，每分值为 1 元。
六、质检细则：
《员工手册》和公司讨论通过的《培训资料》、《岗位职责》及下发的各项规定、规章、制度文件
作为质检的重要依据。
一、仪容仪表、行为纪律及工作纪律
序号 违规事项 扣分标准
1 女员工在上班时不按要求化妆者
2 员工不按要求着装
3 员工不允许在营业范围内整理自己的仪容仪表
4 发型未按公司要求标准执行
5 工作时间吃了异味食品，未保持口腔清洁；
6 男生胡须不刮或未刮干净
7 上班时不按要求佩戴工号牌者
8 手部不清洁，违反对指甲的相关规定者
9 上班时佩戴允许范围外的饰品
10 未按要求勤洗澡，勤换衣，身上有体味者
扣 3 分起
11 工作时间不按规定的站姿、坐姿、形态、手势、表情服务；
12 营业区域说脏话、粗话、打闹、高声喧哗；
13 用值班电话闲聊着；
14 在营业场所吸烟；
15 使用客用设施；
16 随地吐痰、乱扔纸屑、杂物；
17 未向客人、管理人员问好，途中遇见客人未让路；
扣 3 分起
18 工作时间当着客人化妆、修指甲、挖耳（鼻）、剔牙、打哈欠、哼小调
等；
19 保安未按规定戴白手套
20 未按礼节规范接听电话
21 着工装、工牌外出者
扣 5 分起
22 不按规定行走员工通道；
23 未经许可擅自离岗、串岗者；
24 未经批准私下换班；
25 工作时间内无特殊原因打私人电话、闲聊、会客等；
26 将私人物品带入并存放在服务现场；
27 在公司公共场所吃东西、互相勾肩搭背者；
扣 20 分起
其他未尽事宜参照《员工手册》、《培训资料》、《岗位职责》，给予相应处理。
二、操作规范
1.前台
序号 违规事项 服务人员 管理人员
1 前台台面上有油迹、污迹
2 营业范围内空调、灯未按要求及时开关；
3 营业范围内卫生间客用设备出现问题，而被客人发现
4 垃圾桶按要求清理、安放；
扣 5
—
—20 分起
当区管理人员未及时纠正
扣 10——50 分
5 点餐时将菜名报错；
扣 10 分，若客人要求赔偿或清洗所产生的
费用由该员工全权承担
6 擅自离岗、及串岗； 扣 10 分
7
在房务区及休息区操作、说话声音过大，引起客人投
诉
违反者扣 5 分
8
凡是出现跑单情况； 直接责任人承担相应经济损失，同时扣 20
分起
9 所属区域卫生不达标，物品摆放杂乱； 扣 5--20 分
10 所属区域设施设备未按规定操作； 扣 10 分
11
吧台工作人员必须做好每日销售日报表，不虚盘虚报，
要做到账实相符；
做假账者一律开除，若事件重大，须送交公
安机关处理
12 吧台内不得存放员工私人物品； 放置可当公司财产予没收
13 私拿公司物品变卖或挪为他用； 10—30 分，并承担经济损失，重者开除
14
吧台工作人员不得将私人购买的酒水香烟等，以公司
名义销售给顾客；
一旦发现，一律开除
15
不允许非吧台工作人员入内（除处理公事），如发现
非吧台工作人员进出；
当班吧台工作人员，则扣除 20 分至 50 分
16
吧台晚班工作人员须检查吧台各种设施设备电源是
否关好；
若无交接则给予 20 分至 50 分的处罚
17
吧台属半个出品部，该部门工作人员应认真负责； 若在以后工作中有违纪和操作不到位者给
予 5 分至 20 分处罚
18 客人、工作人员到收银台，未起身问候； 扣 10 分
19 有关卡的种类和运用不熟练； 扣 10—20 分
20
未按要求及相应文件，司办优惠、协议、管理者标注
等客人理应享受折扣打印帐单；
扣 10 分，并填补相应经济损失
21 未核对客人签字模板而造成投诉或损失； 除相应赔偿外加扣 20 分
22 未按照公司相关规定办理、续充会员卡； 扣 10—30 分
23 客人埋单离开未致谢、未使用礼貌用语 ； 扣 3 分
24 买单迟缓造成客人投诉者； 责任人 10—30 分
25 发票、账单、备用金准备不足，造成投诉； 责任人扣 10—30 分
26 违反财务相关规章制度者； 扣 10 分起
27
因公长时间离开收银岗位，未经吧台或楼面管理员许
可，影响到对客服务；
扣 10 分起
28 打错发票让公司蒙受损失，或造成客人投诉； 除相应赔偿外加扣 20 分
29 当班时站姿不标准； 扣 5 分
30 未向客人讲明消费情况收费标准等； 责任人扣 10 分起，并承担相应经济责任
31 当班时工作交接不到位者； 扣 5--10 分
32 未及时做好电话记录； 责任人扣 5--20 分，并承担相应经济责任
33 无故到工作间休息； 扣 20 分
34 迎、送客声过小，造成客人投诉； 责任人扣 5-20 分
35 相关业务知识不合格者； 扣 10-20 分，
36 预订表中信息打错、打漏； 扣 20 分
37 严禁在营业场所内化妆； 扣 10 分/次
38 对客服务时未使用普通话； 扣 10 分
39 在工作区域聊天或打闹；
40 使用规范语言及普通话接听电话；
41 未在三声内接听电话者；
42 订台信息出现错误；
43 出现应急未通知相关部门；
44 所属客人的特殊要求而营业台未提前通知或准备；
45 上班时间，营业台工作人员玩电脑游戏；
46 凡属菜有改动而未及时通知厨房者；
47 相关资料乱丢乱放；
48 客户经理或服务人员未按要求致迎送语；
49 未按公司要求收集客户意见，并做好记录；
50 未经上级领导许可打私人电话；
51 对讲机使用不规范；
52 与楼面、营销开收市交接不到位者；
扣 3--10 分
其他未尽事宜参照《员工手册》、《培训资料》，给予相应处理。
2.保洁
3.客房
序号 违规事项
1 所属区域服务用具工作布不干净，不齐全；
2
营业时间内茶机与沙发距离不当，茶机不干净，沙发
座垫未放正
3 营业范围内绿色植物有杂物（烟头、纸屑、果皮等）；
4 营业范围内卫生间客用纸巾未按规定放好；
5 营业范围内卫生间客用设备出现问题，而被客人发现
6 垃圾桶按要求清理、安放；
服务人员
扣 3-5 分
7 擅自离岗、及串岗； 扣 10 分
8
在房务区及休息区操作、说话声音过大，引起客人投
诉
违反者扣 5 分
9 凡属操作不当损坏客用设施或用具； 按公司规定赔偿
10
服务中的细节没做到位； 视情况服务员给予 5 至 20 分的处罚，若当
班当区管理人员跟踪、监督不足，给以 10
至 100 分的处罚
11 所属区域卫生不达标，物品摆放杂乱； 扣 5--20 分
12 不按规定着装、佩戴工牌 扣 5 分
13 利用职务之便私自携带公有物品者； 管理者和该员工各扣 50--100 分
14 停车场不急时打扫、泊车牌不按规定摆放 扣 5 分责任人扣 20 分
15 设施设备及清理工具未按规定操作、摆放； 扣 10 分
16 私拿公司物品变卖或挪为他用； 10—30 分，并承担经济损失，重者开除
17
每月定期对吧员进行理论与技论的培训考核； 如长期不合格者调离其工作岗位，另做安
排
18 见客人不问好 扣 3 分
19 管理、指挥不听、不从者 扣 20 分
20 搞特殊、不团结 扣 20 分
其他未尽事宜参照《员工手册》、《培训资料》，给予相应处理。
序号 违纪事项 扣分标准及处理办法
1 上班时着装不规范、工牌佩戴不齐
2 上班吃零食
扣 3 分
3 非工作性交谈、大声说笑、集众聊天
4 工作时间不准哼歌曲、吹口哨，在工作场用手机
接听或拔打电话
扣 5 分，主管扣 10 分
扣 5 分，主管扣 10 分
三、对相应岗位工作成绩突出，当月被评为优秀的部门、岗位，给予 50 分—500 分的奖励。
5 不准因工作劳累，而有依靠墙壁休息或手插口袋，
双手交叉抱于胸前等不雅动作
6 不准抽烟，上班前不许饮酒或吃异味食品 扣 3 分
7 进客人房门不按门铃、规定敲门 扣 10 分
8 工作疏忽，宾客离店时未能及时查房，造成饮料、
钥匙、财产丢失或损坏而未让客人赔偿时，
当事者扣10-50分，并承担损失，
9 客人要求服务员开门时要注意验卡、验身份、若
有疑问应及时上报，要提醒客人寄存贵重物品，
若因工作失误，造成安全事故者。
视情节做出严肃处理 30-100 分，当事人
和负责人一并承担一切损失
10 客人投诉后，未能及时反馈、处理 扣 10 分
11 各种报表不按要求填写，核对不清楚， 若发现对本岗位情况不了解，报表填写
不明将视为误工处理
12 顶撞上级管理人员，或阳奉阴违，或在背后议论
上级管理人员及其他同事的是非者
视情节给予扣 10-50 分，负责人扣
30-100 分
13 擅自离岗，串岗或干私事，脱岗时间过长或当班
时间睡岗按严重过失处罚
超过半小时按迟到或旷工处理，睡岗按
严重过失处罚扣 30-100 分
14 工作不细心造成失误或报表差错。（5-30分） 由本人承担责任，损失照价赔偿外并扣
10 分
15 利用工作之便，开房或擅用客房家具、电器（电
话、电视机）等及将客物品自己使用，
16 在当班时间会客，带领朋友或非本部门员工到工
作岗位逗留
扣 10-20 分，并以严重过失处理。负责人
扣 30 分
17 替客人到酒店外购买东西或通过帮客人购买物品
而赚取差价者。
违者近严重过失处理（20-50 分）
18 向外泄露酒店营业情况、住房率、房间状态、客
人资料等
扣 30 分
19 不按正确的工作程序和标准操作；不正确使用清
洁剂和清洁设备、偷工减料、严重浪费
扣 30 分，负责人承担过失责任
20 每日验收布草时，不注意检查，造成有破损或严
重污迹，清洗不合格的布草达标者
当班人按洗涤价给予赔偿或赔偿损失
其他未尽事宜参照《员工手册》、《培训资料》，给予相应处理。
以上方案妥否，敬请领导审批！
关于行政质检组质检制度的申请我已全部审阅完毕，审批意见如下：
